第一篇：物業如何降低投訴率

物業如何降低投訴率（附流程圖）

對于服務行業，或大或小的投訴難以避免，客服除了做好服務業主的工作之外，特別要重視業主的投訴，做好處理業主投訴的工作！處理顧客（業主）投訴服務流程

顧客（業主）投訴處理服務標準

標準1：來訪訴求

來訪投訴是指業主認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內解決的問題，顧客單方面認為由管理處處理，而沒有滿足其需求而當面向服務人員提出的意見。這就要求接待人員在接待過程中認真對待、快速反應、及時反饋消除業主對我們工作的誤解，重新與顧客建立信任和諧的業主關系。一般業主

1、服務中心及辦公室人員依照《服務中心來訪接待流程》進行熱情接待；

2、服務人員在接待中與業主的距離約為1米左右，態度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有不耐煩的表情出現，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說明后，再與其溝通；

3、待投訴者講完后，要進一步問清有關情況；

4、對于業主不清楚、不理解的問題，首先向業主說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解。情緒激動業主

是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激動的業主。對待此類型的業主服務人員要以包容的心態，認真對待他們的投訴。現場當班員工的表情、行為和語言：

1、接待情緒較激動顧客時，服務人員調整與對方的距離約為1.5米左右，態度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的表情出現；

2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如“先生／小姐您好，我們理解您的感受，請用理性的行為處理事情”；

3、當向顧客解釋無效或是處理的問題達不到顧客滿足，再或者已接待3-5分鐘之久，顧客情緒仍很激動時，立即將服務上移，并告知顧客：“盡快安排我們的主任與您溝通，共同設法妥善處理您的要求”，以征詢顧客意見；

4、獲同意后，在顧客面前聯系客服主任或者其他同事［用語如下：“××經理，請速到××來，這里有顧客需要您協助幫忙”］，并在聯系、確認完畢后告知對方已經和上級取得聯系：“請您稍等一下，我們的經理馬上過來”；

5、在服務中心經理來了之后，主動向顧客介紹［用語如下：您好，這是我們的××經理。關于您的事情，請我的上級跟您溝通，解決您的疑問。

標準2：來電訴求

來電投訴主要針對管理處服務中心以及辦公室服務人員，當服務人員通過電話與顧客溝通時，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務人員在接待過程中認真對待、積極傾聽、及時反饋消除顧客對我們工作的誤解，重新與顧客建立融洽信任的顧客關系。

1、電話鈴響三聲內接聽，使用規范的禮貌用語；

2、接聽電話時要求聲音溫和，語氣平和，普通話標準，并對照儀容鏡檢查自己的微笑，時時提醒，服務人員的情緒避免受顧客影響。同時，要以高度的熱情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認可；

3、服務人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說明后，再與其溝通；

4、對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解；

5、與情緒不佳的顧客打交道時，服務人員千萬要避免與顧客爭吵、與顧客爭辯，不要讓顧客對公司或個人產生抵觸，造成進一步的服務上移；

6、對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對于超出自身范圍內且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級或相關人員與其溝通［用語如下：您好，關于您提出的問題，我不是很了解，請我們服務中心主任跟你溝通可以么？］并征詢顧客意見；

7、獲同意后，將電話轉交給服務中心主任；

8、服務中心主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。

標準3：初步核實投訴

在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點進行陳述重新核實，如受理人能夠直接向顧客解釋的直接進入標準4，對于超出受理人職責范圍內或因各種原因而不能立即答復顧客的投訴則進入標準5。

標準4：受理人現場解釋處理

1、對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客一個明確的答復，征求顧客滿意；

2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內且不能立即答復顧客的投訴，要向顧客致歉并說明盡快安排相關負責人與其溝通，并征詢顧客意見；

3、獲同意后，在顧客面前聯系服務中心主任［用語如下：“××主任，請速到××來，這里有顧客需要您協助幫忙”］，并在聯系、確認完畢后告知對方已經和上級取得聯系：“請您稍等一下，我們的××主任馬上過來”；

4、在服務中心主任來了之后，主動向顧客介紹［用語如下：您好，這是我們的××主任。關于您的事情，請××主任跟您溝通，解決您的疑問；

5、服務中心主任與顧客溝通后，對于現場能夠處理的立即向顧客作以解釋說明，并作出整改意見，征求顧客滿意；

6、接待人員對投訴情況進行詳細記錄，并請顧客現場簽署滿意意見，以示投訴關閉；對于現場無法解釋處理的進入標準5。

標準5：現場無法答復 約定回復時間

1、現場無法立即答復顧客的投訴，受理人進行記錄，并與顧客約定具體的回復時間（24小時內），以征求顧客同意；

2、對于不能在24小時內進行及時有效處理，也應將進展情況通知顧客；

3、非本單位能力解決的投訴，受理人進行記錄，表示會及時跟進，并及時向顧客通報進展狀況，并征求顧客理解。

標準6：調查詳情

客服人員、服務中心主任在接待顧客投訴后，根據投訴內容，責成相關部門的負責人展開進一步的調查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。

