第一篇：網絡經濟與企業管理

《網絡時代企業環境的變革》答：1信息技術特別是網絡技術的日趨完善2經濟的全球化3顧客的需求更加多樣化和個性化4科學技術的發展日新月異5變革的速度越來越快6知識成為企業最重要的資本.《網絡時代企業面對的機遇》答1企業可以更好的滿足顧客的個性化需求2企業可以降低交易成本3企業可以減少可存4企業可以使合作競爭戰略更便利的實施5提高獲取知識應用知識的能力.《網絡時代企業面臨的挑戰》答：1企業面臨日益激烈的競爭2顧客的權力大大增強3企業的整體盈利水平將會降低4企業關鍵的成功因素將會改變5企業資源配置的方式和界限將會發生重大變化.《網絡企業的特點》答1網絡企業所占的現實空間非常有限2網絡企業是計算機化和網絡化的企業3網絡企業是全天候運作的企業4網絡企業是信息技術和信息產品應用型的企業5網絡企業是高知識性的松散企業.《企業管理范圍的拓展》答：1網絡企業管理2企業的網絡化管理3更加重視以知識資本為核心的無形資本的管理4企業管理的范圍擴展到整個供應鏈.《企業管理方法和手段的創新》答1準時制2制造資源計劃3并行工程4計算機集成制造系統5企業資源計劃6分銷資源計劃7企業內部網和互聯網8電子數據交換系通.《企業戰略管理的特點》 答1整體性2長期性3權威性4環境適應性《企業戰略管理的過程》答1明確企業的使命2明確企業的目的和目標3企業戰略條件分析4制定戰略方案5戰略方案選優6戰略的實施與修正.《企業核心能力的特性》答：1有價值的創造能力2異質性3難模仿性4不可交易性5擴展性6動態性.《對競爭對手的分析》答1對競爭對手各期目標和戰略的分析2對競爭對手經營狀況和財務狀況分析3對競爭對手技術經濟實力的分析4對競爭對手領導者和管理者背景分析《客戶關.系管理的特點》答1客戶關系管理是一種經營理念2客戶關系管理是一種能夠皆在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制3客戶關系管理包含一整套解決方案.《客戶關系管理產生的原因》答1經營理念更新的需要2企業管理模式更新的需要3提高核心競爭力的需要4信息技術的推動。《客戶關系管理的意義》答1改善營銷功能提升銷售業績2降低企業成本提高運營效率3改善客戶服務提高客戶滿意度4優化企業流程提高市場份額《客戶關系管理的基本流程》答1客戶分析2深入了解目標客戶3發展關系網絡4創造客戶價值5管理客戶關系。《實施客戶關系管理的基本步驟》答1確立業務計劃2建立客戶關系管理項目團隊3分析客戶需求4明確企業應用需求5為企業客戶關系管理不同級別系統設置優先級6選擇合適的方案7組織用戶培訓8 使用維護評估和改進《實施客戶關系管理的條件》答1專注于流程設計長遠規劃2遵循專業化社會化和開放式的運作思想3著力加強對渠道和應用子系統的集成4加強支持網絡應用的能力5極大地重視人的因素。《網絡化管理的含義》答1企業構建網絡化管理的目的是構建一個客戶供應商企業員工共享的信息平臺提高管理水平從而加快企業對客戶需求的反應速度2網絡化管理包括對企業支撐網絡的管理網絡人才管理網絡的安全防范管理等內容3網絡化管理需要實施企業管理的根本變革。《企業實施重點戰略的條件》答1具有完全不同的客戶群這些用戶或有不同的需求以不同的方式使用產品2在相同的目標細分市場中其他競爭對手不打算實行重點集中戰略3企業的資源不允許其追求廣泛的細分市場4行業中各部門在規模成長率獲利能力方面存在很大差異致使某些細分部門比其他部門更有吸引力。《客戶關系管理的概念》答：即企業為提高核心競爭力通過改進對客戶的服務水平提高客戶的滿意度忠誠度所樹立的以客戶為中心的經營理念是通過開展系統化的客戶研究優化企業組織體系和業務流程，實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制；也是企業通過技術投資建立能搜集跟蹤和分析客戶信息的系統，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化的管理方法解決方案的總和。《企業組織的性質》答1企業組織是根據一定的目的建立的，組織是實現組織目標的有效方式2組織需要管理3在組織重要確定一種規范的秩序叫制度4組織是一種權責結構5在組織不同的權責結構之間存在著溝通和協調6組織的基礎是活動組織是為了實現某種目標而將有關人物等組織起來7組織是一個動態的開放系統.《企業組織管理的含義及內容》答：組織管理是為了有效地配置企業內部的有限資源為了實現一定的共同目標而按照一定的規則和程序構成的一種責權結構安排和人事安排其目的是在于確保以最高的效率實現組織目標。內容：組織設計.組織運作.組織調整。《網絡時代企業組織創新的特點》答1組織結構扁平化2組合字結構柔性化3企業組織虛擬化4企業組織網絡化。《網絡組織的優點》答1網絡型組織促進了分工和專業化的發展2網絡型組織可以實現核心競爭力的連接3網絡型組織降低了交易成本4網絡型組織有助于優化資源配置。《企業再造的特點》答1企業再造需要從根本上重新思考業已形成的基本信念2以顧客為中心是企業再造的出發點3企業再造是一次徹底的變革4企業通過業務流程再造可望取得顯著的進步5企業再造從重新實際業務流程著手6企業再造實質上是管理和組織的創新7企業再造實施人本管理8企業再造重視信息技術的應用。《學習型組織的特點》答1組織成員有一個共同的背景2組織是由多個創造性個體組成的團隊3善于不斷學習4自主管理5領導者的新角色6建立知識聯盟。《建立學習型組織的意義》答1建立學習型組織可以有效的獲取知識資本2建立學習型組織是適應激烈市場競爭的前提3建立學習型組織是組織生存與發展的前提與基礎。《網絡營銷的特點》答1跨時空2交互性3高效性4經濟型5整合性《網絡營銷對傳統營銷的沖擊》答1影響營銷戰略2影響營銷方式3對傳統營銷策略的沖擊.《網絡營銷的層次》答1網上宣傳2網上調研3網絡分銷聯系4網上直接營銷5網上營銷集成。《網絡營銷站點規劃》答1制定企業建立網站的目標2確定站點的目標市場3確定網站提供的信息和服務4組織站點建設《運作管理的基本內容》答1運作管理的基本指導思想戰略決策2運作系統設計構建與管理3運作系統的運行與管理4上述三方面的評估完善改進以及變革。《實施JIT生產模式的要點》答1暴露問題和瓶頸2消除浪費3改進產品設計4改進工廠設計和流程設計5改進人力資源6全面質量管理7拉式調度和看板生產控制系統8與供貨商緊密合作《虛擬企業的特征》答1人力虛擬化2運作彈性化3信息網絡化4組織結構動態化5并行分布式作業。《虛擬企業的優勢》答1有利于企業充分利用自身的資源優勢2有利于企業研究開發能力的提升3有利于企業涉足新領域進行多角化經營。《企業財務管理的概念》答：企業財務管理是指企業為實現企業價值的最大化對生產經營活動中所需的各種資金的籌算運用回收與分配進行計劃組織協調控制管理的總稱《.財務管理的目標》答1利潤最大化2股東財富最大化3企業價值最大化。《財務管理的原則》答1系統原則2平衡原則3彈性原則4比例原則5靈活性原則6優化原則。《財務管理的方法》答1財務預測法（定性預測法定量預測法）2財務決策法3財務計劃法（平衡法因素法比例法定額法）4財務分析法（對比分析法比率分析法綜合分析法）。《企業財務管理的內容》答1融資管理2投資管理3成本管理4利潤管理《融資的主要渠道》答1吸收直接投資2發行股票3發行債券4銀行借款5商業信用6租賃融資7內部積累。《融資應考慮的因素》 答1融資規模2融資時機3企業財務狀況和經營狀況4企業的資信水平5資本成本6資本結構。《投資的分類》 答1按方式可分為直接投資和間接投資2按收益確定性可分為確定性投資和不確定性投資3按期限可分為長期投資和短期投資4按投資的方向可分為對內投資和對外投資。《投資決策程序》答1市場分析與預測2確定投資項目的約束條件3設計投資方案4對投資方案進行可行性研究5確定投資方案6投資決策的跟蹤和檢查。《網絡財務的特點》答1實現企業財務與業務的協同2實現在線管理3實現會計工具盒財務介質電子化4提供個性化財務信息5實現遠程處理集中監控動態管理6提供網上理財功能《實施網絡財務的重要意義》答1網絡財務拓展了財務管理的空間2網絡財務加快了財務管理時效3全新的運作方式提升了企業財務管理的效能.《企業實施網絡財務要解決的問題》答1互聯網的社會環境基礎設施的配套和完善2從傳統財務模式向網絡財務模式轉換3制定合適的網絡財務制度4財務管理信息化的規劃與實施5對投資與資源的保護。《績效管理的概念》答績效管理是指為了達到組織的目標通過持續開放的溝通過程形成組織所期望的利益和產出，并推動團隊和個人作出有利于目標達成的行為，即通過持續的溝通和規范化的掛你不斷提高員工和組織績效提高員工工作能力和素質的過程。《績效管理的特點》答1績效管理以組織戰略為導向是綜合管理組織團隊和員工績效的過程2績效管理提高工作績效的有力用具3績效管理是促進員工能力開發的重要手段4績效管理是一個完整的系統。《網絡招聘的優點》答1覆蓋面廣2信息反饋快3招聘公開透明《網上招聘應注意的問題》答1信息處理的復雜性2虛假信息的大量存化3應聘者受到限制4服務體系不完善。《虛擬團隊與實體團隊的區別》答1成員高度分散2成員間異質性高3主要依賴電子媒介溝通協調4自我管理為主資源的動態調配《虛擬團隊人力資源管理的組要措施》答1選拔有相關能力的領導2要有高素質的成員隊伍3建立以信任為基礎的團隊文化4提高溝通效率5采用適合虛擬團隊特點的激勵方式。《知識的特點》答1不可替代性2互補性3不可逆性4無形性5非稀缺性6非消耗性7可共享性8增值性《知識管理的特點》答1知識管理的目標是通過知識的共享與創新來增加企業價值2知識管理是一個螺旋循環過程3知識管理是信息管理的延伸和發展4知識管理和人力資源管理密切相關5知識管理是一種全新的經營管理模式。《知識管理的內容》答1知識的采集和加工2知識的存儲和積累3知識的傳播與共享4知識的應用與創新《知識管理的原則》答1積累原則2信任原則3交流原則4共享原則5創新原則《知識管理的意義》答1知識管理是適應資源環境變化的必然結果2知識管理的實施有助于企業創新3知識管理的實施有助于提高企業的適應性4知識管理的實施有助于提高企業的生產效率。《企業知識管理策略的選擇應注意的問題》答1企業知識管理策略應反映其采取的主體戰略2企業知識管理策略的選擇應考慮企業的發展階段3企業知識管理策略的選擇應考慮企業事業部之間的關系4企業知識管理策略的選擇應考慮企業產品和服務的特點5企業知識管理策略的選擇應考慮產品所處的生命周期階段6企業知識管理策略的選擇與員工所依靠的知識特性相關。《供應鏈管理與傳統管理模式的區別》答1供應鏈管理強調采用集成的思想和方法2供應鏈管理強調提高整個供應鏈的核心競爭力3供應鏈管理強調整個供應鏈的效率4供應鏈管理強調大規模定制《供應鏈管理的意義》答1實現了對客戶需求的快速反應2減少庫存降低成本3提高產品的生產和服務質量4簡化組織提高效率5提高供應鏈的競爭優勢。《供應鏈管理環境下生產計劃制定的特點》答1具有縱向和橫向的信息集成過程2能力平衡在生產計劃中發揮了重要作用3計劃信息環境過程中突破了企業限制《供應鏈管理環境下生產控制的內容》答1生產進度控制2供應鏈的生產節奏控制3提前期管理4庫存控制和在制品管理《供應鏈管理環境下物流管理的特點》答1提高了物流系統的快速反應能了2降低了物流系統的成本3增進了物流系統的無縫連接4物流服務方式的多樣化5提高了客戶的滿意度《供應鏈管理環境下庫存管理的要求》答1應確立供應鏈的整體觀念2應重視不確定性對庫存的影響3庫存控制策略應靈活化4應進行有效的合作與協調5產品的過程設計應考慮供應鏈上庫存的影響《企業文化的內容》答1企業哲學2企業價值觀3企業精神4企業制度5企業的道德規范6企業形象《企業文化的特點》 答1民族性2客觀性3獨特性4科學性5動態性6約束性7輻射性《企業文化的作用》答1導向作用2凝聚作用3規范作用4激勵作用5溝通作用6績效作用《企業文化管理的內容》答1分析內外因素提煉核心價值觀2制定企業文化戰略3制定企業文化管理制度4進行培訓讓員工接受新的企業文化5領導者身體力行信守價值觀6建立激勵機制鞏固企業文化7根據環境改變實施對企業文化進行調整。《網絡時代企業文化的發展的體現》答1倡導人本文化2倡導合作文化3倡導創新文化4倡導學習文化5倡導速度文化6倡導融合文化7倡導生態文化8倡導形象文化《簡述客戶關系管理的關鍵技術》 1呼叫中心技術2數據倉庫3商業智能，是用計算機模擬人的思考和行為來進行商業活動，4Web的集成管理，是指客戶關系管理系統中，應用INTERNET體系結構，對于客戶接觸的WEB渠道。《簡述知識管理的編碼策略的含義及特點》知識管理的編碼策略，又叫顯性策略，它是基于知識再用的知識管理策略。通過對具有顯性特性的知識進行加工整理并存儲在數據庫中，從而使企業可以方便地對其進行傳播和再利用。特點：1在知識管理的編碼策略中采用的是“人到文檔”方式。2編碼策略主要依靠的是“規模效應".3編碼策略的核心是IT系統。《簡述供應鏈管理的意義》1實現了對顧客需求的快速反應。2減少庫存，降低成本。3提高產品的生產和服務質量。4簡化組織，提高效率。5提高供應鏈的競爭優勢。《供應鏈的含義》1供應鏈管理的目標是為了給顧客提供滿意的產品或服務。2供應鏈管理是一種集成管理模式 供應鏈管理把不同企業集成起來以提高整個供應鏈的效率。3供應鏈管理強調提高整個供應鏈的 競爭能力。4供應鏈管理最終為供應鏈中所有成員帶來價值增值。5供應鏈管理的目標是通過對供應鏈 的優化配置實現的。

