第一篇：醫療糾紛和醫療事故處理

第二節醫療糾紛和醫療事故處理

關于建立醫療糾紛和醫療事故處理有關規定

為了建立醫療糾紛和醫療事故處理工作機制，確保醫療糾紛和醫療事故依法、依規有序處理,根據《醫療事故處理條例》有關規定和上級衛生主管部門要求制定本規定。

一、進一步提高加強醫患溝通重要性的認識。

要認真貫徹執行本院【2009】二號文件《關于進一步加強醫患溝通,構建和諧醫患關系的暫行規定》,醫務人員要運用情感、語言、行為、技能等方式與患者及其家屬進行溝通,通過溝通,建立和諧的醫患關系,促進患者疾病得以順利治療和康復,減少醫療糾紛,避免醫療事故發生。

二、建立醫療糾紛和醫療事故的工作機制。

(一)建立領導機制,成立由院長為組長,分管副院長為副組長以及內科、外科、婦科主任、醫務科科長、辦公室主任、護理部主任為成員的領導小組.(二)建立醫療事故院內鑒定委員會工作制度

成立由院長任主任,各臨床科室主任、醫務科科長、護理部主任為委員的院內技術鑒定委員會,負責對本院醫療事件作技術鑒定。技術鑒定委員會接到申請

或委托后,通過調查研究、外析原因、判斷性質,作出科學結論,提出書面鑒定意見(但不是最終鑒定)。

(三)建立法律顧問工作制度。

醫院聘請泉州僑經律師所吳金文律師為本院法律顧問,法律顧問要定期或不定期來院做好法律服務工作。

三,建立醫療糾紛和醫療事故的處理制度

根據《醫療事故處理條例》規定,現有的醫療糾紛處理途徑有:調解解決.行政處理、法院訴訟。

(一)調解解決:一般糾紛在院醫療糾紛、醫療事故處理領導小組組長或副組長領導(指導)下進行,由醫務科配合相關科主任、護士長采用醫患雙方溝通形成,盡量達成調解解決方案,院法律顧問律師應參與或提供法律幫助.(二)行政處理:調解解決不成,不能達成解決方案,提交區衛生局解決,按行政處理渠道進行.(三)法院訴訟:患者不服從衛生局行政處理方案,按法律程序進行訴訟,由院法律顧問律師負責應訴,醫務科(或辦公室)配合。

四、建立醫療糾紛和醫療事故責任制度。發生醫療糾紛,醫療事故經查實并成立或經衛生主管部門確認,法院判決認定院方要承擔賠償責任,院方承擔賠償經濟損失后:(一)院醫療糾紛和醫療事故領導小組要及時召開會議,舉一反三,制定整改措施,堵塞漏洞,防止類似糾紛或事故發生.(二)對相關責任人要按照醫院規章制度給予追究行政或經濟責任,進行必要的處理(分),必要時要在全院會議上進行通報,公布處理(分)決定.醫患溝通聯系制度

“七升醫術,三升溝通”,這是一位資深醫療專家老院長從事50多年醫療工作對醫療技術與溝通藝術兩者之間關系的形象比喻,說明溝通藝術在醫療工作的重要位置,溝通是人的智慧的表現,工作能力的象征,醫療工作實踐經驗總結說明,醫療糾紛90%是由于溝通不好而造成,為了進一步形成互相信任,共同配合的和諧醫患關系,切實提高溝通藝術,防范醫療糾紛,保證醫療安全,維護好公民來我院診治的生命權,健康權,經研究,特制定本暫行規定:

一、建立崗位職責,住院病人病房門上均應標明該病人的責任醫師xxx責任護士xxx。責任醫師責任護士必須履行好各自崗位職責,加強醫患之間溝通。

二、凡入住24小時之內住院病人,責任護士要向病人告知住院制度、注意事項及科普知識,征求病人意見,責任醫生向病人告知初步診斷,可能的病因或誘因,診療原則、檢查內容及注意事項,以此建立融洽醫患關系.三、對急診重癥病人入院,除了馬上進行搶救外還必須在2小時之內完成醫患溝通,需要手術、輸血、麻醉及特殊檢查治療要告知患者或患者家屬,并請患者在相關告知手續上簽字,若是危重病人或昏迷病人必須讓其家屬簽名,出示危重病人病危通知書。

四、出院病人,應向患者說明診療情況、出院醫囑,征求病人對醫院意見.評定滿意程度、責任護士要將意見簿呈送病人(或家屬)書寫意見,并讓病人簽字。

五、發現病人或家屬對醫療服務過程中提出異議、醫療缺陷或有可能引起醫療糾紛,責任醫師、護士要及時報告所在科室主任、護士長、護理部,科主任和護理部主任應及時研究解決,化解醫患矛盾和風險。科主任、護理部解決不了要及時報告院長。

