第一篇：服務(wù)顧問崗位職責(zé)與內(nèi)容

崗位職責(zé)內(nèi)容：

1、提供客戶咨詢服務(wù)

2、建立客戶檔案和分析客戶群

3、按照奇瑞公司流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶

4、開展提醒、預(yù)約、個(gè)性化親情服務(wù)

5、處理客戶抱怨

6、服務(wù)跟蹤

工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于即日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

4、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言

回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

5、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：

(1)與客戶商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

6、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉

及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。

7、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

8、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳

見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

9、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。

10、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

11、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知

車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

12、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

13、通知客戶接車

工作內(nèi)容：作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。

14、對(duì)取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作

隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠說送別禮貌用語

15、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。

16、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系。

17、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況

向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

18、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供給財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。

工作權(quán)利和義務(wù)：

1、負(fù)責(zé)按規(guī)范要求及時(shí)、熱忱的接送客戶，并實(shí)行首問責(zé)任制原則。

2、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信 息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

3、對(duì)接待客戶負(fù)責(zé)并耐心解答客戶疑問，保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，若有問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，取得支持和幫助。

4、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。

5、負(fù)責(zé)按規(guī)范流程進(jìn)行索賠相關(guān)事務(wù)的處理。

6、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。

7、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

8、每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。

第二篇：服務(wù)顧問崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

崗位職責(zé)

1、打掃自己辦公區(qū)域及劃分區(qū)域的衛(wèi)生，使其保證衛(wèi)生的干凈整潔以便更高效的工作。

2、跟進(jìn)事故車維修進(jìn)度以及配件到貨情況，必要是與維修技師及車間主任做進(jìn)一步的溝通。

3、按照集團(tuán)要求做好需要的報(bào)表及時(shí)的發(fā)送到相關(guān)收件人，做到報(bào)表的準(zhǔn)確性及保密性。

4、在維修工作過程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車的，盡早通知客戶，作好客戶的解釋說明工作并和車間協(xié)商采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

5、在事故車方面為客戶提供關(guān)于事故方面的所有咨詢服務(wù)。

6、為客戶提供事故車定損、維修進(jìn)度跟進(jìn)、報(bào)價(jià)、交車及代送理賠手續(xù)的服務(wù)。

7、與保險(xiǎn)公司進(jìn)行事故車定損、報(bào)價(jià)以及維護(hù)與定損人員的關(guān)系。

8、積極、熱情地接待客戶，當(dāng)著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷及預(yù)檢工作，確定維修項(xiàng)目和維修價(jià)格。

9、在維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)。

10、如有追加維修項(xiàng)目，及時(shí)通知客戶，和客戶協(xié)商并征得客戶的許可和確認(rèn)。

11、認(rèn)真填寫車輛預(yù)檢單、維修工單、維護(hù)PIWIS質(zhì)量行、按照標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)維修工位。

12、按照公司規(guī)定對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)算收銀和交車相關(guān)手續(xù)的辦理。

13、負(fù)責(zé)向客戶解釋所有的維修服務(wù)內(nèi)容，并提供車輛保養(yǎng)方面的常規(guī)知識(shí)和建議。

14、嚴(yán)格按照廠家要求的步驟進(jìn)行客戶接待、維修進(jìn)度的跟進(jìn)和車輛交付等。

15、通過電話或者面對(duì)顧客處理投訴，簡(jiǎn)歷客戶檔案和車輛檔案以及回訪計(jì)劃。

16、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。

工作內(nèi)容1、8:30-9:00打掃自己辦公區(qū)域及劃分區(qū)域衛(wèi)生，保證自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的干凈整潔。

2、9:00-9:30跟進(jìn)事故車進(jìn)度，及時(shí)督促車間維修時(shí)間與預(yù)定交車時(shí)間無誤差。

3、9:30-10:00填寫事故車進(jìn)場(chǎng)記錄表以及事故車報(bào)表，更新已交事故車的維修金額。4、5、10:00-11:30正常接待維修保養(yǎng)車輛，開單，派工，交車。11:30-12:00與保險(xiǎn)公司溝通已定損事故車核價(jià)，核對(duì)是否有無誤差。6、7、8、12:00-12:30午飯時(shí)間

