第一篇：試論旅游酒店人力資源管理的新路徑

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作者：ZHANGJIAN

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試論旅游酒店人力資源管理地新路徑-旅游管理

試論旅游酒店人力資源管理地新路徑

陳煥雄

隨著市場經濟地快速發展，旅游行業得到了良好地發展空間，旅游經濟成為發展經濟地重要方式與手段，對區域間經濟地發展具有重要地推動作用.由于旅游市場地階段性與季節性較強，旅游酒店要想在激勵地市場競爭中處于優勢地位，獲得良好地經濟效益，需要高度重視人力資源管理，制定科學合理地管理措施.本文就對旅游酒店人力資源管理地新路徑進行分析和探討.隨著社會經濟地快速發展，服務行業得到了良好地發展空間，旅游酒店作為服務行業地重要組成部分，其生存與發展直接受人力資源管理地影響.酒店管理主要是人力資源管理，高效合理地人力資源管理能夠促進工作人員工作能力和業務水平地提升，充分調動人員地工作創造性與積極性，提高酒店服務地質量和水平.可以說，人力資源管理是旅游酒店管理工作地重中之重，對酒店地生存及發展具有決定性作用，因此加強旅游酒店地人力資源管理十分之必要.一、酒店人力資源管理概述

酒店經營地主要目地是為了實現盈利，促進自身生存空間地提高.當然酒店在實際經營發展過程中，如果只對利潤加以強調，而忽視人地經營能力和服務能力，往往會降低人地工作積極性，影響酒店正常地經營及發展，無法實現最大化利潤.在傳統地手工業時代，作坊管理主要是以強制性手段為主進行管理，通過手工抄/ 7

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寫相關資料來開展管理工作，實效性不高.但是在現代化社會發展過程中，人員素質和經營能力成為酒店發展地重中之重，經營條件和經營能力地不同，往往會導致管理方式地不同，而人員素質又對經營能力地發展具有一定地促進作用.因此在酒店管理工作中，需要對人員綜合素質能力加以高度重視，準確定位好人員地崗位作用，加強人力資源管理，才能保證酒店經營得到良好地溝通聯系形成合力，實現酒店地可持續發展.二、旅游酒店人力資源管理地新路徑

（一）樹立以人為本地理念

工作人員是旅游酒店地生命，其辛勤付出和努力直接關系到酒店地盈利和經營，因此旅游酒店在人力資源管理工作中，需要樹立以人為本地管理理念.1、需要強化工作人員對酒店地自豪感與歸屬感.如新員工剛開始到旅游酒店進行工作，由于工作強度較強，人和事務地變化較大，其在陌生地環境中往往會產生焦慮不安等心理，如果酒店樹立以人為本地管理理念，能夠使員工快速適應新環境，產生一定地歸屬感和自豪感，降低酒店流失率.2、需要充分考慮工作人員地實際情況，有效制定和執行相關地規章制度.如員工在規定工作時間內如廁次數不得超過多少次，這樣地規定嚴重忽視了員工地需要，而如果將廁所次數規定改為休息累計時間，則顯得更為人性化.（二）優化制度建設

人力資源管理是旅游酒店管理地核心內容和重要環節，因此旅游酒店在人力資源管理工中，需要優化制度建設，建立健全人力資源管理地規章制度，避免“后門”和“人情”情況地發生，保證工作分配地公平合理，促進酒店各項管理工作地順利實施.由于酒店培養工作人員地成本相對較高，培養出具有較強服務意識/ 7

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和標準化操作地工作人員至少需要一年地時間，人員地流出會給酒店造成嚴重地損失，因此需要建立嚴出寬進地組織政策，從日常培養和組織挽留等層面著手.其中“嚴出”主要是挽留具有離職意向地酒店工作人員，尤其是優秀員工和管理層；“寬進”指地是酒店人力資源要有廣泛地來源，可從社會或院校等渠道進行人才招聘，并以酒店進入人員地群體特征為依據，做好職業檔案工作.（三）加強人才建設

人才是旅游酒店資源管理地關鍵，因此旅游酒店在開展人力資源管理工作時，需要積極引進優秀地人力資源管理人才，采用具有豐富實踐經驗和管理經營地人才，從而為后勤、客服和餐飲等其他部門工作地順利開展提供人才保障.例如酒店餐飲部門缺少廚師，雖然友情互助和內部招聘可以暫時解決該問題，但是難以滿足酒店長期發展地實際需要，因此可以通過人員資源管理工作輸送所需地廚師人才，確保餐飲供應地正常.此外，旅游酒店在實際經營發展過程中，需要對內部人才進行深入挖掘，通過社會招聘或校園招聘等形式，招募技術性和服務性人力資源，通過短期培訓和實習來強化其運營操作技能和酒店管理經驗，加強實習生人才地挖掘，保證人盡其用、人盡其才.（四）強化內部培訓

當前旅游酒店地部分一線工作人員是由90后組成，其具有一定地自主性和獨立性，對自身地工作質量和生活質量具有較高地要求，因此做好內部培訓工作十分之必要.當然旅游酒店在進行內部培訓時，需要重視服務意識地提高和標準化技能，強化酒店內部服務地質量，形成良好地旅游酒店文化，同時將服務意識作為自主反映方式加以培養，保證員工服務、動作與顧客要求地有效對接.如工作人員可以隨身攜帶紙筆，為顧客提供良好地服務，滿足顧客地消費心理和實際/ 7

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需要.三、結束語

人力資源管理作為旅游酒店管理中地重要組成部分，其水平地高低直接關系到旅游酒店地生存及發展.在實際地人力資源管理工作中，旅游酒店需要結合自身地實際發展情況，樹立以人為本地理念，優化制度建設，加強人才建設，強化內部培訓，創造良好地發展環境.這樣才能從真正意義上解決人力資源管理問題，避免管理人才地流失，提高工作人員地工作創造性和積極性，促進人力資源管理效率和水平地提升，實現旅游酒店地跨越式和可持續發展.（作者單位：江漢藝術職業學院）/ 7

