第一篇：公共關(guān)系學(xué)結(jié)課論文參考選題

公共關(guān)系學(xué)結(jié)課論文參考選題

★論發(fā)展公共關(guān)系對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)的意義 ★論現(xiàn)代管理中“全員公關(guān)”的必要性 ★論危機(jī)公關(guān)（結(jié)合實(shí)際案例）

★論“誠實(shí)信”的“公關(guān)精神”在公關(guān)廣告中的體現(xiàn) ★論企業(yè)文化建設(shè)與公共關(guān)系教育 ★論中國傳統(tǒng)文化中的公關(guān)意識(shí)

★從境外媒體對(duì)中國旅游者不文明行為的批評(píng)看強(qiáng)化對(duì)國民進(jìn)行公 關(guān)教育的必要性

★公共關(guān)系在品牌定位中的有效運(yùn)用 ★關(guān)于公關(guān)的誤區(qū)

★企業(yè)“危機(jī)公關(guān)”的對(duì)策研究 ★對(duì)開展政府公共關(guān)系工作的認(rèn)識(shí)和思考 ★論我國公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的環(huán)境 ★案例分析——某事件中的說服 ★公關(guān)人員素質(zhì)初論 ★服務(wù)行業(yè)公關(guān)特征 ★社會(huì)不正之風(fēng)與公共關(guān)系 要求：

1、字?jǐn)?shù)3000字以上； 2、60%以上原創(chuàng)；

3、按照論文格式要求排版，正文必須包括關(guān)鍵詞、摘要、正文三部分。

第二篇：公共關(guān)系學(xué)結(jié)課論文

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

河南工程學(xué)院《公共關(guān)系學(xué)》考查課

專業(yè)論文

家樂福事件與危機(jī)公關(guān)

2014 年6

月 20 日

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

摘要

當(dāng)今的社會(huì)，隨著傳媒手段的多樣化和網(wǎng)絡(luò)高速普及，越來越多的企業(yè)開始頻繁的面臨著各種各樣的危機(jī)。而且每一次的危機(jī)都會(huì)在各種傳媒手段的傳播下，被放大，被惡化。所以在這樣的環(huán)境中做好危機(jī)公關(guān)是成功制勝的關(guān)鍵。而去年的家樂福欺詐事件就是一個(gè)很好的危機(jī)公關(guān)的例子。從家樂福失敗的危機(jī)公關(guān)當(dāng)中我們能看到也能學(xué)到更多關(guān)于危機(jī)公關(guān)的東西。

關(guān)鍵字 ： 危機(jī)公關(guān)，家樂福事件，失敗，處理

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

目錄

一 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概述.....................................................................................................................................1

（一）危機(jī)公關(guān)的概念...............................................................................................................................1

（二）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn).......................................................................................................................1

（三）危機(jī)公關(guān)5S原則.............................................................................................................................1(四)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性......................................................................................................................2 二 家樂福事件.....................................................................................................................................................3

（一）礦泉水菌落總數(shù)超標(biāo)......................................................................................................................3

（二）出售過期豬肉..................................................................................................................................3

（四）賣不合格家電..................................................................................................................................3

（五）事件后果...........................................................................................................................................3 三 家樂福的危機(jī)公關(guān).........................................................................................................................................4 四 家樂福事件的反思.........................................................................................................................................5 五 總結(jié).................................................................................................................................................................6

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

一 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概述

（一）危機(jī)公關(guān)的概念

公共關(guān)系是指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。而危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。

對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來說，做好完備的危機(jī)公關(guān)都是在當(dāng)今社會(huì)立足的一項(xiàng)重要條件。如果在面臨危機(jī)的時(shí)刻，沒有做出正確的危機(jī)公關(guān)，那么你所將面臨的損失將是巨大的甚至是不可挽回的。企業(yè)危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。

（二）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

企業(yè)危機(jī)公關(guān)有如下特點(diǎn)：

1.意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。2.聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

3.破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

4.緊迫性：對(duì)企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā)其破壞對(duì)危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。

（三）危機(jī)公關(guān)5S原則

它主要包括：

1.承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）

危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2.真誠溝通原則（sincerity）

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。這里的真誠是指誠意、誠懇、誠實(shí)。

3.速度第一原則（speed）

在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。

4.系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）

在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

5.權(quán)威證實(shí)原則（standard）

自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救己，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。

(四)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性

1.危機(jī)公關(guān)能避免一些不期望的事件的發(fā)生。危機(jī)公關(guān)的主要內(nèi)容之一就是要防患于未然，對(duì)各種不利因素采取預(yù)防措施，使企業(yè)所受的危害、損失降低到最低限度，甚至消滅危機(jī)的萌芽。

2.能采取有效的補(bǔ)救措施，防止企業(yè)形象受到進(jìn)一步的損害和彌補(bǔ)已經(jīng)遭受的損失，保存已有的公關(guān)成果，將損失降至最低。

3.危機(jī)公關(guān)能在公眾心目中樹立一種負(fù)責(zé)任、敢承擔(dān)、誠實(shí)守信的形象，使公眾看到企業(yè)的高度責(zé)任感和誠實(shí)的反省精神，好的危機(jī)公關(guān)不僅不會(huì)降低企業(yè)的形象，反而會(huì)為組織建立富有競(jìng)爭(zhēng)力的聲譽(yù)，提高企業(yè)在公眾心目中的形象。

4.危機(jī)公關(guān)能夠提高組織的公關(guān)水平，提高組織成員的公關(guān)意識(shí)，是組織能夠防患于未然，提高組織的公共關(guān)系水平。

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

二 家樂福事件

（一）礦泉水菌落總數(shù)超標(biāo)

據(jù)2006年1月16日《北京晚報(bào)》報(bào)道，國家質(zhì)檢總局15日公布瓶裝(小瓶)飲用水質(zhì)量抽查結(jié)果，家樂福自有品牌曝出不合格產(chǎn)品，由北京領(lǐng)先飲食品工業(yè)公司生產(chǎn)的“家樂福”牌天然泉水，因?yàn)榫淇倲?shù)不合格上了黑榜。

（二）出售過期豬肉

據(jù)2006年5月11日新華社報(bào)道，上海家樂福曲陽店分3次購進(jìn)超過保質(zhì)期限的美國進(jìn)口豬頸骨肉，共計(jì)3781.66公斤。截至監(jiān)管部門進(jìn)行查處時(shí)，已有1670多公斤過期肉被售出，銷售金額超過1萬元。

隨后，上海市食品藥品監(jiān)督管理局、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合對(duì)“家樂福賣過期肉”一案做出行政處罰，銷售過期豬頸骨肉的家樂福曲陽店及相關(guān)供應(yīng)商被分別處以5.3萬多元、10.5萬多元的罰款。

（三）出售假LV包

據(jù)2006年4月20日《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道，上海家樂福超市銷售的廉價(jià)女包和“LV”女包極其相似，為此路易威登馬利蒂(法國)公司將家樂福超市經(jīng)營者上海聯(lián)家超市有限公司告進(jìn)法院，索賠50萬元。

上海市二中院判決家樂福超市必須停止侵權(quán)行為，并賠償損失，同時(shí)還要接受法庭的司法建議，接受行業(yè)整改。根據(jù)法庭調(diào)查及相關(guān)法律，判決聯(lián)家超市有限公司停止侵權(quán)行為并賠償原告30萬元人民幣。

（四）賣不合格家電

據(jù)2005年9月16日《北京青年報(bào)》報(bào)道，北京市工商局通報(bào)了流通領(lǐng)域通信產(chǎn)品、家用電器、汽車配件等質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果，家樂福馬連道店發(fā)現(xiàn)了不合格家電。

（五）事件后果

在面對(duì)公眾和媒體的各種譴責(zé)下，家樂福最后才給出了一份毫無誠意的聲明。這份聲明上說，家樂福對(duì)近期部分門店的價(jià)簽問題給消費(fèi)者造成的不便與損失表示誠摯的歉意。他們高度重視相關(guān)問題，并特別加強(qiáng)了三項(xiàng)工作，一是嚴(yán)格執(zhí)行“五倍退差”政策，對(duì)于商品收銀價(jià)格如高于商品的標(biāo)示價(jià)格，他們將給予顧客差價(jià)5倍的賠償。二是成立特別檢查小組進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，三是積極與各地的物價(jià)等監(jiān)管部門進(jìn)行

