第一篇：重大醫療糾紛處置應急預案[精選]

重大醫療糾紛處置應急預案

1.總則（1）編制目的

為有效預防和處置重大醫療糾紛，規范醫療糾紛處置程序，保障醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序和社會穩定，特制定本預案。

（2）編制依據

本預案依據《醫療事故處理條例》、《侵權責任法》、《醫療機構管理條例》等法規制定。

（3）工作原則

根據醫療糾紛弓I發突發性事件的范圍、性質、危害程度，實行統一領導，分級負責，分級響應。按照相關法律、法規和規章的規定，對醫療糾紛引發的突發性事件作出快速反應，通過協商、調解、訴訟等途徑依法予以解決，確保醫患雙方的權益。

（4）適用范圍

本預案適用于發生在同濟醫院的重大醫療糾紛：醫患雙方在醫療活動中，對醫療過程和結果在認識上產生意見、分歧及爭議，不能通過正常途徑解決，發生危害醫院財產和醫務人員、患者人身安全及嚴重破壞醫療秩序的行為，甚至弓I發社會治安事件或群體性事件，主要包括以下幾種形式：

1）停尸鬧喪，或聚眾占據醫療機構診療、辦公場所，干擾醫療機構正常秩序的。

2）故意損壞或竊取醫療機構財產、設備和病歷、檔案等重要資料的。

3）阻礙醫師依法執業，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由、干擾醫務人員正常生活，情節嚴重的。

4）聚眾鬧事5人（含）以上。

5）有其它嚴重影響醫療秩序的行為，經勸說無效的。2.組織機構及工作職責（1）領導機構

為加強對重大醫療糾紛處置的組織領導，成立區重大醫療糾紛處置應急領導小組，下設辦公室，負責處置重大醫療糾紛事件。

領導小組組長：分管院長。

領導小組副組長：醫務處處長、保衛處處長。

辦公室掛靠醫務處醫療安全科，安全科科長為辦公室主任。（2）領導小組及辦公室職責：

1）修訂并及時完善重大醫療糾紛處置應急預案。2）統一協調領導小組成員單位工作。3）統一指揮重大醫療糾紛現場處置工作。（3）辦公室成員職責：

1）按照衛生部門有關規定，加強醫院管理，提高醫療服務質量，規范醫療行為，保障醫療安全，維護患者利益。

2）建立醫患溝通制度，及早發現醫患糾紛苗頭，排除醫患糾紛矛盾，了解并盡力解決患者及其家屬的困難和需求，建立和諧的醫患關系。3）制定醫療糾紛處置預案。

4）出現醫療糾紛后，醫院積極主動與患方保持溝通，告知患方有關醫療糾紛處置的辦法和程序，妥善答復患方的咨詢和疑問，引導患方依法解決糾紛。

5）醫療糾紛處置結束后，及時總結。3.重大醫療糾紛處置的分級和響應

（1）重大醫療糾紛的分級：重大醫療糾紛按其性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級：特別重大（I級）、重大（II級）、較大（III級）、一般（IV級）。

1）特別重大醫療糾紛事件（I級）

社會影響惡劣，誘發社會穩定問題，有下列情形之一的為特別重大醫療糾紛事件：

①有職業醫鬧或社會黑惡勢力等參與造成打、砸、搶、燒等嚴重違法行為。

②聚眾鬧事50人以上的群體性事件或社會治安事件。③其他嚴重違反《治安管理處罰法》及嚴重擾亂正常診療秩序的行為。

2）較重大醫療糾紛事件（II級）

醫院總體秩序受到嚴重干擾，工作不能正常開展，有下列情形之一的為較重大醫療糾紛事件：

①在醫療機構內，身著孝服、設靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為。②醫務人員、工作人員生命財產受到嚴重威脅的。

