第一篇：如何制定培訓方案

培訓方案的制定是個系統工程

一、培訓需求分析

培訓需求分析需要從企業、工作、個人三個方面進行。首先，要進行企業分析，確定企業范圍內的培訓需求，以保證培訓計劃符合企業的整體目標和戰略要求。其次，要進行工作分析，分析員工取得理想的工作績效所必須掌握的知識和技能。再次，要進行個人分析，將員工現有的水平與預期未來對員工技能的要求進行比照，看兩者之間是否存在差距。當能力不能滿足工作需要時，就要進行培訓。

二、培訓方案組成要素分析

培訓方案是培訓目標、培訓內容、培訓指導者、培訓對象、培訓日期與時間、培訓場所與設備以及培訓方法的有機結合。在培訓需求分析的基礎上，要對培訓方案的各組成要素進行具體分析。

（一）培訓目標的確定

確定培訓目標會給培訓計劃提供明確的方向。有了培訓目標，才能確定培訓對象、內容、時間、教師、方法等具體內容，并在培訓之后對照此目標進行效果評估。確定了總體培訓目標，再把培訓目標進行細化，就成了各層次的具體目標。目標越具體越具有可操作性，越有利于總體目標的實現。

（二）培訓內容的選擇

一般來說，培訓內容包括三個層次，即知識培訓、技能培訓和素質培訓。

知識培訓是企業培訓中的第一個層次。員工聽一次講座或者看一本書，就可能獲得相應的知識。知識培訓有利于理解概念，增強對新環境的適應能力。技能培訓是企業培訓中的第二個層次。招進新員工、采用新設備、引進新技術等都要求進行技能培訓，因為抽象的知識培訓不可能立即適應具體的操作。素質培訓是企業培訓中的最高層次。素質高的員工即使在短期內缺乏知識和技能，也會為實現目標有效、主動地進行學習。

究竟選擇哪個層次的培訓內容，是由不同受訓者的具體情況決定的。一般來說，管理者偏向于知識培訓和素質培訓，一般職員偏向于知識培訓和技能培訓。

（三）培訓指導者的確定

培訓資源可分為內部資源和外部資源。內部資源包括企業的領導、具備特殊知識和技能的員工，外部資源是指專業培訓人員、公開研討會或學術講座等。外部資源和內部資源各有優缺點，應根據培訓需求分析和培訓內容來確定。

（四）培訓對象的確定

根據培訓需求、培訓內容，可以確定培訓對象。崗前培訓是向新員工介紹企業規章制度、企業文化、崗位職責等內容，使其迅速適應環境。對于即將轉換工作崗位的員工或者不能適應當前崗位的員工，可以進行在崗培訓或脫產培訓。

（五）培訓日期的選擇

通常情況下，有下列四種情況之一時就需要進行培訓：新員工加盟企業，員工即將晉升或崗位輪換，環境的改變要求不斷地培訓老員工，滿足發展的需要。

（六）培訓方法的選擇

企業培訓的方法有很多種，如講授法、演示法、案例分析法、討論法、視聽法、角色扮演法等。各種培訓方法都有其自身的優缺點。為了提高培訓質量，達到培訓目的，往往需要將各種方法配合起來靈活運用。

（七）培訓場所和設備的選擇

培訓場所有教室、會議室、工作現場等。若以技能培訓為內容，最適宜的場所為工作現場，因為培訓內容的具體性，許多工作設備是無法弄進教室或會議室的。培訓設備包括教材、模型、幻燈機等。不同的培訓內容和培訓方法最終決定培訓場所和設備。

總之，員工培訓是培訓目標、培訓內容、培訓指導者、培訓對象、培訓日期、培訓方法和培訓場所及設備的有機結合。企業要結合實際，制定一個以培訓目標為指南的系統的培訓方案。

