第一篇：網絡經濟與企業管理

一、企業：是指從事生產、流通或服務等活動，為滿足社會需要進行自主經營、自負盈虧、承擔風險、實行獨立核算，具有法人資格的基本經濟單位。

二、企業概念的要點：

（1）企業以價值 增值作為其經濟活動的目的（2）企業是從事商品生產和流通的經濟組織

（3）企業進行自主經營、獨立核算和自負盈虧

三、企業的產生和發展的三個時期：

（1）手工業生產時期；

（2）工廠生產時期；

（3）現代企業生產時期：所有者與經營者相分離、擁有現代技術和現代化管理是這個時期三個顯著的特點。

四、企業的類型：根據企業財產構成和所負法律責任，可以將企業做如下劃分。

（1）個體企業

（2）合伙企業（3）公司制企業，三個特點：

1、公司制企業是法人；

2、公司制企業實行有限責任制度；

3、公司制企業的所有權和經營權相分離。(1)組織工作的基本原則： ①有效性原則 ②統一指揮原則 ③責權利相一致原則 ④集權與分權相結合原則 ⑤彈性原則 ⑥協調原則。

7、企業管理的概念：是企業管理者或管理機構，為實現企業價值最大化的目標，通過計劃、組織、領導、控制等活動，對企業的生產經營活動及其資源進行合理配置和有效整合的動態過程。含義：

(1)企業管理的目標是實現企業價值的最大化

(2)企業管理就是對企業的資源進行合理配置的過程

(3)企業管理的實施是通過計劃、組織、領導、控制等活動進行的。古典管理理論的代表人物及理論名稱：

泰羅的科學管理理論，法約爾的管理過程理論，韋伯的管理組織理論。

行為科學理論的代表性的理論成果：

馬斯洛的需求層次理論，赫茨伯格的雙因素理論，麥克利蘭的激勵需求理論，麥格雷戈的X理論

12、網絡時代企業面對的挑戰

1、企業面臨日益激烈的競爭

2、顧客的權力大大增強

3、企業整體盈利水平將會降低

4、企業關鍵的成功因素將會改變

5、企業資源配置的方式和界限將會發生重大的變化 網絡企業的特點；

(1)網絡企業所占的現實空間非常有限，不像生產企業和銷售企業那樣占有大面積的現實空間進行產品生產和產品存儲。

(2)網絡企業是計算機化和網絡化的企業。(3)網絡企業是全天候運作的企業。(4)網絡企業是信息技術和信息產品應用型的企業。(5)網絡企業是高知識型的松散企業。

網絡化管理是指企業前臺資源(客戶端)和后臺資源(供貨商及其內部資源)能夠鏈接在一個網絡平臺上，使企業以最快的速度獲取內、外部的信息，使企業的生產經營活動處于低成本、高效率的運作狀態。

網絡化管理包含以下含義：

(1)企業實施網絡化管理的目的是構建一個客房、供應商、企業員工共享的信息平臺，提高管理水平，從而加快企業對客戶需求的反應速度。

(2)網絡化管理包括對企業的支撐網絡的管理，網絡人才的管理、網絡的安全防范管理等內容。

(3)網絡化管理需要實施企業管理的根本變革。

2．企業戰略管理是依據企業內外環境變化制訂戰略，實施戰略，并根據結果的評價和反饋來調整、制訂新戰略的過程。特點：(1)整體性(2)長期性(3)權威性

(4)環境適應性。

8、企業核心能力的概念：核心能力是企業獨有的、能夠支撐企業長期競爭優勢的能力。它能為企業進入名類市場提供潛在的機會，能借助最終產品為所認定的顧客和利益作出重大貢獻，而且不易為競爭者所模仿。

9、核心能力的特性：(1)有價值的創造能力(2)異質性(3)難模仿性(4)不可交易性(5)擴展性(6)動態性。

16競爭對手的分析

(1)競爭對手的各期目標和戰略(2)經營狀況和財務狀況分析(3)技術經濟實力的分析

(4)領導者和管理者背景分析。戰略分析的主要內容和方法包括： 市場細分 產業分析 競爭對手分析 競爭優勢分析。

企業價值活動可以分為兩大類：

基本活動和輔助活動。基礎活動包括內部后勤、生產經營、外部后勤、市場銷售、服務；輔助活動包括人力資源管理、技術開發、采購。經營戰略的類型包括： 發展型企業戰略 穩定型戰略 緊縮型戰略 組合戰略。

29．價值創新戰略是基于是對顧客價值分析基礎上的戰略。它的特點是：(1)價值創新戰略并不拘泥于所在產業的條件；(2)是超越競爭的戰略；

(3)亦不拘泥于資產和能力的制約；(4)將顧客納入到戰略制訂的過程中(5)目標是創造一條新的價值曲線(6)充分利用產生價值創新三個平臺

1、客戶關系管理：即企業為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經營理念。

2、客戶關系管理的特點：

①客戶關系管理是一種經營理念。

②客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。③客戶關系管理包括一整套解決方案。

3、客戶關系管理產生的背景： ①經營理念更新的需要。②企業管理模式更新的需要。③提高核心競爭力的需要。④信息技術的推動。

4．客戶關系管理的意義：(1)改善營銷功能，提升銷售業績。(2)降低企業成本，提高運營效率。(3)改善客戶服務，提高客戶滿意度。(4)優化企業流程，提高市場份額。

7.客戶關系管理的基本流程可分為五個階段

⑴客戶分析⑵深入了解目標客戶。⑶發展關系網絡。⑷創造和傳遞客戶價值。⑸管理客戶關系。

客戶分析步驟 ①收集客戶數據。

②定義和計算終生價值。

③客戶投資與利潤分析。④客戶分組。⑤制訂相應的客戶措施。

9.一個完整有效的客戶關系管理應用系統中，由業務操作管理，客戶合作管理、數據分析管理和信息技術管理四個子系統組成。

10．業務操作管理子系統主要涉及三個基本的業務流程：市場營銷，銷售實現，客戶服務與支持。

營銷管理模塊具有市場分析、市場預測和市場活動管理功能。

銷售管理模塊一般包括四個部件：(1)銷售部件(2)現場銷售管理部件(3)溝通渠道部件(4)銷售業績部件。

客戶服務模塊包括四個部件：(1)服務部件(2)合同部件(3)客戶關系部件(4)移動現場服務部件。12．客戶關系管理的關鍵技術：(1)呼叫中心技術(2)數據倉庫(3)商業智能(4)Web的集成管理。

13．呼叫中心是一個集中處理大量打入或打出電話的場所。【簡答】呼叫中心的功能。

(1)提供不間斷服務(2)能事先了解有關顧客的各種信息，對不同用戶安排不同業務代表與之交談?。

(3)供企業做分析和決策之用。

(4)采用現代化的技術和良好的管理系統 14.實施客戶關系管理的基本步驟： ①確立業務計劃

②建立客戶關系管理項目團隊

③分析客戶需求，開展信息系統初建 ④明確企業需求

⑤為客戶關系管理不同級別系統設置優先級 ⑥選擇合適的方案 ⑦組織用戶培訓

⑧使用、維護、評估和改進

15、客戶關系管理實施條件： ⑴專注于流程，設計長遠規劃

⑵遵循專業化、社會化和開放式的動作思路 ⑶著力加強對渠道和應用子系統的集成 ⑷加強支持網絡應用的能力。⑸極大地重視人的因素。

1、企業組織：是由為了實現共同目標的眾人建立的具有規范的秩序、職權層級、溝通系統和成員協調系統的一種動態復雜系統，它在與環境發生相互作用的過程中，極力維持自身及與環境間的動態平衡。企業組織的基本職能： ⑴保證企業功能的實現。

⑵保持企業活動的協調和提高企業的效率。⑶維護企業的穩定性和適應性。

3、企業組織的性質：

①企業組織是根據一定的目的建立的，組織是實現組織目標的有效方式。②組織需要管理。

③在組織中要確立一種規范的秩序，即制度。④組織是一種權責結構

⑤在組織的不同權責結構之間存在著溝通和協調。

⑥組織是基礎是活動，組織是為了完成某種目標而將有關人、物等組織起來的。⑦組織是一個動態的開放系統。企業組織管理的概念及內容。

組織管理是為了有效地配置企業內部的有限資源，為了實現一定的共同目標而按照一定的規則和程序構成的一種責權結構安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實現組織目標。

組織管理的內容包括：(1)組織設計。(2)組織運作。(3)組織調整。

在網絡時代，企業組織變革的特點是： 1)組織結構扁平化 2)組織結構柔性化 3)企業組織虛擬化 4)企業組織網絡化。

組織外部虛擬化的具體形式有 1)外包 2)戰略聯盟 3)特許經營 4)合資企業 5)虛擬銷售網絡

28、網絡型組織：是由多個獨立的個人、部門和企業為了共同的任務而組成的聯合體 網絡型組織的特征：

(1)網絡的基本構成要素是眾多的節點和節點之間的相互關系(2)密集的多邊聯系和充分的合作。

(3)扁平化的組織結構。

(4)強調加盟企業各方都必須隨時準備對市場和其他加盟伙伴的變化做出反應。(5)由垂直控制轉向橫向協調 直線職能制結構：是一種綜合兩種類型組織的特點而形成的組織形式優點：保持了直線制集中統一指揮的優點，又具有職能分工專業化的優點。缺點：組織存在著職能部門之間橫向聯系較差、信息傳遞路線較長、適用環境變化差的缺陷。適用于：普遍適用的組織形式。

29、網絡型組織的基本類型：

①內部網絡 ②垂直網絡 ③市場間網絡 ④機會網絡

31、網絡型組織的優點：

⑴促進了分工和專業化的發展。⑵實現核心競爭力的連接。⑶降低了交易成本。⑷有助于優化資源配置。

企業再造:是為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重薪思考、徹底改造業務流程。

34、企業再造的實施：

⑴構建企業再造的團隊。⑵對現有流程進行全面分析。(3)業務流程再造

(4)組織實施與持續改善.【簡答】簡述3c理論。(1)顧客((2)競爭

(3)變化(Change)業務流程再造(BPR，Business Process Re-engineering)是企業再造的核心。業務流程再造的核心是對業務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，進而顯著提高企業效率，提升企業價值。

企業再造的基礎工作。(1)建立有效的組織保障。(2)建立流程管理信息系統。(3)重塑企業文化。(4)培養復合型人才。

36、學習型組織：是指在共同愿景的導引下，通過培養彌漫于整個組織的學習氣氛，充分發揮員工的創造性思維能力而建立起來的有持續學習能力的組織。

37、學習型組織的特點：①組織成員擁有一個共同的愿景。②組織是由多個創造性個體組成的團隊。③善于不斷學習。④自主管理。⑤領導者的新角色。⑥建立知識聯盟。

38、建立學習型組織的意義：

⑴學習型組織可以有效地獲取知識資本。⑵學習型組織是適應激烈的競爭環境的前提。⑶組織學習是組織生存和發展的前提與基礎。

構建學習型組織的五項修煉。(1)自我超越；(2)改善心智模式；(3)建立共同愿景；(4)團隊學習；(5)系統思考。

市場營銷的基本原理：是通過滿足顧客需要促進交換，最終實現企業目標。

3、市場營銷管理：是指為了實現企業目標，創造、建立和保持與目標市場之間的有益的交換關系，而對設計方案進行的分析、規劃、執行和控制。

4、市場營銷管理的任務：就是為促進企業目標的實現而調節需求的水平、時機和性質

5、市場營銷管理的過程：是一個分析、規劃、執行和控制的過程。具體包括五個主要步驟：分析市場機會、選擇目標市場、構建市場營銷組合、制訂市場營銷計劃，組織、執行和控制市場營銷。

市場營銷組合策略：概括為四大類：產品、價格、地點（分銷）和促銷，簡稱“4PS”組合。

13、市場細分的依據：

⑴地理位置變量

⑵人口統計變量

⑶心理變量

⑷行為變量 目標市場選擇：目標市場就是企業決定要進入的那個市場部分。企業選擇其目標市場可以采用三種策略：無差異市場營銷、差異市場營銷和集中市場營銷。

37、網絡營銷：是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在互聯網基礎之上、借助于互聯網的特性來實現一定營銷目標的一種營銷手段。

38、網絡營銷的產生和發展：⑴網絡營銷是伴隨信息技術的發展而產生的。⑵網絡營銷的發展迎合了現代社會消費觀念的變革。⑶網絡營銷也是市場競爭日趨激烈的產物。39網絡營銷的特點： ⑴跨時空 ⑵交互性 ⑶高效性 ⑷經濟性 ⑸整合性

