第一篇：浙江省2008年4月-11年7月自考汽車售后服務工程試題

浙江省2008年4月自考汽車售后服務工程試題

一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。1.汽車服務的界定標志是（）A.信息技術(shù) C.一體化思想

B.客戶滿意

D.系統(tǒng)化

2.將分布各地眾多的銷售網(wǎng)點連成網(wǎng)絡，由此達到廣空間、大批量、低成本和個性化銷售的目的，這一過程形成一個汽車服務的（）A.系統(tǒng)性 C.供應鏈（）A.生產(chǎn)組織 C.銷售策略 A.信用分析 C.貸款申請 A.經(jīng)銷商模式 C.直客模式 益和（）A.用戶需求 C.競爭需求 A.單位用戶 C.集團用戶 A.使用成本 C.免費維修成本 A.成本加成定價法

B.市場需求

D.利益協(xié)調(diào) B.產(chǎn)業(yè)用戶

D.個人用戶 B.召回成本

D.研制成本 B.目標定價法 B.售后服務

D.標準制訂 B.貸前調(diào)查

D.愈期處理 B.客戶模式

D.市場模式 B.分銷網(wǎng) D.一體化思想

3.汽車售后服務CI的關(guān)鍵在兩個方面，即正確的服務理念規(guī)劃和可操作的4.汽車消費信貸程序管理的中心環(huán)節(jié)是貸時審查、貸后檢查和（）5.中國汽車消費信貸市場主要存在著兩種模式，即間客模式和（）6.“社會營銷觀念”的決策主要有四個組成部分：用戶利益、企業(yè)利益、社會利7.汽車產(chǎn)品用戶按用戶購買的目的和動機不同可分為消費者用戶和（）8.汽車產(chǎn)品成本包括營銷成本、儲運成本和（）9.汽車產(chǎn)品的基本定價方法有：需求導向定價法、競爭導向定價法和（）C.成本導向定價法 A.60％ C.70％ 量保證期是（）A.不少于3個月 C.不少于9個月

12.二手車評估的客體是（）A.待評估的車輛 C.評估業(yè)務的承擔者 A.正處于營運中車輛 C.可連續(xù)獲利車輛 A.可流動性 C.隱藏性 A.1人 C.3人

D.市場定價法 B.65％

D.75％ 10.汽車配件儲存的倉庫應保持溫度在20℃～30℃范圍，相對濕度不超過（）11.二手車經(jīng)銷企業(yè)向用戶銷售使用年限在3年以內(nèi)的車輛時，應向用戶提供質(zhì)

B.不少于6個月 D.不少于12個月 B.經(jīng)銷商 D.車輛擁有人 B.可繼續(xù)使用車輛 D.質(zhì)押車輛 B.不可流動性 D.公開性 B.2人 D.4人

13.二手車適用清算價格計量的前提條件是（）14.汽車保險的特點之一是保險標的具有（）15.保險人參與定損的人員必須是（）

二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。1.汽車服務的內(nèi)涵是（）A.客戶滿意 C.信息技術(shù) E.可持續(xù)發(fā)展

2.現(xiàn)有的汽車銷售模式主要有（）A.品牌銷售 C.汽車超市 E.大賣場

3.顧客感知服務質(zhì)量包括兩個基本的構(gòu)成要素，即（）

B.專賣店 D.廠家直銷

B.一體化思想 D.系統(tǒng)化

A.服務質(zhì)量 C.產(chǎn)品質(zhì)量 E.使用質(zhì)量

B.技術(shù)質(zhì)量

D.功能質(zhì)量

4.汽車“市場營銷觀念”的基本宗旨是（）A.顧客是中心 C.競爭是基礎(chǔ) E.利潤是結(jié)果

5.二手車靜態(tài)檢查主要包括（）A.識偽檢查 C.外觀檢查 E.工況檢查

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)1.連鎖經(jīng)營 2.期望型期望 3.消費信貸 4.需求導向定價法 5.汽車事故理賠

四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)1.簡述我國設立汽車金融公司的意義。2.汽車服務系統(tǒng)主要有哪幾個子系統(tǒng)？ 3.簡述我國汽車消費信貸的特點。4.市場營銷的內(nèi)涵是什么？ 5.汽車保險的特點有哪些？

五、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)1.怎樣看待汽車服務的現(xiàn)代理念？

2.如何用重置成本法對車輛進行評估？

B.社會效益是根本 D.協(xié)調(diào)是手段

B.制動檢查

D.怠速檢查

浙江省2008年7月自考汽車售后服務工程試題

一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。1.汽車服務的終極目標是實現(xiàn)()A.信息技術(shù) B.客戶滿意 C.一體化思想 D.系統(tǒng)化

2.汽車生產(chǎn)的最終完成需要經(jīng)過許多廠商進行原料供應、零配件生產(chǎn)、產(chǎn)品總裝和產(chǎn)品銷售及售后服務等諸多環(huán)節(jié)才能完成，這一過程形成一個汽車服務的()A.系統(tǒng)性 B.分銷網(wǎng) C.供應鏈 D.一體化思想

3.汽車售后服務CI化關(guān)鍵在兩個方面，即可操作的標準制訂和正確的()A.服務理念規(guī)劃 B.銷售策略

C.生產(chǎn)組織 D.售后服務

4.現(xiàn)在的汽車銷售模式主要有專賣店模式、汽車超市模式和()A.品牌模式 B.大賣場模式 C.廠家模式 D.市場模式

5.汽車消費信貸程序管理的中心環(huán)節(jié)是貸前調(diào)查、貸時審查和()A.信用分析 B.貸后檢查 C.貸款申請 D.逾期處理

6.“社會營銷觀念”的決策主要有四個組成部分：用戶的需求、用戶利益、企業(yè)利益和()A.社會利益 B.市場需求 C.競爭需求 D.利益協(xié)調(diào)

7.汽車產(chǎn)品用戶按用戶規(guī)模來分可以分為個人用戶和()A.消費用戶 B.產(chǎn)業(yè)用戶 C.集團用戶 D.單位用戶

8.汽車產(chǎn)品成本包括研制成本、營銷成本和()A.使用成本 B.召回成本 C.免費維修成本 D.儲運成本

9.汽車產(chǎn)品的基本定價方法有：成本導向定價法、需求導向定價法和()A.成本加成定價法 B.目標定價法 C.競爭導向定價法 D.市場定價法

10.汽車配件儲存的倉庫應保持在相對濕度不超過75％，溫度范圍在()A.10℃～20℃ B.20℃～30℃ C.30℃～40℃ D.40℃～50℃

11.我國對汽車保險條款、費率、附加條款實行了()A.統(tǒng)一規(guī)范 B.市場調(diào)節(jié) C.差異管理 D.協(xié)商管理

12.我國規(guī)定的保險期限一般為()A.半年 B.一年 C.一年半 D.二年

13.二手車鑒定評估的基礎(chǔ)是()A.估價標準 B.評估規(guī)程 C.技術(shù)鑒定 D.評估方法

14.二手車鑒定評估機構(gòu)必須具有相應的資質(zhì)，其核準部門是()A.縣級商務主管部門 C.省級商務主管部門

B.市級商務主管部門 D.國家級商務主管部門

15.二手車適用收益現(xiàn)值價格計量的前提條件是()A.正處于營運中車輛

B.可繼續(xù)使用車輛

C.可連續(xù)獲利車輛 D.質(zhì)押車輛

二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。1.汽車服務的主要特征是()A.系統(tǒng)性 B.廣泛性 C.經(jīng)濟性 D.后進性 E.發(fā)展性

2.現(xiàn)代營銷理論可概括為()A.供應鏈 B.分銷網(wǎng) C.客戶滿意 D.可持續(xù)發(fā)展 E.四位一體

3.顧客期望主要有以下哪幾種()A.基本型期望 B.顯性期望 C.期望型期望 D.興奮型期望 E.隱性期望

4.汽車修理的類別通常分為()A.汽車大修 B.汽車小修 C.總成修理 D.零件修理 E.視情修理

5.汽車保險理賠必須遵循以下哪些原則()A.滿意性原則 B.止損原則 C.迅速原則 D.準確性原則 E.公平性原則

三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題3分，共15分）1.“4S”服務模式 2.汽車消費信貸 3.目標定價法 4.交強險 5.第三方物流

四、簡答題（本大題共5小題，每小題5分，共25分）1.簡述以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式。2.影響汽車價格的主要因素有哪些？ 3.簡述我國汽車維修制度。4.簡述質(zhì)量管理的運轉(zhuǎn)方式。5.二手車交易方式主要有哪些？

五、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）1.我國汽車銷售體制的現(xiàn)狀如何？尚存在什么問題？

2.什么是汽車保險？汽車保險包括哪幾層含義？ 浙江省2009年4月自考汽車售后服務工程試題一、單項選擇題(本大題共14小題，每小題2分，共28分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

1．發(fā)展創(chuàng)新型汽車服務模式有：______、汽車售后服務CI模式、汽車俱樂部制等創(chuàng)新模式。()A．汽車售后服務連鎖化 B．汽車售后服務品牌化 C．汽車售后服務專業(yè)化 D．汽車售后服務專門化 2．市場營銷是一種從市場需要出發(fā)的管理過程。市場營銷的核心思想為()A．營銷 B．市場

C．交換 D．推銷

3．目前，困擾企業(yè)營銷存在四大問題：多變的外部環(huán)境、快速發(fā)展的科學技術(shù)、______、強大的競爭對手。()A．較高的開業(yè)條件 B．挑剔的客戶 C．保守的國家政策 D．苛刻的行業(yè)規(guī)范

4．針對中介商的營業(yè)推廣策略，一般有四種：交易折扣、______、產(chǎn)品展銷和訂貨會議。()A．銷售競賽 B．街頭推銷

C．廣告推銷 D．銷售回扣

5．電子商務的關(guān)鍵在于應用，其應用層次可以概括為“3C”：______、協(xié)同及信息、電子貿(mào)易或電子商業(yè)。()A．網(wǎng)頁管理 B．內(nèi)容管理

C．廣告管理 D．收費管理

6．目前我國的汽車維修業(yè)主要由4S服務網(wǎng)絡和______構(gòu)成。()A．快修店 B．連鎖店

C．路邊店 D．特約店

7．按照國家標準《汽車維修企業(yè)開業(yè)條件》規(guī)定，一類汽車維修企業(yè)開業(yè)條件：企業(yè)流動資金應不少于______萬元。()．．．A．50 B．60 C．70 D．80 8．目前我國商業(yè)車險市場施行行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一條款，執(zhí)行A條款的保險公司有()A．平安財險 B．人保財險

C．太平洋財險 D．永誠財險

9．汽車交通事故的現(xiàn)場分為三類：______、變動現(xiàn)場、恢復現(xiàn)場。()A．逃逸現(xiàn)場 B．原始現(xiàn)場

C．作案現(xiàn)場 D．偽裝現(xiàn)場

10．在車輛評估過程中，車輛的價格可以通過以下四種價格計量標準進行估算：______、收益現(xiàn)值、現(xiàn)行市價及清算價格。()A．使用成本 B．車輛成本

