電商平臺管理辦法

第一章

總則

第一條

為進一步規范公司電商平臺（XX）（以下簡稱電商平臺）日常業務對接，保障平臺商品或服務采集、上架、訂單發貨、配送跟蹤、服務跟蹤等各環節高效有序進行，提高服務質量，結合現階段公司實際情況，特制定本管理辦法。

第二條

本管理辦法適用于公司全體職工。

第二章

管理及職責

第三條

公司電商平臺（含微信端及APP端）管理歸口責任部門為運營推廣部，負責日常管理、商品服務采集上架、訂單跟蹤、售后跟蹤以及平臺客戶留言的受理、答復。其他部門通力配合運營推廣部開展電商平臺日常經營推廣運營工作。

第五條

運營推廣部應指定有能力、有責任心的專人負責電商平臺日常經營管理各個環節，并對各個環節的相關內容及信息進行審核。

第六條

為加強電商平臺信息安全意識，應嚴格控制微電商平臺管理帳號密碼的知悉范圍（一般在4至5人），出現管理人員流動時，應及時修改密碼。

第七條

未經批準，除管理員以外人員不得私自管理平臺及發布相關信息。

第三章

業務操作流程

第八條

平臺操作培訓。

運營推廣部應安排相應人員對各合作機構方及本公司其他部門人員進行必要的關于電商平臺實際操作培訓，以確保相關人員熟練運用平臺

第九條

商品或服務采集、審核、上架。

1、商品采集原則上由公司合作機構自行進行采集（公司自營商品除外），同時對需要公司協助進行采集的合作機構運營推廣部應指定專人現場指導輔助商品或服務采集，包括但不限于商品拍攝、處理、詳情頁制作、商品上架等，確保合作機構商品或服務及時上架

2、對于公司自營的商品或服務由運營推廣部負責進行商品或服務采集、上架

3、運營推廣部須安排人員對合作機構上傳商品或服務的合法性、真實性、合理性等進行審核，通過審核后方可在電商平臺對外展示。

4、及時對接各合作機構，確保各合作機構上架的商品或服務的庫存量準確性。

第十條

售前服務

1、運營推廣部應安排客服人員做好電商平臺商品及服務售前客戶相關咨詢等服務工作，熱情解答客戶提出的相關問題，記錄客戶提出的相關建議并積極引導客戶下單。

2、客戶提交訂單后，客服人員應及時對接部門相關對接合作結構人員（外勤人員），由外勤人員及時對接相應合作機構開展訂單下一步工作

第十一條

訂單對接、發貨、服務跟蹤

1、電商平臺產生商品或服務訂單時，運營推廣部應及時對接相關合作機構，跟進其及時開展下一步發貨或服務工作，對于需快遞的商品原則上客戶提交訂單并付款后三日內須發貨。

2、運營推廣部應及時跟蹤每一件商品訂單或每一項服務訂單進度，必要時積極對接快遞公司或合作機構督促其及時完成相應服務，提升平臺的服務水平。

3、對于每一項已完成的訂單，運營推廣部應安排客服人員對客戶進行回訪，了解客戶感受，傾聽客戶建議，進一步完善服務水平。

第十二條

售后服務

1、對于客戶提交的退貨退款單，應及時與客戶進行對接溝通，了解相關情況，并及時對接相應合作機構做好后續退換貨服務

2、接到客戶相關投訴時，客服人員應按照相關客服人員禮儀標準認真記錄客戶訴求，及時給與客戶反饋，若無法及時給與反饋的應及時向部門領導報告，由部門領導或公司領導確定意見后及時給與客戶反饋。

第四章

責任追究

第十三條

對違反本規定給公司造成損害的，公司有權對相關人員追究責任，同時進行相應考核。

第五章

附則

第十四條

本辦法由運營推廣部負責解釋。

第十五條

本辦法自發布之日起施行。