第一篇：公共關系學論文[范文模版]

山東財經大學

公共關系課程論文

題目：企業公共關系危機

專 業

班 級

學 號

姓 名

成 績

二Ｏ一四年六月

摘要：經濟的高速發展為企業的高速發展提供了合適的環境的同時，也在考驗著企業。危機時時伴隨在組織周圍，當危機事件出現時,會使企業的經濟利益、聲譽和生存環境受到嚴重損害。因此企業要全面了解有關危機預測和危機處理,并能夠對企業受損的原因及時分析，并采取措施,減少危機對企業造成的影響,正確地化解危機。

關鍵詞：公共關系危機 危機管理 企業形象

一、公關關系危機的含義、特點和種類

公關關系危機是指在公關活動中，由組織內外的某種非常性因素所引發的非常性或失常性事態。其特點是：破壞性、突發性、緊迫性和公眾性①。音公關危機的劃分標準不同，公關危機的分類也略有差別，如公關危機在存在狀態上可分為一般性危機和重大性危機。在企業關系的程度上和歸咎對象上分為內部和外部公關危機，從損失表現的表現形態上分為無形和有形公關危機，從產生的主客觀關系上分為人為和非人為公關危機②。

二、公共關系危機的產生原因和處理原則

（一）產生原因

公關危機是有潛伏期的，長時間的松懈，最終才釀成了大的問題，正所謂的“千里之堤毀于蟻穴”。產生公關危機的原因有很多，例如生產性意外、環境問題、勞資爭論及罷工、產品質量、股東的兼并購買、謠言或向大眾傳媒泄露組織內的秘密、恐怖破壞活動、安全因素等等③。

（二）處理原則 1.主動性原則④

公關危機產生之后，往往是謠言四起，企業應該主動發布消息，增加自己消息的可信度，保持消息對外的高度一致性，主動引導輿論。危機的處理必須堅持“一個聲音，一個觀點”以正視聽，掌握危機處理的主導權。2.及時性原則⑤

公關危機事件發生具有突發性，所以處理方面必須非常及時，迅速做出判斷，有效控制事態發展，及時向有關部門反映，快速與新聞媒體溝通。3.承擔責任原則 產生公關危機之后，要主動承擔責任，互相推諉責任，會引發公眾的反感，降低企業的可信度、責任感、企業形象。危機發生后，民眾普遍比較關注經濟和精神方面，企業應該及時對受害者做出賠償，并且對受害者的精神和心理方面進行關懷。

4.真誠溝通原則

公關危機之后應該注意與民眾的雙向溝通，企業更應該真誠、誠懇，站在受害者的角度上思考問題，最后才能真正解決問題。5.靈活性原則

公關危機的發生情況可能不在任何案例教程中，發生事情之后，企業的公關人員應該隨時改變方案，措施，以確保處理的盡善盡美。

三、公共關系危機的處理程序和危機預測

（一）處理程序

在危機發生前，企業就應該有一定的組織危機的議題，并分等級，同時應該有應急預案，并有危機預案培訓和演練，建立危機發生預警系統。在危機發生之后應該迅速啟動緊急預案，成立危機處理小組，并迅速展開調查，弄清危機原因，指定新聞發言人，進行新聞發布，迅速處理危機，安撫公眾。在危機之后要開展危機評估工作，適當問責，對企業內個人，部分進行處理，最后要修復組織形象，或者重新塑造積極的企業形象。

（二）危機預測⑥

危機是可以預測和防范的，有時候危機不是新發生的，而是一再出現的。雖然危機是變化的，但是兩個要素總是存在：危機涉及人，人阻礙了正常的指揮鏈。

四、公關危機對企業形象的影響分析

（一）案例分析

1.2005年4月中旬，國內各大媒體轉載英國《旗幟晚報》的一則報道：包括高露潔等品牌在內的數十種超市商品均含有三氯生。三氯生會和自來水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美國環保署列為可能的人類致癌物。隨著這則消息在中國的傳播，高露潔在中國消費者中的品牌信任度急速降低，高露潔牙膏的銷量大幅度下降，銷售商持觀望態度，隨時預備撤柜。高露潔公司危機公關啟動：

一、反應迅速，組建公關團隊。高露潔亞太區總裁高仕亞、廣州高露潔棕欖有限公司董事長方寶惠、高露潔棕欖公司副總裁魏德威都出現在新聞發布會場，表現出高度重視。

二、媒體公關，換取支持和同情。4月19日，廣州高露潔棕欖公司在國內有影響的主流媒體《南方周末》上發表聲明：高露潔全效牙膏有效、有益、安全。并確認接下來還會對媒體和公眾做出更具體的說明。

三、及時召開新聞發布會。4月27日，高露潔公司召開大型新聞發布會，國內150家媒體到會。方寶惠表示，高露潔全效牙膏是全世界經過最廣泛測試和評估的牙膏，全世界超過30家獨立的牙醫協會都蓋章認證了該品牌牙膏的安全性，消費者可以放心使用。

四、澄清信源。高露潔公司還播放了一段錄音，其在錄音中表示自己的研究只是關于自來水和含有玉潔純的清潔劑相互之間的化學反應，根本沒有涉及牙膏。

五、樹立權威認同。積極與專家、學者、政府官員溝通。

六、態度誠懇，高露潔為人稱道的是它的產品質量和安全保障。高露潔在全球開展了很多宣傳口腔健康的活動，這些都體現了我們最根本的價值觀——關心我們所處的社會以及消費者。

