第一篇：前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則

前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則

公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，經(jīng)常與客戶(hù)接觸，前臺(tái)接待工作直接反映企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，鑒于以上原因，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。

一、崗位設(shè)置：

1.前臺(tái)設(shè)置主管一名，負(fù)責(zé)前臺(tái)日常管理及考核工作。2.前臺(tái)設(shè)置文員接待三名，負(fù)責(zé)前臺(tái)日常工作。

二、前臺(tái)主管崗位職責(zé)：

1、做好前臺(tái)接待工作。

2、負(fù)責(zé)前臺(tái)人員紀(jì)律、考勤工作。

3、每月中核對(duì)各部門(mén)EMS、申通快遞費(fèi)用，并報(bào)銷(xiāo)。

4、每月初負(fù)責(zé)計(jì)算公司各部門(mén)手機(jī)、固定電話(huà)費(fèi)用，并請(qǐng)款交費(fèi)。

5、每月購(gòu)買(mǎi)會(huì)議室用的糖、茶葉及紙巾。

6、辦公用品、辦公耗材費(fèi)用的核對(duì)及報(bào)銷(xiāo)，同時(shí)進(jìn)行費(fèi)用控制。

7、負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱工作。

8、幫助公司同事，訂火車(chē)票及飛機(jī)票，并做好記錄。

9、協(xié)助行管部長(zhǎng)做好前臺(tái)管理工作。

三、文員崗位職責(zé)： 崗位職責(zé)1：

1、負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來(lái)客的接待、引領(lǐng)，對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷(xiāo)和無(wú)理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。

2、上下班要起身站立與上班或下班的同事致意。

3、公司有來(lái)訪(fǎng)客人經(jīng)過(guò)大廳時(shí)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，使用禮貌用語(yǔ)。客人離開(kāi)后，前臺(tái)人員方可就座。

4、上班時(shí)間以半小時(shí)為交換時(shí)間，始終有一名前臺(tái)保持站立，另一名前臺(tái)坐下休息，坐下休息的前臺(tái)負(fù)責(zé)除迎接來(lái)訪(fǎng)人員以外的工作。

5、來(lái)客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)接待必須認(rèn)真聆聽(tīng)，必要時(shí)做好筆記，如遇無(wú)法處理的投訴，則請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人出面解決。

6、來(lái)客提出要找公司員工時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)議室并通知具體相關(guān)人員； 如遇來(lái)客不聽(tīng)要求，想要硬闖辦公室，呼叫行管部人員協(xié)助，如事態(tài)緊急，可求助公司辦公大廳員工協(xié)助。

7、客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑致意，使用“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)。

崗位職責(zé)2:

1、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話(huà)的接聽(tīng)，傳真的收發(fā)，并做好記錄與傳達(dá)工作。

2、鈴響第二聲時(shí)接聽(tīng)，不得超過(guò)第三聲。

3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)用規(guī)范用語(yǔ)：“您好，北玻股份！”

4、來(lái)電人提出要求，須記錄的必須及時(shí)記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

5、接電話(huà)時(shí)必須注意禮儀，語(yǔ)速平和，保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜，嘴里不得吃東西，不得前仰后合。說(shuō)話(huà)時(shí)控制音調(diào)，不得過(guò)于吵鬧。

6、接電話(huà)盡量長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，如遇客人投訴電話(huà)，需安撫客人情緒的，應(yīng)耐心安撫。私人電話(huà)不要超過(guò)三分鐘。

7、接電話(huà)不得先于來(lái)電人掛機(jī)。（私人電話(huà)除外）。

8、定期維護(hù)、保養(yǎng)電話(huà)機(jī)。

崗位職責(zé)3：

1、前臺(tái)包括整個(gè)前臺(tái)及辦公椅必須保持整潔、干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。

2、除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、文件框外，不得放置任何物品，不得堆放食物、雜物，不得在前臺(tái)吃食物。

3、前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過(guò)十分鐘。需超過(guò)十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺(tái)接待人員向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)安排。

崗位職責(zé)4：

1、日常工作以前臺(tái)接待為主，復(fù)印、打印工作為輔。

2、必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的使用方法。

3、監(jiān)管復(fù)印機(jī)的日常維護(hù)及保養(yǎng)。

崗位職責(zé)5

1、貴賓接待室、會(huì)議室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放的監(jiān)督，保持常態(tài)整潔干凈。