45站點規劃的內容(功能)： ①企業信息發布； ②信息交流溝通； ③網上銷售； ④售后服務； ⑤個性化服務。網絡廣告的類型：

48、網上市場調查的特點： ⑴互動性； ⑵低費用； ⑶速度快； ⑷客觀性；

⑸實時檢驗與監督。品牌的含義及作用：品牌是由企業獨創的、有顯著特征的用來識別商品的名詞、文字、標記、數字、符號及其組合。

1）它有利于商品的廣告宣傳和推銷

2）它可以維護生產者和經銷商的經濟利益它； 3）有助于消費者選購商品，并建立品牌偏好。

2、生產運作管理：是組織為了達成其目標，以生產運作系統與生產運作過程進行計劃、組織與控制等一系列管理工作的總稱。

3、生產運作管理的基本內容主要包括：

(1)運作管理的基本指導思想與運作戰略決策。(2)運作系統設計、構建與管理。(3)運作系統的運行與管理。

(4)上述三個方面的評估、完善、改進以及變革。運作管理的任務與目標：(1)合理利用資源。

(2)正確處理效率與效益問題。(3)競爭優勢。

6、網絡時代對企業運作管理提出的新要求：①要有高速靈敏的市場反應能力②形成進一步降低成本的能力③滿足顧客在個性化需求，實施“大規模定制化”生產④為企業在網絡時代的全球化服務提供保障⑤利用信息技術，降低企業的外部不經濟性⑥突破舊競爭觀念，倡導在網絡時代的協同理念。

7、準時生產(JIT)：是指企業只在需要的時候，按需要的量，生產所需要的產品。

8、實施JIT生產模式要點： ①暴露問題和瓶頸 ②消除浪費 ③改進產品設計

④改進工廠布局和流程設計 ⑤改進人力資源 ⑥全面質量管理

⑦拉式調度和看板生產控制系統 ⑧與供貨商緊密合作。

敏捷制造是指企業的運作具有敏捷性。敏捷性意指企業在不斷變化、不可預測的經營環境中善于應變的能力，它是企業在市場中生存和領先能力的綜合表現。敏捷制造的范疇涉及六個領域，即 1)集成產品與過程開發／并行過程 2)人力資源管理 3)虛擬企業 4)信息與控制 5)過程與設備 6)法律障礙。

它們可以分成兩個層次上的內容：第一層側重從企業組織、結構和管理的角度研究敏捷制造的實現，其中最為重要的方面是提出了可以適、用于網絡經濟環境的企業管理模式——虛擬企業，還包括一些管理理念上的創新，如質量流的概念等；

第二層側重從技術的角度研究敏捷制造的實現方法和關鍵支持技術，這一層面的研究成果集中體現在擬實制造技術和支持擬實制造乃至敏捷制造的信息技術方面。

11、虛擬企業：也叫動態聯盟，是敏捷制造模式中基礎和核心的組織形式。虛擬企業是指為適應快速、多變的市場需求，由制造商聯合供應商、經銷商乃對顧客，以共同、及時地開發、生產、銷售多樣化、定制化的產品的一種企業模式。

12、虛擬企業的特征： ①人力虛擬化 ②運作彈性化 ③信息網絡化 ④組織結構動態化 ⑤并行分布式作業。

13、虛擬企業的主要優勢：

⑴有利于企業充分利用自身的資源優勢； ⑵有利于企業研究開發能力的提高；

⑶有利于企業涉足新領域，進行多角化經營。

15、構建作為敏捷信息系統時，需要考慮以下幾點： ⑴利用大型計算技術，⑵利用計算機支持協同工作技術⑶充分利用網絡技術⑷打破原有的設計模式和實現方法 ⑸要全面、客觀地分析企業的動作與管理需求，充分細分功能單元⑹強調技術因素和商業因素的緊密聯系。

16、企業敏捷制造的主要支撐技術： ①分布式網絡通訊技術

②計算機集成制造(CIM)技術

③計算機支持的協同工作(CSCW)技術 ④工作流管理(WFM)技術。

虛擬企業主要形式：虛擬生產、虛擬開發、虛擬銷售、虛擬管理、虛擬服務。

1、企業財務管理：是指企業為實現企業價值的最大化，對生產經營活動中所需的各種資金的籌集、運用、回收與分配，進行計劃、組織、協調、控制管理的總稱。

企業財務管理內容：企業的生產經營活動在工業企業主要表現為供應、生產和銷售活動；在商品流通企業主要表現為購銷和儲運活動。企業的生產過程，一方面表現為實物形態的物質運動；另一方面表現為價值形態的資金運動。企業資金運動構成了企業經濟活動的一個獨立方面，與其他各方面發生一定的經濟聯系。企業財務管理的實質就是企業在生產經營過程中的資金運動及其所體現的經濟關系。

3、財務管理的目標：(1)利潤最大化(2)股東財富最大化(3)企業價值最大化。

4、財務管理的原則： ⑴系統原則 ⑵平衡原則 ⑶彈性原則 ⑷比例原則 ⑸靈活性原則 ⑹優化原則

財務管理的方法：(1)財務預測方法；(2)財務決策方法。(3)財務計劃方法；(4)財務分析方法。

【選擇】確定財務計劃指標的方法有：平衡法、因素法、比例法、定額法。【選擇】常用的財務分析方法有：對比分析法、比率分析法、綜合分析法。投資決策的一般程序：(1)市場分析與預測

(2)確定投資項目的約束件(3)設計投資方案

(4)對投資方案進行可行性研究。(5)確定投資方案

(6)投資決策的跟蹤與檢查。

第二篇：網絡經濟與企業管理

《網絡時代企業環境的變革》答：1信息技術特別是網絡技術的日趨完善2經濟的全球化3顧客的需求更加多樣化和個性化4科學技術的發展日新月異5變革的速度越來越快6知識成為企業最重要的資本.《網絡時代企業面對的機遇》答1企業可以更好的滿足顧客的個性化需求2企業可以降低交易成本3企業可以減少可存4企業可以使合作競爭戰略更便利的實施5提高獲取知識應用知識的能力.《網絡時代企業面臨的挑戰》答：1企業面臨日益激烈的競爭2顧客的權力大大增強3企業的整體盈利水平將會降低4企業關鍵的成功因素將會改變5企業資源配置的方式和界限將會發生重大變化.《網絡企業的特點》答1網絡企業所占的現實空間非常有限2網絡企業是計算機化和網絡化的企業3網絡企業是全天候運作的企業4網絡企業是信息技術和信息產品應用型的企業5網絡企業是高知識性的松散企業.《企業管理范圍的拓展》答：1網絡企業管理2企業的網絡化管理3更加重視以知識資本為核心的無形資本的管理4企業管理的范圍擴展到整個供應鏈.《企業管理方法和手段的創新》答1準時制2制造資源計劃3并行工程4計算機集成制造系統5企業資源計劃6分銷資源計劃7企業內部網和互聯網8電子數據交換系通.《企業戰略管理的特點》 答1整體性2長期性3權威性4環境適應性《企業戰略管理的過程》答1明確企業的使命2明確企業的目的和目標3企業戰略條件分析4制定戰略方案5戰略方案選優6戰略的實施與修正.《企業核心能力的特性》答：1有價值的創造能力2異質性3難模仿性4不可交易性5擴展性6動態性.《對競爭對手的分析》答1對競爭對手各期目標和戰略的分析2對競爭對手經營狀況和財務狀況分析3對競爭對手技術經濟實力的分析4對競爭對手領導者和管理者背景分析《客戶關.系管理的特點》答1客戶關系管理是一種經營理念2客戶關系管理是一種能夠皆在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制3客戶關系管理包含一整套解決方案.《客戶關系管理產生的原因》答1經營理念更新的需要2企業管理模式更新的需要3提高核心競爭力的需要4信息技術的推動。《客戶關系管理的意義》答1改善營銷功能提升銷售業績2降低企業成本提高運營效率3改善客戶服務提高客戶滿意度4優化企業流程提高市場份額《客戶關系管理的基本流程》答1客戶分析2深入了解目標客戶3發展關系網絡4創造客戶價值5管理客戶關系。《實施客戶關系管理的基本步驟》答1確立業務計劃2建立客戶關系管理項目團隊3分析客戶需求4明確企業應用需求5為企業客戶關系管理不同級別系統設置優先級6選擇合適的方案7組織用戶培訓8 使用維護評估和改進《實施客戶關系管理的條件》答1專注于流程設計長遠規劃2遵循專業化社會化和開放式的運作思想3著力加強對渠道和應用子系統的集成4加強支持網絡應用的能力5極大地重視人的因素。《網絡化管理的含義》答1企業構建網絡化管理的目的是構建一個客戶供應商企業員工共享的信息平臺提高管理水平從而加快企業對客戶需求的反應速度2網絡化管理包括對企業支撐網絡的管理網絡人才管理網絡的安全防范管理等內容3網絡化管理需要實施企業管理的根本變革。《企業實施重點戰略的條件》答1具有完全不同的客戶群這些用戶或有不同的需求以不同的方式使用產品2在相同的目標細分市場中其他競爭對手不打算實行重點集中戰略3企業的資源不允許其追求廣泛的細分市場4行業中各部門在規模成長率獲利能力方面存在很大差異致使某些細分部門比其他部門更有吸引力。《客戶關系管理的概念》答：即企業為提高核心競爭力通過改進對客戶的服務水平提高客戶的滿意度忠誠度所樹立的以客戶為中心的經營理念是通過開展系統化的客戶研究優化企業組織體系和業務流程，實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制；也是企業通過技術投資建立能搜集跟蹤和分析客戶信息的系統，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化的管理方法解決方案的總和。《企業組織的性質》答1企業組織是根據一定的目的建立的，組織是實現組織目標的有效方式2組織需要管理3在組織重要確定一種規范的秩序叫制度4組織是一種權責結構5在組織不同的權責結構之間存在著溝通和協調6組織的基礎是活動組織是為了實現某種目標而將有關人物等組織起來7組織是一個動態的開放系統.《企業組織管理的含義及內容》答：組織管理是為了有效地配置企業內部的有限資源為了實現一定的共同目標而按照一定的規則和程序構成的一種責權結構安排和人事安排其目的是在于確保以最高的效率實現組織目標。內容：組織設計.組織運作.組織調整。《網絡時代企業組織創新的特點》答1組織結構扁平化2組合字結構柔性化3企業組織虛擬化4企業組織網絡化。《網絡組織的優點》答1網絡型組織促進了分工和專業化的發展2網絡型組織可以實現核心競爭力的連接3網絡型組織降低了交易成本4網絡型組織有助于優化資源配置。《企業再造的特點》答1企業再造需要從根本上重新思考業已形成的基本信念2以顧客為中心是企業再造的出發點3企業再造是一次徹底的變革4企業通過業務流程再造可望取得顯著的進步5企業再造從重新實際業務流程著手6企業再造實質上是管理和組織的創新7企業再造實施人本管理8企業再造重視信息技術的應用。《學習型組織的特點》答1組織成員有一個共同的背景2組織是由多個創造性個體組成的團隊3善于不斷學習4自主管理5領導者的新角色6建立知識聯盟。《建立學習型組織的意義》答1建立學習型組織可以有效的獲取知識資本2建立學習型組織是適應激烈市場競爭的前提3建立學習型組織是組織生存與發展的前提與基礎。《網絡營銷的特點》答1跨時空2交互性3高效性4經濟型5整合性《網絡營銷對傳統營銷的沖擊》答1影響營銷戰略2影響營銷方式3對傳統營銷策略的沖擊.《網絡營銷的層次》答1網上宣傳2網上調研3網絡分銷聯系4網上直接營銷5網上營銷集成。《網絡營銷站點規劃》答1制定企業建立網站的目標2確定站點的目標市場3確定網站提供的信息和服務4組織站點建設《運作管理的基本內容》答1運作管理的基本指導思想戰略決策2運作系統設計構建與管理3運作系統的運行與管理4上述三方面的評估完善改進以及變革。《實施JIT生產模式的要點》答1暴露問題和瓶頸2消除浪費3改進產品設計4改進工廠設計和流程設計5改進人力資源6全面質量管理7拉式調度和看板生產控制系統8與供貨商緊密合作《虛擬企業的特征》答1人力虛擬化2運作彈性化3信息網絡化4組織結構動態化5并行分布式作業。《虛擬企業的優勢》答1有利于企業充分利用自身的資源優勢2有利于企業研究開發能力的提升3有利于企業涉足新領域進行多角化經營。《企業財務管理的概念》答：企業財務管理是指企業為實現企業價值的最大化對生產經營活動中所需的各種資金的籌算運用回收與分配進行計劃組織協調控制管理的總稱《.財務管理的目標》答1利潤最大化2股東財富最大化3企業價值最大化。《財務管理的原則》答1系統原則2平衡原則3彈性原則4比例原則5靈活性原則6優化原則。《財務管理的方法》答1財務預測法（定性預測法定量預測法）2財務決策法3財務計劃法（平衡法因素法比例法定額法）4財務分析法（對比分析法比率分析法綜合分析法）。《企業財務管理的內容》答1融資管理2投資管理3成本管理4利潤管理《融資的主要渠道》答1吸收直接投資2發行股票3發行債券4銀行借款5商業信用6租賃融資7內部積累。《融資應考慮的因素》 答1融資規模2融資時機3企業財務狀況和經營狀況4企業的資信水平5資本成本6資本結構。《投資的分類》 答1按方式可分為直接投資和間接投資2按收益確定性可分為確定性投資和不確定性投資3按期限可分為長期投資和短期投資4按投資的方向可分為對內投資和對外投資。《投資決策程序》答1市場分析與預測2確定投資項目的約束條件3設計投資方案4對投資方案進行可行性研究5確定投資方案6投資決策的跟蹤和檢查。《網絡財務的特點》答1實現企業財務與業務的協同2實現在線管理3實現會計工具盒財務介質電子化4提供個性化財務信息5實現遠程處理集中監控動態管理6提供網上理財功能《實施網絡財務的重要意義》答1網絡財務拓展了財務管理的空間2網絡財務加快了財務管理時效3全新的運作方式提升了企業財務管理的效能.《企業實施網絡財務要解決的問題》答1互聯網的社會環境基礎設施的配套和完善2從傳統財務模式向網絡財務模式轉換3制定合適的網絡財務制度4財務管理信息化的規劃與實施5對投資與資源的保護。《績效管理的概念》答績效管理是指為了達到組織的目標通過持續開放的溝通過程形成組織所期望的利益和產出，并推動團隊和個人作出有利于目標達成的行為，即通過持續的溝通和規范化的掛你不斷提高員工和組織績效提高員工工作能力和素質的過程。《績效管理的特點》答1績效管理以組織戰略為導向是綜合管理組織團隊和員工績效的過程2績效管理提高工作績效的有力用具3績效管理是促進員工能力開發的重要手段4績效管理是一個完整的系統。《網絡招聘的優點》答1覆蓋面廣2信息反饋快3招聘公開透明《網上招聘應注意的問題》答1信息處理的復雜性2虛假信息的大量存化3應聘者受到限制4服務體系不完善。《虛擬團隊與實體團隊的區別》答1成員高度分散2成員間異質性高3主要依賴電子媒介溝通協調4自我管理為主資源的動態調配《虛擬團隊人力資源管理的組要措施》答1選拔有相關能力的領導2要有高素質的成員隊伍3建立以信任為基礎的團隊文化4提高溝通效率5采用適合虛擬團隊特點的激勵方式。《知識的特點》答1不可替代性2互補性3不可逆性4無形性5非稀缺性6非消耗性7可共享性8增值性《知識管理的特點》答1知識管理的目標是通過知識的共享與創新來增加企業價值2知識管理是一個螺旋循環過程3知識管理是信息管理的延伸和發展4知識管理和人力資源管理密切相關5知識管理是一種全新的經營管理模式。《知識管理的內容》答1知識的采集和加工2知識的存儲和積累3知識的傳播與共享4知識的應用與創新《知識管理的原則》答1積累原則2信任原則3交流原則4共享原則5創新原則《知識管理的意義》答1知識管理是適應資源環境變化的必然結果2知識管理的實施有助于企業創新3知識管理的實施有助于提高企業的適應性4知識管理的實施有助于提高企業的生產效率。《企業知識管理策略的選擇應注意的問題》答1企業知識管理策略應反映其采取的主體戰略2企業知識管理策略的選擇應考慮企業的發展階段3企業知識管理策略的選擇應考慮企業事業部之間的關系4企業知識管理策略的選擇應考慮企業產品和服務的特點5企業知識管理策略的選擇應考慮產品所處的生命周期階段6企業知識管理策略的選擇與員工所依靠的知識特性相關。《供應鏈管理與傳統管理模式的區別》答1供應鏈管理強調采用集成的思想和方法2供應鏈管理強調提高整個供應鏈的核心競爭力3供應鏈管理強調整個供應鏈的效率4供應鏈管理強調大規模定制《供應鏈管理的意義》答1實現了對客戶需求的快速反應2減少庫存降低成本3提高產品的生產和服務質量4簡化組織提高效率5提高供應鏈的競爭優勢。《供應鏈管理環境下生產計劃制定的特點》答1具有縱向和橫向的信息集成過程2能力平衡在生產計劃中發揮了重要作用3計劃信息環境過程中突破了企業限制《供應鏈管理環境下生產控制的內容》答1生產進度控制2供應鏈的生產節奏控制3提前期管理4庫存控制和在制品管理《供應鏈管理環境下物流管理的特點》答1提高了物流系統的快速反應能了2降低了物流系統的成本3增進了物流系統的無縫連接4物流服務方式的多樣化5提高了客戶的滿意度《供應鏈管理環境下庫存管理的要求》答1應確立供應鏈的整體觀念2應重視不確定性對庫存的影響3庫存控制策略應靈活化4應進行有效的合作與協調5產品的過程設計應考慮供應鏈上庫存的影響《企業文化的內容》答1企業哲學2企業價值觀3企業精神4企業制度5企業的道德規范6企業形象《企業文化的特點》 答1民族性2客觀性3獨特性4科學性5動態性6約束性7輻射性《企業文化的作用》答1導向作用2凝聚作用3規范作用4激勵作用5溝通作用6績效作用《企業文化管理的內容》答1分析內外因素提煉核心價值觀2制定企業文化戰略3制定企業文化管理制度4進行培訓讓員工接受新的企業文化5領導者身體力行信守價值觀6建立激勵機制鞏固企業文化7根據環境改變實施對企業文化進行調整。《網絡時代企業文化的發展的體現》答1倡導人本文化2倡導合作文化3倡導創新文化4倡導學習文化5倡導速度文化6倡導融合文化7倡導生態文化8倡導形象文化《簡述客戶關系管理的關鍵技術》 1呼叫中心技術2數據倉庫3商業智能，是用計算機模擬人的思考和行為來進行商業活動，4Web的集成管理，是指客戶關系管理系統中，應用INTERNET體系結構，對于客戶接觸的WEB渠道。《簡述知識管理的編碼策略的含義及特點》知識管理的編碼策略，又叫顯性策略，它是基于知識再用的知識管理策略。通過對具有顯性特性的知識進行加工整理并存儲在數據庫中，從而使企業可以方便地對其進行傳播和再利用。特點：1在知識管理的編碼策略中采用的是“人到文檔”方式。2編碼策略主要依靠的是“規模效應".3編碼策略的核心是IT系統。《簡述供應鏈管理的意義》1實現了對顧客需求的快速反應。2減少庫存，降低成本。3提高產品的生產和服務質量。4簡化組織，提高效率。5提高供應鏈的競爭優勢。《供應鏈的含義》1供應鏈管理的目標是為了給顧客提供滿意的產品或服務。2供應鏈管理是一種集成管理模式 供應鏈管理把不同企業集成起來以提高整個供應鏈的效率。3供應鏈管理強調提高整個供應鏈的 競爭能力。4供應鏈管理最終為供應鏈中所有成員帶來價值增值。5供應鏈管理的目標是通過對供應鏈 的優化配置實現的。

