第一篇：公園品質提升年方案

安全保衛部

落實公園品質提升年方案

安全保衛部為了深入貫徹落實我園關于開展 2015年定為“公園品質提升年”的要求，進一步優化環境，改善服務質量，讓市民群眾更加滿意。按照公園統一部署安排，根據本部門工作實際，保衛部制定品質提升年方案如下：

1、加強園內巡邏力量品質提升：

安全保衛部白天增加聘用4個保安分兩班，夜間增加聘用2個保安，一共增配6人。

車巡提升：每班4人車巡不間斷在園內巡邏。（班長1人、司機1人、保安2人）。

步巡提升：將工作人員劃分區域，每人對應相應的責任片區，覆蓋全園各重點部位。

夜間安全提升：每班4人車巡，加強在園內巡邏頻次，（班長1人、司機1人、保安2人）。

巡邏隊在工作中注意工作方式方法文明執勤，及時取締園內無證攤販、釣魚人員和清理外來乞討人員，對園內湖邊、游樂場、四門出入口等重點區域加強安全防范，為游客提供了安全游園的保障。

2、辦公區域安全提升：于辦公院入口處增設保安1人，配置內線電話一部，執行來客登記制度、禁止閑雜人員及違禁物品進入辦公院。

3、做好考勤考核和文明服務品質提升。

嚴格按照《西安市興慶宮公園職工手冊》進行考核，安全保衛部增設內、外勤各1人，每日由一位副部長帶隊檢查紀律，職工按《職工手冊》進行考核，保安按照保安合同進行考核。

為做好“公園品質提升年”活動，保衛部將對四門窗口單位人員進行優質服務培訓和文明禮貌用語，要求部門工作人員遵守公園及部門各項規章制度，須按時上下班，嚴格履行崗位職責，做好每日交接班登記銜接工作。上班時間著裝要整潔,儀表端正，掛牌上崗，每月考核時將對違反工作紀律的行為按照公園相關規定給予處罰。

4、加強技防設施建設品質提升

大湖周邊設置救生救援設施(救生架7處、救生桿7個、救生圈12個)和安全提示牌，保證公園重點區域24小時安全，為公園平安建設提供有力保障。

5、做好全園安全生產品質提升。制定了安全生產月活動的實施方案和安全生產檢查制度、安全生產措施，及時上報我園開展以上活動的情況匯報，深化“大檢查、嚴治理、嚴監控”活動。執行定期隱患排查制度，在全園范圍內每月至少開展兩次安全生產大檢查活動，以治理重大安全隱患、防范安全生產事故為目標，針對園內仿古建筑多，水上、陸上游樂設備多的情況，對全園范圍制定季節性專項大檢查方案，尤其是園內大型游樂設施（游樂設備、船只、救生衣、救生圈、救生船、湖面破冰）等特種設備、施工工地和維修場所、配電室、家屬院、園林機具、農藥、滅鼠藥、汽油、下水井蓋、石欄桿、枯枝、柴禾、辦公汽車、鍋爐、用火、用電、用氣、值班等情況。對檢查中發現的安全隱患能立即消除的立即消除，就檢查出的安全隱患及時向有關部門下發通知，督促存在問題的部室、單位對照檢查出的安全隱患認真整改落實。通過開展安全生產自查和大檢查活動，有效防范和杜絕重、特大事故發生，確保游園環境秩序平穩。

6、強化消防安全工作品質提升。在全園范圍內及時更新配置消防器材并制定消防檔案，保衛部確保園內各重要部位消防器材到位，嚴格配置消防器材、安全出口和疏散門，并對園內消防器材、消防水泵、龍帶等進行設備維護保養，提高了預防和應對火災事故的能力。

7、群防群治工作品質提升

安全保衛部對園內活動團體做好群防群治工作，開展一年一度的園內活動團體登記工作并簽訂責任書，和公園派出所民警對園內“紅歌會”聚集人員實行動態監控。凡有聚集現象，確保在第一時間上報并啟動應急預案，有序開展維穩應急預案，努力營造一個更加平安、更加和諧的公園。

安全保衛部為確保“公園品質提升年”活動積極落實，加強全園安全生產工作，及時上報開展安全生產活動的情況匯報。在日常的工作中，遵照安全生產細則進行定期或不定期檢查，做到發現隱患及時糾正，消除安全隱患，杜絕一切安全事故的發生，努力為游客提供一個安全舒適的游園環境。

安全保衛部 2015年2月10日

第二篇：品質提升方案

淺談高星級酒店抓好質量提升的途徑

酒店質量提升，就是要全力以赴、全員、全方位的來提升發展的“質”，使其從“量”上不斷去“追尋賓客的需求，追求賓客的贊譽”，從而不斷贏得更多的客人滿意度和忠誠度，最終實現向質量提升要效益，向質量提升要品牌，向質量提升要發展的結果。具體地說，質量提升主要應包括人員素質提升、產品質量提升、服務質量提升、配合質量提升、保障質量提升和管理質量提升六大途徑，解決好這些問題，高星級酒店才能真正去找到自己的“藍海”!

一．全力抓好“人員素質”提升，為酒店的發展夯實基礎。

酒店的服務對象是“人”，而提供服務的主體也是“人”，一個酒店員工素質的高低會直接影響客人對這家酒店的評價。沒有經過培訓的不夠專業的員工其實是酒店最貴的員工，因為他們會不斷去得罪酒店的客人，損失酒店營業額，所以“質量提升”，首先要將人員“提素”工程納入各級管理者的重要日程。

一是要嚴格把好員工入口關。人力資源部招聘人員前必須了解酒店各部人員編制、缺編情況及崗位素質要求，要與各大專業院校建立良好關系，真實了解入職員工背景，在錄入時要針對崗位不同，有側重的考評應聘人員形象、氣質、性格以及專業能力，把合適的人放在合適的位臵上，在用工上要做到與部門提前溝通，提前預想，提前儲備；

二是用制度來引導員工提升。人力資源部應牽頭形成細致可行的培訓結果與晉升工資掛鉤考核辦法，并嚴格執行。可以建立“英語、技能、訓導師”達到各層級水平的專項津貼制度，用良好的制度來引導人，真正做到學與不學不一樣，學好學壞不一樣，使學以致用，學用結合，在酒店營造一個樂于學習、善于學習、比學趕超的氛圍；

三是應不斷提高各級管理者專業能力及培訓水平，要明確各級管理人員必須是培訓者。作為管理者，既要有實踐經驗，更應有理論知識，不具備學習能力和培訓能力的管理人員在酒店應逐步淘汰；

四是為愿意學習的員工要搭建平臺。酒店可嘗試與旅游管理學院合作辦學，為員工報銷一定比例學費的方式，鼓勵員工參加技能資格認證學習及學歷學習，同時也可與部分旅游管理學院合作教師到酒店掛職的方式，一方面增強教師的實踐經驗，同時也可以讓酒店員工更多的理論及專業知識，從而使培訓真正成為給員工的最大福利；

五是應該加強與優秀酒店的相互走動、交流與合作。采取“走出去、請進來”的方式，通過向管理水平、服務水平高的同行學習取經，可以開闊眼界，不斷提高全員的服務水平和管理水平。

二、全力抓好“產品質量”提升，努力形成客人口口相傳。

面對激烈的競爭，特別是越來越同質化的競爭，一個高星級酒店必須不斷形成自己的獨特亮點，形成招牌和特色，這就必須以產品質量提升為抓手，以過硬的產品來贏得市場，要通過客人對酒店高質量出品的認可，形成客人對酒店的口口相傳，這才是酒店最大的營銷。

從餐飲方面講，主要應做以下提升：一是對客人所點菜品要進行記錄及跟蹤，在每日客人用餐完畢后，各餐廳廚師長必須到現場觀察菜品的消費情況，對很少動的菜品分析原因，對客人不喜歡的菜、很少點的菜要及時調整；二是要采用菜品標準配方（菜品名稱、主料、輔料、調味品名稱及用量、烹制方法、操作注意事項等）固化目前點擊率較高和受歡迎的菜品，確保菜品質量穩定出品。同時要努

力形成各餐廳的幾道“招牌菜”和“金牌菜”，以獨特的口味和特色形成對客人的吸引力；三是各餐廳后廚必須建立新菜品研發團隊，定期組織去做的好的酒店進行考察觀摩，結合實際及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研發為主，借鑒為輔”，要通過原材料、調味品創新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力爭在菜品研發和創新方面有所突破，讓客人感覺常變常新；四是要在市場和消費者調查的基礎上，結合菜品流行趨勢，定期推出各類美食節，努力創建餐飲知名品牌，引導消費潮流；

從客房方面講，主要應做以下提升：一是要切實提高員工做房速度，降低查房不合格率及返工率，提高工作效率，確保客房內所有設施設備要始終處于良好狀態；二是對套房及VIP用房，要提供更多的人性化、個性化服務；三是對客房內一次性用品進行調整，用裝在墻上質量更好洗護用品代替原來的小瓶裝沐浴液和洗發液，既降低成本，又為客人提供更好的服務；四是對房間內銷售的商品進行排序，將消費少的商品撤出，更換成更迎合客人喜歡的各類消費品，要做到既方便客人，又能夠大大增加酒店客房的附加收入。

三、全力抓好“服務質量”提升，創造更大的顧客滿意度。

顧客的購買過程其實也是一個顧客在消費過程中尋求尊重的過程。高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施更能創造顧客滿意，進而創造優異的業績。作為酒店人應當銘記，只有動機真正出于對顧客的信任和尊重，真正真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客，讓顧客體驗到“最親”的感覺。只有優秀的服務，才能創造更大的顧客滿意度，才能真正留住客人。在“服務質量”提升中，以下幾個方面應該切實加以提高：

一是餐飲部應建立起一支專業的點菜師和營養師隊伍，要充分了解酒店菜品的特點、價位、營養搭配相關知識，結合不同的客人要能夠快速做出各種讓客人滿意的搭配組合，讓客人在酒店吃出健康、吃出營養、吃出品味、吃出口碑；

二是前廳部要更好地開展微笑服務、問候服務、快捷服務，要簡化服務流程，固化服務標準，注意收集賓客的意見和反饋，及時錄入客人的喜好及特殊要求，特別是大堂經理在對客服務中要更好地貫穿“金鑰匙”用心極致的服務理念，抓好“快速辦理通道”的運用與管理；

三是營銷部應加強營銷人員對酒店應知應會的掌握及營銷技巧培訓，要在更全面了解酒店設施設備及各類政策的前提下做銷售，才可能為客人提供更好的服務。針對會員客戶、大客戶、回頭客要特別加大跟進和關注力度，要加強信息收集，加大對商務市場以及能夠給全酒店餐飲、會議、住房帶來綜合消費的會議市場開發，營銷營銷，就是要先 “營”后“銷”，而“營”，就是策劃，就是“怎么賣”？同時營銷不是簡單的賣，更是幫助顧客買，只有營銷才能實現飯店商品到貨幣那“驚險的一躍”，因此，酒店必須注重以營銷活動的策劃及方案的實施，來使酒店獲得口碑，從而爭取更大的市場份額；

四是酒店應將總機改為“客服中心”，從而更強化其服務職能。要使總機由普通接線員職能向指揮調度中心職能轉變，要更加了解酒店的整體情況，實行首問負責制，對客人提出的問題要有跟進，有落實，有反饋，及時解決客人問題，減少客人投訴，就會更大提高客人滿意度；

