第一篇：客戶關系管理與知識管理電商論文（共）

1：客戶瓜葛管理是以知識為基礎的營銷

通過同客戶的接觸，了解客戶在使用產品或者服務中遇到的問題以及對于產品或者服務的意見或者建議，并匡助他們加以解決，同時，通過與客戶交換，了解他們的姓名、通信地址、個人喜好和購買習氣，樹立客戶資料庫，并可以從中取得大量針對于性強、內容具體、有價值的市場信息，對于客戶的知識進行深度發掘，在此基礎上為客戶提供“1對于1”的個性化服務，乃至可以作為企業各種經營決策的首要根據，并拓展新的市場需求。

客戶信息的獲取是基礎要創立客戶數據庫，就必需從客戶那里獲守信息，這些信息是客戶與企業進行聯絡的所有信息，包含客戶購買的產品、聯絡電話、評價、乃至客戶的不滿，也包含客戶的個人信息比如春秋、性別、收入、癖好、興致等。只有獲取了客戶足夠的信息，企業才能在對于該信息進行編碼處理的基礎上將信息轉化為知識，并同客戶樹立優良的、相互信任的瓜葛。

信息同享以及交換是癥結客戶信息存儲是為了在企業內部同享以及交換，只有實現信息充沛同享，才能使企業的市場、營銷、出產研發，或者是售后的支撐以及服務，所用到的都是1個統1的客戶數據來源，使患上企業從預算到肯定目標客戶，到制訂1個營銷方案以及具體的事件，甚至到執行以及評估分析可以完成1個聯貫的市場營銷進程。

同時，企業與客戶相干的信息，如產品功能、銷售網點、售后服務等信息也應該與客戶同享，并且還要同客戶進行必要的交換，如產品利用反饋等，這樣能使客戶成為合作火伴，充沛發掘客戶的有效資源，開發客戶的知識；也只有如斯，企業才能通過從客戶那里獲取的信息不斷地調劑經營策略，以實現企業以及客戶的利益最大化，實現與客戶共同成長的目的。

構建局域網是企業內部信息同享的有力工具，組建呼喚中心、建設互聯網網站是企業與客戶進行交換不可缺乏的工具。

以惠普公司為例，該公司的電腦系統銷售部把大量銷售知識輸入到1個以萬維網為基礎的系統，而世界各地的人們都能使用這個系統。其中包含產品信息、競爭情報、詳實講演和能迅速交貨的商品的介紹。這類方式使取得內部以及外部的知識變患上更易、更迅速。

2：客戶瓜葛管理是知識管理的實踐

咱們知道您是誰，記患上您，并時常與您進行交換。這樣，咱們就比其別人更了解您，就能為您提供1些我的競爭對于手不能提供的免費服務。這象征著您的客戶實際上從您提供的產品以及服務中取得了更大的價值，他們將會發現與您做生意比其他處所開始新的生意更易，本錢更低。

––––瑪莎·羅杰斯

與客戶樹立起學習型瓜葛 施行客戶瓜葛管理，就請求企業踴躍主動地與客戶或者者是潛伏地客戶進行對于話，樹立起1種“學習型瓜葛”。企業要知道誰是企業最佳的客戶，清楚這些客戶能為企業帶來的利潤有多大，依托1次或者者是偶爾地購買或者者服務是不能患上到謎底的。

客戶瓜葛管理關注的是“企業以及客戶利益的最大化”，不單單是如何出售產品，要管理客戶瓜葛，就必需進行傾聽，盡量多地了解每一個客戶，才能不斷地更新自己地產品以知足客戶地需求。

快速響應是客戶瓜葛管理的癥結 CRM可使企業做到快速響應，作為知識管理的首要利用，快速響應主要功能在于使企業能夠預測以及響應各種各樣的商業機會，及時地掌控商機，發現并響應各種商務危機，從中吸取經驗。快速響應的利用樹立在知識管理基礎設施之上，應用知識管理的手腕如CRM系統為企業用戶樹立快速響應利用提供了豐厚的功能。

企業的競爭力也能夠通過CRM實現，知識的同享以及交換的利用可以通過網絡把相干人員組成虛擬團隊，不但可以搜集、創造以及同享知識，而且在工作流的環境中進行高效力的協作。CRM中的知識庫激勵員工獻計獻策，應用多種知識管理解決方案。

