第一篇：酒店總值班制度

.總值班制度

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個(gè)周五排定；

1、常務(wù)總經(jīng)理

2、總經(jīng)辦主任

3、前廳部經(jīng)理

4、房務(wù)部經(jīng)理

5、餐飲部經(jīng)理

6、保衛(wèi)部經(jīng)理

7、銷售部經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

日常值班時(shí)間

12小時(shí)制： 17：00pm——次日08：30am 節(jié)假日值班時(shí)間24小時(shí)制： 08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

例會,總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情，每日上報(bào)酒店值班經(jīng)理檢查表。

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門經(jīng)理

１、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店的VIP客情

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

２、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；

３、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。４、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。

..檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

５、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

６、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。

７、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯(cuò)都不做爭執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

８、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

９、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

１０、每日填寫值班經(jīng)理檢查表上報(bào)總經(jīng)理，對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

１１、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

權(quán)限：

１、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

２、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。３、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵(lì)。４、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。５、用房標(biāo)準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時(shí)，可用維修房（客情不滿時(shí)可用不同類型的房間）

６、休息：適部門情況值班結(jié)束后可給予半日休息，此休息不累計(jì)，僅限本周有效

六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

工作流程：

１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。２、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

了解如下信息：

了解當(dāng)日VIP客人信息 了解當(dāng)日VIP日程安排 了解當(dāng)日重要的宴請信息

了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排 了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)

..了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目、消防演練

總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號碼

附：

檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

17：30pm ——18：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求 18：30pm——20：00pm在前臺營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔

8、公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗

9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

10、公共電話無異味，是否正常工作

11、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

12、告示牌是否撤除及時(shí)

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動巡臺及時(shí)整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動添加。

10、結(jié)帳需等候多長時(shí)間。

11、如何評價(jià)您的用餐。

飲料 食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù) 員工禮貌程度

12、離開餐廳時(shí)，是否有道別語。

13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。

（二）預(yù)訂

..1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

4、是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、是否向您致謝。

（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。

7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、前廳服務(wù)

1、迎賓員是否主動為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。

2、行李員是否主動為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。

3、雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用。

4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。

5、是否了解當(dāng)日客情

6、背景音樂播放時(shí)間

7、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步

8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)

9、生活水溫

10、空調(diào)溫度

11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾

13、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位

15、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

16、所有燈光（大堂、1F-2F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

..2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺面是否整潔。20：30pm——21：00pm 安全檢查：

1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

3、地面滑時(shí)有警示牌；

4、設(shè)備維修有警示牌；

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；

6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光關(guān)閉時(shí)間是否正常 21：00pm——24:：00am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況 辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗，是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。

4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。

6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

員工設(shè)備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。

3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。

（二）員工食堂

1、職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開餐，是否提前收餐。

2、菜肴的溫度是否適宜。

3、食堂是否干凈整潔。

4、是否準(zhǔn)時(shí)出菜

（三）員工宿舍

床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

（四）員工洗手間

衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾

（五）員工浴室.

第二篇：酒店總值班制度

總值班(MOD)制度

一、建立總值班制度的目的

云水澗文化展示中心是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證中心運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表，排班表以月為單位每月的最后一個(gè)周五排定

1、總經(jīng)理

2、業(yè)主代表

3、房務(wù)總監(jiān)

4、客房部經(jīng)理

5、前臺主管

6、餐廳主管

7、客房領(lǐng)班

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制 08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會，總值經(jīng)理匯報(bào)工作，反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱總值班經(jīng)理

直接上司總經(jīng)理 直接下屬各部門經(jīng)理

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況

①園區(qū)今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，級VIP行程安排

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會議信息 ④今日重要宴會信息

⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如，停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

2、值班期間確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%，著工作裝

3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理中心夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證中心財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是中心重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對中心的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯(cuò)都不做爭執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮中心的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)中心的良好聲譽(yù)。

8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)園區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

9、維護(hù)整個(gè)園區(qū)溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

權(quán)限:

1、有權(quán)處理中心突發(fā)事件，維護(hù)中心利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理中心內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。

5、用餐:

用餐地點(diǎn)：云尚餐廳，客情滿時(shí)，在員工餐廳用餐 標(biāo)準(zhǔn)：早餐：云尚餐廳客用早餐

中餐：員工餐

晚餐：云尚餐廳零點(diǎn) 消費(fèi)方式：在帳臺簽單

6、用房: 用房標(biāo)準(zhǔn)：客情滿時(shí)可用待修房，客情不滿時(shí)可用不同類型的房間

六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 工作流程：

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。

2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息： 了解當(dāng)日VIP客人信息 了解當(dāng)日VIP日程安排 了解當(dāng)日重要的宴請信息

