第一篇：萊鋼醫院履行醫療機構計劃生育服務責任書

萊鋼醫院履行醫療機構計劃生育服務責任書

為認真落實《山東省禁止非醫學需要鑒定胎兒性別和選擇性性別終止妊娠規定》、《山東省人口和計劃生育條例》以及有關法律法規，規范我院B超、流引產手術和助產業務管理，依法履行醫療機構人口和計劃生育職責，有效遏制違法生育行為，杜絕非醫學需要鑒定胎兒性別和選擇性別終止妊娠行為發生，促進出生嬰兒性別比趨于自然平衡，制定本責任書。

一、責任目標

（一）加強領導，實行責任追究制度。

成立杜絕“兩非”管理小組，加強對相關醫務人員的教育培訓，增強依法執業意識；層層簽訂責任書，嚴格落實責任追究，切實規范好B超檢查、流引產手術及助產等醫療行為。

（二）建立并實施B超檢查、“四術”及分娩登記制度。

凡實施B超孕情檢查、流引產、放取環及分娩者，除按規定填寫病歷外，必須對其姓名、住址、單位、婚育狀況、生育證號、孩次、妊娠月份、聯系方式等如實進行登記，建立專項登記薄，實行專人管理、領導負責制。

（三）建立并實施取環、流引產及分娩手術審查制度。

一是要求取環者，須索要鄉鎮計生辦開具的取環介紹信，并備案存檔處理，無《介紹信》不予手術；二是對入院分娩者，須索要《計劃生育服務手冊》或《生育證》和身份證，無《服務手冊》或《生育證》者，在當日追報計生部門；三是對實施流引產手術者，術前必須查驗由人口和計劃生育行政部門開具的《流引產審核證明》并將證明貼到病案中進行備查，要 1

認真記錄手術對象的詳細信息并妥善保存，無《流引產審核證明》的不予手術，因妊娠婦女患有嚴重疾病，繼續妊娠可能危及妊娠婦女生命安全或者嚴重危害妊娠婦女或者胎兒健康需要緊急手術的，要有分管負責人簽字，并做好記錄，同時在3日內向區人口與計劃生育行政部門報告，并配合計劃生育行政部門進行調查。

（四）建立并實施“四術”及出生信息報送制度

建立與鋼城區計生局定期聯系制度，及時上報有關信息。

（五）為群眾提供安全可靠的醫療服務。

要為計劃生育手術對象提供安全、可靠、優質的技術服務，做好術前咨詢查體、術中觀察處理、術后（產后）隨訪指導工作，保障手術對象的身心健康和醫療安全。

二、考核辦法

嚴格按照《責任書》要求執行，自覺接受接受區衛生局及計劃生育局的考核。

三、責任追究辦法

若經檢查、考核或群眾舉報查實出現下列情況之一者進行責任追究：

1、為他人進行B超鑒定胎兒性別的。

2、不查驗《流引產審核證明》，實施終止妊娠手術的。

3、不查驗《取環證明》，為育齡群眾隨意取環的。

4、不查驗《服務手冊》或《生育證》接生又不及時向計生部門追報的。

5、不按照規定如實登記或登記不全、有意隱瞞手術對象信息或者更改手術對象信息的。

6、不及時準確、真實報送各項表格者。

存在上述行為的科室、部門，一是要從嚴依法追究當事人及單位負責人的相關責任，并視情節輕重建議行政主管部門給予降職、降級等行政處分。二是對相關科室、部門進行通報批評、取消當年評先樹優資格。三是嚴格按照《山東省禁止非醫學需要鑒定胎兒性別和選擇性別終止妊娠的規定》給予警告、沒收違法所得、罰款，情節嚴重的吊銷執業證書等行政處罰。四是違反法律構成犯罪的，依法追究刑事責任。五是由此導致患者不能報銷計劃生育四術費及新型農村合作醫療費用的，費用由科室全部承擔。

醫院（章）院領導簽字：

科室單位 ：單位負責人簽字：

第二篇：履行計劃生育職責責任書

履行計劃生育職責責任書

為了深入貫徹落實中共中央、國務院《關于加強人口與計劃生育工作穩定低生育水平的決定》，進一步做好我鎮的計劃生育工作，根據上級指示精神，結合教育部門的職能，董官屯鎮中心校與各學校簽訂2011—2012履行計劃生育職責責任書。

