第一篇：2017年品質提升計劃方案

2017年品質提升計劃方案

為進一步提高我司產品的質量降低不良和退貨率，提高產品在市場的競爭力，結合我司實際狀況，并制定推行后續質量提升計劃方案。

品質提升計劃方案內容

一、產品制作流程標準化（短期內1~3個月）：

1.提升QC人員對各個客戶標準的認識，例如：質量意識測試題； 2.提升車間人員質量意識、領班調機技術、補充崗缺人員；

3.對產品制作流程標準化：包括原材料來料檢驗規范、制程檢驗規范、成品檢驗規范、出貨檢驗規范；

4.規范新產品開發流程：如新產品試模檢驗要求，嚴格按照客戶產品尺寸測量，并制作關鍵尺寸CPK數據測量分析；

二、品質做到提前預防糾正（全年）

1.針對經常發生的不良問題提出長期改善對策組成各部門小組活動整改，如產品夾口、偏心、吹不起等；

2.針對頻繁出現問題的模具進行整改，形成部門小組（工程、模具、生產、品質）長期改善； 3.針對新提出的技術方案進行長期跟蹤，制訂活動時間周期，確認方案落實和執行時間：如自動剪水口方案；夾口改善方案；偏位改善方案；黑點、白點、粘膠點改善方案，逢周一確認上次會議提出的問題的落實情況；

4.生產部對新進人員進行先培訓后上崗，確保上崗人員均為合格操作員，防止因操作不熟練造成不良；

三、生產合格率提升計劃（全年）

1.根據目前我司實際情況，要求所有員工熟悉每個客戶的產品標準，質量嚴格程度按客戶分類：A類要求最高（結構+外觀）：如兆馳、歐朗；B類要求高（針對外觀）：如海利； C類客戶要求低（結構+外觀）：如廣恒、泰城、精信佳等。

2.生產線操作員指定崗位、生產數量按人員定量，對更換型號生產時，其它型號嚴格區分隔離；

3.生產線檢驗人員換模上機生產前必須要嚴格按照首件檢驗標準合格后方可生產：重點對偏位、合模線、吹起等問題確認；若未按要求確認強行生產立即反饋質量主管協調生產； 4.加強原材料供應商資質審核，必須要求提供材質證明和出貨檢驗報告方能收貨，避免材料使用問題導致客戶投訴索取賠償； 5.QC嚴格按AQL抽樣標準，確保出貨品質；

四、異常處理及時驗證（全年）

1.客戶投訴的問題及時通過QQ交流平臺傳達到我司所有員工，由品質部提出書面改善方案，生產、工程、模具部組織會議確認改善方案填寫報告，判定責任部門，要求提出整改時間和完成時間；每月統計客訴情況并在下月首次股東會議公布實際情況，也同時驗證公司內部的改善措施是否有效；（負責人：品質主管）

五、重視客戶滿意度調查

1.調查全年出貨量前十大客戶對我司全年工作滿意度，年底統計反饋意見并會議上提出改善方案和落實時間；（負責人：跟單文員、品質主管）

2.在有限的前提下，適當拜訪出貨量前十大客戶，建立友好合作關系，了解客戶需求；

六、品質信息下達溝通（根據生產情況，這點非常重要）

1、利用早會、交接班宣導品質狀況；

2、制作生產品質看板、便于各人員了解品質的現狀及品質存在的不良問題點；

3、利用早會或專例會將接到的客戶投訴不良現象告知相關人員，防止同種客訴重復發生；

七、對品質人員進行績效考核（2017年試行方案）

1.根據2016年質量情況，若2017年質量異常扣款和退貨數相對2016年同比下降50%，經管理層商討可對QC進行年終獎勵；

八、細化QC工作

1.進料檢驗

1.1來料后必須根據倉庫提供的報告核實材料信息，確認無誤提交品質主管復核； 1.2按照《進料檢驗標準》抽取2公斤對比封樣品是否一致； 1.3材料合格后貼合格標簽；

2.過程檢驗

2.1根據訂單信息核對料號，確保材料使用無誤；

2.2生產前確保首件內容與實際產品生產情況一致，包括尺寸、結構、外觀、包裝等 2.3當發現產品尺寸有誤差不在范圍內，及時向品質主管提出，并核實是否允收； 2.4當發現產品介于接受與不接受范圍，及時向品質主管提出并簽該批次樣品，依照樣品生產；

2.5當生產產品返工箱數連續超過3箱，或連續2小時線上不良率超過20%，及時給領班開《停機維修通知單》，并跟蹤改善情況；若領班繼續生產，最終產品收貨與否必須由品質主管確認；

2.6必須嚴格按照過程檢驗標準對機臺每一小時巡檢一次，每日對關鍵尺寸測量兩次； 巡檢要求實配燈杯是否有出現間隙大于0.3mm，其他外觀檢驗項目嚴格按照《外觀檢驗作業指導書》執行；