3：專欄施樂公司的客戶知識管理

傳統的營銷方式是指企業與客戶之間只是單純的買賣瓜葛，現在要扭轉這類單1的瓜葛，變客戶為合作火伴，充沛發掘客戶的有效資源，在營銷進程中增進企業與客戶的共同發展。

-對于銷售部門的知識管理。在過去，施樂公司的銷售人員1般為1個客戶工作1年，然后轉其他客戶。以這類法子運作，公司損失了大量的知識。由于每一次業務人員對于新客戶都是目生的，需要從頭開始了解這個客戶，這不但揮霍時間而且客戶也不但愿這類行動產生，客戶但愿按之前商定好的規劃進行。現在施樂公司在內部網上樹立了1個系統，銷售人員將所了解到客戶的所有信息，尤其是每一1筆交易的情況都存入這個系統。公司激勵銷售人員了解客戶各方面的情況、包含客戶的個性。脾氣、喜好、習氣，乃至小孩的姓名等，固然還包含有關客戶的商業信息。如果客戶在商務交往中產生了不愉快，銷售人員必需將事情的違景記錄下來，施樂公司會派專職人員負責處理客戶以及員工之間的矛盾。

-對于維修部門的知識管理。施樂公司展開了1個有關維修業務的知識管理項目，以更好地取得并保留維修人員的知識。在此前，售后服務部門的新知識是通過手冊傳遞給每一個維修人員的，因為產品的生命周期愈來愈短，軟件開發的時間也愈來愈短，手冊1制定出往來往就過時了。現在工作手冊的傳遞也已經進入了計算機時期。施樂公司的技術人員現在具有具備高效能超文本文獻服務功能的便攜電腦，用來診斷以及維修機器。假如技術人員要進行復印機的例行檢查，那末就能夠通過超文本快速連接到有關的工作指南中去；若技術人員打算改換某個零件，那末這個系統也可自動連接有關零件的圖紙以及改換程序。這類“聰慧的小手冊”的本錢比印刷的本錢要廉價患上多，并且可以時常進行更新。施樂公司還樹立了1個系統，在這個系統中維修人員可以進行實地交換、診斷以及維修機器。維修人員還可將在工作進程中發現的新問題或者新法子及時存入這個系統，以實現維修知識的同享與及時更新。

第二篇：客戶關系管理CRM趨勢談電商論文[范文]

客戶瓜葛管理（CRM）市場目前依然方興未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市場將增長一六%，到二00四年將到達頂峰。而且CRM的高速發展與中低端CRM的強烈需求密不可分。市場鉆研機構Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、電子商務以及財務管理利用軟件的購買量將從二00一年的九.七一億美金爬升到三四億美金。AMR Research認為中低端市場以及企業部門級市場在之后的一0年中將有四四一億美金的機會。

在中國，作為“舶來品”客戶瓜葛管理（CRM）已經經滿城風雨傳布了好幾個年頭了。用戶、咨詢公司、軟件廠商、政府機構等對于CRM這個詞已經經再也不目生。社會各界對于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人開始思考“CRM對于我的企業到底能夠起到多大作用？”，也更多地關注CRM“做甚么”、“誰來做”和“怎樣做”的問題。這是使人感到欣慰的事，表明人們對于CRM的認識已經經從感性向理性轉變；這同時也“映照”出CRM體系正逐漸走向成熟、走向利用。可以說，CRM已經經向“成熟”以及“利用”邁出了堅實的1步。

然而，CRM產品自身也在不斷發展。不斷發展的CRM利用系統未來會怎么呢？下列咱們將以1種結構化的法子來分析CRM利用系統的發展趨勢，這類結構化的法子主要體現在產品的環境、組織、基礎結構、結構、客戶化以及集成性。

（1）環境

環境是企業在選擇軟件的進程中最簡單的技術架構的評估標準，而且是最容易區別的。最首要的環境就是CRM產品所支撐的服務器平臺以及數據庫。企業在選擇CRM產品時，最佳不要扭轉現有的服務器平臺以及數據庫標準，否則將會增添良多投資。因而1個CRM產品最佳要支撐企業原有環境。

未來的CRM產品，最少要支撐1個或者多個國際上最早進的服務器平臺以及數據庫標準。例如Microsoft、Sun、IBM以及Oracle等服務器平臺。除了了這些最主流的平臺外，功能強大的CRM產品還應該支撐1些“第2層環境”，例如：HP以及Sybase服務器管理系統。這樣可以確保CRM產品擁有更強的環境適應性。

（2）組織

產品的“組織”主要用來反應各組分的配置方式，和組分間接口以及通訊協定。

未來CRM產品的“組織”主要包含3個成份：客戶端、利用服務器以及數據庫。未來的趨勢是應用無線技術以及基于Web的技術；并且確保客戶、客戶服務人員、銷售人員以及現場服務人員等多種用戶能夠具有統1的用戶界面，和不同的使用權限。