2、會(huì)議室用的糖、茶葉及紙巾的擺放。

3、公司需進(jìn)行培訓(xùn)或召開(kāi)會(huì)議時(shí)，須提早半小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作。崗位職責(zé)6

1、根據(jù)各部門(mén)需要，訂購(gòu)、維修辦公用品、耗材。

2、負(fù)責(zé)收取所有公司來(lái)往郵件、報(bào)紙、資料的收發(fā)與轉(zhuǎn)交工作。

3、工作日每天08：00-17：00播放背景輕音樂(lè)。

4、監(jiān)管公司大廳的清潔與衛(wèi)生。

5、遵守公司相關(guān)保密條例。

6、接受行政中心工作安排并協(xié)助其它部門(mén)其他工作。

四、工作紀(jì)律要求

1、每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開(kāi)，以考勤機(jī)記錄為考核依據(jù)。

2、上班時(shí)間必須在崗。即早上7:50-12:00、下午13:00-17:10。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無(wú)空崗。如無(wú)法安排人員，前臺(tái)接待人員不得外出。因私事未請(qǐng)假不得離崗。

3、每個(gè)月請(qǐng)事假累計(jì)不得超過(guò)2天，請(qǐng)病假2天以上須有正規(guī)醫(yī)院開(kāi)具的病假條。

五、著裝儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。未訂做制服時(shí)，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。

2、衣著保持清潔衛(wèi)生整齊，不得穿露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類(lèi)似拖鞋的皮涼鞋上班。

3、頭須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑，不得披散頭發(fā)。

4、常剪指甲，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不能涂抹指甲油，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

5、保持口氣清新自然無(wú)異味。

6、上班期間應(yīng)化淡妝，除戒指、手表、項(xiàng)鏈外不得佩戴飾物。

7、保持良好的站、坐、走姿，站時(shí)須挺胸收腹沉肩，坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。不允許趴在桌子上。

8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

六、禮貌禮節(jié)

1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話(huà)有稱(chēng)呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2、與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見(jiàn)客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來(lái)握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3、與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，不雙手抱前，低頭哈腰。要用心聆聽(tīng)客人的講話(huà)，不與客人搶話(huà)，不中途插話(huà)，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話(huà)要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。

4、不詢(xún)問(wèn)客人的年齡，特別是女賓。不要詢(xún)問(wèn)客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

5、不得有對(duì)來(lái)客有過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑來(lái)客不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來(lái)客指指點(diǎn)點(diǎn)。

七、監(jiān)督人

本工作細(xì)則的直接監(jiān)督人為前臺(tái)主管，上一級(jí)監(jiān)督人為行管部，公司其他部門(mén)主管以上人員協(xié)助。

八、本《工作細(xì)則》對(duì)前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：

1、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到三次以上（含三次）不滿(mǎn)五次的，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)列為不合格，扣罰現(xiàn)金100元。

2、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到五次以上（含五次）不滿(mǎn)十次的，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)列為不合格，扣罰現(xiàn)金200元。

3、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到十次以上，或一個(gè)季度累計(jì)超過(guò)二十次的，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)列為嚴(yán)重不合格，崗位工資下調(diào)一級(jí)。

4、年終考核當(dāng)年累計(jì)三個(gè)月績(jī)效考評(píng)成績(jī)嚴(yán)重不合格，根據(jù)公司規(guī)定，予以開(kāi)除。

5、整年中考評(píng)未出現(xiàn)嚴(yán)重不合格，或當(dāng)年違規(guī)未超過(guò)十五次，下一年度崗位工資自動(dòng)上調(diào)一級(jí)。

6、前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由行管部視情節(jié)決定。

第二篇：前臺(tái)接待工作規(guī)范

前臺(tái)接待工作規(guī)范

1、接待客人時(shí)面帶微笑，與客人談話(huà)時(shí)應(yīng)站、坐端正，不搶話(huà)、不插話(huà)、不爭(zhēng)辯，講話(huà)聲音適度有分寸，語(yǔ)氣溫和，不大聲喧嘩；

