第一篇：金正昆-商務(wù)禮儀與公共關(guān)系--講義

金正昆——商務(wù)禮儀與公共關(guān)系講義 第一期 交往藝術(shù)的重要性

商務(wù)禮儀指在商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。【例】索取名片四種常規(guī)方法：

1、交易法：首先遞送名片；

2、激將法：遞送同時(shí)講“能否有幸交換一下名片”；

3、謙恭法：對于長輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請問如何聯(lián)系？”

4、平等法：“如何與你聯(lián)系？”

【例】Mobile使用：“不響（當(dāng)對方面關(guān)機(jī)，暗示“為你而關(guān)機(jī)”）”、“不聽”、“不出去接聽”。如因業(yè)務(wù)繁忙等原因無法關(guān)機(jī)可改為震動(dòng)或交由他人代管 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的三個(gè)目的：

1、提高個(gè)人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)；

2、有利于交往應(yīng)酬；

3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。

商務(wù)人員的工作能力：

1、業(yè)務(wù)能力；

2、交際能力（是一種可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關(guān)系重視程度與處理能力）。——雙能力

第二、三期 尊重為本——商務(wù)禮儀的基本理念 【例】掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓(xùn)斥

1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么；

【例】不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性

2、第一層面—出發(fā)點(diǎn)：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。

【例】女性佩戴首飾：符合身份，以少為佳；兩類不適宜佩戴的首飾：展示財(cái)力、在社交場合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）；佩戴原則：同質(zhì)同色。

【例】女性在商務(wù)交往場合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對外商務(wù)交往中；（2）正式高級場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節(jié)腿”。

【例】高級場合：男性看表，女性看包。普通商務(wù)場合：男性看腰，女性看頭（發(fā)式：不染發(fā)、不長于肩部，可盤發(fā)，束發(fā)不太正式且有年齡限制）。

3、第二層面—尊重他人

三個(gè)注意事項(xiàng)：

（1）對交往對象準(zhǔn)確定位：

【例】外事交往中：外賓禮物都有包裝，包裝價(jià)值占整個(gè)禮品總價(jià)值的三分之一，禮品200元，包裝則應(yīng)為100元；當(dāng)面打開，略加端詳并稱贊，不看則對對方失敬；就餐不能犯3個(gè)錯(cuò)誤：不能當(dāng)眾修飾或整理服飾；敬酒不勸酒，請菜不挾菜；進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。當(dāng)然，國內(nèi)商務(wù)交往有一定差別。

（2）遵守規(guī)則：

【例】接受名片，注意2點(diǎn)：有來有往，沒名片可講“用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）；（缺）

第四、五期 善于表達(dá)

【例】著裝表達(dá)：男性腰上不要掛東西，應(yīng)放在手包里；稱呼表達(dá)：夫人、對象、愛人；招呼語言：吃飯了嗎？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了嗎？；不要吝于稱贊對方。【例】雙排轎車上哪個(gè)位置為尊（上座）？

客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個(gè)上座，其判斷標(biāo)準(zhǔn)為“社交場合不同，人際關(guān)系不同，則轎車位次不同”：

社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。

商務(wù)場合：專職司機(jī)，后排右座為上（根據(jù)國內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機(jī)后面那個(gè)座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。

管理三段論：把想到的寫下來（立規(guī)矩）——>按照寫下來的去做（守規(guī)矩）——>把做過的事情記下來『sadfree：實(shí)際上就是PDCA』

商務(wù)禮儀有兩個(gè)層次：有所為和有所不為。【例】男性正裝為西裝。應(yīng)遵循“三個(gè)三”：

1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；

2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑色最佳；

3、三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。

領(lǐng)帶的三種時(shí)尚：男人的酒窩Men’ Dimple、不用領(lǐng)帶夾（除非經(jīng)常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）、領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領(lǐng)帶不至于露出下端）

服飾三要素：色彩、款式、面料

正裝西裝三要求：單色、深色（首選藍(lán)、次選灰、后選黑，黑色只要用于婚喪等儀式）；純毛；單排扣。

第六、七期 形式規(guī)矩

意義：提高個(gè)人素質(zhì)，提高企業(yè)形象

【例】雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話？地位高者（上級單位）先掛、同級間主叫先掛。

職場著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。

商務(wù)交往稱呼四忌：無稱呼（“喂，..”）、替代性程序（“6號”）、地方性稱呼、稱兄道弟。

【例】禮貌服務(wù)三要素：

（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；

（2）文明五句：問候語“你好”、請求語“請”、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、？（3）熱情三到：

A．眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時(shí)仰視；注視時(shí)間：注視時(shí)間應(yīng)在相處總時(shí)間的三分之一）； B．口到（講普通話；因人而異、區(qū)分對象，如對交罰款者講歡迎再來）

C．意到（要有表情；表情要與客人互動(dòng)，如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù)；不卑不亢，如笑時(shí)露上面六個(gè)牙齒）。

第八、九期 溝通技巧

國際上對“商務(wù)禮儀”的解釋是商務(wù)人員的溝通技巧，實(shí)際上是如何在商務(wù)交往中達(dá)到最大相互（雙向）溝通效果，包括三個(gè)循序漸進(jìn)的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守慣例。

商務(wù)人員須知的基本職場交談忌語“六不談”：（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。職場交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較），第二不問年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個(gè)人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）。

第十期 形象設(shè)計(jì)

商務(wù)人員的個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至國家和民族形象。

何為商務(wù)禮儀中的“形象”？：即外界對我們的印象和評價(jià)。

“形象”構(gòu)成的要素：知名度和美譽(yù)度。

“形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象重于一切”

設(shè)計(jì)個(gè)人形象注意兩個(gè)方面：

（1）設(shè)計(jì)個(gè)人形象最重要的是個(gè)人定位。

（2）“首輪效應(yīng)”決定了形象好壞的關(guān)鍵點(diǎn)：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。

個(gè)人形象六要素：

（1）

儀表。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發(fā)不要長于7厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。

（2）

表情。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動(dòng)。

（3）

舉止。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。（4）

服飾。最關(guān)鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（5）

談吐。涉及三點(diǎn)：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語的使用。

（6）

待人接物。為綜合性要素，有三點(diǎn)基本事項(xiàng)：誠信為本；遵紀(jì)守法；遵時(shí)守約。

【女性商務(wù)人員化妝】

基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；

三點(diǎn)基本注意事項(xiàng)：

（1）

化妝要自然，妝成有卻無，如唇彩應(yīng)考慮服飾、膚色的搭配，眼影應(yīng)自然過渡；（2）

化妝要美化：莊重保守，不求時(shí)尚前衛(wèi)，要符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)；（3）

化妝要避人。

第十一期 商務(wù)禮儀的基本特征

微觀上來講，商務(wù)禮儀有三個(gè)基本特征：

1、規(guī)范性

指待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。如酒會(huì)等自助餐的禮儀為“多次少取”，喝咖啡禮儀為調(diào)羹基本不用，不能拿調(diào)羹舀食

【例】陪同接待人員將客人介紹給公司董事長和總經(jīng)理的介紹順序：此為不分男女、不分老幼、不看職務(wù)的賓主介紹，應(yīng)先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權(quán)），主人按職務(wù)高低介紹，再講客人介紹給主人。

2、對象性

【例】陪同引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人上樓的前后順序：如果客人認(rèn)路，進(jìn)出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認(rèn)路，則應(yīng)在客人左前方。

【例】進(jìn)行商務(wù)宴請（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問題是菜肴安排問題：最關(guān)鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問“請問您有什么忌口的？”

民族禁忌：外事交往中注意外國人忌口：（1）中式動(dòng)物內(nèi)臟；（2）動(dòng)物頭腳；（3）寵物（貓、狗、鴿子）；（4）珍稀動(dòng)物；（5）淡水魚；（6）無鱗無鰭的魚（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚）。

宗教禁忌：伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。

土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃環(huán)境。歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片：飯前開胃菜、飯后甜品。

3、技巧性

【例】招待客人詢問飲料問題：應(yīng)采用封閉式詢問“請問您喝咖啡還是茶…”，而不要問開放式問題“需要什么飲料？” 【例】公司會(huì)議，主席臺上董事長和總經(jīng)理座次安排有三個(gè)基本原則：（1）前排高于后排；（2）中央高于兩側(cè)；（3）政務(wù)活動(dòng)中以左為上，國際慣例/商務(wù)活動(dòng)中以右為上（左右指就座人之間的左右，與觀眾視角無關(guān)）。第十二、三期 適用范圍——商務(wù)禮儀操作的層次與分寸

層次：有所為（主動(dòng)、高端）、有所不為（被動(dòng)、中端，比較容易，如“6禁”）；

【有所為例】指彩與唇彩應(yīng)協(xié)調(diào)一致、和內(nèi)衣或襯衫的主色調(diào)協(xié)調(diào)；盡可能選用統(tǒng)一品牌的系列化妝品。

適用范圍主要包括三個(gè)場合，其他場合不需要講商務(wù)禮儀：

1、初次交往 【例】人際距離：

從企業(yè)環(huán)境看企業(yè)管理狀況的3個(gè)要點(diǎn)（1）沒有噪音（走動(dòng)聲音、高聲喧嘩等）；（2）著裝規(guī)范（從皮鞋看人，一屋不掃何以掃天下）；（3）員工與客人接觸時(shí)距離有度。人際交往常規(guī)距離有4：

（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；

（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m－1.5m；

（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級）1.5m－3.5m；

（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5m或以上，公共場所與陌生人保持的距離

2、公務(wù)交往

公務(wù)活動(dòng)中講禮儀的作用：（1）劃清界限，公事公辦；（2）維護(hù)企業(yè)形象

最值得關(guān)注的五個(gè)方面：（1）慶典；（2）儀式；（3）商務(wù)會(huì)議；（4）商務(wù)活動(dòng)（談判）；（5）商務(wù)接待

【例】談判：從禮儀角度看，最關(guān)鍵三個(gè)問題（1）談判者的著裝；（2）談判策略（如先報(bào)價(jià)還是后報(bào)價(jià)、高報(bào)價(jià)還是低報(bào)價(jià)）；（3）會(huì)務(wù)安排（如坐次）

3、涉外交往

“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌諱豬的民族會(huì)不喜歡熊貓等類似豬的禮品

第十四期

3A原則——商務(wù)禮儀的立足之本

美國布吉尼提出，不能只見到物不看到人，強(qiáng)調(diào)重視人際關(guān)系的處理，處理人際關(guān)系應(yīng)重視三方面即3A，金教授將其稱為“向交往對象表示尊重和友好的三大途徑”：

1、Accept接受對方

寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對的”

【例】交談時(shí)的三不準(zhǔn)：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補(bǔ)充對方；（3）不要隨意更正對方。得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。

2、Appreciate重視對方（1）不提缺點(diǎn)

（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。

3、Admire贊美對方

要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處

注意要點(diǎn)：（1）實(shí)事求是；（2）懂得適用對方，夸到點(diǎn)子上

第十五期

商務(wù)禮儀的作用 作用：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象 具體表述為三個(gè)方面：

