第一篇：電商客服培訓

電商客服基礎培訓

客服的職能

1、答疑解惑

無論是售前還是售后，客服的職能在于補充用戶的信息缺失，用戶無法或者不愿意從

產品，從詳情了解的信息，由客服負責解答，讓用戶能真正了解自己購買的產品以及會享受到的后續服務。

2、促成成交

這是解答疑慮后的最終目的，是運營、設計、銷售等每個職能部門都統一的目標。進入溝通程序的用戶，在很大程度上，都有購買意向，只是存在一些疑慮和猶豫，通過客服專業的解答和銷售技巧，消除用戶疑慮，達成成交，是客服整個智能中最重要的任務。

3、樹立品牌（公司）形象

作為接觸用戶的第一線，客服人員的一言一行都代表你所在的整個品牌和公司的形象。專業的、高效的、親切的、周到的、或者一定程度上的幽默態度，都能提升形象，讓用戶感知接觸的不只是冰冷的電腦，而是人性化的，可以信賴的服務。

4、強化用戶體驗，形成品牌粘性

一個商品售出后，才是服務真正的開始。售后問題不僅僅是失誤和危機，同時也是轉化成機會的途徑，處理完善，可以扭轉用戶態度，加深用戶體驗。對二次復購，品牌粘性的增強，以及口碑在用戶之間的流轉，都有非常重要的作用。同時，用戶評價的管理，用戶關系的維護，都是行程品牌粘性的重要工作。

客服的素養

1、專業性

客服的專業性，一方面是，自身產品的了解程度，可以根據用戶需求，做出最精準的推薦，可以在用戶猶豫比較之時，強化自身產品的賣點，從心理上，幫助用戶做出決定。另一方面的專業素養，是對服務平臺操作流程以及各項規則的熟悉。操作流程的熟悉，可以使服務更高效，各項規則的熟悉，可以減少失誤，盡量避免因為違反規則而造成的損失。

2、迫切性

客服的最終目的，必須促成成交。必須從心理上，有促成成交的迫切性，才能觸發服務時的熱情和激情。通過真誠的服務意識，專業的疑惑解答，以及高超的銷售技巧，將流入的每一個用戶抓緊，化被動為主動。同時善于分析未成交原因，進行二次、三次跟進。3.、同理心

同理心是人與人交往最寶貴的品質。客服和用戶，從一定程度上，存在一些對立面，在和用戶的想法產生分歧之時，同理心是幫助客服更好的理解用戶需求，從用戶角度，去分析問題，解答疑惑的最重要素養。只有存在同理心，才能有耐心、才能始終釋出善意，最終更完美地解決矛盾。

4、敏銳性

敏銳性分為兩方面。一方面，是對用戶態度、用戶個性、用戶需求的敏銳性。從用戶跳入溝通，就要開始對用戶的分析，了解用戶真正的需求，痛點，掌握用戶心理，進行應對和服務，可以提高轉化的成功率。第二方面的敏銳性，在于對經驗、對數據的敏銳。數據可以反饋很多客觀的事實，客服本身服務質量的數據，用戶反饋的信息數據，如果可以從中找到優化服務、升級產品的關鍵點，是從普通客服升級到優秀客服的重要參考。

客服的態度

1、稱呼用戶必須使用“您”，不可用你，少用被頻繁使用的“親”

2、可以用“咱”替代“我”的，盡量使用“咱”。給用戶建議時，把我覺得你可以

×××、我認為×××，盡量替換成：建議您可以×××或者請您考慮下×××，不要太強化主觀意識，讓用戶感覺被尊重，感覺主動權是在自己手里。

3、盡量少用絕對否定的詞。拒絕用戶，盡量少直接用“不”。直接了當的拒絕，會把溝通的氛圍瞬間變的消極和僵硬。當用戶要求無法滿足時，無論是主觀因素還是客觀因素，首先要致歉，然后委婉地拒絕。比如是否可以優惠？不能直接回答：不能優惠。盡量用：不好意思，目前給到您的價格，已經是我們現在最優惠的一個政策。（如果可以給到禮品，可以用禮品替換議價，爭取用戶，給用戶一種自己占到便宜的感覺）

