第一篇：新加坡醫院優質服務管理學習體會

新加坡醫院優質服務管理學習體會

導讀

本文介紹了新加坡醫院的策略規劃模式和筆者的參觀學習體會，提出了醫院優質服務的六個基本認識，同時也提出了具體操作方法，即做好醫院優質服務管理需要的六項必要工作，包括善于傾聽患者建議，掌握患者心理，要注重關鍵流程的管理，注重服務的分析測量，要突出特性，關注患者投訴并竭盡所能，培育員工的同理心。

新加坡的醫療服務水平在亞洲首屈一指，通過國際醫院認證聯合委員會（JCI）認證的亞洲醫院中，三分之一是新加坡醫院。新加坡醫院憑借在醫學研究、教育和醫療護理服務領域表現出來的高水準，吸引了眾多外國患者前去就醫，也吸引了許多國家的醫學同行前去參觀學習。

2014 年 11月 23 日至12 月 6 日，筆者有幸參加了由山西省衛生和計劃生育委員會組織的為期兩周的赴新加坡“心理護理技能培訓班”.兩周時間，不僅聆聽了新加坡的醫療保障體系及護理教育與管理制度、醫 / 護患溝通等系列講座，而且參觀拜訪了邱德拔醫院、伊麗莎白醫院、四美關懷中心、圣安德烈社區醫院和陽光福利協會5所醫療機構。新加坡醫院“以患者為中心”的優質服務給大家留下了深刻的印象，現將參觀新加坡醫院優質服務管理體會總結如下。

一

新加坡醫院的策略規劃模式

任何一個醫院的發展壯大都需要制定自己的發展策略，對未來進行規劃。新加坡醫院的策略規劃是采用了著名的洛杉管理學院的專家最初應用于企業的一個策略規劃模式，即“一個三角形屋頂、三根長方形柱子和一個長方形地基”.這個策略規劃模式為新加坡醫院的發展奠定了堅實的基礎。

以房子模型為基礎的策略規劃中，“三角形屋頂”是形容“一個有期限的夢”.即作為一個團隊的領導，要告訴所有的員工醫院的未來要走到哪里去，帶領大家奮斗的時候，要給大家一個有期限的夢。什么是“有期限的夢”,就好比樹上長著的低垂果子，當經過努力跳起來是可以摘得到的，這個夢想使員工有了一個努力的方向。

房子的“三根柱子”,是表示醫院成功的三個關鍵因素。第一個關鍵因素是臨床的表現，即醫療護理服務的高品質，是醫院生存下去的重要一點；第二個關鍵因素是運營的表現，醫院的員工都很辛苦，如何讓醫院的功能發揮最大的功效，運營的表現是醫院發展下去的重要一環；第三個關鍵因素是服務的表現，患者來醫院看病，錢花在醫院，他希望錢發揮最大的價值，產生最大的效用，把病看好的同時要服務好，讓患者心里感到很滿足，所以患者心理上的滿足是從醫院員工服務上體現出來的。也就是說醫院成功的三個關鍵因素是臨床、運營和服務的優異表現，缺一不可。

房子的“地基”,即是形容員工的行為表現。一線員工用最誠摯的方式對待患者是最重要的，否則房子會搖搖欲墜。筆者在參觀新加坡邱德拔醫院時看到了這樣一幕：門診大廳，一位工作人員正在接待從小車里出來的一位患者，這位患者精神不振，滿臉的沮喪，這位工作人員很熱情地迎上去，用準備好的輪椅把患者接下了車，而且跟患者不停地打著招呼，說著什么，不長的時間，患者臉上露出了微笑……這樣的場景看上去很平常，但是這位工作人員用他獨特的方式與患者打招呼，用自己的實際行動熱情地接待每一位患者，讓患者感覺到很溫暖、很貼心，作為一個旁觀者都能感覺得到他的真摯與熱情，這樣才是真

正為患者著想。所以把做好事當成習慣，讓習慣成為自然，優質服務是全員的工作，需要醫院每一個成員的共同努力。以下將分別介紹新加坡醫院優質服務的理念及工作方法。

二

醫院優質服務的六個基本認識

醫院服務是醫療與服務的有機結合，是在醫院這一特定場所開展，為滿足患者及其周圍相關人群的生理、心理、社會等多層面需求而進行的一系列活動。新加坡醫院更注重這一系列活動中的細節管理，為患者提供優質服務。因為當今醫院與醫院之間的競爭已不再是單純的醫療技術的競爭，而是服務的競爭。

2.1用心服務，打造“心件工程”