2、會(huì)見(jiàn)客人時(shí)，做到姿勢(shì)端正，握手時(shí)用力適度，不得用左手，左手不得插兜；在客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、伸懶腰、哼小曲等；

3、遇到客人詢(xún)問(wèn)，做到有問(wèn)必答，不得使用“不管”“不行”等生硬詞語(yǔ)，不得以冷淡態(tài)度待客；尊重客人，不議論，不指點(diǎn)；

4、接轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)先要說(shuō)“您好！百菌堂！”聲調(diào)要溫和；

5、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度：上班不遲到，不早退，工作時(shí)間不串崗，不辦私事，不打私人電話(huà)，不做與工作無(wú)關(guān)的事，不私拿或損壞公物，不做有損團(tuán)結(jié)的事；

6、注重儀容、儀表：著裝整潔，工作時(shí)間著工裝，戴工牌，淡妝上崗；不披頭散發(fā)；站、坐姿規(guī)范，不插兜、叉腰、抱肩，坐立端正，不得前仰后合或倚靠他物，不東張西望，不搖頭晃腦；

7、講究禮貌：做到待人熱情，舉止文明，談吐文雅，使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語(yǔ)；

8、嚴(yán)守機(jī)密：不得泄露或傳播公司商業(yè)機(jī)密及相關(guān)文件，不向客戶(hù)或外部人員談?wù)摫竟镜囊磺惺挛铮龅剑翰辉摽吹牟豢矗辉搯?wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)；一切內(nèi)部文件、資料、報(bào)表、總結(jié)等都應(yīng)做到先鎖好再離人，保證桌上無(wú)泄密；

9、厲行節(jié)約：消滅長(zhǎng)明燈，節(jié)約使用文具、器材，愛(ài)惜各種公共設(shè)備及物品，要發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的好傳統(tǒng)，為公司增收節(jié)支做貢獻(xiàn)；

10、衛(wèi)生管理：衛(wèi)生清掃時(shí)間下班前或上班后15分鐘完成；保持各室的辦公桌椅、設(shè)備、地面、垃圾桶的清潔，飲水機(jī)保證不缺水。

百菌堂中醫(yī)養(yǎng)生研究院

第三篇：前臺(tái)接待工作規(guī)范（精選）

前臺(tái)接待工作規(guī)范

公司前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，具有較重大的責(zé)任，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范，對(duì)接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任。

第一章崗位職責(zé)

第一條主要工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來(lái)客的接待、登記、導(dǎo)引，對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷(xiāo)和無(wú)理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。

2、負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙信件等的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

3、保持前臺(tái)環(huán)境清潔。

4、負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。

5、為公司各類(lèi)會(huì)議和活動(dòng)提供禮儀服務(wù)。

第二條具體要求：

1、上班時(shí)間必須在崗，不得中途或提前離開(kāi)。如有需要，應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可離開(kāi)。離開(kāi)前要協(xié)調(diào)好接替人員，必須保證前臺(tái)無(wú)空崗。如無(wú)法安排人員，前臺(tái)接待人員不得外出。私事不得離崗。

2、前臺(tái)接待必須對(duì)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)和出入同事起身微笑相迎，說(shuō)禮貌用語(yǔ)，不得懶散。

3、來(lái)客提出要找公司員工時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水，請(qǐng)客人稍待。客人離開(kāi)時(shí)微笑致意。

3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)用規(guī)范的語(yǔ)氣說(shuō)：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”來(lái)電人提出要求，須記錄的必須及時(shí)記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。接電話(huà)不得先于來(lái)電人掛機(jī)。

4、前臺(tái)桌面必須保持整潔、干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，不得堆放食物、雜物，不得在前臺(tái)吃食物，不得在前臺(tái)接打私人電話(huà)，不得在前臺(tái)大聲喧嘩。

5、前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過(guò)十分鐘。需超過(guò)十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行。

6、必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)的使用方法，當(dāng)行政專(zhuān)員沒(méi)空的時(shí)間可復(fù)印、打印。離崗時(shí)必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺(tái)。