1、提高個(gè)人素質(zhì)

商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。

【例】佩戴首飾的4個(gè)原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應(yīng)戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；（3）同質(zhì)同色；（4）習(xí)俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨(dú)身，拇指不戴戒指。

2、有助于建立良好的人際溝通

【例】秘書接聽找老總的電話，先告對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。

【例】拜訪別人要預(yù)約，且要遵時(shí)守約，提前到可能會(huì)影響別人的安排或正在進(jìn)行的事宜。

3、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象

商務(wù)禮儀最基本作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系

遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動(dòng)。如西餐宴會(huì)上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴會(huì)開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會(huì)結(jié)束。

第十六期

商務(wù)著裝基本規(guī)范

規(guī)范體現(xiàn)四個(gè)方面：

1、符合身份：如夏天，商務(wù)人員應(yīng)著正式西裝；

2、善于搭配；

3、遵守慣例：如領(lǐng)帶夾的部位，領(lǐng)帶打好后的黃金分割點(diǎn)0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在第4－5粒扣子中間，6粒襯衫在第3－4粒扣子中間，這樣西服能擋住領(lǐng)帶夾。

4、區(qū)分場合，因場合不同而著裝不同：

著裝的三種場合：

（1）公務(wù)場合（上班時(shí)間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長褲長衫/長裙三種，不能穿時(shí)裝和便裝；

（2）社交場合（工作之余的交往應(yīng)酬，主要有宴會(huì)、舞會(huì)、音樂會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì)五種）：講求時(shí)尚個(gè)性，選擇時(shí)裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；

（3）休閑場合（個(gè)人工作之余的自由活動(dòng)時(shí)間，居家休息、健身運(yùn)動(dòng)、觀光游覽、逛街購物）： 要求舒適自然，不穿套裝和制服。

【例】舞會(huì)第一個(gè)曲子請自己的女伴，第二個(gè)曲子要開始交換舞伴 【例】VIP的個(gè)性著裝，規(guī)則和時(shí)尚由VIP帶領(lǐng)

第十七期

語言藝術(shù)

商務(wù)語言的特點(diǎn)：“少說多聽”——言多必失、已靜制動(dòng)、給人謙恭虛心的感覺

1、語言要正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)

【例】介紹自我：回答不同，表明自信度和對對方的信賴度，注意三點(diǎn)：（1）先遞名片再做介紹，可以了解對方、加深印象、節(jié)省時(shí)間；（2）時(shí)間簡短，語言簡潔；（3）內(nèi)容完整，分兩種：對泛泛之交的應(yīng)酬式介紹和商務(wù)場合的交際式的介紹（應(yīng)包括單位、部門、職務(wù)和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，避免混淆誤解）

2、語言要文明

以前提過“六不問”

要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點(diǎn)，但要注意自己在行、定位準(zhǔn)確；（2）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣

話題是雙向定位的問題，一起談?wù)摰脑掝}決定了彼此的檔次。

第十八期

電話禮儀

電話形象構(gòu)成要素：

1、通話內(nèi)容；

2、通話時(shí)機(jī)，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時(shí)通電話，不到萬不得已不打擾個(gè)人時(shí)間；

3、舉止表現(xiàn)；

4、公務(wù)性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H：who誰打來得、where哪打來的、when時(shí)間、why為什么打來的、how to如何處理的：報(bào)轉(zhuǎn)批存，記錄人簽字并標(biāo)明記錄時(shí)間）

第十九期

會(huì)面禮儀

【例】握手：稍微用力（2Kg力量）注意幾個(gè)細(xì)節(jié)性問題：

1、問候

注意三點(diǎn)：位低者先行，因場合而已（女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場合而非工作場合），問候內(nèi)容有別。

問候稱呼：稱行政職務(wù)、稱技術(shù)職稱、稱行業(yè)稱呼（護(hù)士、老師等泛尊稱）、時(shí)尚性稱呼（先生、女士）。特別是外事交往中，外商更習(xí)慣先生、小姐、女士。不要簡稱“趙處（長）、范局（長）”。

2、介紹別人和業(yè)務(wù)介紹

介紹他人要注意兩點(diǎn)：（1）誰作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應(yīng)由我方職務(wù)最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。

介紹業(yè)務(wù)要注意兩點(diǎn)：（1）把握時(shí)機(jī)，對方有興趣需要時(shí)或?qū)Ψ娇臻e時(shí)；（2）掌握分寸：強(qiáng)調(diào)人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)

我新

3、行禮

握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時(shí)主人要先伸手，客人離開時(shí)客人先伸手。忌諱：用左手握手，握手時(shí)不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以）、異性第一次見面不要雙手握

第二十期 名片的使用

名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡

名片（內(nèi)容）上容易出現(xiàn)的問題，即“三不準(zhǔn)”：不得隨意涂改；不得提供兩個(gè)以上的頭銜，可準(zhǔn)備多種名片；不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。

名片的制作：（1）規(guī)格尺寸（5.5cm×9cm）；（2）質(zhì)材：可選再生紙；（3）色彩：單色的淺白、淺黃、淺藍(lán)、淺灰；（4）圖案：可以出現(xiàn)企業(yè)VI、本單位所處位置簡圖和公司標(biāo)志性建筑、主打產(chǎn)品；（5）字體：印刷體和楷體，與港澳臺有業(yè)務(wù)聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印明言格言。

名片分為三種：企業(yè)名片（名稱、地址、公用電話）；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三個(gè)“三”）三個(gè)三：

本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門 本人稱謂：本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜

聯(lián)絡(luò)方式：所在地址（詳細(xì)）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機(jī)等酌情提供

交換名片：（1）索取，不到萬不得已不要去要；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ剑f送順序由尊而卑、無法區(qū)分尊卑可采用由近而遠(yuǎn)、圓桌遞送要順時(shí)針

第二十一期 商務(wù)交往的座次禮儀

三個(gè)基本原則：（1）內(nèi)外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國政務(wù)左尊，國際（商務(wù)）交往中右尊；（3）遵守成規(guī)。常見商務(wù)活動(dòng)的位次禮儀：

1、行路：兩人并行，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（客人靠墻，回避他人打擾）；多人行走，中央高于兩側(cè)；單排行進(jìn)，前高于后（把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利交給客人）；有人駕駛電梯，接待人員要后進(jìn)后出，無人駕駛電梯，接待人員要先進(jìn)后出。

2、會(huì)客：（1）自由式座次適合非正式交往、難以排列坐次；（2）相對式（面對面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進(jìn)門者視角的右為上（動(dòng)態(tài)的右），多人時(shí)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門為上，作為以在座者的右為上（靜態(tài)的右）。離門越近地位越低。

3、談判：（1）橫桌式；（2）豎桌式 外事上，2號位為翻譯。

成規(guī)歸納為：“面門為上、以右為上、居中為上、（離門）以遠(yuǎn)為上、前門為上”

4、宴請：主人面對門，主人右側(cè)坐主賓；雙主人時(shí)，第一主人坐面對門，第二主人（女主人）坐在第一主人對面背對門，主賓和二號賓客分坐1、2主人右側(cè)。關(guān)注照顧好主賓。

第二十二期 禮品的禮儀問題

禮品的特征：（1）紀(jì)念性；（2）宣傳性；（3）便攜性；（4）禮品的獨(dú)特性；（5）時(shí)尚性；（6）習(xí)俗性

選擇禮品的基本原則4W1H：

（1）who送給誰。接收對象是否喜歡，如送外國女人花要送單數(shù)，但忌諱1、11和13支，不要單送玫瑰，特別是不要送1朵紅玫瑰；

（2）what送什么。六不送：（a）違法物品不送；（b）價(jià)格過于昂貴的不送；（c）涉及國家秘密和安全的不送；（d）藥品營養(yǎng)品不送；（e）犯對方忌諱的不送（個(gè)人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）帶有明顯廣告宣傳的物品（3）when什么時(shí)間送。客人在進(jìn)門時(shí)送，主人在客人離開前送（告別宴會(huì)）（4）where什么地點(diǎn)送。因公在辦公地點(diǎn)送，因私在私下送

（5）How如何送。a.贈(zèng)送者身份確定，貴賓或被重視的客人應(yīng)由我方最高領(lǐng)導(dǎo)者或其代表親贈(zèng)；b.對禮品適加說明（寓意、用途、特殊價(jià)值）

社交禮儀的根本：尊重，既要尊重別人，也要尊重自己

金正昆教授名言 2008-08-24 14:14 |(分類:07經(jīng)典語錄)

1、要善于示弱。智者示弱，愚者逞強(qiáng)。

2、光而不耀。以柔克剛，以靜制動(dòng)

3、有權(quán)力才有權(quán)利，有實(shí)力才有勢力。

4、交流，理論上相互的，而現(xiàn)實(shí)中是單向交流，說白了就是強(qiáng)勢文化。

5、提出問題很容易，解決問題很難。

6、十里不同風(fēng)，百里不同俗。

7、不在其位，不謀其政。

8、痛苦來自比較之中。

9、什么是高人？是制定規(guī)則的人，而不是對規(guī)則說三道四的人。要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)，制定規(guī)則！

10、有所為而有所不為。

11、富蘭克林法則：當(dāng)你和別人接觸時(shí)，暢所欲言永遠(yuǎn)有限制條件；謹(jǐn)記在非原則問題上不

要輕易否定別人（不要對別人說“不”）；否定即傷害。

12、“Say no”是傷害人際關(guān)系的捷徑。

13、吃了虧了思維方式才會(huì)變——晚了！

14、勇敢地贊美別人，關(guān)于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)并肯定。

15、高尚的人把快樂帶給別人。

16、真正善于溝通的人不拿自己的標(biāo)準(zhǔn)要求別人。

17、交往要以對方為中心。

18、要懂得向別人表達(dá)敬意，尊重別人是一種教養(yǎng)，尊重別人就是尊重別人的選擇。

19、用自己的標(biāo)準(zhǔn)去考核別人——行不通。

20、禮多人不怪。

21、好人就是不去害人的人。

22、你看不慣沒用！

23、做人的最高境界——讓別人接受你！

24、你要在乎別人的感受！

25、交往有三條規(guī)則：交往要注重結(jié)果，交往以對方為中心，為別人創(chuàng)造表現(xiàn)機(jī)會(huì)。

26、凡是存在的就是合理的，凡是合理的就有可能存在。

27、人際關(guān)系的成功=15%專業(yè)技術(shù)+85%為人處世

28、朋友一場，常來常往。

29、世界是相對于我們而言的世界。

30、人是有尊嚴(yán)的，一般人不愿意認(rèn)錯(cuò)。

31、學(xué)會(huì)換位思考。要善于聆聽。

32、做好我的本職工作。

33、夸一個(gè)人的最高境界：不是夸一個(gè)人，而是夸他做的事情。

34、大事堅(jiān)持原則，小事善于變通。

35、絕不在想讓自己哭的人面前哭。

36、每個(gè)人都是被他的生存空間所塑造的。

37、不要輕易否定別人，不要當(dāng)面否定別人。要學(xué)會(huì)總體肯定、局部否定。要學(xué)會(huì)對事不對人。

38、不譏諷別人，不輕易跟人開玩笑。

39、千萬別認(rèn)為別人比你傻，不要懷疑別人的智商。

40、立場決定觀點(diǎn)。

41、要容忍別人說錯(cuò)話，容忍別人犯常識性錯(cuò)誤。

42、談話要看對象。

43、一個(gè)人的社會(huì)地位和他掌握的信息成正比。

44、思維方式?jīng)Q定行為方式。

45、人們說的是他能說的，人們做的是他能做的。

46、英雄不問出處，重在現(xiàn)在。

47、每個(gè)人告訴你的他的個(gè)人經(jīng)歷，只不過是他的部分。

48、關(guān)心政治的人越多，那個(gè)地方越不發(fā)達(dá)，政治越混亂。

49、家是一個(gè)人最后的隱私。

50、教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。

51、世界具有多樣性，世界不因你而改變

52、到什么山上唱什么歌

53、誰不說俺家鄉(xiāng)好？

54、禮出于俗，俗化為禮

55、智慧的人會(huì)把嘴放在心里，愚蠢的人會(huì)把心放在嘴上?