一、責任目標

1、把計劃生育工作納入重要議事日程，工作計劃有安排，年終工作有總結。

2、在中小學學校普遍開展人口國情教育和青春期教育，有教育計劃，有教材教案，并保證開課時。

3、采取舉辦專題講座、開展心理咨詢等形式，加強中小學生的人口國情教育和青春期性保健教育，使他們確立計劃生育意識，養成良好的道德行為習慣。

4、積極配合有關部門，搞好人口與計劃生育宣傳工作。

5、落實計劃生育戶子女優先入學、升學的優惠政策。貫徹落實好菏發[2001]25號文件精神，重點建立以“十大優待和兩項制約”為基本內容的政策體系。

6、開展好“雙建”、“雙進”活動。

二、保障措施

1、各學校校長要親自抓，負總責，層層落實責任目標。

2、建立完善各項制度，并嚴格執行，落實到人。

3、把人口與青春期教育列入素質教育的重要內容，作為教育評估的重要指標。

4、健全管理網絡。做好辦公區單位家屬院所有居住人員（包括購房、租房或借住、暫住）的計劃生育工作，確保無違法計劃生育行為。

5、保證經費投入，確保人口與計劃生育事業經費投入，確保專兼職干部崗位津貼的落實。

6主動查處違法計劃生育人員。對群眾舉報的案件積極配合查處。對違法計劃生育者，嚴格按照菏發[2005]16號文件規定，按程序及時落實黨紀政紀處分及經濟處理。

7、執行市委市政府有關規定，在評優樹先提拔晉職中嚴格落實計劃生育一票否決。

三、獎懲辦法

1、對于在人口與青春期教育活動中獲獎的學生，在普通高中（中專）招生時，在學校錄取最低分數線下降低10分錄取。

2、凡沒有按要求開設人口與青春期教育的學校，一律不得認可為各級規范化學校。

董官屯鎮中心校（領導簽字）

學校（領導簽字）

二〇一一年三月一日

履行計劃生育職責

責

任

書

二〇一一年三月

第三篇：計劃生育服務責任書

劉畈鄉衛生院計劃生育工作

責

任

書

二○一二年三月

為認真落實《安徽省禁止非醫學需要鑒定胎兒性別和選擇性性別終止妊娠規定》、《安徽省人口和計劃生育條例》以及有關法律法規，規范我院B超、流引產手術和助產業務管理，依法履行醫療機構人口和計劃生育職責，有效遏制違法生育行為，杜絕非醫學需要鑒定胎兒性別和選擇性別終止妊娠行為發生，促進出生嬰兒性別比趨于自然平衡，制定本責任書。

一、責任目標

（一）加強領導，實行責任追究制度。

成立杜絕“兩非”管理小組，加強對相關醫務人員的教育培訓，增強依法執業意識；層層簽訂責任書，嚴格落實責任追究，切實規范好B超檢查、流引產手術及助產等醫療行為。

（二）建立并實施B超檢查、“四術”及分娩登記制度。

凡實施B超孕情檢查、流引產、放取環及分娩者，除按規定填寫病歷外，必須對其姓名、住址、單位、婚育狀況、生育證號、孩次、妊娠月份、聯系方式等如實進行登記，建立專項登記薄，實行專人管理、領導負責制。

（三）建立并實施取環、流引產及分娩手術審查制度。

一是要求取環者，須索要鄉鎮計生辦開具的取環介紹信，并備案存檔處理，無《介紹信》不予手術；二是對入院分娩者，須索要《計劃生育服務手冊》或《生育證》和身份證，無《服務手冊》或《生育證》者，在當日追報計生部門；三是對實施流引產手術者，術前必須查驗由人口和計劃生育行政部門開具的《流引產審核證明》并將證明貼到病案中進行備查，要認真記錄手術對象的詳細信息并妥善保存，無《流引產審核證明》的不予手術，因妊娠婦女患有嚴重疾病，繼續妊娠可能危及妊娠婦女生命安全或者嚴重危害妊娠婦女或者胎兒健康需要緊急手術的，要有分管負責人簽字，并做好記錄，同時在3日內向縣人口與計劃生育行政部門報告，并配合計劃生育行政部門進行調查。

