第一篇：醫療投訴管理制度（最終版）

蘇州西部生態城社區衛生服務中心

醫療糾紛投訴管理制度

患者的投訴對于醫院改進服務、發現缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時處理各種投訴，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象，根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定醫療投訴管理制度。

一、投訴渠道：

（一）醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見薄（本）。

（二）建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

（三）醫院辦公室、醫務科、護理部為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

（一）院辦公室：受理行政事務與管理方面、職工勞動紀律方面的投訴；

（二）黨委辦公室：受理醫德醫風方面、職工違規違紀方面的投訴。

（三）醫務科：受理醫療質量方面的投訴；

（四）護理部：受理護理質量方面的投訴；

（五）醫保科：受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴；

（六）保衛科：受理醫院安全方面的投訴；

（七）總務科：受理后勤保障方面的投訴；

（八）藥劑科：受理設備管理、藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

（九）感染管理科：受理院內感染方面的投訴。

（十）各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。

（十一）其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

三、受理投訴條件

（一）投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

（二）有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。

（三）投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。

四、投訴的接待與處理：

（一）醫院投訴的接待、處理實行“首訴負責制”，應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正處理投訴，保護雙方當事人的合法權益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。

（二）各臨床、醫技、行政及后勤部門均有義務處理、自行協調解決發生在科室內部的投訴。科室主任是科室接待和處理患者投訴的第一責任人。

（三）建立院、科兩級醫療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經過、調查結果及處理意見。

（四）接待患者投訴時要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

（五）科室自行協調解決

1．科室成立醫療糾紛處理小組，具體負責與患者或其親屬的協商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫療活動擅自做出解釋。科主任親自參與醫療糾紛的接待、處理，應熱情接待，積極化解處理。

2．醫務人員在醫療活動中發生或者發現可能引起醫療糾紛或損害的醫療過失行為，應當立即報告科室負責人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。

3．接到患者投訴后科室負責人應立即組織進行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫療缺陷或不足，按照相關法律法規、診療常規的要求完成病歷及醫療文書的書寫工作，但不得私自修改。

4．科室負責人在職權范圍內對糾紛可做相應處理，但必須將處理結果及對當事人的處理意見在三日內報醫務科。

5．醫療糾紛解決后，科室負責人應在5個工作日內組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預防醫療糾紛的再次發生。同時將材料報相關部門備案，責任人寫出整改報告，存入個人技術檔案。

（六）醫院協調解決

1．科室內處理困難，由科室負責人報醫務科，醫務科報主管院長，重大突發事件可直接報告院長。凡醫務人員外出非法從醫（含外出會診、手術未經醫務科審批者）發生的醫療事故糾紛，不屬于本規定的處理范疇，醫院不承擔處理責任。

2．科室向醫務科提交時須同時附有下列材料：相關醫務人員對糾紛經過的書面陳述；科室對糾紛的初步責任認定及處理意見

3．醫務科收到科室的上述書面材料后，應當要求投訴人在2個工作日內提供書面材料，并負責整理歸納相關資料。

4．醫務科及時了解調查投訴發生的原因，積極化解，能夠當時解決的問題不推不拖，及時解決。對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對涉及多個科室，需組織、協調相關部門并進行專家論證共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

5．對需要進一步調查核實或職權范圍以外的，及時調查處理并向有關領導匯報。任何部門不得超越權限與患者或家屬做任何的處理協議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

6．責任科室負責人、責任人有義務在醫療糾紛解決中配合相關部門的工作，提供真實資料，書寫相關醫療法律文書，按時參加鑒定會，協助醫院完成舉證責任。

7．責任人實行不回避制度，以增強處理透明度，保護醫院、患者及當事人的合法權益。如責任人確有隱情，需要回避，應提出書面申請，經所在科室負責人簽字后，報醫務科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結果提出異議。

8．主管院長必須把握醫療糾紛處理的全過程，并給予指導性意見，必要時親臨現場處理，其余各部門及相關人員必須服從醫療糾紛處理小組的調度。

（七）追蹤改善。

1．投訴處理完畢后，各職能部門均須對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

2．醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。

（八）處罰。

投訴經核實后，可根據事件情節嚴重程度，給予當事人相應的處理。給予當事人批評教育；當事人認真做出書面檢查，并在科室備案；向投訴者真誠道歉，取得患者諒解；根據醫院獎懲細則進行批評、通報批評、經濟處罰、行政處罰等。

