第一篇：農村信用社應如何開展差別化服務

農村信用社應如何開展差別化服務

作者：鄭月平呂… 文章來源：大象金融網 更新時間：2008-11-3 11:43:13

農村信用社實施差別化服務的目的在于吸引和維持優質客戶，那么什么是優質客戶？對于亦屬金融行業的農信社而言，誠實守信、能為農信社創造價值的客戶就是優質客戶。因此，農信社推行差別化服務必須與城鄉信用體系建設緊密結合，建立健全守信獎勵機制，通過更為優質的服務吸引和培育優質客戶。

“差別化服務”，是指銀行在細分客戶資源的基礎上，根據客戶的不同需求提供不同的服務，通過提供精細化的優質服務為客戶創造價值，從而達到提升自身市場競爭力的目的?！安顒e化服務”源于國際銀行的前沿理念，早在幾年前已為各大商業銀行和城市中小銀行廣泛運用，目前，商業銀行的貴賓卡、黃金客戶、VIP專區等概念對于市民已經司空見慣，然而在農村信用社卻還鮮見。一些客戶到信用社辦理大額取現業務，遇到高峰期不僅排長隊，而且還要支付價格高于其它商業銀行貴賓客戶的手續費，從而引起客戶不滿致使部分優質客戶流失。這僅僅是農信社長期以來施行“無差別”大眾化服務中的一個例子。

市場經濟在信息化發展中正進入客戶經濟時代，誰擁有最多的高端客戶、優質客戶誰就能占領市場的先機。根據國外銀行及國內商業銀行先進經驗，差別化服務無疑是銀行提高服務水平、占領高端客戶市場的重要途徑。由于農信社辦社宗旨在于“立足社區、服務三農、城鄉互動、富民強社”，因而其市場競爭力的提升將意味著城鄉居民得到更為優質的服務，城鄉經濟將因農信社服務水平的提高而得到更為健康、快速的發展。

那么，農信社究竟該如何有效開展差別化服務？筆者以為應從以下四方面做起。

一、轉變經營觀念，樹立差別化服務理念

銀行業內的游戲規則之一是“80／20理論”，即20%的大客戶為銀行創造了80%的利潤，80%的中小客戶占用了銀行20%的服務資源。對于服務對象主要面對“三農”的農信社來說，這種情況更甚。如果農信社僅僅滿足于現有80%的中小客戶，不加快步伐拓展20%高端客戶市場，那么在日益緊張的農村金融市場競爭中則難有立足之地。

農信社要想在農村金融市場中占有先機必須盡快轉變過去的傳統經營觀念。首先，應樹立以客戶為中心的差別化服務理念，改變其慣有的“官商”作風和“坐等客戶”上門的服務方式，徹底轉變以農信社“自我”為中心的服務觀念，樹立“以市場為導向、以客戶為中心”的差別化服務理念，多了解客戶、多研究市場，根據客戶不同需求合理配置金融服務資源，推出具有農信社特色的金融產品，真正建立起差別化的企業服務文化。其次，應樹立以效益為中心的差別化服務理念。農信社所提供金融服務是一種預算成本的、有限的金融服務資源，因此，農信社在盡善企業社會責任的同時，更應從本利分析入手，以效益定取舍，以產出定投入，對于對農信社貢獻大的客戶給予更為便捷和優惠的金融服務，從而達到吸引和維持高端客戶、拓展利潤空間的目的。

二、結合城鄉信用體系建設，建立多方共贏的和諧金融關系

農村信用社實施差別化服務的目的在于吸引和維持優質客戶，那么什么是優質客戶？對于亦屬金融行業的農信社而言，誠實守信、能為農信社創造價值的客戶就是優質客戶。因此，農信社推行差別化服務必須與城鄉信用體系建設緊密結合，建立健全守信獎勵機制，通過更為優質的服務吸引和培育優質客戶。這方面，一些農信社已經在做并取得了一定成果，如福建省漳平市農信社自2004年始評定信用村（鎮、戶）及信用女能人，給予這些守信農民及婦女利率優惠、程序簡化、提高授信額度等多種實惠，以點帶面逐步推進信用村鎮建設，幾年下來，信用村鎮不良率遠遠低于全市信用社平均水平，信用村鎮及城市信用戶生活水平也在逐年提高。

實踐證明，差別化服務與城鄉信用體系建設相結合的方式是農信社踐行企業社會責任、建立多方共贏和諧金融關系的重要渠道，值得進一步推廣和強化。筆者以為，農信社應進一步完善守信獎勵機制，強化正向激勵作用，根據客戶信用記錄及對農信社貢獻度等指標評選出城鄉“黃金客戶”，在城市和農村同時發行貴賓卡，尤其應重視在農業種養殖大戶中發行貴賓卡，先行先試，大力將農信社“貴賓卡”優質服務向農村地區推廣，這對于農信社挖掘農村金融市場、占領有待開發的“藍色海洋”有著至關重要的作用。

三、建立健全良好的服務網絡，豐富差別化服務內涵

實施差別化服務戰略，重點在于“差別”二字。高端優質客戶到農信社辦理業務一樣排長隊，低端客戶存取100元或僅僅登折、修改密碼一樣排長隊占用柜臺服務資源，不同需求的客戶得不到相應的服務，即無所謂差別化服務。

農信社的這種無差別服務與其自身服務網絡滯后有關。現階段，農信社服務網絡主要還是以營業網點為主，銀行自助服務終端不夠完善，存折補登機、多功能服務終端設備等自助設備還處于空白，電話、網上等虛擬銀行才剛剛起步，專職服務隊伍未設專人專崗，總之，相較于商業銀行，目前農信社的服務網絡還相差甚遠，服務網絡的滯后使農信社實施差別化服務受限。

