第一篇：電力有限公司創建優質服務工程實施方案

電力有限公司創建優質服務工程實施方案

征求意見稿

根據省黑政辦發[2009]17號文件《關于印發十大工程推進工作方案的通知》及國家電網營銷[2009]306號文件《關于做好2009年供電優質服務工作的指導意見》，為落實省委省政府創建“三優”文明城市工作的部署及國網公司的具體要求，結合我省實際情況制定本實施方案。

一、指導思想

創建優質服務工程是省委省政府創建“三優”文明城市工程之一，是提升··省城市文明程度的重要舉措。為貫徹落實這一戰略部署，發揮電力企業在經濟社會發展中的重要作用，以科學發展觀為指導，強化服務意識，完善服務管理，加強窗口建設，讓優質服務執行體系、管理體系、保障體系、監督體系有機結合，協調運轉，為廣大客戶提供優質、方便、規范、真誠的供電服務。

二、創建目標

建立健全優質服務管理體系，促進“三優”文明城市建設，為全省的經濟發展服務，實現五個滿意，即“員工滿意、客戶滿意、企業滿意、政府滿意、社會滿意?！?/p>

在行業內部，樹立起大服務觀念，把“前臺圍繞轉，后臺圍繞前臺轉”的服務理念通過管理辦法、規章制度落到實處，改變重視對外服務，忽略內部服務的現狀，落實“優質 服務人人有責”的服務戰略，讓“人人是窗口，事事在服務”成為企業服務文化的核心，成為每個員工的自覺行為。

三、2009年創建優質服務工程重點工作

（一）建設優質服務管理體系

優質服務管理體系包括支撐體系、保障體系、監督體系。建全和完善優質服務管理體系是優質服務執行體系持續、高效、有序運作的基礎，是不斷提升優質服務水平的保障。

1、優質服務的支撐體系建設

1.1優質服務需要科學發展觀支撐。優質服務工作要以人為本，全面協調，用科學發展觀來指導，不僅要關心客戶利益，也要關心員工和企業利益。企業盡社會責任和義務是構建和諧社會的有機組成部分，但相關的活動必須以科學發展觀來指導，才能獲得事半功倍的效果。實踐中個別單位領導把“無償援助”、“義務服務”等活動當成是優質服務來宣傳，違背了科學發展觀，出現許多無原則的越位服務和無所不能的共產黨員服務隊等等，企業在付出成本獲得一陣掌聲之后，將要長期面對四面指責的尷尬境地，產生了負面影響。既不利于企業的發展，又破壞了企業的和諧環境。

1.2優質服務需要決策層的支撐。企業利益、社會利益最大化是決策者追求的目標，決策者對科學發展觀的應用、對各種宣傳活動的把握、對企業資源的分配、對人才流動的導向都直接影響企業持續地健康發展。各級領導要從企業內 部的各項政策上解決95598等一線人員的崗位、待遇問題，促進優秀人員向一線服務崗位流動，讓窗口展現出良好的電力企業形象，為創建優質服務工程營造良好的企業內部環境。

1.3優質服務需要大服務理念支撐。優質服務是電網企業的生命線，是一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統工程，需要得到企業管理、經營管理、安全生產、后勤保障等相關部門和人員的通力合作，企業內每一個員工都是企業為客戶服務鏈條上的一員，都有服務的責任和義務。只有建立起大服務理念，才能實現優質服務工作的健康發展。

1.4優質服務需要法律的支撐。供電企業具有公益性、基礎性、服務性的特征，又有很長一段時間代行政府職能的歷史，因此，很多客戶對供電企業有更高的期望。工作中個別客戶提出一些超出企業服務職責范圍的要求，已經侵害了電力企業的合法權益，擾亂了正常的供用電秩序，依據法律解決此類問題是電力企業的正確選擇。供電企業要堅持依法經營、依法服務，在保護客戶合法利益的同時，維護企業的合法權益。

1.5優質服務需要熟練技能的支撐。供電企業具有技術密集性的特點，供電系統的帶電作業、事故搶修，運行維護以及窗口服務，都要求供電企業員工具備扎實的專業知識，熟練的專業技能。只有具備高水平的技術素質，專業素質，才能為客戶提供優質的服務。