（九）醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： 1．投訴人基本信息；

2．投訴事項及相關證明材料； 3．調查、處理及反饋情況； 4．其他與投訴事項有關的材料。

五、投訴管理機構。

（一）處理醫療糾紛領導小組：負責領導和指揮全院的醫療糾紛處置及責任追究工作。

（二）醫療投訴管理部門辦公室設在醫務科，履行以下職責: 1．認真貫徹落實有關處理醫療糾紛的方針政策，嚴格執行有關醫療投訴管理的法律、法規和規定。

2．接待群眾來電來信來訪，告知醫療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關記錄。

3．依法打擊各種借機擾亂醫療機構正常工作秩序、損害醫療機構和醫務人員合法權益的違法犯罪行為。對本院內發生的重大、疑難醫療糾紛及醫鬧行為，及時報告領導小組負責人，組織相關部門人員進行協調處理。維護醫院與社會大局的穩定，保障人民群眾就醫安全，努力構建和諧的醫患關系。

4．受理醫療事故及醫療糾紛的投訴和申請，依法調查、處理醫務人員在診療活動中與患者及其家屬之間發生的各種影響醫院正常工作秩序、嚴重損害患者及家屬合法權益的醫療糾紛，努力化解因醫療糾紛引發的各種矛盾。提出處理意見，及時答復投訴人。

5．反饋處理意見。定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。及時向院領導及處理醫療糾紛領導小組報告醫療糾紛管理工作信息。

6．指導、督促、協調各科室的醫療糾紛排查調處工作，積極協調相關部門防止矛盾糾紛激化。積極探索化解醫療糾紛的新舉措。

7．完成領導小組交辦的其他任務。

（三）醫療糾紛（事故）評析專家組 醫療糾紛（事故）評析專家組職責

1．醫療糾紛管理委員會是醫療事故糾紛的院內鑒定機構，從事醫療糾紛（事故）的評析工作。

2．評析范圍：凡發生補償的所有醫療糾紛（事故）；雖無補償但已嚴重影響本單位聲譽的醫療糾紛。

3．評析內容：糾紛（事故）發生的原因；糾紛（事故）發生的性質；糾紛（事故）發生的結果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；應吸取的教訓，提出處理意見。

4．以嚴謹的科學態度，公正的方法進行評析，不許詢私舞弊。5．工作認真負責，不得擅自缺席評析會議。

6．評析專家給的各位成員必須履行嚴格的自我約束機制，做到：嚴格遵循國家、省關于醫療事故處理的相關法律、法規、規章制度，公正、公平、公開的原則，秉公辦事，自覺抵制各種不正之風的干擾，嚴于律己，不以權謀私，按案件的本質來評析。在案件處理的運行中，在未公開之前，嚴格遵守保密制度，不得泄露與案件有關的任何信息。一經發現有不遵守上述原則的任何人均按情節輕重給予警告、全院通報、撤銷其評優資格并處500~1000元罰款，或停止其行醫3－6個月。

二〇一七年一月

第二篇：醫療投訴管理制度

醫療投訴管理制度

生效日期：2010年1月29日 修訂日期：2011年7月5日

一、投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

二、醫院對投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

三、醫院設醫患關系辦公室，統一受理醫療投訴，進行登記，并根據投訴情況轉交各相關管理職能部門。門診相關投訴轉發門診部，護理相關投訴轉發護理部，病區醫療投訴轉發醫務部，行風投訴轉發監察室，其它投訴根據投訴情況由相應職能部門負責處理。如經初步調查投訴涉及2個或2個以上職能部門，由醫患關系辦公室協調相關責任部門共同解決，各職能部門應當全力配合，不得推諉。

四、管理職能部門履行以下職責：(一)醫務部負責管理醫患關系辦公室。

（二）各管理職能部門對醫患關系辦公室轉交的投訴案例，認真調查、核實，提出處理意見，及時答復投訴人。

（三）對本部門相關的投訴，應定期匯總、分析，提出加強與改進工作的意見或建議，不斷持續改進。

五、醫院投訴接待實行“首訴接待制度”，投訴人向有關部門、科室投訴的，屬本部門負責接待的，按本辦法的相關要求予以接待處理；不屬本部門負責接待的，接待人應主動引導投訴人向醫患關系辦公室投訴；投訴人不愿到醫患關系辦公室投訴的，接待人應先作好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至醫患關系辦公室，積極配合醫患關系辦公室做好投訴處理工作。

