第一篇：打造隨需應變的網上客服系統

打造隨需應變的網上客服系統

江蘇電信決定用最短的時間打造一個穩定可靠同時又能真正做到隨需應變的網上客服系統。作為江蘇電信網上客服系統的開發商，創原天地一直在苦苦思考，如何能既保證軟件的質量，又能有效提高軟件開發效率，降低開發成本，同時還能適應需求的變化？普元EOS讓創原天地眼前一亮。

江蘇省電信有限公司（以下簡稱江蘇電信）隸屬中國電信股份有限公司，是中國電信股份有限公司在江蘇行政區域范圍內出資設立的獨資子公司。

多渠道服務之爭

在電信市場激烈競爭和Internet高速發展的今天，如何保持在電信運營商中的領先地位，如何做到更好的服務使客戶滿意，如何實現低成本、高質量的營銷和客服，如何在網絡經濟時代逐步實現向網絡經營模式的轉變，這些問題成為江蘇電信全體員工時刻思考著的問題。網上客服系統是這些問題的一個很好的答案之一，它將為江蘇電信提供一個面對客戶的新型的服務和業務窗口，是江蘇電信綜合業務服務系統在網上的延伸。

在建成新一代的業務支撐系統后，江蘇電信在企業運營過程中更加清楚地意識到通過多種渠道為客戶提供服務的重要性。為拉近江蘇電信和其他電信運營商在網上服務方面的差距，提升服務質量和水平，完善客戶服務體系，增強企業競爭力，江蘇電信決定用最短的時間打造一個穩定可靠同時又能真正做到隨需應變的網上客服系統。

面向構件的選擇

北京創原天地科技有限公司（簡稱創原天地）是信息產業部電信研究院所屬的高新技術開發企業。

在長期的電信應用軟件項目的實施和服務過程中，創原天地深切感受到，軟件的架構對于軟件質量、可靠性的重要影響，軟件的復用技術對軟件實施成本和周期的重要影響。如何能既保證軟件的質量，又能有效提高軟件開發效率，降低開發成本，同時還能適應需求的變化，這是創原天地一直苦苦思考的問題。

傳統的面向對象編程方式，對程序員的依賴性極強，業務人員無法加入到開發團隊中來，代碼的堆砌，無法實現高水平的軟件復用。作為江蘇電信網上客服系統的開發商，創原天地知道，傳統軟件方法遠不能解決網上客服系統對工期、質量、適應變化、個性化以及擴展性的嚴苛要求。系統的建設必須引入一個穩定可靠、提升應用開發起點并能夠快速適應變化的電信級應用軟件平臺。經過與江蘇電信的深入溝通，以及對業界該類支撐軟件的仔細論證評估，普元EOS依靠其在電信領域的廣泛應用，及其針對企業級應用軟件所提供的價值特性，在所有候選平臺廠商中脫穎而出。簡單來說普元EOS為客戶的IT建設解決了三大難題：

讓IT支撐能力跟上業務需求的變化。2～4倍的IT響應能力意味著新業務推出時間縮短50%以上，工作效率大幅提高，項目周期大大縮短。

讓IT在不斷變化中保持穩定。5～10倍的穩定性提高，意味著用戶對IT引起的投訴至少少一倍。

讓IT的管控能力極大提高。大型應用系統對用戶不再是黑匣子，可以大大提高用戶對IT的管控能力，使得應用軟件生命周期大大延長并且易于管理維護。

正是這三點至關重要的特性，使創原天地和江蘇電信最終選擇了面向構件的中間件EOS作為其網上客服系統的應用軟件平臺。

復雜多變的功能需求

網上客服系統是電信業務開展手段之一，是電信內部業務系統的一個接入渠道，也是電信企業形象展示的電子化窗口。通過Internet網絡，向客戶和合作伙伴提供了宣傳、服務、營業和合作的窗口。通過網上客服系統可以宣傳江蘇電信企業形象，介紹業務開展情況，提供客戶查詢、咨詢、投訴、建議、故障申告等相關的服務和業務受理的網上窗口，并提供電子商務功能及合作伙伴的接入。