構建良好的服務網絡，是豐富差別化服務內涵的基礎性工作，沒有完備的服務網絡，優質的差別化服務則無從談起。因此，農信社應從三個方面完善服務網絡：首先，整合網點布局、柜臺資源，同時加強隊伍建設，使其與客戶資源相匹配，如配備大堂經理開展咨詢、營銷，合理分流客戶，設VIP專區集中資源為客戶提供超值服務；其次，擴大自助網點數量和品種，使其與傳統網點形成資源互補；第三，加快虛擬網點功能建設，使電話銀行、手機銀行、網上銀行等更多地承擔對外服務重任。

四、細分客戶群，創新差別化服務方式

目前一些商業銀行網點已經普遍采取大戶室、貴賓卡、VIP專用柜臺等做法，對差別化服務做了有益嘗試，并取得了良好的效果。筆者以為，由于農信社自身經營目標和市場定位與商業銀行有別，因此實施差別化服務不可照搬照抄商業銀行的服務模式，而應根據自身特點和特定的客戶群有所創新。

由于農村地區與城市經濟發展程度的不一致，農信社應結合小范圍區域經濟（城、鎮）特點制定出不同的評選“黃金客戶”標準，給予不同的優質服務。在城市，對大型優質客戶應采取主動上門、上下聯動、協助理財等互動雙贏的服務措施；在農村地區，對種養殖大戶采取送貸上門、送金融知識、送農業信息上門的等方式給予更多的優質金融服務。同時，在節假日或優質客戶生日時，還可通過一定形式給予情感關懷。總之，實施差別化服務應從城鄉客戶實際需要出發，以目標客戶需求為導向創新服務方式，有目的地向目標客戶營銷金融產品，盡力幫助客戶節約成本，通過幫助客戶提升價值達農信社效益和社會效益最大化的目的。

第二篇：農村信用社應如何開展差別化服務

農村信用社應如何開展差別化服務

作者：鄭月平呂…文章來源：大象金融網更新時間：2008-11-3 11:43:1

3農村信用社實施差別化服務的目的在于吸引和維持優質客戶，那么什么是優質客戶？對于亦屬金融行業的農信社而言，誠實守信、能為農信社創造價值的客戶就是優質客戶。因此，農信社推行差別化服務必須與城鄉信用體系建設緊密結合，建立健全守信獎勵機制，通過更為優質的服務吸引和培育優質客戶。

“差別化服務”，是指銀行在細分客戶資源的基礎上，根據客戶的不同需求提供不同的服務，通過提供精細化的優質服務為客戶創造價值，從而達到提升自身市場競爭力的目的。“差別化服務”源于國際銀行的前沿理念，早在幾年前已為各大商業銀行和城市中小銀行廣泛運用，目前，商業銀行的貴賓卡、黃金客戶、VIP專區等概念對于市民已經司空見慣，然而在農村信用社卻還鮮見。一些客戶到信用社辦理大額取現業務，遇到高峰期不僅排長隊，而且還要支付價格高于其它商業銀行貴賓客戶的手續費，從而引起客戶不滿致使部分優質客戶流失。這僅僅是農信社長期以來施行“無差別”大眾化服務中的一個例子。

市場經濟在信息化發展中正進入客戶經濟時代，誰擁有最多的高端客戶、優質客戶誰就能占領市場的先機。根據國外銀行及國內商業銀行先進經驗，差別化服務無疑是銀行提高服務水平、占領高端客戶市場的重要途徑。由于農信社辦社宗旨在于“立足社區、服務三農、城鄉互動、富民強社”，因而其市場競爭力的提升將意味著城鄉居民得到更為優質的服務，城鄉經濟將因農信社服務水平的提高而得到更為健康、快速的發展。

那么，農信社究竟該如何有效開展差別化服務？筆者以為應從以下四方面做起。

一、轉變經營觀念，樹立差別化服務理念

銀行業內的游戲規則之一是“80／20理論”，即20%的大客戶為銀行創造了80%的利潤，80%的中小客戶占用了銀行20%的服務資源。對于服務對象主要面對“三農”的農信社來說，這種情況更甚。如果農信社僅僅滿足于現有80%的中小客戶，不加快步伐拓展20%高端客戶市場，那么在日益緊張的農村金融市場競爭中則難有立足之地。

農信社要想在農村金融市場中占有先機必須盡快轉變過去的傳統經營觀念。首先，應樹立以客戶為中心的差別化服務理念，改變其慣有的“官商”作風和“坐等客戶”上門的服務方式，徹底轉變以農信社“自我”為中心的服務觀念，樹立“以市場為導向、以客戶為中心”的差別化服務理念，多了解客戶、多研究市場，根據客戶不同需求合理配置金融服務資源，推出具有農信社特色的金融產品，真正建立起差別化的企業服務文化。其次，應樹立以效益為中心的差別化服務理念。農信社所提供金融服務是一種預算成本的、有限的金融服務資源，因此，農信社在盡善企業社會責任的同時，更應從本利分析入手，以效益定取舍，以產出定投入，對于對農信社貢獻大的客戶給予更為便捷和優惠的金融服務，從而達到吸引和維持高端客戶、拓展利潤空間的目的。

二、結合城鄉信用體系建設，建立多方共贏的和諧金融關系

農村信用社實施差別化服務的目的在于吸引和維持優質客戶，那么什么是優質客戶？對于亦屬金

融行業的農信社而言，誠實守信、能為農信社創造價值的客戶就是優質客戶。因此，農信社推行差別化服務必須與城鄉信用體系建設緊密結合，建立健全守信獎勵機制，通過更為優質的服務吸引和培育優質客戶。這方面，一些農信社已經在做并取得了一定成果，如福建省漳平市農信社自2004年始評定信用村（鎮、戶）及信用女能人，給予這些守信農民及婦女利率優惠、程序簡化、提高授信額度等多種實惠，以點帶面逐步推進信用村鎮建設，幾年下來，信用村鎮不良率遠遠低于全市信用社平均水平，信用村鎮及城市信用戶生活水平也在逐年提高。

