第一篇：飯店服務情境英語電子教案1-5

Chapter 1 Front Office 教學目標和要求：Students will know the main tasks of the different sections of the front office and be familiar with the work process of each task.Students will be able to deal with the common tasks of Front Office in English after learning this Chapter.重點難點：1.Key words and expressions about Room reservation, Check-in, Concierge Switchboard, Business Center and Check-out

2.Word-Process of each task of the Front Office 3.Ways to complete the forms of each section 教學方法與手段：Situational teaching method

TBS teaching method

課時分配：12課時

板書設計： Unit 1 Room Reservation Greet the guest:

Good morning/ afternoon/ evening,!...hotel....Speaking.Offers help:

May I help you? Ask for guests' request:

What kind of room would you like to reserve? Ask for guests' information: May i have your name and telephone number? Make sure the information is correct:

...Is that right? Says goodbye to guests:

We are looking forward to your arrival

Unit 2 Check-in Ask the guest if he has a reservation: Have you made a reservation, Sir/Madam? Confirms the reservation information: Sir/ Madam, I’d like to reconfirm your reservation information.Asks for the guest’s visa or passport: Could I see your passport/visa? Asks the guest to fill in the registration form: Would you please fill out the registration form? Gives the guest key cards: Here is your room card.Wishes the guest a happy stay: Wish you a pleasant stay in our hotel.Unit 3 Concierge Help the guest with his luggage: Let me help you with your luggage.Shows the guests to his room: Shall I show you to your room? Introduces the room facilities to the guest: Mr./Mrs….Let me introduce the room facilities to you first…(here is ….)Leaves the guests room: I’ll be glad to be at your service anytime.Unit 4 Switch-board Greeting the guest:

Good morning/ afternoon/ evening, ××hotel.Service Centre.××speaking.How may I help you? Asking for recipients’ information:

Could you please tell me who you’d like to speak to? What is the name and room number of the guest?/May I have the guest’s name and room number? What is the telephone number you want in England? Making the callers wait: Hold on, please.I’ll put you through.Would you mind waiting for a second, I’ll call to see if he is in his room.Asking for guests’ request: would you like to leave him a message? Shall I tell him to call you back? When would you like us to wake you up? Please tell me the room numbers of the group.Making sure about the information: I’ll repeat your message, …… is that correct? I’ll make sure that Mr./Mrs./Miss ××gets your message as soon as he/she comes back.Saying goodbye to guests: Thank you for calling.Unit 5 Business Center Greeting the guest:

Good morning/ afternoon/ evening,!Offering help:

What can I do for you? Asking for guests' request:

When do you need the conference room for the meeting? How many copies do you want?

Do you want to photocopy it?

Could you repeat the fax number? What kind of language do you need? Asking for guests' information: May I have your name and room number? Making sure about the information: Shall I repeat your requests to make sure?

...Is that right? Saying goodbye to guests:

Goodbye.Mr./Ms./Miss....Have a nice day.

第二篇：飯店服務(教案)

《飯店服務》教案 中等職業學校

酒店概述（2課時）

謝小慕

教學目標：

1、知識目標：讓學生通過本節課的學習了解酒店的概況

2、技能目標：學會從因特網或其他資料上獲得酒店相關知識。

3、情感目標：激發學生學習興趣，培養學生對學習的主動性；通過研究性家庭作業，培養學生與他人合作交流、研究創新的能力。

教學重點：酒店的類型 教學難點：酒店的產生與發展 教學媒體：ppt電腦課件

教學方法：講授法、演講法、啟發法

教學策略：通過介紹酒店業的產生與發展，讓學生對酒店有較正確的認識；通過學生的家庭作業，讓學生能從酒店中找出與商務活動相關的部門，為他們今后的發展多找出一條就業門路。

教學過程：利用兩個個學時介紹在商外部開設本課程的必要性,提出本課程學習的要求，強調學習的主動性，參與性。

教學內容：

導入：相信每個同學都或多或少接觸過酒店，那么酒店在你們的心目中是一個怎樣的東西呢？（鼓勵學生各抒己見，教師進行簡單的總結。）

正課：

一、酒店的基本概念

1、酒店的概念和認識

我們所說的酒店，在中國的叫法不完全一致，那么在我國又有什么樣的叫法呢？

?在我國酒店又可稱為：飯店、賓館、度假村、旅館等 ?在國外，稱呼也不完全一致，但它英語的名稱都稱“HOTEL”

酒店的基本結構又有哪些部分？

酒店（飯店）的基本結構

?主要部分是既有客房部，又有餐飲部，通俗的說法是一飯二店。

既有飯也有店的才被稱作酒店或賓館、酒店。那些僅有客房而沒有餐飲部的被稱作旅館；反之，僅有餐飲部而沒有客房部的，只能稱作餐館、飯館、酒家、小吃店、點心店等，也不能算作酒店。從以上的分析，能說出酒店的定義嗎？