③搶奪尸體，在醫院的公共場所停放或故意將尸體從太平間移到醫療場所陳尸等嚴重惡劣事件。

④聚眾鬧事30人以上的群體性事件或社會治安事件。3）重大醫療糾紛事件（Ⅲ級）

醫院部分科室或診療場所工作不能正常開展，有下列情形之一的為重大醫療糾紛事件：

①在公共場所散發傳單、散播謠言、靜坐、下跪等造成惡劣影響的。

②拒不將尸體移放太平間，經勸說無效或者尸體存放時間超過規定時間，又阻礙有關部門按照規定處理等行為。

③限制醫務人員、工作人員人身自由或圍攻、毆打醫務人員、工作人員等行為。

④聚眾鬧事2O人以上的群體性事件或社會治安事件。4）次重大醫療糾紛事件（IV級）

醫患雙方不能通過正常途徑解決醫療糾紛，有下列情形之一的為次重大醫療糾紛事件：

①寫恐嚇信或者多次發送侮辱、恐嚇等其他信息，公然侮辱或者捏造事實誹謗、辱罵醫務人員，干擾醫務人員及其家屬正常工作、生活。

②搶奪患者或他人醫療文書，以及與醫療糾紛相關的醫療證物，經勸說無效。③強拿硬要或任意損毀醫務資料或醫療器械，占據辦公、診療場所，影響正常工作。

④聚眾鬧事5人以上。（2）重大醫療糾紛的響應：

1）IV級響應：現場處置工作側重于現場調解、疏導。立即啟動應急預案，領導小組組長現場指揮，其他成員按職責要求妥善處置糾紛。同時報告所在地公安機關。情況適宜于現場調解的，由公安機關協調現場調解，辦公室成員積極配合。請公安機關應及時有效控制局面，驅散無關人員，恢復醫療機構正常秩序。

2）Ⅲ級響應：現場處置工作側重于現場秩序的控制，為依法解決醫療糾紛創造條件。立即啟動應急預案，領導小組副組長現場指揮，同時報告所在地公安機關。保衛處負責協助公安機關加強現場警力配備，及時有效控制局面，依法移尸，驅散無關人員，恢復醫療機構正常秩序，對涉及違法、犯罪的當事人依法采取強制措施，有效處理社會治安事件或群體性事件。

辦公室負責承擔糾紛現場處理工作，保衛處負責聯系公安機關。3）II級響應：現場處置工作側重于消除治安事件或群體性事件，依法打擊違法犯罪行為，推動事態平息。立即啟動應急預案，領導小組副組長現場指揮，同時報告所在地公安機關。保衛處負責協助公安機關采取果斷措施嚴厲打擊違法犯罪行為，對別有用心的個別人員采取拘留等強制措施，疏導、驅散無關人員，強制清理現場，加強局面控制。4）I級響應：處置工作在于迅速控制現場局面，依法嚴厲打擊違法犯罪行為，平息事態。立即啟動應急預案，辦公室主任現場指揮，同時報告所在地公安機關。保衛處協助公安機關采取強制措施，進行現場控制或現場緝捕違法犯罪分子，迅速平息事態。辦公室成員負責同患者家屬協調。

4.應急響應終止

醫療糾紛弓I發的突發性事件得到有效控制控制，醫院正常診斷序恢復后，醫患雙方通過協商、調解、訴訟等途徑了結醫療糾紛事件，應急響應終止。

5.評估總結

重大醫療糾紛領導小組辦公室應對事件的發生、應急處置、處置結果進行全面評估與總結，并將總結報告報分管院領導。

6.實施時間一

本預案自發布之日起實施。

附件：重大醫療糾紛處置應急工作流程圖

五、醫療風險預警與處置方案

為加強醫療風險管理，提高醫療質量，保障醫療安全，避免或減少醫療糾紛的發生，維護醫患雙方合法權益，根據《中華人民共和國侵權責任法》、《醫療事故處理條例》等法律法規，結合我院實際，制定本方案。