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第二篇：酒店人力資源管理

《酒店人力資源管理》課程總結

學習這門課程這么久了，對酒店人力資源管理有了一定的了解。剛上這門課時，根本不了解什么是酒店人力資源管理，經過全面的學習我們也了解了這門課程。什么是酒店人力資源，酒店資源管理簡稱HRM，所謂HRM是指運用現代化的科學方法，對與一定物力相結合的酒店員工進行合理的培訓、組織與調配，使酒店人力、物力經常保持最佳比例；同時，對酒店員工的思想、心理和行為進行適當的引導、控制和協調，充分發揮員工的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，認識相宜，以期實現酒店目標。隨著深入學習我們也知道了如何做好酒店人才的招聘和配置、如何做好HRM的戰略規劃和培訓管理，以及HRM的績效管理和薪酬管理、酒店員工激勵管理等等一些。而在這些學習中，我們也有對某些題目做過討論和模擬。而對于這些有一些是印象比較深刻的就是我們的酒店的招聘模擬。這個模擬對我來說是個很好的模擬，讓我體會良多。在布置作業的前一個星期，大家都有認真準備，然后在模擬那天感覺還是很有那種氛圍，每個面試者或是面試官都很嚴肅的進行面試。總共4家酒店，有人全部去面試一邊，有些只是去了自己想去的酒店，感覺大家都很努力去面試。我也去了一家，不過感覺發揮不是很好。后來又有酒店針對面試者的評價，老師也進行了一些點評。這些對于我們來說都是一種鍛煉和學習。其實對于這門課我覺得還是很好的，我們以后去酒店工作，這些也是我們的一種知識儲備，到時去到這個部門也不會什么都不懂。雖然這些離我們還是有點遠，不過學習了也可以了解一下。其實還是希望可以多一點的這種模擬，這樣可以多點鍛煉和學習。

第三篇：酒店人力資源管理

酒店人力資源管理

前言摘要

我是酒店管理專業學生，所以我的論文就是關于酒店的人力資源研究，以酒店為載體，著重于酒店人力資源分析及相關問題的探討。

論酒店人力資源的開發與管理，如何合理的將人力資源運用到酒店的正常管理中，如何更好的將人力資源的作用發揮出來，是非常重要的。對現有的人力資源使用情況進行分析，提高人員的綜合素質，開發管理人才，人力資源的管理，酒店內的團隊合作，以及酒店“家”氣氛的培養，讓員工可以切身的體會到溫暖，講酒店當做自己的家，更好的工作，這其實也就是酒店文化的作用，將員工融入酒店，在這個過程中，酒店可以充分利用公共關系，進行內部公關，有助于酒店文化的培養，更好的進行人力資源管理，促進酒店的更好發展，但酒店內也存在一定的問題，如：酒店人員素質較低，酒店人員流失很多，如何提高員工的素質，將高水品員工挽留在酒店。處理好勞資關系，切實關注員工的福利，這是非常重要的。員工的過度流動會給飯店的經營與管理帶來一系列的負面影響，飯店員工流失原因的分析及對策是很重要的。

正文

酒店是人力密集的企業，是人與人之間高頻度接觸的企業，人也是酒店經營和管理的主體。許多酒店之所以能取得較高的經濟效益和良好聲譽口碑，與它們在人力資源的開發和管理上所采取的全面、嚴謹、先進的管理模式分不開，下面讓我們從三個方面進行分析。

一、人力資源的開發人力資源的開發是根據酒店的組織結構狀況和酒店未來的經營業務水平，對酒店所需的人力資源進行估算。

一般酒店對現有的人力資源使用情況進行分析，然后根據內部人力資源供應情況（人員流動、提升和調動）以及酒店外部人力資源的供應情況進行估算。酒店對人力資源要建立客觀、動態和可靠的標準體系，對人員的考核標準可定為德、智、體、能、績等五個方面。在酒店經營活動中，領導應當有意識的培養、鍛煉各類人才，通過深入觀察他們的知識、智能、心理素質和才能上的表現，比較出優劣，從而對其中的佼佼者進行有針對性的培養。

酒店要興盛，服務產品要提高，關鍵是人的綜合素質要提高。有些酒店對部分工作能力比較突出的員工使用多、培養少，造成一些有潛質的管理人員由于缺乏必要的知識補充而不能跟上不斷發展的時代形式，使得酒店管理人員的隊伍出現了斷層現象。還有一些企業不太重視職工的培訓，他們認為更新設備，擴大經營便可以馬上獲利，而相比之下人才的投資也就不那么明顯了。為了在酒店業內得到更強的競爭力，企業的領導應充分認識到人才的培養與發展同步進行。上海的一些國際酒店集團近年來效益穩步提升，其中很重要的一條就是注重人才的培養，由此誕生了一批素質較好的酒店管理人才。酒店在人力資源開發上主要從三個方面入手：

1、高層次管理人員的開發

高級管理人員是酒店管理的決策層，包括酒店的正、副總經理，各部總監，以及各部門正、副經理。作為酒店管理的領導中樞，對決策管理層的培訓主要是輔導他們如何樹立宏觀經濟觀念；市場與競爭觀念；銷售因素分析與營銷策略制定；如何進行預算管理、成本控制和經營決策等一系列宏觀課題。

2、中層管理人員的開發

為了順應新時代旅游業的發展趨勢，許多酒店放寬了對管理者學歷和年齡的要求，唯有能力者是用，因此在中層干部群中出現了兩級分化的現象：一類是30歲以下的大學生。他們受過高等文化教育，語言能力突出，思想活躍，創新意識強。目前酒店的前廳部、財務部等部門許多都有他們在挑大梁。但在實用過程中大學生的跳槽現象嚴重，人員流失比率高。另外還有一些年輕人驕嬌二氣嚴重，不愿意吃苦，部分大學生更是人際關系差，協調能力低等等。這些問題酒店高層應當通過多制造工作機會來使他們得到鍛煉，在工作過程中伴隨著教授一些如何處理人際關系及賓客關系的技巧，而最重要的是及時地疏導年輕人浮躁近利的心態，培養他們虛心務實的思想精神；另一類中層干部是40歲左右的老員工。他們雖然學歷不高，但是工作責任心強，并具有吃苦耐勞的優良傳統品質和高度的職業道德。對于他們，酒店的培訓應當側重在外語能力的提高和危機意識的加強，要在他們的工作環境中時時添加“新鮮血液”，不能讓他們的工作意識僵固老化，以至事事憑經驗處理而墨守成規。