高露潔的公關危機成功地轉移了消費者的注意力，使大家對此事的關注度逐步降低，維護了品牌形象。高露潔首先及時反應，公司各種高層出面體現了企業對該問題的重視，首先發出聲明就終止了外界各種猜測，隨后召開新聞發布會，有效利用了公眾媒體⑦，發出了高露潔自己的看法。同時拿出了有力，準確的信息，專家學者證明了高露潔牙膏的安全性。高露潔在此次事件中正面的面對問題，積極解決，給公眾留下了一個非常好的印象，同時化危機為商機，更是推廣了高露潔的品牌，不只注重商業，更注重的是人文關懷。細細思考，可以發現，這個案例與之前“假紅牛”事件中紅牛公司的危機公關處理有異曲同工之處。這又讓我們聯想到06年雀巢奶粉碘超標事件。當媒體上無一例外全是負面新聞時，雀巢咖啡卻始終保持沉默，當有媒體去采訪時也堅持認為自己的產品并沒有質量問題，并沒有關注受害者都是嬰兒，也不考慮年輕媽媽們的心理。當時媒體的批判由原先的奶粉的質量問題上升到了對整個雀巢公司運營體系、商業道德、雙重標準和歧視性經營等重大問題。后來雀巢公司雖然出來道歉，但其態度強硬，拒絕退貨等行為還是在消費者心中留下了不好的印象。這對進軍中國市場多年的外資企業的生產和發展造成了很大影響。公關危機對企業形象有重要的影響,企業形象是企業占領市場、招納人才的依據，同時企業形象也體現著企業的凝聚力。產生公關危機如果處理不當輕者使企業市場地位受到影響，將會使企業形象受到嚴重打擊或直接導致企業破產，像當年轟動一時的三聚氰胺事件中的三鹿，直接破產還成了經典的反例。2.惠普公司“蟑螂門”事件

在3·15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規模質量問題進行了報道，惠普公司客服人員稱惠普筆記本的故障原因是中國學生宿舍的蟑螂太多，于是“蟑螂門”火了。惠普其后在對“召回”問題采取“打太極”的做法的同時，并拒絕承認自己的“蟑螂門”說法有誤。

惠普公司對此次事件的回應遲緩，態度很傲慢，推諉責任，不認為自己產品有問題，推卸責任給了蟑螂。這番言論在網絡上引起了熱議，但是惠普公雖然提出整改計劃，但遲遲不肯召回自己的問題電腦，令消費者心寒。此次事件對惠普公司的影響是非常嚴重的，是多少個廣告都不能挽回的，出現公關危機不解決問題，不發出聲明，不解決問題，失去了消費者對品牌的信任，同時給競爭對手提供了更大的市場空間。惠普這樣的態度必然會導致其電腦在中國市場受到重創，這是典型的公關危機失敗的案例。

五、結論

公關危機在企業發展中必不可少，即使把好質量關，也難免會受到其他因素的影響，所以企業應該預先準備公關危機應對措施，逐漸重視這個問題，不能等到問題暴露出來，不是手忙腳亂就是沉默回應。企業平時就應該有公關危機應急預案和演練，同時也應該和公眾媒體和政府保持良好的溝通。如果自己公司不能很好的解決該類問題，則應該有固定的危機處理公司長期合作。一旦出現問題，企業就應該積極面對，不能推脫或沉默，主動承認問題，坦誠溝通，主動解決問題，盡可能的減緩損失。

失敗的公關危機將會導致企業市場份額的流失，并為自己的競爭對手創造機會，同時這樣的損失不是短時間可以彌補的，失去的消費者也不是靠幾個別具特色的廣告就可以重新吸引的。企業的形象受到影響同時會導致企業內部士氣下降，對員工也會產生影響。

公關危機如果處理得當，不僅可以減少企業的經濟損失、形象損失，還可能提升企業在公眾心中的地位，樹立一個負責任的企業形象。恰當的處理，還可能發現商機，為企業創造經濟價值。

企業在平時的發展中應該提高自己企業的管理和調整戰略結構，不應該只關注經濟效益，更應該立足社會，關注民生。參考文獻：

①居延安：《公共關系學》，上海：復旦大學出版社，2008年6月第四版，第303頁。

②楊俊：《公共關系》，合肥：合肥工業大學出版社，2005年8月第一版，第298頁。

③楊俊：《公共關系》，合肥：合肥工業大學出版社，2005年8月第一版，第299頁。

④譚昆智、婁擁軍、林煒雙：《公共關系理論與實務》，北京：機械工業出版社，2010年6月第一版，第199頁。

⑤譚昆智、婁擁軍、林煒雙：《公共關系理論與實務》，北京：機械工業出版社，2010年6月第一版，第200頁。

⑥于朝暉等譯：《公共關系本質》，上海：復旦大學出版社，2011年9月第一版，第429—430頁。

⑦丹尼斯·維爾科克斯，沃倫·阿吉等著：《公共關系：戰略與戰術》，新華出版社，1992年2月第一版，第240頁。

第二篇：公共關系學論文

公共關系學論文

——淺談第一印象效應

A0913021

1時間過的很快，很快就要結束我公共關系學課程的學習了。在這個一個學期對于公共關系學課程的學習上，我最感興趣的、印象最深的就是關于給人第一印象效應這一點的論述。所以在這里，我就簡單就這一點淺談一下我自己的看法。在學過課程之后，我特地上網百度百科了“第一印象效應”的定義：人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據著主導地位，這種效應即為第一印象效應。也就是說第一印象效應是指最初接觸到的信息所形成的印象對我們以后的行為活動和評價的影響，實際上，第一印象效應指的就是“第一印象”的影響。

一位心理學家曾做過這樣一個實驗：他讓兩個學生都做對30道題中的一半，但是讓學生A做對的題目盡量出現在前15題，而讓學生B做對的題目盡量出現在后15道題，然后讓一些被試對兩個學生進行評價：兩相比較，誰更聰明一些？結果發現，多數被試都認為學生A更聰明。這就是第一印象效應。無獨有偶，美國總統林肯也曾因為相貌偏見拒絕了朋友推薦的一位才識過人的閣員。當朋友憤怒地責怪林肯以貌取人，說任何人都無法為自己的天生臉孔負責時，林肯說：“一個人過了四十歲，就應該為自己的面孔負責。”雖然林肯以貌取人也有其可圈可點之處，我們卻不能忽視第一印象的巨大影響作用，因而必須通過提高自身修養來整飾自己的形象，為將來的成功奠定基礎，搭好臺階。

