第一篇：品質(zhì)提升整改裝修方案

水岸山城小區(qū)品質(zhì)提升整改裝飾方案

現(xiàn)場對《水岸山城小區(qū)品質(zhì)提升整改計(jì)劃明細(xì)表》的裝飾部分的內(nèi)容進(jìn)行了考察，在現(xiàn)場和物業(yè)胡經(jīng)理現(xiàn)場溝通。現(xiàn)提出以下整改意見。

一．3棟大堂天花滲水

現(xiàn)場情況： 3棟大堂天臺防層失效滲水導(dǎo)致大堂大面積滲水一到雨天就滴水，大堂已滲面積約4平方，天臺防水失效面積15平方。

整改意見：修復(fù)天臺防水，確保防水問題修好后，把天花泡水部分的底灰鏟除后重新批灰掃乳膠漆，回復(fù)原樣。

二．1A大堂電表處天花

現(xiàn)場情況： 天花有滲水現(xiàn)象，懷疑是1A大堂頂平臺積水后防水不足導(dǎo)致滲水涉及面積約4平方。

整改意見：1A大堂樓上是住戶的廚房，修復(fù)住戶廚房防水，確保防水問題修好后，把天花泡水部分的底灰鏟除后重新批灰掃乳膠漆，回復(fù)原樣。

三．全小區(qū)樓層

現(xiàn)場情況： 小區(qū)樓層天花吊頂材料因?yàn)槭窃谀緤A板上面直接批灰掃乳膠漆（正確做法是木夾板上還要釘石膏板），木夾板和灰底材料性質(zhì)不同，導(dǎo)致頻繁涂料脫落。

整改意見：由于木夾板基層薄，在上面加釘石膏板不穩(wěn)固。如果拆除重新按夾板面釘石膏板的方式回復(fù)原樣，成本比較高。現(xiàn)整改方案如下圖：

拆除木夾板天花，在拋光磚上加條石膏線。拆除后的墻身和天花直接在結(jié)構(gòu)墻體和天花上批灰掃白色乳膠漆。此方案徹底解決了乳膠漆脫落的問題，成本較低。造型美觀上比之前稍微差點(diǎn)。

景觀裝飾部 2014年7月17日

第二篇：品質(zhì)提升方案

淺談高星級酒店抓好質(zhì)量提升的途徑

酒店質(zhì)量提升，就是要全力以赴、全員、全方位的來提升發(fā)展的“質(zhì)”，使其從“量”上不斷去“追尋賓客的需求，追求賓客的贊譽(yù)”，從而不斷贏得更多的客人滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)向質(zhì)量提升要效益，向質(zhì)量提升要品牌，向質(zhì)量提升要發(fā)展的結(jié)果。具體地說，質(zhì)量提升主要應(yīng)包括人員素質(zhì)提升、產(chǎn)品質(zhì)量提升、服務(wù)質(zhì)量提升、配合質(zhì)量提升、保障質(zhì)量提升和管理質(zhì)量提升六大途徑，解決好這些問題，高星級酒店才能真正去找到自己的“藍(lán)海”!

一．全力抓好“人員素質(zhì)”提升，為酒店的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

酒店的服務(wù)對象是“人”，而提供服務(wù)的主體也是“人”，一個酒店員工素質(zhì)的高低會直接影響客人對這家酒店的評價。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的不夠?qū)I(yè)的員工其實(shí)是酒店最貴的員工，因?yàn)樗麄儠粩嗳サ米锞频甑目腿耍瑩p失酒店?duì)I業(yè)額，所以“質(zhì)量提升”，首先要將人員“提素”工程納入各級管理者的重要日程。

一是要嚴(yán)格把好員工入口關(guān)。人力資源部招聘人員前必須了解酒店各部人員編制、缺編情況及崗位素質(zhì)要求，要與各大專業(yè)院校建立良好關(guān)系，真實(shí)了解入職員工背景，在錄入時要針對崗位不同，有側(cè)重的考評應(yīng)聘人員形象、氣質(zhì)、性格以及專業(yè)能力，把合適的人放在合適的位臵上，在用工上要做到與部門提前溝通，提前預(yù)想，提前儲備；