12:30-14:30正常接待維修保養(yǎng)車輛，開單，派工，交車。14:30-15:30整理客戶檔案，查詢維修歷史記錄并按計(jì)劃回訪，再次制定下次回訪日期。

9、15:30-16:30正常接待維修保養(yǎng)車輛。，開單，派工，交車。

10、16:30-17:30整理檢查當(dāng)天維修保養(yǎng)車輛的工單，保證維修工單的完整性及準(zhǔn)確性，并交由協(xié)調(diào)錄入報(bào)表。

11、17:30-18:00準(zhǔn)備明天預(yù)約車輛的維修工單及資料（報(bào)價(jià)單，車輛信息表，歷史記錄等）。

12、18:00-----

如有當(dāng)天未完成工作加班完成。

13、下班前檢查電腦及工作區(qū)域是否有未斷電設(shè)備，使其斷電。

14、事故車外拓時(shí)間不固定，如果有需要外拓比如救援、維護(hù)保險(xiǎn)公司關(guān)系、維修交警隊(duì)關(guān)系時(shí)需要外拓。

15、陪同客戶去保險(xiǎn)公司定損及自己去保險(xiǎn)公司定損，去保險(xiǎn)公司報(bào)價(jià)及取定損單時(shí)時(shí)間不確定。

16、為客戶提供代辦理賠時(shí)需要去保險(xiǎn)公司時(shí)時(shí)間不確定。

17、領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)安排的工作需要外出時(shí)時(shí)間不確定。

第三篇：服務(wù)顧問崗位職責(zé)

服務(wù)顧問工作流程

（一）、現(xiàn)場(chǎng)維修

1、保安用對(duì)講機(jī)通知服務(wù)顧問有客戶到達(dá),服務(wù)顧問整頓衣裝，應(yīng)在一分鐘內(nèi)做好接車準(zhǔn)備(接車單四件套)到達(dá)指定地點(diǎn),并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語熱忱迎接客戶：“您好，歡迎光臨！”。

2、服務(wù)顧問當(dāng)客戶面使用四件套接待車輛,并提醒客戶保管好貴重物品。

3、服務(wù)顧問將客戶車輛按照規(guī)定緩慢開入廠區(qū)（車速在5km/h以內(nèi)）。

4、以親切禮貌的態(tài)度聽取用戶的要求，對(duì)用戶車輛的故障做出基本判斷。與用戶一起核對(duì)公里數(shù)、車型、車外觀損傷及咨詢事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)并認(rèn)真填寫《接車單》，請(qǐng)顧客簽字，一聯(lián)客戶留存，同時(shí)介紹推薦衍生產(chǎn)品和服務(wù)。

5、根據(jù)不同的情況安排技工進(jìn)行維修，準(zhǔn)備任務(wù)委托書。

6、使用小R3系統(tǒng)，按照車輛維修類別，選擇對(duì)應(yīng)的任務(wù)委托書類別；及時(shí)更新客戶檔案及車輛里程；查詢車輛維修歷史記錄，根據(jù)相關(guān)信息，再向客戶進(jìn)行全面的維修建議，必須將客戶對(duì)車輛具體的需求陳述錄入到系統(tǒng)中，及客戶同意的維修方案錄入到系統(tǒng)中，并開具《任務(wù)委托書》。

7、在《任務(wù)委托書》規(guī)定位置注明車輛維修所需要的備件、工時(shí)

和總計(jì)價(jià)格以及交車時(shí)間、舊件保留方式、結(jié)賬方式、燃油量、洗車需求。

8、服務(wù)顧問根據(jù)客戶認(rèn)可的《任務(wù)委托書》依照工時(shí)價(jià)目手冊(cè)向客戶進(jìn)行目錄式報(bào)價(jià)。對(duì)于《任務(wù)委托書》上暫時(shí)不能確定的維修項(xiàng)目，應(yīng)告知客戶需要經(jīng)過進(jìn)一步的檢測(cè)后，再通知客戶確切的維修方案以及時(shí)間、費(fèi)用，并請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。