了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日重要團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率

了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目、消防演練 總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號碼

檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 16：30pm ——17：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm 在前臺營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗

8、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

9、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

10、過期告示牌是否撤除及時(shí)

二、餐飲部

（一）餐廳

1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動巡臺及時(shí)整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時(shí)服務(wù)員是否主動添加。

10、結(jié)帳需等候多長時(shí)間。

11、如何評價(jià)您的用餐。

飲料 食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù) 員工禮貌程度

12、離開餐廳時(shí)，是否有道別語。

13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。

（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。

7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

（四）、前臺服務(wù)

1、總臺接待是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2、總臺接待是否禮貌地稱呼您。

3、總臺接待是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

4、總臺接待是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、總臺接待是否詢問您的姓名。

6、總臺接待是否詢問您的特殊要求。

7、總臺接待是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、是否向您致謝

9、迎賓員是否主動為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。

10、行李員是否主動為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。

11、雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用。

12、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。

13、是否了解當(dāng)日客情。

14、背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域8：30---20：30 然后逐步關(guān)閉。

15、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步。

16、生活水溫：46---52攝氏度

17、空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度

冬季22---24攝氏度

18、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確。

19、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前中心正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾。20、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方。

21、停車場禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時(shí)安全負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位。

22、中心的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔。

23、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)。

20：30pm——22：00pm 安全檢查：

1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖。

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用，無安全隱患，門、掛件、吊燈等牢固。

3、地面滑時(shí)有警示牌。

4、設(shè)備維修有警示牌。

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視。

6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

7、建筑外的景觀燈23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況。

22：00pm——次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)。

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況。辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗，各辦公區(qū)域是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。

4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。

6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。

3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。

第三篇：酒店總值班經(jīng)理制度

一、建立行政值班經(jīng)理制度的目的

酒店開業(yè)在即，為保證全天候?qū)头?wù)政令暢通、服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理各類問題，除正常的組織管理外，酒店將另設(shè)行政值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班以外的各項(xiàng)工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

二、參加行政值班經(jīng)理的人員范圍

行政值班經(jīng)理由酒店各部門經(jīng)理以上管理人員輪流擔(dān)任。包括：財(cái)務(wù)總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、工程總監(jiān)、管家部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、安全部經(jīng)理、人事行政部經(jīng)理、市場銷售部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理。

三、行政值班時(shí)間

行政值班時(shí)間為24小時(shí)制，具體時(shí)間從每天早上9:00到次日早上9:00。

四、行政值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

1、每天晨會向總經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情。

2、昨日行政值班經(jīng)理在每日早上9:00前將“行政值班經(jīng)理工作日志”交行政秘書處，并交待需要跟辦的事項(xiàng)。

五、行政值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

1、行政值班經(jīng)理直接向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，各部門經(jīng)理日班以外工作直接向行政值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。根據(jù)人事行政部排定的行政值班表，提前做好行政值班準(zhǔn)備工作。

2、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，并保持暢通，工作電話接聽率100%，著工作裝。

3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部門內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、后廚水電氣總開關(guān)等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理，并與安全部做安全交接。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯(cuò)都不做爭執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客情緒。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

9、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、交接時(shí)，行政值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施，下一行政值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

11、行政值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督。

六、行政值班經(jīng)理權(quán)限

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。原則上，行政值班經(jīng)理享有兩百元簽免權(quán)。

5、用餐：可在員工餐廳享有值班工作餐。

6、用房：隨機(jī)抽選，客滿時(shí)可用待修房。

七、行政值班經(jīng)理的工作內(nèi)容

1、當(dāng)日行政值班經(jīng)理于早上9:00交班之時(shí)接受昨日行政值班工作日志，閱讀昨日行政值班報(bào)告。

2、填寫當(dāng)日行政值班報(bào)告“當(dāng)日信息”，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

3、了解如下信息： 1）酒店客房今日出租率；

2）今日在店、抵店、離店VIP客人一覽表，及其行程安排； 3）今日在店的團(tuán)隊(duì)、會議信息； 4）今日重要宴會信息； 5）今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件，如：停水、停電、停氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。

6）總機(jī)了解當(dāng)日行政值班經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號碼；

7）了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排； 8）了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。

八、排班表送達(dá)

人事行政部將在每月一日前將下月行政值班經(jīng)理排班表送達(dá)各部門，由各部門負(fù)責(zé)人簽收并通知到部門相關(guān)人員（如前廳、總臺、總機(jī)、餐飲收銀等）。

九、關(guān)于行政值班經(jīng)理換班及補(bǔ)休

1、換班：若行政值班經(jīng)理需臨時(shí)換班，須向總經(jīng)理說明情況，得到總經(jīng)理同意允許換班后方可與其他行政值班經(jīng)理協(xié)調(diào)換班事宜，并將換班結(jié)果告知人事行政部與其它相關(guān)部門。