六、“120”出車要迅速,出車后要善于與患者及家屬溝通,尤其要主動與患者或家屬說明:"120”急救必須本著就近就快原則,贏得時間就是贏得生命、贏得救治,要向患者及家屬反復告知和顯示萬禾醫院優勢和條件,讓患者及家屬了解萬禾醫院,相信我院有條件有能力治療患者的傷病,讓病人選擇并接受在我院治療,在院外急救如出現本人不能解決情況問題,要及時向科主任報告,征求科主任同意,院前搶救屬于重大事故、群體性事件、突發性事件,科主任要親臨現場搶救。

七、急救科醫護人員、檢驗中心、醒酒室及駕駛員在接受醉酒人員中要堅持以人為本原則,本著人道主義精神,做好本職工作,并學會和努力做好對病人的溝通工作,包括與患者、家屬、民警、相關領導、相關人的溝通。溝通中做到方法要注意,內容要講究,態度要誠懇,要體現服務而不是管教。語言要規范，八、要做好健康體檢和后續服務工作,加強與體檢者的溝通、做好健康評估.健康指導及疾病危險因素的干預,實實在在為他們沒病防病,有病治病的健康受益服務。

九、要發展和鞏固醫患溝通,把醫患關系推到新的水平。為了建立良好醫患關系,制定三個評定指標和四條激勵和紀律措施: 評定指標:(一)年度病人滿意率達到95%以上。(二)醫療糾紛率控制在2%以下。(三)患者投訴處理率達到100%。激勵措施:(一)醫患關系溝通好,并取得良好成績,或標兵,醫院給予工資晉級及獎勵金。(二)溝通不好,但未造成后果,給予批評教育

(三)溝通不好,造成輕微后果,給予警告。可評為年度先進工作者

(四)溝通不好,扣發其本人獎金工資。造成不良后果,以上規定,自公布之日起執行,列入年度個人考核內容和評先評優的依據

十、病人出院后十天要將病歷整理齊全上交院病案室,超過一天扣十元。病歷不規范每份扣50元,處方不規范每張扣10元。

關于建立醫務人員向社會公開承諾制度的規定 各科室：

為了加強我院醫務人員醫德醫風建設，促進我院醫療服務健康發展，實現以良好醫德為人民群眾提供優質的醫療服務，根據上級要求，決定建立醫務人員向社會公開承諾制度。

一、公開承諾的內容

(一)醫院一切工作要以病人為中心,為患者提供優質服務,醫務人員禮貌服務熱情,態度和藹,不推諉、訓斥、刁難病人,有良好的醫接診,語言文明,德醫風。

(二)對急診搶救病人,堅持“三先三后”(先搶救后分科,先搶救后辦手續,先治療后檢查)的原則,一切為病人負責(三)拒絕接受患者及其親友饋贈的“紅包”、物品,對患者饋贈的錢物當時無法拒絕的,應在規定時間內上交有關部門。

(四)拒絕接受醫療設備、器械、一次性衛生材料、藥品、試劑等生產、銷售企業或代銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提出和其他不正當利益。發現企業或推銷人員有上述行為的立即報告有關部門。

(五)介紹病人到其他單位檢查、治療,購買藥品, 或介紹他人購買醫療設器械等,拒絕收取回扣或提成。

(六)開藥、儀器檢查、化驗檢查及其他醫學檢查等,拒絕收取開單提成。

(七)根據病人病情,規范開藥,合理檢查,不開大處方,不做不必要的檢不亂收費或私自收費, 努力減輕病人醫藥費用負擔。

(八)認真執行物價部門公布的醫療收費項目、標準,給病人提供規范的門診、住院費用“一日清單”,不分解收費、不自立項目收費、不超標準收費.(九)執行院務公開、價格和收費公開制度,尊重病人的選擇權、知情權和監督權。

二、公開承諾制度適用對象: 在本院工作的醫務人員(含醫技人員)、相關的行政后勤人員.三、建立公開承諾制度監督處理機制:(一)公開承諾制度實行責任制,由各科室主要負責人為第一負責人,負責對所在科室人員承諾的落實。

(二)醫務人員違反向社會公開服務承諾內容行為由院辦公室、醫務科、黨支部負責督查。(三)醫務人員發生違反向社會公開服務承諾內容的行為,經醫院調查屬實,將根據情節和后果及醫院相關規定分別給予扣發獎金(工資)、辭退等處理。

(四)本制度自2015年10月1日起執行。

第二篇：醫療糾紛醫療事故防范和處理預案

醫療糾紛醫療事故防范和處理預案

摘要：近年來，醫療糾紛醫療事故呈現上升趨勢，與此相反，廣大醫護人員在如何防范和處理醫療糾紛醫療事故方面的知識卻顯得比較欠缺。為有效減少和防范醫療糾紛醫療事故的發生，提高醫護人員在防范和處理醫療糾紛醫療事故方面的能力，現將我院制定的《醫療糾紛醫療事故防范和處理預案》提供給廣大醫院管理同行，以供交流、借鑒。

