第一篇：禮節禮儀培訓教材

禮儀培訓標準

第一節 見面時常用禮節

介

紹

介紹是在日常生活和社義場合中經常使用的一種溝通禮節。通過介紹可以縮短人們之間的距離，使隔閡感逐漸被親近感所取代，以便更好地交談溝通和了解，還可以幫助人們擴大社交圈，結識新朋友，為以后想到合作奠定基礎。

介紹禮特別適用于飯店綜合性服務。作為飯店神經中樞的前臺服務員，正確地、合乎規范地施行介紹禮，將有效地表達對對方的友善和敬意，給人留下良好的第一印象，它是個人知識能力和基本素質的最好體現。

在社會場合，自我介紹是常有的事，成功地自我介紹會給人留下主動、熱情、大方的印象，為今后進一步交往打下了一個好的基礎。

1、標準式。簡介紹姓名即可，用于熟人、同事、朋友之間。

例：“你好，我是XXX”。

2、工作式。介紹自已的姓名、身份、單位、從事的具體工作等，用于工作或正式溝通場合。

例：“您好，我是恒豐飯店XXX部的XXX，請多關照”。

“您好，我是 XXX，恒豐飯店XXX部經理，很高興認識您”。

3、禮儀式。介紹姓名、單位、職務等信息，并加上謙辭、敬語等，適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等正規而隆重的場合。

例：“您好，我是恒豐飯店XX部門服務員XXX，聽了您的講座受益匪淺，以后請您多多指教”。

提示：

1、作介紹時，可將右手放在自己的左胸上，不要慌慌張張，手足無措，不要用大拇指指著自己。

2、作介紹時，眼睛應看著對方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達友誼之情。

訓練2：練習介紹他人

介紹他人是指在社交場合自己作為介紹人為他人作介紹。

1、為他人介紹時，無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，指向被介紹的一方，眼神要隨手勢指向被介紹的對象。

2、介紹的總原則是把別人介紹給你所尊敬的人。

3、介紹的順序：

A、把身份低的介紹給身份高的；

B、把年輕的介紹給年長的；

C、把男士介紹給女士；

D、把未婚的介紹給已婚的；

E、把后到的介紹給先到者；

F、商業性介紹不分男女，總是把身份、地位低的介紹給身份、地位高的。

提示：

1、在介紹過程中，先提某人的名字是對他（她）的一種敬意。

例：要把一位姓張的男子介紹給一位姓王的女子，可以這樣介紹：“王小姐，我可以介紹張先生認識你嗎”？獲得許可后，再為雙方作介紹，我來介紹一下：“這位是張先生，這位是王小姐”。

2、要把一位年輕的女士介紹給一家大企業的負責人，則不論性別，均應先稱乎這位企業家。

例：“王總，請允許我介紹一下，這位是XX賓館的人事部經理于XX小姐，于小姐，這位是我們酒店的王XX總經理”。

3、當把一個人介紹給眾多的人時，首先應該向大家介紹這個人，然后再把眾人逐個介紹給這個人，集體介紹可以按照座位次序或職務順序一一介紹，介紹時，介紹人應有禮貌地以手示意。

4、如果對方正在與別人交談，不能隨意打聽別人的談話，這時可以點頭致意后在一旁等待，因為只有在合適的情形下，你介紹的朋友才會被對方所重視。

5、為他人介紹時，應注意實事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使雙方處于尷尬的境地，必要時，可以說明被介紹的一方與自己的關系，以便增進相到了解和信任。

6、同時介紹幾個人與對方相識時，應一視同仁，不分開任何一方，但對其中身份高者或年長者可以作適度的重點介紹。

訓練3：練習他人介紹

在出入交際場合與人相識時，也經常由他人來介紹。

1、由他人作介紹時，如果自身較高，應主動與對方握手，表示很高興與相識。

2、如果自己想要認識某人，但自我介紹又不太合適，可委托他人為自己介紹，如果作為一般身份的人，當未被介紹給對方時，應耐心等待。

3、被介紹時，除女士和年長者可就坐微笑或欠身致意外，一般均應起立，微笑致意，或說“認識你很高興”之類的禮貌用語。

4、在宴會上，會談桌上可不必起立，被介紹者微笑點頭即可，相距近者可握手，相距遠者可常舉手致意。

鞠躬禮是向他人表示新敬意的一種鄭重禮節，常用于下級對上級，服務人員對賓客，初次見面的朋友之間以及歡迎賓客等場合。

1、掌握鞠躬的要領：

A、身體立正，目光平視，自然微笑面對受禮者；

B、男女雙手在體側自然下垂或相握在背后，女士則將雙手在體前輕輕搭入在一起，右手搭在左手上。

C、以腰部為軸、腰、背、頸、頭是一條直線，身體前傾15度—90度視線也隨之自然下垂。

D、身體前傾到位后停留一秒再恢復原狀。

E、鞠躬的同時致以問候或告別語，如“你好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“見到您很高興”、“歡迎下次再來”等。

2、掌握鞠躬的角度：

行鞠躬禮時，上身前傾的角度視對受禮人的尊重程度而定，角度越大就越謙虛。

A、上體前傾15度，為點頭鞠躬禮；

B、上體前傾30主，為普通鞠躬禮；

C、上體前傾45度，表示深深的敬意。在社交場合一般施行15度左右的鞠躬禮即可。

3、掌握鞠躬的禮節：

A、鞠躬應在距對方2米左右時進行；

B、鞠躬時，必須脫帽，用右手握住帽檐中央，將帽取下；

C、如果在行進中向對方行鞠躬禮，禮畢后應向右跨出一步，給對方讓路；

D、受禮者若是長者、尊者、賓客和女士，可以不還鞠躬禮，而用欠身點頭，微笑致意，以示還禮，其他人在受禮后均應以鞠躬禮相還；

E、任何時候都不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者，禮畢應禮貌地注視受禮者，如果將視線移別處，會令人懷疑你鞠躬的誠意。

4、熟悉鞠躬禁忌：

A、不站或站立不直；

B、邊走邊鞠躬；

C、隨意點頭、彎身；

D、咀嚼食物；

E、說話東張西望；

F、雙手提拿物品或插入衣褲口袋；

G、叨煙。

二、致意

由于致意在很多情況下是不出聲的問候，以“此時無聲勝有聲”來傳達友善之意，這就要求致意時一定要讓對方看到，如果向人致意時距離太遠，或在其側面或背后致意，對方看不清楚或毫無反應，則既無效果又令人難堪。