什么是“心件工程”.“心件工程”最初就出自于新加坡，意思是為患者用心做每一件事情。在新加坡，從政府到醫院，自上而下服務意識都很強，政府頂層設計科學合理，醫療服務保障體系完善，醫院管理與國家政策相輔相成，對優質服務認識到位、落實到位。從國家的醫療保健哲學、政府津貼的原則到公積金保健儲蓄、健保雙全計劃、醫療保健基金等“三重保障”體系，以及衛生部的宗旨讓所有新加坡人都能享受得到優質、可負擔得起的醫療服務，這體現了政府對國民的用心服務。此外，醫院的設計與建設體現人性化的服務理念，包括病區的規劃、病房的設計、管理都結合了患者的建議；同時，衛生部在官方網站公布各醫院各種主要疾病的住院天數和不同等級病床的醫藥費賬單資料，以鼓勵醫院降低費用并幫助患者作出明智選擇，這樣不僅使醫院賬單完全透明化，而且也確保各醫院在良性競爭的基礎上，為患者提供更好的醫療服務。

此外，新加坡政府還組建了公共醫療集團，即醫療保健聯盟，在東西南北中各個區域建有綜合醫院、社區醫院、養老院和?？浦行?，為居民提供一站式醫療服務，同時統一采購藥品和醫療器材，減少了流通環節；患者病歷電子化，將所有政府醫院和政府綜合診療所的資料共享，以減少重復檢查，減輕患者負擔。所有這些都體現了“以人為本，以患者為中心”的服務理念。

優質服務是心件工程，是醫院的員工每一天都應該做的事，隨時隨地都可以做的事，只要用心觀察，用心去做，愿意投入 120% 的努力，就能得到患者的認可。

2.2全員參與，提供優質服務

優質服務是全員的工作，醫院為患者所提供的服務不光要靠醫生、護士，更是通過醫院不同部門及員工一連串增值行動來完成的，是一條完整的服務鏈，一環扣一環。醫院每個人都有自己的客戶，新加坡醫院提倡的是“如果你沒有直接為一個客戶（患者）提供服務的話，你最好去服務一個為客戶（患者）提供服務的人”.所以服務鏈的質量決定于鏈中最弱的一環，健全內部的服務鏈也是至關重要的。

2.3了解患者期望，并善于管理期望

構成患者期望的因素包括主觀需求，過去的經驗，醫院的承諾，其他醫院所提供的服務，醫院的形象、廣告、宣傳等。新加坡醫院善于了解并注重管理患者的期望，但每家醫院每年仍有醫務人員受到攻擊。盡管醫院都有警務室，報警后法律會公正地介入，但大部分醫務人員還是選擇包容患者，掌握相關技巧，通過對患者期望值的管理，減少糾紛，取得了很好的效果。

所以在期望值的管理上，不僅要關注患者的病痛，更要關注患者受傷的心靈，要慎言預后，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的專家，讓患者參與到治療中來，()有選擇和決定權，成為有尊嚴的人。醫院要做到少承諾，多行動。不作出無法兌現的承諾，而且要誠實、可信地說明能做什么、不能做什么。因為患者對服務的評價并不是純粹客觀的，但是多數患者會對說到做到的服務留下好的印象。

2.4顧及和管理患者的感知

感知是客觀事物通過感覺器官在人腦中的直接反映，是醫院中許多細小的事物與患者在醫院的經歷產生的結果，患者的感知往往是服務的最終衡量標準。感知不僅受有形事物的影響，如醫院的環境、服務設施的外觀、提供服務的設備等，也會受無形事物的影響，如患者的情緒、心情等。所以說患者的感知決定服務的好壞，作為醫護人員要善于顧及和管理患者的感知，重視患者的感知。

2.5減少不良服務的根源

不良服務與服務人員素質、服務培訓、服務系統設計、信息 / 溝通、服務流程等有關。為了給患者提供優質服務，新加坡醫院特別注重服務人員的培訓、注重服務系統與服務流程設計，如區域化的醫療服務、病歷電子化及同一區域資源共享、預約就診、雙向轉診等；注重患者信息的收集、患者溝通等，醫院會利用多種方式和患者建立溝通渠道，重視在報紙、媒體及公眾信息平臺上進行溝通，如：在“聯合早報”每周二設表揚版，周四設批評版（如患者對醫院的不滿進行投訴等），用文字形式敘述事實，醫院看到后會及時對投訴進行調查、核實，在同一報紙上及時作出相應的回應，對患者或家屬進行解釋或致歉，做到與患者及時溝通。所以認真對待投訴，積極處理投訴是非常必要的。出現投訴要做到：一是仔細聆聽并確認投訴；二是表達同理心，如果確有問題馬上誠懇道歉；三是先采取彌補行動再解釋；四是給予象征性補償并確認滿意；五是總結跟進，避免問題再次發生。