（3）基礎結構

基礎結構用來為多個用戶以及同享的資源系統（例如CRM利用系統）提供系統級、獨立利用的中間層服務。服務包含基本的要求處理、隊列排序、流程管理、記憶管理、數據庫管理以及事務管理等。

“門戶”是未來基礎結構中發展的1種首要情勢。由于企業使用了采取“門戶”技術的CRM產品，就能夠在1個環境下，走訪多個CRM利用系統，看到多種報表，或者者在不同維度上來檢查企業的事跡。

基礎結構的開發主要將基于Java以及J二EE的。

（4）結構

咱們這里所講的結構是指，CRM產品組織中的主要內部成份是甚么，和它們如何被樹立，由甚么組成。

未來典型的CRM產品主要仍是基于Web的3層組織。

l 網頁/表示層

l 程序邏輯（用于利用軟件功能以及利用服務功能）

l 數據模型

其中，咱們需要強調的1點是，未來的CRM產品將要在支撐Web服務長進行“強化”。Web服務已經經成為1種擁有吸引力的交互方式。Web服務的標準化目錄以及查詢功能、界面說明，和通訊協定使患上“集成”的繁雜性的降低以及本錢的降低都將成為可能。

（5）客戶化

顯然，所有的CRM利用軟件均可以實現客戶化（定制）。事實上，所有的運營型利用軟件定制化多少都會反應公司業務流程以及信息結構的特征以及細微差異。1個CRM產品套件客戶化時有兩個方面的結構因素。1方面，元數據的角色；另外一方面，使用標準化技術仍是專有技術。當1個產品的結構基于元數據時，客戶化可以通過元數據來實現。不要使用低層級結構以及編碼工具，企業應該使用高層級元數據以及可視化工具，這樣可以確保客戶化更為容易、快速以及可節制。

當1個CRM產品的結構以標準化、群眾化的技術樹立時，就會有許多用于客戶化的工具。當1個CRM產品樹立在專有結構基礎上時，企業被迫使用供應商的客戶化工具。

“客戶化”的焦點在于：甚么能夠取得客戶化，和執行客戶化時所使用的機制。為了有助于企業客戶定制產品，未來CRM產品將主要基于元數據進行開發。

（6）集成性

CRM系統主要用來為企業提供1種廣泛與客戶“打交道”的工具以及法子。CRM產品必需要定制來反應企業的業務流程以及信息結構。更加首要的是，產品也需要與內部以及外部的業務系統進行集成，以自動化業務流程。內部業務系統主要包含其他運營型CRM利用系統以及后臺系統，和數據倉庫以及分析型利用軟件；外部系統主要指銷售以及營銷業務合作火伴的CRM系統，和供應商的后臺系統。最成心義的是，CRM產品應該提供1種集成的客戶視圖，搜集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對于所有利用系統的統1的走訪。集成是1項癥結而繁雜的任務。集成是企業在施行CRM的進程中所遇到的最難題的任務之1。為了解決這個問題，業界衍生了1個系統集成行業。目前在市場上有良多集成技術以及產品可以應用。同時也呈現良多種信息協定以及業務流程標準。

因而，未來CRM產品，應該從本身角度來提高與其他系統“集成”的能力；“集成能力”在未來勢必成為軟件廠商競爭的焦點之1。

總的來講，CRM利用系統將擁有更強的“集成性”以及“可定制性”；CRM產品自身正逐漸走向完美、走向利用。可以預感，CRM未來在各行各業中的利用將愈來愈廣泛而深刻。未來CRM利用主要有下列特色：客戶密集性的企業將首先廣泛利用CRM，例如金融、房地產等；施行“差異化戰略”的企業將會更易利用好CRM；中端企業將成為CRM利用的“主流”；企業將廣泛利用“分析型CRM”來支持“運營型CRM”；基于Web的CRM將成為1大發展趨勢；企業將不斷拓寬CRM的利用規模；CRM將與其他“前臺”、“后臺”系統進行集成使用；產品更新以及進級頻率高的企業將廣泛利用其交叉以及追加銷售的功能……

總之，不管是從技術角度，仍是從市場角度而言，CRM都將擁有更廣闊的前景。可以預感，CRM在不久的將來將會患上到更多行業、更高層次的接受與利用。無非在CRM逐漸發展的進程中，咱們需要對于其進行延續的改良，讓其沿著正確的軌道發展。