7、公司進(jìn)行培訓(xùn)、召開(kāi)會(huì)議或舉辦其他活動(dòng)時(shí)，須提早半小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作。包括投影儀的準(zhǔn)備、安裝、調(diào)試，會(huì)議簽到、安排桌椅等。如有VIP客人到訪(fǎng)，除為其做好準(zhǔn)備工作外，還需負(fù)責(zé)倒水、加水等。

第二章儀容儀表要求

第三條前臺(tái)接待人員必須穿著工裝上班。不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類(lèi)似拖鞋的皮涼鞋上班。

裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿”。

第四條上班期間應(yīng)化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。不得在前臺(tái)化妝，不得披頭散發(fā)，保持口氣清新自然無(wú)異味。

第五條保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時(shí)保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中。

第三章禮貌禮節(jié)

第六條接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話(huà)有稱(chēng)呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

第七條與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見(jiàn)客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來(lái)握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

第八條與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽(tīng)客人的講話(huà)，不與客人搶話(huà)，不中途插話(huà)，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話(huà)要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。

第九條不詢(xún)問(wèn)客人的年齡，特別是女賓。不要詢(xún)問(wèn)客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

第十條不得有對(duì)來(lái)客有過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑來(lái)客不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來(lái)客指指點(diǎn)點(diǎn)。

第四章處罰規(guī)定

第十一條本《工作規(guī)范》對(duì)前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理。

第十二條違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到三次以上（含三次）的，視為失職。公司將公開(kāi)批評(píng)。

第十三條違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到五次以上（含五次）的，視為嚴(yán)重失職，本人應(yīng)作出深刻檢討，停止相關(guān)工作，接受工作培訓(xùn)。第十四條違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到十次以上，或累計(jì)超過(guò)十五次的，視為不合格。公司予以調(diào)崗。如無(wú)法安排崗位的，予以辭退。

第五章附則

第十五條本制度批準(zhǔn)后自頒布之日起執(zhí)行。

第十六條綜合部負(fù)責(zé)本制度的制定、解釋、修改、廢除等工作。

綜合部

2012年8月30日

第四篇：公司前臺(tái)接待工作規(guī)范

公司前臺(tái)接待工作規(guī)范

第一章 總則

第一條 本規(guī)范制定的目的是為了前臺(tái)接待工作規(guī)范化管理，充分發(fā)揮前臺(tái)接待窗口的作用，從而樹(shù)立良好的公司形象。

第二條 此規(guī)范適用于公司的前臺(tái)工作規(guī)范。第三條 前臺(tái)工作職責(zé)：

（一）接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接來(lái)電；

（二）接待日常訪(fǎng)客；

（三）收發(fā)往來(lái)函件或傳真；

（四）領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第二章 工作要求

第四條 前臺(tái)接待日常工作要求如下：

（一）上班時(shí)須穿著職業(yè)裝，化淡妝，精神飽滿(mǎn)，儀態(tài)大方；

（二）每天提前5分鐘到崗，做好上班前準(zhǔn)備工作，包括：開(kāi)走廊燈、記錄筆、記錄本、確保電話(huà)、傳真及其它所管電子設(shè)備處于正常工作狀態(tài)；

（三）前臺(tái)的接待工作在前臺(tái)區(qū)域，上班時(shí)間不得隨便離開(kāi)工作區(qū)域，確因情況特殊需離開(kāi)的，必須安排臨時(shí)人員值守，嚴(yán)禁出現(xiàn)上班時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)的情況出現(xiàn)；

（四）接聽(tīng)電話(huà)或接待訪(fǎng)客時(shí)，不得答復(fù)自己職責(zé)范圍外的內(nèi)容，以免公司機(jī)密外泄或?qū)е虏槐匾穆闊?/p>

（五）對(duì)待員工或客人應(yīng)禮貌周到，熱情大方；

（六）上班過(guò)程中不得長(zhǎng)時(shí)間占用公司電話(huà)撥打私人電話(huà)，不得上網(wǎng)聊天或是瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，不得做與本職工作不相關(guān)的工作；

（七）保持前臺(tái)工作區(qū)域的干凈整潔，維持前臺(tái)區(qū)域的秩序，不聊天、不大聲喧嘩、不吃零食；

（八）對(duì)于與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的人員應(yīng)謝絕入內(nèi)，對(duì)陌生來(lái)客應(yīng)提高警惕，注意維護(hù)公司與員工的財(cái)產(chǎn)安全；