第二篇：網絡經濟與企業管理

一、企業：是指從事生產、流通或服務等活動，為滿足社會需要進行自主經營、自負盈虧、承擔風險、實行獨立核算，具有法人資格的基本經濟單位。

二、企業概念的要點：

（1）企業以價值 增值作為其經濟活動的目的（2）企業是從事商品生產和流通的經濟組織

（3）企業進行自主經營、獨立核算和自負盈虧

三、企業的產生和發展的三個時期：

（1）手工業生產時期；

（2）工廠生產時期；

（3）現代企業生產時期：所有者與經營者相分離、擁有現代技術和現代化管理是這個時期三個顯著的特點。

四、企業的類型：根據企業財產構成和所負法律責任，可以將企業做如下劃分。

（1）個體企業

（2）合伙企業（3）公司制企業，三個特點：

1、公司制企業是法人；

2、公司制企業實行有限責任制度；

3、公司制企業的所有權和經營權相分離。(1)組織工作的基本原則： ①有效性原則 ②統一指揮原則 ③責權利相一致原則 ④集權與分權相結合原則 ⑤彈性原則 ⑥協調原則。

7、企業管理的概念：是企業管理者或管理機構，為實現企業價值最大化的目標，通過計劃、組織、領導、控制等活動，對企業的生產經營活動及其資源進行合理配置和有效整合的動態過程。含義：

(1)企業管理的目標是實現企業價值的最大化

(2)企業管理就是對企業的資源進行合理配置的過程

(3)企業管理的實施是通過計劃、組織、領導、控制等活動進行的。古典管理理論的代表人物及理論名稱：

泰羅的科學管理理論，法約爾的管理過程理論，韋伯的管理組織理論。

行為科學理論的代表性的理論成果：

馬斯洛的需求層次理論，赫茨伯格的雙因素理論，麥克利蘭的激勵需求理論，麥格雷戈的X理論

12、網絡時代企業面對的挑戰

1、企業面臨日益激烈的競爭

2、顧客的權力大大增強

3、企業整體盈利水平將會降低

4、企業關鍵的成功因素將會改變

5、企業資源配置的方式和界限將會發生重大的變化 網絡企業的特點；

(1)網絡企業所占的現實空間非常有限，不像生產企業和銷售企業那樣占有大面積的現實空間進行產品生產和產品存儲。

(2)網絡企業是計算機化和網絡化的企業。(3)網絡企業是全天候運作的企業。(4)網絡企業是信息技術和信息產品應用型的企業。(5)網絡企業是高知識型的松散企業。

網絡化管理是指企業前臺資源(客戶端)和后臺資源(供貨商及其內部資源)能夠鏈接在一個網絡平臺上，使企業以最快的速度獲取內、外部的信息，使企業的生產經營活動處于低成本、高效率的運作狀態。

網絡化管理包含以下含義：

(1)企業實施網絡化管理的目的是構建一個客房、供應商、企業員工共享的信息平臺，提高管理水平，從而加快企業對客戶需求的反應速度。

(2)網絡化管理包括對企業的支撐網絡的管理，網絡人才的管理、網絡的安全防范管理等內容。

(3)網絡化管理需要實施企業管理的根本變革。

2．企業戰略管理是依據企業內外環境變化制訂戰略，實施戰略，并根據結果的評價和反饋來調整、制訂新戰略的過程。特點：(1)整體性(2)長期性(3)權威性

(4)環境適應性。

8、企業核心能力的概念：核心能力是企業獨有的、能夠支撐企業長期競爭優勢的能力。它能為企業進入名類市場提供潛在的機會，能借助最終產品為所認定的顧客和利益作出重大貢獻，而且不易為競爭者所模仿。

9、核心能力的特性：(1)有價值的創造能力(2)異質性(3)難模仿性(4)不可交易性(5)擴展性(6)動態性。

16競爭對手的分析

(1)競爭對手的各期目標和戰略(2)經營狀況和財務狀況分析(3)技術經濟實力的分析

(4)領導者和管理者背景分析。戰略分析的主要內容和方法包括： 市場細分 產業分析 競爭對手分析 競爭優勢分析。

企業價值活動可以分為兩大類：

基本活動和輔助活動。基礎活動包括內部后勤、生產經營、外部后勤、市場銷售、服務；輔助活動包括人力資源管理、技術開發、采購。經營戰略的類型包括： 發展型企業戰略 穩定型戰略 緊縮型戰略 組合戰略。

29．價值創新戰略是基于是對顧客價值分析基礎上的戰略。它的特點是：(1)價值創新戰略并不拘泥于所在產業的條件；(2)是超越競爭的戰略；

(3)亦不拘泥于資產和能力的制約；(4)將顧客納入到戰略制訂的過程中(5)目標是創造一條新的價值曲線(6)充分利用產生價值創新三個平臺

1、客戶關系管理：即企業為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經營理念。

2、客戶關系管理的特點：

①客戶關系管理是一種經營理念。

②客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。③客戶關系管理包括一整套解決方案。

3、客戶關系管理產生的背景： ①經營理念更新的需要。②企業管理模式更新的需要。③提高核心競爭力的需要。④信息技術的推動。

4．客戶關系管理的意義：(1)改善營銷功能，提升銷售業績。(2)降低企業成本，提高運營效率。(3)改善客戶服務，提高客戶滿意度。(4)優化企業流程，提高市場份額。

7.客戶關系管理的基本流程可分為五個階段

⑴客戶分析⑵深入了解目標客戶。⑶發展關系網絡。⑷創造和傳遞客戶價值。⑸管理客戶關系。

客戶分析步驟 ①收集客戶數據。

②定義和計算終生價值。

③客戶投資與利潤分析。④客戶分組。⑤制訂相應的客戶措施。

9.一個完整有效的客戶關系管理應用系統中，由業務操作管理，客戶合作管理、數據分析管理和信息技術管理四個子系統組成。

10．業務操作管理子系統主要涉及三個基本的業務流程：市場營銷，銷售實現，客戶服務與支持。

營銷管理模塊具有市場分析、市場預測和市場活動管理功能。

銷售管理模塊一般包括四個部件：(1)銷售部件(2)現場銷售管理部件(3)溝通渠道部件(4)銷售業績部件。

客戶服務模塊包括四個部件：(1)服務部件(2)合同部件(3)客戶關系部件(4)移動現場服務部件。12．客戶關系管理的關鍵技術：(1)呼叫中心技術(2)數據倉庫(3)商業智能(4)Web的集成管理。

13．呼叫中心是一個集中處理大量打入或打出電話的場所。【簡答】呼叫中心的功能。

(1)提供不間斷服務(2)能事先了解有關顧客的各種信息，對不同用戶安排不同業務代表與之交談?。

(3)供企業做分析和決策之用。

(4)采用現代化的技術和良好的管理系統 14.實施客戶關系管理的基本步驟： ①確立業務計劃

②建立客戶關系管理項目團隊

③分析客戶需求，開展信息系統初建 ④明確企業需求

⑤為客戶關系管理不同級別系統設置優先級 ⑥選擇合適的方案 ⑦組織用戶培訓

⑧使用、維護、評估和改進

15、客戶關系管理實施條件： ⑴專注于流程，設計長遠規劃

⑵遵循專業化、社會化和開放式的動作思路 ⑶著力加強對渠道和應用子系統的集成 ⑷加強支持網絡應用的能力。⑸極大地重視人的因素。

1、企業組織：是由為了實現共同目標的眾人建立的具有規范的秩序、職權層級、溝通系統和成員協調系統的一種動態復雜系統，它在與環境發生相互作用的過程中，極力維持自身及與環境間的動態平衡。企業組織的基本職能： ⑴保證企業功能的實現。