2、補(bǔ)休：行政值班經(jīng)理在非節(jié)假日值班，交接班后請示總經(jīng)理可補(bǔ)休半天；在節(jié)假日值班的，交班后請示總經(jīng)理可補(bǔ)休一天。

第四篇：酒店總值班制度

總值班制度

一、酒店總值班由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排，值班者為各崗位管理人員。

二、值班時(shí)間為：晚18:00—08:00，凌晨02:00之后方可到值班經(jīng)理室休息，次日早

上09:00之前退房。

三、職責(zé)：

1、著工裝，巡查酒店各公共場所，檢查酒店防火、防盜設(shè)施、設(shè)備等完好與否，有無安全隱患。

2、檢查各部門當(dāng)值人員對客服務(wù)質(zhì)量的跟蹤和落實(shí)，儀容儀表規(guī)范要求，各區(qū)

域值班員工有無睡崗、脫崗、當(dāng)班上網(wǎng)等違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生并記錄。

3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

4、處理當(dāng)值期間發(fā)生的突發(fā)性事件，處理不了的應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向總經(jīng)理請示。

5、做好緊急開倉的督導(dǎo)工作及配合財(cái)務(wù)夜審做好客房的抽查工作。

6、餐飲下班后巡檢中廚房及員工餐廚房，檢查天然氣有無泄漏閥門有無關(guān)閉、電源開關(guān)，水管等有無關(guān)閉，通知工程部值班人員將餐飲空調(diào)控制開關(guān)關(guān)閉。

7、各區(qū)域燈的開關(guān)時(shí)間是否按酒店制定的時(shí)間開關(guān)燈，是否有需調(diào)整的地方，并記錄上報(bào)。

9、員工宿舍紀(jì)律的管理工作（22:00以后不允許大聲喧嘩）。

10、檢查早餐出品質(zhì)量（持房卡在酒店餐飲用餐）。

11、巡查保安及監(jiān)控室是否按照酒店規(guī)定崗位區(qū)域內(nèi)工作，并保證對講機(jī)的使用。12、00:00之后組織巡樓保安，樓層服務(wù)員抽查所有空房查看有無異常情況，注意

抽查期間與客房前臺保持信息暢通（要求客房前臺開出新入住客房要及時(shí)用對講機(jī)通知樓層服務(wù)員）。

13、當(dāng)值時(shí)間不得離開酒店，不得做與當(dāng)值工作無關(guān)的事情并確保手機(jī)處于開機(jī)

狀態(tài)，保證手機(jī)電池電量充足，不得帶家屬，不得私自調(diào)班。

14、如實(shí)填寫值班記錄。

第五篇：總值班制度

院總值班工作制度

為加強(qiáng)院總值班制度，確保院令暢通，特制定本制度。

一、本制度所規(guī)范的是醫(yī)院總值班室每日夜間及節(jié)假日值 班工作。參加值班的同志應(yīng)堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，按時(shí)交接 班。

二、院總值班由院領(lǐng)導(dǎo)、行政職能科室干部和臨床科主任 參加，實(shí)行 24 小時(shí)值班制。工作職責(zé)如下：

1、負(fù)責(zé)處理非辦公時(shí)間醫(yī)院的行政和業(yè)務(wù)方面的重大和 臨時(shí)事宜，確保全院工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、接待非辦公時(shí)問來訪、簽收文件、及時(shí)傳達(dá)和處理上 級指示和緊急通知。

3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織赴外地的出診搶救和院內(nèi)外急會診。

4、如遇緊急重大事件、重要疫情時(shí)，要認(rèn)真做好電話記 錄并立即向有關(guān)部門負(fù)責(zé)人和帶班院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按照帶班院 領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)。(注：如遇緊急情況須在 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理)

三、值班人員值班期間認(rèn)真做好值班和交接班記錄。

四、值班時(shí)間：星期一至星期五，中午 12：00 一 14：00 時(shí)，下午 6：00～第二日上午 8：00 時(shí)。節(jié)假日白班上午 8： 00～下午 6：00 時(shí)，夜班下午 6：00～次日上午 8：00 時(shí)。值班人員必須按時(shí)到位，不得擅自離開工作崗位。

五、值班人員要協(xié)助做好值班室的安全和防火防盜工作，注意維護(hù)室內(nèi)衛(wèi)生，愛護(hù)值班設(shè)施，在交接班記錄本上每日 交清公物。