三、培訓方案的評估和完善

從培訓需求分析開始到最終制定出一個系統的培訓方案，并不意味著培訓方案的設計工作已經完成，還需要不斷測評、修改。只有不斷測評、修改，才能使培訓方案逐漸完善。

培訓方案的測評要從三個角度來考察：一是從培訓方案本身的角度來考察，看方案的各個組成要素是否合理，各要素前后是否協調一致；看培訓對象是否對此培訓感興趣，培訓對象的需要是否得到滿足；看以此方案進行培訓，傳授的信息是否能被培訓對象吸收。二是從培訓對象的角度來考察，看培訓對象培訓前后行為的改變是否與所期望的一致，如果不一致，找出原因，對癥下藥。三是從培訓實際效果的角度來考察，即分析培訓的成本收益比。培訓的成本包括培訓需求分析費用、培訓方案的設計費用、培訓方案實施費用等。若成本高于收益，則說明此方案不可行，應找出原因，設計更優的方案

第二篇：如何制定培訓方案(附)

如何制定培訓方案（附范文）

眼看新員工們就要入職了，入職培訓方案還未制定出來，這可愁壞了負責新員工培訓的新上任人力資源經理王夏。情急之際，她就如何制定培訓方案問題專門拜訪了企業培訓專家李老師。世界工廠網小編與您分享李老師對制定培訓方案的建議如下：

首先，培訓方案的設計主要包含哪些內容？

培訓方案的設計主要包括：培訓需求分析、組成要素分析、培訓方案的評估及完善過程三個部分。

其中組成要素分析主要包括：培訓目標、培訓內容的選擇、(知識培訓、技能培訓、素質培訓)誰負責培訓、確定受訓者、日期的選擇、培訓方法、場所及設備

員工培訓方案是培訓目標、培訓內容、培訓指導者、受訓者、培訓日期和時間、培訓場所與設備以及培訓方法的有機結合。

其次，如何設計培訓方案？

培訓方案的制定是個系統工程，員工培訓工作離不開培訓方案，那么，如何設計員工培訓方案呢?世界工廠網小編與您分享資深培訓師的建議如下：

第一步：培訓需求分析

培訓需求分析需要從企業、工作、個人三個方面進行。首先，要進行企業分析，確定企業范圍內的培訓需求，以保證培訓計劃符合企業的整體目標和戰略要求。其次，要進行工作分析，分析員工取得理想的工作績效所必須掌握的知識和技能。再次，要進行個人分析，將員工現有的水平與預期未來對員工技能的要求進行比照，看兩者之間是否存在差距。當能力不能滿足工作需要時，就要進行培訓。

第二步：培訓方案組成要素分析

培訓方案是培訓目標、培訓內容、培訓指導者、培訓對象、培訓日期與時間、培訓場所與設備以及培訓方法的有機結合。在培訓需求分析的基礎上，要對培訓方案的各組成要素進行具體分析。

(一)培訓目標的確定

確定培訓目標會給培訓計劃提供明確的方向。有了培訓目標，才能確定培訓對象、內容、時間、教師、方法等具體內容，并在培訓之后對照此目標進行效果評估。確定了總體培訓目標，再把培訓目標進行細化，就成了各層次的具體目標。目標越具體越具有可操作性，越有利于總體目標的實現。

(二)培訓內容的選擇

一般來說，培訓內容包括三個層次，即知識培訓、技能培訓和素質培訓。

知識培訓是企業培訓中的第一個層次。員工聽一次講座或者看一本書，就可能獲得相應的知識。知識培訓有利于理解概念，增強對新環境的適應能力。技能培訓是企業培訓中的第二個層次。招進新員工、采用新設備、引進新技術等都要求進行技能培訓，因為抽象的知識培訓不可能立即適應具體的操作。素質培訓是企業培訓中的最高層次。素質高的員工即使在短期內缺乏知識和技能，也會為實現目標有效、主動地進行學習。

究竟選擇哪個層次的培訓內容，是由不同受訓者的具體情況決定的。一般來說，管理者偏向于知識培訓和素質培訓，一般職員偏向于知識培訓和技能培訓。

(三)培訓指導者的確定

培訓資源可分為內部資源和外部資源。內部資源包括企業的領導、具備特殊知識和技能的員工，外部資源是指專業培訓人員、公開研討會或學術講座等。外部資源和內部資源各有優缺點，應根據培訓需求分析和培訓內容來確定。