⑵保持企業活動的協調和提高企業的效率。⑶維護企業的穩定性和適應性。

3、企業組織的性質：

①企業組織是根據一定的目的建立的，組織是實現組織目標的有效方式。②組織需要管理。

③在組織中要確立一種規范的秩序，即制度。④組織是一種權責結構

⑤在組織的不同權責結構之間存在著溝通和協調。

⑥組織是基礎是活動，組織是為了完成某種目標而將有關人、物等組織起來的。⑦組織是一個動態的開放系統。企業組織管理的概念及內容。

組織管理是為了有效地配置企業內部的有限資源，為了實現一定的共同目標而按照一定的規則和程序構成的一種責權結構安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實現組織目標。

組織管理的內容包括：(1)組織設計。(2)組織運作。(3)組織調整。

在網絡時代，企業組織變革的特點是： 1)組織結構扁平化 2)組織結構柔性化 3)企業組織虛擬化 4)企業組織網絡化。

組織外部虛擬化的具體形式有 1)外包 2)戰略聯盟 3)特許經營 4)合資企業 5)虛擬銷售網絡

28、網絡型組織：是由多個獨立的個人、部門和企業為了共同的任務而組成的聯合體 網絡型組織的特征：

(1)網絡的基本構成要素是眾多的節點和節點之間的相互關系(2)密集的多邊聯系和充分的合作。

(3)扁平化的組織結構。

(4)強調加盟企業各方都必須隨時準備對市場和其他加盟伙伴的變化做出反應。(5)由垂直控制轉向橫向協調 直線職能制結構：是一種綜合兩種類型組織的特點而形成的組織形式優點：保持了直線制集中統一指揮的優點，又具有職能分工專業化的優點。缺點：組織存在著職能部門之間橫向聯系較差、信息傳遞路線較長、適用環境變化差的缺陷。適用于：普遍適用的組織形式。

29、網絡型組織的基本類型：

①內部網絡 ②垂直網絡 ③市場間網絡 ④機會網絡

31、網絡型組織的優點：

⑴促進了分工和專業化的發展。⑵實現核心競爭力的連接。⑶降低了交易成本。⑷有助于優化資源配置。

企業再造:是為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重薪思考、徹底改造業務流程。

34、企業再造的實施：

⑴構建企業再造的團隊。⑵對現有流程進行全面分析。(3)業務流程再造

(4)組織實施與持續改善.【簡答】簡述3c理論。(1)顧客((2)競爭

(3)變化(Change)業務流程再造(BPR，Business Process Re-engineering)是企業再造的核心。業務流程再造的核心是對業務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，進而顯著提高企業效率，提升企業價值。

企業再造的基礎工作。(1)建立有效的組織保障。(2)建立流程管理信息系統。(3)重塑企業文化。(4)培養復合型人才。

36、學習型組織：是指在共同愿景的導引下，通過培養彌漫于整個組織的學習氣氛，充分發揮員工的創造性思維能力而建立起來的有持續學習能力的組織。

37、學習型組織的特點：①組織成員擁有一個共同的愿景。②組織是由多個創造性個體組成的團隊。③善于不斷學習。④自主管理。⑤領導者的新角色。⑥建立知識聯盟。

38、建立學習型組織的意義：

⑴學習型組織可以有效地獲取知識資本。⑵學習型組織是適應激烈的競爭環境的前提。⑶組織學習是組織生存和發展的前提與基礎。

構建學習型組織的五項修煉。(1)自我超越；(2)改善心智模式；(3)建立共同愿景；(4)團隊學習；(5)系統思考。

市場營銷的基本原理：是通過滿足顧客需要促進交換，最終實現企業目標。

3、市場營銷管理：是指為了實現企業目標，創造、建立和保持與目標市場之間的有益的交換關系，而對設計方案進行的分析、規劃、執行和控制。

4、市場營銷管理的任務：就是為促進企業目標的實現而調節需求的水平、時機和性質

5、市場營銷管理的過程：是一個分析、規劃、執行和控制的過程。具體包括五個主要步驟：分析市場機會、選擇目標市場、構建市場營銷組合、制訂市場營銷計劃，組織、執行和控制市場營銷。

市場營銷組合策略：概括為四大類：產品、價格、地點（分銷）和促銷，簡稱“4PS”組合。

13、市場細分的依據：

⑴地理位置變量

⑵人口統計變量

⑶心理變量

⑷行為變量 目標市場選擇：目標市場就是企業決定要進入的那個市場部分。企業選擇其目標市場可以采用三種策略：無差異市場營銷、差異市場營銷和集中市場營銷。

37、網絡營銷：是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在互聯網基礎之上、借助于互聯網的特性來實現一定營銷目標的一種營銷手段。

38、網絡營銷的產生和發展：⑴網絡營銷是伴隨信息技術的發展而產生的。⑵網絡營銷的發展迎合了現代社會消費觀念的變革。⑶網絡營銷也是市場競爭日趨激烈的產物。39網絡營銷的特點： ⑴跨時空 ⑵交互性 ⑶高效性 ⑷經濟性 ⑸整合性

45站點規劃的內容(功能)： ①企業信息發布； ②信息交流溝通； ③網上銷售； ④售后服務； ⑤個性化服務。網絡廣告的類型：

48、網上市場調查的特點： ⑴互動性； ⑵低費用； ⑶速度快； ⑷客觀性；

⑸實時檢驗與監督。品牌的含義及作用：品牌是由企業獨創的、有顯著特征的用來識別商品的名詞、文字、標記、數字、符號及其組合。

1）它有利于商品的廣告宣傳和推銷

2）它可以維護生產者和經銷商的經濟利益它； 3）有助于消費者選購商品，并建立品牌偏好。

2、生產運作管理：是組織為了達成其目標，以生產運作系統與生產運作過程進行計劃、組織與控制等一系列管理工作的總稱。

3、生產運作管理的基本內容主要包括：

(1)運作管理的基本指導思想與運作戰略決策。(2)運作系統設計、構建與管理。(3)運作系統的運行與管理。

(4)上述三個方面的評估、完善、改進以及變革。運作管理的任務與目標：(1)合理利用資源。

(2)正確處理效率與效益問題。(3)競爭優勢。

6、網絡時代對企業運作管理提出的新要求：①要有高速靈敏的市場反應能力②形成進一步降低成本的能力③滿足顧客在個性化需求，實施“大規模定制化”生產④為企業在網絡時代的全球化服務提供保障⑤利用信息技術，降低企業的外部不經濟性⑥突破舊競爭觀念，倡導在網絡時代的協同理念。

7、準時生產(JIT)：是指企業只在需要的時候，按需要的量，生產所需要的產品。

8、實施JIT生產模式要點： ①暴露問題和瓶頸 ②消除浪費 ③改進產品設計

④改進工廠布局和流程設計 ⑤改進人力資源 ⑥全面質量管理

⑦拉式調度和看板生產控制系統 ⑧與供貨商緊密合作。

敏捷制造是指企業的運作具有敏捷性。敏捷性意指企業在不斷變化、不可預測的經營環境中善于應變的能力，它是企業在市場中生存和領先能力的綜合表現。敏捷制造的范疇涉及六個領域，即 1)集成產品與過程開發／并行過程 2)人力資源管理 3)虛擬企業 4)信息與控制 5)過程與設備 6)法律障礙。

它們可以分成兩個層次上的內容：第一層側重從企業組織、結構和管理的角度研究敏捷制造的實現，其中最為重要的方面是提出了可以適、用于網絡經濟環境的企業管理模式——虛擬企業，還包括一些管理理念上的創新，如質量流的概念等；

第二層側重從技術的角度研究敏捷制造的實現方法和關鍵支持技術，這一層面的研究成果集中體現在擬實制造技術和支持擬實制造乃至敏捷制造的信息技術方面。

11、虛擬企業：也叫動態聯盟，是敏捷制造模式中基礎和核心的組織形式。虛擬企業是指為適應快速、多變的市場需求，由制造商聯合供應商、經銷商乃對顧客，以共同、及時地開發、生產、銷售多樣化、定制化的產品的一種企業模式。

12、虛擬企業的特征： ①人力虛擬化 ②運作彈性化 ③信息網絡化 ④組織結構動態化 ⑤并行分布式作業。

13、虛擬企業的主要優勢：

⑴有利于企業充分利用自身的資源優勢； ⑵有利于企業研究開發能力的提高；

⑶有利于企業涉足新領域，進行多角化經營。

15、構建作為敏捷信息系統時，需要考慮以下幾點： ⑴利用大型計算技術，⑵利用計算機支持協同工作技術⑶充分利用網絡技術⑷打破原有的設計模式和實現方法 ⑸要全面、客觀地分析企業的動作與管理需求，充分細分功能單元⑹強調技術因素和商業因素的緊密聯系。

16、企業敏捷制造的主要支撐技術： ①分布式網絡通訊技術

②計算機集成制造(CIM)技術

③計算機支持的協同工作(CSCW)技術 ④工作流管理(WFM)技術。

虛擬企業主要形式：虛擬生產、虛擬開發、虛擬銷售、虛擬管理、虛擬服務。

1、企業財務管理：是指企業為實現企業價值的最大化，對生產經營活動中所需的各種資金的籌集、運用、回收與分配，進行計劃、組織、協調、控制管理的總稱。

企業財務管理內容：企業的生產經營活動在工業企業主要表現為供應、生產和銷售活動；在商品流通企業主要表現為購銷和儲運活動。企業的生產過程，一方面表現為實物形態的物質運動；另一方面表現為價值形態的資金運動。企業資金運動構成了企業經濟活動的一個獨立方面，與其他各方面發生一定的經濟聯系。企業財務管理的實質就是企業在生產經營過程中的資金運動及其所體現的經濟關系。

3、財務管理的目標：(1)利潤最大化(2)股東財富最大化(3)企業價值最大化。

4、財務管理的原則： ⑴系統原則 ⑵平衡原則 ⑶彈性原則 ⑷比例原則 ⑸靈活性原則 ⑹優化原則

財務管理的方法：(1)財務預測方法；(2)財務決策方法。(3)財務計劃方法；(4)財務分析方法。

【選擇】確定財務計劃指標的方法有：平衡法、因素法、比例法、定額法。【選擇】常用的財務分析方法有：對比分析法、比率分析法、綜合分析法。投資決策的一般程序：(1)市場分析與預測

(2)確定投資項目的約束件(3)設計投資方案

(4)對投資方案進行可行性研究。(5)確定投資方案

(6)投資決策的跟蹤與檢查。

第三篇：網絡經濟與企業管理課程

網絡經濟與企業管理課程

一、單項選擇題

1.所有權與經營權相分離的企業屬于(C)C公司制企業

2.認為“管理就是決策”的美國管理學家主要代表(B)B西蒙

3.(A)是管理的首要職能.A計劃

4.組織生存的環境是不斷變化的,目標也必須隨之經常調整,這就要求組織結構調整符合(D)

