第一篇：工商銀行風(fēng)險(xiǎn)管理

工商銀行信用風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施的調(diào)查報(bào)告

工管系08級物流5班 姓名：譚小林 學(xué)號：0801405012

信用風(fēng)險(xiǎn)管理是指通過制定信息政策，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)活動，對從客戶資信調(diào)查、付款方式的選擇、信用限額的確定到款項(xiàng)回收等環(huán)節(jié)實(shí)行的全面監(jiān)督和控制，以保障應(yīng)收款項(xiàng)的安全及時回收。工商銀行針對于信用風(fēng)險(xiǎn)的管理主要是從如下一些方面來實(shí)施的。

一.公司客戶信用評級

工商銀行以詳細(xì)的定量和定性指標(biāo)為基礎(chǔ)對銀行的客戶進(jìn)行信用評級，考慮的因素廣泛，例如客戶的還款能力及意愿，客戶的行業(yè)及運(yùn)營地區(qū)等。銀行的公司客戶按信用評級從AAA到B分為十二個內(nèi)部評級。銀行對各新客戶進(jìn)行信用評級并且每年重新評估公司客戶的信用評級。具備AA-或以上信用評級的申請人可獲授無擔(dān)保貸款。對于具備AA-以下信用評級的客戶，銀行要求貸款有擔(dān)保品，或由第三方保證。

整個信用評級流程由銀行內(nèi)部開發(fā)的信息系統(tǒng)支持。銀行計(jì)劃于內(nèi)部評級法二期工程時進(jìn)一步提升信用評級體系。

二.公司客戶授信額度核定

工商銀行在考慮了客戶的信用評級，對客戶信貸紀(jì)錄和財(cái)務(wù)需求進(jìn)行綜合分析與評估后確定客戶的總授信額度。銀行的一級和二級分行根據(jù)其各自的權(quán)限審批授信額度申請。當(dāng)從銀行的信貸前臺人員收到授信額度申請報(bào)告時，一名主審查人將被委任根據(jù)銀行的內(nèi)部政策和流程審查該申請。

如授信額度在發(fā)放該項(xiàng)信貸的分行的權(quán)限內(nèi)，該主審查人會將其審查結(jié)果和建議遞交予該分行的信貸審查委員會作進(jìn)一步審議。超過發(fā)放該項(xiàng)信貸的分行權(quán)限的授信額度申請，必須呈送擁有所需權(quán)限的較高級分行直至（如有需要）總行。經(jīng)總行或分行相關(guān)委員會審議通過的決定必須進(jìn)一步由有權(quán)人簽批，其通常為總行或分行高級管理層。

三.公司客戶貸前調(diào)查

當(dāng)客戶申請一筆新貸款時，銀行的貸前調(diào)查一般包括：（i）評估與客戶的財(cái)務(wù)狀況和信貸歷史有關(guān)的任何近期動態(tài)；（ii）審閱貸款計(jì)劃用途；（iii）評估擔(dān)保品或擔(dān)保人（如有）的財(cái)務(wù)狀況；（iv）評估與該筆貸款相關(guān)的整體信用風(fēng)險(xiǎn)及潛在財(cái)務(wù)回報(bào)。

四.公司客戶貸款審查審批

如某個公司客戶經(jīng)理建議批準(zhǔn)一筆貸款，他會將包括其評估報(bào)告在內(nèi)的信貸申請文件提呈相關(guān)信用審批部的主審查人審查，如貸款有擔(dān)保品或用于某一項(xiàng)目的融資，銀行的授信業(yè)務(wù)部將就有關(guān)擔(dān)保品或項(xiàng)目進(jìn)行獨(dú)立評估。主審查人對貸款申請文件進(jìn)行審查后，會編制成包括其審查結(jié)果和建議的報(bào)告，并將報(bào)告提交予該分行的信貸審查委員會或更高級別分行或總行的相關(guān)委員會審批（視情況而定）。與授信額度核定的程序相似，該委員會的決定必須進(jìn)一步經(jīng)有權(quán)人（如總行的高級經(jīng)理和分行高級主管）批準(zhǔn)。

一些小金額和低風(fēng)險(xiǎn)的貸款申請不需任何委員會審批，然而在此情況下，必須由擁有相應(yīng)權(quán)限的信用審批主管人對主審查人提呈的報(bào)告進(jìn)行批復(fù)。

五.公司客戶貸后監(jiān)控

工商銀行總行和分行的信貸管理部負(fù)責(zé)貸款的貸后監(jiān)督檢查。銀行對客戶貸款進(jìn)行持續(xù)貸后監(jiān)督和檢查，包括定期評核客戶以盡早發(fā)現(xiàn)任何潛在的未能償付款項(xiàng)或其他風(fēng)險(xiǎn)，采取預(yù)防措施減少違約風(fēng)險(xiǎn)和進(jìn)行補(bǔ)救行動以使?jié)撛趽p失最小化。

六.公司客戶信用評級

為不同客戶而設(shè)的評核頻率，隨客戶的信用評級和可能影響客戶償還銀行貸款能力的情況而有所不同。工商銀行分行的信貸管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督其管轄范圍內(nèi)的信貸業(yè)務(wù)。銀行的貸后監(jiān)控人員一般依賴來自銀行前臺的文件、客戶文件和銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)庫。銀行對下級分行的貸后監(jiān)控著眼于其是否遵從銀行的政策及程序、信用風(fēng)險(xiǎn)評估及任何擔(dān)保品的有效性及可執(zhí)行程度。銀行的貸后監(jiān)控人員亦定期分析客戶信用風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)其發(fā)現(xiàn)的問題制定具體的風(fēng)險(xiǎn)防范和控制措施。

七.公司客戶貸款分類

我國境內(nèi)所有商業(yè)銀行均須要按照五級分類制度對未償還貸款進(jìn)行分類。自2005年10月起，工商銀行采用貸款十二級內(nèi)部分類體系，對工商銀行的公司貸款進(jìn)行分類，以細(xì)化五級貸款分類制度。工商銀行仍使用五級分類制度對工商銀行的票據(jù)貼現(xiàn)及資產(chǎn)負(fù)債表外的承諾（如擔(dān)保）進(jìn)行內(nèi)部分類。

工商銀行貸款十二級內(nèi)部分類體系考慮了定性和定量因素，包括有關(guān)貸款人信用評級、債項(xiàng)擔(dān)保、欠款的逾期天數(shù)等許多方面的因素。該體系采用量化打分模型，由CM2002系統(tǒng)自動初始分類。公司客戶經(jīng)理和信貸管理部門根據(jù)實(shí)際情況在一定權(quán)限內(nèi)經(jīng)過批準(zhǔn)對初分結(jié)果進(jìn)行人工修正，最終確定貸款質(zhì)量分類。工商銀行每月會重新確定各筆貸款的分類。

工商銀行貸款十二級內(nèi)部分類體系有助于工商銀行更好地監(jiān)控資產(chǎn)質(zhì)量的變化、識別潛在的信用風(fēng)險(xiǎn)，更有效地對工商銀行貸款組合進(jìn)行貸后管理。該體系加強(qiáng)了工商銀行的貸款監(jiān)控功能，提升了工商銀行的整體信貸管理水平。

八.公司客戶不良貸款管理

總行及分行的風(fēng)險(xiǎn)管理部承擔(dān)不良貸款管理的職責(zé)。當(dāng)一筆貸款成為不良貸款后，該貸款的管理工作將會轉(zhuǎn)移至相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管理部。為了加強(qiáng)及提升對工商銀行不良貸款的管理，工商銀行優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和收緊不良貸款的管理流程，工商銀行不斷發(fā)展實(shí)用且高效的措施及方法回收或處置不良貸款。

工商銀行主要根據(jù)每筆貸款類別對不良貸款進(jìn)行管理。對于次級類貸款，工商銀行主要監(jiān)控借款人的流動資產(chǎn)和現(xiàn)金流量并關(guān)注任何重大業(yè)務(wù)變化。對于可疑類貸款，工商銀行密切監(jiān)控借款人和相關(guān)擔(dān)保人的業(yè)務(wù)狀況，加強(qiáng)對借款人資產(chǎn)的審查和保全，并積極清收這些貸款。對于損失類貸款，工商銀行除按有關(guān)監(jiān)管規(guī)定核銷該等貸款外，還繼續(xù)盡力清收該等貸款。

為了收回不良貸款，工商銀行一般會在需要時采取下列行動：（1）催收通知；（2）現(xiàn)金清收；（3）重組不良貸款；（4）處置擔(dān)保品或?qū)崿F(xiàn)擔(dān)保；（5）通過訴訟或仲裁程序清收；（6）在采用全部其他清收方法仍無法回收后進(jìn)行核銷。

為了更好地對重組貸款進(jìn)行管理，工商銀行于2006年4月實(shí)施了一系列的指引，說明重組貸款的調(diào)查、審批、重組后管理的相關(guān)定義和適用的條款以及有關(guān)的職責(zé)分配。根據(jù)這些指引，則重組貸款不可在重組后馬上分類至比次級更高的類別。