第三篇：簡析客戶關系管理中的誤區電商論文

客戶瓜葛管理（CRM）是繼1對于1營銷以及個性化營銷以后又1時興的辭匯，然而，至今為止，很少有人能為CRM下1個清晰的、有效的定義。

客戶瓜葛管理至少應該明確以下基本問題：

客戶與 公司的瓜葛應當是甚么樣的？如何樹立緊密的客戶瓜葛？如何應用營銷調研手腕以及數據庫來加強客戶瓜葛管理？

初識CRM

雖然我從事營銷調研已經有幾年，但是直到去年才開始關注CRM這1熱門，無非，在當時有關客戶瓜葛管理的文章中，并無發現甚么別致的東西，不過是1些市場鉆研法子（如市場細分等）以及數據庫利用之類，并無真正觸及到客戶瓜葛管理的核心。

下面，通過對于1系列問題的鉆研，從分析甚么不是CRM入手來認識甚么是CRM，以免走入客戶瓜葛管理的誤區。

CRM不是1對于1營銷

到目前為止，尚無甚么營銷原理能夠指點客戶瓜葛管理流動，因此，CRM利用開發商也就很難通過相干理論來推行其產品，獨一的選擇就是針對于1對于1營銷，同時，1對于1營銷也需要1些營銷利用來證明其首要性，自但是然，1對于1營銷以及CRM之間構成了1種密不可分的伴侶瓜葛。

這類瓜葛讓人們誤以為CRM就是1對于1營銷，然而這類瓜葛對于CRM未來的發展10分有害：有時連咱們自己也會承認1對于1營銷是關于客戶瓜葛，其實，只是1種可能的瓜葛，即1對于1客戶瓜葛；更加首要的是，這類與客戶之間的1對于1瓜葛是不正確的。

我在許多文章中都分析過，1對于1營銷其實不是甚么領先的理論。這是由于，第1，作為1種經營哲學，1對于1營銷自身擁有傷害性，經理人員老是孤立顧客，對于待不同的顧客采取不同的法子；第2，依據1對于1營銷原理，人們幾近不能開發任何營銷利用法子（包含CRM），許多表面上看來是1對于1的利用，其實是基于集成的營銷法子。

CRM不是個性化營銷

從技術的角度來看，現行的CRM無疑于個性化營銷，差別僅表現在個性化營銷通常利用于網上經營的場合，因而乃至有些人試圖創造1個新名詞：eCRM，我認為完整沒有必要，由于eCRM與個性化營銷沒有甚么區分。

CRM不是統計模型

在網絡營銷中，我遇到過兩類人，1類人強烈反感統計，認為統計對于營銷沒有實際價值，另外一類人則認為，統計就是營銷。

我發現，對于第1類人而言，發生這類觀點的緣由在于他們對于統計知識了解太少，他們不知道營銷理論的發展樹立在統計模型的基礎上，他們不了解統計對于認識市場流動及制定有效的營銷戰略的首要性。

例如，1對于1營銷的擁護者如果了解統計知識，他們就會知道，在獨立客戶信息的基礎上不可能制定任何營銷戰略。1些1對于1營銷專家曾經經評論細分市場多年，乃至不知道甚么是市場細分，更談不上細分市場的運作了。

統計營銷模型固然是制訂營銷戰略的強大工具，在現行的CRM利用中，通常使用大量繁雜的統計模型，然而，CRM其實不就是統計模型。

認為統計就是營銷的1類人，通常具有煊赫的學歷以及統計方面的知識，曾經經有1個博士對于我是不是有資歷討論營銷問題提出疑難，他說，他了解半打統計模型，認為1個沒有博士學位的人就沒有資歷談論營銷問題。我只是建議他先看1些營銷鉆研的雜志，暗示他他的統計學知識還頗有限，而且統計學其實不等于營銷鉆研。這種人認為，1旦鉆研出幾個統計模型，便成為了營銷專家。

CRM不是數據庫利用

這可能有點費解，由于咱們已經經看到CRM就是數據庫利用，你可以這樣假想，在咱們知道數據庫以前，有客戶瓜葛嗎？在有計算機以前咱們能夠管理客戶瓜葛嗎？可見，數據庫利用只是匡助咱們更有效管理客戶瓜葛的工具，但數據庫利用自身其實不就是CRM。

更加首要的是，客戶瓜葛管理可以受必定經營以及營銷戰略的指點，人們可以在經營哲學以及營銷模型技能的基礎上開發出1種瓜葛模型，然后應用數據庫技術對于這1模型加以補充以及完美。但是，現在幾近所有的CRM（包含個性化營銷以及1對于1營銷）利用都是由數據庫開發者開發的，他們認為只要在1些相干的基礎上制定1些“經營規則”，就能夠匡助你管理客戶瓜葛。這就是為何現在的CRM利用在管理客戶瓜葛及營銷方面只能到達有限目的的緣由。