2.7嚴格按照正常抽樣標準AQL=2.5進行抽樣檢查，發現不合格，馬上貼紅色返工標簽進行標識隔離，不合格品轉移到返工區；

2.8每日對工作臺面進行5s整理，保證有良好的工作環境和工作狀態；

3.出貨檢驗

3.1根據客戶需要，按照《出貨檢驗流程》每批訂單填寫出貨檢驗報告，每批抽取2箱貨進行檢查；

3.2立達信、四川虹銳需提交UL材質證書；

3.3根據客戶要求核對包裝信息是否一致，如環保標簽、客戶指定標簽等

3.退貨處理

1.協助倉庫確認退貨產品信息，并確認產品處理方式，退貨單由品質主管復核；

九、補充建議

1.ISO9001:2008 版本將于2018年9月停止使用，到時要更換ISO9001:2015版本，須于2017年請培訓機構協助我部，順利完成換版工作；

2.體系框架基本完善，后續逐步搭建各個部門的職責，做到責任分明，發揮體系的有效性，具體如下： 采購部

1.完善供應商管理評審工作，特別是原材料廠商評估工作，按照《采購控制程序》 2.供應商的質量監控，按照《采購控制程序》 3.完善合格供應商名錄，按照《采購控制程序》 行政部（暫由財務兼顧）

1.完善新員工入職辦理手續，加強新員工培訓并做培訓記錄； 銷售部

1.完善客戶滿意度調查跟蹤工作，并提供《客戶客戶滿意度調查表》； 2.完善原材料不良退貨跟蹤工作；

3.完善收集客戶資料并登記在《外來文件清單》中；

4.完善特殊訂單管理評審工作，具體按照《與顧客有關過程控制程序》執行； 5.完善材料變更工作，具體按照《4M變更流程》； 工程部/模具部

1.完善新產品開發流程程序文件；

2.完善模具一覽表和零件BOM表，以便后續上系統； 3.加強外發加工零部件的關鍵尺寸監控； 4.持續完善模具維護保養工作； 生產部

1.完善機臺維護保養工作； 2.水口刀維護保養工作；

3.嚴格按照《配料作業指導書》來執行，不能自行變更配比、換料，必須向業務部請示，并由品質部提出書面申請才能變更；

4.嚴格按照《產品包裝仕樣書》、生產單上得包裝備注來執行，不能自行變更包裝，必須請示業務部，由品質部提出書面申請； 5.加強員工產品質量意識；

6.對新產品試模環節要詳細反饋問題，與工程商討改善對策，并跟蹤到底；

第二篇：品質提升計劃

品質提升計劃

質量是企業的生命，是企業在激烈的市場競爭中站穩腳跟的基石，一個企業沒有過硬的品質，沒有良好的品質控制體系，沒有發動全員參與質量控制，是無法達到一流的品質。三維網技術論壇& }3 P$ X5 |4 R* |0 [: C

質量是生產出來的，而不是檢驗出來的，只有做好生產過程中的質量控制，才能生產出符合要求的產品。www.tmdps.cn;n$ c& c7 W/ g

目前，公司的產品質量在某些方面還不盡如人意，不管是客戶反饋，還是內部質量稽核，都發現存在著一些問題，有些問題完全是我們可以避免的，而為什么現實和預期的會有出落呢？三維,cad,機械,技術,汽車,catia,pro/e,ug,inventor,solidedge,solidworks,caxa,時空,鎮江;r& m3 ' T: y& ^!_5 I

究其原因，我認為有以下幾點：

1、品質檢驗記錄利用價值未能體現

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質量記錄形成書面載體的好處是，便于追溯、便于分析原因、便于持續改進、便于查找責任人。

可目前，我們公司現場雖然有各種的記錄，但是記錄在追溯性方面和真實性方面并不是做的非常好，還有未能有效的從這些數據中去分析有價值的信息，沒有將數據進行過濾和匯總，對于后期指導生產未能發揮應有的作用

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為此，除了完善記錄外，在形成數據記錄時，必須確保數據來源真實、可靠、正確、有效；然后針對這些數據要進行深入分析，從中吸取一些經驗和教訓，責令相關部門進行改善。三維|cad|機械|汽車|技術|catia|pro/e|ug|inventor|solidedge|solidworks|caxa$ h8 k1 ?;f$ ?3 U0 x2、員工質量意識有待提高

產品質量是靠生產出來的，而不是靠檢驗出來的，目前公司各車間、各工序不良率仍有不穩定上升現象，究其原因：除零部件原因外，絕大部分是由于員工未自檢造成的。有些員工未確認產品（零部件）合格與否就進行作業，生產完工后也不對自己加工的產品進行質量確認。www.tmdps.cn# d4 k5 p [2 v& F3 U

