第一篇：禮儀禮節的重要性

禮儀禮節是對社會成員個人自身行動的種種規定，而不是對任何社會組織或其他群體行為的限定。但由于每個群體都是由一定數量的個體所組成的，每一個社會組織也都是由一定數量的組織成員所構成的。下面是小編為大家準備的關于禮儀禮節的重要性，希望可以幫助大家!

禮儀禮節的重要性

“做人先學禮”，禮儀教育是人生的第一課。禮儀必須通過學習、培養和訓練，才能成為人們的行為習慣。每一位社會成員都有義務和責任，通過學習禮儀、傳承禮儀，自然而然地成為這個民族和團體的一員。個人文明禮儀一旦養成，必然會在社會生活中發揮重要的作用。

1.禮儀是個人美好形象的標志

禮儀是一個人內在素質和外在形象的具體體現;禮儀是個人心理安寧、心靈凈化、身心愉悅、個人增強修養的保障。禮儀的核心是倡導人們要修睦向善。當每個人都抱著與人為善的動機為人處事，以文明市民的準則約束自己時，那么，所有的人都會體驗到心底坦蕩、身心愉悅的心情。

2.禮儀是家庭美滿和睦的根基

家庭是以婚姻和血緣為紐帶的一種社會關系。家庭禮儀可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福。

3.禮儀是人際關系和諧的基礎

社會是不同群體的集合，群體是由眾多個體匯合而成的，而個體的差異性是絕對的，例如：性別、年齡、貧富、尊卑等。禮儀是社會交往的潤滑劑和黏合劑，會使不同群體之間相互敬重、相互理解、求同存異、和諧相處。

4.禮儀是各項事業發展的關鍵

職業是人們在社會上謀生、立足的一種手段。講究禮儀可以幫助人們實現理想、走向成功，可以促進全體員工團結互助、敬業愛崗、誠實守信，可以增強人們的交往和競爭實力，從而推動各項事業的發展。

5.禮儀是社會文明進步的載體

要繼承弘揚祖國優秀的文化傳統，加強社會主義精神文明建設，文明禮儀宣傳教育是其中重要的一項內容。

禮儀、禮節、禮貌內容豐富多樣，但它有自身的規律性，其基本的禮儀原則：

一是敬人的原則;二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非;三是適度的原則，適度得體，掌握分寸;四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

強調孩子注重禮儀禮節

1、儀容儀表

教育孩子保持儀容儀表的整潔，要把臉、脖子、手都洗得干干凈凈;勤剪指甲勤洗頭;早晚刷牙，飯后漱口，注意口腔衛生;經常洗澡，保證身體沒有異味;衣著要干凈、整潔、合體。

2、行為舉止

目標就是“站如松，行如風，坐如鐘，臥如弓”，主要從站、坐、行以及神態、動作方面提出要求。優美的站立姿態給人以挺拔、精神的感覺;身體直立、挺胸收腹、腳尖稍向外呈V字形。要避免無精打采、聳肩、塌腰，千萬不能半躺半坐。走路要昂首挺胸，肩膀自然擺動，步速適中，防止八字腳、搖搖晃晃，或者扭捏碎步。來源：小精靈兒童網站

3、表情神態

教育孩子表現出對人的尊重、理解和善意。與人交往要面帶自然微笑，千萬不要出現隨便剔牙、掏耳、挖鼻、搔癢、摳腳等不良習慣動作。

4、言談措辭

要求孩子使用文明禮貌用語，如“您好、謝謝、請、對不起、沒關系”等。要求孩子做到態度誠懇、親切，使用文明語言，簡潔得體，既不能沉默寡言，也不能啰嗦重復。

第二篇：禮儀禮節

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內容：

A、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。

B、遵時守信

遵時就是遵守規定或約定的時間。

守信就是要講信用，不可言而無信。

C、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對對方的服務態度）

講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個人衛生）

H、女士優先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。

（4）禮貌修養

1、禮貌修養的定義

禮貌修養是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、怎樣培養禮貌修養

①自覺學習禮貌禮節方面的知識

②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。

④積極參加社會活動在實踐中養成禮貌待人的習慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務

①了解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽

⑤笑口常開

⑥整齊清潔

⑦談吐得體

⑧樂于助人

二、禮節

（1）禮節的概念

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規定。禮節往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節的各種形式。

