第一篇：樣板房客服接待崗位職責

樣板房接待崗位職責

部門/單位：客戶服務部 職級：樣板房接待

需向何上司負責：客戶服務經理/客戶服務主管 需督導何下屬工作： 職責大綱：

負責提供咨詢接待工作 負責樣板房的設施及物品 負責樣板房的循環保潔

※

職責內容：

1、負責樣板房整體服務的日常運作及監督；

2、堅持按指定的位置和規定的姿勢規范的語言堅守崗位；

3、熱情友好，耐心細致的向訪客提供高標準、高品質的服務；

4、協助銷售人員做好看房接待工作和維護看房秩序；

5、協助保潔員做好樣板房的清潔工作；

6、熟悉消防器材的擺放位置和使用方法，做好安全、消防和防盜工作；

7、熟悉樣板房的結構方向、面積、套型戶數等，能初步回答客戶的詢問，對于不確定的問題，可指引客戶通過置業顧問了解；

8、熟悉樣板房內的物品擺放，并保證物品不遺失受損，每日進入樣板房認真做好有關物品檢查、整理工作，核對記錄，如有異常，及時上報處理；

9、檢查樣板房內的設施設備、照明燈是否正常工作，如發現設施物品被毀壞須予以記錄并通知相關人員；

10、監督任何人不得使用樣板房的設施設備；

11、發現有客戶遺留物品應立即報告并上交，嚴禁擅自打開遺留物品；

12、負責樣板房的不間斷保潔；

13、負責樣板房鞋套的發放、回收、統計；

14、當客戶離開樣板房時，接待員及時將客戶或銷售員挪動、使用過的物品、區域恢復原狀；

15、若訪客在樣板房內損壞任何物品時，接待員應首先關心訪客是否受傷，如果訪客表示受傷需要救護，須應立即通知上級人員采取急救措施。若訪客表示無障，則銷售人員、接待員共同簽名證明后，交付銷售公司處理決定是否需要賠償；

16、不慎毀壞物品時應立即匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報；

17、做好對講機的規范使用、保管工作；

18、提高安全警惕、防止一切意外事故，發現可疑人員應及時報告，如有突發事件，應及時、正確的處理解決問題，并向上級報告；

※ 工作要求：

1、準時上下班，不遲到，不早退，不曠工離崗，因任何原因離開工作崗位需事先征得上級同意，病、事假需提前申請，病假需持醫院證明,經批準后，能休假，禁私自調換班次,如需調換, 應事先征得同意；

2、工作時間必須按要求穿戴好工作服、工號牌等，化淡妝，儀表整潔、精神飽滿；

3、嚴格遵守公司的禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求；

4、工作時間不做與工作無關的事，不準看報、閑聊、利用通訊設備聊天，不準吃零食，不得無故離崗，不得隨意串崗；

5、須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感；

6、工作期間不因個人情緒影響工作，影響客戶；

7、任何時候不得與客戶發生爭執；

8、樹立服務意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現微笑服務，微笑要發自內心。

※

接待流程：

一、準備工作

1、上崗前檢查自身的儀容儀表，從思想上、精神上做好接待服務準備（不能帶不愉快的情緒上班）；

2、檢查樣板房內物品數量和擺放情況，設施使用情況，鞋套使用數量（如數量不夠通知領班領取）；

3、打開窗戶通風。

二、接待工作

1、售樓中心若需帶領訪客參觀樣板房時，應提前用對講機通知樣板房接待員，以使有關人員做好相應準備；

2、門廳接待人員接到通知后應儀表整潔，精神飽滿以規定的站姿站立在指定位置，靜候客戶的到來，客戶到來時應熱情友好，當客戶行至樣板房區3米處，主動微笑問候歡迎，禮節性鞠躬30度（“您好，歡迎光臨！”）；

3、訪客進入后，接待員應以標準的手勢和語言（“請這邊坐！”）請訪客落座，即時取鞋套幫助訪客穿上（“請用鞋套！”）。若訪客喜歡站立更換，則接待員應用手扶訪客手臂或后背，防止訪客站立不穩；如果客戶較多，須依次提醒客戶：“請稍等”。