為此，我認為，首先需要加強、加大對其的培訓力度，每天晨會車間主管和現場檢驗員，將當天所要生產的產品（以往發生過的質量問題，加工時所需要控制點，操作工藝等）在晨會上進行簡單講解，通過每天不斷地對員工進行操作技能、質量意識的灌輸，迫使員工掌握自檢方式和方法，提高質量意識，確保其生產的產品滿足要求。除利用晨會外，還可以利用周及月質量總結會、現場質量會（如發生質量異常，馬上停止生產，組織現場操作工進行現場面對面式的質量分析會），督導其提高質量意識。

3、品質部檢驗員工作能力有待進一步的提高

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質量保證有三個階段：第一個階段是以檢查為重點的品質保證階段；第二個是以制程管制為重點的品質保證階段；第三個是以新產品開發為重點的品質保證階段。

結合目前我們的實際情況（檢驗員嚴重少員），當務之急是先加強質量把關，確保出廠的產品滿足客戶要求。然后加強檢驗員本身的綜合能力（發現問題能力、問題分析能力、問題解決能力、問題防止再發糾正預防措施制定能力等）的提高

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為了提高檢驗員綜合能力，首先要確定合格的檢驗員人選，再針對其不同崗位，進行專項崗位培訓，授予其相應的權力，給予其相應的待遇，利用一段的時間，將檢驗員各方面能力進行再次的提高和鞏固，改變檢驗員根深的以前都是這樣的觀念，以保證產品質量更好的滿足客戶要求

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4、標準化需要不斷的完善

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目前，我們公司雖然有了很多的操作規程，但是有些崗位由于某些原因，已經有了變動，但是相關的標準并沒有及時得到更改，或者沒有按照既定的標準去執行。但是公司一些現實情況的制約，我們暫時無法解決缺標準的現狀。但是，我認為，標準化工作必須去開展，鑒于目前的實際情況，我們可以從簡單的做起。[

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只有形成統一的標準、統一的操作，相關的不良才能得到有效的控制。技術力量有限制，但不代表我們將標準化工作往后推，我們可以結合實際，從簡單的開始，除了質量部門的努力監督外，還需要其他部門的大力配合。

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只要有了相關操作標準，在以后生產過程中，生產那種產品，就調出那種操作標準，這樣可以更有利于員工掌握操作技能，提高產品質量

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三

一流企業做標準，二流企業抄標準，三流企業做產品，我們必須擁有自己的標準。

維,cad,機械,技術,汽車,catia,pro/e,ug,inventor,solidedge,solidworks,caxa,時空,鎮江9 B4 h.O-D3 H-^(O$ l5、員工自身素質有待提高

目前公司有部分員工和現場管理人員沒有質量意識和產品防護意識，對于所生產的產品質量漠不關心

只有將質量的重要性貫徹到一線操作員工的身上，才能真正把品質做好，而要做好這些工作，培訓是必不可少的；人都是具有惰性的，只有不斷地通過品質現場會、車間晨會、品質專題會等各種方法，不時的加以培訓和灌輸，從思想和觀念上改變員工的意識，將行為規范化，使之操作習慣化。

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對于管理人員，由于是隸屬于不同的部門，且和質檢員是屬于平等互不交叉的平級關系，作為質檢員很難使其改變，為此，需要其他管理部門對其進行督導，加大對其思想意識的宣導，迫使其提高自身的質量意識

6、品質制度還需完善

目前公司雖有許多的制度文件，但是在實際操作過程中，很多文件在使用中存在這樣或那樣的局限性。為此，我認為有必要對現有的制度進行梳理和修訂（包括進料品質管制規定、制程品質管制規定、不合格品控制規定、最終品質管制規定、首件（樣品）檢驗規定、檢驗.測量及試驗設備管理規定、各生產車間質量考核制度、質量事故責任劃分和處理分擔標準制度等），明確各部門、各生產車間、各管理人員在品質方面所要承擔的責任和義務，規定管理流程，避免上下工序之間存在推委扯皮現象，避免各工序銜接之間出現“真空”現象，避免內部管理無章可尋。

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利用3到5個月時間建立和完善品質管理制度，然后逐步將制度貫徹到公司的每個角落，將制度推行到每個部門和生產單位。

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制度建立的關鍵在于執行，執行力度的大小取決于高層領導的重視和支持程度，取決于各基層配合程度，取決于執行層推行的責任，取決于執行層的疏導和敢于堅持和溝通協調。

7、外協件質量保證能力有待提高

公司目前外協件質量無保證，經常發生質量問題需要退貨，但由于生產急需而讓步使用，究其原因，有以下兩個方面

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① 我司未及時將不良缺陷內容（和不良樣品）以書面形式傳遞給供方，同時未對供方改進過程和效果進行全程跟蹤，未給供方壓力，造成其無改進動力；② 供方本身制程保證能力有待提高和完善。