而就從我個人對第一印象效應的理解來說，我認為第一印象是較之于自己能力來說另一個同等重要的東西。大一的時候我們都有去校學生會面試過的經歷，其實兩年后我們再回想起來就知道其實學生會的第一輪面試看的最多的還是第一印象，沒有一個人可以再三分鐘之內如何深刻地認識到對方的內在，所以要在茫茫人海中脫穎而出還是需要一些面試的技巧的幫助。而這些面試的技巧，說到底就是一些給人良好第一印象的手段，我們利用這些技巧、手段，在給人形成最初的第一印象的幾十秒里為自己加分，隱藏自己的缺點，最大程度突出自己的優點。

再舉一個例子來說，女性為什么要化妝?人為什么都喜歡穿上好看的衣服，甚至有些人不惜重金買一條只穿一次的晚禮服？為什么在正式場合我們都需要穿上西裝、高跟鞋？讓我一個一個來分析這些問題。

女性化妝其實不單單是因為愛美，更多的是尋求一種自信，也認識很多朋友，化妝化習慣了總覺得如果有天沒有化妝就沒有辦法出門見人。這其實也是源于對“第一印象”的需要，誰都希望別人永遠記住自己美好的一面，而對于大街上形形色色走過的人，有多少人能夠有與你交談的可能，有多少人能有把目光放在你身上超過三秒鐘的可能。如果打個比方說我們一天能夠遇到的人有100個，那么其中的99個對你的印象都只會停留在第一印象，類似于“哦，她的衣服真好看”、“咦，他怎么這么邋遢”這樣的感嘆。所以簡單的化一個妝，受到的會是99%的肯定，大多數女性會選擇何樂而不為。而其他一些歐美國家的觀念來說，化妝是對于他人的一種尊重和禮貌。其實這也是一種關乎于第一印象的評判，是否化妝變成了她是否有禮貌的評判，誰都不會想因為自己的懶惰而給別人留下一個“不禮貌”的第一印象。

再打一個簡單的不得了的比方，小時候學寫字，父母、老師總是告訴我們說要寫一手好看的字，因為見字如見人。如果是交作業，老師看到了作業上的字就會對這個人有了一個想象中的第一印象，那么以后無論是作業批改還是最后成績，多多少少都會受這最初印象的影響。

也曾聽聞有這樣幾個個案例，1946年，社會心理學家所羅門·阿希做過一個具有開創意義的研究——第一印象。他向兩組被試者分別描述某個人的性格特征，他對第一組這樣描述“聰慧、勤奮、沖動、愛批評人、固執、妒忌”；對第二組被試者仍使用這6個特征，只是順序正好相反，變成“妒忌、固執、愛批評人、沖動、勤奮、聰慧”。結果，先接受了肯定信息的第一組，對被描述者的印象遠遠優于先接受了否定信息的第二組。但是，“路遙知馬力，日久見人心”，僅憑第一印象就妄加判斷，“以貌取人”，往往會帶來不可彌補的錯誤！《三國演義》中鳳雛龐統當初準備效力東吳，于是去面見孫權。孫權見到龐統相貌丑陋，心中先有幾分不喜，又見他傲慢不羈，更覺不快。最后，這位廣招人才的孫仲謀竟把與諸葛亮比肩齊名的奇才龐統拒于門外，盡管魯肅苦言相勸，也無濟于事。眾所周知，禮節、相貌與才華決無必然聯系，但是禮賢下士的孫權尚不能避免這種偏

見，可見第一印象的影響之大！

那么相信看到這里，您也會對于我有了一個初步的印象，比如說我很喜歡舉例子，比較喜歡聯想。列舉了這么多的案例，我想說明的其實是一個很簡單的道理：第一印象很重要，很多時刻，第一印象占據著很重要的作用，而利用公共關系學上的一些方法和手段，可以簡單地讓我們給別人的第一印象有一個質的飛躍。

對于我們大學生來說，最重要的就是在我們求職的時候能夠給用人單位留下一個良好的第一印象。正如老師上課所說的一樣，小到一個握手的動作、一個遞名片的動作，無不透露出一個人的修養與公關水平，雖然細小卻大大印象著我們給人的第一印象。從細致一點的方面說，每一份一份總結、論文，文字大小、行間距、版面編排、有無錯別字無不影響著讀者的閱讀順暢度，無不影響著讀者對我的第一印象。

也聽說過不少正面臨著就業的學長、學姐提到這樣一個問題：在公平競爭下，為什么同樣條件的畢業生，用人單位只看到了他，有時甚至條件好的未被錄用，條件一般的卻被錄用了。原因何在？仔細分析一下，畢業生給用人單位的第一印象在其中產生了巨大的作用。用人單位對第一次獲得的有關畢業生的不完全信息，通過分析，在頭腦中對畢業生形成一個總體感覺。自我介紹材料、政治面貌、學習成績、各方面的能力，組織及他人的意見等。用人單位就是利用了這部分不完全信息，進行綜合判估，最終形成對某畢業生的總體感覺，即第一印象。大學生在就業中，各方面都應給用人單位產生良好第一印象，良好的第一印象往往給人印象深刻，心理定位高，容易升華為“刻板印象”。實現表明良好的第一印象不僅是大學生就業走向成功的第一步，也是實現自我理想的前提，應引起大家的足夠重視。

那么接下來我們需要了解的就是如何樹立良好第一印象。在我看來，應該從以下幾方面入手：

1.重視知識技能準備，提高綜合素質。

大學生怎樣才能適應社會，怎樣才能在人才競爭中取得一席之地，關鍵在于對自己綜合素質的培養與提高。具體說，就是要不斷提高自己的思想道德素質，科學文化素質，生理心理素質，拓寬自己的知識面，專業面。在實踐中鍛煉自己的工作能力，應變能力，適應社會的能力人際交往能力，口頭表達能力，組織管理能力等。一名優秀的大學畢業生，不用多介紹就會給用人單位形成良好印象，使第一印象的功效得到充分發揮，找到理想的單位。