總之，酒店中層管理者的開發和培養要新老員工雙向管理，雙管齊下，年輕人朝氣蓬勃，老員工老而彌堅，靠雙方的共同努力，才能造就一支成功出色有競爭力的管理層。

一線員工的能力開發 酒店各部門的服務員、各技術操作人員及后臺勤雜人員是酒店運行的實際工作人員層。這一層次人員的素質水平、技術熟練程度與工作態度直接影響整個酒店的經營水準與服務質量。對酒店員工的培訓應著眼于他們的專業技能及素質水準，酒店人力資源部應下設培訓部，建立培訓基地，對他們分類后進行專業的在職崗位培訓。

二、人力資源的管理

酒店人力資源的管理作為企業人力資源管理的一個分支，其目的是按照客觀規律，運用科學的原理、原則和方法，依靠酒店組織機構和組織手段，使每位管理者和員工正確認識自己在組織中應完成的任務和責任，并設法最大限度地調動其工作積極性，發揮其才能和潛力，以獲得酒店最佳經濟效益。

酒店在人力資源管理上要以激勵機制作為核心，調動員工積極性，以達到酒店的管理目標。在管理實踐中，要培養和調動員工的工作積極性，促使他們把工作完成的更出色。在此，管理者應注意以下幾點：

處理好勞資關系，切實關注員工的福利。這里的福利除了包括薪資、醫療保險和養老保險等，還包括對工作環境、工作條件甚至員工家庭的關注。即要重視員工的物質要求，也要重視員工的精神需求，關心員工的成長和發展，這不但是員工本身最高層次的需求，而且能提高其對酒店的忠誠度，使其更專注于自身的完善和發展。

調動員工的積極性應為員工設定一個明確而富挑戰性的目標。要讓員工認為目標是可以達到的。讓他們把目標和自身職業生涯的成長和發展聯系起來。企業要善于以規章制度作為激勵機制，這樣不但有利于調動員工的積極性，并且可以減輕管理者的負擔。比方說，規定酒店的新職工必須從基層做起，達到一定的工齡和成就后才可以安排到更重要的崗位上，這樣新職工就會更加專注與工作和成就。另外，公平性原則在員工在自身發展中是非常重要的。公平問題十分復雜，存在著眾多的收入與付出的計量問題，難于進行客觀的比較，而員工對其重要性的認識也存在差異，所以必須增加收入的透明度，分別評估每項重要工作的投入與產出，根據業績給予合適的獎勵。

酒店人事制度改革應遵循的原則是：風險與利益、權力與責任對等。有利益無風險，有權力無責任都不利于規范人的行為，調動人的積極性。反之，有風險無利益，有責任無權利也行不通。無論是酒店經理還是一般員工，只要被酒店錄用了，就應當得到一定的權力和利益，與此同時也承擔相應的責任和風險。目前許多企業的人事制度模糊了利益和職權、風險和責任的界限，因而效果不佳，影響了企業的效益。

4管理者應改變現有的組織文化，使員工逐漸成為組織氛圍的一部分。

管理者應充分關注員工的需求，關注管理決策對員工產生的影響。應該允許員工進行冒險并愿意為其承擔一定的風險損失，以此鼓勵員工積極進取，主動創新。鼓勵員工進行自由爭辯及公開批評，培植利于交流溝通、能激發創造力的組織文化氛圍。管理者要重視培養員工個人和組織部門的團隊精神，使組織活動圍繞團隊而不是個人展開。同時加強部門之間的協調配合，管理者根據工作績效來決定薪資增加及職務晉升。這種報酬方式有助于調動員工的積極性并基本實現公平。由此可見，正確運用員工激勵措施培養員工的主動性、調動員工的積極性，同時創造良好的組織氛圍，對管理者來說十分重要，極具價值。

中國經濟學家嚴誠忠教授說：“企業員工培訓由一系列有計劃的項目組成，這些項目是改進員工的知識、技能、態度和社會行為，進而取得明顯的提高組織效率和效益的目的。為使企業的人才資源開發和管理進一步的充實提高，人員培訓是至關重要的。

1.職前培訓 職前培訓也稱就業培訓，每位新進員工首先由人事部門組織進行酒店概況、員工須知、規章制度的培訓；請業務部門骨干進行業務培訓，讓員工上崗前切實了解所在部門業務的原則、規范、程序、技術和方法，以便培訓后能立即適應并勝任所分配的工作。在職培訓 是職前培訓的深化過程，它持續的時間遠比職前培訓要漫長，對一個注重培訓的酒店來講，在職培訓會始終貫穿每一個員工就業的全過程它將直接影響酒店的經營水平與服務質量。酒店在發展經營中要不斷采用各種新技術、新設備，要使員工掌握這些新知識也必須靠在職培訓來實現。不同形式的在職培訓也有助于改進酒店的服務方式，克服服務中的缺點，改善酒店盈利狀況。職外培訓 因酒店經營業務發展的需要或員工因工種變更、職位提升等需要，接受某種專門訓練，這種培訓要求員工暫時脫離崗位或進修。

綜合以上三個方面的論述，人力資源的開發與管理是運用現代化的管理方法對一定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織和調配使人力物力保持最佳比例，同時對人的思想、心理、行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，使人盡才，事得其人，人事相益。

飯店員工流失原因及對策

員工的過度流動會給飯店的經營與管理帶來一系列的負面影響。對此，飯店不能掉以輕心。廣東地區的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優化飯店內部人員結構，使飯店充滿生機和活力。從此看來，合理的人員流動無論是對社會還是對飯店來說，都是必須而合理的。目前的問題是，我國大部分地區存在著飯店員工流動率過高的現象。