2.6

正確認識患者抱怨

大多數患者到醫院不是為了制造麻煩。當發生服務差錯的時候，對方想得到的是快速糾正或合理的補償。對于服務差錯的原因，并不一定會有太大的興趣。所以當發生差錯時，應更注重真心誠意的補救（致歉）而不是辯解，努力將能爭取到患者的諒解。因為絕大部分的醫療糾紛是與不良服務而非與醫療水平有關，所以更應注重與患者的溝通。

三

醫院優質服務的六項必要工作

3.1要善于傾聽患者，與患者同行

新加坡醫院注重建立聆聽患者心聲的渠道，如發放調查問卷、郵寄征求意見卡、電話訪視、面對面交流、焦點訪談、醫院機構內部訪問第三者及建立國際網絡網站等渠道，及時傾聽患者的心聲，了解患者的需求與建議并及時改進。如病房內部的設施如何更方便患者使用、就診流程的設計等，做到與患者一同前行，這些值得我國同行借鑒。

3.2要善于掌握患者心理，制造驚喜，超越患者期望

患者的期望分三個層次，第一層次是患者期望的最低水平，是基本期望，即來醫院把病治好；第二層次是患者可以得到的選擇，即令人滿意的服務，如收費低、服務好等；第三層次是患者沒有期望得到的增值特色或服務，即驚喜。新加坡醫院醫護人員善于并注重掌握患者心理，給患者制造驚喜。如在病房里設“快樂小廚”,給患者準備方便面、咖啡、茶、牙膏、牙刷、拖鞋、收音機等基本的日用品，患者需要時可以免費提供;為患者準備生日燭光晚餐和玫瑰花，讓患者有一個意想不到的喜悅，從而超越患者的期望，為護理服務增值。

那么制造驚喜可以帶來什么？制造驚喜可以給患者制造難忘的經歷，并與其他競爭者制造的經歷有差異，吸引患者再次選擇來此就醫。

3.3要注重關鍵流程的管理

3.3.1 注重醫院環境管理

新加坡醫院的候診患者等待區寬敞明亮，沒有擁擠現象，標志醒目，色彩溫馨;座椅清潔、寬敞舒適；環境優美，盆栽植物郁郁蔥蔥；宣教資料齊全、宣教途徑多樣化，即使是地板、垃圾箱、衛生間都給人耳目一新的感覺，讓人感覺溫馨體貼。

3.3.2 注重人員管理

新加坡醫院的每個員工都很注重自己的職業禮儀，工作狀態好、精神飽滿，特別陽光，工作服穿戴整潔，胸卡標識清楚，肢體語言得當，與患者交流時親切和藹、有耐心，讓患者來到醫院沒有陌生感，醫護患關系和諧。在學習新加坡醫院的管理經驗時，不僅要學他的“形”,更要學習他的“魂”.3.4要注重服務的分析測量，樹立學習標桿

新加坡醫院注重根據患者的需求，測量服務的標準，通過討論決定哪些服務要素需要衡量，而且這些要素必須是與患者的利益有關聯的，然后建立一條基線，以此基線將作為日后比較的起點。如電話 3 響內必須有人接聽、把問路的人直接送到目的地（表示對患者的重視）、個人儀表、對人態度友好親善等，并通過追蹤結果，檢查是否達到已建立的目標，同時也測量服務的差距，設立表現測量標準，并樹立標桿，向領先者學習，對工作做到持續改進。

3.5要突出特性，關注患者投訴

新加坡醫院對患者的投訴特別重視，醫院建立了服務補償機制，保證患者的投訴渠道暢通，如意見卡、調查問卷、訪視電話、內部機構第三者調查等；處理投訴的程序簡單化，讓患者隨時可以反饋服務中存在的不足；看待投訴的態度誠懇，院方能正確認識患者的投訴，引導員工正確對待投訴，做錯可以致歉；解決投訴的能力強，院方虛心接受患者的投訴，會根據投訴的性質分類，責成相應的部門進行處理和回應，如報紙登載致歉信、象征性地補償等，所以處理投訴的速度快，患者對醫院的處理決定表示滿意。最重要的是處理投訴之后善于總結跟進，以警示員工在以后的工作中避免再次發生類似的事件。

3.6

要竭盡所能，培育員工的同理心

新加坡醫院注重培養員工的同理心。同情心人人都有，而同理心則是能換位思考，即不僅要看到患者的需求，而且要給予幫助。醫院教育員工要將患者看成一個有思想、有感覺、有需求的人，所有員工愿意為他們提供所需，并站在患者的立場上體會他們的需求，同時要做好充分準備，有意愿并且能夠提供超出患者期望的服務。這就是出色的服務，他們是這樣說的，也是這樣做的。

