第一篇：茶葉銷售模式分析

茶葉銷售模式分析

2008年歲末做了一個茶葉營項目，開始介入這個茶葉營銷項目時，倍感興奮，因為很長時間里就對茶葉有所關(guān)注，但是進(jìn)入企業(yè)之后，經(jīng)過系統(tǒng)的研究的市場調(diào)研，卻無法興奮起來，目睹整個中國茶葉行業(yè)，管理思路和經(jīng)營水平實在不敢恭維，相比較英國的“立頓“、日本的“三得利”等世界級的茶葉品牌而言，中國的茶葉簡直還處于萌芽期。

筆者不是茶葉品賞和鑒別的頂級專家，茶葉頂級專家做不了茶葉營銷，只會把茶葉的發(fā)展誘導(dǎo)到歧路，茶文化的延伸不是引領(lǐng)茶葉營銷，而是茶葉營銷的發(fā)展來弘揚茶文化的發(fā)展。所以搞清茶葉的發(fā)展史是進(jìn)行高層次的茶葉營銷和弘揚中華茶葉文化的關(guān)鍵。

中國是茶樹的原產(chǎn)地、茶葉的起源地，是世界產(chǎn)茶、飲茶最早的國家，制茶飲茶至今已有幾千年的歷史。陸羽《茶經(jīng)》系統(tǒng)總結(jié)了唐代及其發(fā)前的茶葉生產(chǎn)、飲用的經(jīng)驗，也提出了精行儉德的茶道精神。陸羽及其同時代的一些文人，都非常重視飲茶的精神享受和道德規(guī)范，而且非常講究飲茶用具和煮茶的藝術(shù)，可發(fā)說中國的茶道、茶藝從此產(chǎn)生。茶文化是中華文化教育的重要組成部分，歷史悠久，內(nèi)涵豐富，對社會文明進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展作用很大。

研究茶和茶文化的發(fā)展史，還能觀察到中國歷史上不論是儒家、釋家、道家和民間人士都非常重視茶文化中所蘊含的精神文明，非常重視茶與文化的結(jié)合。

綜上所述，古人經(jīng)營茶葉，是借助文化經(jīng)營高檔茶葉，百姓的飲茶大部分是自制的。對茶葉營銷的需求不強(qiáng)，所以，單純的玩文化就可以做好茶葉營銷了，而不同地區(qū)的茶文化有所差異，各地都在致力于發(fā)展自家的茶葉品牌和茶葉文化，雖然這種文化資源運用的不怎么樣，但總能自圓其說，搞出新的牽強(qiáng)附會的歷史名人典故來。以至于發(fā)展到現(xiàn)在，各種茶葉品牌畫地為牢，各地政府都在宣傳自家的文化，在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，各種茶葉品牌的大規(guī)模出現(xiàn)搞的消費者頭都亂了，不知道到底那個品牌那個地方的茶葉是好茶葉。

在市場調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)，除了普洱和安溪鐵觀音有較好的表現(xiàn)外，大部分茶葉都沒有走出地區(qū)或者沒走出省份，自產(chǎn)自銷現(xiàn)象普遍。記得當(dāng)年喬家大院的喬二爺都知道南茶北販，縱橫全國乃至俄羅斯，今天的茶葉后繼經(jīng)營者倒不如前輩了。也許有的朋友不以為然，現(xiàn)在的很多地方茶葉想走出去，不過是不知道怎么走出去擺了，或者曾經(jīng)走過，失敗了，就放棄了。

今天的茶葉怎樣進(jìn)行營銷？怎樣逐步培育出大的世界級的茶葉品牌？史立臣筆者認(rèn)為茶葉經(jīng)營者必須思考清晰以下問題：

1.茶葉到底是文化還是商品？

2.使用茶文化拉動茶葉營銷還是把茶文化僅僅作為茶商品的一個支撐點？

3.我們要走的路是茶文化帶動茶葉營銷還是茶商品帶動茶葉營銷？

4.茶葉消費群體是高層次的有閑有錢者還是大眾？

5.茶葉包裝營銷和散茶營銷到底那個是主流/

6.茶葉營銷到底需不需要現(xiàn)代的營銷手段和技術(shù)？

7.到底如何給消費者一個清晰的茶葉消費概念？

8.茶葉營銷的渠道到底在那里？

9.茶葉品牌建設(shè)如何建立新的思考模式？

10.如果茶葉沒有標(biāo)準(zhǔn)，那么如何建立自己的標(biāo)準(zhǔn)？

下面就上述問題進(jìn)行分析，以圖建立新的茶葉營銷的思考體系：

1.茶葉到底是文化產(chǎn)品還是商品？

縱觀茶葉發(fā)展歷史，似乎茶文化總是和茶葉營銷結(jié)合到一起，如影隨行，以至于現(xiàn)在的茶葉經(jīng)營者做茶葉營銷就考慮茶文化的傳播和帶動，文化傳播有一個特性，就是慢，需要長期的經(jīng)營的積累，最后形成文化的積淀，但茶葉營銷卻需要快速的實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，這造成了兩者的內(nèi)在沖突，于是茶葉經(jīng)營者的企業(yè)總是慢慢騰騰，不死不活，按文化的帶動就是這個結(jié)果，總也長不大，因為時間不夠。世界級的茶葉品牌從來不把茶葉作為一種文化產(chǎn)品，而是作為普通的商品進(jìn)行經(jīng)營，因為茶葉是商品，所以可以付諸很多的內(nèi)涵，賦予更多的理念和傳播的亮點，中國的茶葉經(jīng)營者是否先把茶葉看成一種商品再進(jìn)行營銷構(gòu)思？

2.使用茶文化拉動茶葉營銷還是把茶文化僅僅作為茶商品的一個支撐點？

之所以把這個問題單拎出來進(jìn)行討論就是為了讓茶葉經(jīng)營者有一個清晰的思考，不要動輒就拿文化說事，茶葉企業(yè)經(jīng)營的是商品，要的是經(jīng)營茶葉的銷售業(yè)績，最后收獲的是經(jīng)濟(jì)效益，文化只是茶葉經(jīng)營和傳播的一個支撐點，不是全部，做世界級的茶葉品牌就要先考慮市場的需要的消費者的需要，不是你把茶葉一加諸文化就了事，就能形成大規(guī)模的銷售業(yè)績，就能帶來大規(guī)模的利潤。我們要銷售市場和消費者需要的茶葉商品，而不是你強(qiáng)加在你的地方茶葉之上的文化產(chǎn)品。所以在進(jìn)行茶葉產(chǎn)品線規(guī)劃時首先要考慮的是細(xì)分市場的接受度和認(rèn)可度，而不是把那些陳芝麻爛谷子的老掉牙的諸如“君” “士” “玉” “道”等強(qiáng)加在茶葉分類上，這不是產(chǎn)品線規(guī)劃，是在自己給自己找麻煩，筆者經(jīng)歷了某個企業(yè)的茶葉產(chǎn)品定級，好像茶葉經(jīng)營者和規(guī)劃者除了這些就不會別的了，大家翻爛了古書，去找牽強(qiáng)附會的陳詞濫調(diào)，卻不花費哪怕一半的時間去進(jìn)行市場店調(diào)研，去研究消費者到底需要什么樣的茶葉。企業(yè)費了九牛二虎之力搞出一堆垃圾，再化大價錢去宣傳這堆垃圾，強(qiáng)奸消費者的飲茶觀念，污染消費者的購茶理念。而那些健康的，時尚的，新鮮的很多茶葉自身固有的東西卻不去宣傳，比如信陽毛尖，湖南黑茶本身就有很多的亮點和宣傳焦點，可卻沒人去挖掘，而這卻正是消費者關(guān)注的地方和可以帶來大規(guī)模銷售的東西。看看立頓的宣傳：廣告詞是“從茶園直接進(jìn)入茶壺的好茶”（Direct from tea garden to the tea pot）。語言簡練，平淡無奇，小學(xué)生都懂，可是卻沁人心脾，直擊消費者的內(nèi)心，就像用大錘照著消費者的心上“咣”來那么一錘子，讓人怦然心動。

3.我們要走的路是茶文化帶動茶葉營銷還是茶商品帶動茶葉營銷？

茶文化營銷主題元素：高雅茶事，孤芳自賞的茶文化是純文化。是一些閑官，儒商、藝術(shù)家的“茶以載道”，它只是極少數(shù)人曲高和寡的嗜好，只代表個體的藝術(shù)品位，而不代表茶商品定位與產(chǎn)品銷售主張，更不能體現(xiàn)市場的價值訴求點。以文化引導(dǎo)市場只能滿足極少部分消費需求。藝術(shù)不能代替市場競爭。

茶商品營銷主題元素：茶商品則是商業(yè)社會產(chǎn)生的一種茶文化產(chǎn)品，它面對的是市場，市場需要什么就生產(chǎn)什么。茶商品需要體現(xiàn)主題包裝和品牌內(nèi)涵，可以和消費者產(chǎn)生共鳴、促進(jìn)銷售，培養(yǎng)忠誠度，是一種需要市場認(rèn)可，龐大銷售業(yè)績支持，體現(xiàn)贏利性的商品。它有準(zhǔn)確的市場定位和強(qiáng)烈的訴求點。