2、優質服務的保障體系建設

按照國網公司規定，優質服務是一把手工程，黨、政、工、青齊抓共管，各單位都要成立優質服務領導小組，領導小組下設常務辦公室（優質服務辦），負責日常優質服務工作。

2.1優質服務的組織機構

優質服務領導小組由黨政一把手任組長，副組長若干人；成員由相關單位負責人組成；領導小組下設優質服務辦公室（可兼職）；辦公室主任一人，成員若干人。

2.2建立內部服務的管理制度

強化內部服務意識，建立內部服務制度。內部服務管理制度要包括以下內容：一是領導為員工服務。員工是企業的主體，關心愛護員工就是關心企業發展，企業領導要堅持對上負責和對下負責的統一，堅持管理和服務的協調融合，這樣才能實現上下合心，為企業的發展同心協力；二是機關為基層服務。機關是企業領導有效指導工作的專業部門，有指導和服務的義務，各部門都不得對基層問題推諉、搪塞，影響基層工作，必要時，要逐級向上請示，不得拖延；三是生產為營銷服務。生產單位和部門是供電企業的重要工作部分，但營銷工作才是經濟效益的實現者和最終成果的體現 者，只有生產為營銷創造良好的基礎環境，才能使企業工作更加順暢。

2.3建立優質服務的問責制度

優質服務無小事，主要在于有效防微杜漸，避免小事演變成惡性的服務事件，工作中要努力做到：

服務到位不越位 服務到位是供電服務工作的基本職責，在為客戶服務時要嚴格按照責任分工、產權分界進行，一般情況下不得越位服務。分清服務與援助的界限，服務越位引發的糾紛，要查清事實，按責論處。

管理到位不錯位 管理到位是各級供電企業管理崗位的責任和義務，實踐中很多單位、部門為個體利益爭相管理同一件事，而與服務相關的、沒有利益的事，職能部門經常出現不理會、不答復的不作為現象。不該管的事都要管，該管的事沒人管，這種管理錯位現象要及時糾正，對管理錯位引發的問題要追究領導者的責任。

監督到位不缺位 監督到位是發揮監督部門的作用，既要對服務行為進行監督，及時發現服務問題、又要對服務管理進行監督，發現管理中存在的問題。如：“員工含著眼淚微笑、憋氣窩火干活”、“服務出現問題都要由服務受理人員承擔責任”等等不正?，F象，既沒有及時研究處理，也沒有及時向上反映，監督明顯缺位，這種現狀必須扭轉。

2.4 內部服務的考核制度 優質服務工作是全局的大事，需要各個部門通力合作，要把企業為客戶服務的平臺向后臺支撐體系延伸，理清企業內部運作流程，每一個部門都要承擔起自己的責任。無論哪一個環節出現問題，都是企業的問題，都會影響企業形象。要建立內部服務考核制度，明確考核部門，落實考核責任?？己艘獙嵤虑笫?，定性與定量考核相結合。

3、優質服務的監督體系

3.1自律監督 優質服務人人有責，每一位員工都對本企業的服務及發展有監督的權力，工作中要相互提醒，可直接向當事人反饋，也可以向領導反映、向上級機關反映。

3.2內部監督 發揮優質服務辦、行風辦、紀檢等部門職能，對員工為客戶服務、部門之間提供的服務進行監督；對各項管理制度的執行進行監督。各級管理單位都要實行領導值班日制度。

3.3上下級監督 按照管理機構的上下級關系，實行自上而下和自下而上的雙向監督，上級以檢查、指導等方式，下級以請示、匯報、總結等形式向上級溝通。

3.4政府監督 在營業場所公布電監會電話；接受各級政府負的監督檢查。

3.5社會監督

聘請社會監督員、定期召開監督員座談會；開放營業廳、網站、95598、短信服務等監督渠道，接受社會監督。

（二）進一步完善服務標準，規范服務行為

一是建立公司供電服務質量標準，完善供電服務規范，組織開展供電服務質量標準宣貫培訓，全面推行服務標準化。二是制定供電服務品質內部評價辦法，開展基于服務流程的供電服務品質評價，分析供電服務薄弱環節，制定改進措施，不斷提升供電服務品質。三是推進業擴報裝工作透明化，杜絕業擴報裝“三指定”現象，對業擴報裝全過程進行監督，實行100％回訪制度。四是規范停限電告知管理，停電信息應按照規定時限通過多種有效方式透明告知。五是加強供電服務專業培訓，強化服務意識，規范服務行為，提高服務人員整體素質。六是認真落實《2008年供電監管報告》披露問題整改工作，認真查找原因，制定切實有效的整改措施，確保整改落實到位。積極做好2009年電力監管檢查準備工作。