實踐證明，差別化服務與城鄉信用體系建設相結合的方式是農信社踐行企業社會責任、建立多方共贏和諧金融關系的重要渠道，值得進一步推廣和強化。筆者以為，農信社應進一步完善守信獎勵機制，強化正向激勵作用，根據客戶信用記錄及對農信社貢獻度等指標評選出城鄉“黃金客戶”，在城市和農村同時發行貴賓卡，尤其應重視在農業種養殖大戶中發行貴賓卡，先行先試，大力將農信社“貴賓卡”優質服務向農村地區推廣，這對于農信社挖掘農村金融市場、占領有待開發的“藍色海洋”有著至關重要的作用。

三、建立健全良好的服務網絡，豐富差別化服務內涵

實施差別化服務戰略，重點在于“差別”二字。高端優質客戶到農信社辦理業務一樣排長隊，低端客戶存取100元或僅僅登折、修改密碼一樣排長隊占用柜臺服務資源，不同需求的客戶得不到相應的服務，即無所謂差別化服務。

農信社的這種無差別服務與其自身服務網絡滯后有關?，F階段，農信社服務網絡主要還是以營業網點為主，銀行自助服務終端不夠完善，存折補登機、多功能服務終端設備等自助設備還處于空白，電話、網上等虛擬銀行才剛剛起步，專職服務隊伍未設專人專崗，總之，相較于商業銀行，目前農信社的服務網絡還相差甚遠，服務網絡的滯后使農信社實施差別化服務受限。

構建良好的服務網絡，是豐富差別化服務內涵的基礎性工作，沒有完備的服務網絡，優質的差別化服務則無從談起。因此，農信社應從三個方面完善服務網絡：首先，整合網點布局、柜臺資源，同時加強隊伍建設，使其與客戶資源相匹配，如配備大堂經理開展咨詢、營銷，合理分流客戶，設VIP專區集中資源為客戶提供超值服務；其次，擴大自助網點數量和品種，使其與傳統網點形成資源互補；第三，加快虛擬網點功能建設，使電話銀行、手機銀行、網上銀行等更多地承擔對外服務重任。

四、細分客戶群，創新差別化服務方式

目前一些商業銀行網點已經普遍采取大戶室、貴賓卡、VIP專用柜臺等做法，對差別化服務做了有益嘗試，并取得了良好的效果。筆者以為，由于農信社自身經營目標和市場定位與商業銀行有別，因此實施差別化服務不可照搬照抄商業銀行的服務模式，而應根據自身特點和特定的客戶群有所創新。

由于農村地區與城市經濟發展程度的不一致，農信社應結合小范圍區域經濟（城、鎮）特點制定出不同的評選“黃金客戶”標準，給予不同的優質服務。在城市，對大型優質客戶應采取主動上門、上下聯動、協助理財等互動雙贏的服務措施；在農村地區，對種養殖大戶采取送貸上門、送金融知識、送農業信息上門的等方式給予更多的優質金融服務。同時，在節假日或優質客戶生日時，還可通過一定形式給予情感關懷。總之，實施差別化服務應從城鄉客戶實際需要出發，以目標客戶需求為導向創新服務方式，有目的地向目標客戶營銷金融產品，盡力幫助客戶節約成本，通過幫助客戶提升價值達農信社效益和社會效益最大化的目的。

第三篇：農村信用社服務

農村信用社服務“三農”及支持城鎮化發展的現狀1.1紅花崗區信用聯社基本情況。截至2006年12月,遵義市紅花崗區信用聯社存款總額148617.7萬元,貸款金額96869.1萬元,貸存比65.18%。服務區域的總人口數54.1萬人,其中農村和農業人口45.1萬人,分支機構總數35個,社員總數8311戶,其中個人(與家庭)8,309戶,存款人總數19.38萬戶,平均貸款余額6.5萬元,員工總人數256人,社員持股占比77.4%,員工持股占比20.9%,涉農分社4個,最近三年涉農貸款占全部貸款的情況是(百分比):2004年52.3%、2005年29%、2006年22.2%;近三年涉農產生的貸款利息在總利息收入情況為(百分比):2004年70.4%,2005年40%,2006年21.7%。1.2紅花崗區縣信用聯社服務“三農”及支持城鎮化發展的現狀。紅花崗區農村信用聯社下轄17個分社當中,涉農機構只有4個,占23.5%,其余13個分社幾乎不涉及“支農”信貸投入,據信貸負責人介紹,信貸資金主要投向于中小企業、個體工商戶,優質的國營企業也考慮了一部分,當然主要還是中小.....我國農村信用社經過五十多年的發展，對支持農業發展做出了應有的貢獻，至今已成為促進農村經濟發展的主要力量。但是隨著農村信用社體制改革的不斷深入，農村信用社在發展中存在的問題也日益顯現。貴州省聯社黨委書記、理事長劉乃云同志如是說：“只有加快發展，才能擺脫困境；只有良好發展，才能產生經營效益；只有自身發展，才能有效支持地方經濟發展。只有保持良好發展勢力，才能真正承擔起黨和政府賦予農信社服務“三農”的社會責任，才能在農村金融市場競爭中永遠立于不敗之地，才能有效解決歷史上遺留的、前進中伴生的諸多問題。”因此筆者認為，為保持農村經濟可持續發展，學習運用科學發展觀，針對農村信用社進行“科學管理、合理配置、開拓創新、提高服務”，穩健經營，努力提高經濟效益，才能在金融領域和競爭性市場中求得生存和發展。

