第一篇：客服工作有感客服工作感想

客服工作有感 客服工作感想

1吳翠花

時間過得真快，轉眼間我已經在售后備件部從事客服工作半年了！回顧下這半年的客服工作，自己有過迷茫，也有過喜悅，對客服這個工作也有了自己的一些感悟！

首先，良師益友——工作中不可或缺的“助攻”！因為之前在家帶孩子，缺乏工作經驗，剛到售后的時候很擔心自己無法融入到客服的工作中。所幸，自從我上崗的第一天開始，辦公室的客服前輩王欣欣和李真給予了我最耐心的幫助，使我慢慢的適應了公司的工作環境，漸漸地熟悉了客服工作的整個操作流程。從剛開始的時候，害怕聽到桌子上的電話鈴聲響（因為面對客戶的問題我無法給出答案），到現在游刃有余的和客戶交流，真的很感謝她們。

其次，細心很重要！客服工作，細心是最重要的，詳細了解每一單貨物的物流信息并做好記錄，然后根據這些信息判斷后續情況，將不可控的物流因素盡量穩定在可操作的范圍之內。在遇到客戶投訴異常問題時，根據手中掌握的信息向客戶提供解決建議，給客戶一個滿意的答復。如因不細心而導致信息收集有偏差，不能及時的將貨物配送給客戶，那么抱怨甚至是投訴就是不可避免的了。

最后，要學會換位思考！我們自己從網上買東西還難免要催催快遞呢，那么站在客戶的立場上考慮，客戶訂了貨一定是著急修車用的，或許客戶的客戶也在催著他呢，如果我們不能第一時間把貨送到，客戶難免會很著急。這樣換位思考一下，就能急客戶之所急，工作起來也格外的有動力了。

很多人都認為客服是個很輕松的工作，不就是接打電話嘛，其實客服遠不止接打電話那么簡單。客戶滿意是我們的價值導向，面對客戶的抱怨、牢騷，甚至是謾罵！就算是窩了一肚子的火，也要告訴自己“冷靜，不要生氣，我是客服”，然后不慍不火的向客戶道歉、解釋，并提出合理解決方案，真的是要做到“就算是很生氣也要保持微笑”。但是只要有客戶的一聲“謝謝”，我們就感覺自己的付出得到了最好的回報！

工作感悟也是工作總結，這些將激勵我在以后的工作中愈行愈遠！

2客服工作有感

時光如梭，不知不覺中來龍海花園物業工作從事客服已有一段時間了。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到的，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。工作中總的要重視兩點：一點是要重細節，二是必須具備職業精神，要微笑服務。

細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在龍海花園物業的工作中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。

所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應積極主動，以業主為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，更加用心的服務于每一位業主！

龍海花園物業

2017.9.23【客服感悟】工作心得

茲有王昆、工號：20248170，于2015月8月26日在論壇回復用戶時熱心、用心、耐心，及時解決用戶機器的使用問題并進行有效跟蹤，得到用戶積極的回復認可，鑒于其入職以來在工作上一直兢兢業業、團結、積極，為公司贏得用戶的尊重和贊賞,特此進行表揚，下面帶大家來了解一下王同學有哪些工作心得，大家一起共勉，共同進步。

時光荏苒韶華易逝，轉眼來到步步高已經一年有余，期間學到了很多，借此機會小小分享一下，希望對大家有所幫助：

一、心態方面要積極

時刻提醒自己保持良好的心態（態度）。有助于溝通中思路明確、調理清晰，更快分析出問題的關鍵點，從而解決用戶需求。溝通過程中應體現出足夠的耐心，語氣親切平和，切忌突然加重語氣或者一字一句，讓人聽起來會感覺語氣不善，學會引導用戶去認可你的理念，而不是用爭執去跟客戶強駁。心中始終充滿了正能量，即使有負能量，也不會向同事大聲渲染。

二、業務知識必須是扎實的加強對產品知識、業務流程的熟練程度，只有專業的產品知識，才能夠及時幫助客戶解決問題，更助于提高自己溝通時的自信，容易讓客戶接受與信賴，提升用戶滿意度。閑暇時可以將自己記不牢的資料、參數等翻出來多看看。

三、聆聽能力好

能在較短的時間內，通過與客戶簡單的交流，快速獲取客戶的需求，遇到疑難問題時，會通過積極的行動讓客戶感受到真心實意為他著想，最終化解抱怨。

四、溝通技巧佳

能結合不同的通話場景，靈活運用不同話術，提供客戶的需求，解決客戶的異議，一般通話時間短，且滿意度高。

五、要有良好的服務意識

通俗點說，就是為客戶服務的欲望有多強烈。不管遇到哪種類型的客戶，產品功能操作排除方法全面，會多站在客戶的角度考慮，爭取一次性將問題的解決，避免客戶因同樣的問題，而再次來電。