2.事實求是。

客觀地評價自身。目前，大部分大學畢業生的就業方式是借助人才市場。與用人單位“供需見面。”“雙向選擇完成的。作為大學畢業生，在步入人才市場前，應靜下心來。全面客觀地回顧自己大學時代走過的歷程，事實求是地評價自己，分析自己的實力。找出自己的不足。明確則業目標方向，做好充分準備。才能有助于就也成功。

在書寫自我介紹的時候，要堅持事實求是，人真，客觀，既不能“吹牛”，又不能過分自謙。應表達適度，富有個性，篇幅不宜太長，要便于閱讀，有吸引力。書寫時首先應列出自己的自然情況，第二部分著重介紹自己在校期間德智體等方面的情況，取得了那些成績，受到了那些獎勵，獲得了那榮譽稱號，第三部分介紹自己的能力情況，包括工作能力，自學能力，適應社會能力，有那些特長愛好等等，這部分實際上介紹的是自己的特色，要多加重視。

3.儀表要端莊，舉止要文明，氣質要高雅。

儀表端莊，舉止文明是給人產生良好印象的基礎。儀表舉止非常直關，只要你往對方面前一站，一開口，對方就會在腦中產生一些反應，如站在面前的大學生屬何種性格，修養怎樣，屬哪種類型的人，有無必要與他交談下去等等。重視儀容，儀表，不能理解為追求時髦。大學生在“包裝”自己時，應符合自己的身份。著裝整潔大方，儀容端正，精神飽滿，言談得體，氣質高雅，有青年人的朝氣，這是當代大學生的特點。大學畢業生應根據這些特點來“包裝”自己，否則會適得其反。如果說是機械制造專業男同學，披著一頭長發，小手指的指甲留得較長，來到某機械集團企業應聘，面試官一定會婉言謝絕。

綜上所述，第一印象的作用是不言而喻的。就像有時候簡單的設置以下文字的字體、行間距，就能在給受眾帶來方便的同時提升自己的給別人的第一印象，何樂而不為呢。在日常生活中，無論大事小事，只要我們能好好利用第一印象效應，都會產生意想不到的效果、取得不錯的成績。

第三篇：公共關系學論文

網絡公關之危機四伏

劉柄人 20070031 行政管理07級

（一）危機一

危機公關，本來是公關的一部分。在商業社會里，競爭本就客觀大量存在。競爭既有其殘酷性，也促進產業升級，經濟發展，百姓和社會是最終受益者。而危機公關對于企業來說，能夠做到對危機防治結合，是很必要很可行的管理手段甚至管理模塊之一。可是，近來危機公關由于一個名叫“網絡公關”的詞匯不斷被各種媒體提及，而陷入了一場危機之中。

最具代表性的就是，最近有人在網上說，把網絡公關界很有“名氣”的1024公司解散算了。

一方面是這個公司肯定惹惱了眾多利益相關方，一方面也說明國內網絡公關業的經營模式很不成熟。

從整體看，國內信息傳播格局大概是，網絡和手機等新媒體發展再快甚至令傳統媒體心驚，也仍舊只是一個信息導火索和激發器。傳統媒體仍舊是真正的推進器和炸藥包，電視、報刊等傳統平媒依舊擁有不可動搖的最普遍公眾影響力。

因此，在網絡公關“黑幕”被乍然揭開，甚至令公關界人士都驚訝的時候，傳統媒體是無法免責的。從傳播觀察者立場看，這場企業——網絡公關——傳統媒體三者之間的文字游戲該結束了。

不言自明，媒體自身的管理缺失，媒體人自身的操守下降與網絡公關組織的興起，甚至興風作浪，黑白顛倒有著諱莫如深的關系。現如今，無論是新媒體(論壇、博客為代表)還是傳統媒體(報刊雜志為首)，都在網民的質疑、喝問甚至怒罵聲中降低了公信力。社會大眾僅僅是以《南方周末》、《南風窗》等直抒胸臆的媒體而感到快慰。如果這種非正常公關的“生態圈”不予以徹底破除，國人的對大眾媒體的信心將何存?公道何在?

媒體的價值一直被確立為公信力第一，權威性第二，廣告量第三，內容為王之說也耳熟能詳了，試問如果失去了第一，何談其他價值呢?

三鹿事件鋪天蓋地曝光后，百度同樣陷入信任危機。可是蒙牛牛總的博客公關卻給人以新啟示：不管多么難堪的事情，即使貌似誠心的道歉也會博得一定的理解和尊重，總比那些蜷縮在陰暗角落里面，對競爭者發帖子無中生有，對自己故弄玄虛、夸大其詞來的直接，效果更長久。娛樂化模式為主的中國互聯網并不缺少搞笑，爆料和娛樂。

其實，往往簡單最有力。

通過近一段時期的網絡公關曝光事件看，1024等網絡公關公司是否解散或者被取締，并不是解決問題的關鍵。如果沒有一個相對透明的、理性的和可持續發展的危機公關模式和與之配套的國家和社會監管體系，百千個1024還會出現(畢竟門檻低、壁壘少是互聯網新媒體創業的特性之一)，這樣的話給危機公關“公關”的日子還會再次來到。

近來各種負面新聞不少。僅就食品安全而言，前有三聚氰胺奶粉，后有大小實蠅柑橘，接著又出了含毒雞蛋。于是，危機公關再次成為有關部門和企業的緊急公務。隨手百度一下“危機公關”4個字，0.0001秒就找到相關網頁約1,080,000篇，可見其熱。

客觀地說，危機公關是在一個開放性的社會中，企業、社團乃至政府部門等等不得不面對的一個現實話題。就企業而言，所謂危機公關，就是在由于企業管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機時，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象。

我們每每看到，當一些我們不愿看到卻又不得不面對的危機來臨時，相關部門進行危機公關，采取積極的態度進行一系列的自救行動。尤其是按照現在政府一再倡導的信息公開，通過權威媒體進行正確的輿論引導，為百姓釋疑解惑。接著是一系列的整頓、治理、處罰、修訂標準等措施，走到這一步，危機的處理基本也就算告一段落。企業或相關單位形象受損得到有效控制，群眾情緒逐步穩定。亡羊補牢，皆大歡喜。