（九）遇午休時(shí)間董事長(zhǎng)辦公室有客人，需了解客人用餐情況，解決好客人餐飲，請(qǐng)示董事長(zhǎng)無(wú)其他接待服務(wù)工作后方可離崗午休。

（十）遇下班時(shí)間董事長(zhǎng)辦公室仍有客人時(shí)，需在崗待命，如客人逗留時(shí)間超過(guò)半小時(shí)以上，需請(qǐng)示董事長(zhǎng)無(wú)其他接待服務(wù)工作后方可下班離崗。

第五條 接聽(tīng)電話(huà)管理

（一）接聽(tīng)電話(huà)必須口齒清晰、音量適中、語(yǔ)氣和藹，忌態(tài)度生硬；

（二）電話(huà)鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，首先使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候?qū)Ψ剑缓笞詧?bào)公司名稱(chēng)；

（三）應(yīng)熟記常用電話(huà)號(hào)碼，對(duì)方詢(xún)問(wèn)時(shí)能做到脫口而出；

（四）電話(huà)需要轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)問(wèn)清對(duì)方需求后迅速按下轉(zhuǎn)接鍵，將電話(huà)轉(zhuǎn)接給被招人。若被找人不在時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方；若對(duì)方有信息需要傳達(dá)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真記錄，必要時(shí)應(yīng)復(fù)誦一遍待對(duì)方認(rèn)可后及時(shí)傳達(dá)；

（五）接到要求轉(zhuǎn)接公司領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)時(shí)，須先將電話(huà)轉(zhuǎn)接給領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū)或助理，切忌泄露領(lǐng)導(dǎo)信息；

（六）接聽(tīng)電話(huà)中，需保守公司機(jī)密；

（七）接到打錯(cuò)的電話(huà)，切忌態(tài)度粗暴，應(yīng)禮貌謙和的回絕對(duì)方；

（八）通話(huà)結(jié)束后，應(yīng)在對(duì)方掛斷電話(huà)后輕輕放下電話(huà)；

（九）應(yīng)隨時(shí)記錄電話(huà)內(nèi)容，并定期對(duì)電話(huà)記錄進(jìn)行整理，做好電話(huà)記錄的編號(hào)存檔工作。

第六條 撥打電話(huà)管理

（一）撥打電話(huà)前首先確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼的正確性。電話(huà)接通后，應(yīng)首先報(bào)出公司名稱(chēng)、職務(wù)、姓名，然后轉(zhuǎn)入正題；

（二）撥打電話(huà)前，應(yīng)做好必要的準(zhǔn)備工作，備齊與通話(huà)內(nèi)容相關(guān)的資料，內(nèi)容較多時(shí)，可把重點(diǎn)記錄在本子上以免遺漏；

（三）通話(huà)時(shí)應(yīng)觀點(diǎn)鮮明，避免長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà)，影響來(lái)電。第七條 接待訪(fǎng)客，應(yīng)遵循以下工作規(guī)范：

（一）對(duì)待訪(fǎng)客應(yīng)熱情周到，禮貌大方；

（二）有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)應(yīng)面帶微笑主動(dòng)起身問(wèn)好，問(wèn)清楚客人身份和來(lái)意后立即電話(huà)通知被訪(fǎng)者，得到被訪(fǎng)者認(rèn)可后，方可指引來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入辦公區(qū)域；

（三）若領(lǐng)導(dǎo)帶客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)面帶微笑小步跑到大門(mén)處問(wèn)好，并陪同領(lǐng)導(dǎo)和訪(fǎng)客送入電梯后方可返回；

（四）若領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門(mén)手里攜帶東西較多時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身主動(dòng)接下領(lǐng)導(dǎo)手里物品并送入辦公室后方可返回；

（五）應(yīng)引導(dǎo)到訪(fǎng)者進(jìn)入公司區(qū)域并幫助其找到被訪(fǎng)者；

（六）因被訪(fǎng)者有故無(wú)法立即接待到訪(fǎng)者，需來(lái)訪(fǎng)者等待時(shí)，應(yīng)將其引領(lǐng)至公司會(huì)客區(qū)，為其提供茶水并詢(xún)問(wèn)是否有其它特殊需求，必要時(shí)還應(yīng)為其更換茶水，期間應(yīng)注意來(lái)訪(fǎng)者的活動(dòng)情況，委婉告知來(lái)訪(fǎng)者不得在辦公區(qū)域內(nèi)隨意走動(dòng)；