CRM不是CRM

這類說法在邏輯上講不通，無非實際情景就是這樣！

如果我問你，如果你打算在網站上完美客戶瓜葛管理或者者個性化，那末你最耽心甚么？

許多人（或許整個行業）耽心在改良這類客戶瓜葛管理工具以后會傷害客戶瓜葛！你或者許要問，客戶瓜葛管理利用怎樣會反過來侵害到客戶瓜葛呢？如果CRM其實是客戶瓜葛的潛伏要挾，你能把她稱為CRM嗎？

另外一方面，顧客以及公司之間最首要的瓜葛是甚么？對于顧客而言，是品牌認知，是他/她的品牌選擇。咱們發現哪一個CRM利用可以正確處理這類瓜葛嗎？

第四篇：客戶關系管理論文

淺談新世紀經濟環境下我國企業的客戶關系管理

摘要：在以數碼知識和網絡技術為基礎、以創新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，企業的經營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。我國如何才能在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響企業生存和發展的關鍵問題，CRM為我國解決這些問題提供了思路，并正在成為企業經營策略的核心。本文從CRM的發展背景與內涵談起，側重從經營管理的角度，論述了CRM給我國企業發展帶來的優勢和劣勢，并結合實際論述了現階段經濟環境下，我國企業實施客戶關系管理的重點工作和對策。

關鍵詞：我國企業 客戶關系管理 新世紀經濟環境 實施對策

一、CRM的發展背景、內涵及新世紀經濟環境下的特點

（一）CRM的發展背景

CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國的。客戶關系管理理論最早由美國Gartner集團提出，它是指在企業和客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機制和體系。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。

就我國CRM發展的基本歷史情況而言，CRM傳入我國只有十幾年的時間，至2002年CRM的應用空前熱起來，這一年也是CRM發展最好的一年，之后，CRM在國內經歷了可說是“不瘟不火”的四年。隨著我國加入WTO,企業間日益激烈的競爭和動態的市場環境給我國許多的中小制造企業帶來了前所未有的挑戰。每個企業都在努力運用新的手段和管理理念來獲得和保持競爭優勢。CRM的產生是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而已。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。在以數碼知識和網絡技術為基礎、以創新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，企業的經營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響企業生存和發展的關鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業經營策略的核心。

（二）CRM的內涵

所謂客戶關系管理，是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。客戶關系管理作為一種新的經營管理哲學，對其內涵可以從不同角度、不同層次來理解。

(1)客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的管理理念

客戶關系管理的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、供應商、分銷商以及其他合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的價值。現在是一個變革和創新的時代，比競爭對手僅僅領先一步，就可能意味著成功。業務流程再造為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程再造則提供了具體的思路和方法。在網絡經濟時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關系管理首先是對傳統管理理念的一種革新。

(2)客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制

客戶關系管理實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售；市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和商業伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。

(3)客戶關系管理是一種管理技術

客戶關系管理將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，從而順利實現由傳統企業經營模式到以電子商務為基礎的現代企業經營模式的轉化。

(4)客戶關系管理是一種企業經營戰略

客戶關系管理的目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯接客戶與供應商之間的過程，從而優化企業的可贏利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待客戶的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業，這是成功實施客戶關系管理的根本。為了實現客

戶關系管理，企業與客戶連接的每一環節都應實現自動化管理。

（三）新世紀網絡環境下客戶關系管理的新特點

在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，而隨著科技的發展，客戶關系管理的實施也越來越多地需要借助網絡這個載體更好地發揮其作用，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的新特點有：

1.集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享；

2.客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息；

3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的；

4.客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；

5.公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

二、客戶關系管理給我國企業帶來的主要優勢和劣勢

（一）客戶關系管理給我國企業帶來的主要優勢

1.CRM有助于降低企業成本，增加企業收入

在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。

2.CRM有助于提高企業的業務運作效率

由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實

施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。

3.CRM有助于保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。

4.CRM有助于企業拓展市場，爭取更多的客戶

客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。

（二）CRM在我國企業中應用的劣勢

我國在引入CRM的過程中也出現了一系列問題，CRM源自國外，這些問題的出現，讓我們對于中國的很多企業是否適合運用客戶關系管理作出了更進一步的思考。

1.我國部分企業對于CRM的認識不夠深刻

很多企業實施了客戶關系管理后，CRM軟件變成了部門日常業務處理軟件，和財務部的收銀結算軟件庫存部門的進銷存軟件沒什么本質應用區別，和客戶關系增進沒有關系。大量的人以為CRM就是客服管理系統+銷售管理系統。而銷售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當減輕工作量的工具用。