酒店（HOTEL）的定義：

?酒店一詞起源于法國，原指接待貴客的鄉間別墅。?現在意義上的酒店是指具有客房、餐飲、會議、康樂等設施，能夠接待觀光客人、商務客人、度假客人以及會議客人等，以贏利為目的的經濟組織。

2、酒店的產生與發展 酒店在古今中外都經歷了一個從簡陋到豪華、從單一到多樣的發展過程。

世界酒店業發展簡史：

1、客棧時期（公元12世紀至18世紀）

2、大酒店時期（公元18世紀至19世紀末）

3、商業酒店時期（公元20世紀初至“二戰” 時期）

4、現代新型酒店時期（“二戰”以后至今）客棧時期——

?中世紀后期，隨著經濟的發展，商業、貿易也隨之興起，旅行者也逐漸增多，對客棧的需求量也大增加，因此，客棧業得以迅速發展。

?但客棧只能滿足客人的食、宿這兩項基本需求。中世紀初期，歐洲經濟比較落后，商業、貿易很不發達當時的旅行者大多數為傳教士、宗教信徒、外交官吏、信使、商人等，他們或在野外宿營，或寄宿貴族城堡，或借宿于沿途的教堂和寺院。至中世紀后期，隨著經濟的發展，商業、貿易也隨之興起，旅行者也逐漸增多，對客棧的需求量也大增加，因此，客棧業得以迅速發展。

但當時的客棧除滿足客人的食、宿這兩項基本需求外，很少有其他服務項目，有時甚至連安全也得不到保障。

大酒店時期——

?1794年，在紐約建成的首都酒店（Capital Hotel）富麗堂皇，宛若宮殿。

?1829年在波士頓建成的特里蒙特酒店（Tremont Hotel），被稱為該時期的第一家現代化酒店。

?1898年6月，巴黎的里茲酒店（Ritz Hotel）在世界上第一個實現了“一個房間一個浴室”，將酒店的發展推向該時期的頂峰。

自18世紀后期開始，西歐、北歐、北美和日本等國家和地區逐步進入工業化時代，商貿活動急劇增加，進而刺激了酒店業的發展。

1794年，在紐約建成的首都酒店（Capital Hotel）富麗堂皇，宛若宮殿。而1829年在波士頓建成的特里蒙特酒店（Tremont Hotel），被稱為該時期的第一家現代化酒店。該酒店設有前廳（據說在此以前客人是在吧臺上登記入住的），擁有170間客房，房門可以加鎖，房內備有臉盆、水罐和肥皂（不必像以前那樣去酒店后院接水洗澡）還有提供法式大菜的餐廳（設有200個餐位），還最先把電梯、電話、電燈等一系列發明應用到酒店，并講求為客人提供一流的服務，管理也開始從服務中分離出來，成為專門的職能。

1898年月，巴黎的里茲酒店（Ritz Hotel）在世界上第一個實現了“一個房間一個浴室”，將酒店的發展推向該時期的頂峰。

這一時期的酒店盡管發展很快，但其客源對象僅為王侯貴族、達官富豪，遠離大眾消費。

商業酒店時期——

?1908年，布法羅斯塔特勒酒店建成開業。

?20世紀20年代，隨著汽車工業的發展，也開始出現了汽車酒店。

這個時期是豪華酒店興旺發達的時期。當時西方資本主義經濟迅猛發展，商業活動在世界范圍內頻繁起來，商務活動增多。還由于交通運輸工具不斷更新，為人們經商和旅游活動提供了方便。但多數人對豪華酒店的昂貴價格負擔不起，而又怕一般酒店衛生差、偏遠。在這種情況下，人們盼望一種經濟實惠、方便舒適的酒店出現。

20世紀初，在美國出現了被稱為“現代酒店之父”的斯塔特勒。

在1908年，布法羅斯塔特勒酒店建成開業。它以低廉的價格（帶浴室的客房每天僅需1.5美元）為普通的民眾提供舒適的環境和優質的服務，在當時前所未有，聞所未聞，開創了商業酒店的新時期。斯塔特勒提出的“賓客永遠是對的”這句至理名言至今仍為各國酒店從業人員所推崇。該酒店當年開業僅一年，就賺回3萬多美元。

20世紀20年代，酒店業得到迅速發展。隨著汽車工業的發展，也開始出現了汽車酒店。但到了30年代，世界性的經濟危機席卷了歐美各個資本主義國家，經濟的蕭條使世界酒店業陷入了困境。

現代新型酒店時期——

?世界各國相繼興建具有浴室、地毯、空調等設施設備的現代新型酒店，其服務向多樣化、綜合化發展。

?酒店聯營和特許經營也開始發展，從而形成了越來越多的酒店集團或公司。

“二戰”結束后，世界經濟逐步復蘇并走向繁榮，汽車工業、航空運輸業的發展使旅游人數劇增，從而也引起了對酒店需求的劇增。世界各國相繼興建具有浴室、地毯、空調等設施設備的現代新型酒店，其服務向多樣化、綜合化發展。