二是用制度來引導(dǎo)員工提升。人力資源部應(yīng)牽頭形成細(xì)致可行的培訓(xùn)結(jié)果與晉升工資掛鉤考核辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。可以建立“英語、技能、訓(xùn)導(dǎo)師”達(dá)到各層級水平的專項(xiàng)津貼制度，用良好的制度來引導(dǎo)人，真正做到學(xué)與不學(xué)不一樣，學(xué)好學(xué)壞不一樣，使學(xué)以致用，學(xué)用結(jié)合，在酒店?duì)I造一個樂于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)、比學(xué)趕超的氛圍；

三是應(yīng)不斷提高各級管理者專業(yè)能力及培訓(xùn)水平，要明確各級管理人員必須是培訓(xùn)者。作為管理者，既要有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更應(yīng)有理論知識，不具備學(xué)習(xí)能力和培訓(xùn)能力的管理人員在酒店應(yīng)逐步淘汰；

四是為愿意學(xué)習(xí)的員工要搭建平臺。酒店可嘗試與旅游管理學(xué)院合作辦學(xué)，為員工報(bào)銷一定比例學(xué)費(fèi)的方式，鼓勵員工參加技能資格認(rèn)證學(xué)習(xí)及學(xué)歷學(xué)習(xí)，同時也可與部分旅游管理學(xué)院合作教師到酒店掛職的方式，一方面增強(qiáng)教師的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時也可以讓酒店員工更多的理論及專業(yè)知識，從而使培訓(xùn)真正成為給員工的最大福利；

五是應(yīng)該加強(qiáng)與優(yōu)秀酒店的相互走動、交流與合作。采取“走出去、請進(jìn)來”的方式，通過向管理水平、服務(wù)水平高的同行學(xué)習(xí)取經(jīng)，可以開闊眼界，不斷提高全員的服務(wù)水平和管理水平。

二、全力抓好“產(chǎn)品質(zhì)量”提升，努力形成客人口口相傳。

面對激烈的競爭，特別是越來越同質(zhì)化的競爭，一個高星級酒店必須不斷形成自己的獨(dú)特亮點(diǎn)，形成招牌和特色，這就必須以產(chǎn)品質(zhì)量提升為抓手，以過硬的產(chǎn)品來贏得市場，要通過客人對酒店高質(zhì)量出品的認(rèn)可，形成客人對酒店的口口相傳，這才是酒店最大的營銷。

從餐飲方面講，主要應(yīng)做以下提升：一是對客人所點(diǎn)菜品要進(jìn)行記錄及跟蹤，在每日客人用餐完畢后，各餐廳廚師長必須到現(xiàn)場觀察菜品的消費(fèi)情況，對很少動的菜品分析原因，對客人不喜歡的菜、很少點(diǎn)的菜要及時調(diào)整；二是要采用菜品標(biāo)準(zhǔn)配方（菜品名稱、主料、輔料、調(diào)味品名稱及用量、烹制方法、操作注意事項(xiàng)等）固化目前點(diǎn)擊率較高和受歡迎的菜品，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定出品。同時要努

力形成各餐廳的幾道“招牌菜”和“金牌菜”，以獨(dú)特的口味和特色形成對客人的吸引力；三是各餐廳后廚必須建立新菜品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，定期組織去做的好的酒店進(jìn)行考察觀摩，結(jié)合實(shí)際及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研發(fā)為主，借鑒為輔”，要通過原材料、調(diào)味品創(chuàng)新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力爭在菜品研發(fā)和創(chuàng)新方面有所突破，讓客人感覺常變常新；四是要在市場和消費(fèi)者調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合菜品流行趨勢，定期推出各類美食節(jié)，努力創(chuàng)建餐飲知名品牌，引導(dǎo)消費(fèi)潮流；

從客房方面講，主要應(yīng)做以下提升：一是要切實(shí)提高員工做房速度，降低查房不合格率及返工率，提高工作效率，確保客房內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備要始終處于良好狀態(tài)；二是對套房及VIP用房，要提供更多的人性化、個性化服務(wù)；三是對客房內(nèi)一次性用品進(jìn)行調(diào)整，用裝在墻上質(zhì)量更好洗護(hù)用品代替原來的小瓶裝沐浴液和洗發(fā)液，既降低成本，又為客人提供更好的服務(wù)；四是對房間內(nèi)銷售的商品進(jìn)行排序，將消費(fèi)少的商品撤出，更換成更迎合客人喜歡的各類消費(fèi)品，要做到既方便客人，又能夠大大增加酒店客房的附加收入。

