第一篇：萊鋼集團銷售中心服務標準

萊蕪鋼鐵集團有限公司銷售中心

客戶服務標準

第一章 總 則

第一條 為把萊鋼建設成“全員學習型、綠色生態型、持續發展型”鋼鐵強企，踐行“共贏共享，直到永遠”的核心價值觀，統一規范營銷服務行為，提升客戶服務價值，努力打造萊鋼集團服務品牌，特制定本標準。

第二條

本標準規定了萊鋼集團銷售中心在鋼材銷售全過程活動中應達到的服務水平，適用于萊鋼集團銷售中心所屬各單位和營銷人員。

第二章

服務通則

第三條 嚴格遵守國家法律、法規及本企業規章制度；愛崗敬業，誠實守信，廉潔自律，秉公辦事；遵守國家、企業的保密規定，尊重客戶的保密要求，不得泄漏客戶的保密資料。

第四條 熟練掌握本崗位業務知識及操作規范，按照工作標準以及節點要求，按時完成本職工作，真心實意為客戶著想，努力滿足客戶的合理要求。

第五條 工作時間應按規定著裝，保持服裝整潔；保持儀容儀表端正大方，修飾得體。第六條 工作中應使用規范、禮貌的文明用語，提倡講普通話，要語言清晰，語氣誠懇，語調平和，語意言簡意賅，嚴禁使用臟話、忌語，或口氣嚴厲、不耐煩，忌高聲講話；應盡量少用生僻的專業術語與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。

第七條 應熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨立解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時提交給上級領導或相關部門，待解決后及時回復客戶。

第八條 應耐心聽取客戶意見，如自身工作有過失，應主動向客戶賠禮道歉；當客戶的要求與有關政策、法律、法規相悖或超出本企業規定的服務范圍時，應向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節。

第九條 工作時間不得做與工作無關的事情、不得談論與工作無關的話題或長時間接打私人電話。第三章 服務標準

第十條 電話接聽應及時，鈴響超過四聲應向來電人表示歉意，接打電話過程中應使用禮貌用語，聲音要自然清晰，能夠讓對方聽清內容。

第十一條 接聽電話時應專心，聽清客戶反映的問題，重要的電話在通話結束前要重復通話的主要內容，確保無誤；電話旁應準備電話記錄本做好相應記錄，對客戶反映的問題應及時處理。第十二條 在自己權限范圍內不能處理的問題，要及時向相關領導匯報并妥善處理；接電話后有需轉達事項的，應記錄來電人的單位、姓名、電話、大概事項等資料及時轉達當事人；下班時應將傳真設置為自動接收狀態便于接受客戶信息。

第十三條 業務大廳內環境應整潔明亮；應在明顯位置設置服務承諾、員工服務守則或工作制度等內容的展示牌，自覺接受客戶監督。大廳內應設立宣傳欄以及資料贈閱專區，擺放資料的數量應適當，并及時增補。

第十四條 客戶到達后必須有人主動上前接待，禮貌問清來意后轉相關人員辦理；接待人應熱情接待客戶，協調解決好客戶提出的問題。

第十五條 接到洽談安排時，應立即放下手中的其他工作接待客戶，在洽談過程中應做到熱情、周到、大方，主動與客戶進行交流，了解客戶需求，遇到超出自己的知識或權限范圍的問題，應立即記錄下來向相關領導匯報及時處理。

第十六條 當客戶選購需要進行技術服務或特殊處理流程的產品時，洽談人員要當面告知客戶，避免客戶抱怨；負責洽談的人員應記錄客戶的意見、建議及投訴，并及時匯報相關領導。