與此同時，酒店聯營和特許經營也開始發展，從而形成了越來越多的酒店集團或公司，如假日、希爾頓、喜來頓、凱悅、萬豪等。這些酒店集團或公司始創于美國，他們不僅在其國內收購、聯營，還大力向國外擴展，先后傳播到歐洲、亞洲等地，成為世界性的發展趨勢，也使酒店業日趨繁榮。

我國酒店業發展簡史 中國古代酒店業——

?為公差人員及信使提供食宿的是官辦的驛站。?迎賓館以接待各國使者、各族代表及商客等為主。

在古代，政府公文的下達、各地書信的往來等全靠專人騎馬或乘車傳送，這就是中國古代上的驛傳制度。當時，為公差人員及信使提供食宿的是官辦的驛站。驛站剛建立時僅接待公差和信使；秦漢后開始接待過往官員；至唐代，廣泛接待文人雅士；而到明清，則開始接待一般的旅客。

中國古代另一類官辦食宿設施是迎賓館。它以接待各國使者、各族代表及商客等為主，在春秋戰國時稱“諸侯館”和“傳舍”；唐、宋時稱“四方館”；元、明時稱“會同館”；至清朝才真正稱為迎賓館。

在商、周時期，民間出現了一種專門供過往旅客在旅途中休息、住宿、飲食的場所，當時稱之為“逆旅”。至春秋戰國時期，從事商貿的人日趨增多，中國民間旅店業得以初步形成。到了較發達的秦漢兩代，手工業興起，商業開始繁榮，促進了旅店業的發展。在唐、宋、明、清時期，社會生產力逐漸提高，手工業和商業進一步發展，旅店業也隨著興旺發達。

中國近代酒店業——

?1840年第一次鴉片戰爭后，至1939年，在北京、上海、廣州等23個城市，有外資建造并經營管理的西式酒店近80家。

?1912年后，中國的民族資本涉足酒店業，各地紛紛興建包容中西風格的新式酒店。

西式酒店：1840年第一次鴉片戰爭后，西方列強紛紛入侵中國，劃分勢力范圍并設立租界，隨即在租界內興建了許多西式酒店。至1939年，在北京、上海、廣州等23個城市，有外資建造并經營管理的西式酒店近80家。這此酒店與中國傳統的旅店相比，規模宏大，設備豪華，設施完善，建筑結構、裝飾等具有典型的歐洲風格，其主要任務是接待來華外中人，同時也成為當時達官貴人、上層人士頻繁光顧的場所。

中西式酒店：西式酒店的涌現，刺激了中國的民族資本涉足酒店業。1912年后，各地紛紛興建包容中西風格的新式酒店。這類酒店在20世紀30年代發展至鼎盛時期，與中國傳統的旅店相比，無論在建筑、設施設備、規模等方面，還是服務項目、經營方式、管理水平等方面都有了明顯的進步與發展。

中國現代酒店業： 招待所階段——

?建國初期，為了接待國際友人、前蘇聯和其他一些東歐國家的援建專家及各國華僑、港澳同胞，我國各地分別興建了一批設施設備條件相對好的高級招待所。

這些招待所以完成外事或政治接待任務為主，不講經濟效益，實行傳統的經驗管理。

旅游涉外酒店階段——

?1978年以后，原先的高級招待所在稍作整修后即承擔繁重的涉外接待任務，從而成為第一批以接待境外賓客為主，區別于國內一般酒店的現代化涉外酒店，在習慣上稱之為旅游酒店。

1978年以后，隨著對外開放政策的實行，我國國際旅游得到了迅猛的發展。為適應這種形勢，原先的高級招待所在稍作整修后即承擔繁重的涉外接待任務，從而成為第一批以接待境外賓客為主，區別于國內一般酒店的現代化涉外酒店，在習慣上稱之為旅游酒店。

引進外資及外方管理階段——

?20世紀80年代初期，我國的酒店為求進一步發展，開始考慮引進外資。

?這一時期，我國也開始引進外國的先進管理經驗。

引進外資及外方管理階段：20世紀80年代初期，我國的酒店為求進一步發展，開始考慮引進外資。廣州東方賓館率先引進外資進行改造與擴建并獲得成功，大大推動了我國酒店業的發展。在這一階段，我國經濟持續大幅度增長，旅游業也飛速發展，至1983年，我國接待的境外旅客已達947。4萬人次，對酒店業的需求大增。在這幾年中，我國一批合資或合營的現代化旅游酒店相繼開業，如廣州的白天鵝賓館，深圳的西麗湖度假村，北京的建國酒店、長城酒店，上海的上海賓館等，至此，我國現代化酒店業已粗具規模。

在這一時期，我國也開始引進外國的先進管理經驗，其中較為典型的是長城喜來登酒店和建國酒店引進香港半島集團的管理。特別是建國酒店的經營管理取得了極大的成功，因此，1984年，國家旅游局在全國選擇50家酒店推廣建國酒店經驗，次年又在全國102家酒店推廣建國酒店管理經驗。