56、敵人往往是被我們尋找而制造的57、凡過人之人必有過人之處

第二篇：金正昆-商務(wù)禮儀與公共關(guān)系--講義

金正昆——商務(wù)禮儀與公共關(guān)系講義

第一期 交往藝術(shù)的重要性

商務(wù)禮儀指在商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。【例】索取名片四種常規(guī)方法：

1、交易法：首先遞送名片；

2、激將法：遞送同時(shí)講“能否有幸交換一下名片”；

3、謙恭法：對于長輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請問如何聯(lián)系？”

4、平等法：“如何與你聯(lián)系？” 【例】Mobile使用：“不響（當(dāng)對方面關(guān)機(jī)，暗示”為你而關(guān)機(jī)“）”、“不聽”、“不出去接聽”。如因業(yè)務(wù)繁忙等原因無法關(guān)機(jī)可改為震動(dòng)或交由他人代管 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的三個(gè)目的：

1、提高個(gè)人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)；

2、有利于交往應(yīng)酬；

3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。

商務(wù)人員的工作能力：

1、業(yè)務(wù)能力；

2、交際能力（是一種可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關(guān)系重視程度與處理能力）。--雙能力

第二、三期 尊重為本--商務(wù)禮儀的基本理念

【例】掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓(xùn)斥

1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么；

【例】不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性

2、第一層面-出發(fā)點(diǎn)：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。

【例】女性佩戴首飾：符合身份，以少為佳；兩類不適宜佩戴的首飾：展示財(cái)力、在社交場合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）；佩戴原則：同質(zhì)同色。

【例】女性在商務(wù)交往場合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對外商務(wù)交往中；（2）正式高級場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節(jié)腿”。

【例】高級場合：男性看表，女性看包。普通商務(wù)場合：男性看腰，女性看頭（發(fā)式：不染發(fā)、不長于肩部，可盤發(fā)，束發(fā)不太正式且有年齡限制）。

3、第二層面-尊重他人

三個(gè)注意事項(xiàng)：

（1）對交往對象準(zhǔn)確定位：

【例】外事交往中：外賓禮物都有包裝，包裝價(jià)值占整個(gè)禮品總價(jià)值的三分之一，禮品200元，包裝則應(yīng)為100元；當(dāng)面打開，略加端詳并稱贊，不看則對對方失敬；就餐不能犯3個(gè)錯(cuò)誤：不能當(dāng)眾修飾或整理服飾；敬酒不勸酒，請菜不挾菜；進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。當(dāng)然，國內(nèi)商務(wù)交往有一定差別。

（2）遵守規(guī)則：

【例】接受名片，注意2點(diǎn)：有來有往，沒名片可講“用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）；（缺）

第四、五期

善于表達(dá) 【例】著裝表達(dá)：男性腰上不要掛東西，應(yīng)放在手包里；稱呼表達(dá)：夫人、對象、愛人；招呼語言：吃飯了嗎？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了嗎？；不要吝于稱贊對方。【例】雙排轎車上哪個(gè)位置為尊（上座）？

客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個(gè)上座，其判斷標(biāo)準(zhǔn)為“社交場合不同，人際關(guān)系不同，則轎車位次不同”：

社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。

商務(wù)場合：專職司機(jī)，后排右座為上（根據(jù)國內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機(jī)后面那個(gè)座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。

管理三段論：把想到的寫下來（立規(guī)矩）-->按照寫下來的去做（守規(guī)矩）-->把做過的事情記下來『sadfree：實(shí)際上就是PDCA』

商務(wù)禮儀有兩個(gè)層次：有所為和有所不為。【例】男性正裝為西裝。應(yīng)遵循“三個(gè)三”：

1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；

2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑色最佳；

3、三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的三種時(shí)尚：男人的酒窩Men' Dimple、不用領(lǐng)帶夾（除非經(jīng)常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）、領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領(lǐng)帶不至于露出下端）

服飾三要素：色彩、款式、面料

正裝西裝三要求：單色、深色（首選藍(lán)、次選灰、后選黑，黑色只要用于婚喪等儀式）；純毛；單排扣。

第六、七期

形式規(guī)矩

意義：提高個(gè)人素質(zhì)，提高企業(yè)形象

【例】雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話？地位高者（上級單位）先掛、同級間主叫先掛。

職場著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。

商務(wù)交往稱呼四忌：無稱呼（“喂，..”）、替代性程序（“6號”）、地方性稱呼、稱兄道弟。

【例】禮貌服務(wù)三要素：

（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；

（2）文明五句：問候語“你好”、請求語“請”、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、？（3）熱情三到：

A．眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時(shí)仰視；注視時(shí)間：注視時(shí)間應(yīng)在相處總時(shí)間的三分之一）； B．口到（講普通話；因人而異、區(qū)分對象，如對交罰款者講歡迎再來）

C．意到（要有表情；表情要與客人互動(dòng)，如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù)；不卑不亢，如笑時(shí)露上面六個(gè)牙齒）。

第八、九期

溝通技巧

國際上對“商務(wù)禮儀”的解釋是商務(wù)人員的溝通技巧，實(shí)際上是如何在商務(wù)交往中達(dá)到最大相互（雙向）溝通效果，包括三個(gè)循序漸進(jìn)的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守慣例。

商務(wù)人員須知的基本職場交談忌語“六不談”：（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。職場交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較），第二不問年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個(gè)人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）。

第十期 形象設(shè)計(jì)

商務(wù)人員的個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至國家和民族形象。

何為商務(wù)禮儀中的“形象”？：即外界對我們的印象和評價(jià)。

“形象”構(gòu)成的要素：知名度和美譽(yù)度。

“形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象重于一切”

設(shè)計(jì)個(gè)人形象注意兩個(gè)方面：

（1）設(shè)計(jì)個(gè)人形象最重要的是個(gè)人定位。

（2）“首輪效應(yīng)”決定了形象好壞的關(guān)鍵點(diǎn)：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。

個(gè)人形象六要素：

（1）

儀表。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發(fā)不要長于7厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。

（2）

表情。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動(dòng)。

（3）

舉止。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。（4）

服飾。最關(guān)鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（5）

談吐。涉及三點(diǎn)：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語的使用。

（6）

待人接物。為綜合性要素，有三點(diǎn)基本事項(xiàng)：誠信為本；遵紀(jì)守法；遵時(shí)守約。

【女性商務(wù)人員化妝】

基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；

三點(diǎn)基本注意事項(xiàng)：

（1）

化妝要自然，妝成有卻無，如唇彩應(yīng)考慮服飾、膚色的搭配，眼影應(yīng)自然過渡；（2）

化妝要美化：莊重保守，不求時(shí)尚前衛(wèi)，要符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)；（3）

化妝要避人。

第十一期

商務(wù)禮儀的基本特征

微觀上來講，商務(wù)禮儀有三個(gè)基本特征：

1、規(guī)范性

指待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。如酒會(huì)等自助餐的禮儀為“多次少取”，喝咖啡禮儀為調(diào)羹基本不用，不能拿調(diào)羹舀食

【例】陪同接待人員將客人介紹給公司董事長和總經(jīng)理的介紹順序：此為不分男女、不分老幼、不看職務(wù)的賓主介紹，應(yīng)先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權(quán)），主人按職務(wù)高低介紹，再講客人介紹給主人。

2、對象性

【例】陪同引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人上樓的前后順序：如果客人認(rèn)路，進(jìn)出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認(rèn)路，則應(yīng)在客人左前方。

【例】進(jìn)行商務(wù)宴請（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問題是菜肴安排問題：最關(guān)鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問“請問您有什么忌口的？” 民族禁忌：外事交往中注意外國人忌口：（1）中式動(dòng)物內(nèi)臟；（2）動(dòng)物頭腳；（3）寵物（貓、狗、鴿子）；（4）珍稀動(dòng)物；（5）淡水魚；（6）無鱗無鰭的魚（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚）。

宗教禁忌：伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。

土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃環(huán)境。歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片：飯前開胃菜、飯后甜品。

3、技巧性 【例】招待客人詢問飲料問題：應(yīng)采用封閉式詢問“請問您喝咖啡還是茶…”，而不要問開放式問題“需要什么飲料？” 【例】公司會(huì)議，主席臺上董事長和總經(jīng)理座次安排有三個(gè)基本原則：（1）前排高于后排；（2）中央高于兩側(cè)；（3）政務(wù)活動(dòng)中以左為上，國際慣例/商務(wù)活動(dòng)中以右為上（左右指就座人之間的左右，與觀眾視角無關(guān)）。第十二、三期

適用范圍--商務(wù)禮儀操作的層次與分寸

層次：有所為（主動(dòng)、高端）、有所不為（被動(dòng)、中端，比較容易，如“6禁”）；

【有所為例】指彩與唇彩應(yīng)協(xié)調(diào)一致、和內(nèi)衣或襯衫的主色調(diào)協(xié)調(diào)；盡可能選用統(tǒng)一品牌的系列化妝品。

適用范圍主要包括三個(gè)場合，其他場合不需要講商務(wù)禮儀：

1、初次交往

【例】人際距離：

從企業(yè)環(huán)境看企業(yè)管理狀況的3個(gè)要點(diǎn)（1）沒有噪音（走動(dòng)聲音、高聲喧嘩等）；（2）著裝規(guī)范（從皮鞋看人，一屋不掃何以掃天下）；（3）員工與客人接觸時(shí)距離有度。人際交往常規(guī)距離有4：

（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；

（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m－1.5m；

（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級）1.5m－3.5m；

（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5m或以上，公共場所與陌生人保持的距離

2、公務(wù)交往

公務(wù)活動(dòng)中講禮儀的作用：（1）劃清界限，公事公辦；（2）維護(hù)企業(yè)形象

最值得關(guān)注的五個(gè)方面：（1）慶典；（2）儀式；（3）商務(wù)會(huì)議；（4）商務(wù)活動(dòng)（談判）；（5）商務(wù)接待