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為此，除和供方簽訂質量保證協議外，還有必要對供方質量保證能力進行驗證，對相關供方進行實地考察，檢查其過程保證能力。同時，針對每次來料檢驗發現的質量問題，在8小時內將信息以各種形式（電話、傳真、遞樣等）傳遞給供方，督導供方改進，并在下批次來料時進行驗證。同時擬用

一、兩個月的時間對各供方進行實地考察，共同探討、分析解決存在問題

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8、零部件批量（或小批量）生產后才發現尺寸不良

公司，目前有個別零部件在正式投產后才發現尺寸不符合要求，究其原因，就是在新產品（新樣品、修模后首件）等未做好尺寸驗證。

故今后對所有新產品（新模具、新工藝、修模后首件）必須由相關加工單位自行檢驗后送品質部，由品質部根據圖紙進行尺寸全面復核，形成書面形式，并提交技術部確認，在驗證過程中存在異常的地方，由技術部確認是修改模具還是變更圖紙，待技術部確認完全符合要求后，品質部將驗證單和所送樣品進行封樣，以作為今后生產時發生異常作為對比樣品和追溯的標準。

9、裝配車間產品質量控制

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裝配車間是公司產品質量的最終一個環節，也是最重要的一個環節，其產品質量的好壞直接影響到公司整體的發展，是最最重要的一環。e2 T& w# C7 I' q% h!a5 `)h

目前裝配車間不良率居高不下，主要來源于兩個方面：一是原材料的原因引起，相信質檢部加強對原材料控制可以減少此類原因引起的裝配不良。

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二是操作員工在裝配過程中，未按照規定的作業方法進行作業

為此，只有通過車間晨會、現場質量會等方式，不斷對員工的操作技能進行強化，在實際生產過程中，對于員工違反作業規定的進行糾正。目前我們只能靠全檢來保證出廠的產品滿足客戶的要求，對于檢驗工全檢后的產品，加強抽查監督是比較行之有效的方法之一；另一項就是對檢驗工的技能進行不斷培訓和強化，會同生產部，重新制定針對檢驗工的考核。成品包裝這一塊，在保持現有工作的基礎上，加強對產品外觀、產品防護方面的控制，避免出現混裝、亂裝、漏裝現象

10、客戶投訴的處理和退貨的分析

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一直以來，我們對于客戶投訴的問題的重視程度并不是非常高，對于客戶反饋信息的收集程序也不是很系統。

為此，品質部計劃，利用兩個月的時間，對客戶投訴這一塊進行加強處理，一是針對客戶反映的問題，首先對成品庫進行排查，然后對問題現象進行深入的解析，會同技術部門，找出問題真正的原因，制定行之有效的改善對策，并且如實的進行貫徹改進，記錄改進效果進行驗證（所有的客戶投訴所制定的糾正預防措施，所有的改善計劃和方案必須形成書面的，可實現的，并且將改善前和改善后進行比較，相信用真實的數據去回復給客戶，對方也能再次接受我們）。

另一方面，對公司重點客戶進行電話訪問，詢問客戶對公司產品質量的建議和意見，吸取客戶對公司產品潛在的抱怨和一些要求，并記錄在案，進行分析和消化，提供給技術部分和銷售部門，共同探討如何更好的滿足客戶要求。

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對于每批次客戶的退貨，都進行詳細的分析，記錄退貨缺陷現象，分析產生原因，并將相關信息以書面形式提交技術部和生產部，謀求共同改進。

11、產品質量履歷的建立

利用每周一到兩次，每次一小時的時間，會同本部門員工，通過專題會形式將公司所有產品根據系列和型號，將每個產品的每個零件的質量情況進行分析和匯總，記錄以前曾發生過的質量異常、以及解決辦法，形成每個產品的質量履歷表，并形成改善方案，落實到相關責任部門，督促進行改善并予以驗證。

12、產品質量異常的處理

對于車間出現的質量異常，在收到信息1小時內介入處理，2小時內給予初步緊急對策，8小時內給出完善改善對策和糾正預防措施。根據制定的改善對策，責成相關部門按要求改善，并跟蹤和驗證改善效果。相關糾正預防措施形成書面形式，以作追溯 所有重大的的質量事故處理率為100%，責成相關責任人分析存在問題原因，找出解決對策，持續改善！三維|cad|機械|汽車|技術|catia|pro/e|ug|inventor|solidedge|solidworks|caxa1 }.Q# T7 P6 Z$ {/ ?-_.t' a

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由于各方面的原因，目前我們還不能很好的做好制程品質控制，唯有通過檢驗工的全檢和質檢員的巡檢才能把好質量關；為此，不斷提高我們綜合能力也是當務之急，通過對質檢人員方面、素質方面的挑選，加強對其品質管理知識的培訓，相信對品質控制能起到舉足輕重的作用。

