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第一篇：當前商品住宅典型交房糾紛及其應對技巧

當前商品住宅典型交房糾紛及其應對技巧

標簽：雜談

一、當前商品房交房糾紛高發(fā)的背景

交房本是買賣雙方的一件喜事，對開發(fā)商來說，交房是項目成功完成的關鍵里程碑。對購房業(yè)主來說，多年積蓄換來的魂牽夢繞的房子終于可以入住，無論如何都是一件值得慶祝的事。/ 14

但今年下半年以來，各個樓盤的交房工作變得越來越困難，交房難已成為幾乎所有樓盤的一個普遍問題，其背后最主要的原因就是樓市和宏觀經(jīng)濟形勢的影響。按照當前的房屋銷售周期安排規(guī)律，今年交付的房屋基本是去年樓市高潮期所銷售，因此，今年開發(fā)企業(yè)面臨的是“牛市賣房，熊市交房”這樣一個交房最困難的情況。很多業(yè)主一方面是因為樓市跌價懊惱買貴了，另一方面可能是自身的經(jīng)濟狀況或收入預期發(fā)生了變化，所以希望改變當時作出的買房決定，就抱著挑毛病退房的心態(tài)來收房，加上開發(fā)商的產(chǎn)品又存在或多或少的問題，這些因素就不可避免的導致了現(xiàn)在的交房矛盾高發(fā)，大量樓盤不能順利交房，開發(fā)商聞交房而色變的地步。

當前的法律政策環(huán)境對交房的要求也越來越嚴，以蘇州為例，蘇州從2007年開始實施“商品住宅交付使用通知書”制度，根據(jù)《蘇州市商品住宅交付使用管理辦法》，現(xiàn)在蘇州商品房的交付，除了原來一直規(guī)定的取得竣工備案文件外，還要有以下12項配套設施達到要求，否則政府將不予發(fā)放“交付使用通知書”，這一要求在保護了廣大購房業(yè)主權益的同時，客觀上提高了交房的難度。

（1）生活用水納入城市自來水管網(wǎng)，不使用臨時施工用水；（2）用電納入城市供電網(wǎng)絡，不使用臨時施工用電；

（3）雨水、污水實行分流，分別納入城市雨水、污水排放系統(tǒng)。暫無條件的，經(jīng)環(huán)保、水務部門同意后，應采取臨時性措施；

（4）燃氣管道納入城市燃氣管網(wǎng)。暫無條件的，應當完成室內(nèi)燃氣管道敷設并落實燃氣供應渠道；

（5）電話通信、有線電視等端口敷設到戶；

（6）路燈安裝完畢，照明條件符合標準。確因分期建設暫時無法建設的，應采取臨時照明措施，臨時照明費用由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔；（7）郵政信報箱按規(guī)定設置，符合通郵條件；

（8）綠化工程應當按批準的規(guī)劃方案建設完畢，綠地指標符合規(guī)劃要求。確因季節(jié)原因暫無法實施的，應當出具承諾書，自交付使用備案通過之日起六個月內(nèi)完成；（9）規(guī)劃配建的人防工程投入使用的，應當符合人防工程施工及驗收規(guī)范；

（10）住宅小區(qū)與外圍有效隔離，與城市道路之間有直達道路相聯(lián)。小區(qū)內(nèi)部場清地平，道路符合通行條件。分期建設的，交付工程與在建工程應當有明顯有效的隔離設施，不得合用小區(qū)內(nèi)部道路；

（11）按照規(guī)劃要求完成社區(qū)管理和服務用房、車庫、商業(yè)、環(huán)衛(wèi)等公共服務設施的配建。分期建設的，其規(guī)模應當滿足居民入住的基本生活需要；

（12）前期物業(yè)管理單位落實，物業(yè)管理用房符合規(guī)定，權屬明晰。

交房糾紛增多并且影響擴大的第三個因素是越來越多的購房業(yè)主選擇通過集體維權的方式與開發(fā)商交涉。在當前的社會背景下，群體性事件又很容易成為媒體的焦點，維權事件通過媒體傳播放大后又產(chǎn)生連鎖反應，影響擴大到更多業(yè)主，局面往往一發(fā)而不可收拾。

二、當前產(chǎn)生交房糾紛的六大類原因

（一）商品住宅普遍存在的房屋質(zhì)量通病。房屋質(zhì)量問題幾乎是每個樓盤都或多或少存在，目前，隨著國家對住宅質(zhì)量的嚴格監(jiān)管，主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量問題已經(jīng)非常少見，但一般質(zhì)量問題還大量存在，常見的有以下幾種：

（1）施工質(zhì)量不佳造成的房屋墻面地面空鼓、裂縫，平整度不夠；

（2）房屋防水或保溫層因節(jié)約成本或偷工減料而未按相關規(guī)范要求實施；

（3）房屋門窗也是當前質(zhì)量投訴的重點，例如，當前比較普遍的“入戶門”和“防盜門”之爭，房屋的進戶門通常被稱為“防盜門”，有些小區(qū)銷售合同上也注明配置為“防盜門”，但“防盜門”國家有強制性規(guī)范，現(xiàn)行標準之一是即使用電鉆等工具，6分鐘之內(nèi)無法打開。市場上一般的入戶門是達不到這個要求的，只能稱為“進戶門”，如果合同約定為“防盜門”，就存在不合格的問題。另外，進戶門防火方面是否合格也是容易被關注的問題。鋁合金門窗方面，型材厚度不達標、開關不順暢、漏水也是業(yè)主投訴較多的問題；

（4）精裝修房更是質(zhì)量投訴的高發(fā)區(qū)，精裝修后的空氣質(zhì)量檢測不合格是這些年出現(xiàn)的新問題。精裝修房即使水閥這樣的小配件的質(zhì)量問題都可能造成很大的損失。如蘇州某精裝修小區(qū)，交房前夜間某戶水管閥門爆裂，導致樓下多戶進水，地板、墻面等裝修損失達到幾十萬元，交房也受到了很大的影響。

對于絕大多數(shù)質(zhì)量問題來說，主要的補救措施是進行整改。那么，交房時業(yè)主能否以這些質(zhì)量問題拒收房屋，甚至要求退房呢。法律上對這個問題并沒有很明確的規(guī)定，根據(jù)最高人民法院的司法解釋規(guī)定：房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格，或因房屋質(zhì)量問題嚴重影響正常居住使用的，購房業(yè)主有權退房并索賠損失。但是什么是嚴重影響正常居住使用的質(zhì)量問題，以及購房業(yè)主能否因不嚴重影響正常居住使用的質(zhì)量問題而拒絕收房，法律沒有明確。例如，房屋屋頂漏水，多大范圍的滲漏或在什么部位的滲漏算嚴重影響正常居住，不同的法官可能有不同的意見。在司法實踐中，通常認為在開發(fā)商取得相關交房證明的情況下，購房業(yè)主不能因一般質(zhì)量問題拒絕收房，而應要求開發(fā)商承擔維修責任，法院對于購房業(yè)主以此為理由拒收房屋一般是不支持的。

（二）房屋設計不合理或不符合合同約定。比較常見的有以下幾種，往往在房屋的非標準層出現(xiàn)問題：

（1）高層消防通道問題。高層住宅節(jié)省成本，往往設計為共用消防通道，導致相鄰住戶房間或陽臺直接連通的問題，這一問題往往在銷售的時候又未明確告知業(yè)主，交房時必然產(chǎn)生爭議；/ 16

（2）層高達不到合同約定問題，層高問題有三類，一類是因施工誤差過大造成層高不達標；一類是合同約定失誤造成，如蘇州某住宅小區(qū)，設計層高為2.8米，但合同上全部誤填為3.0米，造成了對所有業(yè)主的違約，交房時產(chǎn)生了嚴重的糾紛；最后一類是房屋局部或非標準層因設計產(chǎn)生不同的層高，但對低層高的部位未在合同中明確，從而產(chǎn)生糾紛。如蘇州某小區(qū)，合同約定層高2.9米，因設計問題，某戶型的一個臥室的層高比其它部位低25公分，但合同又未特別注明，導致購房業(yè)主投訴。按合同約定，層高每低1%，房價也減1%，按照這一約定，總房價要減8%，如果最終按合同這樣處理，開發(fā)企業(yè)需承擔的違約金將超過這個房間本身的售價。

（3）花園的問題，花園引起的交房爭議在底層住戶或別墅小區(qū)比較普遍，目前關于花園面積如何計量國家沒有統(tǒng)一規(guī)范，因此，合同中約定的面積是否包括臺階、車道、散水和其它硬化面積？花園里能否有窨井？都是可能引起爭議的問題。蘇州發(fā)生過一起案例，某別墅花園地下有一根電纜經(jīng)過，電纜上方設了提示標志，業(yè)主提出按其花園設計，電纜的位置是要挖一個池塘的，要求開發(fā)商將電纜遷走，也引起了一起糾紛。