C．消費成本 D．重置成本

11．二手車的靜態(tài)檢查主要包括識偽檢查、______。()A．外觀檢查 B．綜合性能檢查

C．動力性檢查 D．功能檢查

12．緊急救援體系的構(gòu)建包括：______、救援組織機制、救援運作機制、支持保障系統(tǒng)。()A．人員組織機制 B．信息處理機制

C．管理機制 D．法律基礎(chǔ)

13．汽車法律服務具備______、地域性、信任性、差異性等特征。()A．通用性 B．時尚性

C．專業(yè)性 D．先進性

14．質(zhì)量管理或質(zhì)量保證體系是按照“P，D，C，A”管理循環(huán)的方式進行運作的。其中“A”表示()A．計劃 B．實施

C．檢查 D．處理

二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。1．汽車銷售服務子系統(tǒng)包括()A．專賣店 B．汽車超市

C．大賣場 D．快修店

E．路邊店

2．環(huán)境對企業(yè)的影響：______的作用。()A．積極 B．促進

C．消極 D．妨礙

E．互惠互利

3．與傳統(tǒng)的營銷手段相比，網(wǎng)絡營銷是新形式的營銷，它具有以下特點：()A．未來競爭優(yōu)勢 B．自主便利性 C．客戶數(shù)量大 D．優(yōu)質(zhì)服務

E．成本優(yōu)勢

4．汽車交通事故現(xiàn)場查勘工作包括：主要收取物證、______、車輛檢查。()A．車輛定損 B．現(xiàn)場丈量

C．現(xiàn)場攝影 D．繪制現(xiàn)場圖 E．人員傷亡費用的確定

5．汽車廣告的分類：______、電話廣告、郵遞廣告、霓虹燈廣告。()A．報紙廣告 B．雜志廣告

C．廣播廣告 D．路牌廣告

E．電影廣告

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)1．服務滿意 2．市場預測

3．汽車維修企業(yè)開業(yè)條件 4．汽車物流

5．第三者責任險

四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)1．簡述汽車服務的現(xiàn)代理念。

2．簡述我國汽車消費信貸風險的主要來源。3．簡述服務質(zhì)量衡量遵循的原則。4．簡述保險的作用。

5．簡述汽車季節(jié)性維護和主要作業(yè)內(nèi)容。

五、論述題(本大題共2小題，每小題11分，共22分)1．試述二手車交易的證件檢查的內(nèi)容。2．試述影響汽車產(chǎn)品價格的主要因素。

浙江省2009年7月自考汽車售后服務工程試卷

一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。1.汽車服務的重要內(nèi)容是()A.可持續(xù)發(fā)展 C.信息技術(shù) A.服務理念規(guī)劃 C.生產(chǎn)組織 A.品牌模式 C.廠家模式()A.層次性 C.贏利性 益和()A.企業(yè)利益 C.競爭需求

B.市場需求 D.利益協(xié)調(diào) B.相關(guān)性 D.整體性 B.客戶滿意 D.一體化思想 B.銷售策略 D.售后服務 B.專賣店模式 D.市場模式 2.汽車售后服務CI化關(guān)鍵在兩個方面，即可操作的標準制訂和正確的()3.現(xiàn)在的汽車銷售模式主要有大賣場模式、汽車超市模式和()4.金融機構(gòu)對消費信貸的管理要求，主要突出“三性”，即安全性、流動性和5.“社會營銷觀念”的決策主要有四個組成部分：用戶需求、用戶利益、社會利6.汽車產(chǎn)品用戶按用戶購買的目的和動機不同可分為產(chǎn)業(yè)用戶和()A.單位用戶 C.集團用戶 A.使用成本 C.免費維修成本

8.交強險的受益方是()A.本車人員 C.第三者

9.二手車評估的主體是()A.待評估的車輛 C.評估業(yè)務的承擔者 A.啟動檢查 C.工況檢查 是()A.定值的 C.增值的 A.買方原則 C.自愿原則 A.8小時 C.32小時 A.信用分析 C.貸款申請 A.成本加成定價法 C.競爭導向定價法

B.消費者用戶 D.個人用戶 B.召回成本 D.營銷成本 B.被保險人 D.貨物 B.經(jīng)銷商 D.車輛擁有人 B.怠速檢查 D.制動檢查 7.汽車產(chǎn)品成本包括研制成本、儲運成本和()10.二手車動態(tài)檢查項目主要是()11.汽車保險是以汽車本身及其相關(guān)利益為保險標的的一種財產(chǎn)保險，其財產(chǎn)值

B.不定值的 D.貶值的 B.賣方原則 D.強制原則 B.24小時 D.48小時 B.貸后檢查 D.愈期處理 B.目標定價法 D.市場定價法 12.除國有資產(chǎn)的二手車外，二手車鑒定評估實行()13.保險公司現(xiàn)場查勘或給與受理意見的時限為()14.汽車消費信貸程序管理的中心環(huán)節(jié)是貸前調(diào)查、貸時審查和()15.汽車產(chǎn)品的基本定價方法有：需求導向定價法、成本導向定價法和()

二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。1.我國汽車售后服務主要的經(jīng)營模式有()A.四位一體 C.連鎖經(jīng)營 E.品牌經(jīng)營

2.汽車服務系統(tǒng)的特性有()A.整體性 C.相關(guān)性 E.環(huán)境適應性

B.汽車市場 D.汽車專賣

B.層次性 D.綜合性

3.我國規(guī)定允許從事二手車經(jīng)營業(yè)務的主體是()A.二手車交易市場的經(jīng)營者 C.“4S”經(jīng)銷店 E.品牌經(jīng)銷商

4.二手車適用現(xiàn)行市價價格計量的前提條件是()A.可連續(xù)獲利的車輛 C.可繼續(xù)使用車輛 E.質(zhì)押車輛

5.我國汽車維護分為()A.定期維護 C.一級維護 E.三級維護

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)1.基本型期望 2.間客模式 3.汽車金融公司 4.成本加成定價法 5.第三者責任險

四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)1.簡述現(xiàn)代汽車營銷理論。2.簡述中國汽車消費信貸方式。3.影響汽車價格的主要因素有哪些？ 4.簡述汽車配件組織生產(chǎn)和供應的重要性。5.汽車物流的基本環(huán)節(jié)有哪些？

五、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)1.分析汽車服務工程的體系結(jié)構(gòu)。

2.什么是汽車市場營銷調(diào)研？汽車市場營銷調(diào)研有哪幾類？

B.日常維護 D.二級維護

B.具有公平的交易市場 D.交易量大的車輛 B.汽車生產(chǎn)廠家 D.個體工商戶 浙江省2010年4月自考汽車售后服務工程試題

課程代碼：05840

一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

1.在汽車營銷觀念發(fā)展的幾個階段中曾出現(xiàn)過“市場營銷觀念”階段，“市場營銷觀念”階段的策略導向一般是指()A.以賣方需要為中心 B.以買方為中心

C.以市場競爭為中心 D.以市場協(xié)調(diào)為中心

2.在汽車市場營銷調(diào)研過程中，______是收集原始資料的最主要方法。()A.觀察法 B.實驗法 C.訪問法 D.專家咨詢法

3.以銀行為主的信貸方式是指由______四方聯(lián)合的一種信貸方式。()A.保險公司、汽車經(jīng)銷商、汽車生產(chǎn)商、銀行

B.專業(yè)資信調(diào)查公司、汽車經(jīng)銷商、汽車生產(chǎn)商、銀行 C.專業(yè)資信調(diào)查公司、保險公司、汽車生產(chǎn)商、銀行

D.專業(yè)資信調(diào)查公司、保險公司、汽車經(jīng)銷商、銀行

4.對二類汽車維修企業(yè)開業(yè)條件的場地設施條件中對停車場面積的要求是：應不少于______平方米。()A.50 B.100 C.150 D.200 5.對一類汽車維修企業(yè)開業(yè)條件的人員條件的要求是：直接生產(chǎn)工人應不少于______人。()A.50 B.100 C.150 D.200 6.對三類汽車維修企業(yè)的開業(yè)申請由______進行審批。()A.省級道路運政管理機構(gòu) B.市級道路運政管理機構(gòu)

C.縣級道路運政管理機構(gòu) D.公安部門

7.按《汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定》，日常維護的中心內(nèi)容是()A.清潔、補給、安全檢查 B.清潔、補給、潤滑 C.清潔、補給、緊固 D.清潔、補給、檢查調(diào)整 8.我國汽車修理按作業(yè)范圍的深度可分為()A.二級維護、零件修理、汽車小修、總成修理 B.二級維護、零件修理、汽車小修、汽車大修 C.二級維護、零件修理、總成修理、汽車大修 D.零件修理、汽車小修、總成修理、汽車大修 9.我國的汽車維修制度可以概括為()A.強調(diào)保養(yǎng)、定期檢測、視情修理 B.定期檢測、強制維護、計劃修理 C.定期檢測、強制維護、視情修理 D.強調(diào)保養(yǎng)、定期檢測、計劃修理 10.車輛評估的客體是()A.車輛擁有者 B.車輛買受者

C.車輛評估業(yè)務的承擔者 D.待評估的車輛

11.根據(jù)我國《機動車交通事故責任強制保險條例》規(guī)定，______是強制保險險種。()A.交強險 B.車輛損失險 C.車上人員責任險 D.附加險

12.在ABC配件管理分類法中，A類配件是指()A.易損易耗件 B.基礎(chǔ)件 C.事故件 D.維修件 13.車輛評估的主體是()A.車輛擁有者 B.車輛買受者

C.車輛評估業(yè)務的承擔者 D.車輛擁有者和車輛買受者

14.車輛評估方法中的清算價格法一般適用于對______的二手車進行評估。()A.經(jīng)營性 B.非經(jīng)營性

C.自備車 D.企業(yè)破產(chǎn)、抵押、停業(yè)清理時要出售 15.“4S”服務模式是指汽車的廠商提供的______等服務項目的服務模式。()A.車輛保險、零配件銷售、售后服務、信息咨詢 B.整車銷售、零配件銷售、售后服務、信息咨詢 C.整車銷售、車輛保險、售后服務、信息咨詢

D.整車銷售、車輛保險、零配件銷售、信息咨詢

二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)在每小題列出的備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。1.二類汽車維修企業(yè)是從事______生產(chǎn)的企業(yè)。()A.汽車大修 B.總成修理 C.一級維護 D.二級維護 E.汽車小修

2.按照交通部的有關(guān)規(guī)定，車輛維修要實行______三級檢驗制度。()A.進廠檢驗 B.過程檢驗

C.出廠檢驗 D.項目檢驗 3.構(gòu)成服務質(zhì)量的要素一般指()A.技術(shù)質(zhì)量 B.視覺質(zhì)量 C.態(tài)度質(zhì)量 D.功能質(zhì)量 E.場地質(zhì)量