關鍵詞：醫療糾紛醫療事故防范處理

一、目的1、醫療糾紛是指醫患雙方對醫療后果及其原因產生的分歧或爭議；醫療事故是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。

2、為了正確、及時、有效地處理醫療糾紛及醫療事故，規范醫療行為，切實保護患者、醫院及其醫務人員的合法權益，最大限度地減少醫療差錯事故，提高醫療質量，并根據國務院頒布的《醫療事故處理條例》，結合本院實際情況，制定本預案。

二、成員及職責

1、醫療事故處理小組統一領導醫療糾紛及醫療事故的處理工作。

組長：由醫院醫務科長擔任

成員：由分管醫療及護理的副院長、辦公室主任、護理部主任、各科主任、保衛科主任以及發生醫療糾紛或醫療事故的科室負責人組成。

2、醫院醫務科、護理部、門診部為醫療質量監控及管理部門，具體按照有關規定負責定期檢查醫療服務質量，制定改進措施。

3、處理醫療糾紛及醫療事故的主要職能部門是醫療護理質量管理委員會，其主要職責為：

（1）制定有關醫療爭議防范和處理的基本原則；

（2）受理醫療糾紛及醫療事故的投訴和申請；

（3）向有關科室和人員調查取證，查閱相關資料；

（4）組織有關專家調查相關事項；

（5）認定當事人應承但責任的大小，主要責任人及次要責任人；

（6）提出處置方案；

（7）反饋處理意見；

（8）按規定上報事故調查情況及處理結果。

三、醫療糾紛及醫療事故的防范預案

1、總則

（1）醫院及各科室應組織醫務人員加強對醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的學習，并具體落實到醫療執業活動中。

（2）加強醫德醫風教育，恪守醫療服務職業道德，抵制商業賄賂，樹立愛崗敬業精神，努力鉆研業務，不斷提高專業技術水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效、經濟的醫療服務。

（3）科主任、護士長作為科室醫療安全第一責任人，敢于負責任，敢于批評，嚴格管理，不斷完善科內管理制度。

（4）科室內部加強“三基”訓練，嚴格操作規程，加強日常檢查及考核，嚴格按規章制度執行并定期進行分析整改。對出現的明顯差錯及事故隱患，對職工反映的醫療事故苗頭要認真

處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（5）加強醫務人員素質教育，堅持“以病人為中心，以質量為核心”的服務宗旨，構筑和諧醫患關系。醫務人員應主動加強醫患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫療護理記錄和有關資料要及時、完整、準確；在臨床診療過程中，需行手術治療、特殊檢查、特殊治療和實驗性臨床醫療的患者，應填寫知情同意書。

（6）全體醫務人員要有大局意識，科室之間、醫護之間、臨床醫技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應相互配合。

（7）嚴禁在患者及其家屬面前談論同行之間對診療的不同意見，嚴禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫療道德的行為。

（8）各種搶救器械設備要處于備用狀態，可隨時投人使用。根據資源共享、特殊急救設備共用的原則，醫務科有權根據臨床急救需要進行調配。

（9）禁止在診療過程中、手術中談論無關或不利于醫療過程的話題。

（10）嚴格執行首診負責制，嚴禁推諉病人。

（11）任何情況下，未經批準的進修醫師不得獨自參加各種會診。

2、加強對下列重點病人的關注與溝通：

（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；

（3）自費、經濟困難無親人照看的患者；

（4）在與醫務人員接觸中已有不滿情緒者；

（5）預計手術等治療效果不佳或預后難以預料者；

（6）本人對治療期望值過高者；

（7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；

（8）發生院內感染者；

（9）病情復雜，患有多種疾病，與多科室有關患者；

（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；

（11）已經產生醫療欠費者；

（12）需使用貴重自費藥品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推諉責任者；

（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家屬具有一定醫學知識者；

（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；

（17）本院職工的熟人、關系復雜的患者。

3、常規要求

（1）已經出現的醫患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施。科主任本人或安排專人接待病人及家屬，其它人員不得隨意解釋病情。

（2）必須向患者或家屬講明預計醫療費用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識障礙或病情危重者由家屬簽字認可。

（3）各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。重視對于疾病的轉歸及預后有重要指導意義的各項檢查及化驗，包括陽性結果及有鑒別診斷意義的陰性結果，應認真分析，所有資料需妥善保管。

（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。

（5）重視院內感染的預防和控制工作，充分發揮各科院內感染監控小組的作用，對于已經發生的院內感染及時報卡，不得隱瞞，服從專業人員的技術指導。

（6）輸血時必須進行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。

（7）各醫技科室在接到急診檢查申請后必須盡快安排。急診化驗必須在接到標本后30分鐘內出具結果（生化檢查項目2小時內）。

（8）藥劑科保證藥品的正常進貨渠道及質量，保證搶救藥品及時到位。

4、特殊要求

（1）各手術科室必須嚴格按照診療常規，嚴格掌握手術適應癥、禁忌癥，術前向患者（家屬）盡充分告知義務。

（2）凡我院新開展的手術和項目，必須書面向醫務科申報，批準后用于病人。

（3）本院職工的熟人，嚴禁擅自簡化診療程序或常規。

5、病歷書寫

嚴格按照《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國執業醫師法》、《病歷書寫規范》、《凱里市人民醫院病歷書寫要求》以及《凱里市人民醫院病歷管理辦法及獎懲措施（修正）》的規定進行書寫，嚴禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。