結(jié)論：文化是為了產(chǎn)品服務(wù)，而不是產(chǎn)品為文化服務(wù)；“文化”是為了產(chǎn)品的銷售，而不是犧牲銷售來證明自己的品牌（企業(yè)）有文化！茶是商品不是藝術(shù)，中國茶葉企業(yè)，不能為了文化做文化，中國人把茶當(dāng)藝術(shù)，而西方人只把茶當(dāng)商品，所以外國有世界排名的大茶商，中國沒有。

筆者結(jié)論：中國茶業(yè)營銷：“文化過度、營銷不足”

4.茶葉消費群體是高層次的有閑有錢者還是大眾？

品位高雅，茗醇而樂，古時品味好茶是有錢人的專利。老百姓不需要也飲不起好茶。這是古代的階級性觀念，現(xiàn)在的名優(yōu)茶經(jīng)營者還在玩味這些惡俗的營銷觀念，以至于面對世界級茶葉品牌軟弱的無縛雞之力，任人宰割。不否認(rèn)，高檔次的諸如政府官員企業(yè)大老板等是高檔茶葉的消費群體的一部分，但大家都盯著這塊蛋糕就沒什么意思了，廣大的大眾消費市場視而不見，專盯禮品茶葉，這是營銷能力弱的表現(xiàn)，茶葉是什么？柴米油鹽醬醋茶，是大眾生活的一部分，不是特權(quán)人物的專利享受產(chǎn)品，不是只有逢年過節(jié)才消費的節(jié)日性產(chǎn)品，為什么茶葉企業(yè)不能很好的注意到這一點，進(jìn)行系統(tǒng)的營銷思考？哪一個企業(yè)把名優(yōu)茶主向大眾消費群體推廣，那么這個企業(yè)距離世界級的茶葉商就不遠(yuǎn)了。5.茶葉包裝營銷和散茶營銷到底那個是主流？

筆者進(jìn)行了大規(guī)模的市場調(diào)研，組成了十幾人的調(diào)研隊伍，發(fā)放了幾千份調(diào)查問卷，調(diào)研的結(jié)果是90%的消費者希望購買到包裝茶葉？什么是包裝茶葉？是有產(chǎn)地，有生產(chǎn)廠家，有生產(chǎn)日期，有QS認(rèn)證，等等。可是，去市場看看，大部分所謂的名優(yōu)茶在茶鋪里面都是一桶桶一罐罐，上面沒有產(chǎn)地，沒有生產(chǎn)廠家，沒有生產(chǎn)日期，沒有QS認(rèn)證，能證明是好茶葉的只是經(jīng)營者的嘴，上嘴皮一碰下嘴皮，普通的茶葉都能說成是頂尖級的茶葉，還可以把非信陽毛尖說成是號稱淮南第一茶的信陽毛尖，于是，消費者買回去后喝起來覺得不爽，就會下結(jié)論：1.信陽毛尖不過如此，2.散名優(yōu)茶信不過。

散茶銷售的弊端：

1.產(chǎn)區(qū)，品種、等級無法保證

2.重量無法保證

3.分銷商銷是否銷售廠家茶葉無法保證

4.質(zhì)量風(fēng)險，如果分銷商銷售的冒名廠家茶葉出現(xiàn)質(zhì)量問題危及消費者，茶葉生產(chǎn)廠家只有一條路可走。

5.無法為品牌建設(shè)提供支撐

6.渠道物流無法準(zhǔn)確控制

7.無法提高市場覆蓋率

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茶葉企業(yè)想做大茶葉銷售規(guī)模，樹立良好的品牌形象必須放棄散茶銷售，實行專業(yè)化包裝，用品質(zhì)的觀念、新穎的包裝、獨特的廣告宣傳以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌樹立良好的形象，以此來打動消費者，促進(jìn)銷售，拉動市場。

6.茶葉營銷到底需不需要現(xiàn)代的營銷手段和技術(shù)？

和茶葉企業(yè)的高層，中層和銷售一線的人溝通，發(fā)現(xiàn)這些哥們都是營銷色盲，什么細(xì)分市場，4S,4R，什么渠道結(jié)構(gòu)，經(jīng)銷商管控，都一頭霧水。也許幾個茶葉企業(yè)不能代表整個茶葉行業(yè)，但在鄭州的茶博會上和許多企業(yè)的老板和展會人員進(jìn)行交談也發(fā)現(xiàn)這些人不是真正懂得營銷，很多都是處于理論略知狀態(tài)，至于怎樣把營銷技術(shù)和手段方法運用到茶葉營銷中去很是茫然。

茶葉企業(yè)的營銷觀念落后，動輒就貢茶御茶，動輒就龍啊鳳啊，不考慮產(chǎn)品的訴求點是什么，不考慮市場的需求是什么，銷售就往茶葉店批發(fā)市場跑，經(jīng)營就考慮建幾家專賣店。尤其在招聘上，先考慮的是懂不懂茶，不考慮懂不懂營銷，懂茶有什么用？能帶來銷售嗎？能銷售的不用會品茶，能說出茶葉的好處，自己茶葉和其他茶葉的獨特性，能知道怎樣把銷售業(yè)績做上去，能幫助茶葉企業(yè)建立起品牌，能為茶葉企業(yè)帶來利潤就行。品茶專家不能做營銷專家，尤其企圖單單依靠文化進(jìn)行營銷的品茶專家更不能做茶葉營銷。

7.到底如何給消費者一個清晰的茶葉消費概念？

市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，很多消費者很是迷茫，一芽一葉好還是單芽好，采摘的早好還是晚好。消費者些許知道一些怎樣選購茶葉，但不知道怎樣泡茶才能喝道好的茶湯。企業(yè)的包裝盒設(shè)計的很是有檔次，卻連怎樣泡茶怎樣儲存茶葉都不去教給消費者，其實這一塊正是一個茶葉企業(yè)區(qū)分其他競品的一個落腳點，卻不知道運用。

8.茶葉營銷的渠道到底在那里？

和茶葉企業(yè)的銷售人員進(jìn)行溝通，和他們聊經(jīng)銷商的問題，發(fā)現(xiàn)這些銷售人員口中的經(jīng)銷商竟然是終端茶鋪，翻閱企業(yè)經(jīng)銷商的目錄，赫然發(fā)現(xiàn)98%的所謂經(jīng)銷商都是茶葉店鋪。悲哀，連終端和渠道都沒有分清晰。渠道通常指水渠、溝渠，是水流的通道。但現(xiàn)被引入到商業(yè)領(lǐng)域，引申意為商品銷售路線，是商品的流通路線，所指為廠家的商品通同一定的社會網(wǎng)絡(luò)或代理商而賣向不同的區(qū)域，以達(dá)到銷售的目的。故而渠道（marketing channel）又稱網(wǎng)絡(luò)。渠道必須具有流通性質(zhì)，否則就不能稱之為渠道。

茶葉是日常消費品，它必須符合消費者的購買習(xí)慣的購買便利性，那么，凡是消費者能達(dá)到的地方都是茶葉企業(yè)的渠道控制點和鋪貨點，茶葉應(yīng)該像飲料一樣，在任何地方都利于消費者購買，這任何地方就是茶葉營銷渠道的中點或結(jié)點。茶葉店鋪和茶葉批發(fā)市場只是茶葉渠道的一小部分。

9.茶葉品牌建設(shè)如何建立新的思考模式？

有名品而無名牌，這是對目前中國茶業(yè)說得較多的一句話，也成了許多茶界人士的心病。西湖龍井天下聞名，但有多少消費者能說出某個牌子？沒有！比如信陽毛尖的知名度，如果非要套用“品牌”這個詞，那最多也只能說生產(chǎn)信陽毛尖所有產(chǎn)品的河南信陽的地域知名度。而作為品牌而言，最根本的是在消費者心目中建立一種信任關(guān)系。而這個特定地域產(chǎn)品，常常是有眾多分散且操守不一的企業(yè)在經(jīng)營，因而難免會出現(xiàn)“劣幣”或者“搭便車”的現(xiàn)象。這些現(xiàn)象的存在，直接導(dǎo)致信任關(guān)系的建立，從而阻礙品牌的建立。以信陽毛尖為例，信陽市現(xiàn)有茶葉品牌200余個，其中擁有一定生產(chǎn)基地且已注冊的品牌50多個。目前，信陽市沒有國內(nèi)消費者認(rèn)可的信陽毛尖品牌，也沒有讓河南消費者認(rèn)可的信陽毛尖品牌，信陽的原產(chǎn)地標(biāo)示沒有給當(dāng)?shù)氐男抨柮飧玫陌l(fā)展，反而給假冒偽劣者可乘之機(jī)，因為加諸原產(chǎn)地標(biāo)示的包裝可以隨意買賣。此時，消費者就無法將信心建立在“信陽毛尖”字面上，無法僅僅根據(jù)“信陽毛尖”來完成自己的購買決策。