4.目前我國規(guī)定的車輛評估方法有()A.收益現(xiàn)值法 B.重置成本法 C.現(xiàn)行市價法 D.清算價格法 E.類比法

5.參加交易的二手車應具備______等稅、費憑證。()A.車輛購置附加稅 B.機動車輛保險費 C.車船使用稅 D.公路養(yǎng)路 E.客、貨運附加費

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)1.社會集團購買力 2.定量預測法

3.目標利潤定價法 4.護理性美容 5.汽車保險

四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)1.目前我國汽車消費信貸的主要經(jīng)驗模式有哪些？ 2.汽車電子商務應具有哪些功能？ 3.什么是交強險？

4.經(jīng)銷商代客戶辦理汽車消費信貸保險和機動車保險時，經(jīng)銷商為保險公司準備的客戶文件有哪些？

5.服務質(zhì)量衡量一般應遵循怎樣的原則？

五、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)1.闡述汽車產(chǎn)品人員推銷的基本形式和基本策略。2.如何用重置成本法對車輛進行評估？

浙江省2010年7月自學考試汽車售后服務工程試題 課程代碼：05840

一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。1.現(xiàn)代汽車服務的基本思想是（）A.可持續(xù)發(fā)展 C.信息技術(shù) A.品牌模式 C.廠家模式（）A.層次性 C.贏利性 A.經(jīng)銷商模式 C.間客模式 益和（）A.用戶的需求

B.市場需求 B.相關(guān)性 D.安全性 B.客戶模式 D.市場模式 B.客戶滿意 D.一體化思想 B.專賣店模式 D.市場模式 2.現(xiàn)在的汽車銷售模式主要有汽車超市模式、大賣場模式和（）

3.金融機構(gòu)對消費信貸的管理要求，主要突出“三性”，即流動性、整體性和4.中國汽車消費信貸市場主要存在著兩種模式，即直客模式和（）

5.“社會營銷觀念”的決策主要有四個組成部分：用戶利益、企業(yè)利益、社會利C.競爭需求 A.單位用戶 C.集團用戶 A.成本加成定價法 C.競爭導向定價法 A.10°～20° C.30°～40° A.統(tǒng)一規(guī)范 C.差異管理 A.半年 C.一年半 A.估價標準 C.技術(shù)鑒定 量保證期是（）A.不少于3個月 C.不少于9個月

13.二手車評估的主體是（）A.待評估的車輛 C.評估業(yè)務的承擔者 A.可流動性 C.隱藏性 A.車損險 C.交強險

D.利益協(xié)調(diào) B.產(chǎn)業(yè)用戶 D.個人用戶 B.目標定價法 D.市場定價法 B.20°～30° D.40°～50° B.市場調(diào)節(jié) D.協(xié)商管理 B.一年 D.二年 B.評估規(guī)程 D.評估方法 6.汽車產(chǎn)品用戶按用戶購買的目的和動機不同可分為消費者用戶和（）

7.汽車產(chǎn)品的基本定價方法有：成本導向定價法、需求導向定價法和（）

8.汽車配件儲存的倉庫應保持在相對濕度不超過75％，溫度范圍在（）

9.我國對汽車保險條款、費率、附加條款實行了（）

10.我國規(guī)定的保險期限一般為（）

11.二手車鑒定評估的基礎(chǔ)是（）

12.二手車經(jīng)銷企業(yè)向用戶銷售使用年限在3年以內(nèi)的車輛時，應向用戶提供質(zhì)

B.不少于6個月 D.不少于12個月 B.經(jīng)銷商 D.車輛擁有人 B.不可流動性 D.公開性 B.第三者責任險 D.車上人員責任險 14.汽車保險的特點之一是保險標的具有（）

15.機動車必須投保的險種是（）

二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。1.汽車消費信貸程序管理的中心環(huán)節(jié)是（）A.貸前調(diào)查 B.信用分析 C.貸時審查 D.逾期處理

E.貸后檢查

2.汽車產(chǎn)品的基本定價方法有（）A.成本導向定價法 B.成本加成定價法 C.目標定價法 D.需求導向定價法

E.競爭導向定價法

3.二手車適用重置成本價格計量的前提條件是（A.正處于營運中車輛 B.可繼續(xù)使用車輛 C.可連續(xù)獲利車輛 D.質(zhì)押車輛

E.將要報廢的車輛

4.汽車保險理賠必須遵循以下原則：（）A.滿意性原則 B.止損原則 C.迅速原則 D.準確性原則

E.公平性原則

5.汽車產(chǎn)品成本包括（）A.使用成本 B.研制成本 C.營銷成本 D.召回成本

E.儲運成本

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)1.興奮型期望 2.直客模式 3.競爭導向定價法 4.強制維護 5.車輛損失險

四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)1.為什么說汽車服務是一個大系統(tǒng)？ 2.我國汽車消費信貸的方式有哪些？ 3.汽車市場營銷預測的作用是什么？ 4.我國二手車市場目前存在哪些主要問題？ 5.交通誘導系統(tǒng)的主要功能包括哪些？）

五、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)1.怎樣提高顧客的滿意度？

2.什么是汽車保險？汽車保險理賠業(yè)務流程一般經(jīng)過哪幾個步驟？浙江省2011年4月自學考試汽車售后服務工程試題

課程代碼：05840

一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。1.汽車服務的主要特征是()A.系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟性、后進性 B.系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟性、先進性 C.廣泛性、經(jīng)濟性、先進性、后進性 D.系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、先進性、后進性 2.以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式是指由______三方聯(lián)合的一種信貸方式。()A.保險公司、專業(yè)資信調(diào)查公司、汽車經(jīng)銷商 B.銀行、專業(yè)資信調(diào)查公司、汽車經(jīng)銷商 C.銀行、保險公司、汽車經(jīng)銷商 D.銀行、保險公司、專業(yè)資信調(diào)查公司

3.對二類汽車維修企業(yè)開業(yè)條件的場地設施條件中對主生產(chǎn)廠房面積的要求是：應不少于______平方米。()A.200 C.600

B.400 D.800 4.按《汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定》，二級維護的中心內(nèi)容是除一級維護作業(yè)內(nèi)容外，以______為主，并檢查輪胎，進行輪胎換位。()A.安全檢查 C.緊固

A.省級道路運政管理機構(gòu) C.縣級道路運政管理機構(gòu)

B.潤滑 D.檢查調(diào)整

B.市級道路運政管理機構(gòu) D.公安部門 5.對二類汽車維修企業(yè)的開業(yè)申請由______進行審批。()6.“4S”服務模式是指汽車的廠商提供的______等服務項目的服務模式。()A.車輛保險、零配件銷售、售后服務、信息咨詢 B.整車銷售、零配件銷售、售后服務、信息咨詢 C.整車銷售、車輛保險、售后服務、信息咨詢 D.整車銷售、車輛保險、零配件銷售、信息咨詢 7.在汽車營銷觀念發(fā)展的幾個階段中曾出現(xiàn)過“生產(chǎn)觀念”階段，“生產(chǎn)觀念”階段主要是指()A.生產(chǎn)主導消費 C.生產(chǎn)、消費互相促進 A.觀察法 C.訪問法

9.車輛評估的客體是()A.車輛擁有者

C.車輛評估業(yè)務的承擔者

A.進廠檢驗、過程檢驗、出廠檢驗 C.進廠檢驗、出廠檢驗、項目檢驗 種。()A.交強險

C.車上人員責任險

A.日常維護、一級維護、二級維護 C.日常維護、二級維護、零件修理 A.最高金額 C.平均金額 ______人。()A.50 C.150

B.100 D.200 B.車輛損失險 D.附加險

B.一級維護、二級維護、零件修理 D.日常維護、一級維護、零件修理 B.最低金額

D.最低金額或平均金額 B.車輛買受者 D.待評估的車輛

B.進廠檢驗、過程檢驗、項目檢驗 D.過程檢驗、出廠檢驗、項目檢驗 B.消費主導生產(chǎn) D.競爭主導生產(chǎn) B.實驗法 D.專家咨詢法 8.在汽車市場營銷調(diào)研過程中，______是收集原始資料的最主要方法。()10.按照交通部的有關(guān)規(guī)定，車輛維修要實行______三級檢驗制度。()11.根據(jù)我國《機動車交通事故責任強制保險條例》規(guī)定，______是強制保險險12.我國汽車維護按作業(yè)范圍的深度一般分為()13.重置成本是指購買一輛全新的與被評估車輛相同的車輛所支付的()14.對一類汽車維修企業(yè)開業(yè)條件的人員條件的要求是：直接生產(chǎn)工人應不少于15.在汽車營銷觀念發(fā)展的幾個階段中曾出現(xiàn)過“市場營銷觀念”階段，“市場營銷觀念”階段的策略導向一般是指()A.以賣方需要為中心 C.以市場競爭為中心

B.以買方為中心 D.以市場協(xié)調(diào)為中心

二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。1.一類汽車維修企業(yè)是從事______生產(chǎn)的企業(yè)。()A.汽車大修 B.總成修理 C.一級維護 D.二級維護

E.汽車小修

2.我國汽車修理按作業(yè)范圍的深度一般分為()A.汽車大修 B.一級維護 C.二級維護 D.總成修理 E.汽車小修

3.我國的汽車維修制度可以概括為()A.強調(diào)保養(yǎng) B.計劃修理 C.定期檢測 D.強制維護 E.視情修理

4.保險公司提供的附加險的種類一般有______等。()A.盜搶險

B.車輛損失險 C.不計免賠率特約險 D.玻璃單獨破損險 E.第三責任險

5.二手車交易的基本方式主要包括______等。()A.收購 B.拍賣 C.寄售 D.代銷 E.評估

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)1.個人購買力 2.定性預測法 3.需求導向定價法 4.零售商 5.網(wǎng)絡營銷

四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)1.我國汽車消費信貸有哪些特點？ 2.顧客滿意一般包含哪些方面的內(nèi)容？ 3.在市場營銷調(diào)研時應如何確定調(diào)研目標？ 4.簡述汽車服務系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)。

5.汽車修復性美容的主要作業(yè)項目有哪些？

五、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

1.分析汽車市場促銷方式的特點。

2.闡述車輛評估的含義和其要素。

浙江省2011年7月自學考試汽車售后服務工程試題

課程代碼：05840

一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。1.現(xiàn)代汽車服務的界定標志是（）A.滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意 C.信息技術(shù)

B.汽車服務系統(tǒng)的整合 D.可持續(xù)發(fā)展

2.關(guān)于汽車服務的現(xiàn)代理念，以下說法錯誤的是（）A.“服務”即是以勞務來滿足生產(chǎn)者或消費者的需求 B.服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇

