第一篇：連鎖酒店人力資源管理心得

連鎖酒店人力資源管理心得

合理適當的鼓勵

一家連鎖酒店集團的成功要依賴于廣大酒店員工在自己工作崗位上的辛勤工作，要鼓勵員工，多進行創新、改革、是適應酒店的發展潮流。當酒店員工的工作有了些許改進時，應當認真獎勵他們。因為酒店員工在為客人提供形形色色的服務時，他們的一點點的改進、診斷，都直接關系到顧客的體驗感受。當酒店工作人員將顧客的利益當做最大利益，并且學會換思考時，自己就會為自己提出很多意見，而管理者所要做的是激發員工的服務意識。并且引導員工去思考，從思維上進行把控和提高。

注重并了解基層

金字塔因為是從底層開始建的，才成為永久不衰的經典案例。如果酒店的高層管理人員只注重理論而不務實，那么，這樣的酒店將會是一團糟，甚至存在欺上瞞下等嚴重問題。所以酒店高層管理人員必須從根源上抓管理，關注基層員工。

注重員工培訓

員工培訓十分重要，不要僅僅做業務培訓，更要從思維上進行培訓，從感情上進行關心。只是注重員工工作業務上的培訓室行不通的。那么如何從思維上開始讓員工懂得換位思考，懂得自我提升呢，這一點我們借鑒下青年都市mini的寶貴經驗吧。先來介紹下青年都市mini，青年?都市迷你作為都市酒店集團旗下的全新品牌，考慮到青年人的消費喜好，將低碳輕時尚，環保新酒店作為酒店的主打特色。在酒店裝修上，青年都市迷你走的是時尚簡約的設計風格，在把握大環境下的流行趨勢同時輔以青年消費者的審美量身打造個性酒店。在產品服務上，根據現代人對生活越加講究的特點，青年?都市迷你在細節上下足功夫，獨立衛浴，床上用品均為都市大酒店集團配送，休閑書吧，免費WIFI 滿足了青年人對生活品質的要求。在投資金額上，100萬到300萬的投資區間，給加盟者提供了更多的投資呼吸空間，以確保加盟者更隨心的追求利益最大化。那么青年都市mini是如何做培訓的呢。