三、全力抓好“服務(wù)質(zhì)量”提升，創(chuàng)造更大的顧客滿意度。

顧客的購買過程其實(shí)也是一個顧客在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。作為酒店人應(yīng)當(dāng)銘記，只有動機(jī)真正出于對顧客的信任和尊重，真正真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客，讓顧客體驗(yàn)到“最親”的感覺。只有優(yōu)秀的服務(wù)，才能創(chuàng)造更大的顧客滿意度，才能真正留住客人。在“服務(wù)質(zhì)量”提升中，以下幾個方面應(yīng)該切實(shí)加以提高：

一是餐飲部應(yīng)建立起一支專業(yè)的點(diǎn)菜師和營養(yǎng)師隊(duì)伍，要充分了解酒店菜品的特點(diǎn)、價位、營養(yǎng)搭配相關(guān)知識，結(jié)合不同的客人要能夠快速做出各種讓客人滿意的搭配組合，讓客人在酒店吃出健康、吃出營養(yǎng)、吃出品味、吃出口碑；

二是前廳部要更好地開展微笑服務(wù)、問候服務(wù)、快捷服務(wù)，要簡化服務(wù)流程，固化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，注意收集賓客的意見和反饋，及時錄入客人的喜好及特殊要求，特別是大堂經(jīng)理在對客服務(wù)中要更好地貫穿“金鑰匙”用心極致的服務(wù)理念，抓好“快速辦理通道”的運(yùn)用與管理；

三是營銷部應(yīng)加強(qiáng)營銷人員對酒店應(yīng)知應(yīng)會的掌握及營銷技巧培訓(xùn)，要在更全面了解酒店設(shè)施設(shè)備及各類政策的前提下做銷售，才可能為客人提供更好的服務(wù)。針對會員客戶、大客戶、回頭客要特別加大跟進(jìn)和關(guān)注力度，要加強(qiáng)信息收集，加大對商務(wù)市場以及能夠給全酒店餐飲、會議、住房帶來綜合消費(fèi)的會議市場開發(fā)，營銷營銷，就是要先 “營”后“銷”，而“營”，就是策劃，就是“怎么賣”？同時營銷不是簡單的賣，更是幫助顧客買，只有營銷才能實(shí)現(xiàn)飯店商品到貨幣那“驚險(xiǎn)的一躍”，因此，酒店必須注重以營銷活動的策劃及方案的實(shí)施，來使酒店獲得口碑，從而爭取更大的市場份額；

四是酒店應(yīng)將總機(jī)改為“客服中心”，從而更強(qiáng)化其服務(wù)職能。要使總機(jī)由普通接線員職能向指揮調(diào)度中心職能轉(zhuǎn)變，要更加了解酒店的整體情況，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，對客人提出的問題要有跟進(jìn)，有落實(shí)，有反饋，及時解決客人問題，減少客人投訴，就會更大提高客人滿意度；

五是酒店各部門都應(yīng)正確對待和積極應(yīng)對客戶投訴，要把每一次顧客投訴作為一次提升服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)顧客品牌忠誠度的一次契機(jī)。根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究，開發(fā)一

個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補(bǔ)！因此，在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。針對不同層次的投訴類型，必須由不同層級的管理者親自處理。要做好投訴記錄工作，形成案例，舉一反三，要做好客戶資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”跟進(jìn)服務(wù)，從而使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個性化”的服務(wù)品牌，就能夠提升對酒店的品牌忠誠度。