（三）加強用電檢查，確?？蛻舭踩?/p>

一是認真落實《國家電網公司客戶安全用電服務若干規定》，將用電安全服務納入優質服務體系，指導和幫助客戶加強用電安全管理。二是履行用電檢查職責，保證用電檢查周期，為客戶安全用電提供專業指導和咨詢。三是加強客戶安全用電服務隊伍建設，合理配備人員，在客戶安全管理職能缺位的情況下，積極開展相關政策研究，和政府主管部門做好客戶安全管理方面職責的銜接，保證客戶安全用電服務 各項工作有效開展。四是嚴格落實高危企業和重要客戶供用電安全隱患治理責任，落實供電隱患整改資金，限期完成整改?？蛻粲秒姲踩[患必須書面告知客戶，并抄報政府部門備案。五是嚴把業擴接電安全入網關，嚴防新增客戶帶隱患入網。六是認真貫徹落實《國家電網公司關于加強重大活動保電工作的通知》，建立重大活動保電工作機制，不斷規范保電工作的程序和流程，確保建國六十周年慶典等重要活動期間重要場所供電萬無一失。

（四）強化窗口服務，樹立良好形象。

一是按照國網公司供電服務提供標準，規范營業窗口和服務項目分類。合理編制營業廳布局及建設規劃，完善營業廳功能設置和設施配備。農電系統擬創建4個國家級供電服務示范窗口、14個省級供電服務示范窗口。二是按照國網公司上海世博會合作伙伴VI推廣手冊，省會城市推廣使用上海世博會合作伙伴VI標識。三是建設國家電網公司統一的對外服務網站，規范網站服務功能，實現服務業務網上接入、品牌推介、業務推廣，拓展服務渠道。四是建立95598供電服務調度體系。建立健全供電服務調度網絡，落實具體調度對象，加快各項服務響應速度，充分滿足需求。五是大力推進供電服務進社區，制定電力社區建設標準和服務規范，為廣大社區居民提供用電業務指導,方便社區辦理業擴報裝、繳納電費、故障報修等業務。對已建成社區服務點的服務能力 進行評估，進一步擴大電力社區服務點的覆蓋面。

（五）創新服務方式，提高服務水平

一是按照國網公司確定的抄表及電費收繳模式，大力宣傳并推廣使用多種新型便捷的交費方式，提高社會化代收比例。二是推廣使用GIS、GPS技術，強化對搶修服務受理、出發、到達、修復、回訪等五個環節的過程控制與監督；提高供電搶修車和發電車等應急設施的配置水平，為提供快捷的供電搶修服務。三是加強計劃檢修管理，推行集中檢修、狀態檢修、與同步檢修、帶電作業，嚴格控制臨時停電檢修，不斷提高供電可靠率，減少停電時間。四是加大反竊電力度，完善防竊電措施，強化計量管理，降低電能損耗。五是推廣建設省公司集中受理投訴舉報新模式，暢通投訴舉報渠道，加大投訴舉報案件查處力度，堅決消除供電服務死角。六是加強供電服務質量的全過程監督管理，逐步建立從服務標準制定、服務過程監控、服務質量評價到服務水平提升的供電服務常態工作機制。

（六）真誠服務，構建社會和諧

一是組織開展走訪，廣泛深入了解對供電服務的需求，及時解決生產生活中存在的用電問題。二是充分發揮新聞媒體作用，大力宣傳安全用電、節約用電、科學用電常識，推廣節能項目，引導安全、科學使用電能。三是為高耗能企業提供上門服務，幫助企業制定節能降耗最佳用電方案，協助 企業提高電能使用效率。五是繼續開展優質服務“百問百查”活動，將“百問百查”作為優質服務管理的有效手段和載體，領導帶頭，明確職責，完善機制，細化措施，狠抓落實。通過培訓、排查和整改，協調推進全年各項工作。堅持邊問、邊查、邊改，對查出的問題，要認真分析，制定措施，落實責任，限期整改。切實做到真問、真查、真改，不走過場，不做表面文章。組織“小規模、多頻次、不定期”的供電服務明察暗訪活動。

