第一篇：論酒店業主題式客房的認識和發展史

論酒店業主題式客房的認識和發展史

一、主題酒店是指以酒店所在地最有影響力的地域特征、文化特質為素材，設計、建造、裝飾、生產和提供服務的酒店，其最大特點是賦予酒店某種主題，并圍繞這種主題建設具有全方位差異性的酒店氛圍和經營體系，從而營造出一種無法模仿和復制的獨特魅力與個性特征，實現提升酒店產品質量和品位的目的。

二、這種也將是中國未來時尚消費新潮流，主要以超視覺設計，將時尚進行到底，具有創新的體驗消費模式。以私密、個性、溫馨、浪漫、設計風格，每一個細節都融入了人性化、細微化、特色化的服務，比較集中在廣東、上海、深圳等地。

三、顧客一走進酒店，就能切身感受到別致的濃郁氛圍。主題酒店是集獨特性、文化性和體驗性為一體的酒店。獨特性要與眾不同，是酒店的戰略出發點，最終要成為酒店的核心競爭力；文化性體現了酒店對內涵的追求，文化是主題，是酒店執行的具體戰術和手段，酒店要通過文化來獲得競爭優勢；體驗性是酒店所追求的本質，酒店最后要實現給顧客獨特的體驗來獲得的高回報的利潤，這是酒店的最終目標。

四、差異性、文化性、體驗性三者相互滲透：少了差異性和文化性就沒有體驗性；少了體驗性，差異性和文化性就脫離了主題酒店經營的目的——給顧客獨特的體驗從而獲得高回報的利潤。

五、主題酒店的新穎別致、獨具匠心，對千篇一律的商務酒店是一次強地震。酒店的功能性需求，只是人們的基本需求，消費是理性的；感覺上的滿足才是高層次的需求，消費往往是感性的、隨性的。社會的發展與進步，制造出了越來越多為感覺而買單的消費者，從時下奢侈品消費的興盛、手機與汽車的頻繁更換等跡象，也可以透視這種消費變化的趨勢。

六、主題酒店是中國市場上能比較好解決酒店同質化競爭的有效方法，不同的主題酒店有其不同的內涵，能迎合滿足不同需求的客源群。主題酒店的市場營銷目的就在于推出和強化主題品牌及其內涵概念。在考察完市場，分析自身的優勢和劣勢后，應集中全力發揮本酒店的各種資源綜合優勢，積極主動的宣傳本酒店的獨特文化氛圍，引起特定客戶群的認知感，使其他酒店難以一時抄襲和模仿，從而使本酒店的文化主題具有較長時期的穩定性，適于形成品牌。

七、月河灣主題酒店將這份浪漫帶到了大臺古城，讓我們近距離感受莎翁筆下那份漫天飄雪般的純美感動。月河灣主題酒店B座，以“愛情”為主題的全新體驗型酒店。

在這里，一切皆為愛情服務，體會初戀的悸動，感悟愛情的堅定，感受最終的幸福！浪漫，是香閨圍籠里的曖昧，是燈火迷離，淚眼婆裟的唯美，是楊柳岸、曉風殘月中的無語凝噎?? 月河灣主題酒店，將女人心底的愛情故事，用設計和色彩在各個房間盡情揮灑，或溫柔嫵媚、或細膩唯美，或香艷性感，或濃郁芬芳......八、月河灣主題酒店，引領客房新概念！創意、浪漫、個性，是月河灣主題酒店的突出特點。酒店顛覆傳統酒店客房形象，以獨特的魅力給您的入住帶來全新的體驗！酒店以愛情為主題，每間客房風格各異。風情萬種的私密空間，各式各樣的浪漫大床，極致激情的按摩床墊，無處不在的甜蜜創意，一切皆為您！

九、雖然主題酒店在我國的出現屬于新鮮事物，但是在國際酒店業中屬于一種發展新趨勢。從國內僅有的幾家主題酒店經營情況來看，經營狀況均好于其他酒店。

面對前景如此光明的主題酒店，有必要對主題酒店的規劃設計進行解析，給正在發展的主題酒店提供一點中肯的“炮灰”。要從引入主題、定位主題、展示主題、合理配置功能等幾部分。