四

小結

醫院的優質服務是做出來的，是患者感知出來的，而不是說出來的。服務是“心件工程”,把做好事當成習慣，讓習慣成為自然。優質服務是全員的工作，要正確管理患者的期望，了解影響其感知的要素，重視患者的抱怨，查找不良服務的根源，才能不斷改進服務質量。中國式的醫患關系令人擔憂，可能原因是冷漠，冷漠可能來自于各個方面，但最主要的是來自于員工本身，每個人的心態很重要，管理好心態，先做好自己，再影響他人。希望醫院的每位員工都能做一個優質服務者，用自己的愛心、同情心、耐心、責任心去服務患者，用一顆充滿激情的心、“富?！钡男臑樗麄兲峁﹤€性化的服務。

作者：張紅梅 薛平梁慧萍 侯平花 李建麗

第二篇：優質服務月學習體會

醫務人員優質服務月學習體會

通過學習醫院的優質服務月的學習，本人經過自我理解和同事之間積極的討論，讓我對醫院的服務標準有了更深的認識，意識到優質服務的重要性，也使我反醒到自己平時工作中對于制度方面做的不全面的地方，通過這次的學習讓我的服務意識得到加強。

自開展優質服務月學習活動以來，我能從思想上高度重視，學習中認真聽取。通過學習，使我認識到加強優質服務的必要性，了解到嚴格執行醫院服務標準是我們每一位醫務工作者的重大責任。通過學習讓我意識到自己在以后的工作中應嚴格要求自己，把優質服務深入到自己的工作中。在工作中嚴格按照各項服務制度履行自己的崗位職責。

通過這次學習，對照所學的制度，意識到自己在平時的工作中主要存在以下不足：對醫院服務標準方面的內容理解的不夠深刻細致，平時不是很重視。針對自身存在的一些問題，在以后的工作中將采取如下改進措施：加強服務，提高服務態度，對待病人及病人加速文明禮貌；認真履行工作職責，并對工作方式方法做到勤總結勤回頭看，爭取在以后的工作中做到用最短的時間內保質保量完成工作，從而提高自己的工作效率，并在工作中要嚴格按照醫院服務規章制度嚴格要求，做到在自己的工作崗位上盡職盡責。

以上是本人在本次優質服務月學習中的心得體會，在今后的工作中不斷落實，力爭做一名優秀的醫務人員。

第三篇：赴新加坡培訓學習體會

赴新加坡培訓學習體會

宋漢珍

2008年1月22日～31日參加了學校赴新加坡的培訓學習班。主要是在新加坡南洋理工學院進行培訓學習，并考察了新加坡共和理工學院。

培訓學習主題是南洋理工學院專業開發與教學管理。培訓的主要內容有：

1．南洋理工學院學術系統與專業開發

2．南洋理工學院人力開發經驗，辦學理念與策略

3．學生企業實習與就業

4．學科準備與傳授

5．ITLE綜合科技教學環境

6．學生發展與管理

7．學系行政管理

參觀考察了學院的專業中心與項目開發中心，參觀了實踐教學基地ME Company和裕廊島化工加工科技中心（CPTC）。

下面就專業開發和綜合科技環境談一下自己的學習體會。

專業開發

一、幾個概念的不同

我國的“專業”在新加坡叫“課程”，我國的“課程”新加坡叫做“學科”或“項目”。在下面的介紹中，使用我國的習慣。

二、新加坡專業開發理念

新加坡有5所理工學院，相當我國的職業學院。但是他們的學生定位比我國高，他們是培養工程師、助理工程級的工程技術人員，而我國培養的是生產一線的高技能人才。

新加坡的各個理工學院都非常重視新專業的開發，將新專業的開發作為學院發展的重要標志。他們衡量一個學院是否有發展，一個主要指標是看每年開發了幾個新專業，淘汰了幾個舊專業。開發新專業和淘汰舊專業較多且持續性好的學院發展就好。

新加坡將學院的專業視為“產品”，認為學生是產品的載體。進一步將專業建設提到了一個更新的高度。

三、專業開發過程

1、專業開發程序

2、新專業需求分析

首先對政府經濟發展需求進行深入分析，再通過進行深入的企業調研、參觀及咨詢企業意見，研制新的專業學科或修改現有的專業學科內容。并采取同世界著名的學府進行相應專業的合作等方式來開發專業。

3、成立專業籌備小組

委任專業經理（相當國內的專業主任或負責人），建立專業籌備委員會。由專業籌備委員會提呈新專業建議，確認畢業生的專業知識與技能水平要求，設計專業結構，準備課程摘要及大綱。

一般的專業結構是第一、二學年進行工程基礎學習訓練（理論及實踐），第三學年進行專項培訓，主要有專業方向課程學習、畢業項目、企業實習或海外實習。設計好各階段的課程，并制定課程考核體系?？己讼到y從企業需求、學術水平要求出發，來命名課程名，安排課程計劃，進行學時分配（理論學時和實踐學時），確定課程類別，包括：主修、選修及輔助性課程，考試及非考試課程等等。

