第一篇：醫院醫療糾紛處置預案

醫院醫療糾紛（爭議）處置預案

第一章 總 則

第一條 為有效準確、依法妥善處置醫療糾紛，保護患者、醫院及醫務人員的合法權益，保障醫療安全，維護醫療秩序，創建平安醫院，構建和諧醫患關系，依據國務院《醫療事故處理條例》和衛生部《醫院投訴管理辦法》等法律、法規，結合本院實際，制定本預案。

第二條 本預案所稱醫療糾紛，是指醫患雙方對醫院的醫療、護理行為和結果及其原因、責任在認識上產生分歧而引發的爭議。

第三條 醫院建立健全醫務人員違法違規行為公示和責任追究、醫療質量監控和評價、醫患溝通和安全責任等制度。同時，設立醫療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第四條 發生醫療事故或可能為醫療事故的醫患糾紛時，應當按照本制度的規定及時妥善處理。

第五條 本制度由醫院醫務科、投訴接待辦公室負責監督實施。

第二章 醫院醫療糾紛處理部門的設置及職責

第六條

醫院醫療糾紛處理部門的設置及職責

（一）成立預防和處理醫患糾紛工作領導小組 由分管醫政的院領導擔任組長，醫務科負責人任副組長，各科室負責人為成員。

領導小組主要工作職責：

1、組織、協調和解決影響正常醫療秩序的重大矛盾糾紛。

2、指導、協調各科室做好預防和處理醫療糾紛工作。

3、建立完善預防和處理重大醫療糾紛制度。

領導小組下設投訴接待辦公室，掛靠醫務科，由醫務科負責人兼任主任。

投訴接待辦公室主要工作職責：

1、協調、聯系領導小組成員，根據工作需要，從小組成員中抽調人員參與階段性工作，接待患者的投訴，填寫《醫院投訴受理登記表》，向患者提供醫療糾紛和醫療事故處理程序等咨詢服務，及時調解醫療糾紛。

2、負責醫療事故和重大醫療過失行為的報告

3、配合醫學會醫療事故技術鑒定中心做好醫療事故技術鑒定工作，提交有關醫療事故技術鑒定所要求的各種相關資料，協助完成調查取證、陳述及答辯等程序。

4、負責處理由本醫療機構承擔的賠償事宜，按照規定向上級有關部門作出書面報告；

5、對發生的醫療事故或違反《條例》規定的責任人提出相應的處罰意見

6、及時總結醫療糾紛情況，向醫療機構負責人、有關職能部門和科室提出有關的合理化意見。第七條 醫院各相關職能部門職責：醫務科負責醫院制定醫療糾紛預防及處置培訓制度和計劃，鼓勵各科室采用各種方式進行培訓。醫院行政后勤工作人員、醫護人員應當接受醫療糾紛預防及處置的相關法律法規及基礎知識培訓和考核，考核成績與年度考核掛鉤，新分配醫務人員考試合格才能上崗。加強醫院醫療糾紛處置專職人員培訓，定期組織培訓學習和考察調研，提高醫療糾紛處置的能力和水平。

保衛科負責醫療糾紛場所的安全保衛工作。

第八條 醫療機構保衛部門應當落實安全責任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、搶救室、手術室、收費（掛號）處、藥房（庫）和貴重設備、危險物品存放處，以及易發生聚眾鬧事的場所，應當安裝報警、電視監控等安防設備或配備相應設施。

醫院辦公室負責醫療糾紛處置工作的后勤保障工作。財務科負責醫療糾紛處置后的賠付款支付、醫療費減免以及執行醫院對相關責任人員進行經濟處罰的決定等工作。

其它相關部門和科室應當配合做好相關工作。

第三章 醫療糾紛風險分級

第九條 醫療糾紛風險分級

根據患方的人數、情緒、態度、行為以及醫療不良結果的程度，將醫療糾紛風險分為三級：

一級風險：患方來院投訴人數少于5人患方質疑醫務人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術知情同意書等材料上簽字（判定可能發生醫療糾紛）；患者及其家屬向科室討要說法等情形。

二級風險：患方來院投訴人數大于5人、10人以下的，占據醫療機構診療、辦公場所，干擾正常醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；患方對醫療機構的診療過程提出質疑，經解釋無效，影響其他病人診療的行為等情形。

三級風險：患方來院投訴人數超過10人，聚眾占據醫療機構診療、辦公場所，嚴重干擾醫院工作的；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由、干擾醫務人員正常生活的；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫療場所設靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為的；患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞等情形。

第四章 報告

第十條 一旦發生群體性時間，醫院應在30分鐘內向所在地衛生行政管理部門及相關成員單位報告，成員單位在職責范圍內根據事件規模及程度，及時分級響應。

發生一級以上風險醫療糾紛，當事醫務人員應當立即向科室主任或護士長報告。科室主任或護士長應當立即到位，及時了解情況，同時向醫務科（非上班時間和節假日向行政總值班）報告，同時領導小組及成員趕赴糾紛現場處置糾紛。

發生二級以上風險醫療糾紛，醫務科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向主管院長匯報，同時趕赴現場組織調查。非上班時間和節假日發生醫療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應盡快到位，需醫務科協調處理的，應通知醫務科人員及時到位。

第十一條 發生或估計會發生三級風險醫療糾紛，醫務科應向醫院主管領導報告，同時，通知保衛科向當地公安機關報警（情況緊急時，醫務人員或醫務科工作人員直接報警），了解情況后并向主管衛生行政部門書面報告。

第十二條 發生重大醫療過失行為的（導致患者死亡或者可能為二級以上醫療事故；導致3人以上人身損害后果；衛生行政部門規定的其他情形），醫務科應當向醫院主要領導報告，并在12小時內向主管衛生行政部門書面報告。

第十三條 醫療糾紛經雙方自行協商解決的、人民調解以及法院調解或者判決的，自解決之日起7個工作日內，醫務科負責書面向主管衛生行政部門報告醫療糾紛簡要情況、處理經過、賠款數額、可能存在的責任情況等，待醫院醫療技術鑒定委員會鑒定后，將事件的定性和整改處理意見報衛生行政部門。

第五章 醫療事故糾紛的處置

第十四條 醫療糾紛處置，應當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

醫療糾紛處置應當嚴格執行《醫療事故處理條例》。

醫院工作人員應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。按醫療糾紛事件風險分級情況，采取不同的處置措施。