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

溝通，邀請(qǐng)各地物價(jià)檢查部門的專業(yè)人員對(duì)他們相關(guān)負(fù)責(zé)人及員工加強(qiáng)培訓(xùn)。

家樂福的道歉中表現(xiàn)出企業(yè)的傲慢。缺乏真誠和誠意的反應(yīng)，使得家樂福并未能在危機(jī)發(fā)生后的道歉中重新獲得消費(fèi)者的支持和信任，公眾對(duì)企業(yè)和品牌的好感盡失。家樂福在本次事件發(fā)生后，對(duì)消費(fèi)者號(hào)稱賠償，但實(shí)際上執(zhí)行起來力度并不足夠。更讓人失望的是，國家發(fā)改委將涉嫌價(jià)格欺詐的超市名單公布后,媒體對(duì)多個(gè)城市的相關(guān)門店進(jìn)行了實(shí)地采訪,結(jié)果仍然找到了一些低標(biāo)價(jià)、高結(jié)算的商品。即使是在虛假優(yōu)惠價(jià)格事件曝光后，全國各地仍有不少地方的家樂福門店被查處仍頂風(fēng)欺詐，不做改善。敷衍消費(fèi)者，后果會(huì)是很嚴(yán)重的。對(duì)于企業(yè)來講，誠信問題是立足之本，再反思家樂福近幾年頻繁發(fā)生的信任危機(jī)事件，我們可以看出家樂福并沒有從一次又一次的危機(jī)中走出一條危機(jī)公關(guān)的正確道路。

三 家樂福的危機(jī)公關(guān)

欺詐消費(fèi)者屢教不改，被迫道歉時(shí)缺乏誠意，是家樂福應(yīng)對(duì)此次危機(jī)事件的兩大硬傷。

他并沒有重視受眾的想法也沒有保持坦誠。危機(jī)發(fā)生時(shí)，受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機(jī)所造成的破壞或是所得到的補(bǔ)償，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些，就很難給予當(dāng)事方以信任，化解危機(jī)也就變得更加困難。而家樂福恰恰就違背了這一點(diǎn)，傲慢的聲明，讓消費(fèi)者覺得自己并未被重視，致使家樂福在受眾心中的映像進(jìn)一步惡化。

并且家樂福在過程當(dāng)中并未保持坦誠，在面對(duì)欺詐事件的各種質(zhì)疑是，草草的將責(zé)任歸于價(jià)簽系統(tǒng)的不完善。而不是積極的坦誠的向受眾承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。最后招致了大批受眾的集體指責(zé)，使得自己企業(yè)在客源上大幅的縮減。從這點(diǎn)可以看出只有始終保持坦誠的態(tài)度，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施的基本條件。

從家樂福的這次事件中可以看出現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。所以正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不論事件大小都要高度重視，謹(jǐn)慎對(duì)待，而且要認(rèn)真詳細(xì)的做好具體的處理方式，并且要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，而并沒有深入看到并抓住問題的本質(zhì)，所以在錯(cuò)誤的視角下做出了錯(cuò)誤的公關(guān)策略，著非但不能解決問題，甚至還會(huì)在錯(cuò)誤的處理中致使問題更加惡化，最終超出了自己的控制范圍。所以當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀察問題的核心關(guān)鍵問題及根源，對(duì)癥下藥。

企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要很快，因?yàn)槲Ｊ菣C(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。就像家樂福只有在逼于無奈的情況下才緩緩的做出聲明和表態(tài)。最終失去了在受眾心中的信譽(yù)與信任。所以速度應(yīng)該是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。問題的一開始很小，就像一個(gè)很大的堤壩上的一條小裂縫，馬上修補(bǔ)很簡(jiǎn)單，但是如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)和這個(gè)的道理是一樣的，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但看似很小的問題，如果因?yàn)闆]有重視或者無視，而錯(cuò)過了最佳處理時(shí)機(jī)，將會(huì)導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。

事件發(fā)生后第一時(shí)間應(yīng)該把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能速度遲緩，更加不能像家樂福一樣用傲慢的態(tài)度來面對(duì)公眾的質(zhì)疑，要拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。因?yàn)楹芏辔C(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。

四 家樂福事件的反思

如果 企業(yè) 要想對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體實(shí)施危機(jī)管理,首當(dāng)其沖的是做好自己。但從另一個(gè)角度而言,網(wǎng)絡(luò)媒體盡管在形態(tài)、特點(diǎn)上與傳統(tǒng)媒體迥然有別,但網(wǎng)絡(luò)世界事實(shí)上也是現(xiàn)實(shí)世界的一個(gè)投影。因此,企業(yè)在對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行危機(jī)管理時(shí),可充分借鑒危機(jī)管理的內(nèi)在 規(guī)律 ,同時(shí)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體的特性進(jìn)行創(chuàng)新應(yīng)用。

（一）是體系管理的建立

企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立體系的、專業(yè)的危機(jī)管理小組,把網(wǎng)絡(luò)媒體有效整合到危機(jī)管理的構(gòu)架中,并在人才配置、資源組合上進(jìn)行平衡。

（二）是立體監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建立

任何危機(jī)的處理,第一要義當(dāng)然是將危機(jī)扼殺在萌芽之中。這需要企業(yè)建立一套實(shí)時(shí)的、立體的監(jiān)控系統(tǒng)和即時(shí) 電子 傳輸、警示系統(tǒng),通過技術(shù)手段和人工監(jiān)測(cè)的方式,全面有效地對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)和過濾,從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機(jī)的關(guān)鍵信息,要及時(shí)警示企業(yè)相關(guān)部門或人員給予重視。

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

（三）是日常維護(hù)

危機(jī)管理的真章不在于危機(jī)發(fā)生后的火速處理,而在于日常看似平淡的維護(hù)。此處所做的維護(hù)既包括和主要媒體平臺(tái)以及核心群體的關(guān)系維護(hù),也包括對(duì)傳播信息的維護(hù)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)媒體中有關(guān)于自身企業(yè)或行業(yè)的信息時(shí),企業(yè)應(yīng)盡可能全面地提供客觀的信息,或進(jìn)行及時(shí)而妥當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

（四）是危機(jī)處理

當(dāng)危機(jī)終于無可避免地發(fā)生,危機(jī)管理進(jìn)入最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)——危機(jī)處理。首先要做的是對(duì)所發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行定性,然后采取不同的處理策略。其次,要對(duì)危機(jī)的形態(tài)和未來走向,做出清醒的判斷,設(shè)置好和危機(jī)源頭媒體或當(dāng)事人的談判底線,同時(shí)協(xié)調(diào)一切資源進(jìn)行溝通,必要時(shí)可以做出底線之上的最大妥協(xié),盡量爭(zhēng)取第一時(shí)間消除負(fù)面影響,贏得各方諒解,并防止其他媒體跟進(jìn)。

（五）是冷處理

企業(yè)在對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)進(jìn)行處理時(shí),一方面需要快速反應(yīng),但另一方面,也要秉承冷處理的原則。企業(yè)應(yīng)切忌做出一些魯莽手段,如金錢收買等,這將會(huì)再度提供新的炒作話題,進(jìn)而引發(fā)更大的危機(jī),形成波浪式的傳播浪潮。

（六）是尊嚴(yán)為先

企業(yè)要切忌在危機(jī)處理中造成對(duì)抗性局面,更不要借勢(shì)壓人,踐踏網(wǎng)絡(luò)媒體或當(dāng)事人的尊嚴(yán),否則即便危機(jī)能夠平息一時(shí),報(bào)復(fù)性攻擊將會(huì)更加兇猛。

綜上所述,危機(jī)的傳播在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中傳播工具,途徑,速度,范圍等因素都發(fā)生了一定的變化。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒介內(nèi)部外部環(huán)境同時(shí)作用,在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站品牌建設(shè)及提高公民媒介素養(yǎng)培養(yǎng)的同時(shí),企業(yè)應(yīng)建立完善的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)管理系統(tǒng),及時(shí)的調(diào)整應(yīng)對(duì)危機(jī)變化的方式方法,關(guān)注網(wǎng)絡(luò),手機(jī)等新媒體的 發(fā)展。

五 總結(jié)

在處理危機(jī)的過程中，最有效的處理方式就是學(xué)會(huì)溝通。溝通能解決很多看似無法下手的問題。所以企業(yè)在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候應(yīng)該積極的與公眾溝通，快速的主動(dòng)的解決公眾的疑問，積極的發(fā)表聲明，安撫公眾的內(nèi)心，不要再溝通過程中刻意的回避。而且第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè)，而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

最后，要說的是在危機(jī)公關(guān)中最高深的一點(diǎn)就是學(xué)會(huì)讓別人為自己的企業(yè)說話,若企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)若自身體沒有問題，就應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度配合調(diào)查，對(duì)媒體及公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，而是馬上請(qǐng)第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后再主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時(shí)候在讓消費(fèi)者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時(shí)候去說話。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對(duì)不起，我們承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。

總是學(xué)會(huì)快速的正確的合理的處理危機(jī)，做好萬全的公關(guān)準(zhǔn)備，是當(dāng)今企業(yè)，組織，政府乃至國家都必須具備的一項(xiàng)重要技能。

參考文獻(xiàn)

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

1．《2011年上半年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)分析》（林景新，趙玉文）2.百度百科——危機(jī)公關(guān)詞條

3.家樂福危機(jī)公關(guān)的啟事(來源：管理人網(wǎng))4.胡百精.公共關(guān)系學(xué).人民大學(xué)出版社.5.游昌喬.危機(jī)公關(guān).北京大學(xué)出版社.

