第一篇：銀行卡跨行業務投訴處理案例選編090925

投訴業務處理案例

（內部資料參考，請提出意見與建議,并注意保密）

銀聯上海分公司業務部2009年9月編制

類型一 商戶拒刷卡

案例1 *月*日客戶舒先生來電投訴：當日在浦東大道*號**連鎖超市刷卡消費3元，工作人員以網絡不好為由拒刷卡。后在持卡人強烈要求下，商戶給予刷卡，并成功打單。

*月*日分公司回復：?收單行（**銀行）回復，已與商戶總店取得聯系，對商戶所屬門店的不規范拒刷行為進行了批評與指正。商戶接受了收單行的意見和教育，表示會在今后工作中改正錯誤行為，加強培訓，下不為例。對投訴人帶來的不便表示歉意。?

案例2 *月*日上海招行持卡人孫先生來電投訴：當日在安福路**號**超市刷卡消費1000元，商戶以機器故障為由拒刷卡。

*月*日分公司回復：?階段性回復（收單行尚在核處過程中），待*月*日前回復。?

*月*日分公司第二次回復：?收單行已與商戶總店取得了聯系，總店已與相應分店核實答復，投訴人反映情況有偏差，那天該分店確實機具因接觸不好暫不能刷卡，后第二天就報修了，現已恢復正常，歡迎孫先生刷卡消費。總店還對分店重審規范受卡的要求，不能拒刷卡，若遇機具故障，應及時報修，加強培訓。? 中國銀聯股份有限公司上海分公司業務部

投訴業務處理案例

類型二 商戶設定刷卡限額

案例3

*月*日客戶候先生來電投訴：當日在寶山區顧北東路*號**便利店刷卡消費13.5元，商戶設定30元刷卡限額。

*月*日分公司回復：?

1、收單行已與商戶聯系，投訴人投訴情況屬實。商戶表示今后不會再出現此類情況。

2、收單行已與持卡人聯系，持卡人表示已知道處理結果并接受。?

案例4

*月*日客戶姚先生來電投訴：*月*日在嘉定區溫宿路菜場內的華中藥房刷卡消費4元，商戶設定10元刷卡限額。

*月*日分公司回復：?收單行答復，已與此商戶聯系，投訴人投訴情況屬實。收單行已對商戶行為提出批評與指正。商戶表示接受收單行批評教育，并表明只是收銀員的個別行為，今后會對收銀員加強培訓，下不為例。對投訴人帶來的不便表示歉意。?

案例5

*月*日招行持卡人王先生來電投訴：當日在金山區楓涇鎮新金山路**號聯華超市刷卡消費3元，商戶設定10元刷卡限額。

*月*日分公司回復：?收單行（**銀行）回復：已與商戶總店取得聯系，進行了批評教育。商戶總店表示接受，并根據投訴人的投訴情況已與有關門店溝通，投訴屬實，總店對分店進行了再次培訓與指正，并督促他們改進，不允許再次發生類似設限刷卡問題。? 中國銀聯股份有限公司上海分公司業務部

投訴業務處理案例

類型三 用卡不暢

案例6

8月19日香港恒生銀行客戶Hisn Jim先生來電反映：當日在上海新天地廣場二樓**餐飲刷卡消費264元，在外卡POS刷卡時，機具提示：不支持此卡；在內卡POS刷卡時，機具提示：無此卡號。客戶表示已聯系發卡行確認銀行卡狀態正常。

8月26日分公司回復：?

1、分公司請此商戶POS機具維護公司（銀商公司）工作人員上門現場核查。現場核查結果：此商戶外卡的那臺機具是匯豐銀行的機具；另一臺機具是能受理?南卡北用?等銀聯卡的（現場測試成功）；

2、分公司技術部門在系統內發現此臺能受卡的機具在讀卡時約有15%均不成功，故分公司建議銀商換機具以保障受卡暢通無阻。

3、銀商公司回復將于9月4日之前完成換機具及測試保障工作并歡迎持卡人繼續刷卡。對投訴人帶來的不便表示歉意。?

案例7 *月*日陳先生代農村信用社聯合社持卡人唐先生來電反映：*月*日在寶山區羅店唐西街附近取款，但是工行、郵儲、建行、上海農商行等四家銀行的ATM都無法正常取款，機器提示：?很抱歉，無法與您的發卡銀行取得聯系?。

*月*日分公司回復：?經分公司系統內查實，*月*日確實是因發卡行故障而導致交易不成功。建議持卡人與發卡銀行聯系咨詢?。中國銀聯股份有限公司上海分公司業務部

投訴業務處理案例

類型四 商戶操作不規范

案例8 *月*日深圳平安銀行持卡人汪小姐來電投訴：當日在世紀聯華**路店刷卡消費181.90元，刷卡消費后以其丈夫姓名簽字確認，收銀員未核對卡背面簽名與簽購單簽名是否一致，汪小姐希望有關部門核查處理。

*月*日分公司回復：?收單行（**銀行回復：

1、我行商戶**路世紀聯華已經對此事表示，將在收銀員每日晨會時進行通知，使每位收銀員認真核對卡背面與簽購單上的簽名是否一致。

2、另外，我行與持卡人取得了聯系，汪小姐已經得知世紀聯華海江店的改進措施，客戶表示滿意。?

案例9 *月*日上海工行持卡人陳小姐來電投訴： *月*日在普陀區銅川路金盛家居刷卡消費2645元，之后要求退貨時，商戶表示只能做當天退貨并要求持卡人承擔退貨手續費。

*月*日分公司回復：?階段性回復，待*月*日前回復。? *月*日分公司第二次回復：?*月*日上午收單行（**銀行）個金部領導來我分公司告知：此投訴人反映屬實（原因是此商戶因缺財務人員，則招聘了一位新手，尚需加強培訓）。收單行已與商戶領導取得聯系并提出嚴厲批評，督促其收銀員受卡業務知識和能力的培訓。商戶接受批評并表示下不為例，向持卡人致歉。收單行已確認商戶已辦妥退貨交易，問題已解決。? 中國銀聯股份有限公司上海分公司業務部

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案例10 *月*日上海客戶黃先生來電投訴：當日持中行及招行卡在徐匯區南丹東路***號安利公司某店鋪刷卡消費時，商戶表示收到上海銀聯通知?刷所有銀聯卡，持卡人必須出示本人身份證?。最后黃先生未刷卡。

*月*日分公司回復：?經與安利公司總部財務部聯系與溝通，得知，尚在分店核實處理中，待*月**日之前回復。?

*月*日分公司二次回復：?安利1月15日下午回復分公司，已向店鋪經辦同事核實，因對持卡人的身份有所懷疑，確有要求對方提供身份證明文件，并非一定要出示身份證。安利一貫遵守銀聯規定。隨后，分公司經辦人員再與安利公司總部財務部王先生電話溝通，再次重申，持卡人消費一般刷卡時不要出示身份證，應做到規范受卡，刷卡暢通，并希望加強各門店的培訓工作，商戶表示同意。對投訴人帶來的不便表示歉意。?

五 商戶類別碼與實際經營范圍不符 案例11 *月*日上海農行持卡人王小姐來電投訴：*月*日在新南華大酒店刷卡消費199元，簽購單上顯示的商戶類別碼與該商戶的實際經營范圍（餐飲）不符。（簽購單顯示商戶名稱：**百貨，商戶編號：***29005311****，商戶類型：5311-百貨商店）

*月*日分公司回復：?經與**銀行催辦，回復：尚在核實過程中，待*月*日回復。?

*月*日分公司二次回復：?經與**銀行催辦得知：**銀行已通知‘** 中國銀聯股份有限公司上海分公司業務部

投訴業務處理案例

百貨’商戶進行MCC整改，并要求其于*月*日之前（5個工作日）整改完畢，已對商戶進行了教育。?