第三篇：網絡經濟和企業管理

第一章 企業管理概論

1．企業的概念：企業是指從事商品的生產、流通或服務等活動，為滿足社會需要進行自主經營、自負盈虧、承擔風險、獨立核算，具有法人資格的基本經濟單位。

2．現代企業的產生和發展：手工業生產時期、工廠生產時期、現代企業生產時期。工廠過渡到現代的主要特征：生產規模空前擴大、產生壟斷組織，不斷產用新技術、新設備、技術革新、使生產技術迅速發展，勞動分工越來越精細、協作關系復雜嚴密，建立一系列科學管理制度、并形成一系列科學管理理論，所有者與經營者相分離、企業里形成一支專門的工程技術隊伍和管理隊伍，企業之間的競爭激烈、加速企業間的兼并與收購，企業的社會責任改變。

3．企業的類型：按經濟部門分為:農企、工企，金企，商業企業。按生產力要素分為：勞動密集型、技術密集型、知識密集型、資源密集型企業。按企業的規模分為：大中小型企業。

按企業財產和法律分為：個體企業、合伙企業、公司制企業。個體企業：又叫獨資企業，它是由業主個人出資興辦，有業主自己直接經營的企業。

合伙企業：是有兩個或兩個以上的個人共同出資，通過簽訂協議而聯合經營的企業。

公司之企業：是有兩個以上的出資者共同出資、依法組建，以盈利為目的的企業法人，是聯合經營的企業組織形式。特點：公司制企業是法人。公司制企業實行有限責任制度。公司制企業的所有權和經營權相分離。

4．管理的概念：管理是管理者或管理機構，在一定范圍內，通過計劃、組織、領導、控制等工作，對組織的資源進行合理的配置和有效整合，一實現組織預定目標的動態過程。

形成管理活動必須具有三個基本條件：①要有管理的主體，即有誰來管理。②管理的客體，即管理的對象。③管理的目的，即為什么要進行管理。管理的職能：管理者為了有效地管理必須具備的功能。法約爾五職能論：計劃、組織、指揮、協調、控制。

5．計劃職能：是對既定的目標進行具體安排，作為全體員工在一定時期內的行動綱領，并規定實現目標的途徑、方法的管理活動。計劃的種類：①長期、中期、短期計劃。②戰略計劃和具體行動計劃。③綜合計劃、部門計劃和具體項目計劃。④指令性計劃和指導性計劃。計劃的內容和程序：①分析和預測外部環境、內部條件和未來的變化趨勢。②指定中長期和近期的目標。③評價和選擇可行方案，進行決策。④編制綜合計劃和各項專業計劃。⑤檢查計劃的執行情況。6．組織職能的含義：指為了有效完成既定的計劃，通過建立組織機構，確定職能、職責和職權，協調相互關系，合理配備和使用企業資源的管理活動。組織職能的內容：①

組織的基本原則：①有效性原則。②統一指揮原則。③責權利相一致的原則。④集權與分權相結合的原則。⑤彈性原則。⑥協調原則。7．領導的概念：領導是領導者相互影響并感召個人和群體去追求某些目標的行為和過程。領導活動的內容：權利的形成和運用。指導。激勵。溝通。協調。營造組織氣氛和建設組織文化。

8.控制的概念：是接受組織內外的相關信息，按既定的目標和標準對組織進行監督、檢查，發現偏差，采取正確的措施是組織胺照預定的計劃進行，或適當的調整計劃，以達到預期目標的管理活動。控制職能的必要性：組織環境的不確定性。組織活動的復雜性。管理失誤的不可避免性。控制的方式：預先控制。現場控制。反饋控制。9．企業管理的概念：是企業管理者或管理機構，為實現企業價值最大化的目標，通過計劃、組織、領導、控制等活動，對企業的生產經營活動及其資源進行合理化配置和有效整合的動態過程。

10．古典管理理論：泰羅的科學管理理論。法約爾的管理過程理論。韋伯的管理組織理論。

行為科學理論：馬斯洛的需求層次理論。赫茨伯格的雙因素理論。麥克利蘭的激勵需求理論。

麥格雷戈的X理論——Y理論。管理影響的產生代表學派：其中以巴納德為創始人的社會系統學派、以西蒙為代表的決策學派、以德魯克為代表的經驗學派。

11．網絡時代企業環境的變革：信息技術特別是網絡技術日臻完善。經濟的全球化。顧客的需求的更加多樣化和個性化。科學技術的發展日新月異。變革的速度越來越快。知識成為企業最主要的資本。網絡時代的機遇：企業可以更好的滿足顧客的需求。企業可以降低交易成本。企業可以減少庫存。企業可以使合作競爭戰略更便利的實施。提高獲取知識、應用知識的能力。網絡時代的挑戰：企業面臨日益激烈的競爭。顧客權利大大增加。企業整體盈利水平將會降低。企業關鍵的成功因素將會改變。企業配置資源的方式和界限將會發生重大改變。

12．網絡企業的特點：網絡企業所占的實現空間非常有限。網絡企業是計算機化和網絡化的企業。網絡企業是全天候運作的企業。網絡企業是信息技術和信息產品應用性的企業。網絡企業是高知識性的松散企業。網絡化管理含義：目的是構建一個客戶、供應商、企業員工共享的信息平臺，提高管理水平。包括對企業支撐網絡的管理，網絡人才的管理、網絡安全防范管理等內容。網絡管理是需要實施企業管理的根本變革。企業管理內容的創新：企業戰略管理的創新。企業組織管理的創新。網絡營銷成為營銷管理的重要內容。敏捷制造成為企業生產運作管理最重要的方式。企業財務管理將向戰略型、集成化方向發展。回歸人本管理、重視人力資源管理。知識管理成為企業管理的重要內容。更加重視文化管理。企業管理的方法和手段：準時制（JIT）。制造資源計劃（ＭＲＰⅡ）。并行工程（ＣＥ）。計算機集成制造系統（ＣＩＭＳ）。企業資源計劃（ＥＲＰ）。分銷資源計劃（ＤＲＰ）。企業內部網和互聯網。電子數據交換系統（ＥＤＩ）；

第四篇：網絡經濟與企業管理(考試必備)

網絡經濟與企業管理 第一章企業管理概論 第一節企業及其形式 一．企業的概念P13-14 企業是指從事商品的生產，流通或服務等活動，為滿足社會需要進行自主經營，自負盈虧，承擔風險，獨立核算，具有法人資格的基本經濟單位。

