第一篇：店長(zhǎng)(經(jīng)理)崗位職責(zé)

《美容美發(fā)經(jīng)營(yíng)管理完全手冊(cè)》

店長(zhǎng)（經(jīng)理）崗位職責(zé)

1．全面負(fù)責(zé)本店的總體事務(wù)，和全體員工共同努力及時(shí)完成確定的各項(xiàng)目標(biāo)；

2．制定本店的管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行；

3．建立、健全本店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、高效化。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，使本店有一個(gè)高效率的工作體系；

4．健全本店的財(cái)務(wù)制度，閱讀并分析各種財(cái)務(wù)報(bào)表，檢查分析每月?tīng)I(yíng)業(yè)情況，監(jiān)督財(cái)務(wù)做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作。檢查收支情況，應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等；

5．定期巡視公共場(chǎng)所及各部門(mén)的工作情況，檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題；

6．培養(yǎng)人才，指導(dǎo)各部門(mén)的工作，提高本店的整體服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)；

7．加強(qiáng)本店的維修保養(yǎng)工作和本店的安全管理工作；

8．選聘、任免本店各部門(mén)主管、領(lǐng)班、發(fā)型師、美容師、足療師、保健師、財(cái)務(wù)、收銀等人員，決定本店機(jī)構(gòu)設(shè)置，負(fù)責(zé)本店管理人員的錄用、考核、獎(jiǎng)懲，晉升等；

9．關(guān)心員工，以身作責(zé)，使本店有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作。

第二篇：店長(zhǎng)(餐飲經(jīng)理)崗位職責(zé)

店長(zhǎng)(餐飲經(jīng)理)崗位職責(zé)

（一）宣布與執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)指令和規(guī)定

（1）傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定。

（2）負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的條文。

（二）制定和完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

（1）營(yíng)業(yè)額指標(biāo)。

（2）費(fèi)用目標(biāo)。

（3）廚房、吧臺(tái)的成本率、毛利率目標(biāo)

店長(zhǎng)根據(jù)預(yù)定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合本店的實(shí)際情況，制定出完成本月銷(xiāo)售計(jì)劃的執(zhí)行計(jì)劃，包括營(yíng)業(yè)計(jì)劃、商品計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、銷(xiāo)售促進(jìn)計(jì)劃、人力資源計(jì)劃、費(fèi)用計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃等。

（三）門(mén)店員工的安排與管理

（1）對(duì)員工的考勤、儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與管理；

（2）對(duì)員工進(jìn)行公平公正的工作分配及績(jī)效考核；

（3）抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況，時(shí)時(shí)激勵(lì)員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓員工具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。

（4）不斷的對(duì)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)，以促進(jìn)員工整體的業(yè)務(wù)水平，提高門(mén)店員工的工作效率；

（5）協(xié)調(diào)門(mén)店各方面的人際關(guān)系，使員工有一個(gè)融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)單店員工的凝聚力。

（四）維護(hù)門(mén)店的清潔衛(wèi)生、進(jìn)行門(mén)店安全管理

（1）店內(nèi)設(shè)施完好率的保持；設(shè)備故障的修理與更換；冰箱、雪柜、及其他器具用具的維護(hù)；

（2）門(mén)店環(huán)境衛(wèi)生。一般按區(qū)域安排責(zé)任落實(shí)到人，由店長(zhǎng)檢查落實(shí)。

（3）在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)店內(nèi)的保安人員、消防設(shè)施、煤氣、電源、水源等環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)檢查，確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。

（五）監(jiān)督和審核會(huì)計(jì)作業(yè)

（1）要做好各種報(bào)表的管理，例如：顧客意見(jiàn)表、單店利潤(rùn)分配表、毛利表、各類(lèi)記賬憑證以及各類(lèi)會(huì)計(jì)賬本，并定期對(duì)會(huì)計(jì)作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和審核；

（2）加強(qiáng)門(mén)店的財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制財(cái)物的有效合理利用。

（六）宣揚(yáng)公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化，推廣飲食銷(xiāo)售，定期推出新食譜。

（1）在公司經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需求，制定相應(yīng)的促銷(xiāo)計(jì)劃；

（2）制定服務(wù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，定期研發(fā)新菜式，推出新食譜。