A、住院病歷

（1）病歷首頁的填寫必須按照衛生部有關規定及我院的實施細則進行填寫。病歷質控醫師以及病歷質控護士必須及時檢查病歷質量。

（2）科主任對病歷終末質量負責，病房主治醫師對在架病歷質量負責。

（3）住院病歷必須在24小時之內完成，首次病程必須在8小時內完成。

（4）主治醫師必須在48小時內對新入院病人進行查房，并在病歷中體現查房意見。

（5）急診病人入院3天之內、門診入院病人7天之內必須有科主任查房，并在病歷中體現。

（6）住院病歷的其他內容參照我院其他有關規定執行。

（7）主治醫師對終末病歷的簽字必須在病人出院的同時完成。

（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。

（19）死亡病歷討論必須在一周之內完成。

（10）手術后首次病程記錄必須在手術后即時完成，手術記錄在術后24小時由術者親自書寫，特殊情況由第一助手書寫，術者應審閱記錄并簽字。

（11）搶救記錄如未能及時書寫，須在搶救結束后6小時內據實補記，并加以注明。

（12）各種檢驗報告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

（13）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責任不清。

B、門診病歷

包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內容。

（1）保證“三次確診率”，對于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請門診部主任協調會診工作。

（2）處方書寫必須符合規定。

（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。

（4）節假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

6、收治病人

（1）病人實行急診優先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫療糾紛。

（2）對于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發點，不得以各自借口拒收病人。

（3）凡具備空床的科室不得以任何借口拒絕接受他科借床病人。

7、三級查房及會診

（1）查房制度是保證醫療安全，防范醫療風險的重要措施，各級醫生必須嚴格執行三級查

房制度。

（2）對于普通病人，住院醫師每日查房兩次，主治醫師每日查房一次，副主任醫師每周查房一次。

（3）對于重點（危重）病人，必須及時查房和巡視。

（4）杜絕重術前、術中，輕術后的現象，對于術后病人，主刀醫生應及時查房巡視。

（5）對于危重病人和病情復雜的病例，以及具有潛在醫療糾紛的患者，必須及時報告醫務科，組織全院會診。

（6）各科必須保證對急診科醫師的技術支持。

（7）急會診必須在10分鐘內到位。

（8）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產生矛盾時，及時報告并積極搶救生命，服從醫務科或院總值班的協調。

8、術前討論

（1）中等以上住院擇期手術必須經過術前討論，病歷中要有詳細記錄，術者必須參加。

（2）禁止以術前討論代替三級查房。

（3）同一次住院、同一疾病的二次手術或兩科以上同時上臺的術前討論必要時要通知醫務科參加。

9、病人的知情同意內容如下

（l）目前的診斷、擬實施的檢查、治療措施、預后、并發癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。

（2）檢查治療有可能產生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。

（3）手術中需留置體內材料。

（4）醫療費用的情況。

（5）手術、麻醉及其他有創性操作的實施。

（6）手術過程中發現與術前診斷不一致的病灶。

（7）術中需切除術前未向患者及家屬交代的器官組織時。

（8）分娩方式的選擇。

（9）對于女性患者需切除乳房、子宮及其附件、男性患者因接受治療對生殖功能影響者。

（10）危重病人因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時。

（11）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。

（12）新生兒顱內出血、早產兒今后生存質量。

（13）其它需患者或家屬了解的內容均應有文字記錄以及患者或受權人簽字。

10、護理記錄

（1）要體現相應?？萍膊〉淖o理特點。

（2）應用危重患者護理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應緊密銜接，避免遺漏和脫節。

（3）根據患者情況決定記錄頻次。一級護理（指一級護理病情穩定的患者）每班至少記錄一次，二級、三級護理病員每周至少記錄1--2次；術后前三天每天至少記錄一次。以上記錄頻次要求如遇有病情變化則需隨時記錄。

（4）護士記錄后及時簽全名。

（5）護理記錄內容原則上不應與醫師記錄的過程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。

（6）要據客觀實際記錄，記錄內容要真實，符合實際，嚴禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當然做記錄。

四、醫療糾紛和醫療事故處理預案

（一）程序

1、發生醫療事故爭議時，啟動本預案。

2、一旦發生醫療事故爭議，需立即通知上級醫生和科室主任，同時報告主管部門醫務科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔可能引起的一切后果。由護理因素導致的醫療事故爭議，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。

3、由醫療問題所致的糾紛，科室應先調查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態，爭取科內解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