致意是用語言或行為向別人表示問候，尊敬之意，是交際應酬中最簡單、最常用的禮節。它通常用于相識的人或只有一面之交的人之間在各種場合打招呼。

1、了解致意注意事項：

A、遇到身份較高者，一般不應立即起身向對方致意，而應在對方的應酬告一段落之后，再上前致意。

B、與多人招呼遵照先長者后幼，先女后男，先疏后親的原則進行。

C、女士一般可以不首先向異性朋友致意，唯有遇到上級、長輩、老師，特別欽佩的人以及見到一群朋友的時候，女士才需先向他們致意。

D、如果對方先向自己致意，一般應以同樣的致意形式向對方還禮，視而不見或毫無反應都是傲慢無禮的行為。

E、在致意的同時，一般不要向對方高聲叫喊，也不能毫無表情或精神萎靡不振，這樣會給人敷衍了事的感覺和缺乏教養的印象。

致意的順序：

1、先向女士致意；

年輕者先向年長者致意；

學生先向師者致意；

下級先向上級致意。

2、微笑致意：

適于與相識者或只有一面之交者在某一地點，彼此距離較近但不適宜交談或無法交談的場合。

3、起立致意：

如尊者、長者來訪，在場者應起立表示歡迎，待來訪者落座后，自己才可以坐下，如遇尊者、長者離開，則待其先起立后，其他人才可起立相送。

4、舉手致意：

適宜向距離較遠的熟人打招呼時，一般不必出聲，只將右臂伸直，掌心向對方，輕輕擺一兩下即可，注意不要反復搖動。

5、點頭致意：

適于不宜交談或無需交談的場合，如會議，會談正進行了中，相識者或僅有一面之交者，或在一天中頻繁見面時都可以點頭為禮。

6、欠身致意：

欠身致意表示對他人的恭敬，具體方法是身體上部微微前傾，欠身的幅度應在15度以內。

第二節

接打電話禮儀

1、接聽電話前： A、準備筆和紙；

B、停止一切不必要的動作；

C、使用正確的姿勢；

D、帶著微笑迅速接起電話。

將你的微笑滲到你的聲音中去，讓客人也能在電話中感受到您的熱情。

2、接起電話：

A、三聲之內接起電話；

B、主動問候，報部門介紹自己；

C、避免唐突地問：你是誰；

D、須擱置電話時或讓賓客等待時：

應該給予說明，并致歉，如可征詢對方是否在意，說明稍等的原因，如我幫您查一下電腦或幫您轉到XX，每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。

E、轉接電話要迅速；

F、對方需要幫助，我們要盡力而為；

G、感謝對方來電，交禮貌地結束電話；

在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

接聽電話的注意事項：

A、絕對不可用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；

B、想象讓對方感覺到你是非常樂意幫助對方，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；

C、如果想知道對方是誰，可以禮貌地問，對不起，我可以知道應如何稱呼你嗎？

D、因為對方看不見，永遠給對言先選擇的權利，否則對方會認為你不愿意幫助；

E、如果電話是打給別人的，請避免說“你是誰”；

F、當接一個打錯電話時，可以說，對不起，這里是XXX部，我可以幫你轉過去嗎？或報出對方所需用電話號碼；

G、仔細聽清楚；

H、在聽對方較長的談話時，也必須有所反應，如使用“是的”、“好的”等來表示你仍然在傾聽；

I、要經常稱呼對方的名字，這樣是對對方表示尊敬。

3、留言五要素：

A、致：即給誰的留言； B、發自：誰想要留言；

C、日期：最好也包括具體的時間，以免引起不必要的誤會；

D、記錄者簽名：這樣有助于尋找或者弄清有些寫得不夠清楚的地方；

E、內容。

4、一些簡單的電話技巧：

（1）接電話技巧：

例：接到一個打給他人的電話，而他又不在時

請勿如此說

請如此說

上洗手間了

此時不在正在被老總訓

正在開會

看電影

有事出去

正在吃飯

剛出去一會兒

正在睡覺

正參加一重要會議

被解雇了到

已不在酒店工作了

（2）打電話

A、列出打電話的要點，這樣可能避免重復，節約時間；

B、再次確認電話號碼，如果沒有把握，可以再次核對再打；

C、打錯了電話，請致歉，不可無禮地掛斷電話；

在打電話前也要準備筆和紙，不要吃東西，喝飲料，或者抽煙，要保持正確的姿態，正確地握住電話聽筒，同時還要注意：

A、如果你想要找的人不在，那么可以問一下對方什么時候可以再給對方打電話或者請其回電話，這時，你需要將自己的電話號碼告訴對方和你希望回電話的時間。

B、在給其他部門打電話咨詢問題時，要首先報部門與姓名，必要時告訴對方打電話的目的，這樣可以避免對方因詢問你的情況浪費時間。

C、如果對方占線，應有耐心等對方打完電話后，再撥其電話，不要輕易插線，盡管在技術方面可行，但這是不禮貌的表現。

第三節

儀 態

1、站姿（1）站姿是人最基本的姿勢，優美、典雅的站姿是一種靜態美，它是形成人不同質感動態美的起點和基礎，同時也是一個人良好氣和風度的展現，在服務工作中，許多時候需要站姿服務，典雅的站姿態將使你終身受益。

（2）站姿基本要領

A、腳跟相靠，腳尖分開成“V”字形（男士）或“丁”字形（女士），開度為45度—60度，身體重點落在兩腳之間的中心位置上。

B、兩腳直立，雙膝并攏。

C、收腹提臂，髖部上提。

D、腰挺胸，挺直背脊。

E、雙肩平齊，放松下沉。

F、雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）。

G、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方。

H、女士兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指，男士兩手交叉放在衣扣垂直線上。

I、男士后背握指式站姿，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關節自然內收。

2、坐姿、蹲姿：

在飯店服務工作中，練習標準、規范的坐姿、蹲姿，將有利于培養優雅、安靜、莊重的氣質。

（1）坐姿基本要領：

A、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方或注視對方。

B、身體正直，挺胸收腹，腰背挺直。

C、雙腿并攏，雙膝和雙腳趾并攏，小腿與地面垂直。

D、雙肩平齊，放松下沉，雙臂自然彎曲內收。

E、雙手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然彎曲，放于腹前雙腿上。

（2）女士雙腿斜放式坐姿：

左斜放式：

A、在基本坐姿的基礎上，左腳向左手移一步，左腳掌內側著地。

B、右腳左移，右腳內側中部靠于左腳腳跟處，腳掌著地，腳跟提起。

C、雙腿靠攏斜放。

（3）坐姿中手、臂姿的擺放： A、兩臂自然彎曲內收，兩手成握指式放于腹前雙腿之上，或根據坐姿的變化兩手呈握指式或放于一條腿上。

B、若椅子有扶手，可將兩臂肘關節置于扶手上，兩手交疊或呈握指式放于腹前。

C、若椅子有扶手，女士也可將一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂橫放于雙腿上，不要把雙手放在扶手上。

D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，將雙手放在扶手上。

E、若扶手椅前有桌子，也可將兩臂彎曲，雙手放于桌子上。

（4）入座姿式：

A、從容大方地走到座位前，自然轉身，背對座位，雙腿并攏，右腳后腿半步，輕穩自如坐下。

B、將右腳與左腳并齊，身體挺直，是基本坐姿狀。

C、女士入座時若是穿的裙裝，應用手從后往前輕輕把裙子攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再整理衣裙。

D、起座時，右腳向后收半步，用點力蹬地站起，再收回右腳與左腳靠攏，起身時，動作不要迅猛。

（5）坐姿時需掌握的注意事項：

A、無論哪種坐姿，一般不要坐滿。

B、如與德高望重的長輩、上級等談話，為表示尊重和敬意，可坐凳面的三分之一。

C、如坐寬大的椅子或沙發，不可滿座，也不可坐得太靠里面，坐下即可，否則，小腿靠著椅子邊或沙發邊會有失雅觀。

D、若坐得太少太靠邊，會給人隨時都會離開的印象。

E、與人談話時要目視對方，若與對方不是面對面相坐，而是有一定的角度，則應將上體和腿同時轉向能夠面對對方的一側。

3、蹲姿：

（1）下蹲時，左腳在前，全腳著地。

（2）右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。

（3）右膝低于左膝。

（4）臂部向下，身體基本上由右腿支撐。

（5）女士下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可保持適當距離。

4、走姿： 走姿是人們行走時的姿態，優美的走姿具有動態美，能體現出一個人良好的氣質與風度。

（1）走姿的三要素：

A、步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內側著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內側著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。