從具體功能層上看，江蘇電信網上客服系統是復雜的，不僅要實現客服門戶以及后臺管理的建設，還涉及到大量系統整合工作，并且隨著業務的開展，業務功能還會經常做進一步的擴展和調整。目前江蘇電信網上客服系統主要由三大部分構成：門戶網站系統、后臺管理系統、接口適配系統。

門戶網站系統是網上客服系統面向客戶的窗口，江蘇電信通過門戶網站來實現對外宣傳、對外服務、對外營業、對外合作的功能。同時，門戶網站集成了短信平臺，提供短信業務受理、話費查詢、充值、短信通知等功能。

后臺管理系統主要面向內部員工提供各種業務開展相關的管理、系統管理及接口配置功能，具體包括對外宣傳后臺管理、對外服務后臺管理、對外營業后臺管理、對外合作后臺管理、系統管理、及接口配置管理六大部分。

接口適配系統提供與其他各種系統的接口服務，主要實現與后臺BSS、計費、智能網、10000、支付平臺等系統的接口進行數據交換，通過接口適配器完成業務的預受理、信息查詢、咨詢、網上支付等功能。

面向構件的體系架構

復雜多變的功能層次需要一個穩定可靠的技術架構的支撐，作為網上客服系統的應用承載平臺，普元EOS采用多層體系架構，將數據服務、原子操作、業務邏輯、展現邏輯、用戶界面、工作流程有效分離，各個層次之間的數據交互通過開放的XML總線技術實現，保證了層次之間的松散耦合。同時，EOS提供了面向構件的應用機制，在每個層次上基于可視化的構件組裝方式來搭建應用系統，實現系統業務邏輯與代碼完全分離。應用的變化有可能發生在任一個或多個層次，在這樣一個體系架構下，如果應用發生變化，首先相應層次的變化對其他層次的影響將降到最低，這樣所需要做的工作也就大大降低，其次，EOS在各個層次上都提供了強有力的手段，大大縮短改變的時間，這樣使得基于EOS的業務支撐系統的各個應用系統都具有更加適應縱向變化的能力，真正做到隨需應變。

系統上線 三方共贏

最終，創原天體采用面向構件中間件EOS，成功完成了江蘇電信網上客服系統的建設，一期工程已經于2005年11月正式上線運行。系統運行在HP Unix系統環境下，應用服務器采用BEA的WebLogic8.1，數據庫是racle9i。

創原天地通過與普元軟件的合作，積累了大量成熟的電信領域的行業構件，為今后網上客服產品的進一步推廣打下了堅實的基礎。同時，整個項目的實施成本和周期都因為面向構件技術的采用大為減少。開發人員也從繁重的底層技術細節中解放出來，能夠把自己的主要精力放在思考電信業務模型如何搭建上，軟件過程變得簡單實用，原來困擾軟件開發團隊的配置管理問題、詳細設計文檔問題都得到了有效解決，從而大大降低了軟件實施的風險，提升了作為軟件企業的競爭能力。

江蘇電信通過網上客服系統的建設，進一步促進了其經營思路從“以業務為中心”轉向“以客戶為中心”，EOS保障了江蘇電信網上客服IT業務的快速部署，EOS能夠“在不斷變化的電信運營環境中打造穩定的系統結構”的價值特性，保障了江蘇電信的廣大客戶能在任何時間、任何地點，方便、快捷、安全地辦理原來必須到電信柜臺辦理的業務，甚至能享受在柜臺也無法提供的業務服務，從而大大提高江蘇電信客戶、特別是高端客戶的滿意度。

第二篇：網上教學系統

網上教學系統一 項目簡介：

當前，網絡的影響覆蓋的范圍和領域日益擴大。隨著信息交流節奏的加快，各個學院都需要一個高性能的網上教學管理系統，完成平常教學中的各方面需求。本系統作為一個中小型的管理信息平臺，在一定程度上便是適應這樣發展的需求了。