（一）．飯店員工流失原因分析

一名理性的員工對于跳槽問題會持謹慎態度。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導致員工流失的原因常常是多方面的。雖然三正集團秉承“以人為本，以理為重，情理構融”的經營理念，但仍有許多原因導致員工流失，從三正集團下屬的半山.蓮湖酒店的實際情況來看。

1．尋求更高的報酬。美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定雇員自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國飯店業中，不同規模，檔次與經濟類型的飯店之間及飯店與其他行業間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內飯店；高新技術行業的工資水平有大大高于飯店業。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值個標尺。由此，導致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業后，就有可能選擇跳槽。

2．尋求更好的發展機會。報酬是在人們選擇職業時比較注重的一個因素，但它并不是人們作為最終決策的唯一依據。事實也表明，有些人為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄比較高的報酬。反之，若得不到很好的發展。即使是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也回跳槽到那些能給他更廣闊的發展空間的飯店或其他企業去工作。

3．尋求更優的工作環境。飯店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作最大，工作辛苦，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出與管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有關心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內部人員關系過于復雜，人際關系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環境而跳槽。

4．人們的觀念問題。受傳統思想的影響，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業中工作。另外，在我國飯店行業中，普遍流行著這么一個觀點：干飯店工作是吃青春飯的行業。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經常考慮的問題之

一． 知人善用，善于育人不僅單單是人力資源部門的事，也是每個部門，乃至每個管理人員的事。現在有很多企業管理人員對離職員工未引起高度重視，抱著“天涯何處無芳草，世間賢才不少，少你一個不少，多你一個不多”的思想，當員工離職時，大筆一揮，你走吧，就完事。但我們要知道，員工的滿意度將直接影響賓客滿意度，兩者成正比。我們只有平時多關心我們的員工，多去了解他們的思想，多關心離職員工，多去了解我們的員工為何離職，我們才能從中發現管理上存在的問題，從而進行修正，不斷的推動人力資源管理走向成熟和完善。在現實管理中，我們要在“選”、“用”、“考”、“育”、“留”五字經上下功夫。

“選”，把好招聘關。對不具備條件的，不管親疏遠近，要堅決予以否決。對有真才實學的，我們要“內舉不避親，外舉不避仇”，任人唯賢。

“用”，要從相馬轉到賽馬。在管理中要避免小人氣量。實行“能者上，庸者下”的管理模式。管理人員要心胸寬廣，牢記用人唯賢的真理，做到 重視人才，愛惜人才，培育人才，激勵人才，重用人才。

“育”，重視培訓。通過培訓讓員工對公司的企業文化、價值觀、發展戰略有個了解和認同，一起向共同目標而拼搏奮斗。同時通過多種培訓能增進員工的知識水平，提升員工執行職務的能力，改善工作績效，改善工作態度，提高員工的工作熱情和合作精神，更好地為賓客提供服務。

“考”，完善酒店考核制度。公開、公正、合理的采用科學方法，對員工的工作目標完成情況、員工的發展情況等等工作績效給予全面、系統、客觀的評定，從而發現人才，挖掘有潛能的員工，對具有潛在能力的員工，透過有計劃的人力開發活動，使員工個人的事業發展與企業的發展相結合。

“留”，提倡以人為本管理理念，加強推進人性化管理模式。企業要發展，離不開人才。把尊重人、理解人、激勵人、培養人落到實處，不拘一格重用人才，努力做到以合適的位置用好人，以真誠的感情感動人，以適當的待遇留住人，達到“聚人氣、鼓士氣、旺財氣”的目的。在內部營造一個優者上、平者讓、庸者下的人才競爭環境，從而以創新的用人機制造就一支品德好、素質高、業務精的企業人才隊伍，夯實管理基礎。并將考核與薪酬、福利掛鉤，作為員工晉升、加薪的依據，進一步完善激勵機制。在日常生活中，多與員工溝通、交流，了解員工的發展遠景和職業規劃，為他們搭建發展平臺，用健康、向上的企業文化魅力吸引和留住有才能、事業心的員工。

酒店在經營管理上要走出一條獨特之路，讓社會上一大批精英聚集到酒店業這個大家庭內，必須靠良好的人力資源開發和管理才能成功。

第四篇：酒店人力資源管理

酒店人力資源管理

一． 理解員工、關心培養員工

酒店企業的經營和發展，尤其應建立以人為中心的管理模式。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養員工，把員工放在重要位置上，依靠他們為酒店企業目標而奮斗。建立以人為中心的管理模式，在酒店業中，有這兩層含義：

（1）酒店的所有管理和服務都要圍繞客人來進行。酒店就是關心人、服務人、幫助人的產業。

（2）酒店內部的經營和管理，要充分發揮員工的作用，把員工的需要、利益、尊重和價值放在重要位置上。

1、重視理解員工。

酒店和管理人員對待員工不應該只以一種“管”的面目出現，此外，還應該有其他許多方式，諸如贊揚、鼓勵、授權、關心、幫助等等。使員工感到受到重視。）要點：

l 酒店內部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對象，更重要的是把員工看成酒店經營和對客服務的一支重要力量。我們只有依靠他們，發揮他們的積極作用，才能使酒店管理和經營取得成功。

l 要相信員工的主動性、創造性，相信員工的自我管理意識和對工作的負責精神。鼓勵、授權員工去大膽工作，充分發揮員工的潛能，那么，酒店就能收到意想不到的員工管理工作的良好效果。

l 要發動員工關心酒店，參與管理。酒店在作重大決策時，要由員工參與討論和研究，這會使員工體驗到自身的價值，也有利于決策的貫徹執行。

l 重視員工的作用決不是對員工放任自流。酒店嚴格規范的管理不能因重視員工的作用而有放松。

3）重要性：

重視員工的一個重要表現和標志是理解員工。酒店企業內的每個員工，都有不同層次的需求。作為酒店管理階層，時常宣傳教育員工要對客人有一個良好的態度。如果管理人員對員工態度不好，員工就可能對客人態度不好。這是因為：

l 員工也效仿管理人員的態度；

l 員工因受到不良對待情緒不好，就不可能對客人有良好的態度。酒店管理者要理解人，就應該體會到，員工有被尊重的需要，他們需要鼓勵、贊揚，有自我保護、受尊重、社交和自我價值實現的各種不同的需要，管理人員理解員工的不同需要，就掌握了管理員工的主動權。

