第一篇：1 酒店員工手冊

董事長致辭

親愛的員工：

歡迎您加入鴻唯大酒店！

鴻唯大酒店的目標是讓普通人能夠消費“干凈、經濟、溫馨”的酒店，要讓在鴻唯大酒店員工不斷增強自身能力，工作環境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在鴻唯工作而感到自豪。要達到以上目標，有賴于你我的共同努力。我衷心地希望我們這個團隊能上下一心，通力合作，相互支持，實現理想。

員工無論職位高低，都是企業的寶貴財富。企業的管理是嚴格的，但也是開明民主的，我們將隨時為表現突出的員工提供更合適的職位。我們特別編制了這本《員工手冊》，意于使您在工作期間，全面了解鴻唯酒店之政策及制訂的各項規定，并請嚴格遵守。愿您在鴻唯大酒店工作愉快。

一、公司信念

1、熱情——以熱情的態度對待本職工作、對待客戶及同事。

2、勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

3、誠實——作風誠實，反對文過是非，反對虛假和浮夸作風。

4、服從——員工應服從上級主管人員的指示及工作安排，按時完成本職工作。

二、生效與解釋

1、本員工手冊自公布之日生效，由公司管理部門負責解釋。

2、公司的管理部門有權對本員工手冊進行修改和補充。修改和補充以張貼通知的形式進行公布。

三、員工錄用

各部門主管可以根據本部門發展或職位空缺情1 況，協同綜合辦進行招聘。

流程為：部門主管填寫人員增補申請單，經相關主管核準后，根據國家勞動部門的有關規定，本酒店面向社會公開招收員工。

本公司采用公平、公正、公開的原則，招聘優秀、透用之人才，無種族、宗教、性別、年齡等區別，試用期滿酒店可根據員工的工作表現確定是否正式錄用，并簽訂勞動合同。備注：

1、新員工需交學歷證、身份證復印件及一寸照片。

2、新入住員工必須由行政部備案后，由其憑借住宿通知單安排入住。其在住宿期間，須遵守宿舍管理制度（見附檔）。

3、新員工由主管帶領熟悉環境、了解菜品。

4、行政部門培訓企業文化、規章制度。

5、新聘員工一般實行試用期制度，試用期為一個月（每月15日（含）前到崗者試用期到次月1日止，如為15日后則推遲到下下月1日止）。

6、在試用期間七天雙向選擇期，七天之內新來員工離開酒店不被錄用雙方不付任何責任，七天之后工作期間如被公司解聘，公司承擔付給該員工相應的工作報酬。

7、試用期結束后，由部門經理及行政部經理考核后，為正式員工。

8、所有入職、離職員工必須到行政部備案，否則工資不予發放。

四、員工考勤

（一）考勤

1、所有員工都不得遲到、早退，上下班均要打卡記錄其工作時間。如果考指紋有誤，須在下次刷卡前報告管理員更改指紋，否則按未上班處理。

2、員工在休息或下班前不得擅離職守，在工作時間內如有事要離開，須向部門主管請示，經批準后方可離開（時間不得超過20分鐘）。

（二）病事假

1、如員工有事不能到崗者須提前與單位主管請假，填寫請假單并注明事由與請假時間經有關領導批準方可休假，超過五天者需總經理批準。

2、請假單將做為員工考勤憑證，如無任何單據，可視為該員未出勤。

（三）員工離職

1、離職種類：辭工、開除、自動離職.2、離職程式：

1）辭工：凡在試用期內辭職工之員工，必須提前三天遞出辭職申請單，按要求填寫完畢，交相交人員根據實際情況批注意見并簽核。其薪資于在職人員薪資發放當日一并發放；已轉正人員，必須提4 前一個月遞出辭職申請，離職人員必須于一個月進行工作及相關物件交接，于離職程序辦理審核無誤后，其薪資一在職人員薪資發放當日一并發放。（備注：在核準的辭工期內，工作上未交移或移交工作未完成，視其情況扣除一定薪資）

2)開除：員工有嚴重違紀行為，工作散漫或不聽指揮、調派或命令者而使公司蒙受重大損失的，由單位主管提出書面報告，經相關人員簽核后方可辦理相關手續。

3)自動離職：未辦理任何手續連續曠工三天者，以自動離職處理并告知全廠，自動離職因未辦妥交接工作，薪資不予發放。

五、人員調動

因工作需要進行人員調動，需部門主管填寫人員調動申請單，按權限依次審核后方可生效，其單交給行政部存檔。

六、員工生活

（一）員工住宿

住酒店單身宿舍的員工要服從酒店的安排，具體管理制度見附件二。

（二）員工餐廳

員工在員工餐廳就餐，服從管理，并自覺遵守員工餐廳的規定，未經許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳。就餐時保持餐廳衛生，愛護餐廳設施。不準私自在餐廳會餐喝酒。不允許浪費糧食及食品、用品。不允許大聲喧嘩，說笑打鬧。

七、員工儀表儀容

員工在班中，按以下要求做好個人修飾。服裝： 進入面客區域一律穿戴酒店配發的制服和飾物。制服應整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。不能有破損、缺扣、污跡。指甲：保持清潔，不得超過指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。

飾物：不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張。

鞋：穿著酒店按崗位配發的工鞋，清潔（皮鞋光亮）。酒店未配發的，一律穿著黑色皮鞋（款式參照酒店配發給一線的皮鞋），清潔光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。