包括要點（企業的特征）：

（一）企業以價值增值作為其經濟活動的目的

（二）企業是從事商品生產和流通的經濟組織

（三）企業進行自主經營，獨立核算和自負盈虧 二．現代企業的產生和發展(一)手工業生產時期

是指從封建社會的家庭手工業到資本主義初期的工場手工業時期。16世紀到17世紀

特點：生產規模擴大；產業結構變化；大量采用機器和設備；工場內部形成分工。(二)工廠生產時期

動力機的使用為工廠制度的建立奠定了基礎。18世紀50-60年代。工廠制度的建立，是工場手工業發展的質的飛躍，它標志著企業的真正形成。

(三)現代企業生產時期 19世紀末至20世紀初期，自由資本主義向壟斷資本主義的過渡。表現如下：

1生產規模空前擴大，產生了壟斷組織。

2不斷采用新技術，新設備，不斷進行技術革新，使生產技術有了迅速發展。勞動分工越來越精細，協作關系復雜，嚴密。建立了一系列科學管理制度，并產生了一系列的科學管理理論。5 所有者與經營者相分離，企業里形成了一支專門的工程技術隊伍和管理隊伍。企業之間競爭激烈，加速了企業之間的兼并與收購，使生產進一步走向集中。企業的社會責任改變，不僅在整個社會經濟生活中的作用越來越大，同時滲透到政治，軍事，外交，文化等各個方面。

現代企業的三個顯著特點：所有者與經營者相分離，擁有現代技術，現代化管理 三．企業的類型

A 按所屬經濟部門分：農業企業，工業企業，金融企業，商業企業(簡稱農、工、金、商)B 按生產力要素比重分：勞動密集型企業，技術密集型企業，知識密集型企業，資源密集型企業

C 按經營規模分：大型企業，中型企業，小型企業 D 財產構成和所負法律責任：(一)個體企業（獨資企業）：由業主個人出資興辦，由業主自己直接經營的企業。

(二)合伙企業：由兩個或兩個以上的個人共同出資，通過簽訂協議而聯合經營的企業。不是法人。

(三)公司制企業：由兩個以上的出資者共同投資，依法組建，以盈利為目的的企業法人，是聯合經營的企業組織形式。三個突出特點： 1 公司制企業是法人。公司制企業（如有限責任公司和股份有限公司）實行有限責任制度。公司制企業的所有權和經營權相分離。第二節企業管理概述 一．管理的概念

管理是管理者或管理機構，在一定范圍內，通過計劃，組織，領導，控制等工作，對組織的資源1 進行合理配置和有效整合，以實現組織預定目標的動態過程。管理的四層含義：1 是一個動態過程 2 目的是達到組織的預定目標 3 載體是組織 4 核心是對資源的合理配置和有效整合 二．管理的職能

就是管理者為了有效管理必須具備的功能，或者說管理者在執行其職務時應該做些什么。

法約爾-“五職能論”：計劃、組織、指揮、協調、控制。公認的職能是：計劃、組織、領導、控制(一)計劃職能 1 計劃的含義

是對既定的目標進行具體安排，作為全體員工在一定時期內的行動綱領，并規定實現目標的途徑，方法的管理活動。2 計劃的種類

(1)長期計劃（5年以上），中期計劃（1-5年），短期計劃（1年以內）

(2)戰略計劃和具體行動計劃。戰略計劃：長期性，全局性，長遠性。(3)綜合計劃，部門計劃和具體項目計劃(4)指令性計劃和指導性計劃 3 計劃的內容和程序

(1)分析和預測外部環境，內部條件和未來的變化趨勢(2)制定中長期和近期目標

(3)評價和選擇可行性方案，進行決策

(4)編制綜合計劃和各項專業計劃（如生產計劃，銷售計劃等）(5)檢查計劃的執行情況(二)組織職能 組織職能的含義及內容

是指為了有效地完成既定的計劃，通過建立組織機構，確定職能，職責和職權，協調相互關系，合理配備和使用企業資源的管理活動。2 組織工作的基本原則(1)有效性原則(2)統一指揮原則(3)責權利相一致原則(4)集權與分權相結合原則(5)彈性原則(6)協調原則(三)領導職能 領導的概念：是領導者影響并感召個人和群體去追求某些目標的行為和過程。2 領導活動的內容

(1)權利的形成和運用(2)指導(3)激勵(4)溝通(5)協調(6)營造組織氣氛(四)控制職能 1 控制的概念

在管理活動中，控制職能是指接受組織內外的有關信息，按既定的目標和標準對組織進行監督，檢查，發現偏差，采取正確的措施使組織按照預定的計劃進行，或適當地調整計劃，已達到預期目標的管理活動。在現代組織管理中，控制必不可少的原因（必要性）：

(1)組織環境的不確定性(2)組織活動的復雜性(3)管理失誤的不可避免性 2 控制的方式

(1)預先控制(2)現場控制(3)反饋控制 三．企業管理的概念 是企業管理者或管理機構，為實現企業價值最大化的目標，通過計劃，組織，領導，控制等活動，對企業的生產經營活動及其資源進行合理配置和有效整合的動態過程。

(一)企業管理的目標是實現企業價值的最大化

企業利益相關者包括：資本所有者，債權人，客戶，供應商，政府和社會 2(二)企業管理就是對企業的資源進行合理配置的過程

(三)企業管理的實施是通過計劃，組織，領導，控制等活動進行的 第二節企業管理理論與實踐的產生與發展 一．古典管理理論階段（20世紀初到30年代）(一)泰羅的科學管理理論

被譽為“科學管理之父”，其代表作：《科學管理原理》(二)法約爾的管理過程理論

被譽為“管理過程之父”，其代表作：《工業管理和一般管理》 5大職能和14條管理原則(三)韋伯的管理組織理論

被譽為“組織理論之父”，其代表作：《社會和經濟理論》

二．行為科學理論及管理理論叢林階段（20世紀30年代到60年代）行為科學理論階段：馬斯洛的需求層次理論；赫茨伯格的雙因素理論；麥克利蘭的激勵需求理論；麥格雷戈的“X理論-Y理論”

二戰后的40年代到60年代：巴納德-社會系統學派；西蒙-決策學派；德魯克-經驗（案例）學派； 80年代初發展為11大不同學派，孔茨稱其為“管理理論叢林”。費根堡姆-全面質量管理（TQM）“始于顧客，終于顧客”

三．以戰略管理，文化管理為主的階段（20世紀60年代中后期到80年代初）

20世紀60年代末70年代初：

安索夫《公司戰略》開了戰略規劃的先河

邁克爾波特《競爭戰略》和《競爭優勢》將戰略管理的理論推向了高峰

20世紀60-70年代：

松下幸之助創立了以“全面質量管理”為核心的日本經營模式。四．企業再造理論和實踐的興起（20世紀80年代后期到90年代初期）

邁克爾哈默與詹姆斯錢皮-企業再造理論的最終構架完成。《再造企業—管理革命的宣言書》

五．全球化和網絡時代的企業管理（20世紀90年代后期）彼得圣吉《第五項修煉》阿里德赫斯《長壽公司》羅勃特奧伯萊與保羅科恩《管理的智慧》史蒂文L戈德曼+羅杰N內格爾+肯尼斯普瑞斯《靈捷競爭者與虛擬組織》 第四節網絡時代的企業環境

環境適應性是衡量管理理論和方法的基本尺度。一．網絡時代企業環境的變革P11(一)信息技術特別是網絡技術日臻完善(二)經濟的全球化

(三)顧客的需求更加多樣化和個性化(四)科學技術的發展日新月異(五)變革的速度越來越快(六)知識成為企業最重要的資本

知識資源的特征：可復制性，可共享性，增值性。二．網絡時代企業面對的機遇P12(一)企業可以更好地滿足顧客個性化需求(二)企業可以降低交易成本(三)企業可以減少庫存

(四)企業可以使合作競爭戰略更便利地實施(五)提高獲取知識，應用知識的能力 三．網絡時代企業面對的挑戰P13(一)企業面臨日益激烈的競爭(二)顧客的權力大大增強 3(三)企業的整體盈利水平將會降低(四)企業關鍵的成功因素將會改變

(五)企業資源配置的方式和界限將會發生重大變化 第五節網絡時代企業管理的變革 一．企業管理范圍的拓展(一)網絡企業管理 網絡企業是指在互聯網上注冊域名，建立網站，利用互聯網進行商務活動的企業。

特點：1 網絡企業所占的現實空間非常有限 2 網絡企業是計算機化和網絡化的企業 3 網絡企業是全天候運作的企業 網絡企業是信息技術和信息產品應用型的企業 5 網絡企業是高知識型松散企業(二)企業的網絡化管理

網絡化管理是指企業前臺資源（客戶端）和后臺資源（供貨商及其內部資源）能夠鏈接在一個網絡平臺上，使企業以最快的速度獲取內，外部的信息，使企業的生產經營活動處于低成本，高效率的運作狀態。包含以下含義： 企業實施網絡化管理的目的是構建一個客戶，供應商，企業員工共享的信息平臺，提供管理水平，從而加快企業對客戶需求的反應速度。2 網絡化管理包括對企業支撐網絡的管理，網絡人才的管理，網絡的安全防范管理等內容。網絡化管理需要實施企業管理的根本變革(三)更加重視以知識資本為核心的無形資本的管理 在知識經濟中，企業最重要的資源是知識。(四)企業管理的范圍拓展到整個供應鏈

企業價值鏈管理拓展到企業外部：客戶關系管理（CRM），供應鏈管理（SCM）成為企業管理的重要內容。二．企業管理內容的創新(一)企業戰略管理的創新 開發和培育核心能力成為企業戰略管理的重點

企業戰略管理的關鍵就是在于培育企業自身的核心能力，為未來競爭奠定勝局。核心能力是企業贏得競爭優勢和持續發展的根基。2 企業競爭戰略逐步轉化為價值創新戰略

在網絡時代，企業競爭的焦點是企業的產品或服務能否滿足顧客的價值系統。

價值創新戰略不是基于競爭對手分析基礎上的競爭戰略，而是基于顧客價值分析基礎上的戰略。(二)企業組織管理的創新 1 實施企業再造

1990年，米歇爾哈默在《哈佛商業評論》上發表文章，率先提出了企業再造的概念，1993年又與詹姆斯錢皮合著了《企業再造》一書。企業再造是為了在諸如成本，質量，服務和速度等衡量績效的關鍵因素上取得顯著的改善，對企業所從事的業務流程進行根本的重新思考和徹底的重新設計。核心是對企業的業務流程進行再設計。2 企業組織結構的變革

組織管理是為了有效地配置企業內部的有限資源，為了實現一定的共同目標而按照一定的規則和程序構成的一種責權結構安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率實現組織目標。企業組織結構的變革朝著扁平化，柔性化，虛擬化以及網絡化趨勢發展。

組織結構的扁平化打破了分工理論指導下產生的金字塔式的層級結構，轉變為層次盡量少的流程結構。由職能分工型的組織結構向任務分工型的組織結構轉變。

組織的柔性化通過構建臨時團隊，突破部門分工的嚴格界限，為實現某一特定目標和任務，實現4 職能的重新組合，以適應經營環境的快速變化，使組織具有更大的彈性，并大大提高組織整體的綜合效能。集權和分權相結合，穩定性與變化性相統一，靈活性與多樣性相協調。

網絡化組織就是為了完成共同的任務將多個獨立的個人，部門和企業組成聯合體。企業將變為學習型組織

(三)網絡營銷成為營銷管理的重要內容

(四)敏捷制造成為企業生產運作管理最重要的方式

敏捷制造的三大類資源支柱：具有創新精神的組織和管理結構，先進制造技術（以信息技術和柔性智能技術為主導），有技術有知識的管理人員。

(五)企業財務管理將向戰略型，集成化方向發展

隨著經濟全球化，網絡化，知識化的進程，企業的財務管理將會從靜態的事后核算向動態的，參與經營過程的財務管理方向發展；從戰術性，事務性的管理向戰略性，全局性的經營理財方向發展；從內部的，獨立的職能管理向開發的，三流（物流，信息流，資金流）合一的集成管理方向發展；

從手工操作，手工分析向計算機操作，智能分析方向發展；其目的將從傳統的利潤目標向企業價值（包括無形資產價值）的方向發展；企業投融資的視野將從國內范圍向全球范圍發展。(六)回歸人本管理，重視人力資源管理(七)知識管理成為企業管理的重要內容

知識已經成為企業最重要的戰略資源，最大限度地掌握和利用知識是企業提高核心競爭力的關鍵。(八)更加重視文化管理 三．企業管理方法和手段的創新(一)準時制（JIT）

JIT的基本思想是生產的計劃和控制及庫存的管理。目標是徹底消除無效勞動和浪費。

(二)制造資源計劃（MRPⅡ）(三)并行工程（CE）

(四)計算機集成制造系統（CIMS）

CIMS對四個系統實現了“集成”和一體化：管理信息系統，設計與開發信息系統，生產自動化信息系統，質量控制系統。(五)企業資源計劃（ERP）

以客戶需求為導向，以實行企業內外資源優化配置，消除生產經營過程中一切無效的勞動和資源，實現信息流，物流，資金流，價值流和業務流的有機集成和提高客戶滿意度為目標，以計劃與控制為主線，以網絡和信息技術為平臺，集客戶，市場，銷售，采購，計劃，生產，財務，質量，服務，信息集成和業務流程重組等功能為一體，面向供應鏈管理的現代企業管理思想，方法和工具。(六)分銷資源計劃（DRP）