1.目的

前移醫療安全管理工作重心，重在預防，堅持重點科室、重點人員和重點環節的防范，提前發現、處置可能誘發醫療糾紛的風險要素，努力減少或消除醫療安全隱患。

2.適用范圍

本方案適用于在本院范圍內發生的所有醫療活動，包括對各種醫療風險的預警、處置、評價及結果反饋等。

3.醫療風險點的認定、信息來源與采集。3.1風險點的認定

3.1.1告病?；颊摺⒁呻y患者、住院時間超過30天患者、高額住院費及欠費患者等特殊患者；

3.1.2發生醫療安全不良事件、非正常二次手術及重大手術（事項）報備的住院患者；

3.1.3申請全院大會診的住院患者；

3.1.4開展高風險的醫療技術項目或者新技術新業務的科室，醫療糾紛及醫療缺陷明顯增多的科室；

3.1.5容易發生醫療差錯、糾紛的重點診療流程和環節。3.2信息來源與采集

3.2.1利用電子病歷系統每日采集告病危、疑難、住院超過30天、高額住院費用、欠費和申請全院大會診的住院患者信息；

3.2.2臨床科室主動上報的各種醫療安全不良事件、非正常二次手術及重大手術（事項）報備，每日收集報告信息；

3.3.3每月末總結當月醫療糾紛投訴情況，投訴量排名前5位的科室和醫療組作為下月重點監控對象；

3.3.4上一年度發生醫療糾紛量排名前5位的科室及心臟大血管外科、胸外科、神經外科、骨科、產科、心血管內科、神經內科、新生兒病區列為本年度重點監控對象；

3.3.5定期及不定期總結分析醫療糾紛情況，分析查找容易發生醫療差錯、糾紛的診療流程和環節進行重點監控。

4.風險預警及處置流程

4.1醫務處醫療安全科對收集到的醫療風險點信息進行篩查評估，確定需重點關注的醫療風險點。

4.2醫務處醫療安全科應采取病區走訪、查看病歷、參加全院大會診或者個別約談等方式與患者、主管醫師、醫療組長、科主任或醫療副主任溝通，妥善處置預警風險，并做好記錄和簽字。

4.3醫務處醫療安全科應對預警風險的處置結果進行持續追蹤，對可能涉及多個科室和職能部門的醫療問題，應及時組織相關部門協商，提出解決方案。

4.4醫務處醫療安全科在處置預警風險的過程中，應通過口頭或者書面形式及時與當事科室科主任及醫療副主任溝通。

4.5患者出院或者風險解除，視為本次風險預警處置結束，醫務處醫療安全科負責人在應在處置記錄上簽字、存檔。

5.管理責任

5.1科室醫療質量控制小組應在科主任和醫療副主任的領導下全面負責住院患者醫療風險預防、評估、處置、缺陷整改等工作?？浦魅渭搬t療副主任是本科室醫療風險預警與處置的第一責任人，本科室的醫療風險預警與處置工作情況將納入科主任及醫療副主任的績效考核。

5.2臨床科室應積極主動上報醫療安全不良事件，對主動上報醫療安全不良醫療事件的，不扣科室每月績效考核分；對主動上報醫療安全不良事件且能夠有效化解醫療糾紛的，可予以獎勵；對主動上報醫療安全不良事件，且雖經努力仍未能避免醫療糾紛發生的，可申請減少或免除因該醫療糾紛產生的績效考核、文明優質服務、晉升考核等扣分及醫療責任賠償扣款。

5.3醫務處醫療安全科全面負責醫療風險預警與處置工作，應切實做好醫療風險認定、信息采集，并及時作出反應；對醫療風險預警處置情況定期總結及評價，結果向醫院領導報告，并反饋至相關科室。

附件：1.同濟醫院醫療風險預警與處置流程

2.同濟醫院醫療風險預警與處置情況反饋表 附件1：同濟醫院醫療風險預警與處置流程

附件2：同濟醫院醫療風險預警與處置情況反饋表

第二篇：重大醫療糾紛事件應急處置預案

重大醫療糾紛事件應急處置預案

為認真貫徹執行《醫院投訴管理辦法（試行）》，處理好重大醫療糾紛事件，維護好醫患雙方權益，和諧醫患關系，制訂本方案。

一、嚴格報告制度

發生重大醫療糾紛事件或出現可能引發重大醫療糾紛的醫療過失行為后，責任人應立即報告所在科室主任，科主任（護士長）應按《重大醫療事件請示報告制度》上報醫院醫患關系辦公室、主管院長，必要時按規定程序上報衛生廳。