該系統采用B/S架構，所開發的教學管理功能，可以方便學院內部教師和學生之間直接交流信息，能實時、準確的進行溝通，提高了工作效率。

功能劃分：

1人員劃分

? 學生：只能從網上瀏覽自己學號，所選課程等信息。

? 教師：可以瀏覽所擔任課程及學生，發布課程公告，教學課件等

? 系統管理員：完成用戶管理和課程管理 2功能模塊

（1）教師界面

包括：

個人信息：教師可以查看所擔任的課程

網上教學：教師能查看所選修自己所擔任課程的全部學生，發布課程公告 在線資源管理：教師能發布和管理自己課程的教學課件。發布作業 其它：教師能查看課程幫助，能退出系統（2）學生界面 包括：

個人信息：學生可以查看自己的個人信息 網上教學：學生能查看自己所選修的課程，該課程上課時間地點等信息 在線資源瀏覽：學生能瀏覽所選課程發布的各種教學資源 其它：教師能查看系統幫助，能退出系統（3）管理員界面

包括：

用戶管理：管理員能瀏覽所有學生和教師的詳細信息，添加學生和教師，添加選課記錄 課程管理：管理員可以查看課程信息，添加新課程 其它：管理員能查看幫助，退出系統

二

架構設計及選擇

MyElipse

服務器：Tomcat6.0 操作系統：Windows XP。

數據庫：SQL2000個人版+sp4補丁。或SQL SERVER2005 開發工具包：JDK Version 1.6 JSP服務器：Tomcat6.0 架構：SSH

三

界面設計

1.1 登陸界面

如果進入網站首頁未登陸，單擊【作業系統】按鈕，系統自動彈出登錄的對話框，如圖1.1所示，單擊“用戶名”和“密碼”文本框，輸入學號和密碼，最后單擊【login】按鈕即可進入作業系統界面。如圖1.2所示。

圖 1.1 用戶登錄

圖 1.2 作業系統主頁面

1.2 網站首頁

網站首頁主要包括：公告信息和查看可查看教程、課件、最新解決的問題和最新提出的問題。

選擇“請選擇類別”和“按標題”的下拉框，選擇相應的內容，在文本框中輸入想要查找的內容，單擊【搜索】按鈕即可完成站內搜索操作。

圖1.3 網站首頁主要內容

1.3 作業系統教師頁面

作業系統教師頁面主要包括：修改密碼、寫備忘錄、收發信息、課程管理、作業管理和退出系統。

單擊“密碼修改”選項，進入如圖1.4所示的界面，輸入新密碼，就可對密碼進行修改。

圖1.4 密碼修改

單擊“備忘本”選項，進入如圖1.5所示的界面，可以看見一個日歷，日歷中日期為灰色的是寫了備忘錄的，鼠標點擊灰色日期可以對其備忘錄進行查看、編輯和刪除。藍色日期為當前系統日期，單擊藍色日期即為當天的備忘錄記錄界面。單擊【添加】按鈕進入備忘錄編寫界面。

圖1.5 備忘錄

單擊【留言箱】按鈕，進入如圖1.6所示的界面，可以查看短消息、發送新消息以及對消息進行刪除操作。

圖1.6 留言箱 單擊【課程管理】按鈕，選擇子菜單【開課信息】，可以對課程進行添加刪除。選擇子菜單【選課信息】，可以針對課程添加和刪除學生的選課記錄，并且導出學生的選課信息的一個Excel表。如圖1.7和1.8所示。

圖1.7 選課信息

圖1.8 開課信息

單擊【作業管理】按鈕，選擇子菜單【作業批改】按鈕，可以查看對應課程下的作業完成提交情況，并對作業進行下載、批改、評分。如圖所示：

選擇子菜單【作業發布】，可以發布作業以及查看某課程下的作業情況。如圖：

選擇子菜單【成績導出】按鈕，可以導出對應某一課程所有作業的成績信息或者對應某一作業的所有學生的成績信息或者某一學生在某一課程的所有作業的成績信息。如圖：

所有導出的信息表都以Excel的形式生成。最后，點擊【退出系統】，即可退出作業系統。1.4 作業系統學生界面

學生登陸進入作業系統之后，與教師登陸進入的界面的唯一區別就是【作業管理】菜單項不同。學生進入【作業管理】會看見【上交作業】和【查詢作業】兩個項目。如圖：在上交作業界面選擇課程名稱以及作業名稱之后，單擊【瀏覽】按鈕選擇要上傳的作業，點擊【提交】按鈕即可將作業上傳到服務器。