B、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標準的步幅本人腳的1—1.5倍。

C、步速。即行走時的速度，標準步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每兩秒鐘約走3步。

2、走姿的禁忌：

（1）彎腰駝背，胸挺腹。

（2）搖頭晃腦，左顧右盼。

（3）壓背晃膀，扭腰擺臂。

（4）雙腿過于彎曲，腳尖內向呈“內八字”或腳尖向處顯“外八字”。

（5）步子太大或太碎。

（6）腳抬得過高或過低。

3、標準走姿：

以正確的站立姿態為基礎：

（1）在行走時，頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方。

（2）挺胸收腹，直腰、背脊挺直，提臂，上體微前傾。

（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然彎曲。

（4）擺動兩臂時，以肩關節為軸，上臂帶動前臂呈直線。

（5）前后擺動，兩臂前后幅度不得超過30度，前擺時，肘關節略屈，前臂不要向上用力。

（6）提髖，屈大腿，帶動小腿向前邁步。

（7）腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。

（8）通過后腿后蹲將身體重心推送到前腳掌，從而使身體前移。

（9）前腳落地和后腳離地時，膝蓋須伸直。

4、手勢：

在飯店服務中，使用規范、恰當、適度的手勢，有助于增強表情達意的效果，給人一種優雅、含蓄、禮貌、有教養的感覺。

手勢是指通過手和手指傳遞信息，表達氛圍，它是一種非常富有表現力的體態語言，不僅對口頭語言起加強、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達口頭語言所無法表達的內容和情緒。（1）體側式“請”的手勢：

A、五指并攏，自然伸直。

B、掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。

C、髖關節伸直，手與前臂形成直線。

D、整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140度為宜，注意整個手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。

E、以肘關節為軸，上臂帶動前臂，由體側自下而上將手臂抬起。

F、身體微前傾，頭略轉向手勢指示方向。

G、面向客人，面帶微笑，目視來賓。

H、致問候語：“您好，這邊請”。

2、曲臂式“請”的手勢：

若一只手拿著東西或扶著門，而另一只手不便做體側式“請”的手勢時，可采用曲臂式“請”的手勢。

A、五指并攏，自然伸直。

B、掌心向上。

C、手臂由體側向體前方自下而上抬起，當小臂抬至離身體45 角的高度時，以肘關節為軸，將手臂平送至手勢所指方向，與身體相距20厘米處停住。

D、身份微前傾，頭略轉向手勢所指方向。

E、面向客人，面帶微笑，目視來賓。

F、致問候語：“您好，這邊請”。

3、雙臂橫擺式“請”的手勢：

當面對較多的來賓時，可采用雙臂橫擺式“請”的手勢，如果是站在賓客的側面，可將兩只手臂向一側擺動。

A、兩手從腹前抬起，至橫胸膜處。

B、雙手上下重疊，同時向身體一側擺動，擺在身體的側前方。

C、上體稍微前傾，施禮致意：“您好，這邊請”。

4、引導的手勢：

引導，即指為客人指示行進的方向，引導客人時，服務員要手語并舉。

A、輕聲地對客人說：“您請”。

B、將右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，朝所指示的方向伸出前臂。C、身體側向來賓，目光兼顧來賓所指方向。

D、來賓表示不清楚后，再放下手臂。

5、請坐的手勢：

接待來賓入座時，左手或右手抬起，以肘關節為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜線，表示請客人入座。

6、指示方向的手勢：

為客人指路，指示方向是旅游禮賓服務人員常做的事，可以采用直臂式手勢。

A、曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上。

B、抬到略低于肩時，再向要指的方向伸出前臂。

C、與體側式手臂下同的是指示方向時，手臂高度齊肩，肘關節基本伸直。

D、上體微前傾，眼睛看著所指目標方向，并兼顧客人是否會意。

E、面帶微笑。

第四節

儀容儀表

儀容修飾：

飯店員工對外貌進行了適當的修飾十分必要，它既能表示對賓客的尊重，又能體現自尊自愛，但修飾時要淡雅自然，不能濃妝艷抹，以免“喧賓奪主”。

（1）頭發的注意事項：

A、要適時清洗、梳理，不能有頭皮屑。

B、定期修剪頭發。

C、出門上班前，換裝上崗前，必要活動時，都要整理自己的頭發。

D、不要當眾梳理頭發，工作時不要用手撓頭發。

※女員工：

1）一般以齊耳的直發或微長稍曲的發型為宜，最好不留披肩發，長發應扎起來或編起來，也可盤起。

2）不剪過短的頭發，不梳前衛、新潮的發型。

3）發不遮臉，前劉海兒不能太長。

4）不將頭發染成黑色以外的顏色，避免使用色澤鮮艷的頭飾?！袉T工：

1）頭發長短適宜，前發不頜，側發不掩耳，后發不觸領。

2）不燙發。

（2）面部注意事項：

A、出門上班前，換裝上崗前，必要活動前，都要修飾面部。

B、正確洗臉，洗凈后立即用護膚用品滋潤皮膚。

C、男員工要剃胡須，剪短鼻毛，不留胡子。

D、女員工可適當化妝，但應以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。

E、化妝風格不能標新立異，必須統一。

F、不能當眾修飾面部，不能在工作崗位上化妝。

（3）手指甲注意事項：

A、要經常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清潔。

B、不得留長指甲。

C、不染深色指甲油。

D、工作時不留指甲。

（4）佩帶飾物：

A、除手表婚戒外，服務人員不能佩帶其他飾物。

B、員工需佩帶統一的身份牌或本單位工章。

（5）養成良好的個人衛生習慣：

A、勤洗澡，勤換衣襪。

B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清潔。

C、不吸煙，不喝濃茶以防止牙齒變黃。

D、飯店內不剔牙縫。

E、上班前不能吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味的食物。

F、服務員不能保持有重味的護手霜。

三、著裝

在工作崗位上，穿著干凈，大方，統一的制服，不僅是對客人的尊重，而且便于客人辨認。同時，也使穿著者有一種職業的自豪感、責任感、可信度，是敬業、專業在服務上的具體表現。

（1）著裝的基本原則

著工作服要求整齊，清潔、大方、美觀、和諧、挺括。

A、工作服必須合身，“四美”，長短適宜（袖至手腕，衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋），“四圍”（領圍、上衣的胸圍、領圍及褳裙的臂圍）以穿一套羊毛褳的松緊為宜。