第三篇：公共關(guān)系學(xué)結(jié)課作業(yè)

公共關(guān)系學(xué)結(jié)課作業(yè)

修正藥業(yè)公司公關(guān)企劃案

專業(yè)班級(jí):姓名學(xué)號(hào)

一、公司介紹

修正藥業(yè)修正日化是集開發(fā)、研制、生產(chǎn)為一體的修正藥業(yè)集團(tuán)的全資子公司。其依托修正藥業(yè)集團(tuán)的研發(fā)實(shí)力、產(chǎn)業(yè)實(shí)力，擁有世界一流的專業(yè)化妝品生產(chǎn)設(shè)備及配套設(shè)施，采用國際先進(jìn)的化妝品生產(chǎn)技術(shù)和加工工藝，有能力提供產(chǎn)量及質(zhì)量穩(wěn)定的高品質(zhì)美容產(chǎn)品以適應(yīng)中國市場(chǎng)和國際市場(chǎng)的需求。而且具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是最近修正藥業(yè)卻出現(xiàn)了“毒膠囊”事件，使得廣大消費(fèi)者失去了對(duì)其的信賴。這造成企業(yè)利潤直線下降，為此企業(yè)制定了危機(jī)處理方案，以便重新贏得顧客，真正的解決所面臨的危機(jī)。

二、事件背景

2012年4月15日，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》本期節(jié)目《膠囊里的秘密》，曝光河北一些企業(yè)，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業(yè)明膠，賣給紹興新昌一些企業(yè)制成藥用膠囊，最終流入藥品企業(yè)，進(jìn)入患者腹中。由于皮革在工業(yè)加工時(shí)，要使用含鉻的鞣制劑，因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標(biāo)。經(jīng)檢測(cè)，修正藥業(yè)等9家藥廠13個(gè)批次藥品，所用膠囊重金屬鉻含量超標(biāo)，隨后，根據(jù)調(diào)查中掌握的線索，記者分別在北京、江西、吉林、青海等地，對(duì)藥店銷售的一些制藥廠生產(chǎn)的膠囊藥品進(jìn)行買樣送檢。檢測(cè)項(xiàng)目主要針對(duì)藥品所用膠囊的重金屬鉻含量，經(jīng)中國檢驗(yàn)檢疫科學(xué)研究院綜合檢測(cè)中心反復(fù)多次檢測(cè)確認(rèn)，9家藥廠生產(chǎn)的13個(gè)批次的藥品，所用膠囊的重金屬鉻含量超過國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定2mg/kg的限量值，其中超標(biāo)最多的達(dá)90多倍。

三、危機(jī)形勢(shì)分析

（1）銷售停滯，企業(yè)利潤受損，此次修正藥業(yè)的危機(jī)事件，將會(huì)影響到修正年銷售收入，顧客量大度流失。數(shù)據(jù)顯示，斯達(dá)舒在2010年單品種銷售收入達(dá)到33.7億元，占據(jù)這一年修正藥業(yè)銷售總額的19.71%。業(yè)內(nèi)人士表示，以正常的銷售增速計(jì)算，僅斯達(dá)舒單品被召回，對(duì)其公司造成的損失就可能高達(dá)20億元。“修正旗下膠囊類藥品，加上全國范圍內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的停止使用、招標(biāo)，以及全線產(chǎn)品停止競(jìng)標(biāo)等，整個(gè)召回?fù)p失可以想象。”上述店員告訴記者。與此同時(shí)，召回藥品導(dǎo)致市場(chǎng)真空，給修正藥業(yè)帶來的不僅僅是賬面的損失，更是市場(chǎng)占有率的空缺。該店員直言不諱，作為OTC（非處方）藥品，同類產(chǎn)品將快速全面替代這類產(chǎn)品的渠道和銷售終端，搶占銷售份額。有業(yè)界甚至認(rèn)為，欺騙億萬老百姓的“做藥就是做良心”的修正“放心藥”也蠶食著他們對(duì)品牌的信任感，最終會(huì)改變消費(fèi)者的購買習(xí)慣。

（2）修正藥業(yè)面臨兩大難題；一個(gè)是企業(yè)召回?fù)p失的問題，另一個(gè)是重建企業(yè)形象的問題。此次毒膠囊事件不僅會(huì)影響修正藥業(yè)的市場(chǎng)份額還會(huì)影響其企業(yè)

形象。此次修正集團(tuán)的危機(jī)將會(huì)影響到修正集團(tuán)年銷售收入。此前，修正藥業(yè)號(hào)稱要在10年內(nèi)力爭(zhēng)建成國內(nèi)最大的OTC市場(chǎng)營銷網(wǎng)絡(luò)，到2015年實(shí)現(xiàn)銷售收入1000億元，這意味著修正從2012年起連續(xù)四年要保持35%以上的復(fù)合增長率。如今，深陷“毒膠囊”風(fēng)暴以后，修正藥業(yè)既面臨產(chǎn)品召回的損失，也面臨重建市場(chǎng)信心的挑戰(zhàn)，千億目標(biāo)恐難實(shí)現(xiàn)。

（3）陷入信用危機(jī)，應(yīng)對(duì)媒體的各種輿論報(bào)道，喪失了企業(yè)的知名度與美譽(yù)度。修正藥業(yè)一爆出毒膠囊事件，大家都群而攻之，許多媒體都爭(zhēng)先恐后的報(bào)道這事件。使得大家都知道這事件，從而使修正藥業(yè)的形象在大家心目中嚴(yán)重下降。以前修正藥業(yè)積累的知名度與美譽(yù)度蕩然無存。

四、公關(guān)目標(biāo)

修正藥業(yè)此次方案的公關(guān)目標(biāo)為：

（1）提高企業(yè)形象，重新贏得顧客。

（2）協(xié)調(diào)與消費(fèi)者的關(guān)系，幫助修正度過消費(fèi)者的信任危機(jī)。

（3）增加企業(yè)利潤，擺脫媒體的輿論。

（4）表明自己的立場(chǎng)，讓廣大消費(fèi)者消除怒火。

（5）消除消費(fèi)者對(duì)修正藥業(yè)的猜疑和誤解，重塑修正集團(tuán)的信譽(yù)和形象。

（6）協(xié)調(diào)與消費(fèi)者的關(guān)系，以幫助修正度過消費(fèi)者的信任危機(jī)，鞏固修正藥品行業(yè)的地位。

（7）與各大權(quán)威媒體合作，全程報(bào)道此事，讓廣大消費(fèi)者對(duì)此次事件有個(gè)全面的了解，也對(duì)修正藥業(yè)有個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，消除消費(fèi)者的后顧之憂。

五、公關(guān)處理的原則

（1）修正企業(yè)秉著公開，公正的原則幫助消費(fèi)者。

（2）以消費(fèi)者利益為主，企業(yè)利益為輔的原則。

(3)遇事不退縮，冷靜對(duì)待的原則。

六、公關(guān)策略

（1）修正藥業(yè)借助媒體的影響力，與媒體合作，制作電視問答節(jié)目。修正集團(tuán)要選擇知名度高、有影響力的媒體進(jìn)行合作，制作電視節(jié)目的形式最好采用回答互動(dòng)、在線提問、現(xiàn)場(chǎng)提問等方式進(jìn)行。向廣大消費(fèi)者道歉說明企業(yè)的過失與未來的保證。