五是酒店各部門都應正確對待和積極應對客戶投訴，要把每一次顧客投訴作為一次提升服務質量和加強顧客品牌忠誠度的一次契機。根據權威機構研究，開發一

個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！因此，在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著企業的興衰成敗。針對不同層次的投訴類型，必須由不同層級的管理者親自處理。要做好投訴記錄工作，形成案例，舉一反三，要做好客戶資料整理，實施“精細化”跟進服務，從而使顧客感覺到“尊貴、優越、獨享、貼身、個性化”的服務品牌，就能夠提升對酒店的品牌忠誠度。

四、全力抓好“配合質量”提升，樹立全酒店一盤棋思想。

酒店是一臺高效運轉的大聯動機，要想創造和留住每一位客人，必須依靠全酒店各部門的及時溝通和相互配合。在酒店，沒有誰比誰更重要的說法，各部門只有分工不同，但目標一致，就是要在創造顧客最大的滿意度中使酒店健康長效的發展。這就必須全員都要建立以顧客為中心的觀念，各部門必須樹立起全酒店一盤棋的思想，一切工作和配合都要圍繞營銷這個“龍頭”來展開，要把客人的需求(特別是重點VIP及會員客人的需求)當做全員的努力方向，把“有利于提高對客服務質量，有利于提高客人滿意度，有利于提高對客服務效率”當作一切工作的出發點，處處從方便客人的角度出發，全面加強各部門溝通、協調及配合。對于在酒店舉辦的大型會議，一定要堅持會前開協調會，會后開問題分析會，深入解決在酒店配合中存在的主要問題；對酒店不方便客人的相關政策、程序應經常進行梳理，用高效的配合，和諧的氛圍，才會讓客人真正感覺到“酒店有家一樣親的氛圍”。

五、全力抓好“保障質量”提升，二線要為一線提供保證。

在酒店經營中，經營部門離不開二線部門保障作用的支持，要形成經營部門為賓客服務，保障部門為經營部門服務的意識，經營部門就是保障部門的“客人”。從財務工作方面：一是應加強培訓強化各級管理人員財務知識，算帳意識，幫助各部門及時發現成本異動情況，加強成本管理與控制；二是要在財務允許范圍內，盡可能簡化流程，為經營部門提供高效快捷服務；三是應不斷提高對現代信息技術的追蹤及運用，變革更多手工統計方式為計算機統計，既提高準確度、運算效率，又節省人力；四是要著手研究建立酒店內部市場結算制度，使酒店在內部形成“客戶”關系，用制度來引導酒店保障部門配合職能的充分發揮；

從工程方面：一是應加強各類設備設施維護檢查力度，使其始終保持在良好運轉狀態。要對經營部門提出的工程問題在第一時間反應，并在規定時間內給以解決，一時不能解決的，必須明確解決時間；二是對各部門使用的設施設備操作流程及維護應定期做專題性培訓，建立健全所有大型設備，能耗設備檔案；三是應積極對酒店大型用電設備進行節能技改，引入LED等新型節電光源；四是電腦房除做好計算機系統日常維護外，更應做好酒店信息化軟件的引入、開發和應用，用最新的科技成果為酒店實施人性化服務提供堅實保證；

從安全方面：一是要加強各項安全應急預案的準備及演練，在應急情況發生時能隨時啟動；二是對酒店食品衛生安全、酒店資金使用安全、賓客人身財產安全、工程設備運行安全、員工勞動安全都應常抓不懈，為酒店的健康發展營造一個安全的環境；

從人力資源管理方面：一是應加強人力調配與儲備工作，最大限度地調動部門積極性，提高運作效率；二是制定合理的薪酬體系，將崗位技能水平與薪酬掛鉤，為每位員工提供合理的晉升空間，做到發現人才，留住人才，發揮人才的價值；三是結合各部門實際，要研究推出各類激勵管理制度(如計件、計時掛鉤考核辦法)，調動員工的積極性，真正使干多干少不一樣，干好干壞不一樣。

六、全力抓好“管理質量”提升，為跨越式發展積累后勁。

一是應全面加強經營目標預算管理。對收入指標、利潤指標、成本費用指標應以經營指標為準，酒店按月下達預算指標，各部門逐級分解，形成“千斤重擔大家挑，人人身上有指標”；同時，各部門緊扣預算管理，要堅持月、季、年召開經營分析會，著重就經營工作中存在的問題拿出解決方案，限期整改完畢； 二是倡導務實的管理作風和工作作風。要建立上傳下達的真實信息渠道，形成“有令則行，有禁則止”的管理作風，敢于發現問題，暴露問題，解決問題，將各部門影響對客服務的薄弱環節作為整改的重點，加大走動式管理，加大細節管理的跟進與服務；

三是要實施全方位、全過程質量管理。全方位質量管理就是對酒店所有的部門都要進行質量管理，不是將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上；酒店所有員工都要參加質量管理，每個部門、每個崗位的員工都要有質量管理意識，而不是把質量管理看作僅是質檢部門的事；全過程質量管理是對酒店服務的三個環節：事前、事中、事后都要進行嚴格的控制管理。事前管理主要是要消除質量發生的隱患，也就是預防；事中管理主要是當質量事故發生后立即采取糾正措施加以改善；事后管理主要是對服務質量進行科學的評價，提出改進意見，促使服務質量不斷提高；

四是應加強管理創新能力提升。各級管理人員要能夠將工作著眼點從市場角度、賓客角度去拓展新思路，實踐新方法。不斷尋求產品開發的創新，服務理念的創新，成本控制的創新，管理水平的創新，不斷自我完善，加強學習與實踐。如班次可以更加科學合理的排定，對客服務流程設計可以進一步優化，最重要的是一定要能夠突破“定式思維”，敢于打破“慣例”，將實際工作與酒店的經營特點相結合，在規范標準的前提下，應該鼓勵各級管理人員大膽去“推陳出新”。“路雖遠，行則必至；事雖難，做則必成。”目前，雖然作為高星級酒店處于一個充滿變數不夠景氣的經濟環境，但是，危機總是與轉機并存，困難總是與機遇同在，作為高星級酒店，只要能夠真正去落實“質量提升”這個主思路，以質量提升這根主線來向市場要效益，要發展，筆者相信，就一定能夠進一步提升酒店的形象和競爭力，開啟品牌發展的新篇章!

第三篇：品質提升方案（精選）

第一條 材料控制

1.材料控制是施工質量的前提，所有進場材料必須按照國家相關程序報監理檢驗并形成相應記錄，另砌筑材料、砌筑抹灰砂漿配比控制、防水材料、鋁合金門窗、成品煙道必須按照萬科相應表格重點檢查驗收。

2.鋼筋：鋼筋品牌必須征得監理和萬科項目管理部的同意后方可采購進場；鋼筋進場后監理公司必須見證送檢，按照國家《鋼筋混凝土用熱軋帶肋鋼筋》和當地質檢部門的規定抽取試件作力學性能檢驗；鋼筋必須分類碼放，材料標識齊全，不同級別鋼筋須做好標識，嚴禁混放。

3.混凝土：每次混凝土澆筑時，第一車混凝土到場，監理公司必須旁站，混凝土供貨商須隨車提交混凝土配合比、出廠檢驗報告等資料給監理，砼試塊留置按規范執行。

4.砌筑材料：

（1）總包在確定砌體材料供應廠家前，必須組織監理和萬科項目管理部到廠家考察，征得萬科項目管理部認可后，方可采購，砌體材料進場必須有產品的合格證書和產品性能檢測報告，重點關注砌體的尺寸規整性和養護齡期指標；

（2）砌筑材料進場堆放必須注明進場時間，蒸壓加氣混凝土砌塊應注意防雨、防潮等措施，要求下墊上蓋；砌塊進場后，每批都需報監理驗收，加氣砼砌塊除進行常規檢測外必須進行干燥收縮率的檢測；

（3）加氣混凝土等混凝土砌塊需重點關注砌塊的進場養護齡期，齡期不夠的，嚴禁使用。

5.水泥：水泥品牌必須經過監理和萬科項目管理部認可后方可采購進場。

6.防水材料：要求施工單位防水材料按照合同約定的品牌采購，進場時報監理組織驗收。

7.砂漿：砂漿集中攪拌，配合比標識牌明確，計量設施完整（增加上料平臺），加氣塊砌筑采用干法施工工藝，外加劑為“賽力特”CL 專用砂漿添加劑：清水=200g:40L（±5%）。

8.水電材料：按甲方指定品牌采購，否則按不合格處理。

第二條 實體質量控制

1.主體結構

（1）模板：周轉次數不超過七次，發現起皮及時更換，樓梯踏步、坡屋面要求增加上部蓋板；

（2）澆筑前，必須進行模板清理、修整、涂脫模劑，要求總包必須配置吸塵器清理模板內垃圾，澆筑前必須用水濕潤模板，柱底內必須留有垃圾清掃口；

（3）澆筑前，作業面必須搭設專用澆筑通道和泵管支撐體系；

（4）鋼筋：板、柱鋼筋保護層墊塊應使用塑料專用墊塊，板面筋馬凳需架在板底筋上；

（5）混凝土澆筑完成后必須注意養護，特別是屋面混凝土尤其是斜屋面混凝土的養護（斜屋面必須覆蓋濕麻布袋），施工單位必須有專人負責澆水養護；

（6）屋面、露臺、衛生間等有防水要求的混凝土板，澆筑時結構自找坡。

2.砌筑、抹灰

（1）砌筑必須進行樣板施工，要求所有基本戶型均需做樣板，樣板經監理和萬科項目管理部驗收后，方可大面積施工；必須填寫《戶型砌筑樣板驗收表》和在現場樣板房做好標識；

（2）砌筑放線：砌筑不僅要放出墻體、門洞邊線，還需在離墻邊250-500mm 范圍內放出方正控制線，并保留到移交精裝單位；

（3）蒸壓加氣混凝土砌塊砌筑采用干法施工；

（4）抹灰前需打灰餅，并放出建筑1 米線、門洞中線，木門副框安裝完成后抺灰，及副框塞縫；

（5）砌體拉接筋：必須后植或者用膨脹螺栓；

（6）煙道：對于煙道安裝，要求靠煙道的墻必須抹灰后再安裝煙道，同時用C20 細石混凝土堵塞縫隙（煙道和墻體之間），煙道與樓板相交處用C20 膨脹混凝土進行吊洞處理，煙道在衛生間內做反坎，安裝完后煙道整面掛網，和墻體一起抹灰；

（7）總包必須設有專門的砂漿攪拌場地，并懸掛砂漿配比標識牌，嚴禁砌筑砂漿、內墻抹灰砂漿、外墻抹灰砂漿、防水砂漿在一起攪拌；砂漿必須在砂漿攪拌場集中攪拌，嚴禁在工作面現場攪拌，由攪拌場集中攪拌后，運到作業面，用專用砂漿料斗盛放；

（8）砌筑磚縫砂漿飽滿，所有砌筑都必須雙面勾縫，嚴禁通縫；

（9）采用混合砂漿抹灰時，陽角部位先做護角；

（10門洞預留：洞口位置、幾何尺寸準確，門框塞縫寬度0mm-20mm；

3.細部做法

（1）涂料做法的外墻第一層抹灰完成需預留成品塑料分割線條，分割線條離窗洞口和瓷磚面的交接部位5cm 遠處斷開；

（2）在樓梯下口和外墻窗的上沿（窗楣）抹灰需做塑料成品滴水線，且外墻鋁合金窗臺室外下沿口（窗臺泛水）抹灰為成一自然向外排水坡度，高差不小于1cm 且大于10%;