是管理企業的分銷網絡的系統，目的是使企業具有對定單和供貨具有快速反應和持續補充庫存的能力。

(七)企業內部網和互聯網（Intranet和Internet）(八)電子數據交換系統（EDI）

是一種以電子方式交換數據的技術，即將業務文件按一個公認的標準從一臺計算機傳輸到另一臺計算機的電子傳輸方法。第二章企業戰略管理 第一節戰略的性質與類型 一．戰略的性質

“兩次競爭”：第一次是戰略上的較量；第二次是市場較量。二．企業戰略

是著眼于企業的未來，根據企業的外部環境和內部資源的條件，為求得企業的生存和發展而進行的一系列帶有全局性，根本性和長遠性的謀劃。

(一)企業總體戰略

又稱為經營戰略，是對企業整體經營方向，原則，方針所作的規定。5(二)事業層戰略 又稱為競爭戰略，又稱為業務層次戰略或者SBU戰略。是在企業總體戰略的制約下，指導和管理具體戰略經營單位的計劃和行動。(三)職能戰略

又稱職能部門戰略，是企業研究開發，生產作業，市場營銷，財務管理和人力資源管理等主要職能部門的短期戰略計劃。三．企業戰略管理(一)企業戰略管理的概念

是依據企業內外環境變化制定戰略，實施戰略，并根據結果的評價和反饋來調整，制定新戰略的過程。

企業戰略管理的特點：1 整體性 2 長期性 3 權威性 4 環境適應性(二)企業戰略管理的過程（重點）P24 1 確定企業的使命 2 明確企業的目的和目標

是用來回答企業準備在長期和短期里所要完成的任務。3 企業戰略條件分析

包括企業戰略環境分析，企業內部條件分析以及戰略態勢分析。4 制訂戰略方案

分成三個步驟：1 輪廓設想 2 精心設計 3 戰略執行前景預測 5 戰略方案選優

4項檢驗：1 目標一致性檢驗 2 產業結構檢驗 3 能力檢驗 4 可行性檢驗 戰略的實施與修正 第二節企業戰略環境分析 一．企業環境的基本概念

微觀環境包括那些直接影響企業履行其使命狀況的行動者，供應商，各種市場中間商，顧客，競爭對手等。宏觀環境包括那些影響企業微觀環境中所有行動者的較廣泛的社會力量或因素，包括人口的，經濟的，技術的，政治的，法律的以及社會文化方面的力量和因素。二．企業宏觀環境的構成P25 是指那些來自企業外部會給企業造成市場機會或環境威脅的主要社會力量。

(一)人口環境,包括：人口規模，地理分布，年齡分布，遷移等因素。(二)經濟環境,包括：1 宏觀經濟形勢 2 本行業在整個經濟體系中的地位和行業特點 3 企業直接經濟環境(三)自然環境

自然資源與生態環境包括：生產的布局，人的生存環境，自然資源，生態平衡等。(四)技術環境 基礎通用技術 2 相關技術，是指介于基礎技術和本行業技術間的技術 3 本行業技術，即形成企業產品的重要技術(五)政治法律環境 以促進競爭，促進公正交易為目的的反壟斷法 保護消費者利益為目的的有關標識，計量，包裝，廣告等法令和條例 3 保護自然環境為目的的種種法令和條例等等(六)社會文化環境

是指社會結構，社會風俗，習慣，信仰，價值觀念，行為規范，生活方式，文化傳統等。

企業宏觀環境的變化呈現三種不同狀態：1 相對穩定狀態 2 緩慢發展狀態 3 動蕩不定狀態 三．企業的產業環境分析

產業環境決定了企業參與競爭的領域特征。6(一)產業的特性(二)產業的壽命周期分析

初創期，成長期，成熟期，衰退期。(三)產業的發展狀況(四)產業的競爭結構分析

產業中的競爭結構是決定產業競爭規劃和激勵程度的根本因素。五種競爭力量： 顧客：是指那些有意購買企業產品或服務的個人和機構的集合，通常稱此集合為目標市場。

顧客群分下列五種：消費者市場，工業市場，轉售商市場，政府市場，國際市場 現實競爭者：是由一些現在就與其目標顧客發生聯系的廠商組成的。潛在競爭者 影響潛在競爭者進入該行業的是行業壁壘。形成行業壁壘的因素主要有：

(1)規模效應(2)差別化效應(3)專有技術和資金投入規模(4)政府政策和法律規定(5)銷售渠道的控制(6)最佳原材料來源的控制 4 替代品壓力 5 供應商

是向企業及其競爭對手供應它們為生產特定的產品和勞務所需的各種資源的工商企業和個人。第三節企業資源和能力分析 一．企業核心能力的概念

是企業獨有的，能夠支撐企業長期競爭優勢的能力。企業核心能力的要素：員工的知識和技能，技術體系，管理體系，價值觀念與行為規范。

企業核心能力對與其戰略制訂的意義在于，企業合理的經營業務結構應該是其核心能力的最佳體現。二．核心能力的特點

(一)有價值的創造能力;(二)異質性;(三)難模仿性;(四)不可交易性;(五)擴展性;(六)動態性;核心產品是核心能力的載體，它是一種或幾種核心能力的物質體現，同時也是核心能力的市場體現。三．企業核心能力的源泉 企業核心能力有兩個相互補充的來源。一是企業所具有的資源；另一個是企業的內聚能力。(一)企業資源

企業的有形資產，無形資產和組織資本構成了企業的資源。判斷企業資源的價值可以從稀缺性，持久性和可替代性等幾個方面進行判斷： 稀缺性: 是指資源處于短缺供應狀態。稀缺性源于物質唯一性，路徑依賴性，因果模糊性和經濟制約。持久性: 是指它們能在較長時期內維持其價值不變。3 可替代性: 是指一種獨特的資源能否被另一種資源勝出。(二)企業內聚能力

是指公司內部特有的協調其資源并創造獨特價值的技能。第四節經營戰略的分析與制訂 制訂戰略包括以下主要環節： 一．企業使命與戰略目標

戰略制訂的第一步是正確分析和表達在新形勢下企業的使命。企業經營戰略要解決應建立怎樣的業務組合問題。二．戰略分析

主要任務是對企業的市場，競爭者以及企業的資源進行透徹的分析，目的在于正確把握企業環境中關鍵的部分—市場總體格局及其具體部分，并在分析競爭對手狀況的基礎上，對本企業所要進入7 的領域進行抉擇。主要內容和方法包括市場透視分析，產業分析，競爭對手分析等。(一)市場細分(二)產業分析(三)競爭對手分析

需要對競爭對手作以下四個方面的分析： 競爭對手的各期目標和戰略 2 經營狀況和財務狀況分析 3 技術經濟實力的分析 4 領導者和管理者背景分析(四)競爭優勢分析

決定一個企業持續競爭優勢的是企業實際開展的設計，生產，營銷，交貨，人力資源管理等相互分離但又相互聯系的活動或工作。企業的經營目標是創造價值。

企業價值活動可以分為兩大類：基本活動和輔助活動。

基本活動，是涉及產品的物質創造及其銷售，轉移給買方和售后服務的各種活動。包括：生產經營、市場銷售、服務、內部后勤、外部后勤。

輔助活動是輔助基本活動的活動，它們通過提供外購投入，技術，人力資源以及各種公司范圍的職能以相互支持。包括：人力資源管理，技術開發，采購。三．戰略選擇(一)發展型企業戰略 是以企業的發展戰略為指導，將企業的資源導向開發新產品，開拓新市場，采用新的生產方式和管理方式，以便擴大企業的產銷規模，增強企業的競爭實力。集中發展型戰略：是集中企業的全部資源，以快于過去的增長速度來增加現有產品或勞務的銷售額，利潤額或市場占有率。優點：經營目標集中，容易實現生產專業化。缺點：完全被產業興衰所左右。同心多樣化戰略：是增加同企業現有產品或勞務相類似的新產品或新勞務。

優點：避免了集中投入單一產品或勞務的風險。

缺點：增加了資本多方面投向的動作難度，也增加了資本短缺的風險。縱向一體化企業戰略：是指在兩個可能的方向上擴大企業現有經營業務的一種發展戰略。橫向一體化企業戰略：是企業通過購買，聯合或兼并與自己有競爭關系的企業的發展戰略。

優點：可以實現規模經濟，實現經驗共享和優勢互補；可以提高產業集中程度，增強對市場的控制能力。

缺點：要承擔在更大規模上經營的風險，以及出現由于規模龐大而產生機構臃腫，效率低下的弊病。復合多樣化企業戰略：是指增加與組織現有產品或勞務大不相同的新產品或勞務。優點：(1)可以產生資金的協同作用(2)可以分散風險(3)可以向具有更優經濟特征的產業轉移(4)聯合后的企業可以產生協同效應(5)使用一個部門的利潤來彌補另一個部門的支出，前一部門不要繳稅等。企業采取復合多樣化戰略應至少具備三項基本實力之一，即較強的融資實力，成熟的銷售渠道和良好的技術創新能力。(二)穩定型戰略

是企業在戰略規劃期內將企業的資源基本保持在目前狀態和水平上的戰略。

(三)緊縮型戰略

不是尋求企業規模擴張，而是通過調整來縮減企業的經營規模。緊縮型戰略按實現其戰略的基本途徑劃分，可以分為三種類型： 1 抽資轉向戰略 2 放棄戰略 3 清算戰略(四)組合戰略

是將相關的戰略配合起來使用，使幾種戰略形成一個有機的整體。8 1 同時組合 2 順序組合 四．經營戰略規劃

戰略規劃的任務是將戰略分析和戰略選擇的結果進一步體現在產品組合和資源分配上。(一)產品組合

又叫做“產品的各色品種集合”，是指某一個企業所生產或經營的全部產品大類，產品項目的組合。產品大類是指一組相關的產品。產品項目是指某種產品大類中不同型號，規格，價格，外觀等等的產品。

產品組合通常表現在三個方面：產品組合的深度，即產品品種的數量；產品組合的廣度，即產品種類的數量；產品組合深度與廣度的關聯性，即產品種類之間的相關程度。(二)資源分配

在確定資源組合方面可以使用波士頓矩陣作為分析工具。第五節競爭戰略的分析與選擇

企業競爭戰略的核心是圍繞其某一個產品，為使企業在該產品（服務）的經營上勝出所要競爭對手而制訂的策略。

企業產品定位首先要分析顧客的價值系統，企業的競爭戰略是要向顧客提供比競爭對手更能滿足其價值需求的產品。一．產品的價值屬性與價值創新

所謂價值屬性是指用戶在選擇，購買，使用企業產品的過程中所感受到的滿足的種類以及各類滿足的程度。

傳統的以戰勝競爭對手為目標的競爭戰略與以滿足顧客價值需求為目標的價值創新戰略奉行不同的邏輯。企業在競爭戰略的制訂中，應該打破傳統戰略的邏輯，推行價值創新戰略的邏輯。二．競爭戰略的基本類型(一)總成本領先戰略P43 這種思想的主導思想是以低成本取得行業中的領先地位。成本領先戰略具有以下優勢： 1．具有在價格基礎上參與競爭的主動地位，并能在價格戰中保護自己。

2．有利于企業采取靈活的定價策略，將競爭對手排擠出市場。3．面對討價還價能力強的顧客時，仍然能獲得足夠的利潤。4．面對供應商壟斷原材料及零部件市場和控制價格時，能處于有利的地位。

5.有利于建立行業壁壘。(二)差別化戰略

就是使企業在行業中別具一格，具有獨特性。(三)重點戰略

是主攻某個特殊的細分市場或某一種特殊的產品。三．價值創新戰略 價值創新戰略的特點：

(一)價值創新戰略并不拘于所在產業的條件：以價值為導向，它可以突破產業的制約。

(二)價值創新戰略是超越競爭的戰略：以為顧客價值系統提供價值增值為目標。

(三)價值創新戰略不拘于資產和能力的制約

(四)價值創新戰略將顧客納入到戰略制訂的過程中：要求對顧客有完整的，戰略性的理解，它更關心顧客的共性。(五)價值創新戰略的目標是創造一條新的價值曲線(六)價值創新戰略充分利用產生價值創新的三個平臺：產品平臺，服務平臺，交貨平臺。（核心產品，擴展服務，總體解決）第三章客戶關系管理 第一節客戶關系管理概述 一．客戶關系管理的概念 9 即企業為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經營理念等。特點：

(一)客戶關系管理是一種經營理念

核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶，分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源之一，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的價值。

(二)客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制

(三)客戶關系管理包含一整套解決方案

客戶關系管理解決方案集合了當今最新的信息技術，包括Internet，多媒體技術，電子商務，數據倉庫和數據挖掘，專家系統和人工智能，呼叫中心以及相應的硬件環境。二．客戶關系管理產出的背景P49(一)經營理念更新的需要(二)企業管理模式更新的需要(三)提高核心競爭力的需要(四)信息技術的推動 三．客戶關系管理的意義P51(一)改善營銷功能，提升銷售業績(二)降低企業成本，提高運營效率(三)改善客戶服務，提高客戶滿意度(四)優化企業流程，提高市場份額 第二節客戶關系管理的流程

一．客戶關系管理的基本流程(超重點)P52(一)客戶分析

關鍵是分析客戶的終生價值。客終生價值是指一個新客戶在未來所能給企業帶來的期望凈現值。一個客戶的價值由三部分組成：歷史價值、當前價值、潛在價值。(二)深入了解目標客戶(三)發展關系網絡