(四)培訓對象的確定

根據培訓需求、培訓內容，可以確定培訓對象。崗前培訓是向新員工介紹企業規章制度、企業文化、崗位職責等內容，使其迅速適應環境。對于即將轉換工作崗位的員工或者不能適應當前崗位的員工，可以進行在崗培訓或脫產培訓。

(五)培訓日期的選擇

通常情況下，有下列四種情況之一時就需要進行培訓：新員工加盟企業，員工即將晉升或崗位輪換，環境的改變要求不斷地培訓老員工，滿足發展的需要。

(六)培訓方法的選擇

企業培訓的方法有很多種，如講授法、演示法、案例分析法、討論法、視聽法、角色扮演法等。各種培訓方法都有其自身的優缺點。為了提高培訓質量，達到培訓目的，往往需要將各種方法配合起來靈活運用。

(七)培訓場所和設備的選擇

培訓場所有教室、會議室、工作現場等。若以技能培訓為內容，最適宜的場所為工作現場，因為培訓內容的具體性，許多工作設備是無法弄進教室或會議室的。培訓設備包括教材、模型、幻燈機等。不同的培訓內容和培訓方法最終決定培訓場所和設備。

總之，員工培訓是培訓目標、培訓內容、培訓指導者、培訓對象、培訓日期、培訓方法和培訓場所及設備的有機結合。企業要結合實際，制定一個以培訓目標為指南的系統的培訓方案。

第三步：培訓方案的評估和完善

從培訓需求分析開始到最終制定出一個系統的培訓方案，并不意味著培訓方案的設計工作已經完成，還需要不斷測評、修改。只有不斷測評、修改，才能使培訓方案逐漸完善。

培訓方案的測評要從三個角度來考察：

一是從培訓方案本身的角度來考察，看方案的各個組成要素是否合理，各要素前后是否協調一致;看培訓對象是否對此培訓感興趣，培訓對象的需要是否得到滿足;看以此方案進行培訓，傳授的信息是否能被培訓對象吸收。

二是從培訓對象的角度來考察，看培訓對象培訓前后行為的改變是否與所期望的一致，如果不一致，找出原因，對癥下藥。

三是從培訓實際效果的角度來考察，即分析培訓的成本收益比。培訓的成本包括培訓需求分析費用、培訓方案的設計費用、培訓方案實施費用等。若成本高于收益，則說明此方案不可行，應找出原因，設計更優的方案。

新員工培訓方案范文

一,培訓程序

1,大學生或合同工人數多,文化層次,年齡結構相對集中時,由集團職校與用人單位共同培訓,共同考核.(不定期)

2,人數較少,分散時,由具體用人單位從中心→具體班組負責培訓,培訓結果以單位和員工書面表格確認為證,職校負責抽查.二,培訓目的

1,讓新員工了解集團,公司概況,規章制度,組織結構,使其更快適應工作環境

2,讓新員工熟悉新崗位職責,工作流程,與工作相關的安全,衛生知識以及服務行業應具備的基本素質.三,培訓內容

1,中心(公司)崗前培訓——中心準備培訓材料.主要是要對新來-

員工表示歡迎;按照各中心(公司)行業特點,中心(公司)的組織結構,工作性質,中心(公司)有關規章制度和本公司服務行業基本素質準備手冊或專人講解;指定新員工工作部門的經理或組長作為新員工貼身學習的輔導老師;解答新員工提出的問題.2,部門崗位培訓——新員工實際工作部門負責.介紹新員工認識本部門員工;參觀工作部門;介紹部門環境與工作內容,部門內的特殊規定;講解新員工崗位職責要求,工作流程,工作待遇,指定一名老職工帶教新員工;一周內,部門負責人與新員工進行交換意見,重申工作職責,指出新員工工作中出現的問題,回答新員工的提問;對新員工一周的表現進行評估,給新員工下一步工作提出一些具體要求.3,集團整體培訓:集團職校負責--不定期

分發《員工培訓手冊》——(簡述**大學的歷史與現狀,描述**大學在南京市地理位置,交通情況;集團歷史與發展前景,集團的企業文化與經營理念;集團組織結構及主要領導,集團各部門職能介紹,主要服務對象,服務內容,服務質量標準等;集團有關政策與福利,集團有關規章制度,員工合理化建議采納的渠道;解答新員工提出的問題.)