第二篇：電力優質服務宣傳實施方案

優質服務宣傳實施方案

為廣泛深入實踐“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，展示***供電公司“努力超越，追求卓越”的企業精神，提高優質服務水平，塑造良好的企業形象，在省市電力公司的安排部署下，我公司決定在各供電所開展優質服務宣傳活動，結合**供電所的實際情況，特制訂本實施方案。

一、指導思想：

堅持以“三個代表”重要思想為指導，緊緊圍繞優質服務這一主題，著力解決客戶在用電方面存在的突出問題，通過開展活動，進一步提升供電所服務水平，塑造良好的社會形象，打造電力優質服務品牌。

二、活動時間：*年*月*日至*月*日

三、活動內容：

組織廣泛的優質服務活動，為客戶解決一些實實在在的用電難題；組織走訪活動，誠懇納諫，找準優質服務存在的問題；組織廣泛的宣傳活動，促進各界和客戶對電力企業、供用電政策的了解支持，增強客戶安全用電知識。

四、活動的主要方式

（一）成立領導小組： 組長：供電所所長 副組長： 供電所專責 成員： 其余供電所成員

（二）召開優質服務宣傳動員大會。

（三）活動主要內容及安排：（1）動員階段

內容：開展優質服務宣傳動員大會，部署宣傳活動安排。（2）開展階段

內容：走訪客戶、召開客戶座談會，“走出去、請進來”，廣泛征求社會各界意見、建議，組成走訪組，重點走訪黨政機關、學校、醫院、廠礦企業等單位和居民用戶等；同時要召開客戶座談會，聽取客戶意見、建議。通過走訪和召開座談會，發放宣傳資料，聽取客戶的意見、建議，以解決客戶用電中遇到的難題。（3）服務階段

內容：搞好重點服務，解決客戶用電中的難題。對以前客戶反映的和這次通過開展宣傳活動、走訪座談活動收集的用電問題，逐個進行研究梳理，對能夠解決的，立刻予以解決；對一時難以解決的，向客戶解答清楚。（4）搞好宣傳階段

內容：開展優質服務宣傳活動，設立服務臺，受理現場搶修、客戶報裝業務、接受咨詢、受理舉報、發放宣傳資料，并利用營業窗口、當地媒體等途徑對宣傳活動進行預告；在開展活動的同時，在活動現場懸掛標語、活動口號等，營造與客戶互動的氣氛。

五、幾點要求

1、加強組織領導。全體員工要高度重視此次優質服務宣傳活動，精心組織、周密部署，相關人員要分工負責、密切配合。

2、突出活動重點。要以廣大客戶反映的突出問題為切入點，從解決主要矛盾入手，以優質的服務解決客戶用電中存在的難題；宣傳企業和供用電政策，增強客戶安全用電知識。

3、搞好宣傳報道。要加強與地方有關單位部門的聯系，以取得他們的支持與理解；加強與新聞媒體聯系，確保此次優質服務宣傳活動取得良好的效果。

第三篇：電力優質服務

用真情點亮魅力之光

——沁陽市電業局服務產業集聚區發展紀實

8月2日，筆者在沁陽市政府招商引資辦公室獲悉，近期該市項目建設高潮迭起，日前，特大型國有企業晉煤集團在該市沁北工業集聚區投資25億元建設煤化工項目。一個大型國有企業，為何選擇落戶在沁陽？該項目負責人一語中的：“很重要的原因就是這里的用電環境好！”

近幾年來，沁陽市電業局踐行“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務理念，不斷深化“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，以溫暖的服務，傳遞供電真情，點亮魅力之光。如今的沁北工業集聚區,已然成為河南省首批對外開放的重點產業集聚區之一，有色金屬及其加工、能源化工兩大支柱產業初具規模，六大產業園區已具雛形。