C.吸引顧客再次光臨的因素首先是產(chǎn)品本身，其次是服務質(zhì)量的好壞 D.服務免費只是把服務的價格“包”在產(chǎn)品里同產(chǎn)品一起賣出 3.屬于汽車消費信貸風險管理微觀層次的措施是（）A.法律制度建設 C.產(chǎn)權(quán)證的制定和發(fā)放 開始于（）A.產(chǎn)品觀念 C.市場營銷觀念 A.個體消費用戶 C.產(chǎn)業(yè)用戶 A.當期利潤最大化 C.優(yōu)質(zhì)優(yōu)價（）A.直接渠道 C.二級渠道

B.一級渠道 D.三級渠道 B.銷售觀念 D.社會營銷觀念 B.家庭消費用戶 D.政府用戶

B.市場占有率最大化 D.應付和防止競爭 B.所有權(quán)保證制度

D.建立個人信用聯(lián)合征信體系

4.企業(yè)從以生產(chǎn)者為重心轉(zhuǎn)向以消費者為重心，從而結(jié)束以產(chǎn)定銷的局面的轉(zhuǎn)變5.對于生產(chǎn)中型車的汽車工業(yè)企業(yè)來說爭取的主要目標客戶是（）

6.適合于目標實現(xiàn)的可能性很大，而且實力雄厚的企業(yè)的定價目標是（）

7.比較適合于生活用品的銷售，而不太適合汽車產(chǎn)品的銷售的渠道模式是8.不屬于目前我國汽車維修制度的是（）A.定期檢測 C.視情修理

B.強制維護 D.定期拆裝

9.雨后汽車的維護，下列說法錯誤的是（）

A.下雨天進入車內(nèi)，最好將雨傘上的水滴甩干后再拿進車內(nèi) B.下雨天開暖氣，不僅可以除去霧氣，還有除濕的功能 C.配置電動窗的汽車，內(nèi)部的電機及線路應注意避免受潮

D.天晴時，可找一個陰涼的地方，將所有車門及行李箱蓋全部打開，讓車內(nèi)的濕氣排出

10.我國《汽車維修企業(yè)開業(yè)條件》中規(guī)定一類汽車維修企業(yè)中停車場面積應不少于（）A.100m2 C.200m A.18℃左右 C.22℃左右 A.車損險 C.交強險 A.3天 C.7天

A.車輛購置附加費 C.機動車駕駛證費 A.交通安全規(guī)劃 C.交通安全理論

2B.150m2 D.250m B.20℃左右 D.25℃左右

B.第三者責任險

D.車上人員責任險 B.5天 D.10天

B.機動車車輛號牌費 D.車輛通行費

B.道路交通安全保障體系 D.交通安全技術(shù)

211.一般來講，保管汽車配件的最佳室溫應保持在（）

12.機動車必須投保的險種是（）

13.二手車拍賣時公布時間不得少于（）

14.由國務院批準開征的涉及汽車的收費項目是（）

15.屬于交通安全系統(tǒng)階段層的是（）

二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。1.在我國以銀行為主體的信貸方式主要合作方有（）A.銀行 C.保險

B.專業(yè)資信調(diào)查公司 D.汽車經(jīng)銷商 E.汽車生產(chǎn)企業(yè)的財務公司

2.“以市場營銷觀念”作為自己的策略導向的公司需遵循的基本宗旨有（）A.顧客是中心 C.質(zhì)量是關(guān)鍵 E.利潤是結(jié)果

3.按作業(yè)范圍的深度，我國汽車維護一般可分為（）A.汽車大修 C.日常維護 E.二級維護

4.根據(jù)商務部等部門2005年發(fā)布的《二手車流通管理方法》的規(guī)定，下列車輛不允許交易的有（）A.已報廢的車輛

C.在人民法院依法查封的車輛

B.在抵押期間的海關(guān)監(jiān)管車輛 D.走私的車輛 B.汽車小修 D.一級維護 B.競爭是基礎(chǔ) D.協(xié)調(diào)是手段

E.在本行政轄區(qū)以外的公安機關(guān)交通管理部門注冊登記的車輛 5.對二手鑒定評估必不可少的檢測項目是（）A.驅(qū)動輪輸出功率檢測 C.制動性能檢測 E.排氣污染物檢測

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)1.期望型期望 2.社會集團購買力 3.ISO 4.車輛損失險 5.交通安全系統(tǒng)

四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)1.汽車服務的現(xiàn)代理念主要有哪些？

2.目前我國在構(gòu)建汽車金融個人信用體系時，迫切需解決的問題有哪些？ 3.汽車產(chǎn)品人員推銷的基本形式和基本策略是什么？ 4.汽車保險的特點有哪些？ 5.為什么要進行車輛評估？

五、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)1.如何進行汽車消費信貸風險防范與控制？ 2.闡述質(zhì)量管理在汽車配件供應工作中的作用。B.油耗檢測 D.加速性能檢測

第二篇：浙江省2013年7月自考產(chǎn)品質(zhì)量工程概論試題專題

浙江省2013年7月高等教育自學考試

產(chǎn)品質(zhì)量工程概論試題

課程代碼：01953

請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。

選擇題部分

注意事項：

1.答題前，考生務必將自己的考試課程名稱、姓名、準考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。

2.每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對應題目的答案標號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標號。不能答在試題卷上。

一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。

1.人類通過勞動增加社會物質(zhì)財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在______上。

A.外觀

C.標準 B.質(zhì)量 D.價值

2.提出“拆除部門間的壁壘”的質(zhì)量工程原理的質(zhì)量專家是

A.朱蘭

C.石川馨

3.水泥在產(chǎn)品中屬于______基本類別。

A.硬件

C.軟件 B.流程性材料 D.服務 B.戴明 D.克勞斯比

4.下列選項中，不按照檢驗目的劃分的檢驗是 ．

A.生產(chǎn)檢驗

C.復查檢驗

5.質(zhì)量檢驗最重要、最基本的功能是

A.“把關(guān)”功能

C.鑒別功能 B.預防功能 D.報告功能 B.驗收檢驗 D.破壞性檢驗

6.______所闡述的將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更有效得到期望的結(jié)果。

A.系統(tǒng)方法

C.互利關(guān)系 B.過程方法 D.決策方法

7.致力于滿足質(zhì)量要求，是______的目的，它是質(zhì)量管理的一部分。

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-本套試題共分3頁，當前頁是第1頁-

A.質(zhì)量保證

C.質(zhì)量控制

8.PDCA循環(huán)第四階段的內(nèi)容是

A.計劃

C.檢查 B.質(zhì)量策劃 D.質(zhì)量改進 B.執(zhí)行 D.總結(jié)處理

9.從一批數(shù)量為1000件的產(chǎn)品中隨機抽取20件產(chǎn)品，并對它的直徑進行檢測，則這20件產(chǎn)品組成一個

A.總體

C.樣本 B.個體 D.樣品

10.當相關(guān)系數(shù)r>0時，兩個變量之間的相關(guān)關(guān)系為

A.正相關(guān)

C.線性不相關(guān) B.完全線性相關(guān) D.負相關(guān)

11.對直方圖進行分組，每一組的區(qū)間長度稱為

A.組數(shù)

C.頻數(shù) B.組距 D.樣本量

12.表示某個質(zhì)量問題與某組成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的重點，尋求達到目的所采取的最適當?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹枝狀示圖，稱為

A.親和圖

C.因果圖 B.矩陣圖 D.系統(tǒng)圖

13.下列選項中不是田口玄一提出的三次設計的是

A.系統(tǒng)設計

C.詳細設計 B.參數(shù)設計 D.容差設計

14.根據(jù)不同的生產(chǎn)時間從產(chǎn)品批取樣，目的是為了

A.節(jié)省取樣成本

C.使取樣工作更簡便 B.提高樣本代表性 D.減少檢驗量

15.六西格瑪管理作為一種持續(xù)改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量的方法，最早起源于美國的A.IBM公司

C.通用電氣公司

B.摩托羅拉公司 D.柯達公司

非選擇題部分

注意事項：

用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

二、填空題(本大題共10小題，每小題1分，共10分)

16.質(zhì)量工程是一門融__管理學____與質(zhì)量管理技術(shù)的交叉學科。

17.“按照程序確定一個或多個特性”就是__試驗____。

18.______是企業(yè)部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量工程活動所必須遵守和實行的行動綱領(lǐng)。

19.______是質(zhì)量工程的第一要素。

20.質(zhì)量專業(yè)資格分為_ ____、中級（質(zhì)量工程師）和高級資格。

21.質(zhì)量功能展開，采用了質(zhì)量管理方法和專業(yè)技術(shù)相結(jié)合的質(zhì)量工程方法，它以用戶需求為基本出發(fā)點，采用質(zhì)量屋形式，縱向依次經(jīng)過產(chǎn)品設計、零部件設計、______和生產(chǎn)計劃四個階段。

22.質(zhì)量成本管理有三種方法，即PAF法、______和質(zhì)量損失法。

23.QC小組具有______、群眾性、科學性、民主性等顯著特點。

24.由于抽檢原因，把合格批錯判為不合格批而予以拒收的錯誤稱為第一類錯誤，其概率用符號______表示；同樣，把不合格批錯判為合格批而予以接收的錯誤稱為第二類錯誤，其概率用符號β表示。

25.在ISO2859中，根據(jù)檢查的寬嚴度來分，分為______、加嚴檢驗和放寬檢驗。

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題4分，共20分)

26.驗證

27.質(zhì)量策劃

28.體系管理原理

29.標準

30.質(zhì)量成本

四、簡答題(本大題共4小題，每小題5分，共20分)

31.簡述推行標準化工程的原則。

32.組織如何與供方建立互利的關(guān)系？

33.簡述APQP的五個過程。

34.簡述排列圖的作圖方法步驟。

五、綜合分析題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

35.如何理解質(zhì)量的含義？

36.為什么說質(zhì)量工程是一門技術(shù)與管理的交叉學科？

第三篇：浙江省2014年4月自考產(chǎn)品質(zhì)量工程概論試題及答案

專業(yè)備考制作

浙江省2014年4月高等教育自學考試

產(chǎn)品質(zhì)量工程概論試題

課程代碼：01953

請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。

選擇題部分

注意事項：

1.答題前，考生務必將自己的考試課程名稱、姓名、準考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。

2.每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對應題目的答案標號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標號。不能答在試題卷上。

一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。

1.顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品因要求的提高而不再受到歡迎，這反映了質(zhì)量的 ．

A.經(jīng)濟性

C.時效性

2.朱蘭質(zhì)量管理三部曲包括

A.質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進

C.質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗

3.板材在產(chǎn)品中屬于________基本類別。

A.硬件

C.軟件 B.流程性材料 D.服務 B.質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證 D.質(zhì)量策劃、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量保證 B.廣義性 D.相對性

4.下列選項中，不按照檢驗數(shù)量劃分的檢驗是 ．

A.全數(shù)檢驗

C.驗收檢驗

5.關(guān)于“質(zhì)量檢驗”的定義，正確的是

A.對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進行觀察、測量、試驗，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進行比較，以確定每項質(zhì)量特性合格狀況的技術(shù)性檢查活動