案例12 *月*日上海廣發銀行持卡人陳小姐來電反映：*月*日在徐家匯*某商戶刷卡消費7650元，由于商戶經營范圍（IT數碼類）與商戶代碼上的商戶類型（5998－批發類商店）不符，故無法參加廣發舉辦的刷卡有禮活動。（經我中心查詢：商戶代碼為***29005998****；商戶名稱為****科技有限公司）

*月*日*分公司回復：?與**銀行（收單銀行）**部負責人回復，此商戶為批發類，誤操作零售，已告知商戶下不為例。**銀行請銀行市場營銷部負責人派員與投訴人今日上午已取得聯系與溝通。已得到投訴人的諒解。?

類型六 商戶收取刷卡手續費 案例13

*月*日客戶朱先生來電投訴：位于平型關路**弄的上實物業有限公司存在收取刷卡手續費的情況，手續費金額為每筆10元，希望有關部門核查處理。

*月*日分公司回復：?收單行（**銀行）回復：**銀行已發出警告，1、對總店進行整改；

2、請總店通知分店，對平型關路分店明確：若再次發生收取刷卡手續費的情況，則立即關閉終端交易；

3、收單行已通知到此分店相關負責人及相關人員，并指出錯誤行為，督促整改。? 中國銀聯股份有限公司上海分公司業務部

投訴業務處理案例

案例14 *月*日客戶周先生來電投訴：*月*日在浙江中路的**街***數碼通訊刷卡消費1446元，商戶收取2%的刷卡手續費。另，周先生反映簽購單上顯示的商戶名稱為?***服飾服務社?，與實際經營范圍不符。（經在公共服務平臺查詢：商戶名稱：***服飾服務社；商戶類型：7997-成員俱樂部（體育，娛樂，運動），鄉村俱樂部和私人高爾夫球場）。

*月*日分公司回復：?**銀行（收單銀行）答復，當天**數碼的POS機損壞，故借用***服飾服務社的機具。由于商戶對銀聯規范不了解，造成借用機具。現收單銀行已告知商戶，POS機具嚴禁出借。商戶表示以后不會發生類似情況。針對商戶收取刷卡手續費的問題，收單行找到了**數碼通訊的*老板（手機號138****3058），向他詳細說明情況并建議他妥善處理問題，*老板也很積極配合，愿意把手續費退回投訴人。若持卡人愿意的話，請直接與*先生手機聯系，按約定的時間至商戶處取現金。若還有什么其他問題，也可直接與蔡老板協商解決。?

類型七 疑似商戶套現

案例15 *月*日客戶林先生來電反映：楊浦區政立路1699號8302辦公室的某商戶存在刷卡套現行為，該處設有刷卡套現的廣告牌。

*月*日分公司回復：?經POS專業化服務公司（**公司）派員到現場核查，發現現場是個鋼材銷售公司，且無套現廣告，只有一個可以受理銀行卡的廣告。**公司市場部工作人員裝作顧客詢問是否可以套現，商 中國銀聯股份有限公司上海分公司業務部

投訴業務處理案例

戶說不能操作，只可以刷卡消費。現場POS機具是**公司的機器。故此商戶目前排除套現行為。?

案例16 *月*日客戶李先生來電反映：閘北區**路**號的某商戶存在刷卡套現行為。

*月*日分公司回復：?經收單行（**銀行）核實，該商戶存有套現行為，關閉商戶。?

其他

1、中國銀聯客服中心在轉遞投訴、建議等業務時，均會在業務處理表上加蓋“客戶信息，注意保密”的印章，提示相關單位做好客戶信息保密工作。建議各成員機構、POS專業化服務公司在處理投訴業務過程中，切實做好客戶信息保密工作，避免造成不良影響。

（如：不能向被投訴單位透露投訴人個人信息資料等）

2、注意業務處理時限性（5個工作日）和規范化。

3、加強業務溝通與信息反饋。中國銀聯股份有限公司上海分公司業務部

第二篇：種子投訴案例處理

羅平縣種子投訴案例處理的五點體會和啟示

【發稿時間：2009-11-12

15:58:49】

【責任編輯：李燕飛】【作 者：雷元寬】【稿件來源：縣農業局種子管理

站】【主 題 詞：種子 體會和啟示 】【審核發布：李燕飛】

隨著經營的放開，種子經營渠道在逐年增多，種子方面出現的問題也越來越突出，種子投訴案例逐年在增多，給種子管理工作提出了新的挑戰和要求，本人根據近兩年對種子投訴案例的處理，總結出了五點體會和啟示。

一是認識在提高，意識在增強。群眾對種子方面的法律法規認識逐步提高,自我保護意識增強。從種子投訴案例的處理看出，在整個農作物生長過程中，不論是種子播種出苗時期，還是中后期病蟲害以及其它原因引起的對農作物產量損失，絕大多數的群眾都會向當地的工商、農業、村委會投訴或反應，要求給予解決，有的農戶直接到法院起訴種子經銷商。更多的農戶到當地農業執法和技術部門咨詢，聽取專業技術人員的科學解釋后采取相應的補救措施，把損失降到最低程度。

二是把生產中出現的不良情況歸結成假劣種子問題。由于群眾科技知識不高，經常把生產中出現的不良情況歸結成種子質量或假劣種子問題。如在水稻薄膜育苗中，由于墑面不平，造成燒芽；在玉米授粉過程中遇到暴雨過多引起的雜交玉米海禾一號禿尖度大；高溫天氣，秧齡期過長等造成雜交水稻滇雜31號早穗現象；在水稻抽穗期間，遇到低溫、陰雨等不良氣候影響，造成雜交水稻II 優46爛脖子(穗頸瘟)；在玉米授粉期遇到干旱，水分供應失調等因素造成雜交玉米興黃單988早衰等都歸結成種子質量或假劣種子問題。

三是進行實地調查和科學分析是順利解決種子投訴的關健。種子是具有生命力的一種特殊商品，它的整個生命過程受到種植地區的海拔、氣候、土壤、栽培、施肥等綜合影響，在處理過程中要注意點面結合，抓住投訴種子的特征特性，通過多點調查數據進行綜合分析，做到客觀公正的科學解釋。

四是種子管理人員在調解種子投訴工作中要具備一定的綜合素質。種子管理人員在加強種子方面法律法規學習的同時，更要加強專業知識的學習，掌握主要推廣品種的主要特征特性，做到理論與實踐相結合。種子管理人員要有一定綜合分析能力，較好的語言表達，與群眾的溝通能力，說話辦事要能夠接近群眾，形成觀點相近的共識。

五是在處理種子投訴過程中，種子管理部門監管仍存在問題。種子進貨臺賬不建全，進貨渠道混亂，多級批發，門市之間串換，跟蹤比較困難；種子價格無監管，部分優勢品種、專營品種、自育品種等存在暴利行為，變向增加農民負擔；在處理種子賠償時，經常遇到公司與代銷商之間互相推卸責任，追償難度大；基層種子管理部門對種子質量抽檢困難重重，檢驗技術、方法、結果處理還有較大差異。

第三篇：處理投訴優秀案例

處理投訴優秀案例

消費者王洪在購買恒升筆記本后，對其質量不滿。1998年8月10日，《微電腦世界周刊》發表《誰之過？一段恒升筆記本的公案》一文稱，王洪表示：“恒升筆記本死機頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐。”為投訴此事，王洪專門設立了網站，其中充斥著對“恒升”的聲討。恒升公司認為上述三方行為侵害其名譽權，提起訴訟。事后網友認為：千萬不要買恒升筆記本和其他任何產品，因為他既然敢告消費者，就決不會把消費者當一會事。由此恒升公司的生意一落千丈。