（3）所有突出外墻面的構件如凸窗臺板、空調洞板、雨棚板上面的平面要做泛水坡度，坡度大于5%,板與墻體相接處需抹成園形R 角；

（4）所有突出外墻面的構件如凸窗臺板、空調洞板、雨棚板的下口需做塑料成品滴水線；

（5）外墻磚（劈開磚、窯變磚）須使用專用勾縫劑進行勾縫處理；普通外墻磚使用水泥膏勾縫處理。

4.防水施工

總包在防水施工前做基層的清理和蓄水試驗，監理、甲方防水單位聯合驗收不滲漏后，才能開始防水施工，防水層施工后，進行二次蓄水試驗，經監理、萬科項目管理部驗收不滲漏后，進行保護層和其它工序施工。

5.結構自防水

（1）降板：要求結構施工中，陽臺降板100mm,有保溫要求的露臺降板250mm,無保溫要求的露臺降板100 mm;雨棚降板100mm 或加200mm 混凝土反坎，空調板降板100mm或加200mm 混凝土反坎，非沉箱式衛生間降板80,設地漏，沉箱式衛生間降板約350mm（可根據周邊的梁高確定），箱底設側排地漏口，廚房降板5cm;

（2）混凝土反坎：廚、衛間周邊設砼導墻高200mm,室外空調板靠室內墻體周邊設200mm高，室內單元樓梯和樓梯平臺靠同住戶戶內墻體設200mm 高，衛生間類的管道井周邊設200mm 高反坎；（建議反坎與結構一起澆筑）；

（3）套管：所有穿越外墻的水管必須預埋鋼制防水套管，其中地下室外墻防水套管兩端的長度需比外墻完成面高2cm,套管和水管間封堵推薦用瀝青麻絲封堵密實，然后用1:2防水砂漿封堵；衛生間側排地漏等穿墻套管為防水套管，水管和套管間用1:2 防水砂漿封堵（摻水泥用量3.8%的防水粉）；管道穿越樓板無防水套管的時候需加管材配套的專用防水止水環；

（4）空調套管：所有砌體中的空調洞、排氣扇洞、熱水器洞需采取預制塊做法，要求預留pvc 管管道坡向室外，為內高外低，高差3cm,管道伸出預制塊各2cm;梁內的上述洞無需采取預制塊做法，但也需保持套管坡度；

（5）堵洞：腳手架不得在外墻體中設置腳手眼。所有堵洞要求樣板先行，由專人負責堵洞，并要求監理全數隱蔽驗收；所有外墻的洞口需用C20 細石膨脹混凝土封堵，嚴禁用砂漿封堵，封堵后需做1mm 厚JS 防水加強，防水面大于洞口10cm;

（6）外墻窗臺壓梁：對外窗臺要在砌體上做鋼筋砼窗臺壓梁，在砌筑時預留2 根φ6 鋼筋，伸入墻內150mm（加氣塊砌體為通長），并預留100mm 高度，后澆C15 混凝土現澆窗臺壓梁，要求壓梁兩端伸入墻體不小于150 mm,且內高外低，高差不小于30 mm；

（7）側排地漏：所有沉箱排水和屋頂保溫層內排水的側排地漏口標高需低于結構面2cm,結構自找坡坡向側排地漏。

6.淋水試驗

（1）要求坡屋面、外墻、鋁合金窗需做淋水試驗，由監理單位組織專項淋水驗收，并形成專項記錄（《外墻淋水記錄》），每2 個小時記錄一遍滲漏情況，第一次淋水范圍包括有防滲漏要求的外墻、鋁合金窗、坡屋頂、衛生間墻面、廚房地面，發現滲漏后進行整改，第二次淋水范圍可針對第一次淋水滲漏點，以此類推，直到未發現滲漏；

（2）淋水試驗的管道布設、水泵、閥門、用水由總包單位負責，淋水試驗每六層設置一道，水壓力為2 公斤，流量為0.5L/S*m（水管管長），Φ25PVC管，孔距100mm,淋水時間為12 小時。

7.水電工程

（1）水管壓槽：給水管道采取在結構混凝土表面壓槽施工工藝，先壓槽（深度不超過20mm），以后再進行水管配管和試壓等工序，嚴禁直接埋在混凝土結構層中；剪力墻部位也采取壓槽方法，避免以后剔鑿混凝土，水管在樓面的水平走向為離墻20-50cm 為宜，冷熱水管間間距10cm；

（2）給水管保護：施工完成水管后，水管必須打壓，打壓驗收合格后，立即用1:2.5 水泥砂漿保護，要求保護層為返出水管兩邊各10cm,高出混凝土結構面2cm,要求交付裝修前必須通水，帶水作業；

（3）給水水管標識：要求總包在毛坯房移交前對地面、墻面水管做好成品保護工作，冷熱水管必須做好油漆走向標識，在冷熱水管兩側20cm 彈墨線做為保護區域控制線，在水管上用紅蘭油漆分別標識冷熱和注明方向；

（4）給水管移交：所有給水管道要求總包試壓完成后，帶水移交給精裝修單位，所有接水點處需用堵頭封堵，注意衛生間和廚房的接水點的堵頭需露出毛坯面1.5cm,避免精裝修貼磚后堵頭太深需加接頭或太突出不美觀（熱水器部位，總包需用軟管將冷熱水連通，保持熱水管道中也充水）；

（5）排水管道和地漏移交：室內的地漏安裝由裝修單位根據裝修面來施工，因此排水管道移交時需裝修單位倒水檢測管道通暢情況，然后用專用管帽封堵好，移交后的管道保護由裝修單位負責；

（6）室內電氣：要求總包將所有室內線盒在安裝完成后用鐵皮蓋保護，防止污染，線盒周邊收口到位，線盒埋設超過2cm 的必須加套盒，穿電線由總包完成（如為毛坯交付給業主則僅需穿鐵絲），無需并線頭，住戶箱由總包安裝，并通電到位，移交后電箱、電線的成品保護責任由裝修單位負責。

8.線位移交

（1）門洞線位移交：總包應移交，門洞中線、方正控制線、1米線；

（2）窗洞線位移交：總包應移交建筑1米線、外墻灰餅、窗中線；

（3）精裝線位移交：總包應移交地面墻體方正控制線，建筑1米線。

9.工序移交

（1）防水基層移交：基面干凈平整、坡度符合要求、陰角圓弧處理、節點按圖施工；

（2）木門塞縫由總包單位負責；

（3）電梯門塞縫由總包單位負責；

（4）鋁合金門窗塞縫由鋁合金門窗安裝單位負責，總包負責收口；

（5）移交精裝修：總包應把已施工完成的毛坯房移交甲方，甲方可委托第三方按合同、技術規范、圖紙等要求對已施工完成的毛坯房驗收，總包必須配合，并在限定時間內完成整改質量問題；

（6）外墻涂料基面移交：總包應按高級抹灰標準對基面進行移交，涂料施工單位可以因為抹灰質量問題拒絕接收，質量問題由總包負責整改。

第三條 建筑防水和墻體滲漏問題專題

住宅建筑滲漏問題一直是工程質量方面的棘手問題，并且很容易由報修處理演變為工程質量投訴。在解決滲漏問題的過程中，公司一方面在技術、成本、人力上有很大的投入，但由于滲漏問題的復雜性原因，業主對滲漏維修的效果和效率方面并不滿意，嚴重的甚至對我們喪失信心，從而引起業主激烈的反應。

研究范圍：城市花園、紫金苑、花園新城、金色家園、四季花城

研究的依據：

《屋面工程質量驗收規范》GB50207-2002

《建筑防水工程技術》

《建筑工程防水設計與施工手冊》

《建筑施工手冊》第四版

《地下防水工程施工及驗收規范》GBJ208-83

《地下工程防水技術規范》GBJ108-87

《建筑工程質量檢驗評定標準》GBJ301-88

1.客戶關系矛盾問題

滲漏問題之所以成為工程質量難點問題，和業主的高度關注有關，和業主的切身利益相干，業主從心里上不能容忍這樣的問題存在。對我們的維修要求較高。但由于滲漏問題處理存在著滲漏原因判斷困難、責任判定困難、成本投入較大、維修工藝復雜等因素，造成我方維修的時效和效果和業主的要求存在很大的差距，甚至多次維修仍然沒能解決問題，業主態度轉而激烈，最終造成客戶關系對立。

2.滲漏原因分析：滲漏問題產生的原因多種多樣，歸納起來有設計、材料、施工方面的原因，概略分析如下：

（1）設計是前提：

圖紙是工程施工的關鍵性技術文件，圖紙首先要滿足國家設計規范規定的強制指標（如：防水工程的防水等級），其次要明確構造做法，再次要有詳細的細部處理圖示。分析以往圖紙產生的問題，強制規定和構造做法基本滿足要求，但細部處理圖示不足。但防水施工的關鍵就在于細部處理，通常圖紙會給定標準圖集具體節點，但標準圖集和實際工程結合程度并不緊密，甚至根本沒有標注。

在和設計院探討具體問題細節時發現，設計人員對細部問題處理也不清楚應該怎么做，或者對此問題也沒有更好的解決辦法。圖紙問題從而轉化為施工問題。

圖紙上各專業交叉問題沒有規定統一做法，結構設計和建筑設計的矛盾主要表現在坡屋面工程、廚房衛生間降板。水電專業和土建的矛盾主要表現在廚房衛生間和墻體。

土建專業設計問題還缺少防滲漏構造做法，如：外墻抹灰、空調板、飄窗、外窗欄桿、陽臺欄桿等。

（2）對應措施一：

①參與編制設計任務指導書-具體要求設計的深度（細部構造圖示、標準圖索引）；

②參與并跟蹤設計進程-反饋墻體砌筑構造、外挑構件構造、節點構造缺陷與不足，加強工藝難點部位圖示程度；

③重點關注專業矛盾問題-廚衛水暖布管和防水施工交叉問題設計技術措施；

④材料是關鍵：國家對防水工程材料選擇有詳細的規定，結合工程特點有很大的材料選擇空間，但是目前防水建材行業比較混亂，市場上充斥著大量的假冒偽劣產品，這給我們在材料選擇方面提出了較高的要求-汰劣存優，這是防水材料作為抵抗雨水滲透的屏障作用所決定的。沈陽公司應用過的防水材料多種多樣，如：SBS卷材、雙組分聚氨酯、高分子、固安諾、單組分聚氨酯、JS、剛性防水等。從近幾年的問題分析可以得出結論：聚氨酯不適合應用于外露表面，剛性防水效果并不穩定，固安諾不適合快速的施工節奏。

（3）對應措施二：

①結合目前的建材市場和工程實際需要，在公司內部已經明確了防水施工材料：屋面和地下工程防水為SBS,廚衛、陽臺防水材料為單組分聚氨酯，卷材和涂膜的厚度根據圖紙要求和國家規范執行；