（七）如被訪(fǎng)者不在公司，應(yīng)明確告知來(lái)訪(fǎng)者。在其離開(kāi)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其留下聯(lián)系方式，以便告知被訪(fǎng)者；

（八）如因某種原因，不方便讓被訪(fǎng)者進(jìn)入辦公區(qū)域時(shí)，應(yīng)委婉拒絕對(duì)方，以免引起客人不滿(mǎn)；

（九）客人離開(kāi)公司時(shí)應(yīng)禮貌道別目送其離開(kāi)。第八條 乘坐電梯時(shí)規(guī)范：

先按電梯，讓客人先進(jìn)，若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)!”,到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)“到了，你先請(qǐng)！”，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向

第九條 三樓前臺(tái)其它要求：

（一）負(fù)責(zé)二樓經(jīng)營(yíng)副總辦公室、總工辦公室和三樓董事長(zhǎng)辦公室等高管辦公室的日常保潔，務(wù)必保證窗明幾凈；

（二）及時(shí)更換高管辦公室的日常飲用水、衛(wèi)生紙等；

（三）養(yǎng)護(hù)高管辦公室綠植，董事長(zhǎng)辦公室魚(yú)缸；

（四）每周定時(shí)詢(xún)問(wèn)是否需要領(lǐng)取辦公用品或是其它特殊需要，并根據(jù)需要領(lǐng)取后分發(fā)。第九條 若違反上述規(guī)定，公司根據(jù)具體情況給予批評(píng)、警告、降薪直至辭退處理。

第三章 附則

第十條 本規(guī)范的最終解釋權(quán)為公司行政辦公室，公司其它部門(mén)監(jiān)督實(shí)施。

第十一條 本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。

第五篇：前臺(tái)接待工作流程與規(guī)范

前臺(tái)日常工作流程與規(guī)范

一、上班后：

1.考勤打卡；

2.整理、清潔前臺(tái)周邊工作環(huán)境衛(wèi)生（工作臺(tái)、電腦、打印機(jī)等）；

3.檢查辦公設(shè)備是否正常運(yùn)行；

4.茶、水提前準(zhǔn)備；

5.理清思路，每天做好日常工作、重點(diǎn)工作及突發(fā)工作的安排與處

理。

二、工作中：

1.客戶(hù)、客人及公司領(lǐng)導(dǎo)的接待流程及規(guī)范：保持微笑——起身——打招呼（運(yùn)用禮貌用語(yǔ)）——或詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)目的——確后（電話(huà)或詢(xún)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)）——引導(dǎo)至預(yù)約部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)辦公室——茶水準(zhǔn)備（或相關(guān)事宜）——洽談結(jié)束后——送客人至電梯口（幫忙摁電梯開(kāi)關(guān)）——送行禮貌用語(yǔ)——目送客人直至電梯門(mén)關(guān)閉后返回工作臺(tái)。

2.會(huì)議前茶水準(zhǔn)備工作；（詳見(jiàn)工作職責(zé)）

3.每天報(bào)紙書(shū)刊的分發(fā)工作；（詳見(jiàn)工作職責(zé)）

4.辦公區(qū)域電梯維修、花卉保養(yǎng)及臨時(shí)事件的處理工作；

5.領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；

6.工作按“輕重緩急”靈活處理。

三、下班前：

1.提前檢查、督促各部門(mén)將所屬辦公室門(mén)窗、辦公設(shè)備、電源等的及時(shí)關(guān)閉；

2.檢查公司公共辦公區(qū)域相關(guān)設(shè)施、設(shè)備等安全問(wèn)題；

3.公司有特殊情況時(shí)，須略作延遲下班或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)服從領(lǐng)導(dǎo)安排；

4.小結(jié)當(dāng)日工作情況，合理做好第二天的工作安排；

5.遇有問(wèn)題或困難及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)反饋與溝通。