（2）日常服務禮節

日常服務禮節最為基本的應該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節

二、問候禮節

三、應答禮節

四、迎送禮節

五、操作禮節。其中稱呼禮節，問候禮節。應答禮節是體現在語言上的禮節，迎送禮節、操作禮節具體體現在舉止上的禮節。

（3）舉例介紹日常服務禮節

1、握手禮節

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。②，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。④，交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。

⑤，握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節：

a、語言簡潔、清楚、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關系

d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽

e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節訓練。△介紹禮節的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。

（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節的意義：

（1）講究禮貌禮節是建設高度社會主義精神文明的需要；

（1）講究禮貌禮節是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要；

（2）講究禮貌禮節是文明公民應有的行為規范；

（3）講究禮貌禮節是娛樂業員工的基本素質要求之一。

五、風度

（1）風度的定義

風度是一個德才、常識等方面的修養。包括：

①談話時的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現）。

③服飾

④工作作風

⑤禮貌行為

（2）服務人員應具有的風度

①不卑不亢

②落落大方

第三篇：銷售員禮儀禮節

第三章銷售員禮儀禮節 禮儀是人與人之間相互尊重的一種禮貌,不是一種賣弄自己教養的行為。

(一)、儀容儀表

工作前應做好以下幾點

1.身體整潔:每天洗澡,保持身體清潔無異味

2.容光煥發:注意飲食衛生,勞逸結合,保持精神飽滿

3.適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝,化妝適當而不夸張

4.頭發整潔:經常洗頭,做到沒有頭屑

5.口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新

6.雙手整潔:勤剪指甲,經常洗手,保持雙手衛生

7.制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮

(二)、姿勢儀態

姿勢是人的無聲語言,也叫肢體語言,能反映出一個人的精神禮貌,因而售樓人員必須注意姿勢儀態.站立時,雙腳要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹.站立或走路時,手應自動垂直,不應拖手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前.以下是一些習慣性動作,應多加注意:

1.咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部

2.打哈氣或噴嚏時,應走開或轉過頭來掩住口部

3.整理頭發、衣服時,請到洗手間或客人看不到的地方

4.當眾挖鼻孔,搔癢或剪指甲都會有損自己的形象.5.手不應插在口袋里,雙手應垂直,坐著時平放在桌面,不要把玩物體

6.當眾不應耳語或指指點點,7.不要在公共區域奔跑

8.抖動腿部,依靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣

9.與別人談話時雙目放正視對方的眼睛

10.不要在公共區域搭肩或挽手

11.工作時,以及在公共區域不要大聲講話,談笑及追逐

12.在大堂等公共場所,不能當著客人說與工作無關的事情

13.與人交談時,不應不時看表及隨意打斷對方的講話

(三)言談舉止

坐、站、走路和談話都要得當,工作要有效率,每一位員工都應做到:彬彬有禮

① 主動向客人,上級及同事打招呼

② 多使用禮貌用語,例:早晨好,請,謝謝,對不起,再見,歡迎光臨等.③ 如果知道客人的姓和職位,要盡量稱呼其職位,比如老總,錢經

理等.④ 講客人能聽懂的語言

⑤ 進入客房或辦公室前先敲門

⑥ 同事之間要互敬互讓,說話要溫文爾雅

⑦ 使用電梯時要先出后入,主動為別人開門.笑口常開

① 面帶笑容接待各方賓客

②保持開朗愉快的心情

(四)、男員工發式

① 頭發要前不過眉,旁不過耳,后不過蓋衣領

②頭發要整齊,清潔,沒有頭屑

③不可染發(黑色除外)

(五)、女員工發式

① 劉海不蓋眉

② 自然大方

③頭發過肩要扎起

④頭飾應用深顏色,不可夸張或耀眼

⑤發型不可太夸張

⑥不可染發(黑色除外)

(六)、耳環

女員工只可佩戴小耳環(無墜),款式要端莊大方,以淡雅為主.(七)、面容

① 面容神采奕奕,保持清潔,無眼垢及耳垢

② 男員工不留胡須

(八)、手

①員工的指甲長度不超過平指頭

②女員工只可涂透明色指甲油.③只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾.④經常保持手部清潔

(九)、鞋

① 經常保持清潔,透亮,無破損并符合工作需要

② 穿著公司統一配發的工作鞋.(十)、襪子

① 女員工須穿著大廈統一配發的絲襪(穿裙子)

②若制服是長褲,如管家部,公眾區, 洗滌部,制服部的員工,須統一

穿白色的襪子(自己買)

(十一)、制服

① 合身、燙平、清潔

② 鈕扣齊全并扣好

③ 員工證應佩戴在上衣的左上角

④衣袖、褲管不能卷起⑤佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外

五、電話接聽

(1)接聽電話語調必須親切,吐字清晰易懂,談話的速度簡潔而不過長.(2)接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑,首先準備好介紹的順序,做

到有條不紊.(3)銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話,外來的電話響聲不能超過三下.(4)接聽電話時,必須要親切地說:“您好,XX廣場(花園),有什么可以幫到您的?”