四、全力抓好“配合質(zhì)量”提升，樹立全酒店一盤棋思想。

酒店是一臺高效運(yùn)轉(zhuǎn)的大聯(lián)動機(jī)，要想創(chuàng)造和留住每一位客人，必須依靠全酒店各部門的及時溝通和相互配合。在酒店，沒有誰比誰更重要的說法，各部門只有分工不同，但目標(biāo)一致，就是要在創(chuàng)造顧客最大的滿意度中使酒店健康長效的發(fā)展。這就必須全員都要建立以顧客為中心的觀念，各部門必須樹立起全酒店一盤棋的思想，一切工作和配合都要圍繞營銷這個“龍頭”來展開，要把客人的需求(特別是重點(diǎn)VIP及會員客人的需求)當(dāng)做全員的努力方向，把“有利于提高對客服務(wù)質(zhì)量，有利于提高客人滿意度，有利于提高對客服務(wù)效率”當(dāng)作一切工作的出發(fā)點(diǎn)，處處從方便客人的角度出發(fā)，全面加強(qiáng)各部門溝通、協(xié)調(diào)及配合。對于在酒店舉辦的大型會議，一定要堅(jiān)持會前開協(xié)調(diào)會，會后開問題分析會，深入解決在酒店配合中存在的主要問題；對酒店不方便客人的相關(guān)政策、程序應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行梳理，用高效的配合，和諧的氛圍，才會讓客人真正感覺到“酒店有家一樣親的氛圍”。

五、全力抓好“保障質(zhì)量”提升，二線要為一線提供保證。

在酒店經(jīng)營中，經(jīng)營部門離不開二線部門保障作用的支持，要形成經(jīng)營部門為賓客服務(wù)，保障部門為經(jīng)營部門服務(wù)的意識，經(jīng)營部門就是保障部門的“客人”。從財(cái)務(wù)工作方面：一是應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)化各級管理人員財(cái)務(wù)知識，算帳意識，幫助各部門及時發(fā)現(xiàn)成本異動情況，加強(qiáng)成本管理與控制；二是要在財(cái)務(wù)允許范圍內(nèi)，盡可能簡化流程，為經(jīng)營部門提供高效快捷服務(wù)；三是應(yīng)不斷提高對現(xiàn)代信息技術(shù)的追蹤及運(yùn)用，變革更多手工統(tǒng)計(jì)方式為計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)，既提高準(zhǔn)確度、運(yùn)算效率，又節(jié)省人力；四是要著手研究建立酒店內(nèi)部市場結(jié)算制度，使酒店在內(nèi)部形成“客戶”關(guān)系，用制度來引導(dǎo)酒店保障部門配合職能的充分發(fā)揮；

從工程方面：一是應(yīng)加強(qiáng)各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查力度，使其始終保持在良好運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。要對經(jīng)營部門提出的工程問題在第一時間反應(yīng)，并在規(guī)定時間內(nèi)給以解決，一時不能解決的，必須明確解決時間；二是對各部門使用的設(shè)施設(shè)備操作流程及維護(hù)應(yīng)定期做專題性培訓(xùn)，建立健全所有大型設(shè)備，能耗設(shè)備檔案；三是應(yīng)積極對酒店大型用電設(shè)備進(jìn)行節(jié)能技改，引入LED等新型節(jié)電光源；四是電腦房除做好計(jì)算機(jī)系統(tǒng)日常維護(hù)外，更應(yīng)做好酒店信息化軟件的引入、開發(fā)和應(yīng)用，用最新的科技成果為酒店實(shí)施人性化服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)保證；

從安全方面：一是要加強(qiáng)各項(xiàng)安全應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備及演練，在應(yīng)急情況發(fā)生時能隨時啟動；二是對酒店食品衛(wèi)生安全、酒店資金使用安全、賓客人身財(cái)產(chǎn)安全、工程設(shè)備運(yùn)行安全、員工勞動安全都應(yīng)常抓不懈，為酒店的健康發(fā)展?fàn)I造一個安全的環(huán)境；

從人力資源管理方面：一是應(yīng)加強(qiáng)人力調(diào)配與儲備工作，最大限度地調(diào)動部門積極性，提高運(yùn)作效率；二是制定合理的薪酬體系，將崗位技能水平與薪酬掛鉤，為每位員工提供合理的晉升空間，做到發(fā)現(xiàn)人才，留住人才，發(fā)揮人才的價值；三是結(jié)合各部門實(shí)際，要研究推出各類激勵管理制度(如計(jì)件、計(jì)時掛鉤考核辦法)，調(diào)動員工的積極性，真正使干多干少不一樣，干好干壞不一樣。