然而不幸的是，現實中的危機公關有時卻不一定就是如此，尤其是目標偏移，不是信息公開、釋疑解惑，而是千方百計封堵，打招呼、送封口費，無所不用其極。于是，甚至形成了山西礦難所暴露出的那種丑惡“食物鏈”。一些人因為屢試不爽，便將這種變了味的“危機公關”當作利器，兵來將擋水來土掩，不論暴露什么問題，似乎都能藉此化解。其結果，有時如了他們的心愿;有時卻事與愿違，危機公關引發了更大的公關危機。

就以近期的一些事件為例。在山西潰壩事件中，當地政府的第一反應不是公開信息，而是設法瞞報，甚至由當地宣傳部門官員出面撒謊，把毛毛細雨說成是引發災難的洪水。結果是真相大白后一批官員丟官。還有四川柑橘事件，短信早已遍傳，當地政府才出來說明，而且第一時間大放宏聲要追查消息源頭，結果使得一個很普通的水果蟲害事件迅速發酵，導致各地柑橘滯銷眾多果農受害。

如此重視乃至濫用危機公關，其實反映了一個更值得深思的問題，那就是一些官員和企業家心目中的思維混亂因果倒置。古語說：問渠那得清如許，為有源頭活水來。危機公關有效卻有限，它本是不得已時的一種應急手段。要避免種種危機出現，根本的還是“關口前移，源頭治理”。我們的一些行業、部門不注重事先抓源頭，放棄應有的職責，缺少應有的擔當，總是等到一渠清水變成渾水、臟水，等到問題暴露、危機發生時才被迫去解決問題，挽回損失，難度自然陡增，損失難免放大，疲于奔命、處處被動是預料中的事。而且經驗告訴我們，事后采取補救措施的代價往往是預防時的數倍。

還以最近的這些事件為例，作為相關行業、部門，事后亡羊補牢、盡最大限度減少損失固然重要也很有必要，但事前他們都干什么去了?再小的損失不也是對人民群眾、對社會、經濟發展乃至國家形象的傷害?

網絡時代，危機一旦爆發，其破壞性的能量會被迅速釋放，公眾的焦慮和恐懼就會無限放大，其殺傷力那是相當的大，往往是毀滅性的。進行危機公關，是必須的，但只能算是“亡羊”之后的補救之策。作為相關行業和部門，只抓“補牢”實屬本末倒置。管理最忌諱的就是頭痛醫頭腳痛醫腳，這樣只會永遠被“危機”牽著鼻子走。凡事預則立。如果總是把危機公關當成靈藥，那么我們完全可以預料的是，它的“大顯身手”，就等于危機和事件仍然難以有效減少和避免。

（二）危機二

網絡危機公關有各種手段，但欺騙受眾的危機公關，最終會傷及客戶和公關公司自身。這個螺旋裹挾著龐大的喧囂，讓一些事物上升而讓另一些下降。但它自己是沉默的。

1973年，在德國大選及一系列輿論調查之后，伊莉莎白·內爾紐曼發表了《重歸大眾傳媒的強力觀》一文，提出“沉默的螺旋”這一概念。

紐曼發現，大多數人在用自己的態度做出選擇時會有一種趨同心態，當個人的意見與其所屬群體或周圍環境的觀念發生背離時，個人會產生孤獨和恐懼感。于是，便會放棄自己的看法，逐漸變得沉默，最后轉變支持方向，與優勢群體、優勢意見一致。這個過程不斷把一種優勢意見強化抬高、確立為一種主要意見，形成一種螺旋式的過程。

對于政客，這個螺旋意味著民主制度下的國家神器;而對于商人，這個螺旋意味著市場經濟下的利潤和金錢。

在網絡時代，一些試圖控制并且改變網絡“沉默螺旋”的手段被稱為“網絡危機公關”。三鹿事發后，一份真假難辨、據說來自三鹿集團內部的網絡危機公關方案在網上大肆流傳，人們也得以窺見網絡危機公關的一些內幕。

在前互聯網時代，事件從發生再到經由媒體放大到全國范圍并產生影響需要相對較長的時間，訊息的傳播是單向的，危機公關速度往往可以趕超事件傳播的速度。而在WEB2.0時代，訊息的交流是立體的，受眾可以通過搜索引擎搜索，也可以在BBS以及自己的博客上討論自己所知道的危機信息。

有研究者將此種信息傳播速度稱之為恐怖的“病毒式傳播”。而傳統的比如試圖通過召開新聞發布會達到“正本清源”目的的危機公關方式顯得力所不逮。

在WEB2.0時代，交流權從未如此平等與順暢，無處不在的訊息交流途徑使消費者在權威的危機公關新聞發布會舉行之前已經通過各種途徑初步了解事情的前因后果，并且對事件本身有了自己的看法。

此前貴州甕安事件的新聞發布會炒熱了一個網絡詞匯——“俯臥撐”——已經佐證了在WEB2.0時代，網絡民意“沉默螺旋”的特點和威力。

網絡危機公關的第一個技術手段就是通過減少網上相關信息的信息量，來達到控制危機擴大的可能性。

在普通的網上論壇，版主便有刪帖的權力。而要刪除新浪等門戶網站上的新聞，則需要一個相對簡單的程序。

“首先需要申請刪除新聞的人發一個公函到我們辦公室，只要理由成立，我們的技術人員即可刪除掉網站上的某一條新聞。”新浪網新聞中心的一名編輯說，“通常，發一封電子郵件到我們部門的公共郵箱即可。”

