第一篇：酒店開展網絡營銷必要性

網絡營銷——以月湖會館為例

作者：郭利君 旅游管理01班 1102070116 1.酒店開展網絡營銷必要性

網絡營銷就是對未來客源市場的戰略考慮，是酒店進行市場競爭、實現酒店可持續性發展和建立酒店品牌意識的需要。它以數據庫為基礎,面向網絡中每一個終端,它的銷售空間隨網絡體系的延伸而延伸,沒有地理障礙和時間限制，通過網絡，酒店可以利用網上多媒體的性能,全方位展示產品和服務的外觀、性能和品質,有助于消費者完全地了解商品,從而產生消費行為,同時也是挖掘潛在顧客的最佳渠道，而客戶可以查詢到任何目的地酒店經營信息和客房價格，酒店經營設施、客房價格都是透明的，能使酒店建立誠信經營機制和更高的溝通平臺，擴大知名度、開辟新的市場，促進營銷。另外網絡營銷減少了營銷方式中的組織層次,使分銷渠道大大縮短,從而可以降低交易成對于旅游飯店來說,要充分利用互聯網絡的優勢,以最少的資本投入將市場拓展到最廣的空間,保證質量的前提下大幅度降低成本并提高市場與銷售信息的獲取能力和處理。

上海月湖會館抓住了網絡營銷這個契機，將自己打入顧客的網絡需求市場，為酒店的運營和發展創造有利條件。

2.上海月湖會館的網絡營銷優勢

（1）借助搜索引擎的威力。利用網絡引擎將更多的網絡瀏覽者轉變為預訂客，即提高“轉化率”，同時提高酒店網站在主要搜索引擎上的搜索排名。月湖會館在推廣自己的官方網站，的同時借助攜程，去哪兒網，藝龍網等將自己的營銷信息在這些網站上注冊，并設計了相關鏈接。提高了酒店網站的訪問量，使酒店的網上直銷得以充分實現（2）鏈接結構及戰略。月湖會館在網站上設立鏈接對于網站搜索來講會有顯著的提高。這種有意識的開發鏈接戰略可以改進網站的可視度，這是其它方法難以實現的。（3）創建可搜索的照片庫。沒有文字標注的酒店圖片在搜索引擎中是不能被發

現的，搜索引擎在進行搜索時只讀取文本而忽略圖片，所以備有描述性文字的照片庫會成為一個可搜索的網頁。月湖會館在網站上提供了大量有有關客房設施、餐飲、康樂的硬件設施，和部分特色的管家式服務的照片，方便了潛在或現有的顧客對月湖會館的了解。

（4）發展與酒店電子商務咨詢公司的伙伴關系。同專門從事酒店業電子商務咨詢服務的公司建立合作伙伴關系，可以使酒店更好地利用各種網絡工具，以最低的成本在網上實現對最終顧客的盡可能大的直接銷售量。3.網絡營銷存在的問題分析（1）把酒店信息在這些網站上發布客房的預訂、客房設施的展示、簡單的酒店介紹等酒店信息,顧客自然而然就會上門。然而,在網絡上發布信息僅僅是網絡營銷很小的一個方面,網絡營銷的本質是營銷,而不僅僅是信息發布。所謂營銷,就是要把酒店的亮點挖掘出來,展示給顧客看,讓顧客真正了解酒店給顧客帶來的利益和好處。如果僅把簡單的酒店信息在這些網站發布,而且每個酒店發布的信息基本相同,沒有亮點,就難以吸引顧客的注意力。

（2）星級酒店只銷不營,等客上門 星級酒店網站只是停留在網上住店信息和網絡預訂的發布和建一個象征性的網站,沒有網站維護,也沒能網站推廣,盡管有的網站有“賓客留言”導航,但沒有和客戶真正的互動溝通(這方面相對做的好些,月湖會館對賓客的留言多少有些回復和交待,盡管是站在酒店利益上的),只能說明星級酒店停留在只銷不營階段。這種等客上門的網絡營銷,難以營造星級酒店優越的住店氛圍,難以樹立酒店的形象,難以贏得顧客的好感。

（3）不重視網站推廣 星級酒店進行網絡營銷,需要重視網絡推廣和網站推廣,在建設好酒店網站的同時,還要重視論壇營銷、博客營銷、E-mail營銷、QQ營銷等。只有不斷把酒店形象、酒店新聞通過其他途徑推廣,讓顧客了解酒店,形成口碑效應,才會提高顧客的忠誠度,然而,這些方面基本上沒有酒店去實施。4.附圖

第二篇：分析酒店網絡營銷的必要性

分析酒店網絡營銷的必要性

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2010-11-16 16:26:50 來源： SEOBBS 隨著21世紀互聯網科技和電子商務的迅猛發展，現代人的工作、生活已離不開網絡。隨處可見的“網上交易”、“網上購物”已顛覆了人們傳統的思維和經營模式。借助網絡不僅可以提高人們的工作效率，同時提高了人們的生活質量。網絡已成為當今社會不可缺少的信息鏈，是社會神經樞鈕和社會進步的重要標志。作為酒店行業，同樣離不開網絡，其中又以網絡營銷最受各方關注。酒店開展網絡營銷，就是對未來客源市場的戰略考慮，是酒店進行市場競爭、實現酒店可持續性發展和建立酒店品牌意識的需要。通過網絡，客戶可以查詢到任何目的地酒店經營信息和客房價格，酒店經營設施、客房價格都是透明的。能使酒店建立誠信經營機制和更高的溝通平臺，擴大知名度、開辟新的市場，促進營銷。

與全球酒店業相比，網絡化是中國酒店業存在的主要差距之一，中國有30%的單體酒店連網站和網頁也沒有，而沒有加入預定網絡的單體酒店占全國酒店總數的97%。以希爾頓酒店集團為例，它的網絡服務點已經延伸到機場和火車站。中國的著名的網上酒店中介年訂房量已達200萬至300萬間，但是它們畢竟是游離于酒店業之外，所以單體酒店的網絡化市場已成為各方關注的焦點。