D彈性原則

5.倡導和樹立優秀的(D),是建設企業文化的靈魂和核心,是企業文化建設的中心環節.D企業文化

6.在20世紀60-70年代日本出現了第二次企業管理革命是(B)B以質量為中心 7.企業再造的核心是(A)A重新構建業務流程

8.企業管理不僅重視有形資本,更重視以(A)為核心的無形資本.A品牌

9.被譽為“科學管理之父”的科學家是(C)C泰勒

10.標志著現代戰略管理理論體系形成的著作是(C)

C《從戰略規劃到戰略管理》

11.企業是指從事生產、流通或服務等活動,為滿足社會需要進行自主經營、自負盈虧、承擔風險、實行獨立核算,具有法人資格的基本經濟單位,稱為(A)A企業

12.管理的核心是(A)

A對資源的合理配置和有效整合13.波特的三種基礎的企業戰略是基于下面什么而制訂的戰略?(B)B提高企業核心能力

14.價值創新戰略充分利用產生價值創新的平臺不包括(D)

D企業戰略

15.當企業經營的狀況、資源不能適應外部環境的變化,難以為企業帶來滿意的收益時,企業應采取的戰略是(D)

D緊縮型戰略

16.企業實行戰略管理過程的第一個步驟是(B)

B正確分析和表達企業的使命

17.企業通過購買、聯合或兼并與自己競爭關系的企業的發展戰略是(C)

C橫向一體化戰略 18.價值創新戰略是基于(D)D顧客價值分析

19.企業核心能力的載體是(C)C核心產品

20.企業獨有的、能夠支撐企業長期競爭優勢的能力是(B)

B企業的核心能力

21.企業核心能力有助于企業為顧客創造價值、能為顧客帶來相對長期關鍵利益的特性稱為(A)

A有價值

22.按照邁克爾·波特對競爭戰略的劃分,哪一種不屬于競爭戰略?(C)

C全面戰略

23.客戶關系管理將客戶作為企業最重要的資源之一,客戶關系管理的核心是(D)

D客戶價值管理

24.客戶分析是客戶關系管理的首要環節,其關鍵是分析客戶的(A)

A終生價值

25.客戶關系管理實施成功與否的關鍵是(A)A人的因素

26.客戶關系管理的核心是(A)A客戶價值管理

27.企業核心競爭力的中心是(A)A核心技術能力

28.在客戶關系管理系統中,業務操作管理子系統涉及到的基本業務流程有(D)

D銷售實現、市場營銷、客戶服務與支持

29.一個客戶的價值構成包括歷史價值、當前價值和(C)

C潛在價值

30.呼叫中心對外面向用戶,對內與整個企業相聯系,是企業的(B)

B收入中心

31.顧客關系管理的核心是(A)A以顧客價值管理 32.組織的扁平化是指(A)A減少管理層次、擴大管理幅度 33..3C理論中不包括(C)C信用(Credit)

34.企業再造的核心是重新設計企業的(C)C業務流程

35.在構建學習型組織中,具有核心作用的是(D)

D系統思考

36.下列選項中屬于學習型組織中最重要的修煉,且是五項修煉的核心的是(D)

D系統思考

37.下列哪項是學習型組織最基本的學習形式?(D)

D團隊學習

38.企業組織間虛擬化具體形式不包括(C)C企業間網絡

39.以下不屬于虛擬企業的特征的是(C)C虛擬銷售

40.組織結構柔性化的典型組織形式是(B)B臨時團隊

41.不屬于網絡型組織的類型是(C)C互聯網絡

42.速度文化強調在企業中建立下列哪一種經營哲學?(C)

C以顧客為中心

43.20世紀80年代末出現的第三次企業管理革命是(B)

B以顧客價值為中心

44.市場營銷管理的實質就是(B)B需求管理

45.在產業市場上,最重要促銷方式是(B)B人員促銷

46.網絡廣告最早最常見的形式是(B)B按鈕型廣告

47.在消費品市場,最重要的促銷方式是(C)C廣告

48.網絡營銷和傳統營銷的整合依據的理論是(C)

C 4cs理論

49.企業站點的最基礎內容是(A)A企業信息發布

50.網上市場調查可以被看作搜索互聯網上的信息資源,是因為此時它被看作是(A)

A資料庫

51.最常見的網上一手資料調查的方法是(A)

A網上問卷調查法 52.市場定位的實質是(B)B取得目標市場的競爭優勢 53.市場營銷管理的實質是(B)B需求管理

54.消費者的購買行為受許多因素的影響,屬于心理因素的有(A)

A知覺

55.在消費品市場,最重要的促銷方式是(C)C廣告

56.網上直接調查的首要步驟是(C)C確定網上直接調查的目標市場 57.下列消耗屬于變動類消耗的是(A)A原材料及燃料

58.敏捷制造模式中基礎和核心的組織形式是(C)

C虛擬企業

59.美國政府為扭轉制造業競爭力下降,提出并倡導的敏捷制造發生于20世紀(D)

D70年代-80年代

60敏捷制造中的表征質量流的起點是(B)B核心企業

61.擬實制造如縮短一年新產品上市時間,將為企業節約開發成本(C)

C 25%

62.網絡經濟下,企業投資活動重點轉向了

(B)

B無形資產

63.虛擬企業最基本的形式是(A)A虛擬生產

64.網絡時代,企業財務管理的目標是實現(B)

B企業價值的最大化

65.在網絡時代,企業財務管理的目標是不僅要追求股東利益,而且也要追求社會利益和(C)

C其他利益相關者的利益

66.網絡時代企業財務管理目標是(C)C企業價值最大化

67.下面哪項是網絡時代企業財務管理全面變革的基礎?(B)

B財務管理觀念的轉變

68.下面不屬于財務管理的內容是(B)B價值管理

69.網絡時代,企業投資活動的重點轉向了(D)

D無形資產

70.下面不屬于網絡時代風險管理模式特點的是(C)

C重點控制財務風險和財務結果 71.網絡財務應用的級別是(B)B企業級

72.網絡財務是下面哪一級別的財務應用?(A)

A企業級

73.企業實施網絡財務,財務介質可以實現(C)

C電子化

74.三層結構技術中的第一層是(A)A客戶服務端

75.在人力資源的甄選過程中,首先進行的是(A)

A資格審查

76.人力資源戰略規劃是企業的(C)C職能戰略

77.下列關于人力資源管理與傳統的勞動人事管理區別的說法不正確的是(A)

A從戰略性管理轉向行政性管理

78.人力資源規劃過程中,首先要(C)C對企業現有人力資源狀況的分析 79.下列哪一項不是人力資源的特點?(B)B不可再生性

80.從培訓的層次上來劃分,員工培訓可以分為高級、中級和(D)

D初級培訓

81.根據員工的績效評價的結果而確定的對基礎薪酬的增加部分是(B)

B績效薪酬

82.實現供應鏈管理的基礎是(C)C信息共享

83.下列哪項是實現供應鏈管理的基礎?(A)A信息共享

84.網上培訓的特點是(B)B低成本,高回報

85.工業時代最成熟、最有影響的組織結構模式是(D)

D層級制組織

86.知識管理的基礎是(B)B積累

87.企業知識管理的最終目的是(C)C創新

88.知識管理的編碼策略是基于知識再用的知識管理策略,它又叫(A)

A顯性策略

89.目前許多大型企業已經建立起知識管理體系,它的中心是(B)

B首席知識官(CKO)

90.下列哪一項不屬于企業知識庫的內容?(B)

B知識管理的激勵機制

91.員工之間進行知識交流的方式很多,最普遍的就是(D)

D“傳幫帶”

92.實現知識交流、使用與共享的前提是(B)B信任

93.根據知識的性質劃分,其中“知道為什么”的知識屬于(B)

B原理知識

94.下面哪一項不屬于知識的特點?(B)

B可逆性

95.下列哪一項不屬于隱性知識(D)D心智模式

96.下列哪一項可以幫助我們預測未來的結果?(C)

C知識

97.供應鏈管理強調提高核心競爭力,它圍繞的中心是(D)

D整個供應鏈

98.供應鏈管理對企業最直接、最深刻的影響是(C)

C企業管理的思維方式

99.供應鏈管理背景下,企業業務流程重構的核心思想是(B)

B以業務流程為中心

100.在供應鏈管理的環境下,庫存管理側重于(D)

D使供應鏈各個環節同步化

101.下列哪項屬于供應鏈集成管理的含義?(D)

D把整個供應鏈看成一個有機聯系的整體 102.供應鏈是圍繞什么為中心,包括所有加盟的節點企業的一條整體的網鏈結構模式?(D)

D核心企業

103.實現供應管理的基礎是(A)A信息共享

104.供應鏈圍繞(D)包括所有加盟的結點企業的一條整體的網鏈結構模式.D核心企業

105.準時采購成功的關鍵是(C)C與供應商的關系

106.任何一個企業的企業文化,總是與企業長期發展相聯系的,是一個逐步形成和發展的動態過程,這反映了企業文化的(A)

A動態性

107.企業文化的核心是(C)C企業精神

108.企業文化的核心層是(D)D企業深層文化

109.下列關于企業文化說法正確的是(D)D隨著內部條件和外部環境的變化,企業文

化也需要不斷變革

110.區別于競爭對手的最根本標志是(A)A企業文化

111.下列哪一項不屬于企業的直觀形象?(D)

D企業深層文化

112.下列哪一項不屬于企業的直觀形象?(A)

A產品的質量

113.速度文化強調在企業中建立下列哪中經營哲學?(A)

A以顧客為中心

114.企業的經營哲學和價值觀的核心問題是(B)

B如何體現對企業利益相關者權力的尊重

二、多項選擇題

1.組織工作的基本原則(ABC)

A有效性原則B統一指揮原則C責權利相一致原則

2.領導活動的內容(ABC)A指導B激勵C溝通

3.戰略分析的主要內容和方法包括(ABCE)A市場細分B產業分析C競爭對手分析E競爭優勢分析

4.客戶關系管理的關鍵技術(ABCD)A呼叫中心技術B數據倉庫C商業智能Dweb的集成管理

5.客戶關系管理中,關系網絡包括(ABCDE)A客戶B員工C供應商D分銷商E股東(投資者)

6.“不斷學習”指的是(ABCD)

A終身學習B全員學習C全過程學習D團體學習

7.影響競爭能力得基本因素可以歸納為(AE)

A質量E價格

8.虛擬企業得主要形式是(ABCE)

A虛擬生產B虛擬銷售C虛擬服務E虛擬開發

9.企業組織外部虛擬化的具體形式有

(ABCDE)

A外包B戰略聯盟C虛擬銷售網絡D合資企業E特許經營

10.網絡時代企業財務管理目標重新定位應考慮的因素是:(AC)

A利益相關者利益C社會責任 11.工作績效的立體考核系包括(ABCE)A上級考核B同級考核C下級評定E員工自評

12.網上培訓的原則是(ABCD)A趣味化B個性化C互動性D主創性 13.網絡招聘的優勢主要體現在(ABC)A覆蓋面廣B信息反饋快C招聘公開透明 14.供應鏈管理環境下物流管理的特點是(ABCDE)

A提高了物流系統的快速反應能力B降低了物流系統的成本C增進了物流系統的無縫連接D物流服務方式的多樣化E提高了顧客的滿意度

15.供應鏈管理主要涉及到哪四個領域?(ACDE)