（七）顧客投訴與意見(jiàn)處理

（1）待客態(tài)度謙和熱情，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高客流管理；

（2）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)守一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題；

（3）迅速妥善處理各種突發(fā)的意外事件；如停電、火災(zāi)、燙傷、摔傷、盜竊等；

（4）保持與顧客的良好溝通，了解顧客的意見(jiàn)及需求，不斷改進(jìn)單店經(jīng)營(yíng)策略，提升業(yè)績(jī)；

（八）涉外管理

（1）保持與商圈內(nèi)顧客的良好互動(dòng)；

（2）參與工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫等政府職能部門(mén)的事務(wù)處理，并保持良好的互動(dòng)關(guān)系；

（3）保持與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)團(tuán)體的良好互動(dòng)關(guān)系

（九）日常事物

堅(jiān)持做好工作日志

第三篇：店長(zhǎng)(餐飲經(jīng)理)崗位職責(zé)

店長(zhǎng)(餐飲經(jīng)理)崗位職責(zé)

（一）宣布與執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)指令和規(guī)定

（1）傳達(dá)、執(zhí)行總部(或董事會(huì))的各項(xiàng)指令和規(guī)定。

（2）負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的條文。

（二）制定和完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

（1）營(yíng)業(yè)額指標(biāo)。

（2）費(fèi)用目標(biāo)。

（3）廚房、吧臺(tái)的成本率、毛利率目標(biāo)

店長(zhǎng)根據(jù)預(yù)定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合本店的實(shí)際情況，制定出完成本月銷(xiāo)售計(jì)劃的執(zhí)行計(jì)劃，包括營(yíng)業(yè)計(jì)劃、商品計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、銷(xiāo)售促進(jìn)計(jì)劃、人力資源計(jì)劃、費(fèi)用計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃，亦可細(xì)分為月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃等。

（三）單店員工的安排與管理

（1）對(duì)員工的考勤、儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與管理；

（2）對(duì)員工進(jìn)行公平公正的工作分配及績(jī)效考核；

（3）抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況，時(shí)時(shí)激勵(lì)員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓員工具

有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。

（4）不斷的對(duì)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)，以促進(jìn)員工整體的業(yè)務(wù)水平，提高單店員工的工作效率；

（5）協(xié)調(diào)單店各方面的人際關(guān)系，使員工有一個(gè)融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)單店員工的凝聚力。

（四）維護(hù)單店的清潔衛(wèi)生、進(jìn)行單店安全管理

（1）店內(nèi)設(shè)施完好率的保持；設(shè)備故障的修理與更換；冰箱、雪柜、及其他器具用具的維護(hù)；

（2）單店環(huán)境衛(wèi)生。一般按區(qū)域安排責(zé)任落實(shí)到人，由店長(zhǎng)檢查落實(shí)。

（3）在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)店內(nèi)的保安人員、消防設(shè)施、煤氣、電源、水源等環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)檢查，確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。

（五）監(jiān)督和審核會(huì)計(jì)作業(yè)

（1）店長(zhǎng)要做好各種報(bào)表的管理，例如：顧客意見(jiàn)表、單店利潤(rùn)分配表、毛利表、各類(lèi)記賬憑證以及各類(lèi)會(huì)計(jì)賬本，并定期對(duì)會(huì)計(jì)

作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和審核；

（2）加強(qiáng)單店的財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制財(cái)物的有效合理利用。

（六）宣揚(yáng)公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化，推廣飲食銷(xiāo)售，定期推出新食譜。

（1）在公司經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需求，制定相應(yīng)的促銷(xiāo)計(jì)劃；

（2）制定服務(wù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，定期研發(fā)新菜式，推出新食譜

（七）顧客投訴與意見(jiàn)處理

（1）待客態(tài)度謙和熱情，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高客流管理；

（2）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)守一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題；

（3）迅速妥善處理各種突發(fā)的意外事件；如停電、火災(zāi)、燙傷、摔傷、盜竊等；

（4）保持與顧客的良好溝通，了解顧客的意見(jiàn)及需求，不斷改進(jìn)單店經(jīng)營(yíng)策略，提升業(yè)績(jī)；

（八）涉外管理

（1）保持與商圈內(nèi)顧客的良好互動(dòng)；

（2）參與工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫等政府職能部門(mén)的事務(wù)處理，并保持良好的互動(dòng)關(guān)系；