六、全力抓好“管理質(zhì)量”提升，為跨越式發(fā)展積累后勁。

一是應(yīng)全面加強(qiáng)經(jīng)營目標(biāo)預(yù)算管理。對收入指標(biāo)、利潤指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)應(yīng)以經(jīng)營指標(biāo)為準(zhǔn)，酒店按月下達(dá)預(yù)算指標(biāo)，各部門逐級分解，形成“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人身上有指標(biāo)”；同時，各部門緊扣預(yù)算管理，要堅(jiān)持月、季、年召開經(jīng)營分析會，著重就經(jīng)營工作中存在的問題拿出解決方案，限期整改完畢； 二是倡導(dǎo)務(wù)實(shí)的管理作風(fēng)和工作作風(fēng)。要建立上傳下達(dá)的真實(shí)信息渠道，形成“有令則行，有禁則止”的管理作風(fēng)，敢于發(fā)現(xiàn)問題，暴露問題，解決問題，將各部門影響對客服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)作為整改的重點(diǎn)，加大走動式管理，加大細(xì)節(jié)管理的跟進(jìn)與服務(wù)；

三是要實(shí)施全方位、全過程質(zhì)量管理。全方位質(zhì)量管理就是對酒店所有的部門都要進(jìn)行質(zhì)量管理，不是將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上；酒店所有員工都要參加質(zhì)量管理，每個部門、每個崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識，而不是把質(zhì)量管理看作僅是質(zhì)檢部門的事；全過程質(zhì)量管理是對酒店服務(wù)的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防；事中管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善；事后管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評價，提出改進(jìn)意見，促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高；

四是應(yīng)加強(qiáng)管理創(chuàng)新能力提升。各級管理人員要能夠?qū)⒐ぷ髦埸c(diǎn)從市場角度、賓客角度去拓展新思路，實(shí)踐新方法。不斷尋求產(chǎn)品開發(fā)的創(chuàng)新，服務(wù)理念的創(chuàng)新，成本控制的創(chuàng)新，管理水平的創(chuàng)新，不斷自我完善，加強(qiáng)學(xué)習(xí)與實(shí)踐。如班次可以更加科學(xué)合理的排定，對客服務(wù)流程設(shè)計(jì)可以進(jìn)一步優(yōu)化，最重要的是一定要能夠突破“定式思維”，敢于打破“慣例”，將實(shí)際工作與酒店的經(jīng)營特點(diǎn)相結(jié)合，在規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的前提下，應(yīng)該鼓勵各級管理人員大膽去“推陳出新”。“路雖遠(yuǎn)，行則必至；事雖難，做則必成。”目前，雖然作為高星級酒店處于一個充滿變數(shù)不夠景氣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，但是，危機(jī)總是與轉(zhuǎn)機(jī)并存，困難總是與機(jī)遇同在，作為高星級酒店，只要能夠真正去落實(shí)“質(zhì)量提升”這個主思路，以質(zhì)量提升這根主線來向市場要效益，要發(fā)展，筆者相信，就一定能夠進(jìn)一步提升酒店的形象和競爭力，開啟品牌發(fā)展的新篇章!

第三篇：裝修整改方案

秦皇島中石油昆侖天然氣CNG加氣母站裝修項(xiàng)目部關(guān)于2012年“安全隱患整改月”活動方案

為積極參與中石油昆侖天然氣CNG加氣站項(xiàng)目部展開的8、9月安全整改月活動我項(xiàng)目部決定在項(xiàng)目部和各施工班組中開展一次以自查、自省、自治，為主的為期兩個月的安全整改活動。

一、主旨

安全隱患責(zé)任、時間、預(yù)案“三落實(shí)”，有效防范和遏制安全事故的發(fā)生，二、安全整改小組的組成為切實(shí)做好在建工程的安全隱患檢查整治工作，我項(xiàng)目部成立以項(xiàng)目經(jīng)理張中元為組長，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人王文龍副組長的安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組。其余人員由資料員，庫管，以及各個施工專業(yè)工長組成。