(5)當客戶提出問題,可以首先告訴客戶,“這條是熱線電話,可不可以留下您的姓

名和電話，我換個電話打給您”.以便作好電話追蹤記錄,既不影響熱線電話的正常工作.又建立了有效客戶檔案

(6)記錄下客戶的電話之后,向客戶說明,可以先簡單地回答他的一些問題,時間不

宜太長,也不宜太短,通常不超過三分鐘(在廣告日電話時間應更加縮短),掌握重點說明,吸到對方前來現場洽談.(7)在回答問題時應做到耐心但又不能太詳細,以免阻礙其他客戶的電話打進來,回答問題最好不要超過三個.(8)在回答問題時,盡量強調現場買樓的人很多,可以邀請客戶到現場售樓部或展

銷會參觀,將會有專業的售樓人員為他介紹.(9)在與客戶交談中,盡量問到幾個基本問題,即客戶姓名,電話,地址,購房意向和

信息來源

(10)在客戶所找人員不在時,應很客氣地詢問對方有何事,可否代為傳話,或記錄

下來轉告被找的人,叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應走到被叫人身邊去說,放話筒動作要輕緩.(11)不許對著話筒咳嗽,打哈欠,嘆氣.(12)不許在接聽顧客電話時與其他人搭話

第四章售樓員文明用語

1、迎賓用語類:您好、請進、這時我的名片、請指教、歡迎光臨、請坐

2、反詢問類:謝謝、請問您怎么稱呼,我能幫您做點什么,請問您是第一次來嗎?是隨便看看還是想買樓,您想看什么樣的樓,我們剛推出一種新戶型,您不妨看看,不耽誤您的時間的話,我給您介紹一下好嗎,您是自住還是投資?如果自住您不妨看看著套房子,好的,沒問題,我想聽聽您的意見行嗎?

3、招待介紹類:請您這邊坐,請喝茶,請您看看我們的資料,有什么不明白的請吩咐,那是我們的模型展示區,這兒是我們的洽談室,那邊是簽約區

4、請求道歉類:對不起,這套房子剛賣出去了,不好意思,您的話我還沒有聽明白,請您稍等,麻煩您了,打擾您了,有什么意見,請您多多指教,介紹的不好,請多多原諒

5、恭維贊揚類:像您這樣的成功人士,選擇我們的樓盤是最合適的,先生(小姐)很有眼光,您不是搞房產的,卻有如此高見,另我汗顏,您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了.真是快人快語,您給人的第一印象就是干脆利落,先生(小姐)真是滿腹經綸,您話不多，可真正算得上是字字珠現啊.您太太(先生)這么漂亮(英俊瀟灑)好讓人羨慕哦,您的小公主(小皇帝)這么聰明,應該要有個書房.6、送客道別類:請您慢走,歡迎下次再來,多謝惠顧,有什么不明白的地方,請您隨時給我打電話,不買樓沒有關系,能認識您我很高興,再見.第五章銷售員待客要求

1、七個字:禮(禮貌待客)、勤(勤服務)、精(精通業務)、細(工作細心)、快(動作快捷)、靜(保持環境安靜)、潔(保持自身和環境清潔)

2、六個勤:手勤(勤幫顧客拿東西)、腳勤(顧客上門立即上前迎接)、眼勤(密切關注在場顧客動靜,顧客有求時,隨時提供優質服務)、耳勤(注意顧客的呼叫聲)、嘴勤(多向顧客介紹)、腦勤(多思考)

