第一篇：KTV服務員靈活處理突發事件的應變語言技巧

KTV服務員靈活處理突發事件的應變語言技巧

2010-04-17 09:47:18來源: 作者: 【大 中 小】 瀏覽:6706次 評論:0條

相信幾乎每一家KTV都會在經營過程中遇到突發事件，KTV突發事件的處理效率影響著顧客對KTV的整體評價。下面我們就為大家介紹一下KTV服務員靈活處理突發事件的應變語言技巧。

1、顧客問有沒有媽咪或小姐時？

答：我們這里沒有媽咪或小姐，不過在DISCO那邊有些單身的女孩過來玩，你們可以去看看或許有中意的。

2、顧客把食物吃一半投訴食品不好時

答：遇到這類問題服務員首先應先查明事情的真象，如果確實是我們的錯誤，應馬上向客人道歉，然后向管理人同匯報，同時經同意后給客人更換一份。并由管理人員再次向客人道歉，并送一份水果拼盤。

3、客人因為等食品時間過長而要求取消時

答：向客人致歉，對不起，您的出品馬上就到，并立即到出品部了解是否正在制作，回復客人時請其稍等，并告之食品的準確時間，若沒有制作，通知出品部取消。并注明取消的原因。

4、客人攜帶槍支或管制刀具時如何

答：第一時間通知管理人員，切不可以擅自處理，同時通知保安部，服務員在服務過程中應隨時注意包房內客人的舉動或言語。

5、客人叫你去叫老總或老板時？

答：是否我們服務不好，要找老總投拆，如果是關系到自已的工作質量應表示道歉和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應請問客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作單位，應婉轉地告訴客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會因工作忙，而抽不出身來見您。

特別提醒：在與客人周旋的時候應盡量了解客人找總經量的意圖是什么，然后把了解 到的情況反饋給客人要找的總經理，以便老總決定是否要見此客。

6、顧客吸食毒品時如何

答：如果包房內發現客人吸食毒品時，作為服務員第一時間要通知上級管理人員，不可視而不見，堅絕不可以提供吸食毒品的工具。管理人員要對客人進行勸說。同時知會保安部。并上報經理！

7、服務員中不小心將食品或飲品濺到客人身上時

答：如果不小心濺到客人身上，服務員要誠懇地向客人道歉，并立即設法為客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。

8、服務員傳錯酒水時如何

答：如果在客人沒有喝的情況下，應禮貌地回答“對不起，先生/小姐，這是我們的失誤，您看這些酒水我們是幫你退掉還是...9、顧客叫你送東西而這間房客人還沒有開始消費時？

答：先生/小姐，不好意思，公司給我們的權利相當有限，這間房的最底消費是XX元，您先點些食品或飲料，等一下我盡我的能力爭取給你們贈送。

10、投訴帳單錯誤時？

答：首先向客人道歉，再將帳單重新核對一次，確認無誤后再拿給客人，逐一細算給客人聽，直至客人滿意，如果確認是我們將帳單算錯，應馬上向客人道歉，并重新打印帳單結算，若客人已付款，要退還多余的金額。并征得客人的同意給予其它補償。

11、客人回來尋找遺留物品時

答：詢問客人坐過的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人尋找。同時與總臺聯系，看是否交到總臺，如果一時找不到，應請客人留下電話號碼，以便找到時與客人聯系。

12、顧客在公司破壞設備，沙發或其它設施時？

答：服務員應以誠懇的態度立即上前勸阻客人，并問客人是否因為服務不好或其它原因，若是應立即表示道歉，并告之客人這個房間是我的轄區，如果東西損壞了，要我負責賠償，同時應想辦法將事態反映給樓面或保安員

在廳房服務的過程，應經常保持房間衛生，并時刻提醒客人將貴重物品保管好，隨時留意客人的談話內容，將反饋回來的信息整理后作好筆記，但應該在回避客人的情況下進行，聽到和看到有關暴力，吸毒和犯罪行為或影響公司生意及生譽的情況，應及時報告上司或有關部門。