（4）露臺還是陽臺的問題，蘇州某小區(qū)的某房型，合同約定有兩個陽臺，但交房是業(yè)主發(fā)現(xiàn)只有一個南陽臺有頂，北陽臺無頂，業(yè)主認為無頂陽臺只能算露臺，不符合合同關于有兩個陽臺的約定，拒絕收房并起訴要求退房。

（5）房屋不合理的梁柱，如某小區(qū)房屋因結(jié)構(gòu)原因，臥室中央有一道橫梁，業(yè)主認為風水不好拒絕收房，并起訴要求退房。

（6）外墻材料、顏色問題。如不少小區(qū)實際外墻顏色與模型顏色不一致，業(yè)主收房時認為實際顏色不符合約定而拒絕收房；也有小區(qū)合同約定石材，實際改為面磚而發(fā)生糾紛；蘇州新區(qū)發(fā)生過一起案件，合同約定外墻裝飾是“涂料+面磚”，實際交房時業(yè)主發(fā)現(xiàn)多處外墻為玻璃幕墻，業(yè)主認為對房屋的通風采光及使用功能均產(chǎn)生了嚴重影響，要求退房，法院審理認為不屬于根本違約，駁回了業(yè)主的退房要求。

（三）小區(qū)規(guī)劃或配套設置不合理或變更規(guī)劃。這是當前交房糾紛中的一個突出問題，主要有以下幾個方面：

（1）車位配置不達標。現(xiàn)階段的住宅小區(qū)，規(guī)劃部門要求的車位比往往比較高，如蘇州工業(yè)園區(qū)要求車位住宅比達到1：1，開發(fā)商為節(jié)約成本和保證小區(qū)景觀和綠地率，最終實際設置的車位往往達不到向規(guī)劃部門報批的車位數(shù)量，由此在交房時形成糾紛。

（2）小區(qū)景觀在實施時隨意變動。很多小區(qū)在綠化景觀實施時往往會對原來規(guī)劃部門批準的方案進行深化和一定的調(diào)整，調(diào)整后往往又不辦理報批手續(xù)，交房時業(yè)主就會提出異議，如某個亭子位置與原圖紙不符，某區(qū)域原設計了一個湖泊，現(xiàn)在改為硬化地面等。這一問題在蘇州工業(yè)園區(qū)特別突出，因為園區(qū)的商品房合同對小區(qū)規(guī)劃和相關環(huán)境建設作了非常嚴格的規(guī)定，開發(fā)商如需變更，既要得到規(guī)劃部門的批準，還要通知全體業(yè)主并允許業(yè)主退房。因此，在園區(qū)因為景觀變更未批準或未通知業(yè)主形成的糾紛非常多，對開發(fā)商的風險也比較大。

（3）配套設施設置的位置。常見的是小區(qū)配電房或垃圾房的設置引起相鄰業(yè)主的不滿。這個問題在蘇州工業(yè)園區(qū)也比較突出，園區(qū)的商品房合同規(guī)定，開發(fā)商在合同中要告知購房者其房屋20米范圍類的垃圾箱、配電房、水泵及無線發(fā)射裝置等公共設置和設備，但在一幢房屋的公共設施和設備包括的范圍極廣，開發(fā)商事實上不可能全部說明清楚，由此就可能產(chǎn)生一系列的問題，我們對這個條款的理解是如果20米范圍內(nèi)有產(chǎn)生明顯噪音、異味或電磁輻射的公共設施設備，開發(fā)商應當告知，但不是其它所有公共設施和設備。最近我們就代理了園區(qū)某房產(chǎn)公司的一起案件，小區(qū)某業(yè)主提出其房屋院子外面的公共區(qū)域有個有線電視分支箱，在購房時沒有告知，要求開發(fā)商承擔違約責任。我們在這個案件的庭審中指出，如果對于這樣一個無噪音或其它危害、體積也不大的設備，開發(fā)商在合同中沒有告知也要承擔違約責任的話，那么園區(qū)幾乎所有的業(yè)主都可以用這個理由來索賠，這顯然是不合理的。（4）配套承諾的未兌現(xiàn)。主要是開發(fā)商銷售時承諾的學校幼兒園等配套設施未能及時到位，其中有小區(qū)紅線內(nèi)的，也有小區(qū)以外的，如地鐵站點、公園等，一旦這些設施未能按計劃實現(xiàn)，即使不是開發(fā)商的原因造成，購房業(yè)主也會提出異議。根據(jù)最高人民法院的司法解釋，開發(fā)商就小區(qū)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應當視為合同約定，如有違反違約責任。從這個規(guī)定來看，開發(fā)商在樓書或宣傳資料中對小區(qū)以外的設施的宣傳，是不作為合同內(nèi)容也不承擔違約責任的，但購房人或可要求工商部門查處開發(fā)商虛假宣傳的行政法律責任。最近蘇州工業(yè)園區(qū)某小區(qū)，發(fā)生了比較嚴重的業(yè)主維權沖突，糾紛的起因是開發(fā)商在公司的宣傳刊物中提到小區(qū)里將設置幼兒園，實際上小區(qū)規(guī)劃里并沒有幼兒園，開發(fā)商原來的想法是拿出一部分配套商業(yè)用房來開辦幼兒園。但業(yè)主發(fā)現(xiàn)沒有正式規(guī)劃幼兒園后，懷疑開發(fā)商只是拿商業(yè)用房臨時性作為幼兒園作為促銷手段，認為自己上當受騙，于是進行群體維權，最后開發(fā)商不得不書面承諾該部分用房作為幼兒園70年不變。

（四）小區(qū)交房期限延誤。這主要是開發(fā)商預留期限估計不足，交房難度估計不夠造成。很多開發(fā)商是以自己以往項目的開發(fā)的經(jīng)驗來設定交房期限，但現(xiàn)在蘇州實行的“一房一驗”制度和“交房使用通知書”制度都大大延長的驗收階段的時間和難度，加上業(yè)主投訴和維權可能給開發(fā)商取得相關交房手續(xù)增加的難度，沒有預留充分的時間就可能造成被動局面。/ 18

我們在給一家開發(fā)企業(yè)審查合同時，根據(jù)我們的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)約定的交房期限比較緊，于是向公司提出我們的意見，公司領導也非常重視。當時已經(jīng)開始銷售了部分房屋，公司緊急要求銷售部門聯(lián)系客戶更改交房時間推后3個月，結(jié)果絕大多數(shù)客戶都配合進行了調(diào)整，只有六戶不同意修改。最近，這個項目也進入了交房期，果然不能在原定的交房期限內(nèi)完成相關手續(xù)，幸好當時及時進行了調(diào)整，否則就不僅僅是向這六戶承擔違約責任的問題，而是對全體業(yè)主承擔違約責任了。

因開發(fā)商未按期交房而反應比較強烈的業(yè)主分為兩類，一類確實是因結(jié)婚、子女上學等原因著急入住的，還有一類是暗自高興，希望借機退房的。對于逾期交付到何種程度可以退房，法律有明確規(guī)定，根據(jù)《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，開發(fā)商遲延交付房屋，經(jīng)買房人催告后在三個月的合理期限內(nèi)仍未履行，購房人有權退房，但允許雙方另行約定。蘇州工業(yè)園區(qū)的示范合同要求更加嚴格，逾期超過60天無需催告小業(yè)主就可以退房，最近這方面的案例也發(fā)生了很多。

（五）交房過程中的程序糾紛。主要是交房程序中是先驗房還是先付尾款？先驗房還是先簽房屋交接文件？以及交房流程中代收代繳費和物業(yè)管理費的收取問題。

目前對于先驗房還是先付款的問題，一般認為無約定的情況下兩種均可，應由雙方協(xié)商。我們現(xiàn)在的做法是在預售合同里約定先付款后驗房，以避免交房時的矛盾。關于先驗房還是先簽房屋交接文件的問題，有一些較為強勢的開發(fā)商還是堅持要求客戶先簽文件再驗房，但越來越多的購房業(yè)主拒絕接受這種安排，如果投訴到政府部門，政府部門一般也不支持開發(fā)商的這種做法。

關于交房時物業(yè)管理費的收取問題，房地產(chǎn)業(yè)有個不成文的慣例，交房時很多手續(xù)開發(fā)商是委托物業(yè)公司與小業(yè)主辦理的，而物業(yè)公司為了自己工作的便利，往往要求前來收房的業(yè)主在拿鑰匙前交付第一期的物業(yè)管理費。蘇州就發(fā)生過一起案例，有一位精明的購房業(yè)主成功的利用這一不盡合理的慣例獲利數(shù)萬元。這位業(yè)主購買了某知名開發(fā)商開發(fā)的一套商鋪，該商業(yè)項目位置較偏，交房初期也難以出租。交房時按慣例，物業(yè)公司提出不交第一期物業(yè)費就不給鑰匙。該業(yè)主尚未找到租客本也不想馬上收房，見此情況，將計就計，付清除物業(yè)費外的其他房款就走了。一年后，該處商鋪人氣漸旺，該業(yè)主雖未收房，卻已找到租客，然后一紙訴狀將開發(fā)商告上法庭，提出開發(fā)商違約逾期交房一年，應按合同規(guī)定支付違約金，合同此項違約金乃按天計算，一年的違約金算下來高達十多萬元。