1、如因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情節嚴重，需通過上門或電話方式進行道歉；

2、遇特殊事件，需先行穩定事態，控制其擴大，然后立即向相關單位或部門反映。標準7：給予解決方案 及時了解、掌握投訴者投訴心態、原由、要求，經過判斷分析，做出正確的判斷，當找到問題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業高效。

1、在接待顧客投訴來訪或來電以后，客服人員向顧客當面或電話溝通，就投訴問題把解決辦法告知對方，并禮貌地征詢對方意見；

2、如果投訴內容超出客服人員工作權限及能力范圍，迅速通知相關負責人給予處理，并確定回復的時間；

3、對于不能解決的投訴，應婉轉地向顧客講清楚，征求顧客理解。標準8：轉相關部門服務上移

1、對于受理人無法解釋處理的投訴，需將投訴服務上移至相關負責人，相關負責人為服務上移第一受理人；

2、相關負責人在接到當班人員上移的投訴后，本著積極、負責的工作態度，快速了解相關情況，及時與顧客進行溝通，并根據調查到的實際情況向顧客提出解決方案，并征詢顧客意見；

3、對于顧客所投訴的問題需要業委會、公司相關部門以及社會相關部門提供專業方面的支持或協助，服務中心負責人應及時與其溝通，同時，對后續事態發展進行關注跟進。

標準9：及時處理

及時處理是處理投訴的的重要一環，注重的是主動及時。要求處理以積極正面態度，迅速反映。

1、當與顧客就投訴解決方案達成一致處理意見后，對于顧客的投訴管理處應當日處理完成，并在24小時內回復給顧客；

2、如遇特殊情況，當天無法處理完畢的，則應及時將情況反饋給顧客，并向顧客明確處理完成日期，盡快完成；

3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時，相關部門及人員要給予積極支持，不可出現拖拉或推諉現象，必要時由服務中心主任或公司服務中心進行協調，同時相關部門須及時將相關工作處理進度或完成情況及時反饋給投訴受理人，以便受理人及時回復顧客，避免顧客因等待時間過長而產生不必要的誤解。

標準10：投訴回訪階段③

1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負責回訪，客服主任負責跟蹤投訴全過程，對非本單位能力解決的投訴，應繼續跟進，并及時向顧客通報進展狀況；

2、回訪應就顧客對投訴受理過程、處理措施、結果的意見進行征詢，回訪的形式可以根據實際情況以電話、上門訪談、網上回函和調查問卷等方式進行；

3、回訪得到顧客滿意后，記錄結果，方可將投訴作關閉；

4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關部門進一步跟蹤處理；

5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據；

6、針對實際情況有幾項情況無須回訪：①現場能即時處理并得到顧客滿意確認的；②匿名投訴、無法確定聯絡方式的網絡投訴；③不便回訪的敏感投訴等。

標準11：投訴關閉 記錄結果

1、投訴判斷關閉后，對于顧客的投訴信息、處理情況及回訪情況須完整地收集、整理，在投訴處理完成后，對投訴的處理過程及結果進行詳細記錄；

2、對顧客的投訴及處理情況進行每日記錄、每月匯總，并填寫《顧客投訴分類統計表》上報給公司客服中心；

3、對有參考價值的投訴案例進行分析整理，并作為培訓案例，豐富員工的知識面，增強員工應變能力，避免同類事件發生，提高服務質量。

減少投訴的方法

1、建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規程和規范開展工作，這是減少投訴的關鍵；

2、加強與業戶或用戶的聯系與溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業戶或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件；

3、利用各種形式，加強對物業從業人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證；

4、加強巡視檢查力度，及時發現和解決問題，把事態控制在萌芽狀態，使管理盡善于“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美狀態，是減少投訴的根本；

5、適應社會不斷的發展，尋找新的服務方式和方法，這是減少投訴的前提；

物業公司應注重研究用戶的潛在需要，具有超前的思維和“超前服務”意識，既要“想用戶之所想”，又要“想用戶之未想”，不斷創新，提供更完善的管理和更便利的服務，才能獲得用戶長久的滿意和支持，從而減少投訴。

第二篇：降低離職率

降低離職率

1入職控制:把好入職關,規范入職流程,強化制度培訓,在入職時讓員工建立信心，注重培訓剛來就上崗不利新人發展，同時造成公司成本浪費。

2離職控制:控制新員工離職,手續定時辦理(次周)，離職原因分析。3長期控制措施：改善員工工作生活環境，提高特殊崗位補貼.4做好人崗匹配減少離職

5關心員工：從思想上重視員工，從態度上關愛員工，從技能上培養員工，從人際上友愛新員工為新員工營造一個成長的空間和環境。員工的抱怨及時處理不然會影響到其他人，經常與員工溝通。