13、不是消費的顧客在營業場所內巡視時如何？

答：如果在營業過程中發現有人在過道上東張西望或趴在窗上看，服務人員應立即上前詢問，請問你訂的是幾號包房或我有什么可以幫你的？并設法通知管理人員。

14、客人沒有會員卡或打折卡提出打折時？

答：我們公司對這方面的管理很嚴格，況且以本公司的檔次，消費也不是很貴，不好意思，客人繼續要求打折，時，先生/小姐，不好意思，公司給我們的權力有限，如果您沒有會員卡和公司的打折卡，我無法能夠幫到您，不如您加入我們的會員或參加我們公司正在舉行消費累計積分的優惠活動，在您累計消費滿XX元后，本公司會發放打折卡，憑打折卡您可以享受XX優惠，您常常出來玩，幾次消費就可以有卡了。如果客人有興趣既可按會員卡銷售的程序進行。若客人沒有興趣應視情況定是否要請示上級。

15、要點酒水單上沒有的出品時？

答：遇到客人所點的酒水或小吃沒有時，首先不要馬上拒絕，服務員應向廚房了解或到酒吧了解是否可以馬上制做，如果有原料可以制作，應盡量滿足客人的要求，如果廚房暫時原料不能馬上制作的，要向客人解釋，表示道歉

16、顧客叫你去找廳房部經理多排幾個廳房服務員時？

（特殊情況除外，例客人過生日，答：不好意思，公司原則上小房只能有一個廳房服務員，大房只能有兩個，客人特別多）你們是不是覺得廳房服務員服務不好，要換廳房服務員，客人一定堅持，應回答，我和她們經理協調一下，看看是否可以。

17、提出不知道或解決不了的問題時如何？

答：遇到這種情況，服務員一定要慎重行事，不要不懂裝懂，自作主張輕易答復或推諉。要問清事情的原因后，把問題及時轉交可以處理的管理人員。

18、顧客要你幫他們找小姐時？

答：不好意思，公司規定不允許，如果我這樣做會馬上被開除。

19、離開時，發現包房內物品少了時？

答：當客人消費完畢，起身要離開時，服務員檢查包房發現物品少時，應向客人致歉說明情況，詢問客人是否在不經意整理物品時，把公司用具一起整理到自已的行李中，如果客人不承認，切不可因為一個物品而失去一批顧客，要將情況及時反映給管理人員。20、顧客問公司投資了多少和每天營業額多少？

幾位老板，是哪里人等商業機密以及一些超范圍問題時要含蓄回避？

答：不好意思我們基層人員對公司行政上的事不是很清楚，并立即找其它話題七妙地帶過。

21、顧客在包房內醉酒時？

答：在服務過程中，KTV服務員要隨時注意觀察客人的情況，如發現有飲醉酒的客人，我們應特別注意，主動為其送上熱水或熱毛巾，如果醉酒客人還要添加酒水，我們可以請他的朋友為其選擇不含酒精的飲料，并婉轉向其他人說明，希望他們能體諒我們的工作。如有嘔吐，要及時清理嘔吐物。切不可流露厭惡神色。

22、末付帳的客人離開時？

答：故意不付帳的客人是很少的，如發現客人末付帳離開時，服務員應馬上追上前，有禮貌的小聲提醒客人，他忘記買單了，如果客人和他的朋友在一起，應請客人站在一邊，并將情況說明，這樣可以照顧客人的面子，不致難堪，如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣，有可能使客人反感，給我們帶來更大的麻煩。

23、消費時忽然停電時如何？

答：一般情況下，在停電五分鐘以內公司就有應急電源供電，服務員應沉著冷靜。并安撫客人電馬上就會來。在應急電源未起動之前，應打開應急燈或點上蠟燭照明。恢復照明后立即巡視，向客人道歉。注意不可以脫離本崗位，以防止跑單。