四,培訓反饋與考核

1,各中心(公司)制作的培訓教材須經過集團職工培訓學校的審核,并交集團培訓學校存檔,所進行的中心(公司)→部門培訓應在集團職工培訓學校指導下進行.各中心(公司)每培訓一批新員工都必須完成一套“新員工培訓”表格,部門→中心(公司)→集團職校的培訓鏈,應環環相扣,層層確認

2,培訓實施過程應認真嚴格,保證質量,所有培訓資料注意保存,并注意在實施過程中不斷修改,完善.3,培訓結果經職校抽查后,統一發放培訓結業證書;職校對各中心新員工培訓情況每學期給各中心總結反饋一次.五,新員工培訓實施

1,召集各中心(公司)負責培訓人員,就有關集團新職工培訓實施方案,征求與會者意見,完善培訓方案.2,各中心(公司)盡快拿出具有針對性的培訓教材,落實培訓人選

,配合集團職校組建從上至下的培訓管理網絡.3,集團內部宣傳“新員工培訓方案”,通過多種形式讓全體職工了解這套新員工培訓系統,宣傳開展新員工培訓工作的重要意義

4,所有新員工在正式上崗前,都必須在中心(公司)集中培訓一次,(培訓內容見中心崗前培訓);然后再到具體工作部門進行培訓(培訓內容見部門崗位培訓);各中心(公司)可根據新員工基本情況實施相應的培訓教材和時間,一般情況下,培訓時間為1-3天;根據新員工人數集團職校不定期實施整體的新員工培訓,總體培訓時間一周為宜,培訓合格發放結業證書,培訓合格名單報集團人力資源部。

第三篇：2010某公司培訓方案制定

XXXXXX有限公司

2010年培訓方案培訓指導思想：

1.1 工作即培訓，通過培訓—工作的結合，使員工發生有益于公司發展的變化，提高工作

能力，改變工作態度，改善工作績效。

1.2 部門主管即“培訓師”，建立一支內訓的培訓隊伍，充分有效利用企業內部資源。培訓目的2.1 提高員工的工作能力、知識水平和促使員工潛能發揮，使其掌握當前工作和未來職業

發展要求的專業知識、技能和素質要求，并將其運用于日常工作中。最大限度地使

員工的個人素質與工作要求相匹配，最終達到提高企業的生產效益，增強企業競爭

力，使企業與員工共同發展的目的。培訓需求調查與分析

3.1 為了使培訓方案具有針對性和可操作性，在制定該方案時，進行了培訓需求調查,共

發放培訓需求調查表300份，收回有效調查表260份。根據需求表信息，對照2009

培訓計劃，特制定2010年培訓方案。培訓具體內容

根據培訓人員不同，把我公司培訓類別分為：管理人員培訓、職員培訓、普通員工培訓

和新員工培訓。

4.1 管理人員培訓

4.1.1 管理人員可分為高、中、基層管理干部，中高層管理培訓重點在于在于管理

者能力的開發，通過培訓，激發管理者的個人潛能，增強團隊活力、凝聚力和

創造力，使管理者加深對現代企業經營管理的理解，了解企業內外部的形勢，樹立長遠發展的觀點，提高管理者的計劃、執行能力。基層管理干部的重點在于管理制度的培訓，有效團隊建設，企業文化了解上，生產實踐等管理技能培

訓。

4.1.2 具體內容及培訓方式參照《管理人員培訓管理辦法》。

4.2 職員培訓

4.2.1 培訓需求調查結果統計顯示，有近50%的職員認為目前的工作中缺乏有效溝通，有超過60%的職員希望在2010能加強專業技能的提升訓練。因此2010年，職

員的培訓重點在于專業技能提升、科學的工作方法、有效溝通技巧及企業文化認同，忠誠度培養幾大方面。

4.3 普通員工培訓

4.3.1 員工的培訓重點在于提高專業技能，認同公司企業文化，端正工作態度，以提

高生產效率，達到公司和員工的雙贏。員工技能培訓由所在部門主管制定計劃并組織實施，企管部對培訓資料備案。

4.3.2 員工的崗位提高培訓，應采取現場培訓為主，結合日常的現場管理和工作考查，加以具體指導和教育，以不斷提高員工的操作技能。

4.4 新進員工培訓

4.4.1 入職培訓

4.4.1.1 入職培訓的內容包括：公司基本情況介紹、產品介紹、新員工入職流程、公司規章制度、福利待遇講解、工業安全常識、人身安全常識。4.4.1.2 入職培訓由企管部組織在新員工上班前實施，目的在于通過親和的講解表

