第一篇：機票酒店網絡營銷

機票

城市代碼：南通 NTG

延吉YNJ

黃山TXN 航空公司：上海航空公司 FM

海南航空公司HU

中國國際航空公司CA 景點： 問答題

1、燃油費和機建費是怎么收取的？

機建費：成人乘坐，基本都是50元，但小飛機（如：D38、CRJ）是10元

2、什么叫駁回訂單？P45 是指客人訂單提交并成功付款后，我們通知相應供應商出票，但供應商由于自身或者不可抗力的原因，無法出票，可向同程申請駁回。補差出票的條件是什么？P46 要求是同一家供應商出票

對于.cn客戶非客人的責任，同程補差價，拒絕駁回

3、行程單是什么？P15 行程單僅作為報銷憑證（同發票），不是乘機的必要憑證 郵寄方式有幾種，分情況說明？P15 A、掛號平郵（10—15個工作日內到達，可到達全國，會員需要支付5元，注：郵寄區域為江浙滬選擇掛號，同程也會發快遞）

B、快遞（3---7個工作日內到達，部分地區不能到達，會員需要支付10元）C、EMS（3---5個工作日內到達，可到達全國，會員需要支付22元）

行程單不是乘機的必要憑證，但如果需要報銷發票，可以選擇讓同程郵寄，郵寄費：平郵5元，快遞10元，EMS22元，如果是江浙滬的，客戶選擇5元的平郵也會用快遞寄出。

如果客人第一次購買一張票選擇了郵寄，第二次又訂購，在第一次訂購的票還未郵寄的時候，郵寄除平郵，快遞，EMS外又會增加一項：聯合郵寄（連著之前懂得可供選擇的訂單一起郵寄，就不需要在此付郵寄費用了，但郵寄地址肯定是一樣的，如果更改地址，就不能選擇聯合郵寄）

4、改簽的基本常識？P71-72

一、改簽定義：客人需要更改原定的航班時間

二、改簽具備的條件：A、同一個航段

B、同一家航空公司

C、根據航空公司提供的改簽規定的文件操作（收費或者免費）

三、免費改簽 定義：符合可以更改的條件，并根據航空公司規定不收取改簽費用

四、確認改簽成功，檢查票號，編碼，發送短信給客人確認

五、注意問題A、免費變更的次數：一定要確認好改簽是否不收費

B、一定要檢查是否已改簽好

C、升艙改簽一定要和航空公司和客人確認好-----補差后方能確認位置

D、客票換開一定要強調----新客票使用后，原客票才能全退

E、相關指令

rt編碼

訂座sd

取消原航段

xeFN/FP項

封口 做RR detr tn票號檢查

當日作廢的兩個要素？P68 A、離起飛時間兩小時以上

B、川航規定不能當日作廢

5、生僻字分哪些情況，如何辨別？P14 A、中文姓名，生僻字用拼音代替，姓在前名在后，中間斜杠隔開，拼音后面跟拼音的原則 例：王yun。如果姓就是生僻字，那整個名字都是用拼音，例：椂云云

lu/yunyun

B、不支持繁體字

C、英文姓名需要用/隔開，姓在前，名在后

例：Paul/Chris

酒店簡答題：

1.訂單發生變更時，怎么處理？

（一）客人來電要求變更

（1）點擊新查詢訂單（2）根據客人來電提供的信息，查詢到匹配的訂單（3）點開訂單，查看訂單信息并跟客人認真核對（4）確認訂單狀態

（A）已通知會員狀態

（1）更換不同城市酒店

a: 留訂單日志 b:取消訂單 c: 發送取消傳真d:根據客人要求重新下單

（2）更換同一城市酒店

a: 留訂單日志 b:點換房按鈕 c:填寫變更信息d:給新酒店發送預訂單

2.口頭預定的注意點

1）嚴格按照確認用房的說辭，不允許擅自修改 2）若無法回傳的，至少有不同時間的兩次口頭確認 3.什么叫催單，催單的注意點

催單是在訂單通知會員確認后，為了避免酒店不確認等情況，再與酒店核對訂單的過程。注意點：即時確認訂單請在30分鐘內完成第一次催單（相當于做預定）酒店收到訂單就核對一遍預定信息確認預定，酒店沒有收到傳真則口頭預定。即時確認訂單在催單頁面需做兩次確認或者有酒店回傳單。

4.OA正常訂單處理的基本流程

前處理：

（1）雙擊打開核房訂單-----獲取已知的核房相關信息------電話聯系酒店（2）酒店告知入住-----在核對信息無誤后，再點擊確認入住

（3）酒店告知未住，點 后處理，選擇好酒店告知未住的原因后將訂單放到后處理（4）若訂單上有客戶回復短信或者來電告知取消的記錄，則由前處理同事直接確認未住

后處理：

（1）根據前處理留的核房日志聯系客戶進行核實，客人告知未住，點擊確認未住（2）如未聯系上，給客人短信發送一條，待第二天再聯系一次，第二天還未聯系上，選擇原因，即可確認未住

（3）如客人告知入住了，則詢問到所有的入住信息，去電話跟酒店再次核實，如酒店仍不能查詢到，則給客人短信發一條，暫時確認未住，客人可以通過上網添加入住信息和致電400客服的方式進行入住信息糾錯