在查詢作業界面可以對課程的作業發布情況進行查詢以及作業批改情況的查詢。

1.5 知道吧

此系統為在線解答問題的一個交流平臺，在這里可以進行課外交流。需要登陸，才能享受我們的完整服務進行各項操作，否則您只有搜索和瀏覽的權限。另外，在知道吧所使用用的是您的昵稱，不會顯示您的真實姓名。“知道”里的積分就像游戲里的積分，您會付出積分，也會獲得積分。積分可以在提問時用來懸賞，您也會隨著積分增加而晉級并獲得更高的頭銜。如圖：

1.6 系統后臺

1.6.1 登陸界面：

1.6.2 后臺管理

進入后臺管理之后，在【文章管理】中可以對公告、教程、課件進行添加、刪除、查詢、更新的操作。如圖，部分截圖。

在【知道吧管理】中的【版塊列表】中，可以添加和刪除版塊，采取的動態添加。

添加成功后，在知道吧中就自動增加了如圖游戲版塊。

添加后圖

添加前的效果

在【用戶管理】中可以對用戶進行添加、刪除、查詢操作。在【用戶管理】子菜單【用戶添加】中可以選擇批量添加方式和個人添加方式，對用戶的身份進行設置。

如上圖，左邊為批量添加方式的界面，右邊為個人添加方式的界面。

在【用戶管理】子菜單【用戶刪除】中，可以對用戶進行批量和個人的刪除操作。

如上圖所示，左邊為批量刪除界面，右邊為個人刪除界面。

在【用戶管理】子菜單【用戶查詢】中，輸入用戶賬號按回車或點擊放大鏡，可以查看用戶的信息。如圖所示。在【系統管理員】菜單的【密碼修改】中，可以修改管理員密碼。

在【系統管理員】菜單的【管理員列表】中，可以對管理員進行添加、刪除操作。以及查看登陸情況及信息。

在【退出系統】菜單中，可以安全的退出后臺系

第三篇：客服管理系統方案

網站客服系統

目錄

? 主要功能

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 即時交流

對話轉接

報表統計 常用預存 實施簡便 實時查看 隊列選擇 訪客來源追蹤 軌跡功能 其他功能 留言功能 客服管理 ACD自動分配

即時交流

當客戶訪問企業網站時，可以通過點擊頁面上的在線客服圖標，實現和客服人員的對話以各類信息的傳遞。當企業銷售或服務人員離線時，還可以發送離線消息或是通過在線客服手機版（如在線客服商務手機版）隨時隨地與網站上的客戶進行溝通，不放過任何一次銷售機會！

對話轉接

客服人員可以將訪客轉接給相關的部門或人員，實現客戶和工作人員的無障礙直接溝通，也可邀請多個相關部門共同服務顧客。

報表統計

提供報表統計功能，以便企業更好的把握消費者心理。手機也可收到簡單的核心數據短信或WAP報表。

常用預存 通過常用預存功能，針對常見問題、常用網頁、常用文件，制作預存客服標準答案、網頁鏈接和文件，可以方便、快捷回復客戶。

實時查看

訪客端輸入的文字內容，在訪客提交之前，客服端可以通過實時查看功能看到，方便客服提前準備好答案，提高客服的響應速度。

隊列選擇

當網站的訪問量很大的時候，可以通過智能排隊自動將訪客分配給客服，使客服合理分擔工作。

訪客來源追蹤

客服可以實時查看網站當前訪客數量、來源、所在頁面。

軌跡功能

客服可以看到訪客登錄站點后先后訪問過哪些頁面，分別在各個頁面停留的時間，幫助客服有針對性的介紹業務，同時也為企業了解客戶最關心的信息提供了依據。

其他功能

留言功能

當客服人員（下班或者走開）離線時，可以通過留言來收集客戶反饋的問題，使服務實現全天候。

客服管理

包括客服權限的分配、客服分組、設立客服級別、客服監控等功能。

ACD自動分配

可以根據客服的技能，自動分配客服的接待量，便于為客戶提供更優質、周到的服務。

第四篇：在線客服系統說明書

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53KF在線客服系統

新版說明書

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公司地址：廣州市機場路白云名字廣場明沁閣508室 電話：020-22109850 郵編：5100000