一級風險的糾紛原則上由當事醫務人員或科室負責協調溝通。二級風險的糾紛以醫務科工作人員為主負責與患方溝通協調，其他科室及其他職能部門配合，必要時主管院長出面接待。

三級風險的糾紛發生后，醫務科應及時匯報主管院長并立即組織相關專家進行討論，由醫院處置醫療糾紛領導小組指派人員出面與患方溝通。

第十五條 堅持不是醫療事故不賠償的原則。

第十六條 醫務人員尤其是醫院醫療行政人員應當認真學習有關醫療事故的法律知識，力爭對醫療事故的判斷基本準確，以便正確處理。

第十七條 出現醫療事故或可能成為醫療事故時，醫務人員應當立即向所在科室負責人報告，科室負責人應當及時向醫務科報告。

第十八條 醫務科接到報告后，應當立即進行調查、核實，將有關情況如實向主管院長報告，并向患者或家屬通報、解釋。

第十九條 發現醫療過失行為的，科室及醫務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。第二十條 醫務科應及時將醫院專家討論意見和處理意見向患方通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應當告知患方有關醫療糾紛處置的辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。

第二十一條 患方反映的問題和提出的異議，醫務科應及時組織調查、核實。當事醫務人員及科室負責人應當積極配合，實事求是反映醫療經過，必要時提供書面情況說明，重大疑難的醫療糾紛應當組織院內專家會診。

第二十二條 患方依法提出要求復印復制病歷資料、對相關藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫療事故技術鑒定的，醫務科工作人員應當依照規定給予配合和支持，患者可根據《條列》的相關規定復印病歷中符合規定的病歷資料部分，復印病歷資料統一在醫務科進行，醫務人員應當陪同患者復印資料，復印時患者必須在場。病歷原件資料不得交由患者。對不允許患者復印的病歷資料應當在患者在場的情況下進行封存及啟封，封存的病歷資料由醫院保存。

第二十三條 發生醫療糾紛后，醫院應當立即啟動本預案，采取下列應急控制措施，防止事態進一步擴大：

（一）全院人員必須聽從醫患糾紛領導小組的指揮，按職責和糾紛風險級別處置要求及時趕赴現場。

（二）醫務科工作人員應當立即進行初步調查、核實，有關情況如實向醫院領導和上級衛生行政部門報告，組織相關醫務人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。并向家屬通報和解釋相關情況。

（三）保衛科工作人員或保安立即趕赴現場，采取有力措施，維護現場秩序，保護醫務人員及病區其他患者的人身安全和醫院公共財物的安全。三級風險醫療糾紛負責報警，并向警方提供有關患方人員違法鬧事的證據。

（四）公安機關民警到達后，由醫務科負責向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依法處理醫療糾紛。公安機關依法強制移尸的，醫院保衛、后勤部門配合公安機關強制移尸。

（五）發生二級以上風險醫療糾紛，醫務科應申請醫院向患方所在單位、基層群眾自治組織和當地鄉鎮人民政府（街道）請求參與醫療糾紛處理。

（六）發現新聞媒體介入糾紛的，醫院辦公室統一負責接待，在分管院長協調下，完成相關工作。

（七）發生醫療糾紛的科室，要妥善保管與病情有關的各種原始資料，必要時應在醫患雙方共同在場的情況下，按《醫療事故處理條例》規定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。

（八）患者在醫院內死亡的，按規定將尸體移送殯儀館，不得以任何理由拒絕移動尸體，尸體存放一般不得超過2周，預期不處理的尸體，經醫療機構所在地衛生行政部門批準，并報經同級公安部門備案后，由醫療機構按照規定處理。醫患雙方不能確定死因或對死因有異議的，應當在患者死亡后48小時內由專業人員尸檢。第二十四條 經醫院專家討論，認為醫務人員診療行為存在過失，或醫院管理不到位，造成患者損害的，經鑒定可能為醫療事故的，由醫務科代表醫院與患方協商處理，協商一致時，醫院與患者親屬簽署《醫療糾紛調解協議》。

雙方協商解決醫療糾紛的，應當在醫院專用接待場所進行。患方來院人數在5人以上的，應當推舉代表進行協商，參加協商的雙方代表人數不得超過3名，患方參加人員為直系親屬或特別授權委托人。

第二十五條 醫療糾紛處理完畢后，財務科依據醫務科與患方簽訂的理賠調解協議書、衛生行政部門調解書、法院調解書或判決書向患方支付賠款。

第二十六條 醫院禁止各醫療行政部門、各科室及醫務人員在未簽署《醫療糾紛調解協議》的情況下與患者及其家屬私自了結醫療事故爭端。

第二十七條 發生醫療事故爭議，在雙方協商階段，在患者同意的條件下，醫院可以和患者共同申請醫療事故簽定。

醫院對首次鑒定結論不服的，應當自收到首次鑒定結論之日起15日之內向衛生行政部門提出再次鑒定的申請。

第六章 獎 懲

第二十八條 醫療糾紛處置完畢后，醫院應當按照醫院專家會診意見，及時組織討論，分析存在問題，制定完善相應制度措施，責令當事醫務人員和科室組織整改，并依法追究當事人員責任。

第二十九條 全院各科室和醫務人員違反《醫療事故處理條例》和本辦法規定，有下列情形之一的，由醫院責令改正；情節嚴重的對負有責任的主管人員和直接責任人員給予通報批評、行政處分和經濟處分：

1、未如實告知患者病情、醫療措施和醫療風險，嚴重侵犯患者知情選擇權。

2、未按照衛生部的要求書寫和妥善保管病歷資料，或涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。

3、沒有正當理由，拒絕為患者提供復印或者復印病歷資料服務，或違反條列和衛生部規定，擅自擴大復印對象和復印內容。

4、未在規定時間內據實補記搶救工作病歷內容的。

5、未按照規定履行封存、保管和啟封病歷資料和實物手續，或未按照規定向患方權利人申明尸檢權利和依法保存、處理尸體。

6、未在規定時間內向科室主任和醫院管理部門報告重大醫療過失行為和醫療事故爭議的

7、未按照規定期限完成舉證責任或由于認為因素導致舉證不力。

8、未按照本辦法要求組織醫療事故爭議處理，導致醫療事故爭議惡化，影響醫院正常工作秩序或給醫院帶來嚴重不良影響。

9、未按規定參加各種業務培訓，取得培訓合格證。

10、在醫療事故爭議處理中，故意歪曲或捏造事實，有意擴大爭議事態或跳動患方鬧事，增加醫療事故爭議處理難度，嚴重影響醫院聲譽。第三十條 因醫療事故或醫療事故爭議產生的經濟賠償，按醫院目標管理方案執執行。