二、目前酒店進行網絡營銷的幾種途徑及優劣性對比：

1、GDS預定（全球分銷系統）

通過加入GDS全球分銷系統進行網絡營銷，雖有客源保證但需支付高昂的系統架設費用，同時GDS的收取的預訂代理費也比其他渠道的代理費高。也成為國內眾多酒店望而卻步的原因。以“Hotelbank”為例，雖然能帶來全球性的客源，但與此同時全年需要支付的維護費和年費也成為酒店的一種負擔。

2、網上酒店中介——網絡訂房系統（攜程、E龍）網絡訂房系統作為酒店一個預訂平臺，近年來的發展十分迅猛。從百度搜索“訂房”，用0.0094秒搜索出822，000篇相關網頁，首頁顯示的訂房中心都表示能夠提供北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等主要商旅城市數千家會員酒店2-7折優惠預訂，有的還承諾一小時確認，首頁下還顯示了其他網站的提示。從Google搜索“訂房”，用0.36秒搜索出411，000項結果，從其他搜索引擎的情況看也大同小異。從搜索引擎里反映出如下情況：訂房網絡基本上是中介一統天下，其趨勢必然會通過競爭向集中化發展。如以攜程旅游網為首的綜合性在線旅行服務平臺，以酒店+機票的預訂模式運營，平均每月酒店預訂量達到五十余萬間夜，機票預訂出票量達四十多萬張。為目前酒店及商旅人士的擁躉。但對酒店而言它也存在以下缺點：

一是增加酒店成本：通過訂房系統進行網絡預訂仍需酒店手工操作的輔助。這與傳統電話和傳真銷售并無本質區別，所以成本并未下降；二是一些訂房網站知名度不高，訂單寥寥，因而它們無法取得足夠的經濟回報來改善服務功能。酒店無法利用訂房網站達到預期的目的。三是知名度及營銷效果較好的網站如攜程旅游網對加入酒店條件較為苛刻且門檻較高，酒店無論從價格到客源都沒有“話語權”，無法提高預訂管理自主性。

3、酒店獨立網站

酒店建立自己的網站，等于在互聯網上為酒店打開了一個窗口。相對于網絡訂房系統而言，酒店自己的網站可以對酒店設備設施、服務及產品進行比較詳盡及個性化的介紹，同時通過網上調查及時了解客戶的及反饋和意見建議，并接受在線預訂。這一形式在最初成為不少酒店趨之若鶩的熱點，好象本酒店在互聯網沒有一個網站就戴上了“落后”的帽子。為了跟上“E時代”的發展步伐，國內不少酒店紛紛為自己加上了.com，那么實際效果如何呢？通過幾年來的實踐和調查，酒店網站建立和運營存在以下問題：

1、建設成本及后期維護推廣費用高。通過市場上的專業信息網絡公司進行整體策劃，設置包括酒店首頁、酒店概況、網上預訂等十四個項目的模板，采用LINUX平臺進行開發及動態信息發布，注冊域名及租用虛擬主機，如果與當地幾家綜合門戶網站建立鏈接，首期就需投入較高費用，以后每年還需投入不菲的維護及廣告，且訪問率不會很理想。

研究表明，在主要的搜索引擎上創建飯店網站的鏈接是十分重要的，否則沒有人會知道飯店的存在。如果與國內外著名的綜合站點如Google、新浪、雅虎等分別鏈接目錄分類和建立搜索引擎登記，則面臨高額費用。調查同時證實了所謂的“50%因素”，即在瀏覽了搜索引擎列表第一頁的人中，大約50%的人會去看第二頁，而其中又有50%的人會去看第三頁，以此類推。因此，在搜索引擎列表最前面的飯店能夠確保很高的預訂率，第十五位之后的預訂率則大幅下降。而如需將酒店名字排列在搜索結果前幾頁，費用還將成倍增加。

2、回報效果低，投資回收期長。如此高昂的成本費用換來的效果怎樣呢？通過對多家酒店的調查，酒店網站的在線網絡預訂寥寥，而有時客人通過網上預訂后，酒店未及時跟進或根本無人關注，經常發生客人到達后沒有訂單的尷尬狀況，所以國內大部分客戶均嫌此種方式太麻煩而棄之不用，仍采取網上瀏覽，網下預訂。即在網上瀏覽酒店信息的人當中，大約有一多半是通過網下方式（電話或傳真）預定的，所以，大部分酒店網站只能作為酒店一個宣傳窗口，作為酒店不滯后于“E時代”的標志之一。酒店在線預訂形同虛設。

3、網站設計技術落后，忽視網絡營銷基礎工作。有許多酒店制作了幾個網頁，就等著客戶上門了，很少做網絡營銷的基礎工作。有的網站營銷目標不明確，屬于純靜態頁面制作，主頁一般都是幾幅圖片和千篇一律的文字介紹，幾幅圖片也不外乎是酒店外觀、大堂、客房和餐廳的照片，而且網頁更新速度慢，無法實現實時更新。這些和酒店提供的《宣傳單》、《服務指南》上的一模一樣，對訪問者沒有吸引力，訪問者訪問第一次后就不想再次訪問。

三、酒店進行網絡營銷可分步實施、階段性發展

建立酒店獨立的網站，切實進行網絡營銷，降低對網上預訂系統的依賴，是單體酒店不斷開拓營銷渠道、提高銷售和市場營銷的管理水平，建立品牌意識、加強客戶資源管理和競爭觀念的需要，同時也能提高酒店的自主定價和控制權，符合酒店定位和長期發展戰略。但單體酒店可根據本酒店實際，采取分步實施、階段性發展的策略。

1、采用訂房系統+酒店網站的二元營銷模式

網絡訂房系統作為現階段無投入、見效快的方式，應與酒店網站營銷相結合，作為營銷的有效補充。一方面，客戶能通過訂房系統很快找到酒店，等于在前期不用花費廣告就實現了搜索引擎的功能。同時，又能登錄酒店獨立網站進一步了解更詳細的信息，實現網絡預訂。這無疑是最經濟最高效的模式。所以酒店可在建設酒店網站的同時力爭與多家知名網絡訂房系統（攜程、E龍等）盡快建立合作關系，盡快吸引和培養大批高素質的商務客戶。需要注意的是酒店網站的定價和對各網絡訂房系統的報價政策和技巧。