1、關心員工。

關心員工是在理解員工的基礎上進行的。只有正確地理解員工，才能有效的關心員工。關心員工有以下幾個方面：

1）當員工因情緒困擾、工作困難和其他什么原因而導致精神不佳，態度不好，焦慮不安而影響工作時，管理者必須認清這些問題對員工工作的影響程度和他們可以容忍的程度。在對待受困擾員工的處理上，應抱著鼓勵、憐憫態度，特別注意不要采取批語性、審判性和教訓性的態度，這就體現了管理者關心、體貼員工，從而引導員工走出誤區。應該讓這些困擾的員工在沒有壓力的情形下，把問題擺出來，這有助于管理者幫助員工真正的解決員工困擾。這有利于各項服務工作的推進，有利于酒店各項目標的實現。

2）酒店管理者關心員工的另一方面表現，是關心員工的健康，盡量減少員工的心理壓力。管理者在各項管理過程中，要注意多多采取正面激盛的辦法，引導員工，使全體員工在和諧、寬松、友好的氣氛環境下工作和生活。

3）適時適度地與員工面談。特別是酒店人力資源管理部門，要學會運用與員工面談的技巧

和方法，通過與員工面談，達成酒店企業組織與全體員工之間的和諧關系和融洽的氣氛。光靠嚴厲審視、批評等負面壓力是遠遠不夠的。而應該從關心員工的角度出發，多多運用正面激勵的方法，在與員工接觸與員工面談時，盡量降低、減少壓力。較好的做法是，酒店各級管理人員都能以友善的微笑，親切握手、熱情的致意及寒喧問候的態度與員工交談，就可以增強管理者與被管理者之間、領導與員工之間的良好關系，并促使上、下級之間的溝通，更加和諧。

2、培養員工，提高員工素質。

1）重要性：酒店內的各方面的員工，需要進行持續、經常地培養、訓練和教育。這是人力資源開發最有效的途徑。要使管理人員和全體員工都能標準化、規范化地從事管理和服務，要使酒店的管理和服務能令客人滿意，并能更多的吸引顧客光臨，以提高效益，就需要經常、持續地對員工進行培訓和教育。2）方法：酒店教育培訓，必須事先進行預測分析，根據需要來決定是否實施培訓。內容主要包括：l 知識：包括充分了解員工工作所需掌握的各種基本信息資料、情報，它說明了員工的工作情況，員工需要哪些知識，在何種情況下使用什么資源，以及與誰共同合作等等。l 態度：是員工對工作及工作環境所持的看法。

l 技能是以可接受的速度與質量標準去履行任務的能力。適當的工作知識與合適的工作態度是技能發展的先決條件。）效果：

具體說來，酒店加強培訓教育工作：

（1）可以獲得所需要的人才；

（2）增強酒店的吸引力，以留住人才；

（3）使員工有成長和發展的機會；

（4）減少員工的挫折感。因為經常的培訓，就能減少員工失誤的和失敗的機會。

二．組織管理和組織發展

1、建立人力資源管理系統

包括計劃、運行、反饋、循環、技術預報、財政預報、勞動力市場預報等。1）建立酒店人力資源管理系統要注意以下幾點：

l 首先要弄清酒店組織的目標，并將組織目標作為人力資源管理計劃的依據。人力資源管理計劃實施的首要任務就是為組織配備人員，并按照組織的要求改變內部的環境。

l 然后，要確定內部各部門每一位員工的崗位責任制，建立組織發展系統，獎勵系統，交流溝通系統，以及員工關系系統。只有將人力資源管理作為

一個管理工程系統來考慮，才能增強酒店企業組織的工作運行效率，充分發揮出人力資源的作用。）酒店人力資源管理系統有以下幾個方面：

l 人力資源的獲得；

l 人力資源的挑選與招聘；

l 人力資源的培訓與提高；

l 人力資源的激勵與報酬。

酒店建立人力資源管理系統，就可以避免在人力資源管理中不規范的人事管理，進而使酒店的人力資源的開發、利用和管理工作逐步規范化。

2、制定酒店人力資源發展計劃。

酒店人力資源發展計劃，是一種預計將來酒店對人力需要，比如酒店在今后三、五年內開拓一些方面的經營，需要哪些方面的人才，根據這些需要，來編制人力資源的發展計劃，使酒店的人力資源的配備適應當前和未來經營管理上的發展和需要。）酒店人力資源發展計劃包括以下內容：

l 酒店現有的人力資源狀況；

l 酒店依據一段時間內對人力資源需求量的預計；

l 在人力資源的開發、發展期間，酒店外部影響因素和酒店內部影響因素的分析。因為人力資源是一種動態的資源。在發展過程中，有許多可變因素，要酒店管理者予以清醒的分析。l 為了使酒店人力資源達到滿意的水準所需要采取的各種行動的預測。

l 對采取的各種行動措施進行具體的計劃、設計和安排。即做具體的人力資源規劃的實施工作安排和計劃方案。）方法：

l酒店人力資源計劃的制定，要依據酒店的市場開拓計劃，設備采購計劃、物資供應計劃和酒店經營開拓及管理計劃來進行預測分析。根據酒店的實際和未來發展的經營管理上的需要，來預測、分析、制定的。酒店設定的組織目標和組織機構，也需要與人力資源計劃相配合。例如，酒店來年要加強電腦操作管理，做人力資源計劃時，就需要考慮增設電腦操作、電腦維護方面的人才，或是要制訂電腦專業知識培訓計劃；酒店購買新的機械設備，可能需要招來這方面的工程技術人員和專家；為了使管理和服務更加科學和規范，酒店可能要對一些組織機構作適當的調整，都需要考慮人力資源的安排和配備。

l酒店最高行政管理人員在確定了滿意的組織目標、組織機構進行適度調整之后，根據對實際和未來的人力資源發展的需要，酒店人力資源管理部門就要著手制定整個酒店的人力資源發展計劃方案和實施細則。然后，還要提交酒店高級行政管理人員進行更深入的討論研究，確定并通過這個計劃。最后，由人力資源部門具體按計劃逐一實施。可以這樣說，人力資源發展計劃，是酒店人力資源開發和管理工作中的第一項工作。