【例】談判：從禮儀角度看，最關(guān)鍵三個(gè)問題（1）談判者的著裝；（2）談判策略（如先報(bào)價(jià)還是后報(bào)價(jià)、高報(bào)價(jià)還是低報(bào)價(jià)）；（3）會(huì)務(wù)安排（如坐次）

3、涉外交往

“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌諱豬的民族會(huì)不喜歡熊貓等類似豬的禮品

第十四期

3A原則--商務(wù)禮儀的立足之本

美國布吉尼提出，不能只見到物不看到人，強(qiáng)調(diào)重視人際關(guān)系的處理，處理人際關(guān)系應(yīng)重視三方面即3A，金教授將其稱為“向交往對象表示尊重和友好的三大途徑”：

1、Accept接受對方

寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對的” 【例】交談時(shí)的三不準(zhǔn)：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補(bǔ)充對方；（3）不要隨意更正對方。得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。

2、Appreciate重視對方（1）不提缺點(diǎn)

（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。

3、Admire贊美對方

要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處

注意要點(diǎn)：（1）實(shí)事求是；（2）懂得適用對方，夸到點(diǎn)子上

第十五期

商務(wù)禮儀的作用 作用：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象 具體表述為三個(gè)方面：

1、提高個(gè)人素質(zhì)

商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。

【例】佩戴首飾的4個(gè)原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應(yīng)戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；（3）同質(zhì)同色；（4）習(xí)俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨(dú)身，拇指不戴戒指。

2、有助于建立良好的人際溝通

【例】秘書接聽找老總的電話，先告對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。

【例】拜訪別人要預(yù)約，且要遵時(shí)守約，提前到可能會(huì)影響別人的安排或正在進(jìn)行的事宜。

3、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象

商務(wù)禮儀最基本作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系

遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動(dòng)。如西餐宴會(huì)上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴會(huì)開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會(huì)結(jié)束。

第十六期

商務(wù)著裝基本規(guī)范

規(guī)范體現(xiàn)四個(gè)方面：

1、符合身份：如夏天，商務(wù)人員應(yīng)著正式西裝；

2、善于搭配；

3、遵守慣例：如領(lǐng)帶夾的部位，領(lǐng)帶打好后的黃金分割點(diǎn)0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在第4－5粒扣子中間，6粒襯衫在第3－4粒扣子中間，這樣西服能擋住領(lǐng)帶夾。

4、區(qū)分場合，因場合不同而著裝不同：

著裝的三種場合：

（1）公務(wù)場合（上班時(shí)間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長褲長衫/長裙三種，不能穿時(shí)裝和便裝；

（2）社交場合（工作之余的交往應(yīng)酬，主要有宴會(huì)、舞會(huì)、音樂會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì)五種）：講求時(shí)尚個(gè)性，選擇時(shí)裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；

（3）休閑場合（個(gè)人工作之余的自由活動(dòng)時(shí)間，居家休息、健身運(yùn)動(dòng)、觀光游覽、逛街購物）： 要求舒適自然，不穿套裝和制服。

【例】舞會(huì)第一個(gè)曲子請自己的女伴，第二個(gè)曲子要開始交換舞伴 【例】VIP的個(gè)性著裝，規(guī)則和時(shí)尚由VIP帶領(lǐng)

第十七期

語言藝術(shù)

商務(wù)語言的特點(diǎn)：“少說多聽”--言多必失、已靜制動(dòng)、給人謙恭虛心的感覺

1、語言要正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)

【例】介紹自我：回答不同，表明自信度和對對方的信賴度，注意三點(diǎn)：（1）先遞名片再做介紹，可以了解對方、加深印象、節(jié)省時(shí)間；（2）時(shí)間簡短，語言簡潔；（3）內(nèi)容完整，分兩種：對泛泛之交的應(yīng)酬式介紹和商務(wù)場合的交際式的介紹（應(yīng)包括單位、部門、職務(wù)和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，避免混淆誤解）

2、語言要文明

以前提過“六不問” 要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點(diǎn)，但要注意自己在行、定位準(zhǔn)確；（2）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣

話題是雙向定位的問題，一起談?wù)摰脑掝}決定了彼此的檔次。

第十八期

電話禮儀

電話形象構(gòu)成要素：

1、通話內(nèi)容；

2、通話時(shí)機(jī)，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時(shí)通電話，不到萬不得已不打擾個(gè)人時(shí)間；

3、舉止表現(xiàn)；

4、公務(wù)性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H：who誰打來得、where哪打來的、when時(shí)間、why為什么打來的、how to如何處理的：報(bào)轉(zhuǎn)批存，記錄人簽字并標(biāo)明記錄時(shí)間）

第十九期

會(huì)面禮儀

【例】握手：稍微用力（2Kg力量）注意幾個(gè)細(xì)節(jié)性問題：

1、問候

注意三點(diǎn)：位低者先行，因場合而已（女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場合而非工作場合），問候內(nèi)容有別。

問候稱呼：稱行政職務(wù)、稱技術(shù)職稱、稱行業(yè)稱呼（護(hù)士、老師等泛尊稱）、時(shí)尚性稱呼（先生、女士）。特別是外事交往中，外商更習(xí)慣先生、小姐、女士。不要簡稱“趙處（長）、范局（長）”。

2、介紹別人和業(yè)務(wù)介紹

介紹他人要注意兩點(diǎn)：（1）誰作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應(yīng)由我方職務(wù)最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。

介紹業(yè)務(wù)要注意兩點(diǎn)：（1）把握時(shí)機(jī)，對方有興趣需要時(shí)或?qū)Ψ娇臻e時(shí)；（2）掌握分寸：強(qiáng)調(diào)人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新

3、行禮

握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時(shí)主人要先伸手，客人離開時(shí)客人先伸手。忌諱：用左手握手，握手時(shí)不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以）、異性第一次見面不要雙手握

第二十期

名片的使用

名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡

名片（內(nèi)容）上容易出現(xiàn)的問題，即“三不準(zhǔn)”：不得隨意涂改；不得提供兩個(gè)以上的頭銜，可準(zhǔn)備多種名片；不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。

名片的制作：（1）規(guī)格尺寸（5.5cm×9cm）；（2）質(zhì)材：可選再生紙；（3）色彩：單色的淺白、淺黃、淺藍(lán)、淺灰；（4）圖案：可以出現(xiàn)企業(yè)VI、本單位所處位置簡圖和公司標(biāo)志性建筑、主打產(chǎn)品；（5）字體：印刷體和楷體，與港澳臺有業(yè)務(wù)聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印明言格言。

名片分為三種：企業(yè)名片（名稱、地址、公用電話）；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三個(gè)“三”）三個(gè)三：

本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門 本人稱謂：本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜

聯(lián)絡(luò)方式：所在地址（詳細(xì)）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機(jī)等酌情提供

交換名片：（1）索取，不到萬不得已不要去要；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ剑f送順序由尊而卑、無法區(qū)分尊卑可采用由近而遠(yuǎn)、圓桌遞送要順時(shí)針

第二十一期

商務(wù)交往的座次禮儀

三個(gè)基本原則：（1）內(nèi)外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國政務(wù)左尊，國際（商務(wù)）交往中右尊；（3）遵守成規(guī)。

常見商務(wù)活動(dòng)的位次禮儀：

1、行路：兩人并行，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（客人靠墻，回避他人打擾）；多人行走，中央高于兩側(cè)；單排行進(jìn)，前高于后（把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利交給客人）；有人駕駛電梯，接待人員要后進(jìn)后出，無人駕駛電梯，接待人員要先進(jìn)后出。

2、會(huì)客：（1）自由式座次適合非正式交往、難以排列坐次；（2）相對式（面對面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進(jìn)門者視角的右為上（動(dòng)態(tài)的右），多人時(shí)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門為上，作為以在座者的右為上（靜態(tài)的右）。離門越近地位越低。

3、談判：（1）橫桌式；（2）豎桌式 外事上，2號位為翻譯。

成規(guī)歸納為：“面門為上、以右為上、居中為上、（離門）以遠(yuǎn)為上、前門為上”

4、宴請：主人面對門，主人右側(cè)坐主賓；雙主人時(shí)，第一主人坐面對門，第二主人（女主人）坐在第一主人對面背對門，主賓和二號賓客分坐1、2主人右側(cè)。關(guān)注照顧好主賓。

第二十二期

禮品的禮儀問題

禮品的特征：（1）紀(jì)念性；（2）宣傳性；（3）便攜性；（4）禮品的獨(dú)特性；（5）時(shí)尚性；（6）習(xí)俗性

選擇禮品的基本原則4W1H：

（1）who送給誰。接收對象是否喜歡，如送外國女人花要送單數(shù)，但忌諱1、11和13支，不要單送玫瑰，特別是不要送1朵紅玫瑰；

（2）what送什么。六不送：（a）違法物品不送；（b）價(jià)格過于昂貴的不送；（c）涉及國家秘密和安全的不送；（d）藥品營養(yǎng)品不送；（e）犯對方忌諱的不送（個(gè)人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）帶有明顯廣告宣傳的物品（3）when什么時(shí)間送。客人在進(jìn)門時(shí)送，主人在客人離開前送（告別宴會(huì)）（4）where什么地點(diǎn)送。因公在辦公地點(diǎn)送，因私在私下送

（5）How如何送。a.贈(zèng)送者身份確定，貴賓或被重視的客人應(yīng)由我方最高領(lǐng)導(dǎo)者或其代表親贈(zèng)；b.對禮品適加說明（寓意、用途、特殊價(jià)值）

第三篇：金正昆-商務(wù)禮儀與公共關(guān)系--講義范文

目錄

第一期 交往藝術(shù)的重要性………………………………………………1 第二、三期 尊重為本--商務(wù)禮儀的基本理念…………………………1 第四、五期 善于表達(dá)……………………………………………………2 第六、七期 形式規(guī)矩……………………………………………………3 第八、九期 溝通技巧………………………………………………………4 第十期 形象設(shè)計(jì)…………………………………………………………4 第十一期 商務(wù)禮儀的基本特征…………………………………………5 第十二、三期 適用范圍--商務(wù)禮儀操作的層次與分寸…………………6 第十四期 3A原則--商務(wù)禮儀的立足之本………………………………7 第十五期 商務(wù)禮儀的作用………………………………………………7 第十六期 商務(wù)著裝基本規(guī)范……………………………………………8 第十七期 語言藝術(shù)………………………………………………………9 第十八期 電話禮儀………………………………………………………9 第十九期 會(huì)面禮儀………………………………………………………10 第二十期 名片的使用……………………………………………………10 第二十一期 商務(wù)交往的座次禮儀………………………………………11 第二十二期 禮品的禮儀問題……………………………………………12

商務(wù)禮儀與公共關(guān)系

第一期交往藝術(shù)的重要性

商務(wù)禮儀指在商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。【例】索取名片四種常規(guī)方法：