9、服務(wù)顧問將《任務(wù)委托書》及《接車單》等單據(jù)一同送入車間，負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)。

10、向用戶出示報(bào)價(jià)單，與用戶進(jìn)行修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)金額、支付方法及交車時(shí)間的說明并爭(zhēng)求其同意，制作報(bào)價(jià)單。

11、將用客請(qǐng)到休息區(qū)休息并向用客表示謝意。

12、對(duì)維修車輛實(shí)時(shí)跟蹤維修進(jìn)程，在維修當(dāng)中出現(xiàn)需增加維修項(xiàng)目或配件應(yīng)第一時(shí)間與客戶聯(lián)系并報(bào)價(jià)，若客戶表示不同意更換則開具《建議項(xiàng)目表》請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。

13、根據(jù)用戶要求及備件情況告知客戶維修時(shí)間。（若該零件沒有庫(kù)存的情況下確認(rèn)是否取消維修作業(yè)）。

14、車輛維修結(jié)束后，服務(wù)顧問執(zhí)行交車前檢查（檢查車輛外觀、車輛內(nèi)外清潔、車輛報(bào)修故障現(xiàn)象已經(jīng)排除、維修的舊件按要求存放、遵守客戶提出的特別注意事項(xiàng)）。

15、服務(wù)顧問完工審核，確認(rèn)單據(jù)，錄入系統(tǒng)；對(duì)于車輛的維修建議與提醒，服務(wù)顧問需錄入系統(tǒng)，以便查詢與跟進(jìn)。

16、引領(lǐng)客戶到車旁，當(dāng)面取下四件套； 告知客戶所報(bào)修的項(xiàng)目已經(jīng)全部竣工 ； 向客戶解釋維修內(nèi)容和過程。

17、打印結(jié)算單，對(duì)結(jié)算單明細(xì)內(nèi)容進(jìn)行解釋；向客戶強(qiáng)調(diào)進(jìn)行的免費(fèi)項(xiàng)目，例如洗車等以及向客戶強(qiáng)調(diào)給予客戶的優(yōu)惠。

18、陪同客戶到收銀臺(tái)結(jié)算，將《結(jié)算單》和車輛鑰匙遞交收銀員。

19、服務(wù)顧問送客戶出門并向客戶說明一汽-大眾對(duì)備件的保修條例。

20、服務(wù)顧問提醒客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程，并推薦其預(yù)約。

21、服務(wù)顧問向客戶遞交名片，并告知客戶救援熱線。

22、服務(wù)顧問提示客戶公司客服部門會(huì)在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪。

23、服務(wù)顧問對(duì)客戶表示感謝，目送客戶離廠。

（二）、電話預(yù)約維修

1、用戶電話預(yù)約維修或保養(yǎng)時(shí)，及時(shí)登記客戶信息，車輛信息。

2、態(tài)度良好，聲音甜美，仔細(xì)詢問用戶的預(yù)約要求。

3、根據(jù)用戶描述對(duì)事故進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷。

4、制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格，與用戶進(jìn)行商討。

5、根據(jù)用戶要求和備件情況與客戶協(xié)商預(yù)約維修時(shí)間。

6、提示客戶定期保養(yǎng)。

服務(wù)顧問崗位職責(zé)

1、維護(hù)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生

2、面帶微笑，著裝整潔（穿著制服、佩戴胸卡及名片），主動(dòng)對(duì)入廠的用戶進(jìn)行禮貌問候。

3、為用戶建立完善的“顧客檔案”以便長(zhǎng)期與用戶保持聯(lián)系，可以及時(shí)查詢用戶迄今為止所有情況。

4、客戶到廠后認(rèn)真填寫《接車單》。

5、負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議（任務(wù)委托書）。

6、必須在修理后72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問（查詢車輛的狀況）。如無特別問題，將聯(lián)系日期、時(shí)間、內(nèi)容等情況記入回訪記錄中，如顧客有不滿的情況，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)并盡快作出有誠(chéng)意的措置。