4、二樓接待人員接到通知后應儀表整潔，精神飽滿以規定的站姿站立在樣板房的門口，靜候客戶的到來，客戶到來時應熱情友好，主動微笑問候歡迎，禮節性鞠躬30度（“您好，歡迎光臨！”）；客戶由置業顧問引進，接待員緊隨其后，站在合適的位置（可以目視到客戶）適時的作一些友情提醒（小心易碎、請勿坐、請勿吸煙、請勿拍照、請勿使用、請勿動手等）；語氣要柔和！如有老人和兒童，須隨時給予照顧和看護。

5、客戶參觀結束時，二樓接待人員應該提前站在樣板房門口，微笑禮貌送客，禮節性鞠躬45度：“謝謝光臨，請慢走！”；

6、門廳接待員應提前站在換鞋套的位置等候，“您好，請這邊坐！，請把鞋套給我，謝謝！”；

7、客戶參觀樣板房時，行進到房間方可開燈，客戶出房間后，接待員應及時將燈關閉；陰雨等天氣原因造成房間光照不足，照明燈具可開啟；

8、若有訪客未有售樓人員或其他公司內部人員陪同欲參觀樣板房，接待員應請該訪客稍等，并立即通過對講機通知售樓中心，要求派售樓人員前來陪同；

9、如遇有客戶在樣板房內拍照片，應有禮貌地告之對方不能拍照，絕不能與其發生爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示領導；

10、如果發現客戶損壞物品應及時登記并請銷售陪同人員簽名確認后，交付銷售公司處理決定是否需要賠償；

11、檢查是否有客戶遺留物品，如有及時聯系銷售部門；

12、在客戶走后檢查物品是否被移動，并恢復原位；

13、恢復清潔房間后，站立樣板房門口微笑迎候下一批參觀客戶。

三、結束工作

1、將當天發生的一些異常情況向領班匯報；

2、如遇下班時間若還有客戶在樣板房，延長相關設施開放時間，保持樣板房正常開放直至客戶離開；

3、下班前要確認沒有客戶參觀后方可下班離開；

4、關閉好樣板房電源、窗戶、大門；

5、下班后將樣板房鑰匙交還指定地點。

※

樣板房物品管理

不得擅自挪動位置，不得擅自調換配套物品，不得擅自改變設計造型，不得擅自改變擺放造型，樣板房所有物品除燈具外不得使用。

※

樣板房衛生管理

1.樣板房衛生標準

①地面：無腳印，無積灰，無碎屑及雜物； ②寢具：表面平整，無污跡； ③家私、飾品：無浮灰；

④窗戶、鏡面：鏡面光亮，無污跡；

2.接待員配合保潔員每天9：30前完成第一次打掃，包括室內外地面衛生、家私灰塵清除、飾品擺件的擦拭；

3.接待員每天13：30完成第二次打掃，包括室內外地面衛生、家私灰塵的清除、飾品擺件的擦拭；

4.客戶參觀結束，接待員應及時打掃及整理衛生，將客戶移動過的物品回歸原位，時刻保持樣板房的整潔；

5.保潔員負責清洗布制鞋套及鞋框的內、外清潔，保證客戶參觀時的鞋套供應； 6.打掃衛生使用的工具、器械不得存放在樣板房內，抹布等小件物品也應在客戶視線之外的地方妥善存放；

7.保持室內空氣清新，可適當使用空氣清新劑。

※

樣板房安全管理

1.客戶必須由銷售人員帶領方可進入樣板房；

2.接待員每天上班時應認真依照樣板房物品清單清點所有物品； 3.銷售人員負責提醒參觀人員，不能攜帶隨身皮包以外的物品進入樣板房；不能隨意坐臥、拍打、觸摸樣板房內的一切物品；損壞物品需照價賠償； 4.保安員負責監督檢查參觀人員離開時攜帶的物品；

5.樣板房內、外禁止參觀人員拍照，特殊情況需請示公司領導； 6.樣板房物品遺失、損壞的賠償制度

a.若客戶不小心損壞樣板房物品，由帶領其參觀的銷售人員、接待員共同簽名證明后，交付銷售公司處理決定是否需要賠償；

b.若公司內部工作人員損壞樣板房物品，由當事人原價賠償；

c.樣板房物品發生丟失，在無法查明責任人的情況下，由相關人員共同賠償； 7.進入樣板房要進行出入登記，將到離時間、人數等記錄清楚； 8.任何人都不準將易燃、易爆品、易腐蝕物品帶入樣板房內； 9.樣板房內嚴禁吸煙；