2、酒店獨立網站建設可分階段進行

在網站建設初期，應以在互聯網創建一個宣傳“窗口”，重點突出酒店的特色和優勢，實現客戶和酒店互動目的為主，而不能抱太大的“盈利”希望。那種認為網頁一建成就有大量訂房，馬上收回投資的想法是不切實際的。所以初期投資不宜太高，以網頁設計的特色化和實用性為主，一次性投入預算不會太高，而費用較高的廣告鏈接及推廣計劃可根據本酒店實際慎重選擇或暫緩。在網絡訂房初見成效、有一定規模和效益之后，再對酒店網站進行后期維護及推廣計劃投資。如在國內主要的門戶網站和搜索引擎上建立鏈接，才能保證點擊率和訪問人數，實現有效營銷。

3、進行全方位、多角度的網絡營銷渠道管理

網絡營銷是一項嶄新的事業，沒有成功經驗可借鑒。酒店要在這個領域中取得成功，科學的管理營銷渠道是極為重要的。如果采取訂房系統+酒店網站的二元營銷模式，酒店就應不斷地對各營銷渠道進行信息溝通和協調，保證酒店在網絡營銷上的連續性和統一性，同時隨著酒店網絡預訂的規模化，酒店獨立網站才有后續資金可實現功能升級和更強大的廣告推廣，逐步降低對網絡訂房系統的依賴性，最終實現網絡直接營銷，為酒店提供長期競爭優勢。

第三篇：淺談酒店網絡營銷

淺談酒店網絡營銷

中文摘要：

全球經濟環境日新月異變化中，網絡逐漸占領了很大的市場空間。本文介紹了酒店業開展網絡營銷的意義與現狀，并對我國酒店業在開展網絡營銷中存在的問題進行分析，同時對我國酒店業如何更好的開展網絡營銷提出建議。

關鍵詞：

網絡營銷

酒店業

營銷策略

一． 酒店業開展網絡營銷的意義與現狀

1、為個性化服務設計作鋪墊

根據調查顯示，21世紀酒店客人消費需求將更加追求個性化，求新與多變。網上酒店一方面讓顧客事先就可以了解自己所訂酒店的位置、價格與類型等；另一方面，酒店可以更好地從網上信息平臺獲取顧客的興趣與偏好，針對顧客的個性化需求和自身能力重新整合酒店產品，全面提升顧客服務和酒店管理，充分體現酒店與顧客共同設計產品的特色，最大程度的滿足顧客的個性化需求。

2、為酒店持續發展及品牌搭平臺

酒店開展網絡營銷，就是對未來客源市場的戰略考慮，是酒店進行市場競爭、實現酒店可持續性發展和建立酒店品牌意識的需要。通過網絡，客人可以快速方便地得知酒店非常詳盡的描述，不僅有酒店的基本信息描述，而且對酒店的交通、房型及價格、餐飲、娛樂、服務設施都有專門的數據庫描述。如此酒店經營設施、客房價格都是透明的。先進的數據庫設計保證了客人可以按照各種條件選擇適合自己的酒店。能使酒店建立誠信經營機制和更高的溝通平臺，擴大知名度、開辟新的市場，促進營銷。

3、與全球酒店業網絡化的距離

與全球酒店業相比，網絡化是中國酒店業存在的主要差距之一，中國有30%的單體酒店連網站和網頁也沒有，而沒有加入預定網絡的單體酒店占全國酒店總數的97%。以希爾頓酒店集團為例，它的網絡服務點已經延伸到機場和火車站。中國的著名的網上酒店中介年訂房量已達200萬至300萬間，但是它們畢竟是游離于酒店業之外，所以單體酒店的網絡化市場已成為各方關注的焦點。

二、我國酒店業網絡營銷存在的問題

借助網絡的信息化平臺開展酒店營銷已成為酒店競爭的新內容。網絡化是中國酒店業與國外存在的主要差距之一，主要表現如下：

1、我國酒店網絡營銷觀念滯后

目前企業對網絡營銷的認識和利用還處于初級階段，雖然對互聯網和網絡營銷有一定程度的了解，但對互聯網和網絡營銷的興起究竟會對企業產生什么樣的影響，網絡營銷究竟是什么，以及如何根據企業自身的特點及實際情況構建網絡營銷模式等問題還缺乏深入的研究，具體表現為：

（1）大多數企業知道網絡營銷，但只停留在初步的認識階段

大多數企業對網絡營銷有一定的知曉，在305家受訪企業中，知道網絡營銷，聽說過和有一點知道的占87.5%，不知道的企業占12.5%。對網絡營銷到底是什么，選擇依次為：網上交易(43.1%)，網絡營銷(30.3%)，網上銷售(17.8%)和網上訂單(8.8%)。特別是有56.2%的企業認為網絡營銷的主要作用是給企業帶來更多信息，而認為能給企業降低生產成本的只占3.3%。這說明多數企業雖然已知道網絡營銷，但對網絡營銷的本質并不十分了解，尤其是對網絡營銷會對企業產生怎樣的影響缺乏深入的認識。

（2）需求、人才和資金是阻礙企業實施網絡營銷的主要原因

在調查中，當被問及沒有實施網絡營銷的原因時，有58%的企業認為時機還不成熟；8.6%的企業想做但不知如何做；6.5%的企業認為沒人操作；認為沒有必要、作用不大或沒想到的占26.8%。由此可以發現，阻礙企業實施網絡營銷主要的原因有企業內外兩方面，從企業外部因素看，主要有消費購物觀念、購物習慣還難以改變，安全與信用存在問題，電信費用高，以及相關的法律法規不健全等主要的因素；從企業內部因素看，缺乏相關人才，領導觀念滯后以及資金實力欠缺等是其主要原因。