二、采取應急措施

屬于醫療過失、錯誤的，接報后相關科室應立即派人到現場，積極采取救治等補救措施，預防和減少對病人的損害發生。

對設計收費、價格等原因造成的重大糾紛，能當場核查處理的，應及時查明情況，立即糾正。

三、保存相關證據

發生醫療過失致醫患糾紛時，應在患者或家屬在場的情況下由醫教科封存相關藥品、器械、病歷資料等證據，封存后由醫教科指定專人保管，不得隨意啟封。

四、核實事件情況

在采取救治措施的同時，要調查了解事情發生的原因及可能發生的后果，并進行核實，明確責任。必要時根據情況如實寫出調查報告，報主管院長。

五、做好善后工作

糾紛發生后，主動、耐心、細致的向患者或家屬解釋事件發生的原因，做好思想安撫工作，防止矛盾激化，并維持好現場醫療工作秩序。

對情況較為復雜的糾紛，需調查核實，應在5日內，對涉及各個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴，應當在10個工作日內向投訴人反饋處理情況和處理意見。

第三篇：醫療糾紛應急處置預案

蘭州輔仁醫院醫療糾紛應急處置預案

第一章 總則

第一條 為有效、準確、依法妥善處理醫療糾紛，保護患者、醫療機構及醫務人員的合法權益，保障醫療安全，維護醫療秩序，創建平安醫院，構建和諧醫患關系，依據《中華人民共和國執業醫師法》、《中華人民共和國侵權責任法》、《醫療機構管理條例》、《護士條例》、《醫療事故處理條例》等法律法規，結合我院的實際，特制定本預案。

第二條 本預案所稱醫療糾紛，是指醫患雙方當事人對醫療機構的診療、護理活動和結果及其原因、責任在認識上產生分歧而引發的爭議。

第三條 醫療糾紛處置，應當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

第四條 醫務科是醫療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第五條 醫院保衛部門應當落實安全責任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、輸液大廳、搶救室、手術室、收費（掛號）處、藥房（庫）和貴重設備、危險物品存放處，以及易發生聚眾鬧事的場所安裝報警、電視監控等安防設備或配備相應設施。

第六條 醫院各相關職能部門和科室職責：

1、辦公室負責醫療糾紛的投訴登記、醫療糾紛場所的安全保衛、報警工作。對患方的違法行為進行說服教育和制止。

2、醫務科負責醫療糾紛的處置的組織協調工作，負責醫療糾紛的接待、調查、答復、處理和報告。

3、業務部門（護理部、藥劑科）負責醫療糾紛相關問題的調查、答復、組織會診、專家討論。

4、企劃部負責醫療糾紛的媒體采訪工作，負責糾紛現場的取證工作。

5、后保部負責醫療糾紛處置的后勤保障工作。

6、發生醫療糾紛的科室負責人全程協助處置。

7、其他相關部門和科室應當配合做好相關工作。

第二章 醫療糾紛風險分級

第七條 根據患方的人數、情緒、態度、行為以及醫療不良結果的程度，將醫療糾紛風險分為三級：

一級風險：患方質疑醫務人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經判定可能發生醫療糾紛的情形。

二級風險：患方來院投訴人數少于10人，占據醫療機構診療、辦公場所，干擾正常醫療秩序；對醫務人員人身安全構成威脅；患方對醫療機構的診療過程提出質疑，經解釋無效，影響其他病人診療的等情形。

要領導報告，并在12小時內向主管衛計行政部門書面報告。

第十二條 醫療糾紛經雙方自行協商解決的、行政調解的、衛計醫調會調解的、以及法院調解或者判決的，自解決之日起7個工作日內，醫務科負責向主管衛計行政部門書面報告醫療糾紛簡要情況、處理經過、賠款數額、會診討論意見以及整改和責任追究等情況。

第四章 處 置

第十三條 發生醫療糾紛后，應當立即啟動應急處置預案，采取下列應急控制措施，防止事態進一步擴大：

1、在接到醫務科的通知后，各相關部門按職責和糾紛風險級別處置要求及時趕赴現場。

2、業務部門工作人員應當立即進行初步調查、核實，有關情況如實向醫院領導，組織相關醫務人員采取有效措施，避免或減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；接待患方人員，向家屬通報和解釋相關情況。

3、在醫患雙方共同在場的情況下，業務部按《醫療事故處理條例》規定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。

4、患者在醫療機構內死亡的，醫務科應按規定建議家屬將尸體移放殯儀館。醫患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規定申請尸檢。