（四）建立并實施“四術”及出生信息報送制度

建立與太湖縣計生委定期聯系制度，及時上報有關信息。

（五）為群眾提供安全可靠的醫療服務。

要為計劃生育手術對象提供安全、可靠、優質的技術服務，做好術前咨詢查體、術中觀察處理、術后（產后）隨訪指導工作，保障手術對象的身心健康和醫療安全。

二、考核辦法

嚴格按照《責任書》要求執行，自覺接受接受縣衛生局及計劃生育委員會的考核。

三、責任追究辦法

若經檢查、考核或群眾舉報查實出現下列情況之一者進行責任追究：

1、為他人進行B超鑒定胎兒性別的。

2、不查驗《流引產審核證明》，實施終止妊娠手術的。

3、不查驗《取環證明》，為育齡群眾隨意取環的。

4、不查驗《服務手冊》或《生育證》接生又不及時向計生部門追報的。

5、不按照規定如實登記或登記不全、有意隱瞞手術對象信息或者更改手術對象信息的。

6、不及時準確、真實報送各項表格者。

存在上述行為的科室、部門，一是要從嚴依法追究當事人及單位負責人的相關責任，并視情節輕重建議行政主管部門給予降職、降級等行政處分。二是對相關科室、部門進行通報批評、取消當年評先樹優資格。三是嚴格按照《安徽省禁止非醫學需要鑒定胎兒性別和選擇性別終止妊娠的規定》給予警告、沒收違法所得、罰款，情節嚴重的吊銷執業證書等行政處罰。四是違反法律構成犯罪的，依法追究刑事責任。五是由此導致患者不能報銷計劃生育四術費及新型農村合作醫療費用的，費用由科室全部承擔。

醫院（章）院領導簽字：

科室單位 ：單位負責人簽字：

第四篇：致萊鋼醫院的一封信

致萊鋼醫院的一封信

尊敬的萊鋼醫院大夫：

我是一名來自泰安的患者，來萊鋼醫院燒傷科已有半月時間，因工作的特殊原因燙傷在萊鋼醫院燒傷科治療。

在我來住院前，聽朋友家人說起本院的治療聲譽，這才知道全省有近半數的燒傷病人到萊鋼醫院治療。可有人說該院大夫服務態度浮躁、護士嚴厲、收費高昂刻薄；但也有人說，本院大夫可愛可親，護士細心、耐心。我抱著試試看的想法來到萊鋼醫院。

我是一個普通的民工，接受過中專教育，經歷過社會洗禮，在工作、生活、社交的大環境里，我知道了平凡與不平凡的人和崗位。在住院治療的這段日子里，我卻感受到了什么是真正的醫生、護士，什么叫做醫術、醫德、醫患。

初來萊鋼醫院，給我最大的感觸是環境優雅，設備先進，后又慢慢感受到大夫和護士的細心、關愛、平易近人和家人一般的情感。在燒傷科張寶泉的細心治療、耐心診斷和個性化的治療方案下，我的病情在一步步得到控制和康復。30%的燙傷、深二度的傷情，痛苦的求醫經歷曾抹殺了我對醫院醫生的信任。可張寶泉主任耐心的治療和孜孜不倦的解說，讓我悄悄改變著自己的看法。在病人得到最好治療的前提下，張主任給每一位患者制定最好的治療方案，讓每位患者心安，讓每位患者省去不必要的花費。當昨天下午看到張主任兩點下了手術，在還沒有吃午飯的情況下，來到每個病房詢問患者的病情，我感動了！當看到張主任臉上的汗水流下，臉頰仍帶有笑意地詢問我的病情時，我再也無法控制內心感謝的淚水。想起網上討論的醫患關系如何嚴峻，想起不斷發生的醫鬧，我想說一句：你的良心何在？中國近14億人口，醫療資源的分布不均衡，是每個人都想去改變的，可有些人

