第一篇：酒店工作思路及經營管理方案

工作思路及經營管理方案

形勢分析

預測：本酒店目標客戶為周邊娛樂場所和企事業單位，商旅散客市場仍保持平衡；有會議培訓潛力。市區目前相對有威脅的經濟型酒店不多。

優勢：

1、酒店選址交通便利、受眾面廣。

2、裝飾現代、硬件功能相對完善。

3、中高檔酒店用品配置、高檔衛生潔具。

4、科學的市場定位、速8品牌效應。劣勢 ：

1、附近有幾家商務酒店占領一定市場，形成直接競爭態勢

2、周邊環境規劃一般，難以支撐大量消費客流。

3、酒店低成本運營與高質量服務需求沖突比較突出，管理成本較高。（房間數量和酒店規模無法攤薄管理成本）

市場定位

作為品牌經濟型酒店，充分發揮酒店地理位置、配套設施的優勢，瞄準中層次消費群體：（1）本城休閑娛樂人群。（2）本地企事業單位。（3）中檔的商旅散客。（4）小型會議、培訓。

一、客源市場：（1）協議單位-------本城本地企事業單位。（政府接待部門、公司招待部門等）

（2）散客----------主要以來往出差辦事人員（外地業務人員、政府辦事人員等），本地上門客源

（3）會議培訓-------各職能部門、駐隨州的企、事業機構及各商務公司等

（4）鐘點房-------周邊娛樂場所及附近居民。

二、銷售季節預測

1、旺季：1、2、3、4、5、9、10、11、12月份

2、淡季：6、7、8月份

三、營收預測（酒店剛剛開業不久且樣本數據不足，目前進行預測準確度較低，望董事會提供相關經營及成本數據。）

營銷策略及推廣方法

準確的定位、合理的房價、良好的合作信譽都具備的同時，信息輸出（宣傳促銷）最關鍵。酒店銷售在廣告宣傳上不可能大量投放媒體廣告，人員促銷是最主要的手段，定期回訪是最重要的。

1、重新進行市場細分工作

做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關系。進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關系。客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作。

2、抓緊抓好營銷宣傳攻勢 酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大我們酒店在本地的知名度，讓社會認可。

3、預測市場行情，把握銷售良機

預測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。

4、制定以招攬會議住宿為重點的營銷計劃

通過各種關系，各種渠道和各種手段來招攬高新企業會議和住宿。同時，要力求得到當地政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態，開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經營思想。

5、與出租車公司聯系，長期為送往我酒店入住客戶的出租車司機師傅現金回扣。具體操作時可為司機發放簽有其車牌號的我酒店 折優惠卡，若有客人登記時持該卡享受打折即可為該車主現金提成，月底結帳或立即兌現。

6、與酒店周圍大型商場、相關單位、餐廳聯系做好結盟工作，互惠互利。協商達成協議后持我酒店房卡到結盟單位消費即可享受門票及消費優惠（視各單位協議不同而定）。持結盟單位消費單據來我酒店住宿可享受8折。具體折扣率待協議后依據單位不同另行確立。

7、可與本地中小旅行社提前聯系，以傭金等形式吸引其為我酒店引進客戶（房價比大型的高，團隊規模也較匹配）。

8、我們應大力發展忠實客戶群，推行會員制： 動員全體員工及銷售人員參與賣卡，按比例提成。

6、合作人員：對于代表各單位與我酒店直接聯系的合作人員可采用多開發票（須扣稅金）、贈送時尚禮品或根據要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。

7、推出各種組合產品，增加客戶消費額，抓住市場機會，例如： 1）商務組合：對于高級公務或商務人員入住酒店套房超過三天（72小時）可享受：

a.免費贈送時令水果一盤 b.若延長住宿期房租減價（可在入住價基礎上打9.5折）c.結帳時間可適當延長，不再另收房租。2）會議組合：

若客戶住房20間以上使用會議廳，即可享受一下優惠： a.免費茶水； b.免費布置會議室；

c.免費使用會議設備如幻燈投影儀；

管理工作方面

本酒店是以客房為主。客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉： 在客房的經營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環節，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的監督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的 一個重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要制定和落實各項規章制度從而為實現各項指標提供保障。客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、主管、經理逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環節，不斷提高服務質量。

2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。

前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平。首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。同時，不斷提高員工的業務素質，一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到： 熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務好、協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養選 拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。

3、開源節流，做好房務設備、物資的管理與控制。

第一，堅持以預防為主的原則，采取不斷巡檢，定期的維護保養。客房在本部門中培養兼職維修人員，可對一些設備設施進行簡單的維護、保養，需要小修小補的及時處理。既提高了工作效率，又減少了維修費用的支出，還有利于延長設備設施的使用壽命。

