第一篇：醫(yī)院病人投訴處理制度

醫(yī)院病人投訴處理制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實(shí)際，制定病人投訴處理制度。

一、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

二、醫(yī)院大廳設(shè)有投訴信箱，投訴電話，每周由一位院長(zhǎng)參與接待病人投訴。

三、醫(yī)院大廳導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)接待病人投訴，并負(fù)責(zé)將病人帶到院辦、醫(yī)務(wù)科。

四、院辦、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項(xiàng)，其主要工作是：

1、全面負(fù)責(zé)處理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本。

2、熱情接待來訪者,耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并及時(shí)向接待院長(zhǎng)、分管院長(zhǎng)反饋情況,按規(guī)定的投訴處理程序辦理。

3、及時(shí)受理、處理投訴事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題，堅(jiān)決整改。

4、一般投訴情況，交由所在科室先作處理，所在科室再把處理意見上報(bào)院辦、醫(yī)務(wù)科備存。凡有醫(yī)療費(fèi)用投訴的，一律由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)處理。若病人對(duì)處理意見仍不滿意的由院辦、醫(yī)務(wù)科與所在科室一道處理，并將調(diào)查核實(shí)處理結(jié)果和處理意見上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)研究決議。

五、院辦、醫(yī)務(wù)科要認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來源、內(nèi)容摘要、承辦去向和辦理結(jié)果等，并對(duì)存在的突出問題，要提出意見和建議。

六、對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，院辦、醫(yī)務(wù)科要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)集體研究。

七、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受理投訴的部門應(yīng)將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議上交院辦、醫(yī)務(wù)科,重要問題交院長(zhǎng)辦公會(huì)議審議。

八、辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見的當(dāng)天解決,特殊情況在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門。對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)，并及時(shí)將辦理結(jié)果送報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以文字情況予以說明。

九、投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗洝⒑兇饛?fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。

第二篇：醫(yī)院病人投訴處理制度

醫(yī)院病人投訴處理制度

為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機(jī)制，保障病人在醫(yī)療服務(wù)中的合法權(quán)利不受到損害，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實(shí)際，制訂本制度。

一、在門診大廳設(shè)立意見箱，公布投訴電話號(hào)碼（***1111111）；在門診辦及社工部設(shè)立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。

二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

三、實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，對(duì)不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，以及情況復(fù)雜、涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng)，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。

四、各科室辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

五、凡患者或家屬直接向社工部的投訴，或由科室移交的投訴，由社工部做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容

所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。

六、各科室對(duì)社工部轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報(bào)院辦公室。對(duì)推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級(jí)有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評(píng)，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

七、建立投訴處理反饋機(jī)制。投訴受理后，能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理；

八、要認(rèn)真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)。對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見按時(shí)上報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。

第三篇：醫(yī)院病人投訴處理制度

文章標(biāo)題：醫(yī)院病人投訴處理制度

為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。

1、本院門診大廳服務(wù)臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負(fù)責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主

任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報(bào)監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時(shí)有人接待，處理結(jié)果及時(shí)反饋并登記。

2、向社會(huì)公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時(shí)間，非上班時(shí)間。

3、對(duì)現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，每季對(duì)出院病人函調(diào)，對(duì)病人提出的意見和要求及時(shí)整改，對(duì)反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴(yán)肅處理。

4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報(bào)箱，定期開箱。

5、對(duì)投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。

6、如果對(duì)本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

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第四篇：病人投訴處理制度

病人投訴處理制度

一 凡有患者及患者家屬采用電話、書信、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

二 為方便患者投訴，向社會(huì)公開投訴電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)意見征求表”。

三 接受患者投訴處理的程序是：接待記錄—查明原因—耐心接受—有錯(cuò)賠禮—是錯(cuò)必究—必要時(shí)賠償患者的經(jīng)濟(jì)損失—讓投訴者滿意。

四 醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理和辦理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，及時(shí)受理和處理投訴事項(xiàng)。減少患者和家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度。

五 對(duì)來訪者要熱情接待，耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求。認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時(shí)向主管院長(zhǎng)反饋情況。

六 醫(yī)務(wù)科要認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來源，內(nèi)容摘要，承辦去向和辦理結(jié)果。并對(duì)存在的問題，提出意見和建議。

七 醫(yī)務(wù)科具體負(fù)責(zé)調(diào)查投訴事宜，對(duì)患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，向患者和家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商做出處理。并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)并備案。八 對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，醫(yī)務(wù)科要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)情況和處理結(jié)果上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。

九投訴將納入目標(biāo)考核體系，如經(jīng)調(diào)查，確系醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的，將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升、晉級(jí)評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲掛鉤。十 對(duì)每一件投訴都要進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其它原因無法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。十一 辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見的當(dāng)天解決或在15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的，時(shí)限可適當(dāng)延長(zhǎng)。對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)。并及時(shí)將結(jié)果送報(bào)，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。

十二 投訴意見辦理完畢后。調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗洝⒑兇饛?fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。

十三 各科室辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

醫(yī)務(wù)科

第五篇：病人投訴處理制度

病人投訴處理制度

為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán),建立完善的病人投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實(shí)際，制定本制度。

一、組織機(jī)構(gòu) 組

長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員：

醫(yī)院投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)受理日常工作、各類群眾投訴。

二、具體工作職責(zé)

（一）凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

（二）辦公室負(fù)責(zé)受理患者和家屬投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本，并設(shè)置意見箱，并公布投訴電話號(hào)碼。

（三）對(duì)來訪者要熱情接待、耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時(shí)向院長(zhǎng)反饋情況。

（四）及時(shí)受理、處理投訴事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題，堅(jiān)決整改。同時(shí)，設(shè)立患者意見征詢表，通過意見征詢表調(diào)查，傾聽病人呼聲，收集病人意見，及時(shí)改進(jìn)不足。

（五）認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來源、內(nèi)容摘要、承辦去向和辦理結(jié)果等，并對(duì)存在的突出問題，要提出意見和建議。

（六）對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，相關(guān)部門要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見上報(bào)。

（七）凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受投訴的部門應(yīng)將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議報(bào)辦公室能解決的就解決，需要全院性協(xié)調(diào)的，交院領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議審議。

（八）辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見的15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的,時(shí)限可以適當(dāng)延長(zhǎng)。對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)，并及時(shí)將辦理結(jié)果送報(bào)，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。

（九）投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗洝⒑兇饛?fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。

（十）辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延，同時(shí)要注意保密。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。