5.核房的常見問題（2—3）

1）酒店說客人沒住，如何給客戶去電

2）核房時，酒店告知客人是酒店會員，怎么給客戶去電核實

3）核房時發現客戶實際入住的天數或房數發生變動，我們怎么去電和客戶核實

網絡營銷 1.名詞解釋

1）網絡營銷的公共關系：是指企業為提高自己的知名度和美譽度，爭取公眾輿論支持，通過互聯網與企業利益的相關者建立良好的合作關系。2）網絡營銷的環境

企業的網絡營銷環境從內容上看可分為微觀環境和宏觀環境倆個層面

微觀環境是指與企業網絡營銷活動聯系較為密切，且作用比較直接的各種因素的總稱

宏觀環境是指對企業網絡營銷活動影響較為間接的各種因素的總稱

3）網絡營銷的戰略計劃：在網絡營銷理論的指導下，對網絡營銷活動所做 的全面而有序的安排，使網絡營銷活動責任明確，有條不紊的進行。

4）網絡營銷市場細分：是指企業在調查研究的基礎上，依據網絡消費者的 需求、購買動機、習慣和愛好的差異性，把網絡市場中不同類型的消費群體進行劃分，每個消費群體就構成了企業的一個細分市場。

2.簡答題 1）什么是網絡市場定位的策略

網絡市場定位：針對競爭者現有產品在網絡市場上所處的位置，根據消費者或用戶

對該種產品某一屬性或特征的重視程度，為產品設計和塑造一定的個性或形象，并通過一系列營銷活動把這種個性或形象強有力地傳達給顧客，從而適當確定該產品在網絡市場上的位置。

網絡市場定位的策略：a)網絡營銷的對象定位b)網絡營銷的商品定位c)“填空補

缺式”定位d)“另辟蹊徑式”定位e)比附定位f)屬性定位g)利益定位h)“針鋒相對式”定位

2）網絡消費者的購買過程：網絡消費者的購買過程，也就是網絡消費者購買行為形成和實現的過程。網絡消費者的購買過程可以分為五個階段，即誘發需求、收集信息、比較選擇、購買決策和購后評價。3）網絡營銷定價的特點和定價策略

網絡營銷定價特點：a)全球性b)低價位定價c)顧客主導定價

網絡營銷定價策略：a)免費價格策略b)個性化定價策略c)聲譽定價策略d)折扣定

價策略e)差別定價策略f)心理定價策略g)競價策略h)產品生命周期定價策略i)低于進價策略j)高價策略k)捆綁定價策略

3案例分析題（P24）

亞馬遜：（1）顧客關系管理和差異性營銷

（2）技術是電子商務的核心，亞馬遜的購物籃使用的是新技術。網站推廣計劃書: 實驗冊 P69

第二篇：淺談酒店網絡營銷

淺談酒店網絡營銷

中文摘要：

全球經濟環境日新月異變化中，網絡逐漸占領了很大的市場空間。本文介紹了酒店業開展網絡營銷的意義與現狀，并對我國酒店業在開展網絡營銷中存在的問題進行分析，同時對我國酒店業如何更好的開展網絡營銷提出建議。

關鍵詞：

網絡營銷

酒店業

營銷策略

一． 酒店業開展網絡營銷的意義與現狀

1、為個性化服務設計作鋪墊

根據調查顯示，21世紀酒店客人消費需求將更加追求個性化，求新與多變。網上酒店一方面讓顧客事先就可以了解自己所訂酒店的位置、價格與類型等；另一方面，酒店可以更好地從網上信息平臺獲取顧客的興趣與偏好，針對顧客的個性化需求和自身能力重新整合酒店產品，全面提升顧客服務和酒店管理，充分體現酒店與顧客共同設計產品的特色，最大程度的滿足顧客的個性化需求。

2、為酒店持續發展及品牌搭平臺

酒店開展網絡營銷，就是對未來客源市場的戰略考慮，是酒店進行市場競爭、實現酒店可持續性發展和建立酒店品牌意識的需要。通過網絡，客人可以快速方便地得知酒店非常詳盡的描述，不僅有酒店的基本信息描述，而且對酒店的交通、房型及價格、餐飲、娛樂、服務設施都有專門的數據庫描述。如此酒店經營設施、客房價格都是透明的。先進的數據庫設計保證了客人可以按照各種條件選擇適合自己的酒店。能使酒店建立誠信經營機制和更高的溝通平臺，擴大知名度、開辟新的市場，促進營銷。

3、與全球酒店業網絡化的距離

與全球酒店業相比，網絡化是中國酒店業存在的主要差距之一，中國有30%的單體酒店連網站和網頁也沒有，而沒有加入預定網絡的單體酒店占全國酒店總數的97%。以希爾頓酒店集團為例，它的網絡服務點已經延伸到機場和火車站。中國的著名的網上酒店中介年訂房量已達200萬至300萬間，但是它們畢竟是游離于酒店業之外，所以單體酒店的網絡化市場已成為各方關注的焦點。

二、我國酒店業網絡營銷存在的問題

借助網絡的信息化平臺開展酒店營銷已成為酒店競爭的新內容。網絡化是中國酒店業與國外存在的主要差距之一，主要表現如下：

1、我國酒店網絡營銷觀念滯后

目前企業對網絡營銷的認識和利用還處于初級階段，雖然對互聯網和網絡營銷有一定程度的了解，但對互聯網和網絡營銷的興起究竟會對企業產生什么樣的影響，網絡營銷究竟是什么，以及如何根據企業自身的特點及實際情況構建網絡營銷模式等問題還缺乏深入的研究，具體表現為：

（1）大多數企業知道網絡營銷，但只停留在初步的認識階段

大多數企業對網絡營銷有一定的知曉，在305家受訪企業中，知道網絡營銷，聽說過和有一點知道的占87.5%，不知道的企業占12.5%。對網絡營銷到底是什么，選擇依次為：網上交易(43.1%)，網絡營銷(30.3%)，網上銷售(17.8%)和網上訂單(8.8%)。特別是有56.2%的企業認為網絡營銷的主要作用是給企業帶來更多信息，而認為能給企業降低生產成本的只占3.3%。這說明多數企業雖然已知道網絡營銷，但對網絡營銷的本質并不十分了解，尤其是對網絡營銷會對企業產生怎樣的影響缺乏深入的認識。