男員工：

頭發：前不過眉，側不遮耳，后不蓋領，鬢角不過中耳線，整齊、清潔、光亮（打發乳或摩絲），無頭屑，不留怪異發型，保持黑色，發長不得短于2公分。

面部：保持整潔，不得有胡須，無眼垢、耳垢。襪子：黑色或深蘭色襪。無破洞，褲角不露襪口 女員工：

頭發：前不過眉，后不過肩，長發盤起，頭飾顏色與發色反差小，整齊、清潔、光亮（打發乳或摩絲），無頭屑，不留怪異發型，頭發保持黑色。發長不得短于12公分。

襪子：薄肉色襪。無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。

面部：應化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。

香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈膊部位。個人衛生：

身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤洗內衣，勤換工作服。

八、員工守則

1、熱愛中國共產黨，熱愛祖國，熱愛社會主義。

2、愛酒店、愛崗位、愛事業、甘于奉獻。

3、尊重顧客，忠誠待客，熱情服務。

4、遵守國家的法律法規，遵守酒店的各項規章制度。

5、鉆研業務，提高技能，開拓創新。

6、虛心接受監督檢查，隨時糾正自身偏差。

7、保障客人人身財產安全，愛護酒店公共財產。

8、工作相互協作，發揚團隊精神。

9、以客人利益和酒店聲譽為重，維護酒店形象。

九、行為規范

（一）言談

1、服務用語規范，講普通話，音量適度，音質優美，話語清晰。

2、使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，9 留心對方的吩咐，不得漫不經心，合適的附和與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語。不能太謙卑，應使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發牢騷、不能爭論。

3、不要竊竊私語。

（二）禮貌用語

1、早上好、您好、晚上好

2、您好，歡迎光臨

3、請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候

4、謝謝

5、不好意思

6、沒關系

7、請稍等

8、很抱歉

9、對不起、請原諒、對不起打擾了、對不起讓10 您久等了。

真對不起，給您添麻煩了。

10、再見，歡迎再次光臨、祝您一路平安。

11、詢問、回答客人時均要使用敬語。

（三）走姿及行走

1、挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數大于10度，小于 30度。

2、在服務區內不能跑動，遇到客人應側身禮讓，并向客人點頭示意。

3、行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。

（四）站姿

1、挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物，右手壓左手 交叉放于小腹部。

2、（男）腳后跟分開，呈“V”型，兩腳前內側距離不超過兩拳。

（女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然并攏。

（五）坐姿

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

（男）雙腿自然分開，兩腳前內側距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。

（女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。

（六）手式

1、五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指。

2、與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大。

3、手式運用要尊重客人風俗習慣。

（七）禮節

1、問候：遇客人、領導應主動問候，同事間應相互問候。當酒店人員與客人同行時，應先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級忌用“你們好”，一客一問候；當客人或領導不便打擾或距離512 米以外眼光相遇時，應點頭以示問候。

2、進出客人用房、辦公室：進入客人房間或辦公室應按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進入，敲門聲應適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時要面向對方后退1—2步，道別后方可離去，關門時仍要轉身面向對方，輕聲關門。

3、鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者；日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。

4、敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。

（八）目光

說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。

（九）微笑

對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。

（十）接打電話

接打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時右手執筆，仔細聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

接聽電話：

1、三聲鈴響內接聽電話

2、直接對客服務崗位的員工用外語問好，用中文報部門和身份。

3、非直接對客服務崗位的員工用中文問好，報部門、身份。

打電話時：

當對方接起電話后，問候你好，用“請問”確認對方身份，如無誤，應自報身份和事由。如有誤14 應致歉“對不起，打擾了”。

通話：

1、聲音歡悅，說話清晰，語調輕松。

2、用姓氏稱呼對方：問候客人時，先用敬語；回答客人問題完畢后要用敬語。

3、等客人或領導先放電話后再掛電話。

4、接打電話時不允許背朝客人。

5、接打電話時，遇到客人從旁邊走過應點頭示意；遇到客人要求服務時，應兼顧需服務的雙方客人。

十、保守秘密

1、對客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2、對客人的隱私保密。

3、為客人在店內的消費情況和存入店內資金保密。

4、不向外人泄露酒店的商業機密。

5、不泄露酒店員工的收入及員工在店內受到處分的情況。

6、不泄露酒店員工的隱私。

7、不向外部門泄露本部門的有關工作情況。

8、其它不該泄露的信息情況等。

十一、酒店規則

1、員工工牌：

員工工牌由酒店發給，只準本人使用，不得涂改或轉讓。員工工牌屬制服的一部分，工作時間必須佩帶在制服左上方。如有遺失應立即向人資部報告，并辦理手續重新申領并在當月工資扣25元；員工調換部門時，須到人資部辦理更換工牌手續。

2、工作服

員工上班時應按規定穿著工作服，保持平整清潔；下班不得穿著工作服離店，不允許私自改動服裝或轉借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。工作服16 應在離職時交至人事處，如有丟失在當月工資中扣除100元/套。

3、攜物品進、出店

員工上班時不許攜帶個人物品進店。住店員工將物品帶進宿舍時要經過保安部的檢查并對與酒店相同的物品張貼標識加以區分，員工貴重物品應到保安部寄存。嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒危險品及小動物進店。

員工攜帶物品出店，必須經有關部門簽發出門證，出店時將出門證交保安部檢查核實。

員工應無條件接受酒店管理（保安）人員對攜帶物品和物品（衣）櫥的檢查。

4、班前、班中、班后

班前：提前十分鐘到崗，按照規定要求和標準作好班前準備工作。

班中：服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務規范和服務程序，保證工作質量和服務質17 量，確保為客人提供合格的產品和優質的服務。

班后：當日（當班）工作結束后，按規定要求作好日（班）清工作，填寫相關表格，作好交接工作，經上級檢查確認后方可下班。班后任何員工不允許無故在酒店停留，住店員工不得在面客區域和工作場所逗留。