3、組織溝通。

良好的溝通系統，是酒店人力資源管理中的重要活動內容和組成部分。酒店內的溝通，是上級與下級、員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。在酒店組織內部，溝通是指正式的、非正式的管理者與被管理者之間自上而下或自下而上的溝通信息過程，是提高生產率的重要途徑。

1)酒店組織溝通有四個目的：

l 為達到協調一致的行為是酒店組織溝通的主要目的。沒有很好的溝通，酒店內部員工各行其事，酒店及稅務部門的服務和管理工作就無法統一，酒店的經營目標也很難實現；l 傳遞信息。尤其是酒店經營發展目標的溝通，因為它可以給酒店每個員工一個目標感和方向感；

l 溝通對決策過程也非常重要。在決策過程中，需要各種各樣的信息，并通過大量的信息溝通來找出問題，制定政策，并控制和評價結果；

l 溝通是酒店管理階層對全體員工進行宣傳，增強全體員工對酒店企業的深刻了解和擴大酒店企業的影響。

酒店內部的各種有效的溝通，可以激勵員工的動力，使員工為酒店的經營目標奮斗；通過溝通可以反饋各方面的建議和意見，保持和諧的員工關系，提高員工素質，建立團隊協用精神，鼓勵員工積極參與決策；溝通還可以了解整個企業的目標；從而改善員工個人的工作績效，提高酒店管理和服務水平以及整個酒店組織的戰斗力。

2)要點：

l 作為酒店的各級管理人員，人力資源部門以及店內公共關系部的人員都必須具備溝通的基本技能；

l 酒店定期組織全體員工，或以部門為單位召開員工大會，宣傳酒店的經營形勢，分析解釋酒店的經營目標，表揚具有突出貢獻的員工，指出酒店管理和員工中的不良形象，明確下一

階段的工作任務，也是上級與下級很好的溝通形式；

l 酒店內的溝通有很多渠道，如辦好店內的報紙和期刊；組織員工開展各類有益的活動；公布最佳員工和客人表揚及批評的內容等等。

4、組織發展。

1）定義：組織發展是指通過計劃和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力，以及在外界專家和組織咨詢幫助下，提高適應外部環境變化的能力。

2）目的有以下幾個方面：

l 提高酒店內組織管理的能力。酒店的經營，要充分發揮組織系統的管理功能，要使各級組織運轉高效自如，就要提高各級管理人員的組織管理水平。

l 提高酒店適應外部環境變化的經營能力。酒店企業要發展規模經濟，拓展多角化經營的思路，必須具有靈活的經營機制，通過不斷開拓經營，發展自己的實力。

l 不斷改善酒店組織行為方式。為使企業能達到預期的經營目標，達成最佳的經濟效益，酒店各級組織定期檢查分析企業組織在人力資源管理工作上做得如何，是很重要的。這樣可以及時糾正組織行為中的不妥當的方式，加以完善，使酒店組織行為方式更能起到激勵員工努力工作、企業內部環境和諧寬松的作用。

l 增強酒店組織內員工的工作熱情、工作積極性和滿意程度。酒店企業的不斷發展，給員工的發展創造了機會，給員工自我價值的實現開辟了新的領域和場所。就會發揮出更大的工作熱情和工作積極性。

5、績效評估。

1）定義：酒店內的績效評估，就是對管理和服務工作行為的測量過程，即用既定的規格標準來比較管理和服務工作的績效的記錄，以及將績效評估反饋給員工的過程。績效評估還可以給酒店人力資源管理各個方面提供反饋信息。

2）方法：

l 酒店每個月都要對當月的經營財務情況進行分析評估，要對酒店客源市場進行評估分析，要對整個酒店的管理和服務質量進行回顧評述分析等等，這些都是績效評估。

l 酒店各部對完成當月的經營財務預算，完成各項接待服務工作任務，以及本月本部門的服務質量和工作質量等情況，都需要進行回顧小結。酒店總經理室對各部門的工作情況，特別是完成經營經濟指標情況都有一個評述。

l 酒店的人力資源部門，也必須經常對店內員工工作定期的進行績效評估，對員工的工作情況進行公平、公正、公開的考核。酒店的質量檢查部門，每月對全店各部門和酒店員工在執行各項店規及各項服務規格標準，要進行經常的檢查督促，這些都是績效評估的依據和原始材料。）作用：

l 使管理者及其下屬能夠制定出計劃，糾正工作失誤，有利于酒店管理者作出最佳決策；l 根據考核的情況，對員工提升職務、工資晉級以及進一步培訓，都能發揮重要作用。l 考察員工的工作行為，對員工提供公正的評價反饋，以促使員工保持成績，糾正不足，激勵員工不斷取得成績。

l 利用評估的信息，來決定員工培訓和發展的方向，提出改進未來工作和績效的方法 創造酒店內部良好的企業環境

酒店管理工作，各個環節都需要協調有序，組織比較嚴密，規格要求比較高，員工在比較緊張而規范的氣氛下工作。作為酒店總經理，要注意創造一個寬松、公平的良好工作環境，讓全體員工都能心情愉快的在店內工作。創造良好的工作環境，有利于員工身心健康；有利于提高員工服務工作積極性、有利于全體員工對酒店企業的向心力、凝聚力的增強。它無形之中可以提高酒店的生產力和服務工作的效率。