（2）修正藥業(yè)對(duì)于受害的消費(fèi)者給予補(bǔ)償，并逐一回答他們的提問，以便贏得消費(fèi)者的信賴。

（3）穩(wěn)定公司內(nèi)部人員的情緒，要求團(tuán)結(jié)一心，集思廣益，考慮大局，共謀

求存策略。

（4）定期召開新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)消費(fèi)者監(jiān)督。集團(tuán)高層應(yīng)該向公眾說明情況并道歉，來贏得公眾的理解、同情。對(duì)以后的管理措施進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)管理。定期向公眾公開部分流程，共同監(jiān)督。對(duì)于企業(yè)的藥品狀況如實(shí)向消費(fèi)者匯報(bào)。

（5）定期向質(zhì)量檢測(cè)部門發(fā)送自己的產(chǎn)品，經(jīng)檢查合格后再投放市場(chǎng)

（6）在各大網(wǎng)站設(shè)立專欄，尋求消費(fèi)者對(duì)整個(gè)事件的看法和感想，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，充實(shí)消費(fèi)者的信任，以及注明修正為此所作出的巨大努力。

七、采取的措施-----傳播媒介

（1）在各大電視臺(tái)上播放廣告，引起消費(fèi)者的注意。通過各大有影響的電臺(tái)進(jìn)行宣傳，在各大衛(wèi)視黃金時(shí)段進(jìn)行道歉。

（2）公交車，出租車車載廣告，交通廣播進(jìn)行全面報(bào)道。以單頁派發(fā)的形式，使消費(fèi)者了解到此次活動(dòng)的目的。使廣大的消費(fèi)者都了解事件的發(fā)展。

（3）在報(bào)刊，雜志上刊登一些修正藥業(yè)處理“毒膠囊”的方法與途徑，并附上企業(yè)的承諾。在各大報(bào)紙、雜志上刊登道歉的消息，并追蹤報(bào)道此次事件的最新處理情況。

（4）借助互聯(lián)網(wǎng)的功效在網(wǎng)上進(jìn)行宣傳，使更多的消費(fèi)者了解到企業(yè)的懺悔信息。在各大網(wǎng)站上發(fā)布最新消息，并附上視頻、圖片，讓消費(fèi)者更直觀的了解事情的發(fā)展。

八、整體評(píng)價(jià)

（1）重拾消費(fèi)者對(duì)修正集團(tuán)的信心，使其重新占領(lǐng)中國的藥業(yè)市場(chǎng)。重新在消費(fèi)者心中樹立誠信的企業(yè)，更好的增加企業(yè)利潤，完成以往的發(fā)展目標(biāo)。

（2）改善消費(fèi)者對(duì)修正藥業(yè)的片面認(rèn)識(shí)，使其進(jìn)一步了解修正藥業(yè)，對(duì)其有個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。從而挽回企業(yè)形象，重新樹立企業(yè)目標(biāo)，提高企業(yè)產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度。

（3）通過此次事件，大大提高了修正藥業(yè)集團(tuán)內(nèi)部的危機(jī)處理能力、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作能力、統(tǒng)籌規(guī)劃能力。

（4）重塑了修正藥業(yè)的企業(yè)形象，擴(kuò)大了市場(chǎng)份額。

（5）使企業(yè)能夠很好的擺脫此次危機(jī)帶來的危害。

九、個(gè)人總結(jié)

第一，在面對(duì)企業(yè)本身的公關(guān)危機(jī)時(shí)，要沉著冷靜應(yīng)對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題就毫不猶豫地正視它。敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，在對(duì)待危機(jī)時(shí)，要真誠面對(duì)，積極回應(yīng)，以此來獲得公眾輿論的支持。

第二，一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)來臨，立刻通過傳播媒體，及時(shí)向社會(huì)各界通報(bào)危機(jī)的真實(shí)情況。“群眾的眼睛是雪亮的”，不要妄圖去隱瞞、欺騙公眾。同時(shí)要充分利用媒體機(jī)構(gòu)以及權(quán)威機(jī)構(gòu)，通過二者的結(jié)合，對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道。在中國，新聞媒體的管理還不夠規(guī)范，新聞媒體的最高管理這依然是政府，當(dāng)企業(yè)受到媒體惡意攻擊，負(fù)面輿論報(bào)道完全失控時(shí)，最高的策略是啟動(dòng)高層政府公關(guān)，向政府說明事件的由來，懇請(qǐng)政府施以援手，從政府的角度下發(fā)文件遏制媒體的繼續(xù)跟進(jìn)。從這一點(diǎn)來看，我們政府應(yīng)該做的是轉(zhuǎn)變自己的職能，努力做到服務(wù)型政府，而不是管理型政府。

第三，面對(duì)危機(jī)時(shí)，集中所有部門的意志力和力量去對(duì)待它，在關(guān)系到企業(yè)生死存亡的形勢(shì)下，沒有比求生更重要的了。同時(shí)，還要做到企業(yè)或者其他組織應(yīng)該全員時(shí)刻樹立公關(guān)意識(shí)，就像是在肯德基顧客為占座而爭(zhēng)吵以至于出手打人，這從側(cè)面說明了肯德基的員工在那一刻根本沒有想過自己要出面進(jìn)行調(diào)節(jié)，這就是一個(gè)失敗的案例。第四，要建立防范機(jī)制，建立健全的公關(guān)組織，一旦發(fā)生危機(jī)，能夠配合相關(guān)部門及時(shí)有效采取措施，將危及消滅于萌芽狀態(tài)或者是更好地解決好公關(guān)危機(jī)。

最后，組織最重要的就是組織內(nèi)部的公關(guān)，組織內(nèi)部要統(tǒng)一好口徑，避免不利傳聞，同員工的良好溝通，讓全體員工享有知情權(quán)，聽取員工的意見和建議，贏得全體員工的支持，這樣才能更加完美地度過危機(jī)。

第四篇：公共關(guān)系學(xué)論文

上海工程技術(shù)大學(xué)

公共關(guān)系課程論文

2011－2012學(xué)年第二學(xué)期

學(xué)院 管理學(xué)院 人力資源管理 031C111 沈巍 031C11107 胡田 專業(yè) 班級(jí) 姓名學(xué)號(hào)指導(dǎo)教師

題目

功能與構(gòu)建

2012 年 6 月 4 日

通信監(jiān)理企業(yè)公共關(guān)系的功能與構(gòu)建

031C11107 沈巍

建立良好的公共關(guān)系，通信監(jiān)理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以企業(yè)文化為核心，以品牌戰(zhàn)略為載體，以傳媒為手段，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)公關(guān)思維，建立以“和”為中心的公關(guān)理念，完善公共關(guān)系危機(jī)處理機(jī)制，建立科學(xué)高效的企業(yè)公共關(guān)系模式。本文將對(duì)公共關(guān)系在通信監(jiān)理企業(yè)發(fā)展中的現(xiàn)狀、作用及構(gòu)建作詳細(xì)的闡述。關(guān)鍵詞：公共關(guān)系信任危機(jī)處理機(jī)制企業(yè)文化企業(yè)公共關(guān)系從屬于企業(yè)宗旨，為企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)，是現(xiàn)代管理理論的重要組成部分，指企業(yè)面對(duì)外在的公眾和內(nèi)在的員工，通過運(yùn)用長期有效地雙向信息溝通、雙向藝術(shù)交往、雙向利益調(diào)整等方法途徑，建立企業(yè)與目標(biāo)對(duì)象之間的相互理解、相互信任和相互促進(jìn)的互動(dòng)關(guān)系。在通信監(jiān)理市場(chǎng)日臻規(guī)范和完善的今天，通信工程監(jiān)理品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)，公共關(guān)系系統(tǒng)的建立與維護(hù)，是除了監(jiān)理質(zhì)量與服務(wù)水平之外最具影響和最需要投入精力去經(jīng)營的要素。公共關(guān)系的經(jīng)營與運(yùn)用，公共關(guān)系與通信監(jiān)理企業(yè)發(fā)展關(guān)系的問題越來越受到企業(yè)管理者和各界學(xué)者的關(guān)注。我國從1995年1月強(qiáng)制推行《通信工程建設(shè)監(jiān)理管理辦法（試行）》以來，秉承“守法、誠信、公正、科學(xué)”職業(yè)準(zhǔn)則，發(fā)揮著“三控(質(zhì)量、進(jìn)度、投資)、三管(合同、信息、安全)、一協(xié)調(diào)（建設(shè)單位與施工單位的關(guān)系）”重要作用，已成為通信建設(shè)過程中依法經(jīng)營，依法管理不可缺少的重要環(huán)節(jié)。在全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的大背景下，高新技術(shù)在通信領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，市場(chǎng)對(duì)通信工程監(jiān)理企業(yè)的要求日增提高。現(xiàn)代傳播手段給突發(fā)性公共事件對(duì)企業(yè)和組織的影響越來越大，在通信建設(shè)安全控制和管理的過程中，突發(fā)性公共事件是不可避免的，如公共關(guān)系處理不好，將會(huì)給監(jiān)理企業(yè)帶來的不可挽回的信用危機(jī)。因此處理好通信監(jiān)理企業(yè)的公共關(guān)系，日益成為通信監(jiān)理企業(yè)生死存亡的戰(zhàn)略問題之一。