5、員工通道

員工出入各部門和工作場所應走指定的員工通道，員工進出酒店時須走指定的店門，在院內行走必須走人行道（路邊上沿）。員工不得使用客用通道和電梯。

6、拾遺

員工在酒店任何地方發現遺失的錢財物品等，須在第一時間上交部門領導或保安部，并講清拾遺地點、時間，以便盡快物歸原主，不得私自存放。

7、使用電話

員工在面客區域、工作場所不得接、傳、打私18 人電話，員工有外線電話可由部門給予轉達或留言。員工有急事需打電話必須經領導同意后到員工專用電話處撥打。

8、親友探訪

任何時間都不允許員工在面客區域、工作場所會見親屬好友。來訪者應在酒店指定的場所等候，由相關人員通知員工所在部門，經本部門領導批準后方可會見。

9、酒店財產

員工必須高度愛護酒店的一切設備設施、一草一木及酒店配發的用品和工具。操作設備設施時，必須熟悉掌握其性能及操作規程，持證上崗，并定期進行檢查、維護、保養。

員工不得動用客用設施。

未經批準不得將任何酒店財產帶出酒店，一旦發現立即開除。

10、崗位用品

酒店不允許將非酒店配發的用品帶到崗位使用。

十二、安全守則

（一）作好五防工作：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒。

每個員工都要嚴格遵守酒店的安全規定，使每一位顧客和員工都認為在酒店住宿、餐飲、娛樂和工作是安全可行的。

員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財產安全的事件發生，如發現可疑的人或行為，應立即報告上級或保安人員。有關人員要嚴密觀察，防止突發事件發生，一旦發生，每位員工都有責任、有義務挺身而出，保護客人、酒店的人身財產安全。

（二）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。

要有高度的防火意識，發現隱患與險情要以最20 快的速度報告、報警或消滅。

消防三會——會報警、會使用滅火器、會疏散逃生。

易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。

消防防范措施：

不準在酒店內及車輛上吸煙、不準在易燃品附近明火作業。明火作業時要作好防范措施，發現煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內要倒入一定數量的水。所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃物品必須放置在指定的安全位置。員工不得擅自動用消防設備設施。附件一