首先，都市酒店集團有自己的酒店培訓學校，員工入職必須經過學校嚴格培訓，合格畢業后才能入職酒店，培訓期間，破冰訓練、服務理念等都是重頭戲。

其次，入職后培訓，入職后定期進行崗位培訓除工作業務的培訓外還有大量的服務意識培訓，通過真實案例和先進書籍文章的學習讓員工提高。

最后，交流座談，定期組織員工進行座談互相取長補短同時將成功分享，困難共同出主意，想對策。

第二篇：連鎖超市人力資源管理

第九章

連鎖超市人力資源管理

一． 選擇題

1．管理的根本任務是調動（）的積極性。

A．領導

B．中間商

C．顧客

D．下級人員

2．經營管理的核心就是（）。

A．對策

B．決策

C．策略

D．戰略

3．競爭最終是（）的競爭。

A．資本

B．物資

C．人才

D．信息

4.對分店和部門經理重點培養其（）。

A．戰術技能

B．戰略能力

C．操作技能

D．策略技能

5．連鎖事業能否獲得成功，歸根結蒂取決于有沒有過得硬的（）。

A．信息

B．設備

C．人才

D．資金

6.零售業的店鋪規模通常指（）。

A．營業面積

B．員工數

C．資金額

D．資產量

7.對高層管理者來說，并不要求他們掌握過多的實際操作本領，卻要具有較強的（）方面的能力。

A．實踐

B．動手

C．理論

D．管理、經營

8.設計組織結構的目的是為了實現（）目標。

A．員工

B．企業

C．集體

D．個人

9.人是企業最重要的資產。但人也是連鎖超市最大的成本，連鎖超市的人員費用占總費用的（）。

A．6－12%

B．10－20%

C．30－50%

D．60%以上

10.按考核主體可分為主管考核、自我考核和（）考核。

A．上級

B．同事

C．自由

D．相互 二． 填空題

1．部門劃分的模式有（）、（）、（）、按位置劃分部門。

2．人才我把的方法有（）、（）、（）、分等選才。

3.連鎖超市獎勵的方式分為（）、（）。

4.組織結構體系的內容包括職能結構有（）、（）、（）。

5.人才培養的內容包括（）、（）、（）。

6.文化素質內容為文化基礎知識、經濟基礎理論知識、（）、（）、（）。

7.心理素質內容為達標精神、（）、（）、（）。

8.能力素質內容為（）、（）、（）、組織協調能力、交際溝通能力。

9.人才培養方式按方法來劃分，可分為（）、（）、（）、工作任務法。10.人員素質測評作為一種專門技術，具有相對的獨立性，有其特定的含義，其中所涉及的最基本的概念有“人員”、（）和（）。三． 名詞解釋

1．職能

6.組織結構

2．心理素質

7.人力資源

3.能力素質

8.企業內部處理人際關系的原則

4.部門

9.彈性編制

5.晉升

10.業務活動的獨立性 四． 簡答題

1．連鎖超市組織設計的含義是什么？

2．簡述連鎖超市對總部員工職業素質的要求。

3．簡述連鎖超市對員式進行考核時所采取的方法。4.簡述職能分析的方法。5.簡述晉升的方法和程序。參考答案

一、選擇題

1.D

2.B 3.C 4.D 5.C 6.A 7.D 8.B 9.B 10.D

二、填空題

1.按職能劃分部門、按產品劃分部門、按過程劃分部門 2.推薦選才、廣告選才、業績選才 3.經濟上的獎勵、非經濟上的獎勵 4.層次結構、部門結構、職權結構

5.掌握工作技能、理解企業精神、糾正不良習氣

6.企業經營管理知識、政策和法律知識、社會學和心理學的知識 7.達標精神、自信心、創造精神、彈性意識 8.綜合分析能力、預見決斷能力、選人用人的能力 9.言教法、身教法、境教法 10.素質、測評

三、名詞解釋

1.職能，也叫組織職能。對職能這個概念，有兩種定義：從企業與外部環境的關系這個角度考察，是指企業管理系統在特定環境中保持正常運轉，保證企業生存和發展所必須具備的功能；從企業的具體工作內容和工作過程的角度去考察，是指對企業管理具體業務活動所做的分析和理論概括。2.是指連鎖企業員工在經營管理活動中應具有的意志品質。

3.是指管理者在從事連鎖企業經營管理活動中的組織和從事管理活動的本領。

4.是指承擔一定管理職能的組織單位，是具有緊密聯系的管理業務和人員所構成的集合。它分布在獨立的管理組織的各個層次上，因而部門也是企業各級組織機構的通稱。

5.晉升是指干部的行政職務、專業技術職務和員工的技術等級，由低層次向高層次的變動。它包括晉級調資和升職兩個方面的內容。從廣義上說，晉升也是一種獎勵。它兼有精神獎勵和物質獎勵兩方面的內容。

6.連鎖超市的組織結構是全體員工為實現企業目標而進行的分工協作，在職務范圍、責任、權力方面所形成的結構體系。

10.所謂“獨立性”，是指由某一職能分解出來的各項業務活動都應該是性質單一的活動。反過來也就是不能把性質不同的業務活動混合為一項活動。

四、簡答題

1.人們為達到個人的和共同的目標，就必須進行合作，于是形成群體組織。組織設計是企業管理的一項職能，是在企業目標已經明確的情況下，將實現企業目標所必須進行的各項業務活動加以分類組合，劃分出不同的管理層次和部門，并將各項活動所必須的權力授予各層次、各部門的主管人員，以及規定這些層次各部門之間的相互配合關系。

2.（1）要有強烈的事業心和責任感。（2）樹立全心全意為消費者服務的思想。（3）要有良好的商業職業道德。

3.（1）個人判斷法。（2）因素評價法。（3）考試評議法。（4）自我鑒定法。（5）人員素質測評。

4.職能分析的基本方法是系統分析方法。第一，要調查了解企業基本情況，掌握有關資料（主要包括企業的經營領域和市場、生產經營過程和特點、外部環境和發展趨勢、企業經營戰略等），要分析和研究企業的經營戰略，對戰略總目標、分目標、經營方針和策略等取得一致的認識。這樣才能把握對企業職能結構的客觀要求，避免主觀隨意性，為尋找實現企業任務和目標的最佳結構創造條件。第二，進行職能分析要有科學的程序。首先從總體上考察企業職能系統的性質、特點和基本職能，然后深入進行個別的細致分析，從總體到局部、由粗到細，使職能設計真正有利于企業管理組織的科學化、合理化，提高企業的整體效益。