而攜程在投訴發生后，甚至成為社會熱點事件后，其處理手段顯得倉促草率，以至到目前為止依然無法處理問題，同時依然停留在“是顧客錯誤多還是我們錯誤多”階段，在問題處理和解決方案上越走越遠??客戶并非總是對的，但重點不在于此

又是一個被失敗的服務彌補系統逐級推高的客戶投訴案例。當我拿到這個案例的時候，馬上想起了一宗已經持續10年，而且至今還沒有結案的投訴：Jeremy L.Dorosin投訴著名的星巴克咖啡。隨著消費者Jeremy L.Dorosin逐步升高賠償要求和輿論攻勢，在當時的美國引發了數十家媒體的接力熱炒和全社會關于消費者權益的大討論。而這一對星巴克影響極壞的危機事件的起因只是在受理投訴的開始階段，星巴克沒有給予客戶足夠的尊重和重視，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他變成了決心異常堅定的投訴者和傳播者。您可以通過www.tmdps.cn了解這個投訴事件的過程。與馬天蘭小姐投訴攜程這一事件有許多相似之處。攜程在處理客戶投訴時在以下四個方面有較大的提升空間：

一、主動承擔企業責任

旅游公司是整個行程的組織者，必須要有主動負責的意識才能令客戶信賴。客戶在旅游中遇到的簽證、飛行、住宿、游覽、就餐和交通等等問題，決不能被解釋為法律的問題、航空公司的問題、酒店的問題、游樂園的問題、餐廳的問題和交通車的問題，因為這些在客戶看來都是旅游公司的問題，只有主動地付起責任，幫客戶排憂解難，才無愧于客戶的信任。不負責任？那么再多的利潤也不能帶來榮耀。借口永遠都存在，只要愿意找總是找得到的，負責是艱難的，但它帶來切實的進步。

二、立即響應

在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一過，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。

很多企業喜歡把事情全部查清后再決定自己的態度，這是完全沒有必要的。客戶在哪里有困難，哪里就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要誠懇和謙恭。調查工作可以同時進行，但目的不應該是明確對錯責任，而是找出工作的薄弱環節，把握改進的機會。

三、持續反饋

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為2～3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責任。所以建議企業在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。

四、超越期望

不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場。應當好好利用這一機會把該投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致后，還應該追加贈送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝她選用本公司的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。三點系統改善機會

在使用優惠促銷方式吸引低端客戶群后，一定要做好針對性的服務工作。

很明顯，馬小姐是針對這次非常優惠的促銷活動來旅游的，而且出國旅行的經驗似乎并不是很豐富，所以她在時間壓力下辦理出國手續倍感焦慮和無助，正是由于出行前負面情緒的積累，導致馬小姐對行程中的細節安排非常敏感，容忍度也非常低。

其實，攜程只要在獲悉馬小姐對出國游缺乏經驗后，就馬上指定一個援助熱線或有經驗的客服給她必要的指導、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力，提高她的準備效率，同時也能很好地改善她的感受。加強管理客戶的期望值

旅游公司的運營模式是整合資源，提供給客戶的絕大部分服務并非自己所能掌控，因此不成熟的低價行程往往蘊含很大的風險，比如：從上海往返澳洲的機票費接近7000元，再加上1000元簽證費，由此可以看出攜程在8天游中能夠提供的服務其實是相當有限的，近期澳洲地接費普遍上漲50%以上正是行業的一種自律修正。營銷部門宣傳什么，客戶就期待什么，而營銷部門在重重業績壓力之下最容易犯的錯誤就是過度承諾。對產品或服務利益的夸大往往會導致嚴重的客戶不滿，所以優秀的企業會對自己的宣傳用語做仔細的檢查，反復確認不會令客戶產生過高的期待。這種避險性質檢查的目的決不應該只是確認“法律責任”，更重要的是站在客戶的角度，確認所描繪的美好遠景和體驗自己是否有能力完全兌現。不用擔心很謹慎地指出產品真相會降低客戶的購買興趣，保守的態度會令客戶對你的兌現能力更有信心，而且“審慎承諾，超越付出”是贏得回頭客的最佳策略。

普通人不會仔細閱讀長篇累牘的“服務合同”，客戶購買產品的理由源自對企業承諾的憧憬，以為只要客戶簽署了“服務合同”企業就可以萬事大吉是很容易導致失敗的。本案中盡管攜程努力兌現了承諾，但是這種兌現與售前推廣所描繪的憧憬相比仍有差距。及時關注和響應服務過程中的小抱怨

馬小姐一定在旅途中多次向隨團導游抱怨過行程的安排，可惜并沒有引起足夠的重視。服務業的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉變成“客戶沉默”，使客戶沉默似乎是成本最低的解決不滿的辦法，但正是這種僥幸心理造成了很多代價高昂的服務危機，我們在這個案例中也看到了僥幸心理作祟的影子。重視客戶的小抱怨，及時加以彌補不僅會改善她的體驗，而且是有效提升服務質量的捷徑。

客戶服務的目的是什么？是客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。成功的企業家都清楚，服務的目的是把每一個客戶留住，努力創造忠誠的客戶和口碑效應，從這一點上看，服務就是營銷。在每一個與客戶接觸的關鍵時刻都完美表現，超越客戶的期望以提高忠誠度，是服務營銷的核心方法。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創造忠誠的客戶。服務彌補的過程決不應是一個對客戶恩賜“補償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客的過程。我把這一充滿機遇的過程叫做“轉怒為喜”，建議今后在您的企業中改變一下對客戶投訴的稱呼：沒有客戶投訴，只有“客戶機會”！

潘治宇先生介紹

服務營銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國）公司高級合伙人、管理咨詢總監；亞洲服務管理協會（ASMA）理事；美國管理學會（AMA）專業培訓師；中國服務營銷網首席培訓顧問。

BBS，公關危機中的新力量

攜程的公關危機案例有一個非常大的特點，就是BBS在其中起了非常大的作用。

從攜程投訴事件整個過程來看，沒有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發泄很難通過正常官方的途徑和傳統媒體去解決，因為對于消費者來說，傳統、官方的途徑成本很高。這個危機的發起者馬天蘭用了BBS的方式。BBS的特點不同于傳統的媒體，有點類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。

容易激起共鳴。BBS的游客之間有一種莫名的相互信任和特有的默契。攜程是一個服務型的企業，其實服務行業是非常難做的，因為人的需求是不同的，要滿足每個人的要求幾乎是不可能的。問題的關鍵在于在消費者進行投訴之后，處理投訴的人員是否能夠即時反應和真誠地道歉。如果在投訴中消費者得到一個很難堪的處理結果，就會造成積怨，而且積怨肯定不是一個消費者有，如果當中有一個人挑頭，尤其在BBS網友之間特有的默契和信任的條件下，肯定會有很多人呼應，從而產生共鳴，最終的結果是造成一個集體的負面曝光。

傳播速度極快。網絡的傳播速度極快，現在傳統電視、報紙等媒體也非常愿意到網絡上尋找信息，這么多網友傳播的信息，馬上就會抓住傳統媒體的注意力。傳統媒體的加入造成更大的影響面，更容易激發潛在的憤怒，投訴的人就會更多。

傳播渠道極便利。現代信息高速公路的發展給普通人提供了很多發泄的渠道，現在國外有很多的人就在研究非正規的口碑的傳播渠道。第一個人跟兩個朋友說，兩個朋友跟他們的朋友說，以此類推，這樣的傳播速度是呈幾何級的速度增長的，這個口碑的力量就非常強大了。

信息扭曲極大。在信息高速和多渠道的傳播過程當中，由于語言的多義性和每個人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息傳播到后來很可能就會完全失實。