星級酒店階段——

?1988年正式宣傳、貫徹和推行。

?1998年重新修訂了星級標準增加了79項選擇項目，強調各酒店向個性化方向發展。

1987年，我國的酒店業經過多年的持續發展，已粗具規模，酒店數量已達到1823家，共擁有客房18.5萬間。但在酒店業的發展過程中不可避免地出現了一系列問題，其中較為突出的是在酒店的設計、建設、裝修、經營、管理、缺乏規范、缺乏規則、缺乏相應的秩序。當時海外客人對酒店的投訴也始終居高不下，因為這些客人是以國際規范、國際標準、國際眼光來看待酒店的。在這種情況下，國家旅游局領導和一批有識人士也提出應該采用國際慣例建立星級標準。1987年，國家旅游局聘請世界旅游組織的專家到我國考察了113家酒店，全面、系統地調查、研究了酒店業的實際情況，根據中國國情，結合國際經驗，制定了中國酒店的星級標準，最后經國務院批準，于1988年正式宣傳、貫徹和推行。

星級酒店的出臺，幫助了酒店在市場上的定位，至1993年，全國的星級酒店總數已達1186家，占酒店總數的46.47%。同時，1993年10月酒店星級標準由國家技術監督局批準為國家標準。1997年，國家旅游局重新以國家標準再次發布新的星級標準，及修訂和增加了79項選擇項目，強調各酒店向個性化方向發展。

3．小結：（主要讓學生總結，老師引導）

（1）酒店的概念，學習以后你是如何理解酒店的？（2）酒店的發展歷程經過了哪些階段？每個階段你能用簡單的幾個詞來形容當時的酒店模式嗎？（3）現代的酒店的主要發展歷程是怎樣的？分別有什么特點？

4．作業：（1）利用網絡搜查相關酒店的咨詢和圖片。（2）完成以下思考題：你自己的心目中理想的酒店應該是怎樣的？

第三篇：飯店服務英語

飯店服務英語（上）復習提要

一、復習范圍

1．《飯店服務英語》教材的第一、第二、第三（Part I , Part II , Part III）共三個部分，29個單元。

2．由省電大印發的教學大綱和期末復習指導材料。

3．日常英語口語練習，如談天氣、學校、家庭、旅游、愛好、工作、友誼、理想等等。

二、復習方式

1． 從語音開始，嚴格檢查自己的語音、語調是否正確，在教師的指導下，逐個糾正錯 誤的發音，達到基本通過“語音關”。

2． 高聲朗讀所學課文。先正確拼讀每一個生詞，熟練掌握所學短語、句型，在課文朗讀中檢查自己的語音、語調及朗讀技巧，改正自己不正確的朗讀習慣，使朗讀能力達到正確、流暢。

3． 熟悉教材每一部分的具體內容，可就每一單元進行分組練習，互相問答，達到熟練 掌握教材內容的目的。

4． 在掌握內容的基礎上，進一步做到靈活運用。可分組進行表演，各自扮演guest,doorman, housekeeper 或waiter, 在實踐中檢查運用所學內容的能力。