第三十一條 因設備、材料原因引起的醫療事故爭議，按情況予以適當處理。

第三十二條對防范及處理醫療事故成績突出的科室及個人給予精神及物質獎勵。

第三十三條 對經醫療事故技術鑒定委員會鑒定或人民法院審理，最終判定醫院不承擔任何責任的，醫院對積極履行證據收集、會議答辯、出庭作證等義務的科室和個人進行適當表彰和獎勵。

第三十四條 本預案由醫院醫療事故鑒定領導小組制訂、解釋，醫務科負責具體執行，并于公布之日起施行，原醫院相關制度與本預案有抵觸的，依本預案為準。

另建議：凡經醫院醫療事故技術鑒定小組認定的存在過錯、過失的或經鑒定負一定責任的醫療糾紛（爭議）、醫療事故的責任人，全過程參與下一起醫療糾紛（爭議），以示警戒。

第二篇：醫院醫療糾紛應急處置預案

黎溪鎮衛生院醫療糾紛應急處理預案

第一條 為依法妥善處理醫療糾紛，保護患者、醫院及醫護人員的合法權益，保障醫療安全維護醫療次序，構建和諧醫患關系，依據《醫療事故處理條例》和《清遠市醫療糾紛預防和調解處理辦法》，結合本院實際，制定本預案。第二條 本預案所稱醫療糾紛，是指醫患雙方對醫院的醫療、護理行為和結果及其原因、責任在認識傷產生分歧而引發的爭議。

第三條 醫療糾紛的處理，應當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

第四條 醫院設立醫療糾紛患方接待場所，配備專（兼）職人員接受患方的咨詢和投訴。

第五條 成立醫療糾紛處理領導小組負責醫療糾紛的處理，醫院辦公室、醫務科、門診部負責醫療服務投訴和糾紛的接待，并進行必要的調查、答復、處理和報告；其他相關部門和科室應當配合做好相關工作。

第六條 根據患方的人數、情緒、態度、行為以及醫療不良結果的程度，將醫療糾紛風險分為三級。

一級風險：患方質疑醫護人員診療行為的真確性和有效性；患者及家屬要求復印病例；患者及其家屬向科室討要說 法等，經判定可能發生醫療糾紛的情形。

二級風險：患方來院投訴人數少于10人，患方對衛生院的診療過程提出質疑，占據衛生院診療、辦公場所，干擾正常醫療次序；對醫務人員人身安全構成威脅；經解釋無效，影響其他病人診療的等情形。

三級風險：患方來投訴的人數超過10人，聚眾占據衛生院診療、辦公場所，嚴重干擾醫院工作；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由、干擾醫務人員正常生活的；患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。

第七條 發生一級以上風險醫療糾紛，當事醫務人員應當立即向科室主任或護士長報告。科主任或護士長應當立即到位，及時了解情況，同時向醫務科（非上班時間和節假日向行政總值班）報告，必要時醫務科工作人員趕赴糾紛現場處理糾紛。

第八條 發生二級以上風險醫療糾紛，醫務科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向分管院長匯報，同時趕赴現場組織調查。非上班時間和節假日發生醫療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應盡快到位，需醫務科協調處理的，應通知醫務科工作人員及時到位。

第九條 發生三級風險醫療糾紛，醫務科應同時向醫院主要領導報告，同時向110或當地公安機關報警（情況緊急時，醫務人員或醫務科工作人員直接報警），掌握基本情況后，向主管衛生行政部門書面報告。

第十條 發生重大醫療過失行為的（導致可能為二級以上醫療事故和3人以上人身損害后果的，以及衛生行政部門規定的其他情形），醫務科應當向醫院主要領導報告，并在12小時內向主管衛生行政部門書面報告。

第十一條 發生醫療糾紛后，醫院應當立即啟動本預案，采取下列應急控制措施，防止事態進一步擴大：

（一）各相關部門按職責和糾紛風險級別處理要求及 時趕赴現場。

（二）醫務科工作人員應當立即進行初步調查、核實，有關情況如實向醫院領導和衛生行政部門報告，組織相關醫務人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。接待患方人員，向家屬通報和解釋相關情況。

（三）在醫患雙方共同在場的情況下，按《醫療事故處 理條例》規定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。

（四）患者在醫院內死亡的，按規定將尸體移放殯儀 館。醫患雙方不能確定死因或對死因有異議的，建議患方按規定尸檢。

（五）發生二級以上風險醫療糾紛，醫院辦公室應按醫 務科工作人員請求，負責向醫療糾紛人民調解委員會申請調 解或者向患方所在單位和鎮政府（街道辦事處）請求參與醫療糾紛處理（或請公安機關協助聯系）。

（六）保安要立即趕赴現場采取有力措施，維護現場秩 序，保護醫務人員及病區其他患者的人身安全和醫院公共財物的安全。三級風險醫療糾紛時負責報警，并向警方提供證據。

（七）公安機關民警到達后，由醫務科負責向民警介紹 糾紛的基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依法處理醫療糾紛。

（八）發現新聞媒體介入糾紛的，醫院辦公室統一負責 接待，介紹情況，與醫務科工作人員共同審核新聞稿。第十二條 醫院工作人員應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋工作。

一級風險糾紛原則上由當事醫務人員或科室負責溝通協調。

二級風險以上糾紛以醫務科工作人員為主負責與患方溝通協調，其他科室及其他職能部門配合，必要時分管院長出面接待。

第十三條 醫院工作人員應當告知患方有依法解決糾紛維護自身權益的權利，同時有遵守醫院規章制度、維護正常醫療秩序的義務。禁止違法行為。第十四條 患方反映的問題和提出的異議，醫務科應及時組織調查、核實。當事醫務人員即可使應當積極配合，事實就是反映醫療經過，必要時提供書面情況說明。

第十五條 醫務科應及時將醫院醫療糾紛處理領導小組的的處理意見向患方通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問。如患方仍有異議，告知其他相關處理辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。