7、負(fù)責(zé)向索賠業(yè)務(wù)員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠及技術(shù)鑒定及索賠業(yè)務(wù)。

8、負(fù)責(zé)向維修師傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配工作任務(wù)。

9、負(fù)責(zé)解釋維修內(nèi)容。

10、表現(xiàn)出對(duì)用戶來店的感謝之情，送顧客到停車場(chǎng)

11、《任務(wù)委托書》及相關(guān)單據(jù)按月進(jìn)行整理分檔并用文件袋收納保存。

12、客戶資料的正確率<95%。

13、按客戶分類，每月每客戶聯(lián)系溝通不得少于一次。

14、按季度統(tǒng)計(jì)，客戶流失率 >5%。

第四篇：物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)公司從專業(yè)管家角度，根據(jù)開發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理企業(yè)等對(duì)物業(yè)實(shí)施管的要求提供全程或?qū)ｍ?xiàng)的物業(yè)顧問服務(wù)：

一、早期介入顧問

物業(yè)公司專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)通過定期項(xiàng)目訪問或長(zhǎng)期現(xiàn)場(chǎng)跟蹤,從物業(yè)使用功能與服務(wù)管理的角度出發(fā),對(duì)項(xiàng)目建設(shè)階段的各個(gè)方面提出建設(shè)性建議和改進(jìn)意見,協(xié)助開發(fā)商優(yōu)化建設(shè)方案,節(jié)約綜合成本,提升工作效率。服務(wù)內(nèi)容涉及規(guī)劃設(shè)計(jì)方案討論、選料和安裝方法分析、設(shè)備選型和招標(biāo)、維保合同談判、設(shè)備安裝調(diào)試、能源分配評(píng)估、功能布局建議、竣工驗(yàn)收協(xié)助等。如：

1.項(xiàng)目設(shè)計(jì)方面

1)參加甲方認(rèn)為有必要的設(shè)計(jì)階段會(huì)議，特別是與物業(yè)管理和使用有關(guān)的會(huì)議。

2)與銷售部門規(guī)劃項(xiàng)目的物業(yè)管理模式，擬定物業(yè)管理框架性方案。

3)從物業(yè)管理和使用的角度，對(duì)項(xiàng)目的土建、機(jī)電設(shè)備、平面設(shè)計(jì)、功能布局等方面進(jìn)行審核，特別是地下室的區(qū)域劃分，在規(guī)劃方面提出意見和建議。

4)在建筑設(shè)計(jì)方面，對(duì)機(jī)電設(shè)備用房結(jié)合今后的使用，在空間和布局的合理性上提出建議。

5)對(duì)機(jī)電各大系統(tǒng)，結(jié)合使用者的需求、預(yù)期目標(biāo)對(duì)象的需求和項(xiàng)目的定位，對(duì)機(jī)電各系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)定位上提出意見和建議。

6)分析設(shè)計(jì)圖紙，提出有關(guān)房屋結(jié)構(gòu)布局和功能方面的改善意見和建議，結(jié)合不同業(yè)態(tài)在管理、使用、經(jīng)營(yíng)上的需求，在樓面的活荷載、分隔及相應(yīng)的設(shè)施布局等設(shè)計(jì)要求上提出意見和建議。

7)對(duì)停車場(chǎng)的布局和管理系統(tǒng)的功能要求，協(xié)助甲方從物業(yè)管理的角度提出意見和建議。

8)對(duì)項(xiàng)目的交通規(guī)劃、平面和垂直交通設(shè)計(jì)方面，從物業(yè)管理角度提出意見和建議。

9)通過審視物業(yè)的環(huán)境，對(duì)項(xiàng)目的人流、車流、物流等設(shè)計(jì)方面，從物業(yè)管理角度提出意見和建議。

10)對(duì)服務(wù)配套功能的設(shè)置方面，包括物業(yè)用房、垃圾站、食堂、倉(cāng)庫(kù)等各類物業(yè)和各業(yè)態(tài)的輔助用房，在設(shè)計(jì)階段從物業(yè)管理角度提出意見和建議。