4、提呈批準

專業籌備小組將全部專業方案，提交給系主任初步審訂。在提交給專業咨詢委員會，專業咨詢委員會成員來自企業，是學院與企業聯系重要橋梁。專業咨詢委員會針對新專業設置或專業修改建議提供咨詢意見，并針對有關建議給予認可。然后在提呈學術委員會。學術委員會成員包括院長、注冊主任、系主任、學院相關高層管理人員和各級講師代表。學術委員會從學術角度研討及批準專業新計劃方案。

5、委任課程協調講師

課程協調講師是每門課程的總負責，由他來確定培訓目標、課程內容、準備教材（自行設計開發），確定實踐內容，采購設備建立實踐環境。協調講師將每次課程的教案都準備齊全，為實施教學做好全部準備。

6、教學準備

進行教學前的最后準備，如準備所有課程的教學器材、所有課程的教學計劃等等教學資源。然后實施教學。

7、專業改進

在實施教學的過程中，通過學生反饋，講師經驗及反饋，企業反饋，來進行專業培養方案及課程的改進完善。

四、幾點體會

1、新加坡的各個理工學院都非常重視新專業的開發，將新專業的開發作為學院的新產品開發，是學院發展的生命線。專業不是由教育主管部門事先設定，是由學院根據社會發展和市場需要開發出來的，每個學院的新專業都有各自很強的特色，與社會需要緊密結合，完全適應市場和社會的需要。

2、新專業的開發非常嚴禁、細致。把每一個教學環節都考慮的非常詳細，詳細到每節課課程、每個實踐項目、每個實踐設備。像開發新產品一樣，在出廠前沒有

任何不確定的因素，一切都非常成熟，經得起實踐的檢驗，否則相當與產品開發失敗，會嚴重影響學校的發展。

3、注重學生的全面素質培養。如培養學生的創新與革新能力，設計與開發能力，寬廣與多層面技能，終身學習精神，創業精神，勇于、敢于執行態度，合作精神，更好的溝通技巧，更好的人際處理技能，對國民教育的認同，均衡發展，深造可能等等。

4、專業教學過程中有完善嚴密的學術評估體系。評估機制上從授課講師、課程督導、專業經理、系評估委員會到學院評估委員會，形成從下到上的完整體系。評估方式上從考試、測驗、作業、積點（GPA）學業成績進行評估，畢業項目從個人情況、產品和報告、項目介紹幾方面進行量化評估。對每個學生進行每學期的學期成績評估，決定下學期的學習安排（升學、重修、畢業或終止學籍）。教學管理科學、有序。

5、引入教學工廠的概念。將工廠式活動引入教學環境之中，工作與學習融合在一起，通過有關活動讓學生對理論有更深入的理解。提供綜合科技教學環境，工業與科研項目是教學工廠里的一個重要活動。它使學生能將所學的知識應用于多元化、多層次的實際工作環境里。提供一個完善的、有效的學習環境，培養學生的群體協作精神和解決問題的能力。并保證了課程教學與企業需要互相吻合。

總之，通過這次新加坡的培訓學習，無論是從辦學理念、辦學宗旨、辦學策略、辦學特色，還是專業開發、學生管理、教學評估與管理、人力資源開發等多方面都學到很多東西，收獲很大。對以后的工作尤其是更好的做好“示范”建設工作將起到重要作用。

2008年2月

第四篇：新加坡學習體會

新加坡低碳發展與城市生態建設學習體會

2011年6月4日，我作為東城區赴新加坡低碳發展與城市生態建設專題研討班的一員，趕赴新加坡接受學習和培訓，在21天時間里，我們聽取了新加坡人文地理及社會綜述、人民執政黨的執政理念和治國策略、新加坡政府構架與公務員管理等14個專題講座課程，參觀考察新加坡人民行動黨黨部、新加坡建屋發展局、社區居民服務等10余個單位。新加坡作為一個國土面積很小的城市國家，資源匱乏，人口密度大，但新加坡從1965年獨立至今，短短的40多年，新加坡政府領導全體國民自力更生、艱苦奮斗，取得了舉世矚目的成就。

一、新加坡學習的主要體會

在新加坡學習的三周時間里，通過聽取講座、實地考察、交流討論，自我思考，使我對新加坡這個彈丸小國的發展有了自己的認識和體會。

（一）憂患之中求生存——新加坡是一個有著強烈的全民憂患意識的國家。

新加坡國土面積小，資源匱乏，因此早在1965年被迫獨立之初，開國領袖面對新加坡所面臨的嚴峻形式便充滿了憂患意識、危機意識和生存意識。他們清楚地知道，新加坡要成功，必須做出非比尋常的努力。正因為如此，新加坡將憂患意識提升到了戰略的高度，全民化的深度，憂患意識一直伴隨著新加坡這個亞洲和世界上的“小國寡民”的發展，即使到今天，新