第十六條 患方依法提出的各種要求，醫務科工作人員應當依照規定予以配合和支持。

第十七條 可能構成醫療事故的，且患方索賠額少于1萬的，由醫務科代表醫院在醫院接待場所與患方協商處理（雙方代表人數不得超過5人）。協商成功簽訂協議書。

第十八條 對于超越醫院處理權限的醫療糾紛應立即報告醫調委。根據患方意愿可以申請醫調委調解，也可以向衛生行政部門申請行政處理；也可以向人民法院提起訴訟。醫院有關人員應當積極配合相關部門的調查、核實、評估、處理。

第十九條 醫療糾紛處理完畢后，醫院應當按照院內會診意見、醫調委反饋意見及時組織討論，分析存在問題，責令當事醫務人員和科室組織整改，并依法追究當事人責任。

第二十條 醫院對醫療糾紛處理成績突出的科室及個人應給如相應的精神和物質獎勵；違反本預案規定，未履行職 責，造成人員傷害、財物損失和事態擴大等嚴重后果的，將依法追究有關人員的責任。

英德市黎溪鎮衛生院

二0 一四年五月九日

第三篇：醫院醫療糾紛應急處置預案

**醫院

醫療糾紛應急處置預案

為了減少醫療糾紛及醫療事故的發生，妥善處理醫療糾紛和醫療事故，保證醫療秩序《中華人民共和國人民調解法》、《中華人民共和國侵權責任法》、《醫療事故處理條例》、《四川省醫療糾紛預防與處置暫行辦法》《瀘州市醫療糾紛預防與處置辦法》和其他相關法律，特制定本防范及處理預案。

一、適用范圍

凡從事醫療活動的科室。

二、定義

（一）醫療糾紛：是指醫務人員在醫院醫療活動中醫患雙方發生的爭執。

（二）醫療事故：是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。

（三）醫療隱患：指醫務人員在醫療活動中違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的行為。

（四）醫療意外：是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發生難以預料和無法防范的后果。

三、組織領導及職責

（一）醫院成立醫患糾紛醫療糾紛防范和處置工作領導組（另見文件）。

（二）職責

1、組織落實醫療糾紛、醫療事故防范及處理預案。

2、實行醫療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫療安全隱患的自查和整改工作。

3、接待患者及家屬的投訴，協調處理醫療糾紛。

4、指導科室對醫療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發生。

5、負責醫療糾紛發生后對醫療文書的封存工作。

6、協助科室和相關部門做好與醫療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現場實物封存的工作。

7、負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。

8、負責向瀘縣衛計局報告工作。

9、負責召集醫療安全管理委員會會議，認真記錄，并向醫患雙方當事人傳答會議討論結果。

10、負責醫療糾紛在縣、市醫學會鑒定中的資料提交、人員組織、結果處理等工作。

11、協助法律顧問就醫療糾紛在法院的應訴工作。

（二）科室醫患關系協調小組（可由質量管理小組兼任）

1、組成

科室主任任組長，組員包括科室副主任、護士長、護士長助理、科室質控人員以及科室業務骨干。

2、職責

1）組織本科室的員工學習衛生法律、法規、規章制度及診療護理規范，依法執業。學習情況做記錄。

2）執行醫患溝通制度，尊重并維護患者的合法權益，規范執行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫院舉辦的醫療糾紛處理及醫患溝通技能培訓或講座，并加以應用。

3）負責科室的醫療安全檢查工作，發現隱患，及時整改，及時報告。

4）接待科室內部患者及家屬對醫療工作的投訴，協調醫患關系。

5）重大醫療糾紛及時上報，配合醫務科妥善解決。6）配合醫務科做好科內糾紛在醫學會的鑒定和在法院的應訴工作。

四、醫療糾紛、醫療事故防范預案

（一）實行醫療隱患登記報告制度 1．醫療隱患登記報告制度

1）科室定期自查醫療隱患，登記、制定整改措施，向醫務科報告。

2）醫務科檢查工作，匯總發現的醫療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向分管院長報告。

3）醫務科總結階段性整改效果，向全院通報。

4）對科室不落實自查隱患、發現隱患不整改、不報告的行

為予以處罰。

5）檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。2．醫療隱患登記報告制度實施細則

1）科室每月最后一周，由科主任帶領醫患關系協調小組成員進行醫療安全自查，將發現的隱患逐一登記，召開醫療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結。

2）醫務科每月末將當月工作檢查中發現的醫療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結，詳細記錄，向分管院長匯報。對高風險科室（外科系統、婦產科等）作為醫療安全工作檢查的重點，對糾紛高發科室加大監管力度。

（二）加強法律法規及規章制度學習和落實

每年組織醫務人員進行1次衛生管理法律、法規、規章制度的培訓與考核，每季度對科室和醫務人員依法執業情況檢查1次。

（三）開展醫務人員三基訓練

將防范醫療糾紛和醫療事故與提高醫療質量和加強醫務人員三基訓練相結合，每年對所有醫務人員進行1次診療護理常規、技術操作規范的培訓與考核，并檢查執行情況。

（四）加強行風建設

配合紀檢監查和服務督導部門，進行醫德醫風和職業道德教育，強化醫務人員的服務意識，提高服務水平。

（五）認真執行《醫療服務中維護患者權益的制度》

1．尊重患者在就醫過程中的各種權益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫療服務中必須實施個性化服務。

2．在醫患交流過程中醫務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護患者的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權。根據《執業醫師法》、《醫療機構管理條例實施細則》等法律法規，進行臨床試驗、藥品試驗、醫療器械試驗、手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權。患者擁有選擇醫師和選擇診療方案的權利。《消費者權益保護法》規定，消費者有自主選擇商品或服務的權利。醫療服務也屬于消費領域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權。

5.尊重患者對醫療服務不滿意的投訴權利。患者有權利就診療過程中的發生的不滿意事件向相關部門進行投訴。

（六）及時院內通報點評醫療安全信息

每季度召開一次醫療安全會議，公布醫療隱患整改措施、醫療糾紛處理結果、醫療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫務人員認識到醫療糾紛和醫療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫患溝通

1．醫院每年開展至少1次醫患溝通技能、醫療糾紛處理技巧或相關知識的培訓會。

2．執行醫患溝通制度，加強醫療活動中每個環節的醫患溝通，科室每月召集1次醫患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