達對新員工的歡迎之意，消除新員工在陌生環境的緊張情緒，更快的適應和融入公司。

4.4.2 崗前培訓

4.4.2.1 業務知識培訓

4.4.2.1.1新進員工必須堅持“先培訓，后上崗”的原則，在企管部進行崗

前培訓的基礎上，再進行崗位業務知識培訓和帶教見習。

4.4.2.1.2各部門主管是新進員工的崗位業務知識培訓和帶教見習主要責

任人，應將該崗位責任、素質要求，以及有關的工作規范、質量標準和規章制度等作為業務知識培訓的教材，通過自學、講解等方法，達到應知應會的目的。培訓記錄在新員工入職后一個月內交企管部備案。

4.4.2.2 上崗安全培訓

4.4.2.2.1安全生產是企業生產永恒的話題。2010年要重點強化生產車間的安全教育培訓力度。通過安全教育的培訓與深入，提高全員的安全意識，降低工傷事故發生率，從根本上保證企業的安全運營。生產車間的安全培訓需與新員工業務知識培訓同時展開，培訓記錄在新員工入職后一個月內交企管部安全主任處備案。培訓方式

5.1 各部門主管是現有的重要培訓資源，2010年要充分利用這一資源。各部門主管在提

升自己能力的同時，也要負責對自己的下屬進行培訓，以促進整個部門業務能力的提高。在做培訓需求調查時，有很多員工推薦了一些可以在本公司擔任內部講師的人員，如黃副總、刁顧問、姚鵬、馮乃強等，這批人員是建立內部講師隊伍的先鋒人員，在制定公司培訓計劃前，可要求此批被推薦的人員提供公共或專業類的課題，由企管部安排在計劃里實施。

5.2 利用現有的光盤課程對職員大面積進行培訓。

5.3 企管部搜集一些優秀的外訓課程或光盤，經申請公司領導批準后參加外訓或購買光

盤。

5.4 對于中高層管理人員每年組織一次拓展訓練，以提高團隊協作溝通能力。6 培訓效果評估

6.1 培訓本身是一個不斷發展的實踐過程，因此培訓效果的體現是一個動態過程，對受訓

人應進行動態評估。

6.2 在培訓結束后，向受訓人員進行課堂信息反饋收集和調查，了解受訓人員對培訓的反

應及通過培訓有哪些收獲。主要包括：對課程內容設計的反應；對教材內容、質量的反應；對培訓組織的反應；培訓所學的知識和技能是否能在將來的工作得到應用，收益如何。

6.3 由于培訓效果有的并不能立即顯示出來，因此對知識、技能的應用以及行為和業績的評價需要工作一段時間后進行，采用觀察、考核等方法，直接領導觀察日常工作，由受訓人員給出工作中培訓結果運用實例，來證明實踐了培訓內容，直接領導考核，如果沒有實踐，要求受訓人提出改進方法，繼續實踐，反復應用，通過行動—總結—行動—總結，達成培訓效果。

6.4 為了有效保證培訓工作的正常、順利開展，企管部建議將管理人員增加10%培訓績效

指標，此指標情況由培訓專員直接提供給績效專員，并每月予以公布。

附件

7.1 企業各級員工培訓內容

7.2 員工培訓需求調查分析匯總表

擬定：XXX審核：批準：

第四篇：如何制定餐廳新員工培訓方案

如何制定餐廳新員工培訓方案

? 人際交往中，大家互相交流產生第一印象；餐廳服務中，服務員給賓客第一印象；新員工入 職的培訓，是餐廳給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉，新員工是餐廳的新生力量，同時也是餐廳發展和培養的重點，因此新員工的培訓就顯得尤為重要。目前雖然很多餐廳都能做到新員工入職培訓這一工作，但培訓效果卻不敢恭維，有的餐廳僅僅是培訓一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊》和餐廳的一些基本規章制度，把新員工入職培訓僅當作一個工作程序，認為新員工到了部門以后經過崗位的熟悉，對于工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識到入職培訓的內容太簡單而不利于新員工的工作開展，而且會因為新員工對餐廳及崗位的不熟悉造成工作效率低，影響客人對餐廳的印象，甚至會造成餐廳客源的流失，從而增加餐廳的運營成本。這正如日本松下的一句名言：培訓是要付出代價的，但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價!