（2）需求、人才和資金是阻礙企業實施網絡營銷的主要原因

在調查中，當被問及沒有實施網絡營銷的原因時，有58%的企業認為時機還不成熟；8.6%的企業想做但不知如何做；6.5%的企業認為沒人操作；認為沒有必要、作用不大或沒想到的占26.8%。由此可以發現，阻礙企業實施網絡營銷主要的原因有企業內外兩方面，從企業外部因素看，主要有消費購物觀念、購物習慣還難以改變，安全與信用存在問題，電信費用高，以及相關的法律法規不健全等主要的因素；從企業內部因素看，缺乏相關人才，領導觀念滯后以及資金實力欠缺等是其主要原因。

（3）網絡營銷初現端倪，但涉及領域窄、占總業務比重小

調查顯示，有 24.8%的企業已有某種形式的網絡營銷活動，網上訂購原材料、零部件的占1l.5%，進行網上銷售和到網上商場銷售的分別占到70.4%和12.3%。網上銷售取得的銷售額占公司總銷售額的比例80.5%的企業少于2%，14.3%的公司在20%-40%，僅有5.2%的企業的網上銷售額占到公司的總銷售額的40%-60%。由此看來，企業對網絡營銷的認識和利用主要還是以宣傳和銷售產品為主，一小部分企業開始嘗試通過網絡向供貨商下單并管理銷售渠道，即實施所謂的供應鏈管理，但從總體來看，還是處于起步階段。

2、目前酒店在三種網絡營銷途徑的優劣勢對比

（1）GDS預定（全球分銷系統）

通過加入GDS全球分銷系統進行網絡營銷，雖有客源保證但需支付高昂的系統架設費用，同時GDS的收取的預訂代理費也比其他渠道的代理費高。也成為國內眾多酒店望而卻步的原因。以“Hotel bank”為例，雖然能帶來全球性的客源，但與此同時全年需要支付的維護費和年費也成為酒店的一種負擔。

（2）網上酒店中介——網絡訂房系統（攜程、E龍）

網絡訂房系統作為酒店一個預訂平臺，近年來的發展十分迅猛。從百度搜索“訂房”，用0.0094秒搜索出822，000篇相關網頁，首頁顯示的訂房中心都表示能夠提供北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等主要商旅城市數千家會員酒店2-7折優惠預訂，有的還承諾一小時確認，首頁下還顯示了其他網站的提示。從Google搜索“訂房”，用0.36秒搜索出411，000項結果，從其他搜索引擎的情況看也大同小異。從搜索引擎里反映出如下情況：訂房網絡基本上是中介一統天下，其趨勢必然會通過競爭向集中化發展。如以攜程旅游網為首的綜合性在線旅行服務平臺，以酒店+機票的預訂模式運營，平均每月酒店預訂量達到五十余萬間夜，機票預訂出票量達四十多萬張。為目前酒店及商旅人士的擁躉。但對酒店而言它也存在以下缺點：

a、是增加酒店成本：通過訂房系統進行網絡預訂仍需酒店手工操作的輔助。這與傳統電話和傳真銷售并無本質區別，所以成本并未下降。

b、是一些訂房網站知名度不高，訂單寥寥，因而它們無法取得足夠的經濟回報來改善服務功能。酒店無法利用訂房網站達到預期的目的。

c、是知名度及營銷效果較好的網站如攜程旅游網對加入酒店條件較為苛刻且門檻較高，酒店無論從價格到客源都沒有“話語權”，無法提高預訂管理自主性。

（3）酒店獨立網站

酒店建立自己的網站，等于在互聯網上為酒店打開了一個窗口。相對于網絡訂房系統而言，酒店自己的網站可以對酒店設備設施、服務及產品進行比較詳盡及個性化的介紹，同時通過網上調查及時了解客戶的及反饋和意見建議，并接受在線預訂。這一形式在最初成為不少酒店趨之若鶩的熱點，好象本酒店在互聯網沒有一個網站就戴上了“落后”的帽子。為了跟上“E時代”的發展步伐，國內不少酒店紛紛為自己加上了.com，那么實際效果如何呢？通過幾年來的實踐和調查，酒店網站建立和運營存在以下問題：

a、建設成本及后期維護推廣費用高。通過市場上的專業信息網絡公司進行整體策劃，設置包括酒店首頁、酒店概況、網上預訂等十四個項目的模板，采用LINUX平臺進行開發及動態信息發布，注冊域名及租用虛擬主機，如果與當地幾家綜合門戶網站建立鏈接，首期就需投入較高費用，以后每年還需投入不菲的維護及廣告，且訪問率不會很理想。研究表明，在主要的搜索引擎上創建飯店網站的鏈接是十分重要的，否則沒有人會知道飯店的存在。如果與國內外著名的綜合站點如Google、新浪、雅虎等分別鏈接目錄分類和建立搜索引擎登記，則面臨高額費用。調查同時證實了所謂的“50%因素”，即在瀏覽了搜索引擎列表第一頁的人中，大約50%的人會去看第二頁，而其中又有50%的人會去看第三頁，以此類推。因此，在搜索引擎列表最前面的飯店能夠確保很高的預訂率，第十五位之后的預訂率則大幅下降。而如需將酒店名字排列在搜索結果前幾頁，費用還將成倍增加。

b、回報效果低，投資回收期長。如此高昂的成本費用換來的效果怎樣呢？通過對多家酒店的調查，酒店網站的在線網絡預訂寥寥，而有時客人通過網上預訂后，酒店未及時跟進或根本無人關注，經常發生客人到達后沒有訂單的尷尬狀況，所以國內大部分客戶均嫌此種方式太麻煩而棄之不用，仍采取網上瀏覽，網下預訂。即在網上瀏覽酒店信息的人當中，大約有一多半是通過網下方式（電話或傳真）預定的，所以，大部分酒店網站只能作為酒店一個宣傳窗口，作為酒店不滯后于“E時代”的標志之一。酒店在線預訂形同虛設。

c、網站設計技術落后，忽視網絡營銷基礎工作。有許多酒店制作了幾個網頁，就等著客戶上門了，很少做網絡營銷的基礎工作。有的網站營銷目標不明確，屬于純靜態頁面制作，主頁一般都是幾幅圖片和千篇一律的文字介紹，幾幅圖片也不外乎是酒店外觀、大堂、客房和餐廳的照片，而且網頁更新速度慢，無法實現實時更新。這些和酒店提供的《宣傳單》、《服務指南》上的一模一樣，對訪問者沒有吸引力，訪問者訪問第一次后就不想再次訪問。、酒店集團化沒有形成規模