（3）網絡營銷初現端倪，但涉及領域窄、占總業務比重小

調查顯示，有 24.8%的企業已有某種形式的網絡營銷活動，網上訂購原材料、零部件的占1l.5%，進行網上銷售和到網上商場銷售的分別占到70.4%和12.3%。網上銷售取得的銷售額占公司總銷售額的比例80.5%的企業少于2%，14.3%的公司在20%-40%，僅有5.2%的企業的網上銷售額占到公司的總銷售額的40%-60%。由此看來，企業對網絡營銷的認識和利用主要還是以宣傳和銷售產品為主，一小部分企業開始嘗試通過網絡向供貨商下單并管理銷售渠道，即實施所謂的供應鏈管理，但從總體來看，還是處于起步階段。

2、目前酒店在三種網絡營銷途徑的優劣勢對比

（1）GDS預定（全球分銷系統）

通過加入GDS全球分銷系統進行網絡營銷，雖有客源保證但需支付高昂的系統架設費用，同時GDS的收取的預訂代理費也比其他渠道的代理費高。也成為國內眾多酒店望而卻步的原因。以“Hotel bank”為例，雖然能帶來全球性的客源，但與此同時全年需要支付的維護費和年費也成為酒店的一種負擔。

（2）網上酒店中介——網絡訂房系統（攜程、E龍）

網絡訂房系統作為酒店一個預訂平臺，近年來的發展十分迅猛。從百度搜索“訂房”，用0.0094秒搜索出822，000篇相關網頁，首頁顯示的訂房中心都表示能夠提供北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等主要商旅城市數千家會員酒店2-7折優惠預訂，有的還承諾一小時確認，首頁下還顯示了其他網站的提示。從Google搜索“訂房”，用0.36秒搜索出411，000項結果，從其他搜索引擎的情況看也大同小異。從搜索引擎里反映出如下情況：訂房網絡基本上是中介一統天下，其趨勢必然會通過競爭向集中化發展。如以攜程旅游網為首的綜合性在線旅行服務平臺，以酒店+機票的預訂模式運營，平均每月酒店預訂量達到五十余萬間夜，機票預訂出票量達四十多萬張。為目前酒店及商旅人士的擁躉。但對酒店而言它也存在以下缺點：

a、是增加酒店成本：通過訂房系統進行網絡預訂仍需酒店手工操作的輔助。這與傳統電話和傳真銷售并無本質區別，所以成本并未下降。

b、是一些訂房網站知名度不高，訂單寥寥，因而它們無法取得足夠的經濟回報來改善服務功能。酒店無法利用訂房網站達到預期的目的。

c、是知名度及營銷效果較好的網站如攜程旅游網對加入酒店條件較為苛刻且門檻較高，酒店無論從價格到客源都沒有“話語權”，無法提高預訂管理自主性。

（3）酒店獨立網站

酒店建立自己的網站，等于在互聯網上為酒店打開了一個窗口。相對于網絡訂房系統而言，酒店自己的網站可以對酒店設備設施、服務及產品進行比較詳盡及個性化的介紹，同時通過網上調查及時了解客戶的及反饋和意見建議，并接受在線預訂。這一形式在最初成為不少酒店趨之若鶩的熱點，好象本酒店在互聯網沒有一個網站就戴上了“落后”的帽子。為了跟上“E時代”的發展步伐，國內不少酒店紛紛為自己加上了.com，那么實際效果如何呢？通過幾年來的實踐和調查，酒店網站建立和運營存在以下問題：

a、建設成本及后期維護推廣費用高。通過市場上的專業信息網絡公司進行整體策劃，設置包括酒店首頁、酒店概況、網上預訂等十四個項目的模板，采用LINUX平臺進行開發及動態信息發布，注冊域名及租用虛擬主機，如果與當地幾家綜合門戶網站建立鏈接，首期就需投入較高費用，以后每年還需投入不菲的維護及廣告，且訪問率不會很理想。研究表明，在主要的搜索引擎上創建飯店網站的鏈接是十分重要的，否則沒有人會知道飯店的存在。如果與國內外著名的綜合站點如Google、新浪、雅虎等分別鏈接目錄分類和建立搜索引擎登記，則面臨高額費用。調查同時證實了所謂的“50%因素”，即在瀏覽了搜索引擎列表第一頁的人中，大約50%的人會去看第二頁，而其中又有50%的人會去看第三頁，以此類推。因此，在搜索引擎列表最前面的飯店能夠確保很高的預訂率，第十五位之后的預訂率則大幅下降。而如需將酒店名字排列在搜索結果前幾頁，費用還將成倍增加。

b、回報效果低，投資回收期長。如此高昂的成本費用換來的效果怎樣呢？通過對多家酒店的調查，酒店網站的在線網絡預訂寥寥，而有時客人通過網上預訂后，酒店未及時跟進或根本無人關注，經常發生客人到達后沒有訂單的尷尬狀況，所以國內大部分客戶均嫌此種方式太麻煩而棄之不用，仍采取網上瀏覽，網下預訂。即在網上瀏覽酒店信息的人當中，大約有一多半是通過網下方式（電話或傳真）預定的，所以，大部分酒店網站只能作為酒店一個宣傳窗口，作為酒店不滯后于“E時代”的標志之一。酒店在線預訂形同虛設。

c、網站設計技術落后，忽視網絡營銷基礎工作。有許多酒店制作了幾個網頁，就等著客戶上門了，很少做網絡營銷的基礎工作。有的網站營銷目標不明確，屬于純靜態頁面制作，主頁一般都是幾幅圖片和千篇一律的文字介紹，幾幅圖片也不外乎是酒店外觀、大堂、客房和餐廳的照片，而且網頁更新速度慢，無法實現實時更新。這些和酒店提供的《宣傳單》、《服務指南》上的一模一樣，對訪問者沒有吸引力，訪問者訪問第一次后就不想再次訪問。、酒店集團化沒有形成規模