品質管理是一場長期不懈的工作，不是一朝一夕就可以做好的，需要做好打持久戰的準備，因為質量是需要不斷提高的，做好品質管理同時需要大家的共同努力

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三維網技術論壇)i-a: P* L' G* w# [2 首先是需要高層領導的重視和鼎力支持，在相關會議上強調質量的重要性，將品質管理工作做為一項工作重心來抓。

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其次需要品質管理部門人員的不懈努力，要敢于承擔責任、要冷靜果斷、要敢于面對困難和挑戰、敢于面對不時出現的品質異常問題、敢于同現場管理人員就質量方面進行指揮和監督，對其發生的不良敢于指出和責令糾正。最后是需要全體員工（包括現場管理人員、其他相關部門）共同努力，嚴格遵照制定的標準操作和檢驗；敢于承擔責任，對自己所生產的產品負最終責任，切實做到“不接受不合格品、不生產不合格品、不轉序不合格品”。相信發動全員參與質量管理，才是提高產品質量最為行之有效的手段之一，也是最具有現實意義的。

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只要我們堅信“我們可以做的更好”這一理念，相信我們的質量也能達到甚至超越客戶要求。

第三篇：品質提升方案

淺談高星級酒店抓好質量提升的途徑

酒店質量提升，就是要全力以赴、全員、全方位的來提升發展的“質”，使其從“量”上不斷去“追尋賓客的需求，追求賓客的贊譽”，從而不斷贏得更多的客人滿意度和忠誠度，最終實現向質量提升要效益，向質量提升要品牌，向質量提升要發展的結果。具體地說，質量提升主要應包括人員素質提升、產品質量提升、服務質量提升、配合質量提升、保障質量提升和管理質量提升六大途徑，解決好這些問題，高星級酒店才能真正去找到自己的“藍海”!

一．全力抓好“人員素質”提升，為酒店的發展夯實基礎。

酒店的服務對象是“人”，而提供服務的主體也是“人”，一個酒店員工素質的高低會直接影響客人對這家酒店的評價。沒有經過培訓的不夠專業的員工其實是酒店最貴的員工，因為他們會不斷去得罪酒店的客人，損失酒店營業額，所以“質量提升”，首先要將人員“提素”工程納入各級管理者的重要日程。

一是要嚴格把好員工入口關。人力資源部招聘人員前必須了解酒店各部人員編制、缺編情況及崗位素質要求，要與各大專業院校建立良好關系，真實了解入職員工背景，在錄入時要針對崗位不同，有側重的考評應聘人員形象、氣質、性格以及專業能力，把合適的人放在合適的位臵上，在用工上要做到與部門提前溝通，提前預想，提前儲備；

二是用制度來引導員工提升。人力資源部應牽頭形成細致可行的培訓結果與晉升工資掛鉤考核辦法，并嚴格執行。可以建立“英語、技能、訓導師”達到各層級水平的專項津貼制度，用良好的制度來引導人，真正做到學與不學不一樣，學好學壞不一樣，使學以致用，學用結合，在酒店營造一個樂于學習、善于學習、比學趕超的氛圍；

三是應不斷提高各級管理者專業能力及培訓水平，要明確各級管理人員必須是培訓者。作為管理者，既要有實踐經驗，更應有理論知識，不具備學習能力和培訓能力的管理人員在酒店應逐步淘汰；

四是為愿意學習的員工要搭建平臺。酒店可嘗試與旅游管理學院合作辦學，為員工報銷一定比例學費的方式，鼓勵員工參加技能資格認證學習及學歷學習，同時也可與部分旅游管理學院合作教師到酒店掛職的方式，一方面增強教師的實踐經驗，同時也可以讓酒店員工更多的理論及專業知識，從而使培訓真正成為給員工的最大福利；

五是應該加強與優秀酒店的相互走動、交流與合作。采取“走出去、請進來”的方式，通過向管理水平、服務水平高的同行學習取經，可以開闊眼界，不斷提高全員的服務水平和管理水平。

二、全力抓好“產品質量”提升，努力形成客人口口相傳。

面對激烈的競爭，特別是越來越同質化的競爭，一個高星級酒店必須不斷形成自己的獨特亮點，形成招牌和特色，這就必須以產品質量提升為抓手，以過硬的產品來贏得市場，要通過客人對酒店高質量出品的認可，形成客人對酒店的口口相傳，這才是酒店最大的營銷。

從餐飲方面講，主要應做以下提升：一是對客人所點菜品要進行記錄及跟蹤，在每日客人用餐完畢后，各餐廳廚師長必須到現場觀察菜品的消費情況，對很少動的菜品分析原因，對客人不喜歡的菜、很少點的菜要及時調整；二是要采用菜品標準配方（菜品名稱、主料、輔料、調味品名稱及用量、烹制方法、操作注意事項等）固化目前點擊率較高和受歡迎的菜品，確保菜品質量穩定出品。同時要努