被刪除掉的網址，仍然會被網絡搜索引擎所獲取。但是網民沿著搜索引擎打開原來的地址時，瀏覽器上看到的將是：“您所搜索的網頁已經刪除”。

割斷搜索引擎

如果網絡公關的手伸到了搜索引擎的環節，則受眾甚至連打開“您所搜索的網頁已經刪除”都不會有。

WEB2.0時代的信息傳播，在很大程度上依賴于搜索引擎。搜索引擎是所有網站的集結地。網民通過搜索引擎獲知來自于其他信源的、同一關鍵詞的信息。

一個關鍵詞在搜索引擎上所能找到的查詢結果的數量，直接指涉該關鍵詞在網絡上的熱度和關注度。

比如9月25日下午3點，“三鹿”在google上便可找到1,220,000項查詢結果。但搜索引擎運營商，可以改變這個數字。

據了解，從百度上讓一個關鍵詞蒸發，需要一個類似于從新浪刪除新聞稿件的程序。也需要申請者發公函到百度，只要理由成立，技術人員即可屏蔽此關鍵詞在其他網站上的網絡鏈接。

9月12日，三鹿案發的第二日，一份三鹿集團的網絡危機公關方案出現在天涯論壇。這份被推測來自于三鹿內部的“危機公關方案”提出，“百度作為搜索引擎，是所有網站的集結地，也是大部分消費者獲取搜索信息的主要陣地，對三鹿來說將是公關環節的重量級媒體。強烈建議在此事還未大肆曝光的特殊時期，盡快與百度簽訂300萬的框架協議。”

三鹿集團始終未對此“方案”的真偽表態，但9月14日，百度發表聲明稱，確實收到三鹿的代理公關公司類似要求的電話，但是當時就予以拒絕了。

百度聲明內文稱，9月9日晚，三鹿的代理公關公司致電百度大客戶部希望能協助屏蔽最近三鹿的負面新聞，由于該提議違反公司規定以及百度一貫堅持的信息公正、透明原則，大客戶部在第一時間嚴詞拒絕了該提議。

當然，割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌這樣的搜索引擎運營商。另一種手段，通過公關門戶網站，也可以導致搜索引擎無法搜索到一些網頁，從而達到減少某些網頁被大眾看到的目的。

9月19日，伊利被國家質檢總局曝出含有三聚氰胺。但在兩個主要門戶網站上關于此消息的新聞中，“伊利”兩個字被加入空格，或者在源代碼中加入了。據研究網絡的專家分析，此舉的目的，便是為了避免公眾通過搜索引擎，獲知伊利卷進三聚氰胺事件的消息。

正面信息往前放

據北京萬博宣偉公關公司副總裁楊為民介紹，“刪稿子”包括割斷搜索引擎，是一些小公關公司喜歡做的、技術含量比較低的網絡危機公關手段。“這是一種臨時抱佛腳的做法。在人人都是記者的時代，通過刪稿子壓制負面信息傳播，只會導致更嚴重的公關危機。” 楊為民說。在他看來，另一種需要被稱作SEO的網絡營銷手段，才是更隱蔽的網絡危機公關技巧。

所謂SEO，即Search Engine Optimization，即搜索引擎優化，公關公司可以依靠自己同搜索引擎運營商的良好關系，把自己客戶正面的信息往前放，把負面的信息往后放。

“比方說，某出現重大質量問題的企業曾給希望工程捐過款，就在搜索引擎的搜索項排列中，把巨款這樣的正面信息放到前面，而把質量問題這樣的負面信息放到后面。”

楊為民說，這一方面依賴于公關公司同搜索引擎的良好關系，也依賴于公關公司平時的積累：定期在一些論壇、BBS上發布自己客戶的正面信息，這樣避免一旦出事，搜索引擎上只有一片負面信息。

人肉槍手

通過割斷搜索引擎來抑制螺旋上升，從某種角度上講，是被動防御的辦法。危機仍然可能因為其龐大的侵略性，螺旋升級直至失去控制。這需要一種主動出擊的網絡公關模式。

資深營銷策劃人和品牌管理專家、清華大學特聘教授、南京理工大學工商管理碩士(MBA)研究生導師葉茂中認為，在WEB2.0時代，網絡帶給危機公關的并不全是被動，網絡可以增強雙方面的互動性。

“在WEB2.0下，企業可以通過MINISITE、BBS、網絡視頻或者帖子等多種形式，讓自己無論是懺悔的，或者是誠意的種種補救方式不斷呈現在社會大眾的面前，通過跟蹤式的記錄及傳播，向大眾表示企業整改的決心與行動，最大可能的獲得大眾的重新認可。” 葉茂中說。

而對此種互動性運用的另一種方式，便是專職的網絡公關公司。

大旗(DaQi.com)，這家位于北京的公司定期為它的客戶搜索中國五十萬個論壇，辨別出其中對它的客戶不滿的帖子，在這個話題凝聚更多關注、形成一個“沉默螺旋”之前，設法消解之。“在互聯網上，即使只有一個消費者的負面評論，它最終也會影響成千上萬的消費者。”大旗的CEO周春蘭說道。“這對世界著名商標而言是一個巨大的挑戰”。

大旗只是幫助企業進行網絡危機公關的新類型公司的其中之一。據外媒報道，包括耐克、百事可樂、麥當勞、法國化妝品制造商歐萊雅，以及其他一些品牌也雇用類似大旗的機構，比如同在北京的機構中國網盟(China Web Union)，以及在上海的CIC從事類似的業務。這些公司每月收取500到2500美金的費用來幫助客戶監視一些主要論壇的帖子，以及壓制負面消息或者制造一些正面的言論。有公關公司的職員在接受外媒采訪時透露，他們往往雇傭一些在校大學生發帖子制造自己需要的聲音。“通過論壇和博客宣傳，每天至少發帖50篇。每貼一元錢左右。” 在網上，人們將此稱作“槍手”。