（3）保持與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)團(tuán)體的良好互動(dòng)關(guān)系

（九）日常事物

堅(jiān)持做好工作日志

第四篇：店經(jīng)理(店長(zhǎng))工作崗位職責(zé)

店經(jīng)理（店長(zhǎng)）工作崗位職責(zé)

內(nèi)容簡(jiǎn)介：

店經(jīng)理（店長(zhǎng)）工作崗位職責(zé)

一、全權(quán)處理公司事務(wù)，帶領(lǐng)員工完成企業(yè)確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

二、制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與市場(chǎng)拓展計(jì)劃，并組織實(shí)施完成。

三、負(fù)責(zé)主持公司的經(jīng)營(yíng)管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃、廣告宣傳等工作。

四、對(duì)公司各部門(mén)進(jìn)行有效管理，包括業(yè)務(wù)、人事及日常行為規(guī)范、獎(jiǎng)懲、晉升等工作。

五、定期主持召開(kāi)各部門(mén)主管會(huì)議，定期向總經(jīng)理匯報(bào)工作。

六、管理、處理影樓的日常事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成企業(yè)所確定的各項(xiàng)目標(biāo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

七、根據(jù)總經(jīng)理指示制定影樓經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程章程規(guī)定各級(jí)管理人員的職責(zé)并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。

八、對(duì)企業(yè)保持高度敏感性，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與營(yíng)業(yè)計(jì)劃，完成情況并采取對(duì)策保證影樓營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

九、負(fù)責(zé)影樓的日常業(yè)務(wù)的開(kāi)展及營(yíng)銷(xiāo)外聯(lián)的具體工作，每月制訂外聯(lián)業(yè)務(wù)實(shí)施規(guī)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后付諸實(shí)施。

十、建立健全影樓的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。主持每周的主管會(huì)議，傳達(dá)辦公室的有關(guān)批示、文件、通知、處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，使影樓有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。

十一、健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，閱讀分析每日、每月、每季財(cái)務(wù)報(bào)表，檢查分析每月?tīng)I(yíng)業(yè)情況，督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門(mén)作好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況，指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作。

十二、定期巡視各部門(mén)工作情況，負(fù)責(zé)影樓各部門(mén)工作的協(xié)調(diào)、檢查、問(wèn)題的處理、質(zhì)量監(jiān)督、違規(guī)違章及工作中主觀過(guò)失所造成的差錯(cuò)事故的處理和處罰，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門(mén)。每月底將處罰過(guò)失單上報(bào)總經(jīng)理。

十三、指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

十四、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，帶頭遵守影樓的各項(xiàng)規(guī)章制度，管理規(guī)定，維護(hù)影樓的整體團(tuán)結(jié)、聲譽(yù)、形象和利益，敢于同歪風(fēng)邪氣做斗爭(zhēng)，杜絕拉幫結(jié)派的現(xiàn)象和行為，秉公執(zhí)規(guī)執(zhí)章，樹(shù)立自身的良好形象，帶領(lǐng)全體員工完成影樓的各項(xiàng)工作任務(wù)。使影樓有高度凝聚力，并要求員工高度熱情和責(zé)任感去完成好本職工作。

十五、負(fù)責(zé)影樓人員的錄用、績(jī)效考核、制度執(zhí)行、獎(jiǎng)罰晉升等工作。

十六、每月初做好工作計(jì)劃，每月底作好工作總結(jié)。

第五篇：店長(zhǎng)崗位職責(zé)

店長(zhǎng)崗位職責(zé)

（一）店長(zhǎng)應(yīng)具備條件

1、女性，40歲以下，25歲以上

2、體態(tài)輕盈，膚質(zhì)好

3、大專(zhuān)以上文化程度

4、曾任美容中心或大型服務(wù)行業(yè)，高級(jí)主管者優(yōu)先

5、善于溝通，管理能力強(qiáng)

6、具備醫(yī)學(xué)背景者更佳

（二）店長(zhǎng)職責(zé)

一、選撥、調(diào)配人才，合理使用人才

二、督導(dǎo)員工工作的執(zhí)行和落實(shí)，充分調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作力，創(chuàng)最佳業(yè)績(jī)；