第二篇：KTV DJ服務員服務技巧

DJ服務員服務技巧

一、如何搞好房間氣氛。

在廳房內，決定客人玩得開心不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的、恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務員、DJ是在房中決定氣氛是否活躍的重要因素。

1.如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨唱歌時，應表情專注，客人唱完歌后應鼓掌表示歡，也可說再來一首，讓客人有一種受重視的感覺。

2.如果客人很能聊：這時DJ應配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應注意聊天的內容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

3.如果客人不能聊也不能唱:這時應將目標轉移至房間內其它客人，并利用其它客人的興致感覺這位客人，做到皆大歡喜。

二、如何搞好房間內的促銷

這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以要針對不同客人進行不同的促銷。

(一)介紹：

先推薦高價位的酒水再推薦中低價位的酒水（根據房型、客人類型）；男士推薦洋酒、紅酒或啤酒，女士推薦飲料等。

(二)語言技巧：

1.初次下單前推銷，如：“先生/小姐，晚上好！請問你們喝點什么？是喝洋酒，還是喝紅酒？”假設客人選擇洋酒，那么??“您是喜歡喝白蘭地還是威士忌？”細節注意：

1)觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢所點酒水的數量，若客人猶豫不決時，則要幫客人拿主意，主動引導客人。

2)不可忽視女性客人，對她們應熱情主動介紹。

3)重復客人所點的出品，以免出現錯漏：“先生/小姐。您點的有XXX，對嗎？請稍等，我很快就送到。”

4)酒水確定以后，虛進一步推銷，介紹一些小食品，采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點下酒的小食？”“XX味道不錯，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2.中途推銷，注意細節：

1)及時搞好臺面衛生，收走空酒樽、扎壺，在酒水剩余不多、快喝完時，再一次詢問客人要不要再來一些酒。

2)留意客人的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣進行第二次推銷。

3)對于特殊的客人進行特殊的介紹：

l醉酒或飲酒過量的客人：參茶、檸檬茶、熱鮮奶。

l患感冒的客人：可樂煲姜。

(三)身體語言的配合：

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重；半跪式服務時上身微傾，盡量靠近客人講話，不要距離太遠；客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。”

(四)如何利用推銷經營手段獲得高額利潤：

1）熟記客人的姓名及愛好，以便日后在光臨時介紹方便，增加你的信心。

2）熟悉飲料、酒水，明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。

3）客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4）不斷為客人斟酒。

5）收空杯、空盤時，應禮貌詢問客人還需要加點什么。

6）男士多的，應推銷各種酒類，女士則推銷飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。

7）根據客人喜好進行推銷。

8）根據不同類型的客人進行各種方式的推銷。

9）根據客人所引用的酒水進行各種小食的推銷。

10）根據客人來自不同地方不同民族的飲食特點進行推銷。

三、如何與客人應變。

1)當客人還未消費就要求贈送時：

回答：“不好意思，我沒有這個權力，這間房間的最低消費是XX元，您先點些食品和飲料，等一下我向經理申請，爭取給你們贈送。”

2）當客人提出打折時：

回答：“不好意思，我沒這個權力，請您稍等，我馬上向經理申請。”

3）當客人要求多安排幾個DJ服務員時：

回答：“對不起，是不是我服務不好？”

如果客人堅持，則回答：“請稍等，我請示一下經理。”

4）當客人提出要找老總或老板時：

回答：“對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您？”

如果是因為自己的服務怠慢了客人，則回答：“對不起，因為我的失職帶滿了您，真的抱歉，我立刻改正。”

如果不是投訴，應問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露，則回答：“老總若不知道您是哪一位貴賓，可能會應為工作忙而抽不出身來見您。”

在于客人周旋的過程中應盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。

5）當客人問及公司的裝飾、投資和營業收入及老板時水等商業機密以及超越服務范圍的問題時要含蓄地回避：

回答：“不好意思，這是公司行政和財務上的事，我不是很清楚。”