集團化酒店是建立在較大規模經濟基礎上的一體化酒店服務、經營管理體系。毫無疑問，酒店集團化，能夠在市場上樹立自己特定而鮮明的形象，進而建立牢固的市場信譽，容易創出品牌，有利于抵御市場風險。尤其是可以運用先進的網絡數據庫系統，在市場營銷、客房預定、財務管理、服務跟進等方面的巨大優勢，創造出網絡營銷的規模和效益。歐洲國家酒店集團化已達到30%，美國已達到70%。中國星級酒店已達到8800多家，但相當一部分酒店游離于集團化之外，酒店集團化程度還不到10%。在規模上中外差距也相當大。圣達特集團(CENDANT)擁有酒店6513家，客房總數536, 097間;國內最大的酒店管理集團錦江國際酒店管理公司所管理的酒店僅為105家，擁有客房24, 000間，還主要集中在上海一地。單個酒店，無論是規模還是影響，都在網絡營銷中處于很不利的地位。我國酒店要在網絡營銷領域有所作為，首先必須走集團化的道路，利用集團化的優勢來開展網絡營銷活動。

4、企業促銷被動性加劇

網上的信息只有等待顧客上門索取，不能主動出擊，實現的只是點對點的傳播，而且它不具有強制收視的效果，主動權掌握在消費者的手中，他們可以選擇看與不看，商家無異于在守株待兔。作為一種全新的營銷和溝通的方式，網絡營銷還有待于完善和發展，相信隨著網絡技術的發展和互聯網的普及，網絡必將成為除報紙、雜志、廣播、電視四大媒體之外的第五大媒體，成為商家做廣告的選擇之一。

5、技術與安全性問題尚待改進

目前企業對網上交易最擔心的問題之一是支付的安全問題，有三分之一的企業對網上交易的安全性表示擔心。這主要是因為目前缺乏滿足網絡營銷所要求的交易費用支付和結算手段，銀行的電子化水平不高，安全性差，銀行之間相對封閉，尚未能承擔支付網絡電子交易費用的角色。以及信息管理與分析能力的缺乏，從很大程度上制約了網絡發展。如果通過電子銀行或信用卡付款，一旦密碼被人截獲，消費者損失將會很大，這也是酒店網絡營銷發展所必須解決的大難題。

三、對我國酒店網絡營銷策略的建議

1、優化酒店網站

（1）明確建站的目的

酒店網站建設應該分階段、分步驟進行，不同階段采取不同的網絡營銷策略。在網絡訂房初見成效．有一定規模和效益之后．再對酒店網站進行后期維護及推廣計劃投資。網站優化的目的在于將更多的網絡瀏覽者較變為預訂客，即提高”轉化率”。

（2）完善酒店網站的欄目及內容

（3）明確網站優化技術具有以下營銷價值：

a、能夠快速提升企業網站的Google排名。

b、提升企業品牌的網絡知名度。

c、提升企業的經濟效益。

2、完善酒店網站推廣

（1）注重酒店產品的展示。

積極建設自己的實體網站，形象，生動，真面，全面，使之更人性化、更能體現出企業的文化底蘊。

（2）要做好酒店網站搜索引擎優化工作。

（3）充分利用電子郵件進行網站推廣。

3、為顧客提供個性化服務

個性化服務的最大好處在于將大眾的喜好都暴露無遺，旅游酒店可以進行針對性服務，使客人得到最滿意的享受。這就要求旅游酒店更全面地收集，提煉和整合不同消費者的需求特點，然后將這些信息加以細分，并提供相應產品和服務。例如 對酒店客房軟硬件進行盡可能改善，以滿足不同個性客人的需要。比如在客人一打開電視機，能夠在屏幕上顯示，諸如“知悉XXX先生下榻我店，這是我們的榮幸．祝您在本酒店過得舒適愉快” 一行字幕。

4、重新評估間接網上渠道的作用，確立全面的網上分銷戰略

（1）重新評估間接網上渠道的作用

酒店要重新評估自身利用間接網上銷售渠道，采取措施減少對網上折扣商的依賴，避免因過低的價格影響自身的品牌價值。酒店的網上折扣價格一旦成為網上公開價將對酒店通過其他營銷途徑公布的價格造成很大壓力。因此，過多地利用網上營銷中介不一定是好的戰略選擇。

（2）確立全面的網上分銷戰略

全面的網上分銷戰略是將直接面向顧客的分銷模式作為酒店開展網絡營銷的關鍵點。酒店管理者應注意針對潛在的網上旅游消費者 在所有的”接觸點”對自己的酒店進行正確的定位，并應確立明確的目標，在有效控制本酒店品牌和價格完整性的同時，利用一些重要的直接或間接網上渠道努力增加網上銷售收入額。

5、組建會員網絡且增添新老會員論壇

（1）客人離店后，酒店通過E-MAIL詢問他對酒店客房的意見．以示對客人的尊重和關心；節假日，通過E-MAIL向會員發送精致的賀卡，在酒店推出新的服務項目以及將對客房進行重新設計前，通過E-MAIL通知會員 并征求他的意見。這樣 顧客就會有一種被尊重和重視的感覺 從而對酒店產生良好的印象。