（一）樹立企業(yè)信譽(yù)，建立良好的企業(yè)形象企業(yè)的信譽(yù)是指企業(yè)在市場(chǎng)上的威信、影響，在消費(fèi)者心目中的地位、形象、知名度。公眾對(duì)企業(yè)社會(huì)價(jià)值的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化，評(píng)價(jià)范圍將由對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)擴(kuò)大到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)方面，這使公眾輿論對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更大影響力。爭(zhēng)取輿論支持，爭(zhēng)取公眾信任，成為企業(yè)生存發(fā)展的重要條件之一。公共關(guān)系的根本目的是通過深入細(xì)致、持之以恒且全方位、多視覺的具體工作樹立組織的良好形象和信譽(yù)，以取得公眾理解、支持、信任。從而增加更多通信工程建設(shè)領(lǐng)域的合作，有利于企業(yè)于吸引、穩(wěn)定人才，有利于尋找協(xié)作者，有利于協(xié)調(diào)和通信運(yùn)營商的關(guān)系，有利于政府和管理部門對(duì)通信監(jiān)理企業(yè)產(chǎn)生信任感，最終促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（二）搜集信息，為企業(yè)決策提供科學(xué)保證美國管理學(xué)家西蒙說：“管理就是決策，而決策的前提正是信息”。企業(yè)每時(shí)每刻都會(huì)遇到大量的問題，市場(chǎng)需要、產(chǎn)品開發(fā)、新技術(shù)方向、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向、潛在危險(xiǎn)、企業(yè)形象等方面的信息，不斷傳遞給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要求領(lǐng)導(dǎo)者做出及時(shí)而有效地決策。因此，現(xiàn)代企業(yè)把

一、企業(yè)公共關(guān)系的含義

二、通信監(jiān)理企業(yè)公共關(guān)系的重要性

三、企業(yè)公共關(guān)系的功能公共關(guān)系信息的獲取劃入企劃之中，成為企業(yè)活動(dòng)不可缺少的組成部分。公共關(guān)系部門就是要利用各種渠道和網(wǎng)絡(luò)搜集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的一切信息，為企業(yè)決策科學(xué)化提供強(qiáng)有力的保證。搜集信息包括企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境信息、產(chǎn)品聲譽(yù)信息及企業(yè)形象信息等。

（三）協(xié)調(diào)糾紛，化解企業(yè)信任危機(jī)由于企業(yè)與公眾存在著具體利益的差別，在公共關(guān)系中必然會(huì)充滿各種矛盾。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)行過程中，也難免會(huì)有因自身的過失、錯(cuò)誤而與消費(fèi)者發(fā)生沖撞的時(shí)候。一旦發(fā)生，必然導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的不滿，使企業(yè)面對(duì)一個(gè)充滿敵意和冷漠的輿論環(huán)境。事實(shí)證明，企業(yè)與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過建立良好的公共關(guān)系機(jī)制，增加企業(yè)與公眾之間相互了解，檢舉。

企業(yè)就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過公關(guān)手段將已經(jīng)發(fā)生的信任危機(jī)所造成的組織信譽(yù)、形象損失降到最低限度，進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo)，使壞事變?yōu)楹檬隆?/p>

（一）以企業(yè)文化為核心，樹立全方位思維在通信監(jiān)理頂級(jí)品牌的競(jìng)爭(zhēng)中，要?jiǎng)?chuàng)造企業(yè)公共關(guān)系的良好氛圍，首先，企業(yè)要發(fā)展比較優(yōu)勢(shì)，形成特色形象。通信監(jiān)理服務(wù)企業(yè)要順應(yīng)世界服務(wù)貿(mào)易的趨勢(shì)，揚(yáng)長避短，發(fā)展優(yōu)勢(shì)，吸取經(jīng)驗(yàn)、增強(qiáng)實(shí)力，調(diào)整服務(wù)結(jié)構(gòu)，在服務(wù)形象和技術(shù)形象的塑造上下功夫，形成特色，便有無懈可擊的競(jìng)爭(zhēng)力。其次，強(qiáng)化文化融合意識(shí)。通信工程監(jiān)理企業(yè)作為建設(shè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很難看見有影響力的公眾傳播范例，這樣的現(xiàn)狀制約著企業(yè)與公眾之間的溝通。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，文化對(duì)企業(yè)公共關(guān)系的影響將是極其深刻的。企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)交往時(shí)，與不同的地區(qū)、不同民族、不同的營運(yùn)商打交道，文化差異會(huì)成為雙方溝通與理解的障礙，導(dǎo)致矛盾和沖突產(chǎn)生。公共關(guān)系要在全方位求得發(fā)展，就要融合不同國家、不同地區(qū)、不同民族、不同的營運(yùn)商文化的特點(diǎn)，以利于與公眾的溝通和協(xié)調(diào)，求得公眾的認(rèn)同。

（二）以品牌經(jīng)營為載體，提升戰(zhàn)略化高度品牌戰(zhàn)略是企業(yè)公共關(guān)系實(shí)務(wù)的載體，沒有這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)公關(guān)活動(dòng)將沒有方向和目標(biāo)的。要把品牌經(jīng)營成功，必須把品牌經(jīng)營提高到戰(zhàn)略化的發(fā)展高度。一是要建立品略思維，通過品牌創(chuàng)造長期的競(jìng)爭(zhēng)檢舉回答人的補(bǔ)充2009-06-14 09:36

勢(shì)以實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展；二是要通過市場(chǎng)細(xì)分，確定品牌定位和品牌的核心價(jià)值，保證品牌的市場(chǎng)承受力和發(fā)掘品牌獨(dú)特優(yōu)勢(shì)；三是要塑造品牌的個(gè)性。在服務(wù)的設(shè)計(jì)上、包裝上、商標(biāo)的醞釀上應(yīng)賦予產(chǎn)品豐富的文化內(nèi)涵，增加產(chǎn)品的附加值，在服務(wù)上精益求精，提高通信監(jiān)理服務(wù)的權(quán)威性與親和力；四是要通過廣告、新聞策劃、主題公關(guān)活動(dòng)、企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)等一體化的市場(chǎng)傳播整合，進(jìn)行以雙向交流為基礎(chǔ)的品牌傳播，擴(kuò)大影響，提高知名度、美譽(yù)度。

（三）以“和”為中心理念，轉(zhuǎn)變公關(guān)競(jìng)爭(zhēng)方式成功始于合作，通信監(jiān)理企業(yè)應(yīng)從各自為政、地方保護(hù)，獨(dú)立發(fā)展向協(xié)作經(jīng)營關(guān)系，互聯(lián)合作轉(zhuǎn)變，走入互惠互利、求得雙贏的競(jìng)爭(zhēng)與合作并存的“競(jìng)合”關(guān)系行列。公共關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)強(qiáng)調(diào)以“和”為貴，即在外部關(guān)系處理上強(qiáng)調(diào)企業(yè)與同行競(jìng)爭(zhēng)者、客戶、上下游企業(yè)、相關(guān)行業(yè)、相關(guān)部門的協(xié)調(diào)和合作，形成“競(jìng)合”公存的局面。通信工程監(jiān)理企業(yè)在處理對(duì)外公共關(guān)系時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)化敵為友，善待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：一要知己知彼，尋找與競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的合作領(lǐng)域，共同做大做強(qiáng)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；二要注意與相關(guān)企業(yè)、公眾保持經(jīng)常性的交往和溝通，增進(jìn)理解，建立融洽感情，營造和諧氣氛，提高企業(yè)的對(duì)外吸引力。