6）如果客人投訴，而自己又不能解決：

回答：“不好意思，我馬上找經理過來為您解決。”

7）埋單時客人故意刁難：

回答：“真是不好意思，我馬上找經理來為您解決。”

四、其他服務素質規范。

1)嚴禁挑客，私自離開服務房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應迅速私下向房間負責經理報告，得到批準后（經理在服務監督卡上簽字認可）才可離開。

2)嚴禁串房，若在其他房間有熟客需打招呼，須得到本房負責經理同意，打招呼時間不得超過10分鐘。

3)嚴禁酒后失態。

4)任何時候，不許對客人評頭論足。

5)任何時候，都不準頂撞批評客人或與客人爭辯。

6)牢記“主隨客便”的服務宗旨，滿足客人的娛樂消費需求，不準“以自我為中心”。

7)盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務。

8)如果做錯了事情，要立即承認，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辯。

9)客人發放小費時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強要小費。

10)有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發牢騷，傳播小道消息。

11)拾到客人遺留的任何物品，應主動上交給保安部、報告上司，否則按盜竊行為處理。

12)不得食用客人剩余食品、酒水。

13)不準在客人面前談論公司內部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄是非。

14)看到損害公司利益的人和事（員工違規、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等），應積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包庇。

15)不允許參與送酒、打折、要發票事宜。

16)客人未離開（即便發了小費）不得先走，客人要求或特殊情況向負責經理報告，經批準后才可離去。

17)嚴禁欺騙客人和經理，答應經理和客人的事必須做到，若有特殊情況，需經負責經理同意才行。

五、服務技能規范。

1)了解公司環境、房價（最低消費）及大廳消費。

2)了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3)熟悉各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4)熟悉各種游戲的玩法。

5)了解房間內各種設施的使用及各種配備的擺放。

第三篇：KTV服務員紅酒服務技巧

KTV服務員紅酒服務技巧

紅酒已經成為KTV主營的酒水食品，紅酒的推銷服務是KTV服務員必須掌握的能力。下面為大家介紹一下KTV服務員紅酒服務技巧。

一、點酒

①、首先要詢問一下客人有沒有自己喜歡的品牌，如果沒有，向客人介紹同種口味的紅酒。

②、開始介紹紅酒。從高價位到低價位，從進口紅酒到國產紅酒開始介紹。③、明確客人點的酒的名稱和飲用人數。

④、如果客人要求，主動推薦紅葡萄酒的飲用方法。切忌不可強行推銷！

二、上酒

①、用托盤將紅酒杯和配套的酒具、餐具一起拿進包房。②、把酒杯墊上杯墊整潔的放到桌子上。

③、雙手托酒瓶把酒給客人（左手在前 右手在后）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標 向上對客人45度得到客人確認后方可開酒。

三、開酒（切忌等客人確認后才可以開酒！）

①、用紅酒專用酒刀開啟。用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊）；

②、左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆，45度轉動酒鉆（切記不要鉆透木塞）。拔出木塞（注意盡量不要發出聲音）。（把酒塞從酒鉆上轉下，放在酒瓶的旁邊實現準備好的小碟中）； ③倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置，把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂。

四、巡回服務

①、巡回時做倒酒服務經過觀察詢問客人是否需要增加配套。

②、當酒倒完時詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進）做二次促銷。

第四篇：KTV服務員的促銷技巧

KTV服務員的促銷技巧

服務員的促銷技巧服務員與客人直接接觸，他的促銷工作都直接影響著公司的經濟效益，要求所有的服務人員必須做到積極促銷： 努力做到5勤：勤巡視、勤觀察、勤詢問、勤推銷，勤添加酒水；努力做到客人喝一口加一口、喝一杯加一杯，空瓶空罐迅速撤走。