5、保衛工作人員或保安立即趕赴現場，采取有力措施，維護現場秩序，保護醫務人員及病區其他患者的人身安全和醫院公

秩序的義務，禁止停尸鬧喪、打砸醫療機構和傷害醫務人員等違法行為。

第十六條 患方反映的問題和提出的異議，醫務科和業務部門應及時組織調查、核實。當事醫務人員及科室應當積極配合，實事求是反映醫療經過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫療糾紛應當組織院內或上級醫院專家會診。

第十七條 醫務科應及時將專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應當告知患方有關醫療糾紛處置的辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。

第十八條 患方依法提出要求復印復制病歷資料、對相關藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫療事故技術鑒定的，業務部門工作人員應當依據規定予以配合和支持。

第十九條 經專家討論可能構成醫療事故的，且患方索賠額少于0.5萬元的，由醫院與患方協商處理，協商成功簽訂協議書。雙方協商解決醫療糾紛的，應當在醫療機構專用接待場所進行，并告知患方推舉不超過3名代表參加協商。

第二十條 患方索賠金額超過0.5萬元的；或院方認為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過0.5萬元的，醫務科應當及時向衛計醫調會和理賠中心報案。

第二十一條 衛計醫調會和理賠中心工作人員到達現場之后，醫務科工作人員應當向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討

第四篇：重大醫療糾紛事件應急處置預案

***醫院重大醫療糾紛事件應急處臵預案

為有效預防和處臵重大醫療糾紛，對醫療糾紛引發的突發事件作出快速反應，建立重大醫療糾紛各部門、各科室聯合處臵機制，規范醫療糾紛處臵程序，保障醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序和社會穩定，制定本預案。

一、適用范圍

本預案適用于我院各科室醫療過程中發生的嚴重影響醫療工作秩序和社會穩定的重大醫療糾紛突發事件應急處理。

二、重大醫療糾紛的定義

重大醫療糾紛是指醫患雙方在醫療活動中，對醫療過程和結果在認識上產生意見、分歧及爭議，由于醫患雙方其中一方的原因，造成不能通過正常途徑解決，發生危害醫院財產和醫務人員、患者人身安全及嚴重破壞醫療秩序的行為，甚至引發社會治安事件或群體性事件，主要包括以下幾種形式：

1．停尸鬧喪，如在醫院內外懸掛橫幅、設靈堂、燒紙錢、放鞭炮、散發傳單、張貼大字報，或聚眾占據醫院診療區域、辦公場所，干擾正常醫療秩序的。

2．故意損壞或竊取醫院財產、設備和病歷、檔案等重要資料的。3．阻礙醫師依法執業，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由、干擾醫務人員正常生活，情節嚴重的。

4．聚眾鬧事5人（含）以上。5．有其它嚴重影響醫療秩序的行為，經勸說無效的。

三、應急處臵組織機構及工作職責

為加強對重大醫療糾紛應急處臵的組織領導，成立醫院重大醫療糾紛應急處臵領導小組，下設應急處臵相關小組，負責處臵重大醫療糾紛事件。

（一）重大醫療糾紛應急處臵領導小組及職責： 組 長：院長 副組長：分管院長

組 員：院領導、醫教科、護理部、院感科、院辦、黨辦、防?？?、總務科、門診辦等相關職能科室負責人

職 責：

1．及時修訂并完善重大醫療糾紛處臵應急預案。2．統一協調應急處臵相關小組工作。3．統一指揮重大醫療糾紛現場處臵工作。

（二）重大醫療糾紛應急處臵相關小組及職責：

1．接待處理組：由分管副院長、醫教科負責。醫教科做好家屬方的接待、記錄工作，及時向分管副院長匯報。必要時，分管副院長經院長同意后及時代表院方出面接待，其它副院長做好接替工作的準備。

2．調查分析組：由分管副院長、醫教科負責，其它副院長協助負責。醫教科組織進行調查分析，形成書面匯報材料，報院長審核后上報縣衛計局。

3．后勤保障組：由分管副院長、總務科負責，黨辦協助負責。負責與公安、醫療糾紛第三方調解委員會聯系，驅散無關群眾；了解外圍情況及時匯報；負責安排人員輪崗及后勤保障；負責各應急處臵小組間的溝通協調。