②材料采購注重選擇有實力、質量管理體系健全的、社會信譽良好的防水材料生產廠家入圍招標。確實保障運用到工程中的防水材料在技術性能、耐久性能等各方面滿足需要；

③施工是基礎：防水施工由于涉及到人工操作、工序交接、交叉作業等問題，因此施工管理和控制將最終決定防水施工質量的好壞，分析以往的案例，施工工人的操作水平、責任心，前后道工序的質量，成品保護，施工方案得當，技術交底培訓，檢查監督，盛水試驗，交接檢查驗收等任何方面出現問題，都會影響到實際防水施工質量。因此施工管理將是我們現場工程人員的核心工作之一。

（4）對應措施三：

①施工方案的編制要堅決杜絕為了編制而編制的現象，方案措施選擇要滿足工程實際需要，并能有針對性的解決以前出現的問題，在方案中明確施工工藝和操作工藝，明確工序質量標準，不合格工序堅決返工，不能姑息；

②樣板引路制度要大力推廣，通過樣板引路制度驗證施工方案的不足和發現新的問題。展示施工過程和工序標準及交接驗收標準，并作為培訓有關的施工管理人員和操作人員的實體教材；

③強化工序交接檢查驗收制度，不合格工序下道工序拒絕接受。

（5）對應措施四：

針對防水問題從責任、利益、義務的角度分析，以前我們走過的道路證明：走單純技術保證的路子是有其局限性的，我們單獨外委防水施工單位進行防水施工，雖然防水施工單位的專業能力要強一些，事實上卻肢解了工程，造成了工程質量責任載體的多樣化，增加了管理環節和控制協調的難度。各方只對自己負責的部分負責，總包單位沒有意愿對甲委施工的工程質量負起管理責任，并且沒有確實的管理投入，成品保護意識不強。由于總包的優勢地位造成甲委防水施工單位不能嚴格進行工序交接檢查驗收制度。一旦出現質量問題，雙方互相推委，最終我方處于一種尷尬的裁判的地位，需要耗費大量的精力調查取證，并且判斷的結果還很難令雙方滿意。

為此我們首先要做的是理順工程質量責任主體，并按照責任主體的利益和義務調整我們的工程管理思路和采購模式。2014年防水采購我們選用了兩種方式，防水材料采購和工程采購，最終由項目部根據需要選擇合適的方式。

顛覆以前怕出問題的想法，害怕問題也沒有避免，關鍵是出了問題不用判斷就能確認是誰的問題，誰來負責，誰來處理，因此總包施工單位承包防水施工將能簡化工程管理環節，利益明晰，責任明晰。

（6）目前問題的處理：對以往工程遺留問題加大投入力度，徹底解決，小修小改的解決不了就大修大改，要拋掉包袱輕裝上陣。

第四條 防水（滲）漏體系專篇

第一部分：防水（滲）體系編制原則

防水工程的設計及施工應遵循“防、排、截、堵相結合，剛柔相濟、因地制宜，綜合治理的原則”,做到先排后防，即首先不能有積水，要將水在短時間內順暢地排出。其次必須強化結構自防水功能，每一處節點均要對結構本身的防水功能給予充分的重視。因此，防水（滲）工程應綜合治理，注重抓好三關：

第一是結構自防水，包括混凝土墻、柱、板、墻體材料及砌筑、抹灰層、塞縫等，這是整個防水體系的基礎，基礎工作不過關，防水體系就無法保證；

第二是在各飾面層、防水層施工前、后的淋水、蓄水試驗，是對緊前工序防水能力的真實檢驗，只有通過淋（蓄）水試驗的防水才是可信的；

第三是防水材料（聚氨酯、JS、卷材）的應用，這是防水工程的最后一道關口。

根據目前的情況，工程人員普遍存在的意識是只重視最后一關--防水材料的應用及其質量，忽視了前兩項對防水設防的重要性，從而導致在防水材料出現輕微失效的情況下，建筑物也就輕易地出現了滲漏。因此，我們要強調三關并重，缺一不可。

說明：除具體說明外，單位為mm；本防水體系由萬科工程管理部解釋。

第二部分 防水材料選用

1.防水材料品牌

為保證防水工程質量，公司統一指定防水材料品牌，由工程部另行通知確定。指定材料應在投標文件中明確，使用中必須依照執行，如果本體系未規定的，應通知工程部確定。

2.防水材料檢驗

監理公司必須嚴格按規范規定對防水材料進行進場檢驗，并核對材料的產地來源。

3.防水材料選用

（1）防水涂料

①聚氨酯防水材料（GB/T19250-2003）

分類：

a.產品按組份分為單組份（S）、多組份（M）兩種；按拉伸性能分為Ⅰ、Ⅱ兩類。

b.聚氨酯防水材料標準：國家標準Ⅰ類、單組份或雙組份。

c.使用部位：地下室側墻、露臺及屋面節點處理。

d.品牌選用推薦：“東方雨虹”、“盤錦禹王”和“上海匯麗”.②聚合物水泥防水涂料（簡稱JS防水涂料）（JC/T 894-2001）

分類：

a.以丙烯酸酯等聚合物乳液和水泥為主要原料，加入其他外加劑制得的雙組份水性建筑防水涂料，產品分為Ⅰ型和Ⅱ型兩種。Ⅰ型：以聚合物為主的防水涂料；Ⅱ型：以水泥為主的防水涂料。聚合物水泥防水涂料必須以丙烯酸酯為乳液。其中Ⅰ型產品主要用于非長期浸水環境下的建筑防水工程，Ⅱ型產品適用于長期浸水環境下的建筑防水工程。

b.使用部位：JS-Ⅱ型1.5厚（衛生間樓面、泳池、穿樓板管道、煙道節點防水）、JS-Ⅱ型1.5厚（衛生間墻身立面）、JS-Ⅰ型1.5厚（鋁合金門窗框）。

c.品牌選用推薦：“東方雨虹”、“盤錦禹王”和“上海匯麗”.③水泥基滲透結晶型防水材料（GB18445-2001）

a.使用部位：地下室側墻和底板（優先選用柔性防水材料）。

b.采用涂刷法時，涂層厚度應大于0.8mm,應多遍涂刷，每遍涂刷養護固化具備強度后方可進行下一遍涂刷；采用干粉撒覆施工時，將1kg/m2的粉料均勻撒覆在未完全初凝的混凝土面上，立即用木抹子、磨光機將粉料壓入混凝土內并進行壓光。

c.品牌選用推薦：“東方雨虹”、“盤錦禹王”和“上海匯麗”.④防水卷材（GB18967-2003）

a.本防水體系規定防水卷材采用彈性體（SBS）改性瀝青防水卷材，在惡劣氣候條件下，報工程部審批同意后，可選用“東方雨虹”、“盤錦禹王”濕鋪自粘式防水卷材[Ⅱ型、聚酯胎、雙面膜、4MM厚].b.防水卷材標準為：國家標準Ⅱ型、聚酯胎、雙面膜、4MM厚。

c.使用部位：屋面、露臺、地下室頂板。

d.品牌選用推薦：“東方雨虹”、“盤錦禹王”牌。

（2）剛性防水材料

①抗滲混凝土

a.采用砂石連續集料配制，能達到抗滲性能較高的抗滲混凝土；另在實際工程中，由于水泥品種、砂、石粒徑不盡人如意，為減少水化熱以避免或減少收縮而降低水泥用量，為了避免商品混凝土坍落度損失過多和為了提高施工的和易性，須摻加外加劑（減水劑、加氣劑、早強劑、防水劑、膨脹劑）而制成外加劑抗滲混凝土。

b.使用部位：地下室結構砼（按設計要求，且≥S8）、泳池（按設計要求，且≥S8）、屋面及露臺（按設計要求，且≥S6）。

②嵌縫材料

a.使用部位：改性瀝青嵌縫油膏用于沉箱衛生間；合成高分子密封材料用于屋面伸縮縫、變形縫。

b.品牌推薦：改性瀝青-湖南湘潭，合成高分子-漢高、西卡、科順。

③過濾層、隔離層、保護層、加強層

a.疏水層：種植地下室頂板采用注塑聚丙烯排水板，其它種植屋面采用高抗聚苯乙烯（HIPS）吸塑排水卷材，排水板支點抗壓≥10t/m2;地下室底板和花池采用碎石疏水層；

b.土工布隔離層：符合GB/T 17639-1998,選用優質聚酯及滌淪等短纖維，經紡織的梳理、鋪網、針刺、定型等工藝制造。規格≥150g/m2,厚度≥2.4mm,斷裂強度≥9.5KN/m,抗撕裂強度≥0.24KN,頂破強度≥1.5KN,刺破強度≥350N.c.耐堿纖維網格布：≥120 g/m2;

d.地下室外側墻防水層的保護層用6厚擠出式發泡PE.④隔熱材料

a.壓縮強度≥250kpa;其他由建筑做法和活荷載確定；

b.密度：由壓縮強度確定，當壓縮強度為250 kpa時，密度為30~36kg/m3;

c.厚度：40mm厚，節能計算需加厚的，以節能計算厚度為準；

d.屋面、露臺的保溫材料推薦采用歐文斯科寧擠塑聚苯板。

（3）瓷磚粘結劑和填縫劑：

①瓷磚膠：選用水泥基膠粘劑普通型（C1）（具體型號需提供粘貼材質供廠家確認）。

②填縫劑：選用普通型水泥基填縫劑（CG1）。

③品牌推薦：瓷磚膠：漢高、韋伯。

④填縫劑：漢高、韋伯。

（4）金剛砂地面：用干粉撒覆施工時，將金剛砂地面硬化劑均勻撒覆在未完全初凝的混凝土面上，立即用木抹子、磨光機將粉料壓入混凝土內并進行壓光，金剛砂地面硬化劑用量≥5kg/m2,耐磨層厚度≥3mm。

第三部分 防水部位構造通用做法說明

1、結構降板

（1）非沉箱式衛生間降板80,設地漏；廚房降板20,不設地漏。

（2）沉箱式衛生間降板350（可根據周邊的梁高確定），箱底設側排地漏。

（3）有保溫要求的露臺降板250,無保溫要求的露臺降板100,當下部空間不能采用降板形式的，改用反坎或反梁做法。

（4）陽臺降板100.（5）突出外墻的構造板（包括雨棚、空調板等）降板200或加200高混凝土反坎（反坎與主體一次澆筑完成）。

2、反坎設置

（1）廚房、衛生間周邊墻體下設200高同墻體厚混凝土反坎；內墻下凸出墻身的梁設缺口梁，缺口100*50.（2）外墻加氣混凝土砌塊必須設置100高混凝土導墻。

（3）高度不超過1.5m的屋面女兒墻全部為現澆砼結構，超過1.5m高采用磚砌時，構造柱間距不大于3m,截面尺寸為180*墻厚，配4ф12縱筋及ф6@200箍筋，壓頂截面為120*墻厚，配2ф12縱筋及ф6@200箍筋。

（4）室外樓梯臨邊、與房間墻體的交接處設置200高混凝土反梁或反坎，樓梯板嵌入墻體。

（5）屋面、露臺和房間墻體的交接處設置350高的混凝土反梁或反坎（反坎與屋面一次澆筑）。

3、淋蓄水試驗

（1）屋面結構板、露臺結構板、陽臺結構板、衛生間結構板、樓板吊洞48小時蓄水試驗。

（2）外墻第一遍面漆完成后（或外墻磚粘貼完成后）進行淋水試驗，水壓力為2公斤，流量為0.5L/S*m（水管管長），PVC管為Φ25,孔距100mm；建筑物層數在12層以下的，淋水時間為12小時，13~22層淋水16小時；23~33層淋水24小時。