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目錄 新版客服端指南 ······························································································································ 2

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 主界面 ······································································································································· 2 對話列表 ··································································································································· 3 轉接對話 ··································································································································· 3 網站訪客 ··································································································································· 4 訪客詳情 ··································································································································· 5 頁頭與版塊 ······························································································································· 6 聯系計劃 ··································································································································· 7 聊天記錄 ··································································································································· 8 機器人列表 ······························································································································· 8 機器人編輯 ······························································································································· 9 機器人知識庫 ························································································································· 10 常用語分類 ····························································································································· 10 全局設置 ································································································································· 11 風格管理 ································································································································· 11 客服圖標設置 ························································································································· 12 訪客端LOGO設置 ················································································································ 13 指定客服設置 ························································································································· 13 區域分流設置 ························································································································· 14 訪客注冊設置 ························································································································· 14 2 新版管理中心指南 ·························································································································· 6

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中國最大客服系統提供商 新版客服端指南

1.1 主界面

圖表 1 ? 新版客服端保留了三個子界面的設計：訪客對話、內部對話、網站訪客（原主動發起），將切換界面的選項卡從左側移到了頂部，并重新設計了樣式； ? 新版去掉了底部廣告，以狀態欄取而代之；

? 系統公告將以滾動字幕形式，出現在客服端頂部中央； ? 客服端頂部右側放置了幾個系統功能按鈕。

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1.2 對話列表

圖表 2 ? 新版客服端修改了對話列表，采用一個客戶對應一個標簽的方式，不會再出現以前那種多個客戶共用同一個標簽和對話框的情形； ? 由于客戶和標簽一一對應，標簽名稱就可以精確命名，對于已經創建名片的老客戶，可直接在對話列表顯示其姓名，識別更準確； ? 客服端點擊紅叉，主動結束對話后，該客戶的標簽立即消失；但如果是對話客戶主動離線，離線客戶的標簽仍然存在，只是變灰并移動到列表末尾。1.3 轉接對話

圖表 3 ? 點擊客服轉接后會展開客服列表，客服人員按部門分類，為樹狀結構，部門名稱點擊可展開/收攏；

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? 客服名稱為鏈接形式，點擊后可發起轉接操作，轉接前有確認提示，客服名稱后面括弧中的數字表示該客服當前已建立的對話數目； ? 剛轉接過的客服人員，會在客服列表頭部建立快捷方式，方便重復轉接，快捷方式只保留最近的3個客服，存于頁面內存中，退出或刷新后便會消失。1.4 網站訪客

圖表 4 ? 網站訪客（原主動發起）界面增加了訪客身份識別功能，只要訪客訪問客戶網站，53kf就能識別出他是新訪客還是老客戶，老客戶在名稱中會顯示其客戶編號，如果已創建名片，則會顯示名片中的姓名； ? IP地址一欄現在只顯示地理位置，鼠標懸停才顯示地理位置和數字IP的完整拼裝，點擊IP地址和訪客名稱都可打開懸浮窗口查看軌跡； ? “邀請”和“強制”兩個操作鏈接的顯示，視【基本設置】->【全局設置】中的開關而定，關閉功能的鏈接將無法點擊操作； ? 訪問來源顯示該訪客是從何處鏈接過來，也就是俗稱的“訪問來路”，來源地址采用簡化縮略顯示，只保留域名，搜索引擎則顯示“引擎名稱（關鍵字）”的格式，點擊后可在新窗口打開完整的來源地址； ? 如果【基本設置】->【全局設置】中開啟了“訪客上線音效”，有新訪客上線時會播放一段“叮咚”的聲音。

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1.5 訪客詳情

圖表 5 ? 訪客對話和網站訪客界面有多個快捷操作可打開訪客詳情懸浮框，可在其中查看該訪客的訪問軌跡、名片信息和聯系記錄； ? 新訪客的詳情框中，只能查看訪問軌跡，不能選擇客戶名片和聯系記錄。