六、請每周日晚班值班人員于每周一上午8時(shí)在院行政辦公周會上通報(bào)一周院總值班情況。

七、院總值班人員在履行職責(zé)期間，要掌握基本的管理知 識，例如有關(guān)部門和人員的電話、疫情的處理程序、急會診 的有關(guān)程序及每日的值班記錄

八、院總值班在履行職責(zé)期間，遇有大型搶救，如：車禍、中毒事件等要及時(shí)報(bào)告帶班領(lǐng)導(dǎo)及上級機(jī)關(guān)。同時(shí)在接到電 話 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場積極組織全院力量，調(diào)配人員、物資，協(xié)同有關(guān)科室組織搶救

九、院總值班在遇到院內(nèi)治安問題及醫(yī)護(hù)人員受到人身傷 害時(shí)，要協(xié)同保衛(wèi)科妥善處理避免事態(tài)擴(kuò)大或矛盾激化，保 護(hù)醫(yī)務(wù)人員和廣大病患者的切身利益。

十、院總值班可調(diào)配的力量：

1、急診科、臨床科室人員情況 如遇大型搶救、院內(nèi)急會診請?jiān)?10 分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場，可 調(diào)配各臨床科室值班醫(yī)生前往診治分診病人，同時(shí)通知各科 主任及時(shí)補(bǔ)充醫(yī)務(wù)人員。

2、全院醫(yī)技科室值班人員包括：檢驗(yàn)、放射、超聲影像、西藥房等部門值班人員。

3、后勤、財(cái)務(wù)、保衛(wèi)等部門值班人員包括：總務(wù)科及所 屬班組、住院處、收費(fèi)處、保衛(wèi)科值班人員

4、在汛期值班中，對防汛工作保持高度警惕。接到本地 區(qū)或市衛(wèi)生局電話通知后，立即組織防汛小分隊(duì)員來院集 合，隨時(shí)出發(fā)執(zhí)行任務(wù)。

十一、院總值班的經(jīng)常性工作有以下幾項(xiàng)：

1、組織搶救：調(diào)動有關(guān)醫(yī)護(hù)人員，協(xié)調(diào)科室間的關(guān)系。

2、處理投訴：分析原因，耐心說明，淡化矛盾，以求公平合理的解決。

3、辦理欠費(fèi)：接到急診科收治“ 110”、“120”欠費(fèi)病 人，如須院總值班協(xié)調(diào)，請及時(shí)通知住院處、收費(fèi)處按相關(guān) 程序辦理。辦理過程中可扣押當(dāng)事人的身份證(工作證、駕 駛證)并請其簽字留據(jù)，囑其盡快還款。有條件的，還可通 知病人單位。對于牽涉到治安、交通方面欠費(fèi)的，還要設(shè)法 通知派出所、公安分局及交通管理部門。

4、協(xié)調(diào)床位：如遇臨床科室需收治急診病人，但暫無床，請總值班協(xié)調(diào)有關(guān)科室，借床以解病人之急。

5、取血：如遇緊急用血，請總值班通知“120”值班車輛 會同臨床援助中心值班人員到中心血站取血。

6、借儀器：為急需科室協(xié)調(diào)呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀等搶救設(shè)備。詳見設(shè)備科提供的儀器分布情況。

7、開通協(xié)作單位綠色通道。

8、如遇非“110”及非協(xié)作單位生命垂危需搶救的無錢病 人，請?jiān)嚎傊蛋嘣谧≡簡紊洗鸀楹炞郑局人婪鰝说乐?義精神按醫(yī)療原則、程序進(jìn)行辦理，以便病人生命得到及時(shí) 搶救。

9、接上級指令性任務(wù)、會議通知等，如需協(xié)調(diào)處理的緊 急事宜，請及時(shí)請示帶班領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)指示辦理。

10、如遇媒體采訪，請及時(shí)通知帶班領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)指示辦理。

11、解決臨時(shí)性問題。

十二、院總值班工作程序（舉一夜班為例）

1、提前 10 分鐘正式接班。

2、熟悉掌握院總值班須知。

3、病房或急診科出現(xiàn)問題應(yīng)在 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場了解并處 理。如遇重大搶救，要報(bào)告帶班領(lǐng)導(dǎo)和市衛(wèi)生局總值班。

4、對于病人投訴，要熱情接待，在不違反醫(yī)療原則的情 況下，設(shè)法為病人解決問題。

5、如遇外傷、腦外傷、燒傷及傳染病等需轉(zhuǎn)院時(shí)，一定 要先行聯(lián)系，說明情況之后再做安排。

6、在值班過程中，對發(fā)生的每一件事情，都要詳細(xì)記錄(包 括時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事件內(nèi)容、處理結(jié)果等)。

7、次日晨 8 時(shí)，由總值班人員將鑰匙交院辦公室。