6制度留人，待遇留人：老員工待遇應適當提高

7人性化管理讓員工舍不得離開

8提高加班率

第三篇：降低離職率方案

制造業的競爭，好像已經變成了「人力爭奪戰」，誰有人，誰就能生存

降低員工離職率策略方案

當一名員工遞出辭呈后，公司需要付出的代價究竟有多大？

除了重新招募，訓練員工熟悉公司作業等成本，如果再計算無形的損失（例如：員工來來去去，破壞公司對外的形象與內部的士氣；作業不熟，不良品增加，客戶退貨投訴，降低效率、、、、、、），一名員工離職，公司需要付出的代價，可能遠比公司想象的大的多。

為了減少這種流失人才和錢財的事情發生，現采取如下的策略措施：

一、收集資料

了解原因是解決問題的第一步。當公司的員工離職率偏高時，公司首先要做的是系統性收集相關數據，了解公司留不住員工的主因為何。

目前收集的數據報括員工座談會、員工離職訪談記錄、人員流動統計表，以及日常員工反應等（以上見附件 1~3）。

許多公司將收集資料的重心放在離職員工上，希望能夠改進缺點。事實上，了解員工選擇待在公司的原因，能夠發揮公司現有優點，對公司一樣有幫助。因此，內部數據的收集主要區分為欲離職及在職兩種；此外，亦透過外界信息了解同業資訊息。（附件4）

二、分析

經過資料的收集及與員工面對面的談話后，整理出目前公司面臨的下列幾個問題：

1、車間員工的離職率特別高，主因是“工齡疲倦”，就是說做了很多年了，但工資一直停留在一個固定層次且未能有提升的機會，故喪失繼續工作的意愿。

2、公司的征員程序不佳，無法有效篩選不適合公司或喜歡更換工作的求職者，以致員工待在公司的時間不長。如：健康篩選，靈活性、視力、合群性等。

3、對員工的生活不重視，如飲水問題、日常用水問題、康娛設施不足、宿舍管理空洞化等，最嚴重反應的是伙食衛生不佳，造成員工心理陰影不斷擴散（已有事證，廠內多名員工患有乙肝及其它病癥）。

4、2010年遷廠時，可能由于事前溝通不足，造成員工不滿意，導致大多數陸續離職，更由于自2011年8月至今，合計離職總人數為1001人。

5、公司（主管）沒有信用，所以員工再也不信任公司。這是很糟糕的情況，如：收了廠服壓金而不發廠服；福利社賣東西比人家貴沒關系，還有過期的；公司說發薪日是每月1~10日，可是永遠都是10日，從來都不提前；主管帶頭作假（比如ISO）、主管的承諾永遠是遙不可及或曇花一現。