六、投訴接待人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并填寫《投訴登記表》。

七、對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應于7個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應于20個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

八、醫院各部門、科室應當積極配合醫院投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

九、各部門、科室在接待處理投訴的過程中，涉及醫療糾紛（事故）爭議的，按照《山東大學第二醫院關于醫療糾紛（事故）防范、預警與處理的規定》處理，并告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，同時做好解釋疏導工作。

十、管理部門應建立健全醫療投訴檔案，整理有關資料，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）其他與投訴事項有關的材料；

（四）調查、處理及反饋情況。QL—005：醫療投訴管理制度

生效日期：2010年1月29日 修訂日期：2011年7月5日

十一、凡有關部門登記的一般性醫療投訴,經調查證實存在過失的，根據其過失嚴重程度，一次扣罰責任人100元。情節嚴重者扣發當月獎金,全院通報批評，與責任人職稱晉升、年終考核以及科室評優掛鉤。

十二、因醫療投訴發生醫療欠費的、醫療費減免的或經醫院協商處理給予經濟賠償，經查證屬實的，經醫療事故鑒定或法院判決賠償的，按照《醫療糾紛（事故）防范、預警與處理規定》的有關規定處理。

第三篇：醫療投訴管理制度

文件名稱：

制定部門： 發行日期： 修訂日期：

花橋人民內二科患者投訴管理制度 內二科 文件號： 2018年6月27日 版本號：1.0--/--/--修訂年限：三年一次

NE-C-013

頁數：1/2 已修訂次數：0次

1.目的 為切實加強醫院的服務監督機制，提高醫院職業道德水準和醫療服務質量，進一步改善服務態度，增強服務意識，規范服務行為，自覺維護病人的權利和利益

2.范圍 全科醫務人員

3.職責 科主任/護士長為科室投訴處理第一責任人 4.標準

4.1 實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何方式（信函、電話、面談）的投訴，不得推諉患者，并第一時間上報科主任護士長。4.2 針對投訴，醫務人員需配合科主任/護士長查明原因，經查實屬醫療護理活動中的一般問題的，科室負責人員及責任人應耐心、細致的做好說服解釋工作，并就患者及家屬提出的各類問題予以適當的答復，以及時化解醫患矛盾。

4.3 對患者的一般投訴能答復得盡量當面明確答復，不能當面答復應告知患者答復時間，并上報醫務科。

4.4 病人投訴經調查核實，醫務人員確實存在過失行為者導致患人身損害者應立即上報醫務科及分管領導，按照我院有關規定進行處理。

4.5 病人投訴確認為醫療糾紛的，按照科室及院級醫療糾紛管理制度進行處理。4.6 獎懲

4.6.1懲罰： 因瞞報、推諉、辱罵等不當行為導致科室投訴升級的，造成不良影響的，經科務會開會討論，科室視情節嚴重程度可給予100-1000不等的績效處罰，屢教不改者送醫務科進行脫崗學習。4.6.2獎勵： 因主動溝通、疏導、化解科室投訴者，可減輕當事人相關不當醫療行為的處罰，若無醫療不當行為的，經科務會開會討論，給予100-1000不等相應的績效獎勵。并作為年終評優優先考慮條件。

編寫：張嫻

審核：張嫻 批準：

第四篇：醫療投訴管理制度

醫療投訴管理制度

患者的投訴對于醫院改進服務、發現缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時處理各種投訴，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象，根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定醫療投訴管理制度。

一、投訴渠道：

（一）醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見薄（本）。

（二）建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

（三）醫院辦公室、醫務科、護理部為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

（一）院辦公室：受理行政事務與管理方面、職工勞動紀律方面的投訴；

（二）黨委辦公室：受理醫德醫風方面、職工違規違紀方面的投訴。

（三）醫務科：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴；

（四）護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴；

（五）門診部：受理門診、體檢等方面投訴；

（六）審核科：受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴；

（七）保衛科：受理醫院安全方面的投訴；

（八）總務科：受理后勤保障方面的投訴；

（九）藥劑科：受理設備管理、藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

（十）感染管理科：受理院內感染方面的投訴。

（十一）各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。

（十二）其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

三、受理投訴條件

（一）投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

（二）有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。

（三）投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。

四、投訴的接待與處理：

（一）醫院投訴的接待、處理實行“首訴負責制”，應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正處理投訴，保護雙方當事人的合法權益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。