五、醫療糾紛、醫療事故處理預案

（一）醫療糾紛的應急處理 1．醫療糾紛的風險分級

根據發生醫療糾紛當時患方的情緒、態度、行為等的激烈程度，將醫療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。

三級風險：

1）患方質疑醫護人員診療行為的正確性和有效性； 2）患者在病房發生非醫療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫務人員判定可能發生醫療糾紛的。

二級風險：

1）患方聚眾5人以下在醫院內吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；

2）患者非正常死亡，家屬對醫療過程質疑，經解釋無效，停尸在病房，影響其他患者診療。

一級風險：

1）患方聚眾5人以上在醫院吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；

2）患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫務人員人身受到傷害；

3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。

2．應急處理 1）立即報告

發生醫療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告主管部門或分管院長。

2）到達時限

工作時間發生醫療糾紛，科室主任、護士應立即到位，主管部門應在10分鐘內到達糾紛發生的科室。休息日發生醫療糾紛，院總值班在接到科室報告后應在10分鐘內到位，需醫務科協調的，醫務科人員應在30分鐘內到位。

一、二級風險事件，除醫務科人員外，保安人員應立即到場。另外，根據糾紛的起因，醫務科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協助處理。

3）與患方溝通協調

（1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內部協調溝通，必要時醫務科、護理部或院總值班參與。

（2）二級、一級風險的糾紛，以醫務科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協調。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事

實，尊重科學，按法律規定的程序解決問題。

4）現場采取的緊急措施

（1）保護醫務人員及病區其他患者的人身安全。對二、三級風險的醫療糾紛，醫院保安人員在醫務科的統一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區其他患者的人身損害時，保安人員應在醫務科統一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫患雙方解決醫療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。

（二）醫療糾紛的常規處理 1．解釋說服工作

1）診療過程中，醫務人員沒有過錯，家屬不懂醫學的復雜性和高風險性，期望值過高，醫務科處理醫療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對于醫院的解釋不能理解，堅持向醫院討說法，醫務科工作人員要向患者說明國家解決醫療糾紛的幾種方式，即協

商、鑒定、司法訴訟。

2．醫患雙方協商解決

1）發生醫療糾紛后，經院內醫患關系協調領導小組研究，認為醫務人員診療行為存在過失或醫院管理不到位造成患者人身損害，在醫學會鑒定中可能定為醫療事故的，建議協商解決，賠償金額小于兩萬元，可由醫院醫療糾紛防范和處置工作領導組代表院方與患者或家屬簽協議，最后賠償了結。

2）醫患雙方不能就賠償款額度未達成一致或賠償金額較大時，由醫院醫患關系協調領導小組向瀘縣醫調委申請，在瀘縣醫調委協調下處置

3）經縣醫調委協調下，醫患雙方不能達成一致，建議患方走鑒定或司法程序。

3．醫療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協商解決的醫療糾紛，可申請醫學會進行醫療事故鑒定。

2）醫務科負責組織當事科室和當事醫務人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規定的時間內送到醫學會。

3）鑒定結論不是醫療事故的，醫院不向患者予以賠償。4）鑒定結論構成醫療事故，匯報院領導，經醫患關系協調領導小組研究，認為鑒定結論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑒定結論，醫務科代表院方向上一級醫學會申請重新鑒定。

4．法院審理醫療糾紛

1）醫務科組織當事科室與當事人準備應訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結論或調節書中表述醫療行為與患者損害結果構成因果關系，判定賠償的，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規定時間內申請上訴。

3）法院判定醫療行為與損害后果不構成因果關系的，醫院不予賠償。

2017年11月1日

第四篇：醫院醫療糾紛防范及應急處置預案

醫療糾紛防范及應急處置預案

為強化醫療衛生工作質量和服務意識，堅持以病人為中心，提高醫療質量，規范醫療服務行為，減少和杜絕醫療差錯及醫療糾紛的發生，增強社會信任度和就醫安全感，增強醫院工作以提高；醫療質量，安全管理為核心的理念，根據《醫療事故處理條例》特制定本預案。

一、組織成員：

中醫院醫療糾紛防范與處置應急領導小組：

組 長：

院長

副組長：

副院長兼醫務科科長

副院長

副院長

成 員：

住院部主任

門診部主任

針推科主任

藥劑科主任

護理部主任

護士長

財務科科長

應急領導小組辦公室設在醫務科，日常工作由醫務科科長同志負責。各科室要按照本預案，認真防范和處理醫療糾紛。

二、總 則

第一條 為了提高我院醫療服務質量，保障醫療安全，維護醫療 秩序，促進醫學科學的發展，有效預防及正確處理醫療糾紛，依據《醫療事故處理條例》及其相關配套文件，參照調整醫療行為的相關法律、法規、部門規章及醫院的相關規章制度制定本預案。

第二條 本預案所稱醫療糾紛，是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的糾紛。

第三條 醫務人員要嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德，致力于預防醫療糾紛的發生。

第四條 處理醫療糾紛，應當遵循公開、公平、公正、便民的原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、有法可依、處理恰當。

三、醫療事故的預防

第五條 醫療安全是醫院管理的重要環節。醫院各臨床醫技科室及機關各處室應當認真做好本職工作，相互協調，認真履行各自職責，樹立正確、積極的醫療風險防范意識，建立醫療安全目標責任制，盡最大可能預防醫療糾紛的發生。

第六條 醫院每年四次組織醫務人員學習衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理常規、規范，通過集中學習、輪訓以及各種會議強調通報等方式，提高醫務人員對醫療事故的防范意識。特別要學習《執業醫師法》、《護士管理辦法》、《傳染病防治法》、《醫療事故處理條例》及其配套文件、《醫療機構管理條例》、《全國醫院工作條 例》等。

第七條 醫院所采購的藥品必須符合《藥品管理法》及其他衛生管理法律法規的規定，嚴禁假藥、劣藥進入醫院，醫院藥品管理委員會負責把好質量關。醫護人員應當嚴格遵守毒麻藥品的管理和使用規定，認真做好藥品臨床研究管理工作。

第八條 相關科室應當做好放射裝置及放射性藥品的保管和處理工作，嚴格遵法律法規及安全防護規章制度。

第九條 藥劑科和后勤部門要嚴把醫療儀器和衛生材料等醫療用品的準入和質量關，并由醫院藥事管理領導小組和醫院領導進行監控。對于不符合《產品質量法》和《醫療器材標準管理辦法》的醫療儀器和衛生材料堅決不能購進。各科室不得擅自購進、使用未經醫院審批同意的醫療器械、衛生材料和藥品。