當客人需要酒類時應推銷西廚出品等下酒小菜；客人有醉意時推銷解酒飲品，客人過生日或特別慶典時應推銷香檳酒，臨近午夜時推銷西廚主食；當有重要客人時應推銷洋酒等名貴出品，顯示其身份和檔次。特別注重:內部工作人員的促銷作用，當與客人坐下時，應及時送上酒杯倒酒，及時加酒，密切配合進行促銷。當客人點完酒水不需要其它項目時，應主動推銷水果拼盤，西廚出品，小食，使用專業推銷語言：“先生您好，請問您幾位朋友是否需要來個水果拼盤，您看好嗎？”一至二位客人推銷小生果，二至三位客人推銷中生果，三至四位客人推銷大生果。推銷過程中注重女生，小孩年長者和主賓等客人的選擇。

服務生必須懂得的基本推銷技巧內容：

1、向著急離開的客人推薦準備時間短的項目。

2、向公司付款的客人提供價格高的項目。

3、向重要人物，嘉賓提供品味最佳的項目。

4、向獨自一人的客人提供特色飲品等項目。

5、在特殊場合，推銷香檳酒。

6、在一家人的場合下，要注意孩子們的選擇。

7、一對情侶，要注意女士的選擇。

8、向不飲酒者推薦水果拼盤，飲料和西廚出品。

9、女士一般不喜歡酒類，要注意飲料和西廚出品的推銷。

10、游戲活動是讓客人主動消費的最好方法，因此應盡可能的促動更多的一起參加。

推銷工作，應做好幾方面的工作：

1、服務生的自我推銷。

2、把握客人看酒水餐牌的推銷機會。

3、估計客人的消費水準，從而有針對性的推銷。

4、使用推銷的專業用語。

5、不要放棄對每一位客人推銷的機會。

6、抓好任何推銷機會。

7、盡可能推薦高利潤的酒水。

第五篇：突發事件處理及技巧 ktv 夜場

KTV包廂中營業突發事件處理及技巧 1． 如何處理素質低的客人？

在服務過程中有時會出現經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。

2． 如何處理喝醉酒到處****的客人？

應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3． 如何處理客人發生口角、打斗？

發現客人開始口角，應立即通知主管馬上出面調解，如發生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態的發展。

4． 如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司解決。可收取相應的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。，5． 服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？

如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物?

6． 客人損壞公司財物應該怎樣處理？

應留服務員保護現場，讓另一服務員通知該樓層領主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，通知保安將其送到公安機關處理。

7． 打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？

服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現場，有異味應噴空氣清新劑。

8． 客人遺失物品怎樣處理？

服務員應馬上通知主管，負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決，主管應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

9． 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，服務員發現后應馬上扶起客人，通知主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先廁工要經常留意洗手間的衛生，保持地面干爽清潔。

10． 發現假酒，但酒已打開怎么辦？

應認真和酒吧講清楚是否有假，如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。

11． 客人在房間有不雅動作應怎么做？

服務員應經常出現在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續有不雅動作出現，應立即通知經理，經理上前勸阻并警告。

12． 客人遺失物品在場內怎么做？

服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發現遺漏物品應馬上上交經理。并做好登記，方便客人領取。

13． 客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務過程中應注意音響的現場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經理，經理知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。

14． 當客人與員工或公司利益發生沖突時應該怎么辦？

應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

15． 客人醉酒后****怎么辦？

經理先穩定其情緒，并盡量將****者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

16． 開爆啤酒時服務員該如何處理？ 如發生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我幫你換另外一瓶，”把房間內的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

17． 當客人從包房轉向酒吧消費時，你應做些什么工作？

點清客人人數，知會領班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛生，擺好臺面，迎接下一批客人。

18． 當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業道德和服務態度。

19． 當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，公司規定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

20． 若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。

21． 當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。

22． 若發生停電故障，你應怎樣處理？

在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發電機。”

23． 凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面前時，應主動說：“這是我們XXX領導送的東西，請慢用。”

24． 若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

25． 若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。” 26． 當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意。”然后設法補救，有必要時請上司出面。

27． 當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發酒瘋時，你應采取哪些措施?