第十七條 需要宴請客戶的經領導批準后按中心有關規定辦理，應積極協調好用餐時間、地點、車輛等問題，用餐 過程中要遵守用餐禮儀、掌握氣氛、維護萊鋼形象。

第十八條 當客戶離開時，應禮貌相送并提醒客戶帶好隨身物品；主動為客戶提供如行車路線引導、代叫出租等幫助，客戶走后應及時整理相關資料、打掃衛生、保持區域清潔。

第十九條 正確辨識客戶需求，當客戶有特殊需求時應及時反饋技術部門，洽談簽訂技術協議。根據客戶需求情況及時進行訂單評審，并將情況及時傳遞到生產單位及相關部門，緊盯訂單執行情況，在該產品入庫后應及時通知客戶。

第二十條 不需要進行評審的訂單必須在半個工作日內簽署完畢，需要進行評審的一般不得超過一個工作日，特殊情況下在兩個工作日內完成。

第二十一條 根據月度資源分配計劃組織對外簽訂供貨合同，協調財務等相關部門落實資金狀況，及時開具發貨（提貨）通知單辦理發貨事宜。

第二十二條 當出現市場或生產發生較大變化時，要及時做出資源計劃調整方案，經中心領導審核批準后，下達各業務部門，各業務部門在接到通知4小時內，向相關客戶通報，并做好相應的解釋工作。

第二十三條 業務人員應了解各種貨運方式及收費標準，積極協調倉庫、物流、質檢等單位按照合同約定做好產品出庫、質保書傳遞等工作，協調財務等部門做好收款、結算、發票傳遞等工作，客戶資料變更時應及時通知財務部門。第三章 網上服務

第二十四條 不斷完善網站建設，積極推進“線上線下”并行的電商營銷模式以及期貨經營運作，網站首頁設導航服務系統以便客戶查詢，網站應提供遠程網上訂貨、查詢、咨詢、投訴等功能。

第二十五條 配置網絡管理人員對網頁的內容進行及時維護更新，及時整理客戶提出的意見和建議，在規定的時間內把信息傳遞至相關部門，并及時協調答復。

第二十六條 網絡管理人員應根據客戶需求和技術發展的不斷變化，以信息搜集分析為重點逐步提高網上服務的內容和檔次，滿足客戶的需求。

第二十七條 網絡管理人員應針對品種特點，積極探索“線上”交易的路子，適時啟動電子商務交易，提高服務水平。

第四章 技術服務

第二十八條 協調相關部門為用戶提供技術支持，通過技術講座，技術交流、座談會等形式向客戶講解產品特性、適用領域、正確使用方法等相關應用知識；積極為客戶參加重點工程投標、市場開發提供技術支持。

第二十九條 根據不同客戶對產品的使用及反饋情況，制定客戶走訪計劃，定期組織對客戶的走訪。在對重點客戶、重要直供戶及新開發客戶的走訪中，加大質量咨詢與技術服 務力度，必要時派出現場服務人員跟蹤服務。

第三十條 對鋼材使用有特殊要求的客戶、技術力量相對薄弱的客戶，以及對產品使用特性缺乏了解的新客戶，協調技術部門派出相應的質量服務人員進行現場工藝指導，幫助客戶掌握鋼材使用特性，最大程度地滿足客戶需求。第五章 客戶抱怨處理

第三十一條 抱怨接收和處理應堅持公平、公正、合理、合法、及時的原則，維護公司及客戶利益，穩定用戶不斷提高公司市場信譽。

第三十二條 業務人員在受理顧客抱怨時，應耐心聽清其抱怨內容并做好相應記錄分類處理，屬于產品質量、計量問題的及時將搜集整理完備的資料傳遞給相關職能部門處理。

第三十三條 根據客戶提出的產品質量異議內容，應進行初步分析和落實，符合產品質量異議處理范疇的，予以立案處理。

第三十四條 產品質量異議協商處理、帶回異議樣品檢驗等行為發生之前，首先應確認該質量異議產品屬于萊鋼生產。

第三十五條 對客戶質量異議處理，需要現場調查的原則上省內2個、省外3個工作日出發，處理周期一般不超過7個工作日，重大的質量異議不超過20個工作日，特殊情況超出期限的按規定提出處理意見上報企業管理部延期處理。