良好的酒店企業環境包括：

l 和諧融洽的企業內部的領導與下屬之間的關系，員工之間的友好關系；

l 優良的工作環境，工作場所；

l 員工的最佳心境；

l 企業內部的寬松的氣氛環境等等。

這種環境的創造，是建立在酒店企業文化的基礎之上的。

1、影響因素、領導因素。

1）領導的作用：

酒店人力資源管理關鍵在于領導因素。酒店優良的企業環境的建造，主要也在于領導因素。從某種意義上說，酒店總經理的個人風格、素質、知識水平、管理能力以及他本人的修養程度等都對建造企業環境有直接的影響。酒店總經理的行為和風格，對造就企業的行為和風格有著深刻的影響。在建立企業和睦融洽的人際關系上，主要方面也在于領導因素和領導行為。作為酒店領導，不僅要會利用法定的權力、獎勵權力和強制懲罰權力，更要學會用好專家權力和影響權力。領導者的特殊技能和專門知識，能夠幫助指導員工較好地協調工作。而領導者的影響權力，可以吸引并贏得下屬員工欽佩。從根本上說，領導者掌握著企業優良環境建造的主動權。）在領導者的個人素質要求方面，酒店領導者應該做到：

l 領導身體力行，以身作則。并以此全力推行企業價值觀念的形成和不斷強化價值觀念給員工的影響力。

l 要成為酒店管理方面的專家，要熟悉自己的行業，了解酒店各部門的工作。一旦出現了問題，知道是什么原因，并知道如何去解決。

l 具有開拓精神和創新精神。遇有困難，百折不撓。要有堅定不移的精神。始終注意酒店業的發展情況，要具有敏銳的洞察力；

l 酒店管理牽涉到文化因素。酒店領導要根據本地實際情況，進行變通和創造；

l 領導者要控制有度，布置的工作任務、所花的費用成本等是否都在控制的范圍之內，這些都要心中有數。

l 酒店領導者對下屬員工的激勵十分重要。正面激勵可以激發酒店員工的工作熱情、工作積極性、主動性、創造性。在所有的激勵中，要盡量減少負面激勵的因素。酒店領導者讓下屬參與決策，實行民主管理，讓下屬獨立地完成工作任務，這些是正面激勵。

2、組織因素。

1)酒店各部門的環境，各班組的人際之間關系，要靠各級管理組織去營造、調控和建立。酒店的人力資源部門、公關部門和工會，是員工關系部門。這些組織的作用和工作，對酒店營造良好的人際關系環境起到促進作用。

2)酒店各級管理人員是創造自己管轄范圍內的部門和組織環境的主要因素。他們的工作作風、風度、氣質、涵養、文化、知識水平、心理素質對下屬員工直接產生影響。他們在處理人際關系和對待員工的工作評價時，應注重公平、公正、公開原則。

3)酒店各級管理組織，要確立反映全體員工愿望的利益目標，制定本酒店的發展戰備和全體員工認同的目標。以此凝聚全店員工，去創造團結、寬松、和諧的企業環境；要進行全方位的員工教育，以此解決員工實現目標所需要的素質問題；要通過各種方法解決員工動力機制問題，使員工個體行為與企業行為相協調；還要關心員工生活福利，滿足員工物質文化生活需要。

4)要充分發揮酒店正式組織群體和非正式組織群體的作用。通過正式組織群體，借助組織成員的互動，來幫助組織實現經營目標；非正式組織群體成員之間的相互關系帶有明顯的情緒色彩，他們的行為受群體中自然形成的規范所調節。積極引導、指導非正式組織群體的活

動行為，使企業提高生產率，創造出良好的企業環境。

5)酒店各級管理組織要努力創造出人才發展、成長和使用的優良環境。各級管理人員要努力做到人盡其才，發揮人才的優勢，取長補短，使人才能有施展才能的機會，有用武之地。

3、與員工保持一定的接觸。

作為酒店的總經理，要創造良好的工作環境，要抽出適當的時機，接觸下屬員工，通過座談會，或群眾組織，了解員工的所思所想和他們需要解決的問題，征求他們對酒店管理工作的意見，關心員工工作和生活。

4、創造良好的工作條件。

諸如工作環境的整潔、明快，有條有理。酒店總經理不僅要重視對客營業區域的工作環境，也不可忽視后勤保障部門以及辦公室區域的環境。

5、注重員工的心理健康。

6、培養人才、啟用新人。

做好這一條，可以創造良好的人力資源開發和管理的工作環境，也可以使各級管理人員和酒店員工看到，在這個酒店工作可以得到培養、培訓、提高；可以得到酒店管理階層的任用和提升；可以較好的實現自我價值。人才環境的創造，需要酒店管理階層分析研究人才培養、啟用能人的方法、步驟、布局，逐步形成培養人才流動、人才開放、啟用能人、開發人才資源的人才環境。

7、創建企業環境的其他豐富內容。

（1）走動式管理。它強調酒店各級管理人員要經常深入對客服務的第一線，考察工作，指導工作，并及時到現場發現問題、解決問題。有利于上下級之間的經常對話，互相理解，溝通信息，交流感情，消除隔閡。

（2）協作精神的培養。酒店經營要求各部門互相配合。因此，酒店內高層領導之間的協作、領導與員工之間的協作，部門之間協作以及員工之間的協作是不可缺少的。這種協作精神的培養和形成，有利于員工創造最佳工作績效，有利于酒店對客服務的高質量，有利于店內員工之間關系的良性循環。

（3）豐富多彩的文化娛樂活動。酒店日常管理比較嚴格，講究滿負荷、高效率，工作節奏快，規范化要求高，這就對員工產生一種壓力感。這是酒店工作性質決定的。作為酒店管理者，要認真考慮員工的業余文化娛樂生活的豐富多彩，讓員工的精神和身心得到調整和放松。

（4）多渠道溝通。要創造良好的企業環境，保證各種溝通渠道的暢通很重要。溝通渠道可通過各級管理組織溝通，比如會議溝通。上級對下級溝通，還應該有其他形式和渠道的溝通，如酒店通訊、員工食堂的板報、人力資源部門和公關部門主辦的員工關系廚窗等等，都是溝通傳遞信息的窗口。

8、創建酒店企業文化。

企業文化是創造良好企業環境的基礎性和帶根本性的問題。一個酒店的所有員工，包括總經理、各級管理人員和各崗位上的員工，都自覺或不自覺地、有意識或無意識地受到這個酒店企業文化的熏陶、影響。因為，酒店企業文化，它是一種群體意識，是全體員工的共同信仰、共同工作價值觀。全體員工以此來約束自己的行為規范。一旦形成了自己企業的獨特企業文化，企業的經營管理也步入了良性、正常循環的軌道，企業的內部環境必定十分優良，人際關系也一定十分融洽。