BBS真正給消費者提供了一個發泄的渠道，同時這樣的渠道也提醒企業注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求企業在危機將要發生還未發生的時候，將危機的萌芽扼殺在襁褓中。這就要求企業要有一個“危機預防機制”，企業必須明確的是：怎樣在第一時間發現這個危機，發現危機之后如何反應，怎樣利用公關的技巧作出恰當的反應，如何控制輿論傳播的范圍，在危機控制到一定程度的時候如何轉移受眾群體的注意力。

像攜程這樣的服務型企業，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以僅僅建立發現的機制還是不夠的，還要有一個甄別的機制，之后才能判斷這個危機對于企業來說威脅有多大，制定出一個行動計劃來解決這個危機。要執行這個行動計劃必須調動企業的資源：必須要在第一時間統一口徑，有一個有經驗的新聞發言人；必須要封住可能造成危機的其他途徑，通告公司所有的員工和相關利益群體不可以對外說；對相關引發危機的媒介要有適當的控制，發出適當的正面聲明或者法律威脅手段。

王廬霞

北京大學MBA

現任易為公關客戶總監

處理過多起公關危機。道歉并不代表承擔責任

站在一個業內人士和中間人的角度，從整個事件的發展的過程來看，平心而論，攜程的大部分問題不存在欺詐這么嚴重的問題，但是工作當中存在一定的失誤。

比如提供材料的問題，游客提供材料的要求一般是來自領事館。不同的國家要求的材料不一樣，例如泰國，游客只要提供兩張照片就可以了，但許多的歐洲國家，美洲國家，澳大利亞手續就相當繁瑣。為避免旅客滯留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能說攜程就一點工作失誤都沒有。例如早餐的問題，由于班機比較早，所以游客沒有吃到早餐，這就是攜程在問題。既然飛機起飛時間早，攜程完全應該跟酒店約定好，如何及時把早餐送到客人的手中。

這些問題的發生在很大程度上與產品定位有關。按照正常的價位來講，攜程這個旅游產品應該在15000元左右，攜程定價9999元是偏低的，這個價位就決定了所提供的服務不可能是很好的。攜程這個產品不像一般旅行社的團隊旅游，而是自助游，是沒有人帶領的，這就需要對澳大利亞這個國家非常熟悉，這樣的產品只適用于一些高端的客戶，不能做低端產品。不同的市場適應不同的價格，適應不同的客人，如果這個市場都是唯低價的話，肯定是會出問題的。我想現在攜程也意識到這個問題了，所以在網上已經撤銷了這個產品的銷售。我認為攜程這樣的做法是非常明智的。

事情發展到今天這個地步，與攜程服務上的不盡完善也是有很大關系的。例如保證金、星級酒店的問題，國內外的情況差異太大。類似這些問題，攜程并無大錯。但攜程的問題在于是否在事前向消費者說明這個情況，這是非常關鍵的。很多旅行社在出國游之前會召集游客開一個說明會，把在將來遇到的問題向游客做一個交代，讓游客有一個心理準備。或把出國一些常見的問題以問答的形式編成手冊提供給游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消費者由于誤解而造成的巨大的心理落差。

在處理客人投訴的過程中，攜程的態度也是非常關鍵的。攜程的這項旅游產品是自助游的形式，在行程當中一旦出現問題是沒有人對游客的情緒進行安撫的，如果是團隊旅游的話，導游是可以及時對產生不滿情緒的游客進行安撫的。但事后在馬天蘭投訴的過程當中，攜程受理投訴人員的態度比較生硬，更沒有及時對客人說“對不起”。許多處理投訴的從業人員沒有經驗，認為對客人說了“對不起”就等于承認責任是自己的，事實上，道歉跟承擔責任并不是等同的。投訴處理人員是不能對客人說“不”的，道歉可以適當的安撫客人的情緒，不至于將事態擴大。在客人的情緒穩定之后，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責任。

從法律方面來談，攜程可能存在責任，只是責任大小的問題。但如果攜程選擇與消費者打這個官司，即使打贏了，還是會對攜程的名譽和以后業務的開展造成一定的影響。（盛景荃整理）

高宏久

上海錦江國際旅游股份有限公司副總裁。曾任華亭集團上海華亭海外旅游公司副總經理、總經理，錦江集團上海錦江旅游有限公司總經理、黨總支副書記等。

客戶投訴的處理到底應該怎樣做？

問：我公司的“對客戶投訴之處理辦法”，從減少甚至杜絕客戶的投訴出發，對客戶投訴時的各種錯誤或失誤進行了清晰的劃分，并明確了對責任人、其直接及間接上司的處罰措施，只見通篇“罰款xxx元”的字樣。其實，這不是個別現象，相信很多人對此都不陌生。但是，在實際工作當中間，這種“秋后算帳”的做法并不能夠真的能達到目的，我們到底應該怎么做？

AMC安盛管理顧問觀點：

其實，這不是個別現象，相信很多人對此都不陌生。應該說，公司的管理辦法其出發點是好的，但是，靠這種“秋后算帳”的做法并不能夠真正達到目的。

讓我們模擬一下客戶投訴的過程吧。首先，客戶發現某配件錯了，于是向客戶服務部門投訴，在接到投訴后，客服部門開始找相關部門調查。有幾種情況：銷售計劃寫錯；出貨計劃錯；貨倉出貨時出錯等等，每一個環節都有可能出錯。在調查的過程中，客服人員會發現每個人都有自己的故事，每個人都有足夠的理由說明他是按要求做的，而各部門的經理及上級經理也會逐漸卷入其中，互相扯皮，推卸責任。可以想象，如果將時間放在調查責任上，將會花去相關人員的多少時間，更重要的是，因為這樣，客戶的真正要求--盡快將正確的配件發出就很可能被忽略了，由此，很可能導致客戶的再次投訴。而且無形中各部門之間建立起了壁壘，互相監視，找別人的毛病好在將來為自己開脫。試想一下，在這樣的環境中工作，怎會有好的工作效率，避免錯誤的產生呢？

本人在IBM從事過的客戶服務管理咨詢工作，從客戶那里學到了很多。對客戶而言，其需求的順序是：

1、何時解決問題(Due D ate)，客戶投訴的主要目的是想解決問題，所以首先關注的應該是問題的解決；

2、怎樣解決問題(Action)；

3、問題發生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要強調的是，這里對方關心的是流程等方面的問題，即不解決會造成錯誤再次發生的情況，而不是關心公司要處理哪個人。

4、采取何種措施杜絕類似的錯誤再發生(Action)。在本人后來負責對供應商進行評估的工作中，作為客戶，也驗證了這幾點。

其實，處理客戶投訴并不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。

第四篇：網上支付跨行清算系統業務處理辦法(試行)

網上支付跨行清算系統業務處理辦法（試行）

第一章

總 則

第一條

為規范網上支付跨行清算系統的業務處理，保障系統高效、安全、穩定運行，加速資金周轉，防范支付風險，依據《中華人民共和國中國人民銀行法》及有關法律法規的規定，制定本辦法。