力形成各餐廳的幾道“招牌菜”和“金牌菜”，以獨特的口味和特色形成對客人的吸引力；三是各餐廳后廚必須建立新菜品研發團隊，定期組織去做的好的酒店進行考察觀摩，結合實際及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研發為主，借鑒為輔”，要通過原材料、調味品創新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力爭在菜品研發和創新方面有所突破，讓客人感覺常變常新；四是要在市場和消費者調查的基礎上，結合菜品流行趨勢，定期推出各類美食節，努力創建餐飲知名品牌，引導消費潮流；

從客房方面講，主要應做以下提升：一是要切實提高員工做房速度，降低查房不合格率及返工率，提高工作效率，確保客房內所有設施設備要始終處于良好狀態；二是對套房及VIP用房，要提供更多的人性化、個性化服務；三是對客房內一次性用品進行調整，用裝在墻上質量更好洗護用品代替原來的小瓶裝沐浴液和洗發液，既降低成本，又為客人提供更好的服務；四是對房間內銷售的商品進行排序，將消費少的商品撤出，更換成更迎合客人喜歡的各類消費品，要做到既方便客人，又能夠大大增加酒店客房的附加收入。

三、全力抓好“服務質量”提升，創造更大的顧客滿意度。

顧客的購買過程其實也是一個顧客在消費過程中尋求尊重的過程。高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施更能創造顧客滿意，進而創造優異的業績。作為酒店人應當銘記，只有動機真正出于對顧客的信任和尊重，真正真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客，讓顧客體驗到“最親”的感覺。只有優秀的服務，才能創造更大的顧客滿意度，才能真正留住客人。在“服務質量”提升中，以下幾個方面應該切實加以提高：

一是餐飲部應建立起一支專業的點菜師和營養師隊伍，要充分了解酒店菜品的特點、價位、營養搭配相關知識，結合不同的客人要能夠快速做出各種讓客人滿意的搭配組合，讓客人在酒店吃出健康、吃出營養、吃出品味、吃出口碑；

二是前廳部要更好地開展微笑服務、問候服務、快捷服務，要簡化服務流程，固化服務標準，注意收集賓客的意見和反饋，及時錄入客人的喜好及特殊要求，特別是大堂經理在對客服務中要更好地貫穿“金鑰匙”用心極致的服務理念，抓好“快速辦理通道”的運用與管理；

三是營銷部應加強營銷人員對酒店應知應會的掌握及營銷技巧培訓，要在更全面了解酒店設施設備及各類政策的前提下做銷售，才可能為客人提供更好的服務。針對會員客戶、大客戶、回頭客要特別加大跟進和關注力度，要加強信息收集，加大對商務市場以及能夠給全酒店餐飲、會議、住房帶來綜合消費的會議市場開發，營銷營銷，就是要先 “營”后“銷”，而“營”，就是策劃，就是“怎么賣”？同時營銷不是簡單的賣，更是幫助顧客買，只有營銷才能實現飯店商品到貨幣那“驚險的一躍”，因此，酒店必須注重以營銷活動的策劃及方案的實施，來使酒店獲得口碑，從而爭取更大的市場份額；

四是酒店應將總機改為“客服中心”，從而更強化其服務職能。要使總機由普通接線員職能向指揮調度中心職能轉變，要更加了解酒店的整體情況，實行首問負責制，對客人提出的問題要有跟進，有落實，有反饋，及時解決客人問題，減少客人投訴，就會更大提高客人滿意度；

五是酒店各部門都應正確對待和積極應對客戶投訴，要把每一次顧客投訴作為一次提升服務質量和加強顧客品牌忠誠度的一次契機。根據權威機構研究，開發一

個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！因此，在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著企業的興衰成敗。針對不同層次的投訴類型，必須由不同層級的管理者親自處理。要做好投訴記錄工作，形成案例，舉一反三，要做好客戶資料整理，實施“精細化”跟進服務，從而使顧客感覺到“尊貴、優越、獨享、貼身、個性化”的服務品牌，就能夠提升對酒店的品牌忠誠度。

四、全力抓好“配合質量”提升，樹立全酒店一盤棋思想。

酒店是一臺高效運轉的大聯動機，要想創造和留住每一位客人，必須依靠全酒店各部門的及時溝通和相互配合。在酒店，沒有誰比誰更重要的說法，各部門只有分工不同，但目標一致，就是要在創造顧客最大的滿意度中使酒店健康長效的發展。這就必須全員都要建立以顧客為中心的觀念，各部門必須樹立起全酒店一盤棋的思想，一切工作和配合都要圍繞營銷這個“龍頭”來展開，要把客人的需求(特別是重點VIP及會員客人的需求)當做全員的努力方向，把“有利于提高對客服務質量，有利于提高客人滿意度，有利于提高對客服務效率”當作一切工作的出發點，處處從方便客人的角度出發，全面加強各部門溝通、協調及配合。對于在酒店舉辦的大型會議，一定要堅持會前開協調會，會后開問題分析會，深入解決在酒店配合中存在的主要問題；對酒店不方便客人的相關政策、程序應經常進行梳理，用高效的配合，和諧的氛圍，才會讓客人真正感覺到“酒店有家一樣親的氛圍”。