（2）建立新老會員網絡是企業建立虛擬組織的基礎上形成的網絡團體。促進他們之間的聯系和交流，培養顧客對酒店的忠誠度，把顧客融入到整個營銷過程中，讓每一個會員都互惠互利，共同發展。這樣更容易收集關于顧客和潛在顧客需要的信息，并將這些需要轉化成真實的需求。對于酒店這樣的服務性行業來說，了解消費者的內在需要是一種優勢。論壇上顧客的留言，不管是忠誠的建議還是批評的都說明他們很關心酒店的發展，所以一定要給予細心的答復，解決好了可以在很大程度上提高顧客的忠誠度。顧客忠誠度提高了，他們對價格的細微差別就不會太敏感，從而酒店對價格戰的敏感度也會降低。

小結

在美國，旅游業的電子商務占了整個電子商務的20％，因此，在這樣的條件下，可以想像中國旅游電子商務的發展空間。通過以上分析，隨著我國旅游業電子商務的快速發展，酒店業作為旅游業的一個分支。我們看到中國酒店業已經認識到這一新的交流工具的巨大潛力，以致各酒店紛紛建立了自己的網站或加入代理類網站，以獲得更大的市場空間與贏利機會。但也應看到很多網站還有很多不足，比如：有的打開速度太慢，有些功能雖然很好但打不開，所以還需管理層給以充分重視，積極建設自己的實體網站，使之更人性化、更能體現出企業的文化底蘊，而不僅僅是靠介紹。也應不斷的開展網絡營銷活動，采取行之有效的網絡營銷策略來吸引顧客，以求獲得更大的市場空間與贏利機會，這樣才能提高點擊率，給酒店帶來更多銷售額。

參考文獻：[1]李云鵬：我國旅游預訂網站發展態勢分析，商業時代，2006，(11)

[2]張立儉 孫英杰：中國酒店網絡營銷和管理的現狀分析，經濟與社會發展，2005，(6)

[3]王淑華 王仁成：電子商務在酒店業的應用與研究，遼寧高職學報，2005，(2)

[4]梁業章 陸 琳：酒店電子商務箍略研究，商場現代化，2007（24）[5] 程艷紅： 我國酒店網絡營銷分析，商場現代化，2006，(36)

[6] 劉礪：我國酒店網絡營銷發展問題研究，特區經濟，2005，(11)

第三篇：酒店網絡營銷應用

酒店網絡營銷的概念

互聯網的普及和發展，改變了人類的生活和生產方式。互聯網與經濟的緊密結合，推動了市場營銷走入網絡營銷階段。與傳統的市場營銷相比,網絡營銷具有更多的優勢。常用的網絡營銷方法包括搜索引擎注冊，博客營銷，數據挖掘技術，交換鏈接、病毒性營銷、網絡廣告、許可E-mail營銷、網上商店等（聶紅輝，2011）[1]。

酒店營銷是酒店經營的重中之重,直接關系著酒店的生存與發展。近年來,雖然酒店營銷意識在我國酒店業中得到了不斷的發展,但也存在不少的問題與不足[2]。不會上網的企業將面臨倒閉的風險。也許這些話現在看來還有些危言聳聽，但在以信息技術為基礎的今天將成為不爭的事實。許多國際品牌酒店來到中國，對中國酒店來說既有機遇也有挑戰。中國酒店品牌大品牌不多，小企業想做好網絡營銷問題更多。首先想讓小品牌企業接受網絡營銷就困難重重。Zhou Zhigang（2011）《Strategic Measures of Network Marketing of SME Brand》分析了主要存在的問題在當前的網絡推廣中小企業(SME)品牌在我國并提出解決方案和戰略措施的中小企業品牌網絡通信。盡管戰略措施的企業應用網絡的銷售增加，但在意義上的使用網絡中存在著大量的不足和誤區[3]。Poon,Simpson,Jevons,Colin（2010）認為營銷是只有一個方面，小企業網絡如何能獲得戰略優勢在使用互聯網。基本的問題是構建有用的組織系統來支持不僅營銷活動之間的小型企業在互聯網上但也改變活動的不同部分的小型企業價值鏈[4]。

傳統的酒店營銷方式有運用行業性雜志、報紙、旅行線路小冊子、指南、廣告傳單、直接信函等方式對酒店產品進行宣傳。甚至以邀請知名演出的方式壯大聲勢，增強影響面，營造酒店的消費熱點，如邀請舉辦省市模特大賽，時裝秀；大型歌舞器樂演奏等促銷方式。這樣的宣傳方式未免耗時費錢并且收效一般，傳統酒店營銷業需要一種新的營銷方式，這種方式高效、省錢。

在當前市場競爭形勢下,網絡營銷是當前酒店企業實施發展戰略的必然選擇,應當深入地時當期的網絡營銷路徑進行分析,根據酒店經營的特點和網絡傳輸的特點,以前瞻性的眼光,進行網絡營銷的實施.網絡營銷用于酒店經營管理,促進了酒店的市場競爭力的提升,這些都是基于酒店網絡營銷的優勢.就目前來看,酒店存在網絡營銷平臺缺失或功能不健全等瓶頸制約問題.針對酒店網絡營銷的優勢和制約問題,酒店企業應從市場需求出發,實施酒店網絡營銷的改進路徑.酒店開展網絡營銷就是對未來客源市場的戰略考慮,是酒店進行市場競爭、實現酒店可持續性發展和建立酒店品牌意識的需要.借助網絡的信息化平臺開展酒店營銷,已成為酒店[6][5]競爭的新內容.然而,從我國酒店業的網絡營銷現狀來看,還存在許多問題.酒店網絡營銷的形式（1）門戶網站營銷