5.由于晉升的類型不同，連鎖超市員工晉升的方法和程序也不相同。例如，干部職務晉升，通常是在經過群眾推薦，組織人事部門考核，領導集團討論，報上級組織審查批準之后，由上級領導部門或本企業組織部門委任的。專業人員職稱晉升的方法，主要是個人先填寫職稱申報表，并提供工作報告或學術論文，而后經相應的職稱評定組織進行評定，確認后由主管機關授予職稱。員工工資等級晉升的方法，目前多是通過貫徹國家統一下達的工資政策規定來進行的。隨著企業經營自主權的完善，許多連鎖超市都可制定本企業員工工資晉升條例，對有特殊貢獻或一貫表現突出的員工可以嘉獎晉升。

第三篇：酒店人力資源管理

《酒店人力資源管理》課程總結

學習這門課程這么久了，對酒店人力資源管理有了一定的了解。剛上這門課時，根本不了解什么是酒店人力資源管理，經過全面的學習我們也了解了這門課程。什么是酒店人力資源，酒店資源管理簡稱HRM，所謂HRM是指運用現代化的科學方法，對與一定物力相結合的酒店員工進行合理的培訓、組織與調配，使酒店人力、物力經常保持最佳比例；同時，對酒店員工的思想、心理和行為進行適當的引導、控制和協調，充分發揮員工的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，認識相宜，以期實現酒店目標。隨著深入學習我們也知道了如何做好酒店人才的招聘和配置、如何做好HRM的戰略規劃和培訓管理，以及HRM的績效管理和薪酬管理、酒店員工激勵管理等等一些。而在這些學習中，我們也有對某些題目做過討論和模擬。而對于這些有一些是印象比較深刻的就是我們的酒店的招聘模擬。這個模擬對我來說是個很好的模擬，讓我體會良多。在布置作業的前一個星期，大家都有認真準備，然后在模擬那天感覺還是很有那種氛圍，每個面試者或是面試官都很嚴肅的進行面試。總共4家酒店，有人全部去面試一邊，有些只是去了自己想去的酒店，感覺大家都很努力去面試。我也去了一家，不過感覺發揮不是很好。后來又有酒店針對面試者的評價，老師也進行了一些點評。這些對于我們來說都是一種鍛煉和學習。其實對于這門課我覺得還是很好的，我們以后去酒店工作，這些也是我們的一種知識儲備，到時去到這個部門也不會什么都不懂。雖然這些離我們還是有點遠，不過學習了也可以了解一下。其實還是希望可以多一點的這種模擬，這樣可以多點鍛煉和學習。

第四篇：淺談酒店人力資源管理

淺談酒店人力資源管理

學院：經濟與管理學院

班級：

姓名：

學號

淺談酒店人力資源管理

摘要：改革開放三十年來，中國經濟飛速發展，第三產業越來越成為經濟發展重要驅動，同時人力資源管理也漸漸被人們所熟知并重視起來。本文將以第三產業中酒店行業為例，以個人打工經歷為第一手資料淺談酒店行業人力資源管理。

關鍵字：酒店管理層次

首先了解酒店的含義。

酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經濟效益和社會效益的一個經濟實體。我打工的地方--臨汾市京臨酒店、西安曲江生態海鮮城、阿瓦山寨，都是廣義酒店中的不同樣式，偏向餐飲服務。

酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。酒店一般分為四個層次：

（1）服務員操作層

酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。總之，服務人員要根據崗位責任制的規定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。

（2）督導層

主管（領班）主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。

（3）部門經營管理層

部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同

時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。

（4）總經理決策層

酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發展目標，同時對酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大業務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業務聯系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經理對董事會負責。

