第一篇：投訴檔案管理制度

投訴檔案管理制度

一、投訴檔案是指在接待、處理、調查投訴過程中所形成的文字材料的總和。包括投訴接待、登記記錄、調查取證筆錄、被投訴科室情況說明、投訴處理經過及處理結果等相關材料。

二、凡已受理的投訴，要及時登記建檔，資料應完整。

三、投訴檔案資料要堅持集中統一管理的原則，個人不得保存屬于歸檔范圍的資料。投訴接待室工作人員應充分收集投訴檔案資料，為以后檔案資料的再利用提供服務。

四、投訴處理結束后投訴接待室工作人員應在一周內將投訴處理程序所產生的各種文件及相關材料及時分類整理、編號，交投訴辦存檔。

五、投訴檔案中各類鑒定文件、協議書、判決書等重要文件資料，由投訴辦工作人員在投訴處理完結后7個工作日內移交單位檔案室永久保存。

六、檔案室、投訴辦應當妥善保管投訴檔案，防止檔案的損壞和丟失。

七、如有相關部門、人員借閱投訴檔案，應當履行借閱手續，登記借閱時間及借閱人，防止丟失。

第二篇：投訴管理制度

宜久財務投訴管理制度

一、目的：

為求迅速處理內外部投訴單，維護客戶信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度

二、范圍：

全公司

三、分類：

1、內部投訴，公司內部相互投訴，發起內部投訴單

2、外部投訴，外部客戶對公司服務進行投訴，或回訪調研有不滿意的地方，發起外部投訴單

四、投訴處理：

1、內部投訴由總經理秘書調查處理，初次調查不超過1個工作日;所有流程結束不能超過2個工作日。

2、對于部門之間發現出現違反制度的情況，發現問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經理，經部門經理調查之后，再進行投訴自己所屬下屬。

3、內部調查處理應包含以下幾個方面：

①

還原真實情況

②

指明主要責任人

③

被投訴內容的處理結果

④

改進措施或規避方案

4、內部調查流程：

1）

總經理秘書轉被投訴部門主管進行調查處理，時間不超過1個工作日。

2）

如1個工作日未收到被投訴部門主管的回復的，視同被投訴部門放棄解釋權利。公司總經理可以依據規定進行處罰

5、外部投訴

6、外部投訴單發起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉交給客服部門，避免讓客戶感覺重復投訴問題。但如果客服人員無法在規定時間段內對外部投訴處理結果及時告知客戶，可由其他部門對客服人員進行外部投訴。

7、客戶投訴處理的態度及溝通要求：

1）

虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2）

設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3）

承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。

4）

有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機.5）

長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；

C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢；

E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度；

F、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；

G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果

8、由客服先進行調研，調研內容應細致深入，最好提供書面證據，將結果交由被投訴部門主管進行內部調查處理。

投訴部門主管處理流程：

1）

客戶的服務我們是否無瑕疵提供，會計經理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實真相，為調查結果增加阻礙，一經查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。

2）

由主管和當事人與客戶進行詳細溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對事情作出總結。

3）

如被投訴部門主管專業不夠，也可以委托其他人進行處理，但處理負責人仍為主管，必須在規定時間內完成。

4）

在1個工作日必須完成以上工作，并將結果反饋給客服部門。

5）

再由客服部進行客戶回訪，詢問客戶是否對部門主管處理滿意，以及不足之處。

在1個工作日內給與客服回復，客服在1個工作日內將處理結果反饋給客戶

9、基于客戶投訴內容的真實性，客戶回訪時應先致歉，禮貌反饋內部處理結果和改進措施，必要時可預約開展三方溝通解決相關問題

10、投訴相關調查都使用公司內部座機撥打電話，以備電話錄音存檔調檔

11、針對調查結果，應在一段時間后進行二次調查，是否真實改善，若仍不滿意，發起二次投訴，此時處罰措施將加倍

五、投訴處罰

1、處罰一般分為三檔：

程度

輕度

中度

重度

投訴性質

扣款

績效

扣款

績效

扣款

績效

內部投訴

50元

100元

200起

外部投訴

50元起

100元起

200元起

-10~-20

注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績效-10分，損失500元以上的為重度損失，績效-20分；丟失客戶也算重度損失，績效-20分；

中度投訴一般為違反公司底線規定，包含態度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時間三天以上等；

輕度投訴一般為違法公司一般規定，具體由各職能部門自行制定

2、投訴到個人的，由個人承擔損失，主管承擔連帶責任20%

3、超過承辦時間屬于壓單行為，扣款50元/單，超過再按1單50元/天累加.六、后續服務

對于已經投訴過我們的客戶，必須區別對待，連續3個月跟蹤，讓客戶在3個月內感受到我們的服務更好，消除投訴帶來的心理感受。外部投訴單解決后，王娟必須同時發起一個交辦單，3個月回訪單，此項具體實施人為會計經理，客服完成跟蹤管理。

1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責任、優質服務。定期回訪的時間要有合理性，以月為單位

2、抓住回訪機會：客戶回訪過程中要了解其對公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議;有效處理回訪資料，從中改進工作、改進服務；準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進公司形象和加深客戶關系。