開發(fā)商接到訴狀后才發(fā)現(xiàn)是個嚴重的問題，購房合同中并未將交付首期物業(yè)費作為交房條件，物業(yè)公司的要求顯然并無依據(jù)，而物業(yè)公司系受開發(fā)商委托辦理交房手續(xù)，其拒絕交付鑰匙行為的法律后果需由委托人開發(fā)商承擔，因此業(yè)主的主張在法律上是成立的。最終，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，這位業(yè)主不僅免于承擔這一年的物業(yè)費，還成功的拿到了數(shù)萬元的違約賠償，（六）開發(fā)商降價造成的前期房屋難以交付。這個在全國范圍內(nèi)已經(jīng)發(fā)生了很多案例，原因顯而易見，房價降了，原來買的業(yè)主就相當于虧本了，當然不會讓開發(fā)商順利交房，而是借交房之機找各種理由退房，因此發(fā)生沖突幾乎不可避免。也正是因為這個原因，現(xiàn)在前期房屋還沒交付的項目，即使賣得再困難，也不敢直接降價，無論如何也要堅持到前面高價賣的房屋交付完成。

三、交房糾紛的五個新趨勢

（一）驗房專業(yè)化

驗房涉及工程方面的很多專業(yè)知識，以往除了少數(shù)從事該行業(yè)的業(yè)主外，絕大多數(shù)業(yè)主驗房只能是走馬觀花，交房也相對容易。但隨著驗房公司這個新行業(yè)的出現(xiàn)，業(yè)主花不高的代價就能解決自己沒有驗房知識的問題。隨著驗房市場的發(fā)展，驗房公司的裝備水平也有了比較大的提高，以往僅是一把水平尺、一把卷尺以及一個小錘子，現(xiàn)在是激光測距儀等裝備齊全，經(jīng)過專門培訓。驗房公司因為利益掛鉤，在查找房屋缺陷方面是不遺余力，不僅能找出房屋的一些質(zhì)量問題，如外墻缺乏保溫層等較為專業(yè)的問題往往也是驗房公司向業(yè)主提出，這就給開發(fā)商的交房帶來的比較大的挑戰(zhàn)。

現(xiàn)在也有開發(fā)商嘗試在交房前自己聘請一家較專業(yè)的驗房公司給自己找問題，這也是有益的嘗試。如果能事先發(fā)現(xiàn)這些問題，并進行有效的整改，能避免交房時的被動。

（二）糾紛前置化

越來越多的購房業(yè)主維權并不等到交房那天，他們發(fā)現(xiàn)，在相關政府部門驗收發(fā)證前就開始維權更為有效，給開發(fā)商帶來的壓力也更大。原因很簡單，購房業(yè)主的事先投訴必然導致政府的驗收一定會更慎重，如果投訴是有一定依據(jù)的，那政府為避免給自身帶來糾紛，可能就暫緩發(fā)證。那么開發(fā)商為了拿到相應的交房許可，就不得不和小業(yè)主進行協(xié)商，滿足其部分要求。

還有一種情況是政府已經(jīng)驗收發(fā)證了，購房業(yè)主認為房屋有問題，但不和開發(fā)商打官司，而是直接起訴政府發(fā)證行為不當。政府遇到這種問題壓力也比較大，一般馬上會督促開發(fā)商妥善處理，這個方式有的時候比直接起訴開發(fā)商還有效。

（三）司法消極化

我們國家的司法系統(tǒng)有個習慣，遇到涉及面廣矛盾復雜的問題就消極回避。如以前處理企業(yè)職工下崗、動拆遷、證券市場糾紛，以及最近的三鹿奶粉賠償問題，遇到這類案件法院干脆不受理。近期對于購房業(yè)主與開發(fā)商之間的交房和退房問題，也出現(xiàn)了這樣的苗頭。因為受理后無論是判決退房還是不予退房，都可能引起比較嚴重的社會問題。有媒體報導，上海浦東新區(qū)法院11月開始已經(jīng)暫停受理小業(yè)主的退房案件，在蘇州，有幾個區(qū)的法院是明確不受理多名業(yè)主共同要求退房的案件的，接下來法院這類案件的立案可能會越來越緊、越來越難。

法院不受理群體性業(yè)主的退房案件，乍一看對開發(fā)商是好事。但實際上未必如此，如果矛盾不能通過法律途徑來得到恰當?shù)牟门泻吞幚恚懿⒉粫В粫ㄟ^其它方式去解決，這就帶來了下一個問題，維權暴力化。

（四）維權暴力化/ 20

近期全國范圍內(nèi)發(fā)生了多起業(yè)主暴力維權的事件，蘇州這兩個月也發(fā)生了好幾起業(yè)主群體沖擊開發(fā)商售樓處，砸毀模型，搶走開發(fā)商內(nèi)部文件的事件。兩個月前，杭州萬科因樓盤降價，也發(fā)生上百名業(yè)主沖擊打砸萬科辦公區(qū)域和樓盤現(xiàn)場事件。

類似的大大小小事件近期在全國有越來越多的趨勢，據(jù)稱，繼動拆遷糾紛之后，商品房業(yè)主維權也已成為地方政府重點關注的可能影響社會穩(wěn)定的領域。上述糾紛本身的是非曲直，我們非當事方，也不想置評，但類似事件中反映的業(yè)主維權事件暴力化傾向值得各方注意。在整個社會浮躁的大背景下，一次次的教訓使越來越多的民眾不再相信平和的對話和正常的司法途徑能解決自己的問題，相反，似乎很多會“鬧”的、能“鬧”的確總是能達到自己的目的，因此“君子動口不動手”的原則漸漸不再被遵守。另一方面，貴州等地發(fā)生的不當處理群體性事件也令得政府在處理類似事件時越來越謹慎，公安部部長孟建柱在最新一期的《求是》雜志撰文指出，在處置群體性事件中，警方的主要任務是維護現(xiàn)場秩序，化解矛盾，制止過激行為，防止局勢失控。但官方的這種謹慎態(tài)度往往卻走向?qū)κ录涫峙杂^的另一個極端，使事件參與者的過激行為不能得到及時有效的制止，并最終導致事件失控。

對于開發(fā)商來說，如果面臨群體性的業(yè)主索賠或退房，也要從上述事件中吸取教訓，在與業(yè)主交涉談判的過程中，一方面要以合同和法律為依據(jù)，按有理有利的原則妥善處理。另一方面也要對群體性業(yè)主的情緒和復雜程度有充分的認識，注意交流和談判的語氣和方式，稍有不慎可能引爆現(xiàn)場群體的情緒，同時也要做好應對暴力沖突甚至打砸搶等各種復雜局勢的準備，否則如果發(fā)生公司被沖擊甚至重要資料文件丟失的情況，后果也同樣不堪設想。

四、律師七大建議

（一）精心的規(guī)劃設計和優(yōu)良的施工質(zhì)量是順利交房的前提。在當前的交房形勢下，面對如此挑剔的購房業(yè)主，精心的規(guī)劃設計和優(yōu)良的施工質(zhì)量雖也不能絕對保證交房的順利進行，但無疑能大大減少出現(xiàn)糾紛的可能性，相反，一個設計粗糙、質(zhì)量低劣的樓盤在今天的形勢交房一定會遇到很大的挑戰(zhàn)，所以我們說精心的規(guī)劃設計和優(yōu)良的施工質(zhì)量是順利交房的前提。

（二）專業(yè)律師把關的房屋銷售合同是順利交房的保證。目前，各地房地產(chǎn)主管部門都有適用于該地區(qū)的商品房預售（銷售）合同示范文本，名為示范文本，隨著網(wǎng)上簽約的推行，實際上必須強制使用。在蘇州，市區(qū)和園區(qū)各有自己的示范文本，以園區(qū)為例，蘇州工業(yè)園區(qū)的“商品房預售合同示范文本”相對比較完善復雜，對購房人的權益保護得也比較完善，其中規(guī)定了12種小業(yè)主可以解除合同，也就是退房的情況。從開發(fā)商的角度來看，這份示范合同有很多不利之處，但條款本身無法修改，只能以補充條款的方式進行調(diào)整和規(guī)避。我們擔任園區(qū)多家開發(fā)企業(yè)的法律顧問，先后就該示范文本起草過數(shù)十個版本的補充條款。在補充條款中，相關的細節(jié)都要考慮充分。例如：我們在補充條款中約定“乙方付清全部房款和其他代收代繳費用后方可與甲方辦理房屋交接手續(xù)。因乙方未付清全部房款和其他代收代繳費用而未能辦理商品房交接手續(xù)，甲方不承擔任何違約責任。”這樣就能避免交房時因“先交錢還是先驗房”產(chǎn)生爭議。又如，對于交房是容易發(fā)生的因一般質(zhì)量問題產(chǎn)生的拒絕收房爭議，我們約定“該房屋交付時，除了不具備第七條約定的交房條件和嚴重影響居住使用的質(zhì)量問題外，乙方不得以其他理由拒絕收房；乙方發(fā)現(xiàn)的一般質(zhì)量問題不影響交接手續(xù)的辦理，乙方可要求甲方在房屋交付后的合理時間內(nèi)承擔維修義務并按國家的相關規(guī)定承擔保修義務。”