企業的關系網絡包括如客戶，員工，供應商，分銷商，業主或投資者等合作伙伴。

(四)創造客戶價值：客戶是企業價值創造的起點和終點。(五)管理客戶關系

二．客戶關系管理的支持流程

企業文化及企業領導的支持是任何項目取得成功的必要條件；IT和數據庫基礎設施是進行數據挖掘和分析的必要的信息平臺；要構造新的價值鏈，企業必須進行組織結構和業務流程的重新設計；人力資源管理等的支持也是必不可少的。第三節客戶關系管理的解決方案

一．客戶關系管理系統的架構（組成）P55 客戶關系管理應用系統的目標，是本著對客戶進行系統化研究的指導思想，完整地認識整個客戶生命周期，管理與客戶之間的所要交互關系，提供與客戶溝通的統一平臺，改進對客戶的服務水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠度，并因此為企業帶來更多的利潤。(一)業務操作管理子系統

業務流程：市場營銷，銷售實現，客戶服務與支持。

內容包括：營銷自動化（MA），銷售自動化（SA），客戶服務與支持（CS&S）

模塊： 1 營銷管理模塊, 2 銷售管理模塊, 3 客戶服務模塊件(二)客戶合作管理子系統：目的在與形成企業與客戶的互動。(三)數據分析管理子系統(四)信息技術管理子系統 10 二．客戶關系管理的關鍵技術P57(一)呼叫中心（Call Center）技術(二)數據倉庫（Data Warehouse）(三)商業智能(四)Web的集成管理 第四節客戶關系管理的實施 一．實施客戶關系管理的基本步驟P59（超重點）(一)確立業務計劃

(二)建立客戶關系管理項目團隊(三)分析客戶需求，開展信息系統初建(四)明確企業應用需求

(五)為客戶關系管理不同級別系統設置優先級(六)選擇合適的方案(七)組織用戶培訓

(八)使用，維護，評估和改進 二．實施客戶關系管理的條件P60(一)專注于流程，設計長遠規劃

(二)遵循專業化，社會化和開放式的運作思路(三)著力加強對渠道和應用子系統的集成(四)加強支持網絡應用的能力(五)極大地重視人的因素 1 獲得高層領導的支持及理解 實施客戶關系管理項目的團隊應用較強的能力：企業業務流程的重組，需要對其流程的關鍵部分自愿進行改造；要了解系統的客戶應用需求狀況；對技術有一定的掌握；具有改變管理方式的技能。3 提高企業認識水平，實現觀念的一致 4 建設與之相適應的企業文化 第四章企業組織管理 第一節企業組織管理概述 一．企業組織的含義和性質(一)企業組織的含義

從組織作為一個實體的角度考察，企業組織可以作以下界定：企業組織是由為了實現共同的目標的眾人建立的具有規范的秩序，職權層級，溝通系統和成員協調系統的一種動態復雜系統，它在與環境發生相互作用的過程中，極力維持自身及與環境間的動態平衡。

從職能或活動的角度來看待組織，可以將組織定義為：組織就是通過設計和維持組織內部的結構和相互之間的關系，使人們為實現組織的目標而有效地協調工作的過程。(二)企業組織的性質 企業組織是根據一定的目的建立的，組織是實現組織目標的有效方式 組織需要管理 在組織中要確立一種規范的秩序，即制度 4 組織是一種權責結構 在組織的不同權責結構之間存在著溝通和協調 6 組織的基礎是活動 7 組織是一個動態的開發系統 二．企業組織的基本職能P64(一)保證企業功能的實現：企業組織結構是企業實現功能的基礎。(二)保持企業活動的協調性和提高企業的效率(三)維護企業的穩定性和適應性 11 三．企業組織管理的含義及內容

組織管理是為了有效地配置企業內部的有限資源，為了實現一定的共同目標而按照一定的規則和程序構成的一種責權結構安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實現組織目標。(一)組織設計 根據組織目標設計和建立一套組織機構和職務系統

（1）建立目標體系（2）設計流程，進行分工（3）實現部門化 2 確定職權關系，從而把組織上下左右聯系起來

職權是組織成員為了完成所承擔的任務所必須具有的做出決策和采取行動的權利。與管理的其他職能相結合，以保證所設計和建立的組織結構有效地運轉

企業的管理職能除了組織管理職能外，還有人力資源管理，戰略管理，領導管理，財務管理和文化管理等。

組織管理是企業管理職能實現的基礎，它的實現還要其他管理職能的配合。(二)組織運作(三)組織調整

第二節企業組織結構的形式 一．直線制結構 組織中的每一個管理層級都具有直線職權，能夠管理下屬人員，同時又受上級管理人員指揮。

優點：命令系統單一直線傳遞，管理權力高度集中，實行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活；組織結構簡單，管理費用較低。缺點：要求管理者要通曉多種專業知識；組織的層次較多，不利于信息由下向上傳遞。二．職能制結構

特點：在組織中設置若干職能專門化的機構，這些職能機構在自己的職責范圍內，都有權向下發布命令和指示。

優點：能夠充分發揮職能機構的專業管理作用，并使直線經理人員擺脫瑣碎的經濟技術分析工作。

缺點：多頭領導，極大地違背了統一指揮原則。三．直線職能制結構

職能機構只是作為直線管理者的管理和助手，它們不具有對下面直接進行指揮的權力。

優點：保持了直線制集中統一指揮又具有職能分工專業化的優點。缺點：存在著職能部門之間橫向聯系較差，信息傳遞路線較長，適應環境變化差的缺陷。四．事業部制結構

特點：組織按地區或所經營的各種產品和事業來劃分部門，各事業部獨立核算，自負盈虧，適應性和穩定性強，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務而專心致力于組織的戰略決策和長期規劃，有利于調動各事業部的積極性和主動性，并且有利于企業對各事業部的績效進行考評。缺點：資源重復配置，管理費用較高，且事業部之間協作較差。五．矩陣型結構P68 這是一種把按職能劃分的部門同按產品，服務或工程項目劃分的部門結合起來的組織形式。

優點：靈活性和適應性較強，有利于加強各職能部門之間的協作和配合，并且有利于開發新技術，新產品和激發組織成員的創造性。缺點：組織結構穩定性較差，雙重職權關系容易引起沖突，同時還可能導致項目經理過多，機構臃腫的弊端。六．控股型結構

母企業與子企業和關聯企業之間不是上下級的行政管理關系，而是出資人對被持股企業的產權管理關系。第三節網絡時代企業組織的創新

在網絡時代，企業組織變革的總體趨勢是：克服傳統企業組織結構中的層級制度的弊端，通過重新整合組織要素，提高組織對環境的適應性。P69 組織結構變革的特點：組織結構扁平化、組織結構柔性化、組織結構虛擬化、企業組織網絡化。12 一．組織結構扁平化

是指減少管理層次而擴大企業管理幅度，組織結構形態由標準的金字塔型向圓筒型轉化。(一)金字塔式的層級制組織結構的弊端P70 傳統的金字塔式層級制組織是工業經濟時代最成熟、最有影響力的組織結構模式。對外部環境反應遲鈍，調整緩慢 2 減緩信息的流動速度，造成信息失真 3 組織內部難以協調，不利于創新(二)組織結構扁平化的含義

所謂組織結構扁平化是指組織結構減少管理層次，擴大管理幅度的趨勢。

優點：1 由于管理環節和層次的減少，可以帶來信息傳遞，處理的速度加快，從而減少了決策與行動之間的時間延遲，加快了對市場和競爭動態變化的反應，使組織的反應更加靈敏；上一管理層便于對下一管理層的監督，從而必將帶來管理效率的大幅提高。由于管理層次減少，管理跨度的增加，使管理層次之間的矛盾減少，同時，同級管理層次設置數量的增加，可以使同級管理者沒有誰能夠具有較大的控制權，從而可以減少權力集中所帶來的風險。3 由于絕對權威的減少，可以使各部門之間關系融洽，便于合作(三)組織結構扁平化的條件 1 現代信息技術的巨大進步 2 組織成員的獨立工作能力大幅提高 二．組織結構柔性化(一)組織結構柔性化的含義 是指組織結構上不設置固定的和非正式的組織機構，而代之以一些臨時性的，以任務為導向的團隊式組織。組織結構柔性化表現為以下兩點： 表現為集權和分權的統一；2 表現為穩定性和變革性的統一(二)組織結構柔性化的組織形式

柔性化的典型組織形式是臨時團隊；柔性化的另一種形式是重新設計

柔性化的組織結構通過集權和分權相結合，穩定性與變化性相統一，靈活性與多樣性相協調，保證了企業充分地利用資源，為企業提供了對所面臨的內外部變化的適應能力，從而提高了市場競爭力。三．企業組織虛擬化

企業組織內部虛擬化是指將企業組織傳統的運作方式改為以IT網絡為基礎來運作，從而實現企業組織的虛擬化。

企業組織間的關系虛擬化是指具有不同功能的多個企業組織為了實現共同的目的，圍繞一個核心組織，以信任和契約為基礎，通過IT網絡聯結起來，形成一種臨時合作的組織。具體形式：外包，戰略聯盟，特許經營，合資企業，虛擬銷售網絡等。

(一)外包：是把企業不擅長的一部分工作交給外部企業去做。(二)戰略聯盟：是指由兩個或兩個以上的企業，為達到共同擁有市場，共同使用資源等戰略目標，通過各種契約而結成的優勢互補，風險共擔，要素雙向或多向流動的松散型網絡組織。(三)特許經營：一種在特許人與被特許人之間達成的協議關系，在這一關系中特許人愿意或有義務對被特許人的經營在技術援助和人員培訓等方面給予支持；而被特許人自己擁有或自行投資企業的相當一部分。

(四)合資企業：兩家或兩家以上企業出于對技術保密或成本節約的考慮而不愿意將一些業務外包的情況下，采用成立合資企業的方式解決這一問題。

(五)虛擬銷售網絡：企業總部允許下屬銷售網絡成為擁有獨立法人資格的銷售企業，銷售企業與企業總部之間是市場經濟關系。四．企業組織網絡化

是指用一種新的組織模式代替實行傳統組織模式。(一)網絡型組織的概念 13 是由多個獨立的個人，部門和企業為了共同的任務而組成的聯合體，它的運行不靠傳統的層級控制，而是在定義成員角色和各自任務的基礎上通過密集的多邊聯系，互利和交互式的合作來完成共同追求的目標。(二)網絡型組織的特性P74 1 網絡的基本構成要素是眾多的節點和節點之間的相互關系 2 密集的多邊聯系和充分的合作是網絡型組織最重要的特點，而這正是其與傳統企業組織形式的最大區別所在 網絡型組織是將快速重組的單元構成扁平化的組織結構，以充分授權的團隊工作代替金字塔式的層級制管理 4 網絡型組織在經營管理活動中，強調加盟企業各方都必須隨時準備對市場和其他加盟伙伴的變化做出反應 網絡型組織的協調管理作用增強，由垂直控制轉向橫向協調，這是網絡型組織和傳統企業管理方式相比在管理方式上的重要區別(三)網絡型組織的基本類型 內部網絡 2 垂直網絡 3 市場間網絡 4 機會網絡(四)網絡型組織的優點P75 1 網絡型組織促進了分工和專業化的發展 2 網絡型組織可以實現核心競爭力的連接 3 網絡型組織降低了交易成本 4 網絡型組織有助于優化資源配置 第四節企業組織再造 一．企業再造理論產生的背景

(一)顧客（Customer）：企業為顧客創造價值成為企業追求的目標(二)競爭（Competition）(三)變化（Change）

1993年邁克.哈默和詹姆斯.錢皮《再造企業—管理革命宣言》提出了流程再造。亞當.斯密的分工理論 二．企業再造的含義及特點

哈默和錢皮將企業再造定義為：為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考，徹底改造業務流程。其中，衡量績效的關鍵指標包括產品和服務質量，顧客滿意度，成本，員工工作效率等。企業再造具有以下幾方面的含義及特點：P76(一)企業再造需要從根本上重新思考業已形成的基本信念(二)以顧客為中心是企業再造的出發點(三)企業再造是一次徹底的變革

(四)企業通過業務流程再造可望取得顯著的進步(五)企業再造從重新設計業務流程著手

企業再造的核心是對企業的業務流程進行再設計。業務流程是企業從輸入各種原料和顧客需求為起點到企業創造出對顧客有價值的產品（或服務）為終點的一系列活動。

(六)企業再造實質上是管理和組織的創新(七)企業再造實施人本管理(八)企業再造重視信息技術的應用 三．企業再造的實施(一)構建企業再造的團隊(二)對現有流程進行全面分析(三)業務流程再造(四)組織實施與持續改善 14 四．企業再造的基礎工作(一)建立有效的組織保障(二)建立流程管理信息系統(三)重塑企業文化(四)培養復合型人才 第五節學習型組織 一．學習型組織的起源

彼得。圣吉提出了“五項修煉”為基礎的學習型組織理念。二．學習型組織的含義及特征（超重點）P80(一)學習型組織的含義

在共同愿景的引導下，通過培養彌漫于整個組織的學習氣氛，充分發揮員工的創造性思維能力而建立起來的有機的，符合人性的，具有持續學習能力的組織。(二)學習型組織的特點 1 組織成員擁有一個共同的愿景 2 組織是由多個創造性個體組成的團隊 3 善于不斷學習4 自主管理 5 領導者的新角色 6 建立知識聯盟