在混亂的茶葉市場環(huán)境下，對那些有思路有實力的茶葉企業(yè)是很好的機(jī)會，可是那些企業(yè)能利用這些機(jī)會呢？

就本人的理解而言，中國茶業(yè)目前尚處于品牌意識的覺醒階段。即便要說中國茶業(yè)有品牌，那也還是處于非常弱小的階段。這一局面，是中國茶業(yè)目前的軟肋。但如果換個角度，未嘗不可以說這是目前中國茶業(yè)存在的巨大機(jī)會。誰能真正理解品牌并大力度建設(shè)品牌，誰就有可能在未來中國茶業(yè)贏得有利地位

茶葉品牌建設(shè)如何建立新的思考模式？

1.重新定位品牌內(nèi)涵，加強(qiáng)品牌營銷；

2.摒棄散茶，專做包裝茶

3.明確目標(biāo)市場，規(guī)劃產(chǎn)品系列；

4.調(diào)整市場網(wǎng)絡(luò)體系，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理；

5.加強(qiáng)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

10.如果茶葉沒有標(biāo)準(zhǔn)，那么如何建立自己的標(biāo)準(zhǔn)？

很多消費者整不明白某種茶葉的好壞標(biāo)準(zhǔn)是什么，等級標(biāo)準(zhǔn)是什么。中國茶葉不是沒有標(biāo)準(zhǔn)。但在交易與定價中，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)很難產(chǎn)生作用，形成實際上的標(biāo)準(zhǔn)缺位。拿名優(yōu)茶來說，基本都有各自的感觀品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，但這些定性而不是定量、對于普通消費者而言晦澀難懂的文字要真正發(fā)揮作用，談何容易！比如，有多少普通消費者能在購買茶葉時去按照開湯、嗅香氣、看湯色、嘗滋味、評葉底的動作去進(jìn)行鑒別？又有多少普通消費者能分清楚用來評價不同級別綠茶滋味的“鮮醇”、“清爽”、“醇厚”、“濃醇”與“醇和”？

標(biāo)準(zhǔn)的缺位，使得茶葉營銷時的“水”變得渾濁不堪，消費者在購買茶葉時往往難辨良莠，這就給一些商家提供了可乘之機(jī)，以次充好、名為“正確引導(dǎo)”實為胡蒙瞎扯、漫天要價就地還錢的現(xiàn)象屢見不鮮。這些現(xiàn)象的存在，不僅給茶葉行業(yè)抹黑，同時也抑制了消費者需求。

既然茶葉市場標(biāo)準(zhǔn)缺失，那么企業(yè)能不能建立自己的標(biāo)準(zhǔn)？可以跨過某個品類，進(jìn)行自我標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，但要符合國家和國際的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，然后進(jìn)行宣傳，最后囊括整個品類，這對整合區(qū)域性茶葉品牌有很好的作用，同時也會建立起市場對企業(yè)的認(rèn)可和信任。

第二篇：茶葉銷售模式

茶葉銷售，已成為許多城市的經(jīng)濟(jì)支柱之一，茶企們想要在競爭激烈的營銷市場中搏出一條明路，就要選擇最適合自己的銷售運營模式。那么，目前市場中有哪些成熟的營銷模式呢？

一、批發(fā)模式

這是最傳統(tǒng)的茶葉銷售模式，至今仍有大部分小型茶企保留著這樣的營銷模式。目前國內(nèi)的茶葉批發(fā)市場網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)比較成熟，大約有60%的茶葉是通過批發(fā)市場進(jìn)行銷售的。我國茶葉批發(fā)市場已具備產(chǎn)品的收集、整理，價格的形成以及批發(fā)等功能，現(xiàn)在還發(fā)展了提供包括倉儲、運輸、包裝等服務(wù)。茶葉消費模式將趨向“四化”，即生產(chǎn)無公害化、產(chǎn)品多樣化、品牌名牌化、網(wǎng)絡(luò)信息化，顯然，傳統(tǒng)營銷模式已無法滿足市場的發(fā)展需求，因此，我國的茶葉市場銷量要實現(xiàn)更大的突破，就必須加強(qiáng)自身的改革，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的升級。

二、會員模式

會員制營銷最大的好處在于能有效鎖定客戶，并有效提高客戶回頭消費率，同時門店可以通過不斷提高自身服務(wù)，增加會員數(shù)量及會員消費水平，提升門店業(yè)績。各連鎖店間，還存在著會員共享盈利管理模式。以老店會員帶動新店業(yè)績，達(dá)到共贏。這種全新的營銷模式，很大程度上穩(wěn)固了茶企自己的客戶群，值得推廣。

三、超市模式

立頓紅茶，無疑是超市營銷模式的魁首。“立頓”是全球最大的茶葉品牌，既代表茶葉的專家，又象征一種國際的、時尚的、都市化的生活。它的袋泡茶在全球的銷售額達(dá)到數(shù)十億美元。

立頓的成功之道，在于它拋棄了茶的傳統(tǒng)文化，令喝茶變得更加快捷，更加隨心所欲，無拘無束。這樣的喝茶方式得到更多年輕人的推崇，更適合快節(jié)奏的現(xiàn)代生活。全世界無數(shù)的公司選擇“立頓”為商務(wù)用茶，為的是節(jié)省時間，又能飲用到健康的茶。這也是“立頓”常年處于超市銷售榜首的最大原因。

但“立頓”在中國的市場并不盡如人意，這或許與中國人對于茶文化的偏好有關(guān)。這也恰好提醒了中國茶企，扎根于國內(nèi)，奠定堅實的基礎(chǔ)，才是根本。

四、加盟連鎖式

茶葉店的加盟連鎖在各種營銷模式中應(yīng)用得最廣泛，也最成熟。連鎖店的廣泛分布，加快了連鎖店和消費者之間的信息傳遞，既方便了企業(yè)以產(chǎn)品為媒介將信息傳遞給消費者，也加快了消費者向企業(yè)傳遞需求的信息，大大縮短了新產(chǎn)品的上市時間，從而搶先占領(lǐng)市場

第三篇：茶葉銷售

項目名稱：茶葉銷售管理系統(tǒng)

企業(yè)背景：

本茶葉公司主要負(fù)責(zé)對外出售茶葉.如果本公司貨源不足，訂貨不夠準(zhǔn)確，將很可能導(dǎo)致茶葉店缺貨、斷貨，導(dǎo)致訂貨結(jié)構(gòu)的不合理以及貨品比例的失調(diào)，造成主產(chǎn)品訂貨量太少，而輔助搭配產(chǎn)品訂貨量太多形成貨品積壓等現(xiàn)象，影響了公司資金的正常運轉(zhuǎn)。并且缺乏每個周期的商品訂貨規(guī)劃，當(dāng)我們遇到對應(yīng)周期的銷售中自然會產(chǎn)生問題。特別是銷售周期較短的時期中，如果訂貨不準(zhǔn)確，過度依賴補(bǔ)貨，那么損失的不僅是補(bǔ)貨周期中的商品銷售，同時也會大大增加茶葉店的庫存隱患。因此急需信息系統(tǒng)為企業(yè)解決現(xiàn)在的種種問題。

企業(yè)流程描述：

當(dāng)我們接收到客戶訂單,查看庫存量和客戶信息是否足夠提供給客戶.足夠的就從倉庫中取出茶葉發(fā)放給客戶并收取貨款.要是不足,則從倉庫處進(jìn)行進(jìn)貨處理.補(bǔ)充足夠的貨物后發(fā)送到客戶手中.收取貨款.如果倉庫進(jìn)貨存在問題貨物時,則對倉庫進(jìn)行退貨處理.當(dāng)客戶需要進(jìn)行退貨時.進(jìn)行退貨處理.按照各自不同的客戶的交易信息.制定不同的銷售計劃.項目目標(biāo)：

提高金錢利用率:要求系統(tǒng)提供各類茶葉的銷售情況.根據(jù)銷售好壞調(diào)整銷售計劃和訂貨計劃

系統(tǒng)能夠提供庫存較多堆積時間較久的老茶葉與當(dāng)下暢銷茶葉的信息.方便業(yè)務(wù)人員進(jìn)行新貨與舊貨茶葉搭配進(jìn)行促銷活動.以便回收成本

根據(jù)季節(jié)制定周期商品訂貨計劃.訂單管理：

分別有兩種訂單：1.銷售訂單，對客戶進(jìn)行發(fā)貨并收取貨款處理，2.客戶訂單.對客戶提供相應(yīng)的貨物并收取貨款。能夠查看銷售的記錄，并統(tǒng)計好銷售的營業(yè)額等相關(guān)信息.進(jìn)貨管理：

倉庫存貨量不能滿足客戶訂單需求時,會及時的去制定訂貨計劃，向倉庫要求出貨.并且該管理系統(tǒng)能夠提供暢銷或堆積時間久的茶葉信息.以便業(yè)務(wù)人員及時采購或以新老茶葉搭配等方式進(jìn)行促銷活動.訂貨時并能根據(jù)季節(jié)制定各種不同的訂貨計劃.并制定訂貨單給倉庫，要求對某種商品進(jìn)行補(bǔ)貨。