楊為民向《新世紀周刊》證實，“槍手”是一些小的公關公司經常采用的手段。“因為小的公關公司沒有長期的客戶形象策劃，只能采用這種飲鴆止渴的方式。” 楊為民說

紙里包不住火

在楊為民看來，不管是何種網絡危機公關手段，都無法彌補企業自身經營上出現的重大失誤。“公關就是紙，是包裝。但是紙里包不住火。” 楊為民說。資深營銷策劃人和品牌管理專家、清華大學特聘教授、南京理工大學工商管理碩士(MBA)研究生導師葉茂中也認為，永遠不要指望犯了錯可以操縱媒體用危機公關來翻身。群眾的眼睛是雪亮的，危機公關只能彌補品牌聲譽，卻不能讓消費者忘記品牌給自己帶來的傷害。“因為出來混，遲早是要還的。”葉茂中說。“優秀的危機公關不論在什么時代，都顯示出其真誠的品格和對責任的擔當。”“不逃避，不推卸，認真負責才是危機公關的核心所在，從誠信出發，對消費者負責，才是能取信于人的態度，也才是真正解決問題的方法。” 楊為民說。楊為民談到最近的一些網絡危機公關時說：“公共關系的基礎是誠實、尊重、互惠、誠信。在公共關系基礎上產生的信息是傳播，而不是宣傳。宣傳，意味著捏造、胡說八道。“無中生有，欺騙受眾的危機公關，不僅會把自己客戶送上絕路，也會把自己的公關公司送上絕路。” 楊為民說。

（三）結語

網絡危機公關最基本的經驗歸為六個字，說真話，趕快說。如何趕快說，通過網絡公關不失為一條捷徑。網絡也是雙刃劍，由于網絡的介入，使得危機造成的負面影響也極易擴散，造成嚴懲后果。因此，之前有一個預警系統是必不可少的。要盡一切努力避免企業陷入危機，一旦遇到危機，就應該接受它，化解它，同時可以與國內知名網絡危機公關公司共同解決危機帶來的影響，備注：參考一些文章，如：光明日報，貓撲網論壇

第四篇：公共關系學論文

上海工程技術大學

公共關系課程論文

2011－2012學年第二學期

學院 管理學院 人力資源管理 031C111 沈巍 031C11107 胡田 專業 班級 姓名學號指導教師

題目

功能與構建

2012 年 6 月 4 日

通信監理企業公共關系的功能與構建

031C11107 沈巍

建立良好的公共關系，通信監理企業應當以企業文化為核心，以品牌戰略為載體，以傳媒為手段，轉變傳統公關思維，建立以“和”為中心的公關理念，完善公共關系危機處理機制，建立科學高效的企業公共關系模式。本文將對公共關系在通信監理企業發展中的現狀、作用及構建作詳細的闡述。關鍵詞：公共關系信任危機處理機制企業文化企業公共關系從屬于企業宗旨，為企業的目標服務，是現代管理理論的重要組成部分，指企業面對外在的公眾和內在的員工，通過運用長期有效地雙向信息溝通、雙向藝術交往、雙向利益調整等方法途徑，建立企業與目標對象之間的相互理解、相互信任和相互促進的互動關系。在通信監理市場日臻規范和完善的今天，通信工程監理品牌之間的競爭，公共關系系統的建立與維護，是除了監理質量與服務水平之外最具影響和最需要投入精力去經營的要素。公共關系的經營與運用，公共關系與通信監理企業發展關系的問題越來越受到企業管理者和各界學者的關注。我國從1995年1月強制推行《通信工程建設監理管理辦法（試行）》以來，秉承“守法、誠信、公正、科學”職業準則，發揮著“三控(質量、進度、投資)、三管(合同、信息、安全)、一協調（建設單位與施工單位的關系）”重要作用，已成為通信建設過程中依法經營，依法管理不可缺少的重要環節。在全球市場競爭日趨激烈，中國經濟高速發展的大背景下，高新技術在通信領域的廣泛應用，市場對通信工程監理企業的要求日增提高。現代傳播手段給突發性公共事件對企業和組織的影響越來越大，在通信建設安全控制和管理的過程中，突發性公共事件是不可避免的，如公共關系處理不好，將會給監理企業帶來的不可挽回的信用危機。因此處理好通信監理企業的公共關系，日益成為通信監理企業生死存亡的戰略問題之一。

（一）樹立企業信譽，建立良好的企業形象企業的信譽是指企業在市場上的威信、影響，在消費者心目中的地位、形象、知名度。公眾對企業社會價值的評估標準發生變化，評價范圍將由對產品質量和服務擴大到企業生產經營和社會活動的各個方面，這使公眾輿論對企業產生更大影響力。爭取輿論支持，爭取公眾信任，成為企業生存發展的重要條件之一。公共關系的根本目的是通過深入細致、持之以恒且全方位、多視覺的具體工作樹立組織的良好形象和信譽，以取得公眾理解、支持、信任。從而增加更多通信工程建設領域的合作，有利于企業于吸引、穩定人才，有利于尋找協作者，有利于協調和通信運營商的關系，有利于政府和管理部門對通信監理企業產生信任感，最終促進組織目標的實現。

（二）搜集信息，為企業決策提供科學保證美國管理學家西蒙說：“管理就是決策，而決策的前提正是信息”。企業每時每刻都會遇到大量的問題，市場需要、產品開發、新技術方向、競爭者動向、潛在危險、企業形象等方面的信息，不斷傳遞給企業領導，要求領導者做出及時而有效地決策。因此，現代企業把

一、企業公共關系的含義

二、通信監理企業公共關系的重要性

三、企業公共關系的功能公共關系信息的獲取劃入企劃之中，成為企業活動不可缺少的組成部分。公共關系部門就是要利用各種渠道和網絡搜集與企業發展有關的一切信息，為企業決策科學化提供強有力的保證。搜集信息包括企業戰略環境信息、產品聲譽信息及企業形象信息等。

（三）協調糾紛，化解企業信任危機由于企業與公眾存在著具體利益的差別，在公共關系中必然會充滿各種矛盾。企業在生產經營運行過程中，也難免會有因自身的過失、錯誤而與消費者發生沖撞的時候。一旦發生，必然導致消費者對企業的不滿，使企業面對一個充滿敵意和冷漠的輿論環境。事實證明，企業與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過建立良好的公共關系機制，增加企業與公眾之間相互了解，檢舉。