A供應C物流D需求E生產計劃 16.準時采購是一種先進的采購模式,它的基本思想是(ABCD)提供恰當的物品

A恰當的時間B恰當的地點C以恰當的數量D恰當的質量

17.供應鏈管理的不確定性主要來源于(ACE)

A供應商C顧客E生產者

18.下列選項中屬于企業文化的有(BCDE)B共同意識C價值觀念D職業道德E行為規范和準則

19.人本文化可以表達為3P,具體是制(ABC)

A企業即人B企業為人C企業靠人 20.給員工行為進行激勵時,要注意下列哪幾點?(ACD)

A應具有針對性C注意激勵的時效性D激勵手段的選擇因人而異

三、簡答題

1．組織職能包括哪些內容？

答：1）將為實現管理目標所必須進行的各項活動，根據其內在的聯系及工作量進行分類組合，設計出各種基本職務和組織機構。

2）規定各種職務和各個組織結構的責、權、利及其上下左右的關系，井對組織系統圖和責任制度、職責條例、工作守則等形式加以說明。

3）選撥和調配適合的人員擔任相應的職務，并授子執行職務所必須的權力，使每個人都能充分發揮作用。

4）通過職權關系和信息系統把各個組織機構聯成一個嚴價而又有活力的整體。

5）對管理組織系統內的職工進行教育培訓和智力開發，使他們的知識不斷更新，更有效地完成自己所承擔的工作。

2．網絡時代企業環境發生了哪些重大變革？

1）信息技術特別是網絡技術日臻完善。2）經濟全球化。

3）客戶需求更加多樣化和個性化。4）科學技術的發展日新月異。5）變革的速度越來越快。6）知識成為企業最重要的資本。3．簡述網絡時代企業管理內容的創新。答：1）企業戰略管理的創新，表現在對核心能力和價值創新戰略的關注。

2）企業組織管理將發生重大變革，表現為企業再造、組織結構變革。

3）網絡營銷管理的重要內容。

4）敏捷制造成為企業生產運作管理最重要的方式。

5）企業財務管理將向戰略性、集成化方向發展。

6）回歸人本管理，重視人力資源管理，企業管理更加重視文化管理。

4．簡述網絡時代企業管理面臨的機遇。1）企業可以更好的滿足客戶的個性化需求。

2）企業可以降低交易成本。3）企業可以減小庫存

4）企業可以使合作競爭戰略更便利的實

施。

5）提高獲取知識和應用知識的能力。5．企業實行戰略管理的整個過程通常可以分為哪些主要步驟？

1）確定企業的使命 2)明確企業的目的和目標 3)企業戰略條件分析 4)制定戰略方案 5)戰略方案選優 6)戰略的實施與修正 6.請簡述企業宏觀環境的構成1)人口環境2)經濟環境3)自然環境4)技術環境5)政治和法律環境6)社會文化環境

7.簡述學習型組織的特征

1)組織成員擁有一個共同的理想境界;2)組織是由多個創造性個體組成的團隊;3)善于不斷學習;4)自主管理;5)領導者有新的角色;6)企業將建立知識聯盟.8.企業為何要采取多品牌策略? 1)可以擴大產品的銷售,增加市場占有率 2)可以占領更多的貨架空間,更界易吸引顧客.3)既能迎合消費者轉換品牌的心理要求,又能保證企業產品的銷路.4)能夠激發品牌之間在企業內部的競爭及其發展.9.請簡述網絡廣告的類型

1)按鈕型廣告2)旗幟型廣告3)主頁型廣告4)列表分類播發型廣告5)電子郵件廣告6)新聞式廣告7)鏈接廣告.10.企業定價方法:

1)成本導向定價法:是一種以成本作為主要定價依據的定價的方法.2)需求導向定價法:是一種按照消費者的認識和需求程度制訂價格的方法.3)競爭導向定價法:是一種以市場上競爭對手的同關產品價格為主要依據的定價方法.11.簡述網絡財務的特點 1)實現企業財務與業務的協同.①財務與內部業務的協同 ②財務與外部業務的協同

2)實現在線、移動辦公

3)實現會計工具和財務介質電子化.4)提供“個性化”財務信息

5)實現遠程處理、集中監控、動態管理 6)提供網上理財功能

12.簡述人力資源網絡化的動因及其監督管理方式的主要內容.答:人力資源網絡化有以下幾方面的動因: 1)成本優勢

2)創造尊重人性的管理方法的優勢 3)提高工作效率的優勢

4)建立和提升企業核心能力的優勢 網絡化監督管理方式主要有以下幾種: 1)利用網絡提意見 2)網絡授權管理

13.簡述人力資源管理與傳統的勞動人事管理的區別:

1)從服從性管理轉向參與型管理 2)從單純使用轉向戰略性管理 3)從行政性管理轉向戰略性管理 4)從分散管理轉向系統管理 14.簡述網上招聘的優點 1)網上招聘可以降低費用 2)網上招聘具有互動性.3)網上招聘效率較高且人才素質較高 4)網上招聘不受地域及語言的制約 15.簡述供應鏈管理模式與傳統管理模式的區別

1)供應鏈管理強調采用集成的思想和方法.傳統管理模式強調的是企業內部的協調.2)供應鏈管理強調提高整個供應鏈的核心競爭力.傳統的管理模式強調提高企業自身的核心競爭力.3)供應鏈管理強調提高整個供應鏈的效率.傳統的管理模式強調的是提高企業的效能.4)供應鏈管理則強調大規模定制.16.簡述企業文化有哪幾部分構成?企業文化有什么作用?

內容:企業哲學,精神,價值觀,道德規范,制度,形象.作用:導向凝聚規范激勵溝通績效

17.企業文化管理有哪幾方面的內容? 1)分析內外因素,提煉核心價值觀2)制訂企業文化戰略,制訂企業文化管理制度.3)進行培訓,讓員工接受新的企業文化.4)領導者身體力行,信守價值觀念.5)建立激勵機制,鞏固企業文化.6)根據環境的改變時對企業文化進行調整.18.網絡時代企業文化的發展體現在哪幾個方面?

網絡時代的發展體現以下幾個方面: 1)倡導人本文化2)倡導合作文化3)倡導創新文化4)倡導學習文化5)倡導速度文化6)倡導融合文化7)倡導生態文化8)倡導形象文化.四、案例分析題

1．Google的核心能力和價值

Google一詞來源于“Googol”，它的意思是10的100次方，表示一個巨大的數字。1998年前由美國斯坦福大學兩名博士生創辦的Google公司，是繼比爾·蓋茨的“微軟帝國”之后，IT業內曝出的又一神話。幾乎所有使用過Google的人都不得不承認它的“神通廣大”。技術統計顯示，Google目前每天要接受2億多個搜索請求，平均在0．2秒鐘內掃描30億個網頁。其能夠對36種不同的語言進行搜索，甚至包括故意顛倒英語字母順序拼湊而成的行話。除了網頁之外，Google現在還能查詢圖片、新聞、地圖、電話號碼、股票價格、統計數字、詞匯定義，以及小到一臺縫紉機的商品的最優價格。

據報道，Google運轉所依靠的技術支撐其實并不復雜。其“無所不知的大腦”是由54000多個服務器組成的，這可能是當今世界上最龐大的電腦系統。Google的技術人員會定期從這個巨大系統的各個部分復制各種信息，并分門別類地儲存在自己的記憶庫中。當用戶進行搜索時，屏幕上展示的搜索結果其實就是Google瀏覽并復制的網頁。當然，G00gle之所以能在短短5年里成為業界“大佬”，自然有其過人的高明之處，那就是根據有關連接狀況所反映的重要性或普及程度對其瀏覽過的網頁進行合理排序，以使那些人們查找的信息能被列在靠前的位置。換句話說，互聯網上連接這一頁面的重要網站越多，該頁面的位次也就越高。

Google秉持的核心價值觀是；搜索結果的公正性不容妥協。為了發展“獨立”、“客觀”、“公正無私”、“對每個人都公平”、“對利用關鍵字詞搜索信息的所有終端用戶，效率都高”的排序系統，Google研發出“Page Rank”算法。這個機制只依賴網絡本身根據各個網站的實用性、相關性排列的順序。2004年，Goog!e的收入超過8億美元。其中，向眾多網站提供搜索服務自然是Google獲益的一個重要途徑，也是其立身之本。與一般搜索引擎不同的是，Google在出賣其搜索技術時，不采用傳統的一攬子方案行事，而是按照搜索次數來收取授權使用費，這種“算細賬”的方式在實踐中已經被證明是一種精明的作法，能比前者帶來更為豐厚的利潤。

另一方面，如同其他網站一樣，Google盈利的另一種方式便是做廣告。事實上，廣告收入目前已經占到了Google總收入的2／3。但與一般網站鋪天蓋地或者見縫插針打廣告的作法不同的是，Google的網絡廣告有著自己鮮明的特點。首先，它沒有廣告橫幅，也沒有動畫圖片，所有的廣告都是文字格式的，而且這種文字廣告只有15％的搜索結果頁面上才有。其次，其他網站都在刻意地把廣告和搜索結果混合在一起以“強行宣傳”，而Google卻在刻意地把所有的文字廣告單獨列出來，用特別的顏色專門標示，并且還加上“贊助商鏈接”的說明。在別人看來這些作法似乎顯得缺乏商業頭腦，但具有諷刺意味的是，Google廣告的點擊率卻是行業平均水平的4至5倍：而且在所有的搜索引擎服務提供者中，只有Google在盈利。

2004年8月在那斯達克掛牌上市，發行價為85美元，共發行1960萬股，融資金額達16億6000萬美元。

2004年10月Google在那斯達克的股價達到187．4美元。這使得Google公司的市值攀升到508億美元，超越公司價值為479億美元的雅虎，成為全球最大的網絡公司。

2005年2月，Google市值560億美元取代eBay成網絡第一。Google的市值高達560億美元，·已接近美國媒體巨頭迪斯尼的市值，甚至超過了通用汽車及美國鋁公司(Altoa)市值的總和。

2005年6月，Google股價達到293．12美元，再創上市以來的新高。同時Google的市值也一舉突破800億美元大關，超過時代華納。從而Google上市僅十個月就成為全球最具價值媒體公司。

問題：(1)結合Google的案例，談談對企業核心能力的理解；

(2)結合Google的案例，談談對價值創新戰略的理解。

(3)結合Google的案例，談談對網絡品牌的理解。

答：(1)①企業的核心能力是企業獨有的、能夠支撐企業長期競爭優勢的能力。它能為企業進入各類市場提供潛在機會，能借助最終產品為所認定的顧客的利益做出重大貢獻，而且不易為競爭者所模仿。②它具有以下的特點：有價值、異質性、難模仿性、不可交易性、擴展性、動態性。③G00gle的核心能力表現在強大的搜索引擎，它的搜索引擎覆蓋面廣、搜索速度快，搜索結果的排序是合理的、高度相關的和公正的。它研發的排序算法“PageRank”只依賴網站本身的實用性和相關性，而不靠商業手段。它的定位和廣告策略部是獨樹一幟的。