銷售計劃管理：

會根據(jù)客戶的等級.茶葉的庫存量以及按不同的季節(jié).擬定出不同的銷售計劃.和能查看已實施的銷售計劃。

退貨管理：

當(dāng)客戶需要退貨.會及時提交退貨訂單.對客戶退回的貨物進(jìn)行篩選后，把存在問題的貨物，退回給倉庫。當(dāng)所進(jìn)的貨物存在問題時，經(jīng)過篩選后把貨物退回給倉庫。

客戶管理：

當(dāng)與客戶完成交易后,會以不同類型的客戶劃分出3個等級.VIP客戶、普通客戶以及黑名單客戶.不同等級的客戶我們會采取不同的銷售計劃.例如VIP客戶我們會針對其需要的貨物，對其備貨充足。而黑名單客戶我們將減少對其進(jìn)行銷售發(fā)貨處理。

預(yù)設(shè)功能模塊：

訂單管理

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第四篇：茶葉銷售

銷售員要把茶葉最終銷售出去，其技巧必不可少。下面介紹茶葉銷售中的實戰(zhàn)步驟：

一、控制聲音

1、語調(diào)、語速的作用

聲音在茶葉銷售中起到了至關(guān)重要的作用。

如何塑造動聽的聲音呢?聲音是先天的，我們無法改變。但可以通過調(diào)整語調(diào)、語速來彌補(bǔ)，通常保持中等的語速能使語調(diào)也保持在中音，過快的語速會無形提高語調(diào)。

慢語速。慢的語速使一切事情都變得那么輕松隨意。一般我們在向客戶介紹產(chǎn)品、服務(wù)和回答問題時，應(yīng)采用慢或較慢的語速，以便讓客戶聽清楚，聽明白。

快語速。快的語速使聽者有種緊迫感。因此，在交談中不宜使用，在結(jié)單時我們則應(yīng)采用快語速，能幫助客戶快下決定。

2、音調(diào)、聲調(diào)的作用

在談話時，不要保持單一的聲調(diào)，抑揚頓挫最能提起客戶的興趣，給人熱情洋溢的感覺。當(dāng)然，也不是要求在整段對話中始終保持一致的韻律，重點是放在開場白的問候語，略微提高音調(diào)，加重語氣，先“聲”奪人，一下就把客戶吸引過來。在介紹和交談中可恢復(fù)平常的談話速度和語氣。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶對銷售員提及的內(nèi)容缺乏反饋，保持沉默時，這很大程度上就意味著客戶沒有興趣聆聽，或持懷疑態(tài)度，這時就應(yīng)該提高聲音，在一些關(guān)鍵詞上加強(qiáng)語氣。適當(dāng)?shù)亟o予提問：

“促銷期到10日(重語氣)就結(jié)束了。”

“購買產(chǎn)品我們有提供現(xiàn)金抵用券(重語氣)，再次購買時可當(dāng)現(xiàn)金抵用(重語氣)。” “你覺得這建議如何”??

另外，個人的情緒會影響到聲音，一個精力充沛，熱情洋溢銷售人員，他的聲音一定是活潑、有力，對客戶具有感染力的。所以銷售員在工作時，一定要放棄一切私人的不愉快情緒，想象是在給一位好友推薦性價比最好的產(chǎn)品，別忘了還要帶上微笑。平時多照照鏡子，時時提醒自己微笑。

二、有效提問（發(fā)問—尋找客戶需求）

㈠提開放性的問題

宜提的問題，如：“您都喝過什么茶？、您平時都喝什么茶？”??

“如何評價茶的好壞？、您喝這茶感覺何？”??

“您都喝過哪些紅茶？??

這樣的提問使客戶必須回答較長的句子，以便我們了解客戶的情況和想法，并且在此基礎(chǔ)上把話題擴(kuò)大、加深，這樣銷售員就能更多的發(fā)揮空間，引導(dǎo)客戶往銷售員所希望的方向發(fā)展。

忌提的問題，盡量避免“是不是”、“好不好”、“對不對”這樣的提問。客戶的回答通常是“是”、“不是”、“對”、“不對”、“好”、“不好”，無法讓客戶說出更多的內(nèi)容。

㈡完整回答一個再提下一個

如果同時提多個問題，會使客戶回答了一個而忘了另一個，或者客戶不知如

何回答而產(chǎn)生逆反心理。提問時要講究循序漸進(jìn)的方式。

⑴ 一個新手往往會這樣：

① 在完全不了解客戶需求的情況下，一開始就盲目的介紹公司或產(chǎn)品怎么怎么好，歷史怎么怎么悠久等等，盡管你介紹地很認(rèn)真很精彩，假如這些都不是客人真正想要的，那接下來的整個銷售過程就會受影響，成交率就會大大降低；

② 對客戶的問題沒有層層深入，似乎是東一扯西一搭的。還不知道客戶是否喝過同類產(chǎn)品之前告訴客戶產(chǎn)品的性價比更優(yōu)越，客戶怎能有可比的參照物?在還不知道客戶購買意向之前推薦產(chǎn)品，怎么知道客戶能否購買呢?

⑵ 一個熟練地銷售員就會這樣做：

① 通過提問式地交談了解客戶的情況和想法；

② 先說明原因，再提問。為提問找個好理由，是能否取得滿意答案的先決條件，當(dāng)客戶了解到提問的原因是合理的甚至是有利的，將非常愿意配合你。比如：年齡是女人最不愿意泄露的秘密，但是如果告訴她了解年齡是為了登記資料申請領(lǐng)取VIP卡，相信沒人會拒絕。又如：“我們最近有些促銷活動，覺得挺適合您的。”與客戶分享資源，再問意見。

㈢ 學(xué)會聆聽

銷售員要學(xué)會聆聽，從聆聽中了解客戶的真正想法、要求、現(xiàn)狀、經(jīng)歷，同時

也要學(xué)會表現(xiàn)自己，讓客戶聽你的“話”；??這些都將幫助我們找到切入點，挖 掘購買能力，迅速成交。以下幾點請注意：

⑴ 尊重客戶

無論對方是專業(yè)人士，還是對產(chǎn)品一竅不通；無論是老板級人物還是普通人員； 無論是怒氣沖沖還是溫文爾雅，作為銷售員都應(yīng)尊重并且禮貌待客。因為客戶所提

及的問題，都會直接或間接地影響到我們的生意。準(zhǔn)確地了解，及時地給予解決，客戶不僅僅會記住你，而且還會我們的企業(yè)抱以肯定。

⑵ 保持耐心

很多時候，不同的客戶反映的問題是相同或相似的。這時你就要懷著高度耐心去聆聽，而不能中途打斷：“你不用說了，這個我知道。”或“你可以看說明書，上面有寫。”要知道你熟悉的企業(yè)情況、產(chǎn)品特點和售后服務(wù)，作為客戶不一定了解。因此，我們應(yīng)該耐心地聆聽，并給予解釋和幫助。

⑶ 專心致志

如果不是很重要的電話或事情，做到談完客戶再安排和處理；

如果身邊確實有必須馬上處理的事情，要是時間不長，就應(yīng)該直接同客

戶說：“對不起，我這邊有點急事，處理下馬上過來，請您稍等。”

如果是很重要的電話，就應(yīng)該直接同客戶說：“對不起，我接下電話，給我10秒鐘，請您稍等。”

你這樣做了，相信客戶一定會理解的。

⑷ 認(rèn)同客戶

在聆聽客戶的同時要認(rèn)同客戶，并且向客戶表達(dá)感謝。我們可以這么說：

“我很同意您對產(chǎn)品的評價和看法。”（交流產(chǎn)品時，客人提出的意見，不能直接或當(dāng)面反駁，反駁了他，就等于拒絕了他的生意。）

“對極了，我們也是在朝著這個方向努力。”（交流到服務(wù)時，客人提出的意見，要熱心接受和采納，反對了他，就等于拒絕了他的到來。）

“我非常了解你的感受。”（當(dāng)客人談到其他同行的不足時，曾經(jīng)受過委屈了，你要附和他的感受。）

這樣使客戶覺得被尊重，并且愿意繼續(xù)關(guān)顧下去。

通過以上，你基本了解到顧客的想法、要求、經(jīng)歷、現(xiàn)狀以及購買能力，這樣你就能更準(zhǔn)確的找到客人的需求了。

三、滿足客戶需求

㈠聽取客戶反饋

客戶提供信息后，抓住機(jī)會提問“為什么”，真正達(dá)到同客戶的互動。

㈡滿足客戶的提問

我們都打過乒乓球，首先要發(fā)球，然后才有接球的機(jī)會。在同客戶溝通的時候，首先銷售員要掌握客戶的想法與建議，然后再一一給予回答，從而顧及到客戶的感受。要讓客戶感覺你是在同他探討問題，而不僅僅是推銷。

四、促成交易

㈠清晰定位

當(dāng)向客戶推薦產(chǎn)品時，銷售員就要開始對整個銷售進(jìn)行定位。有三件事必需做到：⑴ 清晰地了解自己的產(chǎn)品種類、產(chǎn)品特性，知道能為你的客戶提供什么。

⑵ 通過了解客戶的需求，知道怎樣用自己的產(chǎn)品為客戶打造價值、帶來利益。

⑶ 在同客戶溝通的整個過程，要不斷增強(qiáng)對客戶的說服力，引導(dǎo)客戶，最終促成交易。㈡ 定位階段的注意事項

在定位階段，銷售員在語言表達(dá)上又該注意哪些呢？

⑴ 條理清楚，遵循從基礎(chǔ)向高級發(fā)展，循序漸進(jìn)的方式。

以茶葉為例，先介紹該產(chǎn)品的特點，然后再突出性價比，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步介紹能給客戶帶來的經(jīng)濟(jì)利益。

⑵ 快速綜合并總結(jié)客戶的欲望點。

作為客戶往往對購買產(chǎn)品后的增值服務(wù)最關(guān)心。在最后階段，假如客戶還有些猶豫，這時可以給出一些優(yōu)惠方案，提高你客戶的購買欲，以至于讓客戶快下決定。買了產(chǎn)品，又能得到多重好處，還有誰會拒絕呢?