另外，對于如何合理設置合同違約條款，以防止出現(xiàn)小業(yè)主因價格下跌要求無理由退房，也是我們在起草合同補充條款中需要重點考慮的問題。

（三）預留充足交房期限能避免被動。根據(jù)我們的經(jīng)驗，房屋銷售時把交付期限設定得寬松一點，并不會影響絕大多數(shù)購房人的購房決定，提前交房在操作中也完全可行。但是如果合同簽訂后延誤交房時間，不僅要承擔違約責任，還容易形成比較大的糾紛，近期蘇州有幾起群體性事件都是因為這個原因造成。所以，我們建議房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在設定交房期限時，一定要預留足夠的時間，考慮到種種復雜因素，一般建議在正常能完成全部工作的預定時間后面再加至少六個月。

我們也碰到過幾起另外的情況，如某小區(qū)工程施工單位知道項目的交房期限比較緊，就在施工接近尾聲進行停工索賠合同里約定不調(diào)整的材料價差，開發(fā)商因為后面的交房期限已經(jīng)定死，不能如期交房將產(chǎn)生對小業(yè)主的重大違約問題，通過法律途徑來解決施工單位的糾紛也來不及，只能被迫答應施工單位的不合理的索賠要求，這也是交房期限設定較緊帶來的一個負面問題。

（四）小區(qū)規(guī)劃報批前考慮完善，批準后盡量避免調(diào)整和變更。小區(qū)規(guī)劃景觀變更可能是目前引起群體性交房糾紛的最主要原因之一。我們建議小區(qū)規(guī)劃和景觀在報批前一定要考慮完善，一旦批準后盡最大可能不再作任何調(diào)整和變動。有的開發(fā)企業(yè)是出于讓小區(qū)更美觀、檔次更高的好意，在設計深化和施工時作一些調(diào)整，調(diào)整后的方案可能造價更高、效果也更好。但是不是所有的購房業(yè)主都沒有異議。有的情況是，雖然調(diào)整總體上有利于小區(qū)，但卻給部分居民造成負面影響，有的情況是業(yè)主本身想退房，不管調(diào)整后是更好還是更差，都以規(guī)劃變更作為退房的理由。

（五）發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭及時處理。很多群體性糾紛的起源都是由一些小的投訴引發(fā)，由少數(shù)積極維權購房人推動的。業(yè)主中的這些積極人士在組織群體性維權前，往往都和開發(fā)商進行過單獨協(xié)商。在這樣的單獨協(xié)商中，很多開發(fā)商都會擔心：如果這幾戶進行了補償，消息泄露出去，那整個小區(qū)全部業(yè)主都要補償怎么辦？基于這樣的擔心，往往協(xié)商不能成功，并最終導致事態(tài)擴大。

根據(jù)我們處理的大量糾紛的經(jīng)驗，雖然不能排除對個別業(yè)主的這種補償信息擴散出去的可能性，但實際情況來看，大多數(shù)案例中，如果操作得當，這些業(yè)主合理要求得到滿足后，并沒有將結(jié)果擴散，事態(tài)也沒有擴大。因此我們建議，對于可能釀成群體性糾紛的問題，要爭取在個別業(yè)主投訴的初期階段，通過積極協(xié)商的方式，解決這些積極維權業(yè)主的合理要求，這樣能降低事態(tài)擴大的風險。

（六）合理安排交房流程。目前管理完善的成熟開發(fā)企業(yè)都已經(jīng)制訂和建立了較為完善的交房操作流程和規(guī)范。為了避免交房現(xiàn)場可能出現(xiàn)的糾紛，我們建議尚未建立類似規(guī)范中小房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)要借鑒成熟企業(yè)在這方面的經(jīng)驗，已有相關規(guī)范的企業(yè)要注意執(zhí)行中的落實問題。

關于交房流程規(guī)范中，我們要特別提醒以下幾點：（1）注意交房通知的規(guī)范寄發(fā)和郵寄憑據(jù)的保管，避免事后無法證明已履行交房義務的情況；（2）合理安排交房批次，盡量采用同一樓道安排在不同時間交房的“平行交房”，避免共性問題產(chǎn)生現(xiàn)場群體性糾紛；（3）現(xiàn)場交房流程合理安排，收錢、驗房和簽署文件等工序的細節(jié)設計要推敲，并制訂應對業(yè)主對流程安排疑問和不滿的答復預案，糾紛客戶應安排資深人員單獨處理，避免因個別客戶的不滿引起其它業(yè)主的意見；（4）交房前已對房屋和小區(qū)自行排查，對業(yè)主對房屋質(zhì)量、設計和小區(qū)規(guī)劃等方面可能提出的問題和投訴制訂答復預案，并對全體交房工作人員進行培訓；

（七）交房前后關注網(wǎng)絡媒體和傳統(tǒng)媒體。房地產(chǎn)網(wǎng)站的業(yè)主論壇已經(jīng)成為購房業(yè)主聯(lián)系和交流的最重要平臺，我們建議開發(fā)企業(yè)應對相關網(wǎng)絡媒體及早進行關注和參與，及時答復和解決論壇上出現(xiàn)的業(yè)主疑問，掌握業(yè)主的動態(tài)，對論壇上顯示的可能出現(xiàn)的問題苗頭及時處理。

交房前后電視臺和當?shù)貓笊绲葌鹘y(tǒng)主流媒體對項目的負面報道也會大大增加項目的交房風險，開發(fā)企業(yè)也因?qū)Υ私o予足夠的重視，提前與相關媒體做好溝通的協(xié)調(diào)工作，降低新聞媒體負面報道風險，保證交房的順利進行。

第二篇：交房客戶投訴處理及應對技巧（本站推薦）

房地產(chǎn)行業(yè)專職訓練導師----何明老師課綱

《交房客戶投訴處理及應對策略》

(全程房地產(chǎn)案例講解訓練+落地工具）

-----------房地產(chǎn)營銷實戰(zhàn)培訓師何明主講

何老師承諾：只講房地產(chǎn)案例和實操步驟,全部落地干貨

一、課程背景：

房地產(chǎn)行業(yè)市場化發(fā)展的十幾年來，由于各種各樣的原因，開發(fā)企業(yè)在項目竣工交付的時間上出現(xiàn)滯后的現(xiàn)象一直比較普遍，由此造成的購房客戶投訴現(xiàn)象比較嚴重，甚至產(chǎn)生客戶群集結(jié)群訴的情況，嚴重影響了企業(yè)和項目的品牌，給企業(yè)造成很大的麻煩與糾紛，新常態(tài)下的房地產(chǎn)市場總體偏冷，房地產(chǎn)企業(yè)因延遲交付或降價銷售引發(fā)群訴事件各種各樣，不絕于耳。隨著樓市和宏觀經(jīng)濟形勢的持續(xù)影響，樓市預期下跌，業(yè)主經(jīng)濟狀況和收入預期發(fā)生變化，產(chǎn)品或多或少存在問題等等諸多因素交織導致交房矛盾高發(fā)，交房糾紛不斷，交房難已成為幾乎所有樓盤的一個普遍問題。給銷售團隊和客戶服務團隊帶來很大的麻煩和挑戰(zhàn)，其處理情況比銷售殺客逼定成交更難！如何快速有效的處理好交房時客戶的投訴是考量銷售團隊和客服人員工作能力的重要標志。

二、課程收益：

有的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶滿意，有些房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶感動，而優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶既滿意又感動同時盡可能減少企業(yè)的損失，本課程立足于當前的形勢熱點，就目前居高不下的房地產(chǎn)群訴事件進行了深入剖析，同時重點分析了交付常見的糾紛及應對策略，從而提高房地產(chǎn)企業(yè)處理客戶投訴和群訴事件能力，掌握在交付過程中糾紛處理的主動權，規(guī)避企業(yè)可能面臨的重大損失。課程收益