三、定期了解業(yè)務(wù)拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，拿出對(duì)策；

四、訂立公正，合理，有效的獎(jiǎng)罰制度；

五、行政、人事管理人員職責(zé)

六、合理安排日常作息時(shí)間和班次，嚴(yán)格考勤制度

七、督導(dǎo)員工工作職責(zé)和落實(shí)情況；

八、協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；

九、定期開(kāi)展培訓(xùn)，豐富員工對(duì)商品的認(rèn)識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧；

十、具備對(duì)外事務(wù)的接洽、促成和解決的能力；

十一、處理客訴及協(xié)助員工安排暫時(shí)無(wú)法服務(wù)的客人的要求，及時(shí)征詢客人的意見(jiàn)；

十二、組織和開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)；

十三、定期總結(jié)并向上級(jí)主管匯報(bào)日常經(jīng)營(yíng)管理工作中所存在的問(wèn)題，并提出解

決問(wèn)題的參考建議；

（三）店長(zhǎng)每日工作重點(diǎn)

一、每日開(kāi)店前：

1．檢視打卡鐘，了解人員出勤情形。

2．舉行早會(huì)

⑴帶領(lǐng)前臺(tái)、美容師做手操（及增加可提振精神的體操）。

⑵服裝儀容檢查。

⑶今日工作事項(xiàng)說(shuō)明及交辦（含各項(xiàng)活動(dòng)之說(shuō)明）。

⑷新人介紹（若無(wú)則可跳過(guò)）。

⑸服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)。

3．營(yíng)業(yè)前工作檢查

①各個(gè)職能部門(mén)的衛(wèi)生檢查

②商品物料準(zhǔn)備：所有商品補(bǔ)充、所有物料補(bǔ)充、檢查各項(xiàng)商品是否準(zhǔn)備齊全，并已陳列妥當(dāng)。

③商品的展示陳列

A．對(duì)于賣(mài)場(chǎng)的商品應(yīng)加以整理分類(lèi)，其分類(lèi)的重點(diǎn)是品牌、顏色、尺寸、價(jià)格、材料、趣味性等。

B．要多用些時(shí)間想想，現(xiàn)在希望什么樣的商品銷(xiāo)售出去？而顧客又希望買(mǎi)些什么商品？

C．準(zhǔn)備推銷(xiāo)的商品及暢銷(xiāo)品應(yīng)放在陳列柜最引人注目的地方。

D．商品展示時(shí)，要沿著顧客移動(dòng)的道路做延續(xù)、刺激會(huì)員的感官。

E．應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)，經(jīng)常以自己的眼睛觀賞自己的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，以發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)優(yōu)缺點(diǎn)。

F．在展示商品時(shí)，應(yīng)考慮展示的主題，供以發(fā)揮商品的相關(guān)性效果。

G．每日檢查商品的裝飾，注意是否有沾污或有否損壞等事宜。

④營(yíng)運(yùn)設(shè)備檢查：驗(yàn)鈔機(jī)、刷卡機(jī)、電話、空調(diào)等設(shè)備是否處于正常工作狀態(tài)。

4、其它：

①促銷(xiāo)活動(dòng)：

A．各項(xiàng)職前訓(xùn)練的執(zhí)行，促銷(xiāo)活動(dòng)說(shuō)明，實(shí)地演練。

B．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所展示區(qū)的美化。

C．海報(bào)、pOp的張貼、放置。

D．獎(jiǎng)品擺放的陳列和物品的搭配。

E．檢查活動(dòng)所需的產(chǎn)品和贈(zèng)品的庫(kù)存是否充足。

②年節(jié)氣氛

A．營(yíng)造營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的喜慶節(jié)氣，張貼喜慶掛畫(huà)。

B．統(tǒng)一所有工作人員的歡迎語(yǔ)和祝語(yǔ)。

C．年節(jié)在客源增多時(shí)的人員支援。

③檢查所有營(yíng)業(yè)用品（衣物、毛巾、儀器、燈光等）是否有損壞，有關(guān)商品的污損、失竊、破損或作業(yè)處理的錯(cuò)誤，而引起的商品耗損，必須詳細(xì)探討其原因，依重要程序報(bào)告公司購(gòu)買(mǎi)或處理并作出有效的防止措施。

二、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)