三．建立學習型組織的意義（超重點）P81(一)學習型組織可以有效地獲取知識資本(二)學習型組織是適應激烈的競爭環境的前提(三)組織學習是組織生存與發展的前提與基礎 四．學習型組織的構建(構建學習型組織的方法)對于組織而言，修煉是通過學習和訓練，提高組織內部結構和機能對外部環境的適應能力。五項修煉包括（超重點）：P82(一)自我超越：是學習型組織的精神基礎。

(二)改善心智模式：要求企業組織不斷地隨著外部環境的變化適時調整，革新企業組織內部的習慣做法。

(三)建立共同愿景：包括共同目標、價值觀和使命三個要素。(四)團隊學習：是學習型組織最基本的學習形式，是構建學習型組織的基本過程。

(五)系統思考：是建立學習型組織最重要的修煉，是五項修煉的核心。

第五章市場營銷管理 第一節市場營銷概述 一．市場營銷的含義和原理(一)市場營銷的含義

就是在變化的市場環境中，為滿足消費需要，實現企業目標而進行的商務活動過程，包括市場調研，選擇目標市場，產品開發，產品定價，渠道選擇，產品促銷，產品儲存和運輸，產品銷售，提供服務等一系列與市場有關的企業業務經營活動。(二)市場營銷的原理

通過滿足顧客需要促進交換，最終實現企業目標。二．市場營銷過程

選擇目標市場，實施市場定位，確定市場營銷組合，制定市場營銷計劃。第二節市場營銷過程 一．市場分析

(一)市場營銷環境分析

分析營銷環境的目的是尋求營銷組合和避免環境威脅。15 微觀環境是那些對企業服務其顧客的能力構成直接影響的各種力量，包括企業本身，市場營銷渠道企業，市場，競爭者和公眾。

觀環境是那些對給企業造成市場機會和環境威脅的主要社會力量，包括人口環境，經濟環境，自然環境，技術環境，政治法律環境和社會文化環境。

(二)市場購買行為分析

市場一般分為兩類，消費者市場和組織市場，組織市場又包含產業市場，轉賣者市場和政府市場。1 營銷消費者購買行為的因素

(1)經濟因素(2)社會文化因素(3)個人因素(4)心理因素 2 消費者購買決策過程

一般來說，消費者購買決策過程是顧客產生購買某種產品的欲望，收集相關信息，評價及取得最終合適的商品并對購買行為進行評價的全過程。

(1)購買動機的產生(2)尋找信息(3)評價方案(4)決定購買(5)購后感覺和行為 產業市場購買行為特點 市場需求方面：產業市場購買者數量少，但每次購買數量大；產業市場用戶地理位置集中；產業市場的需求是派生的，并且需求波動性大；產業市場的需求缺乏彈性。

購買單位方面：更多的購買參與者；專業采購。

購買決策行為上：直接采購；購買過程復雜但規范化；互惠購買。二．市場細分和目標市場選擇(一)市場細分的含義

目標營銷要經歷三個階段，市場細分，選擇目標市場，進行市場定位。P87 市場細分就是營銷者通過市場調查，依據消費者在需求和欲望，購買行為以及購買習慣等方面的明顯差異性，把整個市場劃分為若干分市場的市場分類過程。基礎是顧客需求的異質性。(二)市場細分的依據

生活消費品可以選擇地理位置，人文，心理和行為四個因素作為細分標準。

生產者市場細分主要通過用戶行業，用戶規模和用戶地理位置等因素作為標準。(三)目標市場選擇

企業選擇其目標市場可以采用三種戰略：無差異市場營銷，差異市場營銷和集中市場營銷。無差異市場營銷是企業不考慮各細分市場的特性，而突出市場需求的共性，只推出單一產品，運用單一市場營銷組合，力求在一定程度上滿足盡可能多的顧客的需求。

差異營銷是企業選擇兩個以上的細分市場作為目標市場，為不同的細分市場設計有差異的產品，并運用不同的營銷組合來適應各個子市場的需要。

集中營銷是企業集中所有力量，以一個細分市場作為目標市場，試圖在較小的子市場中占據較大的市場份額。(四)市場定位

市場定位的實質就是取得目標市場的競爭優勢。

全過程包含三個階段：1確認本企業的競爭優勢 2選擇相對競爭優勢 3明確顯示其獨特的競爭優勢，競爭優勢一般來自于兩個方面：1價格競爭優勢 2差異化競爭優勢 企業市場定位的方法從總體上來看主要有兩種：1競爭定位2空白定位

三．市場營銷調研

市場營銷調研，是指系統地設計，收集，分析并報告與企業有關 的數據和研究結果。方法有兩大類：案頭調研和實地調研。案頭調研就是收集和分析二手資料。數據來源：1公司記錄2政府各部門的統計資料。

實地調研就是收集一手資料的過程。方法：1觀察法2實驗法3調查法4專家估計法 四．市場營銷組合決策

一般把企業對可以控制的各種要素進行優化組合和綜合運用稱為市場營銷組合。

麥卡錫4ps: 產品；價格；地點（分銷）；促銷。16(一)產品決策 1 產品組合決策

在營銷學管理中，產品是指能提供給市場，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實物，服務，場所，組織，思想，主意等。產品組合是指一個企業生產經營的全部產品的構成和比例關系。產品組合的調整可以采用如下策略：(1)擴大產品組合(2)縮減或淘汰產品組合 2 品牌決策

品牌是由企業獨創的，有顯著特征的用來識別商品的名詞，文字，標記，數字，符合及其組合。

企業可以選擇的品牌策略主要有：(1)品牌使用者策略(2)品牌統分策略(3)多品牌策略 產品生命周期階段的營銷策略

產品生命周期是產品從進入市場到最后被淘汰這一過程中市場銷售和利潤變化的規律。(二)價格決策 1 影響定價的因素

內部：(1)定價目標(2)產品成本(3)企業的營銷組合 外部：(1)市場需求(2)市場結構(3)國家政策及其他外部因素 2 企業的定價方法

成本導向定價法：成本加成定價和目標定價法。需求導向定價法：理解價值定價法和需求差別定價法。競爭導向定價法：隨行就市定價法和密封投標定價法。(三)渠道決策 產品分銷渠道及其類型

分銷渠道是指將產品從制造者手中轉至消費者手中所經過的各中間商連接起來形成的通道。

分銷渠道的成員包括商人中間商，代理中間商以及處于渠道起點的生產者和終點的最終消費者或用戶。

產品或勞務通過同一環節中間商的數目多少，形成了不同寬度的分銷渠道，有以下三種類型：密集分銷，選擇分銷和獨家分銷。2 分銷渠道選擇

企業設計分析渠道首先要決定是否需要中間商以及需要幾個層次的中間商，這取決于以下若干因素：顧客特性，產品特性，企業特性。3 中間商類型選擇

根據承擔職能的不同，中間商主要分為批發商，居間商人和零售商。批發商可以進一步分為商業批發商和制造業公司的銷售分支機構。居間商人和批發商的本質區別是他們不擁有商品的所有權。分為代理商，經紀人和信托商。

零售商可以分為有店鋪的零售商和無店鋪的零售商。(四)促銷決策 促銷組合的含義及構成

促銷是指企業為了擴大銷售，提高市場占有率，通過各種方式將產品或服務的具有說服力的信息傳遞給目標顧客，促使其產生購買行為的活動。

現代企業有四種基本的促銷方式：廣告，人員推銷，銷售促進和公關宣傳。促銷組合決策(1)營銷促銷組合的因素

企業在不同的時期有不同的促銷目標，主要有三類：以產品介紹為目標；以說服和提示為目標；以樹立品牌和企業形象為目標。“推”是以中間商為主要促銷對象，把產品推進分銷渠道，進而推向最終市場。“拉”則是以最終消費者為主要促銷對象，通過他們向中間商詢購該產品，促使中間商向制造商進貨。(2)促銷組合決策

A 確定目標受眾 B 確定溝通目標 C 信息設計 D 選擇信息傳播媒體 E 制定促銷預算 F 確定17 促銷組合 G 評估促銷效果 第三節網絡時代的企業市場營銷

一．網絡經濟時代企業市場營銷方式的轉變(一)網絡營銷的定義 是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在互聯網基礎之上，借助于互聯網的特性來實現一定營銷目標的一種營銷手段。(二)網絡營銷的產生和發展

網絡營銷的產生是現代科學技術發展，信息時代人們消費觀念的變革和市場競爭加劇共同作用的結果。

現代科學技術，特別是計算機技術及其網絡，通訊和多媒體技術的應用和發展構成了網絡營銷產生的技術基礎。二．網絡營銷與傳統營銷(一)網絡營銷的特點P95 1 跨時空 2 交互性 3 高效性 4 經濟性 5 整合性(二)網絡營銷對傳統營銷的沖擊P96 1 影響營銷戰略 2 影響營銷方式 3 對傳統營銷策略的沖擊 三．網絡營銷與傳統營銷的整合(一)網絡營銷與傳統營銷整合的實質(二)網絡營銷與傳統營銷的整合 四．網絡營銷的內容和層次

(一)網上宣傳(二)網上調研(三)網絡分銷聯系(四)網上直接銷售(五)網上營銷集成

第四節企業網絡營銷站點建設和網上市場調查 一．企業網絡營銷站點功能

根據企業站點建立的目標的不同，企業網站可以分為五種類型：信息型，廣告型，信息訂閱型，在線銷售型和技術支持服務型。以一個生產型企業的站點為例，其站點規劃的如下： 企業信息發布 2 信息交流溝通 3 網上銷售 4 售后服務 5 個性化服務

二．網絡營銷站點規劃P100(一)制定企業建立網站的目標(二)確定站點的目標市場(三)確定網站提供的信息和服務(四)組織站點建設 三．網絡營銷站點設計案例(一)可口可樂網站設計 多幅首頁 2 采用荒誕搞笑式語言 3 采用各種各樣標新立異的噱頭

(二)寶潔公司的網站設計 主題鮮明 2 頁面簡潔 3 網頁設計體現關愛生活，親情至上的理念

(三)通用汽車網站的設計 首頁設計獨特，充分體現客戶至尊的營銷主題 通用汽車網站的首頁設計沒有把各款豪華汽車和一流的自動化生產線及摩天大樓放在中心位置，而是出人意料地把世界各地風情各異的日常生活中的平民形象置于畫面中間。站點結構設計上采用板塊結構，體現通用關系唯上的經營理念。四．網上市場調查(一)網上市場調查的概念

是指在互聯網上針對特定營銷環境進行簡單調查設計，收集資料和初步分析活動。從網上市場調查的本質來看，它包含三個含義即調查工具，資料庫和營銷工具。(二)網上市場調查的特點 18 1 互動性 2 低費用 3 速度快 4 客觀性 5 實時檢驗和監督(三)網上直接市場調查 1 網上直接調查的方法

(1)網上直接調查分類：站點法，電子郵件法，隨機IP法，視訊會議法

(2)網上問卷調查法(3)其他網上直接調查方法 2 網上直接調查的方式

(1)利用自己的網站(2)借用別人的網站(3)混合型(4)E-mail型(5)討論組型 網上直接調查的步驟

(1)確定網上直接調查的目標市場（首要步驟）(2)確定調查方法和設計問卷(3)選擇調查方式(4)分析調查結果(5)撰寫調查報告(四)網上市場間接調查 1 二手資料的內容 2 網上市場間接調查的工具 第五節網上銷售和網絡廣告 一．網上銷售概述(一)網上銷售渠道的功能 訂貨系統 2 結算系統 3 配送系統(二)網上銷售渠道的類型

根據銷售對象的不同，網上銷售渠道可以分為B-B（Business to Business）和B-C（Business to Custemer）兩種方式。(三)網上銷售的優勢 成本低 2 方便快捷 3 交互性 二．網上交易的過程 三．網上售后服務(一)網上售后服務的特點 便捷性 2 靈活性和個性化3 低廉性 4 直接性(二)網上售后服務的形式 銷售過程的售后服務 2 網上產品支持和技術服務 3 推銷型售后服務

(三)網上產品服務網站設計 提供產品分類信息和技術資料以及相關鏈接，方便客戶獲取所需的產品，技術資料 2 設計好FAQ（常見問題解答），幫助客戶直接從網上尋找問題的答案遵循以下原則：有效性，簡單易用，格式科學 建立網上虛擬社區（BBS和Chat），給客戶提供發表評論和相互交流學習的園地 建立電子郵件用戶支持渠道 5 利用交互式表格（Form）四．網絡廣告的特點和類型P105(一)網絡廣告的特點 傳播范圍廣泛 2 強烈的互動性 3 快捷性 4 豐富性 5 費用低廉 6 易統計性