如果重組后的貸款依然逾期，或重組貸款的借款人依然無力償還，重組貸款不可歸為比可疑類更高的類別。重組貸款的分類至少在6個月的觀察期內(nèi)不得調(diào)高。

九.零售客戶貸前調(diào)查評估

經(jīng)辦行收到個人貸款申請后，兩名個人貸款調(diào)查人將采用CIIS和其他有關(guān)的信息系統(tǒng)以及中國人民銀行的個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫對貸款申請人進(jìn)行招股說明書盡職調(diào)查。根據(jù)他們的盡職調(diào)查，個人貸款調(diào)查人向貸款申請人進(jìn)行信用打分，并向核查人作出建議。核查人檢查申請及核對個人貸款調(diào)查人的調(diào)查結(jié)果。如果核查人確認(rèn)個人貸款調(diào)查人的建議，則將貸款申請材料提交給有關(guān)分行的個人信貸審批中心。

十.零售客戶信用審批及放款

在收到貸款申請資料后，有關(guān)個人信貸審批中心將指派一名貸款審查人進(jìn)行進(jìn)一步的盡職調(diào)查，以核實(shí)貸款申請資料中所載的信息。如果該審查人建議批準(zhǔn)貸款申請，該申請將提交至個人信貸審批中心的信用審批主管人作出最終審批。如果貸款額超過經(jīng)辦行的信貸審批權(quán)限，則貸款申請將提交給具有審批權(quán)限的上一級分行。

十一.零售客戶貸后監(jiān)控

工商銀行發(fā)放的個人貸款的貸后管理主要是由總行及分行的信貸管理部門負(fù)責(zé)的。工商銀行對工商銀行的個人貸款進(jìn)行貸后監(jiān)控，以盡早發(fā)現(xiàn)潛在的不償還或其他風(fēng)險(xiǎn)、執(zhí)行預(yù)防措施以減低違約風(fēng)險(xiǎn)，并采取補(bǔ)救行動以減低潛在損失。

工商銀行的貸后監(jiān)控人員亦依賴個人信貸管理系統(tǒng)（PCM2003）來對個人信貸組合的資產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)行非現(xiàn)場監(jiān)測，并監(jiān)控在其管轄范圍內(nèi)的分行和支行的資產(chǎn)質(zhì)量。工商銀行的信貸管理部門會定期審查監(jiān)測結(jié)果。

十二.個人客戶貸款分類

工商銀行采用五級分類制度對個人貸款進(jìn)行分類。工商銀行的一級和二級分行可在相關(guān)授權(quán)額度內(nèi)對個人貸款進(jìn)行分類。工商銀行的PCM2003系統(tǒng)根據(jù)量化類別（如本金或利息拖欠時間）自動將工商銀行的個人貸款分類。經(jīng)有關(guān)分行部門批準(zhǔn)后，工商銀行的信貸管理部門可以根據(jù)多種定性因素（包括借款人的財(cái)務(wù)狀況、相關(guān)擔(dān)保品和擔(dān)保的狀況）的評估來調(diào)整自動貸款分類，以充分揭示風(fēng)險(xiǎn)。

十三.清收不良貸款

工商銀行的個人不良貸款主要由總行及分行的風(fēng)險(xiǎn)管理部門管理。作為工商銀行加強(qiáng)個人貸款貸后管理工作的一部分，工商銀行于2001年實(shí)施了關(guān)于個人貸款文件和相關(guān)記錄保存和使用的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定和程序。

工商銀行已經(jīng)針對個人不良貸款在全行范圍內(nèi)實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)追收流程。工商銀行在必要時，將進(jìn)行法律訴訟，以收回不良貸款，并尋求對有關(guān)擔(dān)保或保險(xiǎn)責(zé)任的執(zhí)行。

十四.信用卡業(yè)務(wù)

工商銀行對貸記卡評估和批準(zhǔn)過程實(shí)施了申請人評分機(jī)制。對于人民幣貸記卡和準(zhǔn)貸記卡，工商銀行總行提供了一個評分模型，各一級分行實(shí)施具體的評分標(biāo)準(zhǔn)以顯示其運(yùn)營地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口狀況和消費(fèi)支出水平。

對雙幣貸記卡，則由總行提供全行使用的評分模型和標(biāo)準(zhǔn)。在貸記卡申請?jiān)u審過程中，工商銀行還參考工商銀行內(nèi)部使用的CIIS管理系統(tǒng)和中國人民銀行提供的信用數(shù)據(jù)和中國銀聯(lián)的信用數(shù)據(jù)。

工商銀行總行對全行所有貸記卡交易進(jìn)行監(jiān)督，對異常貸記卡交易進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控與分析，以減少詐騙和蓄意拖欠的機(jī)會。

十五.資金營運(yùn)業(yè)務(wù)

工商銀行的資金運(yùn)營業(yè)務(wù)，由于進(jìn)行投資活動和同業(yè)拆借活動而面臨信用風(fēng)險(xiǎn)。工商銀行人民幣投資組合主要包括我國政府和其他境內(nèi)發(fā)行人發(fā)行的債務(wù)證券。工商銀行向除我國政府外任何境內(nèi)外實(shí)體購買債券，或向境內(nèi)外同業(yè)拆借的金額均以工商銀行對該實(shí)體的核準(zhǔn)授信額度總額為上限。外幣計(jì)價(jià)投資組合主要包括投資級別債券。

第二篇：工商銀行客戶關(guān)系管理

工商銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用

一、了解銀行業(yè)CRM應(yīng)用的整體現(xiàn)狀

1、客戶關(guān)系管理（CRM）的思想由來已久近年來借助先進(jìn)的信息技術(shù),出現(xiàn)了較快的發(fā)展。CRM是一種以客戶為中心的管理理念,它以信息技術(shù)為手段,不斷地管理和改善市場、銷售、客戶服務(wù)等與客戶關(guān)系有關(guān)的務(wù)流程,并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度,使企業(yè)內(nèi)部和客戶之間達(dá)到信息共享,從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

2、（一）CRM實(shí)施中過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)，忽略觀念的轉(zhuǎn)變

商業(yè)銀行在CRM的實(shí)施過程中存在過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)的現(xiàn)象,認(rèn)為CRM的實(shí)施是技術(shù)部門的事,甚至CRM等同于一套客戶關(guān)系管理軟件。基于這種認(rèn)識,在CRM技術(shù)平臺的設(shè)計(jì)過程中,往往不是按照以客戶為中心的思想去設(shè)計(jì)系統(tǒng),而是按傳統(tǒng)的以賬戶為中心的模式去設(shè)計(jì),使CRM的實(shí)施缺乏一個正確的技術(shù)平臺支持,自然無法達(dá)到預(yù)期實(shí)施目標(biāo)。另一方面,從運(yùn)營層面來看,這一認(rèn)識會使以客戶為中心的思想無法真正地貫徹到銀行業(yè)務(wù)地運(yùn)作過程中,即使有CRM技術(shù)平臺地支持,也無法實(shí)現(xiàn)有效地客戶關(guān)系管理。CRM作為一個涉及到管理變革的復(fù)雜工程,需要有思想、文化、組織和技術(shù)等多方面條件的支持,才能真正實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營目標(biāo)。但在現(xiàn)實(shí)中，我國商業(yè)銀行忽略了員工思維模式的轉(zhuǎn)變，沒有將CRM上升到一個戰(zhàn)略高度。CRM的應(yīng)用不僅僅涉及技術(shù)的轉(zhuǎn)變，更重要的是銀行員工觀念的轉(zhuǎn)變，只有員工觀念徹底轉(zhuǎn)變了，CRM才能發(fā)揮更大的作用，給銀行帶來更好地收益。

（二）片面強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)客戶和爭取新客戶，忽視普通客戶和老客戶

銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展遵循“二八定律”,即銀行80%的利潤來自于20%的主要客戶,所以許多銀行的CRM項(xiàng)目就按照“二八定律”去設(shè)計(jì),實(shí)施CRM項(xiàng)目的目的就是找出20%的VIP。進(jìn)行客戶劃分,對重要客戶進(jìn)行有針對性的服務(wù)固然是必要的,但因此而在實(shí)施過程中忽視普通客戶,降低對普通客戶的服務(wù)質(zhì)量,就可能造成現(xiàn)有客戶的流失,而發(fā)展一個新客戶的成本遠(yuǎn)高于保持一個老客戶的成本。因此不能只重視20%的VIP客戶卻冷落了80%的普通客戶。此外，根據(jù)口碑效應(yīng),一個滿意的顧客可以引發(fā)8筆潛在的生意,一個不滿意的顧會影響25個人的購買意愿,因此,一個愿意與銀行建立長期穩(wěn)定關(guān)系的顧客可以為銀行帶來相當(dāng)可觀的利潤。同樣,失去一個顧客,給銀行帶來的也不止“一個”損失。所以CRM的主要策略是保留老客戶,而不是一味地爭取新客戶。