以曲江生態海鮮城為例，作為西北地區大型生態養生美食酒店，酒店管理層次明確。符合以上四層次的酒店管理架構。最底層的操作層是傳菜員和服務員。目前，就個人親身經歷來說，傳菜員這一工作，不需要太多與人打交道，但要求著工作服，能記住菜單和某些特殊菜名的配料、醬料，最主要的是，要耐得住長時間不間斷的工作所帶來的疲勞以及獨自站立的心里疲勞，同時，由于，每一道菜都在30元以上到1500元不等，傳菜失誤的后果難以承擔，所以傳菜員必須極度小心。傳菜員的工作時間為9:30~2:00和17:00~10:30，有時遇到節假日和承包酒席時必須加班1~2個小時不等。

另外我有一個發現：正式的服務員和傳菜員與學生兼職工之間有很大差距。學生兼職工按日結算工資，每天60元人民幣；正式的傳菜員每天只有50元，按月結算。另外傳菜員加班沒有加班費，只是記到假期時間里（在假期的基礎上加上以往加班的時間）。在這一方面，傳菜員們認為極不合理。我曾訪問過幾位和我一起工作的正式員工，他們經常加班，工資又很低，加班無加班費，讓他們很無奈。由于他們并沒有受過好的教育，且沒有學過什么手藝，辭職對于他們來說具有很大的成本（包括心理成本，尋找下一個工作的直接和間接成本），所以他們只能妥協。在我第二次第三次去海鮮城做兼職時，發現幾個人不認識。原來是以前的老員工選擇了辭職。相反，酒店在大量招聘學生兼職工來滿足需要。從這方面來看，酒店選擇大量招聘學生兼職工，與以下幾方面考慮：首先是因為目前的員工在工作崗位上積極性越來越不夠強。大學生作為相對高素質的人才，品德好，工作積極，他們的參與為企業這一個組織注入新的活力。雖然是這種活力時短暫的，但奉行持續招聘大學生兼職的策略下，酒店的營業額可以獲得相對的保障。其次，招聘大學生兼職所付出的成本相對較低。相比于正式職工（僅限于傳菜員）只有每人每天十元錢的多余支出，此外對于大學生的培訓成本極低。大堂經理只需領著新來的兼職工繞餐廳一周熟悉一下餐廳的環境（桌椅的擺放位置、房間的分布），剩下的所有培訓都交給老員工來做（洗托盤、拿醬料傳菜基本動作及注意事項）。當然，面向大學生招聘兼職的崗位只能是傳菜員這類工作比較易上手的職位。新進入的兼職工便會向老員工不斷學習，在工作崗位待了很長時間之后，他們也學會了偷懶。因為職位工資本身并不具有那么大的誘惑力，且員工也在考慮自己的投入與回報是否成正比。由于大學生兼職的選擇性較多，權衡利弊之后，他們就有可能“另謀高就”。但其實，大學生這種兼職經歷的循環，是與企業的期望相違背的。為了保障基層勞動力的充裕，企業選取“廣撒網“的策略。針對西安高校的所有大學生和其他有意向工作的人，海鮮城傳菜員的從業要求變得極低極低。

酒店在對員工的培訓過程中，特別注重酒店文化的引導。我在京臨酒店工作的一個月里。再每天上午9：00上班點到之前，點到人員一般會說，“大家上午好“然后，員工們齊聲回答”好很好非常好“。點到結束之時，前廳經理都會要求每一位服務員合背以下話語：我們將以真誠守信的行業作風，熱情周到的服務態度，讓您愉悅而來滿意而歸；我們將以沒有顧客的失誤只有我們的錯誤為原則，更為人性化的為您提供飲食服務。這種暗示性的文化在阿瓦山寨也有，他們的形式剛溫馨。他們會放音樂—感恩的心，然后讓員工做手語，直到音樂播放完畢。就這樣一支手勢舞，開啟了酒店新的一天。

從另一方面來講，服務員與傳菜員同屬于基層員工。但明顯花費在服務員上的培訓成本更大。一般人不到一個小時就會熟悉傳菜員的所有工作程序。但要全面熟悉服務員的工作，至少需要一天半的時間，尤其在科技信息系統應用到酒店管理運營的今天。我所遇到的京臨酒店、阿瓦山寨還有曲江海鮮城，無一例外的在使用酒店管理系統。要求服務員必須能夠熟練操作這一系統。一般每個服務員都有一個點菜薄，手機般大小。通過它，服務員可以做點菜、退菜、開臺、轉臺等操作，而服務器就被安放在吧臺結賬的位置。服務員必須通過點菜薄知道客人點的菜品是否上全，不是的會催吧臺要菜或者直接想后廚催菜（前提是在服務員配備傳呼機的情況下）。除此之外，有時服務員