第二，建立每日的抄表管理，對每天能源使用消耗進行分析，根據酒店接待情況，發現不正常的數據出現，及時采取檢查、搶修措施。

第三，經常開展市場調查，積極拓寬采購渠道，盡力實現物美價廉；合理控制采購的時機與數量，降低購買單價、減少商品庫存費用。

第四，一次性低值易耗品控制明確責任人，嚴格申領制度，及時盤存，可二次利用的做好回收。客房每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班根據天氣情況再開啟；查退房后拔掉取電牌，總臺每天根據天氣情況靈活調控大廳的燈光等等。第五，健全績效考核制度，保障服務質量的同時控制人工成本，做到酒店與員工共贏。

4、樹立多售房的主導思想。

客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品 如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。在這市場經濟的大環境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優勢，揚長避短，培養自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經營動態，采取靈活多變的價格策略，以優質優價為宗旨，結合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。

5、做好安全保障，保證酒店正常運行

從酒店的實際情況出發建立安全制度，如火警火災處置預案、突發事件保衛工作程序。加強安全保衛、登記檢查工作

6、營造良好的工作環境，認真做好員工后勤工作

給員工創造一個快樂輕松的工作環境，加強員工穩定性，使服務質量和服務技能得到保障。

總結

由于對本地區市場及其他酒店具體情況不是很了解，所以沒有辦法做出具體的經營管理方案，只能憑個人以往工作經驗和直觀粗略的擬訂。但酒店管理應該是大同小異，本人在酒店管理中一般主要從以下四個方面去開展工作：不斷提高服務質量、合理控制運營成本、安全生產運作、做好營銷宣傳推廣。時間倉促，計劃書中很多內容尚待推敲，請楊總認真閱覽并提出寶貴意見。

丁晟

第二篇：酒店經營管理方案

酒 店 經 營 管 理 方 案

星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內部的分工協作，也稱為團體精神。因此，本方案在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規律，也應特別注意各部門之間的緊密配合。

一、制定、月度計劃經濟指標：

（一）酒店總體指標：營業額（）萬元，純利潤（）萬元。

（二）各部門任務分配：

1、餐飲：（1）營業額 萬元；（2）毛利率 %；

2、客房：（1）營業額 萬元；（2）毛利率 %；

二、關于房務工作方面：

酒店的經濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉。

在客房的經營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環節，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的監督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的 一個重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人

力調配計劃，同時，要制定和落實各項規章制度從而為實現各項指標提供保障。

客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環節，不斷提高服務質量。

2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。

前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。

同時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。

（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。

（3）人人都 要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現規范服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務好、協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養選 拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。

3、開源節流，做好房務設備、物資的管理與控制。

房務設備和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內容 之一，前廳部和客房部要具體制定設備、用品管理制度，明確規定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養成節約或浪費的不同習慣，就會出現不同效益。

前廳部、客房部的各種設備應始終處于安全、完好的狀態。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內各種供客人使用的物品 及相應工具應備齊備足以滿足服務工

作的需要。在保證服務質量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

4、樹立天天多售房的主導思想。

客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品 如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。

雖然近幾年華亭縣隨著經濟的迅速發展，人們的消費觀念和消費水平都發生了改變與提高，但在這市場經濟的大環境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優勢，揚長避短，培養自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經營動態，采取靈活多變的價格策略，以優質優價為宗旨，結合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。

三、關于酒店經營管理的餐飲工作方面

隨著經濟建設的發展，餐飲業也隨著社會需求而迅速發展，同時發生了由 “ 賣方市場 ” 買方市場 ” 轉變。買方市場的出現，人們可以根據自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據消費者的需求去確定自己的經營項目和經營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業是一種十分特殊的行業，這種特殊性主要表現在提供給顧客的產品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經營者，必須從這兩 個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應的服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人

有好的感受。任何一個經營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得良好的經濟效益。根據上述情況，餐飲經營方面應采取如下措施：

一）加強服務人員和督導層的素質培訓，向客人提供一流的服務質量。具體做好以下三點： 從思想教育入手 培養服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產黨傳統的工作方法和經驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態。扭轉傳統破舊的思想觀念和意識，開展 “ 微笑服務 ” 人情服務 ” 和 “ 文明禮貌 ” 服務 這里重點談一下 “ 人情服務 ” 過去，酒店經營管理者把 “ 顧客是上帝 ” 作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限于規范化和標準化，這種單一的服務方式有它相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規律；三是不便培養酒店的回頭客 ”而“人情服務”規范化和標準化服務的補充和延伸。將客人當作酒店的摯朋親友”服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶—“回頭客”。抓緊服務技能和培訓，保證服務質量顧客對服務的要求一方面是熱情周到另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”而快速敏捷則正是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現顧客入席后，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間