㈢ 時時應(yīng)對細(xì)節(jié)問題

我們在推薦產(chǎn)品和定位客戶需求的同時，時時要記住核對。

⑴ 為何要核對?

因為讓客戶也自然地融進(jìn)銷售的每個環(huán)節(jié)，每個細(xì)節(jié)。不要讓客戶感覺只是你一味在訴說，在推銷；要讓客戶感覺雙方是在研究，是為解決同一個問題的方向在努力。在核對的過程中，客戶可能會道出更多的想法。要知道，客戶所想的遠(yuǎn)比你說的多更重要。

在核對的過程中，你可以更深入地了解，并隨時調(diào)整方向。

通過核對，你會將客戶引導(dǎo)到促單的方向。

⑵ 何時進(jìn)行核對?

① 當(dāng)你回答完一個問題后，就可以簡要地將內(nèi)容概括一遍，問客戶是否理解。比如：

“我的解釋清楚嗎？”

“這樣回答你的問題了嗎？”

② 這樣通過有效地進(jìn)行核對，就能決定客戶定位的準(zhǔn)確與否。比如：

“這些服務(wù)你滿意嗎？”

“這能滿足你的需求嗎？”

③ 當(dāng)客戶還在沉默時，用開放式的問話進(jìn)行核對，以便確認(rèn)客戶是否誠心。比如：“那你的看法怎樣？”

④ 當(dāng)在客戶表示出成交的信號時，你及時的用行動進(jìn)行核對，以便快速成交。

如：運用二選一或直接的確定法

五、怎樣通過看人進(jìn)行茶葉銷售

1、我沒想買，只是看看。其實這是一種托詞，店員不必計較，當(dāng)他看后有喜歡上的，看好就買，這一類顧客還是比較容易對付的。

2、對你的介紹不理睬，看起來比較冷淡，持有懷疑心。其實他們在細(xì)心傾聽，從店員的舉動中估量對方是否真誠，可信度如何？這類客人喜歡審視別人，但判斷大都正確，非常自信。店員不要膽怯，要自信，實打?qū)嵉亟榻B，多進(jìn)行推心置腹地情感交流，使對方產(chǎn)生共鳴，只要對方認(rèn)可你，就會購買我們的產(chǎn)品，這種人往往會成為回頭客。

3、年青人。茶葉既是傳統(tǒng)的，又是時尚的。通過交談使他們佩服店員的文化底蘊和品位，從而對茶葉產(chǎn)生興趣，通過宣傳茶葉引起他們的好奇心，動員其購買。

4、中年人，實在，有經(jīng)驗，無動于衷，對店員毫不在乎，也不重視推銷的茶葉，不發(fā)一言，有時也會提出一些讓店員難以解答的問題。店員千萬不能蒙混過去，問題得不到合適的解釋，他們不會購買。店員應(yīng)用心在意，小心地為他解決問題。對茶葉進(jìn)行說明時，要說地全面和完整。有時也可以沉默，等顧客提一些問題，再做解答。等其有購買的意愿時，再強(qiáng)調(diào)茶葉的優(yōu)點，乘勝追擊。

5、對于一些木納老實的客人，店員絕對不能欺騙他。只要一次購買后，認(rèn)為對他有利或者覺得你坦誠，他會一直購買。但只要有一次欺騙了他，他會永遠(yuǎn)拒絕你的茶葉。

6、對老年顧客，要裝出一副老實相，不能多說話，更不能搶話頭，要全心傾聽他們的話。他們覺得你誠實，對你產(chǎn)生好感，就可以了。

7、文化素質(zhì)比較高，能夠仔細(xì)分析店員的言行真誠與否，再決定是否購買。他們有時對店員很挑剔，愛審視人家，店員也許會感到壓抑，但不要放棄。其實他們極易被說服，只要店員在銷售上突出茶葉品種特色，他們很快會購買，他們內(nèi)心最難忍受的是店員冰冷的精神面貌。

總之，店員要以言語打動人，讓想買茶葉的人立即就買，讓不想買的顧客做出買的決定，如果說話不到位，會適得其反的。有時要站在顧客的位置上說話，更能激發(fā)顧客的心理同感。

六、建立關(guān)系

銷售員要樹立在客戶心目中的信任感，首先要有坦誠的態(tài)度，對客戶的感受表

示認(rèn)同，對客戶所面臨的困境報以關(guān)切，并顯示出積極的態(tài)度予以解決。銷售員同 客戶交往過程中建立的關(guān)系。可以歸納為如下三種：

㈠ 業(yè)務(wù)關(guān)系

通過他人介紹或者是銷售員隨機(jī)接聽客戶來電的。

在這樣的情況下，銷售員同客戶只能建立業(yè)務(wù)關(guān)系。把工作重心放在及時的交易項目上。往往企業(yè)或門店對銷售員業(yè)績考評也是以成交率為主要指標(biāo)(也就是說銷售額)。所以銷售員沒有必要將時間花費在聊家常上。

㈡ 商務(wù)關(guān)系

銷售員將那些成熟的、訂量大、并循環(huán)訂量的客戶定位成“商務(wù)伙伴”。雙方的成長都依賴于對方的發(fā)展。在這種關(guān)系下，銷售員往往扮演著“茶葉顧問”的角色。當(dāng)雙方熟悉以后，談話可以輕松隨意，不需要太過拘謹(jǐn)，當(dāng)然禮貌還是要注意的。平時致電的頻率也不需要太高，除非是處理具體的預(yù)訂產(chǎn)品或包廂，否則每周一次的問候足已，以免給客戶造成受騷擾的感覺。

㈢ 個人關(guān)系

當(dāng)客戶同銷售員之間成了朋友，那么客戶就不再心存戒備，會同銷售員暢所欲言。無論是長期大客戶還是一次性消費的客戶，都應(yīng)該保持個人關(guān)系。

行業(yè)中有很多促進(jìn)銷售的活動，比如：銷售員通過電話拜訪，了解到客戶領(lǐng)導(dǎo)的生日，在他生日那天寄上了一份小禮物。這個活動很成功，為安排高層拜訪打通了道路，許多客戶領(lǐng)導(dǎo)都在繁忙的日程表中為我們的銷售員留出了時間。在重點同大客戶保持個人關(guān)系的同時，也應(yīng)適當(dāng)顧及那些小的客戶，他們可以間接地給予我們幫助。

最后總結(jié)：從客戶需求了解到作出響應(yīng)，及時引導(dǎo)客戶購買，并且確保準(zhǔn)確無誤，這絕對是個短、平、快的操作。

銷售技巧五條金律

怎么樣更好的做好銷售工作，做個成功的銷售精英，下面是我總結(jié)的銷售技巧培訓(xùn)的五條金律，希望能對各位有所幫助。

第一：在不能了解客戶的真實意圖時，盡量讓客戶說話，并學(xué)會傾聽；

多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷；多提提問題，引出客戶的真實意圖，了解客戶的真實需求。（注意；在自己問客戶問題的時候，也要記住客戶的回答。）

第二：感同客戶的感受

當(dāng)客戶說完后，不要直接回答問題，要感性回避，比如說我同意您。。。這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上。最簡單的做法就是回答（恩，是的，我覺得很有道理）

第三：把握關(guān)鍵問題，讓客戶具體闡述

“復(fù)述”一下客戶的具體異議，詳細(xì)了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問題處盡量詳細(xì)的說明原因。（重點就出來了）

第四：確認(rèn)客戶問題，并且重復(fù)回答客戶疑問

你要做的是重復(fù)你所聽到的話，這個叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認(rèn)同的部分，這個是最終成交的通道，因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導(dǎo)客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ)。（用自己的產(chǎn)品益處排除客戶的憂慮）

第五：讓客戶了解自己異議背后的真正動機(jī)