三、整治范圍及內(nèi)容

（1）整治范圍

對施工現(xiàn)場各工作層面、安全防護(hù)措施、施工機(jī)械設(shè)備使用情況及防護(hù)、施工臨時用電等進(jìn)行全面的排查、整治。

（2）整治內(nèi)容

1、對各項(xiàng)安全管理制度落實(shí)情況，生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案制定、實(shí)施情況。

2、對施工現(xiàn)場用火、用電、消防等制度的建立和落實(shí)情況。

3、對施工現(xiàn)場重大事故危險(xiǎn)源的自查及整改情況。

4、對施工作業(yè)人員人身安全防護(hù)、勞動保護(hù)措施的落實(shí)情況。

5、對施工現(xiàn)場臨時用電設(shè)施執(zhí)行《施工現(xiàn)場臨時用電安全技術(shù)規(guī)范》（JGJ46-2005）的落實(shí)情況。

四、活動時間：2012年08月01日—2012年09月30日。

五、活動計(jì)劃

1、現(xiàn)場排查（2012年08月01日-08月15日）

由項(xiàng)目部成員組成安全整改小組，由安全整改小組成員對施工現(xiàn)場各個重大事故危險(xiǎn)源進(jìn)行全面的安全檢查并及時進(jìn)行整改。

2、整改方案制定（2012年8月15日-8月30日）

安全整改小組對對施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查結(jié)果進(jìn)行整理備案并進(jìn)行整改方案制定。并制定相應(yīng)的獎懲制度。

3、安全教育班會（2012年09月1日-15）

由安全整改小組組織針對于施工工人的安全教育班會，并留影像資料。

4、后期發(fā)展（2012年09月15—工程竣工）

對已經(jīng)整改的部位要進(jìn)行保持，并完善安全生產(chǎn)管理制度，定期對安全隱患進(jìn)行復(fù)查，構(gòu)建安全生產(chǎn)的長效機(jī)制，保證在建工程的順利竣工驗(yàn)收。

2012年8月21日

第四篇：客服部品質(zhì)提升方案

客服部品質(zhì)提升方案

1、單元大堂增設(shè)相關(guān)標(biāo)識標(biāo)牌、溫馨提示語，園區(qū)增設(shè)寵物拾便箱、拖把池，2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)，3、做好業(yè)主投訴接待與處理，定期做好投訴總結(jié)分析，未完成的投訴找出根源，并督促責(zé)任人盡快完成，4、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，5、對滿意度較高的客戶，制定客戶關(guān)懷和拜訪，把這些客戶培養(yǎng)為優(yōu)質(zhì)客戶，6、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如杜絕高空拋物宣傳月、文明養(yǎng)寵宣傳月等，7、定期開展客服人員內(nèi)部換崗體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)，8、嚴(yán)格把控前臺客戶報(bào)事報(bào)修登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪，9、針對入住后的遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理，了解遺留問題的解決進(jìn)展程度

10、整頓群租房，杜絕亂搭亂建現(xiàn)象，11、清理公共區(qū)域占用，清理樓層無主裝修保護(hù)，12、定期進(jìn)行巡查和不定期對強(qiáng)弱電、水表井進(jìn)行排查。對可能存在隱患問題的水電、表及時進(jìn)行上報(bào)處理，對強(qiáng)弱水電表井亂堆放垃圾現(xiàn)象進(jìn)行杜絕

13、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘，培訓(xùn)作業(yè)流程考核辦法等。

14、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位的現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

15、定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定的獎勵，提升外包單位人員工作積極性，讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)業(yè)主，16、每月與外包單位領(lǐng)班以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)，17、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境，18、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員：每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

19、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

20、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求門崗負(fù)責(zé)方圓10米內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

21、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；

22、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

23、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊切邊修飾：針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

24、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

25、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

26、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

第五篇：品質(zhì)提升方案1

天籟城品質(zhì)提升方案

為了落實(shí) “金科-美好你的生活”，提升金科物業(yè)品牌，提高業(yè)主滿意度，結(jié)合天籟城項(xiàng)目實(shí)際情況，特?cái)M定本實(shí)施方案；