4、主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應立即向當事科室了解情況，與科主任共同協商解決辦法（當事科室必須在24小時內就事實經過寫出書面報告上報醫務科，并根據要求拿出初步處理意見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料；然后，找有關責任人調查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

5、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫療糾紛，由院醫療事故處理小組辦理。醫療事故處理小組對發生的醫療糾紛或事故要立即組織有關人員對事件發生的經過、原因、性質、后果等情況進行調查，并將調查的結果報告院長。

6、患方同意醫院醫療事故處理小組對醫療事件產生的原因、經過、性質等的調查分析意見，并愿意協商解決的，可協商解決，解決結果需報告院長。重大事件應與患方簽署終結協議書。協議書應載明雙方的基本情況、醫療事件產生的原因、事件的性質或共同認定的事故等級和協商確定的賠償數額等。

7、患方不同意醫院醫療事故處理小組對醫療事件產生的原因、經過、性質等的調查分析意見，并不愿意協商解決的，為避免矛盾激化可報請院長批準后，報請衛生行政部門或司法途徑加以解決。

8、由醫務科根據患者或家屬的要求決定封存《醫療事故處理條例》所規定的病歷內容。

9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫務科以及患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由醫院指定相關部門保管。

10、如患者死亡，必須要求作尸解以明確死因，病歷上應有記錄。如拒絕作尸解，應要求家屬簽字。

11、如患者需轉科、轉院治療，各科室必須竭力協作。

12、遇家屬或病人情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛科或派出所人員到場，按治安管理條例辦理。

【處理流程】當事人→上級醫生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫務科、護理部）報告→向分管副院長匯報→院醫療事故處理小組→院務會決定。

（二）處罰

1、醫療事故及醫療糾紛處理終結后，醫院應組織有關人員對醫療糾紛及醫療事故進行認真分析，總結事件性質、產生的原因、應吸取的教訓等，并對醫療事件中的相關責任人作相應處理，以防止類似事件的再次發生。

2、對造成事故的責任者，醫院應責令其做出書面檢查，吸取教訓，并按照責任的性質給予相應處罰。

第三篇：醫療事故鑒定和醫療糾紛處理程序

醫療事故鑒定和醫療糾紛處理程序

1、醫療事故爭議處理：根據國務院《醫療事故處理條例》和有關法律、行

政法規、部門規章規定進行。

2、處理原則：公開、公平、公正、及時、便民。做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

3、申請及處理時效：

①當事人自知道或應當知道其身體健康受到損害之日起1年內，可以向市

衛生局書面提出處理申請。申請書應當載明申請人的基本情況、有關事實、具體

請求及理由等。

②市衛生局自收到醫療事故爭議行政處理申請之日起10日內進行審查，作

出是否受理的決定。對符合《醫療事故處理條例》規定的，予以受理，需要進行

醫療事故技術鑒定的，應當自作出受理決定之日起5日內，將有關材料交由負責

醫療事故技術鑒定工作的醫學會組織鑒定并書面通知申請人。對不符合《醫療事

故處理條例》規定，不予受理的，應當書面通知申請人并說明理由。

③當事人對首次醫療事故技術鑒定結論有異議，申請再次鑒定的，市衛生

局或有關衛生行政部門應當自收到申請之日起7日內，交由省醫學會組織再次鑒

定。

4、當事人既向衛生行政部門提出醫療事故爭議處理申請，又向人民法院提

起訴訟的，衛生行政部門不予受理；衛生行政部門已經受理的，應當終止處理。

5、對符合規定作出、醫患雙方無爭議的鑒定結論，可作為衛生行政部門對

發生醫療事故的醫療機構和醫務人員作出行政處理，以及進行醫療事故賠償調解的依據。

6、醫療事故賠償爭議的處理方式：①醫患雙方自行協商解決；②向衛生行

政部門申請調解；③向人民法院提起民事訴訟。

溧陽市人民醫院燕山分院

第四篇：醫療糾紛和醫療事故防范及處理辦法

醫療糾紛和醫療事故防范及處理辦法

為了加強醫療安全責任的落實，進一步提高醫療質量，嚴防醫療差錯，杜絕醫療事故，根據有關法律法規，結合我院實際制定本辦法。

醫療差錯、糾紛、事故的預防

第一條 工作人員在醫療活動中必須嚴格遵守醫療法律法規、部門規章及診療護理規范常規，恪守職業道德。

第二條 為進一步構建和諧醫患關系，工作人員在診療活動中應充分尊重患者的知情權和隱私權，按照我院有關具體要求在多個層面加強與患者及家屬的溝通并做好書面記錄。

第三條 醫務科、護理部是醫院醫療服務質量監督部門，負責監管全院醫療、醫技、護理等技術人員的醫療服務工作，并虛心接受患者對醫療服務的投訴，向其提供相關的咨詢服務。各科室主任、護士長是本科醫療服務質量監督人，全面負責本科醫療服務質量工作，并肩負對本科專業技術人員職業道德教育和相關法律、法規、規范的培訓，各級各類專業技術人員都要認真學習，嚴格執行。