十、主題景觀等外在實物的表征來透視酒店的主題，也可以透過主題裝飾物等內部的實物表象來展示酒店的主題。但均需精挑細選，嚴格把關，做到盡善盡美，和諧一致，才能烘托出一個惟妙惟肖的主題環境與氛圍。

十一、主題酒店作為一種正在興起的酒店發展新形態，在我國的發展歷史不長，分布范圍也僅僅局限在酒店業比較發達的廣東、上海、深圳等地。

●威尼斯酒店，它融合了文藝復興和歐洲后現代主義的建筑風格，以威尼斯文化為主體進行裝飾。

●廣州番禺的長隆酒店是一家以回歸大自然為主題的主題酒店。

●在上海，有些酒店以老照片、老繪畫、老古董、老服飾、老環境營造懷舊主題，也都妙趣橫生。

●在香港，為配合迪士尼樂園的建設，香港正在興建迪士尼樂園酒店和迪士尼好萊塢酒店，它們都是以迪士尼為主題的主題酒店，香港的柏麗酒店則是一家以科技為主題的酒店。

●在景德鎮，2008年開業的青花主題酒店，是世界上第一家以陶瓷文化為主題的主題酒店，賓客不僅可以通過酒店的走廊、掛畫等了解陶瓷知識，還可以在青陶坊親手制作陶藝作品，并免費參加酒店不定期舉辦的陶藝專題講座。

●在長沙，2599愛情主題酒店是以愛情為主題的酒店，房間以水床、電動床、圓床、心形床以及其他愛情主題因素為主，是全國第一家以愛情作為主題的酒店。雖然主題型酒店在我國的出現還是新生事物，但作為國際酒店業發展的新趨勢，為處于激烈競爭態勢下的我國酒店發展提供了新的思路，拓寬了視野，是我國酒店未來的發展方向之一。

●在鄭州，艾妮主題酒店公寓主打“概念”主題色彩，以商務和愛情兩大概念發揮其主題優勢，成功和巧妙地將“主題”和“概念”兩個關鍵詞組合在一起。

十二、酒店這個行業最終是要走向經典、品位，甚至是具有神秘、情趣，但在這方面的探索過程中，中國還剛剛起步，還停留在模仿，或者僅僅是停留在外形、裝飾階段。如何做到經典，如何做到有情趣，如何做到神秘，如何做到更有品位，這是需要深入思考。

十三、主題酒店發展

據不完全統計，目前我國已有四百多家主題酒店，且其發展態勢良好。其中擁有主題酒店數量最多的是四川省，達到49家;其次是山東省39家;然后依次為北京市36家、廣東省34家、浙江省27家。主題酒店在國內雖然起步較晚，但其市場規模增長率除2009年外均高于GDP的增長率。2011年，中國主題酒店行業的市場規模達到115.64億元，同比增長15.46%。預計未來幾年主題酒店行業市場規模仍將保持15%左右的增速，在2012年將達到132.84億元。

第二篇：論中國數學發展史

論中國數學發展史

數學是中國古代科學中一門重要的學科，根據中國古代數學發展的特點，可以分為五個時期：萌芽、體系的形成、發展、繁榮、中西方數學的融合。

中國數學發展的萌芽期可以追溯到先秦時期。據《易·系辭》記載：“上古結繩而治，后世圣人易之以書契”。在殷墟出土的甲骨文卜辭中也有很多記數的文字?！妒酚洝は谋居洝分姓f夏禹治水時已使用了規、矩、準、繩等作圖和測量工具，并早已發現“勾三股四弦五”這個勾股定理的特例。

從秦漢至魏晉南北朝，共400年間的數學發展歷史促進了中國數學體系的形成。西漢初的《算數書》、西漢末年的《周髀算經》、東漢初年的《九章算術》以及南北朝時期的《孫子算經》、《夏侯陽算經》、《張丘建算經》等一系列算學著作，在不斷豐富數學知識的同時，更將它系統化、理論化。

經過隋、唐及五代十國的發展，宋元數學在很多領域都達到了中國古代數學，也是當時世界數學的巔峰。比如：公元1247年，秦九韶在《數書九章》中敘述了高次方程的數值解法，并列舉了二十多個來自實踐的高次方程的解法，最高為十次方程。而歐洲到十六世紀意大利人菲爾洛才提出三次方程的解法。