集團化酒店是建立在較大規模經濟基礎上的一體化酒店服務、經營管理體系。毫無疑問，酒店集團化，能夠在市場上樹立自己特定而鮮明的形象，進而建立牢固的市場信譽，容易創出品牌，有利于抵御市場風險。尤其是可以運用先進的網絡數據庫系統，在市場營銷、客房預定、財務管理、服務跟進等方面的巨大優勢，創造出網絡營銷的規模和效益。歐洲國家酒店集團化已達到30%，美國已達到70%。中國星級酒店已達到8800多家，但相當一部分酒店游離于集團化之外，酒店集團化程度還不到10%。在規模上中外差距也相當大。圣達特集團(CENDANT)擁有酒店6513家，客房總數536, 097間;國內最大的酒店管理集團錦江國際酒店管理公司所管理的酒店僅為105家，擁有客房24, 000間，還主要集中在上海一地。單個酒店，無論是規模還是影響，都在網絡營銷中處于很不利的地位。我國酒店要在網絡營銷領域有所作為，首先必須走集團化的道路，利用集團化的優勢來開展網絡營銷活動。

4、企業促銷被動性加劇

網上的信息只有等待顧客上門索取，不能主動出擊，實現的只是點對點的傳播，而且它不具有強制收視的效果，主動權掌握在消費者的手中，他們可以選擇看與不看，商家無異于在守株待兔。作為一種全新的營銷和溝通的方式，網絡營銷還有待于完善和發展，相信隨著網絡技術的發展和互聯網的普及，網絡必將成為除報紙、雜志、廣播、電視四大媒體之外的第五大媒體，成為商家做廣告的選擇之一。

5、技術與安全性問題尚待改進

目前企業對網上交易最擔心的問題之一是支付的安全問題，有三分之一的企業對網上交易的安全性表示擔心。這主要是因為目前缺乏滿足網絡營銷所要求的交易費用支付和結算手段，銀行的電子化水平不高，安全性差，銀行之間相對封閉，尚未能承擔支付網絡電子交易費用的角色。以及信息管理與分析能力的缺乏，從很大程度上制約了網絡發展。如果通過電子銀行或信用卡付款，一旦密碼被人截獲，消費者損失將會很大，這也是酒店網絡營銷發展所必須解決的大難題。

三、對我國酒店網絡營銷策略的建議

1、優化酒店網站

（1）明確建站的目的

酒店網站建設應該分階段、分步驟進行，不同階段采取不同的網絡營銷策略。在網絡訂房初見成效．有一定規模和效益之后．再對酒店網站進行后期維護及推廣計劃投資。網站優化的目的在于將更多的網絡瀏覽者較變為預訂客，即提高”轉化率”。

（2）完善酒店網站的欄目及內容

（3）明確網站優化技術具有以下營銷價值：

a、能夠快速提升企業網站的Google排名。

b、提升企業品牌的網絡知名度。

c、提升企業的經濟效益。

2、完善酒店網站推廣

（1）注重酒店產品的展示。

積極建設自己的實體網站，形象，生動，真面，全面，使之更人性化、更能體現出企業的文化底蘊。

（2）要做好酒店網站搜索引擎優化工作。

（3）充分利用電子郵件進行網站推廣。

3、為顧客提供個性化服務

個性化服務的最大好處在于將大眾的喜好都暴露無遺，旅游酒店可以進行針對性服務，使客人得到最滿意的享受。這就要求旅游酒店更全面地收集，提煉和整合不同消費者的需求特點，然后將這些信息加以細分，并提供相應產品和服務。例如 對酒店客房軟硬件進行盡可能改善，以滿足不同個性客人的需要。比如在客人一打開電視機，能夠在屏幕上顯示，諸如“知悉XXX先生下榻我店，這是我們的榮幸．祝您在本酒店過得舒適愉快” 一行字幕。

4、重新評估間接網上渠道的作用，確立全面的網上分銷戰略

（1）重新評估間接網上渠道的作用

酒店要重新評估自身利用間接網上銷售渠道，采取措施減少對網上折扣商的依賴，避免因過低的價格影響自身的品牌價值。酒店的網上折扣價格一旦成為網上公開價將對酒店通過其他營銷途徑公布的價格造成很大壓力。因此，過多地利用網上營銷中介不一定是好的戰略選擇。

（2）確立全面的網上分銷戰略

全面的網上分銷戰略是將直接面向顧客的分銷模式作為酒店開展網絡營銷的關鍵點。酒店管理者應注意針對潛在的網上旅游消費者 在所有的”接觸點”對自己的酒店進行正確的定位，并應確立明確的目標，在有效控制本酒店品牌和價格完整性的同時，利用一些重要的直接或間接網上渠道努力增加網上銷售收入額。

5、組建會員網絡且增添新老會員論壇

（1）客人離店后，酒店通過E-MAIL詢問他對酒店客房的意見．以示對客人的尊重和關心；節假日，通過E-MAIL向會員發送精致的賀卡，在酒店推出新的服務項目以及將對客房進行重新設計前，通過E-MAIL通知會員 并征求他的意見。這樣 顧客就會有一種被尊重和重視的感覺 從而對酒店產生良好的印象。

（2）建立新老會員網絡是企業建立虛擬組織的基礎上形成的網絡團體。促進他們之間的聯系和交流，培養顧客對酒店的忠誠度，把顧客融入到整個營銷過程中，讓每一個會員都互惠互利，共同發展。這樣更容易收集關于顧客和潛在顧客需要的信息，并將這些需要轉化成真實的需求。對于酒店這樣的服務性行業來說，了解消費者的內在需要是一種優勢。論壇上顧客的留言，不管是忠誠的建議還是批評的都說明他們很關心酒店的發展，所以一定要給予細心的答復，解決好了可以在很大程度上提高顧客的忠誠度。顧客忠誠度提高了，他們對價格的細微差別就不會太敏感，從而酒店對價格戰的敏感度也會降低。