（四）以危機(jī)處理為重點(diǎn)，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制中國通信服務(wù)總公司對(duì)外新聞發(fā)言已經(jīng)進(jìn)入了法律程序化的時(shí)代，通信監(jiān)理企業(yè)應(yīng)建立預(yù)警機(jī)制，避免和防止信任危機(jī)的發(fā)生，盡可能將糾紛化解在萌芽狀態(tài)。一是制定危機(jī)處理預(yù)案，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)如能臨危不懼，處理得當(dāng)，便可化險(xiǎn)為夷，并可使危機(jī)轉(zhuǎn)為契機(jī)，讓企業(yè)借此得到公眾更多的關(guān)注和了解，因此，建立危機(jī)處理預(yù)案十分重要。二是采取積極主動(dòng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，要想將危機(jī)的影響降到最低，應(yīng)采取積極主動(dòng)的應(yīng)對(duì)策略，以正確的措施去贏得公眾，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍。以公眾利益代言人的身份出現(xiàn)，主動(dòng)彌補(bǔ)公眾的實(shí)際利益和心理利益。堅(jiān)持勇于承擔(dān)責(zé)任，如實(shí)宣傳溝通，通過有意識(shí)地施加情感影響，樹立企業(yè)值得信賴的良好形象。通信監(jiān)理企業(yè)公共關(guān)系經(jīng)營格局與構(gòu)建將對(duì)其企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生極其深遠(yuǎn)的影響，業(yè)界應(yīng)給予足夠的重視，以此共同提升我國的通信企業(yè)的監(jiān)理服務(wù)水平及國際競(jìng)爭(zhēng)力。

第五篇：公共關(guān)系學(xué)論文

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)之危機(jī)四伏

劉柄人 20070031 行政管理07級(jí)

（一）危機(jī)一

危機(jī)公關(guān)，本來是公關(guān)的一部分。在商業(yè)社會(huì)里，競(jìng)爭(zhēng)本就客觀大量存在。競(jìng)爭(zhēng)既有其殘酷性，也促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，百姓和社會(huì)是最終受益者。而危機(jī)公關(guān)對(duì)于企業(yè)來說，能夠做到對(duì)危機(jī)防治結(jié)合，是很必要很可行的管理手段甚至管理模塊之一。可是，近來危機(jī)公關(guān)由于一個(gè)名叫“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)”的詞匯不斷被各種媒體提及，而陷入了一場(chǎng)危機(jī)之中。

最具代表性的就是，最近有人在網(wǎng)上說，把網(wǎng)絡(luò)公關(guān)界很有“名氣”的1024公司解散算了。

一方面是這個(gè)公司肯定惹惱了眾多利益相關(guān)方，一方面也說明國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)業(yè)的經(jīng)營模式很不成熟。

從整體看，國內(nèi)信息傳播格局大概是，網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)等新媒體發(fā)展再快甚至令傳統(tǒng)媒體心驚，也仍舊只是一個(gè)信息導(dǎo)火索和激發(fā)器。傳統(tǒng)媒體仍舊是真正的推進(jìn)器和炸藥包，電視、報(bào)刊等傳統(tǒng)平媒依舊擁有不可動(dòng)搖的最普遍公眾影響力。

因此，在網(wǎng)絡(luò)公關(guān)“黑幕”被乍然揭開，甚至令公關(guān)界人士都驚訝的時(shí)候，傳統(tǒng)媒體是無法免責(zé)的。從傳播觀察者立場(chǎng)看，這場(chǎng)企業(yè)——網(wǎng)絡(luò)公關(guān)——傳統(tǒng)媒體三者之間的文字游戲該結(jié)束了。

不言自明，媒體自身的管理缺失，媒體人自身的操守下降與網(wǎng)絡(luò)公關(guān)組織的興起，甚至興風(fēng)作浪，黑白顛倒有著諱莫如深的關(guān)系。現(xiàn)如今，無論是新媒體(論壇、博客為代表)還是傳統(tǒng)媒體(報(bào)刊雜志為首)，都在網(wǎng)民的質(zhì)疑、喝問甚至怒罵聲中降低了公信力。社會(huì)大眾僅僅是以《南方周末》、《南風(fēng)窗》等直抒胸臆的媒體而感到快慰。如果這種非正常公關(guān)的“生態(tài)圈”不予以徹底破除，國人的對(duì)大眾媒體的信心將何存?公道何在?

媒體的價(jià)值一直被確立為公信力第一，權(quán)威性第二，廣告量第三，內(nèi)容為王之說也耳熟能詳了，試問如果失去了第一，何談其他價(jià)值呢?

三鹿事件鋪天蓋地曝光后，百度同樣陷入信任危機(jī)。可是蒙牛牛總的博客公關(guān)卻給人以新啟示：不管多么難堪的事情，即使貌似誠心的道歉也會(huì)博得一定的理解和尊重，總比那些蜷縮在陰暗角落里面，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)帖子無中生有，對(duì)自己故弄玄虛、夸大其詞來的直接，效果更長久。娛樂化模式為主的中國互聯(lián)網(wǎng)并不缺少搞笑，爆料和娛樂。

其實(shí)，往往簡(jiǎn)單最有力。

通過近一段時(shí)期的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)曝光事件看，1024等網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司是否解散或者被取締，并不是解決問題的關(guān)鍵。如果沒有一個(gè)相對(duì)透明的、理性的和可持續(xù)發(fā)展的危機(jī)公關(guān)模式和與之配套的國家和社會(huì)監(jiān)管體系，百千個(gè)1024還會(huì)出現(xiàn)(畢竟門檻低、壁壘少是互聯(lián)網(wǎng)新媒體創(chuàng)業(yè)的特性之一)，這樣的話給危機(jī)公關(guān)“公關(guān)”的日子還會(huì)再次來到。

近來各種負(fù)面新聞不少。僅就食品安全而言，前有三聚氰胺奶粉，后有大小實(shí)蠅柑橘，接著又出了含毒雞蛋。于是，危機(jī)公關(guān)再次成為有關(guān)部門和企業(yè)的緊急公務(wù)。隨手百度一下“危機(jī)公關(guān)”4個(gè)字，0.0001秒就找到相關(guān)網(wǎng)頁約1,080,000篇，可見其熱。

客觀地說，危機(jī)公關(guān)是在一個(gè)開放性的社會(huì)中，企業(yè)、社團(tuán)乃至政府部門等等不得不面對(duì)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)話題。就企業(yè)而言，所謂危機(jī)公關(guān)，就是在由于企業(yè)管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)時(shí)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象。

我們每每看到，當(dāng)一些我們不愿看到卻又不得不面對(duì)的危機(jī)來臨時(shí)，相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，采取積極的態(tài)度進(jìn)行一系列的自救行動(dòng)。尤其是按照現(xiàn)在政府一再倡導(dǎo)的信息公開，通過權(quán)威媒體進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)，為百姓釋疑解惑。接著是一系列的整頓、治理、處罰、修訂標(biāo)準(zhǔn)等措施，走到這一步，危機(jī)的處理基本也就算告一段落。企業(yè)或相關(guān)單位形象受損得到有效控制，群眾情緒逐步穩(wěn)定。亡羊補(bǔ)牢，皆大歡喜。

然而不幸的是，現(xiàn)實(shí)中的危機(jī)公關(guān)有時(shí)卻不一定就是如此，尤其是目標(biāo)偏移，不是信息公開、釋疑解惑，而是千方百計(jì)封堵，打招呼、送封口費(fèi)，無所不用其極。于是，甚至形成了山西礦難所暴露出的那種丑惡“食物鏈”。一些人因?yàn)閷以嚥凰銓⑦@種變了味的“危機(jī)公關(guān)”當(dāng)作利器，兵來將擋水來土掩，不論暴露什么問題，似乎都能藉此化解。其結(jié)果，有時(shí)如了他們的心愿;有時(shí)卻事與愿違，危機(jī)公關(guān)引發(fā)了更大的公關(guān)危機(jī)。

