第一篇：中國保險監督管理委員會關于開展壽險公司客戶滿意度專項調查的通

【發布單位】中國保險監督管理委員會 【發布文號】保監發〔2006〕33號 【發布日期】2006-03-31 【生效日期】2006-03-31 【失效日期】 【所屬類別】政策參考

【文件來源】中國保險監督管理委員會

中國保險監督管理委員會關于開展壽險公司客戶滿意度專項調查的通知

(保監發〔2006〕33號)

各壽險公司：

為規范市場秩序，提高壽險公司服務質量和誠信水平，中國保監會將啟動壽險公司客戶滿意度專項調查。現將開展本次調查的有關事項通知如下：

一、調查的目的和意義

（一）建立中國壽險行業客戶滿意度指標體系，對各壽險公司客戶服務和營銷服務滿意度狀況進行評估。

（二）研究各壽險公司的市場表現，了解消費者對壽險公司服務各個方面的評價，為下一步規范壽險公司經營行為提供監管依據。

（三）采取適當方式向社會披露對壽險公司客戶滿意度評價結果，督促壽險公司提高客戶服務水平，改善服務質量，同時也為消費者選擇壽險公司提供參考。

二、調查對象和時間安排

本次調查將以2003年底前正式開業的壽險公司為調查對象，通過對25個城市壽險公司客戶的訪問，獲得壽險公司市場表現和客戶服務滿意度的調查結果。本次調查擬于4月初啟動，8月底結束。

三、調查方式

為提高調查工作的專業化水平，中國保監會將和北京開和迪咨詢有限公司合作開展本次調查。為確保調查結果的獨立、客觀、公正，本次調查經費由主辦單位全額負擔。

四、需要各壽險公司配合的事項

在調查過程中，請各壽險公司按照調查要求，協助提供調研城市的客戶信息，包括客戶投保人姓名、聯系電話、購買的人身保險產品類型、保單繳費方式以及躉/年繳保費金額，調研城市及抽樣方法將另行通知。調查組將嚴格遵循保密義務，對調查過程中各壽險公司提供的客戶信息、項目過程中獲得的客戶個人信息嚴格保密。

為確保本次調查工作的順利進行，請各壽險公司確定一名調查工作聯系人，于2006年4月15日之前上報調查項目組。

附件：壽險公司客戶滿意度調查項目組聯系人

二○○六年三月三十一日

附件：

壽險公司客戶滿意度調查項目組聯系人

姚渝：聯系電話：010-66286199，Email: yu_yao@circ.gov.cn

陳晉平：聯系電話：010-66286137，Email:jinping_chen@circ.gov.cn

毛建慶：聯系電話：010-65885308，Email:maojq@kndconsulting.com.cn

本內容來源于政府官方網站，如需引用，請以正式文件為準。

第二篇：客戶滿意度調查

顧客滿意度測量控制程序 目的

掌握顧客滿意的信息作為測量質量管理體系的業績。范圍

運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。職責

銷售部負責記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見； 銷售部負責將客戶反映問題轉給相關單位； 銷售部負責定期匯總并分析顧客滿意度。程序

4.1 顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業發展改進的重要信息之一。4.2 顧客信息的收集

4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時進行客戶滿意度調查；

4.2.2銷售部每個月對當月的《客戶滿意度調查表》并將調查結果統計、匯總在《顧客調查匯總表》。

4.2.3銷售部負責定期將客戶滿意度調查結果匯報給房地產事業部，由其做出集團房地產板塊的客戶滿意度分析。4.2.4 顧客信息處理

對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進行的投訴和建議銷售部負責按照客戶投訴流程進行執行，暫不能解決的問題分有關部門協商給予解決，必要時進行專訪，專門信函答復或道歉。

4.3 顧客滿意程度測量

銷售部對來自于《顧客調查匯總表》、房地產事業部反饋信息以及其他方面相關信息進行統計分析，確定顧客對企業產品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執行《不合格品控制程度》及與《改進控制程序》的有關規定。相關文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改進控制程序》 記錄 6.1 《客戶滿意度調查表》 6.2 《顧客調查匯總表》