3、五個請:請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指揮

4、四步曲:顧客永遠是對的,顧客是開發商的衣食父母,顧客花錢買的是服務和品質,在顧客開聲前,售樓員要先開聲向顧客打招呼

5、三輕聲:走路輕、說話輕、操作輕

6、二滿意:形象滿意、服務滿意

7、一:達到成交目的

第四篇：禮節禮儀培訓

1.2禮儀的基本點：敬

1.3禮儀的基本原則：尊重、遵守、包容、適度、自律

1.4禮儀的真諦：做人

尊敬原則

禮儀的核心——尊敬

3.1.1、尊敬他人——這是主體

3.1.2、自尊——保持自己人格和尊嚴

熱情的問候；友善的目光；親切的微笑；文雅的談吐；得體的舉止

常用的禮貌用語：

3.3.1 問候語：您好，早上好，晚上好，您好、認識您很高興

3.3.2 感謝語：謝謝，麻煩您了，非常感謝，不、謝謝；

3.3.3 道歉語：“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”、“對不起，讓您久等了”

3.3.4 其他情況：征詢語、應答語、贊美語、慰問語等；

禮貌的談吐

3.5.1 交談的原則：誠懇、大方、平等、謹慎多思、樸實

3.5.2 交談的語言：準確、親切、幽默感、機智感、博學感、禮貌用語、口語流暢

3.5.3 語言操作的四個準則：數量準則、質量準則、相關準則、方式準則

3.5.4 交談中不受歡迎的角色：自吹自擂、說個沒完、無事不曉、語言刻薄、逢人訴苦、不言不語 男士的頭部整理

頭發：整齊、干凈、易于梳理、長短適中；

耳、眼：潔凈；

鼻：鼻毛伸出部分剪掉，鼻孔干凈；

口：勤刷牙，忌吃蔥、蒜、韭菜等異味食物；

胡子：刮干凈，顯得年輕、潔凈；

面部：注意清潔、保養，選擇男士專用護膚品

4.1.2 女士的頭部整理

頭發,整齊、干凈、易于保持面容有朝氣

關于“皮鞋”“襪子”“包”：

? 適合男士穿著的皮鞋為黑色、深棕色和深咖啡色，工作場合穿西裝配襪子應是深色；

? 男士包以深棕色或黑色為宜。

4.3.2 男士西裝的幾個注意點

? 關于西裝“口袋”；

4.3.3 男士西裝的穿著禮儀：三色原則

禮儀的基本解釋：在人際交往、社會交往、國際交往過程中用于律已和敬人的社會道德和行為規范

物業管理人員必須養成的9種好習慣：

一名職業物業管理人員必須在職場中養成一些良好的習慣。物業管理人員所從事的是服務工作，每天要面對的不僅僅是公司同事，更多的可能是業主、租戶及他們的親屬，如果是寫字樓物業、酒店物業，面對的人就更廣泛了。你的工作是為業主、租戶提供各方面的優質服務，而優質服務的實質是物業管理人員的良好習慣，作為一名優秀的物業管理人員必須養成以下9種好習慣。

習慣1：了解企業目標和自己的職責

物業管理人員必須知道所在企業的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。每一位物業管理人員都有義務理解企業的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種和員工有關的工作規程和職責。習慣2：預見并滿足業戶的需求

物業管理人員必須倒：盡量使用業戶的姓氏稱呼業戶，預見并滿足業戶的需求，對業戶熱情親切，例如，看見業主大包小包地提了許多東西進小區，就可以上前幫著提一下；在電梯里看見抱著小孩的業主不方便按樓層芻，就幫忙按鍵，其實人心都是肉長的，業主看在眼里，感激在心里，物業管理人員的舉手之勞有時能換得業主的真心配合。

習慣3：任何行動都以業主、租戶為先

物業管理人員在任何時間、地點，行動都應該以業主、租戶為先。物業管理人員應該做到以下幾點：

(1)禮貌。見到業主、租戶應該打招呼問好，若是不方便打招呼問好，也可以用微笑點頭示意。

(2)三輕。走路輕、講話輕、操作輕。在辦公室或值班亭如果有業主、租戶來時應該停止手頭的工作，轉而關注他們的需求。如果在和另外的業主、租戶講話或通電話時，應該用眼神或手勢和來訪者打招呼。由于工作需要乘電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他人講話。

(3)禮讓。使用小區的公共設施時應該自覺禮讓，讓業主、租戶優先使用，如讓業主、租戶優先出入電梯，在走廊通道禮讓業主、租戶先走等。

(4)方便。服務是為了方便業主、租戶，物業管理人員不應該因為正在為業戶服務而使業戶不便。如業主使用電梯時不應該搶先在里面打掃；來客詢問物業管理區內某地時，要準確為其指明方向，必要時，帶來客到達目的地等。