酒店管理制度

一獎勵

1、嚴格控制開支，節約費用，成績顯著。

2、主動完成工作任務,積極推銷和創造經濟價值顯著。

3、拾金不昧,優質服務為酒店獲得聲譽。

4、業務技能考核成績特別優秀者。

5、為酒店的發展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效。

6、發現事故隱患并及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失。

7、全年出滿勤，表現良好。

二處罰(輕微過失)5元/次

1、未按酒店規定上,下班遲到或早退。

2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙)。

3、儀容儀表不整和個人衛生不好。

4、樓層內奔跑,大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐。

5、未按時作好工作分擔區衛生或兩處不合格。

6、未按規定及時關閉空調,電視,主燈及水龍頭.造成浪費。

7、拒絕管理人員進行檢察工作崗位。

8、不嚴格按照操作標準進行工作。

9、進出廳房時不敲門和反手關門。

10、工作期間隨意去洗手間。

11、酒店組織活動或培訓,未經批準擅自空崗和缺席。

12、電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語。

13、未經批準私自為客人外出購物。

14、將來店客人姓名,職位隨意外泄他人。

15、見到客人不主動問好和行禮。

16、上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味(如:蒜,蔥等)。

17、未經批準私自離崗,串崗。

18、超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領客人到指定地點。

19、見到上級和同事不打招呼。20、未按規定時間到崗站位。

21、面對客人無表情或埋頭工作。

22、不做好備品或備品不足。

三處罰(一般過失)10元/次

1、上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲。

2、背后指責客人和同事或聚堆聊天。

3、私自使用酒店設施及電器,電源。

4、私自將個人物品及食物帶入酒店。

5、在酒店內洗漱或洗衣服。

6、上下班不走員工通道。

7、私自穿工服外出。

8、私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀。

9、上班時間睡覺。或上班前飲酒并帶有醉意上崗。

10、上班時間擅自離崗或做私事。

11、不服從上級管理并頂撞。

12、蓄意破壞酒店設施及公用物品。

13、當班時間看書,報,吃東西,吸煙。

14、利用酒店電話辦私事或打私人電話。

15、私自翻看客人資料和物品。

16、清潔廳房時發現客人物品,不及時上報。

17、私自將酒店物品送予他人。

18、發生意外事件不及時上報。

19、酒店資料,機密外泄。

21、在收銀臺私自兌換零錢,或將客人未帶走發票私自留下。

22、酒店專業知識考核時不能通過考核。

23、私自陪同客人飲酒。

24、不認真做好工作筆記和交接班日記。

25、消極怠工,不服從上級指揮和領導。

26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫。

27、未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確。

28、未經批準私自進入庫房領貨。

29、下班后在公共區域逗留串崗，使用客人設施或電梯。

30、與客人交談和語氣生硬。

31、不及時為客人更換餐具或煙缸。

32、上班時打私人電話或私自會客。

四處罰(嚴重過失和重大過失)20元/次

1、指責,謾罵,侮辱,毆打客人及同事。

2、將鑰匙私自帶出配制。

3、工作期間飲酒或浪費客。

5、蓄意破壞酒店設施及客人物品。

6、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失。

7、偷盜酒店,客人及同事財物。

8、違法犯罪,串通勾結,謀取私利。

9、酒店或宿舍內酗酒滋事,賭博打架。

10、組織及煽動同事聚眾鬧事。

11、連續曠工3天或一個月累計曠工3天。

12、將客人遺留物品據為己有。

13、私自涂改,損毀單據。

14、隱瞞事實真相,蓄意說謊。

15、利用職務之便營私舞弊,謀取私利。使酒店的經濟受到損失。

附件二

員工宿舍管理辦法

1、各宿舍內應做到物品合理擺放，被褥等任何物品必須疊放整齊。

2、公司行政部或宿舍管理員不定期對宿舍衛生進行不定期檢查，對衛生最佳宿舍給予獎勵，對最差宿舍給予50元/次處罰。

3、注意宿舍安全，嚴禁攜入易燃易爆物品，及時排除事故隱患，違者將給予重罰。

4、注意宿舍內安全用電，不得私接電線進行燒煮、烹飪，不準用電爐、電暖器等高功率電器，違者罰款50元/次。

5、住宿人員必須按時就寢，休息時間不得使用音量過大的音響設備或大聲喧鬧，以免影響他人休息。

6、住宿人員不得損壞宿舍財產及公共設施，如造成27 損壞，除照價賠償外，并根據情節輕重予以罰款。

7、入住員工不得在公共場所（包括走廊、樓道、洗手間等）亂扔、亂倒垃圾，若有違反者給予30元/次罰款。

8、不得在室內飼養寵物。

9、人走后未關燈、關水、關空調，違者罰款20元/次。

10、離職員工須將公司發放的物品如數歸還后方可辦理離職。

11、宿舍內嚴禁打架、賭博、吸毒、色情等不良活動。對違反管理規定的人員，進行批評教育、提出警告；對多次不改者，公司可予以處罰，乃至逐出宿舍。

12、未經公司領導同意，任何人不得私自進入異性宿舍，若有違反者，給予罰款100元/次。（因工作原因或檢查宿舍除外）

13、任何人不得帶非本公司人員進入宿舍或留宿，違者罰款100元/次，特殊情況需經管理部門批準。

14、宿舍內易耗品的更換由入住人員自行負責，空調等重大設施的損壞維修如因人為原因造成的，由該宿舍承擔相應費用，如為自然損壞，則由公司聯系維修并承擔費用。本規定自2014年2月9日起實施。請認真閱讀后在下方簽名，并嚴格遵守以上各項規定。

第二篇：酒店員工手冊

故鄉緣員工手冊

1．和諧友愛，互相合作，實干創新，遵守故鄉緣的一切規章制度。

2．服從管理人員安排，不得擅自做主，上班時不做與工作無關的事。

3．不得在本店有打架、斗毆、辱罵他人等行為，若有違規，教育罰款（罰款50-200元）、開除等處罰。

4．愛護公物，不得有意損壞本店的一切財物，使用后的餐具、工具、器械不得亂扔亂放。

5．作息時間：上午上班時間：9：00，下午：16：30。早餐時間：10：30，午餐時間在：14：00，晚餐時間：21：00，下班時間由管理人員視工作情況統一安排。

6．有事請假，病假需持醫院證明，經批示后方可執行，未經批示，按曠工處理。不允許電話請假，請假一律提前批示。正常休假、半天內休假、后廚由廚師長批示。前臺由領班批示。超過半天，寫請假條報吧臺管理人員批示。不遲到，不早退，遲到、早退一次扣5元。遲到30分鐘以后按礦工處理。事假一天按一天半計算。（特殊情況經批示后除外）。礦工一天按三天計算。礦工三天開除處理。

7．清潔衛生管理制度:

愛清潔，講衛生，做到工作間、雅間、樓道、廁所、前后公共 區域隨時清潔衛生。包括個人衛生。每周后廚由廚師長統一安排一次大掃除，前臺由領班統一安排一次大掃除。

8．崗位責任制：

(1)廚師長崗位責任制：全面開展后廚管理工作，開發新菜品，認真控制菜品、原料成本。協助墩子處理后廚一切事務，配合前臺處理有關工作，完成管理人員下達的任務。

墩子崗位責任制：菜品刀法、擺放點綴、餐具應用、菜品擺放。管理冰柜清潔，檢查食品，包括物資清點工作。工作失職每次處以罰款10-100元。

菜臺崗位責任制：清潔工作（包括個人衛生、儀容、儀表），菜品質量數量、擺放點綴、餐具應用是否按照要求進行操作。不合格菜品禁止出堂，若發現菜品有不合格的問題，及時向管理人員匯報，不得自己處理。

（2）前臺服務員崗位責任制：工作期間不得接聽電話，電話一律調為振動。不能當客人的面做不雅觀的動作（抓癢、摳鼻、挖耳、梳頭、剔牙、打呵欠等）。遇到客人要主動問好，點頭致意，不能視而不見，做到來有迎聲、走有送聲。在服務過程中，請使用禮貌用語。拾到客人物品，必須上交吧臺或管理人員，不準私自留截占為已有，一經發現，罰款50-200元，后果自負。熟悉業務知識，如因業務不熟造成客人不滿情緒，視情節輕重，初次罰款5元-50元。嚴禁在工作時間聚堆、閑聊、會客、玩手機、干工作無關的事。

9．值班人員必須等到最后一位顧客離開，關好水、電、氣，檢查菜品是否收藏好，門窗是否關閉、檢查完后，方可離開。否則后果自負。

10．需要辭職的員工，必須提前一個月寫書面辭職報告，批示后方可離開。沒經批示，視作曠工處理。

11．不得盜竊本店任何財物，如有發現，給予教育、罰款、開除或送有關部門處理。

12．新來員工試用期三天，三天后初錄用者，必須上班滿一個月為全勤，未滿一個月辭職者，不發工資，未滿一個月被辭退者，扣除試用期三天工資和服裝費，員工離職后上交所有物品，如遺失、損壞照價賠償。

13．獎勵：

維護本店利益不受損害，見義勇為者，給予獎勵50-100元。服務態度好，受到顧客書面表揚，經查實，獎勵100-200元，拾金不昧，撿到顧客物品，受到顧客書面表揚（包括錦旗）經查實，獎勵200-500元。每月前臺由領班組織員工集體評選二名優秀員工，后廚由廚師長組織員工集體評選二名優秀員工。各給予每名優秀員工獎勵200元。（如有遲到、早退、事假、違規等不可參加評選）。

注：開除員工，一律不發當月工資。

所有員工必須遵守以上各項規章制度。

員工簽字：故鄉緣農家樂

第三篇：酒店員工手冊

酒店員工手冊

一、前言

(略)

二、公司概況

(略)

三、人力資源管理制度

(略)

四、酒店員工店規店紀

(一)工作態度

1.嚴格遵守酒店的各項規章制度，按酒店操作規程準確及時地完成各項工作。

2.工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

3.員工應在規定上班時間的基礎上，適當地提前到達工作崗位做好準備;工作時間不得擅離職守或早退。下班時，在下一班員工尚未到崗前當班員工不得離崗。員工下班后，若無公事應在30分鐘內離開酒店。