B.根據(jù)產(chǎn)品標準對原材料、中間產(chǎn)品、成品合格與否給出結(jié)論

C.通過觀察和判斷，適當時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價

D.通過技術(shù)專家對產(chǎn)品使用性能進行評價

6.顧客和組織是________關(guān)系。

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-本套試題共分3頁，當前頁是第1頁-B.抽樣檢驗 D.免檢

A.相互獨立

C.友好型

7.質(zhì)量計劃通常是________的結(jié)果之一。

A.質(zhì)量策劃

C.質(zhì)量控制

8.質(zhì)量改進是通過________來實現(xiàn)的。

A.質(zhì)量控制

C.糾正措施

9.標準是________的產(chǎn)物。

A.過程

C.標準化活動過程 B.相互依存 D.效益對立 B.質(zhì)量保證 D.質(zhì)量審核 B.改進過程 D.預防措施 B.管理的系統(tǒng)方法 D.管理活動

10.在60年代以后，開展全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成果，并引起世界各國的矚目的國家是

A.美國

C.瑞典

11.研究兩個變量之間相互關(guān)系的圖示方法是

A.直方圖

C排列圖 B.散布圖 D.因果圖 B.日本 D.德國

12.直方圖定量表示的主要特征值標準差s越小，表明

A.數(shù)據(jù)分散程度越小，加工精度越差

C.數(shù)據(jù)分散程度越大，加工精度越差 B.數(shù)據(jù)分散程度越小，加工精度越好 D.數(shù)據(jù)分散程度越大，加工精度越好

13.下列選項中不是田口玄一提出的三次設計的是 ．．

A.系統(tǒng)設計

C零件設計 B.參數(shù)設計 D.容差設計

14.________檢驗是通過測量被檢樣本中產(chǎn)品質(zhì)量特性的具體數(shù)值并與標準進行比較，進而推斷整批產(chǎn)品的接收與否。

A.計件抽樣

C計數(shù)抽樣

15.若CP=0.5時，可以采取的措施是

A.降低設備精度等級

C.再次縮小公差范圍 B.降低對原材料的要求 D.停止加工，找出原因，改進工藝 B.計點抽樣 D.計量抽樣

非選擇題部分

注意事項：

用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

二、填空題(本大題共10小題，每小題1分，共10分)

16.自20世紀70年代，國際市場競爭的焦點已從原來的價格競爭轉(zhuǎn)向________。

17.檢驗的職能為________、把關(guān)、報告、監(jiān)督。

18.________是：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。

19.為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑的文件稱為________。

20.________是針對某項特定的產(chǎn)品、過程項目或合同，制定專用的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。

21.質(zhì)量專業(yè)中級資格考試設質(zhì)量專業(yè)綜合知識和________兩個科目。

22.質(zhì)量功能展開，以用戶需求為基本出發(fā)點，采用質(zhì)量屋形式，縱向依次經(jīng)過產(chǎn)品設計、________、工藝設計和生產(chǎn)計劃四個階段。

23.質(zhì)量成本管理有三種方法，即PAF法、過程成本法和________。

24.QC小組具有自主性、群眾性、科學性、________等顯著特點。

25.由于抽檢原因，把合格批錯判為不合格批而予以拒收的錯誤稱為第一類錯誤，其概率用符號α表示；同樣，把不合格批錯判為合格批而予以接收的錯誤稱為第二類錯誤，其概率用符號________表示。

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題4分，共20分)

26.質(zhì)量方針

27.過程

28.人本原理

29.復現(xiàn)性

30.質(zhì)量信息

四、簡答題(本大題共4小題，每小題5分，共20分)

31.組織遵循“以顧客為關(guān)注焦點”原則應開展哪些活動？

32.簡述工序能力判定表。

33.簡述QC小組的作用。

34.什么是顯著性檢驗？有哪些顯著性檢驗方法？

五、綜合分析題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

35.計量檢測對質(zhì)量管理有哪些作用？

36.如何理解質(zhì)量工程的過程監(jiān)控原理？

第四篇：汽車售后服務承諾書

汽車售后服務承諾書

湖北江南售后服務承諾：

1.我廠提供的產(chǎn)品，嚴格按國家發(fā)改委公告要求進行生產(chǎn)；所提供的產(chǎn)品完全符合國家標準。

2.免費提供安裝、調(diào)試等技術(shù)培訓。質(zhì)量保證期內(nèi)，產(chǎn)品如由于工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障，我公司免費負責維修，不能維修予以更換。

3.產(chǎn)品銷售后，底盤部分，用戶可憑《質(zhì)量保修卡》到東風、重汽、慶鈴、解放公司駐全國各地的服務中心就近保修，發(fā)動機十萬公里，整車五萬公里；改裝部分保修一年（改裝易損件保修半年），一年內(nèi)（含一年）免費維修（免收全部的服務費、零件費）；超過一年，只收取配件費。產(chǎn)品出現(xiàn)故障，即刻響應，1000公里以內(nèi)，二十四小時內(nèi)到達，1000公里以外，48小時內(nèi)到達。

質(zhì)量方針：

創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務企業(yè)；造用戶滿意產(chǎn)品；樹國內(nèi)知名品牌。

質(zhì)量目標：

貫徹ISO9001：2000標準，建立保持持續(xù)改進質(zhì)量管理體系；整車一次交檢合格率≥92%，三年內(nèi)每年遞增1%以上；整車出廠合格率100%；顧客滿意度≥90%，三年內(nèi)每年遞增1%以上。

質(zhì)量承諾：

公司對產(chǎn)品100%負責；服務讓顧客100%滿意。

一、培訓人員：

1、由我廠安排高級工程師組織集體培訓，學習理論及進行實際操作；

2、通過理論學習和實際操作后達到廠方技術(shù)要求；

第一、掌握專用車的基本理論。性能以及功能；

第二、按程序能熟練的操作；

第三、能排除一般技術(shù)故障。

二、維修分支機構(gòu)。地點。技術(shù)力量。聯(lián)系方式；

1、分支機構(gòu)：“東風二汽技術(shù)服務站”；

2、地點：所在省。地。市。縣均有；

3、技術(shù)力量：按二汽統(tǒng)一要求達到“工程師”等級的。

三、免費維修方案以及期限

1、跟蹤服務時間：終身；

2、在交客戶使用之日起，在正常使用范圍內(nèi)，行駛10000公里內(nèi)或一年內(nèi)免費修理（不包括易損件和電器部分），超過一年只收取零件費；

3、服務到達時間：省內(nèi)，二十四小時內(nèi)到達；其它地區(qū)，二十四小時內(nèi)派出人員；

4、每年防汛期間按排工程技術(shù)人員定期或不定期走訪做到有故障及時排除，無故障積極預防。

四、免費期后配件供應價格方式

1、方式：在所在地二汽東風技術(shù)服務站統(tǒng)一供貨，根據(jù)用戶要求由廠方直接發(fā)貨；

2、配件只收工本費，不加其他費用。

五、產(chǎn)品底盤故障，請按底盤廠家在就近服務站維修。

第五篇：汽車售后服務工作總結(jié)

汽車售后服務工作總結(jié)

汽車售后服務工作總結(jié)1

我于20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，一段時間來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

一、服務整頓活動

x月xx日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動。

在公司領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié)，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，xx%的員工都很認可本次整頓活動，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。

xx%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。

二、對營運x部和營運x部服務整頓工作的評比

我部從整頓的.積極性、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期xx天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了xx%，x部下降了xx%。

工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規(guī)范了售后服務等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務更加高效、便捷。

同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。

三、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵螅瑢ξ覀兿码A段工作的進一步開展做了規(guī)劃。

汽車售后服務工作總結(jié)2

時間總是過得很快，新的一段時間已開始。在過去的一段時間中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進步。

去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一段時間，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的.投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。

在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓資料逐項進行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經(jīng)許先生的指點學習仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指點及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務，從中也學習到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經(jīng)過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。

時間總是年復一段時間的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一段時間中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一段時間的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一段時間的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進步。

汽車售后服務工作總結(jié)3

xx市焱xx辦公家具有限公司位于xx市東南四公里處，距邯長公路、鐵路僅一公里，緊鄰天脊煤化工集體公司，地理位置優(yōu)越，交通便利，環(huán)境優(yōu)美。公司始建于20xx年，至今已發(fā)展成為一個集專業(yè)設計、生產(chǎn)、銷售、安裝、售后服務為一體的現(xiàn)代辦公家具企業(yè)。公司資金力量雄厚，專業(yè)設備精湛、齊全，現(xiàn)有生產(chǎn)廠房xx平方米，企業(yè)員工xx多人，其中專業(yè)技術(shù)人員xx人，高級工程師2人，具備制作各種規(guī)格、型號的鋼制辦公家具的能力。

近年來，在各部門的協(xié)調(diào)配合下，我們緊緊圍繞公司奮斗目標，抓機遇、求發(fā)展，全體員工齊心協(xié)力，頑強進取，各方面工作都取得了顯著成績。在過去的一年里，公司全體員工充分發(fā)揚了“熱情、頑強、向上”的企業(yè)精神，大力倡導和踐行適應時代發(fā)展的經(jīng)營管理理念，同心同德、真抓實干，全面完成了生產(chǎn)經(jīng)營計劃，企業(yè)各項主要經(jīng)濟指標均達到了歷史最好水平。

20xx年，公司全年完成產(chǎn)值xx萬元，完成銷售收入xx萬元，實現(xiàn)利稅近xx萬元，職工人均月工資xx元，各項生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)濟指標得到全面落實。完成上述指標，我們主要做了以下工作。

一、加強黨的領(lǐng)導，搞好組織建設

企業(yè)要發(fā)展壯大，只有在黨組織的直接正確領(lǐng)導下，才能保持在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳步、夯實基礎(chǔ)、常立于不敗之地，企業(yè)的決策者、領(lǐng)導者只有在黨的直接正確引導下，才能時刻保持清醒的政治頭腦和廉潔自律的工作態(tài)度，才能保證遵照相關(guān)法律、法規(guī)引領(lǐng)企業(yè)走向持續(xù)、健康發(fā)展的正確軌道。因此，我們從公司創(chuàng)建的第一天開始，就堅持緊緊依靠黨組織，按照上級黨組織的要求開展各項工作。20xx年，在辦事處黨工委的正確領(lǐng)導和直接指導下，在我公司的積極努力下，終于創(chuàng)立了商貿(mào)企業(yè)聯(lián)合黨支部，現(xiàn)有中國共產(chǎn)黨正式黨員三名，隸屬成家川辦事處黨工委管轄，這在我們xx市焱xx辦公家具有限公司是件大事，這使公司的管理體系得到進一步充實、完善和加強。