還要負責查賬（對照所點菜品和已上菜品），以保障酒店收賬準確無誤。由此可見，做一個服務員絕對比作為一個傳菜員更富有挑戰性。

由于工作分析與工作設計不同，酒店針對服務員和傳菜員的薪酬設置往往大相徑庭。傳菜員只有基本工資，前提是在傳菜員嚴格執行出勤任務才能保障全部的基本工資。京臨酒店傳菜員的基本工資是每天40元人民幣。有時傳菜員違反一些酒店的軟性紀律則會扣工資（比如某傳菜員因為偷吃酒店的方便面，被經理發現后，直接扣掉50元工資。現實中，傳菜員是除了洗碗工和清潔工之外又一弱勢群體。而服務員則有很大不同，服務員除了基本工資之外，還會有酒水方面的提成，另有兌換酒瓶蓋的另外收益。一個優秀的服務員，所有的收益加起來一個月可以獲得3000元（在臨汾這樣的5~6線城市），近乎傳菜員一個月工資的2.5倍。傳菜員與服務員薪酬數量和結構的不同主要來自于工作特征的差異和工作的重要性的不同。

從以上酒店管理的案例分析中可以推斷，目前的人力資源管理還處于起步階段，或者說仍處于人事管理階段。如果這樣推斷的話，或許會過于武斷，以偏概全。那是因為選擇的樣本不是太具有代表性，他們只是廣義上的酒店，有些只能稱作是飯店。但不難看出，出于經營的需要，為了節省人力成本，經營者忽視了以人為本的原則，只考慮組織短期的發展，這對于酒店人力資源管理的發展是大大的不利。目前，酒店人力資源供給出現了一些問題就是很好的例證---酒店越來越招聘不到理想的服務員。目前來講，服務員的平均年齡開始上升，迫于服務員供不應求的現狀，經營者不得不提高人力成本以保持持續經營。

所以，經營者不得不重視人力資源管理這一關系組織未來發展的問題。期待，目前酒店人力資源管理的現狀盡快改變。

第五篇：酒店人力資源管理

酒店人力資源管理

前言摘要

我是酒店管理專業學生，所以我的論文就是關于酒店的人力資源研究，以酒店為載體，著重于酒店人力資源分析及相關問題的探討。

論酒店人力資源的開發與管理，如何合理的將人力資源運用到酒店的正常管理中，如何更好的將人力資源的作用發揮出來，是非常重要的。對現有的人力資源使用情況進行分析，提高人員的綜合素質，開發管理人才，人力資源的管理，酒店內的團隊合作，以及酒店“家”氣氛的培養，讓員工可以切身的體會到溫暖，講酒店當做自己的家，更好的工作，這其實也就是酒店文化的作用，將員工融入酒店，在這個過程中，酒店可以充分利用公共關系，進行內部公關，有助于酒店文化的培養，更好的進行人力資源管理，促進酒店的更好發展，但酒店內也存在一定的問題，如：酒店人員素質較低，酒店人員流失很多，如何提高員工的素質，將高水品員工挽留在酒店。處理好勞資關系，切實關注員工的福利，這是非常重要的。員工的過度流動會給飯店的經營與管理帶來一系列的負面影響，飯店員工流失原因的分析及對策是很重要的。

正文

酒店是人力密集的企業，是人與人之間高頻度接觸的企業，人也是酒店經營和管理的主體。許多酒店之所以能取得較高的經濟效益和良好聲譽口碑，與它們在人力資源的開發和管理上所采取的全面、嚴謹、先進的管理模式分不開，下面讓我們從三個方面進行分析。

一、人力資源的開發人力資源的開發是根據酒店的組織結構狀況和酒店未來的經營業務水平，對酒店所需的人力資源進行估算。

一般酒店對現有的人力資源使用情況進行分析，然后根據內部人力資源供應情況（人員流動、提升和調動）以及酒店外部人力資源的供應情況進行估算。酒店對人力資源要建立客觀、動態和可靠的標準體系，對人員的考核標準可定為德、智、體、能、績等五個方面。在酒店經營活動中，領導應當有意識的培養、鍛煉各類人才，通過深入觀察他們的知識、智能、心理素質和才能上的表現，比較出優劣，從而對其中的佼佼者進行有針對性的培養。