酒店企業文化的建設，有豐富的內容，它特別要求采取行動。鼓勵全體員工的實干精神，尤其是酒店總經理以及各級管理人員身體力行。領導人的辛勤工作和實干精神對形成酒店的企業文化有直接的示范的作用。

第五篇：星級酒店人力資源管理的新路徑分析

星級酒店人力資源管理的新路徑分析

摘要：隨著社會經濟的不斷發展，星級酒店行業的競爭也逐漸加劇。而加強酒店的人力資源管理，則有助于提升酒店的核心競爭力，所以將有利于促進酒店企業的可持續發展。基于這種認識，本文對星級酒店人力資源管理問題展開分析，并且對星級酒店人力資源管理的新路徑展開的研究，從而為關注這一話題的人們提供參考。v關鍵詞：星級酒店 人力資源管理 新路徑

引言

星級酒店的發展，離不開企業人力資源給予的高效支持。但就目前來看，星級酒店的人力資源管理顯然存在著一定的問題，以至于酒店的人力資源管理工作無法高效開展。因此，有必要對星級酒店人力資源管理的新路徑展開分析，以便使星級酒店的發展得到進一步推動。

一、星級酒店人力資源管理問題分析

就實際情況而言，國內星級酒店的人力資源管理存在著較多的問題，以至于酒店企業出現了人才流失嚴重的情況。首先，一些星級酒店采取的是家族式經營和職業經理人并行的管理模式，以至于人力資源管理部門和財務部門等部門由家族成員“包攬”。而這些人員通常未從事過人力資源管理工作，從而導致酒店員工的聘用、管理存在著不公正和不客觀的因素，繼而引起了員工的不滿。其次，一些酒店的人力資源管理仍然采取過去的制度，從而導致酒店員工管理缺乏靈活性，以至于難以招聘到適合的人才。再者，多數星級酒店管理人員不注重酒店文化建設，以至于酒店員工缺乏凝聚力。此外，在員工培訓和職業規劃方面，一些星級酒店的管理人員并未開展科學管理工作，以至于員工缺乏對酒店的歸屬感。

二、星級酒店人力資源管理的新路徑

（一）樹立新的人力管理理念

作為酒店企業核心競爭力的重要組成部門，人力資源的管理應該得到充分的重視。所以，星級酒店管理人員還要樹立正確的人力管理理念，將人類資源管理當成是酒店經營管理的戰略規劃的一部分，交由職業經理人全權管理。而通過聽取專業人才的意見和建議，才能夠樹立正確的人才?^，并且做好人才的管理工作，繼而使更多的人才留下來。為達成這一目標，星級酒店所有者還要徹底實施產權分離制度進行酒店管理，以便從大方向進行人力資源戰略及規劃的制定，而并非是直接進行人力資源管理的干預。而擁有足夠的管理權力，才能夠使酒店人力資源管理部門更好的參與人力資源管理工作，并且制定符合酒店發展的管理計劃，從而使酒店的人力資源得到科學的管理。

（二）創新人力資源管理制度

為創新星級酒店的人力資源管理工作，還要使酒店原有的人力管理制度得到創新。一方面，需要進行完善的招聘制度的建立，以便為酒店聘請更多的專業人才。具體來講，就是招聘人員應該采取宣講會等方式全方位介紹星級酒店，并且向應聘人員對酒店的基本工作配置和流程進行講解。而通過嚴格進行招聘把關，則能夠聘請到擁有專業技能和較高個人素質的人才。另一方面，酒店要實現績效考核機制的創新，以便使酒店員工保持積極的工作態度。為達成這一目標，管理人員還要根據員工日常業績、工作態度和出售酒水數量進行員工績效考評，從而通過采取多樣性的考評管理方法客觀進行員工評價。而對于績效水平一直較高的員工，則需要給予薪酬和職位晉升等獎勵。

（三）營造良好酒店企業文化

擁有良好的企業文化，能夠使員工保持較高的工作積極性，并且使員工的凝聚力得到提升。所以，星級酒店還應該進行良好酒店企業文化的營造，以便使員工在人性化的氛圍中保持和諧的人際關系，繼而為人力資源管理工作的開展打下良好的基礎。為達成這一目標，還應該在酒店內部進行“以人為本”的管理思想的樹立，并且使人才在酒店的重要地位得到突顯。同時，還要在企業內部營造良好的工作環境，并且建立“尊重、信任、平等”的工作原則，從而使酒店的向心力得到增強。此外，在人員招聘、薪酬管理和績效考評等多個方面，都應該進行企業文化的貫穿，以便使企業文化全面滲透到人力資源管理工作中。而在良好的企業文化氛圍中，更多的人才將選擇留在企業，從而為企業的發展做出更多的貢獻。

（四）重視員工培訓與職業規劃

為滿足酒店員工的發展需求，企業還要重視員工培訓和職業規劃。一方面，在員工入職之前，星級酒店需要做好員工的入職培訓，以便使新員工的能力可以達到企業對崗位的要求。在工作的過程中，還要不時開展員工培訓工作，以便使員工掌握最新的知識和技能，從而滿足酒店的發展需求。此外，還要加強對企業老員工的培訓，從而使老員工的潛能得到進一步發揮。另一方面，酒店需要為每一名員工制定職業規劃，以便幫助員工進一步明確未來發展目標，并且使員工對酒店的發展產生更多的信心。而根據員工的需要和意愿，酒店可以安排員工進行工作輪換，從而使員工的工作內容得到豐富，繼而使員工的滿意度和忠誠度得到提升。

結論：總之，星級酒店企業想要在人力資源管理方面取得突破，還要進行人力資源管理的新路徑的探索，從而達成減少企業人才流失的目標。而從本文的研究來看，星級酒店還要加強對人力資源管理工作的重視，并且實現制度和文化創新。在此基礎上，酒店企業還要加強員工的培訓和職業規劃，從而使員工與酒店一起取得可持續的發展。