觀念強的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的“優選法”只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量、有特色的服務。

二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質量、保證充足客源。

1、盡快形成主體菜系。應該肯定，魯南大酒店餐飲經營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩定的主要因素之一。因此，要盡快決定出適應多數顧客口味及本酒店條件的主體菜系。確定主體菜系的同時并突出風味和特色。

2、逐步培養一支技術過硬、素質高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品堅決實行產品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術和出品質量的依據，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產生一種動力和責任感。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。

4、根據季節規律和當地風俗，及時推出不同的時令菜肴和節假日宴席。餐飲部要制定出不同規格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經營管理要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數，一年四季幾乎每個月都有節日，這些節日也正是酒店推銷產品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節日都要策劃出營銷方案。

5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進來、走出去的方法開發新菜、特色菜。定期聘請國內一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術交流的一項重要活動。同時酒

店也要組織自己的師傅到外地學習交流。鼓勵、支持廚師創新自己的特色菜，創新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的獎勵。

6、厲行節約、降低成本、加強核算。餐飲部經理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數量征收銷售額要相吻合。

7、餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業競爭對手的新舉措、新動向，達到知已知彼，百戰不殆。

四、關于酒店經營管理的營銷工作方面。

營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，不僅關系到酒店的經營效益，還關系我酒店的形象，甚至關系到酒店的生存和發展。本酒店營銷工作建議以后的指導思想是全方位、有重點、全動員、抓主力”按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：

1、加強營銷隊伍的領導和力量。

2、實事求是的進行市場細分工作。做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，營銷部的當務之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他建立或進一步密切關系。營銷部在熟練掌握各種產品的種類、價格、質量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關系。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費動態有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結算有人跟、征求意見有人跟）

3、定職、定責、定任務、定獎懲。可考慮首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務獎（提成）完不成任務罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務數、提成率、基本工資由財務部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經理辦公會確定。

4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢。酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大本酒店的知名度，讓社會認可。

5、預測市場行情，把握銷售良機。預測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。

第三篇：酒店經營管理方案

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酒店經營管理方案

星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內部的分工協作，也稱為團體精神。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規律，也應特別注意各部門之間的緊密配合。

一、（9—12月）計劃經濟指標

（一）酒店總體指標：營業額（）萬元，純利潤（）萬元。

（二）各部門任務分配

1、餐飲

二? 餐：（1）營業額? 萬元；（2）毛利率? %；

三? 餐：（1）營業額? 萬元；（2）毛利率? %；

十八餐：（1）營業額? 萬元；（2）毛利率? %。

2、客房

（1）營業額? 萬元

（2）毛利率? %

二、關于房務工作方面

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酒店的經濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉：

在客房的經營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環節，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的監督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的 一個重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要制定和落實各項規章制度從而為實現各項指標提供保障。

客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一2

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個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環節，不斷提高服務質量。

2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。

前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。

同時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。

（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺3

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造成服務不到位而產生的不滿意。

（3）人人都 要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現規范服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務好、協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養選 拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。

3、開源節流，做好房務設備、物資的管理與控制。

房務設備和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內容 之一，前廳部和客房部要具體制定設備、用品管理制度，明確規定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養成節約或浪費的不同習慣，就會出現不同效益。

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前廳部、客房部的各種設備應始終處于安全、完好的狀態。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內各種供客人使用的物品 及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

4、樹立天天多售房的主導思想。

客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品 如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。

雖然近幾年ＸＸ市隨著經濟的迅速發展，人們的消費觀念和消費水平都發生了改變與提高，但在這市場經濟的大環境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優勢，揚長避短，培養自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經營動態，采取靈活多變的價格策略，以優質優價為宗旨，結合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。

三、關于餐飲工作方面

隨著經濟建設的發展，餐飲業也隨著社會需求而迅速發展，同5

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時發生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉變。買方市場的出現，人們可以根據自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據消費者的需求去確定自己的經營項目和經營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業是一種十分特殊的行業，這種特殊性主要表現在它提供給顧客的產品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經營者，必須從這兩 個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應的服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人有好的感受。

任何一個經營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得良好的經濟效益。

根據上述情況，在餐飲經營方面應采取如下措施：

（一）加強服務人員和督導層的素質培訓，向客人提供一流的服務質量。

具體做好以下三點：

1、從思想教育入手

培養服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產黨傳統的工作方法和經驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態。