(2)價值創新戰略并不是基于競爭對手分析基礎上的競爭戰略，而是基于對顧客價值分析基礎上的戰略。價值創新戰略的特點有：

①以價值為導向，突破產業的制約； ②它是超越競爭的戰略； ⑧它不拘泥于資產和能力的制約； ④它將顧客納入到戰略制訂的過程中； ⑤它的目標是創造一條新的價值曲線； ⑥它充分利用核心產品、擴展服務、總體解決三個平臺。

Google價值創新戰略體現在：它的搜索能力比以前幾乎所有的搜索引擎都要強大，它的界面簡潔，功能專注。超越了以前門戶中的搜

索功能和專門的搜索引擎，它也為商家和自己找到了利益突破點。它的搜索技術的提供。廣告的推廣都非常具有創新性。

(3)①品牌是企業的無形資產，它實質上代表著賣者對交付給買者的產品特征、利益和服務的一貫性的承諾。晶牌的整體含義包含屬性、利益、價值、文化、個性和用戶，所以它是一個復雜的內容，涵蓋的意念比表象的標記或注冊商標更重要。一個知名的品牌意味著它會給潛在顧客質量和價值的保證。

②從晶牌的本質和作用上來看，網上品牌和傳統晶牌沒有區別。網絡晶牌主要體現在域名、網站圖標、網頁界面、網站功能等方面。一個知名網絡晶牌的建立需要進行專門的規劃和投資。

③Google是一個極具價值的網絡品牌，它的公司市值已經達到800億美元，成為全球最具價值的媒體公司。Google由于界面、功能的獨特性，以及明確的信息服務定位，使得絕大多數網絡用戶只要使用過Google，就很難忘記，并具有很高的忠誠度。Google沒有過通過廣告推廣,它的知名主要通過Google的良好口碑進行的。

2.中國平安客戶關系系統

中國平安繼兩度蟬聯“最佳CaM(客戶關系管理)實施”獎及在2004年獲“最佳CRM實施跨行業獎”后，中國平安再度成功奪得“2005大中華區最佳CRM實施”優勝企業稱號，顯示中國平安客戶關系管理水平繼續向國際領先標準邁進。此次第四屆“最佳CRM實施大獎”頒獎典禮在上海舉行。

中國平安從20世紀90年代中期即開始實施CRM，基于“無論何時(ANYTIME)、無論何地(ANYWHERE)、無論以何種方式(ANYWAY)，努力使客戶享受到滿意服務”的3A服務理念，形成了全國電話中心95511、專業理財網站PAl8、門店服務中心和業務員直接銷售服務系統天、地、人三網合一的CRM服務體系。

CRM的最終目標是維護所有信息客戶的需求以使在與客戶的每個“黃金接觸點”中都能提供個性化和智能化服務。實際上，95511．(中

國平安電話中心)通過最方便的通信渠道(互聯網、電子郵件、SMS,和電話網等)充當著維護客戶滿意度和忠誠度的重要角色。中國平安電話中心(95511)于2000年7月28日正式運作，至2001年10月實現對壽險全國35家二級機構及其下屬機構的壽險服務、電子商務及證券服務，采用全國集中式的呼叫中心在同業中堪稱首舉。95511向內、外部客戶提供熱線服務、保險調查、問候電話、數據庫整理、數據庫采集及針對目標客戶的電話銷售服務等。

2004年，全年電話服務量1410萬，2005年，電話量持續增長，與2004年相比，超出30％。為維護在呼叫中心優秀管理與服務的前沿位置，95511堅信要在合適的時間做合適的事。為保持其市場領先地位，中國平安努力將“促進服務專業化和客戶體驗管理(CEM)”作為其服務主題，這也成為了和其他商業競爭者關鍵的區別因素。

問題：(1)結合案例，談談中國平安的CRM服務體系。

(2)結合案例，談談客戶關系管理基本流程包含的階段。

答：(1)1)基于“無論何時(ANYTIME)、無論何地(ANYWHERE)、無論以何種方式(ANYWAY)。努力使客戶享受到滿意服務”的3A服務理念。

2)形成了全國電話中心95511。(1分)專業理財網站PAl8．(1分)門、門店服務中心和業務員直接銷售服務系統天、地、人三網合一的CRM服務體系。

（2）1)客戶分析： 2)深入了解目標客戶；3)發展關系網絡；4)創造客戶價值； 5)管理客戶關系。

3． 網絡營銷對傳統營銷策略的沖擊

——亞馬遜公司定價策略

1994年，當時在華爾街管理著一家對沖基金的杰夫·貝佐斯在西雅圖創建了亞馬遜公司，該公司從1995年7月開始正式營業，1997年5月股票公開發行上市，從1996年夏天開始，亞馬遜極其成功地實施了聯屬網絡營銷戰略，在數十萬家聯屬網站的支持下，亞馬遜迅速崛起成為網上銷售的第一晶牌，到1999年10月，亞馬遜的市值達到了280億美元，超過了西爾斯和卡瑪特兩大零售巨人的市值之和。在亞馬遜公司的網頁上，亞馬遜明確表述了它的使命：要成為世界上最能以顧客為中心的公司，其在顧客中有著良好的口碑。許多顧客想當然地認為亞馬遜不僅提供最多的產品選擇，還提供最好的價格和最好的服務。因而亞馬遜獲得了巨大成功，它的成功可以用以下數字來說明：

根據Media Metrix的統計資料，亞馬遜在2000年2月在訪問量最大的網站中排名第8，共吸引了1450萬名獨立的訪問者，亞馬遜還是排名進入前10名的唯一一個純粹的電子商務網站。

根據PCDataOnline的數據，亞馬遜是2000年3月最熱門的網上零售目的地，共有1480萬獨立訪問者，獨立的消費者也達到了120萬人。亞馬遜當月完成的銷售額相當于排名第二位的CDNow和排名第三位的Ticketmaster完成的銷售額的總和。在2000年，亞馬遜已經成為互聯網上最大的圖書、唱片和影視碟片的零售商，亞馬遜經營的其他商品類別還包括玩具、電器、家居用品、軟件、游戲等，品種達1800萬種之多，此外，亞馬遜還提供在線拍賣業務和免費的電子賀卡服務。

但是，亞馬遜的經營也暴露出不小的問題。雖然亞馬遜的業務在快速擴張，虧損額卻也在不斷增加，在2000年頭一個季度中，亞馬遜完成的銷售額為5．74億美元，較前一年同期增長95％，第二季度的銷售額為5．78億，較前一年同期增長’了84％。但是，亞馬遜第一季度的總虧損達到了1．22億美元，相當于每股虧損0．35美元，而前一年同期的總虧損僅為3600萬美元，相當于每股虧損為0．12美元，亞馬遜2000年第二季度的主營業務虧損仍達8900萬美元。

作為一個缺少行業背景的新興的網絡零售商，亞馬遜不具有巴諾公司那樣卓越的物流能力，也不具備象-雅虎等門戶網站那樣大的訪問流量，亞馬遜最有價值的資產就是它擁有的2300萬注冊用戶，亞馬遜必須設法從這些注冊用戶身上實現盡可能多的利潤。因為網上銷售

并不能增加市場對產品的總的需求量，為提高在主營產品上的贏利，亞馬遜在2000年9月中旬開始了著名的差別定價實驗。亞馬遜選擇了68種DVD碟片進行動態定價試驗，試驗當中，亞馬遜根據潛在客戶的人口統計資料、在亞馬遜的購物歷史、上網行為以及上網使用的軟件系統確定對這68種碟片的報價水平。例如，名為《泰特斯》的碟片對新顧客的報價為22．74美元，而對那些對該碟片表現出興趣的老顧客的報價則為26．24美元。通過這一定價策略，部分顧客付出了比其他顧客更高的價格，亞馬遜因此提高了銷售的毛利率，但是好景不長，這一差別定價策略實施不到一個月，就有細心的消費者發現了這一秘密，通過在名為DVDTalk的音樂愛好者社區的交流，成百上千的DVD消費者知道了此事，那些付出高價的顧客當然怨聲載道，紛紛在網上以激烈的言辭對亞馬遜的做法進行口誅筆伐，有人甚至公開表示以后絕不會在亞馬遜購買任何東西。更不巧的是，由于亞馬遜前不久才公布．了它對消費者在網站上的購物習慣和行為進行了跟蹤和記錄，因此，這次事件曝光后，消費者和媒體開始懷疑亞馬遜是否利用其收集的消費者資料作為其價格調整的依據，這樣的猜測讓亞馬遜的價格事件與敏感的網絡隱私問題聯系在了一起。

為挽回日益凸顯的不利影響，亞馬遜的首席執行官貝佐斯只好親自出馬做危機公關，他指出亞馬遜的價格調整是隨機進行的，與消費者是誰沒有關系，價格試驗的目的僅僅是為測試消費者對不同折扣的反應，亞馬遜“無論是過去、現在或未來，都不會利用消費者的人口資料進行動態定價。”貝佐斯為這次的事件給消費者造成的困擾向消費者公開表示了道歉。不僅如此，亞馬遜還試圖用實際行動挽回人心，亞馬遜答應給所有在價格測試期間購買這68部DVD的消費者以最大的折扣，據不完全統計，至少有6896名沒有以最低折扣價購得DVD的顧客，已經獲得了亞馬遜退還的差價。至此，亞馬遜價格試驗以完全失敗而告終，亞馬遜不僅在經濟上蒙受了損失，而且它的聲譽也受到了嚴重的損害。

問題：(1)結合本案例談談網絡營銷對傳統營銷策略的沖擊。

(2)結合本課程的相關知識，請您談談亞馬遜價格試驗失敗的原因。

答：(1)網絡營銷對傳統營銷策略的沖擊主要有：

①從產品策略來看，網絡營銷對傳統的標準化產品產生沖擊。

②網絡營銷對晶牌的全球化管理帶來沖擊。

③從定價策略來看，互聯網的公開性將打破原來由于地域分割所造成的信息障礙。

④從渠道策略來看，通過互聯網，產銷可以直接聯系，弱化了中間商的地位。

⑤從促銷來看，傳統廣告的障礙將被消除。(2)亞馬遜價格試驗失敗的原因主要是：①亞馬遜的差別定價策略同其一貫的價值主張相違背。

②亞馬遜的差別定價策略侵害了顧客的隱私，有違企業倫理。

③亞馬遜是網上零售的市場領導者，其行為與其市場地位不相符合。

④亞馬遜歧視老顧客的差別定價方案侵害了老顧客的利益，而嚴馬遜的銷售主要來自于老顧客的重復購買。

⑤亞馬遜忽視了互聯網在促進消費者信息交流方面的巨大作用。相對于目前的各種媒體來說，互聯網的先進的網絡瀏覽功能會使變化不定的且存在差異的價格水平趨于一致。

4．在戴爾(Dell)公司創立之前，計算機行業都是由制造廠商生產電腦以后，配售給經銷商和零售商，由它們再賣給企業和個人消費者。制造廠商生產的電腦都是由不同來源的標準零部件組裝而成，消費者希望的個性化服務難以得到滿足。