第二條

網上支付跨行清算系統逐筆實時處理支付業務，軋差凈額清算資金。

第三條

在中華人民共和國境內通過網上支付跨行清算系統辦理業務的系統參與者和系統運行者，適用本辦法。

第四條

中國人民銀行對網上支付跨行清算系統實行統一管理，對系統運行者及參與者進行管理和監督。

中國人民銀行通過網上支付跨行清算系統對參與者業務系統在線情況實施監控。

第五條

網上支付跨行清算系統的參與者分為直接接入銀行機構、直接接入非金融機構和代理接入銀行機構。

本辦法所稱直接接入銀行機構，指與網上支付跨行清算系統連接并在中國人民銀行開設清算賬戶，直接通過網上支付跨行清算系統辦理業務的銀行業金融機構。

本辦法所稱直接接入非金融機構，指與網上支付跨行清算系統連接，直接通過網上支付跨行清算系統辦理業務的非金融支付服務機構。

本辦法所稱代理接入銀行機構，指委托直接接入銀行機構通過網上支付跨行清算系統代為收發業務和清算資金的銀行機構。

第六條

系統參與者通過網上支付跨行清算系統辦理業務時，應當遵守反洗錢的有關規定，履行反洗錢義務。

第七條

網上支付跨行清算系統和大額支付系統、小額支付系統共享清算賬戶。

本辦法所稱清算賬戶，指直接接入銀行機構在中國人民銀行開立的、用于資金清算的人民幣存款賬戶。

第八條

網上支付跨行清算系統處理規定金額以下的網上支付業務和賬戶信息查詢業務。

中國人民銀行可以根據業務管理和風險防范的需要，對通過網上支付跨行清算系統辦理的支付業務金額上限進行設定和調整。

第九條

支付業務經付款清算行確認后即具有支付效力。

本辦法所稱付款清算行，指付款人開戶銀行所屬的直接接入銀行機構。

第十條

網上支付跨行清算系統處理的支付業務一經軋差即具有支付最終性，不可撤銷。

第十一條

網上支付跨行清算系統處理的支付業務遵循“實時入賬、定時清算”的原則。收款行收到支付業務已軋差通知后應實時貸記指定收款人賬戶，網上支付跨行清算系統定時完成付款清算行和收款清算行的資金清算。

本辦法所稱付款行和收款行，包括直接接入銀行機構和代理接入銀行機構。

本辦法所稱收款清算行，指收款人開戶銀行所屬的直接接入銀行機構。

第十二條

網上支付跨行清算系統處理的貸記支付業務，其信息從付款清算行發起，經網銀中心轉發收款清算行；收款清算行實時向網銀中心返回回執，網銀中心軋差后分別通知付款清算行和收款清算行。

本辦法所稱網銀中心，是指負責在參與者之間轉發業務信息，并對支付類業務進行軋差處理的系統節點。

第十三條

網上支付跨行清算系統處理的借記支付業務，其信息從收款清算行發起，經網銀中心轉發付款清算行；付款清算行實時向網銀中心返回回執，網銀中心軋差后分別通知付款清算行和收款清算行。

第十四條

網上支付跨行清算系統處理的第三方支付業務，其信息從第三方機構發起，經網銀中心轉發付款清算行；付款清算行實時向網銀中心返回回執，經網銀中心轉發收款清算行；收款清算行實時向網銀中心返回回執，網銀中心軋差后分別通知第三方機構、付款清算行和收款清算行。

本辦法所稱第三方機構是指提供第三方支付服務的直接接入銀行機構和直接接入非金融機構。

第十五條

網上支付跨行清算系統處理的賬戶信息查詢業務，其信息從查詢機構發起，經網銀中心轉發被查詢機構；被查詢機構實時將查詢結果按原路徑返回至查詢機構。

本辦法所稱查詢機構，是指根據查詢人委托通過網上支付跨行清算系統發起賬戶信息查詢請求的系統參與者。

本辦法所稱被查詢機構，是指接收網銀中心轉發的賬戶信息查詢請求，并返回查詢結果的直接接入銀行機構或代理接入銀行機構。

第十六條

網上支付跨行清算系統各參與者與網銀中心之間發送和接收信息，應當采取聯機方式實時處理。

第十七條

通過網上支付跨行清算系統傳輸的業務信息，應符合中國人民銀行規定的信息格式，并采用數字簽名方式保障數據安全。

第十八條

網上支付跨行清算系統通過對直接接入銀行機構分別設置凈借記限額實施風險控制。直接接入銀行機構發起的支付業務只能在其凈借記限額內支付。

網上支付跨行清算系統和小額支付系統共享同一凈借記限額。凈借記限額通過清算賬戶管理系統進行管理。

本辦法所稱清算賬戶管理系統是指集中存儲管理清算賬戶、處理支付業務資金清算的支持系統。

第十九條

網上支付跨行清算系統實行7×24小時不間斷運行。網上支付跨行清算系統的系統工作日為自然日，其資金清算時間為清算賬戶管理系統的工作時間。

中國人民銀行可根據管理需要調整系統的運行時間和資金清算時間。

第二章

網上支付和賬戶信息查詢業務

第二十條

網上支付跨行清算系統處理下列支付業務：

（一）網銀貸記業務；

（二）網銀借記業務；

（三）第三方貸記業務；

（四）中國人民銀行規定的其他支付業務。

第二十一條

本辦法所稱網銀貸記業務，指付款人通過付款行向收款行主動發起的付款業務。網銀貸記業務可支持下列行為的資金支付：

（一）網銀匯兌；

（二）網絡購物；

（三）商旅服務；

（四）網銀繳費；

（五）貸款還款；

（六）實時代付；

（七）投資理財；

（八）交易退款；

（九）慈善捐款；

（十）其他。

第二十二條

本辦法所稱網銀借記業務，指收款人根據事先簽訂的協議，通過收款行向付款行發起的收款業務。網銀借記業務可支持下列行為的資金支付：

（一）實時代收；

（二）貸款還款；

（三）其他。

第二十三條

本辦法所稱第三方貸記業務，是指第三方機構接受付款人或收款人委托，通過網上支付跨行清算系統通知付款行向收款行付款的業務。第三方貸記業務可支持下列行為的資金支付：

（一）網絡購物；

（二）商旅服務；

（三）網銀繳費；

（四）貸款還款；

（五）實時代收；

（六）實時代付；

（七）投資理財；

（八）交易退款；

（九）慈善捐款；

（十）其他。

第二十四條

通過網上支付跨行清算系統辦理網銀借記業務，付款行應與其客戶簽訂授權支付協議。

本辦法所稱授權支付協議，指客戶與其開戶銀行簽訂的合同，合同約定開戶銀行在收到指定機構發來的支付業務時，根據協議內容對支付業務有關要素核驗通過后即可從指定賬戶進行付款。

第二十五條

網上支付跨行清算系統的參與者收到網銀中心轉發的支付業務后應實時處理并返回回執。

第二十六條

收款行收到網銀貸記業務和第三方貸記業務時，應檢查指定收款人賬戶是否存在且具備收款條件，并將檢查結果實時返回網銀中心。

第二十七條

參與者發起網銀借記業務和第三方貸記業務，應基于收、付款人之間真實的商品或服務交易，本辦法另有規定的除外。

第二十八條

第三方機構發起第三方貸記業務時應指定付款賬戶的類型，付款行應確保支付業務從第三方機構指定類型的賬戶中進行支付。第三方機構指定的付款賬戶類型包括：

（一）僅限個人借記卡（存折）賬戶支付；

（二）僅限個人貸記卡賬戶支付；

（三）僅限個人借記卡（存折）賬戶或個人貸記卡賬戶支付；

（四）僅限單位銀行結算賬戶支付。

第二十九條

第三方機構應妥善保管第三方貸記業務有關交易憑證，并有義務配合其他參與機構對交易數據進行查詢。交易憑證及電子數據自交易日起至少保存5年。

第三十條

第三方機構應負責協調解決第三方貸記業務的收、付款人因商品或服務交易產生的糾紛。

第三十一條

付款行收到網銀中心轉發的第三方貸記業務，應通過在線認證或協議認證方式由付款人對支付業務進行確認。

本辦法所稱在線認證，指付款行向付款人提供在線認證界面，依據付款人在線提交的信息進行身份認證后確認付款。

本辦法所稱協議認證，指付款人與付款行事先簽訂授權支付協議，由付款行根據支付協議對第三方貸記業務中的業務信息進行核驗，核驗通過后確認付款。第三十二條

網上支付跨行清算系統的參與者在預定時間內未收到支付業務處理結果的，可主動發起業務撤銷指令。參與者也可根據客戶要求發起業務撤銷指令。

撤銷指令應由原支付業務發起方發起。網上支付跨行清算系統對未納入軋差的業務立即辦理撤銷，已納入軋差的業務不能撤銷。

第三十三條

通過網上支付跨行清算系統辦理賬戶信息查詢業務，賬戶所有人應與開戶銀行簽訂賬戶信息查詢協議。

本辦法所稱賬戶信息查詢協議，指客戶與其開戶銀行簽訂的合同，合同約定開戶銀行在收到指定機構發來的賬戶信息查詢業務時，根據協議內容對賬戶信息查詢業務有關要素核驗通過后即可提供指定賬戶的余額或交易明細信息。