一、農村信用社的發展改革歷程及其現狀

農村信用社始終堅持“立足三農同發展，服務社區共繁榮”的指導思想，始終把農村信用社作為黨和政府聯系廣大人民群眾的金融紐帶，不斷完善服務功能，提高服務質量，為實現農村經濟社會又好又快發展發揮了農村金融主力軍作用。農村信用社自建立至今的50多年里經歷不斷的發展和體制變革。在1978年中國農業銀行成立后，農村信用社交由中國農業銀行管理。在中國農業銀行管理的十幾年里，于1984年8月，國務院批準中國農業銀行《關于改革農村信用社的管理體制的報告》，從而恢復了農村信用社在組織上的群眾性、管理上的民主性、經營上的靈活性。繼1996年8月，國務院頒布《關于農村金融體制改革的決定》，提出改革的重點是建立和完善農村金融體系，把農村信用社逐步改為“由農民自愿入股、社員民主管理、主要為入股社員服務”的合作金融組織；明確農村信用社與中國農業銀行脫離隸屬關系，對其業務管理和金融管理分別由縣聯社和中國人民銀行承擔，然后按合作制原則加以規范。2003年6月，國務院下發《深化農村信用社改革試點實施案》，并首批選擇貴州、吉林等8個?。ㄊ校╅_展農村信用社改革試點工作。2004年，在全國范圍內進行深化農村信用社改革。在此基礎上，國務院決定農村信用社與中國人民銀行脫鉤成立省聯社并由省政府直接管理，各省、自治區、直轄市組建省級信用社聯社，受?。ㄗ灾螀^、直轄市）政府委托統一管理轄區內農村信用社。

如今，農村信用社直接面對農村經濟發展需求主要開辦了個人儲蓄；結算業務；代理其他金融機構和金融業務；代理收付款項；以及以農戶（農戶小額信用貸款）、個體工商戶、農戶聯保、農村經濟組織為主的存貸款金融業務和金融產品。隨著農戶貸款比例的增加，農戶貸款已經成為農業貸款的主要組成部分，在支持農業和農村經濟發展中起著舉足輕重的地位。在2009年10月，伴隨著全國通存通兌（農信銀）業務的開通，已基本實現全國范圍內的大聯網；之后銀信通業務的開通，初步建立手機電子銀行信息平臺服務功能。隨著網絡信息化程度的不斷提高，金融領域市場化競爭將更加激烈。

二、農村信用社在發展改革中存在的問題

（一）產權關系不明晰，法人治理結構不完善

明晰產權關系是農村信用社改革發展的核心和參與市場競爭的基礎，也是建立適合我國現代企業管理運行模式的法人治理結構的必然結果。長期以來，以法人單位為主體的農村信用社存在產權關系不夠明晰，入股的農民和社員并沒有真正意義上的享有獨立的產權，喪失了所有者權益保護機制。由于股權的過度集中和分散，導致內部人控制股權的局面，使得農村信用社的所謂“三會”流于形式，不能按照“自主經營、自我約束、自我發展、自擔風險”的原則建立健全激勵和約束機制。在這種情況下，農村信用社在人事用人制度、信息披露制度、監督問責制度等經營管理制度方面出現僵化，不利于農村信用社通過多渠道籌集股本資金，提高運作效率和加強企業管理，影響了農村信用社的進一步發展。

（二）人員素質偏低，人事管理制度不完善

人是生產力發展的能動因素。當今經濟市場的競爭，歸根結底就是人才的競爭。隨著經濟一體化步伐的不斷加快，在信息全球化的帶動下，新金融產品，新金融業務的衍生層出不窮，這必須要求農村信用社要與時俱進，不斷努力學習新知識，開拓創新業務發展。因此對信合員工文化技能素質水平的要求更高。作為金融從業人員不僅要掌握現代金融業務知識，還要掌握計算機和金融法律法規等知識。從目前信用社的發展情況而言，農村信用社存在人力資源結構不合理、文化水平結構不協調、人員結構趨向老化、裙帶關系嚴重的現象，缺乏一系列科學的人事制度和員工激勵機制。而運用大量的人力投資模式，不僅增加經營成本，又造成勞動薪酬制度的不平衡，導致人才資源的流失，直接影響工作效率和經營效率，嚴重地制約了信用社的創新和發展，不利于適應農村金融發展的需要，也不利于信用社核心競爭力的形成。

（三）中間業務形式低，金融創新力度不夠

隨著農村經濟的發展，農村金融市場的需求也逐漸趨向多元化。目前，農村信用社受金融體制和經濟環境的制約，經營的范圍主要集中在資金的借貸業務，經營收入主要體現于資金借貸業務。信用社開辦的中間業務發展滯后，主要集中在支付結算、代收代付等金融品種形式單一的傳統業務，且效益值較低，服務質量不高，信用社員工普遍缺乏金融創新意識。比如中國農業銀行之信用社前，已經開辦了代理保險、代理證券、買賣債券、匯票貼現、個人理財、外匯、擔保業務等其他中間業務。農村信用社只有在不斷發展傳統業務的同時，積極培養員工創新意識，針對客戶和市場需求，大力推進拓展中間業務，創新金融產品和服務質量，才能優化經營結構，提高信用社的可持續發展能力。