第十條 醫院后勤保障部門應當認真做好各臨床科室的后勤保障工作，保證供電、供水。

第十一條 醫院各職能部門包括院辦公室、醫務科、護理部、門診部等應當對所聘用人員實行準入管理制度，并加強培訓和管理。

第十二條 醫院感染領導小組應當做好醫院感染的監控和管理工作，各科室應當做好污染物的處理工作，最大限度的降低醫院感染的發生率。

第十三條 門診部應當認真抓好醫院窗口服務工作，保證醫師按時出診，嚴格按專業診病及收治病人。

第十四條 醫療質量是保證醫療安全的關鍵要素，全體醫務人員 要不斷強化醫療質量和醫療安全意識。

醫院實行全面質量管理、全程質量控制和持續質量改進，實行醫院醫療質量管理領導小組、科室醫療質量控制小組和醫務人員個人三級管理體系。醫院醫療質量管理領導小組由院領導和各相關科室骨干組成，院長任主任，是醫療質量管理和控制工作的第一責任人，各分管院長、相關職能部門都有直接的管理責任。醫院醫療質量管理領導小組的職責為：

（一）教育各級醫務人員勤勉敬業，遵紀守法，恪守職業道德，強化質量意識，努力預防醫療事故的發生，促進醫學科學的發展。

（二）審校醫院醫療、護理方面的規章制度，制定醫療、護理質量評審標準和獎懲制度。

（三）管理及控制各科室診療、護理等醫療質量情況，對存在的薄弱環節，及時制定整改措施，以期不斷提高醫療護理質量。

（四）對重大醫療事故爭議應及時進行討論和處理，并及時總結經驗教訓。

（五）對醫院有關質量管理的體制變動，質量標準的制定和修改進行討論并形成初步意見，提交院長辦公會議及院務會審議。

第十五條 醫院醫療質量控制辦公室是醫院醫療質量管理領導小組的常設機構，在領導小組和醫務科的領導下，對全院的醫療質量進行監控。醫院醫療質量控制辦公室的職責為：

（一）具體負責監控全院醫務人員的醫療質量工作。

（二）督促各科室《醫療質量控制實施細則》的實施。

（三）每月召開醫療質量例會，收集科室主任和質控小組反映的醫療質量問題，協調、解決各科室質量控制過程中存在的問題。

（四）每月抽查各科室住院環節醫療質量問題，進行持續監控，對可能出現的質量問題及時提出干預措施，并向院長及分管副院長匯報。

（五）每月收集門診和病案質控組反饋的各科終末醫療質量統計結果，分析、確認后向相關科室通報并提出整改意見。

第十六條 各科室成立醫療質量控制小組，由科主任、護士長和其他相關人員3～5人組成，科主任是科室醫療質量管理工作的第一責任人，小組成員進行具體分工，分別負責科室各項醫療質量監控和管理。科室醫療質量控制小組的職責為：

（一）結合本專業特點和發展趨勢，制定和修改本科疾病診療、護理常規、醫療事故預防措施和藥物使用規范并組織實施。

（二）制定本科《全程醫療質量控制實施細則》并組織實施，責任落實到人并與工資及勞務提成掛鉤。

（三）每月組織各級醫務人員學習醫療、護理常規、規范，強化質量和安全意識。

（四）科室負責人必須參加醫療質量例會，反映問題并收集與本科有關的問題，制定整改措施。

第十七條 醫務人員在全程質量控制中要自我管理，特別要遵守三級醫師查房制度、疑難危重病人報告制度、會診制度、病例討論制度等，以確保醫療質量控制方案的實施。

第十八條 醫患關系辦公室的職責為：

（一）組織醫務人員學習衛生管理法律、行政法律、部門規章和診療護理常規、規范，通過集中學習、考試和輪訓的方式，提高醫務人員對醫療糾紛的防范意識；

（二）督促和協助各科室主動與患者溝通，積極主動征求病人及家屬意見，通過各種形式建立起良好的醫患互動關系；

（三）監督和檢查門診及科室醫療糾紛防范措施的執行情況，制定醫療糾紛預防和處理措施；

（四）指導、協助門診和科室對無醫療缺陷醫療糾紛的處理；指導及參與有醫療缺陷的醫療糾紛的處理，包括協商和解、申請事故鑒定和訴訟；

（五）及時總結通報醫院醫療糾紛整改經驗教訓，制定醫療安全工作計劃。

（六）審批醫療文件的復印和封存；

第十九條 認真做好傳染病的監控、上報工作，加強對傳染病人的管理，嚴格按照有關規定對傳染源進行處理，避免在院內引起傳染病流行。

第二十條 各臨床科室使用的血液及血液制品必須經醫院檢驗科統一配送，檢驗科和臨床各科室應當嚴格遵守臨床輸血技術規范。輸血和成分輸血應當履行簽字手續。

第二十一條 全院各科室及各級醫療人員要不斷強化預防醫療事故的意識，不斷提高自身素質，把抓醫療安全納入日常工作中，抓好 重點病人、重點崗位、易發人群、節假日及下班時間的醫療安全監管工作。

第二十二條 醫務人員要嚴格遵守和執行各種醫療規章制度和操作規程，認真履行各自職責，要有強烈的責任心；遵守勞動紀律，杜絕值班人員脫崗現象；恪守職業道德，遵守我院《醫務人員醫德規范實施細則》，不得利用職務之便索取、非法收受患者財物或獲取其他不正當利益。黨支部、院辦、醫務科等部門定期督察。

第二十三條 醫務人員應當掌握執業規則，認真履行自己權利與義務。實行首診負責制，不得拒絕急危患者的急救處置，不得出具與自己執業范圍無關或與執業類別不相符的醫學證明文件。

第二十四條 醫務人員應當注意保護患者權益，改善醫患關系。在不對患者產生不利后果的前提下，應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險如實告知患者，認真執行醫院制定的診療告知制度。開展新技術、新項目應遵守醫院制定的《新技術、新項目管理方法》。