加坡取得了舉世矚目的成就，但他沒有絲毫的驕傲和自滿，沒有絲毫的懈怠，沒有絲毫偷懶。新加坡在強手如云、競爭激烈的國際舞臺上立于不敗之地，憂患意識成為其中最核心和最關鍵的因素，憂患意識被譽為新加坡的立國之魂、強國之魂。

（二）高效廉潔重民生——新加坡政府是一個高效廉潔的政府。

新加坡政府的高效、廉潔、務實和關注民生在全世界有口皆碑，每年在全球競爭力、廉潔度、政府效率等排行榜上都名列前茅。新加坡一級政府的管理體制，減少了很多中間環節，既避免了冗員的產生，又防止了機構重疊而產生的推諉扯皮現象，從而提高了工作效率。同時“一站式”服務，電子政務，實行網上辦公等都推進了新加坡政府的高效快捷。而嚴刑峻法、高薪養廉的廉政建設，在強調公務員要有奉獻精神，保證公務員擁有較高薪酬的同時，又會對貪污等違法犯罪行為進行嚴懲。在新加坡，反貪機構擁有至上權威，貪污調查局局長和副局長由總理提名，總統任命，直屬總理辦公室，并對總理負責。這樣一種高薪養廉的政策，把隱性成本轉換成顯性成本，既提高了公務員待遇，又不增加政府運行成本，還凈化了政府運行環境，提高政府辦事效率。政府信奉以事實說話、以誠信立名，從多方面高度關注和認真解決老百姓的基本民生問題，并確保公共資源是用于多數人而不是少數人。

（三）精英人才以治國——新加坡有著高度重視人才的“精

英治國”戰略。

在2010年5月瑞士洛桑國際管理學院公布的2010《世界競爭力報告》中，沒有任何資源，人口不足500萬的新加坡成為了“2010年世界競爭力第一”的新興發達國家，其關鍵便在于新加坡重視教育和人才，實行精英治國的國家戰略。一方面新加坡非常注重本國精英人才的培養教育，有計劃有重點地培養和造就一批善于治黨治國的精英人才。另一方面新加坡也非常注重引進國外人才。對國外的科技人才和經濟管理人才，采取各種優惠政策引進和聘用，并為他們打造卓越的工作環境和生活環境，讓他們賓至如歸、落地生根，更好地融入新加坡。三是培養和引進人才之后，注重人才激勵措施，調動人才積極性。無論公務員還是企業員工，其招聘、晉升和獎懲，都有一套嚴格的考核制度，保證優秀人才脫穎而出，并用優厚的待遇激勵他們施展才干。

（四）平等相處促進步——新加坡各民族平等和諧相處 促進社會進步。

新加坡是一個多元種族國家，其中華人占77%，馬來人占14%，印度人占8%，其他族群占1%。作為主體的華族在國家經濟、政治、文化、社會建設中發揮主導性作用，但華族從來沒有凌駕于其他民族之上的優越感，新加坡領導人提倡每個國民都應首先由國家意識，都要認同自己是新加坡人。并采取了許多民族政策與推行機制來貫徹民族平等的建國、治國理念。一是多元語言政策，除規定馬來語為國語外，華語、馬來語、印

度語和英語同為官方語言；二是民主選舉保證民族平等，新加坡實行多黨輪替、直接選舉的民主政治制度，并保證國會有足夠的各民族議員；三是行政程序保證民族平等權益，新加坡設立少數種族權益總統理事會，負責審查由國會或政府提交的涉及到影響任何種族或宗教群體認識的事項；四是社會管理中處處落實民族平等，如政府組屋住戶的比例基本按民族人口分配等。這一系列保證民族平等的政策措施，促使各族人民和諧相處、齊心治國，為新加坡社會的穩定和發展提供了保證。

（五）生態保護謀發展——新加坡高度注重生態環境的建設和保護。

新加坡素有“花園城市”之美稱，政府在生態環境的建設和保護方面有著許多值得他國借鑒之處。一是系統深入的宣傳教育。新加坡政府意識到不能單靠執法來應對日益嚴重的環境污染問題，長遠之計是增強公民的環境意識和社會責任感。他們從娃娃抓起，與學校教育緊密結合，使每個公民都有環保意識，并做到身體力行。二是功能強大的基礎建設。新加坡政府為保護環境，在污水處理、垃圾處理、燃氣排放等方面不惜重金，建設功能強大的基礎設施。三是科學合理的功能區劃。目前新加坡仍然留有60%的土地沒有開發利用，參天大樹猶如原始森林，煉油廠都在外島，工業制造業也全部建設在工業區。政府相信只有保持良好的自然環境，才會吸引更多更好注重環保的企業到新加坡投資。四是嚴厲實用的執法監管。新加坡是一個法治國家，嚴格遵循“法、理、情”，沒有任何單位和個