二、狠抓安全不放松，重視基礎(chǔ)求發(fā)展

安全生產(chǎn)和軟硬件基礎(chǔ)環(huán)境是公司得以生存發(fā)展的根本。在全年的工作中，做到人員落實，制度落實，機構(gòu)落實，責任落實，經(jīng)費落實。堅持加強現(xiàn)場安全管理，及時發(fā)現(xiàn)、消除隱患;堅持制止各種違章行為;堅持加強員工安全教育，提高員工們的安全意識;生產(chǎn)部堅持每周例行的檢查以及日常巡查工作，同時公司也堅持定期不定期的抽查跟蹤，及時整改安全隱患，加大安全硬件設施投入和特種作業(yè)人員的培訓取證工作，安全事故得到了有效的.遏制。

三、強化內(nèi)部管理，夯實發(fā)展基礎(chǔ)

(1)節(jié)能減耗降成本，狠抓質(zhì)量上臺階

我們公司面對生產(chǎn)原材料價格不斷上漲和產(chǎn)品銷售市場價格下壓的雙重挑戰(zhàn)，著力于節(jié)能減耗降成本，努力克服資金困難。因此下半年，我們在公司內(nèi)大力開展勵行節(jié)約活動，并成立一個“勵行節(jié)約領(lǐng)導小組”來全面組織和指導這項工作。從節(jié)約一滴油、一度電做起，加大現(xiàn)場管理的監(jiān)督力度，嚴格管理，精心計算，從而有效的減少了原材料浪費和資金流失。

(2)完善制度建設，加大執(zhí)行力度

制度建設是企業(yè)發(fā)展的重要保證。公司發(fā)展至今，一是抓住機遇，靠靈活機動的生產(chǎn)、經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)，二是靠廣大員工的支持和嚴格的制度管理。近年來，公司結(jié)合經(jīng)營管理實際，動員中層以上管理人員在每次例會上就公司經(jīng)營、管理、制度等方面提出修改意見和建議。充分發(fā)揮管理人員及全體員工在企業(yè)生存發(fā)展過程中的重要作用，通過發(fā)動全體管理人員對制度的修訂完善，使公司制度建設更具有合理性和可行性。20xx年新制訂了設計開發(fā)、生產(chǎn)管理和采購等三個操作規(guī)范，修訂了《過程檢驗制度》。在執(zhí)行制度上堅持人人平等、獎懲都硬，同時結(jié)合“動之以情、曉之以理”的人本管理機制，把情感管理融入管理的全過程，不斷提高管理質(zhì)量，真正實現(xiàn)把約束機制變?yōu)閱T工的自覺行動。

(3)加強財務監(jiān)督，保障資金需求

為了保證生產(chǎn)經(jīng)營、發(fā)展、技術(shù)改造的資金需求，20xx年，公司進一步對資金使用實行分級計劃、分層把關(guān)、嚴格審核，保證資金統(tǒng)籌安排合理運用，同時，加大了資金合理利用的監(jiān)督力度，用好用活資金。一是加強了存貨資金的管理，對庫房材料實行了定額管理，原材料實行以耗定進的辦法減少存貨資金的占用;二是加大了對應收賬款的清收力度，堅持督促銷售人員對到期貨款的回收，使應收賬款降到最低水平，行使法律程序減少呆壞帳損失，加快了流動資金周轉(zhuǎn)。三是加大財務監(jiān)督力度，嚴格控制人為失誤，減少資金損失。在這個問題上，我們的財務人員在相關(guān)部門的配合下，取得了一定的成績，也積累了一些經(jīng)驗。

四、著眼企業(yè)未來發(fā)展，注重員工素質(zhì)教育

在新經(jīng)濟背景下，企業(yè)要在市場競爭中生存和發(fā)展，必須擁有學習能力，一個比競爭對手學得更好更快的學習能力。建立學習型和創(chuàng)新型的員工隊伍是企業(yè)人力資源開發(fā)的重要途徑。20xx年公司制訂了后備力量和骨干培訓計劃，并結(jié)合公司發(fā)展的實際需要引進了部份專業(yè)人員，認真組織開展了管理人員綜合素質(zhì)培訓、質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓，對一些特殊工種委外進行了培訓，尤其是著眼企業(yè)未來的發(fā)展，在待遇上不能讓他們與一般的徒工相比，否則你就留不住人。通過培訓和引進，既提高了公司員工的綜合素質(zhì)，又實現(xiàn)了企業(yè)人力資源的不斷增值。

五、注重企業(yè)文化建設，推動文明健康發(fā)展

企業(yè)的文化建設是企業(yè)發(fā)展的催化劑，更是企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。20xx年，我們將企業(yè)文化建設定格在增強企業(yè)的凝聚力和感召力上，把企業(yè)精神作為員工的精神力量，緊緊圍繞生產(chǎn)經(jīng)營目標任務的完成，繼續(xù)深入、持久地在全公司范圍內(nèi)廣泛開展了爭創(chuàng)文明車間、文明部門;提倡員工喜聞樂見、寓教于樂的文化、體育、娛樂活動。通過這些活動，對外樹立了良好的企業(yè)形象，對內(nèi)極大地增強了員工對企業(yè)的凝聚力，同時極大地鼓舞和調(diào)動了員工生產(chǎn)積極性、主動性和創(chuàng)造性，在公司形成了心齊、氣順、勁足的良好氛圍。

今后，公司將以務實、創(chuàng)新、服務、求進為理念，以過硬的質(zhì)量、優(yōu)秀的服務、合理的價格、誠實信用的商業(yè)保證為宗旨，努力搞好生產(chǎn)，為國家多創(chuàng)利稅，為地方的經(jīng)濟發(fā)展、企業(yè)的繁榮昌盛做出更大的貢獻。

汽車售后服務工作總結(jié)4

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)近一段時間，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為商場的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用xx文字與顧客交流，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的.處理結(jié)果，然后在有效的去實施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在新的一段時間里我會吸取過去的教訓，主動參加公司的培訓，在領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我有信心做得更好。

汽車售后服務工作總結(jié)5

200*年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板，接待和人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。

一、強化服務意識，提升營銷服務質(zhì)量

200*年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務年”，提出“以服務帶動銷售靠創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結(jié)合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內(nèi)部上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，部門服務一線的服務體系；在業(yè)務部門中重點強調(diào)樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在部門中，重點強調(diào)服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的機制。積極響應總部要求，進行服務質(zhì)量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質(zhì)量例會，對上周服務質(zhì)量改進行動進行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。并設立服務質(zhì)量角對服務質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質(zhì)量也有了明顯的提高。

二、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力

對于內(nèi)部，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4S站，進行實地摸底調(diào)查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

三、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認識，又明確了目標。

在加強自身的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

200*年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務理念的'創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的200*年，分公司領(lǐng)導團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司200*年經(jīng)營工作的順利完成。

四、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合xx總經(jīng)理在200*年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標

1、服務流程化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷

1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的，來正確引導出租公司，xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學預測

當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成XX任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

汽車售后服務工作總結(jié)6

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。

一、加強面對市場競爭 不依靠價格戰(zhàn) 細分用戶群體 實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核。

對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據(jù)XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的`宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。

針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自xx年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質(zhì)量

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務治理年”，提出“以服務帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結(jié)合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系;在業(yè)務部門中重點強調(diào)樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調(diào)服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質(zhì)量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質(zhì)量例會，對上周服務質(zhì)量改進行動進行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。

并設立服務質(zhì)量角對服務質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“xx高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質(zhì)量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態(tài) 加強自身競爭實力

對于內(nèi)部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的xx站，進行實地摸底調(diào)查。從中學習、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司(xx)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的20xx年，分公司領(lǐng)導團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務治理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成。

汽車售后服務工作總結(jié)7

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。

一、迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務的擴展。為此要做到以下幾點:一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片;二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

二、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說:“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務顧問可不要自以為是，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的.麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

三、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

四、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

五、估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。 在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù);同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

六、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括:對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標準，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

七、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

八、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關(guān)門大吉”。

服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意。

汽車售后服務工作總結(jié)8

過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務總體安排部署，售后服務工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。

堅持“鋼管未到，服務先行”理念，今年的服務重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領(lǐng)導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時間到達現(xiàn)場與有關(guān)方面進行積極協(xié)調(diào)，并及時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進一的提高

今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、epc項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導對我們售后服務工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務情況和施工進展情況，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和建議 進行了認真 分析，并提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體，統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理 的模式做好售后服務工作，并將現(xiàn)場服務人員細分為組、分片管理 ，責任落實到組，明確到人，使服務更好的.滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售后服務質(zhì)量，充實售后服務內(nèi)容，完善 售后服務程序，堅持服務創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務，時時保持特色服務。領(lǐng)導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能。由于措施得力，執(zhí)紀嚴明，員工 的工作作風明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。

xxxx年，我們在韓總的正確領(lǐng)導下切實加強了服務工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度 的基礎(chǔ)上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理 考核，結(jié)合客戶對于服務的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。加強服務及處理客戶的建議 ，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。

汽車售后服務工作總結(jié)9

一、客戶關(guān)系的維護

1、確定目標客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業(yè)務關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓。業(yè)務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質(zhì)量、業(yè)務水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務的發(fā)展動向

勤于鉆研客戶業(yè)務，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務的契合點，制造業(yè)務。1）研究重要客戶、效益業(yè)務的計劃。2）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

二、提供滿意的售后服務

1、發(fā)出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要

信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。 4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的.活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有e—mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。

汽車售后服務工作總結(jié)10

作為家具店的店長，就今年店內(nèi)的工作情況作如下總結(jié)：

一、精神

一個優(yōu)秀的店長必須具備強烈的敬業(yè)精神，熱愛本職工作、精力充沛、勇于開拓。

二、知識

這方面的條件決定了店長的銷售能力，是做好銷售工作的基礎(chǔ)。包括以下幾個方面：

1、商品知識。要熟悉商場所有商品的生產(chǎn)工藝、質(zhì)量特點(包括面料、材料、油漆等)功能(適合在何種環(huán)境和條件下使用)、規(guī)格型號(包括面料和產(chǎn)品等)、生產(chǎn)周期、付貨時間、庫存情況：了解商品的使用方法、保養(yǎng)及維修知識;了解本行業(yè)競爭產(chǎn)品的有關(guān)情況;

2、企業(yè)知識。要掌握本公司的歷史背景、經(jīng)營理念、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、品種系列、技術(shù)水平、設備情況及服務方式、發(fā)展前景等。了解公司的銷售情況及在各地區(qū)的銷售網(wǎng)絡。

3、用戶知識。了解家具購買者(包括潛在客戶)的消費心理、消費層次、及對其家居環(huán)境布置的基本要求。

4、市場知識。了解家具市場的環(huán)境變化、顧客購買理滿足。因為你在與顧客交流時，有效運用身體語言(如眼神、表情等)傳遞你的誠意。而且在介紹商品時，以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對我們商品的信任，其結(jié)果只會適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。最后在談問題時，盡量站在其他人的角度設身處地考慮具有很強的說服力。