當(dāng)客戶看到了背后的動機(jī)，銷售就可以從此處入手，想到并且說出客戶需要的價值，那么彼此之間的隔閡就會消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。（成交）

總結(jié)起來就是：了解需求-消除戒備-抓住要害-滿足需求-成交。

第五篇：dell銷售模式分析

東北財經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育本科畢業(yè)論文

淺議企業(yè)的電子商務(wù)銷售

——戴爾銷售模式的啟示

作

者 學(xué)籍批次 學(xué)習(xí)中心 層

次 專

業(yè) 指導(dǎo)教師

劉玉敏 0703 南京奧鵬 專升本 電子商務(wù) 史達(dá)

內(nèi)

容

摘要

（中心思想）隨著社會信息化步伐的不斷加快，大力發(fā)展電子商務(wù)，對于國家以信息化帶動工業(yè)化的戰(zhàn)略，實現(xiàn)跨越式發(fā)展，增強(qiáng)國家競爭力，具有十分重要的戰(zhàn)略意義。戴爾是最早實施電子商務(wù)的電腦公司，靠著其開創(chuàng)的“戴爾模式”創(chuàng)造了一個PC產(chǎn)業(yè)的神話，締造了一個規(guī)模龐大的IT企業(yè)。“戴爾模式”的成功為我國企業(yè)開展電子商務(wù)銷售提供了寶貴的經(jīng)驗。本文從銷售理念、供應(yīng)鏈管理、細(xì)分市場三個方面進(jìn)行分析，結(jié)合中國國情，提出了自己的幾點建議，指出企業(yè)應(yīng)開展有中國特色的電子商務(wù)銷售。

（案例類型）紀(jì)實型案例。

（案例分析方法）主要運用分析-決策型分析方法，通過對戴爾公司經(jīng)營銷售策略的分析，結(jié)合中國的現(xiàn)狀，提出方案、對策。

關(guān)鍵詞：企業(yè) 電子商務(wù) 銷售 戴爾模式

目 錄

一、案例正文...............................................................1

（一）戴爾公司簡介...........................................................1

（二）企業(yè)開展電子商務(wù)銷售的社會環(huán)境日臻成熟.................................2

（三）“戴爾模式”的中國實驗.................................................3

二、案例分析..................................................................4

（一）市場銷售理念的變化.....................................................4

（二）用供應(yīng)鏈管理來整合顧客和供應(yīng)商.........................................5

（三）細(xì)分市場是未來的方向...................................................5

（四）企業(yè)開展電子商務(wù)的幾點建議.............................................6

（五）開展有中國特色的電子商務(wù)銷售...........................................6 參考文獻(xiàn)......................................................................7

淺議企業(yè)的電子商務(wù)銷售

——戴爾銷售模式的啟示

一、案例正文

戴爾是世界上最早實施電子商務(wù)網(wǎng)上直銷的電腦公司。戴爾公司最初實施電子商務(wù)網(wǎng)上直銷戰(zhàn)略是在英特網(wǎng)剛剛開始發(fā)展階段，PC機(jī)也剛剛進(jìn)入人們的生活。當(dāng)時美國最大的電腦生產(chǎn)廠家要數(shù)蘋果和IBM了，他們都應(yīng)用的是傳統(tǒng)的銷售模式，戴爾的網(wǎng)上直銷模式給人以全新的購買方式。戴爾也憑借自己的創(chuàng)新營銷模式—戴爾模式，很快由一家小公司變成全球最大的電腦銷售公司。

（一）戴爾公司簡介

戴爾是目前全球領(lǐng)先的計算機(jī)系統(tǒng)直銷商，同時也是電子商務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)的主要領(lǐng)導(dǎo)廠商。在全球技術(shù)支出日益萎縮的市場里，戴爾的財務(wù)業(yè)績可說是驕人的。公司03年一個財政（截止1月31日）的銷售增長14%，達(dá)3500億美元。其凈收入跳升70%，達(dá)21億美元。第一季度（截止4月）的業(yè)績同樣令人鼓舞：銷售額上升18%，達(dá)95億美元；預(yù)期利潤增長31%，達(dá)5.98億美元。與此同時，其競爭對手捷威（Gateway）和惠普同期的個人電腦銷售均呈下降之勢。而戴爾創(chuàng)始人41歲的Michael Dell也因為公司的迅速增長，其個人凈資產(chǎn)至2006年已達(dá)到117億美元，躍居美國福布斯雜志2006年全球億萬富豪榜第11位，戴爾在全球的產(chǎn)品銷量高于任何一家電腦廠商，在財富500強(qiáng)中名列第25位。能取得這樣的成績來源于其堅持和正確實施電子商務(wù)的直銷模式，正如Michael Dell在談到公司成功的秘訣時說：“我們?nèi)僦饕且驗槲覀儞碛幸粋€更好的商業(yè)模式。”這個模式就是著名的“戴爾模式”。

什么是電子商務(wù)（Electronic Commerce）呢？簡單的說，就是利用計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實現(xiàn)整個商務(wù)（買賣）過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。人們不再是面對面的、看著實實在在的貨物、靠紙介質(zhì)單據(jù)（包括現(xiàn)金）進(jìn)行買賣交易。而是通過網(wǎng)絡(luò)，通過網(wǎng)上琳瑯滿目的商品信息、完善的物流配送系統(tǒng)和方便安全的資金結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行交易（買賣）。電子商務(wù)的特點就是高效性、虛擬性、無紙化、低成本。這樣，企業(yè)利用電子商務(wù)就可

篇首注釋：

作者：劉玉敏 工作單位：金陵石化烷基苯廠 職務(wù)：供銷處辦事員 寫作案例目的、背景及意義：作為企業(yè)供銷處的員工，曾經(jīng)接觸過銷售工作，通過這兩年來在網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的學(xué)習(xí)，隨著對電子商務(wù)了解的深入，認(rèn)識到電子商務(wù)銷售日益顯示出巨大的優(yōu)越性，同時也感覺到我國企業(yè)在這方面工作還不夠完善，因此，把“企業(yè)的電子商務(wù)銷售”作為此次畢業(yè)論文的研究課題。戴爾公司首創(chuàng)的“戴爾模式”為其帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，一直是影響著中國企業(yè)的典范，研究戴爾模式對我國企業(yè)電子商務(wù)銷售的生存和發(fā)展具有重大的意義。

文中的機(jī)構(gòu)名稱、數(shù)據(jù)資料均未經(jīng)作者掩飾處理。

以實現(xiàn)低成本戰(zhàn)略。電子商務(wù)主要有以下五種模式：企業(yè)對企業(yè)（B to B）、企業(yè)對消費者(B to C)、企業(yè)對政府(B to G)、消費者對消費者(C to C)、消費者對政府(C to G)。而我們登陸到戴爾的官方網(wǎng)站上可以看到主要是B to C這種模式，但他也有一部分是對企業(yè)和政府的。

戴爾透過首創(chuàng)的直銷模式，直接與大型跨國企業(yè)、政府部門、教育機(jī)構(gòu)、中小型企業(yè)以及個人消費者建立合作關(guān)系。通過不斷進(jìn)行市場細(xì)分，業(yè)務(wù)越做越大。《哈佛商業(yè)評論》的研究顯示，1994年時，戴爾公司的顧客還只有兩類：大型顧客和包括一些商業(yè)組織和消費者在內(nèi)的小型顧客，當(dāng)年公司的資產(chǎn)為35億美元；到1996年，就從大型顧客市場中細(xì)分出大型公司、中型公司、政府與教育機(jī)構(gòu)三塊市場，同年公司資產(chǎn)升至78億美元；而到了1997年，戴爾又進(jìn)一步把大型公司細(xì)分為全球性企業(yè)客戶和大型公司兩塊市場，政府與教育機(jī)構(gòu)市場則分為聯(lián)邦政府、州政府和地方政府、教育機(jī)構(gòu)三塊不同的市場，小型顧客則進(jìn)一步分解為小型公司和一般消費者兩塊業(yè)務(wù)，當(dāng)年公司資產(chǎn)攀升到了120億美元。

在戴爾的網(wǎng)站上購買電腦，操作非常的方便。每一步都有提示，可以根據(jù)自己的需要來選擇電腦的類型，也可以根據(jù)喜好來自選配置。通過篩選，就可以找到自己想要的電腦，進(jìn)行網(wǎng)上支付。戴爾在客戶發(fā)出訂單的50秒內(nèi)，就會收到信息，工作人員借助供應(yīng)鏈管理平臺，把收到的訂單信息迅速傳遞給各個配件供應(yīng)商，通知他們戴爾公司所需配件的數(shù)量、規(guī)格、型號、裝配和運輸，供應(yīng)商則根據(jù)相關(guān)信息迅速組織運貨到裝配廠。在電腦配送方面，戴爾選擇在全球享有盛譽(yù)的，而且在全球擁有廣泛網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)物流配送企業(yè)，與他們簽訂長期合作協(xié)定，他們的收貨人員、運輸工具隨時在戴爾工廠待命，保證在最短的時間內(nèi)將電腦送到客戶家中。