1、通過案例分享使學員充分了解購房客戶投訴或群訴案例及防范措施

2、掌握交付糾紛常見的問題及處理技巧，提升客戶投訴的研判與處理技能

3、掌握媒體關系處理技巧，提高全員的危機處理意識

4、掌握如何與客戶談判和溝通技巧，使企業(yè)與客戶雙贏

5、善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成忠誠客戶

三、講師學歷背景

1、上海復旦大學 EMBA

2、上海同濟大學經(jīng)營管理專業(yè)本科

四、講師職業(yè)履歷

1、先后在上海某大型房地產(chǎn)企業(yè)集團先后擔任擔任總助、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理15年；

2、先后操盤大、中型住宅和商業(yè)地產(chǎn)項目共計達到100萬平方米。

3、擁有國家二級心理咨詢師證、講師證及經(jīng)紀人證三證資質(zhì)的房地產(chǎn)特級講師；

4、擁有3年的房地產(chǎn)職業(yè)講師授課經(jīng)歷

五、培訓方式：房地產(chǎn)行業(yè)專職訓練導師----何明老師課綱

講授+實操演練：理論講授40％、實操訓練35％、案例討論15%、經(jīng)驗分享與現(xiàn)場答疑10%

六、培訓要求：

1、場地面積盡量大一些（以方便學員現(xiàn)場演練）

2、音響、話筒、投影儀

3、準備一份學員名單

4、要求人人參與現(xiàn)場實操訓練

七、培訓對象

房地產(chǎn)專業(yè)售樓人員、案場經(jīng)理、銷售總監(jiān)、客戶人員、物業(yè)管理人員與客戶接觸的工作人員等

八、培訓時間

實戰(zhàn)課時2天12小時，標準課時1天6小時

《交房客戶投訴處理及應對策略》

模塊

一、房企客戶投訴處理與應對

一、客戶投訴現(xiàn)象和問題-

1、客戶投訴的原因分析----頭腦風暴

2、客戶投訴的需求分析----頭腦風暴

案例1：《象源麗都》延期交房時的客戶投訴情況分享案例2：《玉榮廣場》交房因產(chǎn)品缺陷引發(fā)的群訴現(xiàn)象案例3：《東源名都》交房因物業(yè)公司所引發(fā)得群訴

3、客戶投訴需求與購房合同條款的對比分析

4、預防客戶投訴尤其是群訴的3種方法

二、購房客戶投訴發(fā)生后的危機公關

1、危機公關的實施的原則及公關的核心

2、危機公關的3個預防機制

3、危機公關的3種形式

4、購房客戶個人投訴時的危機處理流程和方法

5、購房客戶群訴時對群訴代表接待和公關的3種技巧和話術

5、處理購房客戶群訴事件需要配備的3種應急預案

6、危機事件處理后的主要工作及細節(jié)

三、客戶投訴或群訴時預防媒體介入的處理方式

1、媒體在房地產(chǎn)行業(yè)客戶投訴事件中的作用分析----頭腦風暴

2、交房前制定應對媒體的說辭

3、應對媒體時借力外部機構(gòu)的3種方法

4、對團隊進行應對媒體方式及說辭的培訓技巧以提高全員的危機意識模塊

二、房屋交付時常見問題及應對策略

一、房屋交付的2大注意事項

1、購房客戶的10個關注點

2、不可觸碰的8個交付紅線房地產(chǎn)行業(yè)專職訓練導師----何明老師課綱

二、交付常見4大問題

1、毛坯房交付可能會出現(xiàn)的問題及應對技巧和說辭

2、裝修房交付可能會出現(xiàn)的問題及應對技巧和說辭

3、別墅房交付可能會出現(xiàn)的問題及應對技巧和說辭

4、關于樣板房與交付時的對比

案例1：《東源麗晶》別墅購房業(yè)主驗房帶驗房師案例2：《綠地21城》購房業(yè)主收房不滿找關系案例3：《象源麗都》購房業(yè)主不收房在公司耍賴

三、控制房屋交付風險的2個層面及處理方法

1、從項目銷售的源頭開始控制交付風險

銷售樓書、單片、折頁、報紙、戶外廣告、宣傳片等的控制及處理技巧預售合同與交付標準的制定

置業(yè)顧問接待客戶的風險規(guī)避及處理的3種方法案例1：銷售宣傳資料中存在的風險點及處理方法案例2：商品房買賣合同中存在的風險點及處理方法案例3：置業(yè)顧問接待客戶存在的風險及處理方法

2、從工程施工材料和質(zhì)量控制的源頭控制交付風險

案例1：《東源麗晶》別墅非標鋼筋的使用和水泥標號不同引發(fā)的交付風險交付前工程風險排查，銷售經(jīng)理介入企業(yè)對項目內(nèi)部驗收

書面梳理項目驗收的各種情況，以公司的角度制定交付應對說辭和處理方法模擬演練1：部分業(yè)主與置業(yè)顧問就小區(qū)景觀和環(huán)境問題產(chǎn)生分歧及應對

模擬演練

2、部分業(yè)主與置業(yè)顧問就工程質(zhì)量問題產(chǎn)生的交房摩擦及應對

四、房屋集中交付的組織及問題應對

1、集中交付組織架構(gòu)和人員安排方案

2、集中交付的流程安排

3、集中交付現(xiàn)場包裝與交付活動

4、集中交付現(xiàn)場禮品的準備

5、集中交付現(xiàn)場工程部的準備

6、集中交付現(xiàn)場律師的準備

7、預防業(yè)主投訴的應急預案準備

五、房屋交付后的問題不能忽視

1、房屋交付后的集中維修

案例1：《綠地21城》小區(qū)內(nèi)公用道路的維修

2、房屋保修期內(nèi)的維修管理

案例1：《君臨華庭》交付后的工程部維修應對模塊

三、學員分享與現(xiàn)場問答交流

第三篇：幾種典型客戶類型及應對技巧

幾種典型客戶類型及應對技巧

大致可以將客戶分為九大類型，根據(jù)每種類型的客戶選擇相應的公關方式如下：

第一類型：理智型客戶

特點：這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，這類客戶不會因為關系的好與壞而選擇供應商，更不會因為個人的感情色彩選擇對象，這類客戶大部分工作比較細心，比較負責任，他們在選擇供應商之前都會做適當?shù)男睦砜己吮容^，得出理智的選擇。

對應方法：對于這樣的客戶不可以強行公關、送禮、拍馬屁等關系公關方式；最好、最有效的方式就是坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，要該怎么樣就怎么樣，把自己的能力、特長、產(chǎn)品的優(yōu)勢劣勢等直觀的展現(xiàn)給對方。給這類客戶承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到，這就是最好的公關方式了。

第二類型：任務型客戶

特點：這類客戶一般在公司的職務不會是股東級的，他們只是在接受上級給予的任務，而且這個任務也不是自己的工作職責范圍之內(nèi)的，所以這樣的客戶一般對任務只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不會有太多的要求，也不會有太多的奢望。

對應方式：對于這類型的客戶，要周到的服務，要主動地為客戶分析，一定要承諾的斬釘截鐵，給對方吃個定心丸。這樣的客戶不是完全的重點公關對象，因為這樣的客戶往常是我們的即時性客戶，服務完了一筆業(yè)務可能以后就沒有業(yè)務機會和他打交道了。所以在費用和服務上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣的客戶第一印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進、說服、給與一定的質(zhì)量、服務、時間上的承諾。

第三類型：貪婪型客戶

特點：這類型的客戶一般在自身公司的關系比較復雜，做事的目的性比較強，對價格壓得比較厲害，對質(zhì)量和服務也要求比較高，但這類型的客戶很容易穩(wěn)定，只要和對方的關系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對方需求。這類客戶時常也會主動要求和接受賄諾。

對應方式：對于這樣的客戶，在關系上要保持心靈溝通，不可大造聲勢，要給對方有安全感，保密感。另外在質(zhì)量、價格、服務上都要有一定的保障，這類的客戶要主動送禮、主動給回扣。但是對這類客戶也不可以完全的滿足對方，操作中該給多少回扣就給多少，該加收稅收的就一定要加收。一味的滿足對方就會導致自己操作很被動，因為對方的貪婪沒有止境。

第四類型：主人翁型客戶

特點：這類型客戶大部分是企業(yè)的老板，或者非常正值的員工，這樣的客戶只在乎追求價格、質(zhì)量、服務的最佳結(jié)合體，尤其價格最為關注，所以對于這樣的客戶首先要在價格上給與適當?shù)臐M足，再根據(jù)質(zhì)量回升價格的戰(zhàn)略。要讓對方感覺你做的東西就是價格最便宜的，質(zhì)量最好的。對于這樣的客戶可以適當?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。

對應方式：服務這類客戶要從價格為突破口，在價格上給客戶一個好的映像，在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶的認知度定位，前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪，經(jīng)常的交流，經(jīng)常的溝通問候拉關系。這樣的客戶只要在價格能適當?shù)臐M足對方，在關系上能保持良好的溝通就能長期的服務下去。