10.領班每周一次對樣板房內的物品進行查驗核對。

※ 樣板房接待

儀容儀表規范

（1）上崗前應檢查儀容儀表,一律按照公司管理規定著本崗位規定工服，不可擅自改變制服的穿著形式，保持工服、鞋襪的干凈、整潔，無明顯污跡、破損；（2）自覺佩戴好胸牌或工號牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方（從上往下數第二與第三顆扣子之間）；

（3）化淡妝, 不得當著客戶補妝；

（4）頭發不得批肩，長發盤發后用發網罩住，后腦、兩鬢無碎發，短發保持整潔，不凌亂；

（5）經常修剪指甲并保持指甲的清潔,不涂有色指甲油；（6）上班不可以佩帶多余飾品（一表一戒），飾品必須簡單大方；（7）上崗前不吃有異味的食物，保持口腔清潔、口氣清新；（8）工作時必須精神飽滿保持微笑，舉止熱情友好。

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樣板房接待

行為規范

（1）遵紀守法，遵守公司的各項規章制度；

（2）處處注意維護公司的整體形象，不做有損公司形象的事；

（3）嚴禁向他人講述自己工資情況、公司的工資結構、工程價格等商業秘密；（4）絕對服從上級領導；

（5）閑談時不允許談論公司的經營事務及講有損公司的話或是同事的壞話；（6）不準假借公司名義或利用職權對外做有損于公司聲譽或利益的事；（7）見到同事、領導或業主應熱情、禮貌地問好，保持彼此間的良好關系；（8）不得私拿公司的財物；

（9）一切拾獲物品要交公,嚴禁私留；

（10）保持良好的工作狀態，對工作要積極、主動、認真；

※ 樣板房接待 舉止要求

（1）基本站姿：站立要自然大方，姿勢端正，雙目平視，面帶微笑；腳跟并攏，腳尖外開約45度，雙腿夾緊立直（腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，髖部上提），收腹，立腰，挺胸，展肩，耿頸，頭正，兩手臂放松，自然下垂于體側；（2）服務站姿：（肢體動作同上）兩手四指并攏，大拇指自然分開，用右手四指握住左手四指，雙手大拇指十字交叉不觸及虎口，放在肚臍正下方，手臂成弧形，肘關節微微向外側張開；（3）迎賓鞠躬時后腦勺、頸部、脊柱三點成直線，身體整體前傾約30°，“您好，歡迎光臨！”；（然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當低下頭時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀）；（4）禮送站姿

禮送時后腦勺、頸部、脊柱三點成直線，身體整體前傾約45度，“謝謝光臨，請慢走！”；（5）行走時步子要輕而穩，步幅不能過大，腳跟落地在一條直線上，腳尖稍開，手前后擺動不超過肚臍的高度，立腰，中心不能上下起伏，胯不能動，眼睛要平視前方；（6）引領時必須走在客戶的側前方（約三步距離），跟著客戶的速度，五指自然并攏，指向目的地，眼睛看著客戶，“您好，這邊請！”；

（7）行經過程中靠右行走，如遇客戶或上級應靠右邊停止，側身問好“您好！”，待客戶或上級經過后再行走；（8）如特殊情況需要超越客戶或上級，則必須靠左行走，并向客戶或上級致歉“對不起！”，絕對禁止從兩人中間穿行；

（9）在客戶面前更不可交頭接耳、指手劃腳；

（10）與客戶有語言交流時必須與客戶保持約1米左右的距離，注視客戶臉的三角區；（11）遞交物品時應雙手自然伸出，上身微微前傾約15°，態度謙遜，“您好，請用。。。！”（12）撿拾地上的物品時，需蹲下切不可彎腰拾起，兩腳前后站立，全蹲，立腰，左手放在左腿上，用右手拾物；先叫停，在客戶注視下拾物；