4．宣傳報道組：由分管副院長、院辦負責。負責對外來人員的接待、對外媒體采訪、宣傳等。形成新聞通訊稿，經院長審核后及時報道事件的進展情況。電視電臺、網站等媒體的新聞發言由醫院新聞發言人統一發布，或經院長授權委托的分管副院長發布。

5．醫療安全保障組：由分管副院長、醫教科、護理部負責，各科室主任、護士長參與配合。重大醫療糾紛發生期間，組織搶救力量對醫療糾紛涉及的患者及可能的醫療過失行為進行積極補救。除維持日常醫療工作外，處理安全隱患，確保醫療安全。

四、應急處臵預案

（一）組織紀律性原則

各相關人員一切以大局為重，嚴格服從重大醫療糾紛應急處臵領導小組統一安排，保持通訊暢通。不得以任何借口推諉及不作為，否則將追究相關責任，并予以嚴肅處理。

（二）緊急處理原則

重大醫療糾紛的現場處臵工作側重于現場秩序的控制，以迅速及時控制事態發展為核心，盡可能減少損失，避免不良影響擴散，調動處理醫療糾紛的綜合力量。配合公安機關依法打擊違法犯罪行為，為依法解決醫療糾紛創造條件。配合醫調會積極采取教育疏導，制止醫患雙方過激行為，闡明醫療糾紛處理的合法途徑，引導糾紛事件向平穩解決方向發展。

（三）補救措施

醫療糾紛發生后科室的醫師和護士應立即報告上級醫師和科室主任，并通知相關人員到場，立即采取彌補措施避免或減輕對患者身體健康的進一步損害，盡可能挽救患者生命。必要時由醫教科組織會診或外請專家會診協助診治。

（四）報告形式

緊急情況下主動電話報告。護士->醫師->科主任->醫教科(總值班)->院領導->縣衛計局。由護理因素導致的醫療差錯事故，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。當事科室、醫務人員須在12小時內就事件經過遞交書面報告，科室同時提出初步處理意見，上報醫教科。

（五）糾紛處臵

1．當事科室或醫教科負責接待，聽取患方意見，告知患方有關醫療糾紛處臵的具體辦法和程序，妥善答復患方的咨詢和疑問，引導患方依法解決醫療糾紛。

2．患方要求協商的，醫院應當告知其推舉不超過5名代表參加協商。

3．醫教科組織科室負責人查找原因，同時對患方反映的問題進行調查核實。就糾紛的醫療行為組織專家會診或者討論，并將會診或者討論的意見向院領導匯報。院領導、醫教科與科室主任共同決定接待患者家屬的人員，指定專人進行病情解釋。4．醫教科通知醫院法律顧問到場，參與醫療糾紛的處臵。5．醫教科工作人員在患者或其家屬共同在場的情況下，共同對現場實物及相關病歷資料進行封存（或啟封）。封存的病歷、實物由醫院保管。

6．患者在院內死亡的，尸體應當立即移放殯儀館；死者近親屬對死因有異議的，應動員家屬進行尸體解剖，并在病歷中記錄。

五、重大醫療糾紛應急處臵預案的響應與終止

（一）響應

醫院出現重大醫療糾紛事件后，立即啟動應急處臵預案。重大醫療糾紛應急處臵領導小組負責承擔糾紛現場的處臵指揮、協調工作，各應急處臵小組按職責要求妥善處臵糾紛，同時報告武原派出所、縣衛計局醫政科、縣醫療糾紛第三方調解委員會。

（二）終止

醫療糾紛引發的突發事件得到有效控制，醫院正常醫療秩序恢復后，醫患雙方通過協商或進入調解、訴訟等途徑，應急預案響應終止，轉入一般醫療糾紛處理程序。在醫療糾紛處臵結束后，醫教科應及時向縣衛計局醫政科提交醫療糾紛處臵總結報告，如實反映醫療糾紛發生經過及調查處理的結果。

第五篇：醫院醫療糾紛應急處置預案

**醫院

醫療糾紛應急處置預案

為了減少醫療糾紛及醫療事故的發生，妥善處理醫療糾紛和醫療事故，保證醫療秩序《中華人民共和國人民調解法》、《中華人民共和國侵權責任法》、《醫療事故處理條例》、《四川省醫療糾紛預防與處置暫行辦法》《瀘州市醫療糾紛預防與處置辦法》和其他相關法律，特制定本防范及處理預案。