醫療差錯、糾紛、事故的處臵

第四條 發生醫療差錯、糾紛、事故后，當事人或科室負責人應立即上報醫務科（協調辦公室）及分管院長，并積極主動采取措施，盡快盡可能地避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止事態進一步擴大，但不要做無把握的處臵和不切實際的解釋。要妥善保存及按規定時間完善相關醫療文書，做好封存病例的準備，嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料，疑是輸液、輸血、注射、藥物器械等引起不良后

果的，要在患者或家屬在場的情況下對現場實物進行封存，死亡病人應與其直系親屬簽署《尸體解剖告知書》。

第五條 醫院成立醫療事故防范及處理領導小組，組建由院內專家組成的醫療事故鑒定專家庫。在醫療糾紛或事故發生時，由醫院協調辦公室及醫療服務質量監督部門召集專家庫中相關人員進行分析、討論，對不經過事故鑒定通過院內協商途徑解決的糾紛或事故做責任程度分析（包括上級鑒定責任區分不明確者），明確是否屬于違反醫療衛生管理法規、行政法規、部門規章，診療護理規范、常規及院內規章及制度等，提出該次糾紛或事故醫院、科室及當事人應分別承擔的責任及經濟處分比例意見，提交領導小組做處理決定。領導小組和專家組內部對該項糾紛、差錯、事故定性上有異議時，可執行票決制，超過2/3可進行裁決。如當事人有異議可由協調辦和當事人向院長辦公室提起復議。

第六條 發生醫療糾紛或醫療事故后，能協商、協調解決的，原則上部訴諸法律。但任何人任何時期都應堅持原則、實事求是，不應怕事態擴大做無原則的承諾。

醫療差錯、糾紛、事故的處理

第七條 事故發生后，當事人及科室應及時將事件經過及對事件解決的個人意見以書面的方式及時上報協調辦公室，協調辦公室在收到當事人、科室或患者的相關材料后啟動處理程序，領導小組在結合多方意見后確定解決方案。基本原則如下：

1.一旦發生糾紛或醫療事故，醫院將按規定努力保護醫護人員及

其當事人。當案件處理終結后，內部認真總結經驗教訓，實事求是的按相關制度追究非法律性的過失與不足，促使防范機制和應對機制的建立與完善，促使職工建立科學的自我保護意識。

2.當事人和當事科室負責人參與整個糾紛和事故的處理。

3.糾紛和事故的處理，必須以科學務實的態度認真對待，既要保護醫院法人和職工個人的利益，海必須承認病人的利益，一旦發現醫院當事人卻有不可推卸的責任時，就應果斷采取非常措施，從速處理和了結事件，避免無休止的糾纏和被動進入司法程序，導致醫院遭受更大的損失。

4.在處理醫療糾紛過程中，全體職工必須樹立醫院利益第一，集體利益第一的意識。若發現醫院個別職工直接或間接參與非正常程序的不良活動或行為，甚至暗中使力，推波助瀾，煽風點火，擴大事態，損害單位形象和利益的現象，將按醫院規章制度予以追究，必要是采取非常措施，從速從嚴查處。

第八條 醫院對發生醫療糾紛或事故造成的經濟損失，建立經濟責任分擔機制?？剖壹皞€人根據責任性質不同承擔相應的經濟責任，并根據其性質不同決定是否免責。

（一）免責條款：為了鼓勵臨床工作人員積極創新，努力工作，特對當事人作出如下免責條款。

（1）辦理準入手續后開展新項目、新技術三年內因純技術原因發生的糾紛；

（2）由于醫院的政策制度及條件所限造成不良后果的；

（3）重大傷亡事故在緊急情況下搶救，因技術原因及條件所限或為挽救患者生命，采

取緊急措施導致的糾紛；

（4）其他應屬免責范圍的糾紛。

（二）責任性條款：責任性醫療糾紛、事故是指有明顯違反操作規程、處臵原則，執

行與個人能力不相符的治療方案，存在嚴重違反有關法律法規、規章制度、技術操作規范或麻痹大意等行為造成的糾紛事故。

1.純屬責任性醫療糾紛、事故造成的經濟損失，承擔比例按醫院70%、科室20%、當事

人10%分配；

2.責任技術事故（分不清），造成的經濟損失，承擔比例按醫院85%、科室10%、當事

人5%分配；

3.雖無責任，但導致了經濟賠償，科室承擔比例為5%（科室再根據情況予以處理）；

4.特殊情況：賠償數額巨大（超過二十萬元）或有其他因素，由分管院長報請院長辦公

會討論處理。

附加條款：

1.欠費：無論任何原因致患者欠費（急診科接來的三無人員除外），扣科室所欠金額20%的獎金（科室根據情況再自行分解）；

2.與患者發生爭吵：無論任何原因與患者吵架，經核實后每次罰款500元。

第九條 對醫療糾紛或醫療事故的行政處分。

重大醫療糾紛、醫療事故，對造成醫療糾紛、醫療事故的直接責任人，經醫療糾紛事

故處理小組認真討論認定糾紛性質及醫務人員的責任大小。院長辦公會則根據糾紛性質、責任大小、情節輕重、當事人態度和平時表現予以行政處罰。包括警告、記過、記大過、降級、降職、撤職、吊銷處方權及手術權、開除留用、開除等，觸及刑法的由公安機關追究刑事責任。