（二）各臨床、醫技、行政及后勤部門均有義務處理、自行協調解決發生在科室內部的投訴。科室主任是科室接待和處理患者投訴的第一責任人。

（三）建立院、科兩級醫療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經過、調查結果及處理意見，每月匯總一次。

（四）接待患者投訴時要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

（五）科室自行協調解決

1．科室成立醫療糾紛處理小組，具體負責與患者或其親屬的協商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫療活動擅自做出解釋。科主任親自參與醫療糾紛的接待、處理，應熱情接待，積 極化解處理。

2．醫務人員在醫療活動中發生或者發現可能引起醫療糾紛或損害的醫療過失行為，應當立即報告科室負責人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。

3．接到患者投訴后科室負責人應立即組織進行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫療缺陷或不足，按照相關法律法規、診療常規的要求完成病歷及醫療文書的書寫工作，但不得私自修改。

4．科室負責人在職權范圍內對糾紛可做相應處理，但必須將處理結果及對當事人的處理意見在三日內報醫務科。

5．醫療糾紛解決后，科室負責人應在5個工作日內組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預防醫療糾紛的再次發生。同時將材料報相關部門備案，責任人寫出整改報告，存入個人技術檔案。

（六）醫院協調解決

1．科室內處理困難，由科室負責人報醫務科，醫務科報主管院長，重大突發事件可直接報告院長。凡醫務人員外出非法從醫（含外出會診、手術未經醫務科審批者）發生的醫療事故糾紛，不屬于本規定的處理范疇，醫院不承擔處理責任。

2．科室向醫務科提交時須同時附有下列材料：相關醫務人員對糾紛經過的書面陳述；科室對糾紛的初步責任認定及處理意見

3．醫務科收到科室的上述書面材料后，應當要求投訴人在2個工作日內提供書面材料，并負責整理歸納相關資料。

4．醫務科及時了解調查投訴發生的原因，積極化解，能夠當時解決的問題不推不拖，及時解決。對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對涉及多個科室，需組織、協調相關部門并進行專家論證共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

5．對需要進一步調查核實或職權范圍以外的，及時調查處理并向有關領導匯報。任何部門不得超越權限與患者或家屬做任何的處理協議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

6．責任科室負責人、責任人有義務在醫療糾紛解決中配合相關部門的工作，提供真實資料，書寫相關醫療法律文書，按時參加鑒定會，協助醫院完成舉證責任。

7．責任人實行不回避制度，以增強處理透明度，保護醫院、患者及當事人的合法權益。如責任人確有隱情，需要回避，應提出書面申請，經所在科室負責人簽字后，報醫務科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結果提出異議。

8．主管院長必須把握醫療糾紛處理的全過程，并給予指導性意見，必要時親臨現場處理，其余各部門及相關人員必須服從醫療糾紛處理小組的調度。

（七）追蹤改善。

1．投訴處理完畢后，各職能部門均須對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

2．醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。

（八）處罰。投訴經核實后，可根據事件情節嚴重程度，給予當事人相應的處理。給予當事人批評教育；當事人認真做出書面檢查，并在科室備案；向投訴者真誠道歉，取得患者諒解；根據醫院獎懲細則進行批評、通報批評、經濟處罰、行政處罰等。

（九）醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： 1．投訴人基本信息；

2．投訴事項及相關證明材料； 3．調查、處理及反饋情況； 4．其他與投訴事項有關的材料。

五、投訴管理機構。

（一）處理醫療糾紛領導小組：負責領導和指揮全院的醫療糾紛處置及責任追究工作。

（二）醫療投訴管理部門辦公室設在醫務科，履行以下職責: 1．認真貫徹落實有關處理醫療糾紛的方針政策，嚴格執行有關醫療投訴管理的法律、法規和規定。2．接待群眾來電來信來訪，告知醫療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關記錄。

3．依法打擊各種借機擾亂醫療機構正常工作秩序、損害醫療機構和醫務人員合法權益的違法犯罪行為。對本院內發生的重大、疑難醫療糾紛及醫鬧行為，及時報告領導小組負責人，組織相關部門人員進行協調處理。維護醫院與社會大局的穩定，保障人民群眾就醫安全，努力構建和諧的醫患關系。