中國門戶經歷膨脹、危機、冷靜反思,借助短信渡過了互聯網危機后,己經形成了一套屬于自己的經營模式,業務由單一走向多元化。門戶網站最初提供搜索服務、目錄服務，后來由于市場競爭日益激烈，門戶網站不得不快速地拓展各種新的業務類型，希望通過門類眾多的業務來吸引和留住互聯網用戶，以至于目前門戶網站的業務包羅萬象，成為網絡世界的“百貨商場”或“網絡超市”。企業通過建立自己的門戶網站能夠將各種想通過網絡發表的信息公布在網上，信息時時更新，讓受眾通過門戶網站了解自己企業的點點滴滴。

酒店業通過建立門戶網站并時時更新可以讓消費者或者潛在消費者們更輕易地了解酒店，甚至可以直接通過門戶網站訂購酒店房間或者婚禮等各項服務。酒店實時推出的各項優惠也能在酒店門戶網站實時更新。

（2）搜索引擎營銷

搜索是網民除了電子郵件以外被用得最多的網絡使用方式“通過搜索引擎查找信息是當今網民們尋找網上信息和資源的主要手段”隨著搜索引擎技術的不斷進步以及互聯網用戶對搜索引擎依賴程度的不斷加深，搜索引擎營銷作為一種新型的互聯網營銷方式近年來得到了快速發展，越來越多地被我國企業作為主要的網絡營銷手段，并逐步取代傳統的營銷方式（張振、劉衛華，2013）。

酒店業應用搜索引擎營銷可以讓酒店更容易的被消費者們通過搜索引擎找到，讓自己被消費者了解并選擇的幾率變大，并且通過網絡增加酒店品牌影響力。

（3）BBS營銷

論壇營銷是企業借助論壇這個網絡平臺,通過各種方式讓顧客了解產品和企業,最終達到營銷效果[10][9]

[8]

[7]。現在國內比較著名的論壇有天涯、貓撲等，每天的訪問量驚人，尤其是對于年輕人來說訪問論壇似乎是每天的習慣，各大論壇往往也是各種熱門話題的起源。在論壇中有一種人唄叫做水軍，現在的電影等很多需要口碑的產品會請水軍在各大論壇給自己的電影或者其他產品制造好的評價已經是公開的秘密。

酒店同樣是十分需要良好的口碑的，做好BBS營銷對酒店來說也就非常重要。在各大論壇上口碑好的酒店當然就會收到更多的關注，收到更多的好評，形成良性循環。

（4）電子商務平臺營銷

電子商務平臺即是一個為企業或個人提供網上交易洽談的平臺。最常見的基本的有：交易平臺（展示平臺）、支付平臺、管理平臺。常見的電子商務網站（平臺）有B2B、B2C；而B2B的代表又有：阿里巴巴、企發網、環球貿易等，B2C的代表又有：淘寶、拍拍、京東等。企業通過電子商務平臺展示自己的商品，讓其余下游商家或消費者可以通過這個平臺了解自己的產品。蛋糕放在一個地方賣永遠比不上放在兩個不同的地方賣。多一個銷售渠道就多一點希望[11]。

對于酒店來說，發展電子商務平臺營銷的不多，有自己的網店的幾乎沒有。不過我想著正是酒店發展電子商務平臺營銷的好時機。現在什么東西都要網購，酒店業不必總是局限團購等等第三方代理平臺來進行網上銷售，酒店更可以開設自己的網店等，或許會有意外的收貨。

（5）微信營銷

微博營銷方興未艾,微信又迅速成為眾多企業除微博外網絡營銷熱地,自2012年8月18日騰訊公司微信公眾平臺正式上線后,特別是隨著精準營銷概念的引入,微信的點對點精準營銷優勢更加明顯,使得微信的企業營銷策略中的作用越來越不可忽視

[12]。

微信營銷是新興的網絡營銷方式，酒店業如何更好得運用微信營銷還可以更深入地研究。酒店業的一大業務就是承辦婚禮，而這一業務的主要面對人群自然是年輕人。微信現在已經成了年輕人聊天溝通的第一選擇，通過微信營銷自己酒店的機會酒店自然不能錯過。

（6）微博營銷

微博即微博客的簡稱，是一個基于用戶關系的信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEBWAP以及各種客戶端組建個人社區，以140字左右的文字更新信息，并實現即時分享。微博自2010年以來就在我國迅速發展，現已成為社會化媒體的一大主角。各大門戶網站微博的開設為企業宣傳提供了更為廣闊的營銷空間和途徑。因此隨著微博的火熱，催生了新的營銷方法，這種營銷方法就是微博營銷。通過在新浪微博等網站注冊一個微博賬號，更新和發布有關企業的信息，與關注者進行互動交流，或是參與大家感興趣的話題討論，從而實現營銷的目的，增加目標客戶，這種方式就是新近推出的微博營銷（匡淼云，2013）

[13]。

微博營銷與微信營銷很相似，都是新興的營銷方式，受眾都是年輕人。但是微博與微信的玩法又很不相同，微信營銷與微博營銷統稱微營銷。酒店建立自己微博，發布自己的微博吸引粉絲關注，微博營銷幾乎不需要什么成本，低成本高高效率的營銷方式是最好的營銷手段。酒店業沒理由不應用。

酒店網絡營銷的意義

第四篇：酒店網絡營銷方案策劃書

互聯網就像一個通往世界的窗口，它使這個世界變得更小了，使酒店與客戶的溝通顯得更自由、更及時、更近距離、更多樣式，讓酒店市場營銷的對象變得無窮。

互聯網給酒店營銷帶來了什么？

它是一個很好的信息平臺。

在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統的手法來操作今天的事業。互聯網加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。

酒店通過互聯網宣傳企業形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內部環境裝飾、各種特色服務等在互聯網上動態地表現出來。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯網上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產生信任感。

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。

酒店的網站，是酒店在互聯網上的一個窗口，類似于傳統名片的作用，但又是一個比傳統的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。