三、了解顧客

店長在與顧客交談時，可以其購買動機、房屋居住面積、家庭裝修風格、個人顏色喜好、大概經(jīng)濟情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對性的介紹商品。

四、抓住時機

根據(jù)顧客不同的來意，采取不同的'接待方式，對于目的性極強的顧客，接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機地動手認真演示商品;對于躊躇不定、正在“貨比三家”的.顧客，店長要耐心地為他們講解本商品的特點，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定;對于已成為商品購買者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點介紹公司的服務和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺。

五、引導消費

在顧客已對其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時，店長可根據(jù)了解的家居裝飾知識幫助客人進行選擇，告知此商品可以達到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導消費最重要的一點是店長以較深的專業(yè)知識對產(chǎn)品進行介紹，給顧客消費提供專業(yè)水平的建議。

六、處理意見

在銷售工作中，經(jīng)常會聽到顧客的意見，一個優(yōu)秀的店長是不應被顧客的不同意見所干擾的，店長首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對意見的出現(xiàn)或反對意見降低至最小程度，對于已出現(xiàn)的反對意見，店長應耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應有禮貌的解釋;反之，應有誠懇的態(tài)度表示感謝。

七、抓好售后

售后服務是一個比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買家關(guān)系的很重要一環(huán)，他能建立消費者對企業(yè)的信任感，不但可以加強商家與已購買物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”，同時老顧客也能影響到顧客，開拓更廣市場，抓好售后服務可從以下幾方面著手。

1、聯(lián)系客戶、保證服務。產(chǎn)品售出后，并不意味著買賣關(guān)系的中斷，店長應繼續(xù)定期與顧客接觸，保持聯(lián)系并為其服務。如果顧客對產(chǎn)品表示滿意，店長還要充分履行組裝、維修和服務等方面的保證，對于顧客的意見，店長應表示愉快接受，并及時采取改進措施。

2、記錄、保存信息資料。企業(yè)銷售部門通過建立客戶檔案，做工作記錄來了解產(chǎn)品銷售市場的變化，為分析和開拓市場提供有益的借鑒和參考，為完善售后服務提供寶貴的資料。店長應保存、記錄的信息包括：客戶的姓名、住址、聯(lián)系方式、所購買的產(chǎn)品的名稱、型號、規(guī)格、購買量、成交金額及顧客交談的過程中其他有價值的信息(競爭對手投放市場的產(chǎn)品及其市場營銷特點等)，銷售過程中顧客購買和不購買和原因，對企業(yè)的產(chǎn)品提出了何種意見。

3、分析、管理關(guān)鍵客戶。關(guān)鍵客戶是所有顧客的核心部分，是那些在商場全部銷售利潤中占較大比例，在一定社會層面中具有代表性和影響力，在家居選擇方面具有品味、崇尚潮流的客戶，這些客戶可從工作記錄和客戶檔案中選出，店長在售后工作中將這類客戶作為重點公共關(guān)系對象，是一種重要的營銷手段;根據(jù)經(jīng)驗，有些在將來某一時間可能成為的客戶，且具有關(guān)鍵客戶的特征，可認為是潛在關(guān)鍵客戶，這類客戶也必須引起店長注意。

這就是我在今年學習到的家具銷售方面的知識、心得，包括一些銷售技巧。希望在明年，家具行業(yè)能迎來一個新的春天。

汽車售后服務工作總結(jié)11

第一節(jié)、汽車售后服務成為競爭焦點。

美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中，售后服務占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%。

著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務網(wǎng)點，有近10萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。以上數(shù)據(jù)表明，在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達的國家，汽車市場競爭已經(jīng)進入到“后產(chǎn)品競爭”時代。而對于國內(nèi)消費者來說，汽車尚屬于高檔消費品，購車雖為一次性過程，但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問題依舊與消費者的生活息息相關(guān)，廠商售后服務的質(zhì)量自然會成為消費者購車時所考慮的主要因素。同時，經(jīng)銷商們也越來越清楚，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務是培養(yǎng)用戶忠誠度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系，擴大客戶范圍的好方法。可以預見，隨著競爭的愈演愈烈，我國的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競爭”時代…

據(jù)統(tǒng)計，汽車售后服務市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務市場利潤率仍高達40%。

從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近的利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務領(lǐng)域中產(chǎn)生的。XX年，中國汽車產(chǎn)量達到444.4萬輛，汽車行業(yè)累計完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元，實現(xiàn)利潤總額754.56億元，同比增長54.86%。按照2∶2∶6的利潤測算，20xx年中國汽車后市場中服務領(lǐng)域的利潤總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險公司每年540億元的車險保費，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場、停車費用、物流運輸、汽車認證等領(lǐng)域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機遇。

因此，汽車行業(yè)的競爭，最終將演變成為售后服務的競爭。

第二節(jié)、消費者投訴成上升趨勢。

20xx年，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%。中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，XX年汽車投訴依然是消費者關(guān)注的熱點，投訴量比上年上升了31.6％，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務存在著相當突出的問題，給消費者買車用車帶來了無盡的煩惱。

廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主，了解到在最近一年內(nèi)，有半數(shù)車主進行過投訴，且50.9％投訴了一次，29.1％投訴過兩次，還有20.0％有過3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問題，其次是售后服務，還有銷售服務及保險、按揭、美容等相關(guān)服務。

汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。

一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多，價格也能夠讓消費者接受，因而購買私人轎車的消費者越來越多。

二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭得市場在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車，有些車技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問題時有發(fā)生。

三是汽車售后服務存在問題比較多，因質(zhì)量問題退換車阻力很大，售后服務沒有完善的規(guī)定確保消費爭議公平合理地解決。

另外，也說明消費者的維權(quán)意識有了顯著增強，大家都普遍想通過各種手段來維護自己的權(quán)益。

有調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上的消費者認為汽車投訴增多影響了其購車計劃。作為全球第三大汽車消費國，中國的汽車消費潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質(zhì)量問題、售后服務等方面的問題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示，65.6%的消費者表示，汽車投訴事件會成為自己購車時的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽在消費者心中會大打折扣。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u車，只圖眼前的利益而喪失長期的消費群體。

第三節(jié)、消費者投訴的范圍廣。

1、消費者投訴中，質(zhì)量問題比例最大。

數(shù)據(jù)資料表明XX年全國因質(zhì)量問題引起的投訴占到70.5％，比XX年上升了32.9％。投訴內(nèi)容包括發(fā)動機有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費者反映，汽車購買后在回家行駛的過程中，發(fā)動機就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車的價格高，剛剛購買的汽車就進修理廠，消費者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。

調(diào)查結(jié)果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務不到位是消費者認為汽車投訴中最常見的問題，選擇比例分別達到81.8%和72.0%。對于一件價格不菲的特殊商品，消費者最希望獲得與車價等值的質(zhì)量保證，如果購買后因為質(zhì)量問題而導致使用不便，甚至因為某些質(zhì)量問題威脅到人身安全時，消費者的合法權(quán)益無法得到保證，心理上不但難以接受，而且會降低其對品牌的忠誠度！

隨著車市競爭的日益激烈，售后服務已成為廠商們必須爭奪的領(lǐng)域。但在消費者的反映中，無論是維修質(zhì)量還是服務態(tài)度，多數(shù)汽車廠商的`售后服務都不到位。當車輛因為其產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題需要維修時，車主們只能面臨沒有保障的維修質(zhì)量，沒有微笑的服務態(tài)度時，無論哪個車主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個時期最容易讓消費者失去信賴感，消費者對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售后服務以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題。同時，這個理念還需進一步灌輸給各級經(jīng)銷商及相關(guān)服務部門。

另外，車輛的維修費用不合理、經(jīng)銷商在賣車過程中隱瞞真實車況等都是消費者在汽車投訴中反映的問題。總體而言，汽車投訴都是消費者在對廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴厲質(zhì)問。

2、安全隱患較突出。

XX年以安全問題為由投訴的比例上升了66.4％。主要是制動系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開、發(fā)動機故障、開關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動、內(nèi)飾板開裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等，諸如此類的質(zhì)量問題致使消費者新購買的汽車故障頻發(fā)，嚴重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現(xiàn)上述故障，就很有可能造成人身傷害。

3、維修質(zhì)量沒有保障。

有的修理廠設備差、維修人員資質(zhì)低，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營者以汽車沒有“三包”為借口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設法逃避責任；一些修理者在修理時使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導致越修問題越多，越修質(zhì)量越差，越修費用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點維修的招牌招攬生意。

4、檢測難題困擾消費者。

由于汽車檢測機構(gòu)體制改革以及我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對較短等原因，目前我國汽車產(chǎn)品檢測檢驗機構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機構(gòu)數(shù)量少、送檢費用高。即使國家認可的檢測鑒定機構(gòu)作出對汽車某個部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷商也只是承擔修理義務，甚至經(jīng)過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協(xié)就認定了十個損害消費者權(quán)益的汽車隨車文件，這些文件對消費者明顯是“不平等條約”，消費者有基于這些條約的投訴。

第四節(jié)、消費者投訴的方式多樣。

目前，消費者汽車投訴大致分為一下渠道：

1、直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。

2、向媒體投訴，由于消費者找不到經(jīng)銷商或廠商相應受理投訴的部門，而且消費者與經(jīng)銷商之間的直接對話經(jīng)常會引發(fā)成為爭執(zhí)。而媒體，如報紙、電視等就充當了消費者與經(jīng)銷商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車消費投訴問題的處理。

20xx年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導作用，成都商報開通了維權(quán)快速通道熱線電話，接受廣大消費者對汽車商家的投訴，對成都乃至整個四川的汽車糾紛進行輿論監(jiān)控，超過200名的消費者通過熱線向本報進行了投訴，在糾紛解決的過程中，成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程，給四川汽車市場打造了一個良好的監(jiān)督平臺。

在幾個月的時間里，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會影響力，獲得了廣大讀者的一致好評，而對于汽車商家而言，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進作用，為汽車生產(chǎn)廠家進行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持。

3、向消費者協(xié)會投訴，消費者協(xié)會是保護消費者合法權(quán)益的組織。向消費者協(xié)會投訴是汽車消費者投訴的主要方式之一。

4、通過互聯(lián)網(wǎng)進行發(fā)泄，幾乎不能解決問題，但如果問題突出，則可能對汽車品牌產(chǎn)生不良影響。

第五節(jié)、廠方售后服務網(wǎng)絡建設還需完善

汽車投訴逐年增多，尤其在質(zhì)量和售后服務兩大問題上，消費者和商家似乎不知疲倦地進行著拉鋸戰(zhàn)。如何才能有效減少汽車投訴，維持良好和諧的車市環(huán)境？

調(diào)查結(jié)果顯示，消費者要求加強監(jiān)督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執(zhí)法部門加強監(jiān)督的比例為67.2%，要求主管部門完善售后服務保險制度的比例為63.4%。可見，在消費者看來，汽車投訴的協(xié)調(diào)問題需要政府有關(guān)部門加大力度，通過法律和制度的手段來明確責任歸屬，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。

