第一篇：農(nóng)產(chǎn)品電商平臺(tái)投建設(shè)方案

1.基礎(chǔ)支持功能。

1、通訊錄信息管理。

平臺(tái)提供對(duì)用戶手機(jī)通訊錄信息的獲取功能。當(dāng)用戶安裝APP時(shí)，用戶通過(guò)APP輸入相關(guān)人員的信息時(shí)，APP應(yīng)用可以自動(dòng)獲取該人員在手機(jī)通信錄中的信息。

2、時(shí)間管理

APP應(yīng)用需將全天時(shí)間按時(shí)間段分為“早上”、“中午”、“下午”和“晚上”4個(gè)時(shí)段。當(dāng)用戶登陸時(shí)，根據(jù)時(shí)段發(fā)送相關(guān)的問(wèn)候語(yǔ)。

3、語(yǔ)音識(shí)別功能

APP應(yīng)用提供語(yǔ)音識(shí)別功能。根據(jù)APP應(yīng)用功能的需求不同，可以將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文字或者對(duì)語(yǔ)音信息進(jìn)行處理，返回相關(guān)的處理結(jié)果。

2.掌上店管家

掌上店管家主要實(shí)現(xiàn)終端用戶為實(shí)現(xiàn)自身相關(guān)的業(yè)務(wù)。

2.1.ERP部分 2.1.1.基礎(chǔ)資料管理

在用戶進(jìn)行平臺(tái)或移動(dòng)應(yīng)用使用前，系統(tǒng)需要對(duì)平臺(tái)或APP的用戶基本資料進(jìn)行收集，并根據(jù)此類信息完成平臺(tái)或APP的初始化工作。

同時(shí)店主在使用APP的過(guò)程中，也需要對(duì)基礎(chǔ)信息進(jìn)行設(shè)置，完善與店鋪相關(guān)的基本信息，方便后期店鋪的運(yùn)營(yíng)。

基本資料管理主要提供以下幾個(gè)方面的功能。

2.1.1.1.店主注冊(cè)

店主下載APP后，需要將自身的信息按照要求錄入平臺(tái)中。平臺(tái)中央端對(duì)店主信息進(jìn)行審核通過(guò)后，店主方能登錄APP。? 主要功能包括 登錄界面

1、輸入界面

2、輸入信息校驗(yàn)。校驗(yàn)審核信息是否符合平臺(tái)的要求。如不符合，則給與相關(guān)的提示進(jìn)行修改。? 驗(yàn)證消息通知

1、通過(guò)短信

2、通過(guò)客戶端的消息推送。

（補(bǔ)充登錄界面）

2.1.1.2.雇員管理

雇員管理主要是店主對(duì)自己店鋪的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行管理。店主根據(jù)自己店鋪的人員情況，利用角色賦予雇員一定的權(quán)限，以使該雇員能完成其所負(fù)責(zé)的相關(guān)業(yè)務(wù)，或協(xié)助店主完成相關(guān)的業(yè)務(wù)。主要功能包括

1、帳號(hào)管理。

帳號(hào)管理主要是方便店主完成自己雇員帳號(hào)的設(shè)置。店主可以根據(jù)需要對(duì)帳號(hào)及相關(guān)信息進(jìn)行增加、刪除以及修改。

系統(tǒng)對(duì)帳號(hào)的唯一性、密碼的一致性及安全級(jí)別等基本信息進(jìn)行校驗(yàn)。帳號(hào)管理時(shí)，需輸入雇員的手機(jī)號(hào)碼信息。帳號(hào)建立后，通過(guò)手機(jī)短信的形式告知用戶，提醒用戶進(jìn)行帳號(hào)登錄驗(yàn)證。

系統(tǒng)在建立帳號(hào)權(quán)限時(shí)，需賦予用戶一定的權(quán)限。該權(quán)限在系統(tǒng)中已經(jīng)設(shè)置完畢，均在三種權(quán)限供店主進(jìn)行選擇，包括店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)主管、銷售員等三個(gè)角色。

2、帳號(hào)權(quán)限管理

系統(tǒng)提供對(duì)三種角色的權(quán)限管理。在現(xiàn)階段，根據(jù)平臺(tái)管理運(yùn)營(yíng)的需求，主要分為三種角色。根據(jù)平臺(tái)功能的不同，賦予三種角色不同的查看、操作權(quán)限。2.1.1.3.供應(yīng)商管理

當(dāng)?shù)曛鬟M(jìn)行店鋪運(yùn)營(yíng)時(shí)，需要對(duì)進(jìn)貨的相關(guān)信息如（進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨款）等信息進(jìn)行管理，并對(duì)店鋪用戶提供整個(gè)產(chǎn)品的產(chǎn)地、供貨商等信息。供應(yīng)商管理主要是對(duì)店鋪的相關(guān)供應(yīng)商信息進(jìn)行管理，作為后期店鋪運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品、交易信息管理的基礎(chǔ)。

供應(yīng)商管理主要的管理信息包括：供應(yīng)商名稱、供應(yīng)商地址、供應(yīng)商負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式、主要供貨品類、供應(yīng)商評(píng)級(jí)等。

系統(tǒng)提供對(duì)供應(yīng)商的增加、刪除、修改等功能。

2.1.1.4.客戶信息管理

店主在店鋪日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，隨著交易的增長(zhǎng)，不同客戶對(duì)店鋪的重要性或者重要程度不同。對(duì)于與本店交易量大、信譽(yù)度好的客戶，用戶可根據(jù)一定個(gè)規(guī)則，授予用于一定的用戶級(jí)別，在以后的交易過(guò)程中享受不同程度的優(yōu)惠。

1、客戶基本管理

客戶信息管理主要包括以下方面：客戶名稱、客戶地址、客戶聯(lián)系方式、累計(jì)交易金額、客戶種類、優(yōu)惠額度等等

系統(tǒng)提供對(duì)客戶信息的交易功能，包括增加客戶信息、刪除客戶信息以及修改客戶信息等。

2、客戶種類信息管理

客戶種類信息主要根據(jù)一定規(guī)則計(jì)算的用戶級(jí)別，通過(guò)客戶種類來(lái)進(jìn)行區(qū)分。在本項(xiàng)目根據(jù)用戶要求主要分為三種：銀卡、金卡和鉆石客戶。

為了方便后期平臺(tái)將三類客戶種類信息與具體的優(yōu)惠額度進(jìn)行對(duì)應(yīng)。在客戶種類管理中，客戶種類采用如下管理方式：

2.1.1.5.費(fèi)用類別管理

費(fèi)用類別管理主要用于后期店鋪費(fèi)用的管理計(jì)算。通過(guò)系統(tǒng)提供相關(guān)的費(fèi)用類別，供后期用戶在系統(tǒng)中提供相關(guān)的費(fèi)用數(shù)額，平臺(tái)根據(jù)統(tǒng)一的費(fèi)用計(jì)算口徑來(lái)計(jì)算相關(guān)店鋪的運(yùn)營(yíng)情況。

根據(jù)項(xiàng)目要求，本項(xiàng)目中暫定實(shí)現(xiàn)的費(fèi)用類別包括房租、水費(fèi)、電費(fèi)、寬帶、人員工資、生活費(fèi)等。

2.1.1.6.商品信息

商品信息主要實(shí)現(xiàn)對(duì)全平臺(tái)商品信息的歸檔分類。通過(guò)在平臺(tái)中央端設(shè)置商品信息分類，使所有平臺(tái)的商品可以進(jìn)行正確的分類展示，方便商品分類展示及商品信息查詢。

該信息在平臺(tái)中央端進(jìn)行集中維護(hù)管理，用戶在使用過(guò)程中，通過(guò)商品掃描以及手動(dòng)錄入自動(dòng)進(jìn)行商品信息的歸類。

2.1.2.業(yè)務(wù)處理

2.1.2.1.進(jìn)貨單管理

主要針對(duì)店主的進(jìn)貨信息進(jìn)行管理，以流水賬的形式對(duì)進(jìn)貨批次的詳細(xì)信息進(jìn)行記錄。

進(jìn)貨單管理主要包含的數(shù)據(jù)項(xiàng)主要包括：進(jìn)貨單號(hào)、進(jìn)貨日期、供應(yīng)商名稱、貨物名稱、商品類別等。

（待補(bǔ)充）主要功能點(diǎn)：

1、系統(tǒng)根據(jù)貨物的掃描情況，自動(dòng)記錄該商品信息到進(jìn)貨單商品明細(xì)表中，由用戶手動(dòng)輸入金額。對(duì)于相同的商品，金額可采取默認(rèn)最近的該商品金額。

2、進(jìn)貨過(guò)程中，系統(tǒng)需根據(jù)貨款自動(dòng)計(jì)算付款方式。根據(jù)商品明細(xì)表匯總的商品金額，以及用戶已付款金額來(lái)進(jìn)行付款方式判斷。當(dāng)已付款金額等于匯總金額，為現(xiàn)金；付款金額不填或0，為賒賬；付款金額填寫但不等于匯總金額，部分賒賬或預(yù)付。2.1.2.2.進(jìn)貨退貨單

進(jìn)貨退貨單主要是針對(duì)庫(kù)存商品的退貨進(jìn)行管理。退貨單主要對(duì)退貨商品的相關(guān)信息進(jìn)行管理。

進(jìn)貨退貨單的信息主要的內(nèi)容包括：退貨單號(hào)、退貨商品名稱、商品品類、退貨商品數(shù)量、退貨商品金額、退貨供應(yīng)商以及退貨狀態(tài)等。

主要功能點(diǎn)：

1、退貨時(shí)當(dāng)用戶對(duì)商品掃描時(shí)，該商品的信息自動(dòng)顯示到商品列表中，對(duì)于商品金額、進(jìn)貨日期等其他關(guān)聯(lián)信息也一并進(jìn)行展示。

2.1.2.3.付款單

付款單主要以流水賬的形式記錄店主發(fā)生的每筆付款記錄。記錄的主要內(nèi)容包括付款單號(hào)、付款日期、收款方、收款金額、轉(zhuǎn)出帳號(hào)等信息。

主要功能點(diǎn)：

1、當(dāng)用戶完成付款單的填寫時(shí)，平臺(tái)對(duì)自動(dòng)對(duì)付款相關(guān)信息進(jìn)行

2.1.2.4.銷售單

銷售單以流水賬形式記錄店內(nèi)貨物的銷售情況。當(dāng)用戶通過(guò)移動(dòng)設(shè)備掃描商品時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)記錄銷售商品的信息來(lái)進(jìn)行記錄。

系統(tǒng)記錄該銷售單號(hào)、銷售日期、客戶名稱、銷售匯總金額等基本匯總信息。并通過(guò)商品子表的形式進(jìn)行記錄，記錄銷售的所有商品信息。

主要功能點(diǎn)： 1）商品掃描時(shí)，自動(dòng)記錄該商品信息到當(dāng)前的銷售單下，并自動(dòng)顯示該商品的品類、數(shù)量等其他信息。

2）平臺(tái)根據(jù)銷售單的匯總商品的金額，以及用戶付款的金額，自動(dòng)判斷該銷售單的付款狀態(tài)。

3）客戶名稱應(yīng)優(yōu)先從店主的“客戶管理”信息中進(jìn)行摘取顯示。當(dāng)該客戶在“客戶信息”管理名錄中不存在時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)顯示“無(wú)名氏”來(lái)標(biāo)識(shí)該客戶信息。

2.1.2.5.銷售退貨單

銷售退貨單主要對(duì)已售商品的退貨信息進(jìn)行管理。主要的內(nèi)容包括銷售退貨單號(hào)、退貨日期、客戶名稱、退貨金額等信息進(jìn)行管理。

主要功能點(diǎn)：

1、當(dāng)用戶對(duì)銷售退貨的商品進(jìn)行掃描時(shí)，相關(guān)商品信息能進(jìn)入到銷售退貨單商品子表中。

2.1.2.6.收款單

收款單主要記錄店面的收款流水賬。主要內(nèi)容包括收款單號(hào)、收款日期、收款金額、付款方以及必要的銷售單等信息。

主要功能點(diǎn)：

1、當(dāng)用戶將收款單的信息錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)需要根據(jù)收款項(xiàng)以及對(duì)應(yīng)銷售單的信息自動(dòng)核銷應(yīng)收賬款的金額。

2.1.2.7.報(bào)損單

報(bào)損單主要對(duì)店面內(nèi)的破損商品情況進(jìn)行記錄，以便動(dòng)態(tài)的管理庫(kù)存。報(bào)損單主要內(nèi)容包括報(bào)損單號(hào)、報(bào)損日期、報(bào)損人、報(bào)損金額以及報(bào)損商品信息等。主要功能點(diǎn)：

1、當(dāng)用戶掃描商品時(shí)，商品能自動(dòng)進(jìn)入報(bào)損單商品明細(xì)列表，并一同顯示該商品的金額、供貨商、進(jìn)貨日期等信息。

2.1.2.8.贈(zèng)品入庫(kù)單

贈(zèng)品入庫(kù)單主要是對(duì)贈(zèng)品的入庫(kù)信息進(jìn)行管理。贈(zèng)品入庫(kù)單單主要內(nèi)容包括：贈(zèng)品入庫(kù)單號(hào)、入庫(kù)日期、贈(zèng)貨供應(yīng)商、商品金額以及商品明細(xì)等。主要功能點(diǎn)：

1、表中。

2、3、贈(zèng)品入庫(kù)單填寫完畢后，贈(zèng)品金額自動(dòng)加入到店鋪利潤(rùn)中。自動(dòng)增加贈(zèng)品的庫(kù)存數(shù)量。當(dāng)用戶掃描贈(zèng)品時(shí)，贈(zèng)品信息能自動(dòng)加入到贈(zèng)品入庫(kù)單商品信息列2.1.2.9.贈(zèng)品出庫(kù)單

贈(zèng)品出庫(kù)單主要對(duì)贈(zèng)品的出庫(kù)信息進(jìn)行管理。贈(zèng)品出庫(kù)單的主要內(nèi)容包括：贈(zèng)品出庫(kù)單號(hào)、出庫(kù)日期、客戶名稱、贈(zèng)品金額以及商品等信息。1、2、3、當(dāng)用戶掃描贈(zèng)品時(shí)，贈(zèng)品信息能自動(dòng)加入到出庫(kù)單商品信息列表中。贈(zèng)品出庫(kù)單填寫完畢后，根據(jù)贈(zèng)品金額自動(dòng)扣減店鋪利潤(rùn)。自動(dòng)減少贈(zèng)品的庫(kù)存數(shù)量。

2.1.3.經(jīng)營(yíng)報(bào)表

2.1.3.1.進(jìn)貨報(bào)表

進(jìn)貨報(bào)表主要供店主查詢進(jìn)貨的流水信息。默認(rèn)情況下，用戶可按進(jìn)貨的時(shí)間查詢所有的進(jìn)貨報(bào)表。報(bào)表主要內(nèi)容包括進(jìn)貨時(shí)間、進(jìn)貨單號(hào)、供應(yīng)商名稱、商品名稱、商品數(shù)量、金額等信息。

為了方便用戶信息查詢，平臺(tái)提供以下信息查詢方式：

1、按商品信息查詢：將進(jìn)貨信息按商品維度分組后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)顯示；

2、按供應(yīng)商信息查詢：將進(jìn)貨信息按供應(yīng)商維度分組后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)顯示；

2.1.3.2.進(jìn)貨退貨報(bào)表

進(jìn)貨退貨報(bào)表主要供店主查詢進(jìn)貨退貨的流水信息。默認(rèn)情況下，用戶可按進(jìn)貨退貨的時(shí)間查詢所有的進(jìn)貨退貨信息。報(bào)表主要內(nèi)容包括進(jìn)貨退貨時(shí)間、進(jìn)貨退貨單號(hào)、供應(yīng)商名稱、商品名稱、商品數(shù)量、金額等信息。

為了方便用戶信息查詢，平臺(tái)提供以下信息查詢方式：

1、按商品信息查詢：將進(jìn)貨退貨信息按商品維度分組后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)顯示；

2、按供應(yīng)商信息查詢：將進(jìn)貨退貨信息按供應(yīng)商維度分組后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)顯示；

2.1.3.3.銷售報(bào)表

銷售報(bào)表主要供店主查詢商品的銷售流水賬信息。在默認(rèn)情況下，報(bào)表按銷售時(shí)間顯示某一時(shí)間內(nèi)所有商品的銷售信息。銷售報(bào)表主要內(nèi)容包括：銷售時(shí)間、銷售單號(hào)、客戶名稱、商品名稱、商品數(shù)量及金額等信息。

為了方便用戶查詢，平臺(tái)提供以下的信息查詢方式：

1、2、按商品信息查詢，將銷售信息按商品維度分組后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)顯示； 按供應(yīng)商信息查詢，將銷售信息按供應(yīng)商維度分組后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)顯示；

2.1.3.4.銷售退貨報(bào)表

銷售退貨報(bào)表主要供店主查詢商品的退貨流水賬信息。在默認(rèn)情況下，報(bào)表按銷售退貨時(shí)間顯示某一時(shí)間內(nèi)所有商品的銷售退貨信息。銷售退貨報(bào)表主要內(nèi)容包括：銷售退貨時(shí)間、銷售退貨單號(hào)、客戶名稱、商品名稱、商品數(shù)量及金額等信息。

為了方便用戶查詢，平臺(tái)提供以下的信息查詢方式：

1、2、按商品信息查詢，將銷售退貨信息按商品維度分組后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)顯示； 按供應(yīng)商信息查詢，將銷售退貨信息按供應(yīng)商維度分組后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)顯示；

2.1.3.5.庫(kù)存報(bào)表

庫(kù)存報(bào)表供店主查詢店鋪內(nèi)所有商品的庫(kù)存信息。庫(kù)存信息綜合了商品的進(jìn)貨以及銷售信息。默認(rèn)情況下，庫(kù)存報(bào)表按商品維度進(jìn)行分組排序顯示。庫(kù)存報(bào)表主要內(nèi)容包括：商品名稱、供應(yīng)商名稱、商品數(shù)量、商品價(jià)格、進(jìn)貨時(shí)間等等。2.1.3.6.收付款報(bào)表

收付款報(bào)表分為收款流水報(bào)表以及付款流水信息報(bào)表，分兩列在統(tǒng)一表單中進(jìn)行展示。一列為收款流水，主要信息包括收款單號(hào)、收款日期、付款方、金額；另一列為付款流水，主要信息包括付款單號(hào)、付款日期、收款方、金額等。

收款流水報(bào)表按賬款的流水信息進(jìn)行顯示，其中付款記錄以紅色進(jìn)行顯示。

2.1.3.7.銷售毛利率表

銷售毛利率表顯示店鋪商品銷售的毛利率。默認(rèn)情況下，顯示店鋪不同統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)（如天、周、月）的商品銷售毛利率變化情況。為了方便用戶更好地分析店鋪經(jīng)營(yíng)情況，平臺(tái)提供按客戶維度將銷售毛利率進(jìn)行分組后統(tǒng)計(jì)顯示。

2.1.3.8.應(yīng)收賬款報(bào)表

應(yīng)收賬款報(bào)表顯示店鋪某一段時(shí)期內(nèi)的應(yīng)收賬款情況。在默認(rèn)情況下，平臺(tái)按時(shí)間順序顯示店鋪內(nèi)應(yīng)收賬款的情況。應(yīng)收賬款報(bào)表主要內(nèi)容包括：應(yīng)收款金額、應(yīng)付款來(lái)源（對(duì)應(yīng)銷售單號(hào)或其他費(fèi)用單號(hào)）、費(fèi)用時(shí)間、應(yīng)收款方名稱等。

為了方便用戶對(duì)信息進(jìn)行查詢，平臺(tái)將應(yīng)收賬款信息按供應(yīng)商維度分組統(tǒng)計(jì)后進(jìn)行展示。

2.1.3.9.應(yīng)付賬款報(bào)表

應(yīng)付賬款報(bào)表顯示店鋪某一段時(shí)期內(nèi)的應(yīng)付賬款情況。在默認(rèn)情況下，平臺(tái)按時(shí)間順序顯示店鋪內(nèi)應(yīng)付賬款的情況。應(yīng)付賬款報(bào)表主要內(nèi)容包括：應(yīng)付款金額、應(yīng)付款來(lái)源（對(duì)應(yīng)進(jìn)貨單號(hào)或其他單號(hào)）、費(fèi)用時(shí)間、應(yīng)付款方名稱等。

