第一篇：三好一滿意改進措施

“三好一滿意”活動服務改進措施

為了更好的貫徹落實我院開展的“三好一滿意”活動，“三好一滿意”活動領導小組通過對上一階段工作的抽查，進行了一系列的服務流程改進措施，具體改進措施如下：

一、細化辦公室服務文明用語和流程

（一）、來人時要主動詢問：您好，請問您有事嗎（或請問您找哪位）？

1、明確來本辦事的可根據需要使用：

（1）請進、請坐，請喝水（為每位來客倒杯水）。

（2）對不起，讓您久等了。

（3）請問您找那位？對不起，xx同志出去了，有什么事需要我轉告嗎？（或請您在xx時間再來看看）。

（4）對不起，我沒聽清楚您的話，請再講一遍。

（5）請您慢走，再見。

2、明確來找人的可根據需要使用：

（1）XXX同志在XX辦公室，需要我陪您去嗎？

（2）對不起，他出差（開會）去了，有什么事需要我轉告嗎？（或請您在XX時間再來看看）。

3、不明確來人辦理什么事情時

（1）你好，請問您要辦理什么事？

（2）你好，請稍等。

（3）請您到XX處辦理，我來帶您去。

（4）需要我幫您填表嗎？

（5）這里填錯了，請改正或者重新填一份。

（6）別著急，請坐下慢慢填。

（7）請稍等，我馬上給您辦理。

（8）好的，我們會盡快為您解決。

（9）對不起，電腦出了故障，正在修理，請稍等。

（10）對不起，讓您久等了。

（11）對不起，這個問題我們需要向相關領導請示，X天內給您答復。（12）如果還有什么不明白的可隨時跟我聯系，電話是2719522。

（13）謝謝您對我們工作的支持。

（14）別客氣，這是我們應該做的。

（15）請理解，我們將設法改進工作。

（16）請慢走，再見！

（二）、電話文明用語

接聽電話用語 首語：您好！這里是市一醫院xx辦公室。

1、來電找人的：

（1）請稍等，我幫您找他。

（2）XXX在XX辦公室，請您撥打XXXX（電話號碼）。

（3）對不起，他已經調離我院。

（4）對不起，xxx同志不在，有什么事需要我轉告嗎？

2、來電咨詢的：

問明對方的身份和來意后，能馬上答復的應馬上予以明確答復。一時不明確不能當場答復，需要詢問或請示，以及不屬職責范圍的問題回答：（1）對不起，請您稍等，待我問明后立即給您回復。