（三）客戶經(jīng)理整體素質(zhì)較差，對客戶經(jīng)理的管制不健全

在我們的商業(yè)銀行中，客戶經(jīng)理主要來自以前的信貸業(yè)務(wù)員和外勤人員，客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)良莠不齊部分客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)還比較低，而且在商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍中，人員結(jié)構(gòu)還不很合理，尤其是高級專門綜合型人才比較稀缺。以某國有商業(yè)銀行湖南省分行長沙市某支行為例，截至2004年，該行總職員人數(shù)為126名。其中客戶經(jīng)理為24名，客戶經(jīng)理的數(shù)量占總?cè)藬?shù)的19.8%，不到20%的客戶經(jīng)理的比例顯然有些不足。對客戶經(jīng)理的管理不健全，主要表現(xiàn)在客戶經(jīng)理制運(yùn)行中的信貸資產(chǎn)責(zé)任經(jīng)營中責(zé)權(quán)的不落實(shí)，內(nèi)部組織形式的滯后和各部門之間協(xié)調(diào)不好，以及業(yè)務(wù)流程太長，層層審批，多級管理的模式的弊端。客戶經(jīng)理不僅要關(guān)心貸款的發(fā)放，還要注意信貸結(jié)構(gòu)的合理。因?yàn)樾刨J結(jié)構(gòu)的優(yōu)劣直接關(guān)系到業(yè)務(wù)質(zhì)量的好壞，也直接關(guān)系到商業(yè)銀行的效益。就國有商業(yè)銀行來講，信貸資產(chǎn)質(zhì)量如果低下，將大大延長其扭虧為盈的時間表。所以客戶經(jīng)理制的完善，必須確保資產(chǎn)責(zé)任經(jīng)營制落到實(shí)處。同時，客戶經(jīng)理制要求實(shí)現(xiàn)集約營銷，要求銀行經(jīng)營管理體系的全面調(diào)整。但是，很多銀行到現(xiàn)在還未能及時完成。有的銀行雖然建立了新的機(jī)構(gòu)和部門分工，但又存在磨合期的問題，結(jié)果導(dǎo)致部門之間業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，接下來的當(dāng)然是客戶經(jīng)理對外作業(yè)的能力受到

制約。還有，實(shí)行客戶經(jīng)理制的要求是為客戶提供一站式的服務(wù)，簡單、快速、高效是其核

心。但是在我們的國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制運(yùn)行中，并未達(dá)到上述要求。在對客戶的服務(wù)中，還是受到以前那種層層審批、級管理的影響，存在業(yè)務(wù)流程太長、效率過低、缺乏有效的快

速反應(yīng)機(jī)制，不能快速高效地滿足客戶需求。

（四）風(fēng)險(xiǎn)防范能力弱

我國商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)信息分散,對客戶財(cái)務(wù)狀況了解不夠。由于報(bào)表上報(bào)和公布的時間

差削弱了銀行對企業(yè)客戶的監(jiān)督作用,不能及時地發(fā)現(xiàn)和預(yù)防客戶投機(jī)、欺詐行為,以及“關(guān)

系信貸”等導(dǎo)致了中國商業(yè)銀行的信貸不良,加大了銀行的金融風(fēng)險(xiǎn)。

二、選取工商銀行，分析客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、應(yīng)用范圍、主要功能

分析工商銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、應(yīng)用范圍、主要功能 一）中國商銀行的客戶識別現(xiàn)狀與分析

1、中國工商銀行的客戶識別現(xiàn)狀

中國工商銀行對客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作

為客戶關(guān)系管理對象。客戶的識別過程包括：定義、收集、連接、整合、認(rèn)識、儲存、更

新、分析、隨時可用、安全等。首先中國工商銀行對于其所有的客戶都有其識別標(biāo)志。不

管是個人客戶還是企業(yè)集團(tuán)客戶，每個客戶都有其自己的銀行賬號對應(yīng)自己需要的服務(wù)。每一個客戶在申請自己所需要的銀行賬號的時候都需要進(jìn)行一些詳細(xì)信息的填寫以便銀行進(jìn)

行審查，這是中國工商銀行收集客戶信息的一部分。每一個客戶在獲得了自己的銀行賬號后

便在世界范圍內(nèi)中國工商銀行所有的分行、支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了連網(wǎng)，方便所有的顧客不管在哪

里都能夠被識別。整合客戶信息，使之融入企業(yè)的活動中去。此外，中國工商銀行儲存了客

戶信息，及時對其進(jìn)行更新變化然后收集客戶信息并進(jìn)行連網(wǎng)，保存，并且及時及地的更新

客戶信息以確保客戶信息的變化不會對企業(yè)對客戶的服務(wù)產(chǎn)生紕漏。對于不同的客戶，中國

工商銀行能過通過一系列的手段進(jìn)行分析。最后，比較重要的是，中國工商銀行保證了客戶

信息的安全。

2、中國工商銀行的客戶識別分析

中國工商銀行作為IDIC模型的第一部分，中國工商銀行對其進(jìn)行了重視并做了很好的努力。

中國工商銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)如：個人業(yè)務(wù)，公司業(yè)務(wù)，銀行卡業(yè)務(wù)（存款業(yè)務(wù)，貸款業(yè)務(wù)，金

融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，國國際結(jié)算及貿(mào)易融資業(yè)務(wù)，其他公司金融業(yè)務(wù)）等，都需要銀行能夠?qū)蛻?/p>

進(jìn)行充分徹底的了解。每一個重復(fù)進(jìn)入銀行的客戶都能夠被銀行系統(tǒng)或者工作人員識別出，進(jìn)而進(jìn)行下一步業(yè)務(wù)服務(wù)。中國工商銀行對于其客戶信息的收集通過了直接渠道和間接渠道：

與客戶的直接交談和調(diào)研；營銷活動中收集客戶信息；通過售后服務(wù)獲得客戶的信息；通過

網(wǎng)站來收集客戶信息。這些都屬于直接渠道。此外，通過公開出版物和購買專業(yè)咨詢公司的報(bào)告。中國工商銀行對于其客戶的識別標(biāo)志，能夠很好的對客戶進(jìn)行辨認(rèn)不會使客戶對于銀

行不能對其進(jìn)行識別而表示不滿。銀行對客戶信息通過數(shù)據(jù)綜合整理，將客戶識別的信息綜

合運(yùn)用到銀行商業(yè)活動的各個不同方面，從而方便了客戶參與到銀行與客戶的關(guān)系建設(shè)中來。

此外，對客戶信息進(jìn)行連網(wǎng)，一方面方便了客戶隨時隨地的服務(wù)需要，另一方面也幫助銀行留住了客戶，這是個雙贏的方法。中國工商銀行能夠?qū)ζ淇蛻粜畔⑦M(jìn)行及時的更改，“與時俱進(jìn)”，這樣才能最及時的捕捉客戶服務(wù)需求的變化，覓得商機(jī)。最重要的是，中國工商銀行樹立了信息保密的意識，建立了相應(yīng)的制度體系，進(jìn)行了分級管理，嚴(yán)格審查客戶信息的真實(shí)性，并對客戶信息做到了滴水不漏的保護(hù)，避免了客戶信息的失竊，保護(hù)了客戶安全，贏得了客戶。

（二）中國工商銀行的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析

1、中國工商銀行的客戶區(qū)分現(xiàn)狀

中國工商銀行作為中國四大國有商業(yè)銀行之一，不外乎有很多的客戶，包括集團(tuán)客戶和個人客戶，包括大客戶和小客戶等。中國工商銀行通過ABC分析法、TFM分析法、CLV分析法對其客戶的客戶價(jià)值、客戶潛力、客戶生命周期、客戶需求進(jìn)行分析，根據(jù)各個項(xiàng)目的不同對其進(jìn)行分類，區(qū)分出最有價(jià)值的客戶、最有增長潛力的客戶、零點(diǎn)以下的客戶、遷移的客戶。各式各樣的客戶的管理也不盡相同，然后才能為是否保留、怎么保留此客戶提供理論依據(jù)。

2、中國工商銀行的客戶區(qū)分情況分析

客戶價(jià)值意味著客戶為企業(yè)帶來的利潤和銷售額，以及客戶為企業(yè)的生存和發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。區(qū)分客戶的兩個指標(biāo)：客戶對企業(yè)的需求；客戶對企業(yè)的價(jià)值。只有把客戶的需求和價(jià)值進(jìn)行徹底的了解才能夠因人而異，對客戶進(jìn)行區(qū)別對待，為銀行保留最大價(jià)值的客戶，為銀行獲取最大的利益。中國工商銀行通過三種分析方法對客戶的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析，才能從中挑選出大客戶，挑選出價(jià)值最高的客戶，挑選出生命周期很長的客戶，挑選出對銀行忠誠度最高的客戶。中國工商銀行作為商業(yè)銀行，追求利益最大化，而客戶區(qū)分是最小成本最小利益最大的一個有效手段。