酒店集團的網站，可以讓客人在網站上看到集團不同地區各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進行網上預訂，為集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網上資源共享。

互聯網營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯網之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網絡，有其獨立的訂房系統，在客源上有一定范圍的壟斷優勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯網，單體酒店可以通過跟各訂房網合作，同樣實現資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現得更靈活，能根據市場的變化快速調整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。

它讓酒店看到很多新的機會。

互聯網的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動。

互聯網有利于酒店拓展潛在客戶市場，使全球營銷成為可能。互聯網打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯網可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網上購買。互聯網營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力，酒店積極拓展全球市場，真正實現全球營銷的夢想。

互聯網為客戶關系管理提供更好的技術支持。酒店可以對客戶按消費水平實行分級管理，即實行spg優先客人計劃。根據不同消費積累積分，經常與客戶溝通，告訴客戶以他目前的積分可以享受哪些消費、有哪些優惠、有哪些獎勵等，由此酒店對不同消費水平的客人也可展開有針對性的促銷活動。

互聯網幫助酒店提高服務質量，酒店可以廣泛收集記錄客人的愛好及要求，對這些信息進行分析，根據客戶需求的變化不斷開發特色服務，為客人提供個性化服務。在滿足個性化消費需求的驅動下，隨著酒店對客人信息的積累，酒店可以針對不同賓客的不同需要，設計、生產個性化產品，實現大規模定制化服務。

然而，很多銷售形式還是互聯網所無法取代的，比如面對面的交流依然很重要；偶爾給客人寄上一封熱情洋溢的感謝信，或是一張酒店的明信片、生日卡，都會給客人帶來額外的驚喜。所以互聯網營銷并不是唯一的營銷手段，它要與傳統營銷相結合。營銷的關鍵一點是了解客戶，然后選擇與他們溝通的最佳途徑。酒店應該將互聯網營銷編入酒店的整個營銷戰略里，酒店需要仔細考慮其營銷戰略目標，確定最有效的營銷手段。

21世紀中國酒店業的互聯網營銷

隨著中國加入世界貿易組織，中國的酒店業將面臨著更大的機遇和挑戰。計算機網絡技術日益成熟和應用的日益廣泛。中國的酒店業進行的互聯網營銷也迫在眉睫。

酒店互聯網營銷簡單說就是指酒店利用國際互聯網這個快捷，靈活的信息溝通渠道來推銷酒店產品的一種市場營銷活動。中國許多酒店已經開始在互聯網上進行營銷。如北京，廣州,深圳的一些酒店，同時互聯網上出現的商店專業預訂網也不少。如中國酒店預訂熱線，中國酒店預訂網等等。但總的來說中國酒店業的互聯網營銷還只是處于起步階段。有許多地方需要完善和改進。如頁面鏈接慢，網業設計粗糙，單調等。下面來談一下中國的酒店業應如何進行互聯網營銷。

一、產品策略

在酒店的產品互聯網營銷中，顧客只能通過酒店的網頁來了解酒店的客房，從而作出預訂決策。因此搞好網頁設計和 “虛擬客房”建設將是酒店產品策略的關鍵。

三、渠道策略

如果僅從銷售渠道層次角度來看，互聯網營銷的渠道就退化為互聯網這個單一的層次，因此，對于酒店來說其重點應放在不斷完善這種渠道以吸引顧客上。可以采取的方式有很多，如建立會員網絡，提供免費的服務或產品，組建立會員網絡為例來說明酒店的具體做法。

會員網絡是企業建立虛擬組織的基礎上形成的網絡團體。酒店可以把曾經住過本酒店的顧客和酒店的常客組成一個會員網絡。促進他們之間的了聯系和交流，培養顧客對酒店的忠誠度，并且把顧客融入到整個營銷過程中，讓每一個會員都互惠互利，共同發展。

比如在客人離店后，酒店通過互聯網上的e-mail詢問他對酒店客房的意見，以示對客人的尊重的和關心：又如酒店為那些具有相同經歷的顧客，如都有從事某一職業，都處于社會同一階層，都來自于同一個城市，提供彼此的e-mail地址，以及其他聯系方法，從而促進他們的交流；還比如在節假日，酒店可通過e-mail向會員發送精致的賀卡，在酒店推出新的服務項目以及將對客房進行重新設計前，也可通過e-mail這種方式通知會員，并征求他的意見，這樣，顧客就會有一種被尊重，被重視的感覺，從而對本酒店就會有一持續良好的印象

四、促銷網絡

酒店的網址，網頁只有大量的網發訪問，才有可能實現互聯網銷售上的根本性突破，因此在互聯網上酒店客房的促銷更演變為對酒店的網址網頁的促銷，提高其點擊率和瀏覽率。當然，前面產品策略中的網站內容的建設是一個重要方面，但僅有極富吸引力的網頁是遠遠不夠的，還必須有相應的促銷手段相配合，下面就介紹幾種常用的網站促銷的方法。

1、電子郵件形式（e-mail）

電子郵件是互聯網傳送的個人信件，酒店可以把本酒店的廣告住處通過e-mail直接發給顧客，它具有成本低，信息發布反饋速度快等優點。但酒店雖然可以通過多種渠道獲得大量的個人e-mail地址。但酒店所投寄的信息顧客不一定需要，這樣就容易導致顧客對本酒店產生不良的印象。這就要求酒店互聯網營銷人員認真分析和嚴格的審查，根據其資料進行取舍，同時提高所投電子郵件的質量。包括措辭，文字設計，背景圖案等各方面的內容。當然在前面提到的會員網絡中使用電子郵件這種形式還是較為常用的一種方法。