卻把對現狀的不滿，發泄到醫護人員身上。試想我們還是發展中國家，又有誰理解當前的醫改和政府的心意。我只想說百姓和大夫要一同用心，去感化你我，珍愛今天。

住院期間我感受到的是萊鋼醫院高效的管理，文明民主的制度，科學進取的理念，優質溫馨的服務，精湛的醫術，高尚的醫德，誠信的觀念，團隊的協作，大家都在奮勇爭先、和諧共進。真心感謝萊鋼醫院的張寶泉主任和每一位醫護人員，在您精心的治療下我的病在一天天恢復，在不久的明天，我依舊可以像受傷前一樣站立、工作、生活，然而感恩的心卻時刻掛在心間。我想這不正是一種和諧社會的體現嗎？這也恰是我所理解的“中國夢”。

感恩萊鋼醫院，感恩張主任和高大夫的照料，感恩燒傷科的全體醫護人員，沒有您救死扶傷的奉獻精神，何談天使的愛護。感謝萊鋼醫院，人民的醫院，百姓的大夫，為人民服務是黨的宗旨，也是您不變的人生價值觀念！

瑾祝燒傷科全體醫護人員健康幸福。請允許我對您說聲：謝謝，您辛苦了！

燒傷科10病房24床、+1床

2013.6.16

（轉載）

第五篇：萊鋼集團銷售中心服務標準

萊蕪鋼鐵集團有限公司銷售中心

客戶服務標準

第一章 總 則

第一條 為把萊鋼建設成“全員學習型、綠色生態型、持續發展型”鋼鐵強企，踐行“共贏共享，直到永遠”的核心價值觀，統一規范營銷服務行為，提升客戶服務價值，努力打造萊鋼集團服務品牌，特制定本標準。

第二條

本標準規定了萊鋼集團銷售中心在鋼材銷售全過程活動中應達到的服務水平，適用于萊鋼集團銷售中心所屬各單位和營銷人員。

第二章

服務通則

第三條 嚴格遵守國家法律、法規及本企業規章制度；愛崗敬業，誠實守信，廉潔自律，秉公辦事；遵守國家、企業的保密規定，尊重客戶的保密要求，不得泄漏客戶的保密資料。

第四條 熟練掌握本崗位業務知識及操作規范，按照工作標準以及節點要求，按時完成本職工作，真心實意為客戶著想，努力滿足客戶的合理要求。

第五條 工作時間應按規定著裝，保持服裝整潔；保持儀容儀表端正大方，修飾得體。第六條 工作中應使用規范、禮貌的文明用語，提倡講普通話，要語言清晰，語氣誠懇，語調平和，語意言簡意賅，嚴禁使用臟話、忌語，或口氣嚴厲、不耐煩，忌高聲講話；應盡量少用生僻的專業術語與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。

第七條 應熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨立解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時提交給上級領導或相關部門，待解決后及時回復客戶。

第八條 應耐心聽取客戶意見，如自身工作有過失，應主動向客戶賠禮道歉；當客戶的要求與有關政策、法律、法規相悖或超出本企業規定的服務范圍時，應向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節。

第九條 工作時間不得做與工作無關的事情、不得談論與工作無關的話題或長時間接打私人電話。第三章 服務標準

第十條 電話接聽應及時，鈴響超過四聲應向來電人表示歉意，接打電話過程中應使用禮貌用語，聲音要自然清晰，能夠讓對方聽清內容。

第十一條 接聽電話時應專心，聽清客戶反映的問題，重要的電話在通話結束前要重復通話的主要內容，確保無誤；電話旁應準備電話記錄本做好相應記錄，對客戶反映的問題應及時處理。第十二條 在自己權限范圍內不能處理的問題，要及時向相關領導匯報并妥善處理；接電話后有需轉達事項的，應記錄來電人的單位、姓名、電話、大概事項等資料及時轉達當事人；下班時應將傳真設置為自動接收狀態便于接受客戶信息。

第十三條 業務大廳內環境應整潔明亮；應在明顯位置設置服務承諾、員工服務守則或工作制度等內容的展示牌，自覺接受客戶監督。大廳內應設立宣傳欄以及資料贈閱專區，擺放資料的數量應適當，并及時增補。

第十四條 客戶到達后必須有人主動上前接待，禮貌問清來意后轉相關人員辦理；接待人應熱情接待客戶，協調解決好客戶提出的問題。

第十五條 接到洽談安排時，應立即放下手中的其他工作接待客戶，在洽談過程中應做到熱情、周到、大方，主動與客戶進行交流，了解客戶需求，遇到超出自己的知識或權限范圍的問題，應立即記錄下來向相關領導匯報及時處理。