第三十六條；產品質量異議處理小組到達客戶現場后，對照質量異議內容，進行詳實可靠的核查及處理，現場調查取證后，不進行產品實物質量檢驗即可確認產品質量責任的，異議處理小組與客戶協商提出處理意見，經雙方認可后簽訂《產品質量異議處理協議書》。

第三十七條 需要通過產品實物質量檢驗來確認產品質量責任的，由雙方按標準/協議規定共同取樣、留樣，異議處理小組帶回萊鋼進行檢測分析。客戶堅持由第三方檢驗機構進行產品實物質量檢驗的，可選擇雙方共同認可的具備第三方檢驗資質的機構，進行產品實物質量檢驗。依據萊鋼出具的檢測分析報告，或者第三方檢驗機構出具的檢測分析報告，異議處理小組與客戶協商提出處理意見，經雙方認可后，簽訂《產品質量異議處理協議書》。

第三十八條 根據《產品質量異議處理協議書》形成《產品質量異議處理結果通知單》，由相關部門傳遞給財務部門和生產單位，根據處理結果通知單具體辦理賠付。

第三十九條 產品質量異議的賠付，以賠款或實物換補兩種方式進行，以賠款方式處理的，客戶到當地國稅局開取“企業退貨及索取折讓證明”，轉財務部銷售結算中心開具銷項負數發票，以沖減貨款方式辦理。以實物換補方式處理的質量異議根據《產品質量異議處理結果通知單》負責落實，在退回原實物后給客戶補足。

第四十條 客戶退回的產品實物，辦理退庫手續，沖減 產品生產單位相應產量；能改判其他鋼種的在退庫后由品質保證部重新判定入庫；不能改判其他鋼種只能判為廢品的，廢品實物交原料部。

第四十一條 現場改判降低鋼種等級，客戶同意接收繼續使用的，銷售中心與客戶簽訂《產品質量異議處理協議書》，財務部根據《產品質量異議處理結果通知單》辦理差價退款手續。

第四十二條 產品質量異議處理完畢后，按照公司管理體系文件和記錄管理程序的規定，對各類資料進行分類建檔，實施動態、規范、可追溯管理。

第四十三條 在產品質量異議處理過程中，與客戶協商不成或有可能導致產品質量異議訴訟糾紛時，由銷售中心以法律風險信息的形式報告法律事務部，法律事務部協助進行顧客投訴質量異議的處理。

第四十四條 不定期召開產品質量異議分析會，對質量異議處理及整改情況，進行總結、通報、分析，不斷優化管理程序，提升產品實物質量。

第六章 信息與知識交流

第四十五條 根據工作要求，采取電話、問卷、信函等方式，不定期收集客戶意見、建議、市場信息等資料；不定期向客戶贈送萊鋼集團公開發行的報刊、雜志、文件等資料，索取客戶有關資料、報刊等，共享和交流信息。第四十六條 每年度組織一次大客戶信息交流會，與客戶深入交流，共同總結過去，分析市場形勢，展望未來，攜手打造服務于終端客戶的供應鏈； 根據市場發展和階段性工作要求，適時組織不同區域、不同品種的客戶召開座談會，溝通交流信息。

第四十七條 堅持客戶走訪制度，客戶走訪一般每半年組織一次，走訪按集團公司、銷售中心兩個層面組織實施。由各部按照“行業代表性、合作代表性、區域代表性、產品代表性”等原則，提出走訪客戶計劃和需要公司領導出面走訪的具體意見，經中心、公司研究決定后實施。

第四十八條 走訪過程中要向客戶介紹萊鋼集團產品，特別是新開發產品、經營戰略、合作發展意向等情況；充分聽取客戶對產品質量、服務、應用、銷售政策等方面的意見和建議；與客戶深入洽談進一步合作的領域和意向；走訪結束后，工作人員于3日內完成走訪報告，并重點針對客戶意見提出整改建議和措施并督促落實。