十六世紀末，西方傳教士開始到中國活動，由于明清王朝制定天文歷法的需要，傳教士開始將與天文歷算有關的西方初等數學知識傳入中國，中國數學家在“西學中源”思想支配下，數學研究出現了一個中西融合貫通的局面。1840年鴉戰爭后，又引入了《幾何原本》、《代數術》、《微積溯源》、《圓錐曲線說》等不少西方數學著作。1912年北京大學首個建立數學系，不久，南開大學、清華大學、武漢大學陸續設立了數學系。1935年中國數學會正式成立。至今，中國的數學家們仍不懈努力，爭取使中國早日成為新的數學大國。中國數學以算法為中心，具有較強的社會性，寓理于算，理論高度概括，是東方算法數學的基礎，它與西方數學交相輝映，共同促進了世界數學文化的發展。

第三篇：論客房接待禮儀

天津市工人技師職務申請

評審論文

論文題目：論客房服務接待禮儀

姓名：董 曉 蘭 單位：天津警備區房管所 原技術工種：高級客房服務員 申請類別：客房服務員技師 申報時間：2011年7月

天津市勞動和社會保障廳

論客房服務接待禮儀

摘 要：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法?？头糠諉T為來賓的日常服務工作是從早到晚，時間最長，工作量最大，涉及面最廣的。服務員要使來賓在住店期間感到方便、舒適、稱心如意，猶如在家里一般。若要達到這個效果，必須時時留意、體察來賓的需要，主動熱情地為來賓悉心服務。

關鍵詞：客房；服務；禮儀； 修養；

一、整理房間和生活服務

須按接待規格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(敲門進房要養成一種習慣)。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協助料理。這項服務不僅方便客人，而且也是提高賓館優質服務信譽和增加經濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等?？腿艘蚋鞣N原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應提供服務，滿足客人的需要。提供這項服務時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人意見后再安排，但態度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時關注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

二、代辦事務。

客房服務員有時需代替客人拍發電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經領導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務、照顧老幼病殘客人等。了解客情

1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。布置房間 根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規范）樓層迎賓

1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務項目等；

2、分送行李：協助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。

三、來賓離店前后的工作。

客人離店前后的工作，是服務全過程的最后一個環節，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：

(一)做好客人離店前的工作。

要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內接聽電話；

2、按標準程序問候客人、報崗位名；

3、問清房號、姓名及叫醒時間；

4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認。填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。清晨是否要準備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務員應要與有關部門聯系確定落實，重要的客人還必須匯報給領導，以便協同工作，組織歡送?？腿穗x店送別工作?？蓞f助客人檢查室內各處有無物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚?？腿穗x開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無損壞和丟失，及時報告領導以便查詢。

(二)客人離去后即將房間徹底檢查。

在清理房間時，如發現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務臺設法轉交，或請示領導處理?？腿穗x去后還應及時講行全面清潔整理，按賓館的規格，布置完整，準備迎接新的客人。

四、客房服務的禮儀

客房是賓客的主要休息場所，客房服務員要承擔賓客的日常生活服務，與賓客接觸最多?？头糠召|量的高低，直接反映了飯店、賓館的整體管理水平。飯店、賓館的聲譽主要靠客房服務員來維護。客房服務員在工作中要注意以下禮儀：

（1）按規定穿著制服，服裝整潔，講究個人衛生。不佩戴貴重珠寶手飾，不濃妝艷抹，工作前不吃有異味的食物。

（2）服務禮貌、熱情、周到、主動。接到總臺接待任務后，應及時做好準備工作。見到賓客要笑臉相迎，并致詞歡迎：“您好!歡迎!”根據賓客的性別和身份禮貌稱呼，如“先生、女士、小姐、閣下”等。與賓客交談時要“請”字當先，“謝謝”收尾。

（3）節假日迎賓時，應對賓客特別問候。如：“新年好!”“圣誕快樂!”“感恩節愉快!”“祝您度過一個愉快的假期!”等。對新婚度蜜月的賓客要說：“歡迎下榻本店，衷心祝福你們新婚快樂!”