第三十四條

網上支付跨行清算系統支持對下列賬戶的信息查詢：

（一）個人借記卡（存折）賬戶；

（二）個人貸記卡賬戶；

（三）單位銀行結算賬戶。

第三十五條

賬戶信息查詢內容包括賬戶余額和交易明細信息。

本辦法所稱賬戶余額是指被查詢賬戶在查詢時點的余額或可用額度。

本辦法所稱交易明細是指被查詢賬戶在指定期間發生的業務明細。

第三十六條

被查詢機構收到網銀中心轉發的賬戶信息查詢業務，應實時進行協議核驗并將查詢結果通過網銀中心返回查詢機構。

第三十七條

中國人民銀行可根據管理需要對參與者發起或接收的業務種類進行控制。

第三章

在線簽約管理

第三十八條

網上支付跨行清算系統支持客戶通過在線方式與其開戶銀行簽訂授權支付協議和賬戶信息查詢協議。

第三十九條

客戶與其開戶銀行簽訂授權支付協議時應議定下列事項：

（一）支付業務的發起機構，該機構應為網上支付跨行清算系統的參與者;

（二）支付業務的付款賬戶，指定支付業務收款人的，還應明確收款人的賬戶信息;

（三）需要議定的其他事項。

第四十條

客戶與其開戶銀行在線簽訂或解除授權支付協議后，開戶銀行應通過網上支付跨行清算系統實時通知協議約定的支付業務發起機構。

第四十一條

客戶與其開戶銀行簽訂賬戶信息查詢協議時應議定下列事項：

（一）查詢機構，該機構應為網上支付跨行清算系統的參與者；

（二）查詢人，查詢人可以是賬戶所有人或賬戶所有人授權的其他主體；

（三）被查詢賬戶；

（四）需要議定的其他事項。

第四十二條

客戶與其開戶銀行在線簽訂或解除賬戶信息查詢協議后，開戶銀行應通過網上支付跨行清算系統實時通知協議約定的查詢機構。

第四十三條

網上支付跨行清算系統的參與者應按照中國人民銀行規定的標準建立協議數據庫，保存授權支付協議和賬戶信息查詢協議信息，并支持按協議信息對支付業務和賬戶信息查詢業務進行自動核驗。

第四章 軋差與資金清算

第四十四條

網銀中心負責對網上支付跨行清算系統處理的支付業務逐筆實時進行軋差。

第四十五條

網銀貸記業務和第三方貸記業務以收款清算行返回的確認回執為軋差依據，網銀借記業務以付款清算行返回的同意付款回執為軋差依據。

第四十六條

網上支付跨行清算系統對通過凈借記限額檢查的支付業務進行實時軋差，對未通過凈借記限額檢查的支付業務做拒絕處理。

第四十七條

網上支付跨行清算系統軋差凈額提交清算的場次和時間由網銀中心根據中國人民銀行總行業務管理部門的規定設置。

軋差凈額提交清算的場次和時間可以在日間調整，即時生效。

第四十八條

網上支付跨行清算系統軋差凈額應在每場清算時點發送清算賬戶管理系統進行資金清算，但在發生網絡故障等異常情況時，網上支付跨行清算系統可將軋差凈額作暫存處理，待故障恢復后提交清算。

法定節假日期間，網上支付跨行清算系統繼續對支付業務進行軋差處理，軋差凈額待法定節假日后的第一個清算賬戶管理系統工作日提交清算。

第四十九條

已提交清算賬戶管理系統的網上支付跨行清算系統軋差凈額必須在當日足額清算，不得撤銷或退回。

第五十條

清算賬戶管理系統收到網上支付跨行清算系統軋差凈額后立即進行清算處理。如清算賬戶頭寸不足，按以下隊列排隊處理：

（一）錯賬沖正；

（二）特急大額支付（救災、戰備款）；

（三）日間透支利息和支付業務收費；

（四）票據交換及同城清算系統軋差凈額；

（五）小額支付系統軋差凈額和網上支付跨行清算系統軋差凈額；

（六）緊急大額支付；

（七）普通大額支付和即時轉賬支付。

第五十一條

直接接入銀行機構應當合理設置和調整凈借記限額，保障支付業務及時處理，并保證其清算賬戶中有足夠的資金滿足日常清算。

第五十二條

中國人民銀行根據管理需要，可以對直接接入銀行機構的清算賬戶實行借記控制。

清算賬戶借記控制時，網上支付跨行清算系統停止受理借記該清算賬戶的支付業務，但對已軋差的支付業務應當提交清算。

第五章

日切處理

第五十三條

在網上支付跨行清算系統日切時點，網銀中心將當日最后一場軋差凈額提交清算。

第五十四條

網上支付跨行清算系統在日切后進入次日業務處理，繼續受理業務。

第五十五條

網上支付跨行清算系統軋差凈額全部清算完畢后，清算賬戶管理系統與網銀中心核對當日處理的軋差凈額和已清算的支付業務。

對核對不符的，網銀中心以清算賬戶管理系統的數據為準進行調整。

第五十六條

清算賬戶管理系統與網銀中心核對無誤后，網銀中心與各參與者核對所有業務信息。

對核對不符的，各參與者以網銀中心的數據為準進行調整。

第五十七條

日切處理完成后，清算賬戶管理系統匯總所有清算日期為當日但軋差日期不為當日的網上支付跨行清算系統軋差凈額信息，并按直接接入銀行機構分發至相應的中國人民銀行分支機構會計營業部門。

中國人民銀行分支機構會計營業部門收妥信息后，按照中國人民銀行超額準備金利率和延遲清算天數，分別借記或貸記差額計收或計付利息。

第五十八條

清算賬戶管理系統日終試算平衡后，將當日網上支付跨行清算系統支付業務的賬務信息按直接接入銀行機構分發至相應的中國人民銀行分支機構會計營業部門。

第六章 準入與退出

第五十九條

經批準開展網上銀行業務的銀行業金融機構可申請加入網上支付跨行清算系統。

第六十條

銀行業金融機構申請以直接接入銀行機構加入的，應按照中國人民銀行發布的系統互聯規范，完成接口軟件開發和行內業務系統改造，并通過中國人民銀行的驗收。

第六十一條

銀行業金融機構申請以代理接入銀行機構加入的，應委托一家直接接入銀行機構代為收發業務和清算資金。

第六十二條

銀行業金融機構接入網上支付跨行清算系統，應按照申請、審核、實施、加入程序辦理。

本辦法所稱申請，指銀行業金融機構提出加入網上支付跨行清算系統要求的行為。

本辦法所稱審核，指中國人民銀行審核、確認銀行業金融機構加入網上支付跨行清算系統申請的行為。

本辦法所稱實施，指銀行業金融機構按規定完成接入網上支付跨行清算系統各項準備工作的行為。

本辦法所稱加入，指銀行業金融機構正式接入網上支付跨行清算系統的行為。第六十三條

銀行業金融機構需要加入網上支付跨行清算系統的，應通過中國人民銀行當地分支機構向中國人民銀行上海總部、分行、營業管理部、省會（首府）城市中心支行（以下簡稱中國人民銀行省級分支機構）提出書面申請。