為了方便用戶對(duì)信息進(jìn)行查詢，平臺(tái)將應(yīng)收賬款信息按供應(yīng)商維度分組統(tǒng)計(jì)后進(jìn)行展示。2.1.3.10.銷售排行表

銷售排行表主要是將整個(gè)平臺(tái)上商品的銷售情況以銷售金額/銷售量來(lái)進(jìn)行排序分析。默認(rèn)情況下，平臺(tái)以按銷售金額/銷售量來(lái)顯示某一段時(shí)期內(nèi)所有商品的銷售情況。

為了方便用戶查詢，平臺(tái)提供以上方式的查詢：

1、按商品統(tǒng)計(jì)查詢：按某一段時(shí)間內(nèi)各類商品的銷售金額/銷售量來(lái)進(jìn)行分組統(tǒng)計(jì)顯示。

利用商品統(tǒng)計(jì)查詢時(shí)，需提供對(duì)該類商品未來(lái)銷售量的預(yù)測(cè)功能。通過(guò)對(duì)該類商品的同比或環(huán)比分析，分析該類商品未來(lái)一個(gè)周期內(nèi)的銷售情況，通過(guò)與該商品庫(kù)存信息的結(jié)合，為店主提供進(jìn)貨的建議。

2、顯示。

按客戶統(tǒng)計(jì)查詢時(shí)，對(duì)于某一客戶，平臺(tái)提供對(duì)該客戶購(gòu)買信息的追蹤分析功能。通過(guò)點(diǎn)擊該客戶的銷售數(shù)據(jù)，進(jìn)一步獲取該客戶的詳細(xì)購(gòu)買明細(xì)記錄。在明細(xì)記錄界面，平臺(tái)提供一鍵信息發(fā)送功能，發(fā)送提醒信息給該用戶或店主。

3、按商品類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢：將某一段時(shí)間內(nèi)某一類商品的綜合銷售按客戶統(tǒng)計(jì)查詢：按某一段時(shí)間內(nèi)各客戶購(gòu)買金額來(lái)進(jìn)行分組統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行分組統(tǒng)計(jì)查詢。

2.1.3.11.客戶分布統(tǒng)計(jì)報(bào)表

客戶分布統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表是結(jié)合客戶的地理位置信息以GIS地圖或者表格的形式展示客戶的分布情況。平臺(tái)主要提供以下兩種方式來(lái)展示客戶分布情況：

1、在GIS地圖上以點(diǎn)的大小來(lái)標(biāo)識(shí)某一區(qū)域內(nèi)客戶的數(shù)量信息。用戶點(diǎn)擊某一區(qū)域內(nèi)點(diǎn)時(shí)，可以展示該區(qū)域內(nèi)所有客戶的記錄。用戶點(diǎn)擊某一用戶，可顯示該用戶最近一段時(shí)間內(nèi)的購(gòu)買記錄。

2、以餅圖形式展示不同區(qū)域內(nèi)客戶的數(shù)量信息。

2.1.4.消息推送

消息推送主要服務(wù)整個(gè)店鋪的運(yùn)營(yíng)，方便店主及時(shí)將店鋪運(yùn)營(yíng)、交易等的相關(guān)提醒信息發(fā)送給相關(guān)人員。消息主要推送給已安裝APP的本店內(nèi)的客戶。根據(jù)需要，提供以下兩種方式的消息推送：

1、手動(dòng)推送：主要由店主編寫推送的內(nèi)容、人員，編寫完畢后，立即發(fā)送。

2、定時(shí)推送：主要由店主編寫推送消息的內(nèi)容，選擇推送的時(shí)間。到時(shí)間后由平臺(tái)自動(dòng)推送。該方式主要推送客戶量較大的信息。

在進(jìn)行消息推送時(shí)，平臺(tái)也實(shí)現(xiàn)以下功能：

1、推送歷史信息的查詢：平臺(tái)提供消息的管理功能，店主及客戶均可查詢接收及發(fā)送的消息。

2、3、店主只能發(fā)送把消息推送給自己的客戶。

終端店面店主每月發(fā)送的消息數(shù)量應(yīng)進(jìn)行一定的限制。當(dāng)發(fā)送消息數(shù)量超過(guò)限制后，店主需通過(guò)購(gòu)買金豆或者支付現(xiàn)金進(jìn)行購(gòu)買。

4、及視頻。對(duì)于推送消息的內(nèi)容，只限制用戶發(fā)送文字或語(yǔ)音，暫不支持圖片2.2.掌上農(nóng)管家

掌上農(nóng)管家為用戶提供基本的農(nóng)業(yè)信息平臺(tái)，它集合了信息資訊、社交、驗(yàn)證服務(wù)、在線問(wèn)答等多種功能于一體，以移動(dòng)終端為載體，及時(shí)解決用戶在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中的各種需求，增加用戶的使用體驗(yàn)。

2.2.1.朋友圈

使用場(chǎng)景：供終端店面使用的類似微信朋友圈的SNS模塊，支持即時(shí)聊天功能

具有添加朋友功能，可從通訊錄導(dǎo)入、也可以從客戶管理導(dǎo)入客戶，支持用戶隱私設(shè)置，拒絕他人通過(guò)通訊錄或客戶管理找到本人。

發(fā)布內(nèi)容功能：類似于微信或微博，發(fā)布信息，并顯示在朋友圈中，發(fā)布的信息內(nèi)容可為文字、圖片、視頻、音頻單獨(dú)一種或是組合。

回復(fù)/評(píng)論內(nèi)容：對(duì)朋友圈內(nèi)其他用戶發(fā)表的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論或回復(fù)，某一用戶也設(shè)置權(quán)限，允許或禁止他人回復(fù)評(píng)論。收藏內(nèi)容：對(duì)感興趣的內(nèi)容進(jìn)行分類收藏以便將來(lái)快速查找。點(diǎn)贊：

轉(zhuǎn)發(fā)：轉(zhuǎn)發(fā)別人發(fā)布的內(nèi)容；

屏蔽：屏蔽制定用戶發(fā)布的內(nèi)容，即拉黑功能； 即時(shí)聊天；支持1對(duì)1,1對(duì)多的即時(shí)聊天。置頂：可對(duì)某一特定的內(nèi)容進(jìn)行置頂。

2.2.2.我要問(wèn)

使用場(chǎng)景：發(fā)布農(nóng)業(yè)相關(guān)技術(shù)問(wèn)題，可要求別人回答，采用等級(jí)和積分制度； 功能點(diǎn)：提問(wèn)功能，發(fā)布自己的問(wèn)題，描述問(wèn)題內(nèi)容，可圖文混排，可添加語(yǔ)音和視頻，可給問(wèn)題加標(biāo)簽，可邀請(qǐng)專家進(jìn)行作答，可針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行懸賞，可設(shè)置回答問(wèn)題的用戶群，如特定專家等級(jí)等。

回答問(wèn)題：回答別人提出的問(wèn)題； 收藏：收藏問(wèn)題，便于以后分類查找； 關(guān)注：關(guān)注某專家的所有答題動(dòng)向； 討論：每個(gè)問(wèn)題的答案均支持交互討論。

2.2.3.查真?zhèn)?/p>

使用場(chǎng)景：查詢農(nóng)資產(chǎn)品是否備案，需要拿到備案信息 功能操作：

掃描：拍攝農(nóng)資產(chǎn)品的圖片，識(shí)別備案相關(guān)信息，與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行匹配，識(shí)別出該產(chǎn)品是否在相關(guān)主管部門進(jìn)行過(guò)備案；

查詢掃描歷史

2.2.4.行業(yè)資訊

使用場(chǎng)景：發(fā)布農(nóng)業(yè)相關(guān)政策、農(nóng)業(yè)信息最新動(dòng)態(tài)的信息聚合模塊。功能操作：如農(nóng)業(yè)政策、技術(shù)動(dòng)態(tài) 查詢：按關(guān)鍵字查詢相關(guān)信息 收藏：收藏信息，便于以后分類查找 分享：發(fā)布到自己的朋友圈

2.2.5.ERP 以PC端ERP為基礎(chǔ)，對(duì)部分功能的界面進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化以適應(yīng)手機(jī)端的用戶使用習(xí)慣。

ERP的APP端所有應(yīng)用均勻PC端系統(tǒng)同步。在移動(dòng)端的操作記錄或結(jié)果均同步到PC端。同樣，PC端的操作結(jié)果均同步到APP端，保證數(shù)據(jù)的一致性。

2.2.6.天氣預(yù)報(bào)

使用場(chǎng)景：查詢天氣情況：

功能操作：GPS自動(dòng)定位手機(jī)位置，顯示當(dāng)?shù)靥鞖庠敿?xì)信息、如降雨量、風(fēng)力、溫度、濕度等

氣象信息最少可顯示三天；昨天、今天和明天

可宣傳查看其它地區(qū)的天氣，治超選擇切換或在地圖上選擇

提供氣象信息同比功能，如今年5月份降雨量與往年降雨量的對(duì)比等； 提供氣象信息趨勢(shì)分析，如以圖表的方式展現(xiàn)某一時(shí)間段內(nèi)的溫度變化情況

2.2.7.7技術(shù)學(xué)習(xí)園地

使用場(chǎng)景：發(fā)布農(nóng)業(yè)生產(chǎn)相關(guān)技術(shù)資料的信息聚合模塊，與行業(yè)咨詢類似，主題不同

按類別查看：如化肥使用、新農(nóng)藥等 查詢：按關(guān)鍵字查詢

收藏：收藏信息，便于以后分類查找 分析：發(fā)布到增加的朋友圈

2.2.8.搖一搖

使用場(chǎng)景：通過(guò)遙手機(jī)收集金豆，增加客戶粘性 規(guī)則：每天遙一次，時(shí)間預(yù)先安排或固定

堅(jiān)持每天按要求的時(shí)間遙有加成獎(jiǎng)勵(lì)，如第一天1個(gè)，第二天2個(gè)，第三天3個(gè)；

規(guī)則周期內(nèi)（如每周）斷檔，獎(jiǎng)勵(lì)加成清零 業(yè)務(wù)員不開(kāi)放此功能。

2.2.9.我的娛樂(lè)

我的娛樂(lè)主要提供各種娛樂(lè)軟件及工具，用戶通過(guò)使用娛樂(lè)軟件及工具，增加用戶的粘性。

主要的娛樂(lè)工具包括：斗地主、麻將以及音樂(lè)播放器。

2.2.10.掃一掃

掃一掃是互聯(lián)網(wǎng)農(nóng)商平臺(tái)信息的主要來(lái)源。掃一掃在后期主要提供各類信息的入口。掃一掃后期需后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)或管理功能進(jìn)行關(guān)聯(lián)，提供以下服務(wù)：1、2、3、4、商品識(shí)別 款項(xiàng)支付

好友查找、添加及關(guān)注 交易查詢

2.2.11.我的錢包

我的錢包主要用來(lái)管理用戶在平臺(tái)或APP使用過(guò)程中用戶的現(xiàn)金以及虛擬貨幣，并服務(wù)于平臺(tái)上以及平臺(tái)外交易的實(shí)現(xiàn)。

我的錢包主要管理虛擬貨幣以及現(xiàn)金賬戶。其中我的錢包賬戶可以與現(xiàn)金賬戶綁定。綁定后可以我的錢包賬戶與綁定現(xiàn)金賬戶可以實(shí)現(xiàn)各種現(xiàn)金的互轉(zhuǎn)。

我的錢包賬戶主要提供以下幾種功能：

1、管理虛擬貨幣：用戶通過(guò)我的錢包可以查看交易平臺(tái)的虛擬貨幣數(shù)量、貨幣使用明細(xì)。在該模塊下可以通過(guò)現(xiàn)金購(gòu)買虛擬貨幣。

2、我要兌換：通過(guò)虛擬貨幣購(gòu)買相關(guān)的商品或者平臺(tái)服務(wù)。

3、我要購(gòu)買：當(dāng)用戶需要購(gòu)買平臺(tái)的商品或者服務(wù)時(shí)，如果不允許全部使用虛擬貨幣，則我的錢包提供銀行賬號(hào)的支付接口，讓用戶輸入帳號(hào)及密碼的方式來(lái)通過(guò)銀行卡完成支付交易。

4、水電煤繳費(fèi)：用戶可以通過(guò)我的錢包繳納水電煤費(fèi)用。繳費(fèi)時(shí)需通

過(guò)銀行卡號(hào)+密碼的方式來(lái)進(jìn)行。

2.2.12.定位測(cè)量

定位測(cè)量主要服務(wù)用戶在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中，需要測(cè)量大面積田塊的或者距離時(shí)，利用該功能可以計(jì)算某一田塊的面積。

用戶利用打開(kāi)應(yīng)用，定位測(cè)量應(yīng)用自動(dòng)記錄用戶的運(yùn)動(dòng)軌跡，當(dāng)點(diǎn)擊確認(rèn)后，完成對(duì)軌跡的記錄，對(duì)軌跡閉合及數(shù)據(jù)修正后，計(jì)算所測(cè)量的面積。

第二篇：電商平臺(tái)推廣方案

陳海洋推廣計(jì)劃方案

(內(nèi)部機(jī)密，禁止外傳)

安徽同徽信息技術(shù)有限公司

www.tmdps.cn 0551-67122345

http://www.tmdps.cn電商平臺(tái)推廣方案

1.1 熟悉公司產(chǎn)品

熟悉公司產(chǎn)品，與運(yùn)營(yíng)比較好的電商平臺(tái)對(duì)比，總結(jié)公司產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。學(xué)習(xí)電商知識(shí)，補(bǔ)充自己專業(yè)知識(shí)。

1.2 產(chǎn)品的市場(chǎng)分析

一種產(chǎn)品的市場(chǎng)決定著產(chǎn)品的生命周期及存在壽命，產(chǎn)品的市場(chǎng)大能促進(jìn)產(chǎn)品的更新及流傳速度；反之亦然。同時(shí)行業(yè)前景也至關(guān)重要，前景決定著產(chǎn)品的長(zhǎng)久利潤(rùn)。及時(shí)了解電商行情。

1.3 客戶群的定位

客戶群的定位可以決定產(chǎn)品廣告主打哪種消費(fèi)群體。整理客戶檔案。狠抓優(yōu)質(zhì)客戶。

1.4 推廣方法

1.4.1 電子郵件推廣

基于用戶許可的Emailt推廣.定位要明確,假如能夠有效利用，仍然是一個(gè)比較好的營(yíng)銷方式，郵件營(yíng)銷不即是濫發(fā)郵件。要有高質(zhì)量的郵件地址列再次要采用優(yōu)秀的郵件發(fā)送工具

進(jìn)行郵件營(yíng)銷，主要應(yīng)該留意以下幾點(diǎn)：

第一、采用郵件地址整理軟件，去除無(wú)效和重復(fù)郵件地址；

第二、及時(shí)驗(yàn)證郵件地址，去除失效郵件地址

第三、檢測(cè)郵件地址的所有者跟自己業(yè)務(wù)的相關(guān)性，及時(shí)去除不相關(guān)客戶，當(dāng)然這一步比較難做。

第四.要設(shè)計(jì)好郵件內(nèi)容，不要讓自己的郵件被接收者以為是垃圾郵件而刪除。

第五.要設(shè)置好發(fā)郵件的服務(wù)器，發(fā)送信箱，回復(fù)信箱等信息以電子郵件為主要的網(wǎng)站推廣手段，常用的方法包括電子刊物、會(huì)員通訊、專業(yè)服務(wù)商的電子郵件廣告等

客戶群的定位可以決定產(chǎn)品廣告主打哪種消費(fèi)群體。整理客戶檔案。狠抓優(yōu)質(zhì)客戶。/ 3

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1.4.2 在網(wǎng)站信息發(fā)布

將有關(guān)的網(wǎng)站推廣信息發(fā)布在其他潛伏用戶可能訪問(wèn)的網(wǎng)站上，利用用戶在這些網(wǎng)站獲取信息的機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站推廣的目的，適用于這些信息發(fā)布的網(wǎng)站包括在線黃頁(yè)、分類廣告、論壇、博客網(wǎng)站、供求信息平臺(tái)、行業(yè)網(wǎng)站等.針對(duì)性、專業(yè)性的信息仍然可以引起人們極大的關(guān)注，尤其當(dāng)這些信息發(fā)布在相關(guān)性比較高的網(wǎng)站上.1.4.3 提供免費(fèi)資源

在權(quán)威性比較高的平臺(tái)上收集有效的資源,免費(fèi)提供給客戶.也可以是行業(yè)外的,讓更多的人了解自己.無(wú)形中會(huì)帶給你客戶.1.4.4 電話推廣

在客戶檔案中篩選優(yōu)質(zhì)客戶及時(shí)跟進(jìn)。乃至促成合作。/ 3

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第三篇：縣域農(nóng)村電商平臺(tái)建設(shè)方案之農(nóng)產(chǎn)品電商講解（本站推薦）

縣域農(nóng)村電商平臺(tái)建設(shè)方案之農(nóng)產(chǎn)品電商

一、前言

做農(nóng)產(chǎn)品電商就是為了解決農(nóng)產(chǎn)品“賣”難的問(wèn)題，電子商務(wù)的實(shí)時(shí)信息傳遞，可以把握市場(chǎng)需求，避免“增產(chǎn)不增收”的情況，說(shuō)白一點(diǎn)，就是避免農(nóng)產(chǎn)品滯銷，依靠強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，提高農(nóng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力以及品牌知名度，可以形成訂單農(nóng)業(yè)，定量生產(chǎn)，促進(jìn)農(nóng)業(yè)向著規(guī)模化、集約化轉(zhuǎn)變。

二、農(nóng)產(chǎn)品電商行業(yè)現(xiàn)狀

目前農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)大多是集展示、行情、交易、運(yùn)營(yíng)、會(huì)員、信用、支付、物流、結(jié)算、資訊等于一體，這也是目前的主流方向。但是各個(gè)企業(yè)選擇的運(yùn)營(yíng)模式也是不一樣的，有B2B模式、B2B2C模式、B2C模式。

三、運(yùn)營(yíng)模式

對(duì)于縣域農(nóng)村電商來(lái)說(shuō)，我們會(huì)推薦采用B2B2C模式，即采用“平臺(tái)+涉農(nóng)企業(yè)+消費(fèi)者”模式，涉農(nóng)企業(yè)店鋪入駐，平臺(tái)自營(yíng)，或者兼有涉農(nóng)企業(yè)店鋪入駐+平臺(tái)自營(yíng)，塑造“原產(chǎn)地、安全可追溯”平臺(tái)形象。

四、總體運(yùn)營(yíng)思路

此平臺(tái)將農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)、農(nóng)民合作社、家庭農(nóng)場(chǎng)、專業(yè)大戶等供應(yīng)端主體、本地區(qū)特色化農(nóng)產(chǎn)品、第三方成熟平臺(tái)、本地區(qū)自建平臺(tái)、物流、質(zhì)量追溯、農(nóng)產(chǎn)品研發(fā)、人才培訓(xùn)等服務(wù)機(jī)構(gòu)以及社區(qū)店、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、超市體驗(yàn)店、旅游景點(diǎn)體驗(yàn)店、酒店賓館體驗(yàn)區(qū)、商場(chǎng)體驗(yàn)區(qū)等采購(gòu)端鏈接起來(lái)，使其中的物流、信息流、資金流得到有機(jī)集成，從而農(nóng)產(chǎn)品以最快的速度、最低的成本、最優(yōu)的服務(wù)送達(dá)至消費(fèi)者手中。

五、運(yùn)營(yíng)推廣方案

農(nóng)產(chǎn)品推廣需要運(yùn)用矩陣推廣的方式。矩陣推廣營(yíng)銷是在針對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)多元化、網(wǎng)民需求細(xì)分化的狀態(tài)，將農(nóng)村淘寶、天貓、1號(hào)店、百度系、360系、騰訊系、新浪系、優(yōu)酷、土豆系，中國(guó)大米網(wǎng)、農(nóng)產(chǎn)品集購(gòu)網(wǎng)、金谷網(wǎng)等農(nóng)產(chǎn)品垂直門戶以及中國(guó)農(nóng)產(chǎn)品銷售網(wǎng)、新農(nóng)村商網(wǎng)、鄉(xiāng)旅特產(chǎn)網(wǎng)、慧聰網(wǎng)等農(nóng)產(chǎn)品交易網(wǎng)站有效串聯(lián)起來(lái)，形成矩陣推廣，營(yíng)造出有利的輿論環(huán)境，幫助縣域電商花最少的營(yíng)銷成本達(dá)到最終的營(yíng)銷目標(biāo)，塑造品牌知名度和信任度，實(shí)現(xiàn)快速盈利。