（四）信貸資產質量低，風險控制機制不健全

信貸資產的高低是直接關系到信用社的生存和發展的主要因素。優化信貸資產質量是增強農村信用社資金實力的保證，也是實現農村信用社經營狀況持續轉好的關鍵。目前農村信用社的資金主要服務于以農戶和中小企業為客戶主體的信貸業務，其行業的投向過于集中，并且貸款對象數量多，金額小，客戶普遍承貸能力較弱；再加上自然環境、以及市場信息不對稱等因素的影響，使信貸風險不能得到有效分散，信用風險和非系統風險程度降低。農村信用社內部也存在“重業務發展，輕風險管理”的不良思想，進一步擴大了資金的惡性循環，造成不良資產的比例增加。根據當前實際情況，農村信用社要結合農村經濟環境，利用國家加快扶持農業的政策，充分利用信用社信貸業務的特點，進一步優化資產組合，加強提高風險防范意識，完善風險控制機制以降低信用社金融風險。

（五）基礎設施建設薄弱，金融網絡信息技術落后

農村金融服務的網絡化和辦公自動化是當今金融業發展的必然，同樣也是成為農村信用社加快提高服務水平、服務效率、降低金融成本，加強金融管理的動因。雖然農村信用社已實現了儲蓄和會計業務的計算機化，但在信貸檔案管理電子化、中間業務的研發、金融電子產品及衍生金融產品、ATM業務等發展緩慢，網絡信息技術相對落后，很多信用社至今還沒有自己的網絡信息交流平臺，缺乏一系列以客戶為中心的業務信息系統、現代網絡支付系統、交易系統和與各類通訊網絡相聯接的最安全、有效、便捷的業務網絡系統。由于信用社的基礎設施建設薄弱，網絡金融服務系統本身還存在匯兌結算速度慢等方面的問題。面對金融領域的網上銀行，也由于缺乏現代技術設備和先進的網絡優勢，也只有幾家信用社初步完成。在城鄉一體化進程不斷加快的步伐下，金融信息化的滯后已經嚴重制約了農村信用社整體業務水平的質量和特有的優勢。

三、深化農村信用社發展改革的建設措施

（一）進一步完善人事制度改革，加強員工隊伍建設

市場的競爭，實質上就是人才的競爭。

第四篇：農村信用社應大力發展中間業務

農村信用社應大力發展中間業務

2009年05月05日 13:39:41 來源：中國金融界網

隨著金融體制改革步伐的加快，銀行業市場競爭加劇，傳統資產負債業務空間逐漸收窄，中間業務以其風險小、收益高、創新潛力大的特點被越來越多的金融機構所重視，非利息收入已成為金融企業新的利潤增長點，正逐漸成為金融競爭焦點。農村信用社要在激烈的競爭中求生存，謀發展，必須大力發展中間業務。

一、農村信用社發展中間業務的必要性

（一）發展中間業務是農村信用社擴大業務領域，完善服務功能，增強競爭力的需要。隨著新農村建設的全面實施，農村工業化、城鎮化以及農業產業化進程的不斷推進以及縣域中小企業的快速發展、農民消費結構的升級，農村金融面臨的需求環境正在發生著深刻變化，對農村金融服務創新的廣度和深度提出了更高的要求。同時，科學技術的迅猛發展，特別是互聯網、電子計算機、通訊自動化、電子銀行等在國內銀 行業的廣泛應用，為銀行業開拓代收代付、代客理財、信息咨詢、項目評估等中間業務提供了廣闊的業務發展平臺。農村信用社只有及時推出多樣化、差異化的特色產品，才能提高同業競爭能力，增強在縣域金融市場的競爭強勢。

（二）發展中間業務是適應外部環境和形勢的變化、拓展新的利潤增長點的需要。一是伴隨著利率市場化，金融機構存貸利差逐步收窄，且監管部門有存貸比上限限制，客觀上要求農村信用社必須加快推進經營戰略轉型，轉變盈利模式，利用中間業務開拓新的業務領域，減少對傳統業務的過度依賴。二是隨著企業的間接融資渠道的不斷拓寬，其對金融機構的資金需求將呈下降趨勢。三是隨著競爭性農村金融市場的培育發展，村鎮銀行、貸款公司和農村資金互助社先后成立，將對農村信用社傳統的業務及市場地位形成有力的沖擊。因此，為了適應一系列的經營環境和形勢的變化，農村信用社必須利用網點人員優勢，大力發展中間業務，培育新的收入和利潤增長點，才能保持農村信用社經營的持續穩定。

（三）發展中間業務是降低資金成本、優化負債結構的需要。長期以來，農村信用社收入來源單一，利息收入占總收入的99%左右，導致信用社經營風險集中且風險較大。發展中間業務，可以拓寬信用社的融資渠道，如開辦代理、銀行卡等中間業務，均可吸收大量的低成本存款，是增加資金實力，提高經濟效益，降低資金成本，優化負債結構的有效途徑。此外，由于中間業務對資本金和營運資金的要求很少，有的根本不要求資本金或營運資金，這樣既可以避開資本充足率的限制，又增加了業務收入。

（四）發展中間業務是盡快改善信用社經營狀況、提高經營效益的需要。與傳統業務相比，中間業務具有對資金無要求、風險低、盈利高、服務性強等特點，信用社要提高經營效益，改變業務單

一、效益低下的狀況，必須把發展中間業務擺上重要位置，以中間業務為突破口，提高中間業務的市場占有率，真正確立資產業務、負債業務與中間業務三駕馬車并駕齊驅發展的戰略，形成以傳統業務優勢帶動中間業務的發展，以中間業務的發展壯大支持和促進傳統業務發展的新思路，將中間業務認認真真抓起來，使中間業務成為信用社可持續發展的支撐點和新的效益增長點。