事實上，有關(guān)執(zhí)法部門加強對車市的監(jiān)督、檢查和管理力度，對嚴重的違法亂紀經(jīng)銷商采取相應的制裁措施，確保整個市場有序、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門完善汽車售后服務的保障制度，一旦遇到消費糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時解決，這樣，既利于整個市場的鞏固和發(fā)展，又能從根本上保護消費者的合法權(quán)益。

汽車售后服務工作總結(jié)12

年終總結(jié)轉(zhuǎn)眼間，我來安徽祥德MG 4s店已經(jīng)小半年。這半年間，從一個都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務員。一切從零開始，一邊學習專業(yè)知識，一邊摸索市場，遇到維修和保養(yǎng)方面的難點和問題，我都及時請教有經(jīng)驗的同事，一起尋求解決問題的方案，在此，我非常感謝部門同事對我的幫助！也很感謝領(lǐng)導能給我展示自我的平臺這半年間，我不僅僅學會了基礎(chǔ)的汽車知識，同時也對自己的MG品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作。

在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。

短短的半年時間，我明白了做好服務顧問單憑自己的熱愛是不夠得，要學會如何進行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個剛?cè)肼毜牟锁B從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老服務顧問在客戶接待的過程他們常常會帶著我這個新人，學習接待方面的經(jīng)驗，這點我非常感謝我的同事們。

而我每一天應該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗多，那么我和別人比誠信；如果我沒有別人技巧多，那么我和別人比服務。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的'更好。

現(xiàn)存的缺點對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝通過程中，缺乏經(jīng)驗。

工作中不夠細心，容易丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不夠仔細，在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并積極學習、請教老服務顧問業(yè)務知識，盡快提高自己的服務技能。

20xx年工作計劃公司在發(fā)展過程中，我認為要成為一名合格的服務顧問，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當中，才能更加有條不紊的開展工作。以下是我20 xx年的工作計劃

1、繼續(xù)學習汽車的基礎(chǔ)知識，并準確掌握客戶需求動態(tài)。

2、與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息管理卡，同時對于自己的信心客戶務必做到實時跟進，讓更多人知道與了解MG車售后，并能親身體驗。

了解客戶的資料務、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時掌握信息，重點抓住流失客戶的開展。

3、努力完成現(xiàn)定任務量。在公司規(guī)定的任務上，要給自己壓力，要給自己設定任務。

不僅僅，要努力完成公司的任務，同時也完成自己給自己設定的任務。我相信有壓力才有動力。

4、對于日常的本職工作認真去完成，切不可偷懶，投機取巧。

5、在業(yè)余時間多學習一些成功的服務接待經(jīng)驗，最后為自己所用。

6、在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個腳印，踏踏實實的去做好工作，完成任務。

7、意識上：無論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識的學習上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學習他人的長處，學會謙虛，學會與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

每日工作

1、衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認真完成。

2、每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，并做好預約系統(tǒng)。

3、在日常工作中不斷提高在車輛預檢外觀警惕性，做好預檢、問診登記，服務接待中要保持持久的工作熱情，準確無誤的反應客戶反應問題，配合好車間的維修工作展開并及時通知客戶維修進度，最后在交車環(huán)節(jié)，檢查報修項目的完成，及時通知客戶提車。

4、每日。對于事故車輛要及時跟蹤保險公司，核查確定項目及時高效保證事故車輛按時保量完成；

5 、每日自己給自己做個工作總結(jié)，回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改正。

月工作任務

1、總結(jié)當月的客戶接待量，分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。

2 、總結(jié)當月自己的過失和做的比較好的地方。

3、制定下個月自己給自己的任務，和工作計劃。

最后，感謝公司給我一個展示自我能力的平臺，我會嚴格遵守職業(yè)操守，朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司其他同事團結(jié)協(xié)作，讓團隊精神戰(zhàn)勝一切。

汽車售后服務工作總結(jié)13

斗轉(zhuǎn)星移，進入耐火公司已整整三年，我一直從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務工作，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應新工藝條件下的`使用要求。作為一個技術(shù)服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流, 對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關(guān)重要。能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個員工的職責，技術(shù)人員應更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時協(xié)調(diào)項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn), 在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。

汽車售后服務工作總結(jié)14

彈指之間，20xx年已接近尾聲，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史，20xx年即將過去，20xx年即將來臨。新的一年意味著新的起點。新的機遇。新的挑戰(zhàn)、“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開一個工作新局面。在20xx年，更好地完成工作。

機遇和挑戰(zhàn)是我們家居人20xx年工作的主題，也是家居行業(yè)在嚴峻房產(chǎn)調(diào)控下的主題。在藍天木業(yè)各位領(lǐng)導及各位同事的支持幫助下，我不斷加強工作能力，本著對工作精益求精的態(tài)度，認真地完成了自己所承擔的各項工作任務，工作能力都取得了相當大的進步，為今后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

首先在藍天木業(yè)車間學習家具知識：

1)產(chǎn)品知識方面：加強熟悉實木家具產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、和材料特點、規(guī)格型號(包括原材料料和產(chǎn)品等)、生產(chǎn)周期、付貨時間。了解產(chǎn)品的.使用方法、保養(yǎng)及維修知識;了解本行業(yè)競爭產(chǎn)品的有關(guān)情況;

2)公司知識方面：深入了解本公司背景、產(chǎn)品生產(chǎn)能力、生產(chǎn)技術(shù)水平、設備情況及服務方式、發(fā)展前景等。

3)客戶需要方面：了解家具購買者(包括潛在客戶)的消費心理、消費層次、及對生產(chǎn)產(chǎn)品的基本要求。

4)市場知識方面：了解家具市場的動向和變化、顧客購買力情況，進行不同區(qū)域市場分析。

5)專業(yè)知識方面：進一步了解與家具有關(guān)的其他方面的工藝技術(shù)知識，方便能更好的和不同的客戶達成共識和業(yè)務范疇的交流，以便更好的合作。

自身銷售修養(yǎng)方面：

1)在藍天木業(yè)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，進行加強自我認識，自我分析、客戶分析、簽單技巧等的一系列基本素質(zhì)培養(yǎng)，和后背支持，為我在以后的銷售中認清和面對不同客戶的不同談判技巧的培養(yǎng)做了個更全面的準備。是你們給了我機遇，給了我一個發(fā)展的平臺，正因為在你們身上學了不少的銷售技巧和談判能力的提高，有了前期這些經(jīng)驗做鋪墊，相信在以后的工作當中我才能更順利的在崗位中獨立成長起來。在工作過程中，藍天木業(yè)領(lǐng)導的悉心培養(yǎng)和言傳身教讓我成長了很多，感謝你們在工作中的幫助。這些都是我知識財富的積累。

2)職業(yè)心態(tài)的調(diào)整。每天早上我都會以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。

3)簽單技巧的培養(yǎng)。“拿到客戶→跟蹤客戶→業(yè)務談判→方案設計→成功簽單→售后安裝→售后維護→人際維護”等這一系列的流程。

4)自己工作中的不足。業(yè)務經(jīng)驗不夠豐富，業(yè)務技巧有待突破，希望能夠盡快的提高自己的不足，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，能更好的為自己以后的銷售業(yè)務和開展打好基礎(chǔ)，提高自己的自信心和業(yè)務銷售技巧。我想在以后的工作中不斷實踐和總結(jié)，并積極學習、盡快提高自己的銷售技能。

20xx年時間轉(zhuǎn)瞬已經(jīng)過去了，在公司的領(lǐng)導和同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習家具知識、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強自身思想修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項工作。20xx年是質(zhì)量超越年，我將迎接挑戰(zhàn);眾人劃槳開大船，萬眾一心成大業(yè)!

汽車售后服務工作總結(jié)15

一、銷售任務完成情況

在市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，各家家居品牌的競爭已經(jīng)越來越白熱化。在產(chǎn)品普遍相同或類似的情況下，價格的競爭，也成為了銷售上的一個大關(guān)口。同行的其他企業(yè)的產(chǎn)品價格壓低很多，以致形成比較懸殊的價格對比這種懸殊的價格之差，同樣造成了創(chuàng)利方面的壓力。個人還存在很多不足，要不斷學習，提高銷售業(yè)績，加強服務意識，要有急迫感和危機感。

二、抓住重點，促成訂單

除常規(guī)工作外，熟識所售商品名稱、型號規(guī)格、價格、功能、質(zhì)量、用材、保養(yǎng)、展示位置、目標顧客及與其它同類的差異、賣點清晰，商品設計特點及組合、搭配原則，體會顧客購物心理，提高自身綜合素質(zhì)，為成功導購打好基礎(chǔ)。

落實訂單貨源，抽出到期送貨單據(jù)，落實送貨時間，根據(jù)有關(guān)規(guī)定開出送貨單。送貨前檢查產(chǎn)品(如包裝有損壞需開包檢查)，如存在質(zhì)量問題不得送出。與跟單人員保持日常溝涌、協(xié)調(diào)、銜接，并了解有關(guān)生產(chǎn)廠家的情況;熱情對待，耐心傾聽顧客意見，按規(guī)定售后服務流程式操作。

三、明年工作計劃

盡全力超額完成銷售指標;做好訂單的售前、售中工作，并跟蹤售后服務;無論多么忙碌顧客第一，沒有任何工作比接待顧客更重要。加強熟悉辦公家具產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝和材料特點、規(guī)格型號(包括面料和產(chǎn)品等)、生產(chǎn)周期、付貨時間。了解產(chǎn)品的.使用方法、保養(yǎng)及維修知識;了解本行業(yè)競爭產(chǎn)品的有關(guān)情況;了解接待和會客的基本禮節(jié)，細心、認真、迅速地處理單據(jù);有效運用身體語言傳遞信息是獲得信任的有效方式。

認真貫徹執(zhí)行、遵守公司的各項規(guī)章制度。了解家具購買者(包括潛在客戶)的消費心理、消費層次、及產(chǎn)品的基本要求。了解家具市場的動向和變化、顧客購買力情況，進行不同區(qū)域市場分析進一步了解與家具有關(guān)的其他方面的工藝技術(shù)知識，方便能更好的和不同的客戶達成共識和業(yè)務范疇的交流。

四、提高自身銷售修養(yǎng)

以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。不僅要單子多，服務也要做到面面周到。加強自我認識，自我分析、客戶分析、簽單技巧等的一系列基本素質(zhì)培養(yǎng);韌性能力和業(yè)務技巧還有待突破，希望能夠盡快的提高自己的不足，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，能更好提高銷售業(yè)績。

新的一年快來到，意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)、“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開一個工作新局面。加強自身思想修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，積極和增強做好本職工作的經(jīng)驗與能力，以強烈的事業(yè)心，飽滿的熱情，高度的責任感努力工作。