六、縣域農(nóng)產(chǎn)品電商平臺(tái)建設(shè)方案

縣域農(nóng)產(chǎn)品電商平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放性的系統(tǒng)，具有強(qiáng)大的兼容性，能夠鏈接外埠農(nóng)村淘寶、天貓、京東、坨坨公社、農(nóng)產(chǎn)品垂直網(wǎng)站、農(nóng)產(chǎn)品交易平臺(tái)等第三方成熟平臺(tái)，并且與縣域現(xiàn)有的本地化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)貫通貫連，滿足縣域電商人民除了購(gòu)買農(nóng)產(chǎn)品、農(nóng)副產(chǎn)品以外的其他需求。

七、大數(shù)據(jù)規(guī)劃方案

大數(shù)據(jù)是未來(lái)農(nóng)村電商競(jìng)爭(zhēng)力的核心。大數(shù)據(jù)可以提供經(jīng)平臺(tái)整合的相關(guān)氣候、農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)、農(nóng)產(chǎn)品最前一公里和最后一公里的信息、終端消費(fèi)需求等相關(guān)數(shù)據(jù)，輔之以菜場(chǎng)超市攤位監(jiān)測(cè)評(píng)估數(shù)據(jù)體系等，通過(guò)對(duì)這些專業(yè)數(shù)據(jù)的解讀，可以判斷農(nóng)產(chǎn)品交易、質(zhì)量、需求、價(jià)格變動(dòng)等情況。引導(dǎo)我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、引導(dǎo)農(nóng)產(chǎn)品流通、引導(dǎo)農(nóng)產(chǎn)品和農(nóng)業(yè)服務(wù)消費(fèi)。

縣域農(nóng)村電商要發(fā)展，需要充分認(rèn)識(shí)到地區(qū)的優(yōu)勢(shì)、尋找和確定適合的發(fā)展模式，要從產(chǎn)品特性、地理優(yōu)勢(shì)等方面著手定位地區(qū)的主打農(nóng)產(chǎn)品，具體到鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)別，并且配合做好農(nóng)產(chǎn)品的宣傳策劃、經(jīng)營(yíng)包裝、營(yíng)銷服務(wù)、物流倉(cāng)儲(chǔ)等方面的工作，形成系統(tǒng)化、本地化，才能真正服務(wù)縣域周邊地區(qū)，同時(shí)服務(wù)全國(guó)市場(chǎng)，并且不斷擴(kuò)大縣域影響。

第四篇：電商平臺(tái)建設(shè)策劃書(16.5)

地下商城電商運(yùn)營(yíng)策劃書

隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷提速和寬帶網(wǎng)建設(shè)不斷加快，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為與人們普通工作和生活密不可分的一部分。目前許多知名百貨商店、商場(chǎng)、超市都已擁有自己的銷售平臺(tái)和網(wǎng)上商城。“電商商城”是面向全社會(huì)的大型動(dòng)態(tài)行業(yè)平臺(tái)，主要向廣大客戶和消費(fèi)者推薦、宣傳公司商品，了解消費(fèi)者需求，為客戶和上網(wǎng)瀏覽者提供一個(gè)互動(dòng)性很強(qiáng)的紐帶作用；并且做為一個(gè)全天候的廣告宣傳，商品銷售網(wǎng)上基地。使消費(fèi)者充分享受到電商商城的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，目的是加強(qiáng)銷售力量，與網(wǎng)下促銷構(gòu)成一個(gè)整體營(yíng)銷模式。并且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的推廣和會(huì)員數(shù)目的增加逐漸將各種宣傳和銷售重點(diǎn)從現(xiàn)在的傳統(tǒng)介質(zhì)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)，適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。

一、市場(chǎng)分析

在國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)的賣場(chǎng)銷售商業(yè)模式面臨巨大的的競(jìng)爭(zhēng)壓力的現(xiàn)實(shí)下，需要我們下決心進(jìn)行改變，引進(jìn)先進(jìn)的營(yíng)銷理念和技術(shù)手段，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式、擴(kuò)展受眾群體、擴(kuò)大市場(chǎng)影響，提升商家銷售業(yè)績(jī)，從而占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

二、市場(chǎng)定位，功能定位

前期工作：重點(diǎn)開(kāi)展商城電商的前期宣傳和調(diào)研工作，推行商城會(huì)員管理，通過(guò)打折促銷、積分反饋等有效手段，逐步將買家客戶吸引到平臺(tái)上來(lái)，成為商城的長(zhǎng)期會(huì)員；

后期工作：增強(qiáng)電商平臺(tái)功能，增加商家產(chǎn)品發(fā)布，擴(kuò)大網(wǎng)上商城商品內(nèi)容，通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析客戶購(gòu)買行為和進(jìn)行市場(chǎng)分析，從而進(jìn)一步提高商城商家的商品銷售業(yè)績(jī)。

三、發(fā)展目標(biāo)

初期：申請(qǐng)域名，申請(qǐng)微信企業(yè)號(hào)、項(xiàng)目立項(xiàng)，吸收風(fēng)險(xiǎn)投資，電商平臺(tái)建設(shè)。聯(lián)系ISP，申請(qǐng)商城網(wǎng)絡(luò)介入，購(gòu)買服務(wù)器等軟硬件設(shè)備，相關(guān) 人員準(zhǔn)備，爭(zhēng)取政策支持等。

第二步：建立電商平臺(tái)，制定平臺(tái)管理和服務(wù)規(guī)范，吸引商城商家加盟，提高平臺(tái)在本地區(qū)的市場(chǎng)知名度，開(kāi)展會(huì)員管理【商家和客戶】，建立售前售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立產(chǎn)品采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)，建立產(chǎn)品配送網(wǎng)絡(luò)，培訓(xùn)員工，將電商平臺(tái)建成一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)上商城。

第三步：在本地區(qū)有較強(qiáng)的知名度，打出自己的品牌，在平臺(tái)內(nèi)容上有更進(jìn)一步的充實(shí)，爭(zhēng)取更多的商家加盟，豐富網(wǎng)上賣場(chǎng)的產(chǎn)品，豐富營(yíng)銷手段，逐步建立與其他商家的會(huì)員資源共享，將自身的經(jīng)營(yíng)與同行業(yè)進(jìn)行更深入的融合，提高經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性。

第四步：吸引戰(zhàn)略投資，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，最終建立起一個(gè)知名的b2b商業(yè)交易平臺(tái)。

后期展望：逐步減小賣場(chǎng)商家的經(jīng)營(yíng)自主性，增強(qiáng)其對(duì)商城強(qiáng)大的銷售能力的依賴，最終成為平臺(tái)的線下體驗(yàn)店和平臺(tái)商品提供商，其經(jīng)營(yíng)收入主要依賴平臺(tái)的銷售能力。根據(jù)平臺(tái)的發(fā)展，逐步完善平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理、銷售管理、融資管理、物流配送、會(huì)員管理等方面的內(nèi)容，成為重慶市地下商場(chǎng)統(tǒng)一的電商平臺(tái)。

四、平臺(tái)板塊

平臺(tái)建設(shè)分為會(huì)員管理、積分管理、支付管理、商品索引、商品發(fā)布、促銷區(qū)管理、在線交易等幾個(gè)部分。

風(fēng)格定位為簡(jiǎn)潔明快，圖片和文字相結(jié)合，以淡色做基調(diào)。

五、平臺(tái)維護(hù)

初期聘請(qǐng)專門的數(shù)據(jù)庫(kù)操作員，引進(jìn)或培養(yǎng)平臺(tái)內(nèi)容管理人員和廣告策劃人員，平臺(tái)內(nèi)容每天更新，制定平臺(tái)規(guī)范。

六、平臺(tái)推廣

加入大型平臺(tái)的搜索引擎，如搜狗、百度、谷歌中國(guó)等。

初期由于和傳統(tǒng)零售商聯(lián)合，可以在地下商城內(nèi)外開(kāi)展廣告，并在商家店內(nèi)采取諸如掃碼加入平臺(tái)送會(huì)員積分的推廣優(yōu)惠活動(dòng)。

等平臺(tái)有了一定會(huì)員積累之后可以找專門的策劃公司來(lái)包裝。從平臺(tái)網(wǎng)頁(yè)到宣傳口號(hào)需要進(jìn)行一次大的策劃，打響品牌，進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)。

七、技術(shù)方案

1、租用虛擬主機(jī)

2、操作系統(tǒng):window2000/nt

3、采用系統(tǒng)性的解決方案(如ibm、hp)等公司提供的電子商務(wù)解決方案

4、平臺(tái)的安全包括防止病毒的襲擊、防止黑客的入侵、防止因?yàn)橐酝馐录?dǎo)致數(shù)據(jù)的丟失電子商務(wù)平臺(tái)還包括在交易過(guò)程中不泄漏客戶的訊息，例如擁護(hù)的銀行帳號(hào)、個(gè)人信息等等。使用著名公司設(shè)計(jì)的殺毒軟件，并且經(jīng)常定時(shí)升級(jí)，不使用來(lái)歷不明的軟件，注意移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備的使用安全，這些可以有效地防止病毒的襲擊。使用網(wǎng)絡(luò)防火墻、定期掃描服務(wù)器發(fā)現(xiàn)漏洞即是打補(bǔ)丁，是的黑客沒(méi)有入侵的道路。對(duì)付意外事故，必須每天備份數(shù)據(jù)，如果有可能，使用raid冗余磁盤列陣進(jìn)行同步備份。對(duì)客戶的信息保證安全是最重要的，在交易時(shí)要注意提醒客戶提高警惕，在傳輸數(shù)據(jù)的過(guò)程中要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，例如使用密鑰加密數(shù)據(jù)和數(shù)字簽名技術(shù)等，保證客戶的權(quán)益不受到損失。

5、相關(guān)程序開(kāi)發(fā)。

電子商務(wù)平臺(tái)的盈利模式分析

1、會(huì)員費(fèi)

會(huì)員費(fèi)也就是會(huì)員制服務(wù)收費(fèi)，是指平臺(tái)為商家會(huì)員提供網(wǎng)上店鋪出租、公司認(rèn)證、產(chǎn)品信息推薦等多種服務(wù)組合而收取的費(fèi)用。由于提供的是多種服務(wù)的有效組合，比較能適應(yīng)會(huì)員的需求，因此這種模式的收費(fèi)比較穩(wěn)定。費(fèi)用第一年交納，第二年到期時(shí)需要客戶續(xù)費(fèi)，續(xù)費(fèi)后再進(jìn)行下一年的服務(wù)，不續(xù)費(fèi)的會(huì)員將恢復(fù)為免費(fèi)會(huì)員，不再享受多種服務(wù)。

2、交易提成 交易提成不論什么時(shí)候都是電商平臺(tái)的主要利潤(rùn)來(lái)源。因?yàn)槠脚_(tái)是一個(gè)交易平臺(tái)，它為交易雙方提供機(jī)會(huì)，就相當(dāng)于現(xiàn)實(shí)生活中的交易所、大賣場(chǎng)，從交易中收取提成是其市場(chǎng)本性的體現(xiàn)。

3、廣告費(fèi)

企業(yè)將平臺(tái)上有價(jià)值的位置用于放置各類型廣告，根據(jù)平臺(tái)流量和平臺(tái)人群精度標(biāo)定廣告位價(jià)格，然后再通過(guò)各種形式向客戶出售。如果平臺(tái)具有充足的訪問(wèn)量和用戶粘度，廣告業(yè)務(wù)會(huì)非常大。但是平臺(tái)出于對(duì)用戶體驗(yàn)的考慮，均沒(méi)有完全開(kāi)放此業(yè)務(wù)，只有個(gè)別廣告位不定期開(kāi)放。

4、搜索排名競(jìng)價(jià)

平臺(tái)商品的豐富性決定了購(gòu)買者搜索行為的頻繁性。搜索的大量應(yīng)用就決定了商品信息在搜索結(jié)果中排名的重要性。由此便引出了根據(jù)搜索關(guān)鍵字競(jìng)價(jià)的業(yè)務(wù)。用戶可以為某關(guān)鍵字提出自己認(rèn)為合適的價(jià)格，最終由出價(jià)最高者競(jìng)得，在有效時(shí)間內(nèi)該用戶的商品可獲得競(jìng)得的排位。只有賣家認(rèn)識(shí)到競(jìng)價(jià)為他們帶來(lái)的潛在收益，才愿意花錢使用。

5、支付環(huán)節(jié)收費(fèi)

支付問(wèn)題的徹底解決促進(jìn)了網(wǎng)上在線支付業(yè)務(wù)的開(kāi)展。買家可以先把預(yù)付款通過(guò)網(wǎng)上銀行打到支付公司的個(gè)人專用賬戶，待收到賣家發(fā)出的貨物后，再通知支付公司把貨款打入到賣家賬戶，這樣買家不用擔(dān)心收不到貨還要付款，賣家也不用擔(dān)心發(fā)了貨而收不到款。而支付公司就按成交額的一定比例收取手續(xù)費(fèi)。

6、引進(jìn)戰(zhàn)略投資或整體上市。

電商案例

電商時(shí)代傳統(tǒng)零售創(chuàng)新突圍的案例與啟示

全民觸網(wǎng)、淘寶下鄉(xiāng)、快遞入戶，到如今輕點(diǎn)幾下手指就能手機(jī)購(gòu)物——中國(guó)，2014年新晉“世界網(wǎng)購(gòu)第一大國(guó)”的稱號(hào)，絕非浪得虛名。

網(wǎng)絡(luò)電商繁榮的另一面，則是傳統(tǒng)零售終端被逼到了“墻角”。

正如馬云曾經(jīng)多次放言要改寫中國(guó)零售業(yè)的格局，實(shí)際上，從2009年開(kāi)始，傳統(tǒng)門店的發(fā)展趨勢(shì)就有日薄西山的態(tài)勢(shì)：品牌廠商忙著開(kāi)辟線上渠道，傳統(tǒng)終端霸主的渠道掌控力下降;百貨店逐步淪為試衣間，利潤(rùn)下行;消費(fèi)者甚至跨越太平洋，直接將各國(guó)精品裝入網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物車??實(shí)體店仿佛已是明日黃花和夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，昔日榮光漸行漸遠(yuǎn)。

但是，人們發(fā)現(xiàn)，在電商熱潮不斷涌動(dòng)的當(dāng)下，總有一批零售終端在進(jìn)行突圍——通過(guò)門店創(chuàng)新，不斷給消費(fèi)者重返“店商”的充分理由，并且借著“電商”的東風(fēng)，活得比以前更好。他們還頗有底氣：電商永遠(yuǎn)無(wú)法擁有實(shí)體經(jīng)營(yíng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)——“親身體驗(yàn)”！

有意思的是，在中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)乃至在日本市場(chǎng)，就是因?yàn)楸憷甑陌l(fā)展歷史悠久，提供的服務(wù)包羅萬(wàn)象，使得臺(tái)灣一直沒(méi)有崛起所謂的“淘寶系”。

正如俗話所說(shuō)——“女人總是要逛街的”，實(shí)體門店承載的客戶體驗(yàn)過(guò)程以及社交欲求，讓“店商”不僅不會(huì)因?yàn)椤半娚獭迸d起而衰落，反而會(huì)在整合“電商”、升級(jí)門店的過(guò)程中，出現(xiàn)一個(gè)又一個(gè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。這也推動(dòng)著“電商”走向新的繁榮。

一句話，“電商”時(shí)代的“店商”，沒(méi)有做不好，只有不會(huì)做！

在本專題中，且看“電”“店”大戰(zhàn)時(shí)代，那些有作為的門店在如何創(chuàng)新和嘗試？又在給企業(yè)帶來(lái)怎樣的創(chuàng)新可能？

商家比消費(fèi)者更聰明的時(shí)代，一去不復(fù)返了。商家必須用全渠道策略，滿足消費(fèi)者“自主選擇渠道”的需求。

未來(lái)屬于“全渠道終端”

零售焦慮癥

2013年10月，成都的秋天溫暖而潮濕，春熙路，這條成都最繁華的商業(yè)街依然人聲鼎沸。但似乎沒(méi)有多少人注意到，這里的地標(biāo)性建筑——“太平洋百貨”即將結(jié)束自己20年的經(jīng)營(yíng)，因?yàn)樽饨鹕蠞q過(guò)快，已是原來(lái)的5倍，而營(yíng)業(yè)額卻不斷下降。選擇閉店反而更加明智。

2014年4月底的北京，夏天著急地趕了上來(lái)，寸土寸金的望京商圈，正經(jīng)歷一股關(guān)店寒潮。先是華堂商場(chǎng)，再是卜蜂蓮花，兩家口碑不錯(cuò)的外資超市，忠誠(chéng)的消費(fèi)者不在少數(shù)，卻也難敵利潤(rùn)過(guò)低的困境。

不僅如此，雖然2013年零售行業(yè)業(yè)績(jī)差強(qiáng)人意，但到了2014年，總體情況變得更加不容樂(lè)觀。中華全國(guó)商業(yè)信息中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，4月份全國(guó)50家重點(diǎn)大型零售企業(yè)銷售額同比(去年)下降7%。而在某些細(xì)分領(lǐng)域，業(yè)績(jī)跳水現(xiàn)象十分嚴(yán)重，比如：受宏觀經(jīng)濟(jì)“氣候”影響劇烈的珠寶業(yè)，和去年超速過(guò)度膨脹的男裝行業(yè)，零售焦慮癥一度蔓延中國(guó)商界。

“這是一個(gè)‘屋漏偏逢連夜雨’的階段。”一位行業(yè)專家這樣總結(jié)整個(gè)零售終端的尷尬格局：一方面電商圍追堵截，一方面自身經(jīng)營(yíng)遇到瓶頸，再加上房租高企、成本增加，以及政府徹查預(yù)付卡市場(chǎng)，圍追堵截各種商業(yè)賄賂行為，使得傳統(tǒng)零售行業(yè)遭受多面夾擊。

值得注意的是：關(guān)店潮頻現(xiàn)之余，這個(gè)行業(yè)也迎來(lái)了真正的“市場(chǎng)拐點(diǎn)”。

“店商”：迎來(lái)全渠道拐點(diǎn)

“拐點(diǎn)從2008年就出現(xiàn)了，如今迎來(lái)的是拐點(diǎn)之后的結(jié)果——整個(gè)業(yè)態(tài)的改變。”

在北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)洪濤教授看來(lái)，從1990年代開(kāi)始，中國(guó)零售業(yè)發(fā)展走上了快車道，如今不僅是體量增加，商業(yè)模式也經(jīng)歷了單渠道、多渠道和全渠道三個(gè)時(shí)代。特別是2008年以來(lái)的6年間，隨著社交和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的繁榮，新興的移動(dòng)電子商務(wù)渠道與原來(lái)的實(shí)體渠道、電子商務(wù)渠道三足鼎立，形成了零售業(yè)的全渠道時(shí)代。

全渠道模式，從2009年的“拐點(diǎn)”開(kāi)始，到如今，已是所有企業(yè)渠道轉(zhuǎn)型的方向。

另一方面，消費(fèi)者其實(shí)也不再滿足于單一的傳統(tǒng)銷售渠道，或者單一的電商渠道，如果企業(yè)不能順應(yīng)潮流，開(kāi)始真正的全渠道轉(zhuǎn)型，消費(fèi)者用腳投票的局面是一種必然。

消費(fèi)者比商家更聰明的年代

德勤公司2014年6月剛發(fā)布的消費(fèi)調(diào)研顯示：超過(guò)75%的中國(guó)客戶在通過(guò)多種渠道與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)不滿意。

德勤中國(guó)消費(fèi)行業(yè)主管合伙人龍永雄表示：“在這個(gè)高度重視便利性的時(shí)代，消費(fèi)者希望能“自己選擇”渠道——實(shí)體店、電話、網(wǎng)絡(luò)或其他任何方式來(lái)購(gòu)買和獲得服務(wù)。而當(dāng)前，企業(yè)不同渠道之間的體驗(yàn)缺乏一致性，這是主要問(wèn)題。另外，消費(fèi)者也在尋求更加個(gè)性化的消費(fèi)服務(wù)。”