企業就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過公關手段將已經發生的信任危機所造成的組織信譽、形象損失降到最低限度，進而因勢利導，使壞事變為好事。

（一）以企業文化為核心，樹立全方位思維在通信監理頂級品牌的競爭中，要創造企業公共關系的良好氛圍，首先，企業要發展比較優勢，形成特色形象。通信監理服務企業要順應世界服務貿易的趨勢，揚長避短，發展優勢，吸取經驗、增強實力，調整服務結構，在服務形象和技術形象的塑造上下功夫，形成特色，便有無懈可擊的競爭力。其次，強化文化融合意識。通信工程監理企業作為建設的一個重要環節，很難看見有影響力的公眾傳播范例，這樣的現狀制約著企業與公眾之間的溝通。隨著經濟全球化的發展，文化對企業公共關系的影響將是極其深刻的。企業在進行經濟交往時，與不同的地區、不同民族、不同的營運商打交道，文化差異會成為雙方溝通與理解的障礙，導致矛盾和沖突產生。公共關系要在全方位求得發展，就要融合不同國家、不同地區、不同民族、不同的營運商文化的特點，以利于與公眾的溝通和協調，求得公眾的認同。

（二）以品牌經營為載體，提升戰略化高度品牌戰略是企業公共關系實務的載體，沒有這樣的戰略目標，企業公關活動將沒有方向和目標的。要把品牌經營成功，必須把品牌經營提高到戰略化的發展高度。一是要建立品略思維，通過品牌創造長期的競爭檢舉回答人的補充2009-06-14 09:36

勢以實現持續發展；二是要通過市場細分，確定品牌定位和品牌的核心價值，保證品牌的市場承受力和發掘品牌獨特優勢；三是要塑造品牌的個性。在服務的設計上、包裝上、商標的醞釀上應賦予產品豐富的文化內涵，增加產品的附加值，在服務上精益求精，提高通信監理服務的權威性與親和力；四是要通過廣告、新聞策劃、主題公關活動、企業形象識別系統等一體化的市場傳播整合，進行以雙向交流為基礎的品牌傳播，擴大影響，提高知名度、美譽度。

（三）以“和”為中心理念，轉變公關競爭方式成功始于合作，通信監理企業應從各自為政、地方保護，獨立發展向協作經營關系，互聯合作轉變，走入互惠互利、求得雙贏的競爭與合作并存的“競合”關系行列。公共關系的溝通協調強調以“和”為貴，即在外部關系處理上強調企業與同行競爭者、客戶、上下游企業、相關行業、相關部門的協調和合作，形成“競合”公存的局面。通信工程監理企業在處理對外公共關系時，應學會化敵為友，善待競爭對手：一要知己知彼，尋找與競爭者優勢互補的合作領域，共同做大做強，提高市場競爭力；二要注意與相關企業、公眾保持經常性的交往和溝通，增進理解，建立融洽感情，營造和諧氣氛，提高企業的對外吸引力。

（四）以危機處理為重點，建立危機預警機制中國通信服務總公司對外新聞發言已經進入了法律程序化的時代，通信監理企業應建立預警機制，避免和防止信任危機的發生，盡可能將糾紛化解在萌芽狀態。一是制定危機處理預案，當危機發生時，企業如能臨危不懼，處理得當，便可化險為夷，并可使危機轉為契機，讓企業借此得到公眾更多的關注和了解，因此，建立危機處理預案十分重要。二是采取積極主動的危機應對策略，要想將危機的影響降到最低，應采取積極主動的應對策略，以正確的措施去贏得公眾，創造妥善處理危機的良好氛圍。以公眾利益代言人的身份出現，主動彌補公眾的實際利益和心理利益。堅持勇于承擔責任，如實宣傳溝通，通過有意識地施加情感影響，樹立企業值得信賴的良好形象。通信監理企業公共關系經營格局與構建將對其企業的發展產生極其深遠的影響，業界應給予足夠的重視，以此共同提升我國的通信企業的監理服務水平及國際競爭力。

第五篇：公共關系學論文-酒香不怕巷子深

廣東工業大學公選課平時作業

序號

姓名

課程名稱

學院專業

提交時間

授課教師

《公共關系學》

題 目：運用《公共關系學》原理，談談對“酒香不怕巷子深”的看法。要 求：500字左右，標題自擬。

“酒香不怕巷子深”這句話不符合實際情況，反而有點夸張。

從利益角度來講，好東西必須經過包裝，才能獲取更大利益。通過廣告來提升知名度，也是獲利的一種手段。酒香其實也是一種無形的包裝，一種無形的廣告。面對廣大消費者來說，不可能人人都會聞到這酒香，有可能一種好酒因為沒包裝而鮮為人知，那就太浪費了。試問天下又有多少伯樂，千里馬不少，也埋沒了不少。假設現在想買一瓶好酒送人，是一瓶一瓶地聞，還是買那些銷量好的呢？走進商場，有眼花繚亂的廣告，也有服務員不斷向你介紹哪種酒好，難不成是自己聞只酒香去選擇的？

實際上講，酒再香也不會每天都放在那邊揮發吧，也不會等到要賣才裝入瓶子吧？既然要裝進瓶子，就意味著要進行包裝，難不成用透明塑料罐裝？這樣的話估計沒人要買。如果把酒比作人，那請問世上又有多少個姜太公，多少個諸葛亮呢？

酒香也怕巷子深，不意味著酒香沒用，包裝才是最重要的。一瓶包裝精美的酒，不一定銷量很好。所以，質量很重要，想要獲取更大利益，讓更多顧客來買這種酒，首先得保證酒的質量。質量保證了，得通過打廣告、精美包裝或優惠活動，讓消費者決定購買，這樣，才有機會獲得好評。如果大家覺得不錯，那銷量自然就上升了。

酒再香，也得跟消費者建立一種消費關系，沒人買，酒再香也沒用。就像就業一樣，面試過不了，再有才華也是沒有用武之地。所以，酒香也怕巷子深。