4．受理醫療事故及醫療糾紛的投訴和申請，依法調查、處理醫務人員在診療活動中與患者及其家屬之間發生的各種影響醫院正常工作秩序、嚴重損害患者及家屬合法權益的醫療糾紛，努力化解因醫療糾紛引發的各種矛盾。提出處理意見，及時答復投訴人。

5．反饋處理意見。定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。及時向院領導及處理醫療糾紛領導小組報告醫療糾紛管理工作信息。

6．指導、督促、協調各科室的醫療糾紛排查調處工作，積極協調相關部門防止矛盾糾紛激化。積極探索化解醫療糾紛的新舉措。

7．完成領導小組交辦的其他任務。

（三）醫療糾紛（事故）評析專家組 醫療糾紛（事故）評析專家組職責

1．醫療糾紛管理委員會是醫療事故糾紛的院內鑒定機構，從事醫療糾紛（事故）的評析工作。2．評析范圍：凡發生補償的所有醫療糾紛（事故）；雖無補償但已嚴重影響本單位聲譽的醫療糾紛。

3．評析內容：糾紛（事故）發生的原因；糾紛（事故）發生的性質；糾紛（事故）發生的結果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；應吸取的教訓，提出處理意見。

4．以嚴謹的科學態度，公正的方法進行評析，不許詢私舞弊。5．工作認真負責，不得擅自缺席評析會議。

6．評析專家給的各位成員必須履行嚴格的自我約束機制，做到：嚴格遵循國家、省關于醫療事故處理的相關法律、法規、規章制度，公正、公平、公開的原則，秉公辦事，自覺抵制各種不正之風的干擾，嚴于律己，不以權謀私，按案件的本質來評析。在案件處理的運行中，在未公開之前，嚴格遵守保密制度，不得泄露與案件有關的任何信息。一經發現有不遵守上述原則的任何人均按情節輕重給予警告、全院通報、撤銷其評析資格并處以仟元罰款，或停止其行醫3－6個月。

第五篇：醫療投訴管理制度

醫療投訴管理制度

醫療投訴管理應以事實為依據，以法律為準則，依據《中華人民共和國執業醫師法》、《中華人民共和國侵權責任法》，《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》《醫院投訴管理辦法(試行)》、《病歷書寫基本規范》等法律、法規，遵循公開、公平、公正的原則，堅持實事求是的科學態度，并結合本院實際，制定本制度。

一 醫療投訴受理登記制度 1 投訴途徑與渠道

1.1 醫院投訴監督電話，醫院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見簿(本)。各接待部門應建立來信來訪和投訴記錄本。

1.2 事業發展部為綜合接待受理、協調投訴科室，其他職能科室受理職權范圍內的投訴。

1.3 投訴的來源包括來信、來電、來訪，上級機構轉來的，其它部門單位移交的。受理投訴的部門和范圍

2.1 醫院受理投訴的部門有專人負責登記。投訴接待人員應根據患者投訴及反映問題情況做好記錄，屬職權范圍內的及時調查落實并反饋，非職權范圍應負責及時轉交受理科室接待受理。

2.2 各部門受理投訴的具體范圍：

a 醫院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。

b 黨委辦公室：受理醫德醫風及職工違紀違規方面的投訴。

c 醫務處：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。

d 護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。

e 財務科：受理醫療收費記帳、醫療物價方面的投訴。

f 總務科：受理后勤保障方面的投訴。

g 保衛科：受理醫院安全方面的投訴。

h 設備科：受理設備管理方面的投訴。

i 藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

投訴的登記

3.1 投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名，聯系地址，通訊方式，受理部門應做好記錄。

3.2 受理投訴的工作人員應當填寫《醫療投訴登記表》，詳細記錄投訴人的基本情況、有關事實、爭議要點及要求等。重大事件投訴人應當提出書面申請。

3.3 各臨床科室必須使用全院統一的《醫療差錯、事故登記》，各科室主任或指派專人負責，及時記錄發生醫療投訴的時間、經過、原因、后果及處理意見。

3.4 發生醫療投訴的科室、部門如不按規定及時登記報告，一經發現將嚴肅處理。

3.5 各科室登記項目統一、規范。登記內容完整、不漏項、無漏登。

投訴處理時限和工作要求

4.1 投訴受理后，能當場解決的應盡量當場處理，不能當場協調處理的應告知投訴人在7個工作日內(包括轉辦和督辦件)給予反饋，并在2個工作日內及時轉辦和督辦。因特殊原因不能按期辦結的，在征得相關領導同意后，可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日。