11)協(xié)助甲方對(duì)項(xiàng)目的公共部位及設(shè)備設(shè)施的各類導(dǎo)向標(biāo)識(shí)和管理標(biāo)識(shí)方案，在各種標(biāo)識(shí)及標(biāo)牌在布置方面、選材方面提出意見和建議。

12)甲方認(rèn)為從管理和使用上需乙方提供意見和建議的問題。

2.項(xiàng)目建設(shè)/銷售方面

1)定期踏勘現(xiàn)場(chǎng)，熟悉項(xiàng)目的基礎(chǔ)和隱蔽工程。

2)為銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶提供必要的物業(yè)管理咨詢服務(wù)。

3)對(duì)甲方的銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)。

4)協(xié)助甲方確定物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容。

5)協(xié)助甲方對(duì)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查和對(duì)運(yùn)作成本進(jìn)行測(cè)算。

6)協(xié)助甲方根據(jù)運(yùn)作成本測(cè)算擬定物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法。

7)協(xié)助甲方制訂物業(yè)業(yè)主臨時(shí)規(guī)約等文件。

8)協(xié)助甲方做好物業(yè)推廣、租售等工作，樹立甲方的品牌形象。

9)協(xié)助甲方制作因推廣、租售所需要的相關(guān)文件和資料。

10)協(xié)助甲方對(duì)因推廣、租售需要制作的模型及宣傳品，提出意見和建議。

11)甲方認(rèn)為從管理和使用上需乙方提供意見和建議的問題。

3.項(xiàng)目機(jī)電設(shè)備選型、采購(gòu)、安裝、調(diào)試和交接階段

1)參加甲方認(rèn)為有必要的設(shè)備選型工程會(huì)議，特別是與物業(yè)管理有關(guān)的工程會(huì)議。

2)對(duì)項(xiàng)目的各大系統(tǒng)（強(qiáng)電、弱電、暖通、給排水、電梯、消防等）等設(shè)備的選型招標(biāo)文件提供意見和建議，對(duì)投標(biāo)文件參與評(píng)審提供意見和建議。

3)對(duì)項(xiàng)目的六大系統(tǒng)（強(qiáng)電、弱電、暖通、給排水、電梯、消防）等設(shè)備選安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、交接等積極參與和介入，并從物業(yè)管理角度提出意見和建議。

4)協(xié)助甲方做好工程（隱蔽工程）的交接和驗(yàn)收。

5)協(xié)助甲方做好物業(yè)配套設(shè)施的交接和驗(yàn)收。

6)協(xié)助甲方對(duì)物業(yè)保修的責(zé)任和義務(wù)方面提供建議和意見，并擬定三方保修協(xié)議。

7)協(xié)助甲方和建設(shè)單位，在產(chǎn)品保護(hù)方面提出意見和建議。

8)甲方認(rèn)為從管理和使用上需乙方提供意見和建議的問題。

4.項(xiàng)目管理、經(jīng)營(yíng)籌備階段

1)協(xié)助甲方建立與目標(biāo)客戶群相適應(yīng)的管理方案，并對(duì)運(yùn)作方案提出建議和意見。

2)協(xié)助甲方對(duì)物業(yè)項(xiàng)目管理組織架構(gòu)、人員配備和人員要求等提出意見和建議。

3)協(xié)助甲方對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)合同、管理規(guī)約、裝修管理規(guī)定、用戶手冊(cè)等相關(guān)文件提出意見和建議

4)協(xié)助甲方組建項(xiàng)目運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的相關(guān)工作，包括人員的推薦、招聘和培訓(xùn)等；

5)協(xié)助甲方對(duì)項(xiàng)目日常運(yùn)作的項(xiàng)目視覺形象識(shí)別系統(tǒng)，即CIS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提供意見和建議。