（3）裝修階段必須采用帶水作業，提前發現滲漏隱患。

4、其他

（1）所有窗臺板必須澆筑同墻寬100高C20混凝土澆筑壓板，每邊伸入墻內不少于250mm.（2）砼壓板向外找坡，高差20（裝模時外側模板比內側模板低20）。

（3）屋面、頂板的結構反梁內需預留Φ50PVC排水管。

（4）花池四周設混凝土池壁，花池必須設排水孔，覆土花池做碎石濾水層。

（5）所有防水基層陰陽角位必須做成圓角和倒角。

（6）屋面、露臺設置盲溝排汽。

（7）凡安裝給排水立管設置管卡穿透防水層或有防水要求的外墻時，管卡鉆孔位置必須采用細砂防水砂漿封堵密實。

（8）衛生間淋浴房及浴缸JS防水層高出建筑完成面2.0m.（9）首層建筑墻體與室外地坪交接處設置一道圈梁防潮層。

5、所有防水層在陰陽角、管根、管井、地漏等部位都需按施工規程做防水附加層，防水附加層除說明外，材料及做法與地面防水層相同，沿各方向防水附加范圍各為250mm.凡節點大樣與上述說明矛盾的，以節點大樣要求為準。

第四部分 各部位節點

1、地下室防水做法

地下室地面按照6m×6m設置4×20（寬×深）縮縫，內嵌聚氨酯油膏密封。

⑴地下室、半地下室擋土墻防水建筑做法

①通用說明：適用內側為室內（如私家住宅、車庫、功能房、架空活動區）擋土墻，當室外地坪不在同一標高時，注意現場確定防水收頭位置，防水層收頭處設20*20凹槽。

②構造做法：

a.回填土夯實，密實度達93%;

b.6厚擠出式發泡PE保護層；

c.2厚聚氨酯防水涂料（高度超過室外完成面不小于500,超出地坪部分灑石米，抹灰需滿掛15*15鍍鋅鋼絲網，鋼絲直徑為0.7mm,鋼絲網高出凹槽100）；

d.抗滲混凝土墻板（抗滲等級按設計要求）。

③關鍵質量控制點：

a.模板對拉螺桿使用止水螺桿；

b.施工縫處設置貫通3厚止水鋼板；

c.防水基面需清理，孔洞修補后再施工防水；

d.防水材料、配比、厚度必須經驗收和檢查。

（2）地下室車庫底板防水建筑做法

①通用說明：房間地面低于室外地平面的高度超過該房間凈高的1/2者，功能房應根據使用要求另進行結構和防水設計。

②構造做法：

a.100厚C25混凝土（不能摻加粉煤灰），配？4@200雙向鋼筋網，面撒金剛砂，隨搗隨機械抹光（周邊設排水溝），（6×6m設置4mm寬縮縫或以一個開間設置4mm寬縮縫，切深20,聚氨酯油膏填塞）；

b.無紡布隔離層；

c.級配碎石疏水層100厚；

d.抗滲混凝土底板（結構自找坡0.5%,坡向排水溝，抗滲等級按設計要求）；

e.100厚C15素砼墊層；

f.素土夯實（密實度≥93%）。

③關鍵質量控制點：

a.底板混凝土澆筑不得留施工縫；

b.為提高砼面層耐磨性，砼面層水灰比和坍落度應盡可能小，采用機械抹光機壓實收光（不準采用人工收光）；

c.結構自找坡（磚模起坡）；

d.底板混凝土7天灑水養護。

（3）半地下室車庫底板防水建筑做法

①通用說明：房間地面低于室外地平面的高度不超過1/2者；本做法僅適用回填土厚度不大于1000的車庫，如果回填土厚度大于1000,需另行結構設計，截水溝設置按設計圖。

②構造做法：

a.100厚C25混凝土（不能摻加粉煤灰），配？4@200雙向鋼筋網，面撒金剛砂，隨搗隨機械抹光（周邊設排水溝），（6×6m設置4mm寬縮縫或以一個開間設置4mm寬縮縫，切深20,聚氨酯油膏填塞）；

b.200厚C25抗滲混凝土，配？6@200雙向鋼筋網

c.200厚石粉墊層（摻6%水泥）壓實；

d素土夯實（密實度≥93%）

③關鍵質量控制點：

a.素土夯實；

b.找坡；

c.為提高砼面層耐磨性，水灰比和坍落度應盡可能小，采用機械抹光機壓實收光（不準采用人工收光）。

（4）私家住宅、商鋪、管理用房半地下室底板防水建筑做法

①通用說明：房間地面低于室外地平面的高度不超過1/2者；裝飾面層根據交付標準。

②構造做法

a.裝飾面層；

b.20厚1:2.5水泥砂漿保護層；

c.滲透結晶型防水層1mm厚

d.抗滲混凝土結構板；

e.100厚C15素砼墊層；

f.素土夯實（密實度≥93%）。

③關鍵質量控制點：

a.素土夯實；

b.防水材料、配比、厚度的驗收和檢查。

（5）地下室頂板防水建筑做法

①通用說明：適用種植屋面，結合建筑施工圖、結構施工圖施工，注意反梁（如果有）的高度，覆土厚度，以及管線找坡的可能。結構為反梁，需在梁內預留排水管。

②構造做法（綠化部分頂板防水建筑做法）：

做法一：

a.種植土；

b.土工布濾水層（150G/M2）；

c.20高注塑聚丙烯排水板（周邊用成品塑料盲溝管集水與排水系統連接）；

d.40厚C20細石砼保護層，內配筋？4@200雙向

e.聚酯胎防水卷材；遇墻上反高出種植土面不少于400,地漏、管道周圍刷2.0厚聚氨酯防水涂料，上反高出種植面不少于400,水平面不少于250;

f抗滲鋼筋砼（結構自找坡1%,抗滲等級按設計要求）。

做法二：

a.種植土；

b.土工布濾水層（150G/M2）；

c.80厚20~30碎石疏水層（周邊用成品塑料盲溝管集水與排水系統連接）；

d.40厚C20細石砼保護層，內配筋？4@200雙向

e.聚酯胎防水卷材；遇墻上反高出種植土面不少于400,地漏、管道周圍刷2.0厚聚氨酯防水涂料，上反高出種植面不少于400,水平面不少于250;

f.抗滲鋼筋砼（結構自找坡1%,抗滲等級按設計要求）。

（6）道路部分頂板防水建筑

①做法：

a.裝飾面層；

b.道路結構砼；

c.間距2000埋設直徑50的成品盲溝管連通道路兩側（路基無需回填時采用）；

d.土工布濾水層（標高達不到設計要求時選用）；

e.40厚C20細石砼保護層，碎石墊至設計標高（標高達不到設計要求時選用）；

f.聚酯胎防水卷材；遇墻上反高出種植土面不少于400,地漏、管道周圍刷2.0厚聚氨酯防水涂料，上反高出種植面不少于400,水平面不少于250;

g鋼筋混凝土抗滲砼（結構自找坡1%,抗滲等級按設計要求）。

②關鍵質量控制點：

a.結構找坡；

b.變形縫側墻必須與地下室頂板砼同時澆筑，一次成型；

c.防水材料、配比、厚度的驗收和檢查；

d.節點部位的防水施工質量，防水材料的上反高度；

e.防水層、吊洞完成后48小時蓄水檢查滲漏；

f.若上返高度不足400mm的，在砼墻頂面收口，并與地下室外墻防水相搭接100mm。

（7）架空車庫地面建筑做法

①通用說明：適用于回填土厚度不大于1000的車庫；回填土大于1000,需另行結構設計（改用預制板+60厚？6@200混凝土）；截水溝設置按設計圖。

②構造做法；

a.200厚C25混凝土，配筋雙向？4@200,面撒金剛砂隨搗隨機械收光；（6×6m設置4×20（寬×深）伸縮縫，聚氨酯油膏密封）；

b.200厚石粉墊層（摻6%水泥）壓實；

c.素土夯實（密實度≥93%）。

③關鍵質量控制點：

a.素土夯實；

b.找坡；

c.為提高砼面層耐磨性，水灰比和坍落度應盡可能小，必須采用機械抹光機壓實收光（不準采用人工收光）。

（8）商鋪、住宅、架空活動區地面防水建筑做法

①通用說明：商鋪、住層、架空活動區地面按結構配筋，結構板后澆的（與梁分開澆筑）應注意鋼筋預留和梁的標高。

②構造做法

a.建筑面層；

b.鋼筋混凝土板；

c.冷底子油防潮層（兩遍）；

d.100厚C15混凝土墊層；

e.素土夯實（密實度≥93%）。

③關鍵質量控制點：

a.素土夯實；

b.樓地面防水做法；

c.衛生間樓面防水建筑做法。

（9）通用說明：衛生間的潔具應先確定，以便確定排水、給水管的位置。

構造做法一（非沉箱式）：

①樓地面：

a.預留后鋪的門檻和地磚鑲貼；

b.預留后鋪的門檻和地磚處1.5厚JS-Ⅱ型附加防水層，與地面及上返的墻身防水層搭接；

c.1:2.5干硬性水泥砂漿粘貼地面磚；

d.1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料，四周卷起至少比衛生間樓面結構面高300;

e.最薄處20厚1﹕2.5水泥砂漿找坡層；

f.鋼筋混凝土樓板（四周澆注200高同墻厚導墻）。

②墻身：

a.瓷磚粘結劑粘貼墻面磚；

b.淋浴區（或浴缸區）并外延200寬，立面1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料高2000）

c.15厚1:4CL30水泥砂漿；（不準采用混合砂漿）

d.墻身砌體（墻根部設200高同墻厚砼導墻）。

構造做法二（沉箱式）：

①樓地面

a.預留后鋪的門檻和地磚鑲貼；

b.預留后鋪的門檻和地磚處1.5厚JS-Ⅱ型附加防水層，與地面及上返的墻身防水層搭接；

c.1:2.5干硬性水泥砂漿粘貼地面磚；

d.1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料，四周卷起至少比衛生間結構面高600;

e.40厚細石混凝土，內配筋∮6@200單層雙向，下鋪無紡布，與墻四周用瀝青油膏嵌縫；

f.30-50粒徑石子疏水層；

g.20厚1:2.5水泥砂漿保護層；

h.1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料，四周卷起至少比衛生間結構面高600;

i.最薄處20厚1:2.5水泥砂漿找坡；

j.鋼筋混凝土樓板（四周澆注200高同墻厚導墻）。

②。墻身：

a.瓷磚粘結劑粘貼墻面磚；

b.淋浴區（或浴缸區）并外延200寬，立面1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料高2000）

c.15厚1:4CL30水泥砂漿；（不準采用混合砂漿）

d.墻身砌體（墻根部設200高同墻厚砼導墻）。

③關鍵質量控制點：

a.缺口梁留設和混凝土導墻；

b.穿樓板吊洞試水；

c.找坡；

d.整體結構蓄水試驗48小時，不滲漏才能施工防水層；

e.防水基層微孔密閉，防水材料、配比、厚度得驗收和檢查；

f.防水層、吊洞完成后48小時蓄水檢查滲漏；

g.防水材料的上反高度；

h.門檻石或貼門檻石處地磚后貼并附加防水；

i.地磚完成面標高最高處低于廳房15mm;

j.瓷磚粘結劑須機械集中攪拌

2.廚房樓面防水建筑做法

（1）通用說明：廚房建筑完成面比客廳建筑完成面低10,地面磚采用濕鋪法粘貼。

（2）構造做法：

①1:2.5水泥干硬性水泥砂漿粘貼地面磚；

②煙道與樓板交接處用細石砼做50*50擋水基（與預留洞口灌縫砼一次澆筑），刷1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料，上反300,四周延伸不少于300;