（13）不得當眾整理衣服和做一些諸如摳鼻、挖耳之類的小動作，咳嗽、打噴嚏時應轉身向后并用手遮擋；

（14）打請姿時必須五指自然并攏，掌心向上將手臂自然伸出；

（15）指點方向時用直臂式，五指自然并攏，手掌斜向上約45°，以肘關節為軸心上下左右移動；

（16）請客戶就坐時用斜臂式，五指自然并攏，手指向客戶入座的位置，身體微欠“您好，請坐！”；（17）電梯禮儀：

a.伴隨客戶來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時：若客戶不止1人時，可先行進入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯側門，禮貌地說“請進！”，請客戶進入電梯轎廂； b.進入電梯后：應該站立于指示板前面，按下要去的樓層按鈕，在電梯內盡量側身面對客戶；

c.到達目的樓層：一手按住“開門”按鈕，另一手做出請出的動作，可以說：“到了，您先請！” 客戶走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱情地引導行進的方向。

第二篇：客服接待流程

接待流程技巧

一．迎客

你永遠沒有第二次機會去制造一個好的第一印象。

首先，顧客進店，雖然我們的客服臺設置的都有顧客第一次接入時自動回復的快捷短語，但是你仍然需要在最快時間內用手打字，來回復和響應顧客，顧客也不傻，可以看出什么是自動回復，什么是人工服務，一個好的迎客，將會是你成交的開始。回復話術示例：

1.嗨,您好,歡迎光臨呢.我是客服XX 聽到您的呼喚立馬腳踩風火輪速速趕到.不知道有什么可以幫您的呢?(表情自己添加哦)

2.顧客虐我千百遍,我待顧客如初戀.歡迎光臨哦,我是客服XX

3.一閃一閃亮晶晶, XX就是您的小幸運星,歡迎光臨哦.二．接客

說話有技巧，措辭完整圓潤，70%的售后來自售前。

1.不要讓顧客不明白你在說什么。在回答顧客的時候，一定要斟酌用詞，讓顧客聽到的話是溫暖的為他著想的.2.你所說的每句話，在后期，一旦形成售后的情況下，都將會成為顧客手里的證據，所以一定不能做虛假的或絕對的承諾。回答問題一定要認真，專業，而這個前提就是你必須要了解你家的產品，熟悉它們的特性，你才能有底氣的去介紹，去推。3.顧客或許是你今天接待的第一個或者第一百個顧客，你覺得都沒有什么不同的。但是你對他的接待態度，會直接影響到他在你這個店里面的購買感受，購物體驗，甚至是他今天的心情好壞。我們接待要做到熱情，卻又不讓顧客感到厭煩。

4.不要把買賣關系劃分的那么明顯，對待買家就以一個朋友的身份，以心換心，你發自內心的為他著想，即使隔著電腦屏幕，他也是感受的到的，把我們日常的客服工作當做一個幫助他人的過程。回復話術示例：

1.XX這款有貨嗎？

1: 您好，能拍的都是有貨的哦, 下午四點前下單都是可以發貨的哈。2: 您好，在架的東東我們這里都有貨的。您放心拍好了。(*^__^*)3：您好，您眼光真不錯呢~您在頁面上可以看到并且正常拍下的產品都是有貨的呢，喜歡都是可以直接拍下的哦。咱們都是下午四點前下單當天發貨的呢。

2.那我在平時褲子是XX碼的，這款我該怎么選？

回答示例：您好，我們的產品是偏修身的款呢，您方便跟我說下您的身高體重讓我來幫您參考下嗎？

3.那這款是什么材質的呢？

回答示例：這個不詳細做說明，根據每款的不同做介紹，靈活運用。

4, 質量怎么樣呢？

回答示例：請放心哦，我們出售的所有商品出廠前都經過嚴格質檢，發貨前會有專業質檢人員進行二次檢驗，力求做到無質量問題，對本店售出的所有商品提供質量保證及7天無理由退換貨售后服務。如果您收到貨之后有任何疑問，都請您聯系我們呢。

5.恩，好的，那我下單了，能不能再便宜點？

回答示例：很抱歉關于價格上無法幫到您的呢，咱們的價位都是折后最低價的呢，我們致力以最實惠的價位，提供給您最優秀的品質和最優質的服務。您喜歡的話，直接拍下就好哦~~咱們的品質您都是可以放心的，絕對是物超所值的~ 然后再根據個別顧客類型來具體分析：

占便宜型：在價格上不讓步，并請他理解，在適當的時候提出送他一個小禮物，滿足他的成就感。

懷疑型：這類顧客，可能是在之前在網上買東西吃過虧，或者是很少網購，所以對我們是持有一個懷疑的態度的，雖然覺得便宜，但是不敢下手買。這時候你要做的，就是幫他打消疑慮。和他講咱們有的完善的售后服務打消他的后顧之憂。為他提供一個無憂的選購環境。