B、內衣不能外露。

C、不挽袖，不卷褲。

D、不漏扣、掉扣。

E、領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪。

F、工號或標志牌要佩帶在左胸的下上方。

G、衣褲無污垢，油漬、異味，領口與袖口尤其要保持干凈。

H、衣褲均不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲燙筆挺。

I、著裝與自己的職業、身份、年齡、性別、體型相稱，與周圍環境場合相協調，講究和諧的整體效果。

（2）正裝著裝規范：

根據不同工作崗位的工作性質，飯店服務人員的職業分為西裝、禮服、工裝三類。

※西裝：

A、西裝必須尺寸合體。

B、正式場合穿西裝必須打領帶，領帶的色調應與西裝、襯衣顏色和諧一致。

C、領帶的長度要適當（約130厘米—150厘米）。打好領帶后，外側應略長于內側。

D、正確使用領帶夾。

E、馬甲應與上衣衣料相同，也可用腰飾代替馬甲。

F、西褲一般應與上衣同色同料，也可選用同色系，有深淺之別。

G、西裝口袋不亂用，上衣口袋只作裝飾，不放東西。

H、穿西裝要穿配套的鞋襪，黑色皮鞋一般比較正式。

※套裙：

西裝套裙是飯店女性服務員的標準職業裝，合身、合體的套裙會使姿態挺拔優雅。

A、上衣的領子要完全翻好，衣扣必須全部系上。

B、套裙衣袋里不能放任何東西。

C、一定要穿內衣，內衣不可多穿，不準外露和處透。D、D、套裙要熨燙平整、挺拔，線條筆直。

E、鞋襪要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，顏色應是黑色，無卡無花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。

（3）禮服著裝規范：

※女士旗袍：

選用上好的絲綢做成，顏色以紅色為主，高領緊扣，貼身腰，線條流暢，高開衩口，配穿高跟皮鞋，著裝者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好處，更好展現優雅、飄逸的特點，讓人賞心悅目。

（4）工服著裝規范：

按不同崗位，不同工種的工作性質而定制的統一服裝稱為“工作服”，飯店中餐廳、客房部、保安部等部門均有不同的工裝。工裝具有鮮明的標識作用，可用以區別崗位、工種和身份，方便對客服務。

A、必須按統一規定著好工裝。

B、不得自行拆改工裝。

C、必須保持工裝干凈整潔。

D、保持工裝完好。

E、不得在非工作時穿工裝。

第五節

服務中的表情

注視

“眼睛是心靈的窗戶”，注視禮能表達出服務意圖，更能讓客人領會并接受你的表達方式。

1、不同的注視方式：

眼神又稱“目光語”，它對心靈信息的，主要是靠瞳孔的變化和眼睛注視的方式來實現的。

A、公務注視，目光注視的位置在以對方以眼為底線，以額頭為頂點的三角形成區域內，多用于洽談、磋商、談判等場合。若一直注視這個區域，會給人嚴肅認真的感覺。使對方時刻感到你正要談正事。

B、社交注視。注視位置以對方雙眼為底線，以唇心為頂角的倒三角形區域內，用于各種社會場合，這種注視會令人感到舒服有禮貌，能夠營造一種和緩的社會氣氛。

C、親密注視。注視的位置在對方霜眼或雙眼到胸口之間的區域內，適用于親人之間、戀人之間的注視行為。

服務人員一般采用社會方式，有時也根據崗位的需求采用公務注視方式，但不采用親密注視方式。

（2）控制注視方向：

A、俯視。即目光向下注視對方，用來表達愛護、寬容之意。

B、平視。即目光與對方的目光約在同一高度接觸，用來表達平等、公正、自信、坦率等意義。

C、仰視。即目光向上注視對方，用來表達尊敬、崇拜、期待的意義。

D、斜視。即視線斜行，用來表達懷疑、疑問的意義。

E、掃視。即目光向一側掃視，用來表達興趣、喜歡、輕視、致意態度的意義。

（3）控制注視的時間

A、注視時間過長，會令人感到不自在，注視時間過短，甚至不看對方，會使人感到被漠視。這兩種行為都是非常失禮的，都不利與感情的交流，在交流時一定要避免。

B、在交流過程中，除雙方關系十分親密時，目光連續接觸的時間一般為一秒鐘左右，較長時間的目光接觸會引起生理上和精神上的緊張，大多數人傾向與避開這種接觸，把目光移開，以示謙和、禮讓。

C、眨眼的次數一般是每分鐘5-8次，如果一秒鐘眨眼幾次，且神情活潑，往往被視為對某物有特殊的興趣，但有時會給人怯懦的感覺，若頻繁地眨眼看人，目光閃爍不定，會給人心神不定，心不在焉的感覺，如果眨眼的時間超過1秒鐘，則可視為閉眼，如果在交談中不及地閉眼，就會給人厭煩，藐視之感。