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中國最大客服系統提供商 新版管理中心指南

2.1 頁頭與版塊

圖表 6 ? 新版管理中心的功能大體上與舊版雷同，但是欄目版塊與功能菜單做了較大幅度的調整和梳理，分類更準確、更清晰，歸納的更合理； ? 所有租用版付費服務和擴展服務內容，都被囊括在了【高級功能】版塊，與帳戶和人民幣相關的操作都集中在此。

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2.2 聯系計劃

圖表 7 ? 新版【客戶管理】中的【聯系計劃】欄目與舊版大體相同，但是單條聯系記錄的操作方式有一些改變； ? 一條聯系記錄就只有一個聯系時間，不再設置下次聯系時間，所謂的“上次聯系時間”就是上一條聯系記錄的聯系時間，“下次聯系時間”就是下一條聯系記錄的聯系時間； ? 聯系方式自動從客戶名片中選取，不用手動重復輸入已保存的聯系方式，如果想手動輸入聯系方式，請選擇“其他方式”； ? 聯系狀態需要手動修改并確認，然后在備注中填寫聯系詳情。

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2.3 聊天記錄

圖表 8 ? 新版【記錄中心】中的【聊天記錄】欄目加強了高級查詢，可根據多個搜索條件同時匹配聊天記錄，同時加強了權限管理； ? 聊天記錄欄目與客戶管理加強了關聯，已創建名片的客戶，在名稱中直接顯示名片姓名，并有查看該客戶聯系記錄的快捷操作； ? 沒有創建名片的客戶名稱仍舊顯示編號，并有快捷操作可為該客戶創建名片，并與客戶編號關聯，客戶管理中也會出現查詢聊天記錄的快捷操作。2.4 機器人列表

圖表 9 ? 新版【客服管理】中增加了智能機器人功能，在機器人列表中可以添加、刪除和修改機器人客服； ? 設置為手動上線的機器人，可在列表中即時修改其上下線狀態，自動上線的 8------------

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機器人永遠在線，無法修改；

? 列表中設置為“接受轉接”的機器人，會出現在客服端的客服轉接中。2.5 機器人編輯

圖表 10 ? 機器人同普通客服工號一樣，有上線/離線的狀態，離線的機器人不起作用； ? 機器人還有隱身功能，設置為隱身的機器人平時不參與接待，除非客服工號全部離線，它才開始代替工號接待； ? 機器人還可以設置內存記憶，沒記憶到內存中的問題類別，一概不答。

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2.6 機器人知識庫

圖表 11 ? 機器人依靠知識庫來回答客戶的提問，知識庫的設置決定自助答疑的效果； ? 只有設置了關鍵詞的問題，才可能根據客戶的提問搜索到，搜索到的問題答案，會以聊天的方式展示給客戶查看。2.7 常用語分類

圖表 12 ? 【常用語分類】是一個新添加的高級付費功能，不僅能將客服工號各自的常用語歸類，還能設置所有客服工號通用的公共分類，管理公共分類需要擁有“基本設置權限”； ? 未購買【常用語分類】高級功能，或者功能過期的，將無法管理和使用常用語分類，只能使用“未分類”常用語，先前已創建的分類雖然不會消失，但其中的常用語不能繼續使用了。

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2.8 全局設置

圖表 13 ? 【全局設置】顧名思義，本欄目內所有設置項，均對整個公司帳號，和其中的所有工號生效； ? “顯示上次聊天記錄”開關關閉后，建立對話時，不會自動在對話框中顯示出該客戶上一次的聊天記錄，因為上一次對話可能是同其他客服工號進行的，有些公司不希望客服人員之間能互相查看聊天記錄； ? 三個音效設置全部針對WEB版客服端，包括登錄器；

? 對話邀請開關關閉后，客服端上將無法點擊執行邀請對話的操作。2.9 風格管理

圖表 14 ? 新版【風格設置】中增加了風格管理欄目，用戶可在此手動添加、刪除風格，或為快到期的風格續費； ? 添加和續費操作都需要使用一張風格券，新建風格和續費風格的使用期限都是一年，第一次添加風格時可以不用風格券，但只有7天的試用期；