五、全力抓好“保障質量”提升，二線要為一線提供保證。

在酒店經營中，經營部門離不開二線部門保障作用的支持，要形成經營部門為賓客服務，保障部門為經營部門服務的意識，經營部門就是保障部門的“客人”。從財務工作方面：一是應加強培訓強化各級管理人員財務知識，算帳意識，幫助各部門及時發現成本異動情況，加強成本管理與控制；二是要在財務允許范圍內，盡可能簡化流程，為經營部門提供高效快捷服務；三是應不斷提高對現代信息技術的追蹤及運用，變革更多手工統計方式為計算機統計，既提高準確度、運算效率，又節省人力；四是要著手研究建立酒店內部市場結算制度，使酒店在內部形成“客戶”關系，用制度來引導酒店保障部門配合職能的充分發揮；

從工程方面：一是應加強各類設備設施維護檢查力度，使其始終保持在良好運轉狀態。要對經營部門提出的工程問題在第一時間反應，并在規定時間內給以解決，一時不能解決的，必須明確解決時間；二是對各部門使用的設施設備操作流程及維護應定期做專題性培訓，建立健全所有大型設備，能耗設備檔案；三是應積極對酒店大型用電設備進行節能技改，引入LED等新型節電光源；四是電腦房除做好計算機系統日常維護外，更應做好酒店信息化軟件的引入、開發和應用，用最新的科技成果為酒店實施人性化服務提供堅實保證；

從安全方面：一是要加強各項安全應急預案的準備及演練，在應急情況發生時能隨時啟動；二是對酒店食品衛生安全、酒店資金使用安全、賓客人身財產安全、工程設備運行安全、員工勞動安全都應常抓不懈，為酒店的健康發展營造一個安全的環境；

從人力資源管理方面：一是應加強人力調配與儲備工作，最大限度地調動部門積極性，提高運作效率；二是制定合理的薪酬體系，將崗位技能水平與薪酬掛鉤，為每位員工提供合理的晉升空間，做到發現人才，留住人才，發揮人才的價值；三是結合各部門實際，要研究推出各類激勵管理制度(如計件、計時掛鉤考核辦法)，調動員工的積極性，真正使干多干少不一樣，干好干壞不一樣。

六、全力抓好“管理質量”提升，為跨越式發展積累后勁。

一是應全面加強經營目標預算管理。對收入指標、利潤指標、成本費用指標應以經營指標為準，酒店按月下達預算指標，各部門逐級分解，形成“千斤重擔大家挑，人人身上有指標”；同時，各部門緊扣預算管理，要堅持月、季、年召開經營分析會，著重就經營工作中存在的問題拿出解決方案，限期整改完畢； 二是倡導務實的管理作風和工作作風。要建立上傳下達的真實信息渠道，形成“有令則行，有禁則止”的管理作風，敢于發現問題，暴露問題，解決問題，將各部門影響對客服務的薄弱環節作為整改的重點，加大走動式管理，加大細節管理的跟進與服務；

三是要實施全方位、全過程質量管理。全方位質量管理就是對酒店所有的部門都要進行質量管理，不是將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上；酒店所有員工都要參加質量管理，每個部門、每個崗位的員工都要有質量管理意識，而不是把質量管理看作僅是質檢部門的事；全過程質量管理是對酒店服務的三個環節：事前、事中、事后都要進行嚴格的控制管理。事前管理主要是要消除質量發生的隱患，也就是預防；事中管理主要是當質量事故發生后立即采取糾正措施加以改善；事后管理主要是對服務質量進行科學的評價，提出改進意見，促使服務質量不斷提高；

四是應加強管理創新能力提升。各級管理人員要能夠將工作著眼點從市場角度、賓客角度去拓展新思路，實踐新方法。不斷尋求產品開發的創新，服務理念的創新，成本控制的創新，管理水平的創新，不斷自我完善，加強學習與實踐。如班次可以更加科學合理的排定，對客服務流程設計可以進一步優化，最重要的是一定要能夠突破“定式思維”，敢于打破“慣例”，將實際工作與酒店的經營特點相結合，在規范標準的前提下，應該鼓勵各級管理人員大膽去“推陳出新”。“路雖遠，行則必至；事雖難，做則必成。”目前，雖然作為高星級酒店處于一個充滿變數不夠景氣的經濟環境，但是，危機總是與轉機并存，困難總是與機遇同在，作為高星級酒店，只要能夠真正去落實“質量提升”這個主思路，以質量提升這根主線來向市場要效益，要發展，筆者相信，就一定能夠進一步提升酒店的形象和競爭力，開啟品牌發展的新篇章!