戴爾認為，電腦的間接銷售方式是建立在買方對電腦一無所知的假設之上的。但事實并非如此，許多人很小就熟悉電腦，而且將來，世界上會有成千上萬具備較多知識的個人電腦使用者。

戴爾還分析指出：昂貴的計算機零部件更

新率很快，時間會降低零部件的價值，因此庫存積壓直接關系著一個計算機制造商的收益率，如果一個公司能夠比競爭對手更有效地減少零部件庫存，那么就會獲得更豐厚的收入。

基于上述分析，戴爾確定了其公司的直銷模式：改進消費者購買電腦的過程，把電腦直接銷售到使用者手中，將零售商的利潤回饋給消費者。公司憑借電話或互聯網向客戶直接銷售，可以為顧客提供更好的價值及服務，成為電腦行業的佼佼者。憑借準確的市場細分，使得公司更貼身地為它的顧客群體服務。

戴爾還指出“對我們來說，成功的關鍵因素就是建立一個商業系統，這個商業系統能夠給顧客帶來更多的價值。”為此，戴爾公司摸索出了一套在接受訂單后，快速而低成本的零部件供應與裝配系統——在以各工廠為基礎實施供應鏈管理系統的基礎上，逐步轉向全球范圍的綜合供應鏈管理，在各生產工廠和供應商之間形成巨大的供應鏈體系。

戴爾公司的日銷量超過200萬美元，其銷售全是通過國際互聯網和企業內部網進行的。戴爾公司以在線直銷聞名，人們都知道其產品價廉物美。但成功背后真正的原因卻是：卓有成效的產品供應鏈以及零庫存的經營模式。

戴爾公司的主要供應商共有50家，占總采購額的95％以上。要在全球化市場中確保信息的暢通和及時交貨，戴爾公司要求本地的主要供應商在其生產廠附近設立零配件集散基地，方便產品的及時運到。同時，公司和這些供應商之間以企業外部網相連，建立了一個供應商門戶網站——value-chain.dell.com，后臺采用i2供應鏈管理系統。客戶的定單情況每兩個小時更新一次，供應商可以通過定制的頁面看到戴爾工廠的需求和庫存信息，需要的話會立即供貨。系統還可以根據目前的訂單情況，制定出生產和采購計劃，為戴爾公司的生產廠和供應商服務。

在計算機、半導體等行業，企業的存貨周期對庫存成本具有《艮大的影響，并且該項成本往往最終由消費者來承擔。而戴爾公司有90％以上的采購和訂單處理是在網上完成，高

效率的物流配送使戴爾公司存貨周期為5天，’競爭對手是30—45天，在PC零部件價格變化劇烈、利潤日趨微薄的今天，這自然產生了巨大的價格優勢。

在戴爾公司的直銷網站上，提供了跟蹤和查詢消費者訂貨狀況的接口，使消費者可以查詢已訂購的商品從發出訂單到送到消費者手中全過程的情況。戴爾公司對待任何消費者都采用定制的方式銷售，其物流服務也配合這一銷售政策而實施。戴爾公司的電子商務銷售有八個步驟：訂單處理——預生產——零部件準備——配置——測試——裝箱——配送準備——發送。

通過綜合價值鏈的管理，戴爾公司對顧客的需求能夠快速、及時、準確地做出反應，而且零庫存管理使得戴爾將產品的成本降到最低，從而在PC市場上始終保持著領先的地位。

問題：(1)結合案例分析直銷的優勢。(2)結合戴爾公司實際，討論客戶關系管理的意義。

(3)戴爾公司進行網上直銷時，可以采取哪幾種網絡廣告的發布方式?

答：(1)低成本，方便快捷，交互性。

(2)1)改善營銷功能，提高銷售業績。

2）改善客戶服務，提高顧客的滿意度。3）降低企業成本，提高工作效率。4）優化企業流程，提高市場份額。（3）1）自公司自己的網站上發布

2）在他人的網站的發布。3）利用電子公告板發布。4）利用電子郵件發布。5）利用新聞組發布。

5．世界零售業巨頭沃爾瑪的經營理念是“以最佳服務、最低的成本、提供最高的質量的服務”。“讓顧客滿意”是沃爾瑪公司的首要目標，沃爾瑪為顧客提供“高品質服務”和“無條件退款”的承諾絕非一句漂亮的口號。在美國，只要是從沃爾瑪購買的商品，無需任何理由，甚至沒有收據，沃爾瑪都無條件受理退款。沃爾瑪每周都有對顧客期望和反映的調查，管理人員根據電腦信息系統收集信息，以及通過

直接調查收集到的顧客期望及時更新商品的組合，組織采購，改進商品陳列擺放，營造舒適的購物環境，使顧客在沃爾瑪不但買到稱心如意的商品，而且得到滿意的全方位的購物享 受。沃爾瑪還及時地將消費者的意見反饋給廠商，并幫助廠商對產品進行改進和完善。沃爾瑪不僅僅是一家等待上游廠商供貨、組織配送的純粹的商業企業，而且也直接參與到上游廠商的生產計劃中去，與上游廠商共同商討和制定產品計劃、供貨周期，甚至幫助上游廠商進行新產品研發和質量控制方面的工作。沃爾瑪努力與供應商建立良好的關系，比如，在店內安排適當的空間供制造商自行設計、布置自己商品的展示區，以在店內營造更具吸引力和更專業化的購物環境。

有效的物流運輸以及配送是保證沃爾瑪達到最大銷售量和最低成本的核心。為了盡可能降低成本，沃爾瑪建立了一個“無縫點對點”的物流系統，以便能夠為商店和顧客提供最迅速的服務。“無縫”是指使整個供應鏈達到一種非常順暢的鏈接，即產品從工廠到商店貨架的物流應盡可能平滑。沃爾瑪建立了自己的配送中心，配送中心完全實現了自動化。每種商品都有條形碼，由十幾公里長的傳送帶傳送商品，由激光掃描器和電腦追蹤每件商品的儲存位置及運送情況。在美國國內，沃爾瑪做自己的物流和配送。沃爾瑪擁有自己的卡車運輸車隊，用沃爾瑪自己的后勤和物流方面的團隊，但是在國際上的其它地方，沃爾瑪的物流運輸以及配送則由它的戰略合作伙伴——飛馳公司來完成。沃爾瑪完整的物流系統不僅包括配送中心，還有更為復雜的采購系統、自動補貨系統等。沃爾瑪除了物流運輸以及配送中心外，投資最多的便是電子信息通信系統。沃爾瑪的電子信息通信系統是全美最大的民用系統。沃爾瑪采用了供應商管理用戶庫存、零售鏈、預先發貨通知、連續補貨和電子結算等信息技術，正是依靠先進的電子通信手段，沃爾瑪才做到了商店的銷售與配送中心保持同步，配送中心與供應商保持同步。

問題：

1、結合沃爾瑪公司的案例，談談對

供應鏈管理概念的理解。

2、結合沃爾瑪公司的案例，談談供應鏈管理環境下物流管理的主要特點。

3、沃爾瑪采取的是哪一種供應商管理的關系模式。

答：

1、供應鏈管理是為了給顧客提供滿意的產品或服務，供應鏈中的供應商、制造商、分銷商及顧客協同合作，對產品生產和流通過程中各個環節所涉及的物流、信息流、資金流等進行合理、優化配置，從而為供應鏈中所有成員帶來價值增值的集成管理模式。(1)供應鏈管理的目標是為了給顧客提供滿意的產品或服務。(2)供應鏈管理是一種集成管理模式。供應鏈管理將整個供應鏈看作是一個有機聯系的整體，強調供應鏈中各個企業之間協同合作。(3)供應鏈管理強調捉高整個供應鏈的競爭能力。供應鏈中各個節點企業充分發揮專業優勢和核心能力，實現優勢互補和資游共享．獲得競爭優勢。(4)供應鏈管理最終為供應鏈中所有成員帶來價值增值。供應鏈不僅關注如何為顧客創造價俏．還為供應鏈中各成員創造價值。(5)供應鏈管理的目標是通過對價誼流的優化配盆實現的。供應鏈管理通過對信息流、物流、資金流等流程的優化配里，創造出滿足顧客價值的產品或服務。

2、(1)供應鏈上任何節點的物流信息都能透明地與其他環節進行交流與共享，從而避免了需求信息的失真現象；(2)充分利用第三方物流系統、代理運輸等多種形式的運輸和交貨手段．增強了物流網絡規劃能力；(3)對信息跟蹤能力的提高，使供應鏈物流過程更加透明化，也為控制物流過程提供了條件；(4)無縫連接的供應鏈物流系統是使供應鏈協調運作的前提條件；(5)靈活多樣的物流服務，提高了用戶的滿愈度。

3、沃爾瑪將供應商看成是戰略合作伙伴關系，建立的是一種雙贏關系模式。(1)沃爾瑪對供應商給予協助，幫助其降低成本。(2)沃爾瑪與供應商建立相互信任的關系，降低交易、管理成本。(3)沃爾瑪與供應商有較多的信息交流。

第四篇：00910網絡經濟與企業管理

00910網絡經濟與企業管理2012年4月復習綱要

1、企業的類型。P2(選擇)

2、古典管理理論階段對科學管理做出至要貢獻的代表人物及其管理理論。泰羅的科學管理理論、法約爾的管理過程理論、韋伯的管理組織理論。P8(選擇)

3、網絡時代企業面對的機遇。P12(多項，簡答)

4、企業戰略可以分三個重要層次：企業總體戰略、事業層戰略和職能戰略。P225、簡答戰略分析內容。P346、掌握圖2-4基本價值鏈表的內容。P36(選擇)

7、圖2-5波士頓矩陣。P41-P42(選擇)

8、競爭戰略的基本類型。簡答P439、客戶關系管理的基本流程，掌握圖3-1；簡答

客戶分析得具體分析步驟。P52簡答

10、論述客戶關系管理得解決方案。掌握圖3-4P5511、企業組織結構形式P664點 選擇

12、網絡時代企業組織結構變革的特點：組織結構扁平化、組織結構柔性化、企業組織虛擬化以及企業組織網絡化。P69 選擇

13、組織結構柔性化。簡答P7114、學習型組織的構建。(多選)P8215、網絡營銷的特點。簡答P95-9616、營銷決策(4PS)是在滿足4Cs要求的前提下，實現消費者滿足和企業目標。4點。P98頂上

17、實施JIT生產模式有以下要點。（簡答，多選）P117-11918、虛擬企業的主要形式。5點P12319、網絡財務的特點。（多選）P13920、掌握圖8-2人力資源規劃流程圖。（選擇）P14721、虛擬團隊的概念與特征。（多項選擇）P16022、知識的分類（簡答）P16423、根據知識的表現形式劃分。P164（選擇）

24、知識管理的特點。(簡答)P16525、知識管理策略的類型。（簡答或案例分析）P16926、論述知識管理策略的選擇。（簡答或案例分析）(170)