酒店要興盛，服務產品要提高，關鍵是人的綜合素質要提高。有些酒店對部分工作能力比較突出的員工使用多、培養少，造成一些有潛質的管理人員由于缺乏必要的知識補充而不能跟上不斷發展的時代形式，使得酒店管理人員的隊伍出現了斷層現象。還有一些企業不太重視職工的培訓，他們認為更新設備，擴大經營便可以馬上獲利，而相比之下人才的投資也就不那么明顯了。為了在酒店業內得到更強的競爭力，企業的領導應充分認識到人才的培養與發展同步進行。上海的一些國際酒店集團近年來效益穩步提升，其中很重要的一條就是注重人才的培養，由此誕生了一批素質較好的酒店管理人才。酒店在人力資源開發上主要從三個方面入手：

1、高層次管理人員的開發

高級管理人員是酒店管理的決策層，包括酒店的正、副總經理，各部總監，以及各部門正、副經理。作為酒店管理的領導中樞，對決策管理層的培訓主要是輔導他們如何樹立宏觀經濟觀念；市場與競爭觀念；銷售因素分析與營銷策略制定；如何進行預算管理、成本控制和經營決策等一系列宏觀課題。

2、中層管理人員的開發

為了順應新時代旅游業的發展趨勢，許多酒店放寬了對管理者學歷和年齡的要求，唯有能力者是用，因此在中層干部群中出現了兩級分化的現象：一類是30歲以下的大學生。他們受過高等文化教育，語言能力突出，思想活躍，創新意識強。目前酒店的前廳部、財務部等部門許多都有他們在挑大梁。但在實用過程中大學生的跳槽現象嚴重，人員流失比率高。另外還有一些年輕人驕嬌二氣嚴重，不愿意吃苦，部分大學生更是人際關系差，協調能力低等等。這些問題酒店高層應當通過多制造工作機會來使他們得到鍛煉，在工作過程中伴隨著教授一些如何處理人際關系及賓客關系的技巧，而最重要的是及時地疏導年輕人浮躁近利的心態，培養他們虛心務實的思想精神；另一類中層干部是40歲左右的老員工。他們雖然學歷不高，但是工作責任心強，并具有吃苦耐勞的優良傳統品質和高度的職業道德。對于他們，酒店的培訓應當側重在外語能力的提高和危機意識的加強，要在他們的工作環境中時時添加“新鮮血液”，不能讓他們的工作意識僵固老化，以至事事憑經驗處理而墨守成規。

總之，酒店中層管理者的開發和培養要新老員工雙向管理，雙管齊下，年輕人朝氣蓬勃，老員工老而彌堅，靠雙方的共同努力，才能造就一支成功出色有競爭力的管理層。

一線員工的能力開發 酒店各部門的服務員、各技術操作人員及后臺勤雜人員是酒店運行的實際工作人員層。這一層次人員的素質水平、技術熟練程度與工作態度直接影響整個酒店的經營水準與服務質量。對酒店員工的培訓應著眼于他們的專業技能及素質水準，酒店人力資源部應下設培訓部，建立培訓基地，對他們分類后進行專業的在職崗位培訓。

二、人力資源的管理

酒店人力資源的管理作為企業人力資源管理的一個分支，其目的是按照客觀規律，運用科學的原理、原則和方法，依靠酒店組織機構和組織手段，使每位管理者和員工正確認識自己在組織中應完成的任務和責任，并設法最大限度地調動其工作積極性，發揮其才能和潛力，以獲得酒店最佳經濟效益。

酒店在人力資源管理上要以激勵機制作為核心，調動員工積極性，以達到酒店的管理目標。在管理實踐中，要培養和調動員工的工作積極性，促使他們把工作完成的更出色。在此，管理者應注意以下幾點：