謹慎型：這類顧客，做事一般都比較小心，買東西應該也是屬于絕對不花冤枉錢的那種。一般他既然來問咱們的褲子，就是對咱們的褲子還是滿意的，但是就是真心嫌貴了。這個時候，就要換一個思路，不和他講價錢，和他講價值，讓他明白，他花的這些錢是值得的，咱們的品質是很好的。或者告訴他，雖然你看起來一條內褲幾十塊一百多塊可能有些貴，但是好的內褲首先自己穿上舒適健康，算下來一天可能就劃幾毛錢。讓他肯定到他的錢花的是值得的。

6你們發什么快遞，多久到我這里？

回答示例：默認發京東快遞的哦。您發哪里呢？我這邊給您看下大概時效哦。注：（貨到付款除外）在遇到顧客著急要的時候，可建議顧客補運費發順豐或EMS，（如果客單價高也可以給顧客包郵發順豐或者EMS）但是也不能和顧客非常明確的保證到貨時間，因為快遞途中的事情都是無法預料的，即使是順風也可能會有路上延誤的情況出現。所以千萬不可做絕對的保證。

回答話術示例：我很理解您著急收到寶貝的心情，也很想幫助到您，建議您可以補運費發順豐快遞可能會更早收到產品，但是由于快遞途中的事情是我們所無法掌控的，所以很抱歉無法向您保證具體的到貨時間呢。

7我已經付款了，請盡快發貨吧。

回答示例：好的呢，已收到您的訂單，我們會盡快為您安排發貨，請您放心哦。如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】（根據自己的平時習慣常規回答話術就可以了）

三.送客

買賣不成仁義在，成與不成，一樣熱情。

售前的咨詢做的再好也并不一定是百分百成交的，但是無論交易是否達成，你在送客的時候一定要熱情。不要認為成交的顧客，才是你的顧客，即使沒有成交，你良好的態度也會為他留下深刻的印象，下次他有需要，他還會來找你，他會是你的一個忠實的潛在顧客。未成交的顧客告別方式示例： 客戶：我還是再看看吧~好么~ 客服：好的呢，沒關系的，您有什么需要都可以隨時咨詢我的呢~隨時期待為您服務的哦。客戶：好的，我想好會再聯系你的。

客服：恩恩，好的，隨時期待為您服務，我們最近也一直在做買2送1的活動呢（根據款式推薦活動），喜歡就抓緊下手哦。那祝您心情愉快 購物愉快哦。客戶：好的，謝謝。

客服：您客氣了，能夠幫助到您我也是很開心的呢~記得收藏我們哦~方便您找到我們呢~ 顧客說要再考慮一下，雖然并沒有立刻下單，但是還是有50%的希望這單可以成交的，可能這個產品是他可買，可不買的，所以你的告別方式，會影響到他的決定。最后溫馨的提示他收藏我們，讓他心成為我們的潛在客戶。成交的顧客告別方式示例：

客服：合作愉快~請在大概要收件的日子保持開機狀態，以免快遞聯系不到您。麻煩查收好后再驗收喲！如果收到貨后有什么疑問，有什么不滿意的話請第一時間告訴我呢，我們會盡全力幫您解決問題哦。

四 售后

1.買家抱怨或者不滿時示例：您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!

2.物流問題示例：非常抱歉，最近快遞繁忙呢，快遞速度比較慢，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?（然后根據具體情況具體解決）

3.產品使用中的售后問題：客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。先穩定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況，要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問，并根據售后問題實際情況做好相對應的售后處理。5.退換貨：在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之后再詢問客戶遇到的情況再做具體處理。

總結：無論何時，都請對你的顧客報以溫暖的態度，無論什么原因給你的顧客造成了不便，都請真誠的跟你的顧客道歉，無論何時，都請發自內心的去和你的顧客交流.把簡單的事情做好了就是不簡單.把平凡的事情做好了就是不平凡.