（4）了解注視的習慣和禮節

不同地區、不同國家、不同民族有不同的注視習慣和禮節。

A、在交談中，以目光打量的次數美國人多于大多數亞洲人，瑞典人多于英國人。

B、日本人在與人面對面交談時，目光一般落在對方的頸部，而對方的臉和雙眼要映入自己眼簾的外緣，對視在日本是一種很失禮的行為。

C、在阿拉伯地區，不論與誰交談都應目視對方，與人交談時若不看對方的臉，則是不禮貌的行為。

微笑

（1）微笑的作用：

A、微笑能迅速縮小彼此之間的心理距離，使旅游者在人心理上產生親近感，安全感，愉悅感。

B、微笑可以使旅游都感到受歡迎、受尊重。

C、微笑有助于個人樹立良好的形象，培養良好的氣質。

（2）微笑的要領：

A、笑容真摯，出自內心，不做作，高于真情實感，明白微笑是快樂大家，娛樂自己。

B、微笑時，要言語并舉。

C、根據不同的場合旅行不同的微笑禮。

D、在情緒低落或身體不適時，能轉換角色，較快調整人心態，保證微笑服務的質量。

（3）隨時隨地保持微笑：

A、回憶快樂的事情，并使自己隨時保持高度的工作熱情。

B、保證充足的睡眠。

C、即使再忙，也要放松心情，沉著應付每一天的客人，不因為忙碌而忘記微笑。

D、心情煩燥時，可以請同事暫時代理一下自己的工作，去洗手間洗把臉，這樣可以振作精神。

E、時時保持健康愉快的心情，遇到煩惱不要發愁，以樂觀的態度正確對待。

（4）練習微笑：

A、放松面部肌肉，嘴角微笑向上翹起。

B、嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙，發“茄”的聲音，保持這一口型不變。

C、面含笑意，親切自然，不發出笑聲。

D、目光親，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉尾微微向上揚起。

第六節

常用的禮貌用語

語言是交流的工具，溝通的橋梁，飯店工作用語是和客人正常溝通的潤滑劑，貼切的用語，禮貌的致意會讓工作順暢，甚至能化解矛盾，緩和關系。

（1）使用請托語：

在有求于人時或別人有求于你時，應使用請托語，我國常用的請托語有：

“請”、“勞駕”、“拜托了”、“有勞您費心了”等。

A、當向人提出請求時，應以“請”字當先，且語言要誠懇，即不低聲下氣也不居高臨下。

B、向別人提出比較重大的請求時，要注意把握時機。

C、當請求被拒絕時，應予以理解，并致謝。

D、若有別人有求于你而你能滿足別人的請求時，應婉言推托：“很遺憾”或“非常抱歉”。

（2）使用感激語：

所感激語是在領受或拒絕他人的好意時表示感謝的詞語。

A、當有人撿起你掉下的東西時，當有人送你一件禮物或給你一句祝福語時，當別人贊美你的優點或原諒你的過失時，“謝謝”是使用頻率最高的感激語。

B、在拒絕別人的要求時，可以說“不”、“謝謝”或“謝謝您的好意”、“您好的好意我心領了”等感激語。

（3）使用征詢語：

幫助別人前或要求別人配合默契自己的工作時，應委婉地使用征詢語。

“您有什么事情嗎”？

“我能為您做些什么”？

“需要我幫助您做些什么”？

“您還有別的事嗎”？

“這樣會不會打擾您”？

“現在可以為您點菜嗎”？

“如果不介意的話，我可以、、、、、嗎”？

“請您講慢一點好嗎”？

（4）使用尊敬語：

飯店服務多為事物性工作，比較瑣碎，出錯在所難免，誠懇地道歉，主動承擔責任，就會得到別人的原諒，即使錯在客人，也要主動致歉。

“對不起”，“請原諒”；

“實在抱歉”，“真過意不去”；

“請不要介意”，“失禮了”； “感謝您的提醒，我們立即采取措施，相信會使您滿意的”。

（5）使用贊美語：

贊美語一般有兩種方式：一是由贊美對象加贊美詞構成；二是只有贊美詞，在旅游服務中，恰當地使用贊美語會使客人感到格外愉快。

“很好”！“太棒了”！“真不錯”！“您真了不起”！“這太美了”！

（6）使用告別語：

與客人短暫告別或長時間告別時，使用告別語：

“謝謝您，請慢走”！

“再見”！

“明天見”！

“歡迎您再次光臨”！

“祝您一路平安”！

“祝您旅途愉快”！

（7）使用慰問語：

在飯店服務工作適時用慰問語表達關心體貼客人意愿，這類話看似平常，卻能讓客人感到非常的溫暖，有助于建立良好的客我關系。

“大家辛苦了”！

“讓您受累了”！

“給您添麻煩了”！

（8）使用恭祝語：

恭祝語是每逢佳節或人逢喜事等場合，表示祝福、賀喜之意的用語。

“恭喜”！

“祝您節日快樂”！

“祝您圣誕快樂”！

“祝您新年快樂”！

“祝您生日快樂”！

“祝您生意興隆”！

（9）使用推托語：

推托語是無法滿足別人的要求時委婉地表示拒絕的用語。

“很遺憾”！“真抱歉，不能幫您的忙”！

“承您的好意，但是、、、、、、”！

“真不好意思，實在是沒時間”！

“很抱歉，我們不能這樣做，這是違反規定的”！

“非常抱歉，我們只允許這樣做”！

“很遺憾，我不能幫您的忙”！

第二篇：禮儀禮節

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內容：

A、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。

B、遵時守信

遵時就是遵守規定或約定的時間。

守信就是要講信用，不可言而無信。

C、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對對方的服務態度）

講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個人衛生）

H、女士優先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。

（4）禮貌修養

1、禮貌修養的定義

禮貌修養是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、怎樣培養禮貌修養

①自覺學習禮貌禮節方面的知識

②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。

④積極參加社會活動在實踐中養成禮貌待人的習慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務

①了解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽

⑤笑口常開

⑥整齊清潔

⑦談吐得體

⑧樂于助人

二、禮節

（1）禮節的概念

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規定。禮節往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節的各種形式。

（2）日常服務禮節

日常服務禮節最為基本的應該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節

二、問候禮節

三、應答禮節

四、迎送禮節

五、操作禮節。其中稱呼禮節，問候禮節。應答禮節是體現在語言上的禮節，迎送禮節、操作禮節具體體現在舉止上的禮節。

（3）舉例介紹日常服務禮節

1、握手禮節

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。②，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。④，交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。

⑤，握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節：

a、語言簡潔、清楚、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關系

d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽

e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節訓練?！鹘榻B禮節的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。

（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節的意義：

（1）講究禮貌禮節是建設高度社會主義精神文明的需要；

（1）講究禮貌禮節是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要；

（2）講究禮貌禮節是文明公民應有的行為規范；

（3）講究禮貌禮節是娛樂業員工的基本素質要求之一。

五、風度

（1）風度的定義

風度是一個德才、常識等方面的修養。包括：

①談話時的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現）。

③服飾

④工作作風

⑤禮貌行為

（2）服務人員應具有的風度

①不卑不亢

②落落大方

第三篇：禮儀培訓教材

禮儀培訓教材

序

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。

“客戶至上、服務至上”作為平安的服務宗旨，它充分地反映了公司對每位平安員工的期望。作為一名平安人，我們的一言一行都代表著平安的企業形象，對客戶能否進行優質服務直接影響到平安的企業聲譽，既使平安有再好的商品，而對客戶服務不周，態度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業績不振?？傊v求禮儀是公司對每位平安員工的基本要求，也是體現公司服務宗旨的具體表現。

平安禮儀是根據公司的實際情況制訂的禮儀行為規范，希望平安員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習慣，做一名合格的平安人。

微笑

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

以下是幾種訓練微笑的方式。

②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：

2.②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。

①把手舉到臉前：

1．②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。

①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：

或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。

3.儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

[男職員]

男職員在儀表方面應注意以下事項：

[女職員]

女職員在儀表方面應注意以下事項：

工作時保持自身良好的儀態

工作中大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位平安員工的工作態度和責任感。

[站姿]

[女職員]

說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

[男職員]

說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

[坐姿]

說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

晨會要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：

戴手套或手不清潔

擺動幅度過大

與第三者說話（目視他人）

交叉握手

說明：一腳在前，一腳

在后，兩腿向下

蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于

地面后腿跟提

起，腳掌著地，臀部向下。

[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。

常用禮節

握手

握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

以上是握手時應注意的幾個方面：

鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。

鞠躬時要注意以上事項：

6、可以看到后背的鞠躬

5、駝背式的鞠躬

4、雙腿沒有并齊的鞠躬

3、頭部左右晃動的鞠躬

2、不看對方的鞠躬

1、只彎頭的鞠躬

問候

早晨上班時，大家見面應相互問好！

一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。

公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。

因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。

在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

文明用語

客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。

[基本用語]

“您好”或“你好”

初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”

前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……”

向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”

無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開平安時使用。

[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請

2、對不起

3、麻煩您…

4、勞駕

5、打擾了

6、好的7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親（稱他人父母）

14、您好

15、歡迎

16、請問…

17、哪一位

18、請稍等（候）

19、抱歉…

20、沒關系

21、不客氣

22、見到您（你）很高興

23、請指教

24、有勞您了

25、請多關照

26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見（再會）

電話禮儀

接電話的四個基本原則

1、電話鈴響在3聲之內接起。

2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。

3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

4、告知對方自己的姓名。

順序

基本用語

注意事項

1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名

“您好，平安保險╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內線）如上午10點以前可使用“早上好”

電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內接起

在電話機旁準備好記錄用的紙筆

接電話時，不使用“喂—”回答

音量適度，不要過高

告知對方自己的姓名

2.確認對方

“╳先生，您好！”

“感謝您的關照”等

必須對對方進行確認

如是客戶要表達感謝之意

3.聽取對方來電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時應進行記錄

談話時不要離題

4.進行確認

“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見。”等等

確認時間、地點、對象和事由

如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

5.結束語

“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點

1、認真做好記錄

2、使用禮貌語言

3、講電話時要簡潔、明了

4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語

5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語

6、注意講話語速不宜過快

7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼

電話的撥打

順序

基本用語

注意事項

1.準備

確認撥打電話對方的姓名、電話號碼

準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等

明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名

“您好！我是中國平安保險公司╳╳部的╳╳╳”。

一定要報出自己的姓名

講話時要有禮貌

3.確認電話對象

“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！薄ⅰ澳?！我是平安保險╳╳部的╳╳╳”

必須要確認電話的對方

如與要找的人接通電話后，應重新問候

4.電話內容

“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”