“這是一個(gè)消費(fèi)者比商家更聰明的年代。”尚道營(yíng)銷董事長(zhǎng)張恒表示。在他看來(lái)，如今的消費(fèi)者分類已經(jīng)比以前復(fù)雜得多，消費(fèi)者去中心化和部落化的情況加劇，那種一個(gè)核心購(gòu)物商圈搞定所有消費(fèi)者的時(shí)代早已一去不復(fù)返，因此，傳統(tǒng)百貨業(yè)和商超行業(yè)的沒(méi)落和危機(jī)必將發(fā)生。要想真正鎖定客戶，正如德勤的消費(fèi)報(bào)告所提示：商家必須能夠滿足消費(fèi)者“自主選擇渠道”的需求。

商家比消費(fèi)者更聰明的時(shí)代，一去不復(fù)返了。

怎樣開(kāi)辟“全渠道”？

全球領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)研究結(jié)構(gòu)弗雷斯特有一個(gè)著名的客戶體驗(yàn)金字塔。

第一層是基本需求滿足，第二層是容易性，第三層是愉悅。其中的容易性也就是購(gòu)買的便利性，這正是電商平臺(tái)大大優(yōu)于實(shí)體門店之處，只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)就可以在萬(wàn)千物品中挑選，足不出戶就能獲得心愛(ài)之物。

不過(guò)對(duì)于實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，其實(shí)換個(gè)思路就會(huì)把眼界打開(kāi)。

正如國(guó)內(nèi)箱包行業(yè)知名品牌UTC行家CEO孔衛(wèi)紅所言：“其實(shí)所有的渠道都可為我所用，實(shí)體店與電商不是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系而是互補(bǔ)關(guān)系，我們作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度來(lái)提供全渠道服務(wù)。”徐國(guó)慶，知名箱包品牌KingCamp創(chuàng)始人，十分認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)，他說(shuō)：“我們?cè)趪?guó)內(nèi)80個(gè)城市有500家網(wǎng)點(diǎn)，但客戶的需求不止于此，線下店面的優(yōu)勢(shì)是提供服務(wù)，但作為品牌的整體市場(chǎng)戰(zhàn)略必須將有形和無(wú)形店鋪進(jìn)行整合。”

全球知名服飾品牌優(yōu)衣庫(kù)，早在2013年4月份就實(shí)現(xiàn)了“門店+官網(wǎng)+天貓旗艦店+手機(jī)App”的全渠道布局，從多個(gè)渠道來(lái)影響和貼近消費(fèi)者。優(yōu)衣庫(kù)的全渠道做法是：用App支持在線購(gòu)物、二維碼掃描、優(yōu)惠券發(fā)放，以及線下店鋪查詢等功能，其中在線購(gòu)物功能是通過(guò)跳轉(zhuǎn)到手機(jī)端的天貓旗艦店來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而App上所展示的優(yōu)惠券、二維 7 碼，都是專門為門店消費(fèi)提供的，只能在實(shí)體店內(nèi)才能掃描使用，從而實(shí)現(xiàn)把消費(fèi)者從App引流到門店的目標(biāo)。

同時(shí)，優(yōu)衣庫(kù)店內(nèi)商品和優(yōu)惠券的二維碼是專門為自己公司的App設(shè)計(jì)的，只能用優(yōu)衣庫(kù)App才能掃描識(shí)別，這樣又可以將線下門店里的消費(fèi)人群吸引到線上，從而實(shí)現(xiàn)客戶線上與線下的交融，提升客戶忠誠(chéng)度，對(duì)于門店本身的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)大有好處。

忘掉“電”“店”差別

對(duì)此，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)楊青松解讀道：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，渠道本身并沒(méi)有價(jià)值，有價(jià)值的是如何更加快速便利地獲得自己需要的產(chǎn)品與服務(wù)。例如：相比中國(guó)大陸，臺(tái)灣地區(qū)的便利店網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達(dá)，學(xué)校、醫(yī)院、地鐵、寫字樓、就連阿里山上都有便利店，都市里幾乎不出百米必遇便利店;從一日三餐到現(xiàn)煮咖啡、鮮切水果、電池、手機(jī)卡、油鹽醬醋等一應(yīng)俱全，同時(shí)便利店還是人們的小型辦公室：復(fù)印、郵寄、繳費(fèi)、買火車票，都可以在便利店完成。結(jié)果，臺(tái)灣地區(qū)一直沒(méi)有成為電商發(fā)達(dá)的地帶。

這說(shuō)明，消費(fèi)者在意的并不是從什么渠道購(gòu)物，也不是你的渠道是否采用了新興技術(shù)，他們最在意的還是渠道是否便利。

忘掉“電商”與“店商”差別，只要盡一切技術(shù)可能讓消費(fèi)者便利，你就是贏家。

實(shí)際上，不管是京東與遍布全國(guó)的便利店品牌商實(shí)施聯(lián)動(dòng)，還是馬云牽手銀泰百貨董事長(zhǎng)沈國(guó)軍，以及被吵得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的傳統(tǒng)品牌O2O化，核心還在于：?jiǎn)我磺酪唤y(tǒng)天下的時(shí)代早已過(guò)去，如何充分利用全渠道策略，為消費(fèi)者提供最佳服務(wù)，才是當(dāng)前的核心問(wèn)題。

全渠道消費(fèi)者是“黃金客戶”

不過(guò)一提到全渠道營(yíng)銷，很多企業(yè)會(huì)聯(lián)想到龐大的信息系統(tǒng)改造工程，以及建立全新平臺(tái)的種種高額費(fèi)用。但是，下面這份研究報(bào)告，也許會(huì)給這些管理者成本導(dǎo)向的管理者帶來(lái)“安慰”。

根據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)IDCRetail Insights研究結(jié)果：全渠道消費(fèi)者是標(biāo)準(zhǔn)的黃金消費(fèi)者。在對(duì)單渠道、多渠道和全渠道消費(fèi)者的比較研究中，IDC Retail Insights發(fā)現(xiàn)：相對(duì)于單渠道消費(fèi)者，多渠道消費(fèi)者平均要多消費(fèi)15%-30%。而相比于多渠道消費(fèi)者，全渠道消費(fèi)者又平均多消費(fèi)20%!8

更為重要的是，全渠道消費(fèi)者的顧客忠誠(chéng)度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于前兩者，還會(huì)通過(guò)社交媒體和在線活動(dòng)影響更多的顧客。換句話說(shuō)，變身采用全渠道策略，不僅會(huì)獲得更多收益，也能收獲更多有價(jià)值的忠實(shí)消費(fèi)者。

“未來(lái)商店”是智能體驗(yàn)終端

“全渠道是基礎(chǔ)，如今實(shí)體門店的變革核心也在于對(duì)整個(gè)購(gòu)物流程的改革，這體現(xiàn)在一系列小事中。”北京工商大學(xué)商業(yè)教授洪濤認(rèn)為。

而在中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)楊青松眼中，上品折扣可謂是這種變革的最早嘗鮮企業(yè)之一。2014年4月25日，位于杭州下沙區(qū)的上品折扣微信體驗(yàn)店正式開(kāi)業(yè)。“這是上品在全國(guó)開(kāi)出的第一家微信體驗(yàn)店，會(huì)系統(tǒng)性地優(yōu)化線下零售百貨業(yè)的玩法和商業(yè)模式。”上品折扣執(zhí)行總裁沈慧峰興奮地對(duì)媒體表示：這個(gè)“未來(lái)商店”的標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)物流程是，顧客可以以通過(guò)微信購(gòu)買店內(nèi)的所有商品，并可以利用微信公眾賬號(hào)，實(shí)現(xiàn)對(duì)店內(nèi)商品的現(xiàn)場(chǎng)掃購(gòu)、貨品隨時(shí)分享、離店支付、集中取貨等功能，還可以通過(guò)微信安排店面提供郵寄配送，并進(jìn)行實(shí)時(shí)訂單查詢。

與傳統(tǒng)商店的購(gòu)物模式不同，在這家商店里，沒(méi)有收銀臺(tái)，也沒(méi)有多少服務(wù)人員，而且?guī)缀醪粫?huì)遇到商品缺貨(可以在店里用微信下單)，更可以隨時(shí)通過(guò)微信平臺(tái)與友人分享討論，并能享受送貨到家的服務(wù)。

同樣根據(jù)德勤之前的消費(fèi)調(diào)研報(bào)告顯示：時(shí)下的年輕消費(fèi)者評(píng)價(jià)地面店吸引力的幾大關(guān)鍵因素，按重要程度依次排序是：店員、自助移動(dòng)收銀系統(tǒng)、條形碼掃描器、折扣券和店內(nèi)WiFi.這個(gè)報(bào)告揭示的吸引力元素也許并不全面，但對(duì)于零售終端而言，絕對(duì)意味著可以圍繞這些元素打造“未來(lái)商店”，把店鋪升級(jí)為“智能終端”，將是非常有效的擴(kuò)大銷售的方式。

而國(guó)內(nèi)知名內(nèi)衣品牌都市麗人，也是重塑零售終端流程的典型案例。對(duì)擁有6000家門店的都市麗人來(lái)說(shuō)，重塑零售終端流程就意味著管理半徑和內(nèi)涵的全新變革。比如：都市麗人花費(fèi)巨資完善全球可視化管理系統(tǒng)——以實(shí)現(xiàn)對(duì)門店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、天氣狀況、貨品陳列等信息的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和反饋，第一時(shí)間掌控消費(fèi)者對(duì)每款投放產(chǎn)品的反應(yīng)，補(bǔ)充熱銷產(chǎn)品訂單，修改滯銷產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者隨時(shí)都能購(gòu)買到應(yīng)季的心儀產(chǎn)品。

對(duì)消費(fèi)者而言的“智能體驗(yàn)終端”的另一面，就是對(duì)商家而言的“智能經(jīng)營(yíng)終端”。

“云消費(fèi)”的三個(gè)支點(diǎn)

在洪濤看來(lái)，前兩年，學(xué)術(shù)界熱議的云消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，其中，包括最核心的三個(gè)支點(diǎn)：

一，“云內(nèi)容”。要突破傳統(tǒng)店鋪的面積限制、陳列限制、存儲(chǔ)限制，突破時(shí)間與空間的限制，突破商品有形與無(wú)形的界限，突破商品與服務(wù)的界限;

二，“云終端”。從實(shí)體商店、網(wǎng)上商店、智能手機(jī)，到電子閱讀器、交互電視等，消費(fèi)者接觸的一切平臺(tái)都可成為消費(fèi)終端;

三，“云支付”。消費(fèi)者可以采用一切既便捷又安全的支付手段完成交易。

如果說(shuō)，傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)以連鎖化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為努力方向，那么，在把自己打造成全渠道“智能消費(fèi)終端”的云消費(fèi)時(shí)代，獨(dú)特性才是零售終端生存的根本，大數(shù)據(jù)以及智能分析技術(shù)使得商家可以追蹤每一位客戶的購(gòu)買歷程和購(gòu)物習(xí)慣，根據(jù)其要求給予最好的商品組合和增值服務(wù)。

“我們會(huì)把客戶細(xì)分為21個(gè)層級(jí)，根據(jù)其最近一次的消費(fèi)內(nèi)容，以及消費(fèi)頻次和金額，構(gòu)建價(jià)值模型，來(lái)決定如何向他們進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。”中糧置地大悅城商管中心推廣總經(jīng)理危建平表示：POS收銀、CRM會(huì)員、客流統(tǒng)計(jì)、WiFi系統(tǒng)、廣告發(fā)布中心、App管理等10個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成了大悅城數(shù)據(jù)管理中心，以此可以對(duì)所有消費(fèi)者的行動(dòng)軌跡和購(gòu)買行為進(jìn)行隨時(shí)記錄。

而通過(guò)這些數(shù)據(jù)流，大悅城還創(chuàng)造了“購(gòu)物籃分析”概念：顧客被分級(jí)和記錄后，會(huì)對(duì)其所喜歡的品牌進(jìn)行整合營(yíng)銷，形成“水單營(yíng)銷”，顧客在A店購(gòu)買了商品后，其小票上也許就會(huì)出現(xiàn)B店鋪的品牌優(yōu)惠券，觸發(fā)連帶的二次銷售。

未來(lái)沒(méi)有B2C

在張恒看來(lái)，這是一個(gè)全新的C2C時(shí)代(超越了傳統(tǒng)的B2C)，銷售從消費(fèi)者開(kāi)始，又終于消費(fèi)者，是“從市場(chǎng)到市場(chǎng)”的個(gè)性化消費(fèi)過(guò)程。而在全新的C2C時(shí)代里，實(shí)體門店扮演的角色將發(fā)生全新的變革。

當(dāng)然，正如之前網(wǎng)上流傳的一篇文章——《為何宜家不懼怕天貓?》一樣，對(duì)于消費(fèi)者而言，渠道只是一個(gè)通路，消費(fèi)者的感受才是核心。不論是全渠道營(yíng)銷，還是對(duì)整 個(gè)銷售過(guò)程的“翻新”，都是為了更好地服務(wù)于消費(fèi)者。也因此，一些品牌未必在技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行了“顛覆性突破”，但依然在零售終端獲得了不可替代的“江湖地位”，同樣是在踐行全新的C2C精神。

在本專題后續(xù)的案例文章中，我們將為您進(jìn)一步展示精彩的零售終端創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型案例，供您決策參考。

UTC行家的300家門店，之所以在行業(yè)出現(xiàn)整體性大滑坡時(shí)，還能做到單店40%的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，就是因?yàn)槠放婆c電商結(jié)合時(shí)，門店被重新定位了功能，并獲得了某種意義上的新生。

UTC行家：

打造店商不敗“鐵三角”

渠道最本質(zhì)的內(nèi)涵是什么?

這是孔衛(wèi)紅，作為國(guó)內(nèi)箱包第一品牌運(yùn)營(yíng)商UTC行家的總經(jīng)理，思考最多的問(wèn)題。從最初的百貨公司專營(yíng)店、全國(guó)各大機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)店，到與區(qū)域經(jīng)銷商合作的生活方式展示館，再到2009年，旗下有威戈、逸客、GUESS等知名箱包品牌的UTC行家開(kāi)始“觸網(wǎng)”，渠道的概念也隨之而變，孔衛(wèi)紅的困惑亦由此產(chǎn)生。

當(dāng)天貓“雙11”一天的銷量抵得過(guò)全年1/4時(shí)，當(dāng)眾多垂直電商瞄準(zhǔn)箱包行業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，當(dāng)原有的店鋪受到?jīng)_擊銷量不斷下跌，而消費(fèi)者的需求卻在迅速變化時(shí)，孔衛(wèi)紅清醒地認(rèn)識(shí)到，變是必須的，不變就是認(rèn)輸。

重塑門店

此前10來(lái)年的外貿(mào)從業(yè)經(jīng)歷，使得UTC行家旗下已擁有十多款國(guó)際知名箱包品牌的中國(guó)區(qū)總代理權(quán)，包括瑞士軍刀威戈(Wenger)，芬蘭時(shí)尚潮流品牌高樂(lè)Golla、意大利奢侈品牌布里克斯(BRICS)、經(jīng)典商務(wù)品牌卡爾頓(Carlton)等近萬(wàn)種箱包產(chǎn)品與300多家實(shí)體門店。

產(chǎn)品和品牌都是過(guò)硬的，渠道就成為了重中之重，與很多傳統(tǒng)品牌逐步“觸網(wǎng)”不同，孔衛(wèi)紅和她的團(tuán)隊(duì)似乎有種“偏向虎山行”的勁頭。“2009年我們‘觸網(wǎng)’時(shí)，是進(jìn)駐天貓最早的一批品牌，后來(lái)微信購(gòu)物出現(xiàn)了，我們也是最早的一批服務(wù)號(hào)擁有者。我覺(jué)得與大品牌和平臺(tái)合作，對(duì)于我們這樣細(xì)分行業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是挑戰(zhàn)但更是機(jī)遇。”孔衛(wèi)紅強(qiáng)調(diào)道。

在行業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)小心翼翼的觸網(wǎng)之際，UTC行家已開(kāi)始擁抱互聯(lián)網(wǎng)渠道，不僅為網(wǎng)店定制特殊產(chǎn)品，還根據(jù)網(wǎng)上消費(fèi)者的需求改變了產(chǎn)品的慣有包裝。不過(guò)這絕對(duì)不意味者對(duì)于線下店面的拋棄，與其他產(chǎn)品不同，箱包產(chǎn)品雖然標(biāo)準(zhǔn)化很強(qiáng)，但由于旅行中的種種細(xì)節(jié)問(wèn)題，使得提升客戶深度體驗(yàn)一直是箱包行業(yè)銷售的關(guān)鍵。

而深度體驗(yàn)首先就要“眼見(jiàn)為實(shí)”，這是電商平臺(tái)所無(wú)法給予的。孔衛(wèi)紅認(rèn)為，UTC行家的300家門店，在行業(yè)出現(xiàn)整體業(yè)績(jī)大滑坡時(shí)，還能做到單店40%的增長(zhǎng)，就是因?yàn)槠放婆c電商結(jié)合時(shí)，被重新定位了功能，并獲得了某種意義上的新生。

“看不到”銷售的實(shí)體店

一年一度的三八婦女節(jié)，會(huì)有什么新鮮促銷模式?

上海港匯中心里100平方米的UTC門店前，一大早就排起了長(zhǎng)龍，店員似乎并沒(méi)有因?yàn)椤伴L(zhǎng)龍”而忙亂，反而在對(duì)消費(fèi)者耐心介紹手中商品。過(guò)了一會(huì)兒更奇怪的事情發(fā)生了，很快店內(nèi)恢復(fù)了日常平靜，人流消失了，但店員臉上卻露出了喜悅的笑容。

難道，這些客人就是為了聽(tīng)產(chǎn)品介紹才排隊(duì)的嗎?