第十六條 當客戶選購需要進行技術服務或特殊處理流程的產品時，洽談人員要當面告知客戶，避免客戶抱怨；負責洽談的人員應記錄客戶的意見、建議及投訴，并及時匯報相關領導。

第十七條 需要宴請客戶的經領導批準后按中心有關規定辦理，應積極協調好用餐時間、地點、車輛等問題，用餐 過程中要遵守用餐禮儀、掌握氣氛、維護萊鋼形象。

第十八條 當客戶離開時，應禮貌相送并提醒客戶帶好隨身物品；主動為客戶提供如行車路線引導、代叫出租等幫助，客戶走后應及時整理相關資料、打掃衛生、保持區域清潔。

第十九條 正確辨識客戶需求，當客戶有特殊需求時應及時反饋技術部門，洽談簽訂技術協議。根據客戶需求情況及時進行訂單評審，并將情況及時傳遞到生產單位及相關部門，緊盯訂單執行情況，在該產品入庫后應及時通知客戶。

第二十條 不需要進行評審的訂單必須在半個工作日內簽署完畢，需要進行評審的一般不得超過一個工作日，特殊情況下在兩個工作日內完成。

第二十一條 根據月度資源分配計劃組織對外簽訂供貨合同，協調財務等相關部門落實資金狀況，及時開具發貨（提貨）通知單辦理發貨事宜。

第二十二條 當出現市場或生產發生較大變化時，要及時做出資源計劃調整方案，經中心領導審核批準后，下達各業務部門，各業務部門在接到通知4小時內，向相關客戶通報，并做好相應的解釋工作。

第二十三條 業務人員應了解各種貨運方式及收費標準，積極協調倉庫、物流、質檢等單位按照合同約定做好產品出庫、質保書傳遞等工作，協調財務等部門做好收款、結算、發票傳遞等工作，客戶資料變更時應及時通知財務部門。第三章 網上服務

第二十四條 不斷完善網站建設，積極推進“線上線下”并行的電商營銷模式以及期貨經營運作，網站首頁設導航服務系統以便客戶查詢，網站應提供遠程網上訂貨、查詢、咨詢、投訴等功能。

第二十五條 配置網絡管理人員對網頁的內容進行及時維護更新，及時整理客戶提出的意見和建議，在規定的時間內把信息傳遞至相關部門，并及時協調答復。

第二十六條 網絡管理人員應根據客戶需求和技術發展的不斷變化，以信息搜集分析為重點逐步提高網上服務的內容和檔次，滿足客戶的需求。

第二十七條 網絡管理人員應針對品種特點，積極探索“線上”交易的路子，適時啟動電子商務交易，提高服務水平。

第四章 技術服務

第二十八條 協調相關部門為用戶提供技術支持，通過技術講座，技術交流、座談會等形式向客戶講解產品特性、適用領域、正確使用方法等相關應用知識；積極為客戶參加重點工程投標、市場開發提供技術支持。

第二十九條 根據不同客戶對產品的使用及反饋情況，制定客戶走訪計劃，定期組織對客戶的走訪。在對重點客戶、重要直供戶及新開發客戶的走訪中，加大質量咨詢與技術服 務力度，必要時派出現場服務人員跟蹤服務。

第三十條 對鋼材使用有特殊要求的客戶、技術力量相對薄弱的客戶，以及對產品使用特性缺乏了解的新客戶，協調技術部門派出相應的質量服務人員進行現場工藝指導，幫助客戶掌握鋼材使用特性，最大程度地滿足客戶需求。第五章 客戶抱怨處理

第三十一條 抱怨接收和處理應堅持公平、公正、合理、合法、及時的原則，維護公司及客戶利益，穩定用戶不斷提高公司市場信譽。

第三十二條 業務人員在受理顧客抱怨時，應耐心聽清其抱怨內容并做好相應記錄分類處理，屬于產品質量、計量問題的及時將搜集整理完備的資料傳遞給相關職能部門處理。

第三十三條 根據客戶提出的產品質量異議內容，應進行初步分析和落實，符合產品質量異議處理范疇的，予以立案處理。

第三十四條 產品質量異議協商處理、帶回異議樣品檢驗等行為發生之前，首先應確認該質量異議產品屬于萊鋼生產。

第三十五條 對客戶質量異議處理，需要現場調查的原則上省內2個、省外3個工作日出發，處理周期一般不超過7個工作日，重大的質量異議不超過20個工作日，特殊情況超出期限的按規定提出處理意見上報企業管理部延期處理。