習慣4：讓他人聽到你的微笑

保證對你面前3米內的業主、租戶及同事微笑致意，并讓電話另一端的人感覺到你的微笑。微笑是物業管理人員的重要習慣。微笑不僅會給他人帶來喜悅，而且可以化解不滿。物業管理人員不僅要保證向業主、租戶微笑，更重要的是使微笑成為自己生活的一部分。

習慣5：充分動用企業所賦予自己的權力

為滿足業主、租戶的需求，應充分動用企業給你的權力。滿足業主、租戶的需求是物業企業獲取利潤的源泉。只要是為了滿足業主、租戶的需求，物業管理人員對自身的判斷力充滿信心，充分動用企業的授權解決業主、租戶的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的 上級管理者尋求支持和援助，直到勇敢地直接向總經理尋求援助。

習慣6：積極溝通

物業管理人員應積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對管理處做消極的評論。當業主、租戶提意見時，不要把責任推給其他部門或同事，甚至推到上司的身上。這各推卸自身責任的態度會令業主、租戶更加不滿，進一步損害企業的形象。

習慣7：把每一次業主、租戶投訴視做改善服務的機會

傾聽并用最快的行動解決業主、租戶的投訴，保證投訴的業主、租戶得到安撫。盡一切努力重新贏得業主、租戶的信任。

作為物業管理人員，你必須認識到，其實沒有一個業主、租戶愿意投訴。物業管理人員應該把每一次投訴看成一次贏得業主、租戶配合工作的機會，必須盡一切辦法快速回應，解決問題，再次贏得他們對企業的信心。

習慣8：上崗時精神飽滿

物業管理人員的制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。物業管理人員在上崗時精神飽滿、著裝整齊、充滿自信，不信表達了對業戶的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業形象和管理水平。自信來源于對工作的駕馭能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到他人的尊重。

習慣9：愛護公共財產

愛護公共財產，發現企業設施設備破損時必須立即報修。不愛護企業的資產就等于增加企業經營的成本。

第五篇：社區工作禮儀禮節

街道社區工作禮儀禮節

關于禮儀

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧

1.禮節和儀式。這是傳統的解釋，“禮”字和“儀”字指的都是尊敬的方式，“禮”，多指個人性的,像鞠躬，欠身等，就是禮節；“儀”，則多指集體性的，像開幕式，閱兵式等，就是儀式。

古人講“禮者敬人也”，禮儀是一種待人接物的行為規范，也是交往的藝術。它是人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規范的總和。

對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風尚和生活習慣的反映。

我國是歷史悠久的文明古國，幾千年來創造了燦爛的文化，形成了高尚的道德準則、完整的禮儀規范，被世人稱為“文明古國，禮儀之邦”。這從禮紀中就可得出這樣的結論.整個東亞及東南亞的文化的精華均是傳承華夏文明就是確證.中國具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱，中國人也以其彬彬有禮的風貌而著稱于世。禮儀文明作為中國傳統文化的一個重要組成部分，對中國社會歷史發展起了廣泛深遠的影響，其內容十分豐富。禮儀所涉及的范圍十分廣泛，幾乎滲透于古代社會的各個方面。

一、什么是社區工作禮儀

社區工作禮儀是指社區工作者在社區工作中所必須遵循的行為規范和溝通技巧。

二、學習社區工作禮儀的意義

塑造良好的形象、美化自身人格、提高道德水平、調節人際關系、促進文明建設、凈化社會風氣

（例:“禁止攀折花木”與“請別摘走那朵美麗的花，它還要向每個人問好。”之間的比較。）

三、社區工作禮儀的基本理念——尊重為本

1.擺正位置：角色位置、關系位置

2.調整心態：樂觀平和、善于處下、換位思考、少做比較、順其自然 禮儀就是尊重自己和尊重別人的表現形式。要做到真正地、恒久地尊重自己和別人，需要提高情商，需要調整自我心態。有什么樣的心態，就有什么樣的人際關系