第二十五條 醫務人員外出會診應經醫務科辦理有關審批手續，嚴格遵守《醫務人員外出會診的管理規定》。

第二十六條 各科應當每月召開住院病人工休座談會，充分和患者或家屬溝通，及時發現和消除發生醫療糾紛的隱患；每月總結科室安全情況，設立醫療糾紛登記本，指定專人負責并做好記錄，醫務科、護理部定期檢查。

第二十七條嚴格執行《醫療機構病歷管理規定》、《病歷書寫基本規范》，對病案進行科學管理和利用。認真做好門急診病歷及住院在 架病歷管理工作。病歷的復印和封存嚴格按照《醫療事故處理條例》、《醫療機構病歷管理規定》及我院有關規定執行。

四、醫療事故爭議的處理

第二十八條 醫療糾紛的處理，嚴格按照《醫療事故處理條例》的程序進行。醫療糾紛的處理嚴格按照本預案進行，具體處理方法如下：

（一）門診或科室發生醫療糾紛后，必須先由門診或科室負責人親自組織科內自行處理，不得隨意推諉；同時應采取有效治療措施，必要時由醫務科牽頭成立院內治療小組和請院外專家會診。盡可能減輕由此給病人造成的損害，注意做好病人家屬安撫和溝通工作；及時審查有關病歷資料，注意搜集有關臨床醫學證據；病歷復印和封存按本預案第二十七條有關規定執行。科內難以處理的醫療糾紛，按爭議的類別不同，分別報醫務科、護理部或相關職能部門協助處理。

（二）醫療方面的醫療糾紛，由醫務科組織調查討論，初步將爭議劃分為無醫療缺陷和有醫療缺陷兩大類。

1存在下列情況，應當在12小時內由醫務科上報院領導：（1）存在醫療缺陷，可能構成醫療事故的。（2）雖然不存在醫療缺陷，但醫患雙方分歧嚴重，影響重大或嚴重擾亂工作秩序的。

2、發生下列情況的，醫院應當在12小時內由醫務科向衛生局報告：（1）患者死亡或者可能為二級以上醫療事故；（2）導致3人以上人身損害后果；（3）衛生部和衛生廳規定的其他情形。

（三）對無醫療缺陷的醫療糾紛，由科室進行解釋，爭取和解； 必要時由醫患辦協助處理。

（四）對有醫療缺陷的醫療糾紛，科室應當24小時內組織討論，科室負責人及相關人員應當3天內作出口頭答復，并指定專人耐心做好解釋工作。如患者或其家屬書面申訴，應當由科室負責在一周內準備書面答復材料，材料交醫務科或護理部審定后答復并存檔。必要時由醫務科、護理部或者相關職能科室組織科主任、當事人與患者或其家屬商談，爭取相互理解、達成共識，并爭取和解或協商解決；若醫患雙方協商不能達到共識，可以通過行政調解和訴訟解決。需要醫療事故技術鑒定的，所需材料由相關科室在鑒定前1周準備完畢，并由科主任及當事人參加鑒定會。需要通過訴訟解決的醫療糾紛，所需材料由醫務科牽頭組織準備，相關科室人員必須密切配合，并由科室負責人出任訴訟代理人之一，必要時由醫院聘請律師參與訴訟。

（五）發生醫療糾紛后，特別是發生擾亂科室及醫院醫療工作秩序者，科室應及時報告醫院領導、保衛或報當地公安機關。醫院保衛必須及時介入糾紛處理，進行全程保衛工作，要制定出一套我院醫療事故爭議安全保衛規章制度，確保處理醫療事故爭議人員及科室醫務人員安全。如發生重大醫療糾紛，患者及家屬出現暴力傾向時，必須有保衛人員迅速到場維持現場秩序，如已出現或預見會出現不能控制情況必須立即報當地公安機關處理。在與病人家屬協商過程中，保衛人員應注意保護院方參與人的人身安全，維護正常的醫療秩序。必要時派員參與處理，堅決執行衛生部、公安部頌布的《關于維護醫院秩序的聯合通告》。

五、獎懲制度

第二十九條 醫務人員違反衛生管理法律、法規、部門規章、診療護理常規、規范，主觀上有過失，存在醫療缺陷或構成醫療事故，造成醫院經濟損失的，按本院的規章制度進行經濟處罰。

同時醫院按醫療缺陷的輕重或醫療事故的分級、主觀過失的程度分別給當事人通報批評、警告、嚴重警告、記過、記大過、降級、降職、開除留用、開除行政處分；情節嚴重的建議衛生行政部門吊銷當事人執業醫師資格證書；構成醫療事故罪的，依法移交司法機關處理。

六、附則

第三十條 本預案所稱醫療糾紛是指尚未經過醫療事故鑒定，醫患雙方對醫療行為或結果有分歧的事件。本預案所稱醫療缺陷是指醫務人員在診療活動中雖有過失，但未構成醫療事故或未經醫療事故鑒定機構鑒定為醫療事故的情形。

第三十一條 醫院醫療質量管理領導小組和醫務科對本預案有解釋權。

第五篇：醫療糾紛應急處置預案

醫院醫療糾紛處置應急預案

為有效準確、依法妥善處置醫療糾紛，保護患者、醫療機構及醫務人員的合法權益，保障醫療安全，維護醫療秩序，創建平安醫院，構建和諧醫患關系，依據《中華人民共和國執業醫師法》、《中華人民共和國侵權責任法》、《醫療機構管理條例》、《護士條例》、《醫療事故處理條例》等法律、法規和《省醫療糾紛預防與處置暫行辦法》、《市醫療糾紛預防與處置暫行辦法》，結合我院實際，制定本預案。

一、定義：本預案所稱醫療糾紛，是指醫患雙方當事人對醫療機構的診療、護理活動和結果及其原因、責任在認識上產生分歧而引發的爭議。

二、組織機構

（一）醫療糾紛處理領導組

組 長：

副組長：

成 員：

職 責：負責加強對醫療糾紛處理工作的領導和協調，制定和完善醫療糾紛處理工作制度和預防、處理預案。對發生的醫療糾紛按照法律法規和預案及時采取相應的處理措施。

（二）領導組辦公室（醫務科）

主 任：

成 員：

職 責：負責醫療糾紛的處理和日常管理；接待患者及家屬的投訴；向患者提供醫療爭議和醫療事故處理程序等咨詢服務；及時調解

醫療糾紛；負責醫療事故和醫療過失行為的報告；協調做好醫療事故技術鑒定工作，督促醫患雙方提交有關醫療事故技術鑒定要求的各種材料；總結醫療糾紛的有關情況，及時向醫院提出合理的改進建議。加強對醫務人員的教育、培訓和管理，提高醫療技術水平，增強醫療事故防范意識，減少醫療差錯事故的發生。