第四十九條 及時整理客戶的購買記錄、服務記錄、客戶關系記錄等信息，對客戶深入了解并提供針對性服務，提高客戶的滿意度；對咨詢業務的客戶，同樣要填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進行評估，作為潛在客戶備案，以便回訪。

第七章 客戶服務模式 第五十條 逐步推行一站式、首問負責制、客戶經理制、駐廠員制度等客戶服務模式，不斷提升客戶服務水平，提高客戶滿意度。

第五十一條 一站式服務指客戶到萊鋼集團銷售中心購買產品，在一個業務部門就能享受到業務咨詢以及從交款、簽訂合同、開具提單、辦理托運、獲取質證書與發票到售后服務整個業務流程的滿意與超值服務。

第五十二條 首問負責制指最先受理客戶咨詢、查詢、投訴的部門或人員作為第一責任部門或人員，負責處理或督促相關部門解決客戶提出的關于產品或服務的各類問題。

第五十三條 客戶經理制指為了滿足戰略用戶不斷增長的個性化需求，不斷提高顧客忠誠度而制定專門客戶經理，專人負責，對戰略客戶實施的“一對一”的服務制度。對戰略客戶提供24小時全天候服務，24小時保持通信暢通，負責從意向、訂貨、排產交付至貨物順利運至用戶整個過程的服務進程；提供從新產品研發、技術支持、訂單實現、生產交付、產品使用和售后跟蹤的一條龍“點對點”服務。對戰略客戶開通綠色訂貨通道，優先安排資源計劃、優先簽訂合同、優先安排生產、優先組織發貨、優先保證運輸。

第五十四條 駐廠員制度指為更好地實現與行業龍頭企業的“共贏共享”由銷售中心委派專業技術人員駐廠，定期對指定的行業龍頭企業實施上門服務。為客戶提供訂貨、生 產和交付、銷售及技術指導等內容的全流程服務，隨時掌握用戶需求變化，為產品研發、質量改進、營銷、服務質量改進提供方向和建議。

第八章 文明服務

第五十五條 工作人員在與客戶接觸的過程中,應注意使用以下文明用語。

1因人稱呼（如同志、師傅、女士、小姐、先生、朋友等）。2您好。

3請進、請坐、請講、請問。4請稍等。5謝謝。6對不起。7請原諒。8很報歉。9沒關系。10不客氣。11請您稍侯。12請不要著急。13很高興能為您服務。14請您先看一下產品介紹。15您有什么愿望，請告訴我。

16對不起，請注意保持環境（室內）衛生（請您不要吸煙）。17請把您的需求告訴我。18我能為您提供什么幫助嗎？ 19我理解您的心情。20我會盡量幫助您。21請您按規定填寫表格。22有不懂的地方您盡管問。23很抱歉，讓您久等了。24不用謝。25請放心。26我們幫您辦。27請留下保貴意見。28您慢走。29請走好,再見。

30為您服務是我應該做的。31您的需求就是我的職責。

32對待顧客的語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

第五十六條 工作人員在與客戶接觸的過程中,應嚴禁使用以下服務忌語。

1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等。2喂,干什么!3喊什么,等一會兒。4少啰嗦，快點講。