2、扭轉傳統破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人6

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情服務”和“文明禮貌”服務

這里重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限于規范化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規律；三是不便培養酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規范化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。

3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質量

顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現顧客入席后，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的”優選法”），只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量、有特色的服務。

（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質量、保證充7

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足客源。

1、盡快形成主體菜系。應該肯定，魯南大酒店餐飲經營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應多數顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風味和特色。

2、逐步培養一支技術過硬、素質高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品堅決實行產品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術和出品質量的依據，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產生一種動力和責任感。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。

4、根據季節規律和當地風俗，及時推出不同的時令菜肴和節假日宴席。餐飲部要制定出不同規格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數，一年四季幾乎每個月都有節日，這些節日也正是酒店推銷產品的

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第四篇：酒店經營管理方案

aa大酒店 2004年（下半年）經營管理方案星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內部的分工協作，也稱為團體精神。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規律，也應特別注意各部門之間的緊密配合。

一、（9—12月）計劃經濟指標

（一）酒店總體指標：營業額（）萬元，純利潤（）萬元。

（二）各部門任務分配

1、餐飲 二 餐：（1）營業額 萬元；（2）毛利率 %； 三 餐：（1）營業額 萬元；（2）毛利率 %； 十八餐：（1）營業額 萬元；（2）毛利率 %。

2、客房（1）營業額 萬元（2）毛利率 %

二、關于房務工作方面 酒店的經濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉： 在客房的經營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環節，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的監督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的 一個重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要制定和落實各項規章制度從而為實現各項指標提供保障。客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環節，不斷提高服務質量。

2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。同時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。（3）人人都 要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。（6）營造員工隊伍的團隊精神。（7）實現規范服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務好、協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養

且是廚師技術交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。鼓勵、支持廚師創新自己的特色菜，創新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的獎勵。

6、厲行節約、降低成本、加強核算。餐飲部經理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數量征收銷售額要相吻合。

7、餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業競爭對手的新舉措、新動向，達到知已知彼，百戰不殆。

四、關于營銷工作方面 營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關系到酒店的經營效益，還關系我酒店的形象，甚至關系到酒店的生存和發展。魯南大酒店營銷工作建議以后的指導思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：

1、加強營銷隊伍的領導和力量 營銷工作由總經理親自抓。營銷部編制7人，其中：經理 1人，美工1人，營銷員5人；責任劃分：市區1人（包括各大局委機關、學校等）、（各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業、工業廠礦2人）、鄉鎮辦事處1人，濟南及周邊市縣1人。

2、重新進行市場細分工作 做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當務之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關系。營銷部在熟練掌握各種產品的種類、價格、質量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關系。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費動態有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結算有人跟、征求意見有人跟）。

3、定職、定責、定任務、定獎懲。可考慮首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務獎（提成），完不成任務罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務數、提成率、基本工資由財務部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經理辦公會確定。

4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢 酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大魯南大酒店的知名度，讓社會認可。

5、預測市場行情，把握銷售良機 預測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。

6、制定以招攬會議為重點的營銷計劃 由于酒店離市區各辦事機構較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎。也是我們經營中的主要有利因素。但我們目前的客房數達206間（套）可以說在本地同行業是房數最多的。因此，房務營銷一定要以會議為重點，要通過各種關系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，在濟南、棗莊及滕州市區特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議（可以按提成方式展開）。同時，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態，開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經營思想。

7、策劃成立滕州市辦公室主任聯誼會 各單位的辦公室主任，一般情況下均負責掌握著機關的招待會議安排，因此，定期組織他（她）們到酒店參加聯誼活動，不僅增加與他（她）們的溝通和聯系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。辦公室主任聯誼會，要以講授辦公室現代化管理知識，交流辦公室工作經驗和信息為前提，結合進行征求主任對酒店的建議和要求，發布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費動態。（可局部逐步進行）

8、策劃推出aa大酒店“金卡”（價值10000元）、“銀卡”（價值5000元）、“寶石卡”（價值3000元）。

1、以上卡使用期限為一年；

2、以上卡購買后不可退還現金；

3、以上卡均享受酒店做出的相應特別優惠價及服務；

4、購卡需領取申請表，辦理入會購買手續；

5、如所購卡內的金額使用完后，若需續卡必須在卡內注入與首次購買的同等金額方可享受該卡種的相應優惠及服務；

6、動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（略）。

第五篇：酒店經營管理方案

酒店經營管理方案

前言：酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內部的分工協作，也稱為團隊精神。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規律，也應特別注意各部門之間的緊密配合。