餐廳是一個常說常新的話題，每一天的餐廳都是新餐廳，因為餐廳做的就是與人密切相關的工作。關于新員工入職的培訓，是決定員工是否留下來的一個重要環節。那作為餐飲企業，到底該如何來做好新進員工的培訓呢？

培訓工作是提高員工素質和服務質量的重要保障，培訓是企業創造競爭優勢的重要途徑，灑店為此需要投入可觀的人力、物力、財力，因此，培訓工作不能走形式，必須注重培訓效果，前廳管理者必須認真組織，嚴格訓練，嚴格考核。對于考核不合格的員工不允許上崗，不達要求決不放行。培訓的內容要針對前廳部服務和管理中存在的問題和薄弱環節加上確定，達到預期的目的。內容包括了：

?

一、新員工培訓目的二、新員工培訓程序

三、新員工培訓內容

四、新員工培訓反饋與考核

五、新員工培訓教材

六、新員工培訓項目實施方案

七、部門新員工培訓所需填寫需表格

新員工培訓流程

培訓目的為新員工提供正確的、相關的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣；讓新員工了解公司所能提供給他的相關工作情況及公司對他的期望；讓新員工了解公司歷史、政策、企業文化，提供討論的平臺；減少新員工初進公司時的緊張情緒，使其更快適應公司；讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感；使新員工明白自己工作的職責、加強同事之間的關系；培訓新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。

培訓流程

1．就職前培訓（部門經理負責）

到職前：

致新員工歡迎信（人力資源部負責）

讓本部門其他員工知道新員工的到來

準備好新員工辦公場所、辦公用品

準備好給新員工培訓的部門內訓資料

為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師

準備好布置給新員工的第一項工作任務

2．部門崗位培訓（部門經理負責）

到職后第一天：

到人力資源部報到，進行新員工須知培訓（人力資源部負責）

到部門報到，經理代表全體部門員工歡迎新員工到來

介紹新員工認識本部門員工，參觀世貿商城

部門結構與功能介紹、部門內的特殊規定

新員工工作描述、職責要求

討論新員工的第一項工作任務

派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐

到職后第五天：

一周內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現的問題，回答新員工的提問。

對新員工一周的表現作出評估，并確定一些短期的績效目標

設定下次績效考核的時間

到職后第三十天

部門經理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現，填寫評價表

到職后第九十天

人力資源部經理與部門經理一起討論新員工表現，是否合適現在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

3．公司整體培訓：（人力資源部負責－－不定期）

公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業務

公司政策與福利、公司相關程序、績效考核

公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序

公司整體培訓資料的發放，回答新員工提出的問題

第五篇：制定調研方案

1．制定調研方案

在確認調查對象和建立評價指標后，就需要制定詳細的調研方案。方案包括調研目的、調研內容、調研對象、樣本規模和配額、研究方法、調研頻率、調研執行時間、調研費用預算以及報告的撰寫和提交時間等等。

在確定研究方式上，由于定量調研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調查、電話調查、電話輔助式的郵寄調查等。其中入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。電話調查要求知道顧客的電話，對于沒有電話聯系方式的顧客則會被排除在調查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調查的問卷回收期比較長，另外回答者的構成可能與實際顧客樣本構成不一致。電話輔助的郵寄調查可以提高單純的郵寄調查的回收率。攔截式訪問的成本較低，訪問比較容易受控制。結合本次調研項目的要求，最終決定采取社區內入戶調查和超市門口攔截訪問的方式，保證被訪者分布的科學性。