5． 圍繞考試題形，在教師指導下進行摸擬考試，找出不足之處，反復練習。通過反復 訓練，不僅達到考試及格的目的，也為下一學期的口語學習打下基礎。

三、復習要點

Part 1 Courtesies

第一部分禮貌用語

第一單元：問侯用語。包括打招呼、表示歡迎。

第二單元：介紹。這一部分內容是西方人在介紹人們相互認識是通常的程序及方式。第三單元：再見、告別。包括對服務對象離開飯店時表示再度光臨的固定用語。

第四單元：提出請求和對請求的答復。這一部分以服務對象所用提出請求的用語為主，也包括服務員對此請求的答復。

第五單元：致謝和對別人致謝的答復。

第六單元：表示歉意。在此單元內以對服務不周的致歉為主，也包括在別人致歉時的答復。第七單元：問路。包括問路和給別人指路的表達方法。

第八單元：詢問時間和日期。包括鐘點、日期和預定票等用語。

Part 2 Front Desk Service

第二部分 總臺服務

第九單元： 預訂。包括接受預訂房間、替別人預訂房間、由于客房已滿而拒絕預訂。第十單元： 預訂。包括查證房間預訂、改變預訂日期和取消預訂。

第十一單元： 客人到達。包括與到達的客人打招呼、引向總臺。

第十二單元： 登記。包括顧客已經預訂、沒有預訂及幫助客人填寫登記表。第十三單元： 登記。包括團體登記、與旅游團領隊相見等內容。

第十四單元： 帶領客人進入房間。包括登記后給客人指引電梯及到達房間的用語。第十五單元： 移交行李。包括一般移交程許，錯交至客房等內容。

第十六單元： 行李寄放處。包括寄存行李，認領行李及行李報失。

第十七單元： 問訊處。包括接待客人、接電話及接待來訪的客人。

第十八單元： 留言。包括提出流言請求和轉達留言內容。

第十九單元：貨幣兌換。包括一般程序、夜間兌換限額等內容。

第二十單元：提取行李：包括一般程序、預約行李到達房間的時間及認領行李等。

第二十一單元：離開飯店，辦理離店手續，辦清手續后離開。包括客人付現款、以旅行支票、信用證付帳以及飯店拒絕接收私人支票等。

Part 3Housekeeping Service

第三部分 客房服務

第二十二單元：客房清掃。包括請求允許請掃房間、做夜床、應請求提前清掃房間。第二十三單元：客人借用設備服務。包括一般程序、提供信息等。

第二十四單元：損壞問題。包括由于客人不慎損壞飯店設施，要求維修并承認賠償。第二十五單元：處理客人投訴：包括對服務的投訴、對不方便產生的抱怨以及對噪聲的 投訴等。

第二十六單元：失物招領。包括一般程序及客人結帳以后招領失物。

第二十七單元：失物招領。包括將失物寄給物品主人及標準的失物招領信函。

第二十八單元：洗衣物。包括標準的接待程序、衣物不能水洗等。

第二十九單元：洗衣物。包括縫補與清潔污漬及衣物被損壞等。

以上各單元內容，均要求能熟練背誦，回答自如，其中特別要求掌握Useful Expressions, 以用途的形式加以記憶最好，也包括各單元后的注釋。現將復習要點以各以各單元出現順序列出。

第一部分禮貌用語

Unit 1問侯用語

1．掌握招呼用語、稱呼用語不同使用時間和情況。如Sir, Madam ,Mr.Mrs.Ladies andGentleman 等等。

2．翻譯：您將怎樣付款？

3．解釋：Modern Comfort

Unit 2介紹

1．掌握西方人在介紹人們相互認適時的習慣表達法，見P.7的注釋。

2．掌握這部分的功能句型。

Unit 3告別

1．掌握告別的不同表達法。

2．翻譯這方面的句子和短語，如：

——希望有機會再為您服務。

——結帳

3．區別：“ I hope you will enjoy your stay.I hope you have enjoyed your stay.I hope youenjoyed your stay.”這三種時態不同的使用清況。

Unit 4提出請求和對請求的答復

1．掌握征求客人的允許、請求客人做某事的用語。

2．翻譯：——您簽一下帳單好嗎？

——您能付現金嗎？

3．掌握能應客人的請求做某事和不能的用語。

Unit 5致謝和對別人致謝的答復

1．掌握客人向您表示感謝時的答語；客人送你東西時的答語；感謝別人時的用語。2．翻譯相關 Useful Expressions 的用語。

Unit 6致歉

1．掌握處理客人投訴時的用語。

2．翻譯：——我的牛排過火了，我要半生的，而且蝦也不新鮮。

——很抱歉，先生。我與主廚談一下。您另要點別的什麼嗎？

Unit 7問路

1．掌握問路、指路的一般常用句型。

2．翻譯相關的句子。

Unit 8訊問日期和時間

1．掌握時間表達法。

2．能口譯相關句子。

第二部分總臺

Unit 9預訂（I）

1．明確客人的需求。Find out what the clients wants.2．接受預訂：Find out what the clients want.3．拒絕預訂：Reserving a booking.4．提供價格信息：Giving information about prices.5．為客人提供賓館情況：Giving the clients information about the hotel.6．預知付款情況：Advance information on payment.7．掌握到達的細節情況：Getting details of arrival.8．弄清客人姓名：Find out who the clients are.Unit 10預訂（II）

1．處理預訂差錯：Dealing with a reservation mix-up.2．翻譯相關句子。

Unit 11 客人到達

1．接待到達的客人：Greeting an arriving guest.2．翻譯相關句子。

Unit 12 登記

1．向客人了解預訂情況：Getting information from the client about a reservation.2．為客人辦理登記手續：Registering the clients.3．交給客人要匙：Giving the clients his key.4．延長預訂： Extending a booking.Unit 13登記

1．團隊登記：Group check-in

2．與領隊相見：Meeting with the tour leader.3．翻譯：

——登記時間 check-in time

——離店時間 check-out time

——叫醒服務 morning call

——安全通道 emergency exit

Unit 14 帶領客人進入房間

1．解釋：

——laundry service 洗衣服務

____Freight elevator 貨梯

2．翻譯相關句子。

Unit 15移交行李

1．一般程序：Normal procedure

2．交至其他房間。

3．翻譯相關句子。

Unit 16Cloakroom 行李寄放處

1．解釋：

——Clock-room 小件行李寄放處

——perishable goods 易腐敗的物品

2．翻譯相關句子。

Unit 17問訊處

1．解釋：——Information Desk

____The staying guest list

2.翻譯相關句子。

Unit 18Messages留言

1．解釋：messages lamp

2．翻譯相關句子。

Unit 19 Money Change貨幣兌換

1．翻譯：——夜間兌換限額

——不可兌換的貨幣

Unit 20提取行李

1．解釋：Claiming bags

2．翻譯：相關的句子。

Unit 21離店

1．詢問客人姓名、房號。Asking the client his name and room number.2．向客人提交帳單。Presenting the bill to the client.3．支票和信用卡：cheques and Credit Cards