小結

在美國，旅游業的電子商務占了整個電子商務的20％，因此，在這樣的條件下，可以想像中國旅游電子商務的發展空間。通過以上分析，隨著我國旅游業電子商務的快速發展，酒店業作為旅游業的一個分支。我們看到中國酒店業已經認識到這一新的交流工具的巨大潛力，以致各酒店紛紛建立了自己的網站或加入代理類網站，以獲得更大的市場空間與贏利機會。但也應看到很多網站還有很多不足，比如：有的打開速度太慢，有些功能雖然很好但打不開，所以還需管理層給以充分重視，積極建設自己的實體網站，使之更人性化、更能體現出企業的文化底蘊，而不僅僅是靠介紹。也應不斷的開展網絡營銷活動，采取行之有效的網絡營銷策略來吸引顧客，以求獲得更大的市場空間與贏利機會，這樣才能提高點擊率，給酒店帶來更多銷售額。

參考文獻：[1]李云鵬：我國旅游預訂網站發展態勢分析，商業時代，2006，(11)

[2]張立儉 孫英杰：中國酒店網絡營銷和管理的現狀分析，經濟與社會發展，2005，(6)

[3]王淑華 王仁成：電子商務在酒店業的應用與研究，遼寧高職學報，2005，(2)

[4]梁業章 陸 琳：酒店電子商務箍略研究，商場現代化，2007（24）[5] 程艷紅： 我國酒店網絡營銷分析，商場現代化，2006，(36)

[6] 劉礪：我國酒店網絡營銷發展問題研究，特區經濟，2005，(11)

第四篇：酒店網絡營銷應用

酒店網絡營銷的概念

互聯網的普及和發展，改變了人類的生活和生產方式。互聯網與經濟的緊密結合，推動了市場營銷走入網絡營銷階段。與傳統的市場營銷相比,網絡營銷具有更多的優勢。常用的網絡營銷方法包括搜索引擎注冊，博客營銷，數據挖掘技術，交換鏈接、病毒性營銷、網絡廣告、許可E-mail營銷、網上商店等（聶紅輝，2011）[1]。

酒店營銷是酒店經營的重中之重,直接關系著酒店的生存與發展。近年來,雖然酒店營銷意識在我國酒店業中得到了不斷的發展,但也存在不少的問題與不足[2]。不會上網的企業將面臨倒閉的風險。也許這些話現在看來還有些危言聳聽，但在以信息技術為基礎的今天將成為不爭的事實。許多國際品牌酒店來到中國，對中國酒店來說既有機遇也有挑戰。中國酒店品牌大品牌不多，小企業想做好網絡營銷問題更多。首先想讓小品牌企業接受網絡營銷就困難重重。Zhou Zhigang（2011）《Strategic Measures of Network Marketing of SME Brand》分析了主要存在的問題在當前的網絡推廣中小企業(SME)品牌在我國并提出解決方案和戰略措施的中小企業品牌網絡通信。盡管戰略措施的企業應用網絡的銷售增加，但在意義上的使用網絡中存在著大量的不足和誤區[3]。Poon,Simpson,Jevons,Colin（2010）認為營銷是只有一個方面，小企業網絡如何能獲得戰略優勢在使用互聯網。基本的問題是構建有用的組織系統來支持不僅營銷活動之間的小型企業在互聯網上但也改變活動的不同部分的小型企業價值鏈[4]。

傳統的酒店營銷方式有運用行業性雜志、報紙、旅行線路小冊子、指南、廣告傳單、直接信函等方式對酒店產品進行宣傳。甚至以邀請知名演出的方式壯大聲勢，增強影響面，營造酒店的消費熱點，如邀請舉辦省市模特大賽，時裝秀；大型歌舞器樂演奏等促銷方式。這樣的宣傳方式未免耗時費錢并且收效一般，傳統酒店營銷業需要一種新的營銷方式，這種方式高效、省錢。

在當前市場競爭形勢下,網絡營銷是當前酒店企業實施發展戰略的必然選擇,應當深入地時當期的網絡營銷路徑進行分析,根據酒店經營的特點和網絡傳輸的特點,以前瞻性的眼光,進行網絡營銷的實施.網絡營銷用于酒店經營管理,促進了酒店的市場競爭力的提升,這些都是基于酒店網絡營銷的優勢.就目前來看,酒店存在網絡營銷平臺缺失或功能不健全等瓶頸制約問題.針對酒店網絡營銷的優勢和制約問題,酒店企業應從市場需求出發,實施酒店網絡營銷的改進路徑.酒店開展網絡營銷就是對未來客源市場的戰略考慮,是酒店進行市場競爭、實現酒店可持續性發展和建立酒店品牌意識的需要.借助網絡的信息化平臺開展酒店營銷,已成為酒店[6][5]競爭的新內容.然而,從我國酒店業的網絡營銷現狀來看,還存在許多問題.酒店網絡營銷的形式（1）門戶網站營銷

中國門戶經歷膨脹、危機、冷靜反思,借助短信渡過了互聯網危機后,己經形成了一套屬于自己的經營模式,業務由單一走向多元化。門戶網站最初提供搜索服務、目錄服務，后來由于市場競爭日益激烈，門戶網站不得不快速地拓展各種新的業務類型，希望通過門類眾多的業務來吸引和留住互聯網用戶，以至于目前門戶網站的業務包羅萬象，成為網絡世界的“百貨商場”或“網絡超市”。企業通過建立自己的門戶網站能夠將各種想通過網絡發表的信息公布在網上，信息時時更新，讓受眾通過門戶網站了解自己企業的點點滴滴。

酒店業通過建立門戶網站并時時更新可以讓消費者或者潛在消費者們更輕易地了解酒店，甚至可以直接通過門戶網站訂購酒店房間或者婚禮等各項服務。酒店實時推出的各項優惠也能在酒店門戶網站實時更新。

（2）搜索引擎營銷

搜索是網民除了電子郵件以外被用得最多的網絡使用方式“通過搜索引擎查找信息是當今網民們尋找網上信息和資源的主要手段”隨著搜索引擎技術的不斷進步以及互聯網用戶對搜索引擎依賴程度的不斷加深，搜索引擎營銷作為一種新型的互聯網營銷方式近年來得到了快速發展，越來越多地被我國企業作為主要的網絡營銷手段，并逐步取代傳統的營銷方式（張振、劉衛華，2013）。