2．設計問卷

為了獲取更多更全面的信息，問卷采用了結構式和非結構式相結合的方法，所以調研問卷中同時使用了開放題和封閉題。

問卷包括三部分。第一部分是有關顧客的基本情況，如性別、年齡、教育水平、職業、家庭月收入等有關社會人口特征的問題，以了解消費者特征。

第二部分是有關顧客購買行為特征的問題，如何時購買、何地購買、購買何物、如何購買等問題。另一方面是測量部分顧客對不同檔次超市的期望，采用從“高”至“低”的5級量表。第三部分為主體問題，以指標評價體系為基礎設計了5級李克特類型的態度測量問題。被訪者在5級李克特量表上表明他們的贊同程度，從“非常滿意” 到“非常不滿意”。

主體問題部分還設計了相應的開放題以期更深入地了解顧客對超市行業的評價，以彌補封閉題難以詳細的缺陷。

六、實施顧客滿意度調查訪問

在此階段，調研公司就需要按照調研方案中的時間進度、調查方式來實施研究的現場執行，在調研的過程中，超市市場部也可以派出相應的人員進行現場監控，以監督調查執行的可信度。

七、撰寫顧客滿意度報告

當調研現場執行結束后，經過數據的錄入處理，最后由調研公司的研究員撰寫調研報告。調研報告包括技術報告、數據報告、分析報告及附件。

技術報告：抽樣是保證顧客滿意度研究結果具有代表性的關鍵。此部分將詳述如何定義調查對象、其代表性如何、樣本框如何構成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等；訪問是保證結果真實性的關鍵。此部分還將詳述訪員的遴選、培訓、督導中遇到的問題、實施進程，并向顧客說明如何對調查進行復核。

數據報告：將通過頻數和百分比列表、圖形、簡單文字等說明本次調查的主要結果。分析報告：將通過顯著性分析、相關分析、聚類分析等統計方法對調查結果中的內在關系進行分析，用文字和圖形來說明分析結果，采取的研究模型有因素貢獻度分析模型、提高滿意度行動原則模型和滿意度比較模型等，最終報告描述了競爭環境的定量輪廓：本超市及其競爭者在評估側面上的滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、本超市的競爭強勢點和弱勢點、超市在不同顧客接觸點上的顧客滿意度水平的內部橫向比較。分析報告還將包含結論與建議，研究人員根據數據報告、數據分析、文案研究、個人經驗給出本次滿意度研究的結論與建議，這些可能會對決策者有直接的意義。

分析報告附件：包括項目計劃書、問卷、開放題統計結果、二手資料及其它對調查報告中的觀點有說明意義的材料。

舉例：因素貢獻度分析模型?

這是一種在國際咨詢業普遍應用的分析模型。該模型的假設在于：

◎消費者對不同企業提供的同類服務（或產品）的滿意度是有差異的，對某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的；

◎消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；

◎任何企業的資源都是有限的。服務的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區別出哪些是急需改進的是有重要價值的；

◎通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區分出四種類型的因素，其結果能夠通過矩陣圖清晰直觀地顯示。

2．要建立一組科學的顧客滿意程度的評價指標，首先要研究顧客的需求結構。經對顧客作大量調查分析，顧客需求的基本結構大致有以下幾個方面：

１．品質需求：包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經濟性和美學(外觀)等； ２．功能需求：包括主導功能、輔助功能和兼容功能等；

３．外延需求：包括服務需求和心理及文化需求等；

４．價格需求：包括價位、價質比、價格彈性等。

組織在提供產品或服務時，均應考慮顧客的這４種基本需求。但是，由于不同國家地區、不同的消費人群對這些需求有不同的需求強度。在消費后又存在一個滿意水平的高低。當顧客需求強度高時，稍有不足，他們就會有不滿或強烈不滿，當需求強度要求低時，只需低水平的滿足即可。

3．調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下四個目標：

1、1、確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；

2、2、評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；

3、3、判斷輕重緩急，采取正確行動；

4、4、控制全過程。

就調查的內容來說，又可分為顧客感受調查和市場地位調查兩部分。顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產品或服務的滿意程度，比較公司表現與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據。市場地位調查涉及所有產品或服務的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場地位調查不僅能確定整體經營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優劣，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和體現滿意度調查的目標和內容要求。