第四篇：客服部品質提升方案

客服部品質提升方案

1、單元大堂增設相關標識標牌、溫馨提示語，園區增設寵物拾便箱、拖把池，2、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質，3、做好業主投訴接待與處理，定期做好投訴總結分析，未完成的投訴找出根源，并督促責任人盡快完成，4、客戶服務專業細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，提供優質服務，5、對滿意度較高的客戶，制定客戶關懷和拜訪，把這些客戶培養為優質客戶，6、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如杜絕高空拋物宣傳月、文明養寵宣傳月等，7、定期開展客服人員內部換崗體驗及外部交流學習，8、嚴格把控前臺客戶報事報修登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪，9、針對入住后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，了解遺留問題的解決進展程度

10、整頓群租房，杜絕亂搭亂建現象，11、清理公共區域占用，清理樓層無主裝修保護，12、定期進行巡查和不定期對強弱電、水表井進行排查。對可能存在隱患問題的水電、表及時進行上報處理，對強弱水電表井亂堆放垃圾現象進行杜絕

13、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘，培訓作業流程考核辦法等。

14、標準化外包單位的現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；

15、定期評選外包單位優秀員工，給予一定的獎勵，提升外包單位人員工作積極性，讓其融入到團隊當中，更好的服務業主，16、每月與外包單位領班以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點，17、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境，18、定期調整作業順序和流程，如樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員：每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈；

19、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；

20、強調全體職員人過地凈，要求門崗負責方圓10米內的環境衛生，不能出現白色垃圾；

21、可保持客戶集中區域和重點區域（如：廣場等區域）有時季節花美化；

22、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型；

23、對路面左右草坪進行砍邊切邊修飾：針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位；

24、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作；

25、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活；

26、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

第五篇：品質提升方案1

天籟城品質提升方案

為了落實 “金科-美好你的生活”，提升金科物業品牌，提高業主滿意度，結合天籟城項目實際情況，特擬定本實施方案；

一、目的：

確保2018年品質提升有效落實，提高業主滿意度。

二、范圍：

天籟城小區、示范區服務品質提升，包括：小區服務現場、員工服務形象、業戶滿意度提升、為業主做好事等。

三、品質提升實施方案：

加強服務現場，提高業戶滿意度

1、按照公司文件，要求片區管家每周不少于1次園區品質巡檢，每月不少于1次須選擇業主出行高峰期時段（7:30-9:30 ； 17:00-20:00），包括（主體、設施設備、樓宇周邊衛生等），對巡查發現/業戶報修的問題及時記錄、報修、跟進、閉合至回訪、客服主管做好抽查，要有抽查記錄；

2、每月月底對業戶反映的問題進行梳理，對于未完成項針對問題制定整改措施；

3、根據自己項目情況每周對全區服務現場進行檢查，對巡查發現問題舉一反三進行原因分析，并制定整改措施，按月收集存檔； 規范員工服務行為，優化服務形象

1、遇到業主、同事主動問好、微笑服務，注重細節；主管每日對員工服務行為進行現場抽查指出不足，舉一反三，做的好的員工進

行表揚，不好的進行指正，違反公司規定的要進行處罰。

2、要求服務中心自2018年4月1日起，員工的物業服務形象要有一個整體改觀，各級班長、主管、經理加強對基層員工的培訓與帶引；依據公司相關考核制度、《員工行為規范》要求，加強對服務中心員工服務形象的監督檢查。了解業主需求，主動征詢業主意見

1、按照業主信息制定計劃逐戶進行回訪（每月走訪所管區域20%-30%，一年全面覆蓋一次），收集業主反饋的意見/建議，制定整改計劃及時回復業主。

2、回訪過程中對業主提出的問題跟進解釋，需協調處理的要在24小時內進行回復，避免業主不滿造成不必要的投訴； 提供的便利性服務，讓業主感受到物業貼心的服務

1、“我為業主做些什么”好人好事活動；號召服務中心基層員工開展“我為業主做好事”活動，公司設立一定的獎勵金額，鼓勵物業員工主動為業主服務，提高業主滿意度；

2、“人過地凈，全員都是保潔員”活動；由項目牽頭每周組織全員對園區進行衛生大掃除，促進各部門間的合作，提高工作效率；

3、為空巢老人免費打掃衛生服務；區域管家要熟知區域業主的分類，定期對空巢老人戶提供力所能及的服務，提高業主滿意度；

按照收費指標，完成收費任務

1、項目按照目標責任書收費指標將費用按月進行分解，讓各區域樓管員明確每月收費目標值并進行收費排名，激勵員工加大催費力度

爭取完成月終目標。

2、每月30日統計樓管員收費率并進行排名按日常考核進行獎罰。（見《天籟城綜合收費率催收激勵考核辦法》）