4.2 對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解。對應當通過醫療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好告知工作。

二 醫療投訴報告制度 各科室必須每月將科室內的醫療投訴匯總，由科主任審查簽名后上報醫務處。科室發生醫療投訴后，經治醫師、科室主任應積極采取措施，盡最大可能減少不良后果，同時向醫務處書面報告。發生重大醫療投訴事件，科室主任必須立即向糾紛辦、醫務部、分管副院長報告，并遞交書面報告到醫務處。醫院必須在12小時內上報縣衛生局。一般醫療爭議科室必須在24小時內書面上報醫務處。報告的內容包括：

3.1 當事人員的姓名、科室、職務和/或專業技術職務任職資格;

3.2 患者姓名、性別、年齡、就診或入院時間、簡要診療經過、目前狀況;

3.3 重大醫療爭議發生的時間、經過;

3.4 采取的醫療救治措施;

3.5 患方的要求;

3.6 科室的處理意見和整改措施。有下列情況之一的，醫院必須在12小時內向市衛生局作出書面報告.4.1 導致患者死亡或者可能為二級以上的醫療事故;

4.2 導致3人以上人身損害后果的;

4.3 導致聚眾鬧事、群體上訪、毆打醫務人員等嚴重影響社會治安的。

對于可能因醫療爭議引發醫患嚴重沖突，影響醫院工作秩序或危及工作人員安全等事件，立即報告保衛科，保衛科立即向轄區派出所和醫院分管領導報告，同時立即前往現場予以制止。對有可能導致醫患矛盾激化，擾亂醫療機構工作秩序的重大事件，醫院在做好疏導工作、妥善處理的同時，要立即報告市衛生局和市政府。醫療投訴發生后，科室或部門必須盡快組織有關人員討論分析，總結經驗，提出防范措施。討論結果需書面向醫務處報告。科室發生重大醫療爭議后必須由醫院醫療安全管理委員會組織討論，討論結果由分管副院長或糾紛辦向縣衛生局報告并向患者及其家屬宣布。任何人不得隨意向患者及其家屬做解釋。醫療投訴未經醫療事故技術鑒定，由雙方當事人自行協商解決的，醫院應當自協商解決之日起7日內向市衛生局作出書面報告。報告的內容包括：

9.1 雙方當事人簽定的協議書，載明雙方當事人的基本情況和醫療事故的原因、雙方當事人共同認定的醫療事故等級、醫療過失行為責任程度以及協商確定的賠償數額等;

9.2 協議執行計劃或執行情況;

9.3 醫院對當事醫務人員的處理情況;

9.4 醫院的整改措施;醫療投訴經人民法院調解或者判決解決的，醫院在收到生效的人民法院調解書或者判決書之日起7日內向縣衛生局作出書面報告。報告的內容包括：

10.1 人民法院的調解書或判決書;

10.2 人民法院調解書或判決書執行計劃或者執行情況;

10.3 醫院對當事醫務人員的處理情況;

10.4 醫院的整改措施;醫務處每季度匯總各科室醫療投訴發生情況并向科室反饋。

醫務處每季度向院長作出醫療安全分析報告。對隱瞞不報，造成嚴重不良后果者將追究相關當事人的責任。

三 醫療投訴處理制度

處理原則

1.1 處理醫療投訴的部門和辦理人員應以事實為依據，以法律為準則，遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理得當。

1.2 醫療投訴的處置可通過三條途徑解決，一是醫患雙方可在自愿、平等、公平、合法的基礎上協商解決;二是可經余杭區醫患糾紛調解委員會調解協商解決或經衛生局行政調解解決;三是可直接向人民法院提起民事訴訟。

醫療投訴處理流程

2.1 臨床、醫技科室一旦發生醫療投訴時，科室應負責向患方做好解釋工作，爭取患方的理解。經解釋確實無法取得患方理解的醫療爭議，科室應及時向醫務處報告，同時有關當事醫務人員如實書寫事件的經過，科室應提出書面建議意見。