第六十四條

銀行業金融機構申請加入網上支付跨行清算系統時，應向中國人民銀行報送下列材料：

（一）申請書，載明銀行業金融機構的全稱、機構注冊所在地、接入方式、清算方式、計劃接入節點、網上支付業務狀況、內部管理狀況、人員配置狀況等，并對加入網上支付跨行清算系統的必要性進行說明；

（二）金融許可證、工商營業執照正本及復印件；

（三）網上支付業務內控制度及應急處置預案；

（四）中國人民銀行規定的其他材料。

第六十五條

中國人民銀行省級分支機構受理申報材料后，應在15個工作日內完成初審。同意加入的，形成初審意見報送中國人民銀行總行業務管理部門。

中國人民銀行總行業務管理部門收到中國人民銀行省級分支機構上報的初審意見后，予以審核確認，并抄送中國人民銀行總行技術管理部門和工程實施部門。

第六十六條

中國人民銀行總行技術管理部門接到業務管理部門的書面意見后，應在10個工作日內向申請人發布系統互聯規范和前置機配置指引，并通知中國人民銀行總行工程實施部門和中國人民銀行省級分支機構進行工程實施。

第六十七條

銀行業金融機構收到加入網上支付跨行清算系統的書面批準后，應在2個月內完成以下準備工作：

（一）按照規定配置系統運行環境及設備；

（二）完成系統相關業務、技術培訓；

（三）以直接接入銀行機構加入的，應按照中國人民銀行發布的系統互聯規范完成接口軟件開發及行內業務系統改造；以代理接入銀行機構加入的，應完成與所屬直接接入銀行機構行內業務系統連接的系統改造；

（四）中國人民銀行規定的其他事項。

第六十八條

中國人民銀行省級分支機構應組織對銀行業金融機構的準備工作進行驗收，驗收內容包括軟、硬件環境和接口軟件開發等，驗收合格后應出具驗收報告。

第六十九條

銀行業金融機構完成準備工作后，應通過中國人民銀行當地分支機構向中國人民銀行省級分支機構提出正式加入網上支付跨行清算系統的書面申請，申請材料包括：

（一）申請書，載明工程實施、業務技術培訓及風險防范等準備情況；

（二）中國人民銀行省級分支機構出具的驗收報告；

（三）應急處置預案；

（四）中國人民銀行規定的其他材料。

第七十條

中國人民銀行省級分支機構收到銀行業金融機構正式加入網上支付跨行清算系統的申請后，應在10個工作日內完成初審。初審無誤后，形成書面意見報送中國人民銀行總行業務管理部門。中國人民銀行總行業務管理部門審核無誤后，確定該銀行業金融機構加入系統的日期，并發布具體操作流程。

第七十一條

參與者需要退出網上支付跨行清算系統的，應比照本辦法第六十三條的規定向中國人民銀行提出申請，并說明退出原因和事項。

中國人民銀行省級分支機構受理退出申請后，應在10個工作日內完成初審，報中國人民銀行總行業務管理部門批準。

第七十二條

銀行業金融機構以外的其他機構加入網上支付跨行清算系統的準入標準和程序，由中國人民銀行另行規定。

第七章 紀律與責任

第七十三條

網上支付跨行清算系統的運行者和參與者應當遵守本辦法以及其他相關規定，加強內部控制管理，建立健全應急處置機制，保證系統安全穩定運行和業務的正常處理。

第七十四條

網上支付跨行清算系統的參與者應按規定及時發送、接收和處理業務信息，不得故意拖延支付、截留挪用客戶資金。參與者因業務處理不當，影響客戶資金使用的，應依法承擔賠償責任。

第七十五條

銀行業金融機構在收到加入網上支付跨行清算系統的書面批準后2個月內未完成有關準備工作且無正當理由的，該機構在6個月內不得再次申請加入網上支付跨行清算系統。

第七十六條

直接接入銀行機構應加強凈借記限額可用額度預警監控。因凈借記限額不足導致支付業務被拒絕，影響客戶資金使用的，應依法承擔賠償責任。第七十七條

參與者通過網上支付跨行清算系統辦理業務時，應妥善保管業務處理涉及的客戶信息。因故意或保管不善造成客戶信息泄露的，由中國人民銀行責令改正，給予警告并進行通報；造成客戶損失的，應依法承擔相應的民事責任；構成犯罪的，依法移送司法機關追究刑事責任。

第七十八條

參與者有下列情形之一的，由中國人民銀行責令改正，給予警告并進行通報：

（一）無正當理由拒絕受理網上支付跨行清算系統業務的；

（二）未按本辦法規定及時、準確發起業務回執的；

（三）未按本辦法規定及時貸記指定收款人賬戶、延壓客戶資金的；

（四）發起無真實交易背景的網銀借記業務和第三方貸記業務的；

（五）未妥善管理協議數據庫，影響業務正常處理的；

（六）第三方機構未按本辦法規定配合其他參與機構對交易數據進行查詢的；

（七）內部業務系統或前置機運行管理不善，出現故障未及時排除，影響業務正常處理的；

（八）清算賬戶頭寸不足造成支付業務不能及時清算的；

（九）向中國人民銀行提供虛假材料，申請加入網上支付跨行清算系統的；

（十）其他影響業務正常處理和系統安全穩定運行的情形。

第七十九條

參與者有本辦法第七十八條情形之一且情節嚴重的，中國人民銀行有權責令其退出網上支付跨行清算系統。

參與者被責令退出網上支付跨行清算系統的，自退出之日起2年內不得再次申請加入。

第八十條

網銀借記業務和第三方貸記業務的發起機構因提交虛假業務信息導致客戶資金被盜用的，發起機構應依法承擔賠償責任。

第八十一條

參與者的工作人員有下列情形之一的，中國人民銀行可以建議參與者給予處分；構成犯罪的，依法移送司法機關追究刑事責任：

（一）在辦理網上支付跨行清算系統業務中玩忽職守，或出現重大失誤，造成客戶資金損失的；

（二）偽造、篡改網上支付跨行清算系統業務協議，或發送虛假網上支付跨行清算系統業務盜用客戶資金的；

（三）因保管、處理不當等原因造成數字證書及證書管理密鑰泄露的；

（四）未經授權或違法下載泄露客戶信息的；

（五）入侵網上支付跨行清算系統，影響系統正常穩定運行的。

第八章

附 則

第八十二條

網上支付跨行清算系統的數字簽名和驗證由系統運行者負責實施和管理。

第八十三條

參與者通過網上支付跨行清算系統辦理業務應按規定及時繳納費用。

網上支付跨行清算系統的業務收費標準由中國人民銀行另行規定。

第八十四條

網上支付跨行清算系統聯機儲存業務信息的時間至少為10個系統工作日。業務信息脫機保存時間比照同類會計檔案處理。

第八十五條

本辦法由中國人民銀行負責解釋。

第八十六條

本辦法自網上支付跨行清算系統運行之日起執行。

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第五篇：客服投訴處理案例分析

移動客戶投訴處理案例分析

(2009-12-09 12:15:10)

轉載▼ 標簽：

楊睿老師 投訴處理 移動 培訓 專業講師 3g 全業務 服務 營銷 雜談

輕松化解客戶投訴案例解析

1.案例梗概：

這是一個通話時長為4:53秒的錄音。在這段通話過程中，客戶因開通彩鈴后，誤解彩鈴會扣取他的費用，打電話給客服人員進行抱怨，要求取消彩鈴，經過客服人員解釋，了解到彩鈴在綁定期內無法取消，且是免費時，客戶逐漸接受并愿意保留彩鈴業務。