4．翻譯相關句子。

第三部分客房服務

Unit 22Room Cleaning客房清掃

1．解釋：

——the peak season for tourism

——turn-down service

2．翻譯相關句子。

Unit 23客人借用設備服務

1．翻譯相關句子。

Unit 24Damage Problems損壞問題

1．翻譯：

——王先生，我是502房的布朗，向你報告一條不好的消息。

——什麼事，布朗先生？

——今天下雨，我的孩子們打破了一扇窗戶，很冷，你能派一個修理工來安裝窗戶嗎？ ——當然行，馬上就來。

Unit 25Dealing with Complaints處理客人的投訴

1．許諾馬上處理投訴意見時的常用語。

2．翻譯相關句子。

Unit 26---27 Lost and Found 失物招領（I）(II)

1．翻譯這部分內容相關句子。

Unit 28Laundry(I)洗衣(I)

1．接到要洗的衣物時的用語。

2．提供洗衣的信息。

3．翻譯這部分內容相關的句子。

Unit 29 Laundry(II)洗衣（II）

1．縫補和去污漬時的用語。

2．衣物損壞時的用語。

3．翻譯這部分內容相關的句子。

第四篇：飯店服務質量管理

酒店管理復習題2008-12-30

飯店應具備以下特征

飯店是一個住宿設施完備并經政府批準的建筑。

飯店以住宿、餐飲服務為核心，為顧客提供各種服務。

飯店是一個企業，在承擔一定的社會責任前提下，謀求合理的利潤。飯店服務對象是公眾，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。飯店的概念 飯店的作用 世界飯店業的發展經歷了哪幾個時期及特點

古代客棧大飯店時期商業飯店時期新型飯店時期 我國飯店業的發展經歷了哪幾個時期及特點

中國古代的飯店業中國近代的飯店業中國現代的飯店業 飯店的類型

根據飯店的特色及客源市場特點分類，主要可分為：

商務型飯店度假型飯店長住型飯店 會議型飯店 汽車旅館

按照飯店的規模分類，可分為：大型飯店 中型飯店 小型飯店

按照飯店的地理位置分類, 可分為：中心城市飯店 風景區飯店 機場飯店 郊區飯店

新的類型飯店:(1)主題飯店(2)家庭旅館。(3)經濟型酒店。(4)酒店式公寓。

(5)青年旅館。

飯店管理基礎理論

科學管理理論

泰勒科學管理論

——‘科學管理之父’，一生致力于提高生產力的研究。

法約爾組織管理理論

——古典組織理論的創始人，第一個開始研究管理行為并將它系統化。行為科學理論

人際關系理論----霍桑實驗梅奧：人際關系理論之父

馬斯洛的需要層次理論

雙因素理論 由美國心理學家赫茨柏格創立

X理論和Y理論 現代管理理論

研究現代管理中的現象和規律的科學，它涉及經濟學、技術科學、自然科學、現代

數學、人學理論、行為科學、哲學、心理學、社會學、系統論、信息論、控制論等

學科，是一門新型的高度綜合的邊緣科學。

飯店管理

飯店經營

經營與管理的區別 管理的職能

計劃組織指揮協調控制。

飯店組織指飯店結構和管理體制、各管理層的職責和權限、人員分工協作以及飯店的規章制度等。飯店組織機構設置的基本原則

1、精簡原則

2、統一原則

3、責權對等原則

4、分工協作原則

5、管理跨度與層次原則 管理跨度與層次原則 組織含義

井然有序地、高效率地安排人員、資源和任務，并使之達到有機結合，以實現企業計劃目標的管理活動。飯店的組織機構設置 飯店組織形式

直線制組織形式

職能制組織形式

直線——職能制組織形式

事業部制組織形式 簡述總經理負責制的主要內容

總經理負責制

總經理負責制是飯店管理的根本制度，是飯店內部實行的最高管理組織形式。總經理負責制確定了總經理是飯店的法人代表，飯店建立以總經理為首的經營管理系統，總經理在飯店中處于中心地位，對飯店的經營活動實行統一領導和全面負責。

總經理的主要職責

總經理負責制要求總經理對飯店負有以下主要職責：

政治責任。貫徹執行黨和國家的方針政策，執行職工代表大會的決議，堅持企業經營的社會主義方向，遵守職業道德，積極維護黨委的政治領導，自覺接受黨組織的檢查和監督。

法律責任。遵守國家法律和有關企業管理的稅務、財政、金融管理等法令，遵守國家經濟紀律及有關經濟法規，執行上級部門指示，處理企業有關法律糾紛。經濟責任。對國家承擔有關社會經濟責任，對企業資產的保值增值及企業經濟效益負責，按規定處理好國家、企業、員工三者的利益。