(二)儀容儀表

員工需隨時保持如下的最佳形象。

1.每天洗澡，保持個人衛生，沒有口腔異味等。

2.始終保持工服干凈、整齊、完好無損。

3.員工名牌無磨損，端正地佩戴在左胸前。

4.指甲干凈，修剪整齊，不留長指甲，不染有色指甲油。

5.頭發干凈，修剪或梳理整齊;不燙發、不染發;男員工頭發不能長及耳朵或衣領;女員工應把長發挽成發髻，整齊地扎在腦后。

6.著淡妝，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛生。

7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結婚戒指。

8.皮鞋必須保持清潔、光亮。

9.穿著酒店配發的工襪，也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪，并保持完好、清潔。

(三)出入證

1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進出酒店區域的憑證。

2.出入證屬于酒店財物，不可轉讓或借給他人，離職時必須交回酒店。

3.員工應愛護出入證。如有遺失、損壞，需申請予以補發，并繳納10元工本費;員工在申領新證起6個月后的損壞屬于合理自然損耗，可免交賠償金。

(四)員工名牌

1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識別服務人員的名字，便于對服務進行監督與管理。

2.當值時間，必須按規定將員工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好與整潔。

3.名牌屬酒店財物，不可轉讓或借用他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或損壞，應及時申請補發，并繳納10元工本費。

(五)員工工服

1.酒店根據工作需要確定工服的式樣和發放數量，并提供免費的換洗服務。

2.員工當值期間必須按規定穿著工服，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改;如有破損應及時交給客房部修補。

3.員工工服屬于酒店財物，不可轉讓或借給他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或無故損壞，須按其價值全額賠償。

4.除因工作需要外，未經批準不得在酒店外穿著工服或將工服帶出酒店。

(六)員工更衣柜

1.酒店向每位員工提供更衣柜，必要時員工可合用更衣柜。

2.更衣柜須保持整潔，除酒店統一配備個人的工服、用品外不得存放個人貴重物品及危險品。嚴禁將酒店物品私藏在個人更衣柜內。

3.更衣柜為個人使用，不得私自借給他人和調換;更衣柜的鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉讓，如有遺失須立即向保安部報告，經核實后給予更換，員工應支付相關費用。

4.員工更衣柜由保安部全權負責，保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進行檢查。

5.員工須遵守更衣室安全衛生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內部員工下班后使用，員工不得帶外人進來洗澡，不得在更衣室洗澡間內洗滌或晾曬衣物。

6.員工離職時應將更衣柜及鑰匙完整交回酒店，否則將罰款5元。

(七)員工就餐

1.每個工作日，員工能享受酒店免費提供的工作餐，只限員工本人使用。

2.未經許可，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。

3.工作餐時間為30分鐘，就餐時間表由人力資源部經理統籌制定。員工用餐完畢后應立即從出口處離開，不得在員工餐廳內逗留，以免影響其他員工用餐。

4.員工憑餐券就餐，加班員工將由人力資源部另發餐券。

5.員工不得在餐廳內喝酒，根據需要領取適量食物，嚴禁浪費飯菜。

6.餐券不得轉讓，不退錢，過期作廢;饋送、轉借餐券給別人的，將受到相關處分。

7.用餐后，應自覺清理桌面衛生，并將餐具、垃圾放到指定地點。

(八)員工簽到

1.員工到達或離開工作崗位時必須親自簽名，記錄自己到達工作崗位的準確時間。無故不簽到都將受到紀律處分。

2.每月員工的《簽到表》經部門經理簽字后，遞交人力資源部審核，作為核發工資的主要依據。

(九)上下班規定

員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進出。未經批準，不得走大堂門，乘坐客梯和穿越客用公共區。

(十)客用設施的使用

酒店所有客用服務設施都是專為客人設立的。未經管理人員批準，員工任何時間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務設施。

(十一)請假規定

1.員工申請任何假期必須提前向部門經理提交書面申請，經部門經理及人力資源經理批準后方可享用。

2.未經批準或不符合請假手續的假期將被視為曠工。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內容。

(十二)員工申訴

1.員工工作中遇到困難或不滿時，可直接向其直屬領導反映。

2.如果直屬領導不能給予圓滿的答復，員工可向部門經理直接反映，部門經理應盡力給予解決，必要時可咨詢人力資源部。

3.如果部門經理未能給予圓滿的解決或認為該申訴不方便讓部門經理知曉的，員工可通過書面形式向人力資源部經理或總經理申訴。

4.員工應保證申訴的準確性及客觀性，以方便事情的調查與處理。

(十三)客人投訴處理

1.所有員工必須仔細聆聽客人對酒店設施或服務方面的投訴，并根據客人投訴處理程序盡量給予處理。

2.如果投訴時間超出自身的能力或權限，應立即向大堂副理或部門經理尋求幫助。

(十四)店內拾遺

員工在酒店范圍內撿到的任何物品均屬于酒店，應立即報告部門經理或大堂副理，由部門統一送交保安部登記、保管。

(十五)保密規定

1.員工應對酒店的各項計劃、程序及業務保密。未經酒店管理人員同意，不得泄漏、傳遞或發表任何關于酒店的事務，不準交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。

2.酒店或客人的交易信息，應視為高級機密。任何泄密的行為都將受到嚴重的紀律處分，并追究相關當事人的責任。

(十六)吸煙規定

吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區之外，任何地方都不允許吸煙。

(十七)小費和禮品規定

員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅持不能謝絕時，應先禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。

(十八)私人事情處理

1.員工可使用酒店專門為員工設置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時間內，除特殊情況外，未經批準員工不得為私事使用酒店電話。

2.在工作時間內，不允許員工在酒店內(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經部門經理批準后，由保安部登記并安排專門的會見場所。保安部有權利與義務禁止任何私人來訪者進入酒店行政區域或工作區域。

3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店，酒店對員工私人信件的遺失不負擔任何責任。

五、前廳收銀員工作規范

1.前廳收銀員應與各樓層主管保持密切的聯系，根據客人離店時間排好明細表，等待客人前來結賬。

2.前廳收銀員根據接待處轉來的《住宿登記單》按計劃住宿天數向客人收取住宿押金。對持有信用卡的客人，需檢查信用卡是否有效后進行操作，開具預收住宿押金收據(一式)，一聯留存，將押金填入《住宿登記單》（二、)預收押金欄內并加蓋戳記，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內，二聯與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，交財務部做交款附件。