6)甲方認(rèn)為從管理和使用上需乙方提供意見和建議的問題。

二、日常管理顧問

物業(yè)公司專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)建立所有日常管理制度、培訓(xùn)制度、各項(xiàng)工作指引和管理體系。科瑞按顧問服務(wù)內(nèi)容方式、顧問服務(wù)的深度及廣度提供三種模式的顧問服務(wù)，使有意合作的開發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理企業(yè)等靈活選擇，自主組合全程或階段或局部的符合實(shí)際需求的顧問服務(wù)選項(xiàng)，達(dá)到自由分割選擇綜合的或者單項(xiàng)的顧問服務(wù)。如：

1.機(jī)電設(shè)施顧問

即公共照明燈具、布線和開關(guān)的合理選用和設(shè)置，重大設(shè)備的選用和購(gòu)貨合同條款的擬定，電氣設(shè)備和供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)與施工，給排水系統(tǒng)設(shè)計(jì)與施工，各種門鎖和鑰匙的選用，消防設(shè)施的設(shè)計(jì)與施工，24小時(shí)熱水供應(yīng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與施工等。

2.建筑設(shè)計(jì)顧問

即圍墻和大門的設(shè)置，監(jiān)控中心及安保崗?fù)さ脑O(shè)計(jì)與施工，單元戶型及實(shí)用功能，建筑物外立面的控制，公共環(huán)境裝飾和綠化的布置，各種標(biāo)志牌的選用，大堂接待臺(tái)的布置，物業(yè)管理用房的設(shè)計(jì)和施工，預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的確定等。

智能系統(tǒng)顧問：即閉路電視防盜監(jiān)控系統(tǒng)，電子巡更系統(tǒng)，車庫(kù)管理系統(tǒng)，公用設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，訪客樓宇對(duì)講系統(tǒng)，背景音響和應(yīng)急廣播系統(tǒng)，衛(wèi)星電視接收和有線電視系統(tǒng)，綜合布線系統(tǒng)，寬帶接入和上網(wǎng)方式等。

3.會(huì)所設(shè)施顧問

即健身俱樂部，多功能廳(配音響控制)，桌球房，乒乓房，棋牌室，閱覽室，咖啡吧，壁球館，兒童游戲室等。

4.常駐式任職顧問

以科瑞物管派專業(yè)資深物業(yè)經(jīng)理人進(jìn)駐委托項(xiàng)目，擔(dān)任顧問項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)的主（首）要負(fù)責(zé)人或物業(yè)運(yùn)作部經(jīng)理，將先進(jìn)的服務(wù)理念與管理模式輸出嫁接到顧問項(xiàng)目，并負(fù)責(zé)小區(qū)日常運(yùn)作與管理，最終達(dá)到顧問服務(wù)承諾的指標(biāo)。

5.常駐不任職顧問

以合作為主導(dǎo)的顧問服務(wù)方式，由物業(yè)公司派駐專業(yè)資深物業(yè)經(jīng)理人進(jìn)駐委托項(xiàng)目，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的物業(yè)管理實(shí)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢、策劃、指導(dǎo)，使開發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理企業(yè)等的項(xiàng)目物管水平迅速達(dá)到行業(yè)一流水準(zhǔn)，增強(qiáng)業(yè)主買房信心和安居質(zhì)量。

6.定期專項(xiàng)顧問

根據(jù)顧問界面的合作協(xié)議約定，科瑞將組成專案小姐，定期與開發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理企業(yè)等就物業(yè)發(fā)展之各階段進(jìn)行專項(xiàng)顧問，顧問期間專案小組這將提供定期現(xiàn)

第五篇：4s服務(wù)顧問崗位職責(zé)

4s服務(wù)顧問崗位職責(zé)

1、每天按時(shí)上、下班，不得遲到、早退和礦工;

2、每天晨會(huì)結(jié)束后，須認(rèn)真打掃好責(zé)任內(nèi)的衛(wèi)生，注意保持公司內(nèi)、外的清潔;

3、按順序接待客戶,對(duì)客戶要熱情大方，認(rèn)真、專業(yè)的向客戶介紹產(chǎn)品和公司提供的各項(xiàng)服務(wù);

4、聽從管理、服從分配、遵章守紀(jì)、與同事之間團(tuán)結(jié)互助，不做有損公司信譽(yù)和利益的事情;