27、掌握圖9-1企業知識鏈。P17428、供應鏈管理環境下物流管理的特點。（簡答）

供應鏈管理環境下物流管理的策略（簡答）P18329、供應鏈庫存管理的方法。P185（簡答）

30、企業文化構成內容。6點P91（簡答）

31、企業文化的層次及其關系。（選擇）P19232、企業文化特點。7點（選擇）P19333、企業文化的管理制度是為了更好地實現企業文化管理目標而制定的，包括4方面。P197（選擇）

34、了解網絡時代企業文化的發展。P199

第五篇：網絡經濟與企業管理2017.04

2017年4月高等教育自學考試全國統一命題考試

網絡經濟與企業管理試卷

(課程代碼00910)本試卷共6頁，滿分l00分。考試時間l50分鐘。考生答題注意事項：

1．本卷所有試題必須在答題卡上作答。答在試卷上無效，試卷空白處和背面均可作草稿紙。2．第一部分為選擇題。必須對應試卷上的題號使用2B鉛筆將“答題卡”的相應代碼涂黑。3．第二部分為非選擇題。必須注明大、小題號，使用0．5毫米黑色字跡簽字筆作答。4．合理安排答題空間，超出答題區域無效。

第一部分選擇題(共40分)

一、單項選擇題(本大題共30小題。每小題l分，共30分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的。請將其選出并將“答題卡"的相應代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。

1．企業是從事商品生產和經營活動的經濟組織，必須以什么為導向? A．經濟 B．利潤 C．價值 D.市場

2．某汽車企業生產部制定新型汽車的半年生產制造計劃，該戰略計劃屬于企業的 A．事業層戰略 B．總體戰略 C．職能戰略 D．競爭戰略 3．回答企業準備在長期和短期里所要完成的任務，這是 A．企業使命 B．企業目標 C．企業戰略 D.企業文化

4．華北制藥集團公司圍繞主業，通過兼并、租賃、低價收購等方式使公司生產能力和配套能力迅速提高，這樣的經營戰略屬于

A．集中發展型 B．同心多樣化 C．橫向一體化 D．復合多樣化

5．企業制定價值創新戰略是為了能夠贏得大多數顧客，并愿意為此放棄一些原有的顧客，該戰略更加注重 A．顧客評價的差異 B．顧客評價的共性 C．顧客評價的滿意度 D．顧客評價的忠誠度 6．企業為顧客創造價值的關鍵在于理解

A．客戶需求 B．客戶信息 C．創新產品 D．服務理念

7．客戶關系管理系統中的客戶服務模塊一般包括服務部件、合同部件、客戶關系部件和 A．客戶需求部件 B．客戶信息部件 C．移動現場服務部件 D．信息中心部件 8．企業管理職能實現的基礎是

A.戰略管理 B．組織管理 C．資源管理 D．文化管理 9．在柔性化組織中，上級和下級之間的權限關系更加趨向于 A．授權 B．集權 C．分權 D．代理 10.以下哪種虛擬化組織通常應用于制造企業的生產環節? A．外包 B．戰略聯盟 C．特許經營 D．合資企業 11．企業再造理論的核心是

A．以顧客為中心 B．堅持市場導向 C．重新設計業務流程 D．組織創新 12．學習型組織認為企業組織生存和發展的前提和基礎是 A．知識資本 B．組織學習C．企業價值 D．共同愿景 13．市場細分的基礎是

A．顧客購買的動機 B．顧客購買的頻率 C．顧客需求的異質性 D．顧客需求的同質性

14．昂立公司有昂立多邦、昂立心邦、昂立舒腦等多種產品，該企業選擇的品牌策略屬于 A．制造商品牌 B．系列化品牌 C．多樣化品牌 D．單一化品牌 15．影響企業產品定價的外部因素主要有國家政策、市場需求和 A．企業營銷組合 B．市場結構 C．市場競爭 D．產品成本 16．制造商在市場上選擇少數符合本企業要求的中間商經營本企業的產品，這是 A．選擇分銷 B．密集分銷 C．獨家分銷 D．代理分銷

17．網絡營銷可以實現從信息傳遞、到商品收款直至售后服務等全程的交易過程，可以將不同營銷活動進行統一規劃和協調實施，這反映的是網絡營銷具有

A．交互性 B．跨時空 C．整合性 D．有效性

18．中國互聯網絡信息中心(CNNIC)每半年就進行一次“中國互聯網絡發展狀況調查”，采用的是哪種市場調查方式? A．網上訪談法 B．網上同卷法 C．網上實驗法 D．網上郵件法 19．敏捷制造模式中基礎和核心的組織形式是

A．虛擬企業 B．戰略聯盟 C．柔性企業 D．敏捷企業

20．在追求理財過程和結果的準確性和節約性的同時，對財務狀況的安排要留有余地，這是指財務管理過程中要遵循

A．靈活性原則 B．彈性原則 C．準確原則 D．節約原則

21．由于商品交易中的賒購賒銷，使得貨款與貨物在時間上的分離而產生的一種自然性融資，這是哪種融資方式? A．直接投資 B．商業信用 C．租賃融資 D．發行債券

22．有一種財務資源，它是客觀存在的，且在一定技術、經濟和社會條件下能被企業利用的資源，其構成主體是自然資源和傳統的財務資源，這是

A．知識資源 B．人力資源 C．軟財務資源 D．硬財務資源

23．企業在招聘錄用各類人員時，必須組織進行嚴格考核，擇優錄用，這是遵循了人力資源管理的 A．效率優先原則 B．人盡其才原則 C．公平競爭原則 D．績效考核原則 24．企業在網站上發布招聘信息，但鼓勵應聘者通過傳統渠道應聘，這是

A．高級網上招聘 B．中級網上招聘 C．初級網上招聘 D．傳統網上招聘

25．把知識作為一種生產要素與其他生產要素相結合時，可以提高這些生產要素的生產率，這體現了知識具有 A．無形性 B．無可替代性 C．互補性 D．增值性 26．將一個項目的個體行為，拓展成一個企業的整體行為，將提高企業利用知識的整體價值，這反映了知識管理的哪個原則? A．交流原則 B．信任原則 C．共享原則 D．創新原則 27．由供應方與需求方以外的物流企業提供物流服務的業務模式，這是 A．第一方物流 B．第二方物流 C．第三方物流 D．第四方物流

28．以下哪種庫存管理方法可以使供應鏈過程中的每個庫存管理者都從相互之間的協調性考慮，保持供應鏈相鄰的兩個節點之間的庫存管理者對需求的預期保持一致? A．供應商管理庫存 B．制造商管理庫存 C．分銷商管理庫存 D．聯合管理庫存

29．IBM公司的“IBM就是服務”，體現了企業文化的哪個內容? A．企業制度 B．企業精神 C．企業價值 D．企業形象 30．以下哪項是企業文化有機整體的核心? A．企業物質文化 B．企業精神文化 C．企業價值觀 D．企業行為文化

二、多項選擇題(本大題共5小題。每小題2分，共10分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。

31．判斷企業資源是否具有戰略價值，可以從哪幾個方面進行判斷? A．有用性 B．稀缺性 C．動態性 D．持久性 E．可替代性

32．以下哪些選項屬于事業部制組織結構的優點? A.有利于充分發揮職能機構的專業管理作用 B．有利于加強各職能部門之間的協作和配合 C．有利于組織的最高管理者擺脫日常事務 D．有利于調動各事業部的積極性和主動性 E．有利于對各事業部的績效進行考評 33．目前，虛擬企業的主要形式有哪些? A·虛擬生產 B．虛擬服務 C．虛擬管理 D．虛擬開發 E．虛擬銷售

34．企業在實施網上培訓時，應該注意哪些事項? A．應以線下培訓為主，網上培訓為輔，將兩者進行有效結合 B．應明確網上培訓計劃

C．網上培訓系統的設計應滿足教與學雙方不同層面的要求 D．要有一套完整的教學軟硬體

E．應該選擇適合本企業經營特色及培訓要求的網絡產品

35．供應鏈環境下，企業的生產協調控制主要包括以下幾個方面的內容? A．生產產品數量和質量的控制 B．生產進度控制 C．供應鏈的生產節奏控制 D．提前期管理 E．庫存控制和在制品管理

第二部分 非選擇題(共60分)

三、簡答題(本大題共6小題。每小題5分，共30分)36．企業實行戰略管理的整個過程可以分為哪幾個步驟? 37．簡述客戶關系管理系統主要由哪幾個子系統組成。38．簡述網絡營銷活動的主要內容。

39．網絡時代財務管理內容變革主要發生在哪幾個方面? 40．簡述知識管理的核心內容。41．簡述企業文化具有哪些作用。

四、論述題(本大題10分)42．論述企業知識管理策略的選擇應注意哪些問題。

五、案例題(本大題共20分)43．凡客的網絡營銷變革

2007年，凡客以男士襯衫直銷起家，憑借在大大小小的門戶網站進行CPS(CostPerSale按銷售情況付費)模式、廣告聯盟、體驗營銷、口碑營銷、凡客體等品牌營銷策略將廣告遍布，引導消費者到凡客的網上銷售平臺去，一度創造了互聯網品牌的成長神話。根據媒體公開報道，2008、2009年，凡客的復合增長率為150％，而2010年曼11增長了300％。2011年初．凡客CE0陳年滿懷信心地宣稱要達到l00億銷售額。在喊出“100億銷售額”后，凡客徹底“失控”，賣起了煙灰缸、拖把和電飯煲，并很快迎來了“大躍進”的惡果，裁員、供應商上門、資金鏈斷裂等負面消息纏繞。凡客由個性品牌淪落為與地攤貨無異的低端商品。從紅遍大街小巷到無人問津，凡客在短短五年中經歷了大起大落，又再度站在命運的十字路口。收到老友雷軍領投的l億美元救命錢后，陳年再度直面過去盲目自大的自己，并表示要讓凡客做出令人尖叫的商品。“再不好好做產品是要遭雷劈的。”陳年稱。這不是他的第一次反省，卻是最徹底的一次。一次次“認錯”，把自己放得很低很低，低到塵埃里。陳年現在最畏懼的就是用戶的流失。

2013年8月。陳年把40碼的凡客帆布鞋統統下單買下，一雙雙試穿過。“夾腳、壓腳、打腳、臭腳、大底薄、大底滑、大底硬……那一地的鞋，如果會說話，一定會說：陳年你就是個大傻子。”他自己在一條長微博中寫遭，陳年進入了個人“緘默期”甚少發聲，僅通過微博保持交流。現在他的微博像一面“廣告牌”，只聊各地工廠和產品的事，或者跟用戶互動，談小說、談電影的內容完全不見了。2014年8月28日，陳年結束了“緘默期”，帶著“一件白襯衫”復出。襯衫售價l29元，光成本就占了超過l00元，希望能以極高性價比產品，來給用戶一個交代，‘‘挽回用戶的心。”新生后的陳年把產品質量和用戶體驗看得尤為重要。2015年又陸續推出“一件T恤’’和“新款帆布鞋”，陳年總是耗時幾個月去著力打造一款極致單品。從大步冒進到慎重前行，現在著重追求爆款單品的凡客，與原來的營銷模式已是大相徑庭。問題：

(1)談談你對網絡營銷含義和特點的理解。(10分)(2)結合案例，解析企業展開網絡營銷需要注意的問題。(10分)