應先將想要說的結果告訴對方

如是比較復雜的事情，請對方做記錄

對時間、地點、數字等進行準確的傳達

說完后可總結所說內容的要點

5.結束語

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等

語氣誠懇、態度和藹

6.放回電話聽筒

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點

1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）

2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話

3、準備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內容要有次序，簡潔、明了

5、注意通話時間，不宜過長

6、要使用禮貌語言

7、外界的雜音或私語不能傳入電話內

8、避免私人電話

注：講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新撥打。

座位次序

當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。

1、會談時的座位安排

A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。

C、如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。

2、會客室的座位安排

A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內和外入坐長型沙發。

B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。

C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。

3、會議室的座位安排

門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。

如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。

4、宴會時的座位安排

5、乘汽車時的座位安排

乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側是上賓席。

6、乘列車時的座位安排

列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。

名片的使用方法

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。

1、名片的準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

要保持名片或名片夾的清潔、平整。

2、接受名片

必須起身接收名片。

應用雙手接收

接收的名片不要在上面作標記或寫字。

接收的名片不可來回擺弄。

接收名片時，要認真地看一遍。

不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

3、遞名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。

遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。

互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。

遇到難認字，應事先詢問。

在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

客人接待的一般程序

1、客人來訪時

使用語言

“您好！”

“早上好！”

“歡迎光臨”等

處理方式

馬上起立

目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮

2、詢問客人姓名

使用語言

“請問您是……”

“請問您貴姓？找哪一位？”等

處理方式

必須確認來訪者的姓名

如接收客人的名片，應重復“您是××公司×先生”

3、事由處理

使用語言

在場時

對客人說“請稍候”

不在時

“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等

處理方式

盡快聯系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄

4、引路

使用語言

“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！?/p>

“這邊請”等

處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央

5、送茶水

使用語言

“請”

“請慢用”等

處理方式

保持茶具清潔

擺放時要輕

行禮后退出

6、送客

使用語言

“歡迎下次再來”

“再見”或“再會”

“非常感謝”等

處理方式

表達出對客人的尊敬和感激之情

道別時，招手或行鞠躬禮

訪問客戶

作為平安人，經常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節、禮儀也是非常重要的。

1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。

2、訪問時，要注意遵時守約。

3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹。

“我是同╳先生預約過的平安保險╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。

4、如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。

5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。

“您現在很忙，那么我們約在明天╳點再見面好嗎？”等。

6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。

在會客室等候。

在沙發上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。

7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。

8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。

9、會談盡可能在預約時間內結束。

10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。

11、會談時，要注意談話或發言不要聲音過大。

辦公室禮節應用

在公司的辦公場所，接待客人、洽談業務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。

引路

1、在走廊引路時

A、應走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。

2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。

3、途中要注意引導提醒客人

拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

開門次序

1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。

B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。

2、向內開門時

A、敲門后，自己先進入房間。

B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。

C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。

搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。

B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。

2、電梯內有人時

無論上下都應客人、上司優先。

3、電梯內

A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。

辦公室規定

辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。

值得注意的辦公細節

1、進入他人辦公室

必須先敲門，再進入。

已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。

2、傳話

傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。

傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯系。

退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。

3、會談中途上司到來的情況

必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。

辦公秩序

1、上班前的準備

上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名平安員工，應以文明行為出現于社會、公司。

如有可能發生缺勤、遲到等現象時，應提前跟上級聯系（最好提前一天）。

計劃當天的工作內容。

2、工作時間

（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。

離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好）。

離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。

（2）在走廊、樓梯、電梯間

走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。

在電梯內為客人提供正確引導。

3、午餐

午餐時間為12：00-13：30分（分支機構按照各自規定執行）。

不得提前下班就餐。

在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。

飯菜不浪費，注意節約。

用餐后，保持座位清潔。

4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺使用后，應保持清潔。

不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發現沒有關閉的水龍頭，應主動關好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。

5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。

整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據和貴重物品要存放好）。

離開公司后，每個人都要記住自己是一位平安員工，出去的一言一行，代表著平安的企業形象。

建立良好的人際關系

同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：

1、遵時守約

一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級和老同事

與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明

上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據為已有或帶回家中使用。

4、加強溝通、交流

工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。

5、不回避責任

犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。

6、態度認真

過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。

如何做一名被上級信賴的部下

1、把握上、下級的關系

公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。

2、不明之處應聽從上級指示

在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。

3、不與上級爭辯

上級布置工作時，應采取謙虛的態度，認真聽講。

4、聽取忠告

聽取忠告可增進彼此信賴。

5、不應背后議論他人

背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。

發揚平安團隊精神

平安事業能夠得已順利發展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發展具有極其重要的意義。

那么你是否做到以下幾點了呢？

問候時要熱情、真誠。

回答時要清晰、明了。

處理事情時要正確、迅速。

辦公時要公私分明。

聽取上級意見比自己的判斷更為重要。

上級布置、下達命令前應爭取主動。

自我檢查

[辦公室篇]

1、頭發是否干凈整齊？

□□□

2、襯衫、外套是否清潔？

□□□

3、指甲是否過長，經常修剪？

□□□

4、皮鞋是否光亮、無灰塵？

□□□

5、清晨上班時是否相互打招呼？

□□□

6、上班5分鐘前是否已到座位上？

□□□

7、在走廊內有無奔跑？

□□□

8、是否佩帶胸牌？

□□□

9、辦公時有無竊竊私語？

□□□

10、對辦公用品和公共物品是否愛護？

□□□

11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？

□□□

12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？

□□□

13、在茶水間、洗手間、走廊內有無站著閑談？

□□□

14、有無在辦公室進食？

□□□

15、有無向正在計算或寫字的人發問？

□□□

16、有無在辦公室吸煙？

□□□

17、公共物品有無誰使用誰整理？

□□□

18、發現垃圾等雜物有無主動拾起？

□□□

19、有無按《職員手冊》的規定著裝？

□□□

20、下班時有無相互打招呼后才離開公司？

□□□

[電話篇]

1、電話機旁有無準備記錄用紙筆？

□□□

2、有無在電話鈴響3聲之內接起電話？

□□□

3、是否在接聽電話時做記錄？

□□□

4、接起電話有無說“您好”或“您好，萬科”？

□□□

5、客戶來電時，有無表示謝意？

□□□

6、對客戶有無使用專業術語，簡略語言？

□□□

7、對外部電話是否使用敬語？

□□□

8、是否讓客戶等候30秒以上？

□□□

9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？

□□□

10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？

□□□

11、是否重復了電話中的重要事項？

□□□

12、要轉達或留言時，是否告知對方自己的姓名？

□□□

13、接到投訴電話時，有無表示歉意？

□□□

14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？

□□□

15、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？

□□□

16、拔打電話時，有無準備好手頭所需要的資料？

□□□

17、拔打電話時，有無事先告知對方結果、原委？

□□□

18、說話是否清晰，有條理？

□□□

19、是否拔打私人電話？

□□□

20、電話聽筒是否輕輕放下？

□□□

[接待篇]