六、責任與公司榮譽感

我們致力于最陽光的教育事業，理應為自己身為其中一員而驕傲，同時應該明白我們肩負的責任與義務，竭力去維護公司、渠道的品牌與形象，讓公司成為更健康、更長久的企業。

第二篇：客服工作感想

客服工作感想

三月初，我來到了新的崗位，這個崗位工作地點雖然不在賣場里面，但卻是與賣場里所有商品相關，是最直接面向顧客，最能體驗超市服務能力的崗位，那就是服務部。

服務部的工作最基本的就是咨詢、開具發票、物品寄存、活動辦理、會員登記、積分兌換等等，這些工作是最基礎的也是與顧客息息相關的。但作為一名管培生，我要學習的不僅僅是這些，客服工作最難以處理的就是客戶投訴，而這正是我所要學習的重點難點。客戶投訴大致可以分為三類：商品投訴、服務投訴、安全投訴，其中，商品投訴和服務投訴是最為常見的，我在客服部工作不到一個星期的時間，就遇到了與這兩類相關的投訴。

投訴一：中國移動和包電子券兌換購物卡問題。由于中國移動搞寬帶活動，近期前來超市兌換購物卡的顧客非常多，我們客服部按照兌換流程都能為顧客兌換購物卡。但是有一次我為一名女性顧客辦理活動時，電腦提示賬戶電子券余額不足，當我告知顧客后，顧客情緒突然變得激動：“不可能，我明明有300元電子券的！”。此時我意識到事情的嚴重性，于是我保持鎮定，不受顧客情緒影響，微笑地向顧客索要手機查看，我仔細查看顧客手機短信，發現顧客的電子券早就在沃爾瑪超市兌換了gift卡。我告知顧客電子券已兌換gift卡，余額為零，請顧客去沃爾瑪超市處理后，顧客情緒變得更加激動：“沃爾瑪超市說不能兌換，叫我來你們這里兌換，你現在又叫我回沃爾瑪處理，當我是皮球一樣踢來踢去嗎？”此時我意識到顧客情緒激動的原因在于擔心自己兌換不了購物卡，利益遭受損失。于是我耐心地向顧客說明情況，劃清責任，安慰顧客并提出解決方案：“您賬戶余額為零，我們無法幫你辦理兌換，但是請您放心，您有兌換gift卡的消費記錄，可以到沃爾瑪超市進行處理，或者聯系中國移動客服處理，相信他們會幫你兌換gift卡，或者退還電子券后再來我們這里兌換購物卡”。顧客聽完解釋后覺得有道理，道謝后滿意地離去了。在這起事情中，顧客因為擔心自己利益遭受損失而情緒激動，此時我們要保持平靜不受顧客情緒影響，細心向顧客了解事情的前因后果，劃清責任并提出解決方案，顧客理解到不是我們的問題，有了解決方案就會對我們的服務感到滿意。

投訴二：買到變質火腿腸要求賠償。有一次，我們在客服臺正常工作的時候，突然有一位大叔把一包火腿腸扔到我們桌面并大聲說道：“我在你們超市買的火腿腸是變質發臭的，假一賠十！”。我們向他索要小票，得知確實是在我們超市剛買不久的火腿腸，并且查看火腿腸還沒過期。但是賠償超出我們的權限范圍，于是打電話給客服當班來處理。當班了解情況后，便請顧客到辦公室調解，按照顧客要求十倍賠償并簽署了協議書。在這起事件中，我學習到了幾點，顧客買到了變質的商品，確實是我們的責任，無法逃避。顧客在服務臺吵鬧，旁邊有其他顧客在，為了減小影響，所以要單獨請他到辦公室調解。顧客一來就說要十倍賠償，目的非常明確，而且十倍賠償也不過一百元，在公司規定的可接受范圍內，于是滿足顧客的要求，而且一定要顧客簽署協議書，避免顧客再利用此事件吵鬧要求更多賠償甚至投訴到有關部門，這樣對公司聲譽的影響更大，損失也就更大。

在客服部的工作，面對所有顧客，因為會遇到各種各樣的人群，難免會受到刁難，多少會感到委屈。這就要求我們，要擺正心態，以顧客為本，從顧客立場出發，對事不對人，以良好的服務態度對待每一位顧客，提供更加優質的服務。

第三篇：客服服務工作感想

客服服務工作感想

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初自己在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。經過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數屬于發泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！” 語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。

上海中心

汪見平

第四篇：客服工作

怎樣做好客服工作 ?

? 客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不盡是企業的質量管理、產品標準、產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵的環節。

在社會發展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。客戶服務工作在很多知名企業都把它當作企業品牌來經營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。

做客戶服務工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。?

? ?

? 做好客戶服務工作對個人到底有那些好處呢？

? ?

第一，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等）； 第二，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業發展的道路上，企業更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；

第三，有助于自我素質與修養的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富；可想而知的是，你的回報率自然就會越高；

第四，有助于人際關系與溝通能力的提升，通過結交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。? ?

? 客服人員品格素質要求：

1、忍耐與寬容是優秀的客服人員的一種美德 ?