一、適用范圍

凡從事醫療活動的科室。

二、定義

（一）醫療糾紛：是指醫務人員在醫院醫療活動中醫患雙方發生的爭執。

（二）醫療事故：是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。

（三）醫療隱患：指醫務人員在醫療活動中違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的行為。

（四）醫療意外：是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發生難以預料和無法防范的后果。

三、組織領導及職責

（一）醫院成立醫患糾紛醫療糾紛防范和處置工作領導組（另見文件）。

（二）職責

1、組織落實醫療糾紛、醫療事故防范及處理預案。

2、實行醫療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫療安全隱患的自查和整改工作。

3、接待患者及家屬的投訴，協調處理醫療糾紛。

4、指導科室對醫療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發生。

5、負責醫療糾紛發生后對醫療文書的封存工作。

6、協助科室和相關部門做好與醫療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現場實物封存的工作。

7、負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。

8、負責向瀘縣衛計局報告工作。

9、負責召集醫療安全管理委員會會議，認真記錄，并向醫患雙方當事人傳答會議討論結果。

10、負責醫療糾紛在縣、市醫學會鑒定中的資料提交、人員組織、結果處理等工作。

11、協助法律顧問就醫療糾紛在法院的應訴工作。

（二）科室醫患關系協調小組（可由質量管理小組兼任）

1、組成

科室主任任組長，組員包括科室副主任、護士長、護士長助理、科室質控人員以及科室業務骨干。

2、職責

1）組織本科室的員工學習衛生法律、法規、規章制度及診療護理規范，依法執業。學習情況做記錄。

2）執行醫患溝通制度，尊重并維護患者的合法權益，規范執行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫院舉辦的醫療糾紛處理及醫患溝通技能培訓或講座，并加以應用。

3）負責科室的醫療安全檢查工作，發現隱患，及時整改，及時報告。

4）接待科室內部患者及家屬對醫療工作的投訴，協調醫患關系。

5）重大醫療糾紛及時上報，配合醫務科妥善解決。6）配合醫務科做好科內糾紛在醫學會的鑒定和在法院的應訴工作。

四、醫療糾紛、醫療事故防范預案

（一）實行醫療隱患登記報告制度 1．醫療隱患登記報告制度

1）科室定期自查醫療隱患，登記、制定整改措施，向醫務科報告。

2）醫務科檢查工作，匯總發現的醫療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向分管院長報告。

3）醫務科總結階段性整改效果，向全院通報。

4）對科室不落實自查隱患、發現隱患不整改、不報告的行

為予以處罰。

5）檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。2．醫療隱患登記報告制度實施細則

1）科室每月最后一周，由科主任帶領醫患關系協調小組成員進行醫療安全自查，將發現的隱患逐一登記，召開醫療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結。

2）醫務科每月末將當月工作檢查中發現的醫療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結，詳細記錄，向分管院長匯報。對高風險科室（外科系統、婦產科等）作為醫療安全工作檢查的重點，對糾紛高發科室加大監管力度。

（二）加強法律法規及規章制度學習和落實

每年組織醫務人員進行1次衛生管理法律、法規、規章制度的培訓與考核，每季度對科室和醫務人員依法執業情況檢查1次。

（三）開展醫務人員三基訓練

將防范醫療糾紛和醫療事故與提高醫療質量和加強醫務人員三基訓練相結合，每年對所有醫務人員進行1次診療護理常規、技術操作規范的培訓與考核，并檢查執行情況。

（四）加強行風建設

配合紀檢監查和服務督導部門，進行醫德醫風和職業道德教育，強化醫務人員的服務意識，提高服務水平。

（五）認真執行《醫療服務中維護患者權益的制度》

1．尊重患者在就醫過程中的各種權益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫療服務中必須實施個性化服務。

2．在醫患交流過程中醫務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護患者的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權。根據《執業醫師法》、《醫療機構管理條例實施細則》等法律法規，進行臨床試驗、藥品試驗、醫療器械試驗、手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權?；颊邠碛羞x擇醫師和選擇診療方案的權利。《消費者權益保護法》規定，消費者有自主選擇商品或服務的權利。醫療服務也屬于消費領域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權。