第三篇：客服接待崗位職責和工作標準

客服接待崗位職責和工作標準

崗位職責：

一、客服部領班崗位職責

1、加強業務、管理技巧的學習，自覺遵守管理處及客服部的各項規章制度，負責前廳工作，對管理處經理負責；

2、根據管理處經理意見，對客服部進行合理安排；

3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準，工作室內衛生是否達標；

4、負責監督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準確了解各項工作完成及未完成情況；

5、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況；

6、負責本部門人員班次、假期排定；

7、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質量標準；

8、負責關心、愛護員工，及時了解員工動態，及時匯報管理處經理，開展針對性工作；

9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓，及定期對在職人員進行崗上培訓；

10、熟悉大廈情況，勤巡查，發現問題及時處理；

11、負責組織安排會議中心的服務及接待；

12、認真執行管理部經理交辦的其他任務。

二、大廳接待員崗位職責

1、在客服部領班的領導下，嚴格遵守管理處及本部門各項規章制度；

2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理；

3、每日上班時間，主動向各機關主要領導問好致意；

4、會議期間，協助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務；

5、負責協助安全部對大廈出入人員的控制；

6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢；

7、負責大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修；

8、負責保持工作崗位及前廳環境衛生；

9、熟悉大廈結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼；

10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；

11、完成領班交辦的其他任務。

三、大廳接待服務標準：

1、服務員上崗要按規定化淡妝修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態下上崗；

2、提前十分鐘準時上崗；

3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；

4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹慎態度；

5、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；

6、熟練掌握物業區域內各處室位置，電話號碼，主要領導的稱謂，做到準確無誤；

7、能正確識別來賓是否為本物業區域內業主；

8、合理安排大廳內的滯留人員，保持大廳內始終處于良好秩序；

9、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；

10、大廳內衛生情況良好，設施設備運行正常，保修及時；

四、會議服務員崗位職責（會前、會中、會后）

1、會議前問明綜合組哪位領導主持會議，參會人數，會議室房間，是否使用投影儀，是否掛會標。

2、保持會議區域的整潔，準備好會議服務的各種用具，物品，隨時準備會議使用。

3、做好會議前的準備工作，提前20分鐘打好暖水瓶內熱水，適天氣情況開窗或空調，調試空調到適宜溫度，打開投影儀。

4、提前十分鐘在會議室門口等候領導。

5、做好會議前引領工作。

五、會議期間服務：

1）會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛生，防止無關人員進入會議區域。2）注意音響效果，注意發言人動向，必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。3）及時斟添茶水、視情況而定10-15分鐘一次，及時添加煙灰缸。

4）會議休息期間，注意維護會場區域的秩序，引導會議休息區域和洗手間位置。休息結束，會議開始后，檢查清理休息區域和洗手間，保持其清潔衛生。

六、會后清理：

1）及時清理會議室垃圾，會議室杯子進行清理、消毒、烘干，不允許有茶漬，會后茶水不允許過夜，煙灰缸潔凈無水漬

2）及時把有關物品收集放在固定位置，并檢查設備的完好程度。3）關燈、關窗、關閉電源，把鑰匙送到管理處。

客戶中心工作流程

目的

確保顧客的需求得到及時、有效的滿足，各類求助事件得到及時處理。適用范圍

適用于客戶服務中心對顧客求助、投訴、報修、裝修申請、辦理入伙等手續的辦理。職責

1）客戶助理負責對業主/服務的領導反映過來的各類信息的收集、整理、分類、處理。

2）管理員負責責任區范圍內，業主需求的主動征詢、收集及處理。

3）客戶服務中心主管負責客戶助理及私人管家工作的督促及棘手問題的處理。

4）管理處總管負責協調前臺客戶服務中心與后臺服務支持各方的關系，并對客戶服務中心反映的重大問題進行解決處理。程序要點及實施

4．1 客戶中心實行24小時值班：

4．1．1 客戶服務中心負責接受用戶的口頭或書面咨詢、報修、投訴，首先了解清楚事情的經過，向來訪者解釋清楚，并對信息進行分類，屬報修的填寫《報修記錄》；屬投訴的填寫《投訴記錄》，求助、咨詢等其他類問題填寫在《日常事務登記表》內。

4．1．2 客戶服務中心值班人員應及時、妥善處理各類事件，遇超出職權范圍的事件，值班人員應做到“聽”、“記”、“分析”，并迅速作出反應報相關部門。聽：認真聽取住戶的意見； 記：將信息填寫在相關記錄上；