2、與旅行網站合作

旅行網站是在互聯網上專門從事旅行服務，包括酒店預訂，機票訂購，景點介紹等等的網站，比如攜程旅行網、e龍網等。其主要優點在于方便顧客查詢。一般訪問酒店銷售網的顧客都帶有較為明確的目的---預訂客房，而且往往專業銷售網是他們查詢的首選目標。在該專業銷售網上，顧客只要輸入旅游地名稱，所需酒店的等級信息后，屏幕上便會列出一系列與此信息有關的酒店的網址，顧客便可以迅速查詢酒店信息，預訂酒店客房和服務。不過對于酒店來說這種廣告方式最大的弊病就是酒店的網址很容易被淹沒在其他酒店的網址之中。

3、搜索引擎營銷

隨著網絡的發展，網絡信息呈現指數級增長，搜索引擎成為網民查找網絡信息的首選工具，怎樣讓酒店的網站能被有針對性的網民找到呢，搜索引擎營銷成為酒店網絡營銷的重要方式。這樣方式具有推廣范圍廣，針對性強的特點，對于酒店增加國際顧客很有效，酒店根據自己的情況針對性的購買與酒店服務相關的關鍵詞，使潛在顧客能夠通過搜索引擎找到酒店的網站，增加網站的瀏覽量從而增加訂購酒店客房和服務的服務。

4、交換旗幟廣告

相比之下旗幟交換廣告這種形式更適合于酒店。旗幟廣告交換網絡的運行機制簡單地說就是酒店制作一個宣傳自己的旗幟廣告并將自己歸到酒店這一行業類型中，然后根據酒店網頁中交換交換服務網絡圖標被看到的次數，按照酒店所選擇的類別等量地送到別的站點中展示。這種廣告形式具有免費，接觸面廣和即時統計等諸多優點。但同時酒店也應加大自己的網站促銷力度以提高訪問率。

以上只是中國酒店業進行互聯網營銷的一些具體方法，還有一些方法可以根據酒店的需求靈活使用。中國酒店業的網絡營銷要想在二十一世紀的激烈競爭中贏得一席之地的話，還有很長的一段路要走，特別是網絡營銷的初期投入和維護需要大量資金，以及信息技術的迅速發展更會使這段愈加坎坷，我們堅信隨著中國信息技術的發展，以及中國加入世貿組織和下世紀中國旅游業得到飛速發展等良好的外部環境下，酒店業一定能夠把握住機遇，接受挑戰，迎來新世紀的發展。

第五篇：酒店網絡營銷的重要性

酒店網絡營銷的重要性

我們現在想了解一個人，一件新事物，一個事件，比如：李敏鎬、東莞行動、私人定制、金華婚禮現場倒塌事件等等，在我們手上文字資料不足的時候，我們就會上網“百度一下”，每一個人，每一件新事物，每一個事件，就多一次點擊，就多一個人了解，多一份關注，多一份需要，多一個粉絲。比如一些敏感事件，搜索不到資料，那就少一個人了解，少一份關注，少一份需要。

網絡現在已經成為我們生活中不可或缺的一部分，我們無時不刻的在談論和使用網絡，這個通往世界窗口的工具使得世界變得更小了，拉近了酒店與客戶之間的距離，使酒店與客戶的溝通顯得更自由、更及時、更近距離、更多樣式，讓酒店市場營銷的對象變得無窮。

來看看網絡給酒店帶來了什么？

首先它是一個信息發布和展示平臺。

酒店通過網絡宣傳企業形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內部環境裝飾、各種特色服務等在網絡上動態地表現出來。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在網絡上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產生信任感。

其次它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。

酒店的網站，是酒店在網絡上的一個窗口，類似于傳統名片的作用，但又是一個比傳統的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。

可以讓客人在網站上看到集團不同地區各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進行網上預訂，為集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網上資源共享。網絡營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有網絡之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網絡，有其獨立的訂房系統，在客源上有一定范圍的壟斷優勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了網絡，單體酒店可以通過跟各訂房網合作，同樣實現資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現得更靈活，能根據市場的變化快速調整應對策略。

最后它讓酒店看到很多新的機會。

網絡的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動。網絡打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界，有利于酒店拓展潛在客戶市場，使全球營銷成為可能：酒店

通過網絡可以將自己的信息迅速傳送到世界各地，世界各地的客戶也可以通過網上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網上購買。網絡營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力，酒店積極拓展全球市場，真正實現全球營銷的夢想。

網絡幫助酒店提高服務質量，酒店可以廣泛收集記錄客人的愛好及要求，對這些信息進行分析，根據客戶需求的變化不斷開發特色服務，為客人提供個性化服務。在滿足個性化消費需求的驅動下，隨著酒店對客人信息的積累，酒店可以針對不同賓客的不同需要，設計、生產個性化產品，實現大規模定制化服務。然而，很多銷售形式還是網絡所無法取代的，比如面對面的交流依然很重要；偶爾給客人寄上一封熱情洋溢的感謝信，或是一張酒店的明信片、生日卡，都會給客人帶來額外的驚喜。所以網絡營銷并不是唯一的營銷手段，它要與傳統營銷相結合。營銷的關鍵一點是了解客戶，然后選擇與他們溝通的最佳途徑。

端午節粽子、中秋的月餅、年糕和元宵，例如：月餅，網上售賣，陽歷9月（農歷8月中秋節），預訂月餅8月9折，7月8折，6月7折，5月6折，4月5折，提前知道今年銷售預訂的量，找食品加工廠貼牌銷售。將每年婚宴新人統計，來年提前一個月，用集團網絡平臺發郵件、信息，提醒客人一周年結婚紀念日，生日宴、滿月宴、年會、等等宴會，有針對性進行網絡推介。真正的打動客人，以情服務，用心做事，把客人當親人、視客人為家人、用心做好客人的吃飯事，做好我們的“賣飯事“。

讓我們金紫銀就多一次點擊，就多一個人了解，多一份關注，多一份需要，多一個粉絲！