（2）對不起，請您留下姓名和電話號碼，待我問明后給您答復。

（3）對不起，這事由XXX（單位）負責，請他們解釋好嗎？ 電話是XXXX。（4）對不起，我沒有聽清楚，麻煩您再講一遍。（5）請稍等，我拿筆記錄一下。

（三）辦公室日常服務忌語

1、還沒上班，誰叫你來這么早！

2、誰叫你進來的，出去！

3、不知道，你問我，我問誰！

4、墻上貼著呢，你不會自己看？

5、不歸我管，問別人去。

6、有完沒完，煩死人。

7、不是給您說了嗎？怎么還不清楚！

8、你這么笨，連這個都不會。

9、瞎吵什么，沒看見我一直在忙嗎？

二、完善后勤服務，為臨床作保障

（一）后勤維修

1、在接到各科室報修單時，第一時間通知相關后勤師傅并交遞報修單。

2、在師傅接到報修單后，監督后勤師傅及時對出現的故障進行處理、維修，并且規定在24小時內處理完畢，列入績效考核。

3、在師傅完成修理后，請保修科室負責人填寫滿意度調查單，對后勤師傅的工作進行評估，列入績效考核。

4、如出現后勤師傅無法維修處理的情況，馬上上報辦公室，辦公室找專人維修處理，保證在24小時內解決問題。

二、后勤采購

1、在第一時間把各科科室負責人簽字上報的采購單上交總經理簽字，批準后將有關醫療設備儀器的交游韓雄，有關生活采購的交楊亞溪。

2、嚴格控制成本，對采購的物品的質量進行檢查監督，保證物品質量。

3、對各種采購計劃的實施進行監督，在保質保量的前提下嚴格控制成本，節約開支。

三、醫院保潔

1、對保潔員的工作進行量化考核，細化工作流程，規范化管理。

2、對保潔員進行服務培訓，打造一支積極團結的保潔團隊，做到文明服務、微笑服務。

2、組織、監督每周五的全院衛生大掃除，清理衛生死角。

四、車輛管理

1、做好車輛管理，派車填寫派車單。

2、對司機進行服務方面的培訓，使司機班做到文明服務、微笑服務。

3、對行車里程進行嚴格的管理，杜絕私人用車。

4、嚴把行車安全，杜絕司機酒后駕駛、疲勞駕駛。

5、對于辦公室接到的各種派車通知，均在第一時間作出合理安排。

“三好一滿意”活動領導辦公室

2011.08.18

第二篇：三好一滿意改進措施

“三好一滿意”活動服務改進措施

為了更好的貫徹落實我院開展的“三好一滿意”活動，本科室進行了一系列的服務流程改進措施，具體改進措施如下：

一、細化辦公室服務文明用語和流程

（一）、來人時要主動詢問：您好，請問您有事嗎（或請問您找哪位）？

1、明確來本辦事的可根據需要使用：

（1）請進、請坐，請喝水（為每位來客倒杯水）。

（2）對不起，讓您久等了。

（3）請問您找那位？對不起，xx同志出去了，有什么事需要我轉告嗎？（或請您在xx時間再來看看）。

（4）對不起，我沒聽清楚您的話，請再講一遍。

（5）請您慢走，再見。

2、明確來找人的可根據需要使用：

（1）XXX同志在XX辦公室，需要我陪您去嗎？

（2）對不起，他出差（開會）去了，有什么事需要我轉告嗎？（或請您在XX時間再來看看）。

3、不明確來人辦理什么事情時

（1）你好，請問您要辦理什么事？

（2）你好，請稍等。

（3）請您到XX處辦理，我來帶您去。

（4）需要我幫您填表嗎？（5）這里填錯了，請改正或者重新填一份。

（6）別著急，請坐下慢慢填。

（7）請稍等，我馬上給您辦理。

（8）好的，我們會盡快為您解決。

（9）對不起，電腦出了故障，正在修理，請稍等。

（10）對不起，讓您久等了。

（11）對不起，這個問題我們需要向相關領導請示，X天內給您答復。

（12）如果還有什么不明白的可隨時跟我聯系，電話是2719522。

（13）謝謝您對我們工作的支持。

（14）別客氣，這是我們應該做的。

（15）請理解，我們將設法改進工作。

（16）請慢走，再見！

（二）、電話文明用語

接聽電話用語 首語：您好！這里是紅十字婦產醫院辦公室。

1、來電找人的：

（1）請稍等，我幫您找他。

（2）XXX在XX辦公室，請您撥打XXXX（電話號碼）。

（3）對不起，他已經調離我院。

（4）對不起，xxx同志不在，有什么事需要我轉告嗎？

2、來電咨詢的：

問明對方的身份和來意后，能馬上答復的應馬上予以明確答復。一時不明確不能當場答復，需要詢問或請示，以及不屬職責范圍的問題回答：（1）對不起，請您稍等，待我問明后立即給您回復。