③鋼筋混凝土樓板。

（3）墻身：

①瓷磚粘結劑粘貼墻面磚；

②15厚1:4CL30水泥砂漿；

③墻身砌體（墻根部設200高同墻厚砼導墻）。

（4）關鍵質量控制點：

①48小時蓄水檢查吊洞滲漏；

②防水材料、配比、厚度得驗收和檢查；

③防水上反高度；

④瓷磚粘結劑須機械集中攪拌。

3.陽臺防水建筑做法

（1）通用說明：穿陽臺板落水管在管口周邊刷JS-Ⅱ型1.5厚防水涂料，注意完成面的排水坡度。

（2）構造做法：

①1:2.5干硬性水泥砂漿粘貼地面磚（保持1%坡度）；

②陽臺樓板的管根處四周半徑250mm寬范圍內均刷JS-Ⅱ型1.5厚防水涂料上返100;陽臺地面與室內墻體交接處刷JS-Ⅱ型1.5厚防水涂料上返150,水平150;

③最薄20厚1:2.5水泥砂漿找坡層（坡度1%,坡向地漏）；

④現澆鋼筋混凝土板。

（3）關鍵質量控制點：

①吊新舊砼接觸面毛化處理；

②吊洞完成后48小時蓄水檢查滲漏；

③防水材料、配比、厚度得驗收和檢查；

④防水上反高度；

⑤鋁合金門檻處鋁合金施工單位施工的防水層。

4、屋面防水做法

（1）斜屋面防水建筑做法

①通用說明：出斜屋面的墻體、煙道、管道需刷1.5厚JS-Ⅰ型防水涂膜，上反立面不少于200,平面范圍不少于250.構造做法一（鋼瓦）：

a.鋼瓦；

b.鋁箔布；

c.安裝鋁合金掛瓦條（下墊尼龍膨脹墊圈）；

d.30厚擠塑聚苯板隔熱層（用于有保溫要求的屋面）；

e.20厚1:2.5水泥砂漿找平層；

f.鋼筋混凝土屋面結構板。（板上預留鋼筋頭？8@500X500,外伸100mm）

構造做法二（水泥瓦）：

a.1:2水泥砂漿鋪貼水泥瓦（水泥瓦同時用0.8銅絲端部擰成環壓在砂漿內或不銹鋼釘釘入砼保護層固定）

b.40厚C20細石砼保護層，內配？6@200X200鋼筋網，網片與預留鋼筋連接；

c.30厚擠塑聚苯板隔熱層（用于有保溫要求的屋面）；

d.2厚聚氨酯防水涂料

e.20厚1:2.5水泥砂漿找平層；

f.鋼筋混凝土屋面結構板。（板上預留鋼筋頭？8@500X500,外伸100mm）。

②關鍵質量控制點：

a.48小時淋水；

b.節點部位的處理（如伸縮縫、轉角位）。

（2）種植屋面防水建筑做法

①通用說明：

構造做法一：

a.種植土；

b.土工布濾水層（150G/M2），四周上翻100高，用粘貼劑粘結；

c.20高高抗聚苯乙烯（HIPS）吸塑排水板（卷材，支點向上滿鋪）；

d.40厚C20細石砼保護層，內配？4@200X200鋼筋網；

e.聚酯胎防水卷材，遇墻上反高出種植土面不少于400,地漏、管道周圍刷2.0厚雙組份聚氨酯防水涂料，上反高出種植面不少于400,水平面不少于250;

f.抗滲鋼筋混凝土結構板（結構自找坡1%,抗滲等級按設計要求）。

構造做法二：

a.種植土；

b.土工布濾水層（150G/M2），四周上翻100高，用粘貼劑粘結；

c.60厚20~30碎石疏水層；

d.40厚C20細石砼保護層，內配？4@200X200鋼筋網；

e.聚酯胎防水卷材，遇墻上反高出種植土面不少于400,地漏、管道周圍刷2.0厚雙組份聚氨酯防水涂料，上反高出種植面不少于400,水平面不少于250;

f.抗滲鋼筋混凝土結構板（結構自找坡1%,抗滲等級按設計要求）。

②關鍵質量控制點：

a.結構找坡；

b.防水材料、配比、厚度的驗收和檢查；

c.節點部位的防水施工質量；

d.結構板、防水層、吊洞完成后48小時蓄水檢查滲漏；

e防水材料的上反高度；

（3）上人平屋面防水建筑做法

①通用說明：排水體系是找坡、明溝、排氣有機的結合，明溝設置根據屋面形狀及圖紙，保證排水通暢、迅速。下方為樓梯間、開放空間（車庫、架空層）無需隔熱，取消保溫層，3改為塑料薄膜隔離層。小于10平方的私家露臺不設置明溝。

②構造做法：

a.20厚1:2.5水泥砂漿粘貼地面磚；

b.40厚C20細石混凝土，內配筋？4@200雙向，平面四周（沿墻和水溝邊）設伸縫，縫寬10 mm,縫內嵌聚氨酯密封膏；平面內間距≤3000mm設縮縫，用切割機切深15mm;

c.40厚擠塑聚苯板保溫層，用塑料排水板設置盲溝兼排氣，3000mm×3000mm橫縱布置，相互連接匯集到地漏里（非保溫屋面取消此層）；

d.聚酯胎防水卷材，遇墻上反高出種植土面不少于400,地漏、管道周圍刷2.0厚聚氨酯防水涂料，上反高出種植面不少于400,水平面不少于250;

e.抗滲鋼筋混凝土屋面結構板（結構自找坡1%）。

③關鍵質量控制點：

a.坡度；

b.結構板48小時淋水檢查滲漏；

c.防水材料、配比、厚度的驗收和檢查；

d.防水層、吊洞完成后48小時蓄水檢查滲漏；

e.防水材料的上反高度；

f.排氣管的設置（要求排氣管伸入排水口，并下彎100mm）；

g.分隔縫的施工；

h.屋面落水口應比防水層低10-15mm,且做成喇叭口。對立管洞口要灑水濕潤洞壁和管面，在粘結面刷一度108膠水泥漿，先灌10-15mm厚1:2水泥砂漿，再灌砼，用鐵棒搗實，刮平表面，第二天刷嵌一層防水材料，再補10-15mm厚1:2水泥砂漿，凹10mm左右，待修補料終凝后進行蓄水48h試驗，做到不滲水。

（4）不上人平屋面防水建筑做法

①通用說明：排水體系是找坡、盲溝、明溝、排氣有機的結合，明溝設置根據屋面形狀及圖紙，保證排水通暢、迅速；盲溝設置在另側為室內的墻體根部，寬100.下方為樓梯間、開放空間（車庫、架空層）無需隔熱處，取消保溫層。2改為塑料薄膜隔離層。

②構造做法：

a.40厚C20細石混凝土，內配筋？4@200雙向，平面四周（沿墻和水溝邊）設伸縫，縫寬10 mm,縫內嵌聚氨酯密封膏；平面內間距≤3000mm設縮縫，用切割機切深15mm;

b.40厚擠塑聚苯板保溫層，用塑料排水板設置盲溝兼排氣，3000mm×3000mm橫縱布置，相互連接匯集到地漏里；

c.聚酯胎防水卷材，遇墻上反高出結構面不少于400;（地漏、管道、煙道周圍刷2.0厚雙組份聚氨酯防水涂料，上反高出結構面不少于400,水平面不少于250,如果女兒墻低于400,防水層在女兒墻檐口收頭）；