1．人員服裝、儀容、士氣與精神。

⑴督促員工做好儀容儀表。

⑵要求員工愛(ài)惜公物，物品使用后及時(shí)放回固定位置，并保持干凈。

⑶關(guān)心員工的生活起居。

⑷降低無(wú)形曠職。無(wú)形曠職是指員工在公司，心在外，反應(yīng)在人雖在上班，心在曠職現(xiàn)象。因?yàn)闊o(wú)心工作的營(yíng)業(yè)員不是造成工作拖延，就是績(jī)效不彰，影響效率與業(yè)績(jī)。

⑸創(chuàng)造和氣，店長(zhǎng)要能發(fā)揮人力潛能，激勵(lì)部屬，帶動(dòng)進(jìn)取士氣，發(fā)揮潛能提高人員效率，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率。

2．有效的人力支援安排

⑴店長(zhǎng)應(yīng)徹底有效的規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間表，并確切執(zhí)行及追蹤，候客時(shí)間的利用更是杜絕此一弊端的良藥，換句話說(shuō)，店長(zhǎng)可以根據(jù)來(lái)客時(shí)間的曲線表，利用來(lái)客較少的時(shí)間從事各項(xiàng)政令宣傳或教育和部份清潔的事情，而不是讓店?duì)I業(yè)員閑聊，影響作業(yè)效率。

⑵店長(zhǎng)應(yīng)避免不當(dāng)休假安排，影響作業(yè)，增加不必要加班浪費(fèi)人事費(fèi)用。

3．保持好的環(huán)境、衛(wèi)生、消耗品。

4．了解完成當(dāng)日設(shè)定之營(yíng)業(yè)目標(biāo)。

在營(yíng)業(yè)中打算向顧客推銷(xiāo)的重點(diǎn)商品是什么？并協(xié)助美容師或前臺(tái)人員銷(xiāo)售。

5．客戶抱怨處理

⑴若發(fā)生客訴事件時(shí)，一般在處理過(guò)程，大致可以分成三個(gè)階段；

①詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨內(nèi)容

若發(fā)生抱怨事件時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開(kāi)始傾述時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。

②向顧客道歉，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說(shuō)明，在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)向顧客表示歉意，并針對(duì)事件的原因加以探討、判斷。同時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說(shuō)明，以取得顧客的了解與諒解。

③提出問(wèn)題解決的方法

在聽(tīng)完抱怨，并向其道歉之后，針對(duì)問(wèn)題的癥結(jié)加以說(shuō)明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成情況難以收拾，一定要多予考慮顧客的立場(chǎng)而使事情圓滿的處理。

⑵激起顧客憤怒時(shí)的處理

上述的解決方法是一般抱怨事件的處理過(guò)程，有時(shí)顧客仍不能滿意或是處理不當(dāng)，更激起顧客的憤怒時(shí)，則如下的對(duì)應(yīng)方法可以考慮運(yùn)用：

①其他的人代為處理

由于接待人員在處理時(shí)，可能言語(yǔ)應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他的人代為處理，若屬必要?jiǎng)t請(qǐng)主管人員出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調(diào)整。

②處理場(chǎng)所的變換

在處理場(chǎng)所的方面，由于顧客在賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間過(guò)久，可能會(huì)產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣(mài)場(chǎng)上發(fā)生議論事件，也可能會(huì)影響賣(mài)場(chǎng)的氣氛或其他顧客的購(gòu)物情緒，所以最好請(qǐng)顧客到接待室，以利抱怨事件的處理。

③處理時(shí)間的配合對(duì)于抱怨事件在時(shí)間處理上，并非指在面對(duì)顧客所耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠(chéng)意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對(duì)公司產(chǎn)生好感。

6、員工之間異議的排除

⑴抓住員工的心理，了解她們需要你說(shuō)什么，做什么；

⑵解釋要簡(jiǎn)潔有力如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會(huì)更好”，并付予真實(shí)行動(dòng)。不要找“理由”否則員工會(huì)覺(jué)得你又在推諉責(zé)任，你沒(méi)本事處理這事；

⑶員工是對(duì)的，要肯定員工，并加予獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)和謝意；

⑷是物質(zhì)上的問(wèn)題，要兌現(xiàn)員工的損失，是精神上的要給解說(shuō)和安慰；

⑸不要小看員工的抱怨，不能不理不睬或者針?shù)h相對(duì)要冷靜、和緩的態(tài)度來(lái)處理，否則待一定程度時(shí)，就成了“敵人”，或有其他破壞性的事情發(fā)生；