（2）對不起，請您留下姓名和電話號碼，待我問明后給您答復。

（3）對不起，這事由XXX（單位）負責，請他們解釋好嗎？ 電話是XXXX。（4）對不起，我沒有聽清楚，麻煩您再講一遍。（5）請稍等，我拿筆記錄一下。

（三）辦公室日常服務忌語

1、還沒上班，誰叫你來這么早！

2、誰叫你進來的，出去！

3、不知道，你問我，我問誰！

4、墻上貼著呢，你不會自己看？

5、不歸我管，問別人去。

6、有完沒完，煩死人。

7、不是給您說了嗎？怎么還不清楚！

8、你這么笨，連這個都不會。

9、瞎吵什么，沒看見我一直在忙嗎？

二、完善后勤服務，為臨床作保障

（一）后勤維修

1、在接到各科室報修單時，第一時間通知相關后勤師傅并交遞報修單。

2、在師傅接到報修單后，監督后勤師傅及時對出現的故障進行處理、維修，并且規定在24小時內處理完畢，列入績效考核。

3、在師傅完成修理后，請保修科室負責人填寫滿意度調查單，對后勤師傅的工作進行評估，列入績效考核。

4、如出現后勤師傅無法維修處理的情況，馬上上報辦公室，辦公室找專人維修處理，保證在24小時內解決問題。

二、后勤采購

1、在第一時間把各科科室負責人簽字上報的采購單上交總經理簽字，批準后將有關醫療設備儀器的交游韓雄，有關生活采購的交楊亞溪。

2、嚴格控制成本，對采購的物品的質量進行檢查監督，保證物品質量。

3、對各種采購計劃的實施進行監督，在保質保量的前提下嚴格控制成本，節約開支。

三、醫院保潔

1、對保潔員的工作進行量化考核，細化工作流程，規范化管理。

2、對保潔員進行服務培訓，打造一支積極團結的保潔團隊，做到文明服務、微笑服務。

2、組織、監督每周五的全院衛生大掃除，清理衛生死角。

四、車輛管理

1、做好車輛管理，派車填寫派車單。

2、對司機進行服務方面的培訓，使司機班做到文明服務、微笑服務。

3、對行車里程進行嚴格的管理，杜絕私人用車。

4、嚴把行車安全，杜絕司機酒后駕駛、疲勞駕駛。

5、對于辦公室接到的各種派車通知，均在第一時間作出合理安排。

第三篇：衛生部門三好一滿意措施

一、年工作目標

以人為本，緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動。以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在突出問題，保障人民群眾健康權益，

二、工作目標

也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求。又是本次活動開展需要達到目標。

（一）服務好：改進服務態度。優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實。推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設。依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善。社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內容：

改善服務態度。不斷提升服務水平，努力做到服務好”

牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”理念，服務好”醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本。切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨服務。

改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”服務理念，1改進服務態度。把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

方便群眾看病就醫。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，2優化服務流程。從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，設立住院處歸口住院病人管理，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，3實行公開透明服務。通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

xiexiebang.com范文網【www.tmdps.cn】

第四篇：三好一滿意

按照開展醫藥購銷和醫療服務中突出問題專項治理工作的部署和要求，我局在認真總結動員部署階段工作基礎上，精心組織，周密部署，扎實開展了自查自糾階段工作。

一、突出工作重點，抓住關鍵環節，穩步推進專項治理自查自糾工作

（一）制定具體方案，突出工作重點。認真研究制訂了《全縣衛生系統醫藥購銷和醫療服務中突出問題專項治理工作自查自糾階段實施方案》，要求全系統突出抓好三項主要任務：一是全面自查自糾，二是開展民主評議活動，三是建立長效機制。衛生局與各下屬單位簽訂工作責任狀，列為今年衛生工作的一項重點內容，與其它衛生工作同布置、同落實、同檢查。各單位也與各科室、各醫務人員簽訂了目標責任書。

（二）積極組織學習，強化宣傳教育。以“醫德醫風規范”宣傳討論活動和“三好一滿意”活動為載體，圍繞專項治理和自查自糾工作深入進行再學習和再教育。一是認真組織學習。通過懸掛橫幅、張貼標語、制作宣傳專欄、編發工作簡報、訂購學習資料等方式，引導醫務人員繼續學習和領會上級有關決策部署和法律法規政策，截止目前，局專治辦編發工作簡報10期，全縣衛生系統懸掛橫幅35條，張貼宣傳標語89條，訂購學習資料讀本300余冊。二是做好深入細致的思想工作。通過開展座談討論和談心

活動，使廣大干部和醫務人員，充分認識到醫藥購銷領域的不當行為對個人是一種毒害和侵蝕，對事業也會造成嚴重惡劣的影響，要算個人帳、家庭帳和政治帳，打消僥幸心理，消除不正確的看法。三是明確時間界限。6月1日以前發生的不正當交易行為，只要把問題講清楚，把收受的錢物如實上交，就不再追究相關責任。如果6月1日以后還有不正當交易行為或以前存在的問題沒有自糾的，那就是以身試法，將依照有關法律法規從嚴處理。教育廣大干部和醫療衛生工作者提高思想認識，消除模糊觀念，劃清是與非、對與錯、合法與違法的界限，增強做好自查自糾工作的自覺性和主動性。

（三）開展專題調研，查找存在問題。為進一步查找醫藥購銷領域存在的不正當交易行為，有針對性地開展專項治理。我局專治辦深入到各醫療單位，廣泛聽取各單位領導、財務、總務、基建、藥品、器械科、臨床科室的意見和建議，對醫藥購銷領域不正當交易行為的主要表現形式、發生規律和特點作了分析研究。通過調研，查找出問題主要是：少數人員思想認識上存在偏差，個別醫療機構存在畏難情緒；內部管理制度還不盡完善，執行到位還不夠等。