2、謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 ?

3、擁有博愛之心，真誠對待每一個人 ?

4、用于承擔責任 ?

5、強烈的集體榮譽感

? 客戶服務技巧

? 在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面的語言，這一點非常關鍵，客戶服務語言中不應有負面語言，什么是負面語言，比如說：我不能、我不會、我不愿意、我不可等等 ?

1、在客戶服務的語言中，沒有“我不能”

當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行、不可以等

2、在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”

你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。

? 正確方法：“我們能為你做的是……”

3、在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的” ? 客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋 ? 正確方法：“我很愿意為你做”

4、在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”

? 當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

? 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ?

5、在客戶服務的語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

? 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。? 事物處理準則：

? 客戶服務只有一個準則：“客戶滿意優于一切。

? 決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。

? 客戶滿意度是衡量公司服務水平的標尺。

? 如果有其他未規定的情況，請服務人員依下列三原則辦理： ?

1、客戶滿意第一 ?

2、客戶永遠是對的

3、如果客戶錯了，請考慮第一項原則 ? 客戶投訴及安撫情緒：

? 按俺客戶投訴服務規范提供服務并做好情緒判斷 ?

1、憤怒 ?

2、焦急 ?

3、悲傷

4、喧嘩 ? 安撫客戶情緒： ?

1、聆聽客戶的傾訴 ?

2、判斷是否 ?

3、為我方原因 ?

4、表示理解 ?

5、并進行說明 ?

6、詳細記錄 ?

一、客戶資料整理 ?

1、資料收集

在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。?

2、資料整理

客服專員提取的客戶信息檔案，并驚醒高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。?

3、資料處理

客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負的的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細的備案。?

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

? 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。? 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等。? 回訪內容：

1、尊問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； ?

2、特定時期內可作特色回訪（如節日）； ?

3、特定詳細的拜訪記錄

? 注意：回放時間不宜過長，內容不宜過多 ? 回訪規范及用語

? 回訪規范：一個避免、三個必保，即： ? 避免在客戶休息時打擾客戶； ? 必須保證重點客戶的100%的回訪； ? 必須保證回訪信息的完整記錄；

? 必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

? 電話回訪的部分話術：

? 開始：你好，我是某某，請問你是某某先生/小姐嗎？ ? 打擾你了 ? 交流：

感謝您對我們公司的支持，請問你對我們公司的產品和服務滿意嗎？

? 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

? 【不滿意/一般】：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作？ ? 結束：

? 【滿意】：感謝你的大幅，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，順祝商祺！再見！

? 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的，望您監督，順祝商祺！再見！?

三、高效的投訴處理

? 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

? 投訴處理工作的三個方面： ?

1、為顧客投訴提供便利的渠道； ?

2、對投訴進行迅速有效地處理； ?

3、對投訴原因進行最徹底的分析。? 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 ? 投訴解決策略：

? 短—渠道短；平—代價平；快—速度快 ? 投訴處理流程 ?

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等； ?

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。?

3、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。? 投訴處理準則

? 與顧客不發生沖突的技巧： ?

1、不爭論、不惡言、不動怒； ?

2、不輕易承諾、不失言； ?

3、不推卸責任； ?

4、不提高說話音調；

5、避免跟顧客說”不行、不知道、不可以”等； ?

6、不懷疑顧客的誠實品格。? 需注意：

? 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心晴天，從客戶的角度處

罰，分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。?

第五篇：客服工作

電子商務客服崗位職責

解決客人的疑問（關于商品、快遞、售后、價格、網站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務以及訂單出現異常或者無貨等情況時與客戶進行溝通協調。

了解客戶的實際需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客戶是否滿意；

4、了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）；

5、跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。

最重要的就是熟悉產品引導消費，促成其他相關產品的購買。

最基礎：電子商務客服職責

1、網店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答；負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交；

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務；

3、網店銷售數據和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意；

5、日常促銷活動維護、平臺網站（淘寶等）頁面維護。

6、.接聽客戶來電；

7、處理未接來電；

8、處理客戶投訴，做好與相關部門的銜接；

9、做好跟蹤售后記錄；

10、配合運營經理完成其他事情。

配合運營經理的工作：

1．負責電子商務渠道客戶網絡信息維護和更新；

2．負責電子商務渠道客戶訂單的處理、分配和跟蹤；

3.負責電子商務各渠道網站消費者溝通咨詢；

4.配合運營經理負責電子商務網絡營銷推廣。

1、負責淘寶等店鋪在線網絡交易平臺的在線客服，引導客戶達成商品交易，熟悉淘寶等店鋪的運作和管理，確保客服工作的有序有效進行；

2、負責售前、售中、售后客服團隊日常運營工作，完善客服工作規范及制度；

3、負責在線客服，針對客戶服務中出現的問題，及時解決并落實培訓；

4、根據客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度；

5、負責售前、售后數據匯總、分析，努力提升各項網絡指標；

6、負責與其他營運團隊之間的溝通與協調