6、公司任人唯親，從上至下，很多干部都是這樣，所以有許多員工認為待遇不公平，連晉升也沒希望；只要是『親信』決定的事，那就是了，不能改。

7、待遇不佳。有一些作業員進廠已經5、6年了，領的薪資跟新人差不多（部分與計時不公平有關），導致員工心理不平衡，于是相繼離開。

8、因為薪資設計及對技術性職工重視程度不足，導致員工被挖角、跳槽、帶動其他員工離職。

三、采行措施與建議策略

1、訂出合理、可接受的離職率：

有些員工離職是無法避免的，并非公司的問題。例如，員工因

為個人因素，無法再繼續工作。有些員工離職甚至對公司是好的，例如公司可以帶進新血。我們必須看出數字代表的真正意義，決定公司能夠接受的員工離職率。

所以，建議先訂出合理、可接受的離職率，并以此為目標要求

各部門務必達成。此處建議制造部門離職率為7%~5%為第一段目標，其他部門為1%以下。第二階段目標為制造部門3%，其他部門0.5%以下。

2、調整薪資結構：

采取較公平合理的薪資制度，避免人為操作（如附件：薪資結

構實行方案1），同時考慮（經評量后）設計員工分紅制度，藉以激勵員工、感謝員工為公司的奉獻。

3、持續改善員工的生活照顧：

借由每月之員工座談會，每周之后勤改善會議，每月之宿舍長

會議，嚴格督導各個方案落實情況。同時重視員工的安全、健康、衛生與情緒，適時提供應該給予的協助。

4、設置溝通管道：

設置員工意見箱及副總（或林總）電子郵箱，持續收集在廠員

工之意見，盡力杜絕徇私枉法之情事。

5、建立完善的征員程序：

有效篩選不適合公司之員工與防止 『朋黨』營私對立；對于在職之員工，施以計劃性之教育訓練，提升素質。

6、堅持成本控制：

更嚴格的控制成本，并要求從主管做起，任何浪費情形均不允

許，以養成節約風氣，增加企業競爭力。

7、重視人力資源：

人員應適才適任。藉由測試、評量等工具，使員工得以發揮所

長；同時，設計、安排符合員工之教育訓練，俾使員工能和公司一起成長并獲得正常升遷。

8、經常性的收集外部信息，尤其是同業訊息。

9、注重管理問題：

并將上述策略與建議列入管理績效評估，做成循環式的作業模

式。

四、結語

要留人,先留心！

如果現有工作與其他工作機會的條件相差不多，一般人會傾向于留在原公司，選擇待在熟悉的環境，而不是經歷改變。因此，公司想要留住員工，比其他公司想要挖走員工，有著較大的優勢。

所以，公司必須持續不斷的努力，為公司本身留下公司想留下的員工。

提案人：

第四篇：如何降低實習生離職率

活躍在職場求職期的人群，絕大多數是剛畢業的應屆生以及畢業1、2年之后依然沒有穩定工作的求職者。他們不但看重物質待遇，更看重在新的崗位上能否得到發展，公司給予的平臺能否突顯自己的價值。而能否得到發展空間主要體現在以下兩點：

（1）企業是否有一個合理的、明確的晉升制度，能否為員工量身打造職業發展之路；

（2）企業能否為員工不斷提供培訓機會，使其不斷提高自身素質。當下知識更新很快，不學習就會落伍，甚至被淘汰。打造和諧的企業文化

很多應屆生是感覺到自己難以融入這個企業而選擇匆匆離開，主要是因為企業的文化不統一，整個企業沒有一個統一的良好風氣。溝通與協調也存在很多的問題，工作交流少，相互合作少，一些有助于工作的信息未能很好地共享，從而使員工感覺自己好象很孤立、不受大家歡迎。

與人之間并不存在真正意義上的“代溝”，而更多的是因為缺乏一定的溝通而產生的一個誤解。企業HR在抱怨現在應屆生不靠譜、任性、沒有足夠的職業素養的同時，是否捫心自問過產生的原因到底是什么？其實主要的原因在于企業和個人之間沒有搭建好溝通的橋梁，沒有真正走進應屆生的心里探尋他們的真實想法。

他們其實很簡單，對于工作沒有更多詳細的規劃，更多的是希望企業能給予一定的指引，老員工在工作中能給予一定的幫助，而非一味地排斥和壓榨。任何人都有自我保護的意識，如果企業無法為員工打造和諧的工作氛圍，那么就難怪現在的應屆生展現他們叛逆的一面。試問，如果企業HR能夠及時的扮演連接彼此之間紐帶的角色，給予關懷和幫助的話，又會有誰愿意離開企業溫暖的懷抱呢？

第五篇：降低剖宮產率的措施

為進一步貫徹落實《中華人民共和**嬰保健法》及其實施辦法, 不斷提高產科質量，大力倡導自然分娩，減輕人民群眾的醫療費用負擔，我院領導及科室高度重視，在高危孕產婦不斷增加的情況下，采取多種措施，控制和降低剖宮產率。

一是開展形式多樣的宣傳。充分利用孕婦學校、產科門診等健康教育場所和產前檢查、待產期間等時機，主動向孕婦及其家屬開展分娩知識的健康教育和宣傳，廣泛深入地宣傳自然分娩的好處和剖宮產術的風險；通過報紙、網站、院內宣傳欄等載體詳細介紹自然分娩、剖宮產的利弊，通過專家的講解糾正孕婦認識上的誤區，努力營造降低剖宮產率的氛圍。二是加強各類業務技術培訓。以教授、主治醫師為主體的親身傳授，對相關專業技術人員加強培訓，把自然分娩的適應范圍和剖宮產手術的臨床手術指征納入培訓的重要內容，熟練掌握剖宮產手術醫學指征，科學控制和降低剖宮產率；定期組織產科人員進行業務學習，進一步提升產科工作人員的業務素質和技術水平，提高接產水平和質量。三是積極開展開展導樂分娩（關愛），派有豐富產科知識的專業人員陪伴分娩全程，并及時提供心理、生理上的專業知識，減輕并消除孕婦在待產期、分娩期及產后觀察期產生的恐懼感、孤獨感，保障自然分娩的順利進行。四是完善各項監督考核措施。職能部門加強對孕期宣教、產科質量檢查和監督，對發現的問題及時提出整改意見，把剖宮產率作為醫療質量考核指標之一，努力減少擇時剖宮產和無指征剖宮產的發生。