（四）明確工作重點，召開專題會議。在廣泛調研的基礎上，根據醫藥購銷領域不正當交易行為的發生規律和

特點，對自查自糾作出了具體部署，提出了“五個到位”的工作要求。即領導責任制落實到位、政策再宣傳再教育到位、構建和完善分層分類談話平臺到位、促使有問題的人員主動上繳錢款的工作到位、情況溝通和督促檢查及時到位。全系統組織了醫療機構領導干部，各臨床、醫技科室主任及藥品、醫用設備、醫用耗材、財務、基建工程等重點部門、重點崗位的重點人員100余人召開專題會議，交待相關政策，打消思想顧慮。

（五）構建工作平臺，開展分層談話。根據專題會議精神，采取集中座談、重點教育、誡勉談話、問卷測試、填寫自查自糾情況表、簽訂責任狀等形式，曉以利害，充分利用6月1日前的有利時機，積極引導廣大干部職工進行自我對照檢查，提高思想認識，準確理解政策，消除模糊觀念，認真查找是否存在不正當交易行為，使存在問題的單位、科室和個人主動、自覺地進行自查自糾。對各醫療機構的領導干部，按照局領導聯系點制度，由每位局領導分別進行談話；對藥品、醫用設備、醫用耗材和基建物資等采購具有參與權、決定權的科室負責人，由各單位主要負責人分別進行談話；對醫務人員、藥品和物資采購人員由各單位分管領導包干到科到人分別進行談話，在規定的時間內，主動將個人收受的回扣款上繳，截至5月19日，全縣衛生系統在專項治理中主動清退上繳廉政賬戶

444180元，涉及人數201人。

（六）強化協調督查，加大查處力度。開展督導工作。4月中下旬，衛生局抽調人員組成6個檢查組，通過聽取匯報、召開座談會、查閱資料、實地察看等方式，對衛生局所轄醫療衛生機構開展工作情況進行了全面、細致的督查指導。對督導中發現的問題，建立問題臺帳，及時反饋并要求相關單位限期整改；局專治辦在匯總督導情況的基礎上，進行認真分析，切實找準專項治理工作中的“短板”，努力探尋破解良策，進一步完善工作推進調度制度，實行“每周一調度，每月一督導”，確保各項工作任務落到實處。

二、完善管理機制，開展民主評議，努力從源頭上治理醫藥購銷領域突出問題

（一）以開展醫德醫風教育為重點，構筑思想防范機制。各醫療衛生單位在專項治理工作中，大力開展了醫德醫風教育，將相關檢查及考評情況載入個人醫德醫風檔案，與晉級晉職掛鉤。

（二）以開展三好一滿意活動為抓手，完善制度防控機制。在醫療服務中突出“質量、安全、服務、費用”四個環節，以減輕群眾不合理醫藥費用負擔為重點，落實服務規范，強化內涵建設，加強基礎管理。重點建立了15個常見病、多發病的單病種最高限價制度，實行“藥占比”控制制度，嚴格落實“合理檢查、合理用藥、合理治療”診療

規范，同步開展臨床使用抗菌素專項整治活動，推行醫院藥品用量動態監測，規范醫務人員的收入分配制度，嚴禁科室分配個人獎金與藥品、檢查等業務收入直接掛鉤。

（三）以全面推行院務公開為手段，強化監督管理機制。全面推行醫院院務公開制度，及時向社會公開醫療服務項目及收費標準、藥品及醫用耗材價格、醫療服務流程。對藥劑科負責人、采購人員實行定期輪崗制度，從制度上制約減少腐敗現象的產生。

各醫療衛生單位還結合本單位實際，建立完善了一些切實管用的制度，如：廣豐縣人民醫院與藥品供應商簽訂了《承諾書》、與醫務人員簽訂了《廉潔行醫承諾書》，加大考核獎懲，規范醫務人員廉潔行醫行為。廣豐縣中醫院制定實施了藥品使用審計評析制度，每季度對以抗生素為主的各類藥品使用情況進行分類匯總統計，對臨床使用量最大的前5種藥品、開具前5種藥品的前5位醫生和經銷商，聯合進行評析。縣婦幼保健院每三個月進行一次溫馨談話，既表達組織的關心，又是一次組織提醒，體現人文關懷。一些鄉鎮衛生院在服務農村群眾中加大了便民措施的落實等等。