人可以干預執法，法制之嚴厲舉世聞名，環境法制也不例外。對于一些破壞環境與公共衛生者，其罰金之高當冠世界之最，其法律甚至還規定了嚴酷的鞭刑。正是這一系列的措施使新加坡在高速發展經濟的同時，環境保護和生態建設也得到了長足的發展，環境和生態的良好發展又反過來推動了新加坡經濟的持續發展。

二、新加坡的發展帶給我的啟示

新加坡與我國有著相同的東方文化背景和相似的發展道路，其經驗對于我們具有很好的借鑒作用。

（一）加強黨的執政能力建設，關鍵在于密切聯系民眾，切實為民眾排憂解難。新加坡政府發展經濟，降低失業率；發展政府組屋，實現“居者有其屋”計劃；實行中央公積金制度，完善社會保障；議員接待日、民眾俱樂部、民眾聯絡所、人民協會、民意處理組等，顯得實實在在，沒有形式主義，真正體現了為老百姓辦實事辦好事。

（二）依法治國，是強國富民的重要保障。新加坡本是一個典型的東方式的人情社會，過去“情與理”往往是大于法的。為給經濟社會發展創造良好的軟環境，人民行動黨大力推進國家的法制建設，經過30多年的努力，新加坡成為世界上法制比較健全的國家。目前，建有近500種法律制度，大到國家選舉，小到人們的言行舉止、衣食住行，都有章可循。有法必依，執法嚴格，是新加坡的突出特點。

（三）加強人才隊伍建設，人才是國之根本。新加坡受限

于土地和自然資源的匱乏，所能憑借的唯有人力資源，特別是人力資源中的佼佼者——精英。中國國土面積大，人力資源豐富，發展更應該利用好自身資源，培養高端人才、引進優秀人才、加強公務員人才隊伍建設，以實現人才興國。

（四）培養危機意識。新加坡的憂患意識、危機意識是其發展前進的一大動力，它遵遵教導自己的國民不要視新加坡的成功為理所當然，一成不變和一勞永逸。盡管現在的中國取得了很大的成就，但我們底子薄、基礎弱，人口多，我們所取得的成就還需要長時間的鞏固和加強，不管是政府官員還是普通民眾，我們不能有絲毫懈怠。

（五）發展低碳經濟，實現社會可持續發展。新加坡經濟的良性發展和其對生態環境的建設和保護是分不開的，發展低碳建筑，激活低碳服務市場，設立環保獎項，號召全民參與，以規劃帶動項目，培育和扶持低碳產業，發展碳金融市場等，都是實現經濟社會可持續發展的重要途徑。

新加坡發展的模式和經驗能帶給我們很多啟示，但學習和借鑒新加坡經驗的目的和出發點，在于啟迪我們的思維，開闊我們的視野，避免失誤，少走彎路，以更好更快地尋求自己的發展道路。同時我們必須看到，任何國外成功的經驗，都有它政治的、經濟的、文化的和社會的基礎，有著它自身的國情和環境，因此，應該全面地辯證地看待新加坡經驗，尋找一條適和我們的發展道路。

第五篇：參加新加坡高級醫院管理課程心得體會

參加新加坡高級醫院管理課程心得體會

2011年3月，我參加了由醫院組織的赴新加坡國立大學進行了為期7天的培訓參觀學習。新加坡的政府行政管理效率在全世界連續十幾年排名第一位，具有較先進和高效率的管理水平，其先進性和高效性在國家的醫療體系、教育體系、住房體系中充分的得到體現。同時，新加坡也是一個開放的國家，它全方位的與世界各國進行管理理念與實踐的交流，使發展中國家有機會與它們近距離的接觸，學習他們先進的管理思想和管理模式。

期間新加坡國立大學管理學院的教授進行了面授并陪同參觀了瑪利亞醫院、鷹閣醫院，我領會到了新加坡醫院的管理特色和MBA 課程中有關如何進行管理的精髓所在。

一、新加坡醫療體系及醫院的管理特色

1、醫院之間即相互合作又相互競爭的特色。1985 年，新加坡對國立醫院開始進行重組，經過15 年，到2000 年共重組了15 家國立醫院，并由這些醫院組成了兩大競爭的醫院集團，即國立保健服務集團和國立健保集團。一方面，集團內部各醫院資源共享，實現大范圍的合作，另一方面，兩大集團展開競爭，引入競爭機 制，使醫院的醫療和服務更加完善。新加坡的這一特色，即降低了社會資本成本，又為醫療事業 的發展引入了競爭這一原動力。

2、政府對醫療實行雙向補貼政策的特色。新加坡國立醫院屬于非營利性機構，每家醫院在重組時，政府撥?？顚︶t院進行改造或重建，政府實現對醫院的投入；老百姓在看病時，可以得到政府最高80%的醫療補貼，政府實現對患者的補貼。