尊重員工民主權利，保護員工正當利益，改善員工勞動條件，在發展的基礎上逐步改善員工的生活。

開拓人力資源，抓好員工培訓，不斷提高服務質量，為顧客提供質價相符的服務。總經理的主要權力

擁有飯店最高行政權及飯店的決策權。負責飯店計劃的制定、實施和檢查，改革原有的組織結構、營銷方針、利益分配及管理形式等。

擁有經營的自主權。根據國家政策和市場情況，對飯店經營的目標市場、經營內容、經營方式等擁有自主權。

擁有人事任免權。有權提名飯店副總經理并報請上級主管部門審批，有權任免部門以上管理人員和決定中層干部的人選和人數。

擁有獎罰權。在國家規定的范圍內和職工代表大會決定的原則下，有權對飯店員

工進行行政獎懲和經濟獎罰。職工代表大會具有哪些權力 前廳部的定義和主要任務 前廳部的定義

前廳部是設在飯店前廳，銷售飯店服務，組織接待工作，調度業務，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務、退房等各項服務，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務部門。前廳部的主要任務

接待賓客并辦理各類手續

銷售客房和飯店其他產品

保存賓客信息并設立客史檔案

為賓客提供各項前廳日常服務

協調各部門的對客服務工作 前廳機構設置

餐飲部的主要任務

為賓客提供滿意的餐飲產品。

為賓客提供優質的餐飲服務。

為飯店樹立良好的企業形象。

弘揚中華民族的飲食文化。餐飲部的組織機構及職責

客房部的組織機構及職能 康樂部的主要作用

滿足賓客健身和娛樂的需求

穩定和增加飯店的客源

提高飯店的等級 康樂部的服務內容

游泳池的服務

保齡球館的服務

臺球室的服務

網球場的服務

健身房的服務

棋牌室的服務

歌舞廳的服務

游戲廳的服務

美容美發廳的服務 現代康樂應具備的條件

是一座現代化的、設備完整的高級建筑物。

具有完善的娛樂設施、健身設施和其他服務設施。

具有多方位高水準的服務。

服務項目趨于高檔化、多文化、能代表社會的潮流。

整體環境豪華、高雅、溫馨，并具有交際會所的作用。現代康樂的發展趨勢：多樣性。自然性。休閑健身。健康化。向競技性、參與性發展。

商場部的基本任務

滿足國內外顧客的需求，促進國際交流。

為國家創匯并提供積累。

促進旅游產品的生產和發展。飯店服務質量管理 飯店服務質量的含義

飯店服務質量，是指飯店提供的實物產品和服務在使用價值上適合和滿足顧客需要的程度。它是以設施設備為依托，通過勞務服務來實現的，是有形物質和無形服務的結合。飯店服務質量的評價依據 飯店服務質量的內容

設施設備質量 勞務服務質量：禮節禮貌 職業道德 服務態度 服務技能衛生工作 服務項目 服務效率 實物產品質量：菜點酒水質量 商品質量服務用品質量客用品質量安全狀況質量：環境——心理安全 2.防火防盜 3.侵犯騷擾事件的防止 服務環境質量

飯店服務質量的特性

評價標準的主觀性服務質量的時效性服務的直接性

構成的綜合性內容的整體性對員工素質的依賴性

飯店全面質量管理的涵義

全面質量管理是質量管理發展的最新階段，起源于20世紀60年代的美國，其概念是由美國質量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業中運用，后推廣到服務行業。

基本點是：賓客需求便是服務質量、賓客滿意就是服務質量標準。以專業技術和各種靈活的科學方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會效益和經濟效益為目的，以實際效果為最終的評價點。

全面質量管理特點是：以無形服務為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強調環境因素的影響。飯店全面質量管理的特點

全員的質量管理 全過程的質量管理全方位的質量管理 多樣化的質量管理 全面質量管理要講究經濟效益 飯店服務質量管理的基礎工作

質量教育工作：質量教育的任務質量教育的內容 搞好質量教育的基本要求質量責任制

標準化工作：標準化的含義制定質量標準的依據

飯店服務質量標準分類：設施設備質量標準、餐飲產品質量標準、服務質量標準 計量工作

服務質量信息工作 飯店服務質量管理與控制 飯店過程的質量管理的環節

1.準備過程的質量管理 2.接待服務過程的質量管理 3.結束過程的質量管理

飯店服務質量控制的內容

飯店服務質量的內部控制

制定標準（2）質量檢查

問題的分析及解決（4）質量培訓

飯店服務質量的外部保證

飯店質量管理體系的認證

飯店服務質量投訴及處理

對待顧客投訴應持的基本態度

顧客投訴對飯店經營管理的利與弊分析 飯店對顧客投訴的正確態度

高度重視顧客的每一個投訴2.飯店應采取各種措施方便顧客投訴 飯店應真心實意感謝客人的投訴

處理投訴的基本原則

真心誠意地幫助客人解決問題 決不與客人爭辯 不損害飯店的利益 投訴的類型

對設備的投訴 2.對服務態度的投訴 3.對服務質量的投訴 4.對異常事件的投訴 處理顧客投訴的程序

1認真聽取意見 2保持冷靜 3表示同情4給予關心 5不轉移目標 6記錄要點 7把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8把解決問題所需要的時間告訴客人9采取行動，解決問題 10總結經驗11記錄存檔