4、幫助用戶處理問題需要時間時，根據自己判斷的所需時間，要給用戶時間上的心理準備。處理快的，告知用戶麻煩您稍等，我馬上查詢回復您。如果處理需要和第三方溝通，需要一定時間，要告知用戶大概的等待時間，如果自己時間不確定，可以告知用戶實情，但承諾一旦有回復，會第一時間聯系您給您解決。千萬不可讓用戶干等，或者多次上門催促進程。

5、經常稱贊和肯定用戶的想法和建議。在使用“謝謝”的時候，盡量改成“謝謝您”，或者后面加上感謝的具體原因，會讓用戶覺得稱贊不是敷衍。當用戶提出對產品和服務的質疑時，不要著急否定，可以說，您的建議我會記錄下來提交給相關部門，希望能讓產品和服務越來越好，滿足更多人的需求。即使在你的判斷下，用戶的建議無須采納，但在溝通中必須給用戶臺階，讓他的意見不是無處發泄的狀態。

6、禁止使用反問的方式，質疑或者質詢用戶。例如用戶看到活動，想要詢問優惠后的價格，實際在頁面中自己可以看到，但用戶仍然詢問時，如果時間允許盡量答復用戶，如果時間緊張，不可以用：您自己不是可以看到嗎？您看不到嗎？可以用：不好意思，您在頁面上選擇好您要的尺寸、款式，會有正確的售價展示，您可以隨時看到不同的價格哦~要告知用戶如果查看的方式，也告訴他自己查看會更快更有效率。

7、禁止反應遲鈍，或者不正面回答用戶問題。遇到用戶提問，無論是否是自己可以解答和解決的，首先要給用戶反饋，無法回答的，給到理由和可以解決的時間，并且遵守自己的承諾，提高信用值。

8、善于使用表情。不是面對面的交流，同樣的一句話，可能因為對方理解上語氣不同，會有不同的解讀，容易造成誤解。善于使用一些親切的，善意的，示弱的表情，可以讓溝通的氛圍變得輕松，也容易消除隔閡，促進溝通效果。

9、禁止使用情緒上非常消極或者激烈的語氣詞、表情、標點符號。例如額，哦，恩，暈，唉，還有省略號，感嘆號。這些都是容易引起誤解，不適合在對外溝通上出現的詞匯。

10、最后千萬切記，嚴格禁止和用戶起沖突，尤其是互相較勁，謾罵。首先每一個客服初心都要懷有善意，不要以任何惡意揣測用戶沖突中，99.9%的用戶都是針對產品或者服務而產生情緒，安撫情緒，解決問題，永遠是最快消除沖突的方式。如果有意外遇到對自己言語攻擊，污言穢語的情況，將該解決的事情解決，表明態度，將事件上報給組長或者主管，可不再做回復。客服只是作為公司對外溝通的代表，用戶的攻擊，并非針對個人，自己調試情緒，不要被煽動而造成更嚴重的沖突。

客服的技能

1、善于使用工具

通過千牛、咚咚等溝通工具，可以查看到用戶的瀏覽記錄，簡要的信息。推薦時，可以查看瀏覽記錄，知道用戶大概的取向，如果你的推薦恰好是用戶自己心理猶豫的選擇，就是隱形的在幫用戶做決策。同時也要善于利用機器人，店小蜜等自動化工具，讓客服效率更高。

2、善于主動提問，更精確了解用戶所需。

通常進入咨詢的用戶，對自己的需求描述，無法非常完整，尤其是首次采購的產品。這時通過你的提問和引導，可以將用戶需求細化，從而做更精準的推薦。在提問和回答的過程中，對用戶的消費水平、消費態度也會有大概的了解，這是用戶心理的把握。

3、尋求共同點，消除距離。

溝通過程中，如果涉及到一些你和用戶之間有共鳴的話題，在咨詢沒有進展或者遇到瓶頸時，可以通過輕松的話題拉近雙方距離，從而增加信任感。例如購買家居類產品，可能會涉及到兒童，育兒方面，如果你了解，可以從輕松的從這方面入手，找到進一步溝通的節點。