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? 已經過期的風格可以自行刪除，刪除后此風格的所有設置無法還原。2.10 客服圖標設置

圖表 15 ? 舊版【風格設置】的導航欄中有【客服圖標設置】這個欄目，新版中全部合并到【界面樣式設置】->【客服圖標】中，圖標設置不再分散兩處； ? 列表模式圖標的設置也合并到【客服圖標設置】中來，但是選擇列表模式，需要開通【指定客服】功能。

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2.11 訪客端LOGO設置

圖表 16 ? 購買了【自定義LOGO】高級功能的用戶，可以自行設置LOGO廣告，不僅可以上傳LOGO圖片，還可以修改LOGO鏈接； ? LOGO圖片文件大小不能超過200k，否則無法上傳；

? LOGO圖片尺寸建議使用173×67像素，因為LOGO圖片在訪客端會強行拉伸/壓縮為173×67像素，不同尺寸的圖片可能會導致一定程度的失真。2.12 指定客服設置

圖表 17 13------------

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? 新版的【指定客服】欄目有兩點比較重要的改進，第一點是引入了智能機器人的概念，把機器人當作客服工號一樣來指定到當前風格，但是一個風格只能指定一個機器人； ? 第二點重要的改進是修改了“指定部門”方式的含義，使用指定部門后，新版的客服列表中將不再顯示客服工號，而只列出指定的部門名稱，點擊部門名稱將在該部門內自動分配一個工號來接待； ? 另外，新版指定客服還加入了“是否隱藏部門名稱”和“是否隱藏離線工號”等小設置項。2.13 區域分流設置

圖表 18 ? 【區域分流】是最近新增的高級付費功能，通過設置區域分流能分流不同地域的訪客，區別接待； ? 區域分流功能基于分流策略來實現，當訪客打開網站上的客服圖標時，系統會根據該訪客的IP對應其地理位置，然后與當前風格中的所有分流策略匹配，一旦匹配到分流區域，便將該策略指定的部門作為接待范圍，并根據這個接待范圍生成客服圖標的在線/離線狀態； ? 如果該訪客匹配到了多條分流策略，比如來自“浙江寧波”的訪客，即匹配到了一條“浙江”的分流策略，又匹配到一條“寧波”的分流策略，系統會將這兩條策略中指定的部門合并成一個接待范圍，多條策略可同時生效。? 如果當前訪客沒有在區域分流中匹配到任何分流策略，則跳過區域分流步驟，應用當前風格的【指定客服設置】來分配接待，但如果區域分流匹配成功，將自動忽略【指定客服設置】，區域分流的優先級大于指定客服。2.14 訪客注冊設置

圖表 19 14------------

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? 新版管理中心將【自定義留言】和【訪客注冊】欄目合并到了一起，留言時注冊和對話前注冊使用相同的注冊項和必填項，客戶注冊的個人信息都會被自動創建成客戶名片； ? 為了兼容老版的自定義留言功能，【訪客注冊】中的留言時注冊功能免費開放，所有用戶都可使用，而對話前注冊為高級付費功能，需購買【訪客注冊】才可生效。

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53KF客服系統新版說明書

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第五篇：電話客服管理系統

電話客服管理系統

在激烈的商業競爭中，在保證產品質量的前提下，提高客戶服務質量已經成為企業生存和發展的重要因素。很多企業都越來越重視客戶服務，在很多企業家的眼中，“客戶服務質量”甚至比“產品質量”更重要。隨著產品“同質化”，產品種類及價格已經不再是企業間競爭的熱點，“客戶”已成為企業爭奪的焦點。如何提升客戶滿意度、保證客戶的忠誠度與對企業的黏著度，已經成為現今企業的目標。在實現這個目標的過程中，網訊兆通電話客服管理系統為很多企業立下了汗馬功勞。

電話客服管理系統僅僅是一個企業與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務和為了企業能很好地利用客服中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶流程管理系統。一個完善的客戶服務流程管理系統，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修(安裝)管理、配件管理、客戶服務配件管理、客戶關懷管理等等。系統還應該能夠根據系統里保存的客戶數據，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據，以“任務”的形式流轉給相關的客戶服務人員。同時，系統還應該能夠對所有的服務數據進行統計和分析，更為高級的系統，還能提供數據挖掘、相關性分析，為企業決策提供第一手的資料。網訊兆通電話客服管理系統的功能：