5你管不著（你少管閑事）。6喂，叫你呢? 7不關我的事。

8急什么，還沒上班呢。9找別人去，我管不著。10墻上貼著，自己看。11就你急，怎么不早來。

12給你講過幾遍了，怎么還弄不懂。13急什么，沒看我正忙著嗎? 14你能怎么樣（你看著辦）！15沒看快下班了嗎，早干什么了？ 16煩不煩？

17這么晚了，明天來。18你問我，我問誰？

19這事我管不了，你去找我們領導。20你這人是不是有毛病？ 21你這人真啰嗦。

22你找誰？他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？23有意見，找領導。

24我就這態度，有本事你告去。25叫什么，等一下。

26我就這種態度，怎么啦？ 27不是我管，我不曉得。

28對待客戶不得使用任何使其不知所措的語言。

第九章 附則

第五十七條

本辦法由用戶服務部負責解釋。第五十八條

本辦法自發布之日起實施。

第二篇：萊鋼文化

關于山東鋼鐵集團萊鋼能源動力廠

企業文化建設的報告

本次萊鋼能源動力廠之行，除去學習兄弟單位的先進技術之外，最讓我們感慨的是他們的企業文化建設。

能源動力廠的前身是萊鋼熱電廠與動力部，于今年的2月份成立，其產品及業務包括煤氣、冷風、蒸汽、電力、水力、工業氣體、電修等七大類，化水和新水系統，自發電和轉供電系統。

能源動力廠從合并重組開始就已經制定了“高于冶金行業，低于電力行業”的行業定位。我們個人在工作上要有一個正確的工作態度，同理企業也是如此，正確的定位是一個企業立身的根本。

萊鋼能源動力廠現有四個廠區，即老區、型鋼區、銀山前區和黃前區，這四個廠區相對獨立而又環環相扣，職工人數1500人。在“精益保供、能動萊鋼”共同愿景激勵下，全廠干部職工努力踐行“做正確事、正確做事、精益求精、追求卓越”的工作原則，發揮“善思勇創、技高一籌、競爭進取、樂于奉獻”的優秀品格，為生產提供了充足穩定的熱動能源供應。現萊鋼能源動力廠內運行是四班三運，鍋爐、汽機的人員配置是一爐（一機）三人。每個車間的檢修人員不多，比如在黃前區的發電車間，車間內檢修人員有八人，車間內的大小檢修工作全部外包，檢修人員只是做監督或者技術指導。

企業文化

發展循環經濟，建設生態熱電。

堅持以人為本，共建和諧熱電。

以創新引領熱電發展，以科技支撐熱電未來。加強科技創新，提高熱電核心競爭力。

安全警鐘長鳴，職工家庭幸福。

車間文化

遵守操作規程，嚴格勞動紀律。

車間愿景：踐行精益保供，爭當節能先鋒。

管理作風：嚴而有愛，嚴而有格，嚴而有方。

車間品格：對比提升，樂于奉獻。

職工文化

共同愿景：精益保供，能動萊鋼。

工作原則：做正確事，正確做事，精益求精，追求卓越。員工品格：善思勇創，技高一籌，競爭進取，樂于奉獻。

第三篇：企業文化——萊鋼

萊鋼情緣

一年的冉冉時光，已經匆匆而過。作為萊鋼的一名普通員工，你是否感到工作的無聊或無意義。如果你是，那你就需要改正你的態度了。

自從我來到萊鋼這個大家庭，我學到很多，也思考了很多。剛到萊鋼時，只是為了多掙點錢，有點好的待遇。但是這種想法已經徹底改變了。

認清自己的價值：我們每天的工作不僅僅是為了賺取工資的籌碼，我們生產的鋼鐵是每個城市建設的必需品。假如我們不工作，不生產鋼鐵，那么社會的前進步伐就會下降。我們認真地工作一天，就推動社會這個大輪盤前進一小步。所以我們的工作意義是不能估量的。我們的價值并不僅僅是工資的多少衡量的。企業自豪感：我為我是一名萊鋼人而自豪，盡管我們在全國鋼鐵企業排名第六，但我們一直在向第一的目標而努力。這種自豪感是從我們切實的工作待遇中來的，我們的工資不是最高的但也是算比較高的，而且我們的“五險一金”更是令別人羨慕不已。除此以外，我們的硬件設施比別的企業要好得多，如員工住房有空調——冬暖夏涼、職工食堂——物美價廉。

企業文化：我們的“企業報”給我們提供國內外最新的信息，而且還有員工自己的寫作上報，讓我們既能得到最新的信息又能抒發自己的情感。把“工作學習化，學習工作化”切實落到了實處。“企業文化”是一個企業的“靈魂”，所有的員工都是圍繞這一靈魂展開所有的工作。正是企業文化的力量讓我認清自己的價值，讓我知道——我是這一集體不可或缺的一份子，讓我有了強烈的企業自豪感。