堅強電網，增強“吸金”力沁陽市電業局始終堅持“經濟要發展，電力須先行”的指導思想，把建設堅強電網作為第一要務，根據沁陽市經濟社會發展的新趨勢，科學規劃電網，超前建設電網，積極爭取電網建設項目，加大資金投入，堅持做到“項目建設到哪里，電網就發展到哪里”，優質的電力服務贏得了社會各界的贊譽。

近年來，沁陽市電業局完成投資2.01億元，新建和擴建220千伏、110千伏變電站3座，新增變電容量44萬千伏安，建成投運35千伏及以上線路46.4公里，電網建設實現了220千伏變電站從無到有，主網架由35千伏到110千伏，35千伏變電站由單電源到雙電源，10千伏電網“手拉手”的四個大跨越，建成了在全省具有領先水平的縣級堅強電網。這些項目的建成投運，進一步提高了區域供電可靠性，不少外地客商不遠萬里來到沁陽市投資辦廠，其中重要一條，就是他們看中了沁陽優越的供電條件和高效優質的電力服務。超強供電“吸金”力，吸引了高檔鋁型材、高速列車電機殼等價值數十億的項目先后落戶沁陽，有效促進了地方經濟的快速發展。

主動上門，供電搶先一步沁陽市電業局全力服務大客戶、大項目建設，制定了重點項目聯系人制度，對新建、再建、擴建的大工業和重點工程項目，指定專人負責，并定期開展大客戶走訪，主動上門為企業用電出謀劃策，征求客戶意見和建議，及時了解客戶需求，使服務更加貼心。

該市名都風電有限公司負責人接受央視記者采訪時說：“我們的生產對電力的要求很高，風葉灌注期間一旦停電，產品全部報廢，電業局得知情況后，特地為我們架設專線，采用雙電源供電，讓我們吃了一顆定心丸。”3月18日，當該局得知全省50家高成長型企業思可達玻璃廠準備投入第三條生產線時，為保證該廠擴大再生產，提前為他們增容改造，安裝了一臺容量為1250千伏安的變壓器，使其擴大生產沒有了后顧之憂。

擦亮品牌，提升服務質量“在服務上堅持創新，在創新中不斷提升，在提升中實現滿意”這是沁陽市電業局一直堅持的服務宗旨。該局大力實施優質服務“滿意行動”和“感動戰略”，配備了“電力服務直通車”，開展了“行萬里路、進萬家門”、“優質服務無缺陷”、“責任鑄金牌”、“情暖沁陽、度冬保電”等一系列供電優質服務活動，推出了個性化、親情化、人性化、精細化、零距離等系列特色服務，將優質服務不斷向深層次推進，用多種形式服務客戶、感動客戶，全面提升服務質量，打造服務品牌。

宏達鋼鐵有限公司是沁陽市重大招商引資項目，為保證項目的順利投產，沁陽市電業局發揚“嚴、細、實、快、硬”的工作作風，爭時間搶進度，選派專業技術人員到企業解決用電

難題，最短時間內完成線路的施工和變電設備的安裝調試，創造了同行業建設周期最短、速度最快，保證了企業的早日用電。

“優質的供電服務和充足的電力保障吸引眾多大型企業紛紛落戶沁陽。沁陽市經濟的發展，電力部門功不可沒！”沁陽市委書記陳敬如如是說

第四篇：優質服務鄉鎮衛生院創建實施方案

平臨衛字[2012]號

關于印發《臨澗中心衛生院“優質服務鄉鎮衛生院創建活動”

實施方案》的通知

各科室：

為貫徹深化醫藥衛生體制改革精神，全面落實基層醫療衛生機構綜合改革各項任務，使廣大人民群眾享受到安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務，經研究決定，結合醫改重點任務、“三好一滿意”、創先爭優和向雷鋒、白求恩、續廣軍等先模學習實踐活動，在全院開展優質服務鄉鎮衛生院創建活動，結合我院實際，制定了《臨澗中心衛生院“優質服務鄉鎮衛生院創建活動”實施方案》，請認真組織實施。

二○一二年五月十三日

臨澗中心衛生院“優質服務鄉鎮衛生院創建活動”實施

方案

為貫徹深化醫藥衛生體制改革精神，全面落實基層醫療衛生機構綜合改革各項任務，牢固樹立全心全意為人民健康服務的宗旨，全面推動我縣基層醫療衛生機構優質服務的開展，依據平邑縣衛生局文件《關于印發<平邑縣“優質服務鄉鎮衛生院創建活動”實施方案>的通知》（平衛字[2012]25號），結合我院實際，制定本實施方案。