第三篇：物業管理公司客戶滿意度調查問卷

物業管理公司客戶滿意度調查問卷

為真實的了解物業管理公司的管理狀況，并進一步改善其管理服務水平，提高您的滿意程度，請您進行客觀評價并提出寶貴意見/建議，感謝您的參與和支持。對您提供的信息，我們保證為您保密。（在您認為合適答案的選項框里打√，并在空白處提出具體意見）

性別：□男

□女

年齡：

職業：

一、您對該物業管理服務的綜合評價：

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意

二、保安

1、您對安保轄區安全的滿意度

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意

2、保安員的儀容、服裝等滿意程度

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意

3、保安員的舉止、行為規范等文明素養滿意程度

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意

4、您對保安處理突發事件的滿意程度。有無專人處理__________ □非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意

5、每天巡查到位，發現安全隱患及時書面報告

□非常同意 □同意 □中等 □不同意

三、消防安全

1、物業管理公司為您安排過“消防演習”等消防知識普及活動嗎？□有 □沒有

2、緊急逃生出口指示牌清晰可見

□非常同意 □同意 □中等 □不同意

3、如遇火警，滅火設施如滅火器唾手可得

□非常同意 □同意 □中等 □不同意

4、消防通道暢通無阻，令您放心

□非常同意

□同意

□中等

□不同意

5、消防設施是否有每天檢查，有無缺失、失效、過期等現象

□破損嚴重

□部分破損

□正常

□養護較好

6、水電工可以盡職盡責，提供優質服務

□非常同意

□同意

□中等

□不同意

四、清潔

1、公共區域（大堂、電梯、樓梯及公共衛生間）

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意

2、辦公樓內的清潔是否及時到位

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意

3、外圍整體的清潔

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

□非常不滿意 □非常不滿意 □非常不滿意 □非常不滿意 □非常不同意

□非常不同意 □非常不同意

□非常不同意

□養護很好

□非常不同意 □非常不滿意 □非常不滿意 □非常不滿意

4、物業管理轄區綠化質量

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

五、工程維修

1、服務態度（譬如禮貌、熱忱、積極、面對及跟進您的需要等）

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

2、徹底跟進直至解決您的問題

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

3、工程維修人員的服務質量

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

4、處理緊急事件的能力

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

5、維修施工時對您構成的影響

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

6、維修人員離開工作現場前清理好現場

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

六、客戶服務

1、客戶服務中心職員的儀表及工作態度

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

2、客戶服務中心職員的溝通能力及服務意識

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

3、如有停水、停電等突發事件，您對客服中心協調、處置方案及效率是否滿意

□非常滿意 □滿意 □中等 □不滿意 □非常不滿意

4、客戶服務部能否按期、準確對業主的投訴及需求進行回訪

□積極回訪 □滯后回訪 □很少回訪 □完全不回訪

七、拓展

1、若在物業管理轄區內設立服務設施或項目，您希望是哪些？

□醫療保健室 □健身、文化設施或項目 □菜站 □小型超市或小賣部

2、您現在支付的物業管理費用是___________。您認為這個收費標準合理嗎? □合理低廉 □差不多可以接受 □高于其他物業管理公司 □太高，無法承受

3、如果有物業管理公司能為您提供更優質、貼心的服務，但價格較平均水平略高，您愿意支付可以承受的費用來享受更好的服務嗎？

□愿意

□不愿意

□無所謂

□對物業失去信心

4、您對現在的物業管理服務最不滿意的方面是： □綠化與衛生保潔情況 □治安和消防管理 □設施的維護與維修

□物業管理人員（保安等）的素質和能力 □其他

八、為了提高您的滿意程度，請寫下您對物業管理有何其他要求或建議，感謝您的配合！

第四篇：客戶滿意度調查問卷

客戶滿意度調查問卷

尊敬的客戶：

您好！感謝您長期以來對金地偉業的支持，有機會為您和您的家人服務，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業的一貫目標。為了深入了解您的需求，在今后進一步完善我們的產品和提高我們的服務水平，我們特別安排了此次調查，請您抽出寶貴的時間認真填寫下面的客戶調查表，再次感謝您對我們的支持！