顯然不是，在這個(gè)時(shí)間稀缺的時(shí)代，正所謂無(wú)利不起早。原來(lái)，這些人是收到UTC行家線上店鋪發(fā)送的邀請(qǐng)后，前來(lái)店內(nèi)領(lǐng)取節(jié)日免費(fèi)電影票的，恰逢店內(nèi)在做著名品牌GUESS的產(chǎn)品促銷，粉紅色的外表很受女性喜歡，價(jià)格又很合適，僅僅不到一個(gè)小時(shí)，近百套產(chǎn)品就這樣售罄。

但為何沒(méi)看到人們拿著產(chǎn)品離開(kāi)?因?yàn)橥现@個(gè)行李箱去看電影真有點(diǎn)不方便，而店里也確實(shí)沒(méi)有100套產(chǎn)品的存放地。于是，店員就請(qǐng)客戶用電子購(gòu)物軟件掃描相應(yīng)的代碼，直接在網(wǎng)上購(gòu)買，然后再由UTC行家的同城物流直接送到客戶家里，這樣的銷售與購(gòu)買，真正實(shí)現(xiàn)了O2O模式。

當(dāng)然這種O2O最關(guān)鍵之處，還在于線下店面所扮演的角色。

孔衛(wèi)紅認(rèn)為，他們最興奮的一點(diǎn)，在于如何利用實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)來(lái)完成線上線下的對(duì)接。實(shí)體店不再需要那么多店員，推銷員的工作也不再枯燥單調(diào)，而是變成與消費(fèi)者進(jìn)行各種層次的交流，比如這一次是婦女節(jié)，下一次是父親節(jié)，顧客進(jìn)入店面時(shí)已經(jīng)有所訴求，推銷員的職責(zé)就是去滿足這些需求，比如推薦特定的產(chǎn)品，比如進(jìn)行某些熱門產(chǎn)品功能的講解，再不會(huì)無(wú)的放矢。與很多時(shí)尚產(chǎn)品不同，箱包類產(chǎn)品實(shí)用性強(qiáng)，用戶關(guān) 12 注產(chǎn)品的使用細(xì)節(jié)感受，以及是否能更好地實(shí)現(xiàn)旅行和出差的功能性作用，所以對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)格外重視。

不再“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的地面店

在孔衛(wèi)紅眼中，UTC行家所吸引的不是普通客人，而是特定的旅行愛(ài)好者和品牌的忠誠(chéng)用戶。因此在近兩年的地面店鋪布局中，UTC行家以旅行社區(qū)概念店及單品牌專賣店整合的模式運(yùn)營(yíng)，著力開(kāi)設(shè)了更多的機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)店,并與一些新型購(gòu)物中心聯(lián)手打造了全新品牌概念店，減少了在傳統(tǒng)百貨領(lǐng)域的投放。

同時(shí)，在地面店里，客戶享受的不再是傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而是UTC行家根據(jù)地域、季節(jié)乃至個(gè)別客戶的個(gè)性化需求所提供的增值服務(wù)。比如：針對(duì)愛(ài)旅行的媽媽，推出如何打包行李兼照顧孩子的旅行方案介紹。如何裝奶粉，如何把各種嬰兒用品仔細(xì)放置，讓小孩安全舒適地乘坐飛機(jī)的種種細(xì)節(jié)增值服務(wù)很受歡迎。再比如，為什么要在機(jī)場(chǎng)開(kāi)設(shè)如此多的店鋪呢?一來(lái)是乘客在旅行中的突發(fā)購(gòu)物很頻繁，門店購(gòu)多，可以招徠更多新客戶，二來(lái)機(jī)場(chǎng)的顧客也是所有客戶群中時(shí)間最緊張的，開(kāi)設(shè)在機(jī)場(chǎng)的店鋪可以就近為他們提供便利服務(wù)。比如：一些小配件的購(gòu)買和更換，再比如積分禮物的換領(lǐng)等。在孔衛(wèi)紅的設(shè)想中，未來(lái)他們還將與阿里巴巴達(dá)成合作，在一些機(jī)場(chǎng)開(kāi)辟淘寶VIP客戶專區(qū)，讓消費(fèi)者可以一邊喝著咖啡一邊購(gòu)買產(chǎn)品。

在實(shí)體店下單的“雙11”

如果說(shuō)之前的三八婦女節(jié)活動(dòng)是從線上引流，那么去年的“雙11”則反其道行之，并極致發(fā)揮了線下店的宣傳推廣和體驗(yàn)的作用。之前UTC行家把100多家門店地址內(nèi)置進(jìn)了高德地圖，并在自己的三家天貓旗艦店上發(fā)布公告，消費(fèi)者通過(guò)高德地圖就能查找到身邊參加的UTC行家線下門店，到店體驗(yàn)實(shí)體商品后，消費(fèi)者可以將看中的商品通過(guò)各種智能移動(dòng)終端添加到天貓購(gòu)物車?yán)铮凇半p11”當(dāng)天下單還可享受5折優(yōu)惠。同時(shí)消費(fèi)者還可以用天貓客戶端掃描UTC行家旗下各個(gè)天貓店鋪的品牌活動(dòng)二維碼，直接獲得天貓旗艦店的現(xiàn)金優(yōu)惠券。

令曹軼寧——UTC行家電商總經(jīng)理十分驚喜的是，該活動(dòng)最終成交3萬(wàn)多單，成交額達(dá)到1300萬(wàn)元，再次創(chuàng)造行業(yè)紀(jì)錄，而且這些貨24小時(shí)全部發(fā)完。在位于蘇州的倉(cāng)庫(kù)里，快遞公司直接派駐工作員進(jìn)倉(cāng)庫(kù)，不少商品已經(jīng)預(yù)包裝完成，20多臺(tái)打印機(jī)一起工作，保證客戶準(zhǔn)時(shí)收貨。

事實(shí)上，“雙11”線上銷售之所以創(chuàng)造行業(yè)紀(jì)錄，在孔衛(wèi)紅看來(lái)不僅是依賴“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”的功夫，也與注重實(shí)體店的體驗(yàn)式銷售有很大關(guān)系。

下一步：手機(jī)端撬動(dòng)渠道“鐵三角”

在這個(gè)過(guò)程中，對(duì)于各種客戶和市場(chǎng)數(shù)據(jù)的分析，也決定了UTC行家日后的戰(zhàn)略方向。讓孔衛(wèi)紅感到心驚的兩個(gè)數(shù)字分別是1/4和40%，前一個(gè)數(shù)字指2013年“雙11”一天的銷售額竟然占到了全年銷售額的1/4，而40%，則是指提交的訂單中40%來(lái)自手機(jī)端。孔衛(wèi)紅在心中悄悄修改了未來(lái)的市場(chǎng)藍(lán)圖。

“如果說(shuō)以前我們是線上線下各一半，那么未來(lái)移動(dòng)購(gòu)物將是鐵三角的另外一端。”孔衛(wèi)紅如此規(guī)劃。從之前微信建立服務(wù)號(hào)開(kāi)始，他們就是最早獲得許可的10大品牌之一，在她看來(lái)，這也意味著未來(lái)的渠道有更大的創(chuàng)新可能性。在她眼中，這也正是傳統(tǒng)品牌可以再次超越自我的契機(jī)，用手機(jī)端與客戶形成黏性，使得傳統(tǒng)門店的銷售將更具有個(gè)性化和針對(duì)性，“所有的渠道都是并行不悖的，在我們集團(tuán)只有一個(gè)市場(chǎng)部，就是要用統(tǒng)一的形象來(lái)面對(duì)市場(chǎng)和客戶，最終用產(chǎn)品和服務(wù)取勝。這也是我最終對(duì)渠道和實(shí)體店功能的理解，它讓你到達(dá)客戶的心中。”孔衛(wèi)紅笑著強(qiáng)調(diào)道。

在很多人以為門店是負(fù)擔(dān)的時(shí)候，蘇寧為何重啟門店擴(kuò)張?因?yàn)樘K寧云商(002024,股吧)在O2O時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力，其實(shí)來(lái)自線下，而蘇寧當(dāng)前正在進(jìn)行的終端變陣，正是釋放這種實(shí)力的關(guān)鍵。

蘇寧的“終端變陣”

“如果一個(gè)決定將讓數(shù)以萬(wàn)計(jì)的人失去工作，這事該不該做?”

時(shí)間回到5月15日晚20∶06分，一貫喜歡劇透的蘇寧云商副總裁李斌發(fā)出的一條語(yǔ)意不清的微博，瞬時(shí)掀起軒然大波。

蘇寧要裁員了?易購(gòu)要出問(wèn)題?種種議論不絕于耳，就在“革命群眾”摩拳擦掌準(zhǔn)備大討伐之際，另一只靴子終于落地了。第二天早上9點(diǎn)，李斌再次挑動(dòng)起了微博人民的圍觀精神，更猛的一條微博橫空出世，全文如下：

“蘇寧大陸區(qū)門店將免費(fèi)向全宇宙各星球的人們提供貼手機(jī)膜服務(wù)，沒(méi)膜我們免費(fèi)提供，不管你在哪兒買的手機(jī)我們都貼，你有膜我們免費(fèi)貼，免費(fèi)貼膜服務(wù)將成為我們門店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之一;同時(shí)蘇寧易購(gòu)將開(kāi)啟史無(wú)前例的手機(jī)大促，繼續(xù)打破手機(jī)低價(jià)。歡迎大家向我提供你希望蘇寧提供哪些服務(wù)的信息，一經(jīng)采納必重謝。”

而此后出現(xiàn)的熱烈景象，似乎有些出乎人們意料。

貼膜背后的玄機(jī)

5月19日，貼膜正式開(kāi)始后，兩天時(shí)間里，蘇寧首批34個(gè)城市的門店共接待貼膜用戶近10萬(wàn)，貼膜超過(guò)18萬(wàn)張，各大門店排起的長(zhǎng)龍，讓人感慨，李斌果然是預(yù)言帝，因?yàn)榇罅拷诌呝N膜小販的行業(yè)生命就此終結(jié)。

但這并不是蘇寧實(shí)施此活動(dòng)的真實(shí)訴求，活動(dòng)開(kāi)始的第四天，期待的效果終于出現(xiàn)，蘇寧易購(gòu)客戶端推薦下載激活量達(dá)22萬(wàn)，因?yàn)橘N膜活動(dòng)的要求只有一個(gè)：貼膜可以，但必須裝上蘇寧易購(gòu)的客戶端。有好事者算了一筆賬，如在一個(gè)真實(shí)用戶手機(jī)上安裝企業(yè)電商客戶端，推廣成本少則5元，多則10元，這22萬(wàn)全新客戶的獲取，讓蘇寧不僅省下了前期的推廣費(fèi)，還獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可。就連一向挑剔的周鴻祎也大贊：蘇寧真正玩轉(zhuǎn)了互聯(lián)網(wǎng)思維和免費(fèi)模式。

效果還不止于此。活動(dòng)開(kāi)始后的三天里，由于大多數(shù)門店涌入的客流量是之前的數(shù)倍，進(jìn)而發(fā)生連帶銷售。實(shí)體店里，手機(jī)、電腦等3C產(chǎn)品環(huán)比之前一周銷售增幅達(dá)120%。同時(shí)隨著貼膜活動(dòng)不斷發(fā)酵，到5月底端午小長(zhǎng)假時(shí)，業(yè)績(jī)提升已相當(dāng)明顯。以北京市場(chǎng)為例，5月份的線上線下銷售環(huán)比上月增加40%。

孫為民，蘇寧云商副董事長(zhǎng)，在2014年3月易觀年會(huì)上曾大膽表示：從線下到線上，再到線上線下融合，蘇寧曾經(jīng)遇到很多阻力，如今終于確定了自己的主流方向，那就是：提升服務(wù)，滿足客戶體驗(yàn)，做整合零售商。而就在一個(gè)月前，蘇寧當(dāng)家人張近東也對(duì)媒體斬釘截鐵地表示，為了讓傳統(tǒng)門店成為蘇寧改革攻堅(jiān)的前鋒，會(huì)在今年新開(kāi)200家新門店。

不過(guò)，誰(shuí)也沒(méi)有料到，這竟然就是變革的沖鋒號(hào)，隨之帶來(lái)的變化，也讓人們對(duì)蘇寧的未來(lái)有了更多期許。

門店：從包袱到“超級(jí)武器”

不可否認(rèn)，去年的多次跨行業(yè)收購(gòu)，以及在電商大戰(zhàn)中遇到的物流不暢和吸引人流的困境，使外界對(duì)于蘇寧的前景有些拿捏不準(zhǔn)。而今年如火如荼的門店創(chuàng)新攻勢(shì)，似乎也讓人們發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)久以來(lái)忽視的現(xiàn)實(shí)——蘇寧云商最大的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其實(shí)來(lái)自于線下。

張近東曾在年初大力宣揚(yáng)更加務(wù)實(shí)的“店商+電商+零售服務(wù)商”的新型商業(yè)模式，使蘇寧不再將實(shí)體店視為轉(zhuǎn)型的包袱，而是作為“超級(jí)武器”來(lái)對(duì)抗天貓、京東等線上平臺(tái)的猛烈攻擊。

那么，除了貼膜以外，蘇寧還將如何改造自己的“店”?

“你現(xiàn)在看到的這家店，只有南京和北京兩家模版，世界杯開(kāi)幕之后我們還要再次整修，這家店會(huì)成為日后蘇寧超級(jí)店中的標(biāo)桿。”王隼，蘇寧北京四季青EXPO超級(jí)店店長(zhǎng)，也是北京連鎖店西北片區(qū)的經(jīng)理，王隼告訴記者：從去年第四季度開(kāi)始，蘇寧在北上廣等一線城市率先推出了第一批1.0版本的“互聯(lián)網(wǎng)門店”。2013年年底開(kāi)了10家左右，2014年超級(jí)店將達(dá)到近百家的規(guī)模。而四季青店正式在去年年底率先重裝開(kāi)業(yè)的，堪稱蘇寧超級(jí)店中的超級(jí)店。

實(shí)際上，并不是隨便哪個(gè)門店都能成為超級(jí)店，只有年銷售規(guī)模4億元以上，店面面積達(dá)到8000平方米方可。未來(lái)北京預(yù)計(jì)開(kāi)設(shè)近10家這樣的超級(jí)店。

一進(jìn)入四季青EXPO超級(jí)店內(nèi)，很快就能發(fā)現(xiàn)位于核心區(qū)域的“易購(gòu)特區(qū)”，“特區(qū)”里有碩大的電子屏幕和寬敞的電腦桌，還有各種促銷招貼畫。不時(shí)有銷售人員上前服務(wù)，解答疑難。

“很多進(jìn)入實(shí)體店的客戶當(dāng)然會(huì)直接購(gòu)買商品，那么我們?yōu)楹芜€要設(shè)置這樣的互聯(lián)網(wǎng)區(qū)呢，一是希望讓消費(fèi)者能夠隨時(shí)查詢和了解商品在網(wǎng)絡(luò)上的價(jià)格等情況，二則，蘇寧易購(gòu)網(wǎng)通過(guò)收購(gòu)，在美妝和母嬰領(lǐng)域的渠道和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)已經(jīng)增強(qiáng)，經(jīng)常會(huì)有大型促銷活動(dòng)，客戶到了店里，除了看電器產(chǎn)品外，還可以隨時(shí)點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，再買到性價(jià)比不錯(cuò)的美妝乃至日用消費(fèi)品。豈不是一舉兩得嗎?”苑金香，北京大區(qū)副總經(jīng)理表示，這也是線上線下互相融合的一種體現(xiàn)。

此外，很多大型家電的顯著位置都有二維碼，一掃描就能上“電子貨架”了解產(chǎn)品的各項(xiàng)參數(shù)，從出廠日期到各種性能，而在一些品類前面也會(huì)擺上相關(guān)的指示牌，掃描上面的二維碼就能實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)購(gòu)買。舉個(gè)例子，你買了洗衣機(jī)后也許還需要買洗衣粉和洗衣液，如今在店里一個(gè)地方就都能搞定。

而蘇寧云商在2014年1月15日上線的“零錢包”招貼宣傳也十分醒目，下載客戶端，用戶可直接使用“蘇寧零錢寶”資金在易購(gòu)上支付、繳費(fèi)、充話費(fèi)、還信用卡，還能獲得免費(fèi)收益，而推出這款產(chǎn)品正是為了應(yīng)對(duì)如今洶涌而至的移動(dòng)支付浪潮。

從電器銷售，到全家人的休閑棲息地

同時(shí)，讓店面變得更加智能，不僅僅是這些高效技術(shù)手段的使用，蘇寧對(duì)實(shí)體門店的功能定位也在改變。這方面值得一提的例子是，從3年前全資控股樂(lè)購(gòu)仕以后，如今蘇寧的“超級(jí)店”從這家日本老牌連鎖體驗(yàn)店中也偷師不少。

在男性喜愛(ài)的3C產(chǎn)品的旁邊，擺放女性喜歡的化妝品和孩子的紙尿褲等嬰兒用品，正是樂(lè)購(gòu)仕最大的獨(dú)特之處，除了這些美妝和母嬰產(chǎn)品，樂(lè)購(gòu)仕還銷售精品廚具和各種文具以及裝飾品，這樣做的目的就是——吸引全家人一起來(lái)逛店。

如今在蘇寧超級(jí)店里，這些優(yōu)秀的模式正在被逐步克隆，“我們渴望打造的不僅是一個(gè)電器銷售平臺(tái)，更是一個(gè)綜合化的生活用品零售提供商。男性對(duì)3C產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，但女性可能會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間等待而失去耐心，那就擺放一些她們喜歡和需要的產(chǎn)品，這樣就能延長(zhǎng)一家人在店內(nèi)的停留時(shí)間，銷售額當(dāng)然會(huì)大增。”苑金香，蘇寧北京大區(qū)副總經(jīng)理表示：超級(jí)店里除了的產(chǎn)品擺放不同以往外，超級(jí)店內(nèi)還會(huì)增設(shè)兒童活動(dòng)區(qū)和健身產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)，以及可以放松休閑的冰吧和水吧，消費(fèi)者會(huì)將原有的簡(jiǎn)單銷售的空間當(dāng)作放松休閑的棲息地。

云時(shí)代的“渠道變陣”

如今，在蘇寧超級(jí)店里還會(huì)設(shè)一個(gè)獨(dú)特的三角區(qū)——這就是文章開(kāi)頭提到的免費(fèi)貼膜區(qū)，當(dāng)然，貼膜只是它的功能之一，在三角區(qū)里，貼膜、維修以及貨品自提，都可以完成。而貼膜自5月中旬后變成了常規(guī)項(xiàng)目。

三角區(qū)里值得一提的還有貨品自提區(qū)。2013年6月，蘇寧通過(guò)改造自己的供應(yīng)鏈推出“線上線下同價(jià)”策略，但在去年“雙11”電商大戰(zhàn)中，蘇寧整體的送貨速度成為被外界詬病的核心問(wèn)題。畢竟即使在平時(shí)，物流也是電商的心腹大患。如今的蘇寧物流板塊負(fù)責(zé)人侯恩龍，當(dāng)年在負(fù)責(zé)北京大區(qū)業(yè)務(wù)時(shí)遇到的頭一個(gè)送貨問(wèn)題就是：電商客戶，特別是移動(dòng)端客戶，下單高峰在晚上，而送貨則必須跟著客戶的節(jié)奏，為此，候恩龍率先將物流體系改成了三班倒，晚上也照常開(kāi)工。

而更大的革新就來(lái)自于自提區(qū)的建立——所謂的自提，就是網(wǎng)絡(luò)用戶在易購(gòu)網(wǎng)上下單后，可以自愿選擇搜尋距離最近的門店直接去提貨，此舉大大發(fā)揮了蘇寧門店布局廣泛的優(yōu)勢(shì)，這不是其他電商可比的。如此的DIY取貨方式很受網(wǎng)絡(luò)用戶歡迎，對(duì)蘇寧門店來(lái)說(shuō)，這不僅節(jié)省人力、物力成本，還能把消費(fèi)者引流到線下渠道，進(jìn)行二次體驗(yàn)。

2014年第三季度，除了超級(jí)店以外蘇寧計(jì)劃完成1600家門店自提點(diǎn)的建設(shè)。

從2014年4月份開(kāi)始，蘇寧在北上廣深等12個(gè)一線城市妥投率已達(dá)到98.6%。苑金香表示，如今很多產(chǎn)品已經(jīng)能夠做到最快半天內(nèi)到達(dá)消費(fèi)者手中，未來(lái)蘇寧還將在北上廣深等重點(diǎn)城市推行一日三送和特色產(chǎn)品“易速達(dá)”。

對(duì)于蘇寧而言，真正打通線上線下的數(shù)據(jù)流、信息流，從而讓消費(fèi)者得到最便捷的服務(wù)，將實(shí)體店變成集銷售、展示、體驗(yàn)、休閑、社交等功能為一體的全新終端，并完成全渠道銷售，才是蘇寧“渠道變陣”的核心戰(zhàn)略。

對(duì)大悅城來(lái)說(shuō)，它不僅是一個(gè)Shopping Mall，其本質(zhì)是主題社交第四空間。

大悅城：締造社交第四空間

“歐迪，我們?nèi)コ员ち璋桑贿^(guò)你得看著我吃。”夏天的夜晚，加菲貓自得而狡詐的神情讓人忍俊不禁。值得一提的是，這只來(lái)自美國(guó)、富有喜感、令無(wú)數(shù)80后喜愛(ài)的橙色大胖貓終于在中國(guó)過(guò)上了自己的36歲生日。

生日Party的舉辦地點(diǎn)就是大悅城。

大悅城如何消費(fèi)“世界杯”?