一、指導思想

深入貫徹落實全國和省市醫藥衛生體制改革總體部署，緊密圍繞各項醫改工作任務，以基層醫療衛生機構綜合改革“回頭看”、“三好一滿意”、創先爭優和向雷鋒、白求恩、續廣軍等先模學習實踐活動等工作為抓手，堅持以病人為中心，維護公立醫療機構公益性，切實加強醫院內部管理，控制醫藥費用過快增長，提高醫院運行效率和服務水平，全面改善服務，確保醫療質量，保障醫療安全，改善群眾看病就醫體驗，為當地群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、活動主題

主題：規范管理，優質服務，保障安全，提升質量

三、創建內容

詳見附件

2四、實施步驟

1、啟動部署（2012年5月）：醫院研究制定“優質服務鄉鎮衛生院創建活動”實施方案，明確創建目標要求和工作任務。

2、自評自建（2012年6月—11月）：全院各科室對照本實施方案和有關標準要求，開展自評自建工作。醫務科將對各科室的創建工作進行督導、評價、檢查和指導。

3、申請申報（2012年12月）：我院根據平邑縣衛生局文件《關于印發<平邑縣“優質服務鄉鎮衛生院創建活動”實施方案>的通知》（平衛字[2012]25號）要求和我院開展活動的情況，申請參加“平邑縣優質服務鄉鎮衛生院”的評選，按規定時間填報事跡材料。

五、工作要求

1、提高認識，加強領導。開展創建活動是衛生行業緊密結合自身特點扎實開展 “三好一滿意”、創先爭優和向雷鋒、白求恩、續廣軍等先模學習實踐活動，深化醫藥衛生體制改革的一項重要舉措，是以人為本、方便群眾看病就醫的重要體現，是全面提高基層醫療衛生機構管理水平和醫療服務質量的重要契機。為此，我院成立了“優質服務鄉鎮衛生院創建活動”領導小組（附件1），以加強對此項工作的組織領導。各科室高度重視，統一思想，明確目標，結合本工作方案，研究制定本科室創建工作方案，以高度負責的態度組織實施，確保創建工作的順利開展。

2、突出重點，抓好結合。各科室要按照醫院的總體要求，結合基層醫療衛生機構綜合改革“回頭看”工作，確定本科室的工作重點和工作措施，加強內部管理，改善服務環境，控制醫藥費用，確保醫療安全，堅持“以病人為中心”，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量。同時，要把創建工作與“三好一滿意”活動相結合、與創先爭優活動相結合、與向雷鋒、白求恩、續廣軍等先模學習實踐活動相結合，使之相互配合、相互促進。

3、明確責任，獎懲到位。各科室要確立目標，明確責任，全力以赴爭創“全市優質服務鄉鎮衛生院”。如因工作不力，措施不到位致醫院創建失敗，全院年終降低一個受獎檔次。

4、提升水平，確保實效。各科室要通過創建工作，引導本科室把工作重心放到加強科室內涵建設上來，增強自我提高、持續發展的能力，全面提升醫院工作水平，有效緩解人民群眾看病就醫問題。在創建過程中要注重挖掘本科室先進典型和事跡，及時總結推廣。

附件：

1、臨澗中心衛生院“優質服務鄉鎮衛生院創建活動”領導小組

2、鄉鎮衛生院規范化建設年活動考評細則

附件1：

臨澗中心衛生院

“優質服務鄉鎮衛生院創建活動”領導小組

組長：楊

副組長：郭春玉

成員：劉付軍

軍魏曉東劉海燕孫海燕孫令國吳國營王云吳洪濤李英喜吳真才苗興軍院長 副院長 副院長 副院長 財務科主任 醫務科主任 公衛科主任 藥劑科主任 計劃生育主任、婦產科主任 一體化辦醫科主任 疾病控制科主任 新合辦主任 總務科主任

附件2：

第五篇：創建優質服務實施方案

XXx醫院

“以病人為中心，以保障安全，提升質量，改善服務，提高效率為主題”優質醫院創建工作實施方案

為貫徹國家和省市深化醫藥衛生體制改革精神，落實公立醫院改革各項任務，根據《XX市“以病人為中心，以保障安全，提升質量，改善服務，提高效率為主題”優質醫院創建工作實施方案》，結合我院院情，特制定本實施方案。