處理好勞資關系，切實關注員工的福利。這里的福利除了包括薪資、醫療保險和養老保險等，還包括對工作環境、工作條件甚至員工家庭的關注。即要重視員工的物質要求，也要重視員工的精神需求，關心員工的成長和發展，這不但是員工本身最高層次的需求，而且能提高其對酒店的忠誠度，使其更專注于自身的完善和發展。

調動員工的積極性應為員工設定一個明確而富挑戰性的目標。要讓員工認為目標是可以達到的。讓他們把目標和自身職業生涯的成長和發展聯系起來。企業要善于以規章制度作為激勵機制，這樣不但有利于調動員工的積極性，并且可以減輕管理者的負擔。比方說，規定酒店的新職工必須從基層做起，達到一定的工齡和成就后才可以安排到更重要的崗位上，這樣新職工就會更加專注與工作和成就。另外，公平性原則在員工在自身發展中是非常重要的。公平問題十分復雜，存在著眾多的收入與付出的計量問題，難于進行客觀的比較，而員工對其重要性的認識也存在差異，所以必須增加收入的透明度，分別評估每項重要工作的投入與產出，根據業績給予合適的獎勵。

酒店人事制度改革應遵循的原則是：風險與利益、權力與責任對等。有利益無風險，有權力無責任都不利于規范人的行為，調動人的積極性。反之，有風險無利益，有責任無權利也行不通。無論是酒店經理還是一般員工，只要被酒店錄用了，就應當得到一定的權力和利益，與此同時也承擔相應的責任和風險。目前許多企業的人事制度模糊了利益和職權、風險和責任的界限，因而效果不佳，影響了企業的效益。

4管理者應改變現有的組織文化，使員工逐漸成為組織氛圍的一部分。

管理者應充分關注員工的需求，關注管理決策對員工產生的影響。應該允許員工進行冒險并愿意為其承擔一定的風險損失，以此鼓勵員工積極進取，主動創新。鼓勵員工進行自由爭辯及公開批評，培植利于交流溝通、能激發創造力的組織文化氛圍。管理者要重視培養員工個人和組織部門的團隊精神，使組織活動圍繞團隊而不是個人展開。同時加強部門之間的協調配合，管理者根據工作績效來決定薪資增加及職務晉升。這種報酬方式有助于調動員工的積極性并基本實現公平。由此可見，正確運用員工激勵措施培養員工的主動性、調動員工的積極性，同時創造良好的組織氛圍，對管理者來說十分重要，極具價值。

中國經濟學家嚴誠忠教授說：“企業員工培訓由一系列有計劃的項目組成，這些項目是改進員工的知識、技能、態度和社會行為，進而取得明顯的提高組織效率和效益的目的。為使企業的人才資源開發和管理進一步的充實提高，人員培訓是至關重要的。

1.職前培訓 職前培訓也稱就業培訓，每位新進員工首先由人事部門組織進行酒店概況、員工須知、規章制度的培訓；請業務部門骨干進行業務培訓，讓員工上崗前切實了解所在部門業務的原則、規范、程序、技術和方法，以便培訓后能立即適應并勝任所分配的工作。在職培訓 是職前培訓的深化過程，它持續的時間遠比職前培訓要漫長，對一個注重培訓的酒店來講，在職培訓會始終貫穿每一個員工就業的全過程它將直接影響酒店的經營水平與服務質量。酒店在發展經營中要不斷采用各種新技術、新設備，要使員工掌握這些新知識也必須靠在職培訓來實現。不同形式的在職培訓也有助于改進酒店的服務方式，克服服務中的缺點，改善酒店盈利狀況。職外培訓 因酒店經營業務發展的需要或員工因工種變更、職位提升等需要，接受某種專門訓練，這種培訓要求員工暫時脫離崗位或進修。

綜合以上三個方面的論述，人力資源的開發與管理是運用現代化的管理方法對一定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織和調配使人力物力保持最佳比例，同時對人的思想、心理、行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，使人盡才，事得其人，人事相益。

飯店員工流失原因及對策

員工的過度流動會給飯店的經營與管理帶來一系列的負面影響。對此，飯店不能掉以輕心。廣東地區的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優化飯店內部人員結構，使飯店充滿生機和活力。從此看來，合理的人員流動無論是對社會還是對飯店來說，都是必須而合理的。目前的問題是，我國大部分地區存在著飯店員工流動率過高的現象。