（五）發展中間業務是提升市場地位的需要。中間業務是構成銀行核心競爭力的重要組成部分，從國外先進的銀行業發展經驗看，誰贏得了中間業務發展優勢，誰就占據了市場競爭的制高點。農村信用社面對著郵儲、農行、村鎮銀行、貸款公司以及其他機構這些競爭對手，只有在中間業務上有突破，才能在未來農村金融市場的競爭中獨占鰲頭。

二、農村信用社中間業務發展現狀及原因分析

（一）中間業務規模小，收益較低。盡管農村信用社中間業務在近幾年取得一定發展，但同國內商業銀行相比還有很大差距。國內商業銀行中間業務收入占營業收入比例均超過10％。而農村信用社中間業務收入占營業收入比例尚不足1%，存在很大差距。

（二）品種單一，結構不合理。農村信用社中間業務發展尚處于起步階段，受經濟發展環境、客戶群體消費特點、自身經營狀況以及人員素質等因素影響，新業務開辦無法達到監管部門準入條件，目前市場上對利潤貢獻度較大的代銷基金、第三方存管等主要中間業務品種農村信用社尚無法開辦；能開辦的中間業務，也處于低層次、功能不完善階段，僅局限于人民幣結算、代收代付等技術含量低的傳統業務品種，收費低，有的甚至無法達到盈虧平衡點。

制約農村信用社中間業務發展的因素，突出表現在三方面：

第一，缺乏完善的外部環境。一是市場準入政策方面限制。雖然監管部門明確指出農村信用社可參照《商業銀行中間業務暫行規定》開辦中間業務，但是對農村信用社開辦中間業務的范圍、準入制度上進行資格限制。比如基金托管以及交易類中間業務，必須是銀行類機構才有資格開辦，而農村信用社要完成股份制改造，至少需要5－10年時間。二是縣域市場金融消費環境的限制。銀行業務和收入結構是否多元化，除了取決于銀行是否能夠提供多樣化和多層次的產品外，更重要的是取決于客戶是否有多樣化及多層次的金融服務需求。農村信用社面對的客戶群體以縣域中小企業以及農戶為主，絕大多數客戶處于創業期，資產規模小，抗風險能力差，對金融服務的需求相對比較單一，主要集中在貸款、結算及存款方面，導致農村信用社發展中間業務會存在投入大、短期內收益低的問題。

第二，農村信用社思想認識存在偏差，對發展中間業務的意義認識不足。當前，農村信用社受傳統經營思想的束縛，對中間業務定位不準，把中間業務看成傳統存貸款業務的輔助業務，中間業務在地位上遠遠低于傳統業務。另外，部分縣級聯社“坐商”意識嚴重，等客上門，營銷意識差，缺乏戰略思考，對發展中間業務的重要性和必要性認識不足，只是被動地開辦中間業務，在人力、財力、物力投入極少，致使中間業務不具規模，制約了中間業務的發展。

第三，技術手段相對落后，專業人員匱乏。中間業務涉及領域廣，具有集人才、技術、機構、網絡、信息、資金和信譽于一體的特征，是知識密集型業務，需要一大批掌握信息技術、精通法律、經濟金融、計算機等方面的復合型、綜合型人才來開拓。而目前農村信用社無論在技術手段、硬件設施以及人員方面，對中間業務的支持力度都不夠。從人才因素講，目前一線從業人員綜合素質不高，服務觀念相對于客戶現實需求而言較弱，與客戶換位思考能力差，中間業務綜合營銷困難。

三、對策建議

（一）全面提升開展中間業務重要性、緊迫性的認識，特別是要引起各級管理層的高度重視。農村信用社要從思想上意識到加快中間業務發展是經濟社會對農村信用社服務功能提出的新要求，是競爭能力提升的重要標志，是提高服務質量、滿足客戶需求的重要手段，也是提升經營效益、增強盈利能力的有效舉措，一是解決對中間業務概念模糊的問題；二是解決對中間業務效益低下、不值得開辦的狹隘認識問題；三是解決搞中間業務是不務正業，會影響主營業務的片面認識問題。要將發展中間業務作為與存款、貸款業務并列的支柱業務，實施拓展中間業務戰略，在經營管理機制上營造有利于中間業務發展的壓力和動力機制，在工作措施上推動和保障中間業務的健康發展。

（二）加大產品研發與營銷力度。農村信用社現階段應對現有的中間業務品種進行認真梳理和整合，認真分析現有中間業務品種的現狀、運營過程中存在的問題，加大對高附加值中間業務產品的創新研究，尤其是要積極研發圍繞“三農”發展的新要求、新變化，堅持農村市場發展與客戶需要相結合的原則，開辦符合農村經濟發展需要的中間業務產品。與此同時，要研究市場消費心理，尤其是農村市場的消費心理，重點加大產品在農村市場的宣傳力度，農村信用社中間業務產品價值的實現主要還是要依賴于農村市場營銷，營銷工作不到位，再好的中間業務產品也只能束之高閣。

（三）加快金融電子化建設、為中間業務的創新提供基礎平臺?，F代電子化技術的廣泛應用是中間業務發展的一個重要條件和強大的推動力量，可以說電子化程度的高低決定著中間業務的發展規模、速度和規范程度。農村信用社中間業務起步較晚，科技含量不高，因此必須借助科技對中間業務的支撐作用，依托科技進步，推進電子化建設，提升網絡運行質量和效率。此外還要在加強中間業務計算機軟件的研究開發，立足于高起點和長遠化目標，將中間業務的產品設計、科技開發與業務操作有機結合在一起，以金融電子化優勢提升中間業務的競爭力。

（四）建立科學合理的考核激勵機制。對中間業務的考核，既要重視量的發展，又要注意質的提高，農村信用社要根據自身的特點和實際，建立科學合理的考核激勵機制。同時加大對員工的精神激勵，選擇拓展能力強的優質網點和優秀個人，樹立典型，通過先進經驗的交流和互動，推動全省農村信用社中間業務快速發展。