制定本方案遵循的依據是：對臨安本地酒店賓館業的初步調研、評估、論證，結合我酒店的發展思路和定位風格，本著：“忠誠董事會，忠誠企業，求新求變，不斷創新，追求卓越，完善自我，創造品牌”制定，具體方案如下：

一：酒店概況

酒店分二個主體，呂家弄客房部（22間），石鏡街客房部（50間），其中呂家弄客房部位于鬧市中心，周邊娛樂、休閑場所密集，時尚人士占主導地位；石鏡街客房部位于市中心，離客運西站、高速路臨安東出口近，酒店附近酒店、餐飲業較為發達，商務人士及旅游團隊較為密集；酒店現有客房以情趣房、單間、標間為主導。

1、優勢

便捷的交通與地理位置

超前的發展思路和個性化元素的注入

公司化經營理念，經營靈活多變

2、困難

本地低、中、高級賓館酒店眾多，而本地客源及外來客源的增長有限，競爭激勵

酒店開業后，社會認知有一定的時間

品牌效應未出

跟其它商務型酒店和星級賓館相比，缺少停車場，可能會影響一部份商務人士入住

二、市場定位

1、產品定位：商務休閑

2、客源結構定位：

本地時尚人士及旅游團隊為主

商務休閑散客為輔

單位定點接待為補

3、價格定位：

以本地商務酒店及連鎖酒店價格為參考，跟同類酒店價格基本相符

三、經營宗旨、經營方針、經營理念及經營策略

1、經營宗旨

以高素質的員工隊伍和高標準的管理，為酒店業務往來搭建服務平臺；把接待做為第一生產力，為賓客提供高品質的服務和高效率的接待，從而展示酒店對處形象，樹立酒店良好品牌，取得較好的經濟效益和社會效益。

2、經營方針

夯實基礎穩步發展

追求卓越不斷創新

靈活多變搶占市場

突出特色創造品牌

3、經營理念

智慧創新為源泉服務取向禮儀化

團隊建設為根本經營管理特色化

開源節流放心中崗位培訓制度化

4、經營策略

開業之初，不管是品牌效應還是知名度都比較低，因此在酒店試營業期間就應加大促銷力度：

●開展促銷活動及邀請相關人士免費入住等手段，短期內提高酒店知名度；

●跟本地主要旅游公司銜接，爭取在旅游旺季這段時間，盡可能的提高房間出租率；

●跟本地企事業單位洽談，簽署定點接待協議，爭取一部份長期客戶；

●主動向上海、江蘇等地旅游公司自薦（電子宣傳手冊的制作）；

●網絡推廣；

5、營銷目標

試營業期：提高酒店知名度，酒店個性化、時尚元素打響開業第一個月：客房出租率達到60%以上，平均房價達到

RMB108元/間天，當月客房收入達到13萬元；

開業第二個月：客房出租率上升到70%以上，平均房價達

RMB128元/間天，當月客房收入達到19萬元

第二季度開始，客房出租率穩定在80%左右，平均房價達

到RMB128元/間天，當月客房收入達到21萬元，酒店附加商品銷售啟動。

第二季度開始，初步建立銷售與公共關系客戶檔案，健全

酒店各類規章制度和員工手冊，員工培訓定期化，同時對發展形勢進行評估，制定發展計劃。

四：管理架構

注：綜合事務部包括工程、PA、保安，根據實際情況和成本因素可以外包

五：人員編制

店長：1名主管：1名

1、呂家弄客房部

接待收銀員：2名客房服務及清潔：2名

2、石鏡街客房部

接待收銀員：4名客房服務及清潔：3名

夜值保安：1名PA：1名

工程：1名

員工總數：16名

注：根據實際情況和成本因素工程人員可以由店長主管兼任！主管兼任樓層班長一職

六：主要崗位職責

1、店長

負責酒店的日常經營管理，員工的培訓和督導，處理日常事務及突發事件，第一時間處理好客戶投訴及回訪，編制酒店各項規章制度及獎懲條例；營銷方案的制訂和實施；客戶檔案的建立和分析，每日營業報表的審核和上報，團隊接待的具體安排和實施。

2、主管

協助店長經營酒店，執行并完成店長交待的各項任務和指標，客房衛生質量的控制和設施設備的維護保養，計劃衛生的制定和實施；樓層員工的培訓及管理，易耗品的控制和發放。七：成本核算

員工工資+易耗品+水電+附加設施費用+房租

八：工資體系

基本工資+績效工資或計件或提成以上方案只根據現有形勢初步制定，權當參考