盡管我縣在開展專項治理工作中已經取得了一些成效，但我們的工作與省、市的要求還存在一定差距，我們清楚地看到，專項治理工作進展還不平衡，少數醫療單位

對專項治理有關政策、“八查八看八糾”以及“三好一滿意”等專項活動開展仍不夠扎實，成效不夠顯著，自查自糾過程中查擺問題、建立整改臺帳還不夠，極少數干部職工的態度還不夠端正，思想上有抵觸，有觀望心態等等。

我們將按照省、市的部署要求，緊緊抓住“找準問題、建立臺賬、整改提高、社會評價、檢查評議”等重點環節，繼續加大宣傳發動聲勢，對前階段工作開展情況進行“回頭看”，認真總結分析，加大調度，查漏補缺，對工作措施有缺項漏項的及時進行補課，力求通過專項治理活動的深入開展，凈化我縣醫療服務市場，塑造醫療衛生行業的良好形象，為建設人民滿意的衛生事業做出新的貢獻。

第五篇：三好一滿意

郫縣古城鎮衛生院

關于結合“三好一滿意”開展“強紀律、轉作風、提升執行力和效能”的教育活動情況匯報

作風建設是黨風廉政建設重要組成部分。近幾年，我院干部職工認真貫徹縣衛生局的工作部署，恪盡職守，務實苦干，工作紀律和作風總體上是好的，但還存在著紀律不嚴、執行不力、效能不高、作風不實等提出問題。為了進一步加強全院干部職工隊伍建設，嚴肅工作紀律，改進工作作風，提升工作效能，院委會決定在全院干部職工中此次主題教育。匯報如下：

一、指導思想

堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以“強紀律、轉作風、提升執行力和效能”為主題，以“三好一滿意”即：服務好、質量好、醫德好、群眾滿意為載體，以保持黨同人民群眾的血肉聯系為核心，以黨員及黨員領導干部為重點，從嚴治懶、治散、治庸，抓黨風、促政風、帶民風、樹新風，著力打造一支學習型、務實型、高效型、執行能力強型、廉潔型干部隊伍，真正形成為忠誠履職謀發展、滿懷熱情干事業的良好氛圍，為醫療衛生事業的快速發展提供強有力的保證。

二、總體要求 通過這次教育活動，使全院干部職工紀律意識明顯增強，工作作風明顯轉變，工作行為明顯規范，工作效率明顯提升，服務態度明顯高，推動衛生事業有好又快發展。著力解決一下幾個問題：

（一）著力解決紀律不嚴的問題。通過強化紀律意識，切實糾正干部職工存在的思想松懈、紀律松弛、不作為慢作為亂作為、是否存有令不行、有禁不止、自由主義、遲到早退、擅自離崗、不遵守工作紀律、上班時間上網玩游戲及干與工作無關事情等問題，切實擯除干部干與不干一個樣、干好干壞一個樣、得過且過等消極思想。促使全院干部職工管理規范、行為規范。

（二）著力解決工作執行不力、效能不高的問題。通過強化宗旨意識，糾正部分干部職工存在的責任性不強、服務觀念淡薄、工作標準不高、執行不力、效能低下、虛于應付、心浮氣躁、推諉扯皮、消極怠工等問題。

（三）著力解決改善服務態度的問題。通過提升服務質量，糾正全院干部職工是否存在服務態度差，“吃、拿、卡、要”等問題，是否存在方法簡單、態度粗暴、故意刁難等問題。

三、總體措施

（一）加強組織領導

我院成立以李長安院長領導，各科室主任為成員的教育小組。下設辦公室，負責本次教育的日常工作。全體干部職工要把這項活動擺上重要日程，周密部署，精心組織，夯實責任，確保此次教育活動有效的開展。

（二）加強工作結合

要把教育活動與深入開展創先爭優活動相結合，與“群眾觀點和群眾立場”、與衛生系統當前重點工作結合，與完成目標任務相結合，切實做到教育活動與當前工作“兩促進，兩不誤”。

（三）強化督促檢查

院活動小組辦公室要檢查日常督查和重點督查相結合，明查與暗訪相結合，及時掌握工作動態，督促指導活動的開展。對組織不力、行動遲緩、虛于應付、流于形式的科室及個人，要堅決處理。

郫縣古城鎮衛生院

二0一一年十月十八日