戴爾是按照訂單生產(chǎn)，可以說它的生產(chǎn)是沒有風(fēng)險的。對消費者的好處是可以按照自己的想法進(jìn)行生產(chǎn)，滿足消費者的個性化需求，這是其他電腦公司所不具備的。而且這樣一來，戴爾精簡的生產(chǎn)、銷售、物流過程省去了很多中間環(huán)節(jié)，又進(jìn)一步降低了生產(chǎn)成本。

戴爾于1994年進(jìn)入中國市場，1998年在廈門設(shè)立了“中國客戶中心”，宣布在中國進(jìn)行直銷，也交出了一份滿意的“成績單”。2001年，戴爾在中國的市場占有率為3.7%，2002年上升到4.8%，2003年再升到6.4%，到2007年達(dá)到8.4%，排名第四，2008年僅次于聯(lián)想和惠普，名列第三，逼近10%。戴爾電腦已經(jīng)遍及了全國各個角落，戴爾的直線訂購模式也已深入人心。

事實證明戴爾模式是非常奏效的，戴爾的發(fā)展靠的是“內(nèi)力”來吸引住更多的客戶，同時，戴爾根據(jù)市場反應(yīng)，也適時調(diào)整自己的銷售模式。2007年9月24日，戴爾與中國最大的家電連鎖商國美電器結(jié)盟，借助國美700家門店拉近與消費者之間的距離，國美的門店變成了戴爾網(wǎng)上直銷的代售點。戴爾公司消費者業(yè)務(wù)銷售和營銷副總裁邁克爾.戴德邁稱這次與國美的合作是“戴爾直銷模式的延伸”。不久后，戴爾也與宏圖三胞、蘇寧建立了直接的供貨關(guān)系，借這些家電賣場，迅速切入到終端市場。

（二）企業(yè)開展電子商務(wù)銷售的社會環(huán)境日臻成熟

我國企業(yè)電子商務(wù)營銷已隨著Internet的發(fā)展逐漸興起。1996年2月28日，四川茂青茶廠積壓的1.6萬公斤茉莉花茶，通過Internet廣告招商，達(dá)成交易，成為國內(nèi)有記載的第一次

成功交易。中國政府已經(jīng)敏銳地意識到電子商務(wù)對經(jīng)濟(jì)增長的巨大推動作用，陸續(xù)成立了中國國際電子商務(wù)中心、中國電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)委員會、中國電子商務(wù)協(xié)會。同時，以國家金關(guān)工程為代表的，以外經(jīng)貿(mào)管理服務(wù)為重要內(nèi)容的電子商務(wù)工程逐步發(fā)展起來，相繼實施了“金橋”、“金卡”、“金關(guān)”等一系列金字工程，為中國電子商務(wù)的發(fā)展作了很好的鋪墊。

有關(guān)法律法規(guī)也正在逐步完善中。早在1999年，我國頒布的新《合同法》中就對電子商務(wù)合同中的合同形式、合同時間和合同地點進(jìn)行了規(guī)定。隨后，《關(guān)于電子專利申請的規(guī)定》、《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《電子簽名法》等等相關(guān)政策及法律法規(guī)陸續(xù)發(fā)布。

進(jìn)入二十一世紀(jì)后，隨著科技的發(fā)展，信息化進(jìn)程的加快，我國的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境已初步形成，互聯(lián)網(wǎng)以前所未有的發(fā)展規(guī)模，將用戶、信息和信息系統(tǒng)聯(lián)系在一起，為企業(yè)創(chuàng)造了新的發(fā)展機(jī)遇。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心CNNIC統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2008年底中國互聯(lián)網(wǎng)的用戶總數(shù)已達(dá)到2.98億，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)達(dá)1.137億。中國電子商務(wù)發(fā)展迅猛，2007年全國電子商務(wù)交易總額達(dá)2.17萬億元，比上增長90%。同時，追求個性化、方便快捷、物美價廉的消費心理使越來越多的人選擇了網(wǎng)購商品。中國網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅速，2008年6月底，網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)達(dá)到6329萬，半年內(nèi)增加36.4%。CNNIC采用電話調(diào)查方式對北京、上海、重慶、天津、廣州、深圳、長春等19個經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市進(jìn)行調(diào)查，訪問對象是半年內(nèi)上過網(wǎng)且在網(wǎng)上買過東西的網(wǎng)民。報告顯示，在被調(diào)查的19個城市中，2008年上半年網(wǎng)絡(luò)購物金額達(dá)到了162億元。截至2008年12月，電子商務(wù)類站點的總體用戶覆蓋已經(jīng)從9000萬戶提升至9800萬戶。

電子商務(wù)已經(jīng)在我國開始了如火如荼的發(fā)展之路，工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)、交通運輸業(yè)、教育、金融、保險、證券及信息服務(wù)業(yè)全面涉及，并進(jìn)行了大量的可靠的交易。

（三）“戴爾模式”的中國實驗

從過去要在烈日和暴雨下的跑廠家、跑供銷、跑交易會及各種各樣的展覽會、產(chǎn)品發(fā)布會，到后來的電話、傳真聯(lián)系，再到現(xiàn)在可以通過互聯(lián)網(wǎng)，運用電子商務(wù)作為工具開拓國內(nèi)外市場，這是一種必然趨勢，也是時代的進(jìn)步。當(dāng)戴爾從傳奇變成了典范，必然在全球引發(fā)學(xué)習(xí)戴爾的風(fēng)潮，中國也不例外。

位于安徽合肥市的昌河汽車制造公司,于1999年提出“一輛車的訂單也生產(chǎn)”的口號，全面滿足客戶的定制需求，從客戶最小的需求開始，積少成多，盡力擴(kuò)大訂單數(shù)量，或者形成批量訂單，并據(jù)此不斷開發(fā)新的定制品種，推出更符合市場的規(guī)模化新產(chǎn)品。3年后，昌河成功地將自己的產(chǎn)品，從原來的3個基本系列，拓展到140多種個性化產(chǎn)品上，并將它們成功地實現(xiàn)了規(guī)模化生產(chǎn)，成本卻沒有因此增加。

在2007年9月舉行的商界最佳商業(yè)模式中國峰會上，PPG批批吉服飾（上海）有限公司獲得最佳商業(yè)模式第三名。大會給予PPG的獲獎經(jīng)典評語是“服務(wù)器”服裝公司模式。獲獎理由是專注男士襯衫，依托網(wǎng)站，不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，號稱是服務(wù)器公司的PPG的橫空出世，沒有工廠，沒有門店，PPG超低銷售成本對業(yè)界發(fā)起顛覆性沖擊。PPG的核心商業(yè)模式是將現(xiàn)代電子商務(wù)模式與傳統(tǒng)零售業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新性融合，成立的第一年便月入百萬。從生產(chǎn)模式來看，PPG的商業(yè)模式與戴爾模式相類似：將PPG品牌男裝交給位于長三角地區(qū)的七家合

作企業(yè)貼牌生產(chǎn)，PPG負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的管理，然后通過無店鋪的在線直銷和呼叫中心方式，不通過傳統(tǒng)的零售渠道，將產(chǎn)品直接交到消費者手里。

2008年，伴隨美國的次貸危機(jī)愈演愈烈，全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境“入冬”，破產(chǎn)率和失業(yè)率明顯上升，消費者紛紛捂緊自己的錢袋子。在這樣的市場壓力下，聯(lián)想在渠道創(chuàng)新與變革上不斷進(jìn)行著嘗試，以求力挽狂瀾。渠道變革之一就是：也取戴爾的直銷模式，跳過中間渠道。2008年10月在全球最大的B2C網(wǎng)絡(luò)——淘寶網(wǎng)組建旗艦店，以搶奪市場占有率。聯(lián)想在淘寶網(wǎng)上發(fā)布了被稱為聯(lián)想史上最低價筆記本的IdeaPadS9,標(biāo)價僅2799元。產(chǎn)品上線3天，便被滿額預(yù)訂，銷售看好。

二、案例分析

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，IT技術(shù)的發(fā)展，特別是Internet技術(shù)的出現(xiàn)與廣泛應(yīng)用，人類社會已經(jīng)從過去的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代進(jìn)入到電子商務(wù)時代，電子商務(wù)時代是一個“以顧客為中心”的時代，它要求企業(yè)的市場銷售工作必須圍繞這個中心來進(jìn)行，否則必將會被時代淘汰。一個致力于提高客戶滿意率、回頭率和客戶忠誠度，體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，并實現(xiàn)對客戶個性化需求快速響應(yīng)的企業(yè)，才是這個時代最有活力、最有發(fā)展前途的企業(yè)。

戴爾銷售模式的最大特點在于實現(xiàn)了廠家和消費者之間無縫“虛擬整合”，不經(jīng)過任何代理商、經(jīng)銷商或終端零售商，使廠家能保持低成本、高效率的業(yè)務(wù)運行，同時公司可以迅速對市場變化采取因應(yīng)之道，如零件降價可馬上反應(yīng)到計算機(jī)售價上。通過不斷的細(xì)分市場，深入了解各顧客群的需要，以客戶需求為導(dǎo)向提供產(chǎn)品，從而擴(kuò)大市場份額。而消費者也能有效避開渠道中的種種陷阱，并實現(xiàn)按需和個性化的定制。總結(jié)戴爾銷售模式的成功經(jīng)驗，對我國企業(yè)的生存和發(fā)展具有重大的意義。