第五篇：醫療糾紛醫療事故防范及處理預案

醫療糾紛醫療事故防范及處理預案

為了減少醫療糾紛及醫療事故的發生，妥善處理醫療糾紛和醫療事故，保證醫療秩序，根據《醫療事故處理條例》及有關文件規定，特制定本防范及處理預案。

一、適用范圍

凡從事醫療活動的科室

二、概念定義

1．醫療糾紛：是指醫務人員在醫院醫療活動中醫患雙方發生的爭執

2．醫療事故：是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。

3．醫療隱患：凡指醫務人員在醫療活動中違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的行為。

4．醫療意外：是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發生難以預料和無法防范的后果。

三、組織領導及職責

醫院成立醫患關系協調領導小組，辦公室設在醫務科，科室成立醫患關系協調小組。

（一）醫患關系協調領導小組

1．組成組長：醫療副院長

副組長：醫務科科長

組員：醫務科副科長、病案室主任、門診部主任、門診部護士長、護理部主任、藥劑科主任、保安部主任

2．職責

（1）對全院醫療糾紛和醫療事故的防范工作統一決策和部署。

（2）審核通過醫患關系協調辦公室制定的醫療糾紛、醫療事故防范及處理預案、制度、規定和處罰措施。

（3）指導檢查醫患關系協調辦公室的具體工作。

（二）醫患關系協調辦公室（設在醫務科）

1．組成主任：醫務科科長

副主任：主管醫療糾紛工作的副科長

成員：醫務科負責處理醫療糾紛科員1人、負責醫療質量管理的科員2人、門診

部、護理部、藥劑科及后勤中心醫患關系協調員各1人

2．職責

（1）組織落實醫療糾紛、醫療事故防范及處理預案。

（2）實行醫療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協調處理醫療糾紛。

（4）指導科室對醫療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發生。

（5）負責醫療糾紛發生后對醫療文書的封存工作。

（6）協助科室和相關部門做好與醫療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現場實物封存工作。

（7）負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。

（8）負責向吉林省醫療糾紛協調處理中心報告工作。

（9）負責召集醫院醫療糾紛裁定委員會會議，認真記錄，并向醫患雙方當事人傳答會議討論結果。

（10）負責醫療糾紛在省、市醫學會鑒定中的資料提交、人員組織、結果處理等工作。

（11）協助法律顧問就醫療糾紛在法院的應訴工作。

（三）科室醫患關系協調小組（可由質量管理小組兼任）

1．組成組長：科室主任，或副主任

組員：帶組教授，護士長；醫技科室、藥劑科的組員由科主任選定

2．職責

（1）組織本科室的員工學習衛生法律、法規、規章制度及診療護理規范，依法執業。學習情況做記錄。

（2）執行醫患溝通制度，尊重并維護病人的合法權益，規范執行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫院舉辦的醫療糾紛處理及醫患溝通技能培訓或講座，并加以應用。

（3）負責科室的醫療安全檢查工作，發現隱患，及時整改，及時報告。

（4）接待科室內部患者及家屬對醫療工作的投訴，協調醫患關系。

（5）重大醫療糾紛及時上報，配合醫務科妥善解決。

（6）配合醫務科做好科內糾紛在醫學會的鑒定和在法院的應訴工作。

四、醫療糾紛、醫療事故防范預案

（一）實行醫療隱患登記報告制度

1．醫療隱患登記報告制度

（1）科室定期自查醫療隱患，登記，制定整改措施，向醫務科報告。

（2）醫務科檢查工作，匯總發現的醫療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。

（3）醫務科總結階段性整改效果，向全院通報。

（4）對科室不落實自查隱患、發現隱患不整改、不報告的行為予以處罰。

（5）檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。

2．醫療隱患登記報告制度實施細則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領醫患關系協調小組成員進行醫療安全自查，將發現的隱患逐一登記，召開醫療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結，詳細記載于〈科室醫療隱患登記整改報告〉中，一式兩份，一份于每月結束前上報醫務科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴把病歷質量關，對已被患方復印的病歷，在整理、完善時要慎重。

（2）醫務科每月末，將當月工作檢查中發現的醫療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結，詳細記錄于〈醫院醫療隱患登記整改報告〉中，向醫療副院長匯報。對高風險科室（外科系統、介入科）作為醫療安全工作檢查的重點，對糾紛高發科室加大監管力度。