2014年6月15日，“菲常世界杯”加菲貓展登陸天津，32個(gè)真人比例的加菲貓現(xiàn)身第一主場(chǎng)——天津大悅城，當(dāng)日重量級(jí)國(guó)足大咖于根偉親臨“菲常世界杯”啟動(dòng)儀式，恰逢父親節(jié)，于根偉還把簽名足球送給了一位球迷父親。

實(shí)際上，不僅是“圍觀”式的儀式，大悅城圍繞“菲常世界杯”展開(kāi)的是一個(gè)系統(tǒng)策劃。例如：世界杯期間，來(lái)天津大悅城消費(fèi)的顧客，可以憑任意消費(fèi)小票，或關(guān)注天津大悅城微博、微信，進(jìn)入展區(qū)與加菲親密接觸。大悅城會(huì)員也可用積分兌換加菲貓的正版禮物——足球、馬克杯以及購(gòu)物袋，此外，顧客消費(fèi)后只要把加菲貓貼花貼在愛(ài)車尾部，就能享受免費(fèi)停車待遇，而隨著世界杯賽程演進(jìn)，其余的創(chuàng)意活動(dòng)還將繼續(xù)跟進(jìn)。

對(duì)于天津大悅城總經(jīng)理吳錚來(lái)說(shuō)，一切的可能性都在發(fā)酵中，畢竟上個(gè)月剛在北京朝陽(yáng)大悅城完成了100個(gè)“藍(lán)胖子”哆啦A夢(mèng)展，獲得的銷售佳績(jī)已經(jīng)給他吃了定心丸。

對(duì)大悅城來(lái)說(shuō)，不僅是一個(gè)Shopping Mall，其本質(zhì)是一個(gè)主題社交第四空間。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，上個(gè)月的哆啦A夢(mèng)展開(kāi)始后，朝陽(yáng)大悅城的平均客流環(huán)比提升45%，五一小長(zhǎng)假3天的總銷售額較去年同期增長(zhǎng)30%。

瘋搶背后是瘋玩

而再前推一月，在“菲常世界杯”兩個(gè)月前的4月19日——注意，這處在購(gòu)物中心傳統(tǒng)的銷售淡季——天津大悅城瘋搶節(jié)上，收獲了單日客流15.5萬(wàn)人，銷售額1.2億元的成果。不過(guò)這絕對(duì)不僅是打折就能完成的業(yè)績(jī)。

在活動(dòng)開(kāi)始前三周，天津大悅城通過(guò)微博、微信等新媒體為“4.19大悅瘋搶節(jié)”進(jìn)行廣泛傳播、精準(zhǔn)互動(dòng)和即時(shí)服務(wù)。也就是通過(guò)線上為線下活動(dòng)集客。離正式活動(dòng)還有一周時(shí)，“4.19”已經(jīng)吸引了大批網(wǎng)友樂(lè)此不疲地點(diǎn)贊、調(diào)侃、擴(kuò)散，甚至再創(chuàng)作。最有趣的就是號(hào)召粉絲一起參加微博主題活動(dòng)，其中最受歡迎的主題是#我要換頭像#，號(hào)稱參與有獎(jiǎng)不用拼人品，就可獲得“德國(guó)牛奶1L裝2盒”，一夜之間數(shù)萬(wàn)名網(wǎng)友的頭像都換成了“9.8大悅瘋搶節(jié)”，小伙伴們紛紛表示第一時(shí)間叫上“親”一起參加的才是真友情。

截至4月10日，有超過(guò)2700萬(wàn)網(wǎng)民參與到了這次預(yù)演中。之所以有這樣的效果是因?yàn)樵诤芏嘞M(fèi)者心目中，來(lái)參與活動(dòng)已經(jīng)不僅是為了購(gòu)物，而且這里也是他們的娛樂(lè)、體驗(yàn)和社交空間。

此外，作為一個(gè)商業(yè)綜合體，大悅城也發(fā)動(dòng)了入駐品牌的力量：從4月5日起，包括港麗、外婆家、JINS等在內(nèi)的50個(gè)天津大悅城入駐品牌，提前登陸大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，開(kāi)展針對(duì)活動(dòng)的O2O聯(lián)動(dòng)。同時(shí)，大悅城還邀請(qǐng)了食品電商，如：中糧我買網(wǎng);生活服務(wù)類品牌，如：中國(guó)移動(dòng)和凱撒旅游;金融服務(wù)類品牌，如：農(nóng)業(yè)銀行;以及汽車消費(fèi)類品牌，如：寶馬MINI等，一起展開(kāi)聯(lián)合促銷，為客戶提供完整的購(gòu)物解決方案。

這些都是讓消費(fèi)者玩得嗨，又獲得實(shí)惠的背后功夫。

“E模式”成就第四空間

“在電商時(shí)代，作為大型購(gòu)物中心，要想更好地生存，必須有互聯(lián)網(wǎng)思維，必須像天貓一樣成為品牌銷售的有力平臺(tái)，最重要的是，要給予消費(fèi)者一個(gè)真正的體驗(yàn)空間。”

在中糧置地大悅城商管公司推廣總經(jīng)理危建平看來(lái)，2011年圣誕節(jié)開(kāi)業(yè)的天津大悅城，之所以迅速在天津獲得這樣的“江湖地位”，正源于此。

據(jù)說(shuō)，大悅城的概念，源于中糧集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)寧高寧夜讀《論語(yǔ)》，讀到“近者悅，遠(yuǎn)者來(lái)”時(shí)，忽然有了靈感，其釋義為“創(chuàng)造喜悅和歡樂(lè)，使周圍的人感到愉快，并吸引遠(yuǎn)道而來(lái)的客人”。

而2007年開(kāi)設(shè)西單大悅城之際，寧高寧可能未曾料到七年的時(shí)間，大悅城不僅改變了傳統(tǒng)百貨的業(yè)態(tài)，還締造了如今中國(guó)商業(yè)零售終端的最前衛(wèi)模式——E大悅城。

“所謂的E大悅城，E本來(lái)自于Enjoy這個(gè)單詞，如今它在管理實(shí)施層面有了三層含義。即Experience(體驗(yàn)式消費(fèi))、Electronic(電子化應(yīng)用)、Efficient(高效化管理)。”中糧置地總經(jīng)理韓石表示，中糧的目標(biāo)是5-10年內(nèi)在全國(guó)復(fù)制30個(gè)大悅城，占整個(gè)中糧集團(tuán)資產(chǎn)的25%。

而要一直領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)數(shù)千家購(gòu)物中心，依靠的就是這個(gè)獨(dú)特的E模式。

在韓石看來(lái)，這三種含義是由一連串?dāng)?shù)字構(gòu)成的。比如：在建筑空間上，大悅城的公共空間面積超過(guò)50%——挑空、廣場(chǎng)、連廊、過(guò)道留足舒適空間;天梯、直梯、跨層梯連接室內(nèi)交通，快速方便。在商業(yè)業(yè)態(tài)的分布中，在大悅城里，餐飲、娛樂(lè)、體驗(yàn)等非零售業(yè)態(tài)占到40%左右。每一層都為特定的消費(fèi)者量身定制。

而在具體運(yùn)營(yíng)中，主要定位于18-35歲的中青年人群，根據(jù)會(huì)員RFM模型，最近一次消費(fèi)(Recency)、消費(fèi)頻次(Frequency)和消費(fèi)金額(Monetary)，將會(huì)員分為21個(gè)層級(jí)。最核心的，則是通過(guò)“綜合云數(shù)據(jù)中心”為客戶提供更加精準(zhǔn)的個(gè)性化營(yíng)銷，管理層也能及時(shí)掌握每家商戶的銷售業(yè)績(jī)以及市場(chǎng)狀況。

煉內(nèi)功的同時(shí)，推動(dòng)大悅城成為時(shí)尚第四空間的，還在于大悅城給電商等新興平臺(tái)和渠道提供的共贏模式。正如前文所提到的瘋搶節(jié)，與垂直電商的合作，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的推廣，重視體驗(yàn)的網(wǎng)上分享，都突破了購(gòu)物中心的傳統(tǒng)推廣和銷售模式。

“第四空間”直擊消費(fèi)本質(zhì)

正如咖啡館是辦公室與家之外的第三空間，像大悅城這樣大體量的綜合性購(gòu)物中心就是人們放松休閑的另一個(gè)全新空間——第四空間。中糧置地大悅城商管公司推廣總經(jīng)理危建平認(rèn)為，“對(duì)于大悅城來(lái)說(shuō)，不僅是技術(shù)上領(lǐng)先或者是理念前瞻，關(guān)鍵在于我們回到了消費(fèi)者需求的本質(zhì)。”

而第四空間是最契合，也最能釋放年輕消費(fèi)者需求的終端升級(jí)形態(tài)。

無(wú)論是多渠道與消費(fèi)者個(gè)性化溝通，還是與電商平臺(tái)積極合作，再或者每到特定時(shí)段就舉辦主題活動(dòng)，目的只有一個(gè)：讓大悅城不僅僅是一個(gè)銷售渠道，還是一個(gè)真正智能與舒適的體驗(yàn)空間。為了達(dá)到這個(gè)要求，細(xì)致的管理，精心的策劃以及高效的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)缺一不可。

傳統(tǒng)珠寶店如何把自己“設(shè)計(jì)”成提升用戶體驗(yàn)的溝通平臺(tái)，而不再是單純賣珠寶的地方?

通靈珠寶：泛渠道銷售“情感體驗(yàn)”

動(dòng)輒3萬(wàn)、5萬(wàn)的珠寶鉆石，在通靈珠寶董事長(zhǎng)沈東軍的原有思維中，一直是在實(shí)體店里才更容易賣得動(dòng)——這不僅是因?yàn)橹閷毊a(chǎn)品與對(duì)價(jià)格敏感的網(wǎng)購(gòu)用戶需求不匹配，而且更因?yàn)橹閷毜暌獫M足消費(fèi)者高一階的情感需求。在這方面，實(shí)體店所能帶來(lái)的體驗(yàn)感具有先天優(yōu)勢(shì)。

不過(guò)現(xiàn)在，沈東軍的這個(gè)商業(yè)認(rèn)知發(fā)生了微妙的轉(zhuǎn)變。

淺嘗輒止的電商受挫

在2009年初步試水自營(yíng)電商受挫之后，通靈珠寶認(rèn)識(shí)到，僅對(duì)電商淺嘗輒止并不能給線下實(shí)體店帶來(lái)真正的推動(dòng)——這被沈東軍解釋為“珠寶消費(fèi)不是基本的功能性需求，而是帶有一種儀式感的價(jià)值性需求”(特別是結(jié)婚鉆石)，所以需要在看得見(jiàn)、摸得著、感受得到的場(chǎng)景里去體驗(yàn)。這也是他曾一度對(duì)電商不太看好的重要原因。但是，即使珠寶行業(yè)對(duì)電子商務(wù)的依賴性不強(qiáng)，完全放棄電商也意味著會(huì)喪失拓展生意的新渠道。

所以，從最初單純地做電商轉(zhuǎn)變到后來(lái)開(kāi)辟全渠道營(yíng)銷(包括傳統(tǒng)渠道、線上各大電商平臺(tái))，是通靈珠寶打開(kāi)思路、探索渠道變革的重要一步。而趨勢(shì)性的探索(全渠道被認(rèn)為是未來(lái)趨勢(shì))又驅(qū)使其玩起了邁向?qū)嵸|(zhì)意義的O2O——將線上線下進(jìn)一步融合。

但如果O2O單純地被理解為從線上到線下，僅僅發(fā)揮一個(gè)導(dǎo)流功能就太小兒科了。通靈珠寶直營(yíng)事業(yè)總經(jīng)理鐘天翼對(duì)《中外管理》闡釋他們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：“讓線上與線下產(chǎn)生非常好的呼應(yīng)效果，才能增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)感。”而這也是O2O不能被多數(shù)企業(yè)成功運(yùn)用的一個(gè)難題。

被激活的“珠寶O2O”

與天貓的合作是通靈珠寶O2O的重要一環(huán)。2014年4月份，通靈珠寶在線下體驗(yàn)店引入了叫作“導(dǎo)購(gòu)寶”(由阿里巴巴推出)的工具，將線下店內(nèi)商品以線上店的形式呈現(xiàn)，兼具支付和IM(即時(shí)通訊)等功能。當(dāng)然，為了使線上線下商品形成一定區(qū)隔，線上展示的珠寶不一定在線下門店里有，而線下門店的商品也不完全搬到線上去。如果說(shuō)真正的差異化，則在于通靈珠寶根據(jù)不同平臺(tái)的消費(fèi)群體去做不同的商品組合，甚至對(duì)一 些個(gè)性化消費(fèi)人群推出定制專款。正因如此，導(dǎo)購(gòu)寶使得通靈珠寶的天貓旗艦店在線下也能獲得一致性的體驗(yàn)。

通靈珠寶非常重視線上線下商品的陳列和配比。一般來(lái)說(shuō)，線上多是一些年輕化的品類及款式，但價(jià)格區(qū)間在3-5萬(wàn)的鉆石，只要款式足夠吸引用戶，也不乏有人直接下單購(gòu)買。如果線上用戶看中了一款珠寶，并在網(wǎng)絡(luò)上下了訂單，需要看貨或者想到體驗(yàn)店里去感受，一樣能夠在門店選貨、支付。而對(duì)于線下門店沒(méi)有而線上有貨的情況，顧客可直接在門店里用導(dǎo)購(gòu)寶下訂單并通過(guò)支付寶來(lái)付款。

這實(shí)際上是將線上線下打通了。“它不只是一個(gè)簡(jiǎn)單的導(dǎo)流，而是形成一個(gè)完整的互通與互動(dòng)。”鐘天翼解釋道。這種形式也是珠寶行業(yè)的首次應(yīng)用。

倘若用戶在線上買完貨后，想到線下去退貨，也能行嗎?“當(dāng)然也可通過(guò)線上線下對(duì)接來(lái)實(shí)現(xiàn)。讓顧客在所有渠道上都能買到我們的產(chǎn)品，在線上可以享受與門店相同的服務(wù)，這種更方便、更靈活的購(gòu)物體驗(yàn)是我們最看重的。”鐘天翼回答。

被“翻新”的情感體驗(yàn)

在向“珠寶O2O”的探索中，通靈珠寶的終端升級(jí)還不止于此。

例如，“輕奢侈”的通靈珠寶一直主打情感營(yíng)銷，如今又有了形式和內(nèi)容的“翻新”。

其“代表作”是一本記錄家和愛(ài)的小冊(cè)子——叫《愛(ài)的檔案》。當(dāng)顧客(如戀愛(ài)或者結(jié)婚人士)在店里買完珠寶后，通靈珠寶會(huì)送給他們這本精美的小冊(cè)子。他們可在上面“記錄”任何東西，比如：第一次約會(huì)買的電影票，以及約會(huì)過(guò)程中說(shuō)的一些情話。“甚至把人生的過(guò)程都記錄下來(lái)，將來(lái)還可以留給他們的孩子。”沈東軍生動(dòng)地描述到，就連孩子剛出生時(shí)的胎毛、小腳印，或者將來(lái)上學(xué)的成績(jī)單等，《愛(ài)的檔案》都可以將其一一封存，實(shí)為“為下一代珍藏”(通靈珠寶的品牌定位)。

這款附屬產(chǎn)品于2012年推出之后，頗受顧客好評(píng)，甚至有些人買珠寶就是沖著《愛(ài)的檔案》而來(lái)的。

通靈珠寶更有價(jià)值的探索是：對(duì)于線上用戶或者年輕消費(fèi)者，特意開(kāi)發(fā)《愛(ài)的檔案》App軟件來(lái)豐富虛擬世界的溝通需求。——雖然人們總認(rèn)為給客戶創(chuàng)造線上情感體驗(yàn)，是門店最難做的事情，但通靈珠寶的這個(gè)創(chuàng)新，卻突破了此類認(rèn)識(shí)。

與紙質(zhì)的實(shí)物相比，《愛(ài)的檔案》App能夠讓顧客更方便地收集、整理和查找。讓家庭生活中的一切記錄與珍藏更加隨性自如，文字、聲音、圖像資料都可悉數(shù)記錄于此。

通靈珠寶給《愛(ài)的檔案》App的定位是：個(gè)人與家庭情感的云端存儲(chǔ)與互動(dòng)平臺(tái)。所以，除了記錄功能以外，其娛樂(lè)性和社交屬性也更加凸顯：用戶可通過(guò)短信、郵件、微博及微信等社交平臺(tái)，向好友分享自己家庭生活的甜蜜時(shí)刻。

“實(shí)際上就是希望顧客的體驗(yàn)感越來(lái)越生動(dòng)，與我們的感情情感聯(lián)系也越來(lái)越緊密，對(duì)我們的價(jià)值觀越來(lái)越認(rèn)同。”通靈珠寶定位創(chuàng)意中心總經(jīng)理陳云甫對(duì)《中外管理》說(shuō)。

可問(wèn)題是，消費(fèi)者會(huì)如實(shí)記錄嗎?陳云甫并不擔(dān)心顧客會(huì)不會(huì)主動(dòng)去做，“因?yàn)轭櫩捅旧砭陀羞@種家庭情結(jié)和需求，不需要去刻意提醒他，通靈珠寶希望以此來(lái)達(dá)成與顧客的情感共鳴。”

不是店員，而是品牌顧問(wèn)

在通靈珠寶的體驗(yàn)店升級(jí)中，有這樣一種“特色現(xiàn)象”：在遍布全國(guó)的300多家門店里，通靈珠寶的所有店員都有一個(gè)不尋常的頭銜：品牌顧問(wèn)，再高一級(jí)叫品牌大使。

“他們不是在推銷珠寶，而是在傳遞公司的品牌理念，其實(shí)就是在訴說(shuō)一個(gè)情感故事。”沈東軍直率地說(shuō)。

“許多年之后，面對(duì)女兒出嫁的婚車隊(duì)伍，在通靈珠寶購(gòu)買鉆戒的那個(gè)遙遠(yuǎn)下午??”這段很有詩(shī)意的獨(dú)白是品牌顧問(wèn)們都會(huì)表達(dá)的句式。而這來(lái)自于沈東軍從1982年諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)得主、即《百年孤獨(dú)》的作者馬爾克斯所描述的一段文字受到的啟發(fā)。

所有這一切在陳云甫的解釋中，都是通靈珠寶花心思“設(shè)計(jì)”出來(lái)的。對(duì)于傳統(tǒng)門店，最關(guān)鍵的是“設(shè)計(jì)”什么樣的體驗(yàn)，“就像為顧客做一個(gè)旅游計(jì)劃表一樣，去哪個(gè)景點(diǎn)玩，在哪個(gè)酒店住，到哪家飯店吃，都要基于對(duì)顧客和品牌之間的體驗(yàn)過(guò)程來(lái)設(shè)計(jì)。”陳云甫形象地說(shuō)。

今天，當(dāng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)越來(lái)越成為傳統(tǒng)企業(yè)追逐的方向時(shí)，通靈珠寶打算將線下體驗(yàn)店“設(shè)計(jì)”成為一個(gè)對(duì)顧客有價(jià)值的溝通平臺(tái)，而不再是單純賣珠寶的地方。

實(shí)體店超級(jí)“變身術(shù)”

在中國(guó)，傳統(tǒng)渠道正淪為電商的“試衣間”(代名詞)，卻還讓消費(fèi)者屢試“不爽”、毫無(wú)留戀之感。

這是傳統(tǒng)零售終端最可怕的噩夢(mèng)。

得消費(fèi)者得天下。誰(shuí)不明白這個(gè)最純樸的商業(yè)道理?上海商學(xué)院教授周勇對(duì)《中外管理》表示：如今，當(dāng)電商憑借網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)紛紛“上位”、甚至搶灘線下市場(chǎng)之際，傳統(tǒng)實(shí)體店應(yīng)在既有的體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)上“玩”出新的花樣，從而實(shí)現(xiàn)成功的升級(jí)和反擊。

那么，在這一點(diǎn)上，國(guó)外又有哪些優(yōu)秀案例可以為我借鑒?本文將為您展現(xiàn)最優(yōu)的“變身術(shù)”案例。

變身術(shù)一：向內(nèi)求變，精細(xì)化升級(jí)

“電商沖擊最大的是傳統(tǒng)百貨，它在整個(gè)零售業(yè)態(tài)里日子是最難過(guò)的。”中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)楊青松對(duì)《中外管理》坦言。

但是，傳統(tǒng)百貨是否從自身審視自己的問(wèn)題了呢?如果沒(méi)有，那就只能坐等馬云來(lái)撼動(dòng)你了。

對(duì)于傳統(tǒng)百貨實(shí)體店來(lái)說(shuō)，憑借延續(xù)多年坐收“通道費(fèi)”賺錢的盈利模式已經(jīng)一去不復(fù)返了，并且在經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，首先必須從觀念上轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路。北京工商大學(xué)教授洪濤對(duì)《中外管理》分析：實(shí)體零售不僅僅是賣商品，還要將賣服務(wù)、賣消費(fèi)理念、賣生活方式有機(jī)地結(jié)合一起，在消費(fèi)者看得見(jiàn)的服務(wù)上再精細(xì)化。

洪濤眼中的精細(xì)化服務(wù)體現(xiàn)之一，就是在顧客還沒(méi)到來(lái)之前，體驗(yàn)就已經(jīng)開(kāi)始了。比如：讓顧客通過(guò)微信事先了解百貨店里的情況，包括今天有什么促銷活動(dòng)、停車場(chǎng)有沒(méi)有位子等，那么顧客就會(huì)更有目標(biāo)性地做出購(gòu)物計(jì)劃。所以，諸如用微信管理的形式來(lái)提升購(gòu)物體驗(yàn)，不乏讓僵化的百貨店重獲活力。

而傳統(tǒng)實(shí)體店要構(gòu)建自己的競(jìng)爭(zhēng)力，不要忽略從前你做不到的服務(wù)，這也是創(chuàng)造回頭客的不變法則。