第三十六條；產品質量異議處理小組到達客戶現場后，對照質量異議內容，進行詳實可靠的核查及處理，現場調查取證后，不進行產品實物質量檢驗即可確認產品質量責任的，異議處理小組與客戶協商提出處理意見，經雙方認可后簽訂《產品質量異議處理協議書》。

第三十七條 需要通過產品實物質量檢驗來確認產品質量責任的，由雙方按標準/協議規定共同取樣、留樣，異議處理小組帶回萊鋼進行檢測分析。客戶堅持由第三方檢驗機構進行產品實物質量檢驗的，可選擇雙方共同認可的具備第三方檢驗資質的機構，進行產品實物質量檢驗。依據萊鋼出具的檢測分析報告，或者第三方檢驗機構出具的檢測分析報告，異議處理小組與客戶協商提出處理意見，經雙方認可后，簽訂《產品質量異議處理協議書》。

第三十八條 根據《產品質量異議處理協議書》形成《產品質量異議處理結果通知單》，由相關部門傳遞給財務部門和生產單位，根據處理結果通知單具體辦理賠付。

第三十九條 產品質量異議的賠付，以賠款或實物換補兩種方式進行，以賠款方式處理的，客戶到當地國稅局開取“企業退貨及索取折讓證明”，轉財務部銷售結算中心開具銷項負數發票，以沖減貨款方式辦理。以實物換補方式處理的質量異議根據《產品質量異議處理結果通知單》負責落實，在退回原實物后給客戶補足。

第四十條 客戶退回的產品實物，辦理退庫手續，沖減 產品生產單位相應產量；能改判其他鋼種的在退庫后由品質保證部重新判定入庫；不能改判其他鋼種只能判為廢品的，廢品實物交原料部。

第四十一條 現場改判降低鋼種等級，客戶同意接收繼續使用的，銷售中心與客戶簽訂《產品質量異議處理協議書》，財務部根據《產品質量異議處理結果通知單》辦理差價退款手續。

第四十二條 產品質量異議處理完畢后，按照公司管理體系文件和記錄管理程序的規定，對各類資料進行分類建檔，實施動態、規范、可追溯管理。

第四十三條 在產品質量異議處理過程中，與客戶協商不成或有可能導致產品質量異議訴訟糾紛時，由銷售中心以法律風險信息的形式報告法律事務部，法律事務部協助進行顧客投訴質量異議的處理。

第四十四條 不定期召開產品質量異議分析會，對質量異議處理及整改情況，進行總結、通報、分析，不斷優化管理程序，提升產品實物質量。

第六章 信息與知識交流

第四十五條 根據工作要求，采取電話、問卷、信函等方式，不定期收集客戶意見、建議、市場信息等資料；不定期向客戶贈送萊鋼集團公開發行的報刊、雜志、文件等資料，索取客戶有關資料、報刊等，共享和交流信息。第四十六條 每組織一次大客戶信息交流會，與客戶深入交流，共同總結過去，分析市場形勢，展望未來，攜手打造服務于終端客戶的供應鏈； 根據市場發展和階段性工作要求，適時組織不同區域、不同品種的客戶召開座談會，溝通交流信息。

第四十七條 堅持客戶走訪制度，客戶走訪一般每半年組織一次，走訪按集團公司、銷售中心兩個層面組織實施。由各部按照“行業代表性、合作代表性、區域代表性、產品代表性”等原則，提出走訪客戶計劃和需要公司領導出面走訪的具體意見，經中心、公司研究決定后實施。

第四十八條 走訪過程中要向客戶介紹萊鋼集團產品，特別是新開發產品、經營戰略、合作發展意向等情況；充分聽取客戶對產品質量、服務、應用、銷售政策等方面的意見和建議；與客戶深入洽談進一步合作的領域和意向；走訪結束后，工作人員于3日內完成走訪報告，并重點針對客戶意見提出整改建議和措施并督促落實。