4、善于示弱。

用戶是花錢來購買產品享受服務，不會有人喜歡在氣勢上強過自己的人。適當的示弱，甚至裝可憐，在很多時候尤其是在用戶議價之時，有顯著的作用。

5、增加急迫性，適當使用饑餓營銷。

人們往往容易被限量、限時這樣有緊迫性的文字誤導，從而提升消費的速度和頻次，例如雙11這樣僅此一天全年最低價的純營銷節日。所以在跟用戶傳達優惠信息和產品信息的時候，盡量突出獨特性，突出時效性，給用戶一種買到就是賺到，錯過就不會再有的感覺。

6、學會借他人之口。

客服代表的是賣家，對自己產品的強力稱贊，也很容易造成王婆賣瓜的效應。善于利用買家評論，買家秀，用買家的真實反饋，來說服正在猶豫的新用戶，他人的一句好評，往往會比自己的100次稱贊更能讓用戶卸下心防。這也是用戶評價特別重要的原因。

7、營造一種個性化的氛圍。

任何人都希望自己是被特殊對待的，所以在溝通中，要根據用戶特性，給他營銷自己是特殊的感覺。例如客服手上如果有非公開的禮品或者優惠權限，在給到用戶的時候，直接說，你下單我們可以再贈送您一個禮物，用戶可能會覺得這個是催我下單的手段，是應得的。但是如果說，我覺得跟您聊的挺愉快的，我這邊一會偷偷給您備注多送您一個禮物，希望您喜歡，用戶會覺得自己享受到了其他人沒有的優惠，區別對待的結果，是用戶心理上的虛榮心得到了滿足，自然下單也會更愉快。

8、謹慎使用承諾。

用戶在糾結下單或者下單以后，對于公司本身確定可以做到的服務，要堅定且突出的承諾給用戶，打消他的疑慮，讓他覺得產品購買后，自己還是有保障的。但是承諾同時也需要謹慎，禁止說大話，說空話，反而適得其反。

最后，所有的言行，所有的溝通，都反饋到真實、客觀的數據。學會用數據說話，用數據學習，用數據提升。

第二篇：電商客服培訓手冊

客服服務手冊

一、客戶服務概述

（一）客服角色

最主要的：代表店鋪和公司形象；產品專家和形象專家；了解顧客需求，引導話題，誘導成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點。

（二）客服應該具備的知識

產品屬性和應用知識；品牌基本信息；店鋪最新動態；顧客消費心理常識。

（三）客服基本技能

買家購物流程的全程操作熟悉；今后服務的知識；應急和重要事情及時上報。

（四）客服語言規范服務要求：

1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過XX秒。打字速度至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字。每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答。

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，而不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。

3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、專業銷售（自信、隨機應變、舒服）以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并得到足夠的尊重。

5、主動推薦和關聯銷售善于向顧客推薦公司主推款，交給予關聯推薦，及至達成更高的客單價。

6、建立信任（建立好感、交朋友）通過經驗和溝通，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當建議，建立銷售的信任。

7、轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。

8、體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

二、售前和售中服務

（一）接待開場白：

1、親，您好，歡迎來到XXXXXX旗艦店！我是客服XXX，很高興為您服務！+表情

溫馨提醒：【近日有騙子冒充我們商家和支付寶客服等，說（訂單，產品）有問題，卡單，系統升級，異常為由。用電話或者QQ等方式行騙，請您務必不要相信。請認準，以免受騙。】

2、親，歡迎來到XXXXXX旗艦店！我是客服XXX，很高興為您服務！+表情

您看中的這款寶貝

1、親，我們一般每天X點前付款成功的話，寶貝今天就可以打包發出咯！XX點之后就要第二天發貨了，我們周日是不發貨的哦~

2、親愛的，包裹我們會在第一時間給您安排發出哦 但是活動期間訂單很多親愛的耐心等待下的呢，我們會盡快給您安排的呢，請您理解哦。一般發后江浙滬皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦（偏遠地區除外呢）但活動期間 發貨量巨大 快遞公司可能會出現爆倉的情況呢，所以包裹到您那邊的時間可能會比較晚，需要您理解并等待，如果給您帶來不便敬請諒解哦！

2、親，您拍下的48個小時內就可以為您安排發貨的呢。如果是在今天XX點前付款成功的話，寶貝今天就可以打包發出咯，我們周日是不發貨的哦~~ 【如果在真的情況十分特殊，是否可以優先發貨】親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請留意查收哦！

（四）發什么快遞?