1、交易法：首先遞送名片；

2、激將法：遞送同時(shí)講“能否有幸交換一下名片”；

3、謙恭法：對于長輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請問如何聯(lián)系？”

4、平等法：“如何與你聯(lián)系？”

【例】Mobile使用：“不響（當(dāng)對方面關(guān)機(jī)，暗示“為你而關(guān)機(jī)”）”、“不聽”、“不出去接聽”。如因業(yè)務(wù)繁忙等原因無法關(guān)機(jī)可改為震動(dòng)或交由他人代管

學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的三個(gè)目的：

1、提高個(gè)人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)；

2、有利于交往應(yīng)酬；

3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。

商務(wù)人員的工作能力：

1、業(yè)務(wù)能力；

2、交際能力（是一種可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關(guān)系重視程度與處理能力）。--雙能力

第二、三期尊重為本--商務(wù)禮儀的基本理念

【例】掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓(xùn)斥

1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么； 【例】不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性

2、第一層面-出發(fā)點(diǎn)：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。

【例】女性佩戴首飾：符合身份，以少為佳；兩類不適宜佩戴的首飾：展示財(cái)力、在社交場合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）；佩戴原則：同質(zhì)同色。

【例】女性在商務(wù)交往場合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對外商務(wù)交往中；（2）正式高級場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節(jié)腿”。

【例】高級場合：男性看表，女性看包。普通商務(wù)場合：男性看腰，女性看頭（發(fā)式：不染發(fā)、不長于肩部，可盤發(fā)，束發(fā)不太正式且有年齡限制）。

3、第二層面-尊重他人 三個(gè)注意事項(xiàng)：

（1）對交往對象準(zhǔn)確定位： 【例】外事交往中：外賓禮物都有包裝，包裝價(jià)值占整個(gè)禮品總價(jià)值的三分之一，禮品200元，包裝則應(yīng)為100元；當(dāng)面打開，略加端詳并稱贊，不看則對對方失敬；就餐不能犯3個(gè)錯(cuò)誤：不能當(dāng)眾修飾或整理服飾；敬酒不勸酒，請菜不挾菜；進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。當(dāng)然，國內(nèi)商務(wù)交往有一定差別。

（2）遵守規(guī)則：

【例】接受名片，注意2點(diǎn)：有來有往，沒名片可講“用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）；

（缺）

第四、五期善于表達(dá)

【例】著裝表達(dá)：男性腰上不要掛東西，應(yīng)放在手包里；稱呼表達(dá)：夫人、對象、愛人；招呼語言：吃飯了嗎？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了嗎？；不要吝于稱贊對方。

【例】雙排轎車上哪個(gè)位置為尊（上座）？

客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個(gè)上座，其判斷標(biāo)準(zhǔn)為“社交場合不同，人際關(guān)系不同，則轎車位次不同”：

社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。商務(wù)場合：專職司機(jī)，后排右座為上（根據(jù)國內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機(jī)后面那個(gè)座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。

管理三段論：把想到的寫下來（立規(guī)矩）-->按照寫下來的去做（守規(guī)矩）-->把做過的事情記下來『sadfree：實(shí)際上就是PDCA』

商務(wù)禮儀有兩個(gè)層次：有所為和有所不為。

C．意到（要有表情；表情要與客人互動(dòng)，如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù)；不卑不亢，如笑時(shí)露上面六個(gè)牙齒）。

第八、九期溝通技巧

國際上對“商務(wù)禮儀”的解釋是商務(wù)人員的溝通技巧，實(shí)際上是如何在商務(wù)交往中達(dá)到最大相互（雙向）溝通效果，包括三個(gè)循序漸進(jìn)的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守慣例。

商務(wù)人員須知的基本職場交談忌語“六不談”：（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。職場交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較），第二不問年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個(gè)人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）。

第十期 形象設(shè)計(jì)

商務(wù)人員的個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至國家和民族形象。

何為商務(wù)禮儀中的“形象”？：即外界對我們的印象和評價(jià)。“形象”構(gòu)成的要素：知名度和美譽(yù)度。“形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象重于一切”

設(shè)計(jì)個(gè)人形象注意兩個(gè)方面：

（1）設(shè)計(jì)個(gè)人形象最重要的是個(gè)人定位。

（2）“首輪效應(yīng)”決定了形象好壞的關(guān)鍵點(diǎn)：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。

個(gè)人形象六要素：

（1）儀表。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發(fā)不要長于7厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。

（2）表情。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動(dòng)。

（3）舉止。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。

宗教禁忌：伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。

土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃環(huán)境。歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片：飯前開胃菜、飯后甜品。

3、技巧性

【例】招待客人詢問飲料問題：應(yīng)采用封閉式詢問“請問您喝咖啡還是茶?”，而不要問開放式問題“需要什么飲料？”

【例】公司會(huì)議，主席臺上董事長和總經(jīng)理座次安排有三個(gè)基本原則：（1）前排高于后排；（2）中央高于兩側(cè)；（3）政務(wù)活動(dòng)中以左為上，國際慣例/商務(wù)活動(dòng)中以右為上（左右指就座人之間的左右，與觀眾視角無關(guān)）。

第十二、三期適用范圍--商務(wù)禮儀操作的層次與分寸

層次：有所為（主動(dòng)、高端）、有所不為（被動(dòng)、中端，比較容易，如“6禁”）；

【有所為例】指彩與唇彩應(yīng)協(xié)調(diào)一致、和內(nèi)衣或襯衫的主色調(diào)協(xié)調(diào)；盡可能選用統(tǒng)一品牌的系列化妝品。

適用范圍主要包括三個(gè)場合，其他場合不需要講商務(wù)禮儀：

1、初次交往

【例】人際距離：

從企業(yè)環(huán)境看企業(yè)管理狀況的3個(gè)要點(diǎn)（1）沒有噪音（走動(dòng)聲音、高聲喧嘩等）；（2）著裝規(guī)范（從皮鞋看人，一屋不掃何以掃天下）；（3）員工與客人接觸時(shí)距離有度。

人際交往常規(guī)距離有4：

（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；

（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m－1.5m；

（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級）1.5m－3.5m；（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5m或以上，公共場所與陌生人保持的距離

2、公務(wù)交往

商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。

【例】佩戴首飾的4個(gè)原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應(yīng)戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；（3）同質(zhì)同色；（4）習(xí)俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨(dú)身，拇指不戴戒指。

2、有助于建立良好的人際溝通

【例】秘書接聽找老總的電話，先告對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。

【例】拜訪別人要預(yù)約，且要遵時(shí)守約，提前到可能會(huì)影響別人的安排或正在進(jìn)行的事宜。

3、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象

商務(wù)禮儀最基本作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系

遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動(dòng)。如西餐宴會(huì)上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴會(huì)開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會(huì)結(jié)束。

第十六期 商務(wù)著裝基本規(guī)范 規(guī)范體現(xiàn)四個(gè)方面：

1、符合身份：如夏天，商務(wù)人員應(yīng)著正式西裝；

2、善于搭配；

3、遵守慣例：如領(lǐng)帶夾的部位，領(lǐng)帶打好后的黃金分割點(diǎn)0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在第4－5粒扣子中間，6粒襯衫在第3－4粒扣子中間，這樣西服能擋住領(lǐng)帶夾。

4、區(qū)分場合，因場合不同而著裝不同： 著裝的三種場合：

1、通話內(nèi)容；

2、通話時(shí)機(jī)，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時(shí)通電話，不到萬不得已不打擾個(gè)人時(shí)間；

3、舉止表現(xiàn)；

4、公務(wù)性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H：who誰打來得、where哪打來的、when時(shí)間、why為什么打來的、how to如何處理的：報(bào)轉(zhuǎn)批存，記錄人簽字并標(biāo)明記錄時(shí)間）

第十九期 會(huì)面禮儀

【例】握手：稍微用力（2Kg力量）注意幾個(gè)細(xì)節(jié)性問題：

1、問候 注意三點(diǎn)：位低者先行，因場合而已（女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場合而非工作場合），問候內(nèi)容有別。

問候稱呼：稱行政職務(wù)、稱技術(shù)職稱、稱行業(yè)稱呼（護(hù)士、老師等泛尊稱）、時(shí)尚性稱呼（先生、女士）。特別是外事交往中，外商更習(xí)慣先生、小姐、女士。不要簡稱“趙處（長）、范局（長）”。

2、介紹別人和業(yè)務(wù)介紹

介紹他人要注意兩點(diǎn)：（1）誰作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應(yīng)由我方職務(wù)最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。

介紹業(yè)務(wù)要注意兩點(diǎn)：（1）把握時(shí)機(jī)，對方有興趣需要時(shí)或?qū)Ψ娇臻e時(shí)；（2）掌握分寸：強(qiáng)調(diào)人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新

3、行禮

握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時(shí)主人要先伸手，客人離開時(shí)客人先伸手。忌諱：用左手握手，握手時(shí)不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以）、異性第一次見面不要雙手握

第二十期 名片的使用

名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡

外事上，2號位為翻譯。

成規(guī)歸納為：“面門為上、以右為上、居中為上、（離門）以遠(yuǎn)為上、前門為上”

4、宴請：主人面對門，主人右側(cè)坐主賓；雙主人時(shí)，第一主人坐面對門，第二主人（女主人）坐在第一主人對面背對門，主賓和二號賓客分坐1、2主人右側(cè)。關(guān)注照顧好主賓。

第二十二期禮品的禮儀問題

禮品的特征：（1）紀(jì)念性；（2）宣傳性；（3）便攜性；（4）禮品的獨(dú)特性；（5）時(shí)尚性；（6）習(xí)俗性

選擇禮品的基本原則4W1H：

（1）who送給誰。接收對象是否喜歡，如送外國女人花要送單數(shù)，但忌諱1、11和13支，不要單送玫瑰，特別是不要送1朵紅玫瑰；

（2）what送什么。六不送：（a）違法物品不送；（b）價(jià)格過于昂貴的不送；（c）涉及國家秘密和安全的不送；（d）藥品營養(yǎng)品不送；（e）犯對方忌諱的不送（個(gè)人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）帶有明顯廣告宣傳的物品

（3）when什么時(shí)間送。客人在進(jìn)門時(shí)送，主人在客人離開前送（告別宴會(huì)）

（4）where什么地點(diǎn)送。因公在辦公地點(diǎn)送，因私在私下送（5）How如何送。a.贈(zèng)送者身份確定，貴賓或被重視的客人應(yīng)由我方最高領(lǐng)導(dǎo)者或其代表親贈(zèng)；b.對禮品適加說明（寓意、用途、特殊價(jià)值）

第四篇：金正昆《商務(wù)禮儀講座》講義

商務(wù)禮儀

一、交往藝術(shù)的重要功能

商務(wù)禮儀：在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。

1、商務(wù)人員索取名片的四種常規(guī)方法

（1）遵守交易式方法；（2）激將法；（3）謙恭法；（4）平等法。

2、商務(wù)人員使用移動(dòng)電話的規(guī)則（1）不響；（2）不聽；（3）不出去接聽。

3、學(xué)習(xí)商務(wù)交往藝術(shù)的目的（1）提升個(gè)人素質(zhì)；（2）方便交往應(yīng)酬；（3）有助于維護(hù)企業(yè)形象。