（一）．飯店員工流失原因分析

一名理性的員工對于跳槽問題會持謹慎態度。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導致員工流失的原因常常是多方面的。雖然三正集團秉承“以人為本，以理為重，情理構融”的經營理念，但仍有許多原因導致員工流失，從三正集團下屬的半山.蓮湖酒店的實際情況來看。

1．尋求更高的報酬。美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定雇員自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國飯店業中，不同規模，檔次與經濟類型的飯店之間及飯店與其他行業間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內飯店；高新技術行業的工資水平有大大高于飯店業。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值個標尺。由此，導致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業后，就有可能選擇跳槽。

2．尋求更好的發展機會。報酬是在人們選擇職業時比較注重的一個因素，但它并不是人們作為最終決策的唯一依據。事實也表明，有些人為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄比較高的報酬。反之，若得不到很好的發展。即使是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也回跳槽到那些能給他更廣闊的發展空間的飯店或其他企業去工作。

3．尋求更優的工作環境。飯店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作最大，工作辛苦，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出與管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有關心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內部人員關系過于復雜，人際關系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環境而跳槽。

4．人們的觀念問題。受傳統思想的影響，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業中工作。另外，在我國飯店行業中，普遍流行著這么一個觀點：干飯店工作是吃青春飯的行業。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經常考慮的問題之

一． 知人善用，善于育人不僅單單是人力資源部門的事，也是每個部門，乃至每個管理人員的事。現在有很多企業管理人員對離職員工未引起高度重視，抱著“天涯何處無芳草，世間賢才不少，少你一個不少，多你一個不多”的思想，當員工離職時，大筆一揮，你走吧，就完事。但我們要知道，員工的滿意度將直接影響賓客滿意度，兩者成正比。我們只有平時多關心我們的員工，多去了解他們的思想，多關心離職員工，多去了解我們的員工為何離職，我們才能從中發現管理上存在的問題，從而進行修正，不斷的推動人力資源管理走向成熟和完善。在現實管理中，我們要在“選”、“用”、“考”、“育”、“留”五字經上下功夫。

“選”，把好招聘關。對不具備條件的，不管親疏遠近，要堅決予以否決。對有真才實學的，我們要“內舉不避親，外舉不避仇”，任人唯賢。

“用”，要從相馬轉到賽馬。在管理中要避免小人氣量。實行“能者上，庸者下”的管理模式。管理人員要心胸寬廣，牢記用人唯賢的真理，做到 重視人才，愛惜人才，培育人才，激勵人才，重用人才。

“育”，重視培訓。通過培訓讓員工對公司的企業文化、價值觀、發展戰略有個了解和認同，一起向共同目標而拼搏奮斗。同時通過多種培訓能增進員工的知識水平，提升員工執行職務的能力，改善工作績效，改善工作態度，提高員工的工作熱情和合作精神，更好地為賓客提供服務。

“考”，完善酒店考核制度。公開、公正、合理的采用科學方法，對員工的工作目標完成情況、員工的發展情況等等工作績效給予全面、系統、客觀的評定，從而發現人才，挖掘有潛能的員工，對具有潛在能力的員工，透過有計劃的人力開發活動，使員工個人的事業發展與企業的發展相結合。

“留”，提倡以人為本管理理念，加強推進人性化管理模式。企業要發展，離不開人才。把尊重人、理解人、激勵人、培養人落到實處，不拘一格重用人才，努力做到以合適的位置用好人，以真誠的感情感動人，以適當的待遇留住人，達到“聚人氣、鼓士氣、旺財氣”的目的。在內部營造一個優者上、平者讓、庸者下的人才競爭環境，從而以創新的用人機制造就一支品德好、素質高、業務精的企業人才隊伍，夯實管理基礎。并將考核與薪酬、福利掛鉤，作為員工晉升、加薪的依據，進一步完善激勵機制。在日常生活中，多與員工溝通、交流，了解員工的發展遠景和職業規劃，為他們搭建發展平臺，用健康、向上的企業文化魅力吸引和留住有才能、事業心的員工。

酒店在經營管理上要走出一條獨特之路，讓社會上一大批精英聚集到酒店業這個大家庭內，必須靠良好的人力資源開發和管理才能成功。