（三）中國工商銀行的客戶互動現(xiàn)狀與分析

1、中國工商銀行的客戶互動現(xiàn)狀

中國工商銀行，為了在客戶那里直接獲取更多的信息，向客戶提供任何競爭對手所不能提供的服務(wù)，不管是職員還是經(jīng)理昂或高層，都會與銀行的客戶在銀行產(chǎn)品和服務(wù)信息、客戶情感、銀行經(jīng)營理念和銀行政策等方面進(jìn)行交流、溝通和信息交換，這是銀行很典型的客戶互動。銀行工作人員與客戶面對面的交流、銀行和客戶之間間接的人員互動真知識兩者之間的非人員互動，不管是銀行發(fā)起的還是客戶發(fā)起的，在諸如：雙方面談、銀行對客戶發(fā)放信函、銀行對客戶進(jìn)行電話回訪、客戶通過銀行網(wǎng)站對銀行的業(yè)務(wù)、政策驚醒了解和其他像俱樂部、活動、廣告、公關(guān)宣傳等等眾多渠道里，銀行都根據(jù)自己的資源或者銷售利潤來決定與客戶的互動預(yù)算和互動的活動內(nèi)容，避免客戶產(chǎn)生排斥情緒。

2、中國工商銀行的客戶互動服務(wù)分析

對于中國工商銀行而言，了解客戶的需求、傾聽客戶的聲音是一件非常緊急并且重要的事情，只有這樣銀行才能夠通過不斷地改進(jìn)和提升自己留住客戶，甚至是吸引競爭對手的客戶，直至擊敗競爭對手。中國工商銀行適時的與客戶進(jìn)行互動，比如設(shè)計(jì)調(diào)查問卷對客戶進(jìn)行調(diào)查，即使發(fā)現(xiàn)客戶對銀行的不滿，還可以傾聽客戶對銀行的建議，這樣可以使銀行設(shè)計(jì)更貼近客戶的人性化產(chǎn)品和服務(wù)，對于銀行在客戶心目中的評價(jià)和地位會上升，會提高客戶的忠誠度，還可以為銀行帶來不錯的形象，是銀行獲得了宣傳，不得不說，中國工商銀行在與客戶互動方面確實(shí)做得很好，這樣是間接給銀行帶來經(jīng)濟(jì)效益，這些效益是無形的寶貴財(cái)產(chǎn)，比直接的金錢收益對銀行的持續(xù)發(fā)展更加有力。

（四）中國工商銀行的客戶定制現(xiàn)狀與分析

1、中國工商銀行的客戶定制服務(wù)現(xiàn)狀

在中國工商銀行的眾多客戶里，很多客戶都有自己獨(dú)特的需求，他們會自己來了解每個企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，看看該公司是否適合自己，給自己提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。中國工商銀行根據(jù)自己的眾多客戶的消費(fèi)和需求，開發(fā)了很多產(chǎn)品：比如信用卡服務(wù)中，就有好幾種不同的利率和功能的卡；比如企業(yè)客戶和個人客戶的區(qū)別對待等等。中國工商銀行力求自己的產(chǎn)品和服務(wù)是大部分的客戶都滿意，選擇了眾多的營銷模式，這樣才能夠留住客戶，才能跟客戶做到長期合作。

2、中國工商銀行的客戶定制服務(wù)分析

需求是指客戶有能力實(shí)現(xiàn)的、對某一產(chǎn)品或服務(wù)的渴求。隨著人們消費(fèi)水平的提高和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們的生活方式發(fā)生了深刻的變化，越來越追求需求的個性化。

中國工商銀行深入了解研究客戶普遍的、共同的需求，更重要的是積極掌握不同客戶的個性化需求。根據(jù)銀行對客戶價(jià)值等項(xiàng)目的區(qū)分，類別出高價(jià)值和低價(jià)值的客戶，根據(jù)銀行資源

和能力對客戶進(jìn)行選擇性投入，包括：重點(diǎn)選擇和隨即選擇，放棄選擇和消極選擇等等。這樣，一方面對銀行的資源做到了最有效的利用，同時也給客戶提供了最忌最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，對于銀行本身和客戶而言都是再好不過的了，見過了銀行和客戶的利益。

作為IDIC模型的最后一項(xiàng)，也是比較重要的一項(xiàng)，中國工商銀行相當(dāng)重視這個客戶定

制。在對不同客戶金像單獨(dú)設(shè)計(jì)不同處理的昂貴問題上，他們選擇了規(guī)模定制的辦法來平衡銀行和客戶之間的關(guān)系。這是很難能可貴的。

三、提出還有哪些可以改進(jìn)的方面及改進(jìn)建議

（一）中國工商銀行的客戶識別方案改進(jìn)設(shè)計(jì)

我認(rèn)為，很多客戶對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的選擇還是會側(cè)重于選擇自己最初開戶的那一個網(wǎng)點(diǎn)。在別的地方甚至是外地的機(jī)會很少。所以銀行或許可以在客戶的開戶銀行進(jìn)行重視，這樣以來客

戶識別不會出現(xiàn)差錯，客戶得到了很好的服務(wù)，進(jìn)而對銀行的好感上升，忠誠度上升，對銀行的發(fā)展有利。

（二）中國工商銀行的客戶區(qū)分方案改進(jìn)設(shè)計(jì)

什么樣的客戶對銀行的發(fā)展最有利，有多少利，銀行都必須通過一定的手段鑒別出來，這樣才能夠區(qū)分出大客戶重要客戶和一些或許一輩子只進(jìn)入銀行一次的客戶。我國銀行業(yè)60%的利潤來自于10%的“金牌”客戶距離全球銀行業(yè)80%的利潤來自于20%的“金牌”客戶還有一定的距離。所以要對客戶進(jìn)行細(xì)分，對客戶進(jìn)行差異化服務(wù)。這就要求銀行必須十分重視ABC、TFM、CLV等分析法，這些分析法對銀行的貢獻(xiàn)就不言而喻了。

（三）中國工商銀行的客戶互動方案改進(jìn)設(shè)計(jì)

滿意的顧客平均只會告訴三個人自己的美好經(jīng)驗(yàn)；但不滿意的顧客平均會告訴十個人這個不好的經(jīng)驗(yàn)，而且13%的人會將自己的不滿經(jīng)驗(yàn)告訴其他20個人，也就是說會有11.3個人聽說。即使獲得客戶的；評論和想法對銀行來時是至關(guān)重要的，這決定了銀行是召來更多的客戶還是流失跟多的客戶。比較及時的一個辦法就是在提供客戶服務(wù)和產(chǎn)品后立即發(fā)問或者提供滿意問答服務(wù)，及時了解客戶的感受，比客戶將她的不滿帶出銀行要好得多。

（四）中國工商銀行的客戶定制方案改進(jìn)設(shè)計(jì)

銀行既要對客戶進(jìn)行人性化的差異個人服務(wù)，又必須考慮到銀行的資源和成本問題。我覺得呼叫中心是一個很好的辦法。規(guī)模定制既兼顧了絕大多數(shù)人的意見還能使顧客根據(jù)自己的個人獨(dú)特的需求獲得滿意的服務(wù)，這是方便顧客取悅顧客的好辦法。

第三篇：工商銀行總行張艷：風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)建設(shè)思考

工商銀行總行張艷：風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)建設(shè)思考

作者：旭日來源：支點(diǎn)網(wǎng)時間：2008-11-28 9:34:45

作為銀行業(yè)的科技部對于風(fēng)險(xiǎn)管理主要是承擔(dān)著兩方面的職責(zé)，第一，信息科技的風(fēng)險(xiǎn)管理。隨著數(shù)據(jù)的集中、監(jiān)管部門的要求日益加深，信息科技的風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)作為商業(yè)銀行非常重要的內(nèi)容。第二，要做好全行的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)的開發(fā)。

作為銀行業(yè)的科技部對于風(fēng)險(xiǎn)管理主要是承擔(dān)著兩方面的職責(zé)，第一，信息科技的風(fēng)險(xiǎn)管理。隨著數(shù)據(jù)的集中、監(jiān)管部門的要求日益加深，信息科技的風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)作為商業(yè)銀行非常重要的內(nèi)容。第二，要做好全行的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)的開發(fā)。

風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)成為商業(yè)銀行越來越重要的一項(xiàng)工作。銀行本身就是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，所以風(fēng)險(xiǎn)管理歷來是銀行的一個永恒話題，尤其近些年風(fēng)險(xiǎn)管理在銀行系統(tǒng)建設(shè)中也起到越來越重要的作用。

首先從外部環(huán)境來看，目前監(jiān)管的機(jī)構(gòu)對商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理提出越來越多的要求，如今年5月份財(cái)政部、統(tǒng)計(jì)署、保監(jiān)會、銀監(jiān)會下發(fā)了企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范，對商業(yè)銀行提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力提出了明確的要求，并要求在2009年7月1日起，上市公司首先要執(zhí)行。企業(yè)內(nèi)部的控制基本規(guī)范可以說是中國的薩班斯法案類似要求，尤其是金融機(jī)構(gòu)提出了明確意見。要求企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)，加強(qiáng)內(nèi)部控制，促進(jìn)內(nèi)部控制流程與信息技術(shù)有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)和事項(xiàng)的自動控制。要求各家銀行利用自己的信息系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)對內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理的控制。