d.抗滲鋼筋混凝土屋面結構板（結構自找坡2%）。

③關鍵質量控制點：

a.坡度；

b.結構板48小時淋水檢查滲漏；

c.防水材料、配比、厚度得驗收和檢查；

d.防水層、吊洞完成后48小時蓄水檢查滲漏；

e.防水材料的上反高度；

f.排氣管的設置（要求排氣管伸入排水口，并下彎100mm）；

g.分隔縫的施工。

4、外墻防水做法

（1）外墻防水建筑做法

①通用說明：抹灰使用標號32.5水泥外墻面磚要做抗拔試驗。

②構造做法：

構造做法一（水泥砂漿涂料面）

a.外墻涂料（一底兩面）（涂料甲供）；

b.刮外墻膩子，打磨平整；

c.8厚1﹕4CL30水泥砂漿壓光（每立方砂漿添加12mm長纖維1kg,CL30外加劑1kg）；

d.12厚1﹕4CL30水泥砂漿（每立方砂漿添加12mm長纖維1kg, ,CL30外加劑1kg）；

e.不同材料交界處掛250㎜寬鍍鋅鋼絲網（標稱直徑0.7mm,網格15×15）；

f.CL30水泥砂漿甩毛（重量比：水泥：砂：CL30=50:50:0.25）；

g.混凝土砌塊墻體（雙面勾縫）。

構造做法二（外保溫砂漿涂料面）

a.外墻涂料（一底兩面）（涂料甲供）；

b.5mm厚防水抗裂砂漿復合耐堿纖維網格布；

c.玻化微珠保溫砂漿（厚度按設計要求）；

d.不同材料交界處掛250㎜寬鍍鋅鋼絲網（標稱直徑0.7mm,網格15×15）；

e.CL30水泥砂漿甩毛（重量比：水泥：砂：CL30=50:50:0.25）；

f.混凝土砌塊墻體（雙面勾縫）。

構造做法三（內保溫砂漿涂料面）

a.外墻涂料（一底兩面）（涂料甲供）；

b.刮外墻膩子，打磨平整；

c.8厚1﹕4CL30水泥砂漿壓光（每立方砂漿添加12mm長纖維1kg）；

d.12厚1﹕4CL30水泥砂漿（每立方砂漿添加12mm長纖維1kg）；

e.不同材料交界處掛250㎜寬鍍鋅鋼絲網（標稱直徑0.7mm,網格15×15）；

f.CL30水泥砂漿甩毛（重量比：水泥：砂：CL30=50:50:0.25）；

g.混凝土砌塊墻體（雙面勾縫）；

h.CL30水泥砂漿甩毛（重量比：水泥：砂：CL30=50:50:0.25）；

i.不同材料交界處掛250㎜寬鍍鋅鋼絲網（標稱直徑0.7mm,網格15×15）；

j.玻化微珠保溫砂漿（厚度按設計要求）；

k.3mm厚防水抗裂砂漿復合耐堿纖維網格布；

l.內墻涂料（一底兩面）（涂料甲供）。

構造做法四（貼磚面）

a.外墻面磚（勾縫采用專用勾縫劑，嚴禁擦縫，淋水養護）（面磚甲供）；

b.在鋪貼面磚之前基層滿刮一道專用瓷磚粘結劑，并立即用專用瓷磚粘結劑粘結面磚；

c.8厚1﹕4CL30水泥砂漿毛面（每立方砂漿添加12mm長纖維1kg, ,CL30外加劑1kg）；

d.12厚1﹕4CL30水泥砂漿（每立方砂漿添加12mm長纖維1kg, ,CL30外加劑1kg）；

e.不同材料交界處掛250㎜寬鍍鋅鋼絲網（標稱直徑0.7mm,網格15×15）；

f.CL30水泥砂漿甩毛（重量比：水泥：砂：CL30=50:50:0.25）；

g.混凝土砌塊墻體（雙面勾縫）。

③關鍵質量控制點：

a.墻體砌筑質量，水平縫飽滿度達到90%以上，豎縫飽滿度達到80%以上；

b.嚴格要求空調洞做預制塊；

c.嚴格分層抹灰；

d.外墻不得留腳手架；

e.抹灰的養護及工序間隙；

f.鋪貼面磚采用專用的機械攪拌器充分攪拌，用齒型刮刀將粘結劑涂抹于工作基面、要求分布均勻，且每次涂刮1平方米左右；

g.在外墻面上部用直徑20的PVC管，每隔50打孔，向墻面連續淋水12小時；

h.用機械噴漿甩毛，砂含量符合要求。

④外墻砌體在梁下推薦二種做法，可任選一種：

方法一：用斜砌頂磚，按傳統做法及相關工藝要求執行。

方法二：在梁下預留30-50mm縫隙，用微膨脹水泥砂漿或細石砼填縫，外墻面做1.5厚JS-Ⅱ防水一道。

具體做法如下：

a.砌塊砌至梁頂停砌7天以上，預留縫寬30-50mm（每段墻身從實際梁底往下排磚，調整下面導墻高度，確保上面縫寬）；

b.用微脹水泥砂漿或細石砼（UEA摻量為水泥用量的10%）填塞密實，內外表面平整；

c.填縫至少5天后，在外墻面梁下與砌體相交之水平灰縫處，涂刷防水層一道；

d.防水層要求：JS-Ⅱ型防水涂膜，厚度1.5mm,寬度200mm.5、鋁合金防水建筑做法

（1）通用說明：

①窗臺板必須澆筑同墻寬100高C20混凝土澆筑壓板，每邊伸入墻內不少于250mm,砼壓板向外找坡，高差20（裝模時外側模板比內側模板低20）。

②塞縫：塞縫寬度不允許超過35mm,鋁合金門窗框安裝前，應撕去水泥砂漿接觸處的包裝紙并涂刷聚氨酯清漆等保護劑，采用摻適量防水材料的1﹕2干硬性水泥砂漿塞縫以減少砂漿收縮裂縫，之后在外側窗框與外墻連接處用ф12鋼筋條勾縫，最后在第一道抹灰的外表面刷一道1.5厚金湯JSⅠ型防水涂料，窗邊陽角收口。

③密封膠：外墻門窗框與外墻連接處采用中性膠密封；玻璃與框扇連接處采用優質玻璃膠密封；框與扇之間的密封材料采用優質三元乙丙膠條。

④配件：門窗上框料要有滴水線條，下方框料要有排水槽；平開窗框料必須為高低角形式。

⑤外墻門框下部統一設置小型門坎，以防止潮氣侵入。

⑥安裝：安裝所用的螺絲應為銅螺絲或不銹鋼螺絲，釘口應做好防滲處理。

⑦鋁合金窗外周邊留寬5mm深8mm槽，密封膠嵌縫。

⑧外窗下框宜有泄水結構，如無時應做如下處理：

a.推拉窗：導軌在靠兩邊框處銑8mm寬的泄水口；

b.平開窗：在靠框中挺位置每個扇洞銑一個8mm寬的泄水口。

（2）關鍵質量控制點：

①型材、玻璃進場檢查；

②土建交付洞口的精確度；

③窗臺素混凝土壓頂；

④塞縫的密實度；

⑤防水涂料的厚度；

⑥打膠；

⑦在外墻面上部用直徑20的PVC管，每隔50打孔，向墻面連續噴水12小時。

6、雨棚、挑板防水做法

（1）混凝土雨棚、挑板防水建筑做法

①通用說明：下表為無組織排水做法，周邊無上反梁；如果周邊設置上反梁，必須設置地漏。

②構造做法：

a.最薄處15厚1:3水泥砂漿找坡壓光，坡度2%（根部批R=50的圓角）；

b.鋼筋砼結構板（根部素砼做反坎200高，與主體一次澆注完成）。

③關鍵質量控制點：

a.12小時淋水檢查滲漏；

b.反坎。

（2）玻璃雨棚建筑做法

①通用說明：室外與戶外或地下室采光井；

②構造做法：玻璃排水坡度為6%;

③關鍵質量控制點：

a.密縫膠的施工；

b.泛水構造設置。

第四篇：物業品質提升方案

物業品質提升方案

一、服務標準的定位及介入點。

1、站在前沿制定切實可行的高標準。

只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發建設的前瞻性，市場預測的精確性，用發展的眼光看待現實存在的問題。服務標準的定位關系著全方位的經營理念。起點高，標準高，服務標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務標準也就進一步提高了

2、重構服務規范

服務標準有了定位。相應的服務規范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規范。規范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業的約定。有了規范就有了依托。3研究項目特點 服務標準的定位，服務規范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的發展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協調，軟硬件的現狀等。

4、計劃站在未來看現在

計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

5注重控制與結果

再好的理念你不去執行也只能是一句空話。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。

盈利創收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業要有長遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創造性的發揮自己的經營空間。

二、物業組織架構模式

1、架構金字塔服務梯形結構新構思

金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養人才，發現人才。在物業經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環節中。

2、制度的完善，用人機制的規范

用人機制的規范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。物業公司以經營為手段，以為客戶提供優質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統一為公司的經營目標。規范是企業發展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式。現有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規范用人機制。

3、員工晉升與激勵機制的重構

獎優淘汰末位制。優秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發團隊精神的凝聚力。

4、原則與責任

制定再好的服務標準，行為規范，操作規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現有的人員架構素質修養、技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

5、薪資與服務標準，技術技能、素質修養掛鉤

薪資與服務標準、技術技能、素質修養應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務水平、技術技能、素質修養自然也就上了一個臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

三、物業的前期介入

1、參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性。

物業企業對物業的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業管企業增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現差錯。提高物業品質。如果工程已經竣工、設備已經安裝，在發現問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯系方式，產品設計說明書、操作規程質保期限與約定的書面協議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收。竣工驗收是政府行為、接管驗收是企業行為。物業接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念

在物業介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案。客戶收樓時提出的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機結合

1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。

園區的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務，優化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發揮他的潛能了。

2、提升硬件設施、改良軟件支撐

怎樣通過技術改善改造現有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升。現在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門禁系統、監控系統。消防聯動系統、污水提升泵監控系統、有線電視網絡系統。辦公環境設施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒有優良的軟件支撐再好的硬件設施也發揮不了應有的作用.3、找出硬件與軟件的結合點

硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態，結合點在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領導的認同肯定。

五、設備設施的運作模式

1、從節能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行 一切的經營活動，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產品，選聘專業技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。

2、要質的轉變不要量的堆積。

員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發揮到應有的作用。

3、學會借力壯大自己

“力”力度、品質、專業。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘任一些專業的高質量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業管理條例。

六、維修運行管理

物業品質提升方案3篇物業品質提升方案3篇

1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。

公司的綜合素質的提高也需要員工來體現，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素質修養不斷提升的的同時提高公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發展的同時，實現的自身價值。

2、建立培訓計劃

維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環節，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

3、效益、效率、價值觀

效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務意識、技術技能的綜合素質。優秀的員工返修率低。客戶滿意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規范的導向器。品質、專業是維修運行的關鍵。如果我們的員工都是高品質、專業強的技術能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎？把一些技術含量高的設備設施托付給專業的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風險轉移的同時得到更多的實惠。篇二：

1、深化“樣板間”的全面復制、推廣落地，實現區域無管理盲區。1.1組織服務中心管理團隊（各部門主管以上職員），對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區、車庫、機房、地下空間以及辦公區、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發現管理盲區。

1.2在現場檢查中，專人對現場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現場辦公將各項問題明確落實到部門（落實到具體的執行人），明確具體的完成時間節點（開始時間、完成時間）。

1.3由信息運營部統一將現場存在的問題形成《服務品質提升專項工作表》，統一在公司APH建立專項工作任務表；每天專人跟蹤整改銷項進度。1.4由服務中心總經理或副總經理親自主導，協調推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一，每月一考評。

2、在園區倡導全體職員“做一個撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

2.2強調所有物業服務人員以身作則，以榜樣帶動行動；做到園區環境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。2.3在物業服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

2.4由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優秀職員，由服務中心總經理親自頒發笑臉牌，針對表現突出的職員給予總經理基金現金獎勵。對連續三個月均表現突出的職員給予“優秀職員”榮譽并頒發證書。

2.5每月優秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產生（由本部門職員、關聯部門職員參加），讓人人爭當活雷鋒。

3、在社區創建“社區簡報”和“愛我家園行動組織”。3.1利用社區簡報，積極主動宣傳物業管理工作和法律法規，解答業主疑難和疑問；避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。3.2充分聯動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區孩子納入愛我家園行中來，創建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區的建設。

3.3積極幫助籌建社區老年大學，在實現助老愛老的同時，充分整合社區老人的社會資源為我所用。

3.4由服務中心信息運營部安排專人（或招聘專人），負責專門組織策劃社區文化活動，以拉近業戶與物業公司之間的關系。

4、開展“我與業主交朋友”活動。

4.1在全體職員中開展“我與業主交朋友”活動，以增進與業主之間的感情與溝通。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區。文章物業品質提升方案3篇出自

以上各項舉措，僅供各位參考、延展、推廣。篇三： 為使美洲故事的物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：

一、給客戶到區域看房是一種享受的感受：

潔凈的地面，花園式的外圍環境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈的室內環境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務人員健美的體態，優雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的服務，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。在現有服務標準的情況下，強調改進如下事項：

1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉動，頭部轉動與手臂指引同步。強調動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務性站姿，使服務人員時刻處于一種位客人服務的狀態，增加親和力拉近與客人的距離。3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現跑動時服務以體現服務的及時性。4.保潔服務在現有基礎上，強調隨時、及時，在保證車場、售樓處內部、金色池塘廣場、綠化帶衛生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔。

5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設立安全提示牌、木橋兩側鋪設地墊。

6.客戶人員提供全程引導服務，現客服人員站位為大門一人，接待區玻璃門一人，改變為兩人全部在大門站位，客人進入時一人引導客人到接待區提供相應服務，有營銷人員接待客人后，到接待區玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二、從客戶需求出發，凸顯客戶尊貴：

現在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業主。客戶需求的我們提前想到、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。

1.在雨天為客戶撐傘服務同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務。

2.遇老人、孕婦及時攙扶。

3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。4.關注客戶需要何種飲品的同時關注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導到空調風口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調整座椅位置。6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關照他（她）們。

7.衛生間馬桶隔斷內增設煙灰缸。8.雨天衛生間臺面增設擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業服務附加值，有力促進美洲故事房屋銷售 購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們在關注房屋質量、品質、居住環境的同時對入住后提供何種品質的物業服務也十分關注。高品質，優質的物業服務可使客戶感受到開發商對業主需求的關注，入住后可享受到的服務，增強購買信心。增加物業服務附加值會對房屋銷售起到促進作用：