（五）加快中間業務人才培養，提高從業人員素質。農村信用社要采取專業化培訓和交流培訓相結合，理論研討和實務操作相結合等培訓方式，加強對人員的全方位培養，促使中間業務人員不斷學習新知識和新業務;要盡快實現中間業務基本知識的廣泛普及，尤其加強從事中間業務的高級人才的培養和引進，并建立與中間業務發展相適應的激勵機制，以吸引和留住人才。造就一大批既具有現代金融理論知識，又具有豐富銀行業務實踐經驗;既懂國際金融慣例，又精通計算機專業技術;既具有開拓創新精神，又通曉政策法律規范的復合型人才，以提高中間業務的開發和競爭能力。

（六）呼喚政策保障。監管部門要進一步制訂完善關于農村信用社業務創新的政策規定與制度辦法，加強對新業務創新的引導與管理，建立健全業務創新風險防范機制，為農村信用社中間業務創新發展提供有效的制度保障和政策支持，使農村信用社業務創新在寬松、公開、公平的競爭環境中進行。同時，要為農村信用社中間業務經營創造較好的政策環境，制止和取消任 何部門以各種名義對農村信用社歧視性規定，根據與商業銀行同等待遇的原則，從農村信用社的實際出發，允許農村信用社積極創造條件開辦各類中間業務業務，以保障農村信用社中間業務持續、穩定、快速地發展。

第五篇：農村信用社服務心得體會

農村信用社服務心得體會

一年前懷著對未來生活的美好向往懷著對農村信用社工作的無限憧憬我成為了一名農村信用社的普通員工從那天起在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業技能和服務水平以務實求真、一絲不茍的態度處理每一筆業務以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶以團結互助、平和謙遜的姿態與領導同事一起為農村信用社的發展貢獻自己的力量從中我領略到了服務的魅力體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵感受到了集體的溫暖和力量并以此得到了領導同事和客戶的一致好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環境和工作條件同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標嚴格要求自己不斷努力提高自己的專業技能不斷擴充拓展自己的業務知識面親切快捷地為每一位顧客提供服務成為一名基本功扎實、業務知識全面、服務規范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締理解了服務的內涵深知只有平時勤練技能和苦鉆業務知識才能熟練掌握服務的技能規程提高自身分析和處理問題的能力不斷提高服務質量和服務水平從而實現“準確、高效、快捷”的服務理念增強客戶的滿意度和忠誠度從而贏得客戶的信任進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。

一、微笑是文明優質服務的引言。微笑是自信的一種表示是無聲的語言她傳遞著友好的信息她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象微笑是員工心靈的窗口是職業風范有效展示形式。只有發自內心的微笑才能和客戶進行最真誠有效的溝通。比起年輕漂亮的同事我沒有先天有利的條件但我相信“相由心生”只有發自內心的微笑才最具魅力才能把一顆真誠的心傳遞給客戶用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑來溫暖客戶的心靈從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源有了客戶才有我們的存在服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命所以無論工作壓力多大還是工作多累還是家有煩心事忙碌到深夜都不能擺出一副不開心的臉色因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人將會引起客戶的猜疑和不滿無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業務后他告訴我們他到全國很多銀行辦理過業務相比之下農村信用社的員工給他留下的印象最好我真誠自然的微笑讓他備感親切在農村信用社有家的感覺雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的地方可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業務成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中隨時隨地都面對著客戶審視的目光就好象是每天都要面對“考官”我做到了多少也就意味著“考官”能給我打多少印象分也就意味著他將決定以怎樣的態度對待我客戶對我的態度實際就是我自身言行的一面鏡子不能去挑剔鏡子的不好而是要更多地反省鏡子里的自己哪里不夠好哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外微笑就是無堅不摧的利器保持良好的心態養成微笑的習慣而且不僅僅是我自己微笑更要讓我們的客戶微笑這樣就能讓即使是初次到農村信用社辦理業務的客戶也感到親切在給別人帶來快樂的同時我自己也能從中得到快樂。

二、技能是提升服務水平的基礎。古語云“工欲善其事必先利其器”。銀行網點的一線員工沒有過硬的業務技能嫻熟的操作技巧就無法為客戶提供完善快捷的服務就干不好本職工作。在進入農村信用社之前我并不是金融從業人員沒有從事過經濟類工作銀行工作對我來說是一片嶄新的天空所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高深知技能是提高服務水平的基礎只有掌握熟練的業務技能才能在工作中得心應手更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務才能提高工作效率贏得客戶的信賴。八小時工作之內很難有充足的時間練習技能于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練并堅持“缺什么補什么”的原則我以前打字速度不夠快、準確率不夠高就堅持每天利用練十分鐘二十分鐘練打報紙、打書本堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑只有做準每一個微細的規范動作進行無數次的機械重復訓練做到心、口、手合一這樣才能提高速度和準確

率。我深知抓緊一切時間嚴格要求自己養成長期學習的習慣堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神才能練好技能。也只有把基本功練好才能提高辦理業務的速度。