第二，從次貸危機(jī)產(chǎn)生之后，應(yīng)該對商業(yè)銀行整個風(fēng)險(xiǎn)傳染、釋放都產(chǎn)生了長遠(yuǎn)影響。我們當(dāng)初一直認(rèn)為，國際大型商業(yè)銀行、投資銀行和這么多金融機(jī)構(gòu)他們也建立了非常多的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，也具有非常強(qiáng)的內(nèi)部控制流程。通過這次金融危機(jī)來看，在風(fēng)險(xiǎn)管理方面無論是任何國家和任何商業(yè)銀行，都需要有進(jìn)一步加深的必要。所以通過此次次貸危機(jī)可以看出，對于風(fēng)險(xiǎn)管理的要求是提到越來越日益重要的地位。

第三，銀監(jiān)會要求商業(yè)銀行要在2010年開始實(shí)施新的資本協(xié)議，并且最遲在2013年實(shí)施完新的巴塞爾協(xié)議，并且比如對資本最低的管理，對資本的管理，對風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)的計(jì)算等等，都提出了非常明確的要求以及監(jiān)管部門的檢查方面也提出了定性的評估和合規(guī)的檢查，對于市場管方面都提了很多要求。分析巴塞爾協(xié)議整個框架來看，在資本要求、外部監(jiān)管和市場約束下具體的落實(shí)有許多方面，比如資本管理，要求對所有風(fēng)險(xiǎn)都通過資本劑量方式來進(jìn)行。再有對信用方面的風(fēng)險(xiǎn)要進(jìn)行管理，這就要求要實(shí)施內(nèi)部評級法，特別是要求實(shí)施高級法，如果能夠達(dá)到內(nèi)部評級法的高級法，那么對商業(yè)銀行在客戶和債項(xiàng)方面的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和資本金管理方面都會有很大的幫助。

在操作風(fēng)險(xiǎn)方面也提出了高級劑量法的要求，在市場風(fēng)險(xiǎn)方面要建立內(nèi)部模型法等等，所以要達(dá)到巴塞爾要求按照銀監(jiān)會要求開始實(shí)施新的資本協(xié)議，這個任務(wù)任重道遠(yuǎn)而且緊迫，同時又是非常重要的工作。

對于商業(yè)銀行來講，全面風(fēng)險(xiǎn)體系的建設(shè)應(yīng)該是商業(yè)銀行完善公司治理結(jié)構(gòu)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，從各家商業(yè)銀行，現(xiàn)在已經(jīng)陸續(xù)上市商業(yè)銀行都要求要建立風(fēng)險(xiǎn)管理委員會，要對風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行全面的評估，定期對風(fēng)險(xiǎn)管理狀況進(jìn)行檢查和提出整改的要求。要實(shí)現(xiàn)全面風(fēng)險(xiǎn)管理，最重要的也是希望通過科技的信息系統(tǒng)能夠來幫助銀行達(dá)到對風(fēng)險(xiǎn)具體的定量、具體的評估。

此外，全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)也是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的核心內(nèi)容.銀行的信息化建設(shè)在所有行業(yè)中起步比較早，而且成果也非常顯著。現(xiàn)在來看各家的商業(yè)銀行基本都實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的集中處理，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一。對商業(yè)銀行來講，在對外服務(wù)和業(yè)務(wù)處理方面，信息化建設(shè)都達(dá)到了比較高的水平，在經(jīng)營管理方面通過多年來的實(shí)施，應(yīng)該說像經(jīng)營系統(tǒng)的分析、報(bào)表、統(tǒng)計(jì)等等方面都有比較大的提升。但是從風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建設(shè)，是近年來重點(diǎn)要加強(qiáng)的工作，以前風(fēng)險(xiǎn)管理很多方面都有，但是要建立一個全面的風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)還需要做大量的工作，這里面更多包括像市場風(fēng)險(xiǎn)的劑量，操作風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)，這些方面都是現(xiàn)在急需要加強(qiáng)的。

現(xiàn)代商業(yè)銀行對風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)建設(shè)提出了更高更加迫切的要求，也使得科技部門面臨著艱巨風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)建設(shè)的任務(wù)。

工商銀行風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)一直也在建設(shè)當(dāng)中，對信用風(fēng)險(xiǎn)方面的建設(shè)，經(jīng)過多年的實(shí)踐形成了一定系統(tǒng)，但是對于全面風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)的建設(shè)，近幾年也做了個規(guī)劃。思路是通過系統(tǒng)的分析，風(fēng)險(xiǎn)管理建設(shè)現(xiàn)狀建立符合新巴塞爾協(xié)議，制定出風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)的架構(gòu)規(guī)劃。同時，在規(guī)劃制訂出來之后就分步實(shí)施，主要從信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、資本管理等方面同步推進(jìn)，總體目標(biāo)是通過三年努力能夠建立起工商銀行全面的、比較完善的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)。

這個系統(tǒng)的體系架構(gòu)是這樣，分為三個層面:第一,是屬于交易和操作的風(fēng)險(xiǎn)管理層面。現(xiàn)在的風(fēng)險(xiǎn)一方面是在操作方面，像柜臺各種業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理, 貸款發(fā)放等等的風(fēng)險(xiǎn)管理以及在操作層面來涉及到像各種金融衍生產(chǎn)品、外匯產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，以及銀行卡透支等等方面的風(fēng)險(xiǎn)。對于這方面的風(fēng)險(xiǎn)都是直接面臨的，各行也是建立了一系列的系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)對這方面的風(fēng)險(xiǎn)管理，像信貸系統(tǒng)，銀行卡系統(tǒng)，都有風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容。

第二,是風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)用的層面，這層通過把第一層面當(dāng)中各種數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行加工、處理、分析，來形成對信用風(fēng)險(xiǎn)的管理、市場風(fēng)險(xiǎn)的管理和操作風(fēng)險(xiǎn)管理具體的一些應(yīng)用。

第三,應(yīng)該是更高層的層面，就是通過在第二個層面各種數(shù)據(jù)的分析、挖掘，還有各種統(tǒng)計(jì)和評估，形成我們風(fēng)險(xiǎn)管理的報(bào)告，一方面要給銀行股東，就是向董事會做報(bào)告，再一方面各種風(fēng)險(xiǎn)管理的指標(biāo)要向銀行的管理層，就是高管層進(jìn)行報(bào)告，使高管層能夠明確現(xiàn)在存在的風(fēng)險(xiǎn)，以便于采取相應(yīng)的管理措施。另外,要向銀行的監(jiān)管部門來進(jìn)行報(bào)告，按照銀監(jiān)會、人民銀行等等相關(guān)的要求，做好信息系統(tǒng)的報(bào)告工作。

在信用風(fēng)險(xiǎn)建設(shè)方面，主要是想實(shí)現(xiàn)以下幾個目標(biāo):

第一,是實(shí)現(xiàn)信用風(fēng)險(xiǎn)資源的合理分配，建立統(tǒng)一的信用風(fēng)險(xiǎn)的限額管理系統(tǒng)，按照國家、地區(qū)、行業(yè)以及交易對手，建設(shè)統(tǒng)一的限額管理機(jī)制。有很多風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)是為信貸服務(wù)的，通過風(fēng)險(xiǎn)的提示和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，對相關(guān)地區(qū)、行業(yè)信貸額度進(jìn)行管理。

第二,是要建立信用風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)資本的計(jì)算，主要基于歷史信用的數(shù)據(jù)。地區(qū)、行業(yè)以及企業(yè)它的歷史數(shù)據(jù)，還有對一些模擬的情況進(jìn)行擬合。可能會模擬如果現(xiàn)在信貸差進(jìn)一步變窄或者企業(yè)貸款不良率進(jìn)一步上升，在這種情況下對整個信用風(fēng)險(xiǎn)會帶來什么樣的影響，以及對資本會帶來什么樣的后果，所以會進(jìn)行很多分析，模擬很多的場景。

第三,要建立符合巴塞爾協(xié)議要求的信用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管資本體系，主要是利用風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)庫和風(fēng)險(xiǎn)分析的引擎實(shí)現(xiàn)非零售和零售業(yè)務(wù)內(nèi)部高級評級法，并且實(shí)現(xiàn)和前臺信貸系統(tǒng)的聯(lián)動，來保證內(nèi)部評級法的有效性和合理性。這也是按照銀監(jiān)會的相關(guān)要求，在做內(nèi)部評級法的高級法，目前基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了非零售和零售業(yè)務(wù)的高級法的模型，通過今后幾年的運(yùn)行、采集數(shù)據(jù)，我們基本可以達(dá)到相關(guān)的要求。