1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設計風格、理念。3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風格別墅的特點。4.定期請營銷人員培訓解說內容及技巧。5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核。6.及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關部門。7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。

8.營銷人員下班后經常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進物業服務品質。

10.對日常檢查過程中發現的影響售樓處整體品質的問題匯總上報，同時提交改進意見。

四、加強前期介入，向客戶展現一個人性化、高品質的美洲故事 物業服務作為一項專業性的服務，在長期的服務過程中對設備的選型、客戶的需求、交付使用物業使用功能的不足，易出現的問題都積累了一定的經驗。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關專業人員。為減少物業交付使用后的維修整改量，交付使用物業的公共設施能夠基本全面達到業主生活、安全、休閑要求，物業服務的前期介入在房屋的銷售、業主的入住過程中不可或缺。1.加強施工過程施工質量的監控。2.對施工完畢工程質量、設施設備、電路、管線進行初驗。物業品質提升方案3篇 活動方案

3.將初驗發現問題及整改意見匯總上報。4.對各類標示的樣式、內容、顏色提交相關意見。5.對影響使用功能的問題匯總，同時將改進意見上報。

五、從客戶感受出發、強調細節、嚴把品質控制關：

物業服務是一項繁瑣、細致的工作，對細節的把控非常嚴格。一個松散的站姿、面

無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當等，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務品質，就要時刻關注服務細節，嚴把品質控制關。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應有作用。將工作內容、標準，檢查內容、標準在表格上完整體現，每日發生的問題在記錄上真實體現。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領導審閱。3.周、月、總結，采購計劃準時提交。4.行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進行實時監控。5.加強日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務不到位、目視范圍內衛生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現給客戶的一定是最好的。6.對發生的問題相關部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監督檢查整改落實情況。

7.時刻關注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶，落實后通知客戶，請客戶監督檢查，直至客戶滿意。

六、加強溝通、穩定隊伍、工作順利開展；

和諧、穩定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達到的目的及實施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統一思想。一致的目標，統一的思想有利于工作的順利開展。

1.定期組織員工談心會，了解員工思想動態。有必要可請開發商相關人員參加。

2.利用工作閑暇時間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。3.對員工提出問題、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復。

4.呈文前與相關負責人溝通呈文內容，思想一致后行文上報。5.工作問題，工作中所需技術支持及時與相關負責人溝通。6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。

第五篇：物業品質提升方案

篇一：物業品質提升方案

一、服務標準的定位及介入點。

1、站在前沿制定切實可行的高標準。

只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發建設的前瞻性，市場預測的精確性，用發展的眼光看待現實存在的問題。服務標準的定位關系著全方位的經營理念。起點高，標準高，服務標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務標準也就進一步提高了

2、重構服務規范

服務標準有了定位。相應的服務規范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規范。規范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業的約定。有了規范計劃就有了依托。

3研究項目特點

服務標準的定位，服務規范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的發展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協調，軟硬件的現狀等。

4、計劃站在未來看現在計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

5注重控制與結果

再好的理念你不去執行也只能是一句空話。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。

盈利創收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業要有長遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創造性的發揮自己的經營空間。

二、物業組織架構模式

1、架構金字塔服務梯形結構新構思

金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養人才，發現人才。在物業經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環節中。

2、制度的完善，用人機制的規范

用人機制的規范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。物業公司以經營為手段，以為客戶提供優質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統一為公司的經營目標。規范是企業發展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式。現有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規范用人機制。

3、員工晉升與激勵機制的重構

獎優淘汰末位制。優秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發團隊精神的凝聚力。

4、原則與責任

制定再好的服務標準，行為規范，操作規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現有的人員架構素質修養、技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

5、薪資與服務標準，技術技能、素質修養掛鉤

薪資與服務標準、技術技能、素質修養應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務水平、技術技能、素質修養自然也就上了一個臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

三、物業的前期介入

1、參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性。

物業企業對物業的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業管企業增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現差錯。提高物業品質。如果工程已經竣工、設備已經安裝，在發現問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯系方式，產品設計說明書、操作規程質保期限與約定的書面協議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收。竣工驗收是政府行為、接管驗收是企業行為。物業接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念

在物業介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案。客戶收樓時提出的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機結合1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。

園區的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務，優化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發揮他的潛能了。

2、提升硬件設施、改良軟件支撐

怎樣通過技術改善改造現有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升。現在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門禁系統、監控系統。消防聯動系統、污水提升泵監控系統、有線電視網絡系統。辦公環境設施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒有優良的軟件支撐再好的硬件設施也發揮不了應有的作用.3、找出硬件與軟件的結合點

硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態，結合點在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領導的認同肯定。

五、設備設施的運作模式

1、從節能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行

一切的經營活動，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產品，選聘專業技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。

2、要質的轉變不要量的堆積。

員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發揮到應有的作用。

3、學會借力壯大自己

“力”力度、品質、專業。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘任一些專業的高質量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業管理條例。

六、維修運行管理

1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。

公司的綜合素質的提高也需要員工來體現，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素質修養不斷提升的的同時提高公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發展的同時，實現的自身價值。

2、建立培訓計劃

維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環節，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

3、效益、效率、價值觀

效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務意識、技術技能的綜合素質。優秀的員工返修率低。客戶滿意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規范的導向器。品質、專業是維修運行的關鍵。如果我們的員工都是高品質、專業強的技術能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎？把一些技術含量高的設備設施托付給專業的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風險轉移的同時得到更多的實惠。

篇二：物業品質提升方案

1、深化“樣板間”的全面復制、推廣落地，實現區域無管理盲區 1.1組織服務中心管理團隊（各部門主管以上職員），對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區、車庫、機房、地下空間以及辦公區、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發現管理盲區。

1.2在現場檢查中，專人對現場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現場辦公將各項問題明確落實到部門（落實到具體的執行人），明確具體的完成時間節點（開始時間、完成時間）。

1.3由信息運營部統一將現場存在的問題形成《服務品質提升專項工作表》，統一在公司APH建立專項工作任務表；每天專人跟蹤整改銷項進度。

1.4由服務中心總經理或副總經理親自主導，協調推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結，每月一考評。

2、在園區倡導全體職員“做一個撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

2.2強調所有物業服務人員以身作則，以榜樣帶動行動；做到園區環境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。

2.3在物業服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

2.4由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優秀職員，由服務中心總經理親自頒發笑臉牌，針對表現突出的職員給予總經理基金現金獎勵。對連續三個月均表現突出的職員給予申請“優秀職員”榮譽并頒發證書。

2.5每月優秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產生（由本部門職員、關聯部門職員參加），讓人人爭當活雷鋒。

3、在社區創建“社區簡報”和“愛我家園行動組織”。

3.1利用社區簡報，積極主動宣傳物業管理工作和法律法規，解答業主疑難和疑問；避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。

3.2充分聯動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區孩子納入愛我家園行中來，創建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區的建設。3.3積極幫助籌建社區老年大學，在實現助老愛老的同時，充分整合社區老人的社會資源為我所用。

3.4由服務中心信息運營部安排專人（或招聘專人），負責專門組織策劃社區文化活動，以拉近業戶與物業公司之間的關系。

4、開展“我與業主交朋友”活動。

4.1在全體職員中開展“我與業主交朋友”活動，以增進與業主之間的感情與溝通。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區。

以上各項舉措，僅供各位參考、延展、推廣。篇三：物業品質提升方案

為使美洲故事的物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：

一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

潔凈的地面，花園式的外圍環境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈 的室內環境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務人員健美的體態，優雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的服務，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。在現有服務標準的情況下，強調改進如下事項：

1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉動，頭部轉動與手臂指引同步。強調動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。

2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務性站姿，使服務人員時刻處于一種位客人服務的狀態，增加親和力拉近與客人的距離。

3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現跑動時服務以體現服務的及時性。

4.保潔服務在現有基礎上，強調隨時、及時，在保證車場、售樓處內部、金色池塘廣場、綠化帶衛生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔（通工地、樣板房甬路、木橋）。

5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設立安全提示牌、木橋兩側鋪設地墊。

6.客戶人員提供全程引導服務，現客服人員站位為大門一人，接待區玻璃門一人，改變為兩人全部在大門站位，客人進入時一人引導客人到接待區提供相應服務，有營銷人員接待客人后，到接待區玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二、從客戶需求出發，凸顯客戶尊貴：

現在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業主。客戶需求的我們提前想到、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。

1.在雨天為客戶撐傘服務同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務。

2.遇老人、孕婦及時攙扶。

3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。

4.關注客戶需要何種飲品的同時關注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導到空調風口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調整座椅位置。

6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關照他（她）們。

7.衛生間馬桶隔斷內增設煙灰缸。8.雨天衛生間臺面增設擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業服務附加值，有力促進美洲故事房屋銷售

購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們在關注房屋質量、品質、居住環境的

同時對入住后提供何種品質的物業服務也十分關注。高品質，優質的物業服務可使客戶感受到開發商對業主需求的關注，入住后可享受到的服務，增強購買信心。增加物業服務附加值會對房屋銷售起到促進作用： 1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設計風格、理念。3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風格別墅的特點。4.定期請營銷人員培訓解說內容及技巧。

5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核。6.及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關部門。7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。

8.營銷人員下班后經常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進物業服務品質。10.對日常檢查過程中發現的影響售樓處整體品質的問題匯總上報，同時提交改進意見。

四、加強前期介入，向客戶展現一個人性化、高品質的美洲故事 物業服務作為一項專業性的服務，在長期的服務過程中對設備的選型、客戶的需求、交付使用物業使用功能的不足，易出現的問題都積累了一定的經驗。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關專業人員。為減少物業交付使用后的維修整改量，交付使用物業的公共設施能夠基本全面達到業主生活、安全、休閑要求，物業服務的前期介入在房屋的銷售、業主的入住過程中不可或缺。

1.加強施工過程施工質量的監控。

2.對施工完畢工程質量、設施設備、電路、管線進行初驗。3.將初驗發現問題及整改意見匯總上報。

4.對各類標示的樣式、內容、顏色提交相關意見。5.對影響使用功能的問題匯總，同時將改進意見上報。

五、從客戶感受出發、強調細節、嚴把品質控制關：

物業服務是一項繁瑣、細致的工作，對細節的把控非常嚴格。一個松散的站姿、面

無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當等，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務品質，就要時刻關注服務細節，嚴把品質控制關。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應有作用。將工作內容、標準，檢查內容、標準在表格上完整體現，每日發生的問題在記錄上真實體現。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領導審閱。3.周、月工作計劃、總結，采購計劃準時提交。

4.行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進行實時監控。5.加強日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務不到位、目視范圍內衛生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現給客戶的一定是最好的。

6.對發生的問題相關部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監督檢查整改落實情況。7.時刻關注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶，落實后通知客戶，請客戶監督檢查，直至客戶滿意。

六、加強溝通、穩定隊伍、工作順利開展；

和諧、穩定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達到的目的及實施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統一思想。一致的目標，統一的思想有利于工作的順利開展。

1.定期組織員工談心會，了解員工思想動態。有必要可請開發商相關人員參加。

2.利用工作閑暇時間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。

3.對員工提出問題、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復。4.呈文前與相關負責人溝通呈文內容，思想一致后行文上報。

5.工作問題，工作中所需技術支持及時與相關負責人溝通。6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。