（4）主動幫助賓客提攜行李物品，但如賓客拒絕你的幫助就不要強拉硬拿。對老幼病殘的賓客要給予特殊的關照。

（5）把賓客引領到房間門口，開門后請賓客先進。對不太了解如何使用房間設備的賓客要禮貌地詳細介紹；對冰箱里的飲料是否收費應婉轉地告知賓客；簡單介紹飯店的各項設施，如餐廳、酒吧、美容室的位置等，幫助客人適應環境。如客人沒有其他需求，應立刻退出客房，以免影響賓客休息。

（6）逢到賓客生日，應送上蛋糕表示祝賀。賓客如身體不適，應主動問候是否需要診治，可以說：“請多保重，是否需要我去請醫生來?”

（7）盡量滿足賓客的正當要求。如賓客要在房內用餐，應及時通知餐飲部，膳食送入房內要輕拿輕放；及時向賓客傳送郵件、報紙雜志；經常換添毛巾、香皂等；為賓客洗燙衣物要及時，不遺忘，不搞錯；房內設備損壞需及時維修，如一時無法解決，應向賓客說明原因，致歉請求諒解。

（8）平時見到賓客，要主動招呼，不能視而不見。與賓客相遇要點頭致意并主動讓路，不能與賓客搶道并行；如有急事要超過前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。

（9）打掃客房前，要先輕輕敲門，征得客人同意后方可進入。打掃客房時，不能隨意翻動賓客的物品，如打掃時需要移動，清掃完后應把物品放回原位。打掃客房時，如賓客在房內工作、讀書、會客，不能在旁窺視、插話。

（10）需進入客房與賓客說事時，應簡明扼要，不能拖延。被賓客喚進客房，應半掩房門，客人請你坐下，應婉言謝絕。房門上掛有“請勿打擾”的牌子時，不能擅自闖入。

（11）工作中不慎打壞杯盤時，應表示歉意并馬上清掃；如賓客不慎損壞易耗物品，應給予安慰并馬上更換，不能流露厭煩情緒和責備口氣。

（12）不能利用工作之便探聽賓客的私人情況，如年齡、收入、婚姻狀況等。不能向賓客索取任何物品，不能拿賓客丟棄的任何物品。

（13）不能與其他服務員聚在一起議論賓客的儀表、生理缺陷、行為習慣等，不能給賓客起綽號。工作時應保持安靜，不能大聲喧嘩或與他人嘻笑。不能在走廓內奔跑，造成緊張氣氛。夜間工作時應輕聲細語，以免影響賓客休息。

（14）賓客交談時，不要插話，或以其他形式干擾。不能當著賓客、來訪朋友的面要求付帳。工作中，如賓客擋道，應禮貌招呼，請求協助。

（15）工作中如發生差錯，要主動、誠懇地道歉，不能強詞奪理，推卸責任。對賓客的投訴要耐心傾聽，虛心接受，馬上改正。即使錯在賓客，也不要與之爭辯，待賓客消氣后，再婉轉解釋，消除誤會，取得諒解。對投訴過的賓客仍要熱情周到地為其服務，不能不理不睬。

儀態的美是一種綜合之美，完善的美，是身體各部分器官相互協調的整體表現，同時也包括了一個人內在素質與儀表的特點的和諧。儀表，是人的外表，一

般來包括人的容貌、服飾和姿態等方面。儀容，主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在體現。一個人的儀表儀容往往與其生活情調、思想修養、道德品質和文明程度密切相關。

靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據路面。

從上面可知，賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節規范，如： “六無”、“三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。

“六無”： 即客房衛生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

“三輕”： 是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

“八字”： 要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。

問：見到客人要主動、熱情問候。

勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。

靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環境的安靜。聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。

送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務?！拔迓暋保嘿e客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

結束語

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內容。

第四篇：論如何提高客房服務質量

摘要:飯店如何提高客房部服務質

飯店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經營收入的旅游企業，尤其是客房部提供的住宿服務是飯店服務的一個重要組成部分，其質量高低直接影響飯店服務質量和客房出租率，所以飯店管理人員應當像保護自己的眼睛一樣高度重視客房部。本文通過對飯店客房服務質量的內在涵義、目前飯店客房服務質量存在的諸如總體服務水平不高、管理水平不高等問題及其產生這些問題的原因進行探討和分析，提出了培養和強化客房服務員的服務意識、設計和完善客房服務規程并嚴格加以貫徹執行等一系列的提高飯店客房服務質量的措施。