通過信用風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)的建設(shè)可以實(shí)現(xiàn)對于業(yè)務(wù)管理的事前預(yù)警、事中的監(jiān)控以及事后的分析，整個流程的控制。比如說在信貸業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)審批過程中，我們就建立了相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，像法人信貸系統(tǒng)、個人信貸系統(tǒng)、銀行卡的風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)，還有特別關(guān)注客戶的信息系統(tǒng)，以及現(xiàn)在建立的關(guān)于客戶評級系統(tǒng)，這些都在業(yè)務(wù)辦理過程當(dāng)中對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制。一旦系統(tǒng)可以提示出，你這個企業(yè)現(xiàn)在受信的額度，你的評級，你違約貸率，這筆貸款損失的概率等等，這些數(shù)據(jù)都可以算出來。事后分析主要是建立一些數(shù)據(jù)的集示和數(shù)據(jù)挖掘環(huán)境，通過以前歷史的數(shù)據(jù)和對未來的預(yù)測，可以形成一定的風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告，對后續(xù)信貸風(fēng)險(xiǎn)政策的調(diào)整等等來提供依據(jù)和分析。這些系統(tǒng)主要包括各種評級法的數(shù)據(jù)集示和數(shù)據(jù)挖掘等等。

圖為中國工商銀行總行信息技術(shù)部副總經(jīng)理張艷

另外一方面在市場建設(shè)方面，市場建設(shè)方面也是三個目標(biāo)。

第一，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理的市場風(fēng)險(xiǎn)管理體系，就是將前臺系統(tǒng)各類資金業(yè)務(wù)納入統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)管理體系，采取統(tǒng)一的調(diào)度平臺，實(shí)現(xiàn)全行資金業(yè)務(wù)統(tǒng)一計(jì)算和分析。工商銀行這幾年在資金管理方面是日益的集中，現(xiàn)在也集中到了省行層面，后續(xù)我們還會再集中，同時通過市場風(fēng)險(xiǎn)的管理系統(tǒng)對全行資金進(jìn)行管理和計(jì)算。

第二，實(shí)現(xiàn)交易帳戶市場風(fēng)險(xiǎn)管理的集中，這里面包括三個方面的集中，一個方面是數(shù)據(jù)的集中，確保資金業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一示圖，第二方面是風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算的集中，實(shí)現(xiàn)所有風(fēng)險(xiǎn)劑量工作的統(tǒng)一完成，第三方面集中是限額管理集中，包括壓力限額在內(nèi)的統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)的限額管理。第三是集中生成市場風(fēng)險(xiǎn)的劑量報(bào)表，在以上三個集中基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)一系列的可計(jì)算的報(bào)表，向董事會、高管層提供決策依據(jù)。

市場風(fēng)險(xiǎn)建設(shè)這里面也有一系列的框圖，我們現(xiàn)在大部分系統(tǒng)都在做或者都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，像外匯交易系統(tǒng)、債權(quán)組合、金融衍生品、人民幣債權(quán)交易等等，這些系統(tǒng)都實(shí)現(xiàn)了。后續(xù)我們會進(jìn)一步對市場風(fēng)險(xiǎn)管理等等做更高和更深入的挖掘、評估。

第三，操作風(fēng)險(xiǎn)的建設(shè)，這個目標(biāo)主要是兩大方面，一方面是完善風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控審計(jì)系統(tǒng)，我們現(xiàn)在也建立了風(fēng)險(xiǎn)事件庫和風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系，將現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)的前臺、中臺建立統(tǒng)一的系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件驅(qū)動因素有關(guān)管理，完善業(yè)務(wù)交易和管理系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)控制手段。第二方面建立全行集中損失的數(shù)據(jù)庫，這也是現(xiàn)在比較大的工作。可以對各類操作風(fēng)險(xiǎn)的損失數(shù)據(jù)進(jìn)行積累，并且通過對數(shù)據(jù)的分析來發(fā)現(xiàn)，在操作風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)中的一些薄弱環(huán)節(jié)，更好弱化風(fēng)險(xiǎn)管理，預(yù)警，更好合理的進(jìn)行資本劑量，實(shí)現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)從數(shù)據(jù)采集到管理，從而達(dá)到操作風(fēng)險(xiǎn)的平衡。

操作風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)的建設(shè)，我們通過對前臺各種柜面業(yè)務(wù)、渠道業(yè)務(wù)，還有我們交易管理、核算、清算等等數(shù)據(jù)的采集和分析，來實(shí)現(xiàn)對操作風(fēng)險(xiǎn)的管理，同時又在操作風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)中，像風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)，可以直接用于到操作風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控方面。比如在柜臺你要辦一筆很大的業(yè)務(wù)，或者特定的轉(zhuǎn)帳，還有做一些非常規(guī)業(yè)務(wù)，在這個系統(tǒng)中都會及時提示，這是有風(fēng)險(xiǎn)的，同時將風(fēng)險(xiǎn)信息傳遞給后臺，讓后臺管理人員可以及時的發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)前業(yè)務(wù)處理當(dāng)中可能會有一些風(fēng)險(xiǎn)，提示風(fēng)險(xiǎn)，從而使風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。

除了對前臺的監(jiān)控之外，我們對后臺，以前大家都知道，我們銀行前面是有個操作，后面做事后監(jiān)督，而且后臺事后監(jiān)督的人都非常多，每天把一定的票據(jù)進(jìn)行重復(fù)錄入，跟前臺數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，我們覺得這既浪費(fèi)了大量人力，又會使風(fēng)險(xiǎn)難以得到很好的控制，所以我們現(xiàn)在也改變了這種模式，主要是通過對一些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行控制，從交易當(dāng)中選出一些風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)檢和審查，這樣在系統(tǒng)中就可以對風(fēng)險(xiǎn)做到可行、科學(xué)的控制。

第四，資本管理系統(tǒng)方面的建設(shè)，這也是上市后公司治理的要求，必須要對公司管理具有量化指標(biāo)，資本管理系統(tǒng)建設(shè)是通過資本最優(yōu)分配，實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值最大化。主要是對各種風(fēng)險(xiǎn)和各種資本進(jìn)行數(shù)值的計(jì)算和預(yù)測、分析等等。比如這里計(jì)算和監(jiān)控全行的資本充足率，像計(jì)算經(jīng)濟(jì)資本的占用，EVA以及回報(bào)率等等，還有我們支持總分行之間在資本管理方面的計(jì)劃管理、績效考核、產(chǎn)品定價(jià)等等方面，涉及到資本管理的應(yīng)用，以及我們會建立一個統(tǒng)一的資本管理指標(biāo)庫，統(tǒng)一對資本風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理。會把各種業(yè)務(wù)的信息通過采集，然后建立很多的模型，送到資本管理系統(tǒng)當(dāng)中，從而實(shí)現(xiàn)對銀行、資本的有效管理

本文是 中國工商銀行總行信息技術(shù)部副總經(jīng)理張艷在“2008中國金融科技發(fā)展論壇”的演講整理而成。

第四篇：工商銀行信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的思考和實(shí)踐__

工商銀行信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的思考和實(shí)踐

中國工商銀行首席信息官 林曉軒

隨著信息科技在商業(yè)銀行發(fā)展中的作用日益凸現(xiàn)，商業(yè)銀行在面臨傳統(tǒng)的信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)的同時，又面臨信息技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)交融引發(fā)的新型風(fēng)險(xiǎn)——商業(yè)銀行信息科技風(fēng)險(xiǎn)。信息技術(shù)的發(fā)展，一方面大力促進(jìn)了銀行客戶服務(wù)和管理水平，降低了銀行的管理成本和交易費(fèi)用；另一方面，銀行對信息科技的依賴以及由此產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)日益加劇。近年來，監(jiān)管部門對信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理高度重視，提出了明確的要求。國內(nèi)各商業(yè)銀行在信息系統(tǒng)軟硬件建設(shè)和安全管理方面投入了大量資源，注意防范各類信息科技風(fēng)險(xiǎn)。在步入“十二五”信息科技發(fā)展新階段之際，如何進(jìn)一步提高信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理水平，是各家商業(yè)銀行在規(guī)劃未來一段時期信息化建設(shè)過程中需要思考和解決的一項(xiàng)重要課題。

一、商業(yè)銀行加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性

信息系統(tǒng)的安全性、可靠性和有效性不僅是商業(yè)銀行賴以生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，還事關(guān)整個銀行業(yè)的安全和國家金融體系的穩(wěn)定，因此國家對銀行信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理日益重視，各監(jiān)管機(jī)構(gòu)均對銀行信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理提出了明確要求，各商業(yè)銀行也普遍提高了對信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)注程度。

1.加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理是金融監(jiān)管部門關(guān)注的重要內(nèi)容

隨著國內(nèi)銀行紛紛上市并在全球金融格局中扮演日益重要的角色，對于包括系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理工作，得到了監(jiān)管部門越來越多的關(guān)注和各家上市商業(yè)銀行的日益重視。2009年3月，銀監(jiān)會頒布了《商業(yè)銀行信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理指引》（以下簡稱《指引》），從信息科技治理、信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全、信息系統(tǒng)開發(fā)測試和維護(hù)、信息科技運(yùn)行、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理、外包、內(nèi)部審計(jì)、外部審計(jì)等方面，對商業(yè)銀行信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理工作提出了全面要求。國家有關(guān)監(jiān)管部門這些卓有成效的管理措施對銀行不斷改進(jìn)和完善信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理工作具有十分重要的指導(dǎo)意義，充分體現(xiàn)出了我國政府對銀行業(yè)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的高度重視。