4、商務(wù)人員的工作能力包括的內(nèi)容（1）業(yè)務(wù)能力；（2）交際能力。

二、尊重為本

1、不要在女士面前夸別的女士漂亮

2、饋贈(zèng)禮品應(yīng)考慮對象的問題

3、商務(wù)交往的自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮等方面表現(xiàn)出來。

4、商業(yè)交往中職業(yè)婦女佩帶首飾應(yīng)注意的問題

（1）符合身份；（2）以少為佳；（3）不戴的首飾有兩類：珠寶首飾、展示性別魅力的首飾；（4）同時(shí)佩帶兩種或兩件以上的首飾應(yīng)遵守的原則：同質(zhì)同色。

5、職業(yè)婦女在商務(wù)交往中穿裙裝時(shí)有“五不準(zhǔn)、五不能出”的原則

五不準(zhǔn)：黑色皮裙不能穿，正式的場合不光腿，襪子不能出現(xiàn)殘破，鞋襪不配套，不能出現(xiàn)“三節(jié)腿”。

6、正式場合的形象設(shè)計(jì)。“高端”：男人看表，女人看包；“中端”：男人看腰，女人看頭。

7、商務(wù)交往中怎樣尊重別人

（1）要對交往對象進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，與外國友人進(jìn)餐應(yīng)注意：不能當(dāng)眾修飾自己，不能勸酒、夾菜（敬酒不勸酒，請菜不夾菜），就餐時(shí)不能發(fā)出聲音；

（2）要遵守規(guī)則，接受名片的應(yīng)有來有往，沒有名片應(yīng)稱名片沒帶或發(fā)光了。

三、善于表達(dá)

1、要表達(dá)對對方的尊重

（1）雙排座轎車的上座：社交場合不同，上座的位次不同，人際關(guān)系不同，位次不同；（2）客人坐在哪里，哪里就是上座；（3）社交場合的上座：主人親自開車時(shí)，副駕駛位置為上座；（4）公務(wù)接待的上座：專職司機(jī)開車時(shí)，后排右座為上座；（5）VIP的上座或安全的上座：在司機(jī)后面。

2、管理的三段論（1）把想到的事情寫下來（立規(guī)矩）；（2）按照寫下來的去做（守規(guī)矩）；（3）把做過的事情記下來。

3、男裝著裝的問題

（1）三色原則：男士在正規(guī)場合穿西裝套裝時(shí)，全身的顏色不得多于三種，應(yīng)合理搭配色彩；（2）三一定律：身上三個(gè)部位應(yīng)保持一個(gè)顏色（鞋子、腰帶和公文包）；（3）三大禁忌：1）穿西裝時(shí)左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆；2）襪子出現(xiàn)問題。正規(guī)的場合不能穿尼龍絲襪子和白色襪子，最好穿與皮鞋顏色一致的襪子；3）領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題。正規(guī)場合不選標(biāo)新立異的領(lǐng)帶，如珍珠、羊皮質(zhì)地的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶應(yīng)考慮深色和幾何圖案樣式的。不能以夾克配領(lǐng)帶。

4、正裝西裝與休閑西裝的區(qū)別在于色彩、款式、面料不同

（1）正裝西裝要求為單色和深色（蘭色、灰色和黑色）；（2）正裝西裝質(zhì)地為純毛；（3）正裝西裝一般是套裝，為單排扣款式。

四、交往的規(guī)矩

1、商務(wù)交往中講規(guī)矩的意義

（1）講不講規(guī)矩是我們員工素質(zhì)問題；

（2）維護(hù)企業(yè)形象，講規(guī)矩是企業(yè)規(guī)章制度是否嚴(yán)格完善的標(biāo)志。12、商務(wù)交往中雙方通電話時(shí)，地位高者、客戶、上級機(jī)關(guān)先掛斷電話，地位相同主叫者先掛斷電話。

3、職業(yè)場合著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、不能過分暴露、過分透視、著裝過分短小、過分緊身。

4、稱呼客人時(shí)四不用：無稱呼、替代性稱呼、不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼、稱兄道弟。

五、形式規(guī)范

1、商務(wù)交往中體現(xiàn)禮貌服務(wù)應(yīng)注意三個(gè)要素

（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；（2）文明十字：你好、請、謝謝、對不起、再見；

（3）熱情三到：1）眼到：應(yīng)注意對方的頭部，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)看頭部，中間通常不能看，下邊尤其不能看；對客戶不能居高臨下地俯視；注視對方的時(shí)間不能超過交往時(shí)間的三分之一；2）口到：講普通話，因人而異，區(qū)分對象；3）意到：要有表情，表情要與客人互動(dòng)，要落落大方、不卑不亢。

六、溝通的技巧

1、在商務(wù)交往中實(shí)現(xiàn)最佳的溝通

（1）自我定位準(zhǔn)確；（2）為他人定位準(zhǔn)確；（3）遵守慣例。

2、商務(wù)交往的舞會(huì)的規(guī)矩（1）應(yīng)異性相請，尤其是男性和男性不共舞；（2）應(yīng)男性請女性；（3）拒絕男性的邀請應(yīng)委婉的暗示。

3、職場交談的忌語

（1）商務(wù)交往六不談：不能非議國家和政府；不能涉及國家秘密與行業(yè)秘密；不能對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨意加以涉及；不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事；不能談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；不涉及私人問題；（2）不能問的私人問題：不問收入，不問年齡，不問婚姻家庭，不問健康；不問個(gè)人經(jīng)歷；（3）不問兩種人的年齡：臨近離退休年紀(jì)的人，白領(lǐng)麗人。

七、形象設(shè)計(jì)

1、商務(wù)人員個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品形象、服務(wù)形象，有時(shí)代表民族形象、地方形象和國家形象。

2、形象是外界對商務(wù)人員的印象和評價(jià)。

3、形象的構(gòu)成：知名度和美譽(yù)度。

4、形象的重要性：形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象重于一切。

5、首輪效應(yīng)：在人際交往中，尤其是在初次交往中，留給交往對象的第一印象至關(guān)重要。

6、形象設(shè)計(jì)應(yīng)注意角色定位和初次亮相。

7、個(gè)人形象6要素：儀表（無異物、無異味，前發(fā)不附額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)，不長于7厘米）、表情（自然、友善）、舉止動(dòng)作（舉止要文明、舉止要規(guī)范）、服飾（選擇搭配到位）、語言（壓低聲亮、慎選內(nèi)容、禮貌用語）、待人接物（誠信為本、遵紀(jì)守法、遵時(shí)守約，遵時(shí)守約關(guān)系到是否尊重別人、是否尊重自己、有沒有現(xiàn)代意識）。

8、白領(lǐng)麗人在工作崗位上應(yīng)化妝上崗、淡妝上崗，化妝的注意事項(xiàng)：化妝要自然（妝成有卻無），化妝要美化，化妝要避人。

八、商務(wù)禮儀的基本特征

1、規(guī)范性，是強(qiáng)調(diào)商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法

（1）吃自助餐的基本禮儀：多次少取；（2）飲用咖啡：不能拿調(diào)羹舀食；

（3）賓主介紹的順序：先介紹主人，后介紹客人。

2、對象性

（1）引導(dǎo)客人上樓的順序：引導(dǎo)者應(yīng)在左前方引導(dǎo)，除非客人認(rèn)路；（2）設(shè)宴招待客人優(yōu)先考慮菜肴的問題：客人不能吃什么；（3）歐美人飲食禁忌：不吃動(dòng)物內(nèi)臟，不吃動(dòng)物的頭和腳，不吃寵物，不吃珍稀動(dòng)物，一般不吃淡水魚，不吃無鱗無鰭的魚；（4）應(yīng)注意宗教飲食禁忌，如穆斯林不吃豬肉；

（5）宴請客人：吃特色，吃文化，吃環(huán)境。

3、技巧性（1）招待客人喝飲料時(shí)應(yīng)提出可選擇的范圍；（2）開會(huì)時(shí)主席臺上一、二把手的位次排列遵循原則：前排高于后排；中央高于兩端；政務(wù)禮儀強(qiáng)調(diào)左和右排列時(shí)，以左為上，商務(wù)交往以右為上。

九、商務(wù)禮儀適用范圍

1、應(yīng)有所為，有所不為例如化妝的原則：自然、美化、避人和協(xié)調(diào)。其中協(xié)調(diào)指：化妝的各個(gè)部位的協(xié)調(diào)（如唇彩和甲彩的顏色要協(xié)調(diào)）；唇彩和襯衫或內(nèi)衣的領(lǐng)子的色彩或主色調(diào)相同；應(yīng)采用同一系列或品牌的化妝品。

2、講商務(wù)禮儀的場合（1）初次交往1）公司管理是否規(guī)范的標(biāo)志：沒有噪音，著裝規(guī)范，員工和客人接觸時(shí)距離有度；2）關(guān)系不同選擇不同的距離：私人距離，小于半米至無窮接近；常規(guī)距離，半米到一米半；禮儀距離，一米半到三米半；公共距離，三米半或以上。

（2）公務(wù)交往1）要和交往對象劃清界限；2）維護(hù)企業(yè)形象；3）具體場合有：慶典、儀式、商務(wù)會(huì)議、商務(wù)活動(dòng)和迎送等；4）商務(wù)談判的關(guān)鍵問題：談判者的著裝、談判策略和座次。（3）涉外交往1）握手時(shí)一般只用右手；2）贈(zèng)送歐美友人時(shí)不送菊花。

十、3A原則1、3A原則是在商務(wù)交往中對交往對象表示尊重和友善的三大途徑。

2、第一個(gè)A：接受對方，要寬以待人。商務(wù)交往中三不要：不要打斷別人，不要輕易地補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。

3、第二個(gè)A：重視對方，欣賞對方。善于使用尊稱，要記住對方。

4、第三個(gè)A：贊美對方，贊美對方應(yīng)實(shí)事求是，要適應(yīng)對方。

十一、商務(wù)禮儀的作用

商務(wù)禮儀的作用：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象

1、提高全體商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)

戴首飾的四個(gè)原則：數(shù)量原則（不多于三種，每種不多于兩件）、搭配原則、質(zhì)色原則、習(xí)俗原則。

2、有助于建立良好的人際溝通

3、有助于維護(hù)形象

4、減災(zāi)效應(yīng)做客吃西餐時(shí)，女主人是第一順序。

十二、商務(wù)著裝基本規(guī)范

1、要注意符合身份正規(guī)的商務(wù)交往中，在夏天也要穿西裝。

2、要注意揚(yáng)長避短重點(diǎn)在避短。耳環(huán)的基本造型應(yīng)避免和臉形重合；項(xiàng)鏈的長度和粗細(xì)應(yīng)和脖子的粗細(xì)成反比。

3、要遵守慣例領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在領(lǐng)帶打好后長度的黃金分割點(diǎn)。