2.2 受理醫療投訴以后，醫務處必須認真調查原因，查清事實，客觀分析，通過協商或依照法律途徑來解決。任何部門都不應當遷就患方的無理要求。對于不按正常程序解決糾紛的行為，應進行正確的引導，堅持依法對糾紛進行公正的處理。

2.3 醫療投訴發生后，當事科室必須在24小時內組織討論，填寫《科室醫療事故爭議登記(報告)表》,將疾病的診療過程,醫患雙方爭議要點及解釋等內容上報醫務處，醫務處在一周內有初步答復意見并與病人或家屬溝通。

2.4 較大醫療事故爭議相關科室立即報告糾紛辦、醫務部、分管院長，12小時內將書面材料上報醫務處，經醫院醫療安全管理委員會討論后，答復患方。

2.5 發生醫療投訴時，患方要求復印或者復制病歷的，除規定范圍內的客觀病歷外，不得復印或復制的部分應當在醫患雙方在場的情況下封存;封存的病歷資料由醫院妥善保管。凡病歷封存、啟封時，醫患雙方均應當在場。

2.6 患者的不良后果疑似輸液、輸血、注射藥物引起的，醫患雙方應當共同對現場實物進行封存和啟封，封存的現場實物由醫院保管。需要檢驗的，應經醫患雙方商量共同指定依法具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗，雙方無法共同指定時，應報請衛生行政主管部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對備注進行封存保留的，應當通知提供該備注的采供血機構派員到場。

2.7 患者死亡，醫患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，經治醫師應告知患方法定代理人必須在患者死亡后48小時內進行尸檢;具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。尸檢應當經死者近親屬同意并簽字后方可進行。同時還應該告知如果拒絕或拖延尸檢，超過規定時間，影響對死因判定的，應當承擔相應責任。

2.8 患者在醫院死亡的，尸體應當立即移放太平間，如遇死者家屬不予配合，有關科室應耐心做好解釋工作，爭取患方的理解。如有擾亂醫療秩序的，應立即報告當地公安部門。

2.9 對疑難、復雜、有重大影響的案件，應召開醫療安全管理委員會討論，并征詢法律顧問意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。

2.10 調查工作結束后，受理人員應將舉報投訴材料、受理記錄、調查處理情況資料整理歸檔。

醫療投訴的協商處理

3.l 如果醫院初步認定醫療投訴院方有缺陷或過錯的，醫患雙方可以協商解決，也可通過衛生行政調解、余杭區醫患糾紛調解委員會調解，或向人民法院提請訴訟。向醫患糾紛調解委員會申請調解必須由醫患雙方共同委托。

3.2醫療事故及爭議經雙方當事人自行協商解決的，協議書應當載明雙方當事人的基本情況和醫療投訴的原因、雙方當事人共同認定的事實以及協商確定的賠償數額等，并由雙方當事人在協議書上簽字。

3.3 各醫療單位應當自協商解決之日起7日內向市衛生局作出書面報告，并附具協議書。醫療投訴的訴訟

4.1 發生醫療投訴時，經協商不能解決的，患者可直接向人民法院提起民事訴訟。

4.2 醫療事故及爭議經人民法院調或判決的，醫務處自收到生效的人民法院調解書之日起7日內向縣衛生局作出書面報告，并附具調解或判決書。

實行醫療安全管理責任追究制度

5.1 落實醫療安全管理責任追究制度，依據《東阿縣醫院關于醫療安全獎懲的暫行規定》，《東阿縣人民醫院關于醫療安全獎懲實施細則的補充規定(暫行)》，對發生的醫療過失行為或醫療事故的當事科室、當事人進行經濟處罰，與考核掛鉤并院內通報。

5.2 發生醫療投訴后，當事科室發生下列情形之一，從重處分：

a 不及時報告或隱瞞報告重大醫療投訴。

b 不配合調查。

c 不積極處置糾紛導致事態擴大，造成較大負面影響者。

5.3 科室發生醫療投訴到院部、醫務部的，扣除科室季度醫療質量考評分。

5.4 發生糾紛后，科室必須召開醫療安全會議，針對事件中有何不足，經驗教訓及整改措施進行討論、分析，并將書面材料上交醫務部。

四 醫療投訴防范制度 以事前防范為主，做到防患于未然。

1.1 樹立“以病人為中心”的服務理念，重視患者安全，堅持“預防為主”的原則。依法行醫、依法治院，制定并完善醫療爭議防范處置預案，預防醫療事故的發生，減輕醫療事故的損害。