⑹態(tài)度上要采用中和姿態(tài)，不可有傲慢、擺架子的態(tài)度。說(shuō)話方式要站在對(duì)方的立場(chǎng)，且必須善于交談再說(shuō)明，處理要迅速，言行一致。貫徹?zé)岢兰罢\(chéng)意，如員工覺(jué)得你是盡心盡力在處理事性，而非敷衍，會(huì)反過(guò)來(lái)支持你；

⑺如果是自己的問(wèn)題要敢于承認(rèn)、馬上改正，并真誠(chéng)道歉；

⑻管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。要知道你怎樣對(duì)待員工，員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客的；

⑼記錄總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免再犯。

6．維持美容師對(duì)會(huì)員服務(wù)的品質(zhì)

⑴要求員工愛(ài)惜公物，物品使用后及時(shí)放回固定位置，并保持干凈。

⑵評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，擬定培訓(xùn)計(jì)劃。

⑶建立上傳下達(dá)，下呈上達(dá)的良性溝通環(huán)境。

⑷音樂(lè)播放管理

①營(yíng)業(yè)開(kāi)始，可選擇輕快音樂(lè)，以便提高士氣。

②營(yíng)業(yè)中：可播放輕柔、抒情之音樂(lè)，緩和壓力、促進(jìn)溫馨、浪漫之氣氛。

③音響：音量固定化，不得任意變更開(kāi)太大。

④音樂(lè)的播出，配合音樂(lè)播放管理，配合營(yíng)業(yè)時(shí)段，并由指定人員負(fù)責(zé)。

7．了解會(huì)員對(duì)公司的需求或建議

⑴提醒員工更多去了解顧客，關(guān)心顧客，做好客人的售后服務(wù)。

⑵及時(shí)向管理層反饋顧客的意見(jiàn)。

8．檢查調(diào)配員對(duì)各項(xiàng)護(hù)理的物料成本控制，監(jiān)督做好“調(diào)配物料配比表”。

9．人員出勤管理

⑴出勤守則

①現(xiàn)場(chǎng)的其他人員應(yīng)于每日營(yíng)業(yè)前30分鐘到達(dá)。

②到達(dá)時(shí)間列入上班時(shí)間計(jì)算。

③上下班打卡要確實(shí)，不得代打卡，一切按照人事規(guī)章及員工手冊(cè)規(guī)定辦理。

⑵外出登記

①營(yíng)業(yè)中非必要，不得外出。

②如有外出，須經(jīng)主管同意，并填寫(xiě)外出登記簿，并以店主管同意之時(shí)間為限，并執(zhí)行交接班管理（無(wú)輪班時(shí)，則不必進(jìn)行）。

⑶請(qǐng)休假管理

①公事假須于前三日填妥請(qǐng)假單，并找妥職務(wù)代理人。

②病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話請(qǐng)假，事后仍須補(bǔ)填（請(qǐng)假單）。

③特休假、年休假均按人事管理規(guī)章行之。

④開(kāi)發(fā)請(qǐng)休假若未按公司規(guī)定申請(qǐng)辦理，依人事管理規(guī)章處理。

⑷排班管理

良好的排班制度應(yīng)該是讓門(mén)店人力配置能隨門(mén)店隨來(lái)客數(shù)的多少，而成相等的起伏變化。一般來(lái)說(shuō)，排班方式可分為兩班制。