2.案例精評：

點評點1：0:01～0:04

以下錄音部分屬于“問候”階段——（問候客戶，表明身份），這一階段是開始與客戶接觸的階段，要努力給客戶建立良好的第一印象，在語言上應該盡力表現誠懇、熱情——語速上不宜過快、語音和緩、語態上應現出明顯的微笑感覺。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客服人員：您好，有什么可以幫您？①

客戶：喂，你好。終于打通你們的電話了。

客服人員：嗯。②

評析：

開場白過于簡單，同時面對客戶打不通電話的牢騷采用回避態度，具體分析如下：

①處的開場白建議這樣說：“您好，工號××××為您服務，請問有什么可以幫您？”——這樣顯得更重要。

②處客戶抱怨打電話很費勁時，建議這樣回復客戶：

1、“對不起，讓您久等了”——禮貌的表達歉意。

2、“不好意思，請問有什么可以幫您”——表達歉意之后，將話題轉移到主題上來，挖掘客戶的需求。點評點2：0:05～0:36

以下部分錄音屬于“切入”階段——（描述投訴事件，表明立場，觀察客戶反應），這是個十分重要的階段，因為在這個階段客服人員向客戶表明公司的立場、就是和客戶“攤牌”。很多時候公司的解決方案無法滿足客戶的期望，這樣就很容易引起客戶的反彈，出現反感、甚至敵對情緒。這個時候要求客服人員要有敏銳的觀察力、快速的反應能力和良好的心理素質。在這個階段安撫客戶情緒是首要的任務。既要堅定的表明公司立場又要用禮貌和婉轉的態度獲得客戶的諒解。一句話：立場堅定、態度和藹、方法靈活。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客戶：你們那里那個彩鈴的業務是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。

客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？

客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發送88到1861申請開通嗎。

客戶：沒有發。①

客服人員：假如您沒有發送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應申請開通我們才會為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的。

客服人員：接到電話以后呢？當時您有沒有答應呢？②

客戶：我沒有，我只是說我要考慮

評析：

在切入階段，雙方就客戶提出的問題進行溝通、確認。客服人員通過①②處的提問了解到客戶既收到過短信，也接到過外呼電話。但是客戶本人說自己并未同意，而是說考慮。在這一階段客服人員表現得還不錯，弄清了事情的來龍去脈。點評點3：0:37～3:11

以下錄音屬于“轉化”階段——（根據客戶反應進行會談引導，掌握會談主動權），這一階段是在安撫客戶的情緒基礎上，充分了解客戶投訴的內在原因，拉近與客戶之間的距離，摸清客戶的真實意圖。然后通過技巧性引導，把談話拉到有利于我方的氛圍中，為接下來達成協議做好鋪墊。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客服人員：先生，當時我們是有全程錄音的，如果您不答應的話我們是不會為您開通的，而且這個優惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下。

客戶：我要求不要啊。

客服人員：那先生這個業務如果已經捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個什么意思，你們要經過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當時應該是外呼您同意了以后才幫您開通的。

客戶：沒有！根本是沒有同意啊！①

客服人員：假如說當初先生是出于考慮的狀態，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費啊。

客服人員：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用。

客戶：那怎么現在扣了錢呢？ 客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等于您是免費體驗一年。您還可以根據您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。

客戶：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。

客戶：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。

客戶：我是我是真的沒有讓你們……

客服人員：因為現在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業務啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③

客戶：你是說從什么時候開始的。

客服人員：您這個是從4月份開始的。

客戶：4月份？

客服人員：對。一直到07年3月份

客戶：那以前你發來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的。

客戶：這樣的嗎？④

客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號。

評析： 這段通話是客服人員向客戶澄清關于開通彩鈴的流程及相關收費情況。在這段通話過程中，客戶由剛開始不愿意保留彩鈴，誤解彩鈴會扣取他的費用到接受并愿意保留彩鈴業務，客服人員有做得好的地方，也有做得不足的地方，具體分析如下：

①處，是失誤的一處，表現得很強勢，讓客戶覺得錯不在移動而在他自己，這樣的處理方式很容易將矛盾激化，激怒客戶。

②處，表現得很好，轉移了話題，用捆綁期的優惠去誘導客戶，而從客戶的反應來看，也是一個對優惠很感興趣的客戶，客戶的注意力明顯轉移。

③處，通過詳細的介紹捆綁期的優惠政策，打動了客戶，保證了交談的繼續進行。

④處，再次詳細說明優惠期和優惠政策，并加以“保證”，從而使客戶對優惠的真實性感到更放心。

點評點4：3:12～4:30

以下錄音屬于“協議”階段——（抓住時機提出解決方案，并說服客戶同意），本階段在知道了客戶的投訴原因，也和客戶建立了融洽的關系以后，幫助客戶打消疑慮，提出解決投訴問題的替代方案或者提出客戶可以接受的合理解釋，以對本次投訴處理得以完美結束。本階段要注意的是，方案和解釋本身要客戶認同，同時也必須符合公司的利益，要說到客戶心服口服，不要留下隱患。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客戶：要是這樣的話，我通過打電話點一首歌你那里可不可以點進去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網站，或者是撥打電話進行選歌。①

客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機，撥打12530自助語音系統，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務，那么您撥打這兩個號碼呢，都是按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。

客服人員：建議您繼續使用這個業務好嗎？③

客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務的？

客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務。

客服人員：對。

客戶：人工服務，可以把歌點到那個上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設置播放方式，都可以人工服務為您操作完成。

客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶：沒有沒有，12580是嗎？

客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。

客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。

評析： 這段通話主要是圍繞客戶對彩鈴的下載流程進行的解釋說明，在這階段客服人員在①②③處都表現得很好，給予客戶的信息很詳細和到位，具體分析如下：

①處告知客戶多種選擇彩鈴的途徑。

②處詳細介紹每種下載方式，及告知各自的利弊。由于客戶對網絡操作不熟悉，選擇了撥打的電話的方式。

③處已經很明顯的看出客戶已經不再排斥這些業務，只是客服人員的推動應該更有力度一些，建議話術：

“先生，你看，彩鈴在一年內是可以免費使用的，而且剛剛也向你介紹過，下載使用彩鈴又如何方便，另外當你的朋友打電話給您時，也可以聽到好聽的音樂和歌曲，所以您還是保留并使用這項業務吧”

點評點5：4:31～4:53

以下錄音始屬于“結束”階段——（禮貌、友好的結束談話），本階段是在客服人員和客戶達成協議的基礎上，客服人員結束談話并對客戶致意。在本階段中，客服人員將再次對給客戶的解釋在客戶處予以確認。并以熱情和友好的態度、語言給客戶留下愉快的印象。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶：沒有沒有，12580是嗎？

客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。

客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。客服人員：不客氣。①

客戶：好，拜拜。

客服人員：請先生留意一下錄音。

評析：

在結束階段，客服人員仍然保持了很好的服務態度，重復回答客戶已經問過的問題，并且再次確認客戶是否還有其他需求，獲得客戶否定回答后結束通話。

4.經典話術：

1．當客戶不了解某項優惠政策并且抱怨時的經典應對話術：

1)“假如說當初先生是出于考慮的狀態，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊。”——用優惠幫助客戶樹立正確的認識。

2．當客戶在保留某項服務的態度上猶豫不決時的經典應對話術：

“先生，您看，彩鈴在一年內是可以免費使用的，而且下載的方法也很方便，另外當您的朋友打電話給您時，也可以聽到好聽的音樂和歌曲，所以您還是保留這項業務吧。”——綜合各種好處引導客戶做決定。