4、要區(qū)分場合商務(wù)交往中場合不同，著裝應(yīng)不同。

（1）公務(wù)場合，著裝要莊重保守，應(yīng)穿制服、套裝；

（2）社交場合，主要是宴會(huì)、舞會(huì)、音樂會(huì)、聚會(huì)和拜會(huì)，著裝要時(shí)尚個(gè)性，應(yīng)穿時(shí)裝、禮服和民族服裝，社交場合不能穿各類制服；

（3）休閑場合，包括居家休息，健身運(yùn)動(dòng)，觀光游覽和逛街購物。著裝要求舒適自然，應(yīng)穿休閑裝、牛仔裝、運(yùn)動(dòng)裝和沙灘裝等，不能穿各式制服和套裝。

十三、商務(wù)人員的語言藝術(shù)

1、商務(wù)人員的語言特點(diǎn)：少說多聽

2、商務(wù)人員的語言要正規(guī)

自我介紹的注意事項(xiàng)：（1）先遞名片再做介紹，好處有：可以同時(shí)索要對方的名片，加深給對方的印象，可以使自己節(jié)約時(shí)間；（2）時(shí)間要簡短，不要無限度發(fā)揮；（3）內(nèi)容要完整，常規(guī)的介紹方式有：應(yīng)酬式和交際式，交際式要提供的信息：單位、部門職務(wù)、姓名；（4）語言要文明；（5）要善于選擇話題，可向?qū)Ψ秸埥趟瞄L的話題，格調(diào)高雅的話題；（6）語言要禮貌。

十四、電話禮儀

1、電話形象：使用電話時(shí)留給通話對象的印象

2、電話形象涉及要點(diǎn)：通話的內(nèi)容；通話的時(shí)機(jī)；通話時(shí)的舉止表現(xiàn)；電話公務(wù)的問題。

3、規(guī)范電話記錄簿的要求：誰打來的，什么地點(diǎn)打來的，什么時(shí)間打來的，什么事，如何處理的（報(bào)、轉(zhuǎn)、批、送、存）。

十五、會(huì)面禮儀

1、握手女性同男性握手時(shí)，可稍許用力，握力在兩公斤左右。

2、問候應(yīng)注意的問題（1）問候的順序，地位低者首先問候地位高的人；（2）問候因場合而異；（3）問候的內(nèi)容有別。

3、稱呼（1）適用的稱呼有：行政職務(wù)稱呼、技術(shù)職稱稱呼、行業(yè)稱呼和時(shí)尚性稱呼；（2）外商一般用時(shí)尚性稱呼；（3）不適當(dāng)?shù)暮喎Q應(yīng)避免使用。

4、介紹（1）自我介紹：應(yīng)先遞名片，時(shí)間簡短，內(nèi)容要規(guī)范；（2）介紹他人：1）介紹人有專職接待人員、雙方的熟人和我方職務(wù)最高者；2）介紹的先后順序：尊者居后，先介紹主人，后介紹客人，客人和地位高者優(yōu)先了解情況；（3）業(yè)務(wù)介紹：1）要把握時(shí)機(jī)；2）要把握分寸；3）應(yīng)注意：人無我有、人有我優(yōu)和人優(yōu)我新。

5、行禮（1）握手應(yīng)注意伸手的前后次序：尊者居前；（2）握手的忌諱：應(yīng)避免用左手握手，握手時(shí)不能戴墨鏡，握手時(shí)不能戴帽子，握手時(shí)一般不帶手套，與異性第一次見面時(shí)一般不用雙手。

十六、名片的使用

1、名片是自我介紹信和社交聯(lián)誼卡

2、沒有名片使可信度打折扣

3、不會(huì)使名片會(huì)自毀形象

名片使用三不準(zhǔn)：名片不得隨意涂改，不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜，不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。

4、名片的制作

要考慮名片規(guī)格，國際規(guī)格是6×10，國內(nèi)規(guī)格是5.5×9；要考慮材料；要考慮色彩，應(yīng)用淺色、單色；不能出現(xiàn)與主題無關(guān)的圖案；應(yīng)用規(guī)范的印刷體和楷體；中文和外文應(yīng)分在兩面印刷。

5、名片的種類企業(yè)名片、社交名片和商用名片。

商用名片特征：（1）本人歸屬，企業(yè)標(biāo)志、單位全程和所屬部門；（2）本人稱謂，姓名、行政職務(wù)和學(xué)術(shù)頭銜；（3）聯(lián)絡(luò)方式，所在地址、郵政編碼和辦公電話等

6、名片的交換

（1）索取別人名片，不到萬不得已不去要；（2）接受名片，要有來有往，接過名片要看；

（3）遞上名片時(shí)態(tài)度要謙恭，要講究順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)和按順時(shí)針方向進(jìn)行。

十七、座次禮儀

1、座次排列的基本原則內(nèi)外有別、中外有別和遵守成規(guī)。

2、行路兩人并行時(shí)，把墻讓給客人，即內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；多人行走時(shí)，中央高于兩側(cè)；單排行進(jìn)時(shí)，前排高于后排；乘無人駕駛的電梯時(shí)，陪同人員先進(jìn)后出。

3、會(huì)客的座次

自由式適用場合：非正式交往和難以排列座次時(shí)；相對式：公事公辦，拉開距離，堅(jiān)持以動(dòng)態(tài)的右為上的原則；并列式：平起平坐，表示友善

4、談判的座次主要有橫桌式和豎桌式，堅(jiān)持原則面門為上、以右為上和居中為上。

5、簽字儀式的座次堅(jiān)持原則面門為上、以右為上、居中為上、離遠(yuǎn)為上和前排為上。

6、宴請的座次有一位主人的情況時(shí)，主人面對房門，主人的右側(cè)坐主賓；雙主人時(shí)，第一號主人面對房門，第二號主人背對房門，他們的右側(cè)坐相應(yīng)的主賓。

十八、禮品禮儀的問題

1、禮品的特征主要有紀(jì)念性、宣傳性、便攜性、獨(dú)特性、時(shí)尚性和習(xí)俗性。

2、選擇贈(zèng)送禮品的原則

（1）5W規(guī)則：送給誰、（外國送單不送雙，但不送1、11和13，可搭配，不能只送玫瑰，尤其是紅玫瑰）送什么（六不送：違法犯禁之物、價(jià)格過于昂貴的物品、涉及國家秘密和國家安全的物品、藥品和營養(yǎng)品、觸犯對方個(gè)人忌諱的物品（個(gè)人忌諱、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）和帶有明顯的廣告宣傳標(biāo)志的物品）、什么時(shí)間送（拜訪時(shí)，最好見面之初送；主人贈(zèng)送禮品應(yīng)在告別前夕）、什么地點(diǎn)送（因公交往的禮品在辦公地點(diǎn)送，因私交往的禮品在私人居所送）、如何送（贈(zèng)送者的身份必須確定，對禮品加以必要的說明）主要有：禮品的寓意、說明禮品的用途、強(qiáng)調(diào)禮品的特殊價(jià)值。

社交禮儀的根本：尊重，既要尊重別人，也要尊重自己

金正昆教授名言 2008-08-24 14:14 |(分類:07經(jīng)典語錄)

1、要善于示弱。智者示弱，愚者逞強(qiáng)。

2、光而不耀。以柔克剛，以靜制動(dòng)

3、有權(quán)力才有權(quán)利，有實(shí)力才有勢力。

4、交流，理論上相互的，而現(xiàn)實(shí)中是單向交流，說白了就是強(qiáng)勢文化。

5、提出問題很容易，解決問題很難。

6、十里不同風(fēng)，百里不同俗。

7、不在其位，不謀其政。

8、痛苦來自比較之中。

9、什么是高人？是制定規(guī)則的人，而不是對規(guī)則說三道四的人。要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)，制定規(guī)則！

10、有所為而有所不為。

11、富蘭克林法則：當(dāng)你和別人接觸時(shí)，暢所欲言永遠(yuǎn)有限制條件；謹(jǐn)記在非原則問題上不要輕易否定別人（不要對別人說“不”）；否定即傷害。

12、“Say no”是傷害人際關(guān)系的捷徑。

13、吃了虧了思維方式才會(huì)變——晚了！

14、勇敢地贊美別人，關(guān)于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)并肯定。

15、高尚的人把快樂帶給別人。

16、真正善于溝通的人不拿自己的標(biāo)準(zhǔn)要求別人。

17、交往要以對方為中心。

18、要懂得向別人表達(dá)敬意，尊重別人是一種教養(yǎng)，尊重別人就是尊重別人的選擇。

19、用自己的標(biāo)準(zhǔn)去考核別人——行不通。

20、禮多人不怪。

21、好人就是不去害人的人。

22、你看不慣沒用！

23、做人的最高境界——讓別人接受你！

24、你要在乎別人的感受！

25、交往有三條規(guī)則：交往要注重結(jié)果，交往以對方為中心，為別人創(chuàng)造表現(xiàn)機(jī)會(huì)。

26、凡是存在的就是合理的，凡是合理的就有可能存在。

27、人際關(guān)系的成功=15%專業(yè)技術(shù)+85%為人處世

28、朋友一場，常來常往。

29、世界是相對于我們而言的世界。

30、人是有尊嚴(yán)的，一般人不愿意認(rèn)錯(cuò)。

31、學(xué)會(huì)換位思考。要善于聆聽。

32、做好我的本職工作。

33、夸一個(gè)人的最高境界：不是夸一個(gè)人，而是夸他做的事情。

34、大事堅(jiān)持原則，小事善于變通。

35、絕不在想讓自己哭的人面前哭。

36、每個(gè)人都是被他的生存空間所塑造的。

37、不要輕易否定別人，不要當(dāng)面否定別人。要學(xué)會(huì)總體肯定、局部否定。要學(xué)會(huì)對事不對人。

38、不譏諷別人，不輕易跟人開玩笑。

39、千萬別認(rèn)為別人比你傻，不要懷疑別人的智商。

40、立場決定觀點(diǎn)。

41、要容忍別人說錯(cuò)話，容忍別人犯常識性錯(cuò)誤。

42、談話要看對象。

43、一個(gè)人的社會(huì)地位和他掌握的信息成正比。

44、思維方式?jīng)Q定行為方式。

45、人們說的是他能說的，人們做的是他能做的。

46、英雄不問出處，重在現(xiàn)在。

47、每個(gè)人告訴你的他的個(gè)人經(jīng)歷，只不過是他的部分。

48、關(guān)心政治的人越多，那個(gè)地方越不發(fā)達(dá)，政治越混亂。

49、家是一個(gè)人最后的隱私。

50、教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。

51、世界具有多樣性，世界不因你而改變

52、到什么山上唱什么歌

53、誰不說俺家鄉(xiāng)好？

54、禮出于俗，俗化為禮

55、智慧的人會(huì)把嘴放在心里，愚蠢的人會(huì)把心放在嘴上?