典型案例：

在電商如日中天的美國(guó)，梅西百貨卻在踐行著“顧客在改變，我們也要變”，在細(xì)節(jié)上給顧客創(chuàng)建有趣的體驗(yàn)空間。一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)就是美容小站(Beauty Spot)，即安裝在百貨店里的自助服務(wù)機(jī)，能讓顧客在這臺(tái)機(jī)器上搜索化妝品庫(kù)存、了解和研究產(chǎn)品功能以及購(gòu)買。且有一個(gè)“美容小站專職禮賓助理”在現(xiàn)場(chǎng)為顧客提供使用幫助。更值得點(diǎn)贊的是，梅西百貨還為顧客提供搜索與遞送服務(wù)，如果顧客在一家店里或者網(wǎng)上看中 24 了某款商品，但這家店卻沒(méi)有合適的顏色或者尺碼，銷售人員則可以從網(wǎng)上搜索合適的商品并下單，直接遞送到顧客家里。

變身術(shù)二：全渠道協(xié)同，變身“智能終端”

很多消費(fèi)者既使用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，又會(huì)到實(shí)體店購(gòu)物。而這兩種渠道之間的互動(dòng)能夠產(chǎn)生強(qiáng)大效應(yīng)。

當(dāng)下實(shí)體店面臨的一大挑戰(zhàn)是：“電商越來(lái)越多地向線下‘釣魚’，只要放一根長(zhǎng)線便可收放自如;但線下往線上走好比建一座橋，投資大而風(fēng)險(xiǎn)高。”上海商學(xué)院教授周勇對(duì)此很感慨，許多實(shí)體店商坐擁地盤優(yōu)勢(shì)，卻舍本求末去啃那線上雞肋，大多數(shù)無(wú)功而返。

怎么辦?其實(shí)實(shí)體店不一定非得花血本去做電商，而借電商渠道之力在線上線下全面出擊也是不錯(cuò)的辦法。全渠道營(yíng)銷被認(rèn)為是傳統(tǒng)實(shí)體店進(jìn)行渠道革新的主流方向。

但是，全渠道營(yíng)銷的難題是如何打造線上線下的協(xié)同體驗(yàn)。“傳統(tǒng)實(shí)體店要轉(zhuǎn)變一個(gè)思維，就是電商不是純粹來(lái)打你的，它是在傳統(tǒng)門店的基礎(chǔ)上又增加了一種跟消費(fèi)者互動(dòng)、溝通的工具。”楊青松進(jìn)一步說(shuō)，消費(fèi)者在選擇、決策、購(gòu)買和反饋的過(guò)程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要體驗(yàn)，而現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)是整體體驗(yàn)的一個(gè)環(huán)節(jié)，所以不妨利用互聯(lián)網(wǎng)工具(如微博、微信等)在各個(gè)環(huán)節(jié)上跟消費(fèi)者互動(dòng)，使整個(gè)購(gòu)物鏈的過(guò)程都要影響到他，才能帶來(lái)真正的互動(dòng)效果。

典型案例：

2014年1月，美國(guó)日化巨頭寶潔公司風(fēng)風(fēng)火火地開(kāi)展了一場(chǎng)全渠道營(yíng)銷的風(fēng)暴。寶潔旗下的日化洗護(hù)品牌幾乎全軍出動(dòng)，推出為期一個(gè)月的大型送“福”營(yíng)銷活動(dòng)，銷售渠道覆蓋線上以1號(hào)店為首的八大電商平臺(tái)、線下以沃爾碼為首的六大商超全國(guó)門店。

這次營(yíng)銷活動(dòng)號(hào)稱直接搭通“天地線”，而連接點(diǎn)是寶潔在中國(guó)廣州機(jī)場(chǎng)設(shè)置的首家“機(jī)場(chǎng)概念店”。據(jù)了解，消費(fèi)者到概念店里可享受銷售顧問(wèn)全程陪同和引導(dǎo)服務(wù)，直接體驗(yàn)新產(chǎn)品或者暢銷品。店里還有與1號(hào)店獨(dú)家合作推出的“產(chǎn)品購(gòu)物墻”，供消費(fèi)者直接掃描墻上產(chǎn)品的二維碼，通過(guò)移動(dòng)終端在現(xiàn)場(chǎng)完成購(gòu)買。可謂“線下體驗(yàn)、線上付款，商品直接到家。”

變身術(shù)三：“虛實(shí)相加”，服務(wù)突破

一個(gè)幾乎所有人的共識(shí)是，電商不會(huì)取代實(shí)體店，而實(shí)體店也不會(huì)“退位”。

而“虛實(shí)”結(jié)合已成為目前線上線下融合的有益探索。2014年3月，京城商城與全國(guó)15個(gè)城市萬(wàn)余家便利店(包括快客、好鄰居、美宜佳等)達(dá)成聯(lián)盟合作，以“攜手萬(wàn)家便利店，共筑O2O”來(lái)謀求業(yè)態(tài)創(chuàng)新。對(duì)于這上萬(wàn)家便利店來(lái)說(shuō)，這也是借京東O2O模式實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)探索的途徑。

對(duì)于線上線下的雙方合作者，業(yè)態(tài)的“虛實(shí)”結(jié)合不是最終目的，而結(jié)合之后的服務(wù)整合才是關(guān)鍵。“因?yàn)檫@會(huì)涉及支付、物流、售后、技術(shù)支持等多方面直接與顧客相關(guān)的營(yíng)運(yùn)管理問(wèn)題。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，兩者應(yīng)該是一個(gè)整體，如果銜接不好，甚至出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通道受阻，都會(huì)嚴(yán)重影響顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。”周勇十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣f(shuō)。因而，兩線之間的流程打通是必須完全實(shí)現(xiàn)的。

不僅如此，隨著網(wǎng)絡(luò)銷售的增加，實(shí)體店還將更多的應(yīng)該承擔(dān)給網(wǎng)上交易做服務(wù)的角色。近兩年生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)發(fā)力之后，國(guó)內(nèi)一線城市的地鐵終端越來(lái)越多地出現(xiàn)如電子菜箱、智能菜柜等自取貨箱，正是基于此。那么，服務(wù)能不能做到更深入生活、更加便利化，是線下實(shí)體店升級(jí)的重要突破口。

典型案例：

在國(guó)內(nèi)企業(yè)紛紛試水O2O的時(shí)候，來(lái)自日本的全家便利店搭上了美國(guó)物流巨頭亞馬遜的順風(fēng)車。具體操作方式是，亞馬遜開(kāi)辟的收貨自提業(yè)務(wù)在線下全家便利店里兌現(xiàn)。這意味著用戶提交訂單后，可以選擇等待到店取貨的郵件通知，然后直接去刷卡或現(xiàn)金結(jié)賬即可。顯而易見(jiàn)，這一合作有利于解決亞馬遜的“最后一公里”問(wèn)題，對(duì)于全家便利店也有增加客流量、在賣貨之外增加代繳費(fèi)、充值等生活類服務(wù)以吸引潛在消費(fèi)者的作用。

變身術(shù)四：異業(yè)“跨界”，創(chuàng)新體驗(yàn)

如果說(shuō)電商與便利店的結(jié)合是同業(yè)合作，那么這兩年意外冒出的異業(yè)聯(lián)盟實(shí)踐者也給傳統(tǒng)商業(yè)帶來(lái)了一股新鮮氣息。

由于線下門店客流減少的事實(shí)困擾著眾多實(shí)體店，所以如何讓顧客多呆一會(huì)兒就成為亟待解決的問(wèn)題。這要求實(shí)體店除卻賣貨這個(gè)基本功能之外，這能夠營(yíng)造一種讓顧客愿意停留的氛圍或者場(chǎng)景，并體驗(yàn)到超越購(gòu)物需求的樂(lè)趣，甚至是一種全方位的購(gòu)物享受，才能使實(shí)體店成為聚攏顧客的地方。

體驗(yàn)式消費(fèi)因有著廣闊的商業(yè)前景，越來(lái)越成為未來(lái)實(shí)體店升級(jí)的一種玩法，所以對(duì)于很多實(shí)體商業(yè)而言，強(qiáng)化體驗(yàn)型業(yè)態(tài)，滿足電商所不能解決的問(wèn)題，消費(fèi)者就會(huì)像今天依賴網(wǎng)購(gòu)一樣離不開(kāi)實(shí)體店，因?yàn)檫@里有他們想要感受的東西。

如何將體驗(yàn)玩出新鮮感，讓顧客認(rèn)同你并且成為忠實(shí)粉絲?“這需要(跨界)雙方在體驗(yàn)的結(jié)合點(diǎn)上找到共性需求，進(jìn)而推出更加個(gè)性化的服務(wù)。”洪濤說(shuō)道。

跨界合作的更一進(jìn)步，也許會(huì)產(chǎn)生全新的業(yè)態(tài)都是有可能的。雙方除了形式上的合作以外，更重要的是完成一種商業(yè)模式的重新塑造，即深入業(yè)態(tài)內(nèi)部的融合創(chuàng)新。

典型案例：

2014年3月，來(lái)自日本的著名服裝品牌優(yōu)衣庫(kù)在美國(guó)的一家旗艦店引入了星巴克咖啡，使顧客在店內(nèi)購(gòu)物之余，可以坐下來(lái)輕松品一杯咖啡，就像坐在星巴克真正的門店里獲得的體驗(yàn)感一樣。

不僅僅如此。優(yōu)衣庫(kù)通過(guò)多種形式與星巴克進(jìn)行跨界營(yíng)銷。其中一個(gè)有趣的例子就是，在星巴克杯子上印著優(yōu)衣庫(kù)的模特，在沒(méi)有衣服的情況下，用戶可給模特搭配不同T恤效果，目的就是讓星巴克平淡的杯子融入到優(yōu)衣庫(kù)的活力中，同時(shí)達(dá)到互助營(yíng)銷的效果。

變身術(shù)五：打造專業(yè)化的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

“解決消費(fèi)者不能解決的問(wèn)題，并讓他們感到快樂(lè)，這是商業(yè)零售的本質(zhì)。”周勇總結(jié)。

對(duì)于任何實(shí)體店而言，讓顧客到你店里來(lái)，總需要一個(gè)這樣那樣的理由，或便利、或?qū)嵒荨⒒蛄聋悺⒒蝮w面、或安全、或口味等，因而重視對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物行為的研究是十分必要的，從而分析出他們的個(gè)體需求，進(jìn)而更合理地對(duì)店內(nèi)商品和場(chǎng)景進(jìn)行組合。這一切都必須從專業(yè)化視角出發(fā)，通過(guò)一些細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)使消費(fèi)者感受到你的專業(yè)度和增值服務(wù)，以此提升實(shí)體門店的顧客體驗(yàn)。

所以，體驗(yàn)式營(yíng)銷是需要誘發(fā)的，它應(yīng)該成為傳統(tǒng)門店的一項(xiàng)重要工作。當(dāng)然不是因循守舊地繼續(xù)搞會(huì)員制、或者搞個(gè)促銷、或者送份大禮，還有那忽悠人的抽獎(jiǎng)等銷售模式，而是要根據(jù)業(yè)態(tài)的獨(dú)特形式來(lái)創(chuàng)造一種顧客需求的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)感。

有了良好的終端體驗(yàn)之后，“下次再來(lái)”就成為回頭客們自然而然的選擇。

典型案例：

法國(guó)體育用品公司——迪卡儂，遵循“以消費(fèi)者為價(jià)值導(dǎo)向，用強(qiáng)力的零售和終端，滿足大眾化需求的市場(chǎng)”。在迪卡儂的商店里，所陳列的產(chǎn)品都是按運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目分類的，如自行車、輪滑、越野、瑜珈、網(wǎng)球以及釣魚用品等，豐富的產(chǎn)品品類，可以滿足顧客長(zhǎng)尾的需求。

迪卡儂給顧客帶來(lái)的生動(dòng)體驗(yàn)主要分為靜態(tài)和動(dòng)態(tài)。靜態(tài)的是，顧客可以隨意試用產(chǎn)品。而每類產(chǎn)品都有體驗(yàn)區(qū)和運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地，供顧客去隨心所欲地嘗試。動(dòng)態(tài)體驗(yàn)則是搞一些主題活動(dòng)，比如聘請(qǐng)專業(yè)運(yùn)動(dòng)員教大家體驗(yàn)攀巖，但這類活動(dòng)一般不會(huì)與銷售掛鉤。并且迪卡儂的員工多是運(yùn)動(dòng)員出身，能夠從專業(yè)角度幫顧客挑選最適合、而不是最昂貴的商品。

未來(lái)實(shí)體店無(wú)論如何“變形”，其角色都將演變?yōu)椤跋M(fèi)解決方案提供者”。

“店商”的未來(lái)什么樣?

想象一下，當(dāng)快遞員氣喘吁吁地爬上六層樓、靜候在門外請(qǐng)你簽單的時(shí)候，你也許就對(duì)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)生了依賴。而此情此景，在線下傳統(tǒng)百貨那里幾乎是不可能發(fā)生的。“多年來(lái)，經(jīng)營(yíng)模式的僵化，無(wú)視顧客的購(gòu)物感受，這是‘店商’的致命弱點(diǎn)。”上海商學(xué)院教授周勇對(duì)《中外管理》感嘆。

難怪馬云近日在鳳凰衛(wèi)視吳小莉的訪談中狠狠地發(fā)出警告：“我就要對(duì)傳統(tǒng)的模式打一打，要讓零售業(yè)連還擊的力氣都沒(méi)有!”而今，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司、電商公司如洶涌洪流一般向線下展開(kāi)沖擊和顛覆，曾經(jīng)坐擁地盤優(yōu)勢(shì)的“店商”還能抱守多久?

消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣已變，“不變革的企業(yè)就會(huì)死掉，而且會(huì)死得很難看!”周勇談及實(shí)體店面臨的現(xiàn)實(shí)困境時(shí)坦言。不過(guò)他還認(rèn)為，即使電商侵吞了傳統(tǒng)商業(yè)的利益，實(shí)體店也依然不會(huì)輕易死掉。

要想創(chuàng)新，必先“自宮”。實(shí)體店的各類“店商”們，該怎樣練就“葵花寶典”，做出顛覆自我的改變呢?

O2O的下一步：“O+O”

當(dāng)“試衣間”論調(diào)甚囂塵上的時(shí)候，作為高端百貨的銀泰動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)思維的念頭，自2013年下半年開(kāi)始在百貨店和購(gòu)物中心全面鋪設(shè)免費(fèi)WiFi，通過(guò)對(duì)獲取到的線上線下的數(shù)據(jù)分析(如電子小票、行走路線、停留區(qū)域等信息)，來(lái)識(shí)別顧客的購(gòu)物喜好、購(gòu) 28 物頻率以及品類搭配的習(xí)慣等重要行為，以此改善顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，這被視為其試水O2O的重要一步。

對(duì)銀泰更有價(jià)值的一項(xiàng)O2O實(shí)驗(yàn)，是2013年11月15日銀泰與支付寶錢包達(dá)成的戰(zhàn)略合作，這使得顧客在銀泰購(gòu)物時(shí)可以用支付寶錢包直接在全國(guó)37家銀泰實(shí)體店實(shí)現(xiàn)手機(jī)支付，無(wú)形中也可以將網(wǎng)上的支付寶用戶引流到線下。而為了方便顧客線上購(gòu)買、線下體驗(yàn)，銀泰還在實(shí)體店特別設(shè)置了觸摸屏，為顧客提供網(wǎng)上訂單查詢、提貨和送貨服務(wù)。

O2O被視為實(shí)體店的未來(lái)方向之一。因?yàn)閷⒕€上顧客引流到線下，可以讓他們獲得更好的實(shí)景體驗(yàn)。但目前，這種模式只是被簡(jiǎn)單粗暴地運(yùn)用——多數(shù)實(shí)踐者僅僅完成了從線上到線下的單純導(dǎo)流，有些傳統(tǒng)企業(yè)甚至因?yàn)榍览骐y題而形成了線上線下割裂的局面。

“線上線下不是對(duì)立關(guān)系，而是一種有機(jī)的融合。”北京工業(yè)大學(xué)教授洪濤對(duì)《中外管理》說(shuō)道。

根據(jù)普華永道最近公布的一項(xiàng)調(diào)查顯示：大多數(shù)消費(fèi)者期待能夠通過(guò)線上設(shè)備選購(gòu)、支付和預(yù)訂，又能在最方便的時(shí)間和地點(diǎn)在線下提取商品;也能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢店鋪庫(kù)存;希望線上線下具有一致的促銷以及方便在線下實(shí)體店中對(duì)網(wǎng)上購(gòu)買商品進(jìn)行退貨。

線上線下的界限開(kāi)始越來(lái)越模糊，融合成為一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。這意味著O2O要演變成“O+O”。“兩線融合的方式有多種，但關(guān)鍵要看：線上買能不能線下退?線下買能不能線上退?A店買能不能B店退?線上買能不能線下試?但實(shí)際上，這一切是大部分商家目前做不到的。”周勇對(duì)此直言不諱。

線上線下怎么更好地融合?對(duì)實(shí)體零售研究多年的洪濤說(shuō)：“所謂融合就是我中有你，你中有我;你為我服務(wù)，我為你服務(wù)，是一種互為依存的生態(tài)關(guān)系。”而融合的形式和程度，取決于電商和店商更加深入的業(yè)態(tài)創(chuàng)新。

“微店”：打造15分鐘商圈

當(dāng)消費(fèi)者感覺(jué)購(gòu)物不方便或者體驗(yàn)不好的時(shí)候，就會(huì)越來(lái)越遠(yuǎn)離你，你的存在價(jià)值便會(huì)越來(lái)越小。

多年來(lái)的“大店”模式(如大型綜合商超)正在因高成本低產(chǎn)出、購(gòu)物不便利(如停車難)等客觀存在的劣勢(shì)而呈現(xiàn)出衰落的跡象。相反，許多店面較小、商品也不那么大而全的便利店卻能夠在區(qū)域型城市的商圈或者社區(qū)遍地開(kāi)花，且增長(zhǎng)勢(shì)頭漸佳。如來(lái)自日本的連鎖便利店全家，就是因?yàn)槠淠軌驗(yàn)轭櫩吞峁┍憷?wù)的價(jià)值體驗(yàn)而嶄露頭角的。

對(duì)于實(shí)體零售而言，小而美的“微店”正在成為吸引客流的重要業(yè)態(tài)。在周勇的定義中，“微店”一是指單店面積縮小，但分布必須廣泛，就近便利，類似便利店之類的微商店會(huì)越來(lái)越有價(jià)值。二是指把店鋪?zhàn)龀晌⑿拧⑽⒉┑燃磿r(shí)互動(dòng)交流平臺(tái)的一個(gè)樞紐點(diǎn)，從而超越單純依靠傳統(tǒng)的SKU歷史數(shù)據(jù)挖掘分析的老路子，真正做到實(shí)時(shí)跟蹤消費(fèi)者，并提供切實(shí)的服務(wù)。

事實(shí)是，門店就是一個(gè)非常重要的終端。阿里巴巴COO張勇曾說(shuō)：“人在多終端之間流動(dòng)，物在多終端之間展示，線上線下客流是一體的。”在此情況下，如果將小店鋪與大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)充分結(jié)合，“微店”將發(fā)揮越來(lái)越有價(jià)值的作用。

就在最近，這種美好設(shè)想已經(jīng)被國(guó)內(nèi)物流大佬——順豐快運(yùn)變現(xiàn)了。2014年5月18日，順豐首批518家名為“嘿客”的社區(qū)便利店在全國(guó)多個(gè)城市驚艷亮相。與傳統(tǒng)便利店大為迥異的是，“嘿客”店里無(wú)任何實(shí)物商品，而是以二維碼墻、商品照片的形式展示商品。消費(fèi)者可通過(guò)手機(jī)掃碼或者店內(nèi)網(wǎng)絡(luò)下單來(lái)購(gòu)買商品，之后可選擇門店自提，也可要求送貨上門。“嘿客”的重要目標(biāo)之一就是接近顧客，了解他們想要什么，從而提供針對(duì)性的購(gòu)物體驗(yàn)。