（三）保衛組

組 長：

成 員：

職 責：負責保衛醫療糾紛現場及有關證據；維護醫療工作秩序；事態難以控制應及時報警，堅決制止各種擾亂醫院正常工作秩序等醫鬧行為；保護醫務人員、其他患者及其家屬人身和財產安全。

（四）后勤組

組 長：

成 員：

職 責：負責醫療糾紛處理的各項后勤保障工作。

（五）新聞發布組

組 長：

成 員：

職 責：負責醫療糾紛處理的攝像、錄音取證，和新聞媒體溝通，對外發布信息。

三、醫療糾紛風險分級

根據患方的人數、情緒、態度、行為以及醫療不良結果的程度，將醫療糾紛風險分為三級：

一級風險：患方質疑醫務人員診療行為的正確性和有效性；患者

及家屬要求復印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經判定可能發生醫療糾紛的情形。

二級風險：患方來院投訴人數少于10人，占據醫院診療、辦公場所，干擾正常醫療秩序；對醫務人員人身安全構成威脅；患方對醫院的診療過程提出質疑，經解釋無效，影響其他病人診療的等情形。

三級風險：患方來院投訴人數超過10人，聚眾占據醫院診療、辦公場所，嚴重干擾醫療正常工作的；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由、干擾醫務人員正常生活的；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫療場所設靈堂、擺花圈、拉橫幅等行為的；患方在醫療機構內實施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。

四、報告

1、發生一級以上風險醫療糾紛，當事醫務人員應當立即向科室主任或護士長報告。科室主任或護士長應當立即到位，及時了解情況，并進行解釋處理，同時向醫務科或院值班報告，必要時醫務科工作人員趕赴現場處置糾紛。

2、發生二級以上風險醫療糾紛，醫務科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向分管院長匯報，并趕赴現場組織調查，必要時通知保衛科報警。非上班時間和節假日發生醫療糾紛，院值班在接到科室報告后應盡快到位，需醫務科協調處理的，應通知醫務科人員及時到位。

3、發生三級風險醫療糾紛，醫務科應同時向院領導報告，同時，通知保衛科報警（情況緊急時，醫務人員或醫務科工作人員直接報

警），掌握基本情況后，向主管衛生行政部門書面報告。

4、發生重大醫療過失行為的（導致患者死亡或可能為二級以上醫療事故和3人以上人身損害后果的，以及衛生行政部門規定的其他情形），醫務科應當向院領導報告，并在12小時內向主管衛生行政部門書面報告。

五、處置

發生醫療糾紛后，應當立即啟動應急處置預案，采取下列應急控制措施，防止事態進一步擴大：

（一）各相關部門按職責和糾紛風險級別處置要求及時趕赴現場。

（二）醫務科工作人員應當立即進行初步調查、核實，有關情況如實向院領導和衛生行政部門報告，組織相關醫務人員采取有效措施，避免或減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；接待患方人員，向家屬通報和解釋相關情況。

（三）在醫患雙方共同在場的情況下，按《醫療事故處理條例》規定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。

（四）患者在醫療機構內死亡的，按規定將尸體移放殯儀館。醫患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規定申請尸檢。

（五）保衛科工作人員立即趕赴現場，采取有力措施，維護現場秩序，保護醫務人員及病區其他患者的人身安全和醫院公共財物的安全；

二、三級風險醫療糾紛負責報警，并向警方提供有關人員違法鬧事的證據。

（六）公安機關民警到達后，由醫務科匯同保衛科負責向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依

法處理醫療糾紛。公安機構依法強制移尸的，保衛、后勤部門應當配合公安機關強制移尸。

（七）發現新聞媒體介入糾紛的，由新聞發布組（院辦公室）統一負責接待，介紹情況，并與醫務科工作人員共同審核新聞稿。

（八）醫療糾紛處理工作人員應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。

一級風險糾紛原則上由當事醫務人員或科室負責溝通協調，必要時醫務科人員出面溝通協調。

二級風險糾紛以醫務科為主負責與患方溝通協調處理，其他科室及職能部門配合，必要時分管院長出面接待，請縣衛計局醫政股工作人員到現場協助處理。

三級風險糾紛分管院長應當及時趕赴現場負責與患方溝通協調處理，其他副院長及相關科室、職能部門配合，必要時院長出面接待，縣衛計局分管副局長及醫政股到現場協助處理。

（九）醫務人員及醫療糾紛處理工作人員應當告知患方有依法解決糾紛維護自身權益、復印復制有關病歷資料、申請尸體解剖和醫療事故技術鑒定的權利；應當告知患方有遵守醫院規章制度，維護正常醫療秩序的義務，禁止停尸鬧喪、打砸醫療機構和傷害醫務人員等違法行為。

（十）患方反映的問題和提出的異議，醫務科應及時組織調查、核實。當事醫務人員及科室應當積極配合，實事求是反映醫療經過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫療糾紛應當組織院內或院外專家會診。

（十一）醫務科應及時將專家會診意見和處理意見向患方通報和

解釋，答復患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應當告知患方有關醫療糾紛處置的辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。

（十二）患方依法提出要求復印復制病歷資料、對相關藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫療事故技術鑒定的，醫務科工作人員應當依據規定予以配合和支持。

（十三）醫療糾紛發生后，按照“調解優先，合法、自愿”原則，由醫患雙方進行協商。對索賠金額未超過二萬元的，可由醫院與患者及其家屬協商解決，患者及其家屬來院人數在5人以上的，應當推舉代表進行協商，代表人數不得超過5名。索賠金額超過二萬元的，勸導患者及其家屬向縣醫調委申請調解；經勸導，患方不愿協商解決或調節不成功的，建議患方向人民法院提起訴訟。

六、責任追究

根據客觀事實及處理結果，明確責任，嚴格落實責任追究制度。按照《中華人民共和國執業醫師法》、《醫療事故處理條例》和《醫師定期考核暫行辦法》等法律法規及我院《醫療糾紛獎懲規定》，給予相關責任人相應處罰。