四、社區工作禮儀的原則

尊重他人、真誠熱情、寬宏大度、平等適度

五、禮儀與溝通的關系

基本原則與方式、促成有效溝通的重要手段、維系長效溝通的有力途徑、文明溝通的核心體現

（例：變“管”為“服務”，面帶微笑，用語言、儀態等細節，拉近去群眾的距離）

六、社區一般社交禮儀的慣例

女士優先、距離適當、講究順序

社區工作的基本禮儀

1、你永遠沒有第二次機會給人留下美好的第一印象（第一印象很重要）

2、信息的總效果=7%的書面語言+38%的音調+55%的面部表情

一、儀容規范

清潔干凈、簡潔精神、修飾自然、發型規范、化妝適度

二、眼神禮儀

控制時間、注意區域、妥善表達、講究方法

（例：視線向下表示權威感和優越感、視線向上表現服從與任人擺布、視線水平表現客觀和理智）

三、手勢禮儀

肩部以上（積極肯定）、肩部到腰部（客觀平和）、腰部以下（消極否定）

四、服飾禮儀

講原則、合協調、明色彩、重搭配

著裝的原則：合理、個性、合職業

五、談話的禮儀

1、禮讓：少說多聽、少發意見、發言有序、插話有理

2、合作：注意觀察、體態呼應、情緒互動、適當反饋

3、約束：神情莊重、音調、語速適中、范圍適度

4、禮貌：不隨意插話、補充、糾正、質疑、評價、泄密

【三A原則】

接受對方：接受交往對象、習慣、交際禮儀

重視對方：善待別人、知己知彼

贊美對方：具體評價、肯定別人、由否至肯、由己對比、實事求是、夸人所長

社交禮儀，是人們相互交往中的一種行為規范。人們在日常生活中，時時處處都離不開社交禮儀。隨著改革開放的不斷深入，人們交往不斷增多，講究社交禮儀越來越凸現出它的緊迫性、必要性和重要性。尤其是社區工作者，主要是與人打交道，做人的工作，更應當在社區交往當中注意禮貌禮節，處處做到儀表端莊，謙遜和藹，文明禮貌，保持一種有素質，有修養的良好形象。

實踐證明，儀表整潔，舉止端莊，談吐文明，講究社交禮儀，也是做好人的工作的一種有效手段。如接待來訪者，百姓來向你反映問題，而你舉止不得體，講話粗魯，心不在焉，就會缺乏信任度，引起來訪人的反感，甚至可能反目為仇，不歡而散。而要是來訪者反映情況，你彬彬有禮，熱情接待，耐心傾聽，就會給人一種有信任度的感覺，讓人家滿腹牢騷而來，滿意高興而去。同樣是接待來訪者，講不講究社交禮儀，注不注意禮貌禮節，就會有兩種截然不同的效果。

改革開放后，人們的社會交往日益增多，社會禮儀也顯得更加重要。為適應這個新形勢，社區十分需要有禮儀禮節的氛圍。社區工作者作為社區工作的“主體”，要有效地做好社區工作，亟待注重三個方面的問題：

其一、更新觀念，適應形勢。懂得社區禮儀是社交禮儀的重要方面，明確講社交禮儀與做好社區工作者的關系，正確認識在社區工作中講禮儀

禮節與做好社區工作關系的哲理，從而提高講究禮儀禮節的自覺性。

其二、內強素質，外樹形象。外表文明是內心文明的反映，培養良好的禮儀行為，必須有內心的文明素質。社區工作者，尤其是街道干部，所做的每一項工作，都反映一個人素質的水準，代表者政府的形象。因此，每個社區工作者都應當認真學習社交禮儀的基本知識，加強自身修養，培養高尚的情操和良好的習慣。注意自己的外表形象，說文明話，做文明事，著裝端莊整潔，舉止文明斯文，保持一種有內在素質，有外表文明的良好形象。

其三、自覺養成，注重實效。良好的禮儀素質，文明的行為，并非一朝一夕能提高和養成的，而要靠平時做起，從點滴做起。如接一只電話，應當首先說：“您好！我是××街道，請講??”這種和藹可親的話語，會給人一種親切、溫馨的感受。社區工作者不僅要在社區工作中時時處處講究禮儀禮節，注意職業禮儀，而且還要講究家庭禮儀，注意家庭美德的培養，用家庭美德來帶動社區禮儀工作的拓展。家庭禮儀是社區禮儀的重要組成部分，它應以家庭美德為主線，每個成員都能自覺做到尊老愛幼，相互尊敬，講文明，懂禮貌，守規矩，和睦相處。我們只要持之以恒地注重實效，從平時做起，從點滴做起，就能成為深受群眾歡迎的一名社區工作者。