2.加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理是商業(yè)銀行自身發(fā)展和提高IT治理水平的需要

根據(jù)IT治理模型，信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理與戰(zhàn)略一致性、資源管理、績效評估等一起構(gòu)成IT治理總體架構(gòu)，是其中一個重要方面。隨著各家銀行信息化建設(shè)的深入，對信息科技風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識也在逐步深入，從單一的信息安全轉(zhuǎn)變?yōu)楹w生產(chǎn)運(yùn)行、應(yīng)用研發(fā)、信息安全等方面的全面信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理，信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理水平體現(xiàn)了銀行的信息化程度和整體的風(fēng)險(xiǎn)管理水平。在商業(yè)銀行完成股份制改革和上市之后，商業(yè)銀行更是普遍認(rèn)識到信息科技一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件，不僅會影響業(yè)務(wù)的正常辦理，還可能會對銀行的聲譽(yù)和市值產(chǎn)生負(fù)面影響，因此更為重視信息科技風(fēng)險(xiǎn)，這也相應(yīng)對加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理提出了更高要求。

3.加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理是新《巴塞爾資本協(xié)議》的基本要求 2004年正式公布的新《巴塞爾資本協(xié)議》（BaselⅡ,）以及后續(xù)公布的BaselⅢ中，對銀行風(fēng)險(xiǎn)的分類和定義進(jìn)行了明確，強(qiáng)調(diào)銀行在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的時候，不僅要重視傳統(tǒng)的信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、流動性風(fēng)險(xiǎn)，而且要將操作風(fēng)險(xiǎn)放在一個重要的地位，并將信息科技風(fēng)險(xiǎn)明確劃歸至操作風(fēng)險(xiǎn)的范疇，從而使得信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理成為了銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系中的重要組成部分。

二、商業(yè)銀行加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的有關(guān)舉措

根據(jù)國際權(quán)威機(jī)構(gòu)“ 信息系統(tǒng)審計(jì)與控制委員會”（ISACA）發(fā)布的信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)控制和IT審計(jì)工作的最佳實(shí)踐指南，信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)關(guān)注IT治理、軟件生命周期管理（即項(xiàng)目開發(fā)與變更）、IT服務(wù)交付與支持（即系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)）、信息安全、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等幾大領(lǐng)域。銀監(jiān)會《指引》規(guī)定，“信息科技風(fēng)險(xiǎn)是指信息科技業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行應(yīng)用過程中，由于自然因素、人為因素、技術(shù)漏洞和管理缺陷產(chǎn)生的操作、法律和聲譽(yù)等風(fēng)險(xiǎn)”，同時明確了商業(yè)銀行信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理覆蓋了信息科技治理、信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全、信息系統(tǒng)開發(fā)、測試與維護(hù)、信息科技運(yùn)行、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等內(nèi)容。總體而言，商業(yè)銀行在具體實(shí)踐過程中主要從科技治理、生產(chǎn)運(yùn)行、應(yīng)用研發(fā)、信息安全等四個方面落實(shí)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理措施。

多年來，工商銀行堅(jiān)持“科技興行”、“科技引領(lǐng)”發(fā)展戰(zhàn)略，建立了集約化的信息科技組織管理體系，并逐步建立了與國際大銀行相適應(yīng)的先進(jìn)的科技體系和技術(shù)平臺。自2006年起，工商銀行將信息科技風(fēng)險(xiǎn)納入了全行風(fēng)險(xiǎn)管理體系，作為操作風(fēng)險(xiǎn)管理的重要組成部分，圍繞上述四個領(lǐng)域在信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理方面開展了大量工作。1.建立健全信息科技管理組織體系和信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理體系，是加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)

根據(jù)銀監(jiān)會《指引》要求，工商銀行成立了由行長任主任委員、主管副行長和首席風(fēng)險(xiǎn)官任副主任委員、各相關(guān)部門參加的信息科技管理委員會，負(fù)責(zé)審議信息科技戰(zhàn)略、科技制度和技術(shù)規(guī)范體系建設(shè)規(guī)劃、信息科技重大決策事項(xiàng)及信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全管理等工作，推動信息科技治理建設(shè)，并定期向董事會、高級管理層匯報(bào)信息科技戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行、信息科技預(yù)算和實(shí)際支出、信息科技的整體工作情況。同時，信息科技管理委員會下設(shè)技術(shù)審查委員會，負(fù)責(zé)重大科技項(xiàng)目方案的審查，確保全行信息科技架構(gòu)體系的合理性和延續(xù)性。此外，近期工商銀行設(shè)立了首席信息官，信息科技管理體系得到進(jìn)一步完善。

依靠自行科技管理所積累的經(jīng)驗(yàn)，工商銀行建立了較為完善的信息科技管理制度及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，其中總行層面的信息科技管理制度達(dá)到126項(xiàng)，包括信息安全、系統(tǒng)、應(yīng)用等七大類的技術(shù)規(guī)范超過100項(xiàng)，有效提升了全行信息科技管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化水平。除了制度和規(guī)范約束外，工商銀行將各項(xiàng)管理要求體現(xiàn)到系統(tǒng)平臺中，實(shí)現(xiàn)了科技管理的自動化，確保各項(xiàng)既定管理要求得到有效落實(shí)。同時，工商銀行還建立了信息科技現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查機(jī)制，面向各級科技部門每年開展2次現(xiàn)場檢查，每月利用各類技術(shù)管理平臺定期開展1次非現(xiàn)場檢查，并對檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改進(jìn)展進(jìn)行持續(xù)的跟蹤、管理和考核，確保整改措施落實(shí)到位。

2.認(rèn)真落實(shí)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理三道防線職能是加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的保障

根據(jù)銀監(jiān)會《指引》的有關(guān)規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立或指派一個特定部門負(fù)責(zé)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理工作，建立由信息科技部門、信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理部門、內(nèi)部審計(jì)部門三道防線組成的信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理體系，共同防范和控制信息科技風(fēng)險(xiǎn)。

近年來，工商銀行逐步形成并確立了由信息科技部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門和內(nèi)部審計(jì)部門組成的信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理三道防線，相關(guān)部門在信息化建設(shè)、信息科技管理、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測、風(fēng)險(xiǎn)控制和評估、信息科技審計(jì)等方面分別相應(yīng)落實(shí)有關(guān)職責(zé)，持續(xù)提升了全行信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理水平，有效控制了信息科技風(fēng)險(xiǎn)。特別是，根據(jù)銀監(jiān)會《指引》內(nèi)容和全面風(fēng)險(xiǎn)管理的有關(guān)要求，參考借鑒國內(nèi)外信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制與審計(jì)等領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，2010年以來工商銀行對第二道防線的工作職責(zé)進(jìn)行了全面梳理，并從信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理策略、信息科技風(fēng)險(xiǎn)評估、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測、風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告、業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃等六個方面認(rèn)真落實(shí)第二道防線的工作職能。

3.有效防范生產(chǎn)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)是加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵

生產(chǎn)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)是信息科技風(fēng)險(xiǎn)的突出外在表現(xiàn)，工商銀行始終堅(jiān)持“將確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行放在信息科技工作首位”的指導(dǎo)思想，并持續(xù)強(qiáng)化運(yùn)行管理操作的各項(xiàng)措施，降低運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。

首先，建立了信息系統(tǒng)安全等級體系，根據(jù)系統(tǒng)安全等級在性能容量管理、災(zāi)備、監(jiān)控等方面采取不同的風(fēng)險(xiǎn)管理措施，在保證系統(tǒng)對外服務(wù)水平的同時，也有效控制了科技成本投入。其次，建立了全行統(tǒng)一的信息系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控平臺，針對關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)可用性的監(jiān)控目標(biāo)，并建立了數(shù)據(jù)中心對一級分行、一級分行對二級分行的遠(yuǎn)程監(jiān)控。再次，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)運(yùn)行的自動化監(jiān)控和操作，數(shù)據(jù)中心主機(jī)系統(tǒng)已經(jīng)全面實(shí)現(xiàn)操作自動化，開放平臺系統(tǒng)的操作自動化率也已經(jīng)達(dá)到55％，既有效提高了生產(chǎn)運(yùn)維效率，又切實(shí)降低了手工操作所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。最后，建立了主機(jī)核心業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程異地災(zāi)備系統(tǒng)和同城數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了關(guān)鍵業(yè)務(wù)集中式營運(yùn)中心的場地災(zāi)備，同時參考業(yè)界相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了全行統(tǒng)一的應(yīng)用災(zāi)備等級標(biāo)準(zhǔn)，針對全行200余個應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施分等級的災(zāi)備保護(hù)措施，確保所有應(yīng)用系統(tǒng)都具備災(zāi)備恢復(fù)能力；在上述工作基礎(chǔ)上，工商銀行正在規(guī)劃按照“兩地三中心”布局進(jìn)一步優(yōu)化生產(chǎn)運(yùn)行和災(zāi)備體系。