(二)網絡廣告的類型 按鈕型廣告（Button ad）2 旗幟型廣告（Banner ad）3 主頁型廣告（Homepage ad）4 彈出式廣告 5 電子郵件廣告 6 文字鏈接廣告 五．網絡廣告的發布P111(一)用自己的網站發布廣告 19 在他人的網站上發布廣告使用旗幟廣告交換服務網絡在網上報紙或雜志發布廣告電子郵件發布廣告在虛擬社區和公告欄（BBS）上發布廣告使用新聞組發布廣告第六章企業運作管理第一節運作管理概論一．運作管理的概念(一)運作運作泛指將投入轉化為產出的過程，該過程既可以是制造有形產品，也可以是提供服務。運作是指組織通過其產品（包括服務）獲取利潤的各項活動的總稱，其核心是將投入轉化為產品或服務，并形成價值增值的過程。(二)運作系統 1 投入是指運作的對象，可以是原材料，信息，或消費服務的顧客，也可以是另一個運作系統的產出。2 資源一般包括人員，知識，信息，場地，設施，設備，工具，資金等。3 控制也就是按照一定的目標，規則與要求，采用合適的方法，對運作系統的運行過程進行監督，并根據監督的反饋信息對運作系統和運作過程進行必要的調整，使其更加合理，高效。4 轉換是指運作對象發生變化的過程。(三)運作管理是組織為了達成其目標，對運作系統與運作過程進行計劃，組織與控制等系列管理工作的總稱。從內容上看，運作管理的基本內容主要包括： 1 運作管理的基本指導思想與運作戰略決策 2 運作系統設計，構建與管理 3 運作系統的運行與管理 4 上述三個方面的評估，完善，改進以及變革二．運作管理的地位與作用(一)運作管理是企業基本職能活動(二)運作管理的任務與目標 1 合理利用資源 2 正確處理效率與效益問題運作管理應密切監督效率，效益的變化趨向，堅持以長期效益為主，兼顧短期效率的原則，及時采取措施，加強對長期效益，短期效率的管理，這是企業永葆青春，不斷走向輝煌的基礎與保證。3 競爭優勢經典的競爭戰略理論認為，引導企業在市場上獲得競爭優勢的基本戰略有三種：成本領先，差別化，集中。三．運作管理的產生與發展(一)早期的自由粗放式管理階段：18世紀后半期到19世紀末。(二)科學管理階段：19世紀末到20世紀40年代。代表人物是泰勒，吉爾布雷斯夫婦，甘特以及福特等人。泰勒制以傳統的工業工程技術為基礎，進行動作研究和時間研究，實行有差別的計件工資制。福特制是針對大量生產的要求，以標準化，簡單化，專業化為目標，運用流水線，力求實現勞動機械化，并通過流水作業方

第五篇：網絡經濟與企業管理2017.04

2017年4月高等教育自學考試全國統一命題考試

網絡經濟與企業管理試卷

(課程代碼00910)本試卷共6頁，滿分l00分。考試時間l50分鐘。考生答題注意事項：

1．本卷所有試題必須在答題卡上作答。答在試卷上無效，試卷空白處和背面均可作草稿紙。2．第一部分為選擇題。必須對應試卷上的題號使用2B鉛筆將“答題卡”的相應代碼涂黑。3．第二部分為非選擇題。必須注明大、小題號，使用0．5毫米黑色字跡簽字筆作答。4．合理安排答題空間，超出答題區域無效。

第一部分選擇題(共40分)

一、單項選擇題(本大題共30小題。每小題l分，共30分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的。請將其選出并將“答題卡"的相應代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。

1．企業是從事商品生產和經營活動的經濟組織，必須以什么為導向? A．經濟 B．利潤 C．價值 D.市場

2．某汽車企業生產部制定新型汽車的半年生產制造計劃，該戰略計劃屬于企業的 A．事業層戰略 B．總體戰略 C．職能戰略 D．競爭戰略 3．回答企業準備在長期和短期里所要完成的任務，這是 A．企業使命 B．企業目標 C．企業戰略 D.企業文化

4．華北制藥集團公司圍繞主業，通過兼并、租賃、低價收購等方式使公司生產能力和配套能力迅速提高，這樣的經營戰略屬于

A．集中發展型 B．同心多樣化 C．橫向一體化 D．復合多樣化

5．企業制定價值創新戰略是為了能夠贏得大多數顧客，并愿意為此放棄一些原有的顧客，該戰略更加注重 A．顧客評價的差異 B．顧客評價的共性 C．顧客評價的滿意度 D．顧客評價的忠誠度 6．企業為顧客創造價值的關鍵在于理解

A．客戶需求 B．客戶信息 C．創新產品 D．服務理念

7．客戶關系管理系統中的客戶服務模塊一般包括服務部件、合同部件、客戶關系部件和 A．客戶需求部件 B．客戶信息部件 C．移動現場服務部件 D．信息中心部件 8．企業管理職能實現的基礎是

A.戰略管理 B．組織管理 C．資源管理 D．文化管理 9．在柔性化組織中，上級和下級之間的權限關系更加趨向于 A．授權 B．集權 C．分權 D．代理 10.以下哪種虛擬化組織通常應用于制造企業的生產環節? A．外包 B．戰略聯盟 C．特許經營 D．合資企業 11．企業再造理論的核心是

A．以顧客為中心 B．堅持市場導向 C．重新設計業務流程 D．組織創新 12．學習型組織認為企業組織生存和發展的前提和基礎是 A．知識資本 B．組織學習C．企業價值 D．共同愿景 13．市場細分的基礎是

A．顧客購買的動機 B．顧客購買的頻率 C．顧客需求的異質性 D．顧客需求的同質性

14．昂立公司有昂立多邦、昂立心邦、昂立舒腦等多種產品，該企業選擇的品牌策略屬于 A．制造商品牌 B．系列化品牌 C．多樣化品牌 D．單一化品牌 15．影響企業產品定價的外部因素主要有國家政策、市場需求和 A．企業營銷組合 B．市場結構 C．市場競爭 D．產品成本 16．制造商在市場上選擇少數符合本企業要求的中間商經營本企業的產品，這是 A．選擇分銷 B．密集分銷 C．獨家分銷 D．代理分銷

17．網絡營銷可以實現從信息傳遞、到商品收款直至售后服務等全程的交易過程，可以將不同營銷活動進行統一規劃和協調實施，這反映的是網絡營銷具有

A．交互性 B．跨時空 C．整合性 D．有效性

18．中國互聯網絡信息中心(CNNIC)每半年就進行一次“中國互聯網絡發展狀況調查”，采用的是哪種市場調查方式? A．網上訪談法 B．網上同卷法 C．網上實驗法 D．網上郵件法 19．敏捷制造模式中基礎和核心的組織形式是

A．虛擬企業 B．戰略聯盟 C．柔性企業 D．敏捷企業

20．在追求理財過程和結果的準確性和節約性的同時，對財務狀況的安排要留有余地，這是指財務管理過程中要遵循

A．靈活性原則 B．彈性原則 C．準確原則 D．節約原則

21．由于商品交易中的賒購賒銷，使得貨款與貨物在時間上的分離而產生的一種自然性融資，這是哪種融資方式? A．直接投資 B．商業信用 C．租賃融資 D．發行債券

22．有一種財務資源，它是客觀存在的，且在一定技術、經濟和社會條件下能被企業利用的資源，其構成主體是自然資源和傳統的財務資源，這是

A．知識資源 B．人力資源 C．軟財務資源 D．硬財務資源

23．企業在招聘錄用各類人員時，必須組織進行嚴格考核，擇優錄用，這是遵循了人力資源管理的 A．效率優先原則 B．人盡其才原則 C．公平競爭原則 D．績效考核原則 24．企業在網站上發布招聘信息，但鼓勵應聘者通過傳統渠道應聘，這是

A．高級網上招聘 B．中級網上招聘 C．初級網上招聘 D．傳統網上招聘

25．把知識作為一種生產要素與其他生產要素相結合時，可以提高這些生產要素的生產率，這體現了知識具有 A．無形性 B．無可替代性 C．互補性 D．增值性 26．將一個項目的個體行為，拓展成一個企業的整體行為，將提高企業利用知識的整體價值，這反映了知識管理的哪個原則? A．交流原則 B．信任原則 C．共享原則 D．創新原則 27．由供應方與需求方以外的物流企業提供物流服務的業務模式，這是 A．第一方物流 B．第二方物流 C．第三方物流 D．第四方物流

28．以下哪種庫存管理方法可以使供應鏈過程中的每個庫存管理者都從相互之間的協調性考慮，保持供應鏈相鄰的兩個節點之間的庫存管理者對需求的預期保持一致? A．供應商管理庫存 B．制造商管理庫存 C．分銷商管理庫存 D．聯合管理庫存

29．IBM公司的“IBM就是服務”，體現了企業文化的哪個內容? A．企業制度 B．企業精神 C．企業價值 D．企業形象 30．以下哪項是企業文化有機整體的核心? A．企業物質文化 B．企業精神文化 C．企業價值觀 D．企業行為文化

二、多項選擇題(本大題共5小題。每小題2分，共10分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。

31．判斷企業資源是否具有戰略價值，可以從哪幾個方面進行判斷? A．有用性 B．稀缺性 C．動態性 D．持久性 E．可替代性

32．以下哪些選項屬于事業部制組織結構的優點? A.有利于充分發揮職能機構的專業管理作用 B．有利于加強各職能部門之間的協作和配合 C．有利于組織的最高管理者擺脫日常事務 D．有利于調動各事業部的積極性和主動性 E．有利于對各事業部的績效進行考評 33．目前，虛擬企業的主要形式有哪些? A·虛擬生產 B．虛擬服務 C．虛擬管理 D．虛擬開發 E．虛擬銷售

34．企業在實施網上培訓時，應該注意哪些事項? A．應以線下培訓為主，網上培訓為輔，將兩者進行有效結合 B．應明確網上培訓計劃

C．網上培訓系統的設計應滿足教與學雙方不同層面的要求 D．要有一套完整的教學軟硬體

E．應該選擇適合本企業經營特色及培訓要求的網絡產品

35．供應鏈環境下，企業的生產協調控制主要包括以下幾個方面的內容? A．生產產品數量和質量的控制 B．生產進度控制 C．供應鏈的生產節奏控制 D．提前期管理 E．庫存控制和在制品管理

第二部分 非選擇題(共60分)

三、簡答題(本大題共6小題。每小題5分，共30分)36．企業實行戰略管理的整個過程可以分為哪幾個步驟? 37．簡述客戶關系管理系統主要由哪幾個子系統組成。38．簡述網絡營銷活動的主要內容。

39．網絡時代財務管理內容變革主要發生在哪幾個方面? 40．簡述知識管理的核心內容。41．簡述企業文化具有哪些作用。

四、論述題(本大題10分)42．論述企業知識管理策略的選擇應注意哪些問題。

五、案例題(本大題共20分)43．凡客的網絡營銷變革

2007年，凡客以男士襯衫直銷起家，憑借在大大小小的門戶網站進行CPS(CostPerSale按銷售情況付費)模式、廣告聯盟、體驗營銷、口碑營銷、凡客體等品牌營銷策略將廣告遍布，引導消費者到凡客的網上銷售平臺去，一度創造了互聯網品牌的成長神話。根據媒體公開報道，2008、2009年，凡客的復合增長率為150％，而2010年曼11增長了300％。2011年初．凡客CE0陳年滿懷信心地宣稱要達到l00億銷售額。在喊出“100億銷售額”后，凡客徹底“失控”，賣起了煙灰缸、拖把和電飯煲，并很快迎來了“大躍進”的惡果，裁員、供應商上門、資金鏈斷裂等負面消息纏繞。凡客由個性品牌淪落為與地攤貨無異的低端商品。從紅遍大街小巷到無人問津，凡客在短短五年中經歷了大起大落，又再度站在命運的十字路口。收到老友雷軍領投的l億美元救命錢后，陳年再度直面過去盲目自大的自己，并表示要讓凡客做出令人尖叫的商品。“再不好好做產品是要遭雷劈的。”陳年稱。這不是他的第一次反省，卻是最徹底的一次。一次次“認錯”，把自己放得很低很低，低到塵埃里。陳年現在最畏懼的就是用戶的流失。

2013年8月。陳年把40碼的凡客帆布鞋統統下單買下，一雙雙試穿過。“夾腳、壓腳、打腳、臭腳、大底薄、大底滑、大底硬……那一地的鞋，如果會說話，一定會說：陳年你就是個大傻子。”他自己在一條長微博中寫遭，陳年進入了個人“緘默期”甚少發聲，僅通過微博保持交流。現在他的微博像一面“廣告牌”，只聊各地工廠和產品的事，或者跟用戶互動，談小說、談電影的內容完全不見了。2014年8月28日，陳年結束了“緘默期”，帶著“一件白襯衫”復出。襯衫售價l29元，光成本就占了超過l00元，希望能以極高性價比產品，來給用戶一個交代，‘‘挽回用戶的心。”新生后的陳年把產品質量和用戶體驗看得尤為重要。2015年又陸續推出“一件T恤’’和“新款帆布鞋”，陳年總是耗時幾個月去著力打造一款極致單品。從大步冒進到慎重前行，現在著重追求爆款單品的凡客，與原來的營銷模式已是大相徑庭。問題：

(1)談談你對網絡營銷含義和特點的理解。(10分)(2)結合案例，解析企業展開網絡營銷需要注意的問題。(10分)