一、目的：

確保2018年品質(zhì)提升有效落實(shí)，提高業(yè)主滿意度。

二、范圍：

天籟城小區(qū)、示范區(qū)服務(wù)品質(zhì)提升，包括：小區(qū)服務(wù)現(xiàn)場、員工服務(wù)形象、業(yè)戶滿意度提升、為業(yè)主做好事等。

三、品質(zhì)提升實(shí)施方案：

加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場，提高業(yè)戶滿意度

1、按照公司文件，要求片區(qū)管家每周不少于1次園區(qū)品質(zhì)巡檢，每月不少于1次須選擇業(yè)主出行高峰期時段（7:30-9:30 ； 17:00-20:00），包括（主體、設(shè)施設(shè)備、樓宇周邊衛(wèi)生等），對巡查發(fā)現(xiàn)/業(yè)戶報(bào)修的問題及時記錄、報(bào)修、跟進(jìn)、閉合至回訪、客服主管做好抽查，要有抽查記錄；

2、每月月底對業(yè)戶反映的問題進(jìn)行梳理，對于未完成項(xiàng)針對問題制定整改措施；

3、根據(jù)自己項(xiàng)目情況每周對全區(qū)服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行檢查，對巡查發(fā)現(xiàn)問題舉一反三進(jìn)行原因分析，并制定整改措施，按月收集存檔； 規(guī)范員工服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)形象

1、遇到業(yè)主、同事主動問好、微笑服務(wù)，注重細(xì)節(jié)；主管每日對員工服務(wù)行為進(jìn)行現(xiàn)場抽查指出不足，舉一反三，做的好的員工進(jìn)

行表揚(yáng)，不好的進(jìn)行指正，違反公司規(guī)定的要進(jìn)行處罰。

2、要求服務(wù)中心自2018年4月1日起，員工的物業(yè)服務(wù)形象要有一個整體改觀，各級班長、主管、經(jīng)理加強(qiáng)對基層員工的培訓(xùn)與帶引；依據(jù)公司相關(guān)考核制度、《員工行為規(guī)范》要求，加強(qiáng)對服務(wù)中心員工服務(wù)形象的監(jiān)督檢查。了解業(yè)主需求，主動征詢業(yè)主意見

1、按照業(yè)主信息制定計(jì)劃逐戶進(jìn)行回訪（每月走訪所管區(qū)域20%-30%，一年全面覆蓋一次），收集業(yè)主反饋的意見/建議，制定整改計(jì)劃及時回復(fù)業(yè)主。

2、回訪過程中對業(yè)主提出的問題跟進(jìn)解釋，需協(xié)調(diào)處理的要在24小時內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，避免業(yè)主不滿造成不必要的投訴； 提供的便利性服務(wù)，讓業(yè)主感受到物業(yè)貼心的服務(wù)

1、“我為業(yè)主做些什么”好人好事活動；號召服務(wù)中心基層員工開展“我為業(yè)主做好事”活動，公司設(shè)立一定的獎勵金額，鼓勵物業(yè)員工主動為業(yè)主服務(wù)，提高業(yè)主滿意度；

2、“人過地凈，全員都是保潔員”活動；由項(xiàng)目牽頭每周組織全員對園區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生大掃除，促進(jìn)各部門間的合作，提高工作效率；

3、為空巢老人免費(fèi)打掃衛(wèi)生服務(wù)；區(qū)域管家要熟知區(qū)域業(yè)主的分類，定期對空巢老人戶提供力所能及的服務(wù)，提高業(yè)主滿意度；

按照收費(fèi)指標(biāo)，完成收費(fèi)任務(wù)

1、項(xiàng)目按照目標(biāo)責(zé)任書收費(fèi)指標(biāo)將費(fèi)用按月進(jìn)行分解，讓各區(qū)域樓管員明確每月收費(fèi)目標(biāo)值并進(jìn)行收費(fèi)排名，激勵員工加大催費(fèi)力度

爭取完成月終目標(biāo)。

2、每月30日統(tǒng)計(jì)樓管員收費(fèi)率并進(jìn)行排名按日常考核進(jìn)行獎罰。（見《天籟城綜合收費(fèi)率催收激勵考核辦法》）