3.如果客人需要延長住宿時間，由樓層服務員通知客人到前廳收銀處補交住宿押金(收款手續同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務臺。

4.客人結賬時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務

(1)散客結賬時，首先應由樓層服務員電話通知收銀員結賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結賬。

(2)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺、咖啡廳、電話總機、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單，如有賬單請其立即轉來。

(3)收回《住宿登記單》和預收住宿押金收據，然后從賬單箱內取出單據，經核對預收押金后，輸入計算機進行結賬，開具住宿發票一式，一聯留存備查，二聯交客人，與住宿登記單裝訂在一起裝入結算憑證專用紙袋內，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。

(4)客人付費時，收銀員要婉轉禮貌地告知客人收款數額，將應退給客人的錢與收據一并交予客人。

(5)收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當面點清，為每位客人結賬時要迅速、快捷。

(6)客人結賬完畢，要向客人道謝，并請其再度惠顧本酒店。

5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發生的費用時，要分門別類，詳細記錄客人賬單，不得追記。

6.客人離店后，收銀員要將客人賬戶按時間順序分類保存、備查。根據每日客人離店情況、收款金額與當日營業額進行核對，兩者必須相符。

7.每日制作當日的收入報表，將當日所收款項與現金核對，匯總上交。要將結賬根據存單存檔，以備有問題時作為查證根據。

8.收銀員若遇到特殊的客人時，在收費前應請示前廳部經理，按領導的指示予以優惠或免收，同時要在賬戶上加以說明，并詳細記載減免項目和金額，請總服務臺領班簽字后存檔以備日后查核。

9.當客人付賬后，收銀員應電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運行李。

10.收銀員交接班和營業款匯總程序

(1)早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。

(2)夜班收銀員在凌晨零點開始結賬，并整理當日0點到24點的營業款，填寫《繳款單》。清點營業款時，應請收銀領班一起參加清點，確認無誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財務部匯總。

六、餐廳服務員服務規范

(一)餐前服務規范

1.準備工作

(1)鋪好臺布、準備好餐巾紙。

(2)擺放好餐具。

(3)檢查訂餐本及菜單。

(4)調整室內的溫度與燈光，營造一個良好的氛圍。

2.餐前服務

(1)為客人拉椅，請其入座。

(2)雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水并上茶。

(3)請客人點菜，客人點菜時，服務態度要熱情，并根據需要主動推銷。

(4)客人點菜完畢后，應主動向客人重復一遍以示確認。

(5)耐心周到地回答客人的詢問。

(二)就餐服務規范

1.就餐區內不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規范)。

2.在服務過程中不準背對客人，不準斜靠墻壁或服務臺等其他物體。

3.上班期間在服務區域內，不得嚼口香糖等零食，不準有化妝、梳頭等行為。

4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打噴嚏或咳嗽時應使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。

5.最后一位客人用餐完畢后，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處理。

6.在服務時，若與客人交談，應將臉部側移以避免正對食物。

7.上菜時，不可用手接觸任何食物。

8.不得與客人爭吵，不得強迫客人消費。

七、餐飲部廚房管理制度

(一)廚房衛生管理制度

1.廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。

2.地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。

3.定期清洗抽油煙設備。

4.工作灶臺、櫥柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物。

5.應在工作臺上操作加工食物，并將生熟食物分開處理，刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛生。

6.應保持食物新鮮、清潔、衛生，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內分別存放在冷藏柜或冷凍柜內，勿將食物在生活常溫中暴露大久。

7.凡易腐敗的食物，應儲藏在0℃以下的冷藏容器內，生熟食物要分開儲放，防止食物間串味。

8.調味品應用適當的容器盛裝，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。

9.應備有密蓋污物桶、泔水桶，泔水最好當夜倒除，不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，泔水桶四周應經常保持干凈。

10.員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11.在廚房工作時，不得在工作區域內抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時要避開食物。

12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應徹底洗手，保持雙手的清潔。

13.不得在廚房內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。

14.患傳染病時，應在家中休息或住院治療，停止一切廚房工作。

(二)廚房防火規定

1.火災預防

(1)每一個廚房都要指定專人負責防火，即防火責任人。

(2)廚房內都要配備防火和滅火器材與設備。

(3)所有廚房員工都應嚴格遵守有關場所禁止吸煙的規定。

(4)不得在灶臺或高瓦數電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。

(5)廚房內各種電器設備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴禁超負荷使用。

(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經常檢查各種廚房設備，各種灶具應指定專業人員維修。

(7)各種電器設備的絕緣要好，接頭要牢固，要有合格的裝置。如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程人員，以便及時修理。

(8)廚房各種電器設備的使用和操作必須符合安全操作規程，并嚴格執行。

(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時，油鍋、烤箱內的溫度不要過高，油鍋內的油不要太滿，以免引起火災。

(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關等設施的安全狀況;一旦發現泄漏，應立即關閉閥門，并報告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設備，并關掉所有閥門的開關。

(11)在點火工作時，工作人員不得隨意離開，以防發生意外。

(12)下班前要有專人負責清理爐灶，保證無火災隱患，閥門全部關緊后方可關門離開。

2.火警程序

當火警發出時，不論程度大小，必須做出如下措施。

(1)保持鎮靜，不要驚慌失措。

(2)按動最近的火警報警器。

(3)請求附近同事援助。

(4)通知總機，說出火警發生的地點及火情。

(5)在安全情況下，利用最近的滅火設備盡力將火撲滅。

(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。

(7)關閉所有火警現場的門窗，并關掉所有電器用具的開關。

(8)如火勢蔓延，必須引導酒店的客人撤離火警現場。

(9)撤離時，切勿搭乘電梯，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。

(10)參加防火演習，熟記火警標識、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法。

八、當值經理客人服務守則

(一)客人投訴處理規范

當值經理直接面對投訴客人時，應遵循以下規范。

1.介紹自己。

2.獲知客人的姓名，并在整個談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個人，盡量避免使客人產生與酒店對立的感覺。