1、親，默認是發申通快遞哦，您這邊可以收到申通的貨嗎？申通不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費XX元，(發順豐的一樣要補郵費XX)

（五）什么時候到貨?

1、親，我們是從廣東發出的，不同地方用時不一樣，一般發后江浙滬皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦（偏遠地區除外呢）但活動期間 發貨量巨大 快遞公司可能會出現爆倉的情況呢，所以包裹到您那邊的時間可能會比較晚，需要您理解并等待，如果給您帶來不便敬請諒解哦！您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是我們承擔。(順豐一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)

（六）可以便宜一點嗎?

1、親，非常抱歉，這個已經是公司制定的最低價了，我們小小客服是沒有更改價格的權利的，希望您能夠理解哦。其實我們店鋪有+（店鋪現有的活動）

2、親，XXX活動，店鋪所有產品已經是全國最低價銷售了哦，不能再優惠了呢，價格受淘寶官方監控，請放心購買哦，親愛的，機會難得呢，目前已經在瘋搶中，隨時都會斷貨呢，早買早劃算哦~

3、親，我們的產品不是最低價，因為價格并不是您在購買產品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產品能給您帶來的價值，對嗎？

4、親，您能夠看中我們公司的產品，肯定也是一個比較了解行情，比較注重生活品質的人。我們每個客服手上都有少量優惠券，只要您能夠滿足購買金額就可以使用。您看您準備買多少價格的東西呢？我也好送您相應的優惠券。

5、親，價格是公司統一制定，并且有很強的性價比。我們線下是有專柜的，寶貝的專柜價格是直接印在盒子上的。我們想做誠實的商家，不愿意給客戶虛高標價再打折的印象呢！

（十）質量問題

1、【是正品嗎？】親，XXXXXX目前僅此一家旗艦店哦，旗艦店的申請需要公司的營業執照、商標注冊證、稅務登記證、產品質檢報告等等手續證明才開張的。所以您這個問題大可以放心。并且我們所有出售的產品都是直接從工廠發貨的，由于部分商品是新舊包裝更換期，所以有些會跟專柜的產品有點不一樣，但質量是一樣的，請放心！保證是正品！

2、【產品的質量問題】關于質量問題，您可以放心！從原料的選取到生產，我們每一步生產工序都有專門的QC做嚴格的品控。因為我們線下還有很多專柜，每一批次都經過檢驗合格之后才能上柜的。如果您在使用過程中出現任何疑問，請及時聯系我們。

3、【生產日期是什么時候？保質期多久】親愛的，本店鋪所售商品都是直接從工廠出貨，日期均為最新的哦。保質期為3年，請您放心購買！

（十一）其他服務

1、【包裝怎么樣？準備送人的】親，我們和專柜的生產廠家和流水線都是一樣的，所以我們的包裝是跟專柜也一樣的，您絕對可以放心。讓您送人的時候絕對有面子。+包裝截圖

2、發票

本店提供正規發票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）

（十一）結束語

第一步：親，請核對一下收貨地址哦~+地址、收貨人、電話等相關信息。

第二步：親，感謝您選擇XXXXXX！我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，+表情

三、售后服務

（一）退換貨問題

【原則】親，本店支持7天無理由退換貨（退回產品必須未開瓶蓋，未破壞包裝，未使用痕跡現象，不影響商家進行二次銷售）。我們寄出的寶貝的費用由我們承擔，退回運費以及我們給您換貨發出的郵費將由您那邊承擔，如有購買退貨運費險，當發生退貨時，在交易結束后72小時內，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。

1、質量問題要求退換貨

親，不好意思，給您添麻煩了。請問是哪個產品的質量出了問題？您是否可以拍照讓我們看一下？如果真的是質量問題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后卡。

【確認是質量問題】親，實在不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請您填寫好售后

（五）物流問題

第一步：【確認訂單】親，您好！請問您的訂單號是多少？或您購買時的淘寶帳號昵稱是什么？ 第二步：【進行訂單查詢核實是否發貨】親，我馬上幫您查詢一下，請稍等。

第三步：【已發貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單確認已經發貨了，現在正在飛往您手上的途中。給您發的是XX快遞，運單號是XXXX。您可以到快遞的官網查詢到物流信息，實時掌握它的動態哦+笑臉表情。