1、自動報工號

電話接通坐席后呼叫中心系統自動播報：xx號客服代表為您服務。

2、客戶資料自動彈出（SCF）

呼叫中心來電同步自動彈出客戶詳細資料及歷史服務記錄并提供客戶資料保護設定功能，還可與現CRM客戶管理系統或訂單管理等軟件相結合，直接彈出其他信息系統的操作界面。

3、自動話務分配（ACD）

呼叫中心系統智能識別來電，并根據預先設定的呼入規則，自動將來電分配給相應的座席、隊列或語音信箱來處理。

4、電話排隊管理（TWM）

呼叫中心軟件可提供智能、高效的隊列管理功能。可設定靈活的隊列振鈴策略以及隊列間的優先順序，并具備隊列位置告知、隊列通告等功能。

5、通話錄音（REC）

無需添加任何專用錄音設備，呼叫中心即可實現對所有來電、去電實時錄音并可設定錄音策略。對電話錄音可以方便的備份、下載、回放等。

6、智能話務管理（PBX）

呼叫中心可靈活實現來電轉接、通話保持/恢復、點擊撥號、三方通話、通話監聽、強插、強拆、示忙/示閑、呼出DID號碼設定等通訊控制功能。

7、通話詳細報告（CDR）

實時提供通話詳單，并針對各分機、隊列提供詳細的話務分析報告和圖表，使您對整個呼叫中心系統的使用情況及坐席績效一目了然。

8、坐席權限管理（Rights management）

可根據坐席的不同級別方便的設定呼叫中心各級別坐席的操作權限及查看權限。

9、工作流程（Work Flow）

呼叫中心系統內置工作流模塊，可根據客戶需要，輕松定制企業內部的服務流程，坐席人員可以高效受理客戶的服 務請求并將服務請求第一直接轉化為工作事件。

10、滿意度調查

通話結束后，坐席可選擇推送滿意度調查，客戶根據客服服務情況選擇按鍵。呼叫中心系統自動統計調查結果。

11、多方電話會議

無需額外投資專用的電話會議設備，呼叫中心就可實現30-50方的免費電話會議。

12、分機遠程部署（VOIP）

用戶不但可以在同一個辦公區域內部署坐席，還可以在有網絡接入條件的其他辦公地點，通過互聯網登陸系統，從而實現呼叫中心坐席的遠程部署。

13、留言通知功能

來電時電話無人接聽會請對方留言，有留言會自動撥號通知相應手機，并支持遠程聽取留言。

14、報表統計

通過系統提供的日/周/月/年等對客戶服務評價統計和話務統計分析報表數據，為企業領導的業務調整等決策提供強有力的依據。

15、CRM客戶管理功能

支持Excel表格的客戶信息列表導入，可以分別導入客戶名稱和客戶地址。

適用行業：

1、電話咨詢物流、快遞業用于與客戶的快速交流、如準確的地址和服務等

2、送煤（氣），送水，小區超市、花店、牛奶店用于顧客電話訂貨送貨服務

3、快餐店用來自動記錄送餐電話,并快速顯示地址,也可實現記帳服務

4、美容店、寵物醫院用于電話預約登記、咨詢服務 小區物業管理處用以建立業主信息庫,并高效實現電話投訴、詢問服務

5、運輸公司的調度室可以跟蹤每輛車的運作進程,電話自動錄音記錄工作量和業務進展，保存車輛的運輸信息

6、培訓機構、學校用來建立學生家長聯系簿,電話跟進式記錄與學生有關的聯系事宜，還可以用電話招生，主動宣傳介紹。

7、公共事業單位用于接受顧客電話投訴、處理維修記錄、售后跟蹤服務等

8、連鎖店與總部、報刊發行部與銷售點、各類配送站和銷售點之間的業務聯系和服務

9、裝飾公司用于電話營銷、客戶資料的管理。

俱樂部、協會用電話來建立會員聯系 并可以實時記錄相關事宜。

10、汽車4S店、客戶服務中心熱線