4.信息安全貫穿于信息科技全流程，是信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的重要內(nèi)容 信息安全管理的核心是要建立健全信息安全的內(nèi)部控制體系，通過技術(shù)和管理手段，確保銀行信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的機(jī)密性、完整性和可用性。對此，工商銀行認(rèn)真落實(shí)信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)評估和審計(jì)檢查等管理措施，并在客戶端安全、互聯(lián)網(wǎng)安全、應(yīng)用交易安全等方面采取了有效的技術(shù)防護(hù)手段。一方面，在健全信息安全管理制度體系、明確各部門職責(zé)和管理流程的基礎(chǔ)上，通過規(guī)范相關(guān)制度，落實(shí)信息系統(tǒng)等級保護(hù)、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估和安全檢查、加強(qiáng)日常安全檢測和管理以及安全教育等措施來強(qiáng)化信息安全的管理工作。另一方面，持續(xù)完善信息安全技術(shù)控制措施，提升硬控制能力，近年來不斷從信息安全、信息系統(tǒng)安全和客戶端安全三個方面加強(qiáng)對信息安全的技術(shù)控制，有效控制了信息安全風(fēng)險(xiǎn)。

三、信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理需要科技部門和各業(yè)務(wù)部門共同推進(jìn)、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

從信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐來看，雖然信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理更多關(guān)注的是信息科技領(lǐng)域，但其中相當(dāng)一部分內(nèi)容與業(yè)務(wù)部門息息相關(guān)。因此，信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)際上是商業(yè)銀行的一項(xiàng)全局性工作，需要業(yè)務(wù)部門共同參與和推進(jìn)。

（1）在生產(chǎn)運(yùn)行領(lǐng)域的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理方面，在信息科技部門災(zāi)備系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，需要業(yè)務(wù)部門制定業(yè)務(wù)層面的應(yīng)急計(jì)劃，指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員在信息系統(tǒng)中斷和恢復(fù)時進(jìn)行業(yè)務(wù)的應(yīng)急處理，從而與信息科技部門協(xié)同開展應(yīng)急恢復(fù)工作。

（2）在應(yīng)用研發(fā)方面，產(chǎn)品質(zhì)量會引發(fā)系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，而引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素是多方面的，既包括程序設(shè)計(jì)和開發(fā)缺陷等技術(shù)因素，也包括業(yè)務(wù)測試驗(yàn)證和需求不完善或質(zhì)量不高等業(yè)務(wù)因素。因此，在應(yīng)用產(chǎn)品研發(fā)過程中，需要科技部門與業(yè)務(wù)部門共同做好項(xiàng)目管理工作，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。

（3）在信息安全方面，信息安全管理涉及多個部門職責(zé)，除了信息科技部門外，還涉及信息及信息系統(tǒng)歸屬部門、信息及信息系統(tǒng)使用部門、內(nèi)控合規(guī)部門、內(nèi)部審計(jì)部門、保密管理部門等，在日常工作中需要科技部門與業(yè)務(wù)部門按照職責(zé)分工共同落實(shí)信息安全管理措施，防范信息安全風(fēng)險(xiǎn)。

總之，信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理是商業(yè)銀行發(fā)展以及信息化進(jìn)程中面臨的十分重要和緊迫的問題，需要銀行業(yè)各方面共同關(guān)注和推進(jìn)，也需要各家商業(yè)銀行內(nèi)部科技部門和業(yè)務(wù)部門協(xié)同配合，共同打造一個安全的、抗風(fēng)險(xiǎn)的金融IT平臺，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展。

第五篇：工商銀行運(yùn)行管理心得體會

管理是基礎(chǔ)，管理出效益。良好的運(yùn)行管理對商業(yè)銀行提高員工隊(duì)伍素質(zhì)、提升服務(wù)水平、促進(jìn)經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展、防范金融風(fēng)險(xiǎn)、增強(qiáng)市場競爭力、創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益，具有積極重要的意義。根據(jù)當(dāng)前不斷發(fā)展的金融形勢和工商銀行的實(shí)際情況，工商銀行運(yùn)行管理必須抓好以下五方面工作。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)

要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀和黨的十八大精神，提高自己的政治思想覺悟，在思想上與工行保持一致，堅(jiān)定理想信念，樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，做到忠誠于工行，時刻維護(hù)工行的利益，為工行發(fā)展殫精竭慮，真誠奉獻(xiàn)。要組織員工積極參加工行組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)工行制度規(guī)定、業(yè)務(wù)操作流程、營銷產(chǎn)品知識、企業(yè)財(cái)務(wù)知識、資本市場知識以及如何與客戶溝通交流的技巧等等，注重綜合知識和工作經(jīng)驗(yàn)的積累，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能，成為各項(xiàng)工作的行家里手，促進(jìn)工行經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造更加良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程

工行要加強(qiáng)工作制度建設(shè)，健全完善各類工作制度，明確每個員工的崗位職能和工作目標(biāo)任務(wù)，確保各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)安全運(yùn)行。要規(guī)范管理流程和業(yè)務(wù)流程，全面收集、篩選流程改造和優(yōu)化建議，推動管理流程和業(yè)務(wù)流程的改造和優(yōu)化工作，實(shí)現(xiàn)制度建設(shè)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展同步，持續(xù)推進(jìn)經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，獲得更好經(jīng)營效益。

三、熱情服務(wù)客戶，增強(qiáng)市場競爭力

要教育引導(dǎo)員工樹立服務(wù)意識，熱情真誠服務(wù)好客戶，以此增強(qiáng)工行的市場競爭力，吸引更多的客戶到工行辦理業(yè)務(wù)，提高工行的經(jīng)濟(jì)效益。在日常工作中，每個員工一是要始終堅(jiān)持以客戶為中心，嚴(yán)格履行“公開承諾”、“首問負(fù)責(zé)”、“微笑服務(wù)”，增強(qiáng)服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)方式，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，滿足客戶多元化需求，提高客戶的滿意度。二是要消除思想上的松懈和不足，徹底更新觀念，自覺規(guī)范行為，認(rèn)真落實(shí)工行各項(xiàng)服務(wù)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹立工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。三是要苦練基本功，努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識，確保業(yè)務(wù)技術(shù)嫻熟，加快業(yè)務(wù)辦理速度，避免失誤，把握質(zhì)量，為擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍與創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益奠定基礎(chǔ)。

四、做到合規(guī)守紀(jì)，防范金融風(fēng)險(xiǎn)

要求每個員工一是牢固樹立合規(guī)守紀(jì)意識，把工作制度作為防范金融風(fēng)險(xiǎn)的屏障，堅(jiān)持用制度管權(quán)、按制度辦事、靠制度管人，毫不留情、不折不扣執(zhí)行制度，做到制度上面無商量，制度上面無情面，把合規(guī)管理、合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)操作落到工作實(shí)處。二是把內(nèi)控意識和內(nèi)控文化滲透到自己的思想深處，成為自己的自覺行為，深化對合規(guī)操作的認(rèn)識，增強(qiáng)執(zhí)行制度的能力和自覺性，形成事事都符合合規(guī)守紀(jì)的工作標(biāo)準(zhǔn)。三是認(rèn)真學(xué)習(xí)工行合規(guī)文化，使自己所做的每項(xiàng)工作都符合合規(guī)守紀(jì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，決不能在自己的工作中出現(xiàn)金融風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)“無案件、無事故、無差錯、無違紀(jì)”的目標(biāo)，保證工行資產(chǎn)平安，實(shí)現(xiàn)最大效益。

五、加強(qiáng)問題整改，建立責(zé)任追究機(jī)制 工行要加強(qiáng)檢查，對檢查出的各類問題，嚴(yán)格按照“四要素”要求落實(shí)問題整改，確保整改到位。要加強(qiáng)現(xiàn)場整改的指導(dǎo)，認(rèn)真分析問題原因，告知正確的操作方法，提高現(xiàn)場整改的成效，以堵塞漏洞，消除隱患，徹底遏制金融風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。要加強(qiáng)責(zé)任追究，對違規(guī)責(zé)任人嚴(yán)格依據(jù)工行相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，對發(fā)生違規(guī)問題整改不力的，追究當(dāng)事人責(zé)任；對檢查監(jiān)督履職不力和責(zé)任人處理建議不到位的，追究檢查責(zé)任；對發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)、普遍存在同質(zhì)同類問題、管理混亂、責(zé)任人處理不落實(shí)、整改不力的機(jī)構(gòu)或部門，追究管理責(zé)任或領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

運(yùn)行管理對工行健康、持續(xù)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，重視運(yùn)行管理，加強(qiáng)運(yùn)行管理，把各項(xiàng)運(yùn)行管理措施落實(shí)到位，就一定能提高運(yùn)行管理效率和質(zhì)量，促進(jìn)工行又好又快發(fā)展，本向光輝燦爛的明天。