一、指導思想

深入貫徹落實國家和省市醫藥衛生體制改革整體部署，緊密圍繞公立醫院改革各項工作任務，結合我院開展的“三好一滿意”活動、“醫療安全百日專項檢查”活動、“微笑服務送溫暖”活動和醫院評審評價工作，堅持以病人為中心，堅持公立醫院公益性，進一步加強醫院綜合管理，控制醫療費用過快增長，提高我院工作效率和服務質量，改善轄區內醫療環境，為轄區人民提供安全有效方便廉價的醫療衛生服務。

二、工作目標

通過本次創建工作，學習先進經驗，進一步加強醫療質量、醫療安全管理工作，提高工作效率，完善服務質量充分發揮醫院公益性，提高患者滿意度，進一步改善轄區內就醫問題，美化就醫環境。

三、活動主題

以病人為中心，保障安全，提升質量，改善服務，提高效率。

四、工作依據

（一）衛生部、省衛生廳、市衛生局發布的各級各類醫院評審標準。

（二）省衛生廳確定的相關改革評價指標。

（三）市衛生局下發相關文件及標準。

（四）結合我院實際情況。

五、工作原則

（一）緊密圍繞公立醫院改革中心工作積極創建優質醫院，把創建工作與醫院評審評價工作銜接起來。

根據上級衛生行政部門關于公立醫院改革相關文件精神，充分發揮我院公益性，建立我院與各級鄉鎮衛生院分工協作機制，加快我院信息化建設，完善我院服務環節、控制醫藥費用、加強醫療安全質量監督。以醫院評審評價工作為基礎，按要求完成我院各項評價指標，有計劃有步驟地開展創建工作。

（二）把創建工作與“三好一滿意”活動、“醫療安全百日專項檢查”活動、“微笑服務送溫暖”活動緊密融合。

結合我院自身特點，把創建工作與“三好一滿意”活動、“醫療安全百日專項檢查”活動、“微笑服務送溫暖”活動密切結合，各科室認真學習各項活動內容，發揮文件精神，牢固樹立以病人為中心，質量為本、安全第一的理念，進一步完善技術水平，深化醫療服務內涵，切實做好醫療安全工作，全面提升醫療質量和服務水平。切實做到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”，力求以高尚的醫德、務實的作風、優良的服務贏得患者的尊重和信賴，推進我院科學、和諧、持續發展。

六、實施步驟

（一）準備階段（2011年7月）。

成立領導小組

組長：

副組長：

成員：

創建辦公室設在：

向各科室傳達上級文件精神，由領導小組負責整體部署，制訂具體實施方案，全面開展創建工作，并做好文件記錄備案。

（二）自評自建階段(2011年7月-12月)。

1.科室自評：各科室認真學習相關文件精神，按照具體指標開展自查、自評，將具體問題和相應整改措施上報創建辦公室，完善科室自身建設，并做好相關文件記錄備案。

2.督導檢查：由領導小組組織并具體實施，對各科室進行量化評價，對應具體指標，檢查科室建設工作完成情況，進行院內評價。

3．統籌整合。我部將參照省級衛生行政部門的推薦意見，根據綜合評價結果，整合得出候選醫院在創建工作中的最終成績并進行公示。

七、保障措施

（一）提高認識，加強領導。開展創建工作是衛生行政部門深化醫藥衛生體制改革，推進公立醫院改革試點工作，落實三年重點任務的重要舉措和載體，是切實維護廣大人民群眾健康權益的一項重大制度創新。全院各級各類人員要高度重視，統一思想，明確目標，服從組織領導。要狠抓各項內容和要點的落實，切實加強內部管理，提高效率，改善服務質量。

（二）結合實際，突出重點。各科室要按照總體要求，結合在自身具體情況，緊緊圍繞“以病人為中心”，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，提高醫療安全，成本更為合理，效率更加提高。

（三）加強督導，確保實效。各科室要將工作內容落到實處，體現實效。領導小組加強督導，對院內評價不合格科室及人員進行通報批評，并責令整改。

二O一一年七月二十日