2.CRM給企業帶來的利益比較模糊

CRM到底怎樣才能給企業帶來真金白銀，說不清楚。投資回報說不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業形象提高管理水平，都是些摸不著看不見的大套話。企業好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？

3.CRM在我國能找到的現實支撐點很少

CRM理論如果能得到很好的實施可以給企業帶來很大的收益，但是，如果深入中國企業的管理實踐，能夠為理論中的CRM找到的現實支撐點卻很少。長期以來，我們的企業生存在由計劃經濟向市場經濟轉軌的無序氛圍中，賣方市場條件下形成的營銷體系、不甚健全的市場反應機制、基礎薄弱的企業信息化建設和中國特色明顯的管理體制，是建設現代企業機制的四大“死穴”，也成為 CRM在中國的最大阻力。

三、我國企業實施客戶關系管理的重點工作和對策

由于CRM在我國發展時間并不是很長，我國將其引進在應用過程中出現一些問題也是在所難免，盡管我國在引進CRM的過程中遇到過一些挫折，但是不可否認的是，如果我們能努力將CRM正確地運用到中國企業中來的話，無疑是可以給企業帶來很大的經濟收益的。因此，在新世紀經濟環境下，我國企業應從多方面入手努力讓客戶關系管理在中國發揮其最大的價值。

（一）企業要加強對CRM理論的學習

要充分發揮一種理論在生產實踐中的最大價值，首先應當深入其理論的學習。要想將一套理論較好地運用到實踐中去，需要我們經歷漫長的摸索過程，我國目前對于CRM的應用處于摸索期，遇到困難在所難免，我們要努力深入理解CRM理論的應用實質，在理解理論的基礎之上，分析我國的商業環境，不盲目照搬西方的理論，而應該結合自身的實際，在實踐中不斷完善和發展理論，這樣才能更好地促進中國企業對CRM的應用。

（二）.確立合理町行的項目實施目標，制定長期戰略規劃

企業在實施客戶關系管理時必須對將建立的項目所達到的效果有一個清醒而明確的認識。在2000多家企業進行的CRM實施調查中發現，95％的企業并沒有一個整體的CRM策略。這意味著到2004年，這些不主動進行改變的企業將失去大部分市場份額。所以，企業要在發展戰略框架內進行CRM項目的規劃，做出比較長遠的、分為幾個可操作階段的長期規劃很重要，從一些可以或需求迫切的領域著手，循序漸進，力爭最好的效果。作為CRM項目的實施者或未來項目的負責人，必須將已經形成并得到企業內部一致認同的明確的遠景規劃和近期實現目標落實成文字，明確體現業務目標、實現周期、預期效益等實際內容。它既是項目啟動前企業對CIⅣ項目共同認識的文字體現，也是實施進程中的目標和方向，同

時也是項目實施完成后評估項目成功的重要衡量標準。

（三）.中小企業應該善用有限的資源

要建立起CRM系統，必須有適當的信息科技手段和資金作為支持。中小型企業在進行投資前，必須要衡量成本與效益，更重要的是考慮現階段的客戶關系是否需要改變。客戶關系管理強調的是長期的互利關系和客戶忠誠的提高。企業在衡量成本收益時，必須審視這種極致關系所帶來的利益是否高于投資成本。對中小型企業來說，由于科學技術日新月異地進步，實施CRM不能幻想著一步到位，而應該抓關鍵問題和關鍵應用，定制特殊的需求。關鍵問題就是必須時刻把握住以客戶忠誠為核心的思想來推行CRM，并在公司進行全員培訓進行經營理念的更新。

總的說來，CRM產業在全球增長很快，但目前在中國的市場容量相對很小,我們要充分運用自己的智慧幫助我國企業不斷成長，建構起新世紀的核心競爭力，相信在不久的將來，中國的企業通過不斷的探索，也能讓CRM在中國的企業中發揮其最大的理論價值，促進中國的企業不斷向著更好的方向發展。

第五篇：客戶關系管理論文

客戶關系管理課程論文

題目:網絡經濟下的客戶體驗

學 院 商 學 院

專 業 工商管理 年級班別 2012級（1）班 學 號 4112000093 學生姓名 葉錦華 指導教師 李 鋌

2014 年 6 月

摘要

隨著電子信息技術和網絡的迅速發展,電子商務以其交易的便捷性與開放性,在經濟中逐漸發揮著愈來愈重要的作用。但是,電子商務中有關客戶體驗方面的工作日益顯得重要,客戶體驗的好壞直接影響企業的發展。在網絡經濟下，電子商務作為一種新型的交易手段,同時它也是一種虛擬的交易,企業如何做好客戶體驗的工作，如何讓客戶更愿意消費，如何進行客戶體驗的量化管理，是企業贏得客戶的關鍵。