關鍵詞：飯店、客房服務質量

1982年，北京建國飯店的建成開業，標志著拉開了我國大規模引進外資建造飯店的帷幕，大量的資金也開始投入到飯店業中，飯店業出現了強勁的發展勢頭。經過30年來的發展，截至目前，全國星級飯店已經超過15000家?？梢哉f，中國飯店的硬件設施已達到了世界先進水平，其中不乏一批軟硬件均屬世界上乘的高檔飯店。但從整體來看，中國飯店業的管理水平卻完全不符合其硬件配置。

我國現代飯店業在發展過程中吸取了其它行業和國外飯店的先進理論的經驗，逐步走上了科學管理的道路，同時一批起引進外資建造或聘請外方管理的涉外飯店相繼開張營業。無論是借用外資建造的飯店，還是合作經營的飯店，在硬件和軟件方面對我國其他飯店都起了很好的示范作用，現代化的飯店經營管理經驗和高標準的飯店服務，為我國飯店業的發展起到了一定的推動作用，帶動了我國飯店業向新的臺階邁進。但以國際標準來看，國內酒店尚存在不少問題。主要突出反映在服務質量上。相當一部分飯店管理者固步自封于某些客觀現實，自覺或不自覺地“重硬件、輕軟件”，對服務質量采取得過且過的態度，沒有真正給予重視和下大力氣去抓或抓緊，因此，使得我國飯店業的服務質量在本來就落后于國際酒店業水平的情況下，差距就越發變大了。以至于一些海外客人指出：“一些飯店這樣的房價我們不是付不起，而是不值”。這些嚴肅而又中肯的批評，應該引起我們的高度重視。

[ 轉自鐵血社區 http://bbs.tiexue.net/ ]

如何提高酒店的服務質量，我在這與大家分享一下我在先之學的一些資料：提高服務水平，得了解客人對服務的需求?？腿说男枨笾饕嘘P注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務的心理。

一、客房服務心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛生清潔、舒適的狀態，又要根據客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關注的是房間的衛生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛生的。

[ 轉自鐵血社區 http://bbs.tiexue.net/ ]

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業形象。

（二）服務要做到“四化”

1.服務質量的標準化。如酒店為每位入住的客人免費贈送水果，服務員工作表上除了房態信息外，還標注著房間客人的基本信息；對于特殊的賓客進行針對化的服務，如為外賓放置英文報，多配咖啡；遇加床客人，主動為其配送易耗品；對個別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求，視數量收取費用。

2.服務質量規范化。規范化是按不同客人的服務檔次和標準進行的，酒店根據自己的實際情況制定了VIP客人的檔次和接待標準，從客房衛生設備設施的配套，鮮花水果的準備，客人到達前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務員就會明白應該怎么做，有了規范化的標準，就避免了手忙腳亂的情形出現?！拔逡弧逼陂g，我學習的酒店接到了關于南京市委接待江老夫人的重大接待任務，由于服務員準備工作做得非常充分，所以整個接待過程非常有序，有了規范化的執行標準，就把管結果變為了一個管接待的過程。

3.服務過程的程序化。俗話說，沒有規矩不成方圓。服務員從敲門，征求客人意見到客人外出時清掃及環視，檢查關燈鎖門的過程到每日計劃衛生安排處理方法，檢查標準等酒店都制定了詳細的規范流程張貼于主工作間內。當然，客人的需求各異，服務員還要掌握對客服務的隨機性和靈活性，應想客人所想，事事處處以方便客人，以客人滿意為目的開展服務，這些程序化條例才會取得事半功倍的效果。

4.無形產品的有形化，即情感化服務。影響服務質量的因素有很多，客房無大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對客人信息的收集，對特殊客人的喜好做好記錄，采取個性化服務的前提是對客人信息資料的掌握，服務工作就是要做有心人，把情感服務納入有情化之中，偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信，因為酒店在客人入住時做了有心人，登記客人信息時發現入住日是客人生日，所以服務員給客人準備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動，也為酒店贏得了很好的口碑。