5、在工作時(shí)間內(nèi)，一律著工作裝，佩戴工作牌，保待良好的形象;在參加各種重要會(huì)議、車展及各種重要活動(dòng)時(shí)，必須保持公司著裝標(biāo)準(zhǔn);

6、每天及時(shí)回訪客戶，及時(shí)提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng);

7、建立好好A卡、C卡;

8、售后認(rèn)真介紹售后服務(wù)人員及相關(guān)責(zé)任人員;

9、公司安排值班時(shí)間，不早退、不擅自離崗;

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

崗位職責(zé)2：4s服務(wù)顧問崗位職責(zé)

1、日常工作：即是服務(wù)流程七步法(預(yù)約、接待、填制派工單、修理、質(zhì)檢、跟蹤服務(wù))

2、通過電話或者面對(duì)顧客處理投訴，簡(jiǎn)歷客戶檔案和客戶車輛檔案。

3、收集客戶的相關(guān)信息，如客戶需求、建議、市場(chǎng)活動(dòng)效果等等，并及時(shí)反饋。

4、接受有關(guān)汽車保養(yǎng)和核準(zhǔn)的維修流程、車輛使用以及當(dāng)?shù)剀囕v法規(guī)的詢問。

5、協(xié)助前臺(tái)與車間的工作，使其正常運(yùn)作。

6、嚴(yán)格執(zhí)行汽車配件、索賠的相關(guān)政策。

7、就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)

8、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動(dòng)項(xiàng)目。

9、輔助服務(wù)經(jīng)理開展相關(guān)的工作。

除了履行上述的4S店服務(wù)顧問崗位職責(zé)外，4S店服務(wù)顧問必須要在客戶車輛壽命期內(nèi)與客戶建立并保持聯(lián)系，以保持客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿足其需求和愿望。

崗位職責(zé)3：4s服務(wù)顧問崗位職責(zé)

1、以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持接待

區(qū)整齊清潔。

4、熟練掌握汽車知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車輛進(jìn)

行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員(上級(jí))意見，并得到

客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其

依據(jù)。

5、認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。

6、掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完

好的車輛交付客戶，對(duì)未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。

7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。

9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。

10、善于與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車輛維修保養(yǎng)的認(rèn)

識(shí)。

11、定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。

12、加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠(chéng)熱情，使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋

友。

13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大

限度的降低客戶的投訴。

14、認(rèn)真檢查核對(duì)車輛及送修人的相關(guān)信息，及時(shí)準(zhǔn)確的完成西訊

系統(tǒng)的錄入。

15、認(rèn)真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向上級(jí)

主管匯報(bào)。

16、宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。

17、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加

部門內(nèi)部的培訓(xùn)。

崗位職責(zé)4：4s服務(wù)顧問崗位職責(zé)

1、維護(hù)和體現(xiàn)公司形象

2、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，為上級(jí)提供切實(shí)可行的建議或意見

3、第一時(shí)間了解和掌握所有進(jìn)庫(kù)車輛的性能、配置、價(jià)格等，確保銷售工作能夠順利開展，從而滿足客戶的需求

4、接聽來電，邀約客戶看車，熱情接待來店客戶

5、建立良好的客戶關(guān)系，提升客戶的購(gòu)買欲望

6、為客戶提供滿意的購(gòu)車咨詢服務(wù)，并按顧問式銷售流程認(rèn)真執(zhí)行銷售過程，不斷提高銷售業(yè)績(jī)

7、定期進(jìn)行客戶回訪，保持與客戶的友好聯(lián)系，使客戶完全感受周到的售后服務(wù)洽談成交

8、簽訂合同后，努力推銷裝飾、保險(xiǎn)，爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)

9、與服務(wù)人員協(xié)作實(shí)施滿意的交車過程

10、及時(shí)了解汽車市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、趨向以及消費(fèi)者的興趣和心態(tài)

11、嚴(yán)格按照5s標(biāo)準(zhǔn)，確保工作場(chǎng)所的清潔

12、完成上級(jí)布置的其他臨時(shí)性工作