10．維護(hù)公司及會(huì)員在營(yíng)業(yè)中的安全

⑴消防安全管理

①熟悉滅火器及使用方法，依消防規(guī)定于各店明顯處，并定期檢查。

②隨時(shí)檢驗(yàn)插頭、插座之絕緣體是否脫落損壞。

③清理垃圾時(shí)，應(yīng)確定其中無(wú)火種等易燃物。

④全體人員皆應(yīng)知道總電源開(kāi)關(guān)及滅火器之位置及使用方法。

⑤店內(nèi)人員編組，發(fā)生火警時(shí)，各同仁分派責(zé)任工作。

⑥照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。

⑦可裝設(shè)火災(zāi)感應(yīng)器（應(yīng)按相關(guān)法令執(zhí)行）。

⑵防偷盜管理

A．光線充足。

B．隨時(shí)注意可疑之人，人員刻意不斷巡視賣(mài)場(chǎng)以整理物品，以良好之服務(wù)態(tài)度來(lái)接近有心人士，以示警告。

C．金錢(qián)管理依收銀錢(qián)財(cái)管理，每日存入指定銀行。

⑶災(zāi)害防患管理

A．各店排水道，平時(shí)維護(hù)暢通。

B．建筑物天花板、門(mén)、窗檢查，漏水整修。

C．有災(zāi)害記錄之店，整修設(shè)施排水道。

D．緊急照明設(shè)施裝置。

E．易受破壞之商品、資料、設(shè)備等先移往安全處。

⑷防止意外傷害

①事前預(yù)防

A．店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物，應(yīng)立即清掃干凈。

B．受損或有裂痕之玻璃器具有割傷之慮時(shí)，應(yīng)先用膠布暫時(shí)貼住，或暫停使用。

C．登高必須用牢固的梯子。

D．玻璃柜、壓克力柜不可置放過(guò)重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。

E．發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞到或跌倒。

F．其他物品的陳列架，或pOp架，有突出之尖銳物時(shí)，應(yīng)高速改善，以免傷害到人。

G．不可奔跑，應(yīng)小心慢走。

②狀況處理

A．若受傷害者系本公司員工，視情況后送醫(yī)治療，并回報(bào)上級(jí)主管、嚴(yán)重者并通知家人。

B．若受傷害者系顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡(jiǎn)單處理，并由店長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物致歉；若須送醫(yī)治療者，則須通報(bào)上級(jí)出面及贈(zèng)送禮物致歉，并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。嚴(yán)重者應(yīng)立即通知其家人。

C．以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任。

D．現(xiàn)場(chǎng)要盡速清理，以免影響繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。

11．主管單位來(lái)訪檢查時(shí)接待工作

⑴所有員工證件齊全以便檢查（健康證、上崗證、就業(yè)證、審檢證、暫住證）。⑵所有營(yíng)業(yè)用證件復(fù)印件放在前臺(tái)（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品許可證等相關(guān)證件）。

⑶記錄相關(guān)性事項(xiàng)并及時(shí)向上傳達(dá)。

12．媒體記者來(lái)訪時(shí)的接待工作

⑴由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)一切聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)，并確認(rèn)提出要求的媒體、主題及采訪記者，欲求見(jiàn)采訪 以及采訪時(shí)間。其中確認(rèn)采訪主題與面談?wù)咛貏e重要，如有需要可請(qǐng)對(duì)方事先以傳真告知預(yù)備好的詢問(wèn)事項(xiàng)。

⑵制定主題

資料Q﹠A準(zhǔn)備，有關(guān)公司提示主題的詳細(xì)答案及業(yè)界動(dòng)向等以及媒體可能關(guān)心的事項(xiàng)回答。

⑶采訪當(dāng)日

即使受訪者非發(fā)言人，文宣承辦人仍須出席采訪地點(diǎn)，因?yàn)槭茉L者會(huì)要求確認(rèn)資訊內(nèi)容，針對(duì)采訪時(shí)無(wú)法說(shuō)明的事項(xiàng)，事后須提供資料，且盡可能記錄下訪談內(nèi)容。

⑷新聞內(nèi)容

新聞發(fā)布可說(shuō)是公司向媒體提供公司資訊最簡(jiǎn)便的方法，制作發(fā)布新聞?dòng)邢率鲞m用原則。

①以直接方式表現(xiàn)發(fā)表內(nèi)容的標(biāo)題，標(biāo)題須切合報(bào)導(dǎo)內(nèi)容，能簡(jiǎn)潔、扼要的傳遞內(nèi)容。

②公司名稱(chēng)下須以括弧填寫(xiě)總公司所在地及電話聯(lián)系方式。

③公司只陳述時(shí)間、地點(diǎn)、人物、進(jìn)行事項(xiàng)及其動(dòng)機(jī)、進(jìn)行方法、結(jié)果等事實(shí)。