知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知清潔部，并協助清潔人員清理現場，迅速擦干凈。

28． 當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節目時，應找借口說“請問你們全部走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是看節目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協助埋單。

29． 營業高峰期，怎樣確認客人是否你包房的客人，以免跑單？

記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內。

30． 你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。

31． 上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向領班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。32． 客人因事與鄰房客人發生爭執打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司的意見，按公司規定價格賠償。

33． 無人引領的客人進入營業區，你怎么辦？

當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。

34． 管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活的以“總經理叫您去有事”為由助其脫身。

35． 客人提出找XX老總時怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發財，了解客人找xx老總的意圖，然后根據情況向客人解釋我們不清楚老總電話。不可以私自泄露公司老總電話。（有必要的應該通知樓層領導，讓領導解決）

36． 當發生火警、打架斗毆時，該如何處理？

一、當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須采取如下措施：

1)保持鎮靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急服務員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。” 3)了解客人有無埋單，并知道消費情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區的客人動向，防止跑單。

5)通知保安（附近的），說出火警發生的具體地點及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。

7)關掉一切電源開關（含電器用具類）。

8)如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時，根據事態情況，酌情分級處理：

1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，并控制場面，防止事態擴大。

2)詳細了解爭執原因，并盡快把事態經過商報主管、經理。由管理人員安排和協調。并視情況不同分級、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執）：

如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。

4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關部門到現場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發沖突。

5)極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。

37． 突發事件發生時：

例1． 外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？

首先保持鎮定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經理打110 報警，即時匯報給部門主管經理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。

例2． 公司場內出現警察例行檢查，員工應如何處理？

保持鎮定，不要慌亂，穩住各包房內的的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。

例3． 公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。

38． 中途服務怎樣進行第二次促銷？

在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1)注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。

2)在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。

3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。

4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。

39． 怎樣為客人斟第一輪酒水？

當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）

40． 怎樣為客人或轉房？

當客人需要轉房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經前廳私自帶客人轉房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。

41． 對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？

我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾。

42． 什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？ 1)先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。

2)后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務。客人發現或提出的，而告知你后才去完成的服務。

3)不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的服務。

43． 怎樣大聲感謝客人？

當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。

44． 怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？

當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹公司領導：“先生/小姐！這位是我們公司的X X 領導，他聽說您在這里，特意來看您來了。”

45． 你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？

1)當客人走入KTV房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。

2)進入房間后空調溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。

3)中途優質禮貌的服務，熟練的操作技巧。

46． 什么是獲得高額小費定律？

高額小費=25%服務（硬件與軟件服務）+ 75%醒目 + 運氣。

47． 怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

1)向服務過他們的服務員詢問。

2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。

3)觀察細致。

4)認真聆聽客人相互介紹。

48． 客人擅自拿取公司器具，你發現時應該怎么辦？ 1)向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。

2)婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。

3)如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。

49． 客人要向員工敬酒怎么辦？

1)婉言謝絕并感謝客人。

2)主動為其服務，避開客人注意力。

3)借故為其他客人服務。

50． 服務員工作時自己心情欠佳怎么辦？

不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。

51． 電腦點歌時未按客人點歌播放應怎么辦？

首先穩住客人情緒，可說：“不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯系電腦技術人員。” 52． 當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦？

“不好意思，您點的歌非常流行，現在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。”

53． 客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？

“先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。”

54． 客人對服務員不禮貌時怎么辦？

不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。

55． 向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？

1)面帶微笑。

2)態度溫和，不要太刻板，缺少感情。

3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。4)合理使用肢體語言。

56． 服務員怎樣才能做到成功推銷？

1)熟悉各種食品、飲品的價格。

2)熟悉各種飲品的制作過程、準備時間和原料。

3)熟悉各種飲品的制作方法。

4)知道每日特別推薦項目。

5)掌握酒水牌中的任何變化。

6)語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。