酒店業應用搜索引擎營銷可以讓酒店更容易的被消費者們通過搜索引擎找到，讓自己被消費者了解并選擇的幾率變大，并且通過網絡增加酒店品牌影響力。

（3）BBS營銷

論壇營銷是企業借助論壇這個網絡平臺,通過各種方式讓顧客了解產品和企業,最終達到營銷效果[10][9]

[8]

[7]。現在國內比較著名的論壇有天涯、貓撲等，每天的訪問量驚人，尤其是對于年輕人來說訪問論壇似乎是每天的習慣，各大論壇往往也是各種熱門話題的起源。在論壇中有一種人唄叫做水軍，現在的電影等很多需要口碑的產品會請水軍在各大論壇給自己的電影或者其他產品制造好的評價已經是公開的秘密。

酒店同樣是十分需要良好的口碑的，做好BBS營銷對酒店來說也就非常重要。在各大論壇上口碑好的酒店當然就會收到更多的關注，收到更多的好評，形成良性循環。

（4）電子商務平臺營銷

電子商務平臺即是一個為企業或個人提供網上交易洽談的平臺。最常見的基本的有：交易平臺（展示平臺）、支付平臺、管理平臺。常見的電子商務網站（平臺）有B2B、B2C；而B2B的代表又有：阿里巴巴、企發網、環球貿易等，B2C的代表又有：淘寶、拍拍、京東等。企業通過電子商務平臺展示自己的商品，讓其余下游商家或消費者可以通過這個平臺了解自己的產品。蛋糕放在一個地方賣永遠比不上放在兩個不同的地方賣。多一個銷售渠道就多一點希望[11]。

對于酒店來說，發展電子商務平臺營銷的不多，有自己的網店的幾乎沒有。不過我想著正是酒店發展電子商務平臺營銷的好時機。現在什么東西都要網購，酒店業不必總是局限團購等等第三方代理平臺來進行網上銷售，酒店更可以開設自己的網店等，或許會有意外的收貨。

（5）微信營銷

微博營銷方興未艾,微信又迅速成為眾多企業除微博外網絡營銷熱地,自2012年8月18日騰訊公司微信公眾平臺正式上線后,特別是隨著精準營銷概念的引入,微信的點對點精準營銷優勢更加明顯,使得微信的企業營銷策略中的作用越來越不可忽視

[12]。

微信營銷是新興的網絡營銷方式，酒店業如何更好得運用微信營銷還可以更深入地研究。酒店業的一大業務就是承辦婚禮，而這一業務的主要面對人群自然是年輕人。微信現在已經成了年輕人聊天溝通的第一選擇，通過微信營銷自己酒店的機會酒店自然不能錯過。

（6）微博營銷

微博即微博客的簡稱，是一個基于用戶關系的信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEBWAP以及各種客戶端組建個人社區，以140字左右的文字更新信息，并實現即時分享。微博自2010年以來就在我國迅速發展，現已成為社會化媒體的一大主角。各大門戶網站微博的開設為企業宣傳提供了更為廣闊的營銷空間和途徑。因此隨著微博的火熱，催生了新的營銷方法，這種營銷方法就是微博營銷。通過在新浪微博等網站注冊一個微博賬號，更新和發布有關企業的信息，與關注者進行互動交流，或是參與大家感興趣的話題討論，從而實現營銷的目的，增加目標客戶，這種方式就是新近推出的微博營銷（匡淼云，2013）

[13]。

微博營銷與微信營銷很相似，都是新興的營銷方式，受眾都是年輕人。但是微博與微信的玩法又很不相同，微信營銷與微博營銷統稱微營銷。酒店建立自己微博，發布自己的微博吸引粉絲關注，微博營銷幾乎不需要什么成本，低成本高高效率的營銷方式是最好的營銷手段。酒店業沒理由不應用。

酒店網絡營銷的意義

第五篇：機票酒店網絡營銷

機票

城市代碼：南通 NTG

延吉YNJ

黃山TXN 航空公司：上海航空公司 FM

海南航空公司HU

中國國際航空公司CA 景點： 問答題

1、燃油費和機建費是怎么收取的？

機建費：成人乘坐，基本都是50元，但小飛機（如：D38、CRJ）是10元

2、什么叫駁回訂單？P45 是指客人訂單提交并成功付款后，我們通知相應供應商出票，但供應商由于自身或者不可抗力的原因，無法出票，可向同程申請駁回。補差出票的條件是什么？P46 要求是同一家供應商出票

對于.cn客戶非客人的責任，同程補差價，拒絕駁回

3、行程單是什么？P15 行程單僅作為報銷憑證（同發票），不是乘機的必要憑證 郵寄方式有幾種，分情況說明？P15 A、掛號平郵（10—15個工作日內到達，可到達全國，會員需要支付5元，注：郵寄區域為江浙滬選擇掛號，同程也會發快遞）

B、快遞（3---7個工作日內到達，部分地區不能到達，會員需要支付10元）C、EMS（3---5個工作日內到達，可到達全國，會員需要支付22元）

行程單不是乘機的必要憑證，但如果需要報銷發票，可以選擇讓同程郵寄，郵寄費：平郵5元，快遞10元，EMS22元，如果是江浙滬的，客戶選擇5元的平郵也會用快遞寄出。

如果客人第一次購買一張票選擇了郵寄，第二次又訂購，在第一次訂購的票還未郵寄的時候，郵寄除平郵，快遞，EMS外又會增加一項：聯合郵寄（連著之前懂得可供選擇的訂單一起郵寄，就不需要在此付郵寄費用了，但郵寄地址肯定是一樣的，如果更改地址，就不能選擇聯合郵寄）