④開(kāi)頭即寫(xiě)結(jié)論、結(jié)果。

⑤文章要簡(jiǎn)潔，并以專(zhuān)門(mén)性用語(yǔ)附說(shuō)明。

⑥牢記承辦人、承辦部門(mén)、承辦者姓名及電話號(hào)碼，以應(yīng)付發(fā)表事項(xiàng)時(shí)的詢問(wèn)。

⑦連同新聞發(fā)表文章添附照片將會(huì)更理想。

新聞內(nèi)容發(fā)布須獲得主管的認(rèn)可，發(fā)布的內(nèi)容也得經(jīng)過(guò)主管的同意，內(nèi)容的遣詞造句相當(dāng)重要，不可寫(xiě)錯(cuò)。

新聞發(fā)布時(shí)，把發(fā)布的文件帶至記者會(huì)場(chǎng)上，或利用傳真等方式傳給報(bào)社記者，并派遣能應(yīng)付自如的承辦員，到會(huì)場(chǎng)應(yīng)付實(shí)發(fā)狀況。

13．監(jiān)督值班美容師做好值班工作。

⑴服裝儀容整齊，戴好值班臂章，不擅自離開(kāi)工作崗位。

⑵客人來(lái)訪應(yīng)為客人開(kāi)門(mén)，并問(wèn)好。

⑶引導(dǎo)客人至前臺(tái)咨詢或登記。

⑷為客人送水。

⑸若前臺(tái)已有客人咨詢，應(yīng)讓后來(lái)的客人在沙發(fā)上休息等候。

⑹前臺(tái)安排美容師時(shí)，值班美容師代為通知。

⑺客人前來(lái)接受服務(wù)時(shí)，要為客人拿拖鞋，再把客人的鞋子放入鞋柜。

⑻客人離開(kāi)前臺(tái)后要收拾客人用的水杯，整理客人坐過(guò)的椅子，座墊，恢復(fù)前臺(tái)干凈，潔的環(huán)境。

⑼客人做完服務(wù)項(xiàng)目后，在前臺(tái)商討買(mǎi)產(chǎn)品或辦卡時(shí)，適時(shí)送水。

⑽客人要離開(kāi)時(shí)，取出客人的鞋子，收好拖鞋。

⑾為客人開(kāi)門(mén)，送別客人。

14．送貨，驗(yàn)收與清單并安排入倉(cāng)。

⑴所有商品之進(jìn)貨，應(yīng)檢查貨品及貨單是否正確，先點(diǎn)件數(shù)暫收，再點(diǎn)收清楚品項(xiàng)、品編號(hào)、數(shù)量，并在貨單上簽名確認(rèn)。

⑵廠商自行配送之商品，則須當(dāng)面點(diǎn)清，驗(yàn)收無(wú)誤后才得簽名。

⑶進(jìn)貨驗(yàn)收的時(shí)間，原則以營(yíng)業(yè)低效率時(shí)間為準(zhǔn)。

⑷驗(yàn)收時(shí)注意要點(diǎn)如下：

①品項(xiàng)、名稱(chēng)。

②貨品編寫(xiě)。

③數(shù)量。

④品質(zhì)。

⑤金額。

⑸進(jìn)貨時(shí)，若有退貨，亦交由送貨原車(chē)收回，須填其退貨單。

15．依公司安排準(zhǔn)時(shí)參加主管會(huì)議（并依會(huì)議內(nèi)容與要求，事先備好完整資料與數(shù)據(jù)）。

16．及時(shí)向管理層反饋顧客的意見(jiàn)。

17．?dāng)M定廣告促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃，提高公司營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)。

18．節(jié)約公司開(kāi)支，控制日常開(kāi)銷(xiāo)。

三、打烊前的工作

1．了解隔日人員休假狀況，事先做好人力支援與安排。

2．與前臺(tái)人員進(jìn)行結(jié)帳，并將當(dāng)日收入保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫(xiě)報(bào)表。

3．對(duì)于低于安全庫(kù)存的產(chǎn)品或用品，開(kāi)立購(gòu)貨申請(qǐng)單。

4．打烊前清潔工作驗(yàn)收。

5．注意關(guān)閉所有門(mén)窗。

6．關(guān)閉所有燈光等電源瓦斯。

7．囑咐員工回去時(shí)路上注意安全。

8．關(guān)閉大門(mén)。

9．自行回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。