56、敵人往往是被我們尋找而制造的57、凡過人之人必有過人之處

第五篇：金正昆--商務(wù)禮儀

●個(gè)人簡介

金正昆教授，1959年11月6日出生，浙江省東陽市南馬鎮(zhèn)泉府村人,滿族，愛新覺羅氏，知名禮儀與公共關(guān)系專家，博士生導(dǎo)師，現(xiàn)任中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任，禮儀與公共研究中心主任。主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)、禮儀學(xué)與公共關(guān)系學(xué)研究。主要著作有《外交學(xué)》、《現(xiàn)代外交學(xué)概論》等。●人物生平

生于1959年11月6日。

1977年4 月參加工作。

1986年金正昆畢業(yè)于中國人民大學(xué)國際政治系。

1989年9月起金正昆在人大國政系任教。

金正昆曾任國際傳播與交流教研室、外交學(xué)教研室副主任。主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)、禮儀學(xué)研究。其應(yīng)用禮儀的研究，目前在國內(nèi)居于前沿位置，現(xiàn)兼任國內(nèi)多家國家機(jī)關(guān)及企事業(yè)的禮儀顧問，并多次參與國內(nèi)外重大公關(guān)、禮儀或活動(dòng)的運(yùn)作。●成就及榮譽(yù)

目前金正昆在人民大學(xué)為研究生、本科生及函授生開設(shè)《外交學(xué)理論與實(shí)務(wù)》、《國際禮儀》、《涉外工作實(shí)務(wù)》、《社交禮儀》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《文官禮儀》及《談判學(xué)》等多門專業(yè)課、基礎(chǔ)課。在國內(nèi)高校中，首先開設(shè)禮儀課程。現(xiàn)招收外交學(xué)方面碩士研究生。

已公開發(fā)表近百篇文章、論文，個(gè)人正式出版專著、教材9部，主編教材6部，累計(jì)個(gè)人發(fā)表約320萬字。代表作為《現(xiàn)代外交學(xué)概論》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀教程》、《國家公務(wù)員禮儀教程》、《社交禮儀教程》、《涉外禮儀教程》、《服務(wù)禮儀教程》、《大學(xué)生禮儀》等。

主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)、禮儀學(xué)研究。已出版專著、教材12部，發(fā)表文章近百篇，共580多萬字。曾多次在中央電視臺、中央人民廣播電臺、北京電視臺、北京人民廣播電臺等知名媒體的禮儀節(jié)目中擔(dān)任主持人或嘉賓。

目前在中國人民大學(xué)為研究生、本科生及函授生開設(shè)《外交學(xué)理論與實(shí)務(wù)》、《外交思想史》、《國際禮儀》、《涉外工作實(shí)務(wù)》等等多門專業(yè)課、基礎(chǔ)課。在國內(nèi)高校中，首先開設(shè)社論課程，也在招收外交學(xué)碩士研究生、外交學(xué)博士研究生。個(gè)人專著：著作有《現(xiàn)代交際禮儀》、《社交禮儀教程》、《涉外禮儀教程》、《商務(wù)禮儀教程》、《政務(wù)禮儀教程》、《公共關(guān)系教程》、《現(xiàn)代外交學(xué)概論》等20余部。《社交禮儀》

社交禮儀是指人們在人際交往過程中所具備的基本素質(zhì)，交際能力等。社交禮儀在當(dāng)今社會(huì)人際交往中發(fā)揮的作用愈顯重要。通過社交，人們可以溝通心靈，建立深厚友誼，取得支持與幫助；通過社交，人們可以互通信息，共享資源，對取得事業(yè)成功大有獲益。隨著人們相互合作、相互交往的機(jī)會(huì)日趨增多，如何學(xué)會(huì)尊重自己、尊重他人，應(yīng)對自如，凸顯個(gè)人魅力。通過《社交禮儀》節(jié)目VCD的學(xué)習(xí),您會(huì)發(fā)現(xiàn)人生的改變從這一時(shí)刻開始。《服務(wù)禮儀》 《政務(wù)禮儀》

政務(wù)禮儀是對國家公務(wù)員行為規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化、基本化、規(guī)范化的要求。政務(wù)禮儀的關(guān)鍵在于“尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)”。如何樹立以民為本，為民服務(wù)的“服務(wù)意識”？如何提高公務(wù)員個(gè)人修養(yǎng)與整體素質(zhì)？如何對照政務(wù)禮儀要求，進(jìn)一步規(guī)范和改善行政執(zhí)法行為，修正個(gè)人不良作風(fēng)？如何提高公務(wù)員辦事效率，規(guī)范工作行為，改善并維護(hù)政府形象？《政務(wù)禮儀》節(jié)目，對進(jìn)一步增加廣大公務(wù)員的公仆意識，全方位體現(xiàn)執(zhí)政為民的思想有著積極作用。

《國際禮儀》

國際禮儀是指人們在國際交往中對外表示尊重和友好的慣用規(guī)則。在國際社會(huì)，每個(gè)國家都有各自的民風(fēng)民俗、禮儀禮節(jié)和禁忌，因此國際交往中的禮儀活動(dòng)要復(fù)雜得多，敏感的多。一個(gè)精心安排的歡迎儀式，能使來賓一踏入被訪國就能產(chǎn)生良好的第一印象；一個(gè)圓滿的歡送儀式，也能給來賓留下一個(gè)難忘的回憶。反之，如果處理不好，不僅會(huì)影響到東道主與外賓的關(guān)系，甚至?xí)绊懙絿摇⒚褡逯g的關(guān)系。因此，掌握好國際禮儀，適應(yīng)中國改革開放的要求，是國人的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。《商務(wù)禮儀》

商務(wù)禮儀是人們在日常商務(wù)交往活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。如何掌握基本的商務(wù)活動(dòng)，使您適應(yīng)商務(wù)場合的禮儀要求？如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范，在商務(wù)“餐”中亮出您的風(fēng)度和端莊？如何避免商務(wù)交流中可能遇到的尷尬問題：如著裝不妥、用餐時(shí)手足無措？如何杜絕事情雖小，但會(huì)對個(gè)人以致公司的形象產(chǎn)生意想不到的不良影響？《商務(wù)禮儀 》系統(tǒng)地介紹現(xiàn)代商務(wù)禮儀的特點(diǎn)、要點(diǎn)、規(guī)范，使您在商務(wù)場合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如、得體，從而使商務(wù)交往活動(dòng)順利進(jìn)行，事半功倍。《中華禮儀》

中華文化是中華民族的生命之源，在中華民族走向偉大復(fù)興的征程中，中華禮儀作為中華文明的重要組成部分，越來越彰顯出她獨(dú)特的魅力和神韻。著名中華文化研究專家、歷史學(xué)家、清華大學(xué)彭林教授，傾三十年研究成就，一朝演繹《中華禮儀》。透過長長的歷史隧道，彭林教授娓娓道來的講解，讓我們聆聽欣賞到：中華民族文化與民族命運(yùn)、君子內(nèi)外兼修、禮的分類、中華傳統(tǒng)禮儀的原則等一系列思想經(jīng)典和文化精華。課程內(nèi)容會(huì)讓您倍感中華文化的博大精深和中華禮儀的源遠(yuǎn)流長。《國學(xué)禮儀》 《會(huì)展禮儀》

社交禮儀的根本：尊重，既要尊重別人，也要尊重自己

金正昆教授名言 2008-08-24 14:14 |(分類:07經(jīng)典語錄)

1、要善于示弱。智者示弱，愚者逞強(qiáng)。

2、光而不耀。以柔克剛，以靜制動(dòng)

3、有權(quán)力才有權(quán)利，有實(shí)力才有勢力。

4、交流，理論上相互的，而現(xiàn)實(shí)中是單向交流，說白了就是強(qiáng)勢文化。

5、提出問題很容易，解決問題很難。

6、十里不同風(fēng)，百里不同俗。

7、不在其位，不謀其政。

8、痛苦來自比較之中。

9、什么是高人？是制定規(guī)則的人，而不是對規(guī)則說三道四的人。要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)，制定規(guī)則！

10、有所為而有所不為。

11、富蘭克林法則：當(dāng)你和別人接觸時(shí)，暢所欲言永遠(yuǎn)有限制條件；謹(jǐn)記在非原則問題上不 要輕易否定別人（不要對別人說“不”）；否定即傷害。

12、“Say no”是傷害人際關(guān)系的捷徑。

13、吃了虧了思維方式才會(huì)變——晚了！

14、勇敢地贊美別人，關(guān)于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)并肯定。

15、高尚的人把快樂帶給別人。

16、真正善于溝通的人不拿自己的標(biāo)準(zhǔn)要求別人。

17、交往要以對方為中心。

18、要懂得向別人表達(dá)敬意，尊重別人是一種教養(yǎng)，尊重別人就是尊重別人的選擇。

19、用自己的標(biāo)準(zhǔn)去考核別人——行不通。

20、禮多人不怪。

21、好人就是不去害人的人。

22、你看不慣沒用！

23、做人的最高境界——讓別人接受你！

24、你要在乎別人的感受！

25、交往有三條規(guī)則：交往要注重結(jié)果，交往以對方為中心，為別人創(chuàng)造表現(xiàn)機(jī)會(huì)。

26、凡是存在的就是合理的，凡是合理的就有可能存在。

27、人際關(guān)系的成功=15%專業(yè)技術(shù)+85%為人處世

28、朋友一場，常來常往。

29、世界是相對于我們而言的世界。

30、人是有尊嚴(yán)的，一般人不愿意認(rèn)錯(cuò)。

31、學(xué)會(huì)換位思考。要善于聆聽。

32、做好我的本職工作。

33、夸一個(gè)人的最高境界：不是夸一個(gè)人，而是夸他做的事情。

34、大事堅(jiān)持原則，小事善于變通。

35、絕不在想讓自己哭的人面前哭。

36、每個(gè)人都是被他的生存空間所塑造的。

37、不要輕易否定別人，不要當(dāng)面否定別人。要學(xué)會(huì)總體肯定、局部否定。要學(xué)會(huì)對事不對人。

38、不譏諷別人，不輕易跟人開玩笑。

39、千萬別認(rèn)為別人比你傻，不要懷疑別人的智商。

40、立場決定觀點(diǎn)。

41、要容忍別人說錯(cuò)話，容忍別人犯常識性錯(cuò)誤。

42、談話要看對象。

43、一個(gè)人的社會(huì)地位和他掌握的信息成正比。

44、思維方式?jīng)Q定行為方式。

45、人們說的是他能說的，人們做的是他能做的。

46、英雄不問出處，重在現(xiàn)在。

47、每個(gè)人告訴你的他的個(gè)人經(jīng)歷，只不過是他的部分。

48、關(guān)心政治的人越多，那個(gè)地方越不發(fā)達(dá)，政治越混亂。

49、家是一個(gè)人最后的隱私。

50、教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。

51、世界具有多樣性，世界不因你而改變

52、到什么山上唱什么歌

53、誰不說俺家鄉(xiāng)好？

54、禮出于俗，俗化為禮

55、智慧的人會(huì)把嘴放在心里，愚蠢的人會(huì)把心放在嘴上?

56、敵人往往是被我們尋找而制造的

57、凡過人之人必有過人之處