4、改簽的基本常識？P71-72

一、改簽定義：客人需要更改原定的航班時間

二、改簽具備的條件：A、同一個航段

B、同一家航空公司

C、根據航空公司提供的改簽規定的文件操作（收費或者免費）

三、免費改簽 定義：符合可以更改的條件，并根據航空公司規定不收取改簽費用

四、確認改簽成功，檢查票號，編碼，發送短信給客人確認

五、注意問題A、免費變更的次數：一定要確認好改簽是否不收費

B、一定要檢查是否已改簽好

C、升艙改簽一定要和航空公司和客人確認好-----補差后方能確認位置

D、客票換開一定要強調----新客票使用后，原客票才能全退

E、相關指令

rt編碼

訂座sd

取消原航段

xeFN/FP項

封口 做RR detr tn票號檢查

當日作廢的兩個要素？P68 A、離起飛時間兩小時以上

B、川航規定不能當日作廢

5、生僻字分哪些情況，如何辨別？P14 A、中文姓名，生僻字用拼音代替，姓在前名在后，中間斜杠隔開，拼音后面跟拼音的原則 例：王yun。如果姓就是生僻字，那整個名字都是用拼音，例：椂云云

lu/yunyun

B、不支持繁體字

C、英文姓名需要用/隔開，姓在前，名在后

例：Paul/Chris

酒店簡答題：

1.訂單發生變更時，怎么處理？

（一）客人來電要求變更

（1）點擊新查詢訂單（2）根據客人來電提供的信息，查詢到匹配的訂單（3）點開訂單，查看訂單信息并跟客人認真核對（4）確認訂單狀態

（A）已通知會員狀態

（1）更換不同城市酒店

a: 留訂單日志 b:取消訂單 c: 發送取消傳真d:根據客人要求重新下單

（2）更換同一城市酒店

a: 留訂單日志 b:點換房按鈕 c:填寫變更信息d:給新酒店發送預訂單

2.口頭預定的注意點

1）嚴格按照確認用房的說辭，不允許擅自修改 2）若無法回傳的，至少有不同時間的兩次口頭確認 3.什么叫催單，催單的注意點

催單是在訂單通知會員確認后，為了避免酒店不確認等情況，再與酒店核對訂單的過程。注意點：即時確認訂單請在30分鐘內完成第一次催單（相當于做預定）酒店收到訂單就核對一遍預定信息確認預定，酒店沒有收到傳真則口頭預定。即時確認訂單在催單頁面需做兩次確認或者有酒店回傳單。

4.OA正常訂單處理的基本流程

前處理：

（1）雙擊打開核房訂單-----獲取已知的核房相關信息------電話聯系酒店（2）酒店告知入住-----在核對信息無誤后，再點擊確認入住

（3）酒店告知未住，點 后處理，選擇好酒店告知未住的原因后將訂單放到后處理（4）若訂單上有客戶回復短信或者來電告知取消的記錄，則由前處理同事直接確認未住

后處理：

（1）根據前處理留的核房日志聯系客戶進行核實，客人告知未住，點擊確認未住（2）如未聯系上，給客人短信發送一條，待第二天再聯系一次，第二天還未聯系上，選擇原因，即可確認未住

（3）如客人告知入住了，則詢問到所有的入住信息，去電話跟酒店再次核實，如酒店仍不能查詢到，則給客人短信發一條，暫時確認未住，客人可以通過上網添加入住信息和致電400客服的方式進行入住信息糾錯

5.核房的常見問題（2—3）

1）酒店說客人沒住，如何給客戶去電

2）核房時，酒店告知客人是酒店會員，怎么給客戶去電核實

3）核房時發現客戶實際入住的天數或房數發生變動，我們怎么去電和客戶核實

網絡營銷 1.名詞解釋

1）網絡營銷的公共關系：是指企業為提高自己的知名度和美譽度，爭取公眾輿論支持，通過互聯網與企業利益的相關者建立良好的合作關系。2）網絡營銷的環境

企業的網絡營銷環境從內容上看可分為微觀環境和宏觀環境倆個層面

微觀環境是指與企業網絡營銷活動聯系較為密切，且作用比較直接的各種因素的總稱

宏觀環境是指對企業網絡營銷活動影響較為間接的各種因素的總稱

3）網絡營銷的戰略計劃：在網絡營銷理論的指導下，對網絡營銷活動所做 的全面而有序的安排，使網絡營銷活動責任明確，有條不紊的進行。

4）網絡營銷市場細分：是指企業在調查研究的基礎上，依據網絡消費者的 需求、購買動機、習慣和愛好的差異性，把網絡市場中不同類型的消費群體進行劃分，每個消費群體就構成了企業的一個細分市場。

2.簡答題 1）什么是網絡市場定位的策略

網絡市場定位：針對競爭者現有產品在網絡市場上所處的位置，根據消費者或用戶

對該種產品某一屬性或特征的重視程度，為產品設計和塑造一定的個性或形象，并通過一系列營銷活動把這種個性或形象強有力地傳達給顧客，從而適當確定該產品在網絡市場上的位置。

網絡市場定位的策略：a)網絡營銷的對象定位b)網絡營銷的商品定位c)“填空補

缺式”定位d)“另辟蹊徑式”定位e)比附定位f)屬性定位g)利益定位h)“針鋒相對式”定位

2）網絡消費者的購買過程：網絡消費者的購買過程，也就是網絡消費者購買行為形成和實現的過程。網絡消費者的購買過程可以分為五個階段，即誘發需求、收集信息、比較選擇、購買決策和購后評價。3）網絡營銷定價的特點和定價策略

網絡營銷定價特點：a)全球性b)低價位定價c)顧客主導定價

網絡營銷定價策略：a)免費價格策略b)個性化定價策略c)聲譽定價策略d)折扣定

價策略e)差別定價策略f)心理定價策略g)競價策略h)產品生命周期定價策略i)低于進價策略j)高價策略k)捆綁定價策略

3案例分析題（P24）

亞馬遜：（1）顧客關系管理和差異性營銷

（2）技術是電子商務的核心，亞馬遜的購物籃使用的是新技術。網站推廣計劃書: 實驗冊 P69