3、利用回訪促進公司于客戶關系，達到雙贏：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對企業的美譽度和忠誠度，從而創造新的合作機會。客戶關懷是持之以恒的，通過客戶回訪等后續關懷來增值企業行為，借助老客戶的口碑來打開新的客戶渠道，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數據庫，并記錄詳細的回訪內容，如此循環便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致公司的業績得以提升。

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END

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第三篇：投訴管理制度

福州市兒童公園投訴管理制度

為了依法保護游客及公園的合法權益，及時、公平、公正地處理游客投訴，提高公園管理水平和服務水平，結合公園實際情況特制定本制度：

第一條 游客投訴處理制度制定的依據

依據國家法律、法規及《福州市城市公園管理辦法》、公園內各項規章制度，堅持公平、公正的原則。

第二條 受理投訴的組織機構

（一）公園成立以法人代表為組長的投訴管理小組專門負責受理在公園區域內發生的游客投訴事件。

（二）當日值班人員為投訴受理接待人員。第三條 游客投訴組織機構責任

（一）受理公園管理的區域內的游客投訴。

（二）協助上級投訴管理機關或部門調查涉及本單位

區域內的游客投訴。

（三）向上級管理機關或部門報告本單位管理區域內重大游客投訴的調查處理情況

（四）建立健全園區內游客投訴管理工作各項規章制度。

（五）管理園區內游客投訴的其他事項。

第四條 投訴有效時限

游客認定投訴事件發生的當日，如有特殊情況可以延長投訴有效時限。

第五條 受理投訴的內容

（一）違反國家法律、法規和《福州市城市公園管理辦法》、公園的各項規章制度，對游客的合法權益造成傷害的。

（二）公園不履行合同或協議的。

（三）其他損害游客利益的。

第六條 有下列情況之一者投訴不予受理

（一）不屬于公園管轄區域范圍內的。

（二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關系的人員的。

（三）沒有明確的被投訴對象或者雖有明確的投訴對象卻沒有具體的投訴請求和事實根據的。

（四）不屬于受理投訴范圍內的投訴的。

（五）超出投訴時效的。

（六）不符合國家法律、法規及公園內各項規章制度的。第七條 投訴受理條件

（一）投訴者與投訴事件有直接利害關系。

（二）有損害行為發生，這種損害行為必須具有違法、違紀、違反服務規則的性質。

（三）有明確的被投訴對象、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的事實依據。

（四）被投訴對象主觀上有過錯，過錯包括故意和過失。

（五）投訴所涉及的糾紛發生在公園管轄區域范圍內。第八條 投訴方法

（一）口頭、電話、書面。

（二）撥打投訴電話。游客投訴電話：83326943 第九條 游客投訴受理的流程

（一）登記：

接待人員接到游客投訴后，虛心誠懇地聽取意見、客觀仔細地填寫《游客投訴接待登記簿》。

（二）審核

1、游客投訴接待人員接到投訴，經審查，符合投訴受理條件的，應及時調查處理。

2、不符合規定受理條件的，應當告知投訴者不予受理并說明理由。

（三）受理

對經審核符合受理范圍的投訴，做出受理決定并及時通知被投訴對象，要求其對被投訴事件做出解釋說明并形成書面材料。

（四）處理

對受理的投訴事件屬本崗位職責范圍內能解決的，應立即解決；重大投訴事件立即上報公園領導。在接到游客投訴接待人轉來的投訴事件或公園領導批示后立即進行調查核實。在查明事實分清責任的基礎上進行協調并根據雙方自愿的原則達成協議，最后形成投訴處理決定。

（五）處理信息反饋

1、責任部門將投訴處理決定反饋給游客投訴接待人員，由接待人員將投訴處理決定告知投訴游客或責任部門在處理投訴事件時直接告知投訴者投訴處理決定。

2、如由責任部門告知投訴者處理決定，責任部門還需將投訴處理決定反饋給接待人員，由接待人員做好記錄工作同時記錄游客意見。

3、對重大游客投訴事件，責任部門還需將投訴處理決定上報公園領導。

第十條 關于游客對處理結果不滿意情況的處理

（一）投訴事件中屬于游客自身過錯的，投訴者仍無理投

訴，拒絕其提出的任何要求。

（二）投訴事件中投訴游客和公園均有過錯，但不能達成

協議的，可由上級管理機關或仲裁部門裁決。

（三）投訴事件中我公園是過錯方，投訴游客對處理決定 不滿意的，可由上級管理機關或仲裁部門裁決。第十一條 游客投訴處理工作的具體要求

（一）游客投訴接待處保持環境清新整潔。

（二）游客投訴接待處工作時間不得崗上無人。

（三）投訴接待登記簿專項專用，保持完好，不得用于其它

任何無關事項記錄。

（四）登記記錄及時、準確、詳實、客觀、無遺漏。無虛假記錄。

（五）接待工作人員按，工作中熱情禮貌，語言文明、舉止文雅、態度謙和。

（六）接待工作中語言得當、言之有理、言之有據，處理問題以事實為依據，做到公平公正。既無損害公園利益的行為又無欺壓游客的現象。無關本崗位職責的投訴事件在未做調查核實之前不得向投訴者妄作結論。