1.您對本公司置業顧問服務態度是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

2.您對本公司工作效率是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

3.您的意見或建議？

______________________________________________________________________________

客戶房號：總房款：客戶姓名：

2012年____月_____日

客戶滿意度調查問卷

尊敬的客戶：

您好！感謝您長期以來對金地偉業的支持，有機會為您和您的家人服務，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業的一貫目標。為了深入了解您的需求，在今后進一步完善我們的產品和提高我們的服務水平，我們特別安排了此次調查，請您抽出寶貴的時間認真填寫下面的客戶調查表，再次感謝您對我們的支持！

4.您對本公司置業顧問服務態度是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

5.您對本公司工作效率是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

6.您的意見或建議？

_______________________________________________________________________________

客戶房號：總房款：客戶姓名：

2012年____月_____日

第五篇：客戶滿意度調查方案

調查方案的設計 項目二

順鑫綠色物流公司配送業務客戶滿意度調查方案

一、調查背景

北京順鑫綠色物流有限公司成立于2003年9月，是北京順鑫農業股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區空港經濟開發區金馬園，注冊資本8000萬元，總投資2.2億元，建有21340平方米的貨架式倉儲配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，常溫商品日配送能力3.9萬箱，公司已通過ISO9001質量管理和ISO14001環境管理體系認證。

順鑫綠色物流公司以現代供應鏈管理與物流管理為理念，以優化客戶業務流程、降低客戶總成本為宗旨，開發了具有國際水準的供應鏈管理（SCM）和倉庫管理（WMS）信息系統，物流作業的效率和準確度。多種規格的運輸車輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫區的清潔衛生；高1.2米的出入庫升降平臺，確保出入庫商品的便捷和安全。完善的物流配套實施，為公司的整個配送活動提供堅強有力的支持。

北京順鑫綠色物流有限公司在完成總公司內部物流配送業務的同時，充分利用毗鄰國際機場貨運區和空港物流園區的優勢，積極開拓連鎖超市配送大戶。2006年公司洽談成功華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業務，年配送額2.8億元，日配送額超過萬箱。2009年與中石化集團北京分公司開展便利店配送350家的商品配送業務，年配送額3億元，日配送額超過萬箱。同時，公司還承擔著百旺達、意大利客來超市、八喜冰激凌奶粉、區民政局物流機構等物流配送業務。

物流行業的競爭主流是服務競爭。如果沒有客戶的支持，就會在激烈的競爭中被淘汰，而客戶的支持是以滿意為前提的，只有把客戶的滿意放在第一位，才能取得真正的成功。順鑫綠色物流公司清楚地認識到，要想大力發展第三物流，就必須要準確掌握客戶對公司物流服務的真實感受，客戶本身的感受是不能忽視的。配送業務是公司的主營業務，更是公司直接與客戶進行面對面交流的窗口業務，配送業務的好壞直接關系到公司的生存和發展。為此，順鑫綠色物流公司聯合我們開展本此配送業務客戶滿意度調查。通過客戶滿意度調查，全面地了解客戶對公司配送業務服務質量滿意度，使公司有針對地做出服務質量改進，為客戶提供高品質的物流服務，力爭成為客戶最可信賴的物流服務商。

二、調查目的本次“北京順鑫綠色物流公司配送業務客戶滿意度市場調查”是基于美國顧客滿意度指數體系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,從感知質量、感知價值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠5方面的影響因素進行綜合調查，最終測評“順鑫綠色物流公司配送業務客戶滿意度指數”，進而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業務服務水平，提供真實的市場信息依據和建議。

本次調查的目的有：

（一）調查客戶對順鑫綠色物流的質量感知

質量感知（Perceived Quality）是指客戶在使用產品或服務后對其質量的實際感受，主

要包括對產品或服務的客戶化即符合客戶特定需求的感受、產品可靠性的感受和對產品質量總體的感受。本息調查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送人員服務質量、貨物完好情況、配送準時情況等方面服務的滿意情況調查

（二）調查客戶對順鑫綠色物流的價值感知

價值感知（Perceived Value）體現了客戶在綜合產品或服務的質量和價格以后對他們所得利益的主觀感受。客戶在給定評價下對質量的感受，是指客戶已得到某種產品或服務所支付的價格為基準，通過評價該產品或服務質量的高低來判斷其感知價值。本次調查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送服務價格的滿意情況等方面的調查。