1、對所有的客人是否都是面帶微笑？

□□□

2、在走廊遇到客人時，有無讓路？

□□□

3、遇到客人后，是否馬上接待或引導？

□□□

4、是否雙手接收名片？

□□□

5、接收名片時，是否認真看過一遍？

□□□

6、接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給他人？

□□□

7、引路時是否照顧到客人的感受？

□□□

8、轉彎時是否提醒客人注意？

□□□

9、是否了解在電梯內如何引導客人？

□□□

10、在電梯內是否告知客人所要去的地方和樓層？

□□□

11、進入會客室時是否敲門？

□□□

12、是否了解開門、引導客人的順序？

□□□

13、是否保持會客室的清潔？

□□□

14、是否了解會客室主座的位子？

□□□

15、是否讓客人入主座？

□□□

16、使用茶具是否清潔？

□□□

17、客人久等時，是否中途出來向客人表達歉意？

□□□

18、給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？

□□□

19、進行介紹時是否是從下級開始？

□□□

20、送客人時，是否看不見客人背影后才離開？

□□□

第四篇：銷售員禮儀禮節

第三章銷售員禮儀禮節 禮儀是人與人之間相互尊重的一種禮貌,不是一種賣弄自己教養的行為。

(一)、儀容儀表

工作前應做好以下幾點

1.身體整潔:每天洗澡,保持身體清潔無異味

2.容光煥發:注意飲食衛生,勞逸結合,保持精神飽滿

3.適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝,化妝適當而不夸張

4.頭發整潔:經常洗頭,做到沒有頭屑

5.口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新

6.雙手整潔:勤剪指甲,經常洗手,保持雙手衛生

7.制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮

(二)、姿勢儀態

姿勢是人的無聲語言,也叫肢體語言,能反映出一個人的精神禮貌,因而售樓人員必須注意姿勢儀態.站立時,雙腳要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹.站立或走路時,手應自動垂直,不應拖手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前.以下是一些習慣性動作,應多加注意:

1.咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部

2.打哈氣或噴嚏時,應走開或轉過頭來掩住口部

3.整理頭發、衣服時,請到洗手間或客人看不到的地方

4.當眾挖鼻孔,搔癢或剪指甲都會有損自己的形象.5.手不應插在口袋里,雙手應垂直,坐著時平放在桌面,不要把玩物體

6.當眾不應耳語或指指點點,7.不要在公共區域奔跑

8.抖動腿部,依靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣

9.與別人談話時雙目放正視對方的眼睛

10.不要在公共區域搭肩或挽手

11.工作時,以及在公共區域不要大聲講話,談笑及追逐

12.在大堂等公共場所,不能當著客人說與工作無關的事情

13.與人交談時,不應不時看表及隨意打斷對方的講話

(三)言談舉止

坐、站、走路和談話都要得當,工作要有效率,每一位員工都應做到:彬彬有禮

① 主動向客人,上級及同事打招呼

② 多使用禮貌用語,例:早晨好,請,謝謝,對不起,再見,歡迎光臨等.③ 如果知道客人的姓和職位,要盡量稱呼其職位,比如老總,錢經

理等.④ 講客人能聽懂的語言

⑤ 進入客房或辦公室前先敲門

⑥ 同事之間要互敬互讓,說話要溫文爾雅

⑦ 使用電梯時要先出后入,主動為別人開門.笑口常開

① 面帶笑容接待各方賓客

②保持開朗愉快的心情

(四)、男員工發式

① 頭發要前不過眉,旁不過耳,后不過蓋衣領

②頭發要整齊,清潔,沒有頭屑

③不可染發(黑色除外)

(五)、女員工發式

① 劉海不蓋眉

② 自然大方

③頭發過肩要扎起

④頭飾應用深顏色,不可夸張或耀眼

⑤發型不可太夸張

⑥不可染發(黑色除外)

(六)、耳環

女員工只可佩戴小耳環(無墜),款式要端莊大方,以淡雅為主.(七)、面容

① 面容神采奕奕,保持清潔,無眼垢及耳垢

② 男員工不留胡須

(八)、手

①員工的指甲長度不超過平指頭

②女員工只可涂透明色指甲油.③只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾.④經常保持手部清潔

(九)、鞋

① 經常保持清潔,透亮,無破損并符合工作需要

② 穿著公司統一配發的工作鞋.(十)、襪子

① 女員工須穿著大廈統一配發的絲襪(穿裙子)

②若制服是長褲,如管家部,公眾區, 洗滌部,制服部的員工,須統一

穿白色的襪子(自己買)

(十一)、制服

① 合身、燙平、清潔

② 鈕扣齊全并扣好

③ 員工證應佩戴在上衣的左上角

④衣袖、褲管不能卷起⑤佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外

五、電話接聽

(1)接聽電話語調必須親切,吐字清晰易懂,談話的速度簡潔而不過長.(2)接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑,首先準備好介紹的順序,做

到有條不紊.(3)銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話,外來的電話響聲不能超過三下.(4)接聽電話時,必須要親切地說:“您好,XX廣場(花園),有什么可以幫到您的?”

(5)當客戶提出問題,可以首先告訴客戶,“這條是熱線電話,可不可以留下您的姓

名和電話，我換個電話打給您”.以便作好電話追蹤記錄,既不影響熱線電話的正常工作.又建立了有效客戶檔案

(6)記錄下客戶的電話之后,向客戶說明,可以先簡單地回答他的一些問題,時間不

宜太長,也不宜太短,通常不超過三分鐘(在廣告日電話時間應更加縮短),掌握重點說明,吸到對方前來現場洽談.(7)在回答問題時應做到耐心但又不能太詳細,以免阻礙其他客戶的電話打進來,回答問題最好不要超過三個.(8)在回答問題時,盡量強調現場買樓的人很多,可以邀請客戶到現場售樓部或展

銷會參觀,將會有專業的售樓人員為他介紹.(9)在與客戶交談中,盡量問到幾個基本問題,即客戶姓名,電話,地址,購房意向和

信息來源

(10)在客戶所找人員不在時,應很客氣地詢問對方有何事,可否代為傳話,或記錄

下來轉告被找的人,叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應走到被叫人身邊去說,放話筒動作要輕緩.(11)不許對著話筒咳嗽,打哈欠,嘆氣.(12)不許在接聽顧客電話時與其他人搭話

第四章售樓員文明用語

1、迎賓用語類:您好、請進、這時我的名片、請指教、歡迎光臨、請坐

2、反詢問類:謝謝、請問您怎么稱呼,我能幫您做點什么,請問您是第一次來嗎?是隨便看看還是想買樓,您想看什么樣的樓,我們剛推出一種新戶型,您不妨看看,不耽誤您的時間的話,我給您介紹一下好嗎,您是自住還是投資?如果自住您不妨看看著套房子,好的,沒問題,我想聽聽您的意見行嗎?