（七）接到游客投訴立即向有關部門及領導報告，不得延

誤、不得有瞞報、漏報現象。

（八）自覺維公園形象，保護公園利益。如我方確有過錯，應主動向游客賠禮道歉、賠償損失，爭取與游客和解，避免激化矛盾。

（九）及時將投訴處理決定告知投訴者，準確記錄投訴者對投訴處理決定的意見，通知有關部門和人員。

（十）對投訴事件中我方過錯責任人的工作失誤不隱瞞，按公園有關規定給予相應的處罰。

（十一）按時完成游客投訴工作的月度、工作總結。第十三條 投訴處理完畢后，整理投訴相關資料，登記存檔備案。

第十四條 本制度自2010年11月1 日起實施。

第四篇：公司員工投訴管理制度范文

核實投訴內容與事實，傾聽投訴人的陳述并作記錄，結束后由談話人在記錄材料上簽字； 公司人力資源部門在上述基礎上組織力量進行獨立調研，與投訴涉及各方進行面對面的溝通與調查，在每次談話記錄上必須由談話人簽字認可；對于投訴所涉及的有重大影響、跨多個部門、問題嚴重或涉及公司整體重大利益的，應在及時匯報公司主管領導后，在得到授權和必要情況下，將組成聯合調查組，對投訴進行處理；凡是調查過程中，沒有形成明確調查處理意見，報請主管領導批準向外公布前，調查人與被調查人應履行保守公司機密的義務，任何人不得以任何方式泄露調查內容，并發表任何傾向性意見。違反者以嚴重、惡意違反公司規章制度論處。

人力資源部門在進行客觀、公正和充分的調查后，根據所得內容，參照公司規章制度的有關規定形成調查結論及處理意見，報請公司主管領導審批。在得到授權許可的情況下，人力資源部門可將調查結果與處理意見及時通報投訴人、投訴所涉及方的部門領導，征詢各級領導意見，以保證調查結論的公正性和處理結果的嚴肅性、公正性。

在調查報告和處理意見得到上級領導審核批準后，人力資源部門根據需要，組織有投訴人、受投訴人（或部門代表）以及各方上級主管，召開協調通報會，宣布調查結果及處理意見。投訴涉及各方應在有關材料上簽字，明確表示認可或申訴。人力資源部門認為有必要時，將調查結果和處理在適當的范圍公開。在各方明確表示認可、不申訴的情況下，人力資源部門宣布投訴處理結束，結案歸檔。申訴并不影響處理的執行。申訴人應在履行公司處理意見的前提下進行申訴。

申訴

對于調查報告和處理意見不滿或不服，或者對于調查過程中的程序或項目不滿或不服，投訴涉及各方有權提出申訴。

申訴受理人為公司主管領導。申訴人必須以書面材料進行申訴。申訴期為自宣布結論與處理意見起七個工作日內。申訴的受理及正式處理的有關程序參照投訴的有關程序執行。

公司主管領導在三個工作日內作出受理或不受理的決定，并將依據申訴內容，決定是否組成獨立調查組進行處理。在接受申訴的七個工作日內，申訴受理人作出最終處理意見，報公司總裁批準后，依照上述程序進行宣布處理。此結論、處理為最終結果。

宣布程序也按照上述程序執行。投訴、申訴各方應無條件服從、執行最終調查結論及處理意見。若仍有不滿或不服者，可依據國家有關勞動法規和其它法規，按國家規定之法律程序進行。此過程并不影響公司處理意見的執行。

第五篇：學校食堂投訴管理制度

學校食堂投訴管理制度

為保證食堂餐飲安全，加強對學校食堂食品安全的管理和監督，保障師生健康，特制定以下學校食堂食品安全衛生投訴處理管理制度：

1、在校內設立投訴信箱，定人每天開啟信箱收集食堂食品安全投訴意見，做好投訴記錄。

2、對投訴舉報人信息嚴格保密，投訴舉報內容涉嫌違反《中華人民共和國食品安全法》、《食品安全法實施條例》等法律法規的投訴舉報及時報告區教體局、區市場監管局。

3、根據《中華人民共和國食品安全法》、《餐飲服務食品安全操作規范》等食堂食品安全管理要求，對被投訴的責任人，經查實違反食堂食品安全規定和要求的，對責任人進行批評、教育，有關責任人必須以書面形式作出整改意見，同時學校對責任人參照學校獎懲條例按工作失誤處理。

4、對經教育沒及時進行整改或有嚴重工作失誤的食堂工作人員，學校不再聘任其擔任食堂工作人員。

5、根據投訴情況，學校應及時召集食堂管事負責人開會對食堂食品安全工作進行分析和督促整改，從而加強食堂衛生管理工作。

6、及時把處理意見反饋給投訴人，征求投訴人的意見，積極整改，共同提升校園食品安全環境。

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