【已發貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單確認已經發貨了。但是可能是快遞公司還沒有將信息進行錄入到官網，所以沒有物流信息。但是貨物已經在飛咯，相信很快就會到達您的手上+笑臉表情。

【有貨但還沒有來得及發】親，讓您久等了。您的寶貝確實還沒有發出去，真的十分抱歉。因為最近生意比較好，包裹有點多，而所有的包裹我們都要仔細檢查核對，以確保每個包裹都是完美的。所以發貨的速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不想收到的包裹有瑕疵對吧？現在我已經幫您備注了，并通知我們的倉庫了，相信今天應該可以給您發貨。希望您能諒解。（發一個表示抱歉和一個表示拜托的表情）

【沒有貨但已經在補貨了】親，讓您久等了。您的寶貝確實還沒有發出去，真的十分抱歉。因為這款產品最近一段時間賣得實在太火爆了，以至工廠生產跟不上速度。但是您放心，我們現在已經在加班加點，以三班倒的方式進行生產，相信很快就能給您發貨了。懇求您的理解及原諒。（發一個表示抱歉和一個表示拜托的表情）

注：如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

（六）產品使用中的售后問題：

1、客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

2、這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

價格不相符合；二是他以前買得產品比現在的便宜；三是他的經濟承受能力與你的產品價格有差距。四是他認為你的同行產品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

（二）注意事項

1、我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。

這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

9、無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

六、促成交易技巧

1、利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

2、利用顧客希望快點拿到商品的心理：

“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”

3、當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要二號色還是三號色？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4、幫助準顧客挑選，促成交易：

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

5、巧妙反問，促成訂單：

當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有一號色嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“這款我們有二號、三號和四號色，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?

6、積極的推薦，促成交易：

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

七、售后服務注意事項：

1.好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經常購買你店鋪內的物品。

第三篇：電商客服崗位職責

電商客服崗位職責

1、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

2、負責進行有效的客戶管理和溝通

3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

5、負責發展維護良好的客戶關系

6、負責組織公司產品的售后服務工作

7、按照要求每天填寫《網絡部客戶咨詢表》和《網絡部成交記錄表》

8、熟悉公司的產品和深入理解公司相應的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來。

9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)

10、工作責任心

11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩定老市場，穩定基礎銷量。

崗位職責2：電商客服崗位職責

進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。

售后問題做好簡單記錄，并發給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢

客戶拍下之后，___小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。

崗位職責3：電商客服崗位職責

1、配合電子商務部門流程梳理以及系統建立;

2、配合電子商務部門經理的工作;

3、采用郵件推廣、發帖推廣、博客推廣、軟文推廣、論壇推廣、QQ群推廣等推廣方式進行網站推廣或者產品網絡推廣;

4、負責產品電子商務相關數據搜集和維護;

5、負責并每天出具電子商務報告;

6、負責期貨信息搜索和更新，以及交易的實施。

7.在各個知名商業網站發布供應信息。

8.淘寶網店經營和管理。

9.網站后臺管理與維護。

10.客服洽談、跟單與訂單處理。

11.找客戶資料和電話營銷。

12.找大學生開網店代理公司產品，擴大公司產品市場。

___對代理商進行指導和管理。

崗位職責4：電商客服崗位職責

1、網店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答;負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交;

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務;

3、網店銷售數據和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

5、日常促銷活動維護、平臺網站(淘寶等)頁面維護。

第四篇：電商客服年終總結

一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。這里是一篇電商客服年終總結，讓我們一起來看看具體內容吧!20XX年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增強服務意識，總結起來收獲頗多!作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，從怎樣節約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結經驗、吸取教訓，必將有利于自己的前行。

很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”。

說實話，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工進來之后，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領導請求協調，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的2017最新電商客服年終總結2017最新電商客服年終總結。

一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定同事情緒及保持良好的服務態度。

細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態，在客服行業中做的更有活力，更具創意和更加從容。

第五篇：電商客服工作總結

電商客服工作總結

尊敬的領導: 您好！非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會，對此，感到無比的榮幸。

本人陸茜安，畢業于理工大學，所學專業為營銷，于2015年4月8日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識；對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現的總結。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據；歸納了行業在電商領域（淘寶）的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化；在京東平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一 種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際；從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公 司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也 有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分 不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發展貢獻我全部的力量。