第四十九條 及時整理客戶的購買記錄、服務記錄、客戶關系記錄等信息，對客戶深入了解并提供針對性服務，提高客戶的滿意度；對咨詢業務的客戶，同樣要填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進行評估，作為潛在客戶備案，以便回訪。

第七章 客戶服務模式 第五十條 逐步推行一站式、首問負責制、客戶經理制、駐廠員制度等客戶服務模式，不斷提升客戶服務水平，提高客戶滿意度。

第五十一條 一站式服務指客戶到萊鋼集團銷售中心購買產品，在一個業務部門就能享受到業務咨詢以及從交款、簽訂合同、開具提單、辦理托運、獲取質證書與發票到售后服務整個業務流程的滿意與超值服務。

第五十二條 首問負責制指最先受理客戶咨詢、查詢、投訴的部門或人員作為第一責任部門或人員，負責處理或督促相關部門解決客戶提出的關于產品或服務的各類問題。

第五十三條 客戶經理制指為了滿足戰略用戶不斷增長的個性化需求，不斷提高顧客忠誠度而制定專門客戶經理，專人負責，對戰略客戶實施的“一對一”的服務制度。對戰略客戶提供24小時全天候服務，24小時保持通信暢通，負責從意向、訂貨、排產交付至貨物順利運至用戶整個過程的服務進程；提供從新產品研發、技術支持、訂單實現、生產交付、產品使用和售后跟蹤的一條龍“點對點”服務。對戰略客戶開通綠色訂貨通道，優先安排資源計劃、優先簽訂合同、優先安排生產、優先組織發貨、優先保證運輸。

第五十四條 駐廠員制度指為更好地實現與行業龍頭企業的“共贏共享”由銷售中心委派專業技術人員駐廠，定期對指定的行業龍頭企業實施上門服務。為客戶提供訂貨、生 產和交付、銷售及技術指導等內容的全流程服務，隨時掌握用戶需求變化，為產品研發、質量改進、營銷、服務質量改進提供方向和建議。

第八章 文明服務

第五十五條 工作人員在與客戶接觸的過程中,應注意使用以下文明用語。

1因人稱呼（如同志、師傅、女士、小姐、先生、朋友等）。2您好。

3請進、請坐、請講、請問。4請稍等。5謝謝。6對不起。7請原諒。8很報歉。9沒關系。10不客氣。11請您稍侯。12請不要著急。13很高興能為您服務。14請您先看一下產品介紹。15您有什么愿望，請告訴我。

16對不起，請注意保持環境（室內）衛生（請您不要吸煙）。17請把您的需求告訴我。18我能為您提供什么幫助嗎？ 19我理解您的心情。20我會盡量幫助您。21請您按規定填寫表格。22有不懂的地方您盡管問。23很抱歉，讓您久等了。24不用謝。25請放心。26我們幫您辦。27請留下保貴意見。28您慢走。29請走好,再見。

30為您服務是我應該做的。31您的需求就是我的職責。

32對待顧客的語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

第五十六條 工作人員在與客戶接觸的過程中,應嚴禁使用以下服務忌語。

1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等。2喂,干什么!3喊什么,等一會兒。4少啰嗦，快點講。

5你管不著（你少管閑事）。6喂，叫你呢? 7不關我的事。

8急什么，還沒上班呢。9找別人去，我管不著。10墻上貼著，自己看。11就你急，怎么不早來。

12給你講過幾遍了，怎么還弄不懂。13急什么，沒看我正忙著嗎? 14你能怎么樣（你看著辦）！15沒看快下班了嗎，早干什么了？ 16煩不煩？

17這么晚了，明天來。18你問我，我問誰？

19這事我管不了，你去找我們領導。20你這人是不是有毛病？ 21你這人真啰嗦。

22你找誰？他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？23有意見，找領導。

24我就這態度，有本事你告去。25叫什么，等一下。

26我就這種態度，怎么啦？ 27不是我管，我不曉得。

28對待客戶不得使用任何使其不知所措的語言。

第九章 附則

第五十七條

本辦法由用戶服務部負責解釋。第五十八條

本辦法自發布之日起實施。