第五類型：搶功型客戶

特點：這類型的客戶一般不會是公司的大領導，也不會有很大的權利，但是這樣的客戶有潛力，地位一般是處于上升趨勢。這樣的客戶眼光重點定位在質(zhì)量上。在價格只要適當就可以了。這樣的客戶有的時候會出現(xiàn)自己掏錢為公司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。

對應方式：對于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想，千萬不可以傷害其自尊心，在質(zhì)量上一定要把管好，這樣的客戶不需要保持太緊的聯(lián)系，只要在日常的工作中給與適當?shù)牧λ芗暗脦椭瑸榭蛻粼谧陨砉镜陌l(fā)展做點力所能及的事情就可以了。在節(jié)假的時間給與適當?shù)膯柡颍３忠话愕穆?lián)系，因為這樣的客戶很有可能會發(fā)展成為未來的潛力客戶。

第六類型：吝嗇型客戶

特點：這樣的客戶一般比較小氣，想賺這樣客戶的錢不容易，這樣的客戶不會因為穩(wěn)定、因為信任、因為關系而選擇一個固定的供應商。他們會首先比較價格，而且比較的結(jié)果是讓你沒有利潤，然后在要求質(zhì)量。這樣的客戶經(jīng)常會隱瞞事實，夸大自己，很多時候還會選擇比搞比貨，搞一些根本就不需要招投標的招投標形式，以此來壓價滿足自己的虛偽的吝嗇心理。

對應方式：建議這樣的客戶不要在其身上花費太多的時間，根據(jù)自己的產(chǎn)品特點及企業(yè)優(yōu)勢能宰他一次就宰他一次，不要指望下次會給你賺錢的業(yè)務。這樣的客戶一開始就不能一味的滿足其需求，該狡猾的時候就一定要狡猾，因為這樣的客戶不會因為你的良好表現(xiàn)和良好關系就容忍你的一些小錯誤。這樣的客戶如果面對不是自己強項和優(yōu)勢的業(yè)務大可不必去參與競爭，因為對自己得不償失，錢沒有賺到，經(jīng)歷倒花費不少。所以這類型的客戶不是企業(yè)發(fā)展的重點客戶。

第七類型：刁蠻型客戶

特點：這樣的客戶在第一次交往中會表現(xiàn)的很好，顯示自己是很好很有信譽很有實力的公司。有時甚至會出現(xiàn)你開800他給你1000價格的情況，這樣的客戶在和我們交談的過程中基本上是不會準備好資料的，希望所有的資料有我們來為之準備，也不會在價格上和我們斤斤計較，在質(zhì)量上也不會告訴你苛刻要求。他們會想方設法設置自己的陷阱，找借口說時間非常著急，其實真正等你做完了，他一點也不著急要貨，往常是想通過一些無需有的問題干擾你視線，盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問題，到時候好抓把柄找麻煩。

對應方法：對這樣的客戶千萬不可以馬虎，更不可以為客戶的表現(xiàn)所動心，在所有的操作上一定要積極客觀，不能被動，價格是怎么樣就怎么樣，質(zhì)量是怎么樣就怎么樣，制作之前一定要有客戶親自確認簽字，否則絕對不可以操作下去。對客戶要求的時間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力，預付款一定要收，合同一定要簽，絕對不可以先做事再談價格。總之對于這樣的客戶一定要先小人后君子，不見兔子絕對不可以撒鷹，不可麻痹大意。因為這樣的客戶不是窮鬼的騙子就是壞心眼的狼。

第八類型：關系型客戶

特點：這樣的客戶是在先有朋友關系后成業(yè)務交往，這樣的客戶操作如果不把握好一個介于朋友和客戶之間的度，就很容易導致業(yè)務沒有做好，朋友關系倒搞砸了。尤其在服務行業(yè)，朋友介紹朋友，朋友需要幫忙等等的業(yè)務時常會出現(xiàn)。

對應方式：對于這種關系的客戶一定要做好幾個原則，不該收錢的千萬不能收錢，該收錢的一定要把錢談好。幫忙和賺錢生意一定要分開，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶，就一定要注意小單子可以幫忙做，大單子需要花費一定成本費用的單子要么就一切談好后一切按正規(guī)方式操作，要么就委婉的推掉。千萬不可以想著占小便宜。

第九類型：綜合型客戶

特點：這樣的客戶在交往中沒有一定性格模式，特定的環(huán)境下會演變成特定類型的客戶，這樣的客戶一般非常老道，社會經(jīng)驗非常豐富，關系網(wǎng)也比較復雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動很難認請。

對應方式：對于這樣的客戶處理問題一定要小心，不可以定義為任何一種專業(yè)類型的客戶來對待，因為這樣的客戶可變性很強，在與這樣的客戶交往過程中通常采用已靜制動的戰(zhàn)略攻勢比較好。始終要裝作糊涂、認真、虔誠的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥。

十三種客戶類型性格分析

一、猶豫不決型客戶特點：

情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的應對策略：

這個項目很適合你，你立即做，現(xiàn)在不做將來會后悔等強烈暗示性話語，由你為她做決定。如果客戶是兩個人會談，如果那個帶來的人很有主見，溝通的眼光集中在那個人的身上

二、脾氣暴躁型的客戶特點：

一旦有一絲不滿，就會立即表現(xiàn)出來，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓別人來抬高自己，唯我獨尊，與他們在一起隨時都會聞到火藥味應對策略：

用平常心來對待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕^對不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語去感動他

三、自命清高的客人特點：

對任何事情都會扮出我知道的表現(xiàn)，不管你的項目有多好，都會覺得你是普通的，缺乏謙卑，覺得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對待你應對策略：

恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評挖苦她，而是告訴她，我們的優(yōu)勢在哪，如何去賺錢

四、世故老練型的客戶特點：

讓你找不到東南西北，很圓滑，當你銷售時，他會沉默是金，對你的講解會無動于衷，定力很強，很多人認為他們不愛說話，當你筋疲力盡時，你會離開，這是他們對你的對策，應對策略：

話很少，但是心里很清楚，比誰都有一套，我們要仔細觀察，他們的反應（肢體語言）來應對，只是表達的方式很特別，多講解趨勢，多講解產(chǎn)品的功能

五、小心翼翼型的客戶（簽單的概率比較大）特點：

對你的什么話都用心聽，用心想，稍微有一點不明白他們都會提出來問你，生怕稍微有疏忽而上當受騙，他們心也比較細，疑心較大，反應速度比較慢應對方式：

跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具，圖標證據(jù)來配合，多旁針博引一些話語和例子來增加他的信心，特別多強調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。

六、節(jié)約儉樸型的客戶特點：

對于高價位的產(chǎn)品不舍的購買，多年以來的節(jié)約習慣使他們對高價位的產(chǎn)品比較排側(cè)，對產(chǎn)品的挑剔最多，對產(chǎn)品大挑毛病，拒絕的理由令你意想不到。應對策略：

其實他們也并非一毛不拔的人，他們花錢都是花在刀刃上，你只要能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們有感受，著重強調(diào)一分錢一分貨，將商品的特征解釋清楚，指出價值所在，告知價格不只是價格，還包含了許多其他的成分，強調(diào)產(chǎn)品的生命成本或強調(diào)投資回報率，告知對方報酬率高的才是重點，否則一切都是浪費。說清楚差價的異議，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以價差來衡量在服務與產(chǎn)品上的差異，你能做到循循善誘，他們就會很爽快的打開荷包，比如對方以價格為由，拒絕購買你的產(chǎn)品，你就可以分幾次推銷把一年劃分到每一個月中以減少對價錢的壓力

七、來去匆匆型的客戶特點：

他們的時間比任何人都忙，總是很忙，你沒時間具體講解產(chǎn)品，即使與你說話也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時間。應對策略：

多贊美她活的充實和豐富，值得羨慕，跟他們說話不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點，沖著他的需求說，你的介紹只要有一點抓住她的吸引力，加上多鼓勵他嘗試購買使用，你就有機會成功。

八、理智好辯型客戶特點：

喜歡與你對著干，與你唱反調(diào)以顯示他的能力，他們與自命清高型的客戶不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，有事明知自己是錯誤的也要和你爭辯，直到實在辯不過去嘴上還是不服輸。應對策略：

先承認對方的一切說法，不要頂撞，你的態(tài)度一定要誠懇，讓對方覺得你樂于聽他的辯解，以來博取對方的好感，當對方覺得在你面前有優(yōu)越感時，又對你的產(chǎn)品有一些了解，他就常常會購買，與之交流時要少說多聽，要說就切中要害，一針見血，只要能刺激對方的需求性