（3）當事科室接到醫務科下達的整改通知書后，按要求在3天內完成整改工作，請醫務科復查。

（二）加強法律法規及規章制度學習和落實

每年組織1次對醫務人員進行衛生管理法律、法規、規章制度的培訓與考核，每季度檢查1次科室和醫務人員依法執業情況。

（三）開展醫務人員三基訓練

防范醫療糾紛和醫療事故與提高醫療質量和加強醫務人員三基訓練相結合，每年開展1次對所有醫務人員進行診療護理常規、技術操作規范的培訓與考核，并檢查執行情況。

（四）加強行風建設

配合紀檢監查和服務督導部門，進行醫德醫風和職業道德教育，強化醫務人員的服務意識，提高服務水平。

（五）認真執行《醫療服務中維護患者權益的制度》

1．尊重患者在就醫過程中的各種權益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫療服務中必須實施個性化服務。

2．在醫患交流過程中醫務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權。根據《執業醫師法》、《醫療機構管理條例實施細則》等法律法規，進行臨床試驗、藥品試驗、醫療器械試驗、手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權。患者擁有選擇醫生和選擇診療方案的權利?！断M者權益保護法》規定，消費者有自主選擇商品或服務的權利。醫療服務也屬于消費領域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權。

5.尊重患者對醫療服務不滿意的投訴權利?；颊哂袡嗬驮\療過程中的發生的不滿意事件向相關部門進行投訴。

（六）及時披露醫療安全信息

每季度召開一次醫療安全會議，公布醫療隱患整改措施、醫療糾紛處理結果、醫療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫務人員認識到醫療糾紛和醫療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫患溝通

1．醫院每年開展至少1次醫患溝通技能及醫療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。

2．執行醫患溝通制度，加強醫療活動中每個環節的醫患溝通，科室每月召集1次醫患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

五、醫療糾紛、醫療事故處理預案

（一）醫療糾紛的應急處理

1．醫療糾紛的風險分級

根據發生醫療糾紛當時患方的情緒、態度、行為等的激烈程度，將醫療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。

三級風險

（1）患方質疑醫護人員診療行為的正確性和有效性；

（2）患者在病房發生非醫療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

（3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫務人員判定可能發生醫療糾紛的。二級風險

（1）患方聚眾5人以下在醫院內吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；

（2）患者非正常死亡，家屬對醫療過程質疑，經解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。

一級風險

（1）患方聚眾5人以上在醫院吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；

（2）患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫務人員人身受到傷害；

（3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。

2．應急處理

（1）立即報告

發生醫療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告主管部門或主管院長。

（2）到達時限

工作時間發生醫療糾紛，科室主任、護士應立即到位，主管部門應在10分鐘內到達糾紛發生的科室。休息日發生醫療糾紛，總值班在接到科室報告后應在10分鐘內到位，需醫務科協調的，醫務科人員應在30分鐘內到位。

一、二級風險事件，除醫務科人員外，保安人員應立即到場，另外，根據糾紛的起因，醫務科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協助處理。

（3）與患方溝通協調

1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內部協調溝通。

2）二級、一級風險的糾紛，以醫務科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協調。

3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規定的程序解決問題。

4）現場采取的緊急措施

（1）保護醫務人員及病區其他患者的人身安全。

對二、三級風險的醫療糾紛，醫院保安人員在醫務科的統一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公An機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區其他患者的人身損害時，保安人員應在醫務科統一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫患雙方解決醫療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。

（二）醫療糾紛的常規處理

1．解釋說服工作

1）診療過程中，醫務人員沒有過錯，家屬不懂醫學的復雜性和高風險性，期望

值過高，醫務科處理醫療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對于醫院的解釋不能理解，堅持向醫院討說法，醫務科工作人員向患者說明國家解決醫療糾紛的幾種方式，即協商、鑒定、司法訴訟。

2．醫患雙方協商解決

1）發生醫療糾紛后，經院內醫患關系協調領導小組研究，認為醫務人員診療行為存在過失或醫院管理不到位造成患者人身損害，在醫學會鑒定中可能定為醫療事故的，建議協商解決，醫務科代表院方與患者或家屬簽協議，最后賠償了結。

2）醫患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。

3．醫療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協商解決的醫療糾紛，可申請醫學會進行醫療事故鑒定。

2）醫務科負責組織當事科室和當事醫務人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規定的時間內送到醫學會。

3）鑒定結論不是醫療事故的，醫院不向患予以賠償。

4）鑒定結論構成醫療事故，匯報院領導，經醫患關系協調領導小組研究，認為鑒定結論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑒定結論，醫務科代表院方向上一級醫學會申請重新鑒定。

4．法院審理醫療糾紛

1）醫務科組織當事科室與當事人準備應訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結論或調節書中表述醫療行為與患者損害結果構成因果關系，判定賠償的，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規定時間內申請上訴。

3）法院判定醫療行為與損害后果不構成因果關系的，醫院不予賠償。