3、招待介紹類:請您這邊坐,請喝茶,請您看看我們的資料,有什么不明白的請吩咐,那是我們的模型展示區,這兒是我們的洽談室,那邊是簽約區

4、請求道歉類:對不起,這套房子剛賣出去了,不好意思,您的話我還沒有聽明白,請您稍等,麻煩您了,打擾您了,有什么意見,請您多多指教,介紹的不好,請多多原諒

5、恭維贊揚類:像您這樣的成功人士,選擇我們的樓盤是最合適的,先生(小姐)很有眼光,您不是搞房產的,卻有如此高見,另我汗顏,您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了.真是快人快語,您給人的第一印象就是干脆利落,先生(小姐)真是滿腹經綸,您話不多，可真正算得上是字字珠現啊.您太太(先生)這么漂亮(英俊瀟灑)好讓人羨慕哦,您的小公主(小皇帝)這么聰明,應該要有個書房.6、送客道別類:請您慢走,歡迎下次再來,多謝惠顧,有什么不明白的地方,請您隨時給我打電話,不買樓沒有關系,能認識您我很高興,再見.第五章銷售員待客要求

1、七個字:禮(禮貌待客)、勤(勤服務)、精(精通業務)、細(工作細心)、快(動作快捷)、靜(保持環境安靜)、潔(保持自身和環境清潔)

2、六個勤:手勤(勤幫顧客拿東西)、腳勤(顧客上門立即上前迎接)、眼勤(密切關注在場顧客動靜,顧客有求時,隨時提供優質服務)、耳勤(注意顧客的呼叫聲)、嘴勤(多向顧客介紹)、腦勤(多思考)

3、五個請:請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指揮

4、四步曲:顧客永遠是對的,顧客是開發商的衣食父母,顧客花錢買的是服務和品質,在顧客開聲前,售樓員要先開聲向顧客打招呼

5、三輕聲:走路輕、說話輕、操作輕

6、二滿意:形象滿意、服務滿意

7、一:達到成交目的

第五篇：禮節禮儀培訓

1.2禮儀的基本點：敬

1.3禮儀的基本原則：尊重、遵守、包容、適度、自律

1.4禮儀的真諦：做人

尊敬原則

禮儀的核心——尊敬

3.1.1、尊敬他人——這是主體

3.1.2、自尊——保持自己人格和尊嚴

熱情的問候；友善的目光；親切的微笑；文雅的談吐；得體的舉止

常用的禮貌用語：

3.3.1 問候語：您好，早上好，晚上好，您好、認識您很高興

3.3.2 感謝語：謝謝，麻煩您了，非常感謝，不、謝謝；

3.3.3 道歉語：“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”、“對不起，讓您久等了”

3.3.4 其他情況：征詢語、應答語、贊美語、慰問語等；

禮貌的談吐

3.5.1 交談的原則：誠懇、大方、平等、謹慎多思、樸實

3.5.2 交談的語言：準確、親切、幽默感、機智感、博學感、禮貌用語、口語流暢

3.5.3 語言操作的四個準則：數量準則、質量準則、相關準則、方式準則

3.5.4 交談中不受歡迎的角色：自吹自擂、說個沒完、無事不曉、語言刻薄、逢人訴苦、不言不語 男士的頭部整理

頭發：整齊、干凈、易于梳理、長短適中；

耳、眼：潔凈；

鼻：鼻毛伸出部分剪掉，鼻孔干凈；

口：勤刷牙，忌吃蔥、蒜、韭菜等異味食物；

胡子：刮干凈，顯得年輕、潔凈；

面部：注意清潔、保養，選擇男士專用護膚品

4.1.2 女士的頭部整理

頭發,整齊、干凈、易于保持面容有朝氣

關于“皮鞋”“襪子”“包”：

? 適合男士穿著的皮鞋為黑色、深棕色和深咖啡色，工作場合穿西裝配襪子應是深色；

? 男士包以深棕色或黑色為宜。

4.3.2 男士西裝的幾個注意點

? 關于西裝“口袋”；

4.3.3 男士西裝的穿著禮儀：三色原則

禮儀的基本解釋：在人際交往、社會交往、國際交往過程中用于律已和敬人的社會道德和行為規范

物業管理人員必須養成的9種好習慣：

一名職業物業管理人員必須在職場中養成一些良好的習慣。物業管理人員所從事的是服務工作，每天要面對的不僅僅是公司同事，更多的可能是業主、租戶及他們的親屬，如果是寫字樓物業、酒店物業，面對的人就更廣泛了。你的工作是為業主、租戶提供各方面的優質服務，而優質服務的實質是物業管理人員的良好習慣，作為一名優秀的物業管理人員必須養成以下9種好習慣。

習慣1：了解企業目標和自己的職責

物業管理人員必須知道所在企業的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。每一位物業管理人員都有義務理解企業的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種和員工有關的工作規程和職責。習慣2：預見并滿足業戶的需求

物業管理人員必須倒：盡量使用業戶的姓氏稱呼業戶，預見并滿足業戶的需求，對業戶熱情親切，例如，看見業主大包小包地提了許多東西進小區，就可以上前幫著提一下；在電梯里看見抱著小孩的業主不方便按樓層芻，就幫忙按鍵，其實人心都是肉長的，業主看在眼里，感激在心里，物業管理人員的舉手之勞有時能換得業主的真心配合。

習慣3：任何行動都以業主、租戶為先

物業管理人員在任何時間、地點，行動都應該以業主、租戶為先。物業管理人員應該做到以下幾點：

(1)禮貌。見到業主、租戶應該打招呼問好，若是不方便打招呼問好，也可以用微笑點頭示意。

(2)三輕。走路輕、講話輕、操作輕。在辦公室或值班亭如果有業主、租戶來時應該停止手頭的工作，轉而關注他們的需求。如果在和另外的業主、租戶講話或通電話時，應該用眼神或手勢和來訪者打招呼。由于工作需要乘電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他人講話。

(3)禮讓。使用小區的公共設施時應該自覺禮讓，讓業主、租戶優先使用，如讓業主、租戶優先出入電梯，在走廊通道禮讓業主、租戶先走等。

(4)方便。服務是為了方便業主、租戶，物業管理人員不應該因為正在為業戶服務而使業戶不便。如業主使用電梯時不應該搶先在里面打掃；來客詢問物業管理區內某地時，要準確為其指明方向，必要時，帶來客到達目的地等。

習慣4：讓他人聽到你的微笑

保證對你面前3米內的業主、租戶及同事微笑致意，并讓電話另一端的人感覺到你的微笑。微笑是物業管理人員的重要習慣。微笑不僅會給他人帶來喜悅，而且可以化解不滿。物業管理人員不僅要保證向業主、租戶微笑，更重要的是使微笑成為自己生活的一部分。

習慣5：充分動用企業所賦予自己的權力

為滿足業主、租戶的需求，應充分動用企業給你的權力。滿足業主、租戶的需求是物業企業獲取利潤的源泉。只要是為了滿足業主、租戶的需求，物業管理人員對自身的判斷力充滿信心，充分動用企業的授權解決業主、租戶的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的 上級管理者尋求支持和援助，直到勇敢地直接向總經理尋求援助。

習慣6：積極溝通

物業管理人員應積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對管理處做消極的評論。當業主、租戶提意見時，不要把責任推給其他部門或同事，甚至推到上司的身上。這各推卸自身責任的態度會令業主、租戶更加不滿，進一步損害企業的形象。

習慣7：把每一次業主、租戶投訴視做改善服務的機會

傾聽并用最快的行動解決業主、租戶的投訴，保證投訴的業主、租戶得到安撫。盡一切努力重新贏得業主、租戶的信任。

作為物業管理人員，你必須認識到，其實沒有一個業主、租戶愿意投訴。物業管理人員應該把每一次投訴看成一次贏得業主、租戶配合工作的機會，必須盡一切辦法快速回應，解決問題，再次贏得他們對企業的信心。

習慣8：上崗時精神飽滿

物業管理人員的制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。物業管理人員在上崗時精神飽滿、著裝整齊、充滿自信，不信表達了對業戶的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業形象和管理水平。自信來源于對工作的駕馭能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到他人的尊重。

習慣9：愛護公共財產

愛護公共財產，發現企業設施設備破損時必須立即報修。不愛護企業的資產就等于增加企業經營的成本。