（三）調查顧客對順鑫綠色物流的期望

客戶的期望（Customer Expectations）是指客戶利用過去經驗性或非經驗性的信息對企業未來所提供產品或服務的質量進行的判斷與預測。決定客戶期望的觀察變量主要包括：產品客戶化（產品符合客戶特定需要）預期、產品可靠性預期和對產品質量的總體預期等。本次調查主要通過客戶對順鑫綠色物流未來發展期望和建議等調查來衡量客戶的預期情況。

（四）調查客戶對順鑫綠色物流的抱怨情況

客戶抱怨（Customer Complaints）是指客戶對企業不滿的一種表達，希望以此使企業改變經營方式、提高產品及服務質量，并且尋求獲得某種形式的補償，本質上是一種希望改變的意愿。本次調查主要包括客戶對順鑫綠色物流服務是否滿意及不滿意的原因說明等方面的調查。

（五）調查顧客對順鑫綠色物流的忠誠情況

客戶忠誠（Customer Loyalty）是指客戶對某種品牌的產品持有肯定態度的程度、承諾的程序以及愿意在未來繼續購買的程度。本次調查主要包括對客戶是否愿意成為順鑫綠色物流長期合作客戶以及是否愿意推薦給其他企業等方面的調查。

三、調查的范圍和對象

（一）調查范圍

北京市18個區縣。

（二）調查對象

北京順鑫綠色物流公司配送業務客戶，主要包括易捷超市、華普超市等。

四、調查方式和方法

（一）調查方式

本次調查采取抽樣調查方式，計劃調查樣本為110家順鑫綠色物流客戶，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。在被調查客戶中，易捷超市105家，華普超市5家。

（二）調查方法

1.文獻調查法

利用有關部門、機構的現存資料的收集、整理與分析。

2.網絡調查法

通過互聯網上針對調查問題進行調查設計、收集資料及分析咨詢等活動。

3.街頭攔截調查法

街頭攔截調查是最常用的實地調查方法之一，即調查人員事先選定若干地點，對被調查客戶進行問卷調查的方法。

（三）分析研究方法

在對調查數據進行審核、統計匯總處理的基礎上，可對數據進行下面的分析：頻數分析、專家分析、指數分析等。

五、調查項目時間進度計劃安排

完成本次調查項目共需約兩個月，具體時間安排如下：

（一）第一階段（2010年7月19日～7月25日）：初步市場調查

此階段主要進行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。同時，與順鑫綠色物流有關人士交流，確定調查的目的、內容、方法等，簽訂調查協議，確定雙方的聯絡人員，并確定本調查項目的調查小組成員及項目的負責人。

（二）第二階段（2010年7月26日～8月1日）：調查方案撰寫階段

此階段主要制定調查項目的整體計劃，即撰寫市場調查方案，并進行審定、修改和完善。

（三）第三階段（2010年8月2日～8月8日）：調查問卷設計階段

此階段主要進行調查問卷的設計、修改完善以及印制工作。

（四）第四階段（2010年8月9日～8月15日）：實地調查階段

此階段主要進行實地調查，包括對調查員的培訓、調查員實地發放、回收調查問卷，收集第一手資料等。

（五）第五階段（2010年8月16日～8月30日）：分析研究階段

此階段主要是對第一手資料的輸入處理和第二手資料的歸類整理，并在此基礎上，進行數據的分析研究。

（六）第六階段（2010年8月31日～9月12日）：調查報告撰寫階段

此階段主要進行調查報告撰寫、修改完善、打印以及匯報工作。

六、調查項目小組成員介紹

本調查項目主要包括以下人員：公司經理、市場調查部項目經理、調查指導老師、學生等。

七、經費預算

本次調查項目總的計劃預算經費為20000元。

1．前期規劃、咨詢費1500元

2．調查問卷設計、制作及打印費1000元

3．調查人員培訓費500元

4．實地調查組織實施費2000元

5．交通費1000元

6．調查數據資料的編碼、錄入1000元

7．調查數據的統計處理、資料分析5000元

8．調查報告撰寫、打印費5000元

9．禮品費1000元

10．學生管理費（企業管理費）2000元

合計20000元

八、附錄

1．文獻綜述——參考資料（略）

2．問卷（略）

3．實地調查實施方案（略）