【關鍵詞】：網絡經濟 電子商務 客戶體驗

1、緒論

1.1研究背景

隨著各行各業電子商務的不斷發展，基于電子商務平臺的市場競爭日漸加劇，雖然電子商務市場的交易額每年都呈增長趨勢，但客戶對產品的體驗和服務的體驗要求也越來越高，在飽受客戶贊揚的電子商務企業之時，同時，客戶也對現有的體驗方式投訴也日漸增長。為了提升客戶的滿意度，電子商務企業是時候把提升用戶體驗放在一個非常重要的位置來考慮。因此，如何做好客戶體驗的量化管理和了解并提供令客戶滿意的客戶體驗方式是電子商務企業的重中之重。下面來看2012Q1-2014Q1中國電子商務市場交易額和客戶投訴分析圖：

從圖中數據可以看出，商品品類不夠豐富或缺貨、商品價格、運費高三方面是占了比較大的比重。從圖中可以看到，我們已經列出了客戶投訴的各種體驗方式，也為企業改進客戶體驗方式，提供較好的方向。1.2研究意義

（1）對企業提高客戶服務水平，提升客戶滿意度和忠誠度具有指導意義。在分析客戶投訴的基礎上，注重分析客戶體驗方式和管理的不足之處，提出具體的改進策略。

（2）研究客戶體驗，可以為提升銷售，例如，增加網站訪問量、增加客單價、增加轉化率。

（3）為企業探索客戶體驗方式提供借鑒，能創新出令客戶滿意的體驗方式。

2.網絡經濟與電子商務的簡述 2.1 網絡經濟的概述

網絡經濟是建立在國民經濟信息化基礎之上，各類企業利用信息和網絡技術整合各式各樣的信息資源，并依托企業內部和外部的信息網絡進行動態的商務活動，研發、制造、銷售和管理活動所產生的經濟。它建立在信息流、物流和資金流的基礎之上，依靠網絡實現經濟。網絡經濟改變了企業的傳統經營模式、經營理念。網絡經濟主要是表現在電子商務市場，而此次的重點是研究電子商務市場上的客戶體驗和客戶體驗方式的改進。2.2 電子商務的概述

所謂“電子商務”就是指依托互聯網而進行的商業經營服務活動。其基本運營模式，電子商務可以分為企業(Business)對終端客戶（Customer）的電子商務（即B2C）和企業對企業的電子商務（B2B）兩種主要模式。

基本特征：虛擬購物，商品實物看不見、購買流程比實體購物復雜、商品選擇和貨到手有時間差、IT，互聯網技術支撐、在顧客收貨前，電商為顧客所選擇 商品的正確性，質量，效期等負責。

3.客戶體驗的研究

3.1 客戶體驗的定義與衡量標準

客戶體驗，也叫用戶體驗。“用戶體驗”(User Experience，簡稱UE或UX)是指用戶在訪問網站的過程中，對網站界面、功能、相關信息的可讀性、操作方便性、交互性等方面建立起來的心理感受。

由于每個客戶對體驗都有不同的標準，體驗可以是實在的，可以細化，可以衡量，可以改善，也可以具體到每一個工作崗位；同時，它也是寬泛的，顧客體驗是一個綜合的考量，涵蓋了顧客購買商品和實用服務的全過程，是沒有止境的，只有更好而沒有最好的體驗。盡管它既是實在的，也是寬泛，但它是有具體的衡量標準的，它的標準有： ? ? ? ? 有質量保證的商品(quality)實惠的價格(price)及時的送貨(on-time delivery)方便的付款方式(convenience)? ? 優良的服務(service)簡單易操作的流程（process）

? 豐富的商品種類（selection)以上的標準是客戶眾多標準的一小部分，隨著電子商務市場的發展，客戶的體驗標準也會不斷變化，這只是目前普遍存在的標準。3.2 客戶體驗的方式

客戶體驗方式是企業能夠創造出吸引客戶眼球的亮點，企業要做一個系統的體驗過程，而不是單單一種體驗方式，而是要給客戶不同的感受。在創造客戶體驗方式之前，首先應了解客戶的關注焦點在哪些方面，下面是一個權威調查機構對客戶關注點的統計情況：