就以近期的一些事件為例。在山西潰壩事件中，當(dāng)?shù)卣牡谝环磻?yīng)不是公開信息，而是設(shè)法瞞報(bào)，甚至由當(dāng)?shù)匦麄鞑块T官員出面撒謊，把毛毛細(xì)雨說成是引發(fā)災(zāi)難的洪水。結(jié)果是真相大白后一批官員丟官。還有四川柑橘事件，短信早已遍傳，當(dāng)?shù)卣懦鰜碚f明，而且第一時(shí)間大放宏聲要追查消息源頭，結(jié)果使得一個(gè)很普通的水果蟲害事件迅速發(fā)酵，導(dǎo)致各地柑橘滯銷眾多果農(nóng)受害。

如此重視乃至濫用危機(jī)公關(guān)，其實(shí)反映了一個(gè)更值得深思的問題，那就是一些官員和企業(yè)家心目中的思維混亂因果倒置。古語說：?jiǎn)柷堑们迦缭S，為有源頭活水來。危機(jī)公關(guān)有效卻有限，它本是不得已時(shí)的一種應(yīng)急手段。要避免種種危機(jī)出現(xiàn)，根本的還是“關(guān)口前移，源頭治理”。我們的一些行業(yè)、部門不注重事先抓源頭，放棄應(yīng)有的職責(zé)，缺少應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，總是等到一渠清水變成渾水、臟水，等到問題暴露、危機(jī)發(fā)生時(shí)才被迫去解決問題，挽回?fù)p失，難度自然陡增，損失難免放大，疲于奔命、處處被動(dòng)是預(yù)料中的事。而且經(jīng)驗(yàn)告訴我們，事后采取補(bǔ)救措施的代價(jià)往往是預(yù)防時(shí)的數(shù)倍。

還以最近的這些事件為例，作為相關(guān)行業(yè)、部門，事后亡羊補(bǔ)牢、盡最大限度減少損失固然重要也很有必要，但事前他們都干什么去了?再小的損失不也是對(duì)人民群眾、對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展乃至國家形象的傷害?

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量會(huì)被迅速釋放，公眾的焦慮和恐懼就會(huì)無限放大，其殺傷力那是相當(dāng)?shù)拇螅菤缧缘摹＿M(jìn)行危機(jī)公關(guān)，是必須的，但只能算是“亡羊”之后的補(bǔ)救之策。作為相關(guān)行業(yè)和部門，只抓“補(bǔ)牢”實(shí)屬本末倒置。管理最忌諱的就是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，這樣只會(huì)永遠(yuǎn)被“危機(jī)”牽著鼻子走。凡事預(yù)則立。如果總是把危機(jī)公關(guān)當(dāng)成靈藥，那么我們完全可以預(yù)料的是，它的“大顯身手”，就等于危機(jī)和事件仍然難以有效減少和避免。

（二）危機(jī)二

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)有各種手段，但欺騙受眾的危機(jī)公關(guān)，最終會(huì)傷及客戶和公關(guān)公司自身。這個(gè)螺旋裹挾著龐大的喧囂，讓一些事物上升而讓另一些下降。但它自己是沉默的。

1973年，在德國大選及一系列輿論調(diào)查之后，伊莉莎白·內(nèi)爾紐曼發(fā)表了《重歸大眾傳媒的強(qiáng)力觀》一文，提出“沉默的螺旋”這一概念。

紐曼發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人在用自己的態(tài)度做出選擇時(shí)會(huì)有一種趨同心態(tài)，當(dāng)個(gè)人的意見與其所屬群體或周圍環(huán)境的觀念發(fā)生背離時(shí)，個(gè)人會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)和恐懼感。于是，便會(huì)放棄自己的看法，逐漸變得沉默，最后轉(zhuǎn)變支持方向，與優(yōu)勢(shì)群體、優(yōu)勢(shì)意見一致。這個(gè)過程不斷把一種優(yōu)勢(shì)意見強(qiáng)化抬高、確立為一種主要意見，形成一種螺旋式的過程。

對(duì)于政客，這個(gè)螺旋意味著民主制度下的國家神器;而對(duì)于商人，這個(gè)螺旋意味著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的利潤和金錢。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一些試圖控制并且改變網(wǎng)絡(luò)“沉默螺旋”的手段被稱為“網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)”。三鹿事發(fā)后，一份真假難辨、據(jù)說來自三鹿集團(tuán)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方案在網(wǎng)上大肆流傳，人們也得以窺見網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的一些內(nèi)幕。

在前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，事件從發(fā)生再到經(jīng)由媒體放大到全國范圍并產(chǎn)生影響需要相對(duì)較長的時(shí)間，訊息的傳播是單向的，危機(jī)公關(guān)速度往往可以趕超事件傳播的速度。而在WEB2.0時(shí)代，訊息的交流是立體的，受眾可以通過搜索引擎搜索，也可以在BBS以及自己的博客上討論自己所知道的危機(jī)信息。

有研究者將此種信息傳播速度稱之為恐怖的“病毒式傳播”。而傳統(tǒng)的比如試圖通過召開新聞發(fā)布會(huì)達(dá)到“正本清源”目的的危機(jī)公關(guān)方式顯得力所不逮。

在WEB2.0時(shí)代，交流權(quán)從未如此平等與順暢，無處不在的訊息交流途徑使消費(fèi)者在權(quán)威的危機(jī)公關(guān)新聞發(fā)布會(huì)舉行之前已經(jīng)通過各種途徑初步了解事情的前因后果，并且對(duì)事件本身有了自己的看法。

此前貴州甕安事件的新聞發(fā)布會(huì)炒熱了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)詞匯——“俯臥撐”——已經(jīng)佐證了在WEB2.0時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)民意“沉默螺旋”的特點(diǎn)和威力。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的第一個(gè)技術(shù)手段就是通過減少網(wǎng)上相關(guān)信息的信息量，來達(dá)到控制危機(jī)擴(kuò)大的可能性。

在普通的網(wǎng)上論壇，版主便有刪帖的權(quán)力。而要?jiǎng)h除新浪等門戶網(wǎng)站上的新聞，則需要一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的程序。

“首先需要申請(qǐng)刪除新聞的人發(fā)一個(gè)公函到我們辦公室，只要理由成立，我們的技術(shù)人員即可刪除掉網(wǎng)站上的某一條新聞。”新浪網(wǎng)新聞中心的一名編輯說，“通常，發(fā)一封電子郵件到我們部門的公共郵箱即可。”

被刪除掉的網(wǎng)址，仍然會(huì)被網(wǎng)絡(luò)搜索引擎所獲取。但是網(wǎng)民沿著搜索引擎打開原來的地址時(shí)，瀏覽器上看到的將是：“您所搜索的網(wǎng)頁已經(jīng)刪除”。

割斷搜索引擎

如果網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的手伸到了搜索引擎的環(huán)節(jié)，則受眾甚至連打開“您所搜索的網(wǎng)頁已經(jīng)刪除”都不會(huì)有。

WEB2.0時(shí)代的信息傳播，在很大程度上依賴于搜索引擎。搜索引擎是所有網(wǎng)站的集結(jié)地。網(wǎng)民通過搜索引擎獲知來自于其他信源的、同一關(guān)鍵詞的信息。

一個(gè)關(guān)鍵詞在搜索引擎上所能找到的查詢結(jié)果的數(shù)量，直接指涉該關(guān)鍵詞在網(wǎng)絡(luò)上的熱度和關(guān)注度。

比如9月25日下午3點(diǎn)，“三鹿”在google上便可找到1,220,000項(xiàng)查詢結(jié)果。但搜索引擎運(yùn)營商，可以改變這個(gè)數(shù)字。

據(jù)了解，從百度上讓一個(gè)關(guān)鍵詞蒸發(fā)，需要一個(gè)類似于從新浪刪除新聞稿件的程序。也需要申請(qǐng)者發(fā)公函到百度，只要理由成立，技術(shù)人員即可屏蔽此關(guān)鍵詞在其他網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)鏈接。

9月12日，三鹿案發(fā)的第二日，一份三鹿集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方案出現(xiàn)在天涯論壇。這份被推測(cè)來自于三鹿內(nèi)部的“危機(jī)公關(guān)方案”提出，“百度作為搜索引擎，是所有網(wǎng)站的集結(jié)地，也是大部分消費(fèi)者獲取搜索信息的主要陣地，對(duì)三鹿來說將是公關(guān)環(huán)節(jié)的重量級(jí)媒體。強(qiáng)烈建議在此事還未大肆曝光的特殊時(shí)期，盡快與百度簽訂300萬的框架協(xié)議。”