九、虛榮心強的客戶特點：

死要面子形的，為滿足他的虛榮心，最愛撒謊欺騙，以此好讓人覺得他比別人高人一等，好得到別人的賞識與悅目，他們很自大和自負，想法很單一，心里放不下一點東西應對策略：

多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人使用，多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一份認同，他就會拿你當作知己，多講解選擇產(chǎn)品后帶來的感受和優(yōu)越感，這樣你的產(chǎn)品才有可能讓這群人接受。

十、貪小便宜型的客戶特點：

無論他們在你的面前裝的有多大方，其實他心里都希望你能將產(chǎn)品便宜賣給他甚至免費送給他試用，他們常常會讓你感覺到他們并不把產(chǎn)品放在心上，說不定還會告訴你他也有某個朋友在做類似的東西，不花錢都可以擁有，根本沒必要給面子給你，然而你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即會改變應對策略：

如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規(guī)定不讓這樣做，也可舉例說明不能這樣降價或贈送的理由，也請他們理解，不過接著你要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺得同樣有便宜可占，購買就不成問題十一、八面玲瓏型的客戶特點：

這種客戶看起來很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來聆聽你的銷售游說，但是在購買的節(jié)骨眼上卻遲遲沒有主動，他們是屬于社交型的，他們通常不會使你很難看或有尷尬的現(xiàn)象應對策略：不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時候就拿出訂單來，這是就可以馬上測出對方是否有心購買，千萬不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點時不妨動作大一點，手勢多一點，牢牢抓住他們的注意力，不必擔心他們沒興趣多聽你說，當他們聽得漸漸入神對你另眼相待的時，你的產(chǎn)品就能順理成章的銷售出去

十二、滔滔不絕型客戶特點：

有些人天生話就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都會放大來說，不說出來她就會不高興，甚至有些事物他并不了解也會憑空設想，興口開河的大說一通，也不管別人是否愿意聽，嘴上痛快就行。應對策略：

讓他們?nèi)フf，不妨充當一個忠實的觀眾，等到她說累說到高興為止，但是在聽得過程中需要把握好時機插入你對產(chǎn)品的介紹，想成功的銷售產(chǎn)品對他們這類人群需要學會順從和遷就，千萬不要想搶走他們的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對方

十三、沉默羔羊型的客戶特點：

這類客戶會仔細的聽我們介紹產(chǎn)品和公司，在傾聽的過程中還會不時的提出問題來讓我們解答，一般都是想要更多的了解產(chǎn)品資訊，他們保持沉默主要是因為他們心理帶著許多疑問來了解產(chǎn)品，而對于我們銷售購買產(chǎn)品興趣不是很大應對策略：

首先要說明產(chǎn)品的諸多的優(yōu)點，而且要告之購買產(chǎn)品后所享受的服務，要多煽動以激發(fā)他們購買的欲望，要盡量減少他們對你的不斷發(fā)問，可以反其道而行之，去問他們一些問題，將他們帶入銷售的氛圍中。

幾種典型的客戶類型

每天都會接觸各種性格類型的顧客——完美型、力量型、和平型、活潑型、復合型…… 各種性格類型的人好比是瓶子，方的、圓的、長的、短的、多邊的、異型的…… 俺修煉成水,快樂的水——你是什么型我就什么型！完美型的上帝一般都既挑剔又敏感，沒關系,俺讓您挑剔夠了再伺候您，堅決不和您頂嘴，您說東俺決不說西，您說完了俺再說。整個過程千萬不能因為完美型上帝的挑剔而放棄他，因為完美型的上帝們總是愛去挑毛病，挑完毛病俺再服務您，直到您滿意地留下銀子走人，臨走再說句“歡迎下次再提寶貴意見……” 力量型的上帝們總是很有主見，總是要你聽從于他。沒有關系，俺就聽您的咯……聽您說完俺繼續(xù)服務您,委婉的意見一般能讓他們接受。在這樣的上帝面前，要么就軟到底，以柔克剛；要么就比他更硬，以剛克剛，這需要專業(yè)和自信，但要記住，力量型的上帝們是不喜歡婆婆媽媽的喲…… 和平型的上帝們太可愛了，沒有脾氣，很溫和，很善良。進門一般臉上都帶笑，語言中不會有鋒芒。可是……這樣可愛的上帝常常是舉棋不定，猶猶豫豫，顯得比較羅嗦。這時候,對待我們這樣的上帝需要有足夠的耐心，最重要的是幫他做決定，用堅定地的眼神和語氣告訴他正確的選擇。活潑型的上帝來了，未見人影先聞聲。您活潑俺開朗，一唱一合完全是1000只鴨子。這樣的上帝千萬不能冷落哦……他們生來就是唱主角的，俺的職責是做一個好觀眾和聽眾，天性活潑的上帝喜歡動手。沒關系了,您拍俺一下,俺也配合回拍您，不拍還不高興呢。嘿，您最興奮的時候俺就敲錘成交!出門的時候俺用全世界都能聽到的聲音恭送您:“歡迎下次光臨,……”整個過程必須保持高度的興奮狀態(tài)。從此,活潑型上帝三天兩頭必來關照俺。復合型上帝，比較復雜。最后總結(jié)一下啊，不管是什么類型的顧客,整個銷售過程中必須要有興奮度,一定要把自己的快樂傳達給上帝，因為所有上帝都喜歡快樂的人。希望俺的這篇文章能對在做銷售的朋友們有幫助,哪怕一點點！

第四篇：延期交房糾紛的處理方法

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延期交房糾紛的處理方法

1.出賣人的交付房屋義務

(1)“交付”是指對房屋的轉(zhuǎn)移占有

《合同法》第一百三十五條的規(guī)定，出賣人應當履行向買受人交付標的物，并轉(zhuǎn)移標的物所有權的義務。

對于房屋的交付，最高人民法院《商品房買賣

1.出賣人的交付房屋義務

(1)“交付”是指對房屋的轉(zhuǎn)移占有

《合同法》第一百三十五條的規(guī)定，出賣人應當履行向買受人交付標的物，并轉(zhuǎn)移標的物所有權的義務。

對于房屋的交付，最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》第十一條規(guī)定：“對房屋的轉(zhuǎn)移占有，視為房屋的交付使用，但當事人另有約定的除外。”故原則上，交房僅僅意味著對房屋的移轉(zhuǎn)占有。由于不動產(chǎn)所有權的移轉(zhuǎn)以產(chǎn)權過戶登記為要件，與動產(chǎn)所有權的移轉(zhuǎn)以標的物交付行為的完成即意味著標的物所有權的移轉(zhuǎn)完全不同。因此，房屋的交付只是房屋買賣合同履行行為的一部分，完整的履行行為應當包括出賣人交付房屋于買受人并使其取得該物所有權的行為。房屋交付與房屋所有權移轉(zhuǎn)是兩種不同性質(zhì)的履行行為，應當予以區(qū)分。當然，按照上條規(guī)定，如果當事人在合同中明確約定“房屋交付使用”不僅是轉(zhuǎn)移占有房屋，而且同時要移轉(zhuǎn)房屋所有權的，就應當按照約定來確定當事人雙方的權利義務內(nèi)容。在此約定下，出賣人不僅應當在合同約定的期限內(nèi)將房屋移轉(zhuǎn)給買受人占用，而且還應當將房屋的所有權移轉(zhuǎn)于買受人，否則應承擔違約責任。如果當事人僅約定了“房屋交付使用”的時間，而未明確約定其中包括房屋所有權轉(zhuǎn)移的，出賣人只要在約定的期限內(nèi)將房屋移轉(zhuǎn)給買受人占用，即“交鑰匙”，就應認定出賣人按期履行了“房屋交付使用”的義務。

(2)交房必須達到法定的以及約定的交付使用條件

交房，并不能簡單地從字面理解出賣人在約定的時間將房屋轉(zhuǎn)移于買受人占有。交房必須達到交付使用條件。交付使用條件，指的是房屋具備了按照房屋的性質(zhì)、用途使用的完整功能。

在非商品房買賣情況下，由于非商品房通常不是新建房屋，往往具備了一般的交付使用有法律問題，上法律快車http://www.tmdps.cn

條件，所以其交付使用條件的具備，主要看當事人是否對房屋的交付使用條件有特殊的約定。在商品房買賣情況下，由于商品房通常系新建，新建房屋要具備按照房屋的性質(zhì)、用途使用的完整的功能常常需要一個過程，因此，應主要考察房屋是否具備了完整的使用功能。一般來說，新建商品房具備完整使用功能需要兩個要件：房屋已經(jīng)完工。主體結(jié)構(gòu)已封頂、完工，房屋的外裝修已完成;房屋的基本配套設施，如水、電、暖氣、電梯等已經(jīng)可以使用。出賣人就出售房屋已取得政府有關部門的竣工驗收手續(xù)，并能在交付時向買受人提供《住宅質(zhì)量保證書》以及《住宅使用說明書》。