基于這個統計表，可得到以下的一些客戶體驗的方式： 第一，電子商務網站的功能，界面對客戶產生的影響。當客戶打開電子商務網站時，網站的美觀、簡潔，是客戶體驗的方式之一，是首要的體驗方式。第二，網站搜索、可查找性分類是電子商務網站不可忽視的最佳用戶體驗方式之一。當客戶打開網站后，接著就是搜索自己想要的產品，此時網站的搜索速度和可查找分類的好壞，將直接影響客戶的體驗和購買行為。第三，秒殺-是電子商務網站促銷的手段，也是商家慣用的伎倆，更是消費者心跳的快速體驗！每年的雙十一淘寶網和天貓的商家都會采用秒殺的促銷手段來吸引消費者的購買，給客戶一種快速的心跳體驗。

第四，商品評論或評價區也是必不可少的用戶體驗方式之一，只是眾多電子網站只限于購買過該商品或一年在該網站體驗過交易的用戶才有資格發表意見或建議。現實中，我們自身在電子商務網站購買產品，對商品的評論還是比較關注的，這是對網上虛擬交易的體驗。

第五，我的賬戶中心-訂單跟蹤系統更是人文關懷的客戶體驗。客戶在購買了產 品之后，由于線上購買到拿貨有一定的時間差。在這段時間差里，客戶都會很關心自己什么時候能夠拿到貨，是否能夠安全的到貨。因此，電子商務企業有必要創建一個訂單跟蹤系統，這樣不但能給客戶帶來安全感，也能夠為自身企業贏得客戶的信賴。3.3 客戶關系的管理

在文章開頭，已經指出了客戶投訴的方面，也是客戶對一些體驗方式的不滿。此次，論文目的是給電子商務企業提供改進客戶體驗的方式。那電子商務企業應如何做好客戶體驗的改進，在我看來，電子商務企業應首先遵循以下的一些原則：

3.3.1電子商務好的客戶體驗的基本原則

第一，奠定好基石。基石就是包括豐富、實惠、及時、便捷、安全。也就是說電子商務企業提供的產品種類要豐富、價格要實惠、送貨要及時、購物流程要便捷、還要保證產品的安全。這是首要原則。

第二，流程和系統。簡單直觀，顧客無需思考、猜測和細讀說明，讓顧客沒有機會犯錯誤。也就是說，網站功能突出、界面友好，元素簡潔，視覺沖擊力要強； 對頁面每個重點內容，細節要突出，按鈕、圖片、文字、字體、色調、風格要突出；

第三，個性化。體現在購物全過程，包括搜索、推薦、提醒、售前售后服務。現在的客戶越來越追求產品的個性化，服務的個性化等，因此，電子商務企業要充分了解客戶，為客戶提供個性化的服務。

第四，問題處理。快速、完整、合理。電子商務企業在面對客戶所提出的問題或客戶遇到不能解決的問題時，要遵循快速、完整、合理的原則去幫助客戶處理問題。

第五，承諾。承諾是電子商務企業對客戶的一種有信用的保證。客戶在線上買一些價值大的產品時，最擔心的是產品有沒有保障。這時，電子商務企業要對客戶承諾產品具有安全性和保障性。

以上提供了客戶體驗管理的五個原則，如電子商務企業能很好的遵循這五個原則，那么會更好的提高客戶的滿意度和忠誠度。然而，只有五個原則是不夠的，要想提高自身企業的知名度和客戶的滿意度，還應采取具體的量化管理措施。3.3.2 顧客體驗的量化管理

第一，指標管理。做好配送工作，產品及時的送貨率、配送成功率、以及破損溢漏丟失率；做好客服工作，對客戶的問題要及時解決，一次問題的解決率，顧客滿意度調查；做好產品工作，統計缺貨率，制定價格指標，以及產品豐富度；做好庫存工作，確定庫存準確率，入出庫的準確率。

第二，研究客戶的購買行為，設計出適合客戶體驗的方式。建立充分的互動體驗機制，使企業與客戶的關系更加微妙。

第三，以電子平臺為核心。創建IP及時語音服務平臺將網站、IP語音和呼叫中心（CALLCENTER）并高效的整合在一起，幫助客戶與商家在第一時間以在線的方式，用最快捷、簡便的語音形式及時溝通，快速成交。安全穩定的基礎設施和充分互聯互通的網絡環境。

〈參考文獻〉

1.李彬，C2C電子商務市場上信息不對稱問題研究，江西農業大學。2.陳勇，電子商務網站的客戶體驗研究。

3.艾瑞網，2014Q1中國電子商務各細分行業發展情況，數據報告。

4.信息來源：

http://www.tmdps.cn/s?word=%E7%BD%91%E7%BB%9C%E7%BB%8F%E6%B5%8E&tn=93192842_hao_pg&ie=utf-8