現在每當別人問起“你在哪里工作啊？”，我會挺直腰板、自豪的告訴他“永鋒鋼鐵”。然后抬頭、闊步、瀟灑而去，留下他欣羨、呆滯的停留在原地。萊鋼是我們的家，我為我是一名鋼鐵工人自豪更為我是一名“永鋒”人而自豪。同志們，加油吧！讓我們一起努力，認真工作每一天，建設更美好的“萊鋼”，更美好的“家”。

第四篇：萊鋼企業文化理念系統

萊鋼企業文化理念系統

企業使命：打造鋼鐵精品真誠回報社會

企業愿景：建設“全員學習型、綠色生態型、持續發展型”

鋼鐵強企

企業核心價值觀：共贏共享直到永遠

企業戰略：突出結構調整，著力自主創新，打造鋼鐵精品，做出萊鋼特色，建設一流強企。

企業精神：學習超越領先

企業道德：與客戶共謀發展與員工共創輝煌

企業作風：嚴細實快精益求精

企業形象：讓同行信服讓世界矚目

企業哲學：系統思考創意無限

企業傳統：團結奮斗艱苦創業改革創新爭創一流 企業口號：

①為小康社會鑄造鋼鐵脊梁

②嚴細實是我們科學管理的基石 ③落后一步就是失敗

④領先就是優勢領先就是財富 ⑤嫉慢如仇快速行動

⑥奮勇爭先做同行業佼佼者 ⑦工作著是美麗的⑧建Ｈ型鋼王國筑千年平安大廈 ⑨雙贏互惠誠信永恒

⑩環境是資源環境是生產力

各專業管理理念：

人力資源理念: 人盡其才，才盡其用 廉政理念： 清正為人勤勉做事

技術研發理念：服務現場引領市場 質量理念：精品立世追求卓越

安全理念：珍愛生命本質安全 供應理念：精益保供超值服務 營銷理念：誠信雙贏共創未來 生產理念：統籌運作精準高效環保理念：生態萊鋼共建共享

第五篇：銀鋼集團銀本配件銷售公司

一、簡介：

重慶銀鋼科技(集團)有限公司是一家以摩托車及摩托車發動機研發、制造、銷售和技術服務為一體的大型科技集團公司。

銀鋼集團位于中國重慶北碚區銀鋼工業園，占地540，000平方米。固定資產數十億元，摩托車生產線6條，發動機生產線4條，年產摩托車整車80萬輛、發動機120萬臺、摩托車節能器150萬套。銀鋼集團年產值37000萬元，利稅2300萬元，出口創匯2479萬美元。

銀鋼集團堅持科技創新戰略和核心競爭力戰略，以“科技創新，品質一流”為企業理念，組建了具有較強研發能力的銀鋼科技研發中心，自主研制開發了具有國內領先技術的節能摩托車和環保摩托車等100多項專利技術產品。

“犇犇”品牌是銀鋼集團旗下的專業服務品牌，重慶銀鋼犇犇維修配件有限公司利用集團的采購平臺和嚴格齊全的檢測手段及設備，致力于銷售“犇犇”品牌的主機廠整車生產使用的優質配件和摩旅文化用品、摩托車改裝件。專業的維修技師隊伍對市場摩托車，三輪車，電動車等進行改裝，維修指導和技術培訓。對配件銷售商的物資倉儲管理，進銷存帳物管理進行規范系統性的管理培訓和業務指導。

我們本著互利互惠，共謀發展的原則誠邀各地經銷商和維修店加盟。

二、定位：

1、銀鋼犇犇品牌在配件市場做成一流的集成式采購中心；

2、銀鋼犇犇品牌在維修市場做成一流的服務品牌﹔

3、銀鋼犇犇品牌在技術服務，改裝，維修培訓等方面做市場的一流管理

品牌；