5.尊重患者對醫療服務不滿意的投訴權利。患者有權利就診療過程中的發生的不滿意事件向相關部門進行投訴。

（六）及時院內通報點評醫療安全信息

每季度召開一次醫療安全會議，公布醫療隱患整改措施、醫療糾紛處理結果、醫療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫務人員認識到醫療糾紛和醫療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫患溝通

1．醫院每年開展至少1次醫患溝通技能、醫療糾紛處理技巧或相關知識的培訓會。

2．執行醫患溝通制度，加強醫療活動中每個環節的醫患溝通，科室每月召集1次醫患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

五、醫療糾紛、醫療事故處理預案

（一）醫療糾紛的應急處理 1．醫療糾紛的風險分級

根據發生醫療糾紛當時患方的情緒、態度、行為等的激烈程度，將醫療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。

三級風險：

1）患方質疑醫護人員診療行為的正確性和有效性； 2）患者在病房發生非醫療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫務人員判定可能發生醫療糾紛的。

二級風險：

1）患方聚眾5人以下在醫院內吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；

2）患者非正常死亡，家屬對醫療過程質疑，經解釋無效，停尸在病房，影響其他患者診療。

一級風險：

1）患方聚眾5人以上在醫院吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；

2）患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫務人員人身受到傷害；

3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。

2．應急處理 1）立即報告

發生醫療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告主管部門或分管院長。

2）到達時限

工作時間發生醫療糾紛，科室主任、護士應立即到位，主管部門應在10分鐘內到達糾紛發生的科室。休息日發生醫療糾紛，院總值班在接到科室報告后應在10分鐘內到位，需醫務科協調的，醫務科人員應在30分鐘內到位。

一、二級風險事件，除醫務科人員外，保安人員應立即到場。另外，根據糾紛的起因，醫務科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協助處理。

3）與患方溝通協調

（1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內部協調溝通，必要時醫務科、護理部或院總值班參與。

（2）二級、一級風險的糾紛，以醫務科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協調。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事

實，尊重科學，按法律規定的程序解決問題。

4）現場采取的緊急措施

（1）保護醫務人員及病區其他患者的人身安全。對二、三級風險的醫療糾紛，醫院保安人員在醫務科的統一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區其他患者的人身損害時，保安人員應在醫務科統一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫患雙方解決醫療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。

（二）醫療糾紛的常規處理 1．解釋說服工作

1）診療過程中，醫務人員沒有過錯，家屬不懂醫學的復雜性和高風險性，期望值過高，醫務科處理醫療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對于醫院的解釋不能理解，堅持向醫院討說法，醫務科工作人員要向患者說明國家解決醫療糾紛的幾種方式，即協

商、鑒定、司法訴訟。

2．醫患雙方協商解決

1）發生醫療糾紛后，經院內醫患關系協調領導小組研究，認為醫務人員診療行為存在過失或醫院管理不到位造成患者人身損害，在醫學會鑒定中可能定為醫療事故的，建議協商解決，賠償金額小于兩萬元，可由醫院醫療糾紛防范和處置工作領導組代表院方與患者或家屬簽協議，最后賠償了結。

2）醫患雙方不能就賠償款額度未達成一致或賠償金額較大時，由醫院醫患關系協調領導小組向瀘縣醫調委申請，在瀘縣醫調委協調下處置

3）經縣醫調委協調下，醫患雙方不能達成一致，建議患方走鑒定或司法程序。

3．醫療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協商解決的醫療糾紛，可申請醫學會進行醫療事故鑒定。

2）醫務科負責組織當事科室和當事醫務人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規定的時間內送到醫學會。

3）鑒定結論不是醫療事故的，醫院不向患者予以賠償。4）鑒定結論構成醫療事故，匯報院領導，經醫患關系協調領導小組研究，認為鑒定結論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑒定結論，醫務科代表院方向上一級醫學會申請重新鑒定。

4．法院審理醫療糾紛

1）醫務科組織當事科室與當事人準備應訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結論或調節書中表述醫療行為與患者損害結果構成因果關系，判定賠償的，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規定時間內申請上訴。

3）法院判定醫療行為與損害后果不構成因果關系的，醫院不予賠償。

2017年11月1日