新加坡政府經濟實力很強，是高福利的國家，醫療保障體系健全。我國屬于發展中國家，人口多，國土面積大，國家和人民還不富裕，但保障人民的基本醫療需求是我國醫療改革的目標，也是醫改成敗的關鍵。

3、醫療服務以人為本的特色。新加坡要求醫務人員首先必須具有立志保持最高水準的醫療道德，同情遭受疾病折磨的患者，竭盡全力為其解除疾苦，以誠待人，公正廉潔的醫德。在新加坡工藝教育學院護理系，我們看到，在教授學生護理操作的整個過程中，始終貫穿以仁愛之心對待患者，學生對待每位模擬人的一言一行的服務態度都是學校教授和考核的內容。醫院在招聘工作人員時，工作人員首先應具備的條件是：關懷他人，善于與患者打交道，并激發他們戰勝病魔的信心。

在亞歷山大醫院，我們看到他們專門為老年人發明的餐具，方便老年人用餐。老年人聽覺不好，在候診室，醫生不用傳呼器傳呼病人，而是親自從診室出來，迎接老年病人。老年人視覺不好，診室的門用不同的顏色加以區分。

在陳篤生醫院，每天有4000 個門診量，但我們沒有看到大量病人排隊等候的現象。原因在于他們開展電話預約的服務，病人到時間才到醫院來，并且每間診室門口都有一個電視屏，顯示病人排隊的順序和所需等候的時間。盡量減少病人在醫院停留的時間。

醫院是一個服務性的行業，服務于患者，讓患者感到更多的人與人之間的關懷、親情，體會到溫暖，對他們樹立戰勝病魔的信心，起到很重要的作用。新加坡從醫護人員的教育到實際工作及醫院所營造的氛圍，無處不體現對患者的仁愛之心，體現醫療服務以人為本的特色。這一切讓我內心受到很大觸動，以人為本必需從修養自身的仁愛之心作起，它是以人為本的本質所在。

我國也在進行著醫療體制改革，新加坡的醫療體制的特色可以作為借鑒，特別是醫院即相互合作又相互競爭的特色，合作可以降低醫療成本，競爭可以促進醫院的發展。醫院在發展醫療技術的同時，應重視以人為本的服務理念，全院職工應從修養自身仁愛之心作起，切實關心和幫助每一位患者。

二、當好醫院的中層領導，提高自身的管理水平

1、觀念的轉變。我院制定的長期目標是“將我院打造成一個具有世界先進醫療水平和服務質量的國際化醫院”。通過這次對新加坡亞歷山大醫院和陳篤生醫院的參觀，親眼目睹了國際化醫院的面貌；通過學習我們有了理論的指導，為我們轉變觀念打下了基礎。有遠大的理想，才有遠大的發展。

2、培養自己成為具有較高素質的中層領導。提高自身的管理水平，首先要具備高素質中層領導的條件。高素質的中層領導其內涵包括自信、勇氣、遠見、正直、成就的企圖心。自信來源于我具有較熟練的專業技能；勇氣來源于生活、工作對我的磨練；遠見來源于我對信息的儲備量；正直是我們經濟工作者最基本的道德水準；成就的企圖心是我對我院經濟工作發展的長期目標的希望。按照中層領導素質的內涵培養自己是我今后努力的方向。

3、培養科室成員的業務和思想素質。作為一個合格的中層領導，有負責提升科室成員的業務和思想素質，使他們更成熟、更進步、更成功，由此使科室不斷進步、發展、壯大。

4、注重人性化管理。只有做到人性化管理，領導才具有凝聚力，科員才能自發、自覺、自律、有積極性、敢于負責任的完成任務，這是作為領導的一個較高的境界。

三、學以致用

1、分享參觀學習的感受和體驗。到新加坡參觀學習，對我來說是難得的機會，但它不獨屬于我，應該與科室的同事一起分享，特別是新加坡醫院以人為本的服務特色，組織大家展開以人為本的服務討論，目的是從根本上提高對病人和院內職工的服務質量。

2、制定科室的長遠計劃。醫院的長期目標是“打造具有世界先進醫療水平和服務水平的國際化醫院”，為了配合醫院目標，科室將制定長遠計劃。

3、制定學習計劃。為了配合醫院的發展，不斷的充實自己，提升科室每個人的綜合素質是科室發展的基礎和動力，因此從科主任開始，不斷從書本和實踐中去學習，并影響和鼓勵科室成員，形成科室整體積極上進的文化氛圍。

總的來說，新加坡之行我感受很深，我國的醫療體制和管理水平要趕上世界先進水平，必須走出國門，與世界接軌，才能縮短我國醫療服務與世界的差距。