1.2 加強對防范醫療事故及爭議的教育，定期召開防范醫療事故及爭議工作會議，安全、有序地做好各項工作，經常開展專項檢查，對存在問題提出整改措施并抓好落實。

1.3 科室每月一次召開醫療安全會議，組織學習相關法律法規和各項規章制度，討論科室存在的醫療安全隱患，確保醫療安全，減少或避免醫療事故爭議的發生。

1.4 醫療安全管理委員會每季進行各項制度檢查，進行醫療安全情況分析，總結經驗教訓，提出整改措施，及時反饋給各科室，并上報院長。

落實各項醫療制度，完善多環節質量控制手段。

2.1 醫務人員在醫療活動中，必須嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。落實各類人員崗位責任制，認真執行醫療文書書寫規范，提高醫療文書質量和充分尊重患者知情權，依法履行告知義務。

2.2 認真執行醫療質量核心制度：⑴《首診負責制度》;⑵《三級醫師查房制度》;⑶《病歷書寫規范與管理制度》⑷《疑難病例討論制度》;⑸《死亡病例討論制度》;⑹《術前討論制度》;⑺《醫生值班交接班制度》;⑻《查對制度》;⑼《會診制度》等醫療質量核心制度，規范醫療執業行為。

2.3 建立醫療技術分級管理制度和保障醫療技術臨床應用質量、安全的規章制度，對醫療技術定期進行安全性、有效性和合理應用情況的評估，并提出持續改進措施。

a 醫療技術臨床應用實行分類、分級管理。

b 建立手術及有創操作分類管理及審批制度。

c 對手術和高風險有創操作實行醫療技術準入制度，不得開展未經審核批準的醫療技術。

d 對手術和高風險有創操作人員資質實行準入制度，不經批準的人員不允許從事高風險的醫療技術工作;

e 嚴格執行新技術新業務準入制度，堅決杜絕不經批準的新技術新業務在臨床中使用;

2.4 認真執行手術安全核查、手術風險評估，為手術患者制定適宜的手術方案。

2.5 制定《危重病人管理制度》，加強重點病人的管理。加強臨床科室重危病人報告制度，及時向病人家屬發放病危通知書，并上報醫務處。

2.6 認真執行《病歷書寫基本規范》，醫護人員要及時書寫每一份病歷，認真完善簽字手續，病歷記錄做到對病情及醫療處理過程準確真實描述，字跡清楚，不隨意更改。有需要補充的內容也要注明原由。

2.7、護理部門要按護理工作制度實施科學的護理管理，按崗位質量控制要求進行有針對性的檢查，提高護理質量，確保護理安全。

2.8 在診療活動中，醫務人員要認真執行《醫患溝通制度》和《知情同意談話制度》，尊重患者權利。加強醫患溝通，嚴格履行患者知情同意及告知義務，病情、風險、預后要主動告知，要注意告知對象、告知方式、告知時機，做好各類醫學知情同意書的簽字。

2.9 嚴格掌握藥品的適應癥，做到合理檢查，合理用藥，合理治療。

2.10 認真落實“設備維修保管制度”和“醫療設備儀器的安全使用措施”，發現問題及時研究處理并向上級報告，保證設備儀器的功能完好，保障醫療安全。

2.11 建立24小時電工值班制度，保證供電正常。經常檢修備用電源設備，若遇停電，必須在5分鐘內啟動備用電源。

2.12 重視節假日和夜班的排班及安全檢查。

加強職業道德教育，提高醫務人員業務素質。

3.1 強化醫務人員的醫風醫德教育，樹立忠于職守，盡職盡責、全心全意為人民服務的敬業精神;

3.2 切實改善醫務人員的服務態度，在言語舉止上講究文明禮貌，對待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫”的觀念，堅決查處收受藥品回扣及開單提成、紅包等不正之風，發生問題，絕不姑息;

3.3 醫院每年定期定期舉行全院性醫療安全教育、醫療質量教育和三基知識培訓及考核，提高醫務人員業務水平和醫療安全防范意識及法律意識。

3.4 要切實加強人員培訓，對進修、輪轉、實習醫生應實行上崗前集中或單獨培訓，重點考核，上崗后實行帶教醫生負責制。