由于社區(qū)商圈基本是本地化的，所以怎么提供便利服務(wù)就是重頭戲。“微店”的本意在于滿足“15分鐘商圈”的消費(fèi)需求，“也就是你能給消費(fèi)者提供的便利服務(wù)，讓他們只需走15分鐘就能享受到。”洪濤解釋。能夠被用戶點(diǎn)贊的商業(yè)探索，一定是最接地氣的。順豐“嘿客”年底將開(kāi)出3000家店，意圖也許正在于此。

做物流的順豐其實(shí)還不是實(shí)體店的代表，卻能夠做出如此超乎尋常的業(yè)態(tài)創(chuàng)新，充分說(shuō)明看似步入下坡路的傳統(tǒng)商業(yè)并不是沒(méi)有還擊之策——只要你有挖掘商業(yè)閃光點(diǎn)的眼界和足夠的創(chuàng)新能力。

購(gòu)物進(jìn)入“全體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?/p>

與電商相比，店商在空間情景、人員服務(wù)、商品展示三個(gè)方面優(yōu)勢(shì)突出，關(guān)鍵是如何通過(guò)這些優(yōu)勢(shì)來(lái)提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，才能將轉(zhuǎn)移到線上的消費(fèi)者重新拉回來(lái)。

在眾多商超、購(gòu)物中心、專營(yíng)店為業(yè)績(jī)下滑而憂心的時(shí)候，來(lái)自瑞典的家居巨頭宜家卻一直保持著客流如潮所帶來(lái)的持續(xù)增長(zhǎng)。在宜家購(gòu)物，優(yōu)勢(shì)并不是商品有多么好，而在于輕松、自在的購(gòu)物氛圍，完全可以讓人自由地挑選商品，并可進(jìn)行諸如拉開(kāi)抽屜、打開(kāi)柜門、踩一踩地毯、試一試床和沙發(fā)是否堅(jiān)固等親身體驗(yàn)。“請(qǐng)坐上去，感覺(jué)一下它是多么舒服”的鼓勵(lì)，使得宜家比其他商場(chǎng)那種顧客一進(jìn)門就開(kāi)始喋喋不休地介紹產(chǎn)品哪哪好，更讓顧客感覺(jué)到舒服，并有可能使他們?cè)谧灾髻?gòu)物的氣氛中作出購(gòu)買決策。

服務(wù)永遠(yuǎn)超出預(yù)期。就在2013年，宜家在位于美國(guó)賓夕法尼亞州的兩家商場(chǎng)門口安裝了電動(dòng)汽車充電站，并稱對(duì)所有人均開(kāi)放。這個(gè)舉措不僅方便了電動(dòng)汽車車主的充電需求，毫無(wú)疑問(wèn)也可以為商場(chǎng)帶來(lái)一定客流量，可謂一舉兩得。

這是一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)盛行的時(shí)代。實(shí)體店如果在原有商品售賣點(diǎn)的基礎(chǔ)上，增加體驗(yàn)區(qū)、提貨處、服務(wù)中心、其他便利服務(wù)、甚至充當(dāng)生活方案解決中心等多重功能，那么這種全體驗(yàn)?zāi)Ｊ骄蜁?huì)對(duì)顧客產(chǎn)生極大的吸引力。“體驗(yàn)的營(yíng)造必須深入到門店經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，消費(fèi)者所看到的、聽(tīng)到的、觸摸到的、品嘗到的，都能夠讓他們感到舒服。”洪濤這樣建議。

所以，“未來(lái)實(shí)體店的角色，應(yīng)該成為消費(fèi)者即興購(gòu)買商品與服務(wù)的社區(qū)服務(wù)中心和生活百貨館，也即消費(fèi)解決方案提供者。”周勇總結(jié)說(shuō)。到那個(gè)時(shí)候，品類將被重新界定，現(xiàn)有的按照商品屬性分類的方式被按照消費(fèi)者生活習(xí)慣與購(gòu)買習(xí)慣分類所取代。而消費(fèi)者亦將以較少的代價(jià)就可以獲得個(gè)性化的服務(wù)。

真正成為“第四空間”

消費(fèi)者體驗(yàn)，在今天社交媒體無(wú)孔不入的時(shí)代背景下，被賦予了更多的形式和內(nèi)容。

多年前，星巴克倡導(dǎo)的“第三空間”(即在生活中除了家、公司以外最常去的第三個(gè)地方)占據(jù)了許多消費(fèi)者的心智：消費(fèi)者在星巴克，要的不是喝一杯咖啡，而是體驗(yàn)和享受咖啡的輕松時(shí)刻——在這個(gè)第三空間里，彌漫著濃郁的咖啡香味，溫馨悠閑的環(huán)境，還有那舒緩的音樂(lè)，都會(huì)讓顧客倍感親切和舒服。

現(xiàn)在，星巴克又迅速地將這種空間概念牽移到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上——并升級(jí)為“第四空間”。早在兩年前，星巴克首席數(shù)字官亞當(dāng)·布洛特曼(Adam Brotman)就開(kāi)始將該公司的數(shù)字項(xiàng)目，即網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、社交媒體、數(shù)字營(yíng)銷、Starbucks Card和電子商務(wù)、WiFi、星巴克數(shù)字網(wǎng)絡(luò)以及新興的店內(nèi)消費(fèi)技術(shù)合并在一起，并將此視為與賣咖啡一樣重要。

在中國(guó)，星巴克的“第四空間”是通過(guò)手機(jī)App、微博、微信為主的各類社交媒體和消費(fèi)者連接的平臺(tái)，每天與顧客保持實(shí)時(shí)互動(dòng)。比如消費(fèi)者通過(guò)掃星巴克的二維碼加入其微信官方賬號(hào)以后，可以發(fā)送表情來(lái)告訴星巴克他今天的心情，而星巴克則會(huì)根據(jù)不同的表情來(lái)回復(fù)給用戶不同的歌曲。如果用戶發(fā)送的表情是郁悶的，那么就會(huì)被送上一首激情振奮的歌曲。

顯然，星巴克通過(guò)虛擬社交平臺(tái)來(lái)傳達(dá)情緒，從而引起消費(fèi)者的共鳴，其目的無(wú)非就是增強(qiáng)喝咖啡以外的用戶體驗(yàn)。

體驗(yàn)形式可以無(wú)奇不有。有的企業(yè)還通過(guò)App，為顧客提供實(shí)時(shí)導(dǎo)航，并且在顧客靠近折扣商品時(shí)會(huì)發(fā)出提醒，達(dá)到了精準(zhǔn)營(yíng)銷的效果。“技術(shù)不僅使經(jīng)營(yíng)者能夠打破時(shí)間與空間的界限，對(duì)消費(fèi)者實(shí)施全程跟蹤分析，也使消費(fèi)者能夠獲得更便利、更舒心的個(gè)性化服務(wù)。”在周勇眼里，如今面對(duì)已經(jīng)信息化了的消費(fèi)者，一定要利用一切可以利用的技術(shù)手段，發(fā)揮移動(dòng)終端更大的價(jià)值，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式，給消費(fèi)者創(chuàng)造全新的社區(qū)化體驗(yàn)。

銀泰百貨總裁陳曉東曾說(shuō)：“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方便快捷，但缺乏體驗(yàn)，也丟失了娛樂(lè)和社交屬性。但線下活動(dòng)就可以怎么好玩怎么來(lái)。”所以，傳統(tǒng)實(shí)體店如能在“虛實(shí)融合”上創(chuàng)新，并將消費(fèi)者體驗(yàn)的功課做到極致，他們自然會(huì)重返實(shí)體店的陣地。

百貨類公司轉(zhuǎn)型艱難 做電商幾乎無(wú)成功案例

“雙11”來(lái)臨，傳統(tǒng)零售業(yè)和電商平臺(tái)的冰火兩重天愈發(fā)明顯。

與阿里巴巴、京東、唯品會(huì)等中概電商股收獲巨大并在此前夕集體大漲形成鮮明對(duì)比，A股零售板塊開(kāi)始陷入落寞。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者統(tǒng)計(jì)顯示，11月11日，A股零售板塊80只個(gè)股中有69只下跌，其中，跌幅超過(guò)3％以上的個(gè)股達(dá)到50只，而上漲的8只零售個(gè)股也大多局限在農(nóng)資連鎖、醫(yī)藥連鎖等專業(yè)領(lǐng)域。

“今天（11月11日）零售板塊集體下跌，是行業(yè)受電商沖擊的體現(xiàn)。”王府井有關(guān)人士對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者說(shuō)，“（電商影響）對(duì)行業(yè)的整個(gè)形勢(shì)挺嚴(yán)峻的。”

上市公司業(yè)績(jī)受影響

疲態(tài)漸顯的零售業(yè)上市公司，在“雙11”期間亦只當(dāng)配角。據(jù)阿里巴巴方面宣稱，包括王府井、銀泰商業(yè)（01833.HK）等在內(nèi)28家百貨集團(tuán)的317家門店正式參與“雙11”購(gòu)物狂歡節(jié)O2O專場(chǎng)。

即便如此，實(shí)體零售業(yè)上市公司依然難以在O2O通道展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)。

“公司?雙11?在天貓商城的銷售不怎么大，總體來(lái)講客單比較低。”前述王府井有關(guān)人士表示。

友阿股份（002277.SZ）和新華都（002264.SZ）工作人員均稱，公司皆有參與“雙11”促銷活動(dòng)，但電商銷售數(shù)據(jù)不方便透露或沒(méi)有專門統(tǒng)計(jì)。

而傳統(tǒng)實(shí)體零售業(yè)上市公司的銷售增長(zhǎng)困境，目前仍舊無(wú)法改變。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者通過(guò)同花順iFinD統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，今年前三季度，滬深兩市零售業(yè)上市公司合計(jì)凈利潤(rùn)同比下降逾12%。

與之相比，據(jù)商務(wù)部監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，今年1-9月網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物同比增長(zhǎng)32.2％；中國(guó)電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)零售從2011年的8019億元增至2013年的18851億元，預(yù)計(jì)今年將上升至27861億元。

“新的增量主要來(lái)自于新人群、新地域、新商品、新終端。”長(zhǎng)江證券研究員李錦指出，“在網(wǎng)絡(luò)零售交易額中，除了老用戶消費(fèi)的增長(zhǎng)，新用戶貢獻(xiàn)的比例達(dá)到了37%，33 新群體出現(xiàn)了22歲以下的年輕化和超過(guò)50歲的年長(zhǎng)化，移動(dòng)端可以擴(kuò)展的空間還非常大。”

相對(duì)應(yīng)的在于，阿里巴巴上市后首份財(cái)報(bào)顯示，其移動(dòng)端的活躍用戶達(dá)到2.17億，比上季度末的1.88億新增了2900萬(wàn)，移動(dòng)端營(yíng)收達(dá)到37.19億元，同比增長(zhǎng)高達(dá)1020.2%，勢(shì)頭十分迅猛。

此外，A股零售板塊中，今年前三季度每股收益不到0.1元的上市公司多達(dá)19家，并且其中有5家出現(xiàn)虧損，11月11日跌停的*ST商城（600306.SZ）已經(jīng)資不抵債。

“電商對(duì)整個(gè)行業(yè)都有影響。”大商股份（600694.SH）工作人員說(shuō)。

而三季報(bào)之后，平安證券、中銀國(guó)際等對(duì)零售業(yè)龍頭上市公司大商股份、王府井等的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，均發(fā)布了略低于預(yù)期和低于預(yù)期的研報(bào)。

上海證券研究員劉麗認(rèn)為，第四季度，零售業(yè)進(jìn)入傳統(tǒng)旺季，但由于“雙11”、“雙12”等電商狂歡節(jié)的存在，實(shí)體零售企業(yè)所面臨的壓力仍然很大。“隨著信息技術(shù)的演進(jìn)、消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的改變，實(shí)體零售企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展變化更快，盈利模式更為多元化。”

“電商對(duì)廣州、深圳等一線城市的門店銷售沖擊很大，對(duì)三、四線城市門店的沖擊會(huì)好一些。”人人樂(lè)（002336.SZ）工作人員稱。

尚無(wú)轉(zhuǎn)型成功案例

“根據(jù)實(shí)體零售業(yè)上市公司發(fā)展電商現(xiàn)狀，大多數(shù)都在虧錢。”中百集團(tuán)（000759.SZ）工作人員告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者。

前述王府井有關(guān)人士同時(shí)透露，傳統(tǒng)百貨企業(yè)做電商的，到現(xiàn)在基本沒(méi)有成功的案例.“電商需要一步步去推，不是一下子就做成。”

公開(kāi)資料表明，正在加快推進(jìn)門店互聯(lián)網(wǎng)化促進(jìn)O2O戰(zhàn)略落地的蘇寧云商（002024.SZ），雖然今年三季度線上收入出現(xiàn)好轉(zhuǎn)，但前三季度依然巨虧10.4億元。

上海證券研究員劉麗亦在研報(bào)中稱，傳統(tǒng)零售及品牌企業(yè)O2O轉(zhuǎn)型已經(jīng)進(jìn)入到落地實(shí)踐期，但從當(dāng)前的現(xiàn)狀來(lái)看，均處于摸索期，還未有成功案例。

“我們沒(méi)有獨(dú)立發(fā)展電商，優(yōu)勢(shì)也不在這邊。”上述王府井有關(guān)人士表示。人人樂(lè)工作人員透露，盡管其O2O模式已在深圳、西安等地推行，但電商收入占比很小。

上述中百集團(tuán)工作人員則表示，其已經(jīng)推出自有商網(wǎng)，但僅限于區(qū)域內(nèi)，并且規(guī)模較小.“我們的門店很多，以實(shí)體為主。”

永輝超市（601933.SH）工作人員亦告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，其最近推出了永輝微店APP并在福建和北京試運(yùn)行，但“沒(méi)有什么大影響”.但實(shí)體零售業(yè)上市公司進(jìn)軍O2O模式仍在大手筆推進(jìn)，就在11月初，步步高（002251.SZ）公開(kāi)表示，公司未來(lái)3年將投資4億元用于云猴IT平臺(tái)建設(shè)，打造線上線下融合的O2O本地生活服務(wù)平臺(tái)，以盡快從傳統(tǒng)商業(yè)連鎖企業(yè)轉(zhuǎn)型為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

而步步高并未停止實(shí)體店的擴(kuò)張，前三季度其新增門店13 家。

“新開(kāi)的門店，以前是一年虧、兩年平、三年盈利，現(xiàn)在需要更長(zhǎng)的時(shí)間。”上述王府井有關(guān)人士說(shuō)。

可是，即使是已經(jīng)進(jìn)入O2O模式的實(shí)體零售業(yè)上市公司，大多仍停留在嘗試或噱頭階段，根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)布的《傳統(tǒng)零售商開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售研究報(bào)告（2014）》，43%已經(jīng)開(kāi)展了O2O業(yè)務(wù)的企業(yè)，有近兩成僅通過(guò)入駐第三方平臺(tái)來(lái)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)。

或許是實(shí)體零售業(yè)上市公司的電商發(fā)展不盡人意，行業(yè)龍頭上市企業(yè)反而對(duì)此反應(yīng)平淡，而零售業(yè)上市公司的電商發(fā)展路徑，皆依托門店以O(shè)2O服務(wù)實(shí)體零售。

“目前公司沒(méi)有自己的電商布局。”大商股份工作人員對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者說(shuō)，“大股東投資的大商天狗網(wǎng)已經(jīng)在本月開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，上市公司的零售業(yè)務(wù)未來(lái)將全面與其進(jìn)行線上線下合作。”

（21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道 記者 張望）

第五篇：電商平臺(tái)線索管理方案

金九銀十：三個(gè)方法教你搞定銷售線索

金色九月臨近尾聲，車市的熱度卻依然不減，大量銷售線索如何管理呢？小編幫大家找找方法。

在汽車銷售市場(chǎng)上，主機(jī)廠、專營(yíng)店都會(huì)獲取到大量的線索，如果不進(jìn)一步的進(jìn)行精細(xì)化管理，就可能出現(xiàn)以下的三個(gè)問(wèn)題：

1、客戶觸點(diǎn)多，分散管理乏力，導(dǎo)致線索質(zhì)量差。

2、線索下發(fā)耗時(shí)長(zhǎng)，專營(yíng)店無(wú)跟進(jìn)，導(dǎo)致線索丟失。

3、網(wǎng)媒投放效果難估計(jì)、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)難。

那接下來(lái)，小編給大家說(shuō)說(shuō)。如何去解決線索管理的一系列問(wèn)題？

敲黑板注意了，說(shuō)重點(diǎn)了！

一、采用統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行線索管理，多種機(jī)制清洗和篩選保障線索質(zhì)量

來(lái)源于各渠道的線索進(jìn)入線索管理平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理，由線索管理平臺(tái)后臺(tái)配置短信清洗過(guò)濾、線索評(píng)分管理、下發(fā)規(guī)則設(shè)定等機(jī)制，改變了分散管理的弊病，摒除無(wú)效線索，提升線索質(zhì)量。

二、平臺(tái)中建立城市線索池，提高專營(yíng)店的服務(wù)效率

統(tǒng)一的平臺(tái)管理，改變了線索需跨系統(tǒng)下發(fā)的問(wèn)題，直接下發(fā)到專營(yíng)店，提高了線索的時(shí)效性；平臺(tái)下發(fā)的線索會(huì)進(jìn)入城市線索池中，如果專營(yíng)店規(guī)定時(shí)間無(wú)跟進(jìn)，其他專營(yíng)店可獲取線索，從而提升服務(wù)效率，減少線索丟失的情況發(fā)生。

三、對(duì)網(wǎng)媒投放效果進(jìn)行實(shí)時(shí)查看與統(tǒng)計(jì)，提供數(shù)據(jù)支持

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投放數(shù)據(jù)，分析與量化關(guān)鍵指標(biāo)，實(shí)時(shí)查看數(shù)據(jù)報(bào)表，對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，從中發(fā)現(xiàn)用戶訪問(wèn)規(guī)律，并將這些規(guī)律與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略等相結(jié)合，從而發(fā)現(xiàn)目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中可能存在的問(wèn)題，并為進(jìn)一步修正或重新制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略提供依據(jù)。

報(bào)表可從全國(guó)、區(qū)域、城市、媒體、媒體細(xì)分、車型、活動(dòng)等不同緯度實(shí)時(shí)查看

怎么樣，是不是輕松的搞定了線索管理！

這里為大家介紹一下本次功臣：

聯(lián)友線索管理解決方案

以上三個(gè)方法是方案的部分內(nèi)容，此外，線索平臺(tái)還可以針對(duì)客戶重復(fù)留資、戰(zhàn)敗、低意向等的線索，分析記錄客戶的行為軌跡、運(yùn)用聯(lián)友大數(shù)據(jù)能力，為建立客戶畫像模型，按照客戶畫像的標(biāo)簽，為客戶精準(zhǔn)推送相關(guān)的優(yōu)惠和活動(dòng)信息，通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷的方式充分挖掘用戶數(shù)據(jù)價(jià)值；

線索管理方案為客戶帶來(lái)的提升

在導(dǎo)入聯(lián)友科技系統(tǒng)的客戶中，通過(guò)統(tǒng)一線索管理平臺(tái)，將收集來(lái)自各種渠道的線索，經(jīng)過(guò)短信清洗過(guò)濾、線索評(píng)分管理的線索清洗機(jī)制，運(yùn)用聯(lián)友大數(shù)據(jù)處理能力，快速的派發(fā)給專營(yíng)店進(jìn)行跟蹤。在一年的時(shí)間內(nèi)，有效線索量提升了27.9%，線索轉(zhuǎn)化率提升了10%；此外，通過(guò)實(shí)時(shí)查看網(wǎng)媒投放的數(shù)據(jù)報(bào)表，為每一次的投放提供了數(shù)據(jù)依據(jù)，投入與產(chǎn)出比有了顯著的提高；線索下發(fā)時(shí)長(zhǎng)控制在5鐘內(nèi)，有利于專營(yíng)店快速跟進(jìn)客戶線索，提高轉(zhuǎn)化率。

聯(lián)友線索管理解決方案，不僅僅通過(guò)一元化的客戶關(guān)里，大數(shù)據(jù)分析模型，數(shù)據(jù)化報(bào)表實(shí)時(shí)查看，有效提高線索質(zhì)量，為客戶處理線索提高效率，而且可以與智慧DMS系統(tǒng)、經(jīng)銷商門戶等系統(tǒng)結(jié)合，提升業(yè)務(wù)管理水平，助力客戶業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。方案詳情可訪問(wèn)聯(lián)友官網(wǎng)或公眾號(hào)菜單，也許會(huì)收獲驚喜哦！