（一）市場銷售理念的變化

戴爾公司的理念非常簡單：按照客戶要求制造計算機(jī)，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。

傳統(tǒng)企業(yè)做生意，一般都是先做出產(chǎn)品，然后打廣告吸引消費者來買，又怕猜不準(zhǔn)，于是同一類型做出好幾種，不僅資源重復(fù)浪費，更糟的是會造成信息誤判，產(chǎn)品積壓，讓企業(yè)萬劫不復(fù)。

隨著市場由賣方壟斷向買方壟斷轉(zhuǎn)化，消費者主導(dǎo)的時代已經(jīng)來臨。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費者追求并易于接受新奇的思想和事物，喜歡張揚個性，每個人都希望自己所擁有的東西是獨一無二的。同時，對于惜時如金的現(xiàn)代人來說，在購物中即時、便利、隨手顯得更為重要，還希望購買到物美價廉的貨物。

各類搜索引擎讓“e人類”無須走出家門就可做到“貨比三家”，以求所購買的商品價格最低、質(zhì)量最好、最有個性。

在這種時代背景下，企業(yè)的行為應(yīng)更有針對性，“客戶滿意度”成為企業(yè)發(fā)展的最重要指標(biāo)。企業(yè)能否快速響應(yīng)客戶的個性化需求變化，決定了企業(yè)在競爭激烈的市場中能否生存和發(fā)展。為此，企業(yè)必須對自己的銷售理念進(jìn)行徹底的革命，更貼近市場。把銷售理念從傳統(tǒng)的以利己為目的的“個體最優(yōu)”轉(zhuǎn)化為“整體最優(yōu)”，使銷售過程成為一個生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費者、政府和社會都能獲益的過程。在制定銷售策略時，綜合考慮各方面的利益，集中注意力于顧客的動向，更好地識別和把握市場機(jī)會，使自己立于不敗之地。

（二）用供應(yīng)鏈管理來整合顧客和供應(yīng)商

戴爾公司通過供應(yīng)鏈管理平臺，把客戶、配件生產(chǎn)供應(yīng)商、裝配線、物流等連接成一個整體，并始終以渠道流程優(yōu)化為核心。

通過供應(yīng)鏈流程的簡化和優(yōu)化，信息反饋速度的提高，加強(qiáng)庫存管理能力及與零件供應(yīng)商的協(xié)作關(guān)系，達(dá)到“用信息取代存貨”，就可以保證產(chǎn)品永遠(yuǎn)新鮮。通過信息分析，不僅可以獲得客戶有關(guān)的“購買行為形態(tài)”、“產(chǎn)品偏好”、“更新周期”、“策略轉(zhuǎn)折”等情報，而且能掌握市場世代交替或供應(yīng)商轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵采購時期。

但是，完全復(fù)制戴爾公司的供應(yīng)鏈管理模式，對中國企業(yè)來說并不現(xiàn)實，中國企業(yè)的供應(yīng)鏈管理實踐、經(jīng)營管理水平、技術(shù)與資金實力都存在巨大的差距。利用第三方平臺實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理，采取外包租用模式，是比較適合中國國情的實現(xiàn)方式，也已成為眾多企業(yè)的共同選擇。作為供應(yīng)鏈上的核心企業(yè)，最重要的是要考慮供應(yīng)鏈上合作伙伴的業(yè)務(wù)承受能力和管理承受能力，先固化渠道行為，真正將供應(yīng)鏈運轉(zhuǎn)起來，再追求適度的持續(xù)的優(yōu)化，實現(xiàn)對合作伙伴行為的管理，全面提升客戶服務(wù)水平。

（三）細(xì)分市場是未來的方向

戴爾公司通過市場細(xì)分+顧客細(xì)分的做法，更有效衡量各營運項目的資產(chǎn)運用，通過評估每個細(xì)分市場的投資回報率，并與其它市場作比較，就可以制定出日后的績效目標(biāo)，使各項業(yè)務(wù)的全部潛能得以充分發(fā)揮。戴爾每一次的業(yè)務(wù)細(xì)分，更深入了解各顧客群的特別需要，便可與供應(yīng)商協(xié)調(diào)，把信息轉(zhuǎn)換為應(yīng)有的存貨。

細(xì)分市場不是根據(jù)產(chǎn)品品種、系列來進(jìn)行的，而是從消費者的角度進(jìn)行劃分的，是根據(jù)消費者的需求、動機(jī)、購買行為的多元性和差異性來劃分的。與顧客保持溝通，了解需要改進(jìn)的地方，不僅有利于選擇目標(biāo)市場和制定市場營銷策略，還有利于發(fā)掘市場機(jī)會，開拓新市場，更有利于集中人力、物力投入目標(biāo)市場，使企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益。

在我國，由于中小企業(yè)占壓倒性多數(shù)，電子商務(wù)在細(xì)分市場的發(fā)展有一個較為現(xiàn)實的模式，即社區(qū)模式。

所謂社區(qū)模式指的是有形市場的管理者帶領(lǐng)所轄商戶集體上網(wǎng)，在地面及網(wǎng)絡(luò)同時開展貿(mào)易的同時，管理者把為商戶提供的服務(wù)實現(xiàn)電子化，利用所有資源開展現(xiàn)代物流、小額信貸、外貿(mào)代理、人才培訓(xùn)等等一系列服務(wù)，把現(xiàn)有贏利點從單一的收鋪租拓展到為商戶服務(wù)的各個層面。而電子商務(wù)的三個瓶頸：信用、支付及物流在這一模式中可以得到較好地突破。以信用來說，市場管理者可以對所轄商戶有較為深入的了解；以支付來說，有形市場可以建立統(tǒng)一的支付保障；以物流來說，市場管理者建立一個統(tǒng)一的物流管道為商戶服務(wù)也是降低其商務(wù)成本的必然做法。而作為電子商務(wù)的統(tǒng)一管理者，市場管理方也可以發(fā)展出貿(mào)易撮合，以貨易貨等諸多服務(wù)手段，一方面為商戶創(chuàng)造何去價值，同時也為自己創(chuàng)造了巨大的商業(yè)價值。

（四）企業(yè)開展電子商務(wù)的幾點建議

近幾年來，電子商務(wù)在我國發(fā)展勢頭迅猛，但是，由于盲目模仿，造成失敗的情況也比較多。在這里，有幾點建議，提醒企業(yè)開展電子商務(wù)銷售時注意：

1.企業(yè)必須了解網(wǎng)絡(luò)，了解電子商務(wù)市場，了解目標(biāo)客戶，了解行業(yè)產(chǎn)品在電子商務(wù)里的實際情況；

2.企業(yè)應(yīng)建立自己的專門網(wǎng)頁，提供所銷售產(chǎn)品的種類、型號、數(shù)量和供貨時間，以及聯(lián)系方式等；

3.企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營管理系統(tǒng)，特別是庫存系統(tǒng)與銷售系統(tǒng)應(yīng)數(shù)據(jù)共享，使銷售部門能及時了解信息，做好網(wǎng)上銷售信息的更新；

4.與固定的幾家企業(yè)建立長期合作關(guān)系進(jìn)行網(wǎng)上銷售，加強(qiáng)雙方的互惠互利合作，獲得長期商業(yè)利益；

5.加強(qiáng)與供應(yīng)商和顧客之間的信息伙伴關(guān)系，適時滿足顧客的個性化需求，做好售后服務(wù)工作，并始終保持實時互動，及時掌握第一手資料；

6.做好市場細(xì)分，不單單是產(chǎn)品和顧客群的細(xì)分，更主要的是不斷分析顧客需求的微小變化，深入了解各顧客群的特別需要，適時做好調(diào)整工作；

7.注重電子商務(wù)人才的培養(yǎng)，著重培養(yǎng)既能夠熟悉傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)又能夠深入理解電子商務(wù)的國際化、高素質(zhì)、復(fù)合型、行業(yè)化的各個層次人才。

（五）開展有中國特色的電子商務(wù)銷售

戴爾公司開創(chuàng)了電子商務(wù)的先河，給我們帶來了可貴的經(jīng)驗。但是，我們必須看到，戴爾也在不斷地調(diào)整自己的銷售行為，目前已通過門店，把網(wǎng)站上的東西落地銷售。昌河汽車、PPG襯衫等取得的成功也并不是完全照搬“戴爾模式”獲得。將傳統(tǒng)的商業(yè)銷售模式與電子商務(wù)銷售模式，以共贏的方式強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，才更能體現(xiàn)雙方的優(yōu)勢互補(bǔ)。因此，吸取戴爾公司的先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合中國國情和實際情況，開展多樣化、多層次、多模式有中國特色的電子商務(wù)銷售，才是中國企業(yè)應(yīng)走的道路。

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