3.不要在公共場所與客人討論該問題，應找一個較隱閉的地方，這樣可避免發生尷尬的情形。

4.仔細聆聽客人的問題，并通過眼神接觸和言語表現出耐心和對客人的關注。

5.不要因為接聽電話或給另一個客人提供幫助而打斷與客人的談話。

6.向客人提問時，要盡量平復客人不安或激動的情緒。

7.認真做好相關記錄，可為資料存檔做好準備。

8.向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。

9.商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應如何做。如果客人仍不滿意所提的建議，可征求客人對該事件的解決方法。

10.達成協議

(1)當雙方對解決方法達到一致時，當值經理應馬上采取行動。如有可能，可當著客人的面采取解決問題的措施。

(2)當需要獲得更多信息，或需要更多的時間時，應與客人約定再次商討問題的時間。

11.當客人要求退款時，應按照酒店有關規定執行退款程序。

12.感謝客人的建議，并告訴客人酒店需要在第一時間知道現有的各方面問題。

13.跟蹤某些措施的實施情況，確保已圓滿解決問題。

(二)客人失物咨詢處理規范

當值經理遇到客人咨詢失物情況時，可向管家部確認。

1.只有在管家部檢查庫存之后，才能確認酒店是否存有客人的物品。

2.當管家部有人值班時，可指引客人向行政管家咨詢。

3.如管家部人員已下班，可先記錄咨詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述，并告訴客人酒店將盡快調查和給予答復。

4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。

九、酒店采購管理制度

(一)制訂采購計劃

1.由酒店各部門根據每年物資的消耗率、損耗率和對第二年的預測，在每年年底編制采購計劃和預算并報財務部審核。

2.將計劃外采購或臨時增加的項目制成計劃或報告財務部審核。

3.采購計劃一式四份，請購部門自存一份，其他三份交財務部。

(二)審批采購計劃

1.財務部將各部門的采購計劃和報告匯總，并進行審核。

2.財務部根據酒店本年的營業實績、物資消耗和損耗率、第二年的營業指標及營業預測做采購物資的預算。

3.將匯總的采購計劃和預算報總經理審批。

4.經批準的采購計劃交財務總監監督實施，對計劃外未經批準的采購要求，財務部有權拒絕付款。

(三)物資采購

1.采購員根據核準的采購計劃，按照物品的名稱、規格、型號、數量和單位適時采購，以保證及時供應。

2.大宗用品或長期需用的物資，根據核準的計劃可向有關的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協議，以保證物品的質量、數量、規格、品種和供貨滿足要求。

3.餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等，由行政總廚、大廚或宴會部下單采購，采購人員要按計劃或下單進行采購，以保證及時供應。

4.對于計劃外和臨時少量的急需品，經總經理或總經理授權有關部門經理批準后可進行采購，以保證臨時需用。

(四)物資驗收入庫

1.無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經倉管員驗收。

2.倉管員驗收是根據訂貨的樣板，按質按量對發票驗收。驗收完后要在發票上簽名或發給驗收單，然后需直撥的按手續直撥，需入庫的按規定入庫。

(五)付款及報銷

1.付款規定

(1)采購員采購的大宗物資的付款要經財務總監審核，經確認批準后方可付款。

(2)支票結賬一般由出納根據采購員提供的準確數字或單據填制支票，若由采購員領空白支票與對方結賬，金額必須限制在規定的范圍內。

(3)按酒店財務制度，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結款，30元以下者可支付現款。

(4)超過30元要求付現金者，必須經財務部經理或財務總監審查批準后方可付款，但現金必須在規定的范圍內。

2.報銷規定

(1)采購員報銷必須憑驗收員簽字的發票連同驗收單，經出納審核是否已批準或在計劃預算內，核準后方可給予報銷。

(2)采購員若向個體戶購買商品，可通過稅務部門開票，因急需而賣方又無發票者，應由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明及驗收員的驗收證明，經部門經理或財務總監批準后方可給予報銷。

十、員工手冊使用及修訂

(略)

第四篇：酒店員工手冊

酒店員工手冊

客人是酒店餐廳直接和間接交往中至關重要的人、客人不依靠我們，但我們要依靠他，不要把客人誤認為工作中的累贅，他們是酒店工作的目的所在，我們為客人服務不是施舍恩惠，客人樂意接受服務是我們的榮幸。

第一章 勞動條例

一、招聘

酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務工作的各界人士，都可對照酒店招工簡章，報名參與。酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優招聘員工，被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經過二至六個月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動合同

凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。

四、個人檔案

A、所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等，填寫包括個人簡歷，家庭成員情況等在內的登記表。

B、對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知人事部門，五、工作時間

A、參照有關法規，結合本地情況和酒店工作特點編排工作日和工作時間。

B、對加班超時的員工給予合理的補償。

六、發薪方式

每月未發放工資，如遇周末或法定假期，工資將提前一天發放。

七、崗位變更

根據工作需要，酒店有權在內部調整員工崗位。

八、員工辭職

員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘用后擔前30天）向所在部門負責恩提出書而申請，經酒店批準方可離崗。

九、解聘

（1）員工無任何過失而自動辭職，符合酒店規定程序，獲準后，酒店將退還

保證金并發給當月工資。

（2）發生下例情況之一者，酒店有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。A不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反酒店規章制度。’

B曠工3天以上，偽造病假、事假。

C服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給酒店信譽帶來嚴重影響者。D被依法追究刑事責任。

E違反計劃生育規定，造成不良后果者。

第二章有關權益

一、假期

1、固定假：

按國務院規定，員工享有十天法定有薪假期9天，元旦一天、春節三天、五一三天、國慶節三天）。如法定定假門需要員工加班，酒店將按（勞動法）規定給予假期或薪金補償。

2、病假：

員工生病必須在市級以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管（病情嚴）重者，可由家屬代請）方屬有效，病假期間的工資將工資考勤制度執行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假，事假不發薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、人事部、總經理批準。