三、知識是提高服務能力的堅強保證。人們往往習慣于把服務理解為態度即態度好就等于服務好。其實不然服務有其更深刻的內涵服務者必須具有良好的專業知識遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能而知識是提高服務能力的堅強保證。良好的專業知識來源于平時的學習和日常的實踐。我非常專注于將所學知識與實際工作的結合運用在工作中學在工作中提高在工作中體會。抱著“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽師傅、領導的教導學師傅處理業務時的操作技術做業務時要特別謹慎注意容易犯錯的環節和細節遇到難點和問題時立即向師傅請教及時為客戶解決做到熟能生巧做完業務后馬上再想一想為什么這么做有沒有更好的方法這樣就會做細做精越做越好。在學習中提高理論水平在實踐中積累實際經驗。懷著求新、求變、求學的上進心理做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場家具老板習慣于以現金結算往來不能體會到大額現金的不安全性而且有悖于人行關于加強大額現金管理的有關規定于是我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票異地支付可選擇異地電匯方便又快捷同時盡量開立單位結算賬戶辦理相關結算往來。銀行的工作在時時變化著每天都有新的東西出現、新的情況發生這都需要我們跟緊形勢努力改變自己更好地規劃自己的目標學習新的知識掌握新的技巧適應不斷變化的工作目標提高服務質量滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力也是一種動力。我利用業余時間參加了會計專業專升本的學習并于2006年順利拿到了會計專業本科學歷用知識充實和武裝自己為服務技能的提高提供了堅強保證。

四、溝通是做好服務的有效手段 用心體會善待客戶這是做好服務的根本。客戶如果得到滿足他會把他的喜悅向別人傳遞如果他的心情極糟他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減而是以N次方的形式進行擴散。在一些小小的細節之中它體現的不僅是我個人而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我經常從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態和具體服務的需求以真誠換取客戶的真情從客戶的角度出發想客戶之所想急客戶之所急爭取把工作做得最優最好。我們相城支行很多客戶離我行的路程都比較遠他們每次來行辦理業務都要花費大量的時間在路上每當遇上這些客戶我就換位來體會客戶的心態所以每次客戶過來我都會給予真誠的問候耐心細致地聽取客戶的服務訴求盡可能快地辦理完相關業務同時想他們沒想到的一些細節提醒他們比如有些客戶很長時間難得來一次不用客戶說主動將這段時間所有分戶對賬單季度結息回單結算業務收費回單等單據整齊完整的提交給客戶省去了這些客戶的來回時間給他們提供方便也給他們留下農村信用社窗口服務的良好印象讓他們覺得來農村信用社辦理業務是正確的選擇是種服務的享受。面對客戶的申訴平心靜氣地傾聽認真分析原因研究解決對策并以誠懇的態度加以說明取得諒解。不管處理結果如何主動答復避免引起客戶的抱怨并學會運用一些處理應急事件技巧如“先處理心情再處理事情”。我們有一家具店客戶他急需提現金到他行辦理異地存款在告知他大額現金需提前預約他急得情緒很激動通過了解、結合我行現有的業務進行分析為他提供了大額異地匯款幾分鐘后對方客戶很快地收到了貨款及時發貨了客戶直說感謝?？蛻糨p輕的一聲謝謝使我深深地領悟到“誠信鑄就品牌服務編織未來”服務理念的深層涵義并時時為自己所在的崗位感到自豪。

五、團結是提升整體服務形象的無形力量。我深知相聚在農村信用社這個大家庭中一起工作和學習是種緣份同事間互幫互助團結共事既要自己進步也要關愛年輕同事的成長幫助她們盡快地進入工作角色充分發揮著團隊力量只有心系集體注重團隊才能將各項工作做的更好。例如簽發一筆本票業務各崗位間共同努力密切配合齊心協力可以使客戶在很短的時間內辦完業務。例如提前把貸款到期的有關信息及時反饋給信貸部門與信貸部門聯動地把客戶的服務工作做到實處使客戶滿意。我相信只要大家保持團隊精神在日常業務中團結互助心往一處想勁往一處使就能把各項工作做的更好進而整體提升農村信用社的整體形象。

六、滿意是服務工

作不懈追求的目標。優質服務體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中“世上無難事”我相信只要做一個有心人用心誠心信心耐心細心處理第一筆業務接待每一位客戶就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業績。挖掘優質客戶、留住老客戶、爭取新客戶。根據顧客的不同需求提供差異化的便利服務和支持服務以達到服務品質的無差異性。對待高端客戶或老客戶時要主動的招呼客戶假如能準確地稱呼其姓氏與職務表示對客戶的熟悉她就會產生被重視的感覺進而拉近“距離”可能會有形或無形地增加我行的業務。對第一次接觸的新客戶要主動熱情、準確快捷地做好每筆業務給客戶留下良好印象產生下次再來農村信用社辦理相關業務的內在沖動。有一位女性客戶第一次來我行辦理存款業務根據她存入的金額比較多觀察她的言行舉止通過交流知道她經常到全國各地出差她向這位客戶推薦我行的華夏麗人健康卡客戶欣然接受。在試用了幾次以后特別是異地取款免手續費方面她非常滿意并把要好的小姐妹介紹到我行來辦理麗人卡。我相信只有平時工作中樹立牢固的優質服務思想觀念掌握優質服務技巧主動撲捉優質客戶信息通過為客戶辦理業務發現和識別優質客戶并主動報告給行長或客戶經理對客戶做進一步的完善、跟蹤和維護工作提供方便可能會達到112的效果。因此優質體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中優質體現在與客戶真誠的交流與溝通中優質體現在與內部部門與同事和領導們的和諧交往中。在農村信用社這個浩瀚的大海之中我只不過是一滴細小的水珠真誠待人、認真做事是我永遠不會變的性格和處事原則雖然工作中我還存在許多不足但我會在以后的工作中努力加以改進和提高認真貫徹“客戶第一、服務至上”的思想堅持“信譽至上客戶為本”的服務原則熱情服務、禮貌待客并通過自身的不斷努力學習知識真誠為客戶排憂解難為客戶提供優質服務在工作中體現和升華農村信用社的服務。我會努力和許許多多優秀的信合人一起共同書寫農村信用社無比絢爛美麗的嶄新篇章