第五篇：飯店服務表揚信

飯店服務表揚信范文1

20xx年1月20日晚23：45分，康樂部ktv員工劉珊珊在西江月大廳客人消費完后，發現客人遺留一個棕色皮包，及時將包交與主管姬晉澤，主管查看內裝：四張存折（40萬元），現金1005元，各種卡10張，銀聯卡2張。姬晉澤照包內遺留名片上電話與客人聯系，但無人接電話，立即將包交與當班大堂副理，請其協助解決。直到第二天中午客人返回酒店尋找失物，大堂副理將皮包及包內物品完好交與失主。失主表示感謝，并送錦旗。

像姬晉澤、劉姍姍這樣想客人所想，急客人所急的服務意識為我們每一位金鑫人做出了表率，對于價值幾十萬元的'財物，及時上交，拾金不昧的行為值得每一位員工學習。酒店對此特提出表揚。望大家以此為榮，虛心學習，爭做一名合格的五星級員工。

人力資源部

20xx年1月23日

飯店服務表揚信范文2

尊敬的xx餐廳：

首先讓我向您致以衷心的感謝!

昨天晚上，我在您餐廳就餐時，因一時疏忽，加上饑渴交加，見到可口的飯菜迫不及待，居然忘記拿找我的零錢。

當時餐廳門庭若市，老板也急著幫后來的同學打飯，就這樣，我吃晚飯就走了，想著美美的飯菜，吃的真是開心啊!絲毫記不得錢的事情。等到晚上睡覺之前，打開錢包時，才想起，吃飯時明明給了100塊的，怎么就只有2塊錢了呢?思前想后，到底拿沒拿找的錢也記不得了，于是腦海里開始回憶打飯時的.情景，最終確定，我的確是只拿著飯就走了。心里那個悔啊!想著這100塊就這么打水漂了——雖說也就只有100塊，沒什么大不了的，可晚上還是翻來翻去翻了好久才睡著!

今天早上，我抱著試試看的心情來到xx，找到老板娘，沒等我說完，老板娘就說：“對，你就是那個昨天沒拿錢的同學，我馬上找給你!”天啊!聽的我心里那個一熱啊!

讓我再次感謝xx的老板及其所有的員工!愿xx的生意越來越好!愿好人一生平安!同學們也多去xx吃飯哦!xx不僅飯菜燒的香，服務及人品也是一流的!

xxx

xx年xx月xx日

飯店服務表揚信范文3

親愛的_______ ，您好：

XXX年經過酒店全體員工的共同努力，在行業競爭越來越激烈、殘酷的大環境下，酒店依然穩健發展，彰顯出我們強勁的成長勢頭。但是酒店的發展和壯大離不開您的默默支持和無私奉獻，謹在此道一聲：您辛苦了！

員工是企業的`財富，是企業不斷發展壯大的動力源泉。酒店對在一線工作崗位上兢兢業業、勤勤懇懇為酒店發展無私奉獻，工作表現突出的員工予以通報表揚：

XXX年1月，因為工作效率高、服務態度好無任何投訴且任勞任怨、團結同事，不僅贏得了客戶的尊重和贊賞，也贏得了領導、同事的一致好評。經部門負責人和同事極力推薦，酒店最高領導審核通過，您在XXX年1月正式獲得季度“優秀員工”稱號。

希望受表彰的同事發揚成績，繼續為公司的發展做出更大的貢獻，同時也希望其它同事以“優秀員工”為榜樣，立足本職、扎實工作、為全面完成公司今年的酒店目標和各項工作任務而努力奮斗。

xxx酒店是我們共同的大家庭，它承載著我們大家的憧憬、希望和幸福，我們應該好好珍惜和愛護它。20xx年我們迎來公司騰飛的機遇，而公司也需要大家的互相扶持、互相激勵，才能飛的更高、飛的更遠。

在此再次對您道一聲：感謝！

并祝大家在XXX年身體健康，心想事成！

總經理：

xxx酒店

XXX年二月十日

飯店服務表揚信范文4

各位員工：

20xx年1月20日晚23：45分，康樂部ktv員工劉珊珊在西江月大廳客人消費完后，發現客人遺留一個棕色皮包，及時將包交與主管姬晉澤，主管查看內裝：四張存折(40萬元)，現金1005元，各種卡10張，銀聯卡2張。姬晉澤照包內遺留名片上電話與客人聯系，但無人接電話，立即將包交與當班大堂副理，請其協助解決。直到第二天中午客人返回酒店尋找失物，大堂副理將皮包及包內物品完好交與失主。失主表示感謝，并送錦旗。

像姬晉澤、劉姍姍這樣想客人所想，急客人所急的服務意識為我們每一位金鑫人做出了表率，對于價值幾十萬元的財物，及時上交，拾金不昧的'行為值得每一位員工學習。酒店對此特提出表揚。望大家以此為榮，虛心學習，爭做一名合格的五星級員工。

xxx

xx年xx月xx日