分析：分析問題的性質，決定是否向主管報告；

4．1．3 客戶助理下班前，應移交設備設施及未完成的工作及記錄，與下一班作好工作交接，雙方簽署“工作移交表”。晚班值班人員下班后將電話切入中控室。中控室外接到報修可直接聯絡技工上門維修，事后由客戶服務中心補單。

4．1．4 客戶服務中心主管每天上班后首先要查閱客戶助理的當班記錄了解客戶助理的工作情況并對未完成事項進行督促。4．2 客戶服務中心的信息處理：

4．2．1 客戶報修，按下列程序處理，如屬有償服務，按照《有償服務項目及收費標準》執行。

保潔員每日工作流程

為了能更好地服務于業主，為了讓業主能與物業有一個互動的鏈接，及時對物業公司的工作進行監督指導，管理處將保潔員每日工作流程告知于業主。對工作不到位請及時批評指出，歡迎您的監督！。

一、要求保潔員做到對工作要積極、主動、認真、不留死角。做到眼勤、手勤、腳勤。

二、每日早晨8：00擦洗辦公樓大堂、電梯，做到干凈、整潔。

三、每日上午9：30打掃樓梯道。

四、每日上午10：30清倒垃圾，清洗垃圾車。

五、每日上午11：00樓道走廊復查一遍，隨手揀拾果皮、紙屑等雜物，保持樓道內的整潔。

六、每日下午2：30清倒辦公樓公用區域內垃圾，煙蒂。

七、每日下午3：00--3：40清倒垃圾，清洗垃圾桶，保持干凈、整潔、無異味。

八、每日下午3：40--6：00清洗樓梯，同時擦拭梯道扶手。

第四篇：接待崗位職責

接待崗位職責范文

1.在后勤服務總公司的領導下，主持接待運輸部的全面工作，處理日常工作，負責并按公司的要求完成各項工作任務。

2.建立健全崗位責任制和各類制度，總結工作，提高管理水平，制訂每月的工作計劃，布置本公司的各項任務。

___組織部門職工進行政策理論、業務技術和文化知識的學習，提高全體員工的素質。

4.帶領部門職工努力工作，搞好接待工作，合理調度。安排職工工作，發揮每一個職工的特長和工作積極性，做好思想政治工作，完成分配的工作任務。

5.嚴格財務制度，掌握財務收支情況，廣開財源增收節支，力爭本公司的經濟創收工作更上一個臺階。

___組織領導全公司的考評工作，表揚先進，倡導學習先進人物及完成領導交辦的其他任務。

售后前臺接待崗位職責說明

1根據公司發展戰略，組織制定月、年銷售規劃，制定個人的工作計劃。

2服從展廳主管的領導，按公司規定的程序與標準向客人提供一流的接待服務，并轉交銷售顧問

3熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規的非保密信息;

4負責進店客戶的接待，進店、來電數據的統計和成交分析

5協助銷售顧問辦理有關的銷售事宜

6負責客戶的招待和信息錄入工作

7前臺區域內的整潔，進行該區域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養

8負責管理前臺辦公用品及辦公設備的清潔保養

9負責電話、郵件、信函的收轉發工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔;

10協助銷售顧問完成銷售流程并對客戶信息檔案進行完善和監督;

11完成展廳主管交待的其他任務。

接待員崗位職責

1.根據體育館顧客、會員、客戶的要求提供服務，為體育場顧客、會員以及客戶提供所需信息。

2.跟進會員費的支付流程，確保各種金額支付準確。

3.完成交易記錄、零售商品的銷售和推廣，記錄接聽電話接受網球場、按摩中心等場地的預定記錄。

4.為體育館顧客、會員以及客戶提供衣物柜鑰匙,并a確定在換班時服務到位。

5.當會員和員工使用設備時，檢查相關證件。

6.確保每一位客戶都獲得良好的服務。

7.保證貨品供應,申請書的填寫,各種記錄的更新，當緊急情況發生時，保持冷靜并遵照緊急事件處理程序行動。

8.完成主管布置的各種任務確保接待崗位人員充足，無缺崗現象發生。

9.遵守幵館和閉館的程序。

10.參加每日簡報和體育中心要求參加的考核等活動。

第五篇：客服崗位職責

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業務等

回訪內容:

1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;

2.特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)

3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規范性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。