2.延期交房的認定

原則上，出賣人不能在約定時間交付房屋便構(gòu)成延期交房。但在下列情況下，不構(gòu)成延期交房：

(1)因不可抗力對按時交付產(chǎn)生影響。根據(jù)《合同法》第一百十七條：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。當事人延期履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責任”的規(guī)定，因不可抗力的出現(xiàn)對房屋的正常交付產(chǎn)生重大影響，造成出賣人可能延期交房的，出賣人可因此部分或全部免除責任。但是，出賣人應在合理時間內(nèi)對買受人及時履行通知義務，否則構(gòu)成延期交房。

(2)因重大規(guī)劃、設計變更對按時交付產(chǎn)生影響。根據(jù)《土地管理法》、《城市房地產(chǎn)管理法》以及有關法律法規(guī)的規(guī)定，規(guī)劃包括用地規(guī)劃和工程規(guī)劃。《商品房銷售辦法》第二十四條規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當按照批準的規(guī)劃、設計建設商品房。商品房銷售后，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得擅自變更規(guī)劃、設計。”原則上，出賣人在開始銷售商品房時應當已經(jīng)完成項目的規(guī)劃及設計方案，并已取得政府主管部門的審批。對買受人來說，規(guī)劃、設計也具有非常重要的意義。規(guī)劃確定的是房屋乃至整個小區(qū)整體的環(huán)境和格局。一旦規(guī)劃確定，買受人所購買的房屋的周邊環(huán)境就有了可以預期的發(fā)展。因此，確定的規(guī)劃、設計方案應作為商品房買賣合同的重要內(nèi)容而訂入合同。合同訂立后，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)(出賣人)擅自變更規(guī)劃、設計的，應視為嚴重違約。但是，如果在房屋建設過程中遇到政府主動提起的規(guī)劃變更(如政府部門需要拓寬建設項目前的道路，要求道路兩旁建筑物各自退后一定距離，為此，開發(fā)商需要時間來對整個設計方案進行修改)，或者是房屋在施工過程中遭遇重大技術難題(如地質(zhì)條件的突變)必須對設計進行變更的，此類情況因不能歸人不可抗力范疇而使開發(fā)商免責，但如果完全按照買賣合同的約定由開發(fā)商承擔違約責任，顯然有失公平。我們認為，在此情形下，可根據(jù)《合同法》關于“情勢變更”的理論，即訂立合同時作為合同基礎及環(huán)境的客觀情況發(fā)生異常變動，導致法律行為基礎喪失，當事人合同目的不能實現(xiàn)，且該情勢變更的發(fā)生不可預見，不可歸責于當事人，若維持原合同的效力顯失公平，則利益可能受損的一方當事人有權要求解除合同。根據(jù)上述理論，由于情勢發(fā)生變更而導致合同解除，本就不存在任何一方違約，也就沒有違約責任。雖然當前我國立法尚沒有確立情勢變更原則，但實務中可依據(jù)情勢變更的原理，并結(jié)合具體案情，適用《合同法》第六條關于誠實信用原則的規(guī)定予以處理。

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3.延期交房的法律后果

(1)買受人的合同解除權

出賣人延期交房，屬于《合同法》第九十四條規(guī)定中“當事人一方延期履行主要債務”的情形。按照該條第三項的規(guī)定，當事人一方延期履行主要債務，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行的，當事人可以解除合同。最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》第十五條進一步對“合理期限”進行了明確。按照最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》第十五條的規(guī)定，出賣人延期交房的，經(jīng)買受人催告后在三個月的合理期限內(nèi)仍未履行，當事人一方請求解除合同的，應予支持，但當事人另有約定的除外。法律沒有規(guī)定或者當事人沒有約定，經(jīng)對方當事人催告后，解除權行使的合理期限為三個月。對方當事人沒有催告的，解除權應當在解除權發(fā)生之日起一年內(nèi)行使;延期不行使的，解除權消滅。

(2)出賣人支付違約金或者賠償損失

按照《合同法》以及最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》的有關規(guī)定，出賣人延期交付使用房屋的，應當支付違約金或者賠償損失;商品房買賣合同沒有約定違約金數(shù)額或者損失賠償額計算方法的，可以按照延期交付使用房屋期間有關主管部門公布或者有資格的房地產(chǎn)評估機構(gòu)評定的同地段同類房屋租金標準確定。

該解釋雖然只適用于商品房買賣合同糾紛的處理，但其對于交房問題的規(guī)定，對非商品房的買賣合同糾紛的處理，也可以比照適用。

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1.出賣人的交付房屋義務

(1)“交付”是指對房屋的轉(zhuǎn)移占有

《合同法》第一百三十五條的規(guī)定，出賣人應當履行向買受人交付標的物，并轉(zhuǎn)移標的物所有權的義務。

對于房屋的交付，最高人民法院《商品房買賣

1.出賣人的交付房屋義務

(1)“交付”是指對房屋的轉(zhuǎn)移占有

《合同法》第一百三十五條的規(guī)定，出賣人應當履行向買受人交付標的物，并轉(zhuǎn)移標的物所有權的義務。

對于房屋的交付，最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》第十一條規(guī)定：“對房屋的轉(zhuǎn)移占有，視為房屋的交付使用，但當事人另有約定的除外。”故原則上，交房僅僅意味著對房屋的移轉(zhuǎn)占有。

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由于不動產(chǎn)所有權的移轉(zhuǎn)以產(chǎn)權過戶登記為要件，與動產(chǎn)所有權的移轉(zhuǎn)以標的物交付行為的完成即意味著標的物所有權的移轉(zhuǎn)完全不同。因此，房屋的交付只是房屋買賣合同履行行為的一部分，完整的履行行為應當包括出賣人交付房屋于買受人并使其取得該物所有權的行為。房屋交付與房屋所有權移轉(zhuǎn)是兩種不同性質(zhì)的履行行為，應當予以區(qū)分。當然，按照上條規(guī)定，如果當事人在合同中明確約定“房屋交付使用”不僅是轉(zhuǎn)移占有房屋，而且同時要移轉(zhuǎn)房屋所有權的，就應當按照約定來確定當事人雙方的權利義務內(nèi)容。在此約定下，出賣人不僅應當在合同約定的期限內(nèi)將房屋移轉(zhuǎn)給買受人占用，而且還應當將房屋的所有權移轉(zhuǎn)于買受人，否則應承擔違約責任。如果當事人僅約定了“房屋交付使用”的時間，而未明確約定其中包括房屋所有權轉(zhuǎn)移的，出賣人只要在約定的期限內(nèi)將房屋移轉(zhuǎn)給買受人占用，即“交鑰匙”，就應認定出賣人按期履行了“房屋交付使用”的義務。

(2)交房必須達到法定的以及約定的交付使用條件

在非商品房買賣情況下，由于非商品房通常不是新建房屋，往往具備了一般的交付使用條件，所以其交付使用條件的具備，主要看當

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事人是否對房屋的交付使用條件有特殊的約定。在商品房買賣情況下，由于商品房通常系新建，新建房屋要具備按照房屋的性質(zhì)、用途使用的完整的功能常常需要一個過程，因此，應主要考察房屋是否具備了完整的使用功能。一般來說，新建商品房具備完整使用功能需要兩個要件：房屋已經(jīng)完工。主體結(jié)構(gòu)已封頂、完工，房屋的外裝修已完成;房屋的基本配套設施，如水、電、暖氣、電梯等已經(jīng)可以使用。出賣人就出售房屋已取得政府有關部門的竣工驗收手續(xù)，并能在交付時向買受人提供《住宅質(zhì)量保證書》以及《住宅使用說明書》。

2.延期交房的認定

原則上，出賣人不能在約定時間交付房屋便構(gòu)成延期交房。但在下列情況下，不構(gòu)成延期交房：

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理論，由于情勢發(fā)生變更而導致合同解除，本就不存在任何一方違約，也就沒有違約責任。雖然當前我國立法尚沒有確立情勢變更原則，但實務中可依據(jù)情勢變更的原理，并結(jié)合具體案情，適用《合同法》第六條關于誠實信用原則的規(guī)定予以處理。

3.延期交房的法律后果

(1)買受人的合同解除權

(2)出賣人支付違約金或者賠償損失

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該解釋雖然只適用于商品房買賣合同糾紛的處理，但其對于交房問題的規(guī)定，對非商品房的買賣合同糾紛的處理，也可以比照適用。來源：（延期交房糾紛的處理方法http://s.yingle.com/s/373580.html）心懷法治.相關法律知識

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當前商品住宅典型交房糾紛及其應對技巧

第一篇：當前商品住宅典型交房糾紛及其應對技巧

第二篇：交房客戶投訴處理及應對技巧（本站推薦）

第三篇：幾種典型客戶類型及應對技巧

第四篇：延期交房糾紛的處理方法

第五篇：延期交房糾紛的處理方法

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