（三）在客房服務中的相應服務行為

根據客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：

1、切實搞好客房的清潔衛生。

2、切實搞好客房的環境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養成良好的職業習慣。

3、保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。

4、客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。

參考文獻

[1]李欽明：飯店客房管理實務，遼寧科學技術出版社，2001.9.[2]楊宏建：酒店客房管理培訓標準，中國紡織出版社，2006.9.[3]梭倫：客房管理實務，北京：中國紡織出版社，2001.8.[4]潘之東：飯店客房管理，北京：中國旅游出版社，2002.11.[5]李昕：飯店業質量管理，北京：中國旅游出版社，2003.1.[6]李雯：酒店客房部精細化管理與服務規范，人民郵電出版社，2008.11.[7]田雅琳：肖軼楠.現代飯店業客房管理，[N]，經濟日報，2007.1.[8]李昕：當今飯店業（第四版），北京：中國旅游出版社，2004.11.[9]周曉芳、傅云新：酒店管理實例與問答，廣東經濟出版社，2003.[10](澳)約瑟芬·艾夫：卓越服務，旅游教育出版社，2005.[11]黃建宏：酒店成功管理，冶金工業出版社，2008.9.

第五篇：小論特色客房

小論特色客房

客房被比喻為酒店的心臟，是酒店為客人提供服務的核心部門，也是酒店收入的來源。

隨著現代社會的不斷發展，越來越多的酒店顧客已經厭倦了長期呈現千篇一律的“標準”模式客房。取而代之的是，顧客更希望在客房內能夠有一些較以往不同的新的享受和經歷，獲得一些與眾不同的靈感和心得。

在此需求的前提下，酒店業必須與時俱進，去開發各類具有個性色彩的新概念主題客房和各種特色客房。下面我來重點介紹一下具有一定代表性的特色客房。

第一個，是女性客房。時下，個性化的女性客房、女性樓層頗受廣大女性顧客的青睞?！鞍踩?、衛生、溫馨、方便”，想必是女性顧客入住酒店時最為關心的問題。因此，女性客房必須體現以上特點。酒店在裝修、裝飾女性客房時，可以考慮一下幾點做法：客房內設置緊急呼叫按鈕；客房具備良好的隔音效果；客房內放置針對女性客人的安全提示說明；保持客房干凈、整潔；客房內放置精美的時尚雜志，供客人休閑時翻閱；客房中每日準備各種鮮花干花，視需要提供時令水果。浴室內配備品牌洗浴用品及女性專用衛生包，以體現對女性客人的照顧體貼等等。

第二個，是健康客房。近年來，消費者對健康問題日益重視，為了迎合這種需求，提高酒店客房的吸引力和競爭力，國內外很多高星級酒店紛紛推出“健康客房”理念。所謂健康客房，是指酒店在健康理念的指導下，通過配備全套健康睡眠用具以及保健設備，從而滿足客人對健康需求的一種特色客房。很多健康客房以高科技生物產品為依托，為顧客營造一種健康、舒適、人文的休息環境。據調查，健康客房回頭率明顯高于其他客房，產品銷售業績不俗。這為投資者指明了方向。

第三個，是主題客房。主體客房的類型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界客房等。飯店還可根據不同歷史時代的人文現象進行主體的選擇和設計。飯店更可以以形形色色的文化作為主題切入口，設計各具特色的文化客房，如電影套房、搖滾之夜套房、小說客房等。主體客房大都處于主題酒店，主要有拉斯維加斯程度主題酒店群落，以歷史音樂為主題的維也納公園酒店，以雅典衛城為主題的雅典衛城酒店等。

說到底，特色客房的出發點并非條條框框，也無需硬套具體標準。特色客房都是從客人的需求出發，根據消費主體的具體情況精心設計的。除了上述的幾種特色客房以外，溫馨客房、商務客房、度假客房等特色客房也應運而生。

為了滿足不同客人的偏好，塑造客房賣點，一些酒店還推出了奧運冠軍房、無煙客房、中式客房、明星客房、“金鑰匙”執行官房等特色客房，取得了很好的效果。