三鹿集團(tuán)始終未對(duì)此“方案”的真?zhèn)伪響B(tài)，但9月14日，百度發(fā)表聲明稱，確實(shí)收到三鹿的代理公關(guān)公司類似要求的電話，但是當(dāng)時(shí)就予以拒絕了。

百度聲明內(nèi)文稱，9月9日晚，三鹿的代理公關(guān)公司致電百度大客戶部希望能協(xié)助屏蔽最近三鹿的負(fù)面新聞，由于該提議違反公司規(guī)定以及百度一貫堅(jiān)持的信息公正、透明原則，大客戶部在第一時(shí)間嚴(yán)詞拒絕了該提議。

當(dāng)然，割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌這樣的搜索引擎運(yùn)營商。另一種手段，通過公關(guān)門戶網(wǎng)站，也可以導(dǎo)致搜索引擎無法搜索到一些網(wǎng)頁，從而達(dá)到減少某些網(wǎng)頁被大眾看到的目的。

9月19日，伊利被國家質(zhì)檢總局曝出含有三聚氰胺。但在兩個(gè)主要門戶網(wǎng)站上關(guān)于此消息的新聞中，“伊利”兩個(gè)字被加入空格，或者在源代碼中加入了。據(jù)研究網(wǎng)絡(luò)的專家分析，此舉的目的，便是為了避免公眾通過搜索引擎，獲知伊利卷進(jìn)三聚氰胺事件的消息。

正面信息往前放

據(jù)北京萬博宣偉公關(guān)公司副總裁楊為民介紹，“刪稿子”包括割斷搜索引擎，是一些小公關(guān)公司喜歡做的、技術(shù)含量比較低的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)手段。“這是一種臨時(shí)抱佛腳的做法。在人人都是記者的時(shí)代，通過刪稿子壓制負(fù)面信息傳播，只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。” 楊為民說。在他看來，另一種需要被稱作SEO的網(wǎng)絡(luò)營銷手段，才是更隱蔽的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)技巧。

所謂SEO，即Search Engine Optimization，即搜索引擎優(yōu)化，公關(guān)公司可以依靠自己同搜索引擎運(yùn)營商的良好關(guān)系，把自己客戶正面的信息往前放，把負(fù)面的信息往后放。

“比方說，某出現(xiàn)重大質(zhì)量問題的企業(yè)曾給希望工程捐過款，就在搜索引擎的搜索項(xiàng)排列中，把巨款這樣的正面信息放到前面，而把質(zhì)量問題這樣的負(fù)面信息放到后面。”

楊為民說，這一方面依賴于公關(guān)公司同搜索引擎的良好關(guān)系，也依賴于公關(guān)公司平時(shí)的積累：定期在一些論壇、BBS上發(fā)布自己客戶的正面信息，這樣避免一旦出事，搜索引擎上只有一片負(fù)面信息。

人肉槍手

通過割斷搜索引擎來抑制螺旋上升，從某種角度上講，是被動(dòng)防御的辦法。危機(jī)仍然可能因?yàn)槠潺嫶蟮那致孕裕菪?jí)直至失去控制。這需要一種主動(dòng)出擊的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)模式。

資深營銷策劃人和品牌管理專家、清華大學(xué)特聘教授、南京理工大學(xué)工商管理碩士(MBA)研究生導(dǎo)師葉茂中認(rèn)為，在WEB2.0時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)帶給危機(jī)公關(guān)的并不全是被動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)可以增強(qiáng)雙方面的互動(dòng)性。

“在WEB2.0下，企業(yè)可以通過MINISITE、BBS、網(wǎng)絡(luò)視頻或者帖子等多種形式，讓自己無論是懺悔的，或者是誠意的種種補(bǔ)救方式不斷呈現(xiàn)在社會(huì)大眾的面前，通過跟蹤式的記錄及傳播，向大眾表示企業(yè)整改的決心與行動(dòng)，最大可能的獲得大眾的重新認(rèn)可。” 葉茂中說。

而對(duì)此種互動(dòng)性運(yùn)用的另一種方式，便是專職的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司。

大旗(DaQi.com)，這家位于北京的公司定期為它的客戶搜索中國五十萬個(gè)論壇，辨別出其中對(duì)它的客戶不滿的帖子，在這個(gè)話題凝聚更多關(guān)注、形成一個(gè)“沉默螺旋”之前，設(shè)法消解之。“在互聯(lián)網(wǎng)上，即使只有一個(gè)消費(fèi)者的負(fù)面評(píng)論，它最終也會(huì)影響成千上萬的消費(fèi)者。”大旗的CEO周春蘭說道。“這對(duì)世界著名商標(biāo)而言是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)”。

大旗只是幫助企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的新類型公司的其中之一。據(jù)外媒報(bào)道，包括耐克、百事可樂、麥當(dāng)勞、法國化妝品制造商歐萊雅，以及其他一些品牌也雇用類似大旗的機(jī)構(gòu)，比如同在北京的機(jī)構(gòu)中國網(wǎng)盟(China Web Union)，以及在上海的CIC從事類似的業(yè)務(wù)。這些公司每月收取500到2500美金的費(fèi)用來幫助客戶監(jiān)視一些主要論壇的帖子，以及壓制負(fù)面消息或者制造一些正面的言論。有公關(guān)公司的職員在接受外媒采訪時(shí)透露，他們往往雇傭一些在校大學(xué)生發(fā)帖子制造自己需要的聲音。“通過論壇和博客宣傳，每天至少發(fā)帖50篇。每貼一元錢左右。” 在網(wǎng)上，人們將此稱作“槍手”。

楊為民向《新世紀(jì)周刊》證實(shí)，“槍手”是一些小的公關(guān)公司經(jīng)常采用的手段。“因?yàn)樾〉墓P(guān)公司沒有長期的客戶形象策劃，只能采用這種飲鴆止渴的方式。” 楊為民說

紙里包不住火

在楊為民看來，不管是何種網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)手段，都無法彌補(bǔ)企業(yè)自身經(jīng)營上出現(xiàn)的重大失誤。“公關(guān)就是紙，是包裝。但是紙里包不住火。” 楊為民說。資深營銷策劃人和品牌管理專家、清華大學(xué)特聘教授、南京理工大學(xué)工商管理碩士(MBA)研究生導(dǎo)師葉茂中也認(rèn)為，永遠(yuǎn)不要指望犯了錯(cuò)可以操縱媒體用危機(jī)公關(guān)來翻身。群眾的眼睛是雪亮的，危機(jī)公關(guān)只能彌補(bǔ)品牌聲譽(yù)，卻不能讓消費(fèi)者忘記品牌給自己帶來的傷害。“因?yàn)槌鰜砘欤t早是要還的。”葉茂中說。“優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)不論在什么時(shí)代，都顯示出其真誠的品格和對(duì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。”“不逃避，不推卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)才是危機(jī)公關(guān)的核心所在，從誠信出發(fā)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，才是能取信于人的態(tài)度，也才是真正解決問題的方法。” 楊為民說。楊為民談到最近的一些網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)時(shí)說：“公共關(guān)系的基礎(chǔ)是誠實(shí)、尊重、互惠、誠信。在公共關(guān)系基礎(chǔ)上產(chǎn)生的信息是傳播，而不是宣傳。宣傳，意味著捏造、胡說八道。“無中生有，欺騙受眾的危機(jī)公關(guān)，不僅會(huì)把自己客戶送上絕路，也會(huì)把自己的公關(guān)公司送上絕路。” 楊為民說。

（三）結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)最基本的經(jīng)驗(yàn)歸為六個(gè)字，說真話，趕快說。如何趕快說，通過網(wǎng)絡(luò)公關(guān)不失為一條捷徑。網(wǎng)絡(luò)也是雙刃劍，由于網(wǎng)絡(luò)的介入，使得危機(jī)造成的負(fù)面影響也極易擴(kuò)散，造成嚴(yán)懲后果。因此，之前有一個(gè)預(yù)警系統(tǒng)是必不可少的。要盡一切努力避免企業(yè)陷入危機(jī)，一旦遇到危機(jī)，就應(yīng)該接受它，化解它，同時(shí)可以與國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)公司共同解決危機(jī)帶來的影響，備注：參考一些文章，如：光明日?qǐng)?bào)，貓撲網(wǎng)論壇