4、店內培訓：

店內培訓主要有：業務技巧、工作態度、語言訓練等。員工必須根據安排參加培訓，課程結束時要進行考試，成績合格，將發給結業證書，成績在分數線下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分

二、業余學校學習：

A、目的：

酒店采用報銷學費的方法來鼓勵員工參加外語學習或與工作有關的業

余學習，以便他們提高與賓客的會話技能或為擔負更大責任，獲得更好職位作準備。

B、執行方法：

·不能夠占用工作時間，部門主管在編制上班時間表時，在工作允許的情況下，應適當照顧員工的學習時間。

·申請人必須報名前經部門經理和人事部經理批準。

·要求報銷學費的員工應在學習結束后三個月內把學費收據、結業證書或有關證件呈交人事審核。

·選擇課程范圍：

1、任何得到承認的電大、夜大。

2、商校、技術學院、中等專業學校、專業團體或類似團體主辦的符合本方案的文化或職業課程。

3、培訓部認可的函授學校。

C、報銷：

·學費報銷金額最高不超過150元/學年。

·考試成績在80分以上的員工可報銷150元/年。

·考試成績在60-79分的員工可報銷75元/年

·考試成績在60分一下的不予報銷。

·受到嚴重違紀處分、停職、請長假或曠工的員工一律不予報銷。

三、員工餐廳：

1、每個工作日酒店負責免費供應員工一餐工作餐，只準員工本人用餐。

2、未經部門經理許可，員工不得把工作餐食物和餐具帶出員工餐廳。

3、工作餐時間為半小時，用餐時間表由人事部門經理統籌制定。

4、員工憑用餐卷用餐，加班加點員工將由人事部另外發給餐劵。

5、不準在員工餐廳內喝酒喝和浪費飯菜。

6、餐劵不得轉讓，不退錢，過期作廢。送、借餐劵給別人的，將受到失職處

分。

第三章 員工守則

一、工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時的完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應該先服從執

行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛敬慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客

人爭論，解決不了的問題應及時告訴直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作，工作時

間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前，當班員工不得離崗，員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪，未經部門負責人同意，員工不得使用

客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所

吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職

給親友以各種特殊優惠。

二、制服及名牌：

1、員工制服由酒店發放，員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作服離店，將受到失職處分。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民幣10元，員工

遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回人事部，如不交回或工作服破損，須交

付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作服應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳環和衣領。

4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

5、男員工應穿黑色皮鞋、深色襪、禁穿拖鞋和涼鞋。女員工應穿黑鞋、肉色

絲襪其端不可露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說話輕、走路輕、操作輕。

第五篇：酒店員工手冊

酒店員工手冊

一、總則

1、宗旨：以科學的管理和優質的服務，實現“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會效益和經濟效益。

2、目標：努力把酒店辦成具有高質量管理水平和優質服務水準的酒 店，樹立良好的聲譽和形象，為發展我國的旅游事業作出

貢獻。

3、要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業道德，熱 情待客，文明服務。努力學習科學文化知識，刻苦鉆研業 務技術，不斷提高為賓客服務的水準。讓客人完全滿意。每個員工必須嚴格執行酒店各項規章制度。

二、工作態度

員工必須有認真、盡職、勤奮、高效、協作.負責的工作態度。

三、人事記錄

1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。

2、員工所填寫的各類表格，應如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假。

3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學歷狀況、戶口性質 及其它家庭狀況之改變，應于七天內通知人力資源部。

4、如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經發現則由此產生的 一切后果，一律由本人負責。

四、員工工號牌

所有員工均由酒店發給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。

1、工號牌如有遺失，員工應立即通知人力資源部辦理補領。

2、離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。

五、員工出入酒店通道

如無特別許可，各員工進出酒店時，必須使用指定的通道。

六、員工值班室

1.員工需在值班室換好工作服后才得正式交接班,如有違反，將受紀律處分。

2、所有員工必須保持值班室清潔、整齊。室內不得存放 貴重物品或危險物品。

3.不得在值班室容留非酒店工作人員.4.值班室內不準出現吐痰.亂扔垃圾等任何有損衛生的行為.七.工作服

1、工作服由酒店供給，員工應妥善保管自己的工作服。

2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補費用或更新費用將由 員工負擔。

3、如非工作需要，或未經特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。

4、員工離職時，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有

權扣除薪金作補償。

八、儀容儀表

1、所有員工必須保持個人外表清潔、整齊。

2、男員工必須刮凈胡髭，發長不得覆蓋耳朵或衣領。

3、女員工的頭發必須梳理整齊。營業部位的女員工，發長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。

4、員工不準戴手鐲、耳環等飾物。

5、所有員工應時常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。

九、站立行姿

1、營業部位員工應站立服務（須坐下服務客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約5-10cm。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。

在營業區域或樓層行走應順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時，須放慢腳步，側身禮讓；如急拐彎時不得小于90度，不

與客人爭道強行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致 歉。

4、不得從二人中間穿過，請人讓路應先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。

5、三人以上員工在員工通道或其它公共區域內行走，不得并排同 行。

十、禮儀禮節

1、面對客人應表現出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。

2、講究握手禮節，在判明客人與自己有握手之意時，應大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應表現出禮貌恭敬的姿態。與女士握手則輕握手指即刻放下。

3、在工作中的任何區域，任何時候，不得出現哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。

4.不得私下議論客人隱私.評論客人的穿著打扮.十一。服從上級

1．上級安排工作及任務必須馬上行動，盡快完成，不得找客觀理由。

2．服從領導安排，端正態度，不得對管理人員有不屑的眼神和不敬的言語。十二。緊急事態指揮原則

當酒店出現緊急事態時[如酒店火警，財產安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現場的高職級人員擔負指揮責任人員必須無條件服從其指揮，調度。

十三.員工職守

員工必須嚴格尊守工作時間,不遲到早退,不無故缺勤,不私自更換班次.下班后非工作需要不準在酒店營業場所內逗留.十四.交班記錄

員工在交接班時須如